HU BUNGAH STRATEGI PEMASARAN DENGAN KEPUASAH KO}I SUiJiEH

*)
Oleh : FakhrunaziAbbas

Abstrak
Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui hubungan strategi pemasarai^l dengan
kepuasan konsumen. Metode penuiisan menggunakan melode library research. Dari hasil pembahasan
dapat disimpulkan bahwa mengingat sebagian besar para pelaku bisnis di lndonesia saai ini berperasi di
industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak tnad<eting philosophy
yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang menggunakan konsep inidalam
falsafah bisnisnya berasumsi bahwa perkembangan dan kontinjuitas perusahaannya sangat tergantung
seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya.

Kata kuni :sfiafagipemasaran dan kepuasan konsurnen

1. Pendahuluan pesaing dan meningkatnya tingkat persaingan.

1.1. Latar Belakang Mereka harus mampu merebut hati pasar

Pe*embangan dunia bisnis di negara sasarannya untuk mencapai volume penjualan

kita yang sudah berusia lebih dari 5C tahun ini tertentu 4ar tetap bertahan atau

nampak cukup pesat, khususnya dalam 25 tahun mengembangkan usahanya dalam industri yang

terakhir. Hal ini bisa kita lihat dengan semakin. sudah dipilihnya. Dalam kondisi seperti ini

banyaknya pendirian perusahaan oleh para kepuasan konsunen mempunyai perman yang

investor dan semakin beragamnya produk yang cukup penting bryi perusahaan. Karena
ditawarkan di pasar oleh para pelaku bisnis. secanggih atau sebagus produk yang dihasilkan

Perkembangan ini cukup menyenangkan bagi oleh perusahaan. jika konsumen tidak

kila semua, sebagai konsumen. Mengingat, rnenyukainya, baik karena terlalu mahal atau

dengan emakin beragamnya macam dan ienis tedalu rumit dalam penggunlannya, maka

produk yang ditawarkan memberikan peluang produk tersebut tidak ada artinya.

pada kita untuk membeli produk yang sesuai Pada kenyataan lain mungkin saja
dengan keinginan kita. Tetapi perkembangan konsumen enggan membelirnerk tertenfu karena

yang demikian ihr, bisa dirasakan sebagai pmduknya kurang berkualihs, tetapi mungkin

sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka mereka pemah dikecewakan dalam pelayanan

tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya tanpa pada saat atau pasca pembelian, atau karena

perencanaan dan perhitungan yang matang, merk tersebut hanya tersedia di tempat lertentt

karena semakin bertambahnya pelaku bisnis saia, atau mungkin saja karena sistem
dalam industri dapat berarti bertambahnya pembayaran yang sangat kaku. Fenomena ini

J Dosen Univenitas Abulyatama, B. Aaeh 140

 menunjukkan bahwa untuk memuaskan usaha promosi atau cara perusahaan
konsumen bukan merupakan suatu mempengaruhi konsumen agar membeli
permasalahan yang se&riana tetapi merupakan pmduknya. Arti pemasaran yang sebenamya
permasalahan yang komplek yang saling terkait. adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu.
Oleh karena itu strategi memuaskan konsumen Seperti yang diungkapkan pakar pemasaran,
perlu dilakukan secara terencana dan terpadu. Philip Kotler, Fmasaran rnerupakan suatu
Tulisan ini menmba akan mengurai dan poses saciai dan nelalui prloss fenebsl,
membahas bagaimana sebaiknya menangani indivldu aan kelompk nemperoleh apa yang
permasalahan kepuasan konsumen bagi mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
perusahaan, yang beroperasi dalam industri menciptakan dan nrempertukarkan praduk dan
yang kompetitif. nilai derqan iMividu dan kelompok lain. Lebih
kongkrit William J. Stanbn, pakar yang lain,
1.2. Tujuan Penulisan mengatakan bahwa pemasaran adalah suafu
Penulisan makalah ini bertujuan untuk srsfem keseluruhan dai kegiatan bisnis yang
mengetahui hubungan shategi pemasaan difujukan untuk mereneanakan, menentukan
dengan kepuasan konsurnen. harga, mempromoskan, dan nendistibusikn
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
2. Metode Penulisan baik kepada pemfuli yang ada maupun pembeti
Penulisan ini rnenggunakan metode potensial.
kepustakaan (library research) yaitu dengan Dari kedua definisi di atas dapat kita
menggunakan buku-buku sebagai sumber data simpulkan bahwa pemasaran tidak hanya
sekunder terbatas pada kegiatan penjualan dan promosi

