PENTINGNYA MENGGUNAKAN ETIKA BERTELEPON DALAM

KELANCARAN BERBISNIS

Dosen Pembimbing : Dra. Elvia Zahara, M.M.

NIP : 195808231988112001

Makalah ini dibuat sebagai tugas pengganti MID test 1 Komunikasi Bisnis

Oleh :

Kelompok 2

1. Desi Cristina Natalia Simanjuntak (061830601034)

2. Dwi Rakhmawati (061830601035)
3. Febriana Putri Nureka (061830601036)

Kelas : 2 NE

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

ADMINISTRASI BISNIS

2019
 KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur kepada Allah Subhanahu Wata’ala yang telah memberikan banyak
nikmat, taufik dan hidayah. Sehingga kami dapat menyelesaikan makalah mata kuliah
Komunikasi Bisnis yang berjudul “Pentingnya Menggunakan Etika Bertelpon Dalam
Kelancaran Bisnis“ dengan baik tanpa ada halangan yang berarti.
Makalah ini telah kami selesaikan dengan maksimal berkat kerjasama anggota kelompok
sehingga bias terselesaikan secara tepat waktu.

Diluar itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
makalah ini, baik dari segi tata bahasa, susunan kalimat maupun isi. Oleh sebab itu dengan
segala kerendahan hati , kami selaku penyusun menerima segala kritik dan saran yang
membangun dari pembaca.

Dengan karya ini kami berharap dapat membantu mahasiswa dan mahasiswi lebih
meningkatkan pemahaman di bidang telepon, khususnya dalam etika bertelepon dalam bisnis

Demikian yang bisa kami sampaikan, semoga makalah ini dapat menambah ilmu
pengetahuan dan memberikan manfaat nyata untuk banyak orang.

Palembang, April 2019

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I: PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah
1.3 Ruang Lingkup Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penilitian
1.6 Metodologi Penelitian
1.7 Sistematika Penulisan

BAB II: LANDASAN TEORI

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seorang operator telepon, resepsionis, dan sekretaris, selain harus mempunyai

kemampuan dan keterampilan berkomunikasi, juga harus memiliki pengetahuan tentang
jenis-jenis layanan dalam bertelepon. Sebelum menggunakan telepon, ada beberapa hal yang
harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah satunya adalah Etika Bertelepon. Seorang
pegawai, meskipun bukan operator telepon harus mengetahui etika bertelepon. Seseorang
yang mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik perusahaannya.
Orang yang menerima telepon dengan sikap yang menyenangkan, akan memberikan kesan
positif bagi perusahaannya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang
sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi si pelaku pembicaraan. Hal ini
perlu diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara seseorang menerima telepon
akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau organisasi tempatnya bekerja
maka dari itu etiket serta tata cara dan sopan santun dalam bertelepon terutama saat bekerja
sangatlah penting. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan suatu
perusahaan atau organisasi hanya dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon
baik itu sebagai penelpon maupun penerima telepon. Komunikasi jarak jauh atau bertelepon
juga merupakan hal yang datang maupun yang keluar sebab mereka berkomunikasi
menggunakan telepon dengan cara yang baik dan benar.
Etiket berasal dari bahasa perancis (etiquette) yaitu tata cara pergaulan yang baik
antar sesama manusia. Istilah etiket lebih menitik beratkan pada cara – cara berbicara yang
sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di rumah maupun dikantor, dan
sopan santun lainnya. Dalam pergaulan hidup, etiket itu merupakan tata karma yang baik
dalam menggunakan bahasa maupun dalam tingkah laku.
Adapun Berbagai macam nilai yang mendukung etiket diantaranya :Nilai-nilai
kepentingan umum. Nilai-nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan. Nilai-nilai
kesejahteraan. Nilai-nilai kesopanan, harga-menghargai. Nilia diskersi (discretion =
pertimbangan) penuh pikir, mampu membedakan suatu rahasia yang boleh dikatakan atau
tidak rahasia.
Kita berada dalam medan kehidupan yang ditandai dengan derasnya arus
moderenisasi dan pesatnya teknologi serta informasi. Kondisi ini tentu saja membawa
berbagai perubahan sosial, budaya dan tak terkecuali perubahan moral. Sekarang ini kita juga
berada dalam pluralisme etis dan keragaman agama. Dalam situasi dunia seperti saat
ini, seharusnya semakin memberi peran bagi etiket. Dengan demikian, kita tetap bisa
bersikap dan bertindak dengan tepat sesuai dengan budaya setempat. Kita tidak tercabut dari
nilai – nilai dan akar budaya setempat. Ada 3 kesadaran yang diperlukan dari kita, yakni
sadar akan jati diri sendiri ( tahu diri) sadar pada tempat dimana kita berpijak ( tahu tempat),
dan sadar akan system nilai atau norma – norma yang berlaku ( tahu adat).
Pada saat kita bertamu dikantor, banyak hal yang perlu kita perhatikan. Kita harus
selalu menjaga sikap dan prilaku, mulai saat memasuki parkir sampai meninggalkan parkir.
Hal itu penting kita perhatikan karena tujuan baik yang kita bawa, jika tanpa disertai sikap,
tuturkata, cara komunikasi, dan perilaku yang baik dan sopan, tidak tertutup kemungkinan
akan gagal karena orang yang kita temui tidak tertarik, tidak mau menarh perhatian, atau
tidak mau mendengarkan kita. Bila kita pernah berkunjung di kantor, berarti kita bertindak
sebagai tamu. Artinya kita harus menghargai semua yang ada dalam kantor tersebut. Agar
orang yang kita temui merasa nyaman dengan kehadiran kita dan menimbulkan kesan yang
baik di depan orang yang kita temui.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas , dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1.2.1 Apa yang dimaksud dengan etika bertelepon?

