Effective Communication Skills

Bandung, 27 Juni 2019

MarkPlus, Inc.
EightyEight@Kasablanka 8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268

Developed by MarkPlus, Inc. ®2019

 SESI 1
Elements of Basic
Communication
Skills
Agenda

SESSION DAY 1

I
Elements of Basic Communication
13.00 – 15.00

15.00 – 15.15 Afternoon Break

II
Elements of Professional Communication
15.15 – 17.00
 Komunikasi yang Efektif

Elemen-elemen komunikasi yang efektif

Pahami bahasa Verbal dan Non Verbal

Perhatikan Gaya Komunikasi

Lakukan Komunikasi Asertif

Perlihatkan Professional Grooming

Pelajari Etiket Bisnis

4
 Apa itu Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Pengertian komunikasi verbal dan non-verbal

• Komunikasi verbal adalah bentuk

penyampaian pesan, ide, gagasan
atau perasaan melalui mulut

• Komunikasi non-verbal merupakan

cara komunikasi yang tidak
menggunakan mulut

5
 Komunikasi Verbal
Sumber: Adapted from various sources

ELEMEN YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM KOMUNIKASI VERBAL

1 Artikulasi 6 Pitch

2 Audibility 7 Color

3 Diction 8 Rate

4 Fluency 9 Stressing

5 Intonasi 10 Tone

Elemen-elemen di dalam komunikasi verbal 6

 Komunikasi Verbal
Sumber: Adapted from various sources

ELEMEN YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM KOMUNIKASI VERBAL

ELEMEN YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM KOMUNIKASI VERBAL

1 Artikulasi 6 Pitch

2 Audibility 7 Color

3 Diction 8 Rate

4 Fluency 9 Stressing

5 Intonasi 10 Tone

Elemen-elemen di dalam komunikasi verbal 7

 Komunikasi Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal

Artikulasi

• Kemampuan mengkombinasikan pengucapan kata dengan ucapan (enunciation)

• Ucapan sering dipengaruhi oleh budaya atau bahasa ibu

Audibility
• Sebuah kondisi dimana setiap pendengar atau
audiens mampu mendengar dengan baik setiap
kata yang diucapkan oleh pembicara publik dan
pembicara memiliki kemampuan untuk melakukan
variasi volume suaranya sesuai kebutuhan
audiens
8
 Komunikasi Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal

Diction
Kemampuan untuk memproduksi suara jernih yang sangat menunjang
kemampuan untuk berbicara dan bernyanyi

Fluency
• Suara dalam presentasi yang baik lahir dari
fasihnya kalimat yang terucapkan

• Kegagapan dalam berbicara membuat pendengar

merasa terganggu dan terusik

9
 Komunikasi Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal

Intonasi
• Kemampuan pembicara dalam mengatur nada suara menjadi naik dan turun
• Intonasi akan menjadi peranan penting ketika menggunakan bahasa lain, misalnya inggris

Pitch
• Tinggi nada dipengaruhi oleh pita suara
• Ketika Anda gugup maka suara Anda akan lebih tinggi
dari suara normal Anda
• Pembicara yang baik memiliki kemampuan untuk
mengatur emosi dalam berbicara
• Perbedaan antara pita suara pria dan wanita
10
 Komunikasi Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal

Color
• Kualitas warna suara dipengaruhi oleh suasana hati
• Libatkan perasaan Anda dalam mengucapkan kata persetujuan dan penolakan

Rate
• Kecepatan dalam berbicara tergantung
dari pembicara
• Durasi yang tepat : 100-150 kata per menit
• Variasi kecepatan untuk meningkatkan gejolak
emosi dan penegasan poin yang penting

11
 Komunikasi Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal

Stressing
• Penekanan terhadap sebuah kata sangat diperlukan dalam pemberian arti
• Hanya poin-poin atau kata-kata yang penting saja yang perlu penekanan

Tone

• Kualitas suara yang menunjukkan perasaan, simpati, ekspresi

dan hati seorang pembicara.
• Contoh :
“Bagus sekali tindakan Anda.”
Dapat bermakna pernyataan yang tulus atau menyindir
bahkan marah
12
 Komunikasi Non Verbal