saja, nelainkan dimulai sejak rnerencanakan

3. Pernhhasan produk yang akan dipasarkan sampaipada cana
3.1. Pengertian Pemasaran pendishibusiannya. Namun demikian dalam
Seringkali terjadi salah pengertian dalam kenyataannya, meskipun para pelaku bisnis
memahami arti pemasaran dalam sebuah sudah tahu dan paharn tentang arti pemasamn,
perusafraan. Sering orang mengartikan masih sering kita lihat mereka tranya
pemasaran sebagai cara+ara yang dilakukan menekankan pada beberapa aspek pemasaran
oleh perusahaan dalam menjual produknya. saia dalam memasarkan produknya. Kenyataan
Yang lain mengar{ikan pemasaran sebagai ini tidd( tedepas dari orientmi mereka dalam

141

r
melakukan pemasaran. Dengan kata lain, hal ini biasanya tidak akan membeli produk-produk
sangat tergantung dari falsafah pemasaran yang ditawarkan. Untuk itu dia/mereka akan
(ma*eting philosophy) yang mereka gunakan. berusaha rrelakukan kegiatan penjualan yang

Untuk ini, Kofler mengajukan 5 macam agresif dan promosi yang gencar. Selanjuhya

orientasi/konsep pemasaran yang sering/dapat perusahaan yang rnenggunakan konsep

dilakukan perusahaan dalam melakukan upaya pemasaran ber@oman bahwa kunci untuk

pemasaran yaifu konsep pruduksi, prduk,
penjualan, pemasamn, dan konsep pemasaran
yang bersifat kemasyarakatan (social marketing
conceptl.
nencapai fujuan-tujuan oqanisasi terdiri dari
dan keinginan pasar
penentuan kebutuhan
sasaran dan penyerahan produk yang
memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien

Bagi perusahaan yang menggunakan dibandingkan para pesaingnya. Dengan kata lain

konsep produksi dalam memasarkan prcduknya tercapainya fujuan perusahaan sangat

akan berpendapat bahwa para pelanggan akan tergantung pada kemampuan mereka dalam

menyukai produk-produk yang tersedia secara memuaskan kebutuhan pasar sasarannya.

luas dan haryanya murah. Konsekwensinya Dengan demikian, perusahaan yang

mereka akan berusaha unfuk mencapai efisiensi menggunakan konsep ini akan berusaha unfuk

produksi yang tinggi dan pendistribusian produk mengetahui dan memonitor perubahan
yang luas. Sementara bagi mereka yang kebutuhan dan keinginan pasamya untuk
menggunakan konsep produk beranggapan kemudian dijabarkan dalam bentuk produk yang

bahwa para konsumen akan menyukai produk- didukung oleh sebuah pemasaran secara
produk yang mempunyai kualitas, penampilan terpadu agar dapat memuaskan kebufuhan
dan ciri+iri yang baik. Oleh karenanya para tersebut secara lebih baik dari pada para
pengelola perusahaan tenebut akan pesaingnya. Oleh karcna itu, perusahaan yang

memfokuskan perhatiannya untuk dapat menggunakan konsep ini berusaha memilih

menghasilkan produk yang baik dan berkualitas pasar tertentu yang diperkirakan dapat dilayani

dan secara kontinyu berusaha untuk secara baik.

meningkatkan kualitas dan penampilan Konsep pemasaran yang terakhir dalah

poduknya. pemasaran yang bensiht kemaslarakatan.