1.2.2 Hal apa saja yang harus diperhatikan dalam bertelepon?
1.2.3 Apa saja jenis-jenis layanan dalam bertelepon?

1.3 Ruang Lingkup Masalah

Agar pembahasan dari makalah ini tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang ada,
maka dari itu penulis membatasi pembahasan dari penulisan ruang lingkup pada
“Pentingnya Menggunakan Etika Bertelepon Dalam Kelancaran Berbisnis “ .

1.4 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah komunikasi bisnis ini adalah:

1.4.1 untuk mengetahui pentingnya menggunakan etika bertelepon dalam berbisnis.

1.4.2 mengetahui bagaimana etika bertelepon yang baik dan benar untuk kelancaran dalam
berbisnis.

1.5 Manfaat Penulisan

Dalam penulisan makalah ini terdapat dua manfaat yaitu manfaat secara teoritis dan
praktis. Secara teoritis, penulisan makalah ini memberikan banyak manfaat untuk kita seperti
halnya:
 1. Penulisan ini dapat menambah pengetauan tentang pentingnya penggunaan etika
bertelepon agar melancarkan kegiatan dalam berbisnis.
2. Mengembangkan kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik.

Kemudian secara praktis, dapat memberikan banyak manfaat kepada beberapa pihak
yang terlibat di dalamnya, antara lain:

1. Bagi penulis, makalah ini dapat menjadi pedoman untuk menambah wawasan
sehingga bisa membuat karya tulis ilmiah lainnya.
2. Bagi pembaca, makalah ini dapat menambah informasi sehingga dapat digunakan
untuk mengembangkan sebuah ide dalam meningkatkan suatu kreatifitas.
3. Bagi perusahaan, makalah ini dapat menambah informasi tentang tata cara
berkomunikasi lewat telepon sehingga akan meningkatkan kelancaran dalam
berbisnis. Makalah ini dapat menambah informasi bagi perusahaan tentang cara
mengatasi komunikasi yang tidak sesuai dengan prosedur, guna meningkatkan
kinerja perusahaan.

1.6 Metodologi Penulisan

Dalam penulisan makalah ini, penulisan menggunakan metode studi pustaka atau teknik
studi kepustakaan dan metode deskriptif dengan cara mengumpulkan beberapa data baik
dari internet maupun buku-buku mengenai data-data yang terkait dengan pentingnya
penempatan tata ruang kantor dalam meningkatkan efektivitas kegiatan perusahaan.

Library reaserch
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang diarahkan kepada pencarian
data dan informasi melalui media-media baik media tertulis maupun media elektronik.

Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi, gambaran atau lukisan secara
sistematis,factual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara
fenomena yang diselidiki.

Bila kita memperoleh kepustakaan yang relevan, maka segera untuk disusun secara
teratur untuk dipergunakan dalam penulisan. Oleh karena itu , studi kepustakaan meliputi
 proses umum seperti: mengidentifikasi teori secara sistematis dan analisis dokumen yang
memuat informasi yang berkaitan dengan topik penulisan.

1.7 Sistematika Penulisan

Didalam sistematika penulisan makalah ini mempunyai empat bab yang akan diuraikan
sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulisan makalah berawal dari pendahuluan yang menguraikan hal-hal
mendasar mengenai pokok pemikiran yang melandasi permasalahan dan pokok
pembahasan yang terdiri dari Latar Belakang, Rumusan Masalah, Ruang Lingkup
Masalah, Tujuan dan Manfaat, Metodologi Penelitian serta Sistematika Penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tentang teori-teori yang berhubungan dengan materi yang akan
dibahas dalam makalah ini, yang terdiri dari dasar-dasar etika,
BAB III PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang masalah-masalah yang telah ditulis dalam rumusan masalah.
Dari rumusan masalah umum yaitu mulai dari apa yang dimaksud dengan etika
bertelepon sampai dengan jenis-jenis layanan dalam bertelepon dan rumusan masalah
khusus yaitu bagaimana cara penggunaan etika dalam bertelepon guna meningkatkan
kelanncaran dalam berbisnis.
BAB IV PENUTUP
Dalam bab ini terdapat kesimpulan dan saran yang berisi inti atau ringkasan mengenai
apa yang telah dibahas dalam bab ini juga terdapat saran yang dapat direkomendasikan
kepada pihak-pihak terkait .

