KUNCI JAWABAN PTS PKWU KELAS XI AK 1

1. Layanan usaha adalah tindakan yang diberikan oleh produsen kepada konsumennya dalam rangka
menarik minat konsumen
2. Tujuan layanan dalam bisnis atau usaha adalah
a. Meningkatkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap bisnis atau usaha
b. Memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan
c. Membuat konsumen loyal terhadap produk atau jasa usaha
d. Meningkatkan penjualan atau jasa usaha
3. Bentuk layanan usaha ada tiga
a. Layanan dengan lisan
b. Layanan dengan tulisan
c. Layanan dengan perbuatan
4. Layanan dengan perbuatan adalah merupakan bentuk layanan dengan melakukan sebuah tindakan
untuk memberi informasi penjelasan atau contoh secara teknis yang dibutuhkan oleh pelanggan atau
siapa pun yang memerlukan
5. Customer service adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui tatap muka langsung atau
melalui jaringan telpon dan internet ( hampir ada disetiap jenis usaha)
6. Resepsionis adalah merupakan jabatan fronliner pada jasa resepsionis bertindak sebagai jembatan
antara pihak perusahaan dan tamu / pelanggan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan.
7. Dua jenis pelanggan usaha
a. Pelanggan internal
b. Pelanggan eksternal
8. Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada terpenuhinya expetasi terhadap pelanggan suatu
produk, pelanggan akan puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan harapan mereka dan
sebaliknya
9. 5 faktor penentu kepuasan pelanggan
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelanggan
c. Factor emosional
d. Harga
e. Kemudahan akses produk
10. Factor penyebab ketidakpuasan pelanggan
a. Pelanggan berpaling karena nilai
b. Pelanggan berpaling karena sistem
c. Pelanggan berpaling karena orang