BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah insitusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan dan gawat darurat.1 Menurut pasal 4 Undang-undang Republik

Indonesia no.36 tahun 2009 tentang kesehatan menyebutkan bahwa setiap orang berhak

atas kesehatan. Hak yang dimaksud dalam pasal ini adalah hak untuk memperoleh

pelayanan kesehatan dari fasilitas pelayanan kesehatan agar dapat mewujudkan derajat

kesehatan yang setinggi tingginya. Menurut pasal 29 undang-undang republik Indonesia

no. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa setiap rumah sakit

mempunyai kewajiban memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai

dengan kemampuannya serta membuat, melaksanakan dan menjaga standar pelayanan

kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.

Gawat darurat adalah keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis

segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut. Sesuai dengan

pasal 32 Undang-undang Republik Indonesia no.36 tahun 2009 tentang kesehatan

menyebutkan bahwa dalam keadaan darurat, fasilitas pelayanan kesehatan, baik

pemerintah maupun swasta, wajib memberikan pelayanan kesehatan bagi penyelamatan

nyawa pasien dan pencegahan kecacatan terlebih dahulu. Dalam pelayanan kesehatan

tersebut juga harus dilengkapi dengan peralatan-peralatan medis dan non medis yang

memadai sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan dan juga harus memenuhi standar
mutu, keamanan dan keselamatan serta mempunya izin edar sesuai dengan ketentuan

perundangundangan.

Dalam peraturan menteri kesehatan republik Indonesia nomor

147/menkes/per/I/2010 tentang perizinan rumah sakit menyebutkan bahwa untuk

mendapatkan izin operasional, rumah sakit harus memenuhi persyaratan yang meliputi :

(1) Sarana dan prasarana, (2) peralatan, (3) sumber daya manusia, dan (4) administrasi

dan managemen. Salah satu persyaratan izin rumah sakit lainnya adalah Rumah sakit

memiliki kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan gawat darurat selama 24 jam

sehari. Dalam melakukan pelayanan juga harus membutuhkan sumber daya manusia yang

berkompeten dalam melakukan upaya kesehatan dengan pendekatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan

berkesinambungan.

Dalam pelayanan kesahatan baik di dalam rumah sakit maupun di luar rumah

sakit tidak tertutup kemungkinan timbulnya konflik. Konflik tersebut dapat terjadi antara

tenaga kesehatan dengan pasien maupun antar sesama tenaga kesehatan ( baik satu

profesi maupun antar profesi ). Hal yang lebih khusus adalah dalam penanganan

kegawatdaruratan medis dapat terlibat pula unsur-unsur masyarakat non-tenaga

kesehatan.

Untuk mengatasi konflik yang terjadi tersebut, seharusnya pelayanan kesehatan

harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam undangundang dan harus

sesuai dengan etika dan norma hukum yang berlaku, Terutama dalam hal pelayanan

gawat darurat. Hal ini mempunyai aspek khusus karena mempertaruhkan kelangsungan
 hidup seseorang. Dalam segi yuridis khususnya hukum kesehatan terdapat beberapa

pengecualian yang berbeda dengan keadaan biasa.

Oleh karena itu, agar terwujudnya sistem pelayanan gawat darurat secaram

terpadu maka dalam penerapannya harus mempersiapkan komponen-komponen penting

didalamnya seperti (1) Sistem Komunikasi, (2) Pendidikan, (3) transportasi, (4)

pendanaan, dan (5) Quality Control. Dan juga sebuah rumah sakit harus mempunyai

kelengkapan dan kelayakan fasilitas unit gawat darurat yang mumpuni sesuai dengan

standar pelayanan gawat darurat.

1.2 Ruang / Lingkup Bahasan

Pada makalah ini akan dibahas mengenai tingkat kepuasan pasien di IGD RSPKT Bontang.

1.3 Perumusan Masalah

Apakah mutu pelayanan yang diberikan di IGD RSPKT sudah cukup memberikan kepuasan

bagi para pasien yang berkunjung

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan umum penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang berkunjung ke

IGD RSPKT Bontang. Tujuan khusus penelitian ini untuk mengetahui item pelayanan yang

belum memberikan kepuasan pada pasien yang berkunjung ke IGD RSPKT Bontang.
1.5 Manfaat Penulisan

1.5.1 Bagi IGD RSPKT Bontang

Dapat menjadi masukan bagi IGD RSPKT Bontang untuk terus meningkatkan mutu

pelayanan guna memberikan kepuasan pelayanan kepada para pasien yang berkunjung/berobat.

