RAAFIKA WULANDARI - Fkik PDF
RAAFIKA WULANDARI - Fkik PDF
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh :
RAAFIKA WULANDARI
NIM : 1110101000008
ABSTRAK
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap
mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia
layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara
produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi
konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi
aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik
di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop
penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur
organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan
juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih
terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan
tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas;
dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil
masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di
RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif.
Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data
sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei
sampai Juni 2014.
Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen
komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini
terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya
terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan
keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan
keluhan.
Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada
pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari
segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms
keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti
isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai
penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk
pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang
tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.
.
ii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH STUDY
HEALTH CARE MANAGEMENT
Thesis, July 2014
ABSTRACT
One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service
quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to
capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of
the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the
weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public
service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not
have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the
organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints
handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and
infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints
received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still
limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes
issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital.
Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo
Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data
by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and
observation. The study was conducted from May to June 2014.
Known results showed that the complaint is still not optimal management or management
handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical
guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form
complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not
all employees receive training on the handling of complaints.
It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital
patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free
online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create
technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct
special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer
service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints,
conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get
training.
iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Identitas Pribadi
Riwayat Pendidikan
Riwayat Organisasi
Pengalaman Kerja
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas
Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan
salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang
Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil
penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang
bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang
perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam
3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.
vii
memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan
5. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.d selaku Pembimbing 2 Fakultas yang dengan sabar
6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar
kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat.
8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu
kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you.
Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah
bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to
much to forgotten.
Anin, Eliza, Ilma, Isni, Fitria, Eno, Nia, Angga, Furin, Amri, Tata, Endah,
terima kasih atas semua perjuangan yang selama ini kita lalui bersama.
viii
11. Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu
pada waktunya.
12. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat
penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN i
ABTRAK ii
RIWAYAT PENULIS vi
DAFTAR ISI x
x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10
2.3.2. Evaluasi 30
2.4. Mutu 32
xi
5.4. Karakteristik Informan 57
5.5.2. Anggaran 64
BAB VI PEMBAHASAN 83
6.1.2. Anggaran 92
xii
6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 106
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
Gambar
5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar 46
Rebo
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
DAFTAR SINGKATAN
PJ : Penanggung Jawab
SK : Surat Keputusan
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang
sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step
pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah
sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas,
yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis
2
saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah
dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang
mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat
diharapkan.
kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah
Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas
3
pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada
yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson,
masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang
rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan
pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat
masyarakat.
Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum
belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat
lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan
infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline;
mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara
pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat
sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang
Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah
meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa
khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup
unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian
berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan
pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah
Dari hasil studi lapangan, ditemukan kasus pada catatan rekap komplain
yang dari keterangannya ditemukan pasien yang sudah tiga kali datang namun
list pada pelayanan yang diinginkan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa
jika penanganan keluhan dilakukan pada saat pertama kali datang dan
langsung segera dilakukan recheck, maka pasien tidak perlu membawa LSM.
Selain itu, perekapan catatan komplain tahun 2013 hanya terdapat laporan
komplain pada bulan Juli, dan ditahun 2014 catatan komplain hanya ada pada
bulan Februari. Diketahui pula pada semua laporan catatan komplain yang
masuk unit pemasaran pada Februari 2014 pada kolom tindak lanjut tidak
tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat
diperbaiki.
prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu
pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan
Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan
keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama,
dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu
hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja,
pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk
Rebo?
Rebo.
9
pasien yang masuk di unit pemasaran RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini
dilakukan hanya pada keluhan yang tercatat pada pelaporan unit pemasaran.
RSUD Pasar rebo, uraian tugas, pedoman teknis, rekapitulasi keluhan, dan
form keluhan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan
1. Definisi Keluhan
2. Definisi Sistem
3. Proses Penanganan
4. Mutu
hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut
(individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua
organisasi (perusahaan).
terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang
yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa
langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang
akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika
perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan.
organisasi.
Komisaris.
form.
yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas.
14
Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan
Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri
a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada
Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu
sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method,
machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan
sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil
langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang
pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat
yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak
Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada
pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala
unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan
tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan
Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan
lain:
akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang
meningkat.
17
c. Menurunnya pengawasan
pengawasan
Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil
menurut Fatmasari (2002) yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan
prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat
ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut
bersangkutan.
Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus
efektif, yaitu:
1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk
tersebut secepatnya.
dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf
keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality
layanan.
2. Akses (Accesible).
prasarana.
kesehatan komisaris.
menulis.
3. Respon (Responsive)
yang tersedia.
teknis.
keinginan pelapor.
jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.
bersama keluhan.
pencegahan.
dengan keadaan.
yang rahasia.
catatan.
Information)
menyebabkan perbaikan.
perbaikan.
praktik.
telah ditangani.
yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah
serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat
sebagai berikut:
a. Komitmen
b. Visible
c. Acessible
d. Kesederhanaan
e. Kecepatan
29
f. Fairness
membeda-bedakan.
g. Confidential
h. Records
i. Sumber Daya
j. Remedy
2.3.3. Evaluasi
secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan
(BAPPENAS, 2010).
terlalu cepat merasa puas. Sikap proaktif tetap diperlukan dalam arti
dan kendala atau masalah apa yang berhasil diatasi dan bagaimana
31
eksternal.
dapat menandinginya.
Dalam hal ini yang harus dinilai adalah kinerja semua satuan
melihat apakah hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target
bersikap ”lapang dada dan kepala dingin”. Artinya, kalau pun ada rasa
2.4. Mutu
serta di pihak lain tata cara penyelengggaraannya sesuai dengan standart dan
kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk
diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002).
apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan
komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada
c. Efektivitas
e. Efisiensi
g. Keamanan
i. Informasi
j. Ketepatan waktu
Gambar 2.1
Kerangka Teori
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)
BAB III
berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim
pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system;
sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada
kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah
Hal tersebut akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak
atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang
lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang
meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah
pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di
mata masyarakat.
Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada
rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu
tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output,
atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu
sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat
dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah
input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem
effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada
umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap
39
input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal
Safety And Quality In Health Care (2005) diketahui bahwa proses yang
Gambar 3.1
Kerangka Pikir
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)
penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana
penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan
hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk
INPUT
Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di
1 Sumber Daya Manusia unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan
2 Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.
Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan
3 Sarana & Prasarana
keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll.
43
terdapatnya aturan yang jelas dalam menjalankan tugas sehari-hari terkait dengan pengelolaan
penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga
4 Pedoman Teknis
komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan
PROCESS
Menerima semua keluhan & Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan,
1
merespon segera cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.
Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan
2 Penilain Efektif
keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.
Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak.
Menangani pengadu dan
3 Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian
memberikan solusi
informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan.
44
Mencatat dan Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan
4
mendokumentasikan keluhan serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.
Mengumpulkan dan Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan
5
menggunakan informasi manajemen.
Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan
6 Perbaikan terus menerus
manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.
OUTPUT
1 Tertanganinya Keluhan Pasien Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis
oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014” yang dilakukan di
sebagai beriku:
a. Kesesuaian (appropriatness)
Pemasaran.
b. Kecukupan (adequacy)
pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan
perekam.
1. Observasi
2. Wawancara Mendalam
3. Telaah Dokumen
For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk
1. Observasi
2. Wawancara Mendalam
metode.
berikut ini:
49
Tabel 4.1
Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara
PRINSIP R1 R2 R3 R4-7
INPUT
Sumber Daya Manusia
Anggaran
Sarana & Prasarana
Pedoman Teknis
PROCESS
Menerima semua keluhan &
merespon segera
Penilian Efektif
Menangani pengadu &
memberikan solusi
Mencatat dan mendokumentasikan
keluhan
Mengumpulkan dan Menggunakan
Informasi
Peningkatan berkelanjutan
OUTPUT
Tertanganinya Keluhan
Keterangan:
R1 = Responden Tingkat Manajemen
R2-3 = Responden Tingkat Staff
R4-7 = Responden Pasien
Tabel 4.2
Wawancara Telaah
KONSEP Observasi
Mendalam Dokumen
INPUT
Sumber Daya Manusia
Anggaran
Sarana & Prasarana
Pedoman Teknis
PROSES
Menerima semua keluhan
& merespon segera
Penilian Efektif
Menangani pengadu &
memberikan solusi
Mencatat dan
mendokumentasikan
keluhan
Mengumpulkan dan
menggunakan informasi
Perbaikan terus menerus
OUPUT
Tertanganinya Keluhan Pasien
metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan
terpercaya.
