Q

MUTU
dan

JAMINAN MUTU
dr. H. EDY SUGIARTO, M.Kes KADINKES DAN KETUA IDI Kota

CHANGE DRIVER

TECHNOLOGY

REVOLUSI MANAJEMEN

CUSTOMER VALUE MINDSET
[ KONSEP NILAI PELANGGAN ]

CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET

[ KONSEP PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN ]

EMPLOYEE EMPOWERMENT MINDSET

[ KONSEP PEMBERDAYAAN SDM ]

CUSTOMER VALUE
PERPADUAN / INTERAKSI DARI :

KUALITAS CITRA HARGA WAKTU HUBUNGAN

TUJUH PERSAINGAN

GLOBAL

MUTU [ Quality ] INOVASI [ Innovation ] WAKTU KECEPATAN [ Time ] KESESUAIAN [ Customization ] KETERSEDIAAN [ Availability ] PELAYANAN [ Service ] HARGA [ Cost ]

MENGAPA PERLU PENERAPAN MUTU DALAM YANKES

Semakin meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara pelayanan kesehatan

Persepsi pelanggan [ masyarakat ] terhadap pelayanan kesehatan yang telah berubah Terjadinya pemborosan yang tersembunyi akibat praktek manajemen yang sekarang berlaku Persepsi manajer dan para tenaga kerja pelayanan kesehatan yang telah banyak berubah Belum banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di unit unit pelayanan kesehatan Kelangsungan hidup pelayanan dengan manajemen tradisional yang semakin terancam

ESENSI

meeting the needs of customers meeting the customer requirements satisfying the customer expectations delighting the customer fitness for purpose or use conformance to requirements conformance to standard

ESENSI

MUTU
Performance to the standard expected
by the customer Meeting the customers needs the first and every time Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectation Continuous good product which a customer can trust.

PENGERTIAN MUTU
Kinerja yang sesuai dengan standar sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan Memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat pada saat awal pelayanan dan setiap saat mereka memerlukannya Menyediakan bagi pelanggan pelayanan jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara prima Melakukan tindakan yang benar pada kali yang pertama dan senantiasa mengusahakan peningkatan agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan Memberikan pelayanan yang paling bermakna bagi kepentingan pelanggan

DEFINISI MUTU
1

Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
[ Goetsch & Davis ]

DEFINISI MUTU
2

Totalitas dari kharakteristik suatu produk [ barang / jasa ] yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.
[ Vincent Gaspersz ]

DEFINISI MUTU
3

Segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau konformans terhadap persyaratan atau kebutuhan.
[ Vincent Gaspersz ]

MAKNA ESENSIAL

MUTU
sesuai dengan standar [ conformance to standard ] dan memuaskan pelanggan [ satisfying customers ]

CIRI CIRI POKOK STANDAR

Merupakan cara yang terbaik, termudah dan paling aman dalam melakukan suatu tugas Memberikan cara terbaik dalam melestarikan pengetahuan dan penguasan kemampuan Sebagai cara untuk mengukur kinerja Menunjukkan kaitan antara sebab dan akibat Menjadi dasar untuk memelihara dan memperbaiki proses Memberikan arah sasaran tugas dan petunjuk sasaran latihan Merupakan dasar untuk pelatihan Dasar untuk audit dan diagnosis Sebagai sarana untuk mencegah pengulangan kesalahan dan memperkecil variabilitas

PRINSIP PENERAPAN

MANAJEMEN MUTU
[ W. Edwards Deming ]

1.
2. 3.

4. 5. 6.

Menetapkan sasaran yang konsisten Menerapkan filosofi : memuaskan pelanggan Mengutamakan pencegahan kesalahan [ tindakan proaktif ] bukan mengandalkan pada inspeksi Menghentikan praktek kebiasaan menilai suatu hanya berdasarkan pada harga Melakukan perbaikan proses terus menerus Melakukan pelatihan

7. 8.
9. 10. 11.
12. 13. 14.

Menjalankan kepemimpinan yang efektif Menjauhkan atau menghindarkan karyawan dari perasaan ketakutan Menghilangkan hambatan hubungan antar bagian dalam sistem Menghilangkan slogan slogan maupun target target yang membebani karyawan Menghilangkan praktek manajemen berdasarkan pada sasaran angka Menciptakan kebanggaan karyawan atas pekerjaan Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan secara serius Melibatkan seluruh karyawan dalam transformasi manajemen mutu

UKURAN MUTU
Keterjangkauan Ketepatan Kesopanan Kenyamanan Kemahiran Kredibilitas Efisiensi Efektivitas Keluwesan Kejujuran Kecepatan Kehandalan Kepekaan Keamanan

KHARAKTER

SISTEM MUTU MODERN

dicirikan oleh adanya :
Berorientasi kepada pelanggan Konsep berpikir secara sistem oleh semua pihak Partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak [ top management ] Pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk menciptakan mutu Aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadikan kerusakan atau penyimpangan proses kerja Suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan jalan hidup [ way of life ]
[ Vincent Gaspersz ]

