YAYASAN PEMBINA LEMBAGA PENDIDIKAN (YPLP-PGRI)

SMK PGRI SUKAMULYA

KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMAN
Alamat : Jalan Raya Balaraja - Kresek Kec. Sukamulya Kabupaten Tangerang Banten
Telp. (021) 59380147/082817054297 Emaill; smkpgrisukamulya@yahoo.co.id Kode Pos 15610
Ulangan Kenaikan Kelas
Tahun Diklat 2016/2017

Mata Pelajaran : MENANGANI SURAT / DOKUMENT KANTOR Hari / Tanggal : ................

Kelas : 11 Administrasi Perkantoran Waktu :..................

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!!!

1. Buku yang digunakan untuk penyampaian 6. Terdapat surat lamaran kerja atas nama Drs.
/pengiriman/pendistribusian surat kepada Mohamad andi. Jika surat dicacat dengan
orang/pihak yang berada diluar perusahaan menggunakan sistem kartu kendali pengisian
atau organisasi adalah buku... yang paling tepat pada kolom pengelolaan
a. Buku agenda d. disposisi adalah...
b. ekspedisi ekstern e. Ekspedisi intern a. Drs. Mohamad andi
c. kartu kendali b. Penata arsip
2. Surat tanggal 29 november 2010 dari PT Sari c. Lamaran kerja
Rahayu,telah diterima tiga hari kemudian oleh d. Bagian kepegawaian
Alya (pencatat surat PT Taruna Abadi).pada e. Kepala bagian kepegawaian
kolom tanggal diterima dibuku agenda surat 7. Pada prosedur penanganan surat masuk
masuk, alya mencatat dengan tanggal... penting pola sentralisasi, digunakan kartu
a. 3 desember 2010 kendali rangkap tiga. Kartu kendali l disimpan
b. 29 desember 2010 oleh...
c. 2 desember 2010 a. Penata arsip d. Pencatat surat
d. 26 desember 2010 b. Pengarah surat e. Juru terima
e. 1 desember 2010 c. Pengolah surat
3. Lembar isian yang digunakan untuk mencatat 8. PT Nakula membalas surat dari PT sadewa
surat masuk dan surat keluar yang sifatnya yang menerangkan bahwa direktur utama
penting adalah... tidak bisa mengikuti kegiatan pameran.surat
a. Buku agenda PT Nakula tersebut bagi PT Sadewa
b. Kartu indeks merupakan surat...
c. Lembar disposisi a. Masuk d. biasa
d. Kartu tunjuk silang b. Keluar e. rahasia
e. Kartu kendali c. penting
4. Informasi yang terkandung dalam suatu surat 9. prosedur penanganan surat masuk dalam pola
tidak terdapat dalam surat lain. Hal ini gabungan sentralisasi dan desentralisasi
merupakan salah satu kriteria dalam surat.... adalah...
a. Penting d. Resmi a. penerimaan-pencatatan-pengarahaan-
b. Biasa e. Sangat rahasia penyortiran-penyampaian
c. Rahasia b. penerimaan-pencatatan-pengarahan-
5. Dilembar kartu kendali, pada kolom pernyortiran-penyimpanan
pengelolaan diisi dengan... c. penerimaanpenyortiran-pencatatan-
a. Nama arsiparis penyampaian-penyimpanan
b. Nama pencacat surat d. penerimaan-penyortiran-pencatatan-
c. Nama juru terima pengarahan-penyimpanan
d. Nama unit kerja e. penerimaan-pencatatan-pernyortiran-
e. Nama pejabat dalam suaatu unit kerja pengarahan-penyimpanan
10. Dalam prosedur surat masuk sistem kartu a. Lembar disposisi
kendali, setelah surat dicatat dengan kartu b. Lembar pengantar
kendali rangkap tiga. Surat beserta kartu c. Kartu kendali
kendali ll dan lll diserahkan kepada..... d. Surat biasa
a. Pengarah surat d. Sekretaris e. Surat rahasia
b. Penataan surat e. Pimpinan 18. Tanda persetujuan pimpinan terhadap konsep
c. Pengolah surat surat yang akan diketik adalah......
11. Pembuatan konsep, persetujuan konsep, a. File d. U.P.
pengetikan, penandatanganan dan prngiriman b. Acc e. catatan
surat merupakan prosedur dari pengurusan c. Dep
surat... 19. Lembar isian untuk mencatat instruksi dari
a. Masuk d. Biasa pimpinan berkaitan dengan proses tindak
b. Keluar e. Rahasia lanjut dari surat yang diterima, adalah
c. Penting Lembar......
12. Pihak yang menyimpan kartu kendali l saat a. Disposisi d. formulir
pengurusan surat keluar penting adalah.... b. Ekspedisi e. blanko
a. Pencatatan surat d. Penata arsip c. Secretaries desk file
b. Pengarah surat e. Unit pengola 20. Buku yang digunakan untuk menyampaikan
c. Penerima surat surat dilingkungan kantor sendiri disebut...
13. Selain pimpimnan, pihak yang dapat membuat a. Buku ekpedisi intern
surat keluar rahasia adalah.... b. Lembar disposisi
a. Staf administrasi c. Buku agenda
b. Orang yang ditunjuk pimpinan d. Kartu kendali
c. Semua pegawai e. Buku ekspedisi ekstern
d. Bagian tata usaha 21. Orang yang bertugas sebagai pengantar surat