1) Reduksi Data
a. Wawancara Mendalam
berlangsung.
b. Observasi
c. Telaah Dokumen
yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena
2) Penyajian Data
1. Wawancara Mendalam
2. Observasi
3. Telaah Dokumen
satu sama lain guna mendukung suatu pernyataan dalam proses analisis.
53
3) Penarikan Kesimpulan
analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan
HASIL PENELITIAN
sampai 2 jam (wawancara tatap muka), tergantung pada isu atau topik
yang dibahas.
Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei Juni
mendalam (Indepth Inerview) pada pegawai dan telaah dokumen yang ada
pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian
penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang
dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan
salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki
Pemasaran.
yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk
Gambar 5.1
Wakil Direktur
Keuangan dan
Umum
KSP
Pemasaran
Pelaksana:
Pelaksana Loket
Pelaksana Jaminan - Admission
- Operator
-Front Office
Sumber: Profil Unit Pemasaran
berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang
dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun.
Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut
ini:
58
Lama Kerja
Jenis
Informan Jabatan Pendidikan dibagian
Kelamin
pemasaran
Kepala Satuan
Informan 1 Pelaksana Laki-Laki SIP 2 tahun
Pemasaran
PJ Verifikasi
Informan 2 Pasien Jaminan Laki-Laki SKM 8 tahun
Rawat Inap
PJ Publikasi dan
Informan 3 Perempuan SKM 7 tahun
Informasi
Lama Jenis
Kategori Usia
Berobat Kelamin
Informan 4 Sudah 3
Perempuan Pasien PBI 39 tahun
kali
Informan 5 Sudah 4
Laki-laki Bukan PBI 47 tahun
kali
Informan 6 Sudah Perempuan
Bukan PBI 25 tahun
setahun
Informan 7 Lebih dari Perempuan Lebih dari
Pasien PBI
setahun 50 tahun
A. Kuantitas SDM
Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit pemasaran
27. Dipimpin oleh satu orang KSP (Kepala Satuan Pelaksana) yang
jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 (tujuh) orang dan
satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk
yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan
ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu
“Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita
penanganan keluhan hanya satu orang dan petugas tersebut juga bertugas
informasi bagi pasien atau keluarga yang ingin bertanya. Dari hasil
pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat
Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung
terkait.
diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti
dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada
tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu....”
Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim
61
ilmu perilaku.
yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau
gitu”
KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke
semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah
satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani
atau diatasnya.
62
“Oh kalau kita kan hanya menampung form keluhan saja ya,, nanti
jika sampai KSP tidak bisa menangani baru kasus diajukan keatas
secara bertingkat..”
sudah bekerja lebih dari lima tahun dan memiliki pendidikan S1 sehingga
B. Pelatihan
lebih dari sebagian informan ada yang tidak mengetahui adanya pelatihan
63
mengenai penanganan keluhan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara
berikut;
orang yang ikut dari sekitar 12 orang pegawai. Ada pelatihan yang
“Saya belum pernah ikut ya, saya belum tanya juga temen-temen
sudah ada yang pernah ikut atau belum. Tapi selama saya disini belum
hanya diketahui dan diikuti oleh bagian tertentu. Selain itu juga terdapat
disini ada shift, jadi ya gitu suka ada pegawai yang ga ketemu karena
keluhan. Hanya pada staff Sub.bag publikasi dan informasi yang pernah
64
mengikuti, dan dari semua staffnya baru hanya 7 orang yang bisa hadir,
5.5.2. Anggaran
pembuatan kotan saran, pencetakan form keluhan dll. Yang mana dana
bahwa untuk rencana atau usulan anggaran yang dibuat dilakukan revisi
saran,,”
informan berikut.
65
Customer Satisfaction”
“Ya itu dia, kita-kan ikut finace rumah sakit. Liat kekuatan kemampuan
keuangan rumah sakit, itu juga sebenarnya program tahun 2013 sampe
laksanakan.”
“Yah ada hambatan atau enggak the show must go on, ada pelatihan
namun tetap keputusan pengadaan dilakukan oleh bagian diklat atau bagian
diberikan.
66
prasarana yang ada untuk pelaksanaan penanganan keluhan hingga saat ini
adalah kotak saran besar 2 (dua) buah dan form penanganan keluhan seperti
“Yah paling yang standart kaya kotak saran, form keluhan, ga terlalu
banyak sih.”