LIMA DIMENSI MUTU PELAYANAN JASA

RELIABILITY [ kehandalan ] ASSURANCE [ jaminan ]

TANGIABLE [ bukti langsung ] EMPATHY [ empati ] RESPONSIVENESS [ daya tanggap ]

[ The Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts ]

 RELIABILITY
Kemampuan memberikan kepastian pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan memuaskan

ASSURANCE
Kemampuan yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

 RESPONSIVENESS
Sikap untuk memberikan pelayanan atau bantuan yang sesegera mungkin kepada pelanggan

EMPATHY
Kemampuan untuk dapat melakukan interaksi dengan pelanggan dengan memahami penuh kebutuhan dan keinginannya

 TANGIABLE
Adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi [ sarana, perlengkapan, karyawan dsb ]

ETOS BUSHIDO
AJARAN SHINTOISME & ZEN BUDHISME GI = keputusan yang benar RE = bersikap santun dan

diambil dengan sikap yang benar dan berdasarkan kebenaran, jika harus mati demi keputusan itu, maka mati dengan gagah, sebab kematian demikian adalah kematian terhormat YU = berani dan bersifat kesatria JIN = murah hati, mencintai, dan bersikap baik terhadap sesama

bertindak benar MAKOTO = bersikap tulus yang setulus tulusnya , bersikap sungguh yang sesungguh sungguhnya, tanpa pamrih MELYO = menjaga kehormatan, martabat dan kemuliaan CHUGO = mengabdi dan loyal

ETOS KERJA PENUNJANG PENERAPAN MUTU DALAM ORGANISASI

Kerja itu RAKHMAT, Kerja adalah Terima Kasih, Aku sanggup Bekerja Tulus Kerja adalah AMANAH, Kerja adalah Tanggung Jawabku, Aku Sanggup Bekerja Tuntas Kerja itu SUCI, Kerja adalah Panggilanku, Aku Sanggup Bekerja Benar Kerja itu SEHAT, Kerja adalah Aktualisasiku, Aku Sanggup Bekerja Keras

Bekerja itu SENI, Kerja adalah Kesukaanku, Aku Sanggup Bekerja Kreatif Kerja itu IBADAH, Kerja adalah Pengabdianku, Aku Sanggup Bekerja Serius Kerja itu MULIA, Kerja adalah Pelayananku, Aku Sanggup Bekerja Memuaskan Kerja itu KEHORMATAN, Kerja adalah Kewajibanku, Aku Sanggup Bekerja Unggul

MANFAT PENERAPAN KONSEP MUTU DALAM ORGANISASI

Peningkatan pemanfaatan jasa secara pesat Pengurangan besar besaran kebocoran sumber daya Lompatan jauh dalam produktivitas Peluang terbaik untuk meningkatkan keuntungan [ manfaat ] Peningkatan pangsa pasar jangka panjang Keuntungan kompetitif yang berkelanjutan Penyaluran potensi orang orang secara nyata Peningkatan motivasi kerja karyawan Penghapusan kekacauan dan frustasi yang terlibat dalam manajemen

BIAYA MUTU

Adalah biaya yang diperlukan atau mungkin diperlukan untuk dapat mempertahankan adaya jaminan mutu produk atau jasa, yang meliputi biaya :
* penciptaan * pencegahan * pengawasan * pengendalian * perbaikan * kegagalan internal * kegagalan eksternal

LIMA KESENJANGAN PENYEBAB KEGAGALAN PENYAJIAN JASA PELAYANAN YANG BERMUTU

Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen Kesenjangan persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa yang dirancang Kesenjangan persepsi spesifikasi kualitas jasa yang dirancang dan yang dilaksanakan Kesenjangan antara pelaksanaan pelayanan dan komunikasi eksternal Kesenjangan jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

MANAJEMEN MUTU TERPADU

[ PERMASALAHANNYA DI INDONESIA ]

MMT sarat dengan pengukuran [ measurement ] kita tidak terbiasa dengan pola kerja seperti ini
MMT sistem manajemen yang dirasakan cukup kompleks untuk ukuran rata rata orang Indonesia MMT memerlukan komitmen jangka panjang, biasanya kita kurang tekun dan tidak sabar [ mau cepat beres ] MMT memerlukan pendidikan dan latihan yang terus menerus, kita kurang investasi dalam pengembangan SDM ini MMT memerlukan mental budaya melayani, selama ini kita kurang dipersiapkan ke arah sikap pelayanan seperti ini MMT mengandalkan perbaikan dan penghematan inkremental terutama di level operasional, tetapi tingkat puncak tidak mau Lingkungan bisnis Indonesia kurang kondusif untuk MMT ini, sehingga menghambat proses perkembangannya

MENGAPA PENERAPAN TQM MENGECEWAKAN

Kurangnya komitmen dari pihak manajemen Puas dengan perbaikan yang serba cepat Kurangnya wawasan dan perencanaan yang tepat Proses perubahan menjadi membelenggu Rancunya gerakan pembaharuan dengan budaya proyek Kata Mutu hanya slogan [ dilecehkan ]

Menejemen Mutu menjadi birokratis Manajemen tidak mengubah perilakunya Orang orang tidak terlibat secara sungguh sungguh Kurangnya ukuran standar keberhasilan yang ditetapkan bersama Hasil kinerja tidak dinikmati oleh semua

JAMINAN MUTU
[ QUALITY ASSURANCE ]

DASAR PEMIKIRAN

JAMINAN MUTU
1.