e. Sekretaris disebut....
14. Jika juru tik menemukan suatu kalimat yang a. Career d. Sekretaris
diragukan (kurang jelas) pada konsep surat, b. Agendaris e. administrasi
tindakan yang paling tepat dilakukan adalah... c. Kurir
a. Membetulkan sendiri 22. Jika surat yang akan disampaikan kepada
b. Diketik apa adanya relasi yang berada diluar negeri, sebaiknya
c. Menanyakan kepada konseptor menggunakan...
d. Bertanya kepada orang lain a. Jasa pengiriman d. pimpinan
e. Bertanya kepada pimpinan b. Kurir e. manager
15. Surat relatif sangat singkat dan tidak perlu c. Kantor pos
disimpan lama, adalah ciri-ciri dari surat .... 23. Dalam penanganan surat sistem kartu kendali,
a. Pribadi d. Penting pencatatan distribusi surat menggunakan....
b. Biasa e. Rahasia a. Buku ekspedisi intern
c. Dinas b. Kartu kendali
16. Pihak yang menyimpan surat tembusan atau c. Buku agenda
kopi surat pada pengurusan surat keluar d. Lembar disposisi
rahasia ialah... e. Buku ekspedisi ekstern
a. Unit pengolah d. Pengarah surat 24. Berikut ini beberapa hal yang dapat terjadi jika
b. Penata arsip e. Pencatat surat kita salah dalam mendistribusi surat,
c. Pimpinan kecuali....
17. Format yang digunakan pada a. Surat tidak sampai kepada yang
penanganansurat masuk rahasia pada pola berkepntingan
sentralisasi adalah...... b. Surat dapat hilang
c. Dapat menimbulkan kerugian bagi
organisasi
d. Penanganan surat menjadi lebih lama
e. Surat tersimpan dengan baik
25. Menerima surat masuk,menandatangani
surat pengantar dan membubuhi cap tanggal
pada sampul surat merupakan tugas dari ...
a. Menerima surat d. satpam 33. E-mail lain yang masuk ke e-mail anda dalam
b. Pengantar surat e. Pelaksana surat bentuk informasi yang tidak dikenal disebut
c. Kurir dengan...
26. Keuntungan menggunakan e-mail dalam a. inbox d. trash
kegiatan surat- menyurat adalah... b. draft e. spam
a. Rahasia lebih terjamin c. sent
b. Dapat melampirkan gambar 34. untuk melihat e-mail yang masuk kedalam
c. File bisa bertahan lama e-mail anda, anda harus mengklik...
d. Dapat diakses oleh siapa saja a. inbox d. trash
e. Mudah dioprasiakan b. draf e. spam
27. Tab menu yang berfungsi untuk menyimpan c. sent
hasil pengetikan e-mail sementara sebelum 35. jika ingin mencetak isi dari suatu e-mail yang
dikirim adalah... sedang dibaca ke printer, tab menu yang
a. Inbox d. spam diklik adalah...
b. Drafts e. trans a. print d. forward
c. Sent b. sent e. view
28. Tab menu yang digunakan untuk memberikan c. reply
tanda baca tertentu pada email yang anda
ketik adalah.. JAWABLAH PERTANYAAN DIBAWAH INI DENGAN
a. Send d. Spelling BENAR!!!
b. Save draft e. cancel
1. Jelaskan prosedur penanganan surat masuk
c. Attach
pola desntralisasi!
29. Surat elektronik disebut juga...
a. Website d. email 2. Sebutkan sistem penanganan surat keluar
b. Homepage e. milis sistem kartu kendali!
c. http 3. Sebutkan beberapa hal yang harus
30. fasilitas dibawah ini yang tidak terdapat pada diperhatikan dalam pendistribusian surat!
menu new message adalah...
4. Jelaskan yang dimaksud dengan
a. attach d. send
pendistribusian surat!
b. spelling e. view
c. cancel 5. Sebutkan perbedaan antara sistem buku
31. untuk menyelusuri email yang telah anda agenda dengan sistem kartu kendali!
kiirim kelamat email adalah dengan meng- 6. Jelaskan yang dimaksud dengan surat masuk
klik... dan surat keluar!
a. inbox d. trash
7. Sebutkan jenis jenis jasa pengiriman dalam
b. drafts e. spam
mendistribusikan surat
c. sent
32. yang termasuk kelemahan dalam kegitan 8. Jelaskan mengapa pendistribusian surat harus
surat menyurat melalui e-mail yaitu... dilakukan oleh orang yang tepat!
a. biaya relatif lebih murah 9. Jelaskan kegunaan dari spam dan move pada
b. Dokumen dapat tersimpan langsung e-mail yang masuk
c. informasi lebih cepat
10. Sebutkan keuntungan dan kelemahan
d. Dokumen dapat hilang dan rusak
kegiatan surat menyurat melalui e-mail!
e. dapat mengirim gambar
 YAYASAN PEMBINA LEMBAGA PENDIDIKAN (YPLP-PGRI)
SMK PGRI SUKAMULYA
KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMAN
Alamat : Jalan Raya Balaraja - Kresek Kec. Sukamulya Kabupaten Tangerang Banten
Telp. (021) 59380147/082817054297 Emaill; smkpgrisukamulya@yahoo.co.id Kode Pos 15610
Ulangan Kenaikan Kelas
Tahun Diklat 2016/2017