Source: http://kingpinlifestyle.com/5-classic-body-language-tips-are-you-forgetting-these/

Konon katanya Komunikasi Communication Types

Non-verbal berperan
sebesar 65% bahkan lebih
dalam menentukan 35%
keefektifan komunikasi
antar individu 65%

Bagaimana pendapat Verbal Communication

Anda? Non-verbal Communication

Pentingnya peran komunikasi non-verbal 13

 Komunikasi Non Verbal

Sumber: Adapted from various sources

Facial
Expression

Body
Eye Contact
Language

Non- Verbal
Communication

Touch Gesture

Distance

Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal 14

 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Facial Expression

• Wajah merupakan sumber

yang kaya dengan
komunikasi, karena
ekspresi wajah cerminan
suasana emosi seseorang.

• Menandakan kondisi
pikiran seseorang

• Berdampak pada
pembentukan persepsi

15
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Eye Contact

 Menandakan : Keterbukaan, apa adanya, terus

terang.

 Manfaat : Meningkatkan kepercayaan lawan bicara

pada kita dengan cara selalu bertatapan dengan
mata lawan bicara secara hangat (senyum).

 Tatapan di daerah sekitar area mata dan hidung.

 Jangan main mata atau “piknik“.

16
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Eye Contact

Business Gaze Social Gaze Intimate Gaze

• Business gaze : pada diskusi bisnis, usahakan pandangan mata tetap pada area segitiga di dahi untuk menunjukkan
keseriusan dan kesungguhan
• Social gaze : jika gerak mata jatuh antara mata, hidung dan mulut (segitiga) maka atmosfer pembicaraan akan
mengarah ke pembicaraan sosial atau lebih santai dari business gaze
• Intimate gaze : Jika pandangan jatuh antara mata, dagu sampai dada maka pembicaraan akan menjadi lebih intim,
terutama bagi lawan jenis yang melakukannya berarti menunjukkan ketertarikan terhadap lawan bicaranya.
17
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Gesture

CARA BERDIRI

• Tegak, bahu relaks

• Wanita :
Posisi kedua kaki merapat
• Pria :
Lebar kedua kaki tidak melebih bahu

18
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Distance

Intimate Personal
Social Zone Public Zone
Zone Zone
46 cm – 1.2m 1.2 – 3.6 m Over 3.6 m
15 – 46 cm

19
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Touch

JABAT TANGAN

• Pastikan tangan Anda dalam keadaan kering sebelum

berjabat tangan.

• Pegang telapak tangan lawan bicara, jangan hanya

jarinya.

• Untuk memperoleh perhatian lawan bicara, jabat

tangannya beberapa detik lebih lama, dan mulailah
bicara sebelum melepaskannya.

20
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Body Language

TUBUH CONDONG KE DEPAN

• Menandakan : Lawan bicara tertarik
pada pembicaraan kita
• Manfaat : Membuat lawan bicara
merasa nyaman.
Posisikan menghadap lawan bicara,
bila posisi anda di sampingnya, lakukan
dengan agak miring

21
 Komunikasi Non Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam komunikasi non-verbal

Body Language

ANGGUKAN KEPALA MENOPANG DAGU DENGAN TANGAN

• Menandakan : Persetujuan, afirmasi, • Menandakan : Kondisi seseorang sedang

akrab, suka
• Dilakukan pada saat :
 Jeda di antara kalimat yang
diucapkan pihak lain
 Mengucapkan kalimat untuk
mendapatkan persetujuan
menganalisa / menimbang pembicaraan
orang lain
• Hindari menopang dagu dengan tangan
ketika mendengarkan pihak lain bicara

22
 Komunikasi yang Efektif

Elemen-elemen komunikasi yang efektif

Pahami bahasa Verbal dan Non Verbal

Perhatikan Gaya Komunikasi

Lakukan Komunikasi Asertif

Perlihatkan Professional Grooming

Pelajari Etiket Bisnis

23
 Gaya Komunikasi
Sumber: Manning, Gerrard L. and Reece, Barry L.. 1987. Selling Today: A Personal Approach. p.99
Sosial Tinggi