“Kita udah nyiapain kotak saran besar 2 (dua), kalo mau keluhan
langsung biasanya kita kasih formulir keluhan yang didepan. Kalo by phone
belum ada”
ruangan yang tersedia untuk melaksanakan komplain. Saat ini ada ruangan
keluhan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut:
“Biasanya kalo saya menangi pasien yang emosi saya bawa kesini
“Mustinya harus punya ruangan yah, harus ada ruangan khusus tapi
kita belum punya. Baru rencana mau diadain ya. Rencananya dibelakang
FO ada ruang kecil, nah disitu mau dijadiin ruang penanganan keluhan.
Kotak saran udah ada, terus lembaran kuisioner kepuasan pelanggan udah
khusus, line telepon khusus untuk penanganan keluhan dan SDM yang
mendukung seperti tim khusus menangani keluhan. Hal ini juga dilihat dari
“Kalo untuk telepon keluhan pelanggan kita belum bikin tuh, tapi kalo
telepon rumah sakit kita udah ada, mungkin larinya kesitu semua tuh kalo
ada di unit pemasaran ruangan sub-bagian informasi dan publikasi ada buku
unit, 2 (dua) unit digunakan untuk kegiatan administrasi rawat inap, 2 (dua)
belum ada komputer khusus yang tersedia. Sehingga tidak ada komputer
atas pengelolaan kotak saran, namun pada bulan Mei baru akan dijalankan
68
oleh PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) namun untuk saat ini karena
PKRS sempat tidak aktif dan unit tersebut belum didiaktifkan kembali,
“Dulu memang iya sempet dikelola sama PKRS, tapi PKRS nya udah
vacum, belum di aktifkan lagi, jadi untuk sementara saya yang kelola kotak
saran, saya kumpulin form keluhan di kotak saran sebulan sekali, nanti kita
rekap hasilnya.”
menurut hasil observasi masih minim. Karena tidak ada media lain yang
dapat digunakan untuk memberikan keluhan selain kotak saran. Hal ini
memberikan keluhan.
informan dalam setiap Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) per-unit juga
kehumasan. Disana pasti ada (protap), tapi kalo disini belum ada. Mungkin
bahwa dalam setiap tupoksi yang dimiliki seluruh unit terdapat tugas untuk
setiap tupoksi ada, bunyinya secara global “handling complaint” itu ada
tuh tapi tidak menjelaskan handling complaint itu seperti apa, step-stepnya
Dari hasil analisis dokumen protap yang dimiliki oleh unit pemasaran
pada pasien. Alur proses yang dimiliki juga tidak mengatur pembedaan
respon untuk keluhan dengan cara yang berbeda-beda menurut skill yang
dimiliki oleh setiap pegawai. Contohnya ada salah satu informan menangani
pengadu dengan membawanya di ruangan khusus. Hal ini dapat dilihat dari
pernyataan berikut.
“Biasanya kalo ada pasien yang emosi, saya yang turun langsung
nanganin. Biasanya kalo saya menangani pasien yang emosi saya bawa
pasien dengan keluhan secara umum karena unit pemasaran merupakan unit
beragam seperti sarana prasarana dan informasi. Hal tersebut sesuai dengan
pernyataan informan:
tempatnya jauh, persyaratan jarang ada keluhan kecuali kalo mereka belom
punya jaminan apa-apa dan mereka baru mau ngurus, terus keluhan normal
71
keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya
“Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi.
Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah
pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat
manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut.
72
validasinya udah selesai atau belum. Kalo belum selesai nanti dipanggil
Dari hal tersebut dapat kita ketahui bahwa unit pemasaran menerima
belum terdapatnya peraturan rumah sakit yang mengatur tentang tata cara
wawancara bahwa jika terdapat kasus yang memang berat maka tingkat
kenyamanan bersama antara pengadu dan pihak rumah sakit. Namun untuk
unit pemasaran belum pernah mengalami kasus keluhan yang berat, untuk
kasus berat biasanya dialami oleh bagian penanganan medis. Hal tersebut
“Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian
“Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil
meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk
ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari
manajemen.”
keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang
Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak
“Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat
keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan
“Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya
“Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau
gimana.”
penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang
atau penolakan.
berikut.
Dalam memberikan solusi juga staf yang bertugas sudh cukup bagus,
Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang
salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh
“Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orang-
semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada
diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak
pemasaran. Kalo ada keluhan dicatet, baik cuma di kertas kosong, yang
penting dicatet dulu. Nanti abis itu kita sambungkan langsung ke KSP,”
“Ada SK direktur, disetiap unit ada buku log komplain, jadi harus
“Berkas yang kita punya ada disini, ada di file secara hardcopi dan
“Selama ini kalo ada keluhan kita arahin kesini (ruang pemasaran)...”
“Dia kan mengisi formulir itu, nanti kita berikan tertutup ke unit yang
bersangkutan.”
“Biasanya kita cari ruangan-ruangan yang cukup aman ya. Tapi kalo
ruangan. Tapi kalo sudah mengenai masalah khusus, kita ambil ruangan.”
“Tergantung pasiennya sih, ada yang datang saat sepi ada juga yang
masih rame pun dia ngeluh langsung ga apa-apa. Tapi kita tetap menjaga
“Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi
data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit
selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal
ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu
“Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya
ga punya data, biasanya didepan langsung (FO atau Loket BPJS). Tapi jika
terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam
“Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu
hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau,
dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit
dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga
“Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita
secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak
Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang
hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga
atau belum. Jika pada kuisioner masih terdapat keluhan, keluhan ada dinilai
“Sampai sekarang sih evaluasi dari bapak (KSP) yang saya tau
“Tadi seperti yang saya bilang ya, ada rapat rutin yang membahas
manajemen untuk melihat masalah yang sedang berjalan, tapi kalo evaluasi
Dari wawancara diatas diketahui bahwa belum ada evaluasi yang baku
“Biasanya sih kita diskusi yah keluhan apa aja yang dateng, terus
“Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat “reboan”, KSP, PJ-PJ semua
berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada
yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum
“Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat
“Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari
kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama
saya”
81
KJS..”
sama seperti yang dikatakan oleh ketiga informan. Jika masalah tersebut
diklarifikasi pada unit terkait jika situasi dan kondisi mendukung. Salah satu
“Nanti setelah kita investigasi baru di tindak lanjuti, tapi kalo hari itu
bisa kita verifikasi langsung kita arahin untuk temuin unitnya langsung,
biar manajemen yang mutusin, tapi selama kita bisa nanganin ya selesai.”
82
Dari hasil analisis penelitian, dalam laporan keluhan yang tertulis tidak
biaya yang tinggi pada peserta yang baru mengurus jaminan kesehatan,
informasi tentang infomasi jadwal dokter atau kamar pasien yang tidak bisa
PEMBAHASAN
A. Kuantitas
SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian
pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu
diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran.
penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di
Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap
merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian
84
jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit
penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di
pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan
pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan
juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar
85
jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai
mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran
agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan
dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu
unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam
penanganan keluhan.
pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika
dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka
ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan
Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai
Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang
bersangkutan.
adalah SMU, hanya ada satu yang berlatar belakang DIII. Dengan latar
belakang yang berbeda dari kualifikasi yang dibutuhkan, hal ini tidak
1) Pendidikan
2) Pengalaman
3) Pelatihan
4) Keahlian
secara keseluruhan
luar RS.
88
secara eksternal.
tele.
dilakukan.
minimal DIII atau S1, namun staf sub.bagian informasi dan publikasi
front office merupakan bagian yang memiliki peran yang cukup penting
upah pada pegawai berpendidikan SMA lebih sedikit dibading pegawai DIII
atau S1. Namun strategi tersebut memiliki kelemahan, yaitu kompetensi yang
dimiliki pegawai berlatar belakang SMA tidak sama dengan kompetensi yang
diinginkan pada pegawai yang berlatar belakang DIII atau S1. Untuk itu
untuk menangani keluhan dalam mengelola keluhan pasien yang datang. Hal
independen yang ada di unit pelayanan publik. Dengan kata lain, terdapat unit
B. Pelatihan
mengenai penanganan keluhan pada unit pemasaran yang terdiri dari 3 (tiga)
90
operator, sehingga lebih sering tatap muka dengan pasien yang mempunyai
keluhan.
yaitu:
produktivitas.
c. Menurunnya pengawasan
staff yang terlatih dan tidak semua bisa melakukannya. Terlebih dalam
kata-kata yang tidak terkontrol, bahkan kadang kasar. Sehingga Rumah sakit
pelayanan untuk meresponnya dengan cepat. Tetapi cara ini ditempuh hanya
dengan luapan emosi, cara ini perlu keahlian tersendiri untuk menangkap
dan tanggap dan yang terpenting adalah perlunya perusahaan membekali staff
6.1.2. Anggaran
yang dibuat oleh unit pemasaran terdapat beberapa point yang dalam
pencetakan form keluhan dan pembelian kotak saran kecil. Setelah dibuat
karena dapat menghindari pembelian atau pengadaan alat yang tidak lagi
pegawai.
meliputi:
c. Merinci jenis sumber dana yang dicari maupun jenis investasi dana,
yang maksimal.
