Call Center

Tulisan Andi Anugrah mengenai Call Center /

Contact Center yang dipublikasikan baik melalui
mailing list maupun media cetak.
Friday, June 23, 2006
BUDAYA PELAYANAN DALAM CALL CENTER
Membangun budaya pelayanan dalam call center merupakan salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing call center harus memiliki
ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya
pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari
komitmen management yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standard pelayanan

dalam suatu call center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan
(agent, supervisor) dengan sistem bisnis proses call center termasuk prosedur dan
kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi
pelanggan serta tingkat performance agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola
pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman
pembicaraan akan membangun budaya agent yang memiliki kontrol pada emosi,
intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon.
Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan
dan bimbingan yang kesinambungan.

Demikian pula untuk call center yang memberikan kewenangan yang besar pada
agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan
berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian agent
memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan
atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir agent
anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima,
dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi
tersebut akan mendukung agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai
tindakan mereka dalam lingkungan call center.

Demikian pula budaya pelayanan call center akan membantu agent anda untuk
disiplin baik terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan
prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja,
penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang
dapat dicakup, budaya pelayanan harus tetap berfokus terhadap pencapaian target
performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja,
bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula
dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan
pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun kontrol biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua agent, baik itu agent
permanent maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin
pada agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan kontrol yang
tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang
diberikan pada agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang
membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan call center yang menggabungkan antara agent permanent dan
kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak
saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada
agent permanent, sedangkan agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan
ketepatan proses.

Tentu saja budaya pelayanan call center harus dibentuk dan membutuhkan waktu
sampai benar-benar menjadi bagian dari diri agent. Hal ini tergantung tingkat
komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan
serta mendukung proses membangun budaya tersebut. Termasuk didalamnya
adalah adanya suri teladan positif dari berbagai tingkat management call center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam
call center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan
menjadi filosofi dalam pelayanan call center. Kemudian menyelaraskan dengan
sistem management performance call center, meliputi berbagai tahapan siklus
kerja agent:
Proses seleksi dan penerimaan agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang
diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan
terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri agent.
Program orientasi atau pengenalan lingkungan call center harus berjalan, berikan
agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam call center
berikut ritme kerjanya. Biarkan hal ini membudaya, sebagai bagian dari
pembentukan sikap pelayanan.
Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian
keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai
pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan call center.
Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua
anggota tim.
Komunikasi internal baik antar agent maupun dengan atasannya serta personel
pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya bisnis proses dengan lebih
konsisten dan bertanggungjawab. Bukan hanya agent yang harus menjawab telepon
pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat
agent memerlukan bantuan.
Sistem penilaian agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai
tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga
hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan
insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun
terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada
perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur
dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses
pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan call center, harus
terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir dan
menyirami jiwa.

Andi Anugrah
Indonesia Call Center Assosiation
Posted by Andi Anugrah at 8:26 AM

No comments:

Post a Comment

Newer Post Older Post Home

Subscribe to: Post Comments (Atom)

Blog Archive
2007 (5)
o December (3)
o June (2)
2006 (18)
o June (2)
KARIR AGENT CALL CENTER
BUDAYA PELAYANAN DALAM CALL CENTER
o May (2)
o February (1)
o January (13)
2005 (6)
o November (5)
o September (1)