Pengusaha yang falsafah pemasarannya Konsep ini berpegang pada asumsi bahwa tugas

didasari oleh konsep penjualan berpandangan organisasi adalah menentukan kebutuhan,

bahwa konsumen, jika dibiarkan sendiri, keinginan, dan minat dari pasar sasaran serta

142

I
 memb€rikan kepuasan yang diharapkan dengan
cara lebih efektif dan lebih eftsien daripada
pesairqnya sehingrga dapat menjamin dan
mendorong kesejahteraan konsumen dan
masyarakat. Bagi perusahaan yang
ini dalam melakukan
menggunakan konsep
pemasaffin nseka akan memperhaiikan
keseimbangan tiga hal pokok yaitu pencapaian
laba perusahaan, kepuasan dari kebutuhan dan
keinginan, dan kepentingan masyarakat.
Setelah mengetahui dmar falsafah
pemasann yang bisa dipergunakan oleh para
pengusaha, maka muncul pertanyaan konsep
manakah yang paling rebvan untuk dijadikan
pedoman dalam menjalankan usaha. Untuk
menenfukan konsep yang paling relevan tidak
ditentukan oleh waktu dan zaman. Artinya,
karena sekarang sudah zaman modem atau
rnenielang abad ke 21 maka kansep produksi
atau penjualan tidak bisa dipergunakan. yang
menentukan relevan dan tidaknya penggunaan
suatu konsep ditentukan oleh dua hal yaihr
tingkat persaingan dan perubahan dalam suatu
indusbi sangat rcndah bahkan tidak ada maka
tidak perlu perusahaan tersebut menggunakan
konsep pemasaran dalam memasarkan
poduknya. Perusahaan yang berada dalam
sem€rcarn itu o*up menggunakan konsep
produksi. Karena konsumen tidak mempunyai
altematif pilihan produk lain di pasar. Jika kondisi
fingkd persaingan dan perubdran dalam industri
143
mulai meningkat maka konsep penjualan yang
paling baik untuk dipergunakan. Namun
demikian, kondisi indusfi seperti itu sangat
sedikit kita jumpai ddam kenyataan. Dengan kaa
lain, hampir sebagian besar para pelaku bisnis di
era lndonesia Emas ini berada dalam industri
yang tingkat persaingan dan perubahan yang
tinggi. CXeh karena itu, tdak ada konsep lain
yang bisa dipergunakan dalam memasarkan
produknya selain konsep Fmasaran, paling
tidak.
3.2. Perilaku Pasar dan iJlanfaatnya
Seperti halnya pada pemmamn, orang
sering remahami kata pasar dalam artian yang
sangat sempit yaitu tempat bertemunya penjual
dan pembeli. Sernentara, kita tahu bahwa untuk
melakukan transaksi peniualan dizaman higech
ini produsen tidak perlu brtemu secara fisik.
Sehingga pengertian pasar seperti itu merupakan
pemahaman yang sudah out of date.
Pasar, seperti yang dikemukakan oleh
Kotler, merupakan sekunrBulan lembaga yang
mempunyai kebufuhan tertentu, tenaga beli
(uang), dan keinginan untuk membelanjakan
uangnya untuk memuaskan kebufuhannya. Jadi
untuk dapat dikatakan sebagai pasarkonsumen,
maka seorang individu atau sebuah lembaga
harus mempunyaitiga unsur pokok tersebut. Jika
rnereka tidak mempunyai tiga un$,r pkok
tersebut maka masih dikatakan sebagai
 pasar/konsumen potensial. Oleh karena itu, sampai pada bagaimana perasaan konsumen
dalam merealisir target penjualannya, dalam memiliki proses pengambilan keputusan
perusahaan harus tahu unsur yang mana yang pembelian, konsumen dipengaruhi oleh banyak

belum ada pada pasar sasarannya. Jika temyata, faktor baik yang berasal dari dalam dirinya
pasar sasarannya kesulitan dalam hal tenaga seperti persepsi, motivasi, emosi, dan

beli, maka perusahaan sebaiknya menawarkan kepribadian, maupun yang berasal daii luar
dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap dirinya seprti, budaya, nilai, status social,
produk perusahaan belum ada, maka kelompok, rumah tangga, dan kegiatan
perusahaan sebaiknya menawa*an dengan pemasaran. Faktor intemal dan ekstemal

sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk tersebut mempengaruhi sikap dan gaya hidup
perusahaan belum ada, maka perusahaan harus konsumen yarg pada akhimya mempengaruhi

mencari tahu pada saat kapan kebutuhan akan kebutuhan seharitrarinya.

