DR. Dedi Mulyadi, S.E.,MM., Uus M. Fadli, Ir.,S.E.,MM., Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih, SE.
Abstrak
Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang
mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit karena dianggap rumah sakit
mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemuluhan rasa sakitnya
dan pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
penyakitnya. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit kepada providernya, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati,
respek dan tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu mutu pelayanan kesehatan pada rumah
sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisa manajemen
mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dan membandingkan teori dengan
praktik. Metode pengumpulan data dalam pelaksanaan penelitian metode penelitian yang diambil
adalah metode penelitian kualitatif, teknik pengumpulam data dilakukan secara triangulasi
(gabungan).
A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.
Gerakan pembangunan berwawasan kesehatan mewajibkan semua sektor ikut berperan dalam
mendukung dan melaksanakan setiap kegiatan dengan memperhatikan aspek kesehatan dan
dampaknya terhadap kesehatan masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang agar terwujud derajat
B. KAJIAN PUSTAKA
1. Manajemen
Menurut Malayu S.P.Hasibuan (2008 : 2) manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Andrew F. Sikula (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating,
communicating and decision making activities performed by any organization in order to
coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some
product of service.
Menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2)
Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group
activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct, and control the activities
other people.
Artinya :
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan
demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi
perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan dan pengendalian.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
(Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1)
Menurut Kotler dan Asmstrong (1996) (dalam buku Nembah F. Hartimbul Glating, 2011 : 3 )
Manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas
program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mewujudkan tujuan
organisasi
3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam buku Ratminto & Atik Septi Winarsih,
2012 : 2)
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci
diberikan oleh Gonroos sebagaimana kutipan dibawah ini :
Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tesebut) menurut AKP Adya Barata (dalam
buku Nina Rahmayanty, 2010 : 15 & 16)
Self Awareness yang berarti Menanam Kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar,
Enthusiasm yang berarti pelayanan dengan penuh gairah, Reform yang berarti memperbaiki
kinerja pelayanan, Value berarti Pelayanan dengan nilai tambah lalu Impressive Penampilan
Menarik, Care merupakan perhatian / kepedulian sedangkan Evaluation berarti mengevaluasi
layanan.
Self Esteem yang berarti nilai pada diri sendiri, Exceed Expectation yang berarti Melampaui
harapan pelanggan, Recover yang berarti merebut kembali, Vision berarti Visi lalu Improve
Peningkatan, Care perhatian sedangkan Empower berarti pemberdayaan.
Self Awareness & Self Esteem yang berarti Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri
dan pelanggan, Empathy & Enthusiasm yang berarti empati dan gairah, Reform yang berarti
memperbaiki kinerja pelayanan, Vision & Victory berarti visi dan kemenangan semua pihak lalu
Intiative & Impressive Inisiatif dan mengesankan, Care & Coorperativeness merupakan
perhatian dan kersajama yang baik sedangkan Empowerment & Evaluation berarti
pemberdayaan diri dan evaluasi.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat
jasa, peranannya dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dengan sebaik mungkin. Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
karyawan-karyawan rumah sakit, karena itu faktor keahlian dan keterampilan karyawan tersebut
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Disini faktor kecepatan dalam
pelayanan menjadi keinginan setiap pelanggan dan disertai dengan kualitas hasil yang baik.
4. Manajemen Mutu
Manajemen mutu terpadu diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua
bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra,
1993:135) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22).
Definisi lainnya menyatakan bahwa Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem manajemen
yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen Mutu merupakan sistem manajemen yang
berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang
diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan nilai yang lebih rendah tersebut.
Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan pendekatan-pendekatan lain dalam
menjalankan usaha komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama Manajemen
Menurut Avedis Donebedian (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Mutu Pelayanan kesehatan adalah “The quality of technical care consit in the application of
medical science and technology in a way that maximizes its benefit to health without
correspondingly increasing its risks. The degree of its quality is, therefore, the extent to which the
care provided is expected the most favorable balance of riks and benefit.”
Menurut Philip Crosby (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19)
Memberikan penjelasan tentang mutu dari konteks yang berbeda “ kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (conforming to requirement and zero defect).”
C. METODE PENELITIAN
1. Metode Penelitian
metode penelitian yang diambil adalah metode penelitian kualitatif dimana suatu metode
penelitian yang berlandasan pada filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meniliti pada kondisi
obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai
instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data
bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada
generalisasi.