Kesimpulan:
1. Kesimpulan umum mengenai pentingnya penggunaan etika bertelepon dalam
kelancaran berbisnis.
2. Kesimpulan diambil berdasarkan dari hal-hal yang harus diperhatikan dalam etika
bertelepon.

Saran :

1. Saran diambil berdasarkan kesimpulan dan pentingnya penggunaan etika bertelepon

dalam kelancaran berbisnis.
2. Saran diambil berdasarkan oleh hal-hal yang harus diperhatikan dalam etika
bertelepon.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Etika Bertelepon

2.1.1 Etika

Kata etik (atau etika) berasal dari kata ethos (bahasa Yunani) yang
berarti karakter, watak kesusilaan atau adat. Sebagai suatu subyek, etika akan berkaitan
dengan konsep yang dimilki oleh individu ataupun kelompok untuk menilai apakah tindakan-
tindakan yang telah dikerjakannya itu salah atau benar, buruk atau baik. Menurut Martin
(1993), etika didefinisikan sebagai “the discpline which can act as the performance index or
reference for our control system”.
Kata etik (atau etika) berasal dari kata ethos (bahasa Yunani) yang berarti karakter,
watak kesusilaan atau adat. Etika berkaitan dengan konsep yang dimiliki oleh individu
ataupun kelompok untuk menilai apakah tindakan-tindakan yang telah dikerjakannya itu
salah atau benar, buruk atau baik. Sedangkan jika ditinjau dari bahasa latin etika adalah
“ethnic”, yang berarti kebiasaan, serta dalam bahasa Greec “Ethikos” yang berarti a body of
moral principles or values.
Secara bahasa etika adalah suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau
tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang jahat.
Etika menurut berbagai literatur sama juga dengan akhlak, moral, serta budi pekerti,
dimana akhlak berarti perbuatan manusia (bahasa arab), moral berasal dari kata “mores” yang
berarti perbuatan manusia, sedangkan budi adalah berasal dari dalam jiwa, ketika menjadi
perbuatan yang berupa manifestasi dari dalam jiwa menjadi pekerti (bahasa sanskerta).
Jadi kata etika, moral, akhlaq, serta budi pekerti secara bahasa adalah sama, yaitu
perbuatan atau tingkah laku manusia. Dimana objek etika itu sendiri adalah perbuatan
manusia sehingga menjadi pembahasan yang sampai saat ini terus diperbincangkan.
Menurut para ahli maka etika tidak lain adalah aturan prilaku, adat kebiasaan manusia
dalam pergaulan antara sesamanya dan menegaskan mana yang benar dan mana yang buruk.
Perkataan etika atau lazim juga disebut etik, berasal dari kata Yunani ETHOS yang berarti
norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran bagi tingkah laku manusia yang
baik, seperti yang dirumuskan oleh beberapa ahli berikut ini :

1. O.P. Simorangkir : etika atau etik sebagai pandangan manusia dalam berprilaku
menurut ukuran dan nilai yang baik.
2. Sidi Gajalba : etika adalah teori tentang tingkah laku perbuatan manusia dipandang
dari segi baik dan buruk, sejauh yang dapat ditentukan oleh akal.
3. H. Burhanudin Salam : etika adalah cabang filsafat yang berbicara mengenai nilai dan
norma moral yang menentukan prilaku manusia dalam hidupnya.
Ada dua macam etika yang harus kita pahami bersama dalam menentukan baik dan buruknya
perilaku manusia :

1. ETIKA DESKRIPTIF, yaitu etika yang berusaha meneropong secara kritis dan
rasional sikap dan prilaku manusia dan apa yang dikejar oleh manusia dalam hidup ini
sebagai sesuatu yang bernilai. Etika deskriptif memberikan fakta sebagai dasar untuk
mengambil keputusan tentang prilaku atau sikap yang mau diambil.

2. ETIKA NORMATIF, yaitu etika yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola
prilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu
yang bernilai. Etika normatif memberi penilaian sekaligus memberi norma sebagai
dasar dan kerangka tindakan yang akan diputuskan.

2.1.2 Telepon

Telepon berasal dari bahasa Yunani yaitu terdiri dari buah kata yaitu tele yang berarti
jauh, dan phone berarti bunyi. Telepon merupakan pesawat atau alat penerima getaran bunyi
dari jarak jauh. Pengertian telepon dalam kehidupan sehari-hari mengandung pengertian
mikrofon dan telepon. Mikrofon berfungsi sebagai pengirim suara (yang menghadap mulut),
sedangkan telepon berfungsi yang menerima suara (yang menempel pada telinga).