produk tersebut akan muncul, dan seterusnya. Untuk mencapai pemahaman perilaku
Usaha'usaha yang demikian ini dapat dikatakan konsumen yang begitu komplek tersebut harus
sebagai usaha untuk memahami perilaku diiakukan rnelalui suafu penelitian pemasaftn.
pasar/konsumennya. Dengan penelitian tersebut perusahaan akan
Pada dasamya, usaha memahami memperoleh gambaran tentang : sikap
perilaku konsumen perusahaan yang merupakan konsumen yang sebenarnya dari produk yang
kunci sukses pemasaran, tidak sesederhana dipasarkan; bagaimana persepsi konsumen atas
memahami tiga unsur pokok di atas. Ketiga penampilan produk perusahaan baik dalam
unsur tersebut merupakan suatu simplifikasi kaitannya dengan keinginan konsumen sendiri
yang komplek dari konsumen. Karcna untuk maupun dalam kaitannya dengan produk

mengetahui kebutuhan dan kemauan untuk pesaing. Gambaran yang diperoleh dari
membelanjakan uang dari konsumen, penelitian temebut, merupakan modal dasar
perusahaan harus menelitijumlah produk, kapan, perusahaan untuk menetapkan kebijakan

dengan siapa, dan bagaimana produk tersebut pemasaran yang akan dijalankan seperti
dibeli dan dikonsumsioleh konsumen. Selain iht penempatan produk di pasar (pud/ud
perusahaan harus meneliti kegiatan konsumen positioningl, segmentasi pasar, pengembangan
yang tidak kasat mata seperti nilai, keinginan, produk atau pasar baru, dan kebijakan bauran
persepsi, bagaimana mereka memproses pemasaran serta kebijakan untuk go
informasi dan mengevaluasi altematff produk, internatianal.

1M

E
 3.3. Strategi ilemuaskan Kebutuhan
Konsumen
Seperti yang diuraikan di depan bahwa
kunci kebertrasilan perusahaan yang hrda
dalam industri yang tingkat persaingan dan
perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada
seberapa jauh perusahaan tersehrt dapat
rnemuaskan kebutuhan dan keinginan pasar
sasarannya. Konsumen yang puas tertradap
merUproduk tertentu cenderung untuk membeli
kembali merUproduk tersebut pada saat
kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang. Sementara
pembelian ulang merupakan porsi terbesar
dari
volume penjualan perusahaan. Selanjufrya
konsumen yang puas tersebut sangat
dimungkinkan unfuk nempengaruhi
lingkungannya untuk mengkonsumsi
merUproduk yang telah memuaskannya.
Keadaan ini akan sangat membanfu perusahaan
dalam rnempmmosikan produknya. Dari
kenyataan di atas nampak bahwa kepuman
konsumen merupakan faktor yang penting b4i
kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan
dalam persaingan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya,
perusahaan dapat memulai dari mencari
tahu
kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau
dengan kata lain perusahaan harus tahu rnofif
145
konsumen dalam membelisuatu produk. Apakah
konsumen memkli produk untuk memperoleh
manfaat inti dari produk ataukah mereka
membeli produk tersebut akan memperoleh
tambahan manfaat dari produk yarq dibelinya.
Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah
tangga dalam membeli sabun deterjen memilih
merk tertentu bukan karena debrien tersebut
dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut
dapat menruci tetapi karena deteden temebut
ditempa$<an dalam sebuah gelas, yang dapat
rnenambah koleksi gelasnya setelah sabunnya
habis.
Perlu disadari bahwa tidak selamanya
konsumen mau dan mampu rnengungkapkan
motif pembelian suatu produk. Contohnya, jika
kita menanyakan kepada seorang wanita
mengapa membeli lipstik merk terkenal dan
(biasanya) mahal. Biasanya dia akan nrenjawab
"agar bibir saya tidak kelihatan pucaf.
Sangat
jarang dia secara terbuka menjawab "agar
lebih
kelihatan sexy" atau "agar saya kelihatan elif.
Motif yang demikian itu disebut sebagai tafenf
mofill Sedangkan motif yang secafia terbuka
diungkapkan oleh konsumen dikenal sebagai
manifes nrofrf. Dengan mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen atas suatu produk,
akan memudahkan perusdraan dalam
mengkomunikasikan atau mengkampanyekan
produk tensebut kepada target konsumennya.
 T

