BAB 2
LANDASAN TEORI
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
kepemilikan apapun.
utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau
dan memuaskan.
(confidence).
16
tersebut.
(advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah
Pembelian
Loyalitas Ulang
Pelanggan
Penjualan Silang
Kepuasan Pelanggan
Pertambahan
Gethok Tular
Poisitif Pelanggan Jumlah
Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan
Pelanggan Baru
Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57)
bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi
yaitu :
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
langsung.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara
memuskan pelanggannya
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
kepuasan.
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
waktu ke waktu.
ekspektasi pelanggan
2. Relationship Marketing and Management
Relationship Marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin
efektif.
4. Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing.
politik)
5. Superior Customer Service
Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara
dirinya sendiri.
7. Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif
Strategi penanganaan komplain secara efektif mengandalkan
terhadap fairness.
Kepuasan Pelanggan
Produk Superior Berkurangnya
Defeksi Pelanggan
Karyawan yang
Berdedikasi Laba dan
Pertumbuhan Tinggi
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pemilik
Kepuasan Karyawan
Konsumen
pembelian kembali.
2.5 Hipotesis
yang baik.
ilmiah
berikut :
Tomang
Tomang.