Isnawati G1B008005 Ineke Desitarius G1B008017 Antika R G1B008025 Tri Septiana P G1B008037 Kiki Kurniasih G1B008057 Teresnia G1B008

1B008 Titis Ria M G1B008

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

Lanjutan. . .

Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) : Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Lanjutan. . .
Assurance (jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan.

 Tujuan

Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga.

METODOLOGI SURVEY
Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional. B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010.
A.

Lanjutan...
C.

Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner.

Lanjutan. . .
D.

E.

Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut. Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Lanjutan. . .
Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). G. Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.
F.

PROFIL PUSKESMAS
Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. Raya Padamara KM 5, Padamara, Purbalingga. Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule, Kalitinggar, Sokawera, Padamara, Karangjambe, Bojanegara, Karangsentul, Gemuruh, Dawuhan, Prigi, Purbayasa, Karanggambas, Mipiran, Kalitinggar kidul

Lanjutan profil...

Jumlah tenaga medis 2 orang, dokter gigi 1 orang, bidan dan perawat 24 orang, tenaga farmasi 1 orang, teknisi medis 3 orang, tenaga sanitasi 1 orang, bidan desa 14 orang, pendamping PKD 14 orang. Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum, 1 ruang poli KIA/ gizi, 1 ruang poli imunisasi, 1 ruang poli gigi, 1 ruang laboratorium, 1 ruang radiologi, 1 ruang instalasi gawat darurat, rawat inap kelas 1 (3 ruang), kelas 2 (2 ruang, putra dan putri), kelas 3 (2 ruang, putra dan putri), bangsal anak, bangsal rawat gabung, ruang bersalin (VK).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : Berdasarkan nilai grand mean

Interval 1 1.6 > 1.6 2.2 > 2.2 2.8 > 2.8 3.4 > 3.4 4

Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

Berdasarkan nilai gap

Interval Klasifikasi -3 s/d -1.8 Sangat Rendah > -1.8 s/d -0.6 Rendah > -0.6 s/d 0.6 Sedang > 0.6 s/d 1.8 Tinggi > 1.8 s/d 3 Sangat Tinggi

PEMBAHASAN

Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3.368 sampai dengan 3.586, semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3.928 sampai 4, termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.

Lanjutan. . .
Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3.49 sedangkan harapannya 3.85, sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3.49 3.85 = -0.36. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik, hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien.

Reliability,,,

Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3,494 3,986 = -0.492 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

Responsiveness,,,

Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3,586 4 = -0,414 termasuk dalam

klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

Assurance,,

jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3,308 3,952 = 0,584 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

Empathy,,,

Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3,474 3,98 = -0,506 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.

Tangible,,,

Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3,52 3,928 = -0,408 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien.

Kesimpulan

Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik, hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien.

Pelaksanaan Reliability, Rerponsiveness, Assurance, Empathy, tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien

Saran

Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan. Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya. Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Analisa Data, hal 239-257. P.T Rineka Cipta. Jakarta Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.2530: Jakarta Endang H. 1998. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. Tesis. Ilmu Kesehatan Masyarakat. UI. Jakarta Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta Notoatmodjo, S. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Rineka Cipta. Jakarta Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991. Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. Alfabetta. Bandung Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta

LAMPIRAN

TERIMA KASIH