RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON

Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,

Fax. (0231) 202476

PANDUAN
PENUNDAAN
PELAYANAN

RSUMUMMUHAMMADIYAH
CIREBON
Jl. WahidinSudirohusodoNo. 79 Cirebon
i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Nomor : 025/SK/RSUM/I/2019
Tentang
PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
pasien, maka diperlukan adanya Panduan Penundaan
Pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Cirebon.
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud pada huruf a, perlu menetapkan Panduan
Penundaan Pelayanan Keputusan Direktur Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Cirebon.
Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
3. Undang-UndangRI Nomor 29 Tahun 2004 tentang
Praktek Kedokteran
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1165.A/MenKes/SK/X/2004 tentang Komisi Akreditasi
Rumah Sakit.
5. Surat Keputusan Badan Pelaksana Harian Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Cirebon nomer:
018/SK/RSUM/1/2019 tanggal 5 Mei 2019, tentang
Penetapan Susunan Direksi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Cirebon periode 2019 – 2022

i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

MEMUTUSKAN
Menetapkan :
PERTAMA KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM
MUHAMMADIYAH CIREBON TENTANG PANDUAN
PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN.
KEDUA : Dengan ditetapkannya keputusan ini maka Keputusan
Direktur Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Cirebon
Unit II Nomer: 0413/SK.3.2/IV/2015 tentang Penetapan
Panduan Penundaan Pelayanan dinyatakan tidak berlaku
lagi.
KETIGA : Panduan Penetapan Penundaan Pelayanan sebagaimana
dimaksud diktum pertama dipergunakan sebagai acuan
dalam penetapan Penundaan Pelayanan dalam disetiap unit
pelayanan pasien.
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Cirebon
Pada Tanggal : 28 Januari 2019
Direktur,

dr. M. Dipa Daulatala

NBM: 1181342

ii
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

KATA PENGANTAR

Segala puji hanyalah bagiAllah Subhanahuwata’ala, Tuhan semesta alam yang

telah memberikan Ridlo dan Petunjuk – Nya, sehingga Panduan Penundaan
Pelayanan ini dapat diselesaikan dan dapat diterbitkan.
Panduan ini dibuat untuk menjadi acuan kerja bagi semua staf dalam
menentukan Penundaan Pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Cirebon.
Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan,
pedoman, panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami
evaluasi setidaknya setiap 2 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang konstruktif
untuk pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.

Cirebon, 25 Januari 2019

Penyusun

i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

DAFTAR ISI
Hal:
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
A. Pengertian 1
B. Tujuan 2
C. Tanggung Jawab 3
D. Ruang Lingkup 3
E. Tata Laksana 4
F. Dokumentasi 9

ii
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN

A. Pengertian
Penundaan pelayanan merupakan perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan yang disebabkan oleh situasi dimana tim medis atau fasilitas
penunjang bermasalah atau mengalami kendala dalam melayani pasien.
Dalam era globalisasi dimana kompetisi semakin ketat, termasuk kompetisi
dalam bidang pelayanan kesehatan, menuntut RS Bhayangkara Tulungagung
untuk terus memperbaiki pelayanannya. Pelayanan di rumah sakit mencakup
banyak hal (bersifat komprehensif), meliputi skill SDM, fasilitas, pemberian
informasi, pelayanan administrasi dan lain-lain yang mana semuanya itu
bertujuan untuk membangun rasa nyaman dan percaya pasien, bahwa
masalah kesehatan dan kebutuhan kesehatan mereka dapat dilayani di rumah
sakit tersebut.Salah satu kendala pelayanan di rumah sakit yang sering
membuat risau pasien dan keluarganya adalah masalah penundaan pelayanan
oleh berbagai sebab yang tidak mereka ketahui, karena kurangnya informasi
yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Penundaan pelayanan ini dapat
terjadi di unit manapun dalam rumah sakit, yang mengakibatkan penundaan
penanganan selanjutnya terhadap pasien, sehingga hal ini membuat pasien
tidak nyaman, merasa tidak aman, serta merasa masalah kesehatannya tidak
diperhatikan oleh pihak rumah sakit sehingga akhirnya mereka memutuskan
pindah ke rumah sakit lain yang mungkin dapat memberikan pelayanan yang
lebih baik.

B. Tujuan
1. Tujuan umum adalah Sebagaiacuanbila terjadi perubahan atau penundaan
jadwal pelayanan atau pengobatan secara konsisten agar pasien
mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan atau
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
2. Tujuan khusus adalah :
a. Memberikan kepuasan kepada pasien atau keluarga pasien.

1
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

b. Menghindari komplain pasien agar pelayanan dan pengobatan berjalan

lancar.
c. Untuk memberikan pedoman bagi semua staf petugas kesehatan
dalam memberikan perawatan untuk proses akses bagi pasien untuk
mendapat perawatan, serta kontinuitas perawat.

C. Tanggung Jawab
1. Kepala Rumah Sakit bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
mekanisme / protokol yang dijelaskan dalam kebijakan ini dan dokumen
yang terkait tersedia untuk implementasi, monitoring dan revisi kebijakan
ini secara keseluruhan serta dapat diakses dan dimengerti oleh semua staf
terkait.
2. Kepala sub bagian pembinaan dan fungsional terlibat dalam ruang lingkup
kebijakan ini bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua Kepala
Instalasi:
a) Menyebarkan kebijakan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab
mereka
b) Mengimplementasikan kebijakan ini di dalam wilayah yang menjadi
tanggung jawab mereka
c) Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumberdaya yang tepat untuk
terpenuhinya kebijakan ini
d) Memastikan bahwa semua staf dibawah pengawasan mereka
mengetahui kebijakan ini dan mengikuti pelatihan untuk kebijakan ini.
3. Semua Kepala Instalasi juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
audit internal dilaksanakan.
4. Kepala Unit yang terlibat dalam ruang lingkup ini bertanggung jawab
untuk implementasi kebijakan ini di bagian yang mereka kelola dan harus
memastikan bahwa :
a) Semua staf baru dan lama mempunyai akses dan atau mengenai
kebijakan ini serta kebijakan SPO, dan formulir lain yang terkait.
b) Adanya SPO tertulis yang mendukung dan patuh pada kebijakan
ini dan dipantau untuk kepatuhannya.
5. Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung
jawab untuk mengimplementasikan kebijakan ini dan harus memastikan
bahwa :
a) Mereka mengerti dan mematuhi kebijakan ini
b) Akan menggunakan kebijakan ini dalam hubungannya dengan
semua kebijakan dan SPO lainnya

2
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

c) Ketidak patuhan pada kebijakan ini dapat mengakibatkan

tindakan disiplin

D. Ruang Lingkup
Pasien dapat dilayani di RS Muhammadiyah Cirebon jika tersedia jenis
layanan yang dibutuhkan. Apabila layanan yang dibutuhkan tidak memadai
atau perlu dilakukan penundaan, maka pasien harus diberikan informasi
tentang penyebab penundaan atau perubahan jadwal pelayanan sebagai dasar
pengambilan keputusan sesuai standard pelayanan medis.

Pemeberian infomasi mengenai penundaan pelayanan medis dapat dilakukan

pada:
a. Pelayanan Diagnostik,
b. Rawat Jalan,
c. IGD
d. Rawat Inap
e. Kamar Operasi
f. Farmasi

E. Tata Laksana
i. Penundaan pelayanan rawat jalan :
a. Petugas admission mengucapkan salam kepada pasien atau
keluarga pasien.
b. Petugas melakukan pelayanan sesuai keluhan pasien.
c. Jika terjadi penundaan maka petugas wajib menginformasikan
kepada pasien dan keluarga pasien,penyebab penundaan dan
menjadwal kembali pelayanan atau pengobatan jika kendalanya
sudah teratasi.
d. Kendala dapat berupa : dokter tidak ada ditempat, obat masih
belum tersedia, alat masih rusak.

ii. Penundaan pelayanan rawat inap :

1. Penundaan Pelayanan Ambulan

a. Penundaan Pelayanan pengantaran/ rujuk pasien dari IGD RS Ciremai.
1) Setelah pasien siap dirujuk, petugas IGD melakukan koordinasi
dengan driver ambulan.

3
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

2) Jika ternyata pada saat ini semua ambulan sedang terpakai, maka
petugas IGD memberitahu pihak pasien.
3) Keluarga pasien dijelaskan bahwa sementara ada di IGD RS
Ciremai pasien tetap diobservasi.
4) Petugas IGD berkoordinasi lagi dengan driver ambulan agar
ambulan yang dipakai segera kembali ke RS Ciremai.
b. Penundaan Pelayanan pengantaran/ rujuk pasien dari Instalasi Rawat
Inap RS Ciremai.
Jika terjadi penundaan pengantaran pasien dari rencana semula, karena
ambulan sedang terpakai oleh cito pelayanan ambulan pasien lain,
maka petugas ruang rawat inap memberi penjelasan kepada keluarga
dan alasan penundaan.

2. Penundaan Pelayanan Instalasi Radiologi

a. Penundaan respon time pemeriksaan Radiologi
1) Begitu menerima pesanan pemeriksaan radiologi, petugas radiologi
memperkiraan berapa lama pasien harus menunggu.
2) Sampaikan kepada petugas pemesan/ pasien jika diperkirakan
terjadi penundaan, beserta alasannya.
3) Petugas pemesan menyampaikan alasan penundaan pemeriksaan
radiologi kepada pasien/ keluarga pasien.
4) Untuk pemeriksaan cito, tidak boleh ditunda, kecuali ada gangguan
alat.
5) Jika ada kerusakan alat dan tidak memungkinkan segera diperbaiki,
dan pasien membutuhkan pemeriksaan penunjang segera, maka
pasien dirujuk ke Laboratorium luar/ rumah sakit lain untuk
pemeriksaan radiologi dengan diantar ambulan ke RS Bhayangkara
Tulungagung untuk penanganan selanjutnya.

b. Penundaan penyerahan hasil pemeriksaan Radiologi

1) Petugas Radiologi memperkirakan lama waktu tunggu hasil, dan

menyampaikan pada pasien atau petugas yang berkaitan.
2) Sambil menunggu hasil bacaan dari Radiologi, pasien dapat pulang
dulu/ menunggu, pasien IGD diberi tindakan darurat dan
diobservasi di IGD, pasien dari rawat inap menunggu di ruang
masing-masing.
3) Untuk pasien IGD / pasien gawat di ruang rawat inap, hasil
Radioogi atau CT Scan yang belum dibaca oleh dokter Radiologi,
ditunjukkan ke dokter jaga IGD agar pasien dapat segera ditindak
lanjuti.
4
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

3. Penundaan Pelayanan Instalasi Laboratorium

a. Penundaan pengambilan sampel

1) Pada saat menerima permintaan laboratorium, petugas
Laboratorium memperkirakan lama waktu tunggu. Jika
diperkirakan menunggu agak lama, maka harus disampaikan
kepada petugas yang meminta, sampaikan juga alasannya.
2) Untuk pasien IGD, petugas IGD menyampaikan kepada pasien/
keluarganya pasien untuk dapat menunggu di IGD sambil
diobservasi/ jika kondisi pasien masih baik, diberi alternatif untuk
ke laboratorium sendiri dan diambil sampel darah di laboratorium.
3) Untuk pemeriksaan cito, tidak boleh ditunda, kecuali ada
gangguan alat.

b. Penundaan hasil pemeriksaan Laboratorium

1) Petugas Laboratorium memperkirakan kapan hasil pemeriksaan
dapat diterima (misal : jenis pemeriksaan yang harus dikirim ke
laboratorium luar, jenis pemeriksaan yang harus dilakukan
langsung oleh dr. Sp. PK)
2) Petugas laboratorium menyampaikan hal tersebut kepada pasien/
petugas yang berkaitan.

4. Penundaan Pelayanan Instalasi Gawat Darurat.

a. Penundaan Pelayanan karena menunggu hasil pemeriksaan penunjang
1) Pasien/ keluarga dijelaskan tentang penyakitnya dan perlunya
menunggu hasil pemeriksaan penunjang sebagai dasar
pemeriksaan lebih lanjut.
2) Jika pasien gawat/ darurat segera dilakukan tindakan life saving/
penanganan kegawatdaruratan terlebih dahulu.
3) Jika pasien datang sendiri, maka petugas IGD membantu
menghubungi keluarga pasien.
4) Setelah dilakukan pemeriksaan penunjang, pasien tidak gawat/
darurat, pasien disarankan menunggu hasil di IGD sambil
diobservasi.
5) Jika pasien/ keluarga menolak menunggu di IGD, pasien boleh
pulang dulu setelah menyelesaikan seluruh biaya administrasi
IGD dan pemeriksaan penunjang, tanpa memberi resep.
6) Jika hasil sudah diterima oleh IGD, petugas IGD menghubungi
pasien/ keluarganya, agar datang kembali ke IGD

5
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

b. Penundaan transfer pasien dari IGD ke rawat inap karena ruangan

belum siap
1) Selesai proses penanganan dan pendaftaran pasien di IGD,
petugas IGD konfirmasi ke ruang rawat inap apakah pasien dapat
di transfer ke ruangan.
2) Jika ruangan masih belum siap menerima pasien baru, maka
petugas IGD menyampaikan kepada keluarga/ pasien, bahwa
sementara menunggu ruangan, pasien di Observasi di IGD.

c. Penundaan transfer pasien dari IGD ke Instalasi Rawat Inap karena

menunggu konfirmasi keluarga/ asuransi.
1) Selama menunggu keputusan keluarga/ asuransi/ perusahaan,
pasien tetap diberi penanganan kegawat daruratan di IGD.
2) Petugas IGD membantu proses konfirmasi ke asuransi/
perusahaan
3) Jika diperkirakan ada keberatan biaya dari keluarga, disarankan
untuk dirujuk ke RSUD

d. Mr. X
1) Jika kondisi pasien gawat darurat, maka pasien tetap diberi
tindakan life saving dan stabilisasi di IGD.
2) Petugas IGD segera menghubungi Polsek.
3) Setelah Polsek datang, petugas IGD berkoordinasi dengan
Polsek, kemudian setelah sembuh pasien dikirim ke Dinas Sosial.

e. Penundaan Transfer Pasien ke rumah sakit lain

1) Petugas IGD memberi penjelasan kepada keluarga alasan transfer
di tunda, misalnya karena :
 Kondisi pasien buruk dan tidak memungkinkan untuk
perjalanan.
 Pihak rumah sakit yang dituju belum siap menerima pasien
tersebut
 Ambulan RS Bhayangkara Tulungagung sedang tidak
ditempat semua.
2) Sementara menunggu, pasien distabilkan dan diobservasi di IGD.

f. Penundaan penanganan karena menunggu kedatangan dokter

konsultan.

6
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

1) Pasien/ keluarganya dijelaskan mengenai penyakit dan tindak

lanjutnya, serta perlunya konsul dokter spesialis.
2) Petugas IGD menghubungi dokter konsultan.
3) Jika dokter konsultan tersebut menghendaki pasien menunggu
kedatangan beliau di IGD, maka pasien/ keluarganya diberitahu
berapa lama kira-kira mereka harus menunggu.
4) Selama menunggu, pasien diberi penanganan sementara dan
diobservasi di IGD.

5. Penundaan Pelayanan di Instalasi Rawat Inap

a. Penundaan transfer pasien antar ruang rawat inap

1) Pasien dan keluarga diberikan penjelasan tentang penundaan transfer
ruangan.
2) Perawat koordinasi dengan ruangan yang akan ditransfer pasien.
3) Jika ruangan telah siap,pasien segera ditransfer.sementara menunggu
pasien tetap diobservasi.

b. Dokter penanggung jawab pelayanan tidak dapat dihubungi (pasien

langsung/ tidak melalui IGD) :
1) Setelah pasien diterima rawat inap, petugas ruang rawat inap
menghubungi DPJP pasien tersebut.
2) Jika dalam waktu 2 jam, DPJP belum dapat dihubungi, maka petugas
rawat inap, memberi alternatif kepada pasien/ keluarganya untuk
ditangani dulu oleh dokter jaga/ ganti DPJP.

c. Penundaan karena menunggu hasil pemeriksaan penunjang

Pasien/ keluarganya diberi penjelasan tentang penundaan pemberian obat
tertentu karena menunggu hasil pemeriksaan penunjang.

d. Penundaan Pemberian obat atau dilakukannya tindakan, karena obat atau

alat kesehatan yang dibutuhkan masih belum tersedia di RS Bhayangkara
Tulungagung.
1) Petugas ruang rawat inap/ DPJP memberi penjelasan kepada pasien/
keluarganya, bahwa obat/ alat kesehatan yang dibutuhkan masih
diusahakan/ dipesankan oleh Instalasi Farmasi di RS Bhayangkara
Tulungagung.
2) Sementara menunggu obat atau alat tersebut, pasien diberi penanganan
simptomatis/ perawatan agar pasien lebih nyaman.

7
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

6. Penundaan Pelayanan Instalasi Kamar Operasi.

a. Karena pasien belum puasa :
1) Pasien/ keluarga diberi penjelasan, alasan penundaan operasi.
2) Sementara menunggu jadwal, pasien dipuasakan dan diobservasi di
IGD (untuk pasien rawat jalan), atau diobservasi di ruang rawat inap
(untuk pasien rawat inap).

b. Karena penundaan jadwal operasi :

1) Petugas memberi penjelasan kepada pasien/ keluarganya mengenai
penundaan jadwal operasi, dan berapa lama perkiraan tertunda.
2) Pasien diobservasi di ruang rawat inap dan diyakinkan bahwa
penundaan tersebut tidak berakibat buruk pada pasien.

c. Karena kondisi pasien tidak memungkinkan :

1) Pasien/ keluarganya diberi penjelasan bahwa tindakan operasi ditunda,
karena kondisi pasien tidak memungkinkan untuk segera dioperasi.
2) Selama penundaan, pasien diperbaiki kondisinya dan diobservasi di
ruangan.

7. Penundaan Pelayanan pemberian obat oleh Instalasi Farmasi,

a. Karena obat yang diminta tidak tersedia di Instalasi Farmasi RS
Bhayangkara Tulungagung.
1) Setelah menerima resep obat yang tidak tersedia di Instalasi Farmasi
RS Bhayangkara Tulungagung, petugas Instalasi Farmasi berusaha
mencarikan ke pihak suplier/ apotek luar rumah sakit.
2) Jika dalam waktu 2 jam kepastian obat belum didapat, maka petugas
Instalasi Farmasi menghubungi DPJP dan memberi alternatif obat lain
yang serupa jika ada.
3) Jika obat yang dibutuhkan adalah jenis obat yang yang jarang sekali
dipakai dan pihak farmasi RS Bhayangkara Tulungagungkesulitan
untuk mencarinya, maka bisa meminta bantuan keluarga pasien untuk
ikut mencari informasi keberadaan obat tersebut, kemudian Instalasi
Farmasi RS Bhayangkara Tulungagung yang akan memesan.

F. Dokumentasi
Panduan penundaan pelayanan merupakan dokumen yang bertujuan untuk
menjamin terselenggaranya penanganan pasien yang berkelanjutan dimana

8
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

form penundaan pelayanan tersebut kemudian diikut sertakan dalam rekam

medis pasien.