MAKALAH

MANAJEMEN KEPERAWATAN

KONSEP PENGARAHAN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN MAUPUN

ASUHAN KEPERAWATAN

OLEH :

KELAS 7D

ALBAINUR AZIZAN (1130017124)

MUZAINI (1130017154)

FASILITATOR
YANIS KARTINI, SKM., M. Kep

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN
UNIVERSITAS NAHDLATUL ULAMA SURABAYA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat,hidayah serta kesempatan kepada kelompok kami sehingga kelompok kami
dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya.

Tidak lupa pula kami menyampaikan banyak-banyak terimakasih kepada

Dosen, yang telah membimbing serta mengajarkan kami,sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya.

Demikian pula dengan makalah ini tentu masih banyak kekurangan,maka dari
pada itu,kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi
penyempurnaan makalah ini.

Akhir kata kami sampaikan,semoga makalah ini dapat berguna dan membantu
proses pembelajaran bagi para siswa,terutama bagi kami sebagai penyusun.

DAFTAR ISI
i
Kata Pengantar............................................................................................i
Daftar Isi.......................................................................................................ii
BAB I Pendahuluan.....................................................................................3
1.1 Latar Belakang.........................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................4
1.3 Tujuan......................................................................................................4
BAB II Tinjauan Pustaka............................................................................5
2.1 Komunikasi Dalam Manajemen Keperawatan........................................5
2.2 Proses Komunikasi...................................................................................5
2.3 Prinsip Komunikasi Manajer Keperawatan.............................................6
2.4 Model Komunikasi...................................................................................7
2.5 Strategi Komunikasi Dalam Praktik Keperawatan di Rumah Sakit........10
2.6 Aplikasi Komunikasi Dalam Asuhan Keperawatan................................12
BAB III Penutup..........................................................................................15
3.1 Kesimpulan..............................................................................................15
3.2 Saran .......................................................................................................15
DaftarPustaka..............................................................................................16

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen menupakan proses pelaksanaan kegiatan organisasi melalui upaya orang
lain untuk mencapai tujuan bersama. Dalam keperawatan, manajemen berhubungan dengan
perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengaturan staf (staffing),
kepemimpinan (leading). dan pengendalian (controlling) aktivitas-aktivitas upaya
keperawatan atau devisi departemen keperawatan dan dari sub unit departemen. Sedangkan
manajemen keperawatan dapat diartikan sebagai pelaksanaan pelayanan keperawatan melalui
staf keperawatan untuk memberikan asuhan keperawatan, pengobatan dan rasa aman, kepada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat
penting dalam kepemimpinan dan manajemen keperawatan. Malah sebenamya, mungkin
komunikasi merupakan konsep yang paling penting dalam hidup. Komunikasi terjadi dalam
setiap tahap proses manajemen, semua dilakukan oleh pimpinan perawatan akan melibatkan
komunikasi baik dengan bawahan, atasan, maupun dengan rekan yang sejajar posisinya.
Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa
saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan
minat, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian yang sama adalah merupakan
kunci dalam komunikasi. Tanpa penerimaan sesuatu dengan pengertian yang sama, maka
yang terjadi adalah "dialog antara orang satu". Komunikasi merupakan unsur yang penting
dalam aktivitas manajer keperawatan. Berdasarkan hasil penelitian Swansburg (1990), bahwa
lebih dari 80% waktu yang digunakan manajer untuk berkomunikasi, 11% untuk membaca,
9% untuk menulis. Kepler (1980) menyatakan bahwa komunikasi adalah kemampuan yang
paling penting dikuasai oleh seorang pemimpin.

3
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi komunikasi dalam manajemen keperawatan ?

2. Bagaimana proses komunikasi ?

3. Apa prinsip dari komunikasi ?

4. Apa saja model komunikasi ?

5. Bagaimana strategi komunikasi dalam praktik keperawatan di rumah sakit ?

6. Bagaimana aplikasi komunikasi dalam asuhan keperawatan ?

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana konsep
komunikasi pada manajemen keperawatan.