Mata Pelajaran : MELAKUKAN KONFIRMASI Hari / Tanggal :....................

TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN
Kelas : 11 Marketing Waktu : ....................

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!!!

1. Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui 6. Etika komunikasi mengandung pengertian...

gerakan tangan atau kaki termasuk kelompok... a. Aeraturan
a. Physical characteristi b. Aturan dan perilaku yang benar dalam
b. Body motion menyampaikan informasi
c. Toucing characteristic c. Aturan penyampaian berita
d. Paralanguage d. Aturan yang benar
e. Proxemics e. Etiket dan moral
2. Menurut tubb dan carter, komunikasi 7. Berbicara efektif akan menghasilkan buah
nonverbal dapat dikelompoksebagai berikut... pikiran yang positif untuk memecahkan
a. The object langueges permasalahan dalam pergaulan antar
b. Toucing behavior manusia, diantaranya...
c. Para languages A. Mengulang-ulang pembicaraan
d. Artifact B. Berbicara dengan jelas
e. Environment factors C. Dorongan ingin mengetahui dengan jelas
3. Komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian D. Lebih tertarik menceritakan masalh
dan hiasan dinding termasuk komunikasi.... pribadi
a. Body languages E. Menyalahkan dan mengajari pemikiran
b. The object languages orang
c. Sing languanges 8. Dibawah ini adalah prinsip-prinsip teknik
d. Action languages berbicara, kecuali...
e. Kinetic behavior a. Prinsip menggurui
4. Komunikasi yang diungkapkan melalui lambang b. Prinsip motivasi
dan kata-kata yang digambarkan dengan c. Prinsip perhatian
bahasa gerak adalah... d. Prinsip keindraan
a. Body languages e. Prinsip pengertian
b. The object languages 9. Berikut ini adalah macam-macam prinsip
c. Sing languagese. teknik berbicara, kecuali ....
d. Action languages a. Prinsip motivasi d. Prinsip keindraan
e. Kinetic behavior b. Prinsip perhatian e. Prinsip ulangan
5. Arti etika adalah... c. Prinsip etika
a. Suatu kebiasaan sehari-hari 10. Kita dapat membedakan berbagi peran yang
b. Perilaku yang menyimpang dilakukan oleh masing-masing orang dalam
c. Prinsip-prinsip suatu keputusan pembelian,kecuali...
d. Aturan perilaku dan adat kebiasaan yang a. Inisiator d. Influences
baik b. Decider e. Buyer
e. Norma-norma c. Family
11. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi 19. Tujuan dari komunikasi adalah untuk...
dalam empat kelompok, kecuali.... a. mendapatkan keuntungan material
a. Sumber pendapatan b. mendapatkan keuntungan jasa
b. Sumber pribadi c. mendapatkan saling pengertian
c. Sumber komersial d. mendapatkan tata hubungan
d. Sumber publik e. mendapatkan laba sebesar-besarnya
e. Sumberekperimental 20. mendapatkam saling pengertian merupakan..
12. Sebuah kelompok yang relatif homogen dan a. tujuan komunikator
bertahan lama dalam sebuah masyarakat b. tujuan komunikasi
adalah kelas.... c. tingkatan kominikasi
a. Moderen d. Sosial d. asas komunikasi
b. Kelompok keluarga e. Kelas atas e. tujuan komunikan
c. Kelompok referensi 21. Kata-kata yang dipergunakan dalam
13. Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah komunikasi kadaang-kadang mempunyai arti
kebutuhan,keinginan, atau masalah, yaitu .... mendua yang berbeda, tidak jelas,dan berbeli-
a. Tahap pencarian data belit antara pemberi pesan dan penerima isi
b. Tahap pencarian laba pesan yang disebut hambatan..
c. Tahap pencarian informasi a. sosiologis d. pemantik
d. Tahap pengenalan masalah b. psikologi e. semantik
e. Tahap pengenalan produk c. sumantiik
14. Keadaan ekonomi seseorang terdiri atas ... 22. Berbeda nilai-nilai serta harapan yaang
a. Gaya hidup d. Pekerjaan berbeda antara pengirim pesan dan penerima
b. Hartanya e. Sosial ekonomi pesan disebut...
c. Pendapatan yang dibelanjakan a. hambatan semantik
15. prilaku pembeli dipengaruhi 4 faktor utama b. hambataan sosiologis
diantaranya sebagai berikut,kecuali... c. hambatan komunikasi
a. budaya d. sosial d. hambataan perencanaan
b. pribadi e. pasikologi 23. Bentuk komunikasi ini memiliki stuktur yang
c. emosional teratur dan terorganisir dangan baik,yaitu..
16. sumber sumber informasi konsumen terbagi 4 a. Nonverbal d. verbal
kelompok, kecuali... b. Tulisan e. lisan
a. sumber pribadi c. tertutup
b. sumber niaga 24. Dibawah ini contoh komunikasi verbal,kecuali
c. sumber umum a. membuat/mengirim surat teguran kepada
d. sumber penghasilan nasabah
e. sumber pengalaman b. membuat/mengirim surat penawaran
17. keputusan membeli dari seorang konsumen harga barang
akan membuat 5 subkeputusan membeli, c. mengkonfirmasikan barang kepada
diantaranya adalah keputusan tentang... pelanggan
a. cara membayar d. harga d. membuat/mengirim surat aduan
b. merek e. kualitas e. membuat surat lamaran
c. kemasan 25. Adaapun media-media yang digunakan untuk
18. setelah membeli suatu produk, konsumen pemasangan advertensi adalah sebagai
mengalami beberapa tingkat kepusan dan berikut,kecuali...
ketidak puasan yang disebut prilaku... a. surat kabar d. majalah
a. pra pembelian b. radio e. televisi
b. Pasca pembelian c. katalog
c. kepuasan pra pembelian
d. kepuasan pasca pembelian
e. tindakan pasca pembelian
26. Proses dalam menutup penjualan adalah.. 32. Tugas pokok pramuniaga (customer service)
a. mulai-milai mencari calon pembeli didalam penjualan adalah...
b. mempelajari kebiasaan-kebiasaan cara a. agent of service
membeli barang b. agent of charge
c. melayani pertanyaan atau mengahadapi c. selling
adanya keberatan dalam pembelian d. promotion girls
d. melaksanakan demonstari dan e. komunikator
menjelaskan manfat barang c. nonverbal
e. membuat surat perjanjian kesepakatan 33. Pernilaian konkren yang baik maupun tidak
pembelian barang baik, perasaan emosional,dan kecenderungan
27. Tindakan seseorang pramuniaga yang baik berbuat yang bertahan selama waktu tertentu
terhadap pelanggan yang serius adalah ... terhadap beberapa objek atau gagasan
a. membiarkan sampai calon pembeli itu adsalah gambaraan...
bertanya a. kepercayaan d. sikap
b. membiarkan sampai calonpembeli b. keyakinan e. ketekunan
tersebut memegang produk c. kepribadian
c. mendekati dan menyapa 34. Adapunyang menjadi dasar dalam motif
d. membiarkan calon pembeli melihat-lihat secara rasional antara lain...
e. membiarkan calon pembeli pulang a. Barang nya tahan lama
28. Sebagai pramuniaga supermarket, sambutan b. Harganya mahal
yang hangat dan cepat waktu pelanggan c. Barangnya langka
datang, kama komunikasi yang disampaikan d. Tren mode
adaalah komunikasi ... e. Merek terkenal
a. lisan d. interpresional 35. Berikut ini yang menjadi dasar motif
b. tertulis e. personaliti emosional,kecuali...
29. Jenis sikap yang biarkan dalam melakukan a. Pembeli ingin nampak berbeda
konfirmasi kepada pelanggan mengenai b. Pembeli ingin merasa bangga
produk yang dipesan adalah... c. Pembeli ingin terlihat statusnya lebih baik
a. sopan,cermat,dan teliti d. Pembeli ingin terhindar dari keadaan
b. cermat,cekatan,dan apatis bahaya
c. teliti,acuh dan menyelidik e. Pembeli ingin pengakuan
d. gesit dan banyaak bicara
e. tekun JAWABLAH PERTANYAAN DIBAWAH INI DENGAN
30. Kepuasan pelanggan adalah... BENAR!!!
a. ukuraan keberhasilan seseorang
1. Jelaskan yang dimaksud dengan perilaku
b. sikap yang dipunyai pasa stiap pelanggan
konsumen !
c. ukuran kesuksesan pelnggan dalam tingkat
2. sebutkan tahap-tahap dalam proses
kepuasan produk
keputusan pembeli!
d. kebutuhan akan produk yang di inginkan
3. sebutkan dan jelaskan sumber-sumber
sesuai dengan haraapaan dan kebutuhan
informasi konsumen!
e. keinginan konsumen akan produk
4. jelaskan yang dimaksud dengan tahap
31. Diantra ketempilan pramuniaga dalam
pengenalan masalah!
penjualan salah satunya...
5. jelaskan yang dimaksud dengan kelas sosial!
a. terampil bercakap-cakap
6. sebutkan ciri-ciri kelas sosial!
b. tempil menyenangkan pelanggan
7. jelaskan yang dimaksud dengan istilah
c. terampil membuuat administrasi
costumer dan konsumen!
penjualan
8. jelaskan yang dimaksud dengan the oject
d. terampil dalam mendata konsumen
languages
e. termpil berhasil
9. sebutkan yang termasuk kedalam perilaku
kinetik!
10. sebutkan prinsip-prinsip teknik berbicara!
 YAYASAN PEMBINA LEMBAGA PENDIDIKAN (YPLP-PGRI)
SMK PGRI SUKAMULYA
KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMAN
Alamat : Jalan Raya Balaraja - Kresek Kec. Sukamulya Kabupaten Tangerang Banten
Telp. (021) 59380147/082817054297 Emaill; smkpgrisukamulya@yahoo.co.id Kode Pos 15610
Ulangan Kenaikan Kelas
Tahun Diklat 2015/2016

Mata Pelajaran : Melakukan Negosiasi Hari / Tanggal :

Kelas : 10 Marketing Waktu :

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!!!

