BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
B. Rumusan Masalah
1. Apa itu kepuasan pelanggan?
2. Apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
3. Apa upaya meningkatkan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana cara mengetahui kepuasan pelanggan?
5. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelangan?
C. Tujuan
Agar mahasiswa mampu memahami tentang kepuasan pelanggan.
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.(PhilipKotler,2007).
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap penyedia jasa dan penyedia
kebutuhan. Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk atau menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
pelanggan dalam melakukan pembelian ulang atau penggunaan jasa ulang yang
merupakan porsi terbesar dari volume penjualan produk dan jasa.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh penyedia produk atau jasa yaitu :
a. Kualitas produk
Kualitas produk dilihat dari sudut manajemen operasional merupakan salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas
produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk
merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix)
yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan
volume penjualan
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang
sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan
jasa tesebut kompetisi (persaingan) dalam upaya merebut pangsa pasar atau
langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh
pusat pelayanan dalam menangangi orang-orang yang memerlukan pelayanan-
pelayanan.
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan
para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan
pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa
berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka
cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka
harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut.
Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat
kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Selain itu faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah
kepuasan yang berasal dari kesadaran para petugas yang berkecimpung di dalam
layanan tersebut. Faktor aturan yang diberlakukan dalam pelaksanaan layanan.
Faktor organisasi yang menjalankan system pelayanan juga memiliki pengaruh
yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga faktor ketersediaan
sarana dan prasarana sebagi penunjang layanan untuk memudahkan konsumen
dalam mendapatkan produk yang diinginkan.
Menurut Valarie (1995:41) terdapat sepuluh faktor dimana lima diantaranya
merupakan faktor penentu kualitas layanan, antara lain:
1) Keandalan (reliability)
Keandalan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan konsisten dan terpecaya. kepuasan pelanggan akan
terpenuhi apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan
janjinya kepada para pelanggan.
2) Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat dan tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang
baik terhadap pelanggan, karena tanggapan yang baik akan memberikan nilai
kepuasan yang baik pula.
3) Keyakinan (assurance)
Keyakinan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
Jadi, pelanggan akan merasa puas apabila ada jaminan terhadap kualitas
layanan yang diberikan penyedia jasa maupun terhadap keamanan barang
yang dibawa pelanggan.
4) Empati (empathy)
Empati adalah adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi bagi
pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan juga akan
tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami oleh pelanggan dalam
menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.
 5) Keterwujudan (tangibless)
Keterwujudan adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi. Faktor ini juga akan memberikan pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan, karena semakin baik kualitas dari fasilitas-fasilitas yang
digunakan dalam pemberian jasa akan semakin baik pula tingkat kepuasan
pelanggan

3. Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

a. Pelayanan Maksimal
Banyak usahawan yang gulung tikar karena kurang memperdulikan pelayanan
terhadap konsumen, apalagi konsumen kelas teri. Dengan memberikan pelayanan
yang bagus, baik pelanggan baru, pelanggan lama, pelanggan besar, maupun
pelanggan kelas kecil, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Sehingga dengan
sendirinya akan terwujud loyalitas dari konsumen. Ingat, pelayanan bukan hanya
dilakukan pada awal saja, tetapi juga pada bagian akhir, seperti menangani keluhan
dan memfollow-up kritik konsumen. Prinsip pelayanan maksimal dan prima dapat
dirumuskan dengan 4A yang dijelaskan pada bagian bawah artikel ini!
b. Menjaga Kualitas Produk
Kualitas produk atau jasa merupakan kunci utama dalam menjaga trust dari
konsumen anda. Dengan menghadirkan produk-produk yang tidak menurun
(berkurang) kualitasnya, maka konsumen akan selalu setia dengan produk usaha anda.
Kita bisa lihat contohnya dalam bisnis teknologi gadget, dimana produk-produk
ciptaan perusahaan Apple, seperti iPhone dan tablet iPad selalu laris di pasaran
meskipun harga produknya selangit. Para konsumen menjadi setia dengan produk-
produk gadget tersebut karena kualitasnya yang selalu terjaga. Ini juga membuktikan
bahwa harga dinomorduakan.
c. Utamakan Kejujuran
Kesetiaan dan kepercayaan seorang konsumen tidak terlepas dari keterusterangan
yang ia terima dari pemilik usaha tersebut. Kejujuran sangat penting dalam membina
hubungan baik dengan siapapun, termasuk dengan pelanggan. Dengan Anda selalu
bersikap jujur, tidak membohongi pelanggan, maka pelanggan akan percaya kepada
 Anda. Membangun kepercayaan pelanggan butuh waktu yang lama, bahkan sampai
bertahun-tahun. Waktu yang akan membuktikan bahwa Anda bisa dipercaya.
Dalam membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang sangat lama, namun
kesalahan kecil yang Anda lakukan akan menjadikan pelanggan kehilangan
kepercayaannya kepada Anda. Jadi, Anda harus selalu menjaga dan meningkatkan
kualitas Anda jika tidak ingin kalah saing dengan orang yang lain.

d. Dengarkan keluhan dan saran dari pelanggan

Jika pelanggan menyampaikan keluhan dan saran maka sebaiknya dengarkan dan
tindak lanjuti keluhan dan saran tersebut. Tentunya pelanggan menyampaikan saran
dan keluhan tersebut karena ada hal yang tidak nyaman bagi mereka.

Dan dengan menindaklanjuti keluhan dan saran mereka, selain pelanggan merasa
dihargai pendapatnya, kita juga bisa sekaligus mengetahui apa kekurangan usaha kita
dan memperbaikinya.

e. Selesaikan Keluhan Pelanggan Segera

Keluhan dan kritikan yang disampaikan pelanggan kepada anda adalah sebuah data
yang harus ditindaklanjuti dengan memberi solusi yang tepat. Membiarkan masalah
dan keluhan konsumen berlarut-larut tanpa solusi adalah bom waktu yang pasti
meledak dan menghancurkan bisnis anda. Untuk mengetahui trik mengatasi keluhan
pelanggan secara efektif dapat anda lihat di bagian selanjutnya.
f. Memberikan Prinsip Pelayanan Prima
1) Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap
atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas
maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk
menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai
yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa
sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai
seorang raja.
 2) Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi
tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati
karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika
diperlukan.
3) Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus,
dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen
(attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan
(action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang
dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu
berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan
diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan
selamat.
4) Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi
dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis.
Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang
menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry
pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika
hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi
yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan
loyalitas para pelanggan.
4. Survey kepuasan pelanggan

Mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak yaitu dengan menanyakannya

langsung kepada mereka. Ketika kita melakukan survei kepuasan pelanggan, apa yang
kita tanyakan kepada pelanggan sangatlah penting. Bagaimana, kapan dan seberapa
 sering kita mengajukan pertanyaan ini juga sama pentingnya. Namun, hal yang paling
penting dalam melakukan survei kepuasan pelanggan adalah apa yang akan kita lakukan
dengan jawaban mereka.
a. Tanyakan apakah pelanggan puas
Ada banyak cara untuk menanyakan apakah pelanggan puas atau tidak dengan
perusahaan, produk dan layanan yang mereka terima, misalnya:
 Face-to-face. Ini bisa kita lakukan ketika mereka selesai berbelanja di toko atau
kantor kita.
 Telepon. Jika kita memiliki nomor telepon mereka, teleponlah setelah mereka
selesai berkunjung untuk menanyakan apakah mereka puas.
 Kuesioner. Teknik ini sudah digunakan sejak lama dan hasilnya sudah bisa
ditebak.
 Email. Kirimkan mereka email survei kepuasan pelanggan. Tapi kita harus hati-
hati melakukannya agar tidak menjadi spam.
 Mengundang mereka untuk mengambil survei kepuasan pelanggan
b. Kapan bisa melakukan sebuah survei kepuasan pelanggan
Waktu terbaik untuk melakukan survei kepuasan pelanggan adalah ketika
pengalaman masih segar dalam pikiran pelanggan. Jika Anda menunggu terlalu lama
untuk melakukan survei, respon pelanggan mungkin kurang akurat.
Pelanggan mungkin sudah lupa dengan pengalaman yang mereka rasakan. Mereka
mungkin asal menjawab karena kebingungan dengan kunjungan mereka yang lainnya.
c. Apa yang perlu ditanyakan dalam survei kepuasan pelanggan
Kita biisa menanyakan “apakah Anda akan membeli dari saya lagi?” Terlalu
mudah bagi pelanggan untuk menjawab ya dari pertanyaan tersebut. Tentunya, kita ingin
menanyakan pertanyaan lain dalam survei kepuasan pelanggan. Hal itu dilakukan untuk
lebih dekat dengan perilaku yang diharapkan dan mengumpulkan informasi tentang apa
yang harus diubah dan dipertahankan.
d. Mengajukan pertanyaan dasar kepuasan pelanggan
 Seberapa puaskah Anda dengan pembelian yang Anda lakukan (dari produk atau
jasa)?
 Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang kami berikan?
 Seberapa puaskan Anda dengan perusahaan kami secara keseluruhan?
e. Menanyakan pertanyaan loyalitas pelanggan
 Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli dari kami lagi?
 Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk/layanan
kami kepada orang lain?
 Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan perusahaan kami
kepada orang lain?
 Juga, menanyakan apa yang pelanggan suka dan tidak dari produk, layanan dan
perusahaan kita?
f. Seberapa seringkah kita harus melakukan survei kepuasan pelanggan