Langkah berikutnya adalah mencari tahu konsumen mencari informasi secara intemal dan

bagaimana proses pengambilan keputusan terbatas untuk kemudian langsung mengadakan

dalam membeli suatu prduk. Proses ini pembelian. Jika pada saat pencarian informasi

biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan. tersebut konsumen hanya mempertimbangkan

Jika kebutuhan dii'asakan oleh konsumen untuk satu merk saja, maka tip keputusannya dalah

segera dipnuhi, maka mereka akan melanjutkan brand loyatty atau konsumen mempertimbangkan

pada proses pencarian informasi, baik secara beberapa me* maka tip kepufusannya

intemal maupun secara ekstemal. Dari pencaran diklasifikasikan sebagai rcWat purchases. Jadi

informasi tersebut akan muncul criteria evaluasi untuk modelkeputusan yang pertama ini, apakah

yang akan dipakai mengevaluasi altematif brand loyafty atau repeat purchaxs, sangat
produk yang dipe*irakan dapat memenuhi tergantung pada kepuasan atas pembelian
kebutuhan tersebut. Proses berikutnya adalah sebelumnya dan keadaan pada saat melakukan

evaluasidan pemilihan altematif, Pada proses ini pembelian, terutama kegiatan pemasaran
konsumen mengevaluasi karakteristik masing- perusahaan sepertidiskn, hadiah dan lainlain.

masing altematif produk dan memilih salah satu Selanjutnya, dalam pengambilan

produk yang dianggap paling baik untuk kepufusan terbatas (imited), konsumen

memenuhi kebutuhannya. Setelah itu konsumen , melakukan semua tahap meskipun secara
akan melakukan pemilihan toko dan melakukan simple. Sedangkan untuk pengambilan

pembelian. Proses yang terakhir adalah evaluasi kepufusan yang luas {extended), konsumen baru

pasca pembelian. Namun demikian, tidak semua pertama kali melakukan pembelian, atau
pembelian yang dilakukan oleh konsumen akan konsumen tidak menghadapi risiko tidak

melalui tahapan pengambilan kepulusan yang berfungsinya prcduk yang dipilih. Sehingga
seperti di atas. Hal ini sangat tergantung pada konsumen melakukan pencarian inbrmasi yang

seberapa jauh tingkat keterlibatan konsumen sangat lengkap, mengevaluasi dan menyeleksi
tersebut dalam pengambilan keputusan. Jika altematif produk secara hati-hati, dan memilih

dilihat pada tingkat keterlibatan konsumen, maka toko/outlet yang memberikan jaminan atas
pengambilan keputusan dapat diklasifikasikan produk yang akan dibelinya,

menjadi tiga yaitu pengambilan keputusan rutin Dengan mengetahui tipe pengambilan
(habitual1, terbatas (limttedl, dan luas @rtended|. keputusan konsumen dalam membeli produk

Dalam pengambilan keputusan yang bemifat yang ditawarkan, perusahaan dapat memprediksi

kebiasaan/rutin maka ketika muncul kebutuhan, faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

