Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU

29

JAMINAN MUTU
(QUALITY ASSURANCE)

Waktu : 1.5 sesi @ 90 menit (135 menit)

Tujuan Instruksional Umum

Setelah menyelesaikan sesi ini peserta diharapkan mampu memahami dan melaksanakan
Jaminan Mutu Pelayanan, sehingga dapat menunjang pelaksanaan tugas/pekerjaan.

Tujuan Instruksional Khusus

Setelah proses pembelajaran peserta dapat :
1. Menjelaskan pengertian dan tujuan jaminan mutu.
2. Menjelaskan gambaran tentang “MUTU”
3. Menjelaskan pergeseran dari Jaminan Mutu
4. Menyebutkan pengertian “MUTU” dalam pelayanan kesehatan.

Metoda
1. Ceramah dan Tanya Jawab
2. Penugasan
3. Diskusi Kelompok

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
30

MATERI
MANAJEMEN MUTU
(Quality Management)
Pendahuluan
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan
dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan
eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus
berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan
dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron
dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa
depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan
mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang
bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap
pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin
kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan,
oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus
menerus.

Pengertian
Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan.

Tujuan
1. Meningkatkan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan
keperawatan dan kebidanan.
2. Meningkatkan motivasi perawat dan bidan dalam pelaksanaan tugas berdasarkan
standar.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
31

3. Meningkatkan kemampuan perawat dan bidan dalam mengidentifikasi hubungan

antara upaya peningkatan mutu dengan kinerja klinis perawat dan bidan.
4. Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja.

Gambaran Tentang "Mutu"

Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam, tiga orang pakar terkenal dalam bidang
bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. W. Edward Deming adalah seorang
genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang, dengan berfokus
pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI).
Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya
sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu berkesinambungan,
2. Menekan beaya dengan cara; menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah
terjadinya pengulangan, menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu
dan sumber sumber yang lebih baik;
3. Tingkatkan produktifitas,
4. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah.
5. Tetap dalam koridor bisnis,
6. Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan
mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih
tinggi dengan beaya yang rendah.

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah
merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan.
Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan
dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat
antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi
keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
32

berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan

dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata
kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang
benar dengan baik.

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya

dalam tiga kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang
semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.

Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian
yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Pengertian mutu dihubungkan
dengan karakteristik-karakteristik sbb:
1. Kesesuaian  memenuhi atau melebihi standar minimum.
2. Kecocokan  untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti yang
dipromosikan.
3. Dapat dipercaya  mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana
spesifik, pada waktu tertentu.
4. Hasil  persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap
point evaluasi.
5. Kepuasan pelanggan  memenuhi persepsi nilai-nilai (values) pelanggan.
Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan,
artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar, mengevaluasi
tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-
spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
33

Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan

Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan.
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun
secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan.
Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb:

Pertama :
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi
dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan
kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan
pelanggan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. Sebagai
contoh, sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan
menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel,
misalkan: makanan dihidangkan hangat, tepat waktu, petugas ramah, perhatian bagus,
kamar bersih, namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat, kapan
waktu yang tepat untuk mengganti cairan, apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat
bagi dirinya.

Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi
dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari,
setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak
pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena
tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.

Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan
pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
34

Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.

Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.
Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk
dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.

Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan spa yang sudah
dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu
produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan
dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian
terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil
kinerja klinisnya tidak meningkat.

Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian
terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa
"setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO,
menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa
diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.
Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini
semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir.
Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".

Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk
mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu
itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi
meningkatkan proses yang salah..

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
35

Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.
Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu
produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya
pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.

"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"

sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan
berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat
dicapai pada suasana khusus.

Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan

″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil
yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).
Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan
kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang
dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :

1. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan

relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang
berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan
keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
36

5. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan
pasen.
6. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-
sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..
7. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi
untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan
kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU”
telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun
definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi
hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1) Definisi absolutis  mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya
keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi
kesehatan tanpa memperhatikan biaya.
(2) Definisi individualistis  berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan
pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3) Definisi sosial  mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau
kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.

Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara
nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan
ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak
berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan.
Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
37

mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar,
misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi
decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu
menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi
pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau
kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut.
Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan
tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau
sistem yang disahkan oleh pihak berwenang

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu

(Quality Improvement)
Pengertian :
1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada
suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan
mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam
memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen
dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi
(JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus,
kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan
kelebihan maupun kekurangannya.

Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga

kegiatan yang tidak terpisahkan;
a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian
produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan
kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi
garansi terhadap mutu.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
38

b. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai

atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau
penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.
c. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu
barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam.
adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.

3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah
dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya
penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian
hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun
tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa
ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu
hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses - proses
kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya
peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya
pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan
mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar, jangan ikut
terlibar“, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah
standar, tapi masih dapat ditingkatkan". Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi
ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan
kinerja.

Tujuan dan Manfaat QA

1. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
39

ingin dicapai
2. Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan.
3. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam
pengelolaan pelayanan kesehatan.
4. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan
hukum.
5. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu
pelayanan

Kerangka Konseptual
Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai
yaitu: pendekatan struktur, proses dan hasil. (1) Pendekatan struktur adalah berfokus pada
sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen pimpinan
dan stakeholder lainnya, prosedur & kebijakan, sarana & prasarana, fasilitas dimana
pelayanan diberikan, (2) Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi
profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara
bagaimana pelayanan dilaksanakan. (3) Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Perlu
diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. Output adalah
hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam
pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-
kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Komponen
hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Para pakar menekankan
fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal, karena menyangkut
manusianya, seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk
melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi.

Langkah - Langkah Penerapan QA

1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor.
2. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek
pelayanan yang telah ditentukan

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
40

3. Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu
tertentu
4. Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator

5. Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar

6. Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu
tersebut.
7. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat.
8. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data
pada suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan.

Tugas Dalam Kelompok.

1. Peserta dibagi dalam kelompok bidan dan kelompok perawat rumah sakit atau
puskesmas.
2. Tiap kelompok mengidentifikasi masing-masing 10 kegiatan dari fungsi – fungsi
keperawatan/kebidanan yang kritikal, dimana dalarn pelaksanaan aktual saat ini yang
dinilai bermutu tinggi dan yang tidak bermutu.
3. Setiap kegiatan yang bermutu tinggi atau yang tidak bermutu diberikan alasannya.
4. Masing- masing kelompok menyajikan hasil diskusinya.

Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk
memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu
dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu
spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan
dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis,
upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan
perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat
tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003
Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU
41

dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh
kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya)
itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar
dapat eksis dalam persaingan global.

Referensi

1. Gde Muninjaya, A.A. dr. MPH, "Manajemen Kesehatan", Penerbit Buku

Kedokteran, Jakarta, 1999
2. Katz, Jacquelile M., RN., MS., dan Green, Eleanor, RN., BSN, “Managing
Quality, A Guide to System-Wide Performance Management in Health
Care" Mosby Year Book, 1998.
3. Tomey, Ann Marriner, RN., Ph.D, FAAN, “Guide To Nursing Management and
Leadership" Mosby-Year Book, Inc, 1996

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK –

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.
Januari 2003