BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu
diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel
tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki
hotel itu. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :
Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar
sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.
Pengertian

hotel

menurut

SK

Menteri

Pariwisata,

Pos,

dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6),

adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa
hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan

pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung

oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
2.1.1 Bagian-bagian atau departement dalam hotel
Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara umum
menurut teori sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut :
1. Kantor depan Hotel ( Front Office )
Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel
adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu.
Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel
seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh
tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan
hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing subbagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana
dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan
penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai
strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian
pelayanan pemesanan kamar (reservation).
2. Tata Graha Hotel (Housekeeping)
Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian
yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam
memberikan

pelayanan

kepada

para

tamu,

terutama

yang

menyangkut

pelayanan

kepada

para

tamu,

terutama

yang

menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel.

Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan

dan kebersihan

ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus

melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di

hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian
makanan dan minuman (Food & Beverage), bagian mesin
(Engineering), bagian akunting, dan bagian personel.
Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari
pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak
meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan
dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada
program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta
pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung
jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruanganruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang
umum seperti lobby. Corridor, restoran yang kesemuanyaitu disebut
sebagai front of the house. Disamping itu, bagian tata graha juga
bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back
of-the-house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang
ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya.
Berkaitan dengan peranan dan fungsi bagian tata graha, maka
para karyawan bagian tata graha dituntut untuk memiliki perilaku,
pengetahuan,

dan

keterampilan

tentang

bagaimana

menjaga

kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik

dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat

menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.
3. Makanan dan Minuman ( Food & Beverage )
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian
yang terdapat dihotel, yang mempenyai fungsi melaksanakan
penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi
menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat
kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah
melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman,
merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk
makan dan minum direstoran hotel, melakukan pembelian bahanbahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan
dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan
minuman serta penghitungan produk.
4. Marketing and sales Departement
Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel,
dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu
sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan
banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamutamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

5. Accounting Departement
Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi
perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan
dan administrasi keuangan, dengan adanya departement ini maka
pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak
pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan
perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.
6.

Human Resource Depertement

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya
dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel.
Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga
kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan
maupun latihan kerja bagi kariyawan dari semua tingkatan.

7. Engineering Departement.
Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang
berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel,
selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang
bersifat

mekanik

(mesin)

serta

mengurus

pengadaan

dan

pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk

keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel.
Disamping fungsi dan tugas diatas, departement engineering
juga mengurus perlengkapan dan peralatan yang bisa digunakan
dalam

hal

yang

berhubungan

dengan

pencegahan

dan

penanggulangan kebakaran maupun yang berhubungan dengan

keselamatan kerja
8. Security Departement
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan
masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel
maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah
kerjanya.

2.2 Departemen Housekeeping

2.2.1 Pengertian Housekeeping
Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping

adalah bagian yang

bertugas memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar

tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat
untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar
misalnya kitchen area.
Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen
yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki
kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut
tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu
yang menginap.
Rizal dan Saksono (2006:15) menyatakan bahwa Housekeeping terbagi
atas beberapa seksi yaitu, Housekeeping Office Section, General Linen, Room

section, Public Area Section, Gardening And Flower Section, Laundry

section.
Sedangkan menurut Rumesko (2002:1) dalam Nawar Housekeeping
Departement juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk
menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area
hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar
tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta
toilet.
Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan
bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam
organisasi

hotel

yang

mempunyai

peranan

memberikan

pelayanan

kenyamanan dan kebersihan kamar atau area hotel.

2.2.2 Pengertian Room Attendant
Menurut Rumesko (2001:35) Room attendant adalah petugas floor
section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan
kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat
berjasa dalam operasional hotel.
Sependapat dengan Sulastiyono (2011:124) Room attendant adalah
petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang
melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di
kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap

proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room boy tersebut adalah Room
supervisor.
Menurut Shite (2006:35) Room attendant adalah suatu posisi atau
jabatan yang bertanggung jawab dalam kebersihan, kerapihan, keindahan dan
kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel.
Sedangkan menurut Rumesko (2011:42) dalam Sulastiyono Room
attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu
membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar,
pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur.
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan
pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas
kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan
apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.
2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant
Menurut Nawar (2000:42) room attendant mempunyai tugas dan
tanggung jawab antara lain :
1. Menerima penugasan dan pengarahan dari floor Supervisor.
2. Melakukan handing over dari Room attendant night shift,morning shift dan
evening shift.
3. Menyiapkan trolley degan perlatan kerja, guest suplies, cleaning supplies
dan linen untuk setiap floor section (dilakukan room attendant night shift).
4. Memerikasa kondisi atau status kamar, dan melaporkan status kamar
sesuai dengan hasil pemeriksaan.

5. Melaporkan kepada Floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.

6. Membersihkan kamar sesuai degan SOP.
-

Mendorong trolley kedepan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali

sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu
perlahan-lahan.

Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal ,

jika ada laporkan ke office Housekeeping.

Periksa keadaan semua lampu , AC , Televisi , dan Mini bar apabila

ada kerusakan hubungi langsung Handyman / Engenering.

Membuka night curtain dan membuka jendela.

Melakuka stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada

astrai maupun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper
yang ada di trolley. Dan srtipping gelas , cangkir dan sendok teh lalu
rendam dengan air panas di washbahsin.

Stripping linen kotor yang terdapat dikamar maupun di kamar mandi

Proses making bed.

Membersihkan kamar mandi.

Lengkapi guest supplies untuk dikamar / tempat tidur.

Dusting

seluruh furniture

yang ada didalam

kamar dengan

menggunakan dushcloth dan chemical.

-

Vacuum seluruh ruangan dimulai dan sudut yang terjauh dari pintu
sampai keluar kamar.

Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bath

room maupun yang ada dikamar.

Tutup jendela, rapihkan night curtain, hidupkan AC dan TV

semprotkan by fresh didalam ruangan.

Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali

apakah sudah benar benar bersih dan tidak meniggalkan sampah lagi.

Tutup pintu

Mengisi room boy control sheet

7. Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late checkout, membantu pengiriman laundry yang bersih (diilakukan room
attendant evening shift).
8. Membuat room attendant report dan mengembalikan kunci pada saat akhir
penugasan.
9. Melaporkan kepada Floor Supervisor / order taker jika ada barang tamu
yang tertinggal.
10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk
penggunaan guest suplies dan cleaning supplies.

2.3 Keluhan Tamu

2.3.1 Pengertian Keluhan Tamu
Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service
bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu
terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang
keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang
didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan
bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau
pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.
Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :

1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )

Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari
suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias
diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang
tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya
sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik,
maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.
2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul
karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat
berhadapan dengan pelanggan.
3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan
pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest
Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil
menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.
4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

2.3.2 Cara Menangani Keluhan Tamu

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu,
sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu
meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 328), menyatakan bahwa
dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :
1. Heat them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan
tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu
menyakitkan dan menyinggung perasaan.
2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan
apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan
solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu
misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.
3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan
tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta
maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. sorry for the
inconvenience. Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang
dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah
telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada
tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk
memperbaikinya.

2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) Kualitas pelayanan adalah
mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan
totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas
maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa,
pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak
yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36)
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu
akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai
ukuranya, yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat
bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan
santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki
ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki
sifat respek terhadap tamu.

4. Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.