SOP PENANGANAN KOMPLINE

1. Definisi dan istilah :

a. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang
diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa.
b. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat
pelanggan menyampaikan keluhan berupa surat pernyataan, e-mail dan menu
keluhan pelanggan pada laman website perusahaan.
c. Subjek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan pelanggan.
2. Tujuan : Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait
dengan layanan ysng diberikan oleh perusahaan.

3. Ruang Lingkup dan unit yang terkait

a. Berlaku untuk semua jenis barang atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.
b. Direktur perusahaan bertanggung jawab atas hasil dari evaluasi kepuasan
pelanggan.
4. Urutan Prosedur
a. Pelanggan menyampaikan keluhan
i. Mengisi borang keluhan atau surat pernyataan dan mengirim ke bagian
gudang
ii. Mengisi keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan
iii. Mengisi dan mengirim borang keluhan di lama website.

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkna

i. Subjek keluhan
ii. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa yang
dikeluhkan serta pihak yang memberi pelayanan
iii. Usulan solusi
iv. Nama pelanggan
v. Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasian pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin

oleh perusahaan.
d. Bidang pelayanan umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata
keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta
memberitahu kepada pelanggan yang bersangkutan bahwa keluhan telah diterima
dan akan segera ditindaklanjuti.
e. Bidang pelayanan umum menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan
kepada manajer gudang bahan baku untuk menindaklanjuti keluhan dari
pelanggan.
f. Jika memang diperlukan, manajer akan melakukan perbaikan baik pengembalian
barang atau pergantian barang.