MANAJEMEN KUALITAS

MODUL 1
DODY DARSONO

Topik Pembelajaran

Pengertian Kualitas

Mengapa Kualitas Penting

Konsep Kualitas pada Industri Jasa dan Manufaktur

Pengertian Manajemen Kualitas

Sejarah perkembangan Manajemen kualitas

Model-model manajemen kualitas : Deming, Juran
dan Crosby

Biaya Kualitas dan Nilai Kualitas

KUALITAS

Konsep Kualitas
Definisi Konvensional
Gambaran karakteristik langsung dari suatu
produk, seperti performansi, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan, estetika dsb.
Definisi Modern
Segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of costumer)

Karakteristik Sistem kualitas

modern
1.Berorientasi pada pelanggan
2.Partisipasi aktif oleh pimpinan manajemen
3.Pemahaman Individu
4.Aktivitas pada pencegahan kerusakan
5.Filosofi kualitas merupakan jalan hidup

Manajemen Kualitas
Suatu cara untuk meningkatkan performansi, secara
terus menerus(continous improvement) pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan sumberdata manusia dan modal
yang tersedia.
Kata kunci
Perencanaan kualitas, pengendalian kualitas,
jaminan kualitas dan peningkatan kualitas

Pengertian kualitas menurut Pakar

1.Ishikawa (1943) "Kualitas untuk memperbaiki
kinerja organisasi dengan cause and effect
diagram yang digunakan untuk mendiagnosis
quality problem
2. Juran (1962)"kualitas adalah kesesuaian dengan
tujuan atau manfaatnya
3. Crosby (1979)"kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan yang meliputi availibility, delivery,
reliability, maintainability dan cost
4. Deming (1982)"kualitas harus bertuajuan
memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan
dimasa mendatang"

Pengertian kualitas menurut Pakar

5. Garvin "1987" Kualitas berkenan dengan
beberapa pendekatan yaitu product based, user
based, manufacturing based dan value based
6. Feigenbaum (1991)"kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang
marketing, engineering, manufacture dan
maintenance, atau yang disebut dengan konsep
organization wide total quality contorl dalam man
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya
akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan

Pengertian kualitas menurut Pakar

7. Scherkenbach (1991)
Kualitas di tentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya
pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk
tersebut
8. Elliot (1993)
Kualitas adalah suatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan
tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan dengan tujuan
9. Goetch dan Davis (1995)
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, layanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi apa yang diharapkan
10. ISO 8042
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa
yang kemampuanyya untuk dapat memuaskan kebutuhan baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar

Peran penting Kualitas

1.Reputasi Perusahaan
2.Penurunan Biaya
3.Meningkatkan pangsa pasar
4.Dampak internasional
5.Pertanggungjawaban Produk
6.Penampilan Produk
7.Kualitas yang dirasakan

Kesesuaian Mutu Untuk Konsumen

Pengertian Kualitas

Perspektif Produsen

Produksi

Perspektif Konsumen

Penyesuaian
Kualitas

Desain Kualitas

Penyesuaian untuk
spesifikasi Biaya

Karakteristik
kualitasHarga

Pemasaran

Kesesuaian untuk digunakan konsumen

Konsep Kualitas
Manufaktur
Performance
Feature
Reliability
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetic
Perception

Jasa
Komunikasi
Credibility
Security
Knowing the
costumer
Tangibes,
Reliability
Responsiveness
Competence
Access
Courtesy

Definisi Kualitas:
Prespektif Konsumen
 Fitness for use
 Produk atau Jasa
memenuhi standar dan
kebutuhan.

 Quality of design
 Desain Kualitas menjadi
bagian penting dari
sebuah produk atau jasa
Mercedes dan Ford fit for use,
akan tetapi berbeda fungsi

Kualitas Pada Produk Manufaktur

 Performance

 Kesesuaian produk dengan fungsi utama atau

karakerstik dari suatu produk

 Features

 Ciri khas produk yang membedakan dari produk

lain--> karakteristik Pelengkap, ex. a stereo CD
atau interior dari kulit pada mobil

 Reliability

 Kepercayaan Pelanggan terhadap produk karena

kehandalannya atau karena kemungkinan
rusaknya rendah , TV bisa beroperasi tanpa
mengalami kerusakan dalam masa 7 tahun

3-14

Kualitas Pada Produk Manufaktur

Conformance




Kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran

tertentu atau sejauh mana karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan

Durability




Tingkat keawetan produk atau lama umur produk

Serviceability




Kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau

kemudahan memperoleh komponen produk
tersebut

3-15

Kualitas Pada Produk Manufaktur

 Aesthetics
 Keindahan atau daya tarik produk
tersebut

 Safety
 Jaminan keamanan dari produk

 Perceptions
 Fanatisme konsumen akan merek suatu
produk tertentu karena citra atau reputasi
produk itu sendiri