1. Dibawah ini pengetahuan yang harus dimiliki 6. Harga yang diperjualbelikan termasuk
negosiator, kecuali.... negosiasi..
a. Kepribadian d. permodalan a. Strategi d. Hasil kesepakatan
b. Lingkungan e. Isi perjanjian b. Teknik e. Perjanjian
c. Organisasi c. Jual beli
2. Langkah-langkah menuju negosiasi yang 7. Mudah terpengaruh,tidak sabar, dan selalu
sukses, diantaranya adalah... berhati-hati ketika berbelanja ciri-ciri
a. Pembukaan pelanggan tersebut merupakan...
b. Menciptakan lingkungan yang tepat a. Pelanggan wanita
c. Ketentuan penutup b. Pelanggan pria
d. Isi perjanjian c. Pelanggan remaja
e. Penutup d. Pelanggan anak-anak
3. Salah satu cara bernegosiasi yang efektif e. Pelanggan ibu-ibu
adalah... 8. Dibawah ini merupakan ciri-ciri tipe
a. Kedua belah pihak sama-sama dewasa dan pelanggan berdasarkan tipe piknis yaitu...
bertindak bebas menurut hukum a. Ramah suka berbicara tenang dan humor
b. Kedua belah pihak memilih wasit/pengadil b. Sombong, merasa intelek dan idealis
jika terjadi perselisihan c. Jarang humor, tidak percaya diri
c. Hindari konfrontasi d. Tegas, kurang ramah
d. Kedua belah pihak setuju untuk e. Intelek dan murah senyum
mengadakan perjanjian 9. Dalam menanggapi pelanggan tipe leptosom
e. Kedua belah pihak menentukan di adalah sebagai berikut...
pengadilan mana persidangan dilakukan a. Bersikap sabar, perhatian penuh hormat
jika terjadi perselisihan dan menurut perintahnya
4. Strategi menang kalah ( win lose strategi), b. Bercakap-cakap,menghindari perdebatan
yaitu.. dan tidak bersikap konfrontasi
a. Meminta tanpa menekan c. Memberikan kesan seolah-olah pelanggan
b. Memberi tanpa desakan adalah orang yang baik
c. Strategi untuk memperoleh kemenangan d. Menghindari sikap terburu-buru dan sabar
mutlak dalam melayani
d. Kemenangan fifty-fifty e. Harus menarik perhatian, mebnarik dan
e. Menyelamatkan kehormatan orang lain ramah
5. Taktik bernegosiasi dijalankan dengan 10. Sesautu hal yang sangat mendasar didalam
memperhatikan... diri seseorang dalam memutuskan membeli
a. Sasaran/target negosiasi atau tidak disebut....
b. Tujuan negosiasi a. Subbudaya d. pembelian
c. Pemahaman negosiasi b. Status sosial e. marketing
d. Perundingan sepihak c. Status sosia
e. Koordinasi dan kooperatif
11. Dibawah ini merupakan pelanggan tipe atletis 18. Tujuan dari segmentasi pasar, kecuali.....
yaitu... a. Untuk mencapai posisi yang kuat
a. Berpenampilan tenang, jarang humor dan b. Untuk meningkatkan laba
memiliki tubuh yang berotot kekar c. Agar perusahaan dapat membedakan
b. Ramah suka berbicara tenang dan pasar
memiliki tubuh yang bulat d. Agar mempermudah didalam
c. Sombong merasa intelek danmemiliki melaksanakan analisis pasar
tubuh yang kecil e. Agar mempermudah monopoli pasar
d. Selalu bergurau, dan tidak serius 19. Agar negosiasi berjalan dengan sukses pihak-
e. Pendiam,dan tidak percaya diri pihak yang bernegosiasi haruslah termotivasi
12. Dibawah ini yang merupakan faktor sosial, untuk melalukan kolaborasi bukan...
kecuali... a. Kompetis d. Kompromi
a. Teman pergaulan b. Perundingan e. diskusi
b. Keluarga c. Persetujuan
c. Lingkungan sekolah 20. Berikut ini menuver-menuver yang dibuat
d. Peran dan status pada titik-titik tertentu dalam proses
e. Diri sendiri negosiasi, kecuali...
13. Umur, pekerjaan, gaya hidup, dan konsep diri a. Ancaman d. Gertakan
merupakan faktor dari... b. Penawaran limit e. Intimindasi
a. Faktor sosial c. Menunggu
b. Faktor psikologi 21. Berikut ini adalah langkah-langkah dalam
c. Faktor individu mencapai negosiasi yang baik dan sukses,
d. Faktor budaya kecuali...
e. Faktor keluarga a. Menciptakan linkungan yang tepat
14. Motivasi, persepsi dan belajar merupakan b. Meneliti tujuan
faktor... c. Mendengarkan dan bicara
a. Faktor sosial d. Menggunakan usul atau proposal
b. Faktor individu e. Membicarakan semuanya berjalan dengan
c. Faktor keluarga biasa
d. Faktor psikologi 22. Di bawah ini syarat-syarat untuk mengadakan
e. Faktor budaya segmentasi pasar yang efektif, kecuali...
15. Pendorong seseorang untuk melakukan suatu a. Measurbility d. Accessibility