Menurut penulis, dari hal tersebut dapat dinilai bahwa unit pemasaran
rumah sakit. Sehingga unit pemasaran harus dapat memilih dengan cermat
berdasarkan penelitian terdapat kotak saran 2 (dua) buah, buku log keluhan,
buku customer service, form keluhan, dan form saran. Namun tidak ada
rumah sakit seperti media surat, sms, telepon dan email. Sedangkan menurut
Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu
rangka mencapai suatu tujuan. Selain itu juga dari hasil penelitian Kiantini
dimana sarana yaitu berupa fasilitas atau peralatan yng dimiliki atau
yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal
penanganan keluhan tentu saja harus tersedia sarana dan prasarana yang
memadai sehingga proses tersebut dapat berjalan dengan baik dan sesuai
harapan.
sebelumnya ada tim khusus yang betanggung jawab dalam merekap keluhan
kotak saran, namun karena sempat vacum sehingga saat ini tidak ada tim
yang mengelola kotak saran maka saat ini KSP berinisiatif mengambil alih
pelanggan yang kondisinya kurang memadai seperti line telepon yang rusak,
pengelolaan kotak saran yang sempat terhenti, dan tidak adanya ruangan
yaitu usulan pengadaan kotak saran sampai saat ini belum terealisasi. Hal ini
dapat memenuhi dan terdapat unit lain yang kebutuhannya lebih perlu
didahulukan.
96
2. Kotak saran tersebut dibukan oleh TIM PKRS minimal setiap hari dan
mana yang mengelola, media penunjang seperti hotline atau line telepon
Didukung oleh Ubaya (2007) yang mengatakan bahwa ada 3 (tiga hal
b. Ramah
c. Comment Slips
atau media internet lebih sering digunakan dibandingkan secara tatap muka
atau secara langsung karena lebih mudah efektif dan efesien. Selain itu
penggunaan media khusus untuk pelayanan keluhan dan media web yang
sifatnya tidak memungut biaya akan lebih baik karena hal tersebut
keluhan.
membuat berita acara atau laporan keluhan yang terjadi. Di unit pemasaran
ruangan bagian verifikasi rawat inap terdapat komputer yang dimiliki oleh
terlebih dahulu, hal ini perlu dilakukan agar keluhan yang disampaikan oleh
dimiliki pasien dan juga membantu memuaskan pasien yang merasa tidak
keluhan terdapat pada setiap uraian tugas perunit dengan judul “handling
Syamsi (1994) adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap
teori tersebut prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara
adalah:
a. penjelasan,
b. permintaan maaf,
99
finansial.
Keluhan pasti didasarkan atas ketidakpuasan barang atau jasa, hal ini
bersangkutan.
Dengan dibuatnya pedoman teknis yang jelas dan mudah dimengerti bagi
keluhan di RSUD Pasar Rebo. Selain itu, ketaan pada prosedur memang
Dari hasil penelitian unit pemasaran secara teknis menerima semua jenis
keluhan keluhan, karena unit pemasaran mengelola kotak saran dan bagian
front office bertugas menampung form keluhan. Akan tetapi pada dasarnya
dengan pasien jaminan kesehatan sesuai dengan tugas pokok unit tersebut.
keluhan tersebut dicatat dalam suatu rekapan data atau jika ada pelanggan
yang ingin bertemu secara tatap muka dapat ditangani langsung. Karena tidak
dipungutan sejumlah biaya yang cukup besar, biasanya dari pasien yang baru
penanggungan biaya dilakukan saat kartu selesai dibuat, sehingga biaya dari
pasien masuk sampai kartu selesai dibuat masih harus ditanggung oleh
101
pelayanan pasien jaminan askes yang tidak ingin disatukan atau di campur
dengan pasien JKN. Hal tersebut membuat daftar antrian terlalu lama dan
kebijakan baru juga membuat jatah obat yang diberikan berkurang. Terakhir
pasien tidak dapat menelefon untuk mennyakan informasi kamar kosong atau
proses juga berbeda pada setiap bagian unit, sub.bagian Informasi dan
status validasi di form keluhan. Berbeda dengan bagian lain yang merasa
tidak perlu melakukan monitoring karena sampai saat ini tidak ada keluhan
pelanggan, setelah itu jika masalah tersebut dapat diatasi dengan memberikan
Namun bila masalah tersebut berkaitan dengan kebijakan, maka staf unit
pemasaran akan berdiskusi terlebih dahulu dengan KSP Pemasaran terkait hal
tersebut. Hal ini didukung oleh Schmaars (1991) yang mengatakan bahwa
salah satu cara yang efektif menangani keluhan dimulai dari identifikasi dan
102
penentuan masalah yang disebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Hal
memberikan respon yang tepat dan tidak membuat pengadu semakin emosi.
