FRONT OFFICE

Praktis
(teknik dan prosedur penanganan pekerjaan)

Oleh:

PRASETYO AJI PRAKOSO, SE.

Editor:
Drs. Daryanto
2016

KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat yang diberikan
kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan buku ini. Buku dengan judul Petunjuk
Praktis FRONT OFFICE secara Profesional ini kami susun sebagai materi dasar keahlian
untuk operasional Hotel khususnya bidang Front Office pada siswa SMK, saya menyadari
bahwa buku ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu dengan segala kerendahan hati
saya mengharapkan saran dan kritik yang sekiranya bersifat membangun.
Saya juga mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan semua yang telah membantu
dalam penyusunan buku ini. Semoga dapat bermanfaat bagi pembaca semua, khususnya bagi
Komunitas Pariwisata dan Perhotelan.
Tak lupa kepada penerbit Gava Media Jogjakarta yang telah menerbitkan buku ini
banyak diucapkan terima kasih. Akhir kata kami mengucapkan terimakasih atas partisipasi
dari pembaca semua.

Malang, Desember 2016

Prasetyo Aji Prakoso, SE

DAFTAR ISI
Kata Pengantar

...........................................................................................................

Daftar Isi ........................................................................................................................

ii

BAB 1. PENGANTAR PERHOTELAN

1. Sejarah Hotel

2. Klasifikasi hotel

3. Manajemen hotel

4. Struktur organisasi hotel

5. Pelayanana jasa perhotelan

10

BAB 2. PELAYANAN PRIMA DALAM PERHOTELAN

1. Pengantar

14

2. Pelayanan Prima

15

3. Standar Pelayanan

15

4. Barang Layanan

16

5. Tujuan Pelayanan Prima

17

6. Budaya dan Sikap Layanan Prima

20

BAB 3. RESERVATION SECTION

1. Pengantar

22

2. Fungsi

25

3. Tugas dan tanggung jawab

25

4. Hal hal yang perlu diperhatikan

26

5. Penyelesaian dari Prosedur Reservation

27

6. Peralatan yang ada di Reservation

27

7. Formulir-Formulir yang ada di Reservation

27

8. International Spelling Board

28

9. Conversation (Percakapan)

28

10. Forms Of Reservation

29

ii

BAB 4. RECEPTION SECTION

1. Pengantar

38

2. Tugas dan tanggung jawab

38

3. Kriteria Petugas Reception

41

4. Penyelesaian dan Prosedur Penanganan Tamu Check In

42

5. Peralatan yang ada di Reception

47

6. Formulir yang ada di Reception

48

7. Room Statistic

48

8. Conversation (Percakapan}

50

9. Forms of Reception / Registration

52

BAB 5. CASHIER SECTION

1. Pengantar

61

2. Fungsi

61

3. Cakupan

61

4. Tugas dan tanggung jawab

61

5. Prosedur dan penanganan tamu chek out

64

6. Peralatan yang ada di Cashier

64

7. Formulir formulir yang ada di Cashier

64

8. Conversation (Percakapan)

65

9. Forms Of Cashiering

66

BAB 6. TELEPHONE OPERATOR SECTION

1. Fungsi

75

2. Cakupan

75

3. Tugas dan tanggung jawab

76

4. Hal-hal yang perlu diperhatikan

77

5. Tata cara dan etika pelayanan telepon

77

6. Peralayan yang ada di operator

78

7. Formulir yang ada di operator

78

8. Conversation (Percakapan)

79

9. Forms Of Telephone Operator

83

iii

BAB 7. CONCIERGE SECTION (UNIFORM SERVICE)

1. Fungsi

86

2. Tugas dan tanggung jawab Bell boy

86

3. Hal-hal yang harus diperhatikan

89

4. Peralatan

90

5. Formulir-Formulir yang ada di Concierge

91

6. Conversation (Percakapan)

92

7. Formulir administrasi Concierge

92

BAB 8. GUEST RELATION OFFICER (GRO)

1. Pengantar

95

2. Tugas dan Tanggung Jawab Petugas GRO

100

3. Formulir-Formulir yang ada di GRO

104

4. Conversation (Percakapan)

104

5. Formulir Administrasi Guest Relation Officer

105

Daftar Istilah

108

Daftar Pustaka

125

Biodata Penulis

126

Biodata Editor

127

iv