perbuatan untuk mencapai tujuan tertentu b. Actionable e. Subtantiality
disebut... c. Sabtantialis
a. Persepsi d. kompromi 23. Salah satu strategi pemasaran yang harus
b. Belajar e. motivasi dilaksanakan pada segmentasi pasar adalah...
c. Kepercayaan a. Pemilihan pasar yang akan dijadikan
16. Sesuatu yang menjadi pegangan atau sasaran penjualan
landasan dalam melakukan segala hal b. Lelang
disebut... c. Lambungkan bola rendah
a. Motivasi d. kepercayaan d. Tekanan terus menerus
b. Belajar e. persepsi e. Tekanan sesat
c. Kompetisi 24. Manfaat segmentasi pasar adalah...
17. Orang yang bergaya hidup mewah akan a. Perusahaan dapat mengatur lebih baik
memutuskan untuk membeli barang-barang produknya dan marketing appealnya
yang bermerek hal ini termasuk dalam... b. Dapat lebih memahami pelanggannya
a. Umur d. Pekerjaan c. Dapat meningkatkan laba
b. Gaya hidup e. Konsep diri d. Dapat memuaskan pelanggan
c. Pendapatan e. Perusahaan dapat mengukur tingkat
keberhasilan dan luasnya pasar
25. Pengelompokan pasar yang didasarkan atas 33. Mereka yang selalu mencari barang yang UP
daerah/wilayah adalah... TO DATE dan gerak dan cepat serta lebih
a. Demografis segmentasi mementingkan kesenangan adalah...
b. Area segmentasi a. Kelompok psychografis swinger
c. Geografis segmentasi b. Kelompok psychology
d. Wilayah segmentasi c. Seeker
e. Area segmentasi d. Kelompok psychoterapy
26. Dibawah ini biasanya hanya senang melihat- e. Plain joes
lihat saja,santai, dan acuh, pembeli seperti 34. Dibawah ini merupakan syarat-syarat menjadi
dikelompokkan pada pembeli yang... negosiator, kecuali
a. Pasif d. pelit a. Berpenampilan fresh
b. Aktif e. sombong b. Memiliki toleransi kepada orang lain
c. Munafik c. Pandai bergaul
27. Tindakan untuk membagi suatu pasar kedalam d. Acuh tak acuh
kelompok pembeli yang berbeda yang e. Memiliki ilmi pengetahuan yang luas
mungkin memerlukan produk adalah... 35. Berikut ini merupakan syarat seorang
a. Target pasar d. Pasar murah negosiasi yang berhubungan dengan sifat atau
b. Segmen pasar e. Pasar produksi karakter, kecuali...
c. Pasar konsumsi a. Jujur
28. Bentuk-bentuk keberatan pelanggan adalah b. konsekuen
sebagai berikut kecuali... c. Inisiatif
a. Pertanyaan d. simpati d. Tidak peduli dengan orang lain
b. Penolakan e. celaan e. Kreatif
c. Perbandingan dengan produksi saingan
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan
29. Salah satu cara bernegosiasi yang efektif
benar!!!
adalah sebagai berikut, kecuali...
a. Hindari konfrotasi 1. Jelaskan yang dimaksud dengan negosiasi jual
b. Tetaplah rasional beli!
c. Siapkan diri dengan baik 2. Jelaskan teknik negosiasi berikut ini:
d. Paksakan kehendak a. win-win strategi
e. Selalulah bersikap adil b. win lose strategi
30. Harga yang diperjualbelikan termasuk c. lose-lose strategi
kedalam... 3. Jelaskan yang dimaksud dengan perilaku
a. Strategi negoisasi d. Jual beli konsumen!
b. Taktik negoisas e. Hasil kesepakatan 4. sebutkan sifat-sifat konsumen yang harus
c. Perjanjian negoisasi dipahami oleh seorang pramuniaga!
31. Masalah yang sering terjadi dalam sebuah 5. sebutkan tipe-tipe pelanggan berdasarkan
perusahaan dan dinegoisasikan secara umum kepribadian!
biasanya... 6. Jelaskan yang dimaksud dengan segmentasi
a. Volume penjualan pasar!
b. gaji 7. Sebutkan tujuan segmentasi pasar!
c. Jumlah produk yang bereda 8. Jelaskan yang dimaksud dengan tawar-
d. Pelayanan pelanggan menawar!
e. Mutu produk 9. Jelaskan yang dimaksud dengan surat
32. Strategi negoisasi dijalankan dengan perjanjian!
memperhatikan... 10. Sebutkan bagian-bagian yang terdapat dalam
a. Sasaran negoisasi surat perjanjian!
b. Perundingan sepihak
c. Tujuan negoisasi
d. koordinasi
e. Pemahaman negoisasi
 YAYASAN PEMBINA LEMBAGA PENDIDIKAN (YPLP-PGRI)
SMK PGRI SUKAMULYA
KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMAN
Alamat : Jalan Raya Balaraja - Kresek Kec. Sukamulya Kabupaten Tangerang Banten
Telp. (021) 59380147/082817054297 Emaill; smkpgrisukamulya@yahoo.co.id Kode Pos 15610
Ulangan Kenaikan Kelas
Tahun Diklat 2015/2016

Mata Pelajaran : KEWIRAUSAHAAN Hari / Tanggal :

Kelas : 10 AP/MK Waktu :

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!!!

6. Rasa senang mengerjakan pekerjaan akan
1. Berikut ini bukan merupakan modal untuk menimbulkan kesaan bahwa pekerjaan yang di
menjadi seorang wirausaha yang cerdas jaalani adalah...
adalah.... a. Seperti hiburan yang menyenangkan
a. Kekayaan yang melimpah b. Sebuah perasaan yang harus di jalani
b. Ide yang kreeatif c. Kewajiban dalam hidup setiap manusia
c. Pengalaman hidup d. Tuntunan kerja dan kehidupan
d. Informasi e. Perintah daari atasan yang harus di
e. Jaringan yang luas lakukan
2. Istilah manajemen berasal dari bahasa... 7. Menghadirkan suatu gagasan di sebut...
a. Perancis a. Kreativitas
b. Inggris b. Produktivitas
c. Spanyol c. Spontanitas
d. Indonesia d. Karya cipta
e. Melayu e. Cita rasayang
3. Peranan pemimpin sangat di butuhkan untuk... 8. Apabila suatu perusahaan mengalami
a. Mengatasi setiap masalah yang terjadi kemunduran,maka bagi wirausaha yang tidak
b. Mengembangkan perusahaan dengan baik pantang menyerah akan...
c. Memotivasi para karyawaan a. Menyelidiki penyebabnya
d. Mencapai tujuan organisasi b. Menyerang para pesaing
e. Meletakan pondasi usaha dan manajemen c. Menghukum para karyawan
yang baik dan benar d. Membubarkan perusahaan
4. Ketika sebuah proyek mengarah pada suatu ke e. Menempuh/ganti usaha baru
gagalan,seorang wirausaha hendaaknya 9. Seorang wirausaaha mampu melihat
mengambil langkah... kelemahan yang ada di dalam dirinya dan
a. Menghentikan proyek mengubah menjadi kelebihan merupakan salah
b. Mengganti dengan proyek yang lain satu unsur dalam analisis SWOT,yaitu...
c. Beerkonsultasi dengan tenaga ahli a. Strength
d. Mencari investor lain untuk mengambil b. Weakness
alih c. Opportunity
e. Diiklankan untuk di jual murah d. Threat
5. Berikut ini tidak termasuk di dalam analisis e. Thinking
SWOT adaalah... 10. Konflik berasaal dari bahasa latin configere
a. Strength (kekuatan) yang berarti...
b. Weakness (kelemahan) a. Saling memukul
c. Work (bekerja) b. Beda pendapat
d. Threat (ancaman) c. Beda visi dan misi
e. Opportunity (kesempatan) d. Tidak searah
e. Saling memukul
11. Wirausaaha harus mampu melihat kedalam d. Perbedaan antara tujuan individu dalam
dirinya apa yang menjadi kekuatan,sehingga tim dan tujuan tim
dapat mengukur kemampuan dan SWOT e. Pimpinan yang menugaskan pada
dalam analisis potensi yang ada pada dirinya bawahan yang tumpang tindih dengan
dinamakkan dengan... tugas yang harus dilakukan oleh anggota
a. Strength tim lainnya
b. Weakness 17. Dibawah ini yang bukan merupakan
c. Opportunity penyebab konflik dalam organisasi adalah...
d. Threat a. Kurangnya kerja sama
e. Thinking b. Perbedaan tujuan karena perbedaan nilai
12. Pandangan interaktif beranggapan bahwa hidup
konflik adalah hal yang... c. Salah pengertian atau kegagalan dalam
a. Diperlukan komunikasi
b. Harus dipertajam d. Tidak menaati tata tertib dan peraturan
c. Di cari kerja
d. Di harapkan e. Keseimbangan sosial dan budaya
e. Merugikan 18. Konflik yang terlalu rendah dapat
13. jika sebuah konflik tanpa ada penyelesaian mengakibatkan...
sama sekali,maka perlu di tempuh cara a. Disfungsional
terakhir melibatkan... b. Fungsional
a. Kolabolator c. Distruktif
b. Dewan arbitrase d. Kreatif
c. Manajer perusahaan e. Produktif
d. Masyarakat sekitar 19. Berikut ini akibat lebih jauh dari konflik yang
e. Di rektur perusahaan tidak terkontrol,kecuali...
14. Kedua belah pihak mengemukakan pendapat a. Menurunkan kepuasan kerja
pada pihak ke tiga,kemudian pihak ketiga b. Konsentrasi kerja menurun
akan mendorong terciptanya diskusi untuk c. Produktivitasnya meningkat
mengusahakan pihak-pihak yang bertikai agar d. Hilangnya semangat kerja
terus berupaya memperoleh jalan keluar e. Sering tidak masuk kerja
tersebut.... 20. Suatu penyimpangan terhadap norma dan
a. Arbitrase nilai-nilai yang berlaku di masyarakat maupun
b. Negosiasi aturan organisasi adalah...
c. Mediasi a. Masalah
d. Kompromi b. Perseteruan
e. Komunikasi c. Perselisihan
15. Berikut merupakan langkah awal yang harus d. Konflik
ditempuh dalam memecahkan konflik, e. Pertentangan
kecuali... 21. Masalah komunikasi kadang kala
a. Mengidentifikasi masalah menimbulkan kesalahpahaman atau perasaan
b. Menentukan tujuan yang hendak dicapai yang tidak menyenangkan,sehingga akan
c. Menentukan kriteria keberhasilan mengganggu bahkan menimbulkan
d. Menjabarkan alternatif tindakan konflik.hal ini adalah contoh dari
e. Menentukan solusi penyebabkonflik dalam...
16. Contoh konflik yang terjadi karena adanya a. Gaya seseorang dalam bekerja
perbedaan pemahaman yaitu... b. Ketidak jelasan organisasi
a. Kesulitan komunikasi dengan orang lain c. Tumpang tindih jabatan
b. Dua orang anggota yang berbeda prinsip d. Perbedaan pendapat
dan cara pandang e. Masalah komunikasi
c. Seseorang merasa bahwa strateginya yang
baik
22. Suatu konflik yang dapat memperbaiki
prestasi perusahaan adalah konflik...
a. Rasial
b. Irasial
c. Fungsional
d. Nonfungsional
e. Antar kelas sosial
23. Konflik yang tidak dikendalikan secara efektif
pada akhirnya mempunyai dampak pada...
a. Motivasi kerja karyawan terjaga
b. Pimpinan (manajer) kinerjanya meningkat
c. Prestasi perusahaan unggul
d. Memperburuk pada kinerja organisasi
e. Memperburuk jabatan pemimpin
24. berikut ini akibat yang dapat ditimbulkan oleh
konflik fungsional kecuali...
a. Menghasilkan ide-ide yang lebih baik
b. Menimbulkan rasa subjektif dan
emosional
c. Memacu orang untuk menjelaskan
pandangannya
d. Memberi kesempatan padda orang lain
untuk menguji kemampuannya
e. Memunculkan masalah lama
kepermukaan
25. Di bawah ini bukan merupakan penyebab
konflik dalam organisasi adalah...
a. Kurangnya kerja sama
b. Kesenjangan sosiial dan budaya
c. Tidak menaati tata tertib dan peraturan
kerja
d. Sudah pengertian
e. Perbedaan tujuan karena perbedaan nilai
hidup
26. Sebagian besar konflik tejjaadi karena
masalah...
a. Pengetahuan yang dangkal
b. Perbedaan kekayaan
c. Koomunikasi
d. Pengalaman hidup
e. Pendapatan yang berbeda
27. Setiap individu attaupun usaha dalamm
merraih kesuksesan membutuhkan ...
a. Alat tulis
b. Informasi
c. Modal
d. Visi dann misi
e. Teman kerja
28. Visi harus bersifat ambisium karena ....
a. Bisaa menjadi tujuan bersaing
b. Ada ambisi berarti mudah tercapai
c. Suatu nilai lebih dari sebuah usaha
d. Usaha menciptakan gairah dan semangat
e. Visi itu harus ambisius dan sesuatu yang
spektakuler
29. Pandangan jauh kedepan tentang masa
depan perusahaan disebut...
a. Visi
b. Misi
c. Motivasi
d. Tujuan
e. Sasaran
30. Misi perusahaan dapat berguna untuk ...
a. Mengetahui besarnya modal yang akan
dibutuhkan
b. Meningkatkan kreativitas yang
pengetahuan karyawan
c. Memperoleh keuntungann yang
mamksimal
d. Mengurrangi juumlah karyawan yangg
tidak prroodukktif
e. Memudahkan perusahaan meningkatkan
volume penjualan
31. Dalam penyusunan visi, ada syarat yang harus
di perhatikan yaitu harus di realitis yakni
sesuai...
a. Permintaan
b. Kenyataan
c. Keinginan direktur
d. Pemerintah
e. Perubahan
32. Visi suatu perusahaan sebaiknya di sesuaikan
dengan.....
a. Visi perusahaan lain
b. Visi pemerintah daerah
c. Kondisi keuangan perusahaan
d. Kemampuan/potensi perusahaan
e. Semua jawaban benar
33. Tujuan penetapaan visi perusahaan adalah....
a. Dapat di bayangkan tujuan penetapan visi
perusahaan
b. Dapat di komunikasikan dan dapat di
mengerti oleh seluruh jajaran organisasi
perusahaan
c. Sebagai alat komunikasi dalam usaha
d. Memberikan arah dan fokus strategis
perusahaan yang jelas
e. Mengamankan kelangsungan hidup usaha
34. visi pada hakikatnya adalah pencerminan 35. Istilah visi berasal dari kata vision yang
dari... berasal dari bahasa inggris yang memiliki
a. Koordinasi efektif untuk mencapai tujuan arti...
b. Langkah-langkah strategis usaha a. Pencarian
c. Komitmen,kompetisi,dan konsistensi b. Pendapatan
d. Kooperatif,komitmen,dan keberhasilan c. Pengaruh
e. Cita-cita dan harapan d. Penglihatan
e. Pendataan