146
 memutuskan pembelian, memilih cara pelayanan
penjualan yang tepat, dan menentukan saluran
dishibusi yang akan dipergunakan.
Langkah berikuhya dalah membangun
citn yang baik dalam benak target konsumen,
baik citra merk atau citra perusahaan. Unfuk
dapat membangun citra merUperusahaan yang
baik ini, perlu memprtratikan pru$es informasi
yang mernhntuk persepsi konsumen tentang
produk perusahaan. Terbentuknya persepsi
tersebut dimulai oleh adanya rangsangan yang
dikeluarkan oleh perusahaan, baik berupa iklan,
penampilan produk, ataupun packagingnya. Jika
rangsangan tersebut dapat menarik perhatian
taryet konsumen, maka mereka akan
memproses lebih lanjut dengan melakukan
interpretasi atas rangsangan yang diterima.
Persepsi baik, dan sebaliknya. Kemudian
rangsangan tersebut dapat bertahan lama dalam
benak konsumen sangat tergantung pada kesan
mereka atas rangsangan itu sendiridan frekuensi
perusahaan dalam memapaftan
rangsangan/inbrmasi tersebut kepada
konsumen.
Konsumen yang sudah mempunyai
persepsi yang sudah baik tersebut masih harus
dimotivasi untuk mencoba menggunakan produk
perusahaan untuk memunculkan pengalaman
konsumsi secara riil, apakah dengan
memberikan pruduk sample, pembelian dengan
diskon, atau n€ncoba menggunakan pada saat
147
perusahaan melakukan promosi penjuatan. Jika
setelah mencoba produk tersebut, konsumen
mempunyai pengalarnan yang pcsitiflpuas, maka
persepsi konsumen te*rdap produk perusahaan
akan semakin baik.
|Jamun demikian terciptanya persepsi
terhadap pmduUnrerk tidaklah semata-rnata
berasal dari pengalaman langsung konsumen.
Persepsi tersebut bisa muncul ebagai akibat
dari adanya komunikasi dengan orangorang di
sekitamya. Dengan kata lain, informasi atau
pengalaman orang lain dapat membentuk
persepsi konsumen terhadap suatu produU
merk. Apakah persepsi yang muncul adalah
persepsi yang psitif atau negatif sangat
tergantung pada informasi yang dia terima. Jika
seseorang mempunyai pengalaman yang
memuaskan dalam mengkonsumsi suatu
produUmerk tertentu dia akan memberikan
informasi yang positif tentang produk/merk
tersebut kepada orang lain (posrfive word to
modhl. Sebaliknya, orang tersebut akan
memberikan infurmasi yang negafrf jika mereka
tidak puas terhadap suatu produUmerft (negative
word of modh). Positive word of mouth dapat
membentuk persepsi yang baik, sedangkan
negative word of mouttt akan rnembentuk
penepsiyang kurang baik terhadap produUmeri<
yang diinformasikan. Dalam beberapa hal, word
of mouttr (informasi getok tular) febih dipercaya
oleh konsumen daripada informasi yang
disediakan oleh produsen. Sehingga sangal p€masar. Dengan kata lain tugas pemasaran

dimungkinkan konsumen yang sudah (memuaskan konsumen) tidak hanya ditakukan

nampunyai persepsi yang baik akan menyadi oleh bagian pemasaran saja, tetapi meniadi

netral atau bahkan menjdi tidak baik setelah tanggung jawab semua unit yang da. Jika

mendapat informasi negatif dari lingkungannya pemuasan konsumen tidak menjadi misi yang

tentang penampilan riil dari suatu produUmerk. memotivasi setiap bagian organisasi, maka
Dari uraian di atas, nampak bahwa pernbentukan citra tidak akan maksimal.

usaha promosi yang dilakukan perusahaan tidak Umpama, konsumen yang sudah tahu bahwa

hanya untuk menginformasikan tentang kualitas suatu merklproduk tersebut bisa menjadi

keberadaan produk perusahaan di pasar, kurang baik, karena kