Disetujui Diperiksa Disusun

INTRUKSI KERJA
Pelayanan Purna Jual Dan Keluhan Pelanggan
WAKIL MANAJEMEN KEPALA DEPARTEMENT SURYA
Dokumen Terkait Distribusi
Pelaksana After Sales Service Departement
1 F. AFS-04 1 After Sales Service Dept.
2 F. AFS-05 2 Marketing Dept.
No. Document IK. AFS-01
3 F. AFS-06 3 Delivery Dept.
4 F. AFS-07 4 Sales Administration Dept.
No. Revisi 04
5 F. AFS-08 5 Quality Control Dept.
6 F. AFS-15
Tanggal 1-Apr-19
7 F. AFS-16
Alat / Material

- Komputer - Mesin Foto Copy - Negative Film

- Telephone / Fax - Printer - Alat atau Kunci

A. PELAYANAN PURNA JUAL :

1 Departemen After Sales Service (AFS), Departemen Marketing dan pihak Distributor harus bekerjasama untuk pelayanan Purna Jual serta penanganan
Keluhan Pelanggan.

2 Pelayanan Purna Jual dilakukan sesudah 12 bulan setelah pengiriman barang dan 1 ( satu ) kali setiap tahun berikutnya serta Questionnaire Sheet, dengan
tujuan untuk mengecek, memastikan produk PT. Paramount Bed serta memantau dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

3 Pelaksanaan Purna Jual berdasarkan data AFS ( Purna Jual ) dengan memperhatikan waktu serta area di masing-masing propinsi seluruh Indonesia.

4 Untuk beberapa pelanggan tertentu sebelum pelaksanaan purna jual pihak AFS terlebih dahulu konfirmasi dengan pihak pelanggan melalui telepon atau
surat untuk memastikan waktu pelaksanaannya.

5 Pada saat pelaksanaan Purna Jual harus mengecek semua produk PT. Paramount Bed dengan didampingi pihak pelanggan, gunakan alat yang sesuai
dengan jenis produknya, apabila ada produk yang tidak bisa dicek dengan sebab ada pasien maka cukup menanyakan kepada pihak pelanggan terhadap
kondisi produk tersebut.

6 Hasil pelaksanaan Purna Jual dicatat secara jelas termasuk jika ditemukan produk yang bermasalah di Form Laporan Pelaksanaan Pengecekan ( F. AFS-04 ),
jangan lupa nama, nomor telepon, paraf dan stempel pihak pelanggan, lembar ke-1 untuk AFS dan lembar ke-2 untuk Pelanggan.

Contoh Form Laporan Pelaksanaan Pengecekan ( F. AFS-04 )

7 Mintalah kepada pihak pelanggan untuk mengisi Form Questionnaire Sheet / Kertas Pertanyaan ( F. AFS-05 ), jelaskan kepada pihak pelanggan maksud dan
tujuan mengisi data tersebut untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk PT. Paramount Bed.

Contoh Form Questionnaire Sheet / Kertas Pertanyaan ( F. AFS-05 )

8 Buat rekap Laporan Kepuasan Pelanggan ( F. AFS-15 ) dan Lampiran Evaluasi Kepuasan Pelanggan ( F. AFS-16 ) setiap tahun pada periode April s.d Maret

1 Of 3
 Contoh Form Laporan Kepuasan Pelanggan ( F. AFS-15 )

Contoh Form Lampiran Evaluasi Kepuasan Pelanggan ( F. AFS-16 )

9 Laporkan ke Manajemen hasil rekap Laporan Kepuasan Pelanggan dan Lampiran Evaluasi Kepuasan Pelanggan, kemudian setelah ditanda tangani di file di
Dept. After Sales Service

B. PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN :

1 Departemen AFS menerima informasi keluhan dari pelanggan atau distributor melalui telepon / email atau pada saat melakukan kunjungan dalam rangka
pelayanan purna jual, kemudian keluhan ditulis di Form Keluhan Pelanggan ( F. AFS-08 ) secara jelas seperti ( type, tahun produksi, production number dan
nomor seri ) serta lampirkan foto terkait produk/spare parts yang bermasalah, jika kedapatan laporan yang kurang jelas maka segera konfirmasi kembali agar
tidak terjadi kesalahan informasi.

Contoh Form Keluhan Pelanggan ( F. AFS-08 )

2 Berdasarkan dari laporan tersebut Departemen AFS segera melaksanakan tindakan perbaikan dengan :
- Perbaikan Rekomendasi yang menjadi tanggung jawab PBI, apabila bukan dari kesalahan pihak pelanggan
- Dibuatkan Penawaran Harga ( PQ ), karena sudah lewat masa garansi ( 1 tahun setelah pembelian )
- Dibuatkan Management Intruction Latter ( MIL ), disesuaikan dengan kondisi dan kebijakan dari Management
- Melakukan pengecekan / langsung mengirim spare parts, jika pihak pelanggan dapat melakukan perbaikan sendiri

2 Of 3
 Contoh Management Intruction Latter (MIL) Contoh Penawaran Harga (PQ)

3 Jika instruksi yang diberikan berupa MIL maka AFS segera membuat Dokumen berupa Invoice, Faktur Pajak dan Surat Jalan, sesuaikan waktu pengiriman
dan perbaikannya, jika berupa PO semua dokumen dibuat oleh Dept. Sales Admin.

4 Untuk melakukan perbaikan dapat dilakukan oleh Dept. AFS, Dept. MKT dan Dept. Delivery, namun sebelumnya harus menghubungi pelanggan untuk
menginformasikan waktu pelaksanaan perbaikannya agar tidak terjadi salah informasi.

5 Setelah selesai perbaikan, isi kolom hasil perbaikan F.AFS-08 secara lengkap, ditanda tangani dan berikan stempel "CLOSED".

6 Jika instruksi yang diberikan membuat penawaran harga, segera buat dan kirim surat penawaran kepada pihak pelanggan melalui fax atau email, kemudian
berikan tanggal pengiriman surat penawarannya.

7 Jika P/O dari pelanggan sudah diterima maka segera lakukan jadwal untuk melakukan pengiriman, untuk proses dokumen dilakukan oleh Dept. Sales Admin.

8 Apabila pihak pelanggan tidak mengirim Purchase Order dalam waktu 2 (dua) bulan setelah surat penawaran dikirim maka harus dikonfirmasi ulang untuk
meminta kepastiannya, setelah itu Form Keluhan Pelanggan di "CLOSED".

9 Hasil dari tindakan tersebut dimasukan kedalam Daftar Laporan Keluhan Pelanggan dan dilaporkan kepada Manajemen setiap akhir bulan.

10 Prosedur Pelayanan Purna Jual dijelaskan di dalam PO. 18 Pelaksanaan Pelayanan Purna Jual (4.3).

C. PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN YANG MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB PARAMOUNT BED :

1 Departemen AFS menerima informasi keluhan dari pelanggan atau distributor melalui telepon / email atau pada saat melakukan kunjungan dalam rangka
pelayanan purna jual, kemudian keluhan ditulis di Form Keluhan Pelanggan ( F. AFS-08 ) secara jelas seperti ( type, tahun produksi, production number dan
nomor seri ) serta lampirkan foto terkait produk/spare parts yang bermasalah, jika kedapatan laporan yang kurang jelas maka segera konfirmasi kembali agar
tidak terjadi kesalahan informasi.

2 Input ke Laporan Keluhan Pelanggan ( Rekomendasi ) F. AFS-07 dan tulis keterangan masalah yang ditemukan secara lengkap dan jelas, kemudian pada
kolom alasan penyebab masalah, tindakan perbaikan serta tindakan pencegahan diisi oleh departemen terkait.

Contoh Form Laporan Pelaksanaan Perbaikan ( Rekomendasi ) F. AFS-07

3 Berikan laporan tersebut ke Dept. Quality Control untuk di analisa

4 Tindakan pencegahan harus di jelaskan agar masalah yang sama tidak terjadi/terulang, kemudian minta bukti hasil tindakan pencegahan tersebut.

5 Berikan fotocopy Laporan Pelaksanaan Perbaikan ( rekomendasi ) kepada departemen terkait dan dokumen asli di file di Dept. After Sales Service.

6 Selesai

3 Of 3