3-16

Kualitas Pada Produk Jasa

Comunication
Komunikasi atau hubungan antara penerima
jasa dgn pemberi jasa
Credibility
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa
Security
Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
3-17

Kualitas Pada Produk Jasa

Knowing the costumer
Pengertian dari phak pemberi jasa kepada penerima jasa
terhdap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
Tangibles
Pelayanan yang diberikan harus terukur atau dibuat
Standarnya
Reliability
Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi jani para penerima jasa
Responsivenes
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa

Kualitas Pada Produk Jasa

Competence
Kemampuan atau keterampilan untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa
Access
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi
oleh pihak atau pelanggan penerima jasa
Courtesy
Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan
dalam hubungan personil

Konsep Kualitas
 Konsumen dan Produsen saling
memiliki ketergantungan satu sama
lain.
 Prespektif Kosumen : Harga
 Prespektif Produsen : BIAYA
 Prespektif konsumen paling dominan

3-20

Perkembangan Manajemen Kualitas

Manajemen : Usaha mencapai tujuan
melalui orang lain.
Aktivitas Manajemen
1. Perencaan
2. Pengorganisasian
3. Kepemimpinan

Peran Manajemen
Manajemen (Robbins, 1996)
Peran interpesonal
Peran Informatif
Peran Pengambil keputusan

Manajemen Kualitas (Gasperz, 1997)

Semua aktivtas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan
kualitas, tujuan dan tanggung jawab serta
mengimplementasikan melalui alalt-alat
manajemen kualitas (Perencanaan, Pengendalian,
Penjaminan dan peningkatan)

Sejarah Perkembangan Manajemen

kualitas
Tahapan perkembangan fungsi kualitas

Inspeksi (Inspection)

Pengendalian Kualitas (Quality Control)

Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)

Manajemen Kualitas (Quality Manajemen)

Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management)

Organisasi Belajar (Learning Organization)

World Class Organization

Model-Model Manajemen Kualitas

Deming,Juran, Crosby
Perbandingan Filosofi Kualitas

Model-Model Manajemen Kualitas

Deming,Juran, Crosby

Model-Model Manajemen Kualitas

Deming,Juran, Crosby

SISTEM KUALITAS
Paradigma Lama
Menciptakan Produk berkualitas mahal biaya
Paradigma Baru
Menciptakan produk berkualitas dapat dicapai dengan
biaya rendah dengan cara menghilangkan pemborosan

Biaya Kualitas
Biaya menghasilkan produk yang
berkualitas (Cost Achieving good quality)
Biaya yang harus dikeluarkan karena
perusahaan menghasilkan produk cacat
(Cost of poor quality)

Cost Achieving good quality

A. Biaya Pencegahan (Prevention costs)






Biaya
Biaya
Biaya
Biaya
Biaya

perencanaan kualitas (quality planning costs)

perancangan produksi (production design costs)
pemrosesan (process costs)
pelatihan (training costs)
informasi (information costs)

B.




Biaya Penilaian (Appraisal Costs)

Biaya inspeksi dan pengujian (Inspection and testing costs)
Biaya peralatan pengujian (Test equipment cost)
Biaya Operator (Operator Cost)

Cost of poor quality

A. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs)
Biaya yang dikeluarkan karena produk harus
dibuang (Scrap Cost)
Biaya pengerjaan ulang (rework costs)
Biaya Kegagalan proses (Process failure costs)
Biaya proses produksi tidak berjalan semestinya
(process downtime costs)
Biaya menjual produk dibawah harga patokan
(price-downgrading costs)

Cost of poor quality

B.Biaya kegagalan eksternal (External failure cost)
Biaya memberikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan
(Costumer complaint costs)
Biaya yang harus dikeluarkan karena produk yang telah
disampakan kepada konsumen dikembalikan karena produk
tersebut cacat (Produc return costs)
Biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani tuntutan
konsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk
(warranty claims costs)
Biaya yang harus dikeluarkan untuk memberikan jaminan atau
garasi bagi konsumen bahwa produk yang dihasilak adalah
baik (Product liability costs)
Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan tidak
dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli
produk ke perusahaan tersebut (lost sales cost)

BIAYA KUALITAS

Quality by Objective (QBO)

Manajer Kualitas harus mempunyai komitmen
untuk menentukan biaya sasaran kualitas
Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan
serangkaian sasaran dan pencapian masingmasing bagian, karena perlu diadakan identifikasi
secara tepat sasaran pada masing-masing bagian
Masing-masing dan setiap orang dari manajer
yang memegang fungsi kualitas harus mendukung
pencapaian sasarannya untu menjamin
pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh

Komponen utama QBO

Jarak efektivitas kualitas

Standar efektivitas kualitas
Sasaran kualitas
Efektivitas manajemen kualitas

Produktivitas
Output adalah hasil yang dicapai
Input adalah sumber daya yang digunakan

Faktor Kualitas
Pengukuran kinerja adalah penggunaan
dan efisiensi

Net Value Productivity

To be continue