1.4 Manfaat Penulisan

Secara umum penyusunan makalah ini memiliki manfaat sebagai pedoman dalam
memahami konsep manajemen keperawatan khususnya komunikasi dalam bidang
manajemen keperawatan.

BAB II
4
 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Dalam Manajemen Keperawatan

Komunikasi merupakan unsur yang penting dalam aktivitas manajer

keperawatan dan sebagai bagian yang selalu ada dalam proses manajemen
keperawatan bergantung pada posisi manajer dalam struktur organisasi. Berdasarkan
hasil penelitian Swansburg (1990), bahwa lebih dari 80% waktu digunakan manajer
untuk berkomunikasi, 16% untuk membaca, dan 9% untuk menulis. Pengembangan
keterampilan dalam komunikasi merupakan kiat sukses bagi seorang manajer
keperawatan.

Mengingat banyaknya waktu yang digunakan oleh manajer untuk

berkomunikasi (mendengar dan berbicara), sehingga jelas bahwa manajer harus
mempunyai keterampilan komunikasi interpersonal yang baik. Manajer harus
berkomunikasi dengan staf, pasien, dan atasan setiap hari. Praktik keperawatan adalah
praktik yang berorientasi pada kelompok/hubungan interpersonal dalam mencapai
suatu tujuan organisasi. Oleh sebab itu, untuk menciptakan komitmen dan rasa
kebersamaan, perlu ditunjang keterampilan manajer dalam berkomunikasi.

2.2 Proses Komunikasi

Tappen (1995) mendefinisikan bahwa komunikasi adalah suatu pertukaran
pikiran, perasaan, pendapat, dan pemberian nasihat yang terjadi antara dua orang
atau lebih yang bekerja bersama. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat
menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang
lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan.
Komunikasi adalah sesuatu yang kompleks, sehingga banyak model yang
digunakan dalam menjelaskan bagaimana cara organisasi dan orang berkomunikasi.
Dasar model umum proses komunikasi terlihat pada Figur 2.1.1 yang menunjukkan
bahwa dalam setiap komunikasi pasti ada pengirim pesan dan penerima pesan. Pesan
tersebut dapat berupa verbal, tertulis, maupun nonverbal. Proses ini juga melibatkan suatu
lingkungan internal dan eksternal, di mana komunikasi dilaksanakan. Lingkungan
internal meliputi: nilai-nilai, kepercayaan, temperamen, dan tingkat stres pengirim

5
pesan dan penerima pesan, sedangkan faktor eksternal meliputi: keadaan cuaca, suhu,
faktor kekuasaan, dan waktu. Kedua belah pihak (pengirim dan penerima pesan) harus
peka terhadap faktor internal dan ekternal, seperti persepsi dari komunikasi yang
ditentukan oleh lingkungan eksternal yang ada.

2.1.1 Diagram Proses Komunikasi (Marquis dan Huston, 1998:290)

2.3 Prinsip Komunikasi Manajer Keperawatan

Walaupun komunikasi dalam suatu organisasi sangat kompleks, manajer harus dapat
melaksanakan komunikasi melalui beberapa tahap berikut:
1. Manajer harus mengerti struktur organisasi, termasuk pemahaman tentang
siapa yang akan terkena dampak dari pengambilan keputusan yang telah dibuat.
Jaringan komunikasi formal dan informal perlu dibangun antara manajer dan staf.
2. Komunikasi bukan hanya sebagai perantara, akan tetapi sebagai bagian proses
yang tak terpisahkan dalam kebijaksanaan organisasi. Jika ada pihak lain yang

6
 akan terkena dampak akibat komunikasi, manajer harus berkonsultasi tentang isi
komunikasi dan meminta umpan balik dari orang yang kompeten sebelum
melakukan suatu perubahan atau tindakan.
3. Komunikasi harus jelas, sederhana, dan tepat. Nursalam (2008) menekankan
bahwa prinsip komunikasi seorang perawat profesional adalah CARE: Complete,
Acurate, Rapid, dan English.
4. Ciri khas perawat profesional di masa depan dalam memberikan pelayanan
keperawatan adalah dapat berkomunikasi secara lengkap, adekuat, dan cepat.
Artinya, setiap melakukan komunikasi (lisan maupun tulis) dengan teman
sejawat dan tenaga kesehatan lainnya harus memenuhi ketiga unsur di atas
dengan didukung suatu fakta yang memadai. Profil perawat masa depan yang lain
adalah mampu berbicara dan menulis bahasa asing, minimal bahasa Inggris. Hal
ini dimaksudkan untuk mengantisipasi terjadinya persaingan pasar bebas pada
abad ini.
5. Manajer harus meminta umpan balik apakah komunikasi dapat diterima secara
akurat. Salah satu cara untuk melakukannya adalah meminta penerima pesan
untuk mengulangi pesan atau instruksi yang disampaikan.
6. Menjadi pendengar yang baik adalah komponen yang penting bagi manajer. Hal
yang perlu dilakukan adalah menerima semua informasi yang disampaikan orang
lain, dan menunjukkan rasa menghargai dan ingin tahu terhadap pesan yang
disampaikan.
2.4 Model Komunikasi
1. Komunikasi Tertulis
Komunikasi tertulis adalah bagian yang penting dalam organisasi. Dalam mencapai
setiap kebutuhan individu/staf, setiap organisasi telah mengembangkan metode
penulisan dalam mengomunikasikan pelaksanaan pengelolaan, misalnya publikasi
perusahaan, surat menyurat ke staf, pembayaran, dan jurnal. Manajer harus terlibat
dalam komunikasi tertulis, khususnya kepada stafnya. Komunikasi tertulis dan memo
dalam suatu organisasi meliputi:
a. Mengetahui apa yang ingin disampaikan sebelum memulai menulis.

7
 b. Menulis nama orang dalam tulisan Anda dan perlu dipertimbangkan
dampaknya.
c. Gunakan kata aktif, di mana akan mempunyai pengaruh yang baik.
d. Tulis kata yang sederhana, familiar, spesifik, dan nyata, karena akan lebih mudah
dipahami dan memungkinkan untuk dibaca orang lain;
e. Gunakan seminimal mungkin kata-kata yang tidak penting dan temukan cara yang
baik untuk menggambarkan inti tulisan sehingga orang lain mudah mengerti.
f. Tulis kalimat di bawah 20 kata, dan masukan satu ide setiap kalimat, tuliskan
kalimat yang penting dan menjadi topik utama.
g. Berikan pembaca petunjuk, konsistensi penggunaan istilah dan pesan.
h. Atur isi tulisan secara sistematis.
i. Gunakan paragraf untuk mempermudah pembaca; untuk memo antara 8–10 baris,
dan untuk surat tidak lebih dari enam baris setiap paragraf.
j. Komunikasi dilakukan secara jelas dan fokus.
2. Komunikasi Secara Langsung
Manajer selalu mengadakan komunikasi verbal kepada atasan dan bawahan
baik secara formal maupun informal. Mereka juga melakukan komunikasi secara
verbal pada pertemuan formal, baik kepada individu dalam kelompok dan presentasi
secara formal. Tujuan komunikasi verbal adalah assertiveness. Perilaku asertif adalah
suatu cara komunikasi yang memberikan kesempatan individu untuk
mengekspresikan perasaannya secara langsung, jujur, dan dengan cara yang sesuai
tanpa menyinggung perasaan orang lain yang diajak berkomunikasi.
Hal yang harus dihindari pada komunikasi secara asertif adalah pasif dan agresif,
khususnya agresif yang tidak langsung. Komunikasi pasif terjadi jika individu tidak
tertarik terhadap topik atau karena enggan berkomunikasi, sedangkan
komunikasi agresif terjadi jika individu merasa superior terhadap topik yang
dibicarakan.

3. Komunikasi Non-verbal
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi dengan menggunakan ekspresi
wajah gerakan tubuh, dan sikap tubuh (body language). Menurut Arnold dan
8
 Boggs (1989) komunikasi nonverbal lebih mengandung arti yang signifikan
dibandingkan komunikasi verbal karena mengandung komponen emosi terhadap
pesan yang diterima atau disampaikan. Tetapi, akan menjadi sesuatu yang
membahayakan jika komunikasi nonverbal disalahartikan tanpa adanya penjelasan
secara verbal. Manajer yang efektif akan melakukan komunikasi verbal dan
nonverbal, supaya individu (atasan atau bawahan) dapat menerima pesan secara
jelas.
Di bawah ini adalah komponen utama komunikasi nonverbal yang dapat terjadi
tanpa atau dengan komunikasi verbal:
a. Lingkungan, yaitu tempat di mana komunikasi dilaksanakan merupakan
bagian penting pada proses komunikasi.
b. Penampilan, misalnya pakaian, kosmetik, dan sesuatu yang menarik,
merupakan bagian dari komunikasi verbal yang perlu diidentifikasi.
c. Kontak mata memberikan makna terhadap kesediaan seseorang untuk
berkomunikasi.
d. Postur tubuh dan gesture: bobot suatu pesan bisa ditunjukkan dengan orang
yang menudingkan telunjuknya, berdiri, atau duduk.
e. Ekspresi wajah: komunikasi yang efektif memerlukan respons wajah yang
setuju terhadap pesan yang disampaikan.
f. Suara: intonasi, volume, dan refleksi—cara tersebut menandakan bahwa pesan
dapat ditransfer dengan baik.
4. Komunikasi Via Telepon
Pada era global ini, komunikasi manajer bergantung pada telepon. Dengan
kemudahan sarana komunikasi tersebut, memungkinkan manajer untuk merespons
setiap perkembangan dan masalah dalam organisasi. Oleh karena itu, untuk menjaga
citra organisasi, manajer dan semua staf harus belajar dan sopan serta menghargai
setiap menjawab telepon. Jika orang lain harus menunggu untuk berbicara,
maka waktu yang diperlukan harus singkat untuk menghindari kesan yang negatif.

2.5 Strategi Komunikasi Dalam Praktik Keperawatan Di Rumah Sakit

9
 Komunikasi pada tahapan ini tidak hanya ditujukan secara spesifik melalui
strategi perencanaan. Tetapi tiga komponen, yaitu struktur, budaya, dan teknologi
harus mendapat perhatian yang sama.
Struktur dalam suatu organisasi bertujuan untuk mencapai status praktik
komunikasi efektif yang dapat direncanakan dan diterapkan oleh kelompok kerja.
Setiap struktur yang ada harus memiliki kelompok klinik yang dirancang untuk
pelaksanaan prinsip-prinsip asuhan keperawatan kepada pasien, keterampilan yang baik,
dan dapat membantu penyelesaian masalah organisasi.
Budaya dalam suatu organisasi bukan sesuatu yang mudah untuk diubah dalam
waktu sesaat. Kita percaya bahwa kita akan bekerja dengan lingkungan dan individu yang
mempunyai budaya yang berbeda. Keadaan ini penting untuk diperhatikan
mengingat perubahan suatu budaya dalam manajemen adalah aspek yang penting
pada proses perubahan yang efektif.
Teknologi merupakan komponen ketiga dalam praktik komunikasi yang efektif.
Komunikasi interpersonal dan organisasi sering memerlukan perantara yang akan
sangat bermanfaat di masa akan datang, yaitu teknologi elektronik dan penggunaan
media. Setiap suatu perubahan di rumah sakit harus selalu didukung oleh perencanaan
Health Information System (HIS) yang efektif. Komunikasi melalui teknologi akan
selalu dipantau dan dievaluasi pada setiap tahap proses perubahan.

10
Diagram Strategi Komunikasi yang Terbaik dalam Praktik Keperawatan (Walker, Evas,
dan Robbson, 1996)

2.6 Aplikasi Komunikasi Dalam Asuhan Keperawatan

11
 Komunikasi dalam praktik keperawatan profesional merupakan unsur utama
bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan untuk mencapai hasil yang
optimal. Kegiatan keperawatan yang memerlukan komunikasi adalah sebagai berikut.
1. Komunikasi Saat Terima Serah Tugas (Overan)

Pada saat overan antarperawat, diperlukan suatu komunikasi yang jelas

tentang kebutuhan pasien, intervensi yang sudah dan yang belum dilaksanakan, serta
respons yang terjadi pada pasien. Perawat melakukan overan bersama dengan perawat
lainnya dengan cara berkeliling ke setiap pasien dan menyampaikan kondisi
pasien secara akurat di dekat pasien. Cara ini akan lebih efektif daripada harus
menghabiskan waktu orang lain sekadar untuk membaca dokumentasi yang telah kita
buat, selain itu juga akan membantu perawat dalam menerima overan secara nyata.

2. Wawancara/Anamnesis

Anamnesis pasien merupakan kegiatan yang selalu dilakukan oleh perawat

kepada pasien pada saat pelaksanaan asuhan keperawatan (proses keperawatan).
Perawat melakukan anamnesis kepada pasien, keluarga, dokter dan tim kerja
lainnya. Wawancara adalah metode komunikasi dengan digunakan untuk memperoleh
data tentang keadaan pasien. Data tersebut akan digunakan untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi pasien dengan melaksanakan tindakan secara tepat. Data
yang didapatkan harus akurat tanpa bias, sehingga wawancara sebaiknya
dilaksanakan secara terencana.

Prinsip yang perlu diterapkan oleh perawat pada komunikasi ini adalah:

a. Hindari komunikasi yang terlalu formal atau tidak tepat, ciptakan suasana
yang hangat, dan kekeluargaan.
b. Hindari interupsi atau gangguan yang timbul akibat dari lingkungan
yang gaduh, wawancara merupakan proses komunikasi aktif yang
membutuhkan fokus dan perhatian terhadap pertanyaan
c. Hindari respons dengan hanya “ya” dan “tidak” karena akan mengakibatkan
tidak berjalannya komunikasi dengan baik, perawat kelihatan kurang tertarik
dengan topik yang dibicarakan dan enggan untuk berkomunikasi.
12
 d. Tidak memonopoli pembicaraan dengan cara menyampaikan kata-kata “ya”
dan “tidak”—meskipun kata-kata tersebut meninggalkan kesan negatif—
ditambah kata-kata sesuai dengan topik yang dibicarakan.
e. Hindari hambatan personal—keberhasilan suatu komunikasi sangat ditentukan
oleh subjektivitas seseorang—jika perawat menunjukkan rasa tidak
senang kepada pasien sebelum komunikasi, maka akan berdampak terhadap
hasil yang didapat selama proses komunikasi.
3. Komunikasi Melalui Komputer

Komputer merupakan suatu alat komunikasi cepat dan akurat pada

sistem manajemen keperawatan saat ini. Penulisan data-data pasien melalui komputer
akan mempermudah perawat lain dalam mengidentifikasi masalah pasien dan
memberikan intervensi yang akurat. Melalui komputer, informasi-informasi
terbaru dapat cepat diperoleh dengan menggunakan Internet, yang akan
memudahkan perawat saat mengalami kesulitan dalam menangani masalah pasien.

4. Komunikasi Tentang Kerahasiaan

Pasien yang masuk ke dalam sistem pelayanan kesehatan

mempercayakan datanya yang bersifat rahasia kepada institusi. Perawat sering
dihadapkan pada suatu dilema dalam menyimpan rahasia pasien. Di satu sisi dia
membutuhkan kebenaran informasi yang diberikan pasien dengan cara
mengonfirmasi ke orang lain. Di lain sisi, dia harus memegang janji untuk tidak
menyampaikan informasi tersebut kepada siapapun.

5. Komunikasi Melalui Sentuhan

Komunikasi melalui sentuhan kepada pasien merupakan metode dalam

mendekatkan hubungan antara pasien dan perawat. Sentuhan yang diberikan oleh
perawat juga dapat berguna sebagai terapi bagi pasien, khususnya pasien dengan
depresi, kecemasan, dan kebingungan dalam mengambil suatu keputusan. Tetapi
yang perlu diperhatikan dalam menggunakan teknik sentuhan tersebut adalah
perbedaan jenis kelamin antara perawat dan pasien. Dalam situasi ini perlu adanya
suatu persetujuan.
13
6. Dokumentasi Sebagai Alat Komunikasi

Dokumentasi adalah salah satu alat yang sering digunakan dalam

komunikasi keperawatan dalam memvalidasi asuhan keperawatan, sarana komunikasi
antartim kesehatan lainnya, dan merupakan dokumen paten dalam pemberian
asuhan keperawatan.

Menurut Nursalam (2011) kapan saja perawat melihat pencatatan

kesehatan, maka perawat dapat memberi dan menerima pendapat serta
pemikiran. Dalam kenyataannya, dengan semakin kompleksnya pelayanan
keperawatan dan peningkatan kualitas keperawatan, perawat tidak hanya dituntut
untuk meningkatkan mutu pelayanan tetapi dituntut untuk dapat
mendokumentasikan secara benar. Keterampilan dokumentasi yang efektif
memungkinkan perawat untuk mengomunikasikan kepada tenaga kesehatan lainnya,
dan menjelaskan apa yang sudah, sedang, dan akan dikerjakan oleh perawat.

Manfaat komunikasi dalam pendokumentasian adalah:

a. Dapat digunakan ulang untuk keperluan yang bermanfaat.

b. Mengomunikasikan kepada tenaga perawat lainnya dan tenaga kesehatan, apa
yang sudah dan akan dilakukan kepada pasien.
c. Manfaat dan data pasien yang akurat, dan dapat dicatat.
d. Komunikasi perawat dan tim kesehatan lainnya.

Komunikasi yang baik akan meningkatkan hubungan profesional antarperawat

dan tim kesehatan lainnya seperti dokter, ahli gizi, fisioterapis, dan lain-lain.
Pengembangan model praktik keperawatan profesional merupakan sarana
peningkatan komunikasi antara perawat dan tim kesehatan lainnya. Komunikasi
yang dimaksud di sini adalah adanya suatu kejelasan dalam pemberian informasi dari
masing-masing individu sesuai dengan kedudukannya.

BAB III
14
 PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan tinjauan teori diatas maka penyusun dapat menyimpulkan bahwa
salah satu Insure yang penting dalam aktivitas manajer keperawatan adalah
komunikasi. Komunikasi ada lah suatu scni untuk dapat menyusun dan
menghantarkan suatu pesan dengan cara yag mudah sehingga orang lain dapat
mengerti dan menerima. Dalam manajer keperawatan, komunikasi harus
diperhatikan sesuai dengan konsepnya (komponen, proses, prinsip dan model)
agar mendapatkan komunikasi yang efektif tanpa adanya hambatan.
3.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada maka penyusun dapat memberikan saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi pembaca maupun penulis sendiri yaitu agar
lebih memahami mengenai konsep manajemen dan kepemimpinan keperawatan
terkhususnya pada makalah ini yaitu mengenai komunikasi, demi mewujudkan
kualitas pelayanan yang baik dengan komunikasi yang baik dalam
pengaplikasiannya di bidang keperawatan.

Daftar Pustaka

Arnold, E., dan K. Boggs. 1989. Interpersonal Relationship: Professional

Communication Skills for Nurses. Philadelphia: W.B. Saunders.

15
 Marquis, B.L., dan C.J. Huston.1998. Management Decision Making for Nurses:
124 Case Studies. Edisi 3. Philadelphia: JB. Lippincott.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
Tappen, R.M. 1995. Nursing Leadership and Management. Edisi 3. Philadelphia:
FA Davis.
Walker, G., S. Evans, dan J. Robbson. 1996. Best Practic e Communicati on
Strategy. Sydney: Princess Alexandra Hospital.

16