Frekuensi kita melakukan survei pelanggan tergantung dari seberapa sering Anda
berinteraksi dengan pelanggan.
g. Apa yang harus dilakukan dari jawaban sebuah survei kepuasan pelanggan
Bagian paling penting dari survei kepuasan pelanggan adalah apa yang harus kita
lakukan dengan jawaban pelanggan. Kita harus mengkompilasi jawaban mereka yang
berbeda, mencari tren, mencari perbedaan wilayah dan/atau produk. Namun yang paling
perlu adalah bertindak berdasarkan informasi yang didapat dari pelanggan meskipun itu
hanyalah sebuah survei.
Kita harus memperbaiki apa yang menjadi keluhan pelanggan, memperhatikan
saran mereka. Kita harus meningkatkan upaya perusahaan dan produk di wilayah-wilayah
yang paling berarti bagi sebagian besar pelanggan. Kita tidak perlu mengubah hal-hal
yang mereka suka. Terpenting adalah kita harus memberikan feedback bahwa jawaban
mereka kita hargai dan sedang ditindaklanjuti.
4. Cara mengukur kepuasan pelangan
Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan. Yang paling penting dalam mendirikan sebuah
perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Lalu selanjutnya mendapat keuntungan dari para
pelanggan tersebut. Jika pelanggan puas, maka mereka tidak hanya datang sekali namun akan
berkali-kali. Pelanggan yang tetap datang hingga berkali-kali inilah yang disebur pelanggan
tetap. Pelanggan tetap sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan. Sebab tanpa pelanggan tetap
maka perusahaan tersebut bisa dikatakan bangkrut.
Berikut ini adalah 2 strategi yang bisa anda lakukan untuk mengetahui seberapa puas
pelanggan anda.
1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
suatu produk, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Saran dan keluhan dari setiap pelanggan sangat anda perlukan. Ini bisa
menjadi materi anda untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja perusahaan
anda. Anda dapat meletakkan sebuah kotak saran di lokasi yang strategis
seperti tempat resepsionis atau kasir. Sehingga pelanggan dapat lebih mudah
menemukan kotak saran tersebut. Selain itu keluhan dan saran juga bisa
ditampung melalui telepon langsung ke perusahaan anda atau melalui akun
media sosial perusahaan. Seperti facebook, twitter, instagram, dll.
Namun metode ini memiliki kekurangan, yaitu bersifat pasif.
Maksudnya adalah anda akan kurang jelas memahami bagaimana maksud dari
keluhan-keluhan pelanggan secara langsung. Dan kemungkinan besar, ada
juga pelanggan yang merasa enggan atau malas untuk membagikan keluh
kesah mereka. Biasanya cara yang mereka lakukan adalah meninggalkan
produk anda begitu saja lalu mencari produk lain yang. Sehingga metode ini
sulit untuk dicari jalan keluarnya.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
 shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan
potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.
Peran ghost shopping sangat berguna. Sebab mereka bisa memberi
anda laporan tentang kelebihan dan kelemahan perusahaan anda dan pesaing
anda. Selain itu, mereka juga bisa menjelaskan bagaimana pesaing anda
bertindak dalam melayani konsumen. Sehingga perusahaan dapat
mengevaluasi kinerja perusahaannya dan mengambil sisi kelebihan dari
perusahaan lain.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi langsung pelanggan
yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan anda atau sudah beralih
ke produk lain. Sehingga anda bisa mendengar dengan jelas apa alasan mereka
sehingga mereka tidak lagi berbelanja dengan anda.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan yang sudah melakukan cara ini. Melalui survei
perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari
pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan
senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan keuntungan
bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya.

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Berikan responden atau pelanggan tentang seberapa besar harapan mereka terhadap
suatu produk dan seberapa banyak mereka merasakan kepuasan pada produk tersebut
b. Minta pelanggam untuk menulis masalah-masalah apa yang mereka hadapi dalam
bertransaksi dengan perusahaan anda dan minta juga saran mereka tentang bagaimana
cara agar anda bisa memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut
c. Minta responden untuk meranking elemen-elemen penawaran menurut derajat
kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut
d. Buat skala seperti sangat puas, puas, kurang puas, cukup, dll
DAFTAR PUSRAKA
https://marketing.co.id/bagaimana-melakukan-survei-kepuasan-pelanggan/
https://zahiraccounting.com/id/blog/mengukur-kepuasan-pelanggan/
http://eprints.uny.ac.id/54450/1/skripsi.pdf

https://core.ac.uk/download/pdf/25486330.pdf