1.5.2 Bagi Penulis

Sebagai persyaratan untuk menjadi karyawan tetap di PT. Kaltim Medika Utama.

1.5.3 Bagi Rekan Karyawan

Dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien dan dapat dijadikan

landasan untuk melakukan penelitian-penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan pasien

di IGD RSPKT Bontang.

1.6 Metodologi Penelitian

1.6.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di IGD RSPKT Bontang pada periode bulan April 2015. Alamat

jl.Oxygen no 1 PKT Bontang.

1.6.2 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke IGD RSPKT

Bontang. Sampel yang diteliti adalah pasien yang berkunjung ke IGD RSPKT Bontang dalam
rentang waktu tanggal 1 April - 30 April 2015 yang bersedia mengisi kuesioner yang peneliti

berikan dan mengisi kuesioner tersebut dengan benar.

1.6.3 Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, data dikumpulkan dengan teknik kuesioner melalui lembar kuesioner

yang berisi 20 dimensi kepuasan yang dinilai oleh pasien/pengunjung IGD RSPKT Bontang

dengan cara memberi tanda centang pada kolom-kolom yang telah disediakan pada lembar

kuesioner. Adapun pilihan jawaban yang tersedia ada lima, yaitu sangat puas (SP), puas (P),

cukup puas (CP), kurang puas (KP), dan tidak puas (TP).

1.6.4 Teknik Analisis Data

Metode penulisan yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu dengan

mengumpulkan, menyusun, menganalisa dan mengevaluasi data hasil kuesioner dalam kurun

waktu tertentu, kemudian disajikan dalam penulisan dan tabel sehingga dapat memberikan

gambaran yang jelas atas objek yang di teliti untuk memberikan informasi dan digunakan

sebagai bahan referensi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu institusi yang sesuai dari segi lokasi, konstruksi, organisasi,

pengelolaan dan personalia, untuk menyediakan secara ilmiah, ekonomis, efisien dan tidak

menghambat, semua atau sebagian kebutuhan kompleks untuk pencegahan, diagnosis,

pengobatan aspek fisik, mental dan medis pasien dengan fasilitas yang berfungsi untuk pelatihan

pekerja baru dalam berbagai bidang spesialis professional, bidang teknis dan ekonomis penting

untuk pelaksanaan fungsi yang semestinya dan dengan kontak-kontak yang memadai dengan

para dokter, rumah sakit lain, fakultas kedokteran dan semua biro kesehatan sah yang tersangkut

dalam program kesehatan yang lebih baik.

2.2 Unit gawat Darurat

Gawat darurat adalah kejadian yang mendadak atau kejadian yang tidak disangka-sangka

seperti suatu kecelakan dan lain-lain.

Menurut The American Hospital Association (AHA) pengertian gawat darurat adalah An

emergency is any condition that in the opinion of the patient, his family, or whoever assumes the

responsibility of bringing the patient to the hospital-requires immediate medical attention. This

condition continues until a determination has been made by a health care professional that the

patient’s life or well-being is not threatened.

2.2.1 Status Kegawatan Pasien

Status kegawatan pasien Instalasi gawat Darurat terdiri dari :

a) Pasien gawat darurat

pasien yang tiba-tiba berada dalam keadaan gawat darurat atau akan menjadi gawat dan

terancam nyawanya atau anggota badannya (akan menjadi cacat) bila tidak mendapat

pertolongan secepatnya.

b) Pasien gawat tidak darurat

pasien berada dalam keadaan gawat tetapi tidak memerlukan tindakan darurat, misalnya

kanker stadium lanjut.

c) Pasien darurat tidak gawat

pasien akibat musibah yang dating tiba-tiba, tetapi tidak mengancam nyawa dan anggota

badannya, misalnya luka sayatan dangkal.

d) Pasien tidak gawat tidak darurat

misalnya pasien dengan batuk, pilek.