Jawablah pertanyaan dibawah ini deenagn benar!!!

1. Uraikan tiga tipe gaya kepemimpinan!

2. Sebutkan faktor-faktor yang daapat mendukung sikap kerja pantang menyerah dan ulet dalam kegiatan
usaha seorang wirausaha!
3. Uraikan lima variabel dalaam menerapkan pentingnya kerja pantang menyerah dan ulet!
4. Apa yang dimaksudd strategi menang kalah?sebutkan cara melakukan strategi tersebut!
5. Jelaskan bahwa konflik dapat terjadi karena perbedaan tujuan!
6. Jelaskan pengertian dari visi!
7. Sebutkan hal-hal yang dibicarakan dalam visi!
8. Sebutkan persyaratan membuat visi perusahaan!
9. Jelaskan cara merumuskan visi perusahaan!
10. Apa yang dimaksud dengan misi? jelaskan dengan singkat!
 YAYASAN PEMBINA LEMBAGA PENDIDIKAN (YPLP-PGRI)
SMK PGRI SUKAMULYA
KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMAN
Alamat : Jalan Raya Balaraja - Kresek Kec. Sukamulya Kabupaten Tangerang Banten
Telp. (021) 59380147/082817054297 Emaill; smkpgrisukamulya@yahoo.co.idKode Pos 15610
Ulangan Akhir Semester Ganjil
Tahun Diklat 2016/2017

Mata Pelajaran : Pelayanan Prima Hari / Tanggal :

Kelas : 11 Marketing Waktu :

