Merespon Kebutuhan Konsumen pada Organisasi

Pada bab ini akan dibahas mengenai konsumen dalam HSO, hubungan politik antara
konsumen dengan HSO, proses yang berjalan pada hubungan HSO dengan konsumen, dan
strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan responsive terhadap kebutuhan klien.

Hubungan antara HSO dengan klien kadang bersifat kontradiktif. Di satu sisi, manager
dan pekerja professional lainnya menyatakan bahwa kebutuhan klien merupakan hal yang
terpenting. Di sisi lain, banyak pengalaman yang terjadi pada konsumen HSO yang merasa
bahwa organisasi tersebut tidak bekerja seperti seharusnya. Kadang konsumen harus berkonflik
dengan kelompok kepentingan, tujuan kebijakan lain, dan bahkan dengan konsumen lainnya
untuk medapatkan apa yang mereka butuhkan. Level kepuasan konsumen, walaupun bervariasi,
kadang lebih cenderung rendah.

Jika pekerja social ingin berpartisipasi secara efektif untuk membuat pelayanan menjadi
lebih responsive kepada konsumen, maka diperlukan analisis dan perspektif organisasi. Ini
berarti bahwa, isu ini tidak bisa hanya dilihat sebagai hubungan antara pekerja dengan klien.
Analisis organisasi berarti mencari penjelasan mengenai minimnya tanggungjawab terhadap
kebutuhakn klien dalam organisasi dan mengembangkan strategi organisasional untuk mengatasi
isu tersebut. Di bawah ini terdapat beberapa perspektif dalam melihat hubungan antara
konsumen dengan HSO:

1. Berdasarkan pada scientific management, buruknya tanggung jawab terhadap konsumen

disebabkan karena mesin organisasi yang tidak efisien. Solusinya adalah dengan
mengembangkan system untuk memproses raw material organisasi.
2. Dari sudut pandang human relation, isu ini merupakan isu interpersonal dan pengukuran
harus dilakukan untuk meningkatkan pemahaman, toleransi, dan respek antara anggota
organisasi dengan pihak yang menggunakan layanan.
3. Perpektif system menekankan pada hubungan saling ketergantungan antara konsumen
dengan organisasi. Organisasi membutuhkan permintaan yang tetap dari konsumen yang
dapat dilayani secara baik, sedangkan konsumen membutuhkan layanan yang ditawarkan
oleh organisasi. Kepuasan pada kebutuhan mutual ini, di dalam konteks peran organisasi
 yang lebih luas dan dan pada system social yang lebih luas, akan membentuk hubungan
anatar konsumen dengan organisasi.
4. Perspektif pasar melihat hubungan antara keduanya seperti pembeli dan penjual.
5. Perspektif neo-marxis memandang bahwa hubungan dengan konsumen hanya dapat
dimengerti dalam peran HSO dalam konteks masyarakat kapitalis
6. Perspektif feminist melihat adanya peran gender dalam hubungan antara konsumen
dengan HSO.

Apa yang dimaksud dengan Konsumen?

Setiap individu pada masyarakat industry yang modern merupakan konsumen dari HSO.
Konsumen tidak bisa dilihat sebagai hal yang terpisahkan dari masyarakat. Kata yang digunakan
untuk mendeskripsikan penerima layanan HSO sangatlah beragam, sesuai dengan tipe
organisasinya seperti pasien, pelajar, wajib pajak, tahanan dsb. Selain itu, beberpa HSO juga
mendefinisikan penerima pelayanannya sebagai member, target, recipient, pengguna, klien,
customer dsb. Istilah yang digunakan ini dapat menyebabkan timbulnya konotasi yang positif
maupun negative.

Istilah yang digunakan oleh organisasi untuk mendeskripsikan konsumen merupakan

bentuk ekspresi dari ideology dominan dalam organisasi tersebut. Hal tersebut berkontribusi
pada konstruksi realitas di organisasi tersebut, dan menjadi bagian dalam budaya organisasi.
Contoh, penggunaan istilah pasien di rumah sakit menunjukan dominasi profesi medis dan
perawat pada setting tersebut.

Terminology yang digunakan untuk mendeskripsikan pengguna pelayanan kadang

diperebutkan di dalam organisasi itu sendiri. Organisasi yang berbeda mengelompokan
pandangan mengenai hubungan organisasi dengan klien, dan mencari terminology yang sesuai
dengan perspektif mereka.

Menurut Perlman (1975), istilah consumer merujuk pada seseorang yang memperoleh
dan menggunakan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhannya. Tetapi, penggunaan istilah
konsumen itu sendiri menimbulkan kesalahpahaman pada beberapa konteks. Contohnya,
penggunaan istilah konsumen kepada tahanan pada lembaga koreksional merupakan suatu hal
yang tidak pantas. Aktivitas HSO terdiri dari prosessing, sustaining, changing, dan controlling,
dan istilah konsumen tidak dapat mencakup hal-hal tersebut.

Dampak dari penggunaan terminology ini dapat memudahkan kita untuk mengetahui
bahwa peran dari penerima layanan terdiri dari beberapa dimensi. Pemahaman mengenai dimensi
ini sangatlah penting untuk menyusun strategi agar organisasi dapat lebih bertanggungjawab
pada kebutuhan konsumen. Lima dimensi tersebut adalah: konsumen sebagai individu, penerima
layanan, target, anggota, dan sumberdaya.

1. Konsumen sebagai individu. Oleh karena itu, pekerja social harus memahami konsumen
sebagai sesorang secara utuh, dengan melihat individu melalui perspektif holistic.
Namun, organisasi saat ini biasa menangani individu secara terpisah dan impersonal.
Mereka berfokus pada kebutuhan spesifik sesorang seperti pelayanan kesehatan,
akomodasi, atau pendapatan. Organisasi harus selalu ingat bahwa mereka menangani
individu yang bersifat kompleks.
2. Konsumen sebagai recipient
Dilihat sebagai recipient, individu terikat dengan kualitas pelayanan yang baik dari
organisasi, dan menghormati kebutuhan dan keinginannya.
3. Konsumen sebagai target
Konsumen dapat dilihat sebagai target dari aktivitas organisasi. Sebagai contoh,
Departemen Perlindungan Sosial mengimplementasikan kebijakan pemerintah untuk
mempromosikan partisipasi kerja konsumennya, dan untuk meminimalisasi
ketergantungan.
4. Konsumen sebagai anggota
Keanggotaan berarti adanya sense of belonging dan adanya identifikasi terhadap
organisasi. Sebagai contoh dalam komunitas olahraga, anggota utama dari kelompok
tersebut merupakan orang yang sama dengan penerima layanannya dan mengambil
bagian dalam aktivitasnya.
5. Konsumen sebagai sumberdaya
Organisasi membutuhkan konsumen, terutama konsumen yang mereka percaya dapat
bekerjasama secara baik, atau mereka yang ditentukan dari pihak eksternal untuk dilayani