Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan

dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien /
nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh
keramahan.

V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu

E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita
penuh perhatian terhadap tamu.

Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa
pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu.

ISTILAH – ISTILAH PERHOTELAN

Bell boy: seseorang yang bertugas membantu tamu hotel, mulai dari mengangkat tas koper,
membersihkan kamar, membelikan sesuatu, dan tugas-tugas lainnya yang bersifat melayani tamu.

Suite room: kamar yang mahal dan terbaik di hotel, di bawah Presidential Room

Single bed: kamar yang berisi 2 kasur ukuran kecil. Biasanya disebut twin sharing.

Double bed: kamar yang berisi 1 kasur besar dan sering disebut king size room.

Pool side: kamar yang berada tepat di samping kolam renang.

Breakfast: sarapan.

Buffet: penyajian makanan yang dilakukan dalam bentuk prasmanan.

Cocktail: minuman dengan alkohol.

Mocktail: minuman tanpa alkohol.

Booking atau reserve: memesan kamar.

Blocking room: kamar yang diblok untuk suatu keperluan.

Late check out: waktu kelonggaran yang diberikan pengelola hotel setelah melewati batas check
out.

Room rate atau rate: harga atau biaya sewa kamar.

Contract Rate: harga kamar yang diberikan pihak hotel ke travel agent berdarsarkan term and
condition.

Agent rate: harga kamar yang dikhususkan untuk travel agent.

Lobby: ruang utama hotel.

Fully booked: ketersediaan kamar yang sudah habis.

Deluxe room: kamar kondisi standar.

Superior room: kamar dengan kondisi di atas standar, tapi di bawah suite.

Bar atau lounge: tempat bersantai berbentuk resto dengan musik.

Minibar: fasilitas hotel yang ada di dalam kamar yang disewa, yang berupa kulkas kecil dengan isi
lengkap di dalamnya. Kebanyakan hotel menerapkan charge tersendiri dan dibedakan dengan
biaya kamar.

Bill: tagihan biaya hotel.

Concierge: bagian pelayanan tamu hotel. Bell boy ada dalam struktur team concierge. Divisi ini
biasanya tersedia di hotel mewah.

Pick up service: layanan penjemputan maupun pengantaran. Biasanya dari bandara ke hotel dan
sebaliknya. Layanan ini bisa saja menggunakan armada operasional milik hotel atau ada juga yang
bekerjasama dengan rental mobil.

Compensation: pelayanan ekstra yang diberikan kepada tamu atas dasar kesalahan atau
kekurangan yang dimiliki hotel sebagai bayaran atas kesalahan tersebut.

Arrival : kedatangan tamu hotel

Booking : pemesanan kamar

Blocking Room : Kamar yang diblok untuk suatu keperluan

Check – out time : waktu untuk meninggalkan kamar hotel biasanya jam 11 atau jam 12

Check – in time : waktu untuk memasuki kamar hotel (tergantung kebijakan hotel)

Pool side : kamar yang berda tepat di samping kolam renang

Room rate : harga / biaya sewa kamar

Walk in guest : tamu yang langsung ke hotel tanpa reservasi sebelumnya (biasanya dikenakan tarif
normal)

The first and the last impression of the guest : kesan pertama dan terakhir untuk tamu.

First impression adalah pandangan awal dari seseorang yang baru saja bertemu dengan orang lain,
komentar awal dari seseorang, bagaimana perasaan seseorang dan apa yang ada didalam pikiran
orang lain.

First impression adalah salah satu faktor utama yang sangat penting untuk ditunjukan oleh setiap
individu, karena orang lain akan terus mengingat kita. Mereka bisa menilai baik buruknya seseorang
dari kesan yang dirasakan sejak pertama bertemu. Memang tidak menutup kemungkinan bahwa
pandangan orang terhadap diri kita akan berubah seiring berjalannya waktu.