SERVICE & SALES

Management Skill : Service to Sell

Ice-Breaking
Session

TREY 2
research
KISAH INSPIRATIF
3 Kaleng Coca-Cola.

TREY 3
research
Service Vs Sales

SALES
THE DRIVER
SERVICE
THE DRIVEN
RP ACHIEVING TARGET

MANAGING
SATISFACTION
+ REVENUE
GENERATOR

- COST
CENTER

TREY 4
research
Diskusi
Bagaimana menurut Anda?

CUSTOMER SERVICE SALES PERSON

Pandangan orang Pandangan orang

Service Skill service terhadap Sales Skill sales terhadap
sales service
... ... ... ...
... ... ... ...
... ... ... ...
... ... ... ...
TREY 5
research
Service Vs Sales
Berdasarkan Heisler dan Jones, berikut potret bagaimana orang
service dan sales memandang satu sama lain

CUSTOMER SERVICE SALES PERSON

Pandangan orang Pandangan orang

Service Skill service terhadap Sales Skill sales terhadap
sales service
Penyelesai masalah Pemaksa Asertif Pencari alasan

Suportif Kedok semata Ramah Tidak tulus

Perhatian Arogan Pantang Menyerah Basa-basi

Fokus pada Fokus pada
pelanggaan
Janji Manis
pelanggan
Mengikuti prosedur TREY 6
research
Service to Sell

Kemampuan Melayani Kemampuan Menjual

Service Sell

Pada umumnya, service dan sales masih dianggap sebagai bagian yang berbeda dengan
tujuan yang berbeda
TREY 7
research
 “Every business is a
service business”
- Philip Kotler -

TREY
©2015 MarkPlus, Inc. research
 SERVICE CONCEPT
Setiap bisnis adalah service
business

PRODUC SERVIC
T E
Produk-produk
dari perusahaan
Jasa sebagai
salah satu
Service as Paradigm
yang menjadi bentuk produk
elemen utama atau “nilai
penjualan tambah” untuk
pelanggan

Sense of service atau komitmen dari sebuah

perusahaan untuk selalu memenuhi kebutuhan,
keinginan dan ekspektasi konsumen yang selalu
berubah melalui produk dan jasa

TREY 9
research
 Service adalah layanan tambahan yang diberikan untuk
meningkatkan nilai dari produk

Penjualan yang baik

Dengan Service yang
baik dapat merubah
harus bisa menjaga
Service toSell
menjadi penjualan Service Sell hubungan dengan
nasabah melalui sales

TREY 10
research
Customer is a FRIEND

Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0

Nasabah sebagai Nasabah sebagai Raja Nasabah sebagai
sumber keuntungan yang selalu kita turuti teman yang harus kita
keinginan mereka kembangkan

TREY 11
research
 Diskusi

Apa Keuntungan memberikan pelayanan

terbaik kepada nasabah kita?

TREY
© 2016
12 research
How Service can Create Sales

O R I E N TA S I WA K T U

Short- Mid-term Long-

term term

Sekarang: Akan Datang:

Akan Datang:
Up & Cross Recurring &
Sales Repeat
Selling Referral

TREY 13
research
How Service can Create Sales – Short Term
Service dapat menciptakan peluang yang
mendorong aktivitas sales dalam bentuk up
selling dan cross selling
Up Selling Cross Selling

Kredit 10 Juta Kredit 20 Juta Deposito Tabungan

10 Juta 2 Juta

Penawaran akan Penawaran produk/jasa

produk/jasa dengan lainnya yang berkaitan
tingkatan lebih tinggi dengan produk/jasa
dari produk/jasa yang yang telah dibeli oleh
telah dibeli oleh pelanggan
pelanggan
TREY 14
research
 Video
Wrong Upselling & Cross Selling

TREY 15
research
How Service can Create Sales – Mid Term
dari service... menuju ...transaksi

1 2 3

Update Mengedukasi Follow-up

pelanggan pelanggan pelanggan untuk
dengan dengan produk menggali
informasi terbaru kebutuhan baru
terbaru
TREY 16
research
 Video
Produk yang Memberikan Benefit

TREY 17
research
How Service can Create Sales – Mid Term
PROACTIVE SELLING

TNT memfungsikan customer service-

nya sebagai tempat untuk proactive
selling

Customer service TNT menjadi wadah untuk

mengumpulkan informasi dan kebutuhan
pelanggan

Customer service TNT secara proaktif

menawarkan barang berdasarkan peluang
kekosongan kebutuhan

TNT membukukan pendapatan ± $37,500

berasal dari 115 panggilan telepon yang
masuk setiap hari

TREY 18
research
How Service can Create Sales – Long Term
Pelayanan yang prima mampu merubah pelanggan biasa
menjadi pelanggan inti yang memberikan 2 jenis benefit

DIRECT INDIRECT
(RECURRING) (REFERRAL)
Keuntungan tidak
Keuntungan langsung langsung berupa
berupa stabilitas kesempatan untuk
pemasukan finansial meningkatkan
dari pelanggan yang penguasaan pasar
loyal melalui WOM atau
memberikan referral
TREY 19
research
How service can create
Diskusi
sales: Long Term
Apa yang akan Anda
lakukan sebagai karyawan
dari Ritz-Cartlon?

Seorang pelanggan di restoran Ritz

Cartlon telah menunggu pesanannya
selama 30 menit dan pelanggan
tersebut terlihat bad mood

TREY 20
research
How Service can Create Sales – Long Term

Pramuniaga dari Ritz-Cartlon secara inisiatif untuk memberikan

complimentary berupa signature dish dari Ritz-Cartlon sebagai
permintaan maaf
TREY 21
research
How Service can Create Sales – Long Term
Pentingnya service dalam
jangka panjang
Penghubung Pemberi
Informasi
Penjual

TREY 22
research
How Service can Create Sales
Bagaimana cara pemanfaatan service untuk sales di BPR
Varia?
Apa pendapat Anda?
O R I E N TA S I WA K T U

Short- Medium- Long-

term term term
Future
Future
Cross Selling Transaction:
Transaction:
Up Selling Recurring &
Repeat
Referral

_____________________ _____________________ _____________________

_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________
____________________ ____________________ ____________________
_____________________ _____________________ _____________________
TREY 23
research
Win Back Lost Customer
Apakah Ada manfaat lain service selain
Meningkatkan penjualan?

TREY 24
research
Win Back Lost Customer

Berdasarkan riset
Technical Assistance Research Programs:
96% Unhappy customer tidak menyampaikan keluhan
kepada perusahaan

91% Unhappy customer akan menyampaikan keluhannya

pada 9 orang lainnya

Nasabah yang mengeluh akan kembali bila masalahnya

51%
terselesaikan

82- Nasabah yang mengeluh akan kembali jika mereka

95% terkesan dengan pelayanan yang diberikan
TREY 25
research
Quizz
Session

TREY 26
research
ThankYou

TREY 27
research