Telepon juga merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan

pesan suara(terutama pesan yang berbentuk percakapan). Kebanyakan telepon beroperasi
dengan menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon sehingga memungkinkan
pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna lainnya.

2.2 Etika Bertelepon

a. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Mengucapkan salam

wajib dilakukan dan mengenalkan diri agar lawan bicara kita tahu dengan siapa dia
berbicara.
b. Menggunakan bahasa yang formal, baik,dan sopan. Berguna agar tidakada
kesalahpahamanarti dari lawan bicara sehingga mengetahui maksud dan tujuan dari
tema pembicaraan.
c. Tidakberbicara dengan orang lain selagi menelepon. Kita harusfokusdalam satu
pembicaraan saja agar tidak ada kesalahan dalam berbicara.
d. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen. Jika kita berbicara
sambil makan maka suara kita akan terdengar kurang jelas oleh lawan bicara dan
bahkan dapat membuat kita tersedak, karena makan sambil berbicara.
e. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi. Jika terlalu banya basa basi akan menambah
biaya telepon, menyita waktu dan membuat lawan bicara kita merasa bosan.
f. Tidak berbicaradengan nada kasar apalagi membentak. Ini akan membuat kesan
seperti marah-marah dan membuat lawan bicara kita akan merasa dimarahi sehingga
Ia akan mengakhiri pembicaraan.
g. Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atau tidak ramah. Akan menyebabkan
lawan bicara merasa malas pula untuk berbicara dan malas meladeni atau bahkan
tidak menghiraukan apa yang sedang kita bicarakan.
h. Mencatat pesan atau pembicaraan. Semua pesan wajib dicatat agar kita tidak lupa
akan pesan yang harus disampaikan.
i. Jangan pernah menyela ketika penelepon sedang berbicara
j. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon. Jika ada pesan maka
pesan itu wajib disampaikan, karena setiap pesan itu pasti penting bagi si penerima
pesan.
k. Simpulkan pembicaraan secara egaraingl, selesaikan pembicaraan dengan kalimat
yang menyenangkan misalnya “terimakasih atas pesanan anda, kami berharap dapat
menyambut anda pada hari itu” Ingatlah, biarkan penelpon untuk menutup lebih
dahulu telepon.

2.3 Jenis-jenis Layanan Bertelepon

1. On Line, yaitu suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang dipakai. Biasanya
yang mengatakan on line adalah operator atau resepsionis.
2. Collect Call/Transferred Charge Calls, yaitu percakapan telepon yang diminta
seseorang di mana pembayaran pulsa teleponnya dibebankan kepada penerima
telepon atau kepada pemilik nomor telepon yang dituju.
3. Long Distance Calls, sering juga disebut hubungan interlokal, yaitu percakapan
telepon dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi masih dalam satu negara,
4. City Calls, biasa disebut hubungan lokal, yaitu percakapan telepon yang dilakukan
dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota/wilayah.
5. Personal Calls, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon
hanya bisa disambungkan kepadanya bila orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban
biaya pribadi.
6. (Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri.
Contoh : dari Indonesia ke Singapura. Caranya: tekan 001-tekan kode negara-tekan
kode wilayah-tekan nomor yang dituju.
7. SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh.
Caranya : Putar atau tekan nomor 100, setelah operator menjawab, segera sebutkan
nomor telepon anda, sebutkan nama kantor anda, sebutkan nama kota dan nomor
telepon yang dituju, sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki, biasa atau segera.
8. International Direct Dial Calls (IDD Calls), biasa disebut hubungan internasional
atau overseas call, yaitu permintaan percakapan telepon jarak jauh antarnegara (dari
satu negara ke negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode
negara, dan nomor regional negara yang dituju. Hubungan ini dilakukan melalui
operator telepon.
9. Extension/Interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu
sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke nomor telepon yang terdapat di
dalam perusahaan /instansi. Misalnya : ada telepon masuk meminta disambungkan ke
bagian lain dengan nomor extension 234.
10. Direct Line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan
tanpa melalui operator telepon. Penelepon langsung dapat memutar nomor telepon
yang dituju.
11. House Phone, yaitu suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu, biasanya di
lobi hotel. Gunanya agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang
ada di dalam hotel tersebut. Misalnya: menelepon ke nomor kamar tamu yang dituju.
12. Incoming Calls, yaitu menerima sambungan telepon dari luar perusahaan melalui
operator telepon perusahaan. Jika ada Incoming Call, tombol saluran akan menyala,
lalu tekan dan tanyakan ingin berbicara dengan siapa. Setelah mendapat jawaban,
segera sambungkan ke nomor yang dituju.
13. Out Calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.
14. Toll Free Calls, yaitu percakapan telepon di luar atau di dalam negeri dengan sistem
pelayanan otomatis, di mana biayanya ditanggung/dibebankan pada orang yang
dipanggil. Toll Free Calls, ini biasanya digunakan di lingkungan bisnis.
15. Person to Person Calls, yaitu permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
disambungkan ke orang tertentu.
16. Department To Department, yaitu sambungan telepon yang terjadi di lingkungan/di
dalam perusahaan, antara departemen satu dengan departemen lain.
17. Fixed Time Calls, yaitu fasilitas untuk dihubungkan dengan orang tertentu pada waktu
yang telah ditentukan. Fasilitas ini dapat digunakan jika sebelumnya anda telah
mendaftarkan diri ke operator telepon.
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Hal – hal Penting dalam Bertelepon

a. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

b. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon
c. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggungi
perasaan penelpon.
d. Berikan respon secara tepat dan lugas.
e. Berbicar sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan
bersahabat.
f. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yang
dituju, buku catatan, dan pensil. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya
waktu untuk berbicara.