INTROVERT- EXTROVERT-
PEOPLE FOCUSED PEOPLE FOCUSED

Supportive Emotive

Dominasi Rendah Dominasi Tinggi

Reflective Directive

INTROVERT- EXTROVERT-
TASK FOCUSED TASK FOCUSED

Sosial Rendah

Terdapat empat gaya komunikasi lawan bicara 24

 Gaya Komunikasi
Sumber: Manning, Gerrard L. and Reece, Barry L.. 1987. Selling Today: A Personal Approach. p.99
The Sociability Continuum

The Dominance
Continuum

Empat gaya komunikasi 25

 Gaya Komunikasi
Peran PDB (Positioning-Differentiation-Brand) di dalam komunikasi yang efektif

PDB (Positioning-Differentiation-Brand) diri kita sendiri maupun PDB dari

perusahaan tempat kita bekerja harus menjadi pedoman bagi kita dalam
menerapkan gaya komunikasi yang dimiliki

26
 Gaya Komunikasi
Cara mengenali gaya komunikasi

1 CARA BERPAKAIAN

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

Warna cerah Konservatif Konservatif Kasual

27
 Gaya Komunikasi
Cara mengenali gaya komunikasi

2 LATAR BELAKANG

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Artis • Bisnis • Ilmu pengetahuan • Publik

• Seni • Politik • Teknis • Sosial

28
 Gaya Komunikasi
Cara mengenali gaya komunikasi

3 RUANGAN KERJA

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Meja berantakan • Meja luas • Sertifikat • Suasana rumah

• Piala • Bersih • Simbol • Foto keluarga
• Poster • Jam • Penghargaan • Kenang-kenangan
• Gambar orang • Penghargaan • Tumpukan kertas • Poster
terkenal

29
 Gaya Komunikasi
Cara mengenali gaya komunikasi

4 ASOSIASI KATA

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Kendali • Logis • Mudah bergaul

• Optimis
• Ambil alih • Inovatif • Rendah hati
• Cepat
• Kompetisi • Hati-hati • Diplomatis
• Spontan
• Nomor 1 • Ideal • Tidak tergesa-gesa
• Ekspresif
• Fokus • Individualis • Mudah diprediksi
• Emosional
• Keinginan kuat • Akurat • Tangguh
• Sepaham
• Tidak sabar • Damai
• Kesenangan
• Sibuk • Senang berteman

30
 Gaya Komunikasi

Cara mengenali gaya komunikasi

3 CARA BERBICARA DI TELEPON

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

• Suara keras • Suara keras • Suara pelan • Suara pelan

• Berbicara cepat • Berbicara cepat • Berbicara lambat • Berbicara lambat
• Responsif • Responsif • Merespon dengan • Merespon dengan
• Banyak • Sedikit berhati-hati berhati-hati
menggunakan menggunakan • Tidak ada intonasi • Sedikit Intonasi
intonasi suara intonasi suara suara suara
• Berbicara dengan • Memerintah • Berbicara baku • Berbicara halus
ramah dengan perkataan

31
 Komunikasi yang Efektif

Elemen-elemen komunikasi yang efektif

Pahami bahasa Verbal dan Non Verbal

Perhatikan Gaya Komunikasi

Lakukan Komunikasi Asertif

Perlihatkan Professional Grooming

Pelajari Etiket Bisnis

32
 Tipe Komunikasi

4 (empat) tipe komunikasi

Asertif Agresif

Komunikasi

Pasif Pasif
Agresif

33
 Tipe Komunikasi
4 (empat) tipe komunikasi

PASIF

Membiarkan Hak Sendiri Untuk Dilanggar, Karena Tidak

Mengungkapkan Ekspresi Perasaan Yang Sebenarnya

CONTOH:

 “Saya tidak tahu.”

 “Terserah pendapat Anda.”
 “Anda lebih memahami/berpengalaman daripada saya;
silakan Anda putuskan.”

34
 Tipe Komunikasi
4 (empat) tipe komunikasi

PASIF-AGRESIF

Berusaha Mempertahankan Hak Sendiri Secara Tersamar,

Kemudian Diikuti Dengan Tindakan Manipulatif

CONTOH:

 “Baik Bapak/Ibu…; saya akan senang menindaklanjuti hal

tersebut.”
Tapi sesungguhnya tidak melakukan apa yang dijanjikan
 “Saya paham apa yang Ibu inginkan, dan saya tidak ingin ada
konflik, sehingga saya akan melakukan apa yang Ibu minta
walaupun bisa jadi hal tersebut tidak akan berhasil.”

35
 Tipe Komunikasi
4 (empat) tipe komunikasi

AGRESIF

Mempertahankan Hak Sendiri Dengan Melanggar Hak

Orang Lain, Tanpa Kecuali

CONTOH:

 “Saya tidak habis pikir kenapa Anda tidak melihat hal

tersebut sebagai hal yang baik untuk dilakukan.”
 “Anda keliru jika anda berpikir hal tersebut akan berhasil.”
 “Saya tidak perduli bagaimana perasaan Anda. Kita sedang
membicarakan agar permasalahan ini bisa diselesaikan.”

36
Akibat Komunikasi yang Agresif

37
 Tipe Komunikasi

4 (empat) tipe komunikasi

ASERTIF
Mengungkapkan Opini, Perasaan, Sikap, Dan Hak Sendiri
Dengan Jujur & Terbuka, Tanpa Melanggar Hak-hak Atau
Melukai Perasan Orang Lain

CONTOH:

 “ Saya bisa memahami apa yang Bapak inginkan, begitu juga

saya. Maka marilah berbicara dengan tenang dan saling
menghargai, sehingga masalah ini bisa selesai.”
 “Saya pikir…”; “saya rasa…”
 “Saya akan sangat menghargai jika Anda…”

38
 Komunikasi Asertif
Terdapat tiga elemen penting di dalam komunikasi asertif

Empati
(Empathy/validation)

Pernyataan Masalah
KOMUNIKASI ASERTIF
(Statement of problem)

Pernyataan Keinginan
(Statement of
what you want)

39
 Komunikasi Asertif
Terdapat tiga elemen penting di dalam komunikasi asertif

ELEMEN-ELEMEN KOMUNIKASI ASERTIF

Mencoba untuk memahami emosi

Empati negatif atau positif orang lain, seolah-

olah emosi itu dialami sendiri

KOMUNIKASI
Pernyataan Masalah
ASERTIF Contoh:
“Saya memahami kesulitan yang
Anda alami…
Pernyataan Keinginan “Saya pernah merasakan…
“Saya mengerti…
“Saya tidak menyangkal jika…

40
 Komunikasi Asertif
Terdapat tiga elemen penting di dalam komunikasi asertif

ELEMEN-ELEMEN KOMUNIKASI ASERTIF Menjelaskan hal-hal yang bisa

menghambat penyelesaian
permasalahan. Berikan penjelasan
Empati
kepada orang lain hambatan atau
kesulitan yang dihadapi.

KOMUNIKASI
Pernyataan Masalah
ASERTIF Contoh:
“Mohon maaf Bapak, namun…
“Harap dimaklumi jika…
“Kejadian ini sebenarnya…
Pernyataan Keinginan
“Sepertinya telah terjadi
kesalahpahaman…

41
 Komunikasi Asertif
Terdapat tiga elemen penting di dalam komunikasi asertif

ELEMEN-ELEMEN KOMUNIKASI ASERTIF

Mengajukan permintaan yang spesifik

Empati
kepada orang lain

KOMUNIKASI
Pernyataan Masalah
ASERTIF
Contoh:
“Usulan Saya, bagaimana jika…
“Menurut hemat Saya…
Pernyataan Keinginan “Bagaimana jika…
“Apakah memungkinkan jika…
“Sekedar masukan….

42