Pilihlah satu jawaban yang paing tepat!!!
1. Jenis kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan
ialah kepribadiaan ...
a. Sensitif
b. Moderat
c. Rasional
d. Intuitif
e. Emosial
2. Salah satu sifat orang yang memiliki kepribadian
introvert ialah ...
a. Suka berterus terang
b. Aktif mengeluarkan ide-ide
c. Sulit menyesuaikan diri dan bekerja secara
individualistis
d. Sering mengajak orang lain mengikuti
keinginannya
e. Dipengaruhi oleh firasat atau perasaan
3. Orang yang suka bekerja dengan banyak orang
dan pandai mengajak orang lain mengikuti ide dan
keinginan nya ,merupakan ciri orang yang
berkepribadian ...
a. Ambivert
b. Ganda
c. Ekstrovert
d. Persuasif
e. Introvert
4. Dalam rangka menjaga kesehatan mental
karyawan, fasilitas yang harus tersedia antara lain
...
a. Memberikan pengertian paada karyawan
tentang biaya kesehatan
b. Menyediakan sarana ibadah yang seadanya
c. Mengembangkan dan memelihara hubungan
baik antara karyawan dan atasan
d. Menyertakan konsultan keuangan
e. Menyertakan ahli psikologi
5. Salah satu program kesehatan untuk menjaga
kesehatan fisik karyawan ialah ...
a. Menyediakan saran transportasi karyawan
b. Mengikuti program jamsostek
c. Melakukan general check-up karyawan
tertentu yang ditunjuk secara periodik
d. Mewajibkan donor darah secara periodik
e. Melakukan jaminan pengobatan
6. Pelayanan prima sebaiknya diberikan kepada ...
a. Konsumen
b. Pemilik perusahaan
c. Pemasok
d. Semua benar
e. Distributor
7. salah satu definisi pelayanan prima adalah ...
a. Mengedepankan kejayaan dan keuntungan
perusahaan
b. Membuat pelayanan optimal yang
menghasilkan kepuasan pelanggan
c. Melayani pelanggan dengan tepat,cepat,dan
tanpa memerhatikan keramahan
d. Pelayanan optimal yang menghasilakan
penambahan jumlah pelanggan
e. Upaya membuat pesaing merasa nyaman
bekerja sama dengan kita
8. hal terakhir dalam memberikan pelayanan prima
dengan konsep tindakan terhadap pelanggan
adaalah ...
a. Mengonfirmasi pesanan
b. mengucapkan terima kasih
c. Memberikan barang pesanannya
d. Mengantarkan barang sampai rumah
e. Mencatat pesanan
9. Salah satu tanda atau isyarat awal ketidakpuasan
pelanggan ialah ...
a. Meninggal kan toko d. Berdiam diri
b. Mengganti pesanan e. Selalu tersenyum
c. Gerak-gerik tidak sab
10. Aktifitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik
usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-
baiknya adalah pengertian dari ...
a. Jasa utama
b. Pelayanan istimewa
c. Pelayanan prima
d. Attention
e. Attitude
11. A3 dalam konsep pelayanan prima adalah ...
a. Attitude,attention,dan ability
b. Action ,ability , dan attitude
c. Ability,approach, dan action
d. Attitude,attention,dan action
e. Approach , attention , dan action
12. Pelayanan dengan perhatian disebut juga 20. Prinsip yang diperlukan agar pelanggan dapat
pelayanan dengan ... berperan sebagai mitra dan penasihat
a. Action d. Attention perusahaan/penjual ialah ...
b. Attitude e. Acknowledge a. Mengonfirmasi pesanan pelanggan
c. Attribute b. Menyejajarkan diri dengan pelanggan
13. Pemberian pelayanan kepada para pelanggan c. Menjalin komunikasi tatap muka
dengan berfokus pada perbaikan sikap dalam d. Mempercepat pelayanan
konsep A3 disebut juga dengan ... e. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
a. Action d. Attention 21. Pelanggan adalah pihak yang telah sekian lama
b. Attitude e. Acknowledge menjalin kerja sama usaha.pertanyaan ini
c. Attribute merupakan pengertian pelanggan sebagai ...
14. Jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara a. Raja d. Tamu istimewa
seseorang mengucapkan atau menyampaikan b. Mitra e. Konsumen
pembicaraan dan sekaligus menunjukan keadaan c. Inti pemasaran
emosi dan sikapnya, disebut... 22. Pihak yang setia pada produk yang kita hasilkan ,
a. prosemik d. Attention disebut dengan ...
b. kinetik e. dinamik a. Pelanggan d. Distributor
c. paraguistik b. Pemasok e. Produsen
15. Melayani pelanggan dengan pikiran positif, sehat c. Konsumen
dan logis dalam konsep A3 disebut juga dengan ... 23. Seluruh sikap, serpons dan apresiasi yang
a. Action d. Attention diberikan pelanggan kepada produk yang ada ,
b. Attitude e. Acknowledge merupakan pengertian dari ...
c. Attrubute a. Kebutuhan pelanggan
16. Jika kombinasi pakaian seseorang secara b. Karakteristik pelanggan
keseluruhan sesuai dengan model, c. Harapan pelanggan
warna,corak,dan sebagainya,ia dapat dikatakan d. Pelayanan prima
berpenampilan ... e. Perilaku pelanggan
a. Resmi d. Selaras 24. Jika seorang atasan memberi perintah atau
b. Harmonis e. Prima petunjuk kepada bawahannya, bawahan tersebut
c. Serasi dapat dikatakan sebagai ...
17. Bertindak tanggap dalam memberikan pelayanan a. Pelanggan perantara
yang tepat guna disebut juga dengan bersikap ... b. Pelanggan internal
a. Responsif d. Antisipatif c. Pelanggan eksternal
b. Reaktif e. Cekatan d. Pelanggan organisasi
c. Prima e. Agen perusahaan
18. Pelanggan adalah pihak yang telah sekian lama 25. Pihak yang bertugas menyalurkan produk kepada
menjalin kerja sama usaha, pernyataan ini pelanggan nyata atau pelanggan akhir ialah ...
merupakan pengertian pelanggan sebagai... a. Pelanggan internal
a. raja d. Tamu istimewa b. Palenggan eksternal
b. mitra e. konsumen c. Agen perusahaan
c. inti pemasaran d. Distributor
19. Salah satu cara efektif dalam mendengarkan dan e. Kontraktor
memahami kebutuhan pelanggan adalah ... 26. Pihak yang disebut sebagai pelanggan akhir
a. Menjelaskan kondisi kekurangan produk yang adalah ...
akan dibeli pelanggan a. Pelanggan internal
b. Tidak beranggapan negatif b. Pelanggan eksternal
c. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar c. Agen perusahaan
tidak lupa d. Distributor
d. Bersikap empati e. Kontraktor
e. Mendengarkan permintaan dan kebutuhan
pelanggan
 27. Jenis-jenis prilaku pelanggan berdasarkan bentuk d. Pelayanan optimal yang menghasilkan
tubuh ialah ... penambahan jumlah pelanggan
a. Atletis,kritis,dan leptosom e. Upaya membuat pesaing merasa nyaman
b. Praktis,leptosom,dan atletis bekerja sama dengan kita
c. Piknis,leptosom,dan atletis 34. Kualitas pelayanan adalah studi tentang
d. Leptosom,sportif dan atletis bagaimana bagian pemasaran dan operasional
e. Piknis,leptosom, dan optimis melalui teknologi dan orang-orang mampu
28. Pelanggan dengan bentuk badan bulat,aga merencanakan,menciptakan,dan menyerahkan
pendek,dan muka atau wajahnya bulat lebar , suatu paket pelayanan yang baik terhadap para
dapat dikategorikan sebagai pelanggan bertipe ... pelanggan .hal ini diungkapkan oleh ....
a. Piknis d. Leptosom a. Gaspersz d.Collier
b. Atletis e. Pendiam b. Joseph juran e.Kotler
c. Lanjut usia c. WA. Shewhart
29. Pelanggan yang umumnya bersipat sombong, sok 35. Salah satu perilaku positif yang seharusnya di
intelek , dan sok idealis intelek , merupakan lakukan seorang petugas pelayanan adalah....
pelanggan jenis ... a. Memanipulasi rekan kerja
a. Piknis d. leptosom b. Berbusana seadanya
b. Atletis e. pendiam c. Bersikap acuh tak acuh terhadap pelanggan
c. Lanjut usia d. Menjahui rekan kerja agar dapat bekerja
30. Salah satu ciri pelanggan remaja adalah ... mandiri
a. Sulit dirayu penjual e. Bersikap jujur
b. Tertarik karena corak barang
c. Menyenangi barang yang lembut Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar!!!
d. Sering meminta pendapat 1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelanggan!
e. Mau berlama-lama ketika berbelanja
2. Jelaskan yang dimaksud dengan pelanggan
31. Bentuk komunikasi yang disampaikan kepada
pihak lain, baik melalui tulisan maupum tulisan perantara!
disebut... 3. Jelaskan yang dimaksud dengan perilaku
a. langsung d. nonverbal
pelanggan!
b. verbal e. Tidak langsung
c. telpon 4. Sebutkan jenis-jenis pelanggan berdasarkan
32. Pelayanan prima sebaiknya di berikan kepada .... bentuk tubuh!
a. Konsumen 5. Bagaimana cara menanggapi pelanggan tpe
b. Pemilik perusahaan
piknis!
c. Pemasok
d. Semua benar 6. Sebutkan ciri-ciri pelanggan pria!
e. Distributor 7. Sebutkan kebutuhan pelanggan menurut
33. Salah satu definisi pelayanan prima adalah.... abraham maslow!
a. Mengedepankan kejayaan dan keuntungan
perusahaan 8. Jelaskan yang dimaksud dengan komunikasi
b. Membuat pelayanan optimal yang verbal dan komunikasi non verbal!
menghasilkan kepuasan pelanggan 9. Sebutkan fungsi komunikasi!
c. Melayani pelanggan dengan tepat,cepat,dan
10. Jelaskan yang dimaksud dengan perilaku kinetik
tanpa memerhatikan keramahan
dan perilaku paraguistik!