2. Prosedur Penelitian
Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan maka
ada beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1) Desain Penelitian
Dalam penyusunan ini memerlukan data dan informasi yang lengkap dan tepat sebagai bahan acuan
Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan, menggunakan metode
penentuan sebagai berikut :
a) Berdasarkan Tujuan
Penelitian ini merupakan penelitian terapan dalam menganalisis Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan, penulis akan menjelaskan dan mengggambarkan permasalahan ini yang didasarkan pada
data yang diperoleh untuk dianalisis.
b) Berdasarkan Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dilakukan dengan wawancara langsung dengan
pihak-pihak yang terkait.
c) Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya
penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskriptifkan atau memaparkan data kejadian berdasarkan fakta yang ada dan
sedang terjadi dengan di terapkan pada teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat
dalam judul penelitian ini.
d) Berdasarkan Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data kualitatif, Data kualitatif yang disajikan dalam bentuk kata-kata yang
mengandung makna, Dalam hal ini peneliti mengambil data-data yang berkaitan dengan Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan.
2) Variabel Penelitian
Dalam penelitian akan dijelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, sub variabel
dan indikator yang akan dijadikan bahan pengukuran sebagai berikut :
3) Pupolasi Penelitian
Informan utama 4 orang yaitu Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Seksi Pelayanan
Keperawatan, Kepala Instalasi Rawat Inap.
Informan triangulasi yaitu Pihak Rumah Sakit Islam Karawang, Pasien Rumah Sakit Islam
Karawang dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang.
3. Tempat, Latar Penelitian
Dalam melakukan penelitian, penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Islam
Karawang, yang terletak di Jalan By Pass KM.2 By Pass Kelurahan Tanjung Pura Kecamatan Karawang
Barat Kabupaten Karawang. Adapun waktu penelitiannya akan dilaksanakan oleh Peneliti adalah
sebagai berikut :
4. Data dan Sumber data
Data yang diperlukan adalah sesuai dengan objek yang akan diteliti. Data-data tersebut akan
dicari dan dikumpulkan dari berbagi sumber yaitu sumber yang berasal dari perusahaan maupun
berada diluar perusahaan dengan menggunakan jenis data sebagai berikut :
a) Data Primer
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, dimana Data Primer itu sendiri
adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan, yaitu dari data-data laporan yang
bersifat internal.
b) Data Sekunder
Dalam pengambilan data secara secara sekunder ini diambil dari data perusahaan yang akan diteliti
yang terdiri dari profil perusahaan, sejarah singkat, keorganisasian dan data lainnya yang mendukung
penelitian yang telah direncanakan.
5. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data
Dalam pengambilan data penelitian ini, dilakukan beberapa metode sebagai berikut :
1. Interview
2) Dimensi Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, keharusan dan kesesuaian dengan
harapan pasien dalam kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
dengan akurasi tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pihak Rumah Sakit Islam Karawang memberikan
akurasi pelayanan yaitu Rumah Sakit Islam Karawang memiliki surat ijin penyelenggaran rumah sakit,
surat ijin operasional, surat ijin bapeten, surat ijin pembuangan limbah, surat ijin pemadam
kebakaran, surat ijin diesel atau genset, surat ijin dokter, perawat dan bidan, kemudian rumah sakit
pun memiliki sertifikat akreditasi 5 pelayanan, lalu rumah sakit pun membuat suatu peraturan atau
tata tertib karyawan, memiliki STATUTA Hospital By Laws serta SOP dari setiap Instalasi yang ada di
Rumah Sakit Islam Karawang dan memiliki Buku Pedoman Standar Asuahan Keperawatan Rumah
Sakit Islam Karawang.
Di Rumah Sakit Islam Karawang pun dibuatkan jadwal praktek dokter spesialis dan dokter
umum, tetapi kendala yang dihadapi di Rumah Sakit Islam Karawang adalah mengenai kedatangan
atau ketepatan waktu kehadiran dokter dalam melakukan visit dan praktek kepada pasien baik itu
pasien rawat jalan maupun rawat inap dan memiliki keterbatasan jumlah dokter yang ada.
Mengenai dimensi ini bahwa jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang
diantaranya adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi
Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi Bedah Central, Instalasi Farmasi, Instalasi
Pembinaan Kerohanian, Fisioterapi, Endoscopy dan Urologi Center setelah dilakukan survey dan
wawancara kepada pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih terdapat kekurangan khususnya pada
pelayanan Instalasi Rawat Jalan dan pihak Rumah Sakit Islam Karawang berencana akan menambah
pelayanan rawat jalan untuk klinik mata, klinik THT dan klinik ortopedi.
3) Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan baik itu perawat dan dokter memiliki
kemampuan yang tidak dapat diragukan lagi, perawat yang cekatan cepat tanggap terhadap keluhan
pasien itu adalah yang dimiliki oleh karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang sehingga hasil
dari semua itu pasien dan keluarga pasien memperoleh hasil yang memuaskan terhadap pelayanan
atau perawatan yang diberikan kepadanya. Karyawan pun memiliki sikap yang baik ramah sopan
santun dalam bertutur kata dalam penyampaian kepada pasien maupun keluarga pasien sehingga
pasien merasa puas tanpa keluhan.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang selalu mengadakan pertemuan perawat dan bidan setiap
bulannya biasanya dilakukan pada awal bulan dimana dalam pertemuan itu terdiri dari koreksi dari
kinerja-kinerja sebelumnya keluh kesah dikeluarkan dalam pertemuan tersebut sehingga
menghasilkan hasil apabila terdapat permasalahan di ruangan atau ketika bekerja, bahkan selalu
diadakan berupa masukan dari Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan, Kepala Bidang Pelayanan Medis
mengenai ilmu-ilmu yang berhubungan dengan pelayanan rumah sakit.
2. Saran
Dari hasil penelitian ini selanjutnya disampaikan saran-saran untuk perbaikan kedepannya, yaitu
sebagai berikut :
1. Terhadap hasil penelitian
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih meningkatkan pelayanan yang ada di rumah sakit
terutama Sumber Daya Manusia yang ada seperti perawat, bidan dan pelaksana penunjang medis
lainnya, dipandang perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan seperti diadakan pelatihan-
pelatihan khusus sesuai dengan bidangnya, mungkin dilihat dari hasil penelitian bahwa pihak rumah
sakit selalu mengadakan pertemuan rutin setiap bulannya untuk perawat dan bidan disini
dimaksudkan untuk lebih mengetahui atau sharing atau masukan-masukan untuk pengembangan
atau perbaikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan semua ini sudah cukup bagus, tetapi
sedangkan kepada bidang penunjang medis masih terlalu jarang untuk melaksanakan semi
pendidikan ke tempat yang lain dikarenakan keterbatasan tenaga yang ada. Karena dengan adanya
pelatihan-pelatihan untuk peningkatan Sumber Daya Manusia yang ada ini pun menjadi faktor yang
sangat mendukung kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Karawang sehingga pasien-pasien pun akan
berkunjung ke pihak Rumah Sakit Islam Karawang terus menerus tanpa beralih ke tempat lain/rumah
sakit lain dan diharapkan untuk kedepannya penambahan jumlah karyawan pun menjadi faktor
utama yang perlu diperhatikan sehingga sesuai dengan standar yang ada.
Pihak Rumah Sakit Islam Karawang perlu lebih memperhatikan kualitas peralatan dan
perlengkapan yang ada di rumah sakit seperti contoh masih terdapat beberapa alat yang sudah tidak
layak untuk dipakai dan diharuskan untuk menggantinya, dan terutama lebih melengkapi kembali
peralatan dan perlengkapan yang sudah ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena ini semua akan
mengganggu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang.
Diharapkan pihak rumah sakit pun selalu memberikan kenyamanan kepada semua pasien yang
ada baik pasien itu sendiri maupun keluarga pasien seperti kondisi disaat pasien tersebut dirawat
harus lebih memperhatikan hak yang akan diperoleh oleh pasien, lebih menyesuaikan dengan
standar yang sudah ditetapkan oleh pihak rumah sakit, dan kepada pihak manajemen rumah sakit
seharusnya mengadakan kontrol atau keliling kesetiap pasien melihat langsung kondisi yang ada di
rumah sakit bahkan mengetahui langsung bagaimana pelayanan yang sudah diberikan kepada pasien
tersebut guna evaluasi untuk perbaikan selanjutnya dan selalu melakukan evaluasi dari semua
instalasi yang ada di rumah sakit.
Salah satu permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu mengenai
keterlambatan dokter spesialis disaat visit dokter dan praktek dokter yang selalu diluar jadwal yang
telah ditentukan, ini sangat menghambat pemberian pelayanan terhadap pasien dan akan
berdampak buruk bagi kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit, oleh sebab itu perlu segera
ditangani dan diatasi, mungkin salah satu yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit yaitu membuat
surat peringatan tetapi surat saja masih belum kuat untuk memperbaiki diharapkan pihak rumah
sakit lebih tegas lagi kepada dokternya dan memberikan solusi yang lebih akurat agar pelayanan
rumah sakit tetap terjalin baik dan diterima oleh pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Islam
Karawang.
2. Untuk penelitian berikutnya
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
standar-standar pelayanan kesehatan lainnya seperti untuk meneliti di bidang jenis pelayanan Gawat
Darurat, Bedah Central, Farmasi, Radiologi, Persalinan perinatologi, Laboratorium, Gizi, Transfusi
Darah, Pelayanan Gakin, Rekam Medik, Pengolahan Limbah, Administrasi dan Manajemen dan
lainnya.