2.2.2 Kejadian Kegawatdaruratan

a. Kecelakaan (accident)

suatu kejadian dimana interaksi berbagai faktor yang datangnya mendadak, tidak dikehendaki

sehingga menimbulkan cedera (fisik,mental dan sosial).

Kecelakaan dan cedera dapat diklasifikasikan menurut :

1. Tempat kejadian :

a) Kecelakaan lalu lintas;

b) Kecelakaan di lingkungan rumah tangga;

 c) Kecelakaan dilingkungan pekerjaan;

d) Kecelakaan di sekolah;

e) Kecelakaan di tempat-tempat umum lain seperti halnya tempat rekreasi, perbelanjaan, di

arena olahraga, dan lain-lain.

2. Mekanisme kejadian :

Tertumbuk, jatuh, terpotong, tercekik oleh benda asing, tersengat, terbakar baik karena efek

kimia, fisik maupun listrik atau radiasi.

3. Waktu kejadian :

a) Waktu perjalanan (travelling/transport time);

b) Waktu bekerja, waktu sekolah, waktu bermain dan lain-lain.

b. Cedera

Masalah kesehatan yang didapat/ dialami sebagai akibat kecelakaan.

c. Bencana

Peristiwa atau rangkaian peristiwa yang disebabkan oleh alam dan atau manusia yang

mengakibatkan korban dan penderitaan manusia, kerugian harta benda, kerusakan lingkungan,

kerusakan sarana dan prasarana umum serta menimbulkan gangguan terhadap tata kehidupan

dan penghidupan masyarakat dan pembangunan nasional yang memerlukan pertolongan dan

bantuan.
 BAB III

DESKSRIPSI PERUSAHAAN DAN HASIL PENGAMATAN LAPANGAN

3.1 Sejarah berdirinya Rumah Sakit Pupuk Kaltim

Rumah Sakit Pupuk Kaltim merupakan salah satu rumah sakit yang mempunyai peranan

penting dalam rangka menunjang jasa pelayanan kesehatan keluarga besar PT. Pupuk Kaltim

pada khusunya dan masyarakat Kaltim pada umumnya, sehingga menjadi rumah sakit mandiri

yang berkembang dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Selain itu juga Rumah Sakit ini

berperan sebagai penyelenggara pelayanan sesuai etika profesi dengan mengutamakan kepuasan

pelanggan.

1. Pada awalnya, Tahun 1979 - 1981 merupakan first Aid Klinik di proyek kaltim I, EX

Champ First Aid PT. KRS ( Kali Raya Sari ), kontraktor pertamina di Bontang.

2. Tahun 1981 - 1988 berubah menjadi bagian atau Departemen Kesehatan PT. Pupuk

Kaltim ( Persero ) menempati Rumah Sakit Semi Permanent dari kayu.

3. Tahun 1988 - 1990 berubah menjadi Divisi khusus Rumah Sakit, sebagai masa

peralihan untuk membenahi hal-hal yang diperlukan.

4. Tahun 1990 - 2012 dikelola secara swadana dalam bentuk Yayasan Rumah Sakit Pupuk

Kaltim.

Selanjutnya pada tanggal 10 Januari 2012 Rumah Sakit Pupuk Kaltim berubah status

menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Kaltim Medika Utama sesuai Akte Pendirian PT

Kaltim Medika Utama nomor: 24 tanggal 19 Oktober 2011 Notaris J. Frans De Lannoy, SH. Dan

sesuai surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia nomor:

AHU-01566.AH.01.01. Tahun 2012 tentang Pengesahan Badan Hukum Perseroan.

 Maksud dan tujuan dibentuknya PT. KMU ini adalah untuk memberikan pelayanan

kesehatan kepada keluarga besar PT. Pupuk Kaltim juga agar jangkauan pelayanan bisa lebih

luas ke seluruh lapisan luar masyarakat sekitarnya sehingga menunjang program pemerintah

menuju lingkungan yang sehat, juga untuk meningkatkan kegiatan sosial kemasyarakatan

khususnya di bidang kesehatan.

3.2. Visi, Misi dan Nilai Budaya PT. KMU

3.2.1 Visi PT. KMU

Menjadi rumah sakit yang berjaringan luas dan terbaik di Kaltim, dengan kemampuan

sebagai pusat pengembangan SDM dan pengelola jaringan rumah sakit dengan Standar

Kompetensi Nasional Tahun 2022.

