DIMENSI ATRIBUT

KEPUASAN
KONSUMEN
DAN LOYALITAS
Dewi Rakhmawati S.E., M.M.
KEPUASAN ?

?Hasilperbandingan :
1. Positive disconfirmation
2. Simple confirmation
3. Negative disconfirmation

2
KEPUASAN KONSUMEN dan LOYALITAS
MEREK

JENIS PERILAKU PASCA PEMBELIAN

3 Presentation title 20XX
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PRODUK
• Sarana fisik
KUALITAS • Keandalan / reliability
• Responsive / daya tanggap
PELAYANAN • Meyakinkan
• Menaruh perhatian / empathy

KUALITA Merek - Produk – (label) fungsi – fitur – keandalan – usia produk

S – layanan pelengkap – estetika – persepsi kualitas
PRODUK

4 Presentation title 20XX

KEPUASAN 
LOYALITAS
Loyalitas merk…

dapat diartikan sebagai pembelian berulang yang

terus menerus dari merk produk yang sama
selama dalam kurun waktu tertentu.

5
 LOYALITA
PERILAKU LOYALITAS
SKONSUMEN LOYAL AKAN : KONSUMEN TIDAK LOYAL AKAN
TERHADAP :
MEREK PRODUK DAPAT
DIUKUR
MELALUI :
1. Proporsi frekuensi pembelian 1. Menunda pembelian 1. Mencari merk lain
suatu merk 2. Mencari di tempat lain 2. Membeli jenis lain
produk dibandingkan denan 3. Membeli alternatif lain
jumlah
pembelian selama periode
waktu tertentu.

2. Tindakan yang dilakukan

ketika
mendapatkan merek produk
yang dicari
tidak tersedia di tempat
pembelian

6 Presentation title 20XX

4 HAL YANG MENUNJUKKAN
KECENDERUNGAN
KONSUMEN YANG LOYAL
2. Konsumen yang 4. Kelompok
loyal lebih konsumen yang
memungkinkan minoritas
merasakan tingkat cenderung
resiko yang lebih untuk lebih loyal
tinggi dalam
terhadap merek
pembeliannya

1. Konsumen yang 3. Konsumen yang

loyal cenderung loyal terhadap
lebih percaya diri merek kadang
terhadap juga
pilihannya loyal
terhadaptoko
tersebut
TERIMA
KASIH