Prosedur Tetap (PROTAP) No.

Penanganan Komplain Tgl Berlaku :

PT. PANASEA

Disusun Oleh : Protap akan dikaji ulang pada :

Diperiksa : Disetujui :

A. Pengertian
1. Penanganan Komplain Kostumer adalah kegiatan menampung komplain pelanggan
yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus
memberikan solusi penyelesaian komplain.
2. Komplain adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari kostumer yang
disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan
penjualan ataupun distribusi Alat Kesehatan di PT. PANASEA.
3. Penyampaian komplain kostumer bisa dilakukan secara langsung, melalui kotak saran,
telepon dan sms.

B. Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara menerima dan
menangani komplain dari kostumer, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk
perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.

C. Ruang Lingkup
Prosedur ini mencakup tentang penanganan komplain pelanggan di PT. PANASEA.

D. Penanggung Jawab
1. Direktur
2. Manajer Marketing
3. Penanggung Jawab Teknis
4. Marketing

E. Prosedur
E.1. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan secara langsung
1. Petugas menerima komplain yang disampaikan secara langsung oleh kostumer.
2. Petugas mempersilahkan kostumer untuk duduk terlebih dahulu.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan komplain kostumer di Form Keluhan
Pelanggan.
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain (Marketing/Manajer Marketing)
dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5. Manajer Marketing datang menemui pelanggan untuk menerima komplain atau
keluhan pelanggan.
6. Manajer Marketing memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan
pelanggan.
7. Penanggung Jawab Teknis mendokumentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan di Form Laporan Hasil Evaluasi Keluhan Pelanggan.
8. Tim Marketing mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke
kostumer.
 9. Manajer Marketing mengevaluasi hasil penanganan keluhan pelanggan kemudian
hasil disampaikan kepada Direktur, selanjutnya dilakukan monitoring keluhan
pelanggan di Form Monitoring Keluhan Pelanggan.

E.2. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon dan
sms, antara lain :
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran,
telepon dan sms.
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form Keluhan
Pelanggan.
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain (Marketing/Manajer Marketing)
dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4. Manajer Marketing menganalisa keluhan pelanggan.
5. Manajer Marketing merumuskan rencana tindak lanjut untuk penanganan keluhan
pelanggan.
6. Marketing kemudian melakukan penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan
rencana tindak lanjut.
7. Penanggung Jawab Teknis mendokumentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan di Form Laporan Hasil Evaluasi Keluhan Pelanggan.
8. Tim Marketing mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pelanggan ke
kostumer.
9. Manajer Marketing mengevaluasi tindak lanjut dan hasil penanganan keluhan
pelanggan kemudian menyampaikan ke Direktur, selanjutnya dilakukan monitoring
keluhan pelanggan di Form Monitoring Keluhan Pelanggan.