3.2.2 Misi PT. KMU

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna yang beretika.

b. Mengembangkan jaringan Rumah Sakit dengan standar nasional.

c. Mengembangkan pusat pendidikan dan pelatihan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit

di Kalimantan Timur.

d. Mengembangkan pelayanan proaktif dan perluasan jangkauan bagi semua kalangan

masyarakat.

e. Menyelenggarakan pengelolaan Rumah Sakit yang memberikan manfaat signifikan

bagi share holde, karyawan dan lingkungan sekitar.

f. Menyelenggarakan pegelolaan Rumah Sakit yang berwawasan lingkungan.

3.2.3 Nilai Budaya PT. KMU

a) Integritas

b) Kompetensi

c) Tanggungjawab

d) Peduli dan Manusiawi

e) Adil

3.3 Gambaran Umum IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

Unit Gawat Darurat atau yang sekarang menjadi IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

berkembang seiring dengan perkembangan Rumah Sakit itu sendiri. Pada era tahun 1984 IGD

merupakan bagian terkecil dari kegiatan Rumah Sakit Pupuk Kaltim, di mana pada waktu itu

bernama Departemen Kesehatan. Peralatan dan teknologi yang digunakan masih sangat

sederhana dan menggunakan metode manual. Banyak kendala yang di hadapi pada waktu itu

maka kualitas hasil pemeriksaan dan kondisi sumber daya manusianya masih jauh dari harapan.

Namun dengan seiringnya waktu berbagai pengalaman dan peningkatan kualitas Sumber Daya

Manusia dengan mengikuti pelatihan-pelatihan serta sadar akan mutu sehingga IGD dapat

berkembang seperti sekarang ini.

IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim saat ini merupakan unit kerja dibawah Manager

Pelayanan Medis dan di pimpin oleh 1 kepala seksi, 1 orang kepala ruangan, 1 orang

administrasi pelayanan IGD,4 grup yg shift-shiftan, dan di setiap shiftnya terdapat 1 dokter

umum dan 3 orang perawat pelaksana.dalam rangka mewujudkan misi Rumah Sakit Pupuk

Kaltim, IGD telah dilengkapi dengan peralatan-peralatan yang tergolong canggih dimana

operasional alat sudah dilengkapi dengan computer Namun untuk memberikan pelayanan kepada
pengguna jasa, factor manusia dan metode-metode pemeriksaan selalu dilakukan evaluasi dalam

periode tertentu atau sesuai dengan kebutuhan.

3.4 Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Motto IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

3.4.1 Falsafah IGD rumah Sakit Pupuk Kaltim

Pelayanan IGD yang memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggan secara professional

dan manusiawi tanpa membedakan suku bangsa,agama dan status sosial.

3.4.2 Visi IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

Menjadi IGD terpercaya,terkemuka dan terhandal di wilayah Kalimantan Timur.

3.4.3 Misi IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

a. Menyelenggarakan pelayanan kegawatdaruratan yang bermutu tinggi.

b. Mencapai dan mengembangkan SDM yang memiliki integritas,terampil,tanggap dan

bertanggung jawab.

c. Menjadikan IGD RS.Pupuk Kaltim sebagai pusat evakuasi bencana industri.

3.4.4 Tujuan IGD Rumah Sakit Pupuk Kaltim

a. Terselanggaranya pelayanan IGD yang optimal,sehingga dapat mengurangi resiko

kecacatan dan kematian.

b. Pelayanan pasien yang berorientasi kepada penerapan standar operasional prosedur

kegawatdaruratan terkini.

c. Menerapkan dan mengembangkan budaya team work dan pasien safety yang

sinergis,dinamis dan berkesinambungan.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Kuesioner

 Variasi pelayanan yang diberikan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 48 32,43

Puas 74 50,00

Cukup Puas 26 17,57

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Dari hasil kuesioner terlihat pasien sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan terutama
penanganan kasus gawat darurat dan ambulan.