3.2 Cara Menerima Telepon dan Menelepon dengan Baik dan Benar

3.2.1 Menerima Telepon

a. Segeralah angkat jika telepon egarain.
b. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.
c. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang
dicari.
d. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan
tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.
e. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan
salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu
sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga
detik olah penelepon.

3.2.2 Menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi
b. Tekan nomor telepon yang dituju dan bila sudah tersambung dan pihak yang
dituju sudah menggangkat, ucapkanlah salam. Sebelum mengutarakan maksud
dan tujuan pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
c. Sebutkan identitas diri anda dengan jelas lalu kemukakan keinginan anda untuk
berbicara dengan orang yang dituju.
d. Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk mengakhiri
pembicaraan.
3.3 Hal – hal yang Perlu Diperhatikan Ketika Bertelepon

a. Hati-hati ketika bertelepon dalam kondisi lelah, karena secara tidak langsung
nada kesal ini akan terdengar ketika kita berbicara dengan orang lain. Jika
memang harus mengangkat telepon, usahakan agar tidak ada nada lelah tersebut
tidak kentara.
b. Gunakanlah telepon perusahaan hanya untuk kepentingan kantor, jangan sampai
persoalan individu menggunakan fasilitas ini. Hal ini akan menjelekkan citra
perusahaan, apalagi jika sampai telepon kantor dijadikan tempat ngobrol, hal ini
tentu saja sangat memalukan sekali.
c. Materi pembicaraan yang disampaikan hendaknya harus menyangkut urusan
kantor.
d. Selain menggunakan bahasa yang resmi, santun, dan efektif, intonasi juga perlu
diperhatikan. Kata-kata yang menggunakan intonasi pastilah lebih menarik
egaraing kalimat dengan nada yang lurus.
e. Pada saat menerima telepon dan kebetulan orang yang dituju tidak berada di
tempat, maka seorang pegawai harus bisa menanganinya dengan cara yang
bijak. Dengan cara mencatat pesannya, diminta menelepon kembali,
menanyakan kesediaan untuk menunggu dan lain-lain.
f. Pandai-pandailah menangani orang yang salah sambung ketika menelepon, atau
disalurkan kebagian lain.
g. Jika sipenelepon tetap hendak berbicara dengan pimpinan. Sedangkan pimpinan
tidak berada ditempat, atau sedang rapat, maka penerima telepon harus pandai
menyiasati masalah seperti ini.

3.4 Hal – hal yang Tidak Boleh Dilakukan Ketika Bertelepon

a. Suara terlalu keras.
b. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
c. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.
d. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
e. Berbicara dengan nada memerintah.
f. Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.
g. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
3.5 Urutan dalam menerima Telepon
3.5.1 Ketika Telepon Berdering
a. Kertas dan pena sebaiknya sudah tersedia di dekat pesawat telepon
Kenapa? Yang jelas, penerima telepon tidak kelabakan ketika ada pesan dari
penelepon yang memerlukan catatan. Kurang etis jika penerima telepon
meminta penelepon menunggu karena penerima telepon akan mencari kertas
dan alat tulis dulu. Apalagi penelepon harus enunggu lama untuk itu, terlebih
lagi jika penelepon menelepon dari luar kota atau luar negeri. Bisa
dibayangkan berapa besar pulsa yang terbuang¸ dan paling mendasar adalah
ada cara yang lebih baik lagi daripada membiarkan penelepon menunggu
lama. Ketersediaan kertas dan pena di dekat telepon, pada dasarnya
merupakan bagian dari courtesy, melainkan juga profesionalisme penerima
telepon.

b. Konsentrasi
Alur percakapan dan jawaban kita akan sangat dipengaruhi oleh tingkat
konsentrasi kita. Segala persoalan diluar telepon perlu “ditutup” dulu. Saat ini
yang dihadapi adalah suatu “kenyataan”, yaitu menerima telepon. Jika
seseorang tidak konsentrasi, bisa jadi jawaban yang diberikan nanti akan tidak
beraturan. Dengan jawaban yang tidak sinkron dengan apa yang
dikomunikasikan penelepon, maka akan bisa berakibat: salah pesan, salah
pengertian, dan salah paham. Jika hal tersebut terjadi, makan aka nada dampak
yang lebih besar dibelakangnya.

c. Jangan membiarkan telepon berdering lebih dari tiga kali

Image perusahaan tercermin dari beberapa kali rata-rata karyawannya
mengangkat telepon yang telah berdering. Intermeso dibawah ini setidaknya
menunjukan indikasi suatu perusahaan.

d. Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati

Menunjukan bahwa kita adalah orang yang tahu tata karma. Mengangkat
gagang telepon (ketika ada telepon berdering) dengan hati-hati berarti sudah
tahu mana yangreceiver, mana yang speaker. Mengangkat dengan hati-hati
juga berarti tidak ceroboh sehingga gagang telepon jatuh atau menimbulkan
bunyi yang mengganggu baggi penelepon.

e. Menjaga jarak mulut

Menempatkan jarak antara telepon dan mulut secara proposional untuk
menghindari suara yang kurang jelas. Seperti dijelaskan diatas, bahwa jarak
yang ideal antara bibir dan gagang telepon adalah sekitar 5 cm.
 f. Memegang handset dengan tangan kiri
Dengan demikian, tangan kanan bisa dipakai untuk menulis atau mencari
sesuatu. Jika seseorang memegang dengan tangan kanan, dia tidak bisa
menelepon sambil menulis, kecuali memindahkan handset ke tangan
sebelahnya. Hal tersebut memang bisa dilakukan, tetapi akan lebih baik jika
sejak awal menerima telepon dengan kanan kiri. Kecuali untuk orang kidal,
sebaiknya melakukan sebaliknya.

g. Posisi tubuh bebas

Bebas dalam arti tidak menggangu saluran nafas. Seseorang bisa berdiri atau
duduk dengan posisi yang tegak atau relaks, dengan demikian saluran
pernafasan tidak akan terhambat. Sama seperti seseorang bernyanyi, hasilnya
akan berbeda, jika seseorang penyanyi berdiri atau tiduran. Jika seseorang
sambil tidur, suara bisa tidak jelas. Sering tanpa disadari, seolah-olah suara
sudah tersalurkan dengan baik, ternyata ada hambatan karena posisi yang tidak
benar. Akibatnya, penelepon akan mendapatkan respon yang kurang jelas.

3.6 Menjawab Telepon

1. Ketika telepon berdering, jawaban apa yang sebaiknya pertama kali diberikan
kepada penelepon?
Jangan menjawab dengan kata “Halo”, “Hai”, atau “Ya?”
Kata-kata tersebut dianggap tidak sopan. Kata Halo hanya dipakai untuk sapaan secara
informal secara langsung (tidak melalui telepon), untuk orang yang sedang bertemu, baik
itu untuk teman lama maupun untuk orang yang baru kenal.

2. Ucapkanlah salam: “Selamat Pagi”, “Selamat Siang”, “Selamat Sore”, atau

“Selamat Malam”.
Salam sebagai kata pembuka dalam menerima telepon adalah hal yang sopan. Sekarang
ini, menjawab telepon dengan greeting tidak saja dilakukan di instansi atau kantor yang
sudah tahu Telephone Courtesy, melainkan juga dipakai di rumah dan sekolahan, bahkan
sampai pada nomor pribadi.

3. Menyebutkan nama perusahaan (jika berada di perusahaan)

Manfaat menyebutkan nama perusahaan adalah untuk menunjukan identitas dari Instansi
yang menerima telepon. Hal itu akan memudahkan penelepon mengidentifikasi bahwa
nomor yang mereka hubungi adalah benar.

4. Menjawab semua pertanyaa penelepon dengan sopan dan sabar

 Ingat, menjawab telepon adalah merupakan bagian dari layanan yang diberikan untuk
penelepon. Hal itu akan berdampak pada citra perusahaan. Jika perusahaan mempunyai
operator telepon atau staf yang tahu tentang tata cara berbicara ditelepon, niscaya akan
mempunyai anggapan positif terhadap perusahaan yang mereka hubungi. Mereka akan
menaruh respek, salut, bahkan hormat terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika ada
respon yang tidak sabar atau tidak professional, maka mereka akan membuat catatan
bahwa perusahaan yang dihubungi adalah perusahaan yang tidak punya kesopanan.
Dampak yang sangat buruk antara lain, kastemer akan lari, konsumen membatalkan
kerjasama, atau penelepon akan bercerita ke orang lain bahwa perusahaan yang dihubungi
itu standarnya masih rendah

3.6.1 Percakapan Di Telepon

Dalam percakapan diperlukan tindakan positif bagi penerima penelepon. Tindakan

positif bisa diartikan sebagai upaya untuk membuat kondisi menjadi bagus, bahkan lebih
bagus. Tentu saja untuk membuat sikap positif tergantung dari suasan dan keadaan
percakapan antara penelepon dan penerima telepon. Sebut saja dalam suasan telepon di
kantor, sikap positif yang bisa ditunjukkan anatara lain sebagai berikut:

