AKUNTANSI MANAJEMEN

Chapter 19

RITZ-CALTON HOTEL COMPANY : Managing Quality

1. In what way could the Ritz-Carlton monitor its success in achieving quality?
Jawab :
Kualitas bukanlah sesuatu yang dapat ukur secara kuantitas. Hal yang dapat digunakan
sebagai ukuran besar untuk mencapai kualitas adalah ketika pelanggan puas dengan layanan hotel
Ritz dan kembali lagi. Kesuksesan juga dapat diukur dalam jumlah komplain, di mana semakin
rendah pengaduan maka berarti semakin sukses sebuah usaha tersebut.

2. Many companies say that their goal is to provide a quality product or service. What actions
might you expect from a company that intends for quality to be more than a slogan?
Jawab :
Hal ini hanya dapat dicapai melalui pengaturan strategi operasional perusahaan di sekitar
slogan, dengan cara ini, setiap unit perusahaan akan bekerja untuk memenuhi slogan / brand
promise. Sebagai contoh, dalam hotel Ritz-Calton lebih jelas di belakangnya upaya kualitas untuk
mengaturnya karyawan menjadi tim kerja “self -directed” sedangkan karyawan menentukan
jadwal kerja, pekerjaan yang harus dilakukan dan juga memantau apa yang harus dilakukan di area
khusus mereka untuk mengutamakan dan menjaga permasalahan kualitas.

3. How does lack of quality, or missing a quality goal, affect ritz-carlton's contribution?
Jawab :
Apabila kualitas yang disajikan oleh pihak Ritz-Carlton menurun atau terdapat
kekurangan, maka hal itu akan dapat berdampak pada penerimaan tamu hotel yang dapat
mengurangi jumlah pendapatan yang didapat, sehingga apabila penerimaan turun, maka margin
kontribusi juga akan turun.

4. Why might it cost Ritz- Carlton less to “do things right” the first time?
Jawab :

a. Ketika Ritz-Carlton menentukan keefisianan biaya di awal, maka hal itu akan menghindari
biaya yang tidak diperlukan yang terjadi dikarenakan “doing the right” sudah menentukan
biaya yang mungkin akan terjadi di awal.
b. Redundant business costs less
5. How Could Control Chart, Pareto diagrams, and cause-and-effect diagram be used to identify
quality problems?
Jawab :
Diagram Pareto merupakan salah satu dari tujuh alat gugus mutu yang sering digunakan
dalam hal pengendalian Mutu. Pada dasarnya, Diagram Pareto adalah grafik batang yang
menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya jumlah kejadian. Urutannya mulai dari
jumlah permasalahan yang paling banyak terjadi sampai yang paling sedikit terjadi.
Fishbone Diagram atau Cause and Effect Diagram merupakan salah satu dari QC 7 yang
dipergunakan untuk meng-identifikasikan dan menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat
agar dapat menemukan akar penyebab dari suatu permasalahan. Fishbone Diagram dipergunakan
untuk menunjukkan Faktor-faktor penyebab dan akibat kualitas yang disebabkan oleh Faktor-
faktor penyebab tersebut.
Ketika Ritz Carlton’s menggunakan metode ini, pertama mereka menggunakan pareto
diagram untuk mendeteksi frekuensi dari masalah atau kerusakan yang ada. Kemudian dilanjutkan
dengan menggunakan Cause and Effect Diagram untuk mengidentifikasi apa penyebab dari
permasalahan tersebut. Dengan metode ini, Ritz Carlton akhirnya mampu mengukur dan
mengurangi pemasalahan/ kerusakan dan mengeliminasinya.

6. What are some nonfinancial measure of customer satisfaction that might be used by Ritz-
Carlton??
Jawab:
- Jumlah makanan kembali
- Tingkat pengembalian pelanggan
- Waktu respons untuk layanan kamar, parkir valet, dan layanan sarapan
- Menunggu waktu di registrasi
- Jumlah keluhan