A.

Konsep Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layana prima tidak
lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan
prima berdasarkan pada A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan
prima dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention),
tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance dan tanggung jawab
(accountability).

a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir
positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai.

b) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

c) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan
terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

d) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk mnunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
 mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relation sebagai instrument
dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

e) Penampilan (Apperance)
Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain.

f) Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
kerugiian atau ketidakpuasan pelanggan.

Pentingnya Pelayanan Service

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayananprima oleh pihak perusahaan
terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun
pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan
perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan.
Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non
komersial maupun pemerintah.
a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal
Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah
orang-orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus
mampumengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal.
Mereka harus saling memberi fasilitas, baik kepada semua karyawan,
bawahan, maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran
proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat
menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan
pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Salah satu hal yang patut
diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu
keharusan membudayakan pelayanan prima secarainternal adalah kunci
 sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.

b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang
dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan
keuntungan melalui penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi,
sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan
tumpuhan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada
perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya (Admin, 2009) berpendapat bahwa
ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal
terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan
mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan
sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.
Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan
sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepadapelanggan, upaya
melayani dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Fendi,
2008). Sedangkan menurut (Sakuntala, 2010) untuk mencapai suatu
pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki ketrampilan
tertentu, diantaranya adalah berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap mnelayani, tenang
dalam bekerja,tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya
maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan
mengenali keluhan pelanggan secara profesional. Dapat dilihat bahwa
untuk memberikan sebuah layanan kepada pelanggan bukanlah hal yang
mudah, akan tetapi apabila beberapa hal yang tersebut diatas dapat
 dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih
manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang besar.

B. Pengertian Saluran Distribusi

Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-lembaga
distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan
atau menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi adalah saluran yang
digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke
konsumen atau pemakai industri.
Menurut Assauri (1990 : 3) Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang
memasarkan produk, yang berupa barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut Kotler (1991 : 279) Saluran distribusi adalah sekelompok perusahaan
atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu
memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari produsen ke
konsumen.

Faktor yang mendorong suatu perusahaan menggunakan distributor, adalah:

- Para produsen atau perusahaan kecil dengan sumber keuangan terbatas tidak
mampu mengembangkan organisasi penjualan langsung.
- Para distributor nampaknya lebih efektif dalam penjualan partai besar karena
skala operasi mereka dengan pengecer dan keahlian khususnya.
- Para pengusaha pabrik yang cukup model lebih senang menggunakan dana
mereka untuk ekspansi daripada untuk melakukan kegiatan promosi.
- Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang membeli macam-macam
barang dari seorang grosir daripada membeli langsung dari masing-masing
pabriknya.
Fungsi Saluran Distribusi
Fungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke
konsumen, maka perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran distribusi
harus melakukan pertimbangan yang baik.
Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi menurut Kotler (1997 : 531-532) adalah :
- Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen dan
pesaing untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
- Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasiftentang
produk yang ditawarkan.
- Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat lain,
sehingga memungkinkan perpindahan hak pemilikan.
- Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahaan.
- Payment, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank atau
lembaga keuangan lainnya.
- Title, yaitu perpindahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orang
kepada organisasi / orang lain.
- Physical Possesion, yaitu mengangkut dan menyimpan barang-barang dari bahan
mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir.
- Financing, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya-biaya dalam
pekerjaan saluran distribusi.
- Risk Taking, yaitu menanggung resiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan
saluran distribusi.

Macam Saluran Distribusi

Terdapat berbagai macam saluran distribusi barang konsumsi, diantaranya :
1) Produsen – Konsumen
Bentuk saluran distribusi ini merupakan yang paling pendek dan
sederhana karena tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual
barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah
konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran
distribusi langsung.
 2) Produsen – Pengecer – Konsumen
Produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada
pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer
dilayani oleh pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani
pengecer saja.

3) Produsen – Pedagang Besar – Pengecer – Konsumen

Saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan
saluran distribusi tradisional. Di sini, produsen hanya melayani penjualan
dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada
pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian
oleh konsumen dilayani pengecer saja.

4) Produsen – Agen – Pengecer – Konsumen

Di sini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. Ia menjalankan
kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran
penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar.

5) Produsen – Agen – Pedagang Besar – Pengecer – Konsumen

Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan agen sebagai
perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang besar yang
kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam
saluran distribusi ini terutama agen penjualan. (Swastha dan Irawan, 1997,
p.295-297)

C. Model-Model Bisnis
Model bisnis adalah merencanakan bagaimana sebuah organisasi Pertanyaannya
kini, apakah model bisnis ini hanya berlaku bagi institusi atau organisasi yang hanya
bertujuan untuk mencari keuntungan? (Abeng, 2006).
 Pada dasarnya, setiap organisasi hadir untuk menciptakan nilai (value) bagi siapa
pun yang memiliki kepentingan terhadap institusi yang bersangkutan (Abeng, 2006).
Sedangkan dalam batasan lainnya, organisasi merupakan sistem kegiatan
terkoordinasi dari kelompok orang yang bekerja sama mengarah pada tujuan bersama di
bawah kewenangan dan kepemimpinan (Kartono, 2008).
Setiap bisnis atau organisasi, tidak terkecuali yang diperani oleh lembaga nirlaba
ataupun birokrasi pemerintah, menyelenggarakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
para pelanggan (costumer). Oleh karena itu setiap organisasi harus jelas siapa
pelanggannya agar supaya pemenuhan kebutuhan berdasarkan konsep nilai yang
ditentukan oleh pelanggan, bukan oleh produsen (Abeng, 2006).