konfirmasi kepada unit terkait. Unit pemasaran RSUD Pasar Rebo sudah
melakukan penanganan keluhan dengan baik, namun akan lebih baik jika
yang tertera dalam Australian Council For Safety And Quality In Health Care
keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif memiliki beberapa
a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan
yang tersedia.
103
tahapan proses.
sifat yang tidak ramah kepada pelanggan, begitu juga dengan informasi yang
diberikan. Informasi yang diberikan cukup jelas kepada pelanggan dan tepat
tersebut memerlukan biaya besar atau tidak dan apakah dalam masalah
memiliki keluhan, staf unit pemasaran cukup tanggap dan tepat dalam
menangani keluhan yang ada. Sehingga sampai saat ini belum ada masalah
Hal tersebut sama seperti yang tertulis dalam Australian Council For
keinginan pelapor.
dan tepat.
dilakukan dengan baik dan mudah dipahami, hal ini merupakan salah satu
105
c. Efektivitas
e. Efisiensi
g. Keamanan
i. Informasi
j. Ketepatan waktu
tersebut tergantung kepada tinggat keluhan yang terjadi serta fasilitas yang
sehingga pelanggan mengerti solusi yang diberikan dan agar tidak terjadi
dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas
atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat
juga sudah baik dan jelas dalam menangani keluhan. Sehingga pasien dapat
keluhan dengan cara yang lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya
jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.
bersama keluhan.
keadaan.
kemudian pada rapat “reboan” yang mana merupakan rapat rutin jejeran
pelanggan adalah:
telah ditangai.
mengetahui keluhannya.
memberikan keluhan secara langsung. Maka dari itu sebaiknya dibuat atau
yang rahasia.
110
dipantau.
berupa berkas dan file softcopi pada komputer. Hal ini dimaksudkan untuk
suatu kebijakan atau pengadaan sarana prasarana. Hal ini sesuai dengan
pada guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And Quality
perbaikan.
survei kepuasan pasien yang baru berjalan bulan Mei 2014, namun belum
113
karena setelah dilakukan survei kepuasan, diketahui respon time yang ada di
penambahan loket BPJS dan peraturan yang mengatakan bahwa jam kerja
pegawai loket BPJS dimajukan jadi dimulai dari jam 6.45 WIB. Pembahasan
keluhan juga dilakukan pada rapat intern maupun manajemen atas keluhan
didasari rencana yang baik sebaliknya rencana yang baik tidak akan
penaganan keluhan, kita dapat mengetahui keluhan apa yang paling sering
langkah penanganan keluhan yang akan dilakukan agar tidak terjadi lagi
Menurut guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And
yang tercatat di tahun 2013 tidak ada yang tidak terselesaikan dan tidak ada
Namun hal tersebut belum cukup membuktikan bahwa unit pemasaran dapat
kemungkinan bahwa masih terdapat keluhan langsung yang tidak tercatat atau
Keluhan yang masuk melalui form keluhan dan kotak saran ditampung oleh
front office yang kemudian disebarkan kepada unit terkait. Untuk keluhan
staf Penanggung Jawab yang bertugas. Jika masalah tidak dapat diselesaikan,
maka penanganan keluhan diambil alih oleh Kepala Satuan Pelaksana, jika
tidak bisa kemudian dialihkan pada tingkat manjemen atas. Namun selama ini
karena jenis keluhan yang ada selama ini menurut penelitian diketahui lebih
a. Pengembangan
b. Kesetiaan
c. Kehilangan pelanggan
d. Karyawan.
masalahnya.
117
pencatatan dan penyimpanan form keluhan pada front office sendiri belum
KESIMPULAN SARAN
7.1. Kesimpulan
7.1.1. Input
pintu masuk keluhan yang datang. Hal tersebut masih belum efektif
masuk.
7.1.2. Proses
perbaikan.