Berbicara dengan sopan

Hal ini merupakan kunci kesopanan untuk setiap komunikasi per telepon. Semua
orang memerlukan respon sopan dari lawan bicaranya. Dengan mengetahui tata cara
dan kesopanan yang baku diharapkan seluruh aktivitas komukasi per telepon menjadi
lebih lancar. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam suatu percakapan melalui telepon
adalah tidak emosi, dalam arti tetap mengendalikan kestabilan nada dan mengontrol
ucapan, sehingga tidak terjadi suara yang sangat keras karena berteriak sebagai wujud
tidak terkendalinya emosi. Bisa juga seseorang tiba-tiba tertawa terbahak-bahak di
telepon karena ada sesuatu yang lucu dalam percakapan dengan lawan bicara. Hal itu
perlu dikontrol, memrhatikan lingkungan dalam bertelepon adalah sesuatu yang sudah
umum. Jika seseorang tiba-tiba tertawa meledak-ledak, sedangkan orang di ruang
sebelah pukul-pukul meja kantor tanda protes, berarti kesalahan di pihak orang yang
sedang bertelepon. Komukasi dua arah adalah wujud toleransi. Saling menghargai
dengan lawan bicara, serta berbicara secara teratur dalam arti bergantian adalah aturan
yang sudah universal. Hal ini dikemukakan karena masih ada orang yang berbicara di
telepon, tetapi tidak member kesempatan pada lawan bicara. Jika hal itu terjadi, biasa
digambarkan seperti bicara dengan bebek seribu yang tidak terputus-putus kalau sudah
bersura. Sebaliknya, seseorang yang terlalu pasif juga tidak baik. Sementara lawan
bicara mengeluarkan seribu kata, penerima telepon hanya menjawab.
“ya”,
“mungkin”,
“oh ya?”.
 Hal ini yang tidak kalah pentingnya adalah sebagai orang yang terlibat dalam
pembicaraan di telepon, perlu menjaga nada supaya tidak monoton, caranya? Dengan
senantiasa menyadari bahwa suara yang dikeluarkan adalah sesuatu yang berharga bagi
penelepon. Apa yang disampaikan harus bisa dimengerti dengan jelas. Itu sebabnya dari
sisi intonasi, nada perintah, permintaan, dan penegasan. Kesemuanya itu kalau dihayati
dengan sungguh-sungguh pasti tidak akan mengeluarkan suara yang monoton.

Memerhatikan keadaan si penelepon dengan seksama

Hal ini penting supaya ada keseimbangan dalam percakapan, sekaligus komunuikasi
secara baik bisa terjadi. Jika penelepon dalam keadaan sakit, sebaiknya penerima
telepon bisa memahami dengan tidak melakukan nada yang sifatnya memerintah atau
membentak-bentak. Hal yang baik, jika penerima telepon bisa menyambpaikan rasa
empati kepada penelepon, bahkan kalau perlu memberikan tawaran untuk
menolongnya. Dengan demikian, diharapkan siapa saja yang dalam kondisi kurang fit
bisa dipahami oleh lawan bicaranya di telepon.

Hal lain yang tidak boleh dilupakan adalah membuat percakapan tetap formal,
terutama apabila itu berada di kantor atau instansi. Membatasi bidang percakapan pada
hala yang formal saja adalah suatu yang bijak. Bayangkan jika dalam sebuah kantor
yang terdiri dari 40 orang, sedangkan telepon yang ada di situ hanya satu saja. Satu-
satunya telepon yang ada hanya dipakai untuk menimang anak atau menanyakan saat
ini sedang makan apa, nanti spre akan jalan-jalan ke mana, hal itu semua akan kurang
bijak. Jika itu terjadi dirumah, pada saat santai, sikap formal namun positif yang
dilakukan antara lain dengan:

a. Menanyakan keprluan penelepon setelah menyapa dengan salam

b. Tetap ramah dan sopan saat berbicara
c. Berbicara sambil tersenyum
d. Ceria
e. Menanyakan kabar si penelepon (kalau sudah saling kenal)
f. Menanyakan nama dan keperluan (jika baru pertama kali berkomunikasi)
g. Tetap aktif dan hangat
h. Menjaga nada supaya tidak monoton

Jika dalam keadaan susah:

a. Menjaga perasaan orang yang diajak bicara

b. Tidak menambah beban dalam kesedihan
c. Menyampaikan rasa empati dengan kata-kata
 d. Menunjukan keseriusan untuk memperhatikan yang diucapkan penelepon
e. Tidak tertawa terbahak-bahak

Dalam keadaan gembira:

a. Tertawalah secara lepas, tetapi alami

b. Tetap mengontrol kata-kata supaya tidak menyinggung orang di sekitar kita
c. Menjaga suasana informal, tetapi tidak berlebihan

3.6.2 Menerima Dan Menyampaikan Pesan

Menerima pesan hendaknya memerhatikan kejelasan dalam setiap pesan dan tulisan untuk
orang yang diberi pesan. Jika diringkas, dalam menerima pesan perlu diperhatikan hal-hal
berikut:
a. Mengulang setiap pesan
b. Menulis dengan huruf yang jelas dan mudah dibaca
c. Menulis tanggal
d. Menulis pencatat pesan
e. Menyampaikan pesan dengan segera

3.6.3 Menutup Percakapan

Parting is the same important as opening. Penutupan berkomukasi di telepon sama

pentingnya dengan saat membuka percakapan. Setidaknya, penelepon akan meraksan suatu
kesan yang baik jika penerima telepon konsisten dengan kesopanan bertelepon sampai akhir
percakapan.
Kesan yang positif bisa ditunjukkan dalam hal-hal seperti yang tercanum di bawah ini:
a. Menanyakan apakah ada pesan lagi
b. Mengucapkan terima kasih
c. Memberi salam
d. Memeberi kesempatan penelepon menutup sambungan terlebih dahulu
e. Meletakkan gagang telepon kembali dengan hati-hati
f. Memprioritaskan hal-hal yang perlu ditindaklanjuti
3.7 Menerima dan Menyampaikan Pesan
Pesan adalah suatu bagian yang sangat penting dalam berkomunikasi melalui telepon.
Pesan juga merupakan informasi yang penting, yang harus disampaikan kepada orang
tertentu. Pesan tersebut biasanya disampaikan seorang penelepon dalam hal-hal seperti
berikut :
a. Jika orang yang dicari tidak dapat dijumpai.
b. Jika orang yang dituju masih sedang berbicara (on line)
c. Jika penelepon dalam keadaan tergesa-gea untuk menyelesaikan urusan lain,
sedangkan berita tersebut dirasakan harus segera sampai pada penerima.

Sering sekali penelepon merasakan kekecewaan yang berat apabila :

a. Pesan tidak disampaikan segera.

b. Pesan tersebut tidak tahu siapa atau dari mana.
c. Ada pesan dimeja kerja, tapi tanpa tanggal.
d. Pesan untuk menelepon kembali, tetapi tidak diberikan nomor telepon.
e. Tidak ada jam sewaktu telepon diterima.
f. Tidak disebutkan siapa yang menerima telepon/pesan.
g. Pesan sama sekali tidak bias dipahami atau tidak bisa dibaca.
 BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

4.1.1 Kesimpulan Umum

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelum nya di makalah “Pentingnya Menggunakan

Etika Bertelepon Dalam Kelancaran Berbisnis”, kami menggambil kesimpulan bahwa
penggunaan etika bertelepon dalam kegiatan bisnis merupakan daya jual tinggi untuk
meningkatkan pelayanan suatu kegiatan bisnis.

4.1.2 Kesimpulan Khusus

Dalam menjalankan komunikasi bertelepon yang baik ada baiknya kita lebih memahami
langkah-langkah dan tata cara etika bertelepon dengan baik, agar tujuan perusahaan menarik
clien bisnis tercapai.
4.2. Saran

4.2.1 Saran Umum

Saran dari penulis yaitu sebelum melakukan kegiatan bertelepon sebaiknya membaca
prosedur dalam bertelepon dengan baik dan beretika, sehingga dapat meminimalisir
kesalahan yang dapat terjadi ketika bertelepon dan kemudian juga dapat menjadi pedoman
bagi Anda untuk selalu menggunakan etika dalam bertelepon untuk kepentingan bisnis.

4.2.2 Saran Khusus

Penulis berharap kepada semua karyawan perusahaan bisnis agar dapat menerapkan etika
dalam bertelepon karena melalui komunikasi via telepon inilah clien akan menilai pelayanan
suatu perusahaan bisnis tersebut.

Dalam penulisan makalah yang berjudul “Pentingnya Menggunakan Etika Bertelepon

Dalam Kelancaran Berbisnis” masih banyak kesalahan dan kekurangan baik dari segi
bahasa maupun tulisan. Oleh karna itu, penulis meminta kritik dan saran yang membangun
guna menambah ilmu di masa yang akan datang. Aamiin
 BAB V

DAFTAR PUSTAKA

Ramayanti, Dita. 2012. Etika Komunikasi Menggunakan Media Telepon di Tempat

Kerja

Lestari, Emi. 2013. Etika Bertelepon

Ngudyati, Siti. 2014. Etika Bertelepon

Honiatri, Euis. 2004. Berkomunikasi Melalui Telepon SMK Keahlian Bisnis dan

Manajemen. Bandung: Armico.

Honiatri, Euis. 2003. Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi SMK Bidang

Keahlian Bisnis dan Manajemen. Bandung: Armico.

http://antoniusiwansblog.blogspot.co.id/2014/12/13-tatacara-atau-etika-bertelepon-

saat.html

http://aliachika.blogspot.co.id/2013/02/etika-bertelepon-adalah-tata-krama.html

http://www.anugerahdino.com/2014/08/etika-bertelepon.html