Contoh model bisnis

1. Model bisnis bata dan semen
Model bisnis yang mana suatu perusahaan mengintegrasikan kehadiran offline
(bata) dan online (semen). Contoh model bata-dan-semen adalah ketika toko
memfasilitasi pembelian secara online, namun produk bisa diambil di toko lokal.
2. Model bisnis kolektif
Organisasi atau asosiasi bisnis pada umumnya dibentuk oleh sejumlah besar
bisnis, pedagang atau profesional di bidang yang sama atau berkaitan, yang
menyatukan sumberdaya bersama-sama, berbagi informasi atau menyediakan layanan
lain bagi anggotanya.
3. Model potong rantai pasok
Yakni dengan menghilangkan pihak perantara dalam rantai pasok, yang dalam
hal ini semisal adalah distributor, agen, atau broker. Perusahaan dalam hal ini
langsung berinteraksi dengan pelanggan, semisal melalui internet. Model ini sangat
erat hubungannya dengan penjualan langsung
4. Waralaba
Apa yang disebut dengan model bisnis waralaba adalah menggunakan
kesuksesan model bisnis dari perusahaan lain telah sukses. Dalam hal ini kesuksesan
pemilik waralaba menjadi kesuksesan juga bagi sang pewaralaba.
 Waralaba (Inggris: Franchising;Prancis: Franchise) untuk kejujuran atau
kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan,
Sedangkan menurut versi pemerintah Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba
adalah perikatan dimana salah satu pihak diberikan hak memanfaatkan dan atau
menggunakan hak dari kekayaan intelektual (HAKI) atau pertemuan dari ciri khas
usaha yang dimiliki pihak lain dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang
ditetapkan oleh pihak lain tersebut dalam rangka penyediaan dan atau penjualan
barang dan jasa.
Sedangkan menurut Asosiasi Franchise Indonesia, yang dimaksud dengan
Waralaba ialah:
Suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana
pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk
melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah
ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area tertentu.

Contoh model bisnis lainnya :

1. Lelang
Lelang adalah proses membeli dan menjual barang atau jasa dengan cara
menawarkan kepada penawar, menawarkan tawaran harga lebih tinggi, dan kemudian
menjual barang kepada penawar harga tertinggi. Dalam teori ekonomi, lelang mengacu
pada beberapa mekanisme atau peraturan perdagangan dari pasar modal.
Ada beberapa variasi dari bentuk dasar lelang, termasuk batas waktu, minimum
atau maksimum batas harga penawaran, dan peraturan khusus untuk menentukan
penawar yang menang dan harga. Peserta lelang mungkin atau mungkin tidak mengetahui
identitas atau tindakan dari peserta lain. Tergantung pada lelang, penawar dimungkinkan
hadir secara langsung atau melalui perwakilannya, termasuk telepon dan internet. Penjual
biasanya membayar komisi kepada pelelang atau perusahaan lelang berdasarkan
persentase harga penjualan terakhir.
Sejarah lelang di Indonesia dimulai oleh East India Company yang
menyelenggarakan lelang untuk teh (1750) dah masih bertahan sampai sekarang di
London. Ada juga lelang tembakau Indonesia yang masih bertahan di Bremen, Jerman.
 Ada beberapa tempat yang umum digunakan sebagai tempat melelang:
- Penjualan langsung
Penjualan langsung merupakan sebuah strategi untuk mempromosikan
produk atau jasa yang ditujukan untuk memengaruhi tindakan konsumen.
Penjualan langsung (hardsell) lebih menekankan pengambilan keputusan yang
didasarkan atas rasional atau karena adanya keuntungan tambahan yang
diberikan suatu produk. Wujud dari penjualan langsung (hard sell) dapat
ditemui dalam bentuk promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi
(personal selling), penjualan langsung (direct response marketing), serta
merchandising dan point of purchase.

2. Freemium
Freemium adalah sebuah model bisnis yang bekerja dengan menawarkan
layanan mendasar secara cuma-cuma, dan mengenakan biaya premium hanya untuk
fitur khusus atau lanjutan. Kata "freemium" merupakan gabungan lebur yang dibuat
dengan mengombinasikan dua aspek dari model bisnis ini, yaitu: free" dan
"premium". Model bisnis ini populer di kalangan perusahaan.

3. Langganan Pelanggan
Yaitu langganan merujuk rumah tangga, perusahaan yang membeli barang
atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula
diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko
tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya,
pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga
di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa
perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak yang
menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai
perantara bagi keperluan pihak lain.