Quality Assurance dalam

Layanan Kesehatan

Oleh: Dr.sc.hum. Budi Aji, SKM, M.Sc.

Konsep mutu
Studi kasus
Puskesmas X merupakan Puskesmas dengan perawatan, tahun
2014 seluruh jajaran berupaya untuk menjadikan Puskesmas
yang mampu memberikan pelayanan yang bermutu,
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sumber daya manusia
yang ada : kepala Puskesmas, dokter umum 2 orang, dokter gigi
satu orang , 5 orang perawat, satu orang apoteker, satu orang
perawat gigi, 7 orang tenaga non keperawatan dan 6 orang
tenaga administrasi. Data selama empat tahun, BOR Puskesmas ,
tahun 2009 47,35%, tahun 2010: 46,45%, tahun 2011: 35,27%,
tahun 2012: 33,70% dan tahun 2013: 34,86%, sedangkan LOS
berkisar antara 4,6 sampai 4,9 hari. Sumber biaya Puskesmas
berasal dari APBD Kabupaten, BOK dan BPJS Kesehatan.
Pendapatan murni Puskesmas masih dikendalikan oleh
pemerintah daerah melalui retribusi, belum seratus persen
dikembalikan ke Puskesmas.
Di dapatkan kelemahan kelemahan fungsi manajerial dari
Puskesmas, perencanaan Puskesmas belum mendukung
tercapainya Visi dan Misi , visi belum secara jelas dirumuskan
bersama dan dipahami oleh seluruh jajaran karyawan,
perencanaan dari tahun ke tahun hanya mengacu pada
perencanaan tahun sebelumnya. Pembelian dan pengadaan
peralatan belum direncanakan secara matang, usulan pembelian
alat tidak sesuai dengan dana yang tersedia. Puskesmas belum
pernah melakukan kajian tentang produk/jasa layanan yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat (survei pelanggan).
Dalam pengorganisasian Puskesmas telah disusun uraian tugas
yang jelas, tetapi pelaksanaan tugas secara profesional belum
sepenuhnya dilaksanakan baik oleh tenaga struktural maupun
fungsional. Koordinasi antara sub‐unit masih kurang, sehingga
kurang mendukung kelancaran pelayanan kepada pasien.
 Apa itu mutu?
• Luks?
• Mewah dan wah
• Mahal
• Abstrak?
• Tidak dapat diukur
 Pengertian mutu
• Mutu adalah kepatuhan thd suatu spesifikasi
dan keadaan tanpa cacat (Philips Crosby)
• Mutu adalah cocok atau sesuai dengan yang
ditentukan atau diminta oleh konsumen
• Quality is doing the thing right away. Quality is
doing the thing right, the first time and all the
time
• Definisi Absolut, Definisi Individu, definisi
masyarakat (Donabedian)
 Mengapa Mutu perlu diperhatikan ?
• Pelayanan bermutu adalah pelayanan yang profesional
• Pelayanan bermutu adalah hak pelanggan
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Apa itu mutu pelayanan kesehatan?
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata‐rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
(Kementerian Kesehatan RI)
 Pengertian sistem manajemen mutu
Suatu tatanan yang menjamin tercapainya
tujuan dan sasaran‐sasaran mutu yang
direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu
adalah tatanan yang menjamin kualitas output
dan proses pelayanan/produksi.
 Mutu
• Sudut pandang Pelanggan (Memuaskan) baik
pelanggan eksternal maupun internal
• Sudut pandang Profesi (memenuhi standar)
• Sudut pandang Manajemen (efektif dan
efisien)
 Dimensi mutu
• Akses thd pelayanan (Accessibility)
• Efektivitas (Effectiveness)
• Efisiensi (Efficiency)
• Keamanan (Safety)
• Kontinuitas pelayanan (Continuity of care)
• Kompetensi teknis (Tehnical Competence)
• Kenyamanan (Amenites)
• Hubungan interpersonal (Interpersonal
relationship)
Quality Assurance (QA)
Batasan Quality Assurance (QA)
• Program jaminan mutu (PJM) atau quality
assurance (QA) program adl suatu upaya yg
dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif & terpadu utk:
– Menetapkan masalah mutu & penyebabnya
berdasarkan standar yg telah ditetapkan
– Menetapkan & melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dgn kemampuan yg tersedia
– Menilai hasil yg dicapai
– Menyusun rencana tindak lanjut utk lebih
meningkatkan mutu
Istilah tentang QA

• Program pengawasan mutu/Quality control program

• Program peningkatan mutu/Quality improvement
program
• Manajemen mutu terpadu/Total Quality
Management
• Peningkatan mutu berkesinambungan/Continous
Quality Improvement

16
Tujuan QA
• Tujuan antara adl tujuan pengembangan mutu
kaitannya dgn merumuskan masalah mutu utk
peningkatan mutu yg ingin dicapai (bench
marking)
• Tujuan akhir adlh meningkatkan mutu produk
& jasa yankes terkait kepuasan konsumen &
menurunkan biaya (cost)
Manfaat QA
• Meningkatkan efektifitas yankes
• Terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan
lembaga
• Masyarakat akan menerima produk & yankes
sesuai kebutuhannya
• Nakes akan lebih terlindungi jika terjadi
gugatan hukum
Syarat program menjaga mutu
• Bersifat khas/strategic point approach: jelas sasaran,
tujuan, tatacara, pelaksanaan diarahkan pada yg
pokok-pokok
• Mampu melaporkan setiap penyimpangan: punya
mekanisme umpan balik/feed back yg baik
• Fleksibel & berorientasi ke masa depan: tidak kaku,
tanggap pada perubahan
• Mencerminkan dan sesuai dengan kondisi
organisasi/organizational suitable
• Mudah dilaksanakan
• Mudah dimengerti

19
Kegiatan Menjaga Mutu
1. Kegiatan persiapan:JC-AHO.1990)
– Menumbuhkan & meningkatkan komitmen
pimpinan & penyelenggara yan. kes u/ program
– Membentuk tim yg bertanggung jwb
– Mengadakan pelatihan program menjaga mutu
– Menetapkan batas, wewenang, tanggung jwb,
mekanisme kerja tim
– Menetapkan jenis & ruang lingkup yan yg
diprioritaskan
– Menyosialisasikan standar & indikator yg
digunakan

20
2. Kegiatan Pelaksanaan(Palmer, 1979, Vouri
1980 dlm Azwar, 1996)
• Menetapkan masalah mutu yan kes
• Menetapkan penyebab masalah mutu yan. Kes
• Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu yan
kes
• Melaksanakan cara penyelesaian mslh
• Menilai hasil yg dicapai
• Menyusun saran tindak lanjut
Problem Solving Cycle

21
 Gambar kegiatan Menjaga mutu
Menetapkan msl
Menetapkan msl

Ttpk psb Maslh

Ttpk psb Maslh

Saran tdk lanjt Saran tdk lanjt

Ttpk cara psln
Ttpk cara psln
Menilai hsl pencpi
Menilai hsl pencpi

Pelksnaan psls mslh Pelksnaan psls mslh

22
Karakteristik Kegiatan Program Menjaga
Mutu
• Berkesinambungan/continous Quality
Improvement program
• Sistematis
• Objektif
• Terpadu:pelaksanaanya secara terpadu
dengan pengelolaam pelayanana lain secara
keseluruhan/total Quality Management

23
Sasaran program menjaga mutu:

Lingkungan: Kebijakan, organisasi, manajemen

Masukan: Proses: Keluaran:

Tenaga: medis, Tindkan Aspek yankes,
Perawat, Nakes Medis: indikasi mutu:
Non medis Tindakan medis BOR, GDR, INOK
Dana: Tindakan Aspek Non medis:
Sarana:medis non medis: infor Pengetahuan pasien,
Perawatan, Masi, rujukan Kepuasan pasien,
Non medis Kemantapan pasien
Bahan habis
pakai

24
Bentuk program menjaga mutu

1. Program menjaga mutu

prospektif/prospective quality
asurance:diselenggarakan sebelum yankes
dilaksanakan, perhatian utama pada standar
masukan dan lingkungan
a. Standarisasi: menjamin terselenggaranya
yan yg bermutu, ditetapkan standarisasi
yankes

25
Lanjutan:
b. Perijinan/licensure: standarisasi diikuti
dengan perijinan
c. Sertifikasi
Tindak lanjut perijinan akan diberikan
setifikat/pengakuan kepada institusi
d. Akreditasi: bentuk lain dari sertifikasi,
nilainya lebih tinggi. Ditinjau secara
berkala

26
2. Program menjaga mutu Konkuren/Concurent
Quality Assurance
• Program dilaksanakan bersamaan dengan yankes.
• Lebih mengutamakan standar proses

3. Program retrospektif/Retrospective Quality

Assurance
• Program diselenggarakan setelah selesainya yankes.
Perhatian utama pada standar keluaran
• Contoh: review rekam medis/record review, client
survey, client satisfaction

27
 3 aksioma/kunci utama
pengembangan mutu
• Demming, Joiner & Juran
KOMITMEN

KETERLIBATAN PENDEKATAN
SEMUA STAF ILMIAH
 Perbedaan pandangan thd mutu

Health insurance

Health consumer Health provider

 Upaya pengembangan mutu RS
(Clinical Governance/CG)
• Adl suatu makanisme (kerangka kerja) yg
memungkinkan org kesh mampu
mengembangkan tanggung jawabnya scr
berkelanjutan dlm upaya peningkatan mutu
pelayanannya dgn menjunjung tinggi standar
pelayanan & menciptakan lingk kerja yg
memungkinkan mutu tertinggi yan klinis dpt
tumbuh & berkembang
 Mekanisme kerja CG
• Clinical Pathway (CP)/standar terapi, manfaatnya:
– Utk mempercepat keputusan terapi
– Mempermudah pasien & keluarganya
– Meningkatkan prognosis
– Meningkatkan kualitas hidup pasien
• Clinical Risk Management (CRM)/protokol terapi,
tujuan:
– Mengurangi kesalahan (human error) & kecelakaan
(medical accident)
– Mengurangi outcome yg buruk bagi pasien
Terima Kasih