7.1.3. Output
7.2. Saran
pemasaran RSUD Pasar Rebo, ada beberapa saran atau masukan yang
dalam bentuk leafeat, poster atau brosur yang diletakkan pada tempat
dinding ruang tunggu pasien pada setiap poli klinik atau ruang tungg
apotik.
gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien. Hal
dilakukan tanpa harus mencari pulpen atau kertas dan mencari kotak
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo sehingga dapat dilihat dan
dijangkau oleh para pasien dan dapat lebih nyaman dan leluasa dalam
menyampaikan keluhannya.
mendapatkan pelatihan.
DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI
Australian Council For Safety And Quality In Health Care. 2005. Better Practice
Harapan, Jakarta.
Pembangaunan Nasional
Komputindo
Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer
Fransisco.
Alfabet Bandung.
Health Medicine.
Commonwealth Ombudsman of Autralia. 2009. Better Practice Guide To
Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela S., 2006, Metode Riset Bisnis, Vol 1
Leicester.
Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman
Economic. 13 : 1167-1180.
Hariandja, Marihat Tua. 2002. Manajemen SDM, pengelolaan pengembangan,
Jakarta.
Utama
Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula.
Pustaka Tangga.
EGC.
Pustaka Utama.
Syamsi, Ibnu. 1994. Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta.
Andi.
Jakarta
Oleh
RAAFIKA WULANDARI
NIM : 1110101000008
Nama
Jenis kelamin/Umur L P
Hari/Tanggal 5 2014
Jabatan Kerja
Pendidikan
Lama Bekerja
NO PERTANYAAN
INPUT
1 SDM
1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di
1.2 bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan
keluhan?
Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran
1.3
dalam pengelolaan keluhan?
Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan
1.4
bagaimana perannya?
1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam
manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,
1.6
siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
Nama
Jenis kelamin/umur L p
Hari / Tanggal 5 2014
Jabatan Kerja
Pendidikan
Lama Bekerja
NO PERTANYAAN
INPUT
1 Man – Tenaga(SDM)
1.1 Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di
1.2 bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan
keluhan?
Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran
1.3
dalam pengelolaan keluhan?
Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan
1.4
bagaimana perannya?
1.5 Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam
manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,
1.6
siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam
1.7 mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)
2 Money - Dana
Nama
Jenis kelamin/Umur L P
Hari/Tanggal 5 2014
NO PERTANYAAN
1 Sudah berapa kali bapak/ibu berobat di RSUD Pasar Rebo?
2 Bapak mengikuti jaminan kesehatan dalam bentuk apa?
Apakah selama menjadi pasien rumah sakit, pernah menyampaikan keluhan
3
kepada bagian pemasaran?
4 Kepada siapa bapak/ibu menyampaikan keluhan tersebut?
5 Bagaimana bagian pemasaran menanggapi keluhan tersebut?
6 Apa pembinaan yang telah dilakukan oleh bagian pemasaran?
Menurut bapak/ibu, bagaimana kemampuan staf unit pemasaran dalam
7
mengatasi keluhan bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana kesesuaian solusi yang diberikan dengan
8
keluhan anda?
Menurut bapak/ibu,bagaimana informasi yang diberikan? Apaka sudah tepat
9
dan jelas?
Bagaimana staf unit pemasaran menyimpan atau mencatat keluhan
bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga
kerahasiaan keluha bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga
privasi bapak/ibu?
TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN
Rekapitulasi komplain
5
pelanggan
7 Form pengaduan
Sama
8 Form Kotak saran
9 Arsip Keluhan
Dokumen hasil/solusi
Terdapat pada form
10
penanganan keluhan keluhan
3 Form Kuisioner
4 Rekapan Keluhan
5 Telephone
10 Fax Machine
KOTAK SARAN
PERIODE MARET 2014
1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur
2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket
3. Membuat system antrian dengan mesin panggil
Masalah
1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)
2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui
plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap
3 SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah
SATUAN PELAKSANA PEMASARAN
RSUD PASAR REBO
CATATAN KOMPALIN RS YG MELALUI MARKETING PER JULI 2013
3 13/07/13 Bag operator melapor bahwa Koordinasi dengan bagian IPS yg Proses untuk masalah telepo
alat telepon belum dibatasi lama menangani ttg telepon Head set sudah dibelikan 2 unit
bicara shg apabila ada telepon Membeli /mengganti head set baru
masuk sedang yang lain belum
selesai suka trauble
head set sudah kurang baik
SATUAN PELAKSANA PEMASARAN
RSUD PASAR REBO
1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur
2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket
3. Membuat system antrian dengan mesin panggil
Masalah
1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)
2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui
plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap
3 SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah