CITIBANK:

PERFORMANCE
EVALUATION
VIKA PUTRI WAHYUDIANA
SATRIA GANEZA DIRGANTARA

The Financial District

Branch

James McGaran adalah seorang

manager yang paling penting dari 31
kantor cabang yang berada Los
Angeles. Terletak di distrik keuangan LA,
cabang yang dipimpin James memiliki
staff 15 orang dan menghasilkan
pendapatan sebanyak $6 juta dan laba
sebesar $4,3 juta.

Pelanggan yang ada beragam:

a.

Individual Customers: orang yang bekerja di distrik keuangan

dengan retail banking yang canggih untuk kenyaman
individu yang kurang informasi

b.

Business Customers: pembeli yang canggih yang

menginginkan kualitas servis yang tinggi dan karyawan
berpengetahuan luas yang bisa memuaskan kebutuhan
finansial mereka

c.

Mom and Pop businesses: segmen yang dominan diwilayah

lain,tapi ada juga tingkat yang jauh lebih rendah

James bergabung dengan Citibank pada 1985 sebagai

asisten manager cabang. Dia juga bekerja diindustri
perbankan sejak 1977.

Dalam setahun,pada 1986, dia dipromosikan menjadi

manager dicabang yang kecil.

Perkembangannya sangat cepat hingga pada 1992 ketika

dia diberi tanggung jawab untuk menjadi manager di kantor
distrik keuangan.

New Performance Scorecard

Citibank merupakan Niche player dipasar california.

Dia memiliki 80 cabang dibandingkan 400 cabang
yang dimiliki pesaing. Strategi citibank di california
adalah membangun waralaba yang menguntungkan
dengan menyediakan hubungan perbankan yang
dikombinasi pelayanan dengan level yang tinggi
untuk pelanggan.

Ukuran keuangan telah mendominasi evaluasi kinerja

citibank di masa lalu. Tapi, manager puncak merasa
bahwa ukuran ini merupakan cara yang salah untuk
menkomunikasikan strategi pelayanan yang tinggi dari
bank

Untuk mencerminkan pentinganya ukuran nonfinancial sebagai indikator implementasi strategi,

dikembangkan scorecard kinerja oleh divisi
California.

Itu dilengkapi langkah langkah keuangan dengan

ukuran baru yang mencerminkan pentingnya
dimensi kompetitif dari strategi bank.

Types of Measurement
Performance Scorecard

Financial measures

Strategy Implementation Measures

Customer Satisfaction Measures

Control Measures

People Measures

Standards Measures

Setiap komponen Scorecard diukur menjadi tiga

kategori: below par, par, above par

Performance and
Incentives

Proses perencanaan dimulai dengan negosiasi

antara Frits Seegers dengan para manager area.
Kemudian menager area berdiskusi mengenai
target keuangan dan implementasi strategi untuk
masing-masing cabang di dalam suatu area agar
sesuai dengan target area masing-masing.

Kepuasan pelanggan dan pengendalian adalah

target untuk semua cabang dengan rating
minimal 80.

Setiap akhir tahun dilakukan evaluasi kinerja yang

dipimpin oleh Frits Seegers. Untuk tiap kuartal
akan dievaluasi oleh setiap area manager

Pemberian bonus digunakan untuk memotivasi

kinerja manager kantor cabang.

Incentives

Below Par tidak mendapat bonus

Par

Above Par bonus 30% dari gaji pokok

bonus 15% dari gaji pokok

Performance oof the

Financial District Branch