Mutu harus dibentuk ke dalam setiap desain dan proses. Mutu tidak dapat diciptakan melalui pemeriksaan. Kendali mutu yang menekankan pemeriksaan adalah kendali mutu gaya lama [ kuno ] Gagasan dasar yang ada di belakang pengendalian adalah pencegahan terulangnya kesalahan Inti pengandalian mutu terpadu yang sesungguhnya terletak pada kendali mutu dan jaminan mutu pengembangan produk atau jasa Hilangkan penyebabnya, penyebab dasarnya, dan bukan gejala - gejalannya

2. 3. 4.

5.

PENGERTIAN

JAMINAN MUTU
1
Kondisi yang memberikan kepastian tentang tingkat mutu dari produk atau jasa sehingga konsumen dapat membeli atau memanfaatkannya dengan penuh kepercayaan dan menggunakannya dalam jangka waktu lama dengan kepercayaan dan kepuasan
[ Kauro Ishikawa ]

PENGERTIAN

JAMINAN MUTU
2
Semua tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk atau jasa yang dihasilkan [ disajikan ] akan memenuhi persyaratan mutu tertentu.
[ Vincent Gaspersz ]

PENGERTIAN

JAMINAN MUTU
3
Suatu proses pengukuran mutu, menganalisis kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai
[ Heather Palmer, 1983 ]

Quality Assurance is broadly the prevention of quality problems through planned and systematic activities. This activities will include :
the establishment of a good quality

management system, the assessment of its adequacy, the audit of the operations of the system the review of the system itself.
[ Tenner & DeToro ]

TIGA ORIENTASI TAHAP PERKEMBANGAN

JAMINAN MUTU
DI JEPANG Berorientasi pada :

Pengawasan Pengendalian Proses

Pengembangan Produk Baru

KONSEP TRILOGI MUTU

[ Joseph M. Juran ]

QUALITY PLANNING

QUALITY IMPROVEMENT

QA

QUALITY CONTROL

PENGERTIAN

QUALITY PLANNING
Kondisi yang dibuat untuk mencegah kegagalan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta sasaran organisasi. Perencanaan mutu merupakan penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk mutu serta penerapan sistem mutu.
[ Juran - Vincent Gaspersz ]

PENGERTIAN

QUALITY CONTROL
Tehnik tehnik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu yang telah dispesifikasikan
[ Juran - Vincent Gaspersz ]

PENGERTIAN

QUALITY IMPROVEMENT
Tindakan tindakan yang diambil untuk meningkatkan nilai terhadap pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas serta dinamika organisasi.
[ Juran - Vincent Gaspersz ]

TQM
[ TOTAL QUALITY MANAGEMENT ] Suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang berstruktur untuk menciptakan partisipasi total [ menyeluruh ] pada jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan mutu yang berkesinambungan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan

PRINSIP UTAMA TQM

CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED

CONTINUOUS IMPROVEMENT

TOTAL INVOLVEMENT & EMPOWERMENT

EVIDENCE BASED MANAGEMENT

SEPULUH UNSUR TQM

Fokus pada pelanggan Perbaikan sistem
Obsesi terhadap

kualitas Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerja sama tim

secara berkesinambungan Pendidikan dan Pelatihan Kebebasan yang terkendali Kesatuan tujuan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan

LIMA LANGKAH
PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA

SEIRI [ Ringkas ] SEITON [ Rapi ] SEISO [ Resik ] SEIKETSU [ Rawat ] SHETSUKE [ Rajin ]

KAMPANYE LIMA S [ AMERIKA ] PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA SORT [ Memilah ] STRAIGHTEN [ Meluruskan ] SCRUB [ Menggosok ] SYSTEMATIC [ Sistematisasi ] STANDARDIZE [ Standarisasi ]

TUJUH PEMBOROSAN
DALAM MENJAGA MUTU
PRODUKSI / JASA BERLEBIH PERSEDIAAN [ STOCK ] PENGERJAAN ULANG krn GAGAL GERAK KERJA PEMROSESAN WAKTU TUNGGU / PENUNDAAN TRANSPORTASI KEMAMPUAN

[ ATAU MATI ]

TERIMA KASIH
[ LPP - SDM ]