A.

Pengertian dan Konsep Dasar Pelayanan Publik

Surjadi (2012:9), dalam buku Pengembangan Kinerja Pelayanan
Publik, menyebutkan bahwa:
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga
negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.1
Dalam kegiatan pelayanan publik ada beberapa pihak yang terkait
seperti unit penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu unit kerja pada
instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/
pegawas instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima
pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan
badan hukum.2

Tjokrowinoto (1996:191), menjelaskan bagaimana karakteristik

aparatur

yang

profesional

dalam

menerapkan

pelayanan

kepada

masyarakat, yakni:
1. Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
2. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,
3. Komitmen terhadap pelayanan publik,
1 Republik Indonesia. 2009. Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2009, No. 5038. Sekretariat Negara. Jakarta.

2Tjokrowinoto, M. (1996). Pembangunan, Dilema dan Tantangan. Cetakan pertama. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar. Hlm. 190.

4. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,

5. Memiliki

daya

tanggap

(responsiveness)

dan

akuntabilitas

(accountability),
6. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam
membuat keputusan, dan
7. Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas.
Surjadi (2012:9), menyatakan bahwa pengembangan kinerja
pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok, yakni:
1. Unsur kelembagaan penyelenggaraan pelayanan
2. Proses pelayanannya
3. Sumber daya manusia pemberi layanan
Surjadi (2012:11), dalam buku Pengembangan Kinerja Pelayanan
Publik, mengutip asas-asas pelayanan publik yang dikatakan baik menurut
UU No. 25 Tahun 2009, meliputi:
a. Kepentingan Umum.
b. Kepastian Hukum.
c. Kesamaan Hak.
d. Keseimbangan hak dan Kewajiban.
e. Keprofesionalan.
f. Partisipatif.
g. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif.
h. Akuntabilitas.
i. Fasilitas Dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan.
j. Ketepatan Waktu.
k. Kecepatan Kemudahan dan Keterjangkauan.

B. Konsep Dasar Standar Pelayanan Minimum (SPM)

Kurniawan, dkk. (2006:69) dalam buku Pelayanan Publik Bukan
untuk Publik, menyatakan bahwa Standar Pelayanan Minimum yang baik
setidaknya mencakup hal-hal berikut.
Gambar 2.1
Konsep Bagan Standar Pelayanan Minimum
1

Sumber: Kurniawan, dkk. (2006:69)

Dari Gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan, bahwa khusus tugas
pelayanan umum (publik) yang diselenggarakan oleh pemerintah, secara umum
dapat dikelompokkan lagi menjadi tiga macam yaitu: Pertama, Pelayanan
Primer. Pelayanan primer adalah pelayanan yang paling mendasar atau dapat
disebut juga pelayanan minimum, seperti: pelayanan kewargaan, pelayanan
kesehatan, pelayanan pendidikan dan pelayanan ekonomi. Kedua, Pelayanan
Sekunder yaitu pelayanan pendukung namun bersifat kelompok spesifik dan
Ketiga, Pelayanan Tersier yaitu pelayanan yang berhubungan secara tidak
langsung kepada publik.3
C. Difabel / Disabilitas
C.1. Pengertian Difable / Disabilitas
Somantri (2006:8), menyatakan bahwa pengertian difabel adalah
berasal dari bahasa Inggris dengan asal kata different ability, yang bermakna
manusia yang memiliki kemampuan yang berbeda. Istilah tersebut digunakan
sebagai pengganti istilah penyandang cacat yang mempunyai nilai rasa
negative dan terkesan diskriminatif. Istilah difabel didasarkan pada realita
3 Kurniawan, L. J., Zen, A. P., Hamidi, J., Leksono, S. P., & Alamsyah, A. (2006). Pelayanan
Publik bukan Untuk Publik. Cetakan pertama. Malang: Yappika. Hlm. 69

bahwa setiap manusia diciptakan berbeda. Sehingga yang ada sebenarnya

hanyalah sebuah perbedaan bukan kecacatan ataupun keabnormalan.
Sedangkan pengertian difabel menurut Undang-Undang No 4 tahun
1997 tentang Penyandang Cacat, adalah setiap orang yang mempunyai kelainan
fisik dan/atau mental, yang dapat mengganggu atau merupakan rintangan dan
hambatan baginya untuk melakukan aktivitas secara selayaknya, terdiri dari:
(a) Penyandang cacat fisik,
(b) Penyandang cacat mental, dan
(c) Penyandang cacat fisik dan mental.
Difabel bukan hanya merupakan orang penyandang cacat sejak lahir
melainkan juga korban bencana alam atau perang yang mendapatkan kecacatan
ditengah-tengah hidupnya maupun para penderita penyakit yang mengalami
gangguan melakukan aktivitas secara selayaknya baik gangguan fisik maupun
mental. Beberapa jenis gangguan yang menyebabkan tergolongnya seseorang
menjadi difabel adalah sebagai berikut:
a. Tuna netra (tidak dapat melihat)
b. Tuna rungu (tidak dapat mendengar)
c. Tuna wicara (tidak dapat berbicara)
d. Tuna daksa (cacat tubuh)
e. Tuna grahita (cacat mental)
f. Tuna ganda ( komplikasi antara dua atau lebih bentuk kecacatan)
C.2. Aksesibilitas Difable
Undang-Undang No 4 Tahun 1997 tentang Penyandang Cacat Pasal
1 ayat 4 menyatakan
Aksesibilitas adalah kemudahan yang disediakan bagi
penyandang cacat guna mewujudkan kesamaan kesempatan dalam segala
aspek kehidupan dan penghidupan.
Dalam Jurnal Makalah penelitian Firdaus terhadap penyandang
disabilitas, dia mencoba melakukan pendeskripsikan beberapa hambatan atau
permasalahan yang dihadapi difabel dikarenakan oleh desain arsitektural.

Sebelumnya Tarsidi membagi hambatan tersebut atas jenis kecacatan utama

seperti kecatatan fisik, kecatatan sensoris dan kecatatan intelektual. Pada
Tabel 2.1 di bawah ini, berisikan berbagai hambatan arstitektural yang
dihadapi oleh difabel, yaitu:

No.

Kategori

Kecatatan fisik

Hambatan

Perubahan tingkat ketinggian permukaan yang mendadak

Tabel 2.1
seperti pada tangga atau parit.
TidakPada
adanya
pertautan landai
antara
jalan dan trotoar.
Hambatan Disabilitas
Arsitektural
Gedung
Publik
Tidak cukupnya
ruang
untuk
lutut
di bawah meja ata
1
u
wastapel.
Tidak cukupnya ruang untuk berbelok, lubang pintu dan
koridor yang terlalu sempit.
Permukaan jalan yang renjul (misalnya karena adany
a
bebatuan) menghambat jalannya kursi roda.
Pintu yang terlalu berat dan sulit dibuka.
Tombol-tombol yang terlalu tinggi letaknya.
Tangga yang terlalu tinggi.
Lantai yang terlalu licin.
Bergerak cepat melalui pintu putar atau pintu ya
ng
menutup secara otomatis.
Kecatatan Sensoris
Tunanetra:
Tidak adanya petunjuk
arah atau ciri-ciri yang dap
at
didengar atau dilihat den
gan penglihatan terbatas
yang
menunjukkan
nomor
antai
pada
gedunggedung
bertingkat.
Rintangan-rintangan kecil
seperti jendela yang membuka
ke luar atau papan rekl
ame yang dipasang di
empat
pejalan kaki.
Cahaya yang menyilaukan
atau terlalu redup.

Kecatatan Intelektual

Para penyandang kecacatan intelektual akan mengalam

i
kesulitan mencari jalan di dalam lingkungan baru jika di sana
tidak terdapat petunjuk jalan yang jelas dan baku

Menurut Soetomo (2010:12), setidaknya terdapat empat asas yang

dapat menjamin kemudahan atau aksesibilitas difabel tersebut yang mutlak
mestinya harus dipenuhi oleh pemerintah, yakni:
1) Asas kemudahan, artinya setiap orang dapat mencapai semua tempat atau
bangunan yang bersifat umum dalam suatu lingkungan.
2) Asas kegunaan, artinya semua orang harus dapat mempergunakan semua
tempat atau bangunan yang bersifat umum dalam suatu lingkungan.
3) Asas keselamatan, artinya setiap bangunan dalam suatu lingkungan
terbangun harus memperhatikan keselamatan bagi semua orang termasuk
Sumber: Trasidi (2008:2)
difabel.
4) Asas kemandirian, artinya setiap orang harus dapat mencapai, masuk dan
mempergunakan semua tempat atau bangunan dalam suatu lingkungan
dengan tanpa membutuhkan bantuan orang lain.