KOMUNIKASI DALAM MANAJEMEN PELAYANAN

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan
Kebidanan Profesional

Dosen Pembimbing: Naimah, S.KM., M.Kes.

Leti Anggarsari P17312195053

Yhen Ari Bekti P17312195054
Siti Nuradhawiyah P17312195055
Imroatul Chumaida P17312195056
Ratna Agustina P17312195057
Novia Wulandari P17312195058
Hani Wijarwati P17312195059
Lorensa Chiantiko Putri P17312195060
Mu’thiyatul Ashfiyah P17312195061
Ni’am Nisbat Fiton P17312195062
Mila Mutya Rasdiana P17312195063
Ritma Cathrina P17312195064
Siti Nurhidayatul Ilma N. P17312195065
Verawati Palandima P17312195066

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MALANG
JURUSAN KEBIDANAN
PROGRAM STUDI PROFESI KEBIDANAN
TAHUN 2019
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul
“Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan” dapat diselesaikan tepat pada
waktunya. Dalam penyelesaian makalah ini ada beberapa kesulitan yang penulis
temukan. Hal ini disebabkan terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis,
yang menyangkut masalah Konsep Keperawatan Pariwisata.
Untuk itu , pada kesempatan yang berbahagia ini perkenankan penulis
mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan makalah ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan
anugrah-Nya kepada pihak yang telah membantu penyelesaian makalah ini dan
semoga makalah ini dapat berguna untuk memberikan kontribusi dalam mata
kuliah Etika dan Hukum Keperawatan. Di samping itu penulis menyadari makalah
ini jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari
semua pihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaannya.

Malang, 29 Agustus 2019

Penulis,

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ...................................................................................................... i

Daftar Isi................................................................................................................ ii

BAB I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan ....................................................................................... 2
1.4 Manfaat Penulisan ..................................................................................... 2

BAB II Tinjauan Teori

2.1 Konsep Komunikasi Yang Bisa Dilakukan Manager ............................... 3

2.2 Strategi Komunikasi .................................................................................. 7
BAB III Penutup

3.1 Kesimpulan ............................................................................................... 12

3.2 Saran .......................................................................................................... 12

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 13

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manajemen merupakan proses pelaksanaan kegiatan organisasi
melalui upaya orang lain untuk mencapai tujuan bersama. Dalam kebidanan,
manajemen berhubungan dengan perencanaan (planning), pengorganisasian
(organizing), pengaturan staf (staffing), kepemimpinan (leading), dan
pengendalian (controlling) aktivitas-aktivitas upaya kebidanan atau devisi
departemen kebidanan dan dari sub unit departemen. Sedangkan manajemen
kebidanan dapat diartikan sebagai pelaksanaan pelayanan kebidanan melalui
staf kebidanan untuk memberikan asuhan kebidanan dan rasa aman, kepada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam
kepemimpinan dan manajemen kebidanan. Sebenarnya, mungkin komunikasi
merupakan konsep yang paling penting dalam hidup. Komunikasi terjadi
dalam setiap tahap proses manajemen, semua dilakukan oleh pimpinan yang
akan melibatkan komunikasi yang baik dengan bawahan, atasan, maupun
dengan rekan yang sejajar posisinya. Komunikasi tidak terbatas pada kata-
kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman,
anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat,
sikap dan perasaan yang sama.
Komunikasi merupakan unsur yang penting dalam aktivitas manajer
keperawatan dan sebagai bagian yang selalu ada dalam proses manajemen
keperawatan bergantung pada posisi manajer dalam struktur organisasi.
Berdasarkan hasil penelitian Swansburg (1990), bahwa lebih dari 80% waktu
digunakan manajer untuk berkomunikasi, 16% untuk membaca, dan 9%
untuk menulis. Pengembangan keterampilan dalam komunikasi merupakan
kiat sukses bagi seorang manajer keperawatan. Mengingat banyaknya waktu
yang digunakan oleh manajer untuk berkomunikasi (mendengar dan
berbicara), sehingga jelas bahwa manajer harus mempunyai keterampilan
komunikasi interpersonal yang baik. Manajer harus berkomunikasi dengan
staf, pasien, dan atasan setiap hari. Praktik keperawatan adalah praktik yang

1
 berorientasi pada kelompok/hubungan interpersonal dalam mencapai suatu
tujuan organisasi. Oleh sebab itu, untuk menciptakan komitmen dan rasa
kebersamaan, perlu ditunjang keterampilan manajer dalam berkomunikasi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana konsep komunikasi yang dapat dilakukan manager ?
2. Apa strategi komunikasi dalam pelayanan manager ?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui konsep komunikasi
2. Untuk mengetahui stategi pada manajemen kebidanan.
1.4 Manfaat Penulisan
Penyusunan makalah ini memiliki manfaat untuk digunakan sebagai
pedoman dalam memahami konsep manajemen kebidanan khususnya
komunikasi dalam bidang manajemen kebidanan.

2
 BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1 Konsep Komunikasi Yang Bisa Dilakukan Manager
Proses Komunikasi Tappen (1995) mendefinisikan bahwa komunikasi
adalah suatu pertukaran pikiran, perasaan, pendapat, dan pemberian nasihat
yang terjadi antara dua orang atau lebih yang bekerja bersama. Komunikasi
juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu
pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan
menerima maksud dan tujuan pemberi pesan.
Komunikasi adalah sesuatu yang kompleks, sehingga banyak model yang
digunakan dalam menjelaskan bagaimana cara organisasi dan orang
berkomunikasi. Dasar model umum proses komunikasi terlihat pada Figur 1.1
yang menunjukkan bahwa dalam setiap komunikasi pasti ada pengirim pesan
dan penerima pesan. Pesan tersebut dapat berupa verbal, tertulis, maupun
nonverbal. Proses ini juga melibatkan suatu lingkungan internal dan
eksternal, di mana komunikasi dilaksanakan. Lingkungan internal meliputi:
nilai-nilai, kepercayaan, temperamen, dan tingkat stres pengirim pesan dan
penerima pesan, sedangkan faktor eksternal meliputi: keadaan cuaca, suhu,
faktor kekuasaan, dan waktu. Kedua belah pihak (pengirim dan penerima
pesan) harus peka terhadap faktor internal dan ekternal, seperti persepsi dari
komunikasi yang ditentukan oleh lingkungan eksternal yang ada.
A. Prinsip Komunikasi Manajer Keperawatan
Walaupun komunikasi dalam suatu organisasi sangat kompleks, manajer
harus dapat melaksanakan komunikasi melalui beberapa tahap berikut:
1. Manajer harus mengerti struktur organisasi, termasuk pemahaman
tentang siapa yang akan terkena dampak dari pengambilan keputusan
yang telah dibuat. Jaringan komunikasi formal dan informal perlu
dibangun antara manajer dan staf.
2. Komunikasi bukan hanya sebagai perantara, akan tetapi sebagai
bagian proses yang tak terpisahkan dalam kebijaksanaan organisasi.
Jika ada pihak lain yang akan terkena dampak akibat komunikasi,
manajer harus berkonsultasi tentang isi komunikasi dan meminta

3
 umpan balik dari orang yang kompeten sebelum melakukan suatu
perubahan atau tindakan.
3. Komunikasi harus jelas, sederhana, dan tepat. Nursalam (2008)
menekankan bahwa prinsip komunikasi seorang perawat profesional
adalah CARE: Complete, Acurate, Rapid, dan English.
4. Ciri khas perawat profesional di masa depan dalam memberikan
pelayanan keperawatan adalah dapat berkomunikasi secara lengkap,
adekuat, dan cepat. Artinya, setiap melakukan komunikasi (lisan
maupun tulis) dengan teman sejawat dan tenaga kesehatan lainnya
harus memenuhi ketiga unsur di atas dengan didukung suatu fakta
yang memadai. Profil perawat masa depan yang lain adalah mampu
berbicara dan menulis bahasa asing, minimal bahasa Inggris. Hal ini
dimaksudkan untuk mengantisipasi terjadinya persaingan pasar
bebas pada abad ini.
5. Manajer harus meminta umpan balik apakah komunikasi dapat
diterima secara akurat. Salah satu cara untuk melakukannya adalah
meminta penerima pesan untuk mengulangi pesan atau instruksi
yang disampaikan.
6. Menjadi pendengar yang baik adalah komponen yang penting bagi
manajer. Hal yang perlu dilakukan adalah menerima semua
informasi yang disampaikan orang lain, dan menunjukkan rasa
menghargai dan ingin tahu terhadap pesan yang disampaikan.

B. Model Komunikasi
1. Komunikasi Tertulis
Komunikasi tertulis adalah bagian yang penting dalam organisasi.
Dalam mencapai setiap kebutuhan individu/staf, setiap organisasi
telah mengembangkan metode penulisan dalam mengomunikasikan
pelaksanaan pengelolaan, misalnya publikasi perusahaan, surat
menyurat ke staf, pembayaran, dan jurnal. Manajer harus terlibat
dalam komunikasi tertulis, khususnya kepada stafnya. Komunikasi
tertulis dan memo dalam suatu organisasi meliputi:

4
 a) mengetahui apa yang ingin disampaikan sebelum memulai
menulis
b) menulis nama orang dalam tulisan Anda dan perlu
dipertimbangkan dampaknya
c) gunakan kata aktif, di mana akan mempunyai pengaruh yang
baik
d) tulis kata yang sederhana, familiar, spesifik, dan nyata, karena
akan lebih mudah dipahami dan memungkinkan untuk dibaca
orang lain
e) gunakan seminimal mungkin kata-kata yang tidak penting dan
temukan cara yang baik untuk menggambarkan inti tulisan
sehingga orang lain mudah mengerti
f) tulis kalimat di bawah 20 kata, dan masukan satu ide setiap
kalimat, tuliskan kalimat yang penting dan menjadi topik
utama
g) berikan pembaca petunjuk, konsistensi penggunaan istilah dan
pesan
h) atur isi tulisan secara sistematis
i) gunakan paragraf untuk mempermudah pembaca; untuk memo
antara 8–10 baris, dan untuk surat tidak lebih dari enam baris
setiap paragraph
j) komunikasi dilakukan secara jelas dan fokus.
2. Komunikasi Secara Langsung
Manajer selalu mengadakan komunikasi verbal kepada atasan
dan bawahan baik secara formal maupun informal. Mereka juga
melakukan komunikasi secara verbal pada pertemuan formal, baik
kepada individu dalam kelompok dan presentasi secara formal.
Tujuan komunikasi verbal adalah assertiveness. Perilaku asertif
adalah suatu cara komunikasi yang memberikan kesempatan
individu untuk mengekspresikan perasaannya secara langsung, jujur,
dan dengan cara yang sesuai tanpa menyinggung perasaan orang lain
yang diajak berkomunikasi. Hal yang harus dihindari pada

5
 komunikasi secara asertif adalah pasif dan agresif, khususnya agresif
yang tidak langsung. Komunikasi pasif terjadi jika individu tidak
tertarik terhadap topik atau karena enggan berkomunikasi,
sedangkan komunikasi agresif terjadi jika individu merasa superior
terhadap topik yang dibicarakan.
3. Komunikasi Non verbal
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi dengan
menggunakan ekspresi wajah gerakan tubuh, dan sikap tubuh (body
language). Menurut Arnold dan Boggs (1989) komunikasi nonverbal
lebih mengandung arti yang signifikan dibandingkan komunikasi
verbal karena mengandung komponen emosi terhadap pesan yang
diterima atau disampaikan. Tetapi, akan menjadi sesuatu yang
membahayakan jika komunikasi nonverbal disalahartikan tanpa
adanya penjelasan secara verbal. Manajer yang efektif akan
melakukan komunikasi verbal dan nonverbal, supaya individu
(atasan atau bawahan) dapat menerima pesan secara jelas. Di bawah
ini adalah komponen utama komunikasi nonverbal yang dapat terjadi
tanpa atau dengan komunikasi verbal:
a) lingkungan, yaitu tempat di mana komunikasi dilaksanakan
merupakan bagian penting pada proses komunikasi
b) penampilan, misalnya pakaian, kosmetik, dan sesuatu yang
menarik, merupakan bagian dari komunikasi verbal yang perlu
diidentifikasi
c) kontak mata memberikan makna terhadap kesediaan seseorang
untuk berkomunikasi
d) postur tubuh dan gesture: bobot suatu pesan bisa ditunjukkan
dengan orang yang menudingkan telunjuknya, berdiri, atau
duduk
e) ekspresi wajah: komunikasi yang efektif memerlukan respons
wajah yang setuju terhadap pesan yang disampaikan
f) suara: intonasi, volume, dan refleksi—cara tersebut menandakan
bahwa pesan dapat ditransfer dengan baik.

6
 4. Komunikasi Via Telepon
Pada era global ini, komunikasi manajer bergantung pada
telepon. Dengan kemudahan sarana komunikasi tersebut,
memungkinkan manajer untuk merespons setiap perkembangan dan
masalah dalam organisasi. Oleh karena itu, untuk menjaga citra
organisasi, manajer dan semua staf harus belajar dan sopan serta
menghargai setiap menjawab telepon. Jika orang lain harus
menunggu untuk berbicara, maka waktu yang diperlukan harus
singkat untuk menghindari kesan yang negatif.

2.2 Strategi Komunikasi

A. Pengertian Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi merupkan pauen dari perencanaan komunikasi
(communicaton planning) dan manajemen (management communication)
untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebutstrategi
komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara
taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa
berbeda sewaktu-waktu, bergantung kepada istuasi dan kondisi.
Strategi komunikasi dapat diartikan sebagai berikut :
1. Strategi komunikasi mengartikulasikan, menjelaskan, dan
mempromosikan suatu visi komunikasi dan suatu tujuan komunikasi
dalam suatu rumusan yang baik.
2. Strategi untuk menciptkan komunikasi yang konsisten, komunikasi
yang dilakukan berdasarkan satu pilihan keputusan dari beberapa
opsi komunikasi.
3. Strategi berbeda dengan taktik, strategi komunikasi menjelaskan
tahapan konkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis
pada satuan teknik bagi pengimplementasian tujuan komunikasi.
Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu
berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Strategi komunikasi adalah tujuan akhir dari komunikasi, strategi
berperan memfasilitasi perubahan perilaku untuk mencapai tujuan

7
 komunikasi manajemen. Strategi komunikasi adalah kemampuan
untuk mengatur suatu cara terbaik agar apapun yang menjadi tujuan
seseorang dapat tercapau. Kemampuan ini merupakan kemampuan
untuk memilih pola pembicaraan terbaik agar maksud dan tujuan
pembcaraan tercapai, dengan cara menyusun struktur kerangka
pembicaraan dalam pikiran sebelum pembicaraan berlangsung, dan
dengan menggunakan bahasa dan pemilihan kata yang tepat.

B. Langkah-langkah Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi
debgan manajemen komunikasi. Maka tahapan yang digunakan adalah
perpaduan antara perencanaan komunikasi dengan manajemen
komunikasi. Dalam strategi komunikasi ada tiga tahap :
1. Formulasi strategi (strategy formulation)
Penyusun strategi harus memutusan alternatif strategi mana
yang lebih banyak mendapatkan keuntungan untuk perusahaan,
keputusan formulasi strategi mengikat organisasi terhadap produk,
pasar, sumber daya, dan teknolohi tertentu untuk jangka waktu
panjang. Strategi mentukan keunggulan bersaing jangka panjang dan
keputusan strategi memiliki konsekuensi multifungsi yang besar dan
berdampak panjang pada organisasi.
2. Implementasi Strategi (strategy Implementation)
Implementasi strategi sering kali disebut “tahapan aksi” dari
manajemen strategi. Mengimplementasikan strategi artinya
memobilisasi tenaga medis perusahaan untuk mengubah strategi
yang diformulasikan ke dalam tindakan. Sering kali tahap ini paling
sulit karena membutuhkan disiplin, komitmen, pengorbanan
personal. Kemampuan interpersonal sangat penting bagi
keberhasilan implementasi strategi. Setiap divisi harus memutuskan
jawaban pertanyaan seperti “Apa yang harus kita lakukan untuk
mengimplementasikan bagian kita dalam strategi perusahaan? Dan
seberapa baik kita dapat melakukan pekerjaan dengan benar?”

8
 tantangan dari implementasi adalah menstimulasi tenaga medis
perusahaan untuk bekerja dengan rasa bangga dan antusias dalam
mencapai tujuan yang sudah di buat.
3. Evaluasi Strategi (strategi evaluation)
Evaluasi strategi sangat penting untuk kelangsungan organisasi.
Evaluasi strategi memiliki tiga aktivitas dasar yaitu memeriksa dasar
strategi perusahaan, membandingkan hasil yang diharapkan dengan
hasil aktual, dan mengambil tindakan koreksi untuk memastikan
kinerja sesuai rencana. Tahap ini perlu dilakukan guna mencari
kekurangan yang harus diperbaiki dan kelebihan yang harus
dipertahankan untuk jangka panjang perusahaan.

C. Tujuan Strategi Komunikasi

1. Memberitahu (Announcing)
Pemberitahuan tentang kapasitas dan kualitas informasi, informasi
yang akan dipromosikan sedapat mungkin berkaitan dengan
informasi utama dari seluruh informasi yang demikian penting
2. Memotivasi (Motivating)
Dalam menyebarkan informasi tidak semua khalayak belum tentu
mengetahui informasi tersebut sehingga informasi yang disebarkan
diusahakan terdapat unsur memotivasi.
3. Mendidik (educating)
Tujuan strategi komunikasi selanjutnya adalah mendidik. Selain
memotivasi, informasi yang disampaikan kepada khalayak juga
memuat unsur mendidik.
4. Menyebarkan Informasi (informating)
Menyebarluaskan informasi kepada masyarakat atau audiens yang
menjadi sasaran dan diusahakan informasi yang disebarluaskan
merupakan informasi yang spesifik dan aktual.
5. Mendukung Pembuatan Keputusan (Supporting
Decision Marketing)
6. Dalam rangka pembuatan keputusan, maka informasi yang

9
 dikumpulkan, dikategorisasi, dianalisis sedemikian rupa, sehingga
dapat dijadikan informasi utama bagi pembuat keputusan.

D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Strategi Komunikasi

1. Mengenali Sasaran Komunikasi
Sebelum melancarkan komunikasi, sebaiknya perlu memahami
komunikan yang akan menjadi sasaran komunikasi terlebih dahulu.
Faktor yang perlu diperhatikan dalam komunikan adalah faktor
kerangka referensi, keragka referensi seseorang terbentuk dari hasil
pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial dan
lain sebagainya. Faktor yang kedua adalah situasi dan kondisi pada
saat komunikan akan menerima pesan yang disampaikan dan kondisi
adalah state of personality komunikan yaitu keadaan fisik dan psikis
komunikan pada saat menerima pesan.
2. Pemilihan Media Komunikasi
Media komunikasi banyak bentuknya seperti media tulis atau cetak,
visual, aural, dan audio-visual. Untuk mencapai sasaran komunikasi,
seorang komunikator dapat memilih media yang sesuai bergantung
pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan disampaikan, dan
teknik yang akan dipergunakan.
3. Pengkajian Tujuan Pesan Komunikasi
Pesan komunikasi mempunyai tujuan tertentu, pesan komunikasi
terdiri atas isi pesan (the content of the message) dan lambang
(syimbol). Isi pesan komunikasi bisa satu tetapi lambang yang
dipergunakan bisa bermacam-macam seperti bahasa, gambar, warna,
kial (gesture), dan sebagainya. Lambang yang paling banyak
digunakan dalam berkomunikasi adalah bahasa karena bahasa dapat
mengungkapkan pikiran dan perasaan, fakta dan opini, hal yang
kongkret dan yang abstrak, dan lain sebagainya.
4. Peran Komunikator dalam Komunikasi
Faktor penting yang ada pada diri komunikator adalah daya tarik
sumber (source attractiveness) dan kredibilitas sumber (source

10
credibility). Seorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi
jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta
dengannya atau komunikan merasa ada kesamaan antara komunikator,
sehingga komunikan bersedia taat pada pesan yang dilancarkan oleh
komunikator. Selanjutnya kredibilitas sumber atau kepercayaan
komunikan pada komunikator, seorang komunikator harus bersifat
empatik dalam menghadapi komunikannya

11
 BAB III
PENUTUP
3.1 Simpulan
Berdasarkan tinjauan teori yang telah dijelaskan diatas maka penulis dapat
menyimpulkan bahwa salah satu unsure yang penting dalam aktivitas manajemen
kebidanan adalah komunikasi. Komunikasi adalah suatu seni untuk dapat
menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yag mudah sehingga
orang lain dapat mengerti dan menerima. Dalam manajer keperawatan,
komunikasi harus diperhatikan sesuai dengan konsepnya (komponen, proses,
prinsip dan model) agar mendapatkan komunikasi yang efektif tanpa adanya
hambatan.
3.2 Saran
Berdasarkan simpulan yang ada maka penyusun dapat memberikan saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi pembaca maupun penulis sendiri yaitu agar
lebih memahami mengenai konsep manajemen dan kepemimpinan kebidanan
terkhususnya pada makalah ini yaitu mengenai komunikasi, demi mewujudkan
kualitas pelayanan yang baik dengan komunikasi yang baik dalam
pengaplikasiannya di bidang kebidanan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Onong Uchjana Effendy. 2011. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Alo Liliweri. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana
Preanda Media Group.

Fred R David terj. Novita Puspasari dan Liza Nurbani P. 2016. Manajemen
Strategik: Suatu Pendekatan Keunggulan Bersaing-Konsep (Edisi 15). Jakarta:
Salemba Empat

Onong Uchjana Effendy. 2004. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

Alo Liliweri. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna, Jakarta: Kencana
Prenada Media Group

13