 Pelayanan yang diberikan sesuai keinginan pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 50 33,79

Puas 62 41,89

Cukup Puas 34 22,97

Kurang Puas 2 1,35

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner ini menunjukkan tingkat kepuasan tertinggi pada nilai Puas. Tapi masih perlu
perhatian lebih karena terdapat dua kuesioner yang menunjukkan hasil Kurang Puas, hasil ini
dikarenakan koresponden mengharapkan tersedianya poli Anak di Klinik Medika Utama.
Pelayanan poli Anak sudah menjadi agenda sejak awal dibukanya Klinik Medika Utama, ruang
poli juga telah disiapkan, hanya saja belum mendapatkan sumber daya manusia (dokter) yang
tepat.

 Kesesuaian harga pelayanan yang diberikan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 22 14,86

Puas 70 47,23

Cukup Puas 56 37,84

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kesesuaian harga pelayanan yang diberikan memberikan tingkat kepuasan Sangat Puas
sebesar 14,86%, Puas 47,23%, Cukup Puas sebesar 37,84, sedangkan untuk tingkat kepuasan
Kurang Puas dan tidak Puas tidak ada responden. Secara umum harga pelayanan Klinik Medika
Utama sudah bisa diterima.

 Keterjangkauan harga
 Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 16 10,81

Puas 60 40,54

Cukup Puas 36 48,65

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Dari segi keterjangkauan harga persentase tertinggi berada pada tingkat kepuasan Cukup
Puas (48,65%), kemudian Puas (40,54%) dan Sangat Puas (10,81%). Persentase tingkat kepuasan
Sangat Puas masih jauh dibawah tingkat kepuasan Cukup Puas. Faktor banyaknya pusat
pelayanan kesehatan baik rumah sakit, klinik, praktek dokter maupun apotek menjadikan
persaingan harga juga menjadi lebih kompetitif. Untuk dapat meningkatkan kepuasan terhadap
keterjangkauan harga perlu adanya evaluasi tarif di Klinik Medika Utama agar dapat
meningkatkan persentase tingkat kepuasan ke tingkat Sangat Puas.

 Kenyamanan pelayanan yang diberikan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 62 41,89

Puas 56 37,84

Cukup Puas 30 20,27

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kenyamanan pelayanan yang diberikan di Klinik Medika Utama menunjukan tingkat

kepuasan Sangat Puas sebesar 41,89%, Puas 37,84%, Cukup Puas 20,27%, Kurang Puas 0%,
Tidak Puas 0%. Dari persentase tersebut terlihat bahwa pelayanan yang diberikan di Klinik
Medika Utama telah memberikan kepuasan kenyamanan pelayanan bagi para pengunjung atau
pasien.

 Pelayanan sesuai harapan pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 46 31,08

Puas 72 48,65

Cukup Puas 30 20,27

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Pada hasil kuesioner ini, pelayanan sesuai harapan pasien, menunjukkan tingkat kepuasan
tertinggi pada tingkat Puas (48,65%), kemudian Sangat Puas (31,08%), Cukup Puas (20,27%),
Kurang Puas (0%), dan Tidak Puas (0%). Persentase tingkat kepuasan menunjukkan bahwa
harapan pelayanan yang diinginkan oleh pengunjung atau pasien telah dapat dipenuhi oleh Klinik
Medika Utama. Kedepannya hal ini akan ters dipertahankan dan ditingkatakan dengan cara
menambah jumlah pelayanan yang belum tersedia di Klinik Medika Utama seperti pelayanan
poli Anak, pelayanan persalinan maupun pelayanan rawat inap.

 Fasilitas yang diberikan (AC, TV, ruang tunggu, dll)

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 76 51,35

Puas 52 35,14

Cukup Puas 10 13,51

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

 Fasilitas yang diberikan di Klinik Medika Utama telah memberikan tingkat kepuasan Sangat
Puas (51,35%), Puas (35,14%), Cukup Puas (13,51%), Kurang Puas (0%), Tidak Puas (0%). Hal
ini menujukkan bahwa fasilitas yang diberikan seperti ruang tunggu, televisi, pendingin ruangan
dan fasilitas lain telah memberikan kenyamanan kepada para pengunjung. Agar dapat terus
memberikan pelayanan yang memuaskan perlu adanya maintenance/perawatan berkala terhadap
fasilitas-fasilitas tersebut. Tanggung jawab perawatan fasilitas-faslititas yang ada diberikan
kepada karyawan maintenance Klinik Medika Utama, bila diperlukan baru meminta bantuan
tenaga dari luar Klinik Medika Utama.

 Prosedur pembayaran yang tidak berbelit-belit

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 50 33,78

Puas 72 48,65

Cukup Puas 26 17,57

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Proses pembayaran yang tidak berbelit-belit merupakan hal yang diharapkan setiap
pengunjung, pada persentase terlihat tingkat kepuasan tertinggi pada tingkat Puas (48,65%),
kemudian diikuti Sangat Puas (48,65%), Cukup Puas (17,57%), Kurang Puas (0%), dan Tidak
Puas (0%). Proses pembayaran di Klinik Medika Utama menerapkan sistem satu pintu, setiap
pasien/ pengunjung akan melakukan semua transaksi di kasir, baik transaksi visit dokter,
tindakan maupun transaksi apotek. Hal seperti ini tentu akan memudahkan dan memberikan
kepuasan bagi para pasien/pengunjung karena mereka tidak diribetkan dengan sistem
pembayaran yang berbelit-belit.

 Kesesuaian pemeriksaan dengan keluhan pasien

 Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 48 52,70

Puas 78 32,43

Cukup Puas 22 14,87

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Pada kuesioner kesesuaian pemeriksaan dengan keluhan pasien menunjukkan hasil

persentase sebagai berikut; Sangat Puas (52,70%), Puas (32,43%), Cukup Puas (14,87%),
Kurang Puas (0%) dan Tidak Puas (0%). Dari persentase tersebut menunjukan bahwa pasien-
pasien yang berobat di Klinik Medika Utama telah mendapatkan pemeriksaan yang memenuhi
standar dan sesuai dengan keluhan yang dikeluhkan pasien. Untuk memperoleh hal tersebut
Klinik Medika Utama menerapkan kerjasama yang sinergi dari setiap karyawan yang
berhubungan langsung dengan pasien, baik dokter, perawat, bidan, analis kesehatan ataupun
karyawan pendaftaran, sehingga pemeriksaan yang dilakukakn terhadap pasien benar-benar tepat
dan sesuai dengan keluhan pasien.

 Pengetahuan karyawan terhadap jenis pelayanan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 40 27,03

Puas 76 51,35

Cukup Puas 32 21,62

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

 Kusioner pengetahuan karyawan terhadap jenis pelayanan memberikan hasil; Puas (51,35%),
Sangat Puas (27,03%), Cukup Puas (21,62%), Kurang Puas (0%), dan Tidak Puas (0%). Hasil ini
telah memberikan informasi bahwa karyawan Klinik Medika Utama telah mengetahui dan dapat
menjelaskan jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan Klinik Medika Utama terhadap pasien
yang berkunjung.

 Sikap karyawan dalam melayani pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 70 47,30

Puas 64 43,24

Cukup Puas 34 9,46

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Hasil kuesioner sikap karyawan dalam melayani pasien menunjukkan tingkat kepuasan
tertinggi pada tingkat Sangat Puas (47,30%), kemudia diikiuti Puas (43,24%), Cukup Puas
(9,46%), Kurang Puas (0%), dan Tidak Puas (0%). Sudah semestinya pelayanan kesehatan
menunjukkan sikap yang ramah dan perhatian terhadap pengunjung. Klinik Medika Utama telah
menerapkan sikap yang ramah dan perhatian terhadap pengunjung, hal ini telihat pada persentase
tingkat kepuasan sikap karyawan dalam melayani pasien menunjukkan tingkat Sangat Puas.
  Kecepatan dalam memberikan pelayanan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 58 39,19

Puas 62 41,90

Cukup Puas 28 18,91

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner kecepatan dalam memberikan pelayanan menunjukkan hasil; Puas (41,90%),

Sangat Puas (39,19%), Cukup Puas (18,91%), Kurang Puas (0%) dan Tidak Puas (0%). Dari
hasil ini terlihat bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan di Klinik Medika Utama sesuai
dengan keinginan pasien atau pengunjung. Pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas
sangat membantu memberikan kecepatan

 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 62 41,90

Puas 62 41,90

Cukup Puas 24 16,22

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Pada kuesioner mengenai kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan pasien diperoleh
hasil sebagai berikut; Sangat Puas (41,90%), Puas (41,90%), Cukup Puas (16,22%), Kurang Puas
(0%), Tidak Puas (0%). Dari hasil ini terlihat bahwa karyawan Klinik Medika Utama dapat
dengan cepat menanggapi keluhan pasien.
  Citra Klinik Medika Utama

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 46 31,08

Puas 66 44,60

Cukup Puas 36 24,32

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Dalam usia yang masih muda Klinik Medika Utama telah menperoleh citra yang sangat
positif dari para pasien. Dari hasil kuesioner diperoleh data sebagai berikut; Puas (44,60), Sangat
Puas (31,08%), Cukup Puas (24,32%), Kurang Puas (0%), Tidak Puas (0%).

 Kecakapan karyawan dalam melayani pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 52 35,14

Puas 72 48,65

Cukup Puas 24 16,22

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner kecakapan karyawan dalam melayani pasien diperoleh hasil sebagai berikut; Puas
(48,65%), Sangat Puas (35,14%), Cukup Puas (16,22%), Kurang Puas (0%).
  Kepedulian karyawan terhadap pasien

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 58 39,19

Puas 66 44,60

Cukup Puas 24 16,23

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner kepedulian karyawan terhadap pasien diperoleh hasil sebagai berikut; Puas
(44,60%), Sangat Puas (39,19%), Cukup Puas (16,23%), Kurang Puas (0%), Tidak Puas (0%).

 Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 44 29,73

Puas 74 50,00

Cukup Puas 30 20,27

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan diperoleh hasil sebagai
berikut; Puas (50,00%), Sangat Puas (29,73%), Cukup Puas (20,27%), Kurang Puas (0%), Tidak
Puas (0%).
  Perlengkapan yang tersedia

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 58 39,19

Puas 70 47,23

Cukup Puas 20 13,51

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kuesioner perlengkapan yang tersedia di Klinik Medika Utama diperoleh hasil sebagai
berikut; Puas (47,23%), Sangat Puas (39,19%), Cukup Puas (13,51%), Kurang Puas (0%), Tidak
Puas (0%). Hasil ini menggambarkan bahwa perlengkapan di Klinik Medika Utama telah
memadai.

 Peralatan yang tersedia

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 58 39,19

Puas 70 47,23

Cukup Puas 20 13,52

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Dari hasil kuesioner peralatan yang tersedia diperoleh hasil sebagai berikut; Puas (47,23%),
Sangat Puas (39,19%), Cukup Puas (13,52%), Kurang Puas (0%), Tidak Puas (0%).
  Kenyamanan ruangan Klinik Medika Utama

Tingkat
Kuesioner Persentase
Kepuasan

Sangat Puas 62 41,89

Puas 64 43,24

Cukup Puas 22 14,86

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 148 100

Kenyamanan ruangan Klinik Medika Utama mendapat penilaian yang baik dari para
pengunjung. Dari data kuesioner diperoleh hasil; Puas (43,24%), Sangat Puas (41,83%), Cukup
Puas (14,86%), Kurang Puas (0%), Tidak Puas (0%). Ruang tunggu di Klinik Medika Utama
dilengkapi dengan desain interior yang sejuk, kursi yang ergonomis, layar televisi yang lebar,
pendingin ruangan, serta koran dan majalah yang semuanya menjadi pendukung terciptanya
suasana yang nyaman di Klinik Medika Utama.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan dimensi kepuasan pelanggan dari

Pasuraman et.al. (Rangkuti, 2003, hal. 19), yakni: 11

1. Tangibles (Wujud nyata).

2. Reliability (kehandalan).

3. Responsivenes (daya tanggap).

4. Assurance (jaminan).

5. Emphaty (empati).

Peneliti dapat menjadikan keempat dimensi di atas sebagai variabel, indikatornya dapat

dikembangkan sendiri sesuai dengan makna inti dari masing-masing dimensi. Peneliti dapat juga
menjadikan kelima dimensi tersebut hanya sebagai indikator dan bukan sebagai variabel, dari

indikator tersebut dapat dirinci lagi menjadi sub-sub indikator sepesifik.