BUILDYOUR

SERVICECULTURE Study Case: The Ritz Carlton

Customer Experience
Formula

TRE 5
Y
SERVICE LOYAL
EXPERIENCE TRUST
CULTUR CUSTOMER
E

TRE
research
3
SERVICE
CULTURE
?AService
pa arti dan pengertian dari
Culture?
TRE
research
4
 Service
Tindakan untuk memberikan value/nilai kepada orang lain.

Culture
Adalah cara hidup sekelompok orang seperti perilaku,
kepercayaan dan nilai-nilai. Umumnya terjadi tanpa
memikirkannya yang diteruskan melalui komunikasi dan
peniruan dari satu generasi ke generasi berikutnya.

TRE
research
5
MembangunServiceCulture

Pikiran Perkataan Perbuatan

Perubahan Karakter Kebiasaan

TRE 6
Y
Pikiran

Pemahaman bersama semua team,

kenapa (BIG WHY?) dan pentingnya
Service Culture untuk mencapai tujuan,
baik untuk perusahaan, customer
maupun pribadi setiap anggota team.

TRE 7
Y
 Perkataan

Pembuatan secara tertulis Dasar-Dasar Service

Culture/The Foundations (CREDO, Service Values, Service
Standards) yang digunakan sebagai afirmasi harian dan
pedoman utama dalam mengambil segala tindakan dan
keputusan.

TRE 8
Y
 Credo
Cara untuk mengungkapkan apa yang
Anda yakini dan nilai-nilai apa yang
penting bagi Anda.
Credo dapat membantu dalam
memandu keputusan dan tindakan
Anda karena di dalamnya terdapat
gambaran siapa anda, tujuan/purpose
serta bagaimana mencapainya.

TRE
research
12
 ServiceValues
Nilai-nilai dan keyakinan-keyakinan yang menjadi dasar utama untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan/customer, baik
internal maupun external.

TRE
research
14
 ServiceStandards
Perilaku atau tindakan tertentu yang ditetapkan untuk memastikan
konsistensi dan menjaga kualitas dari pelayanan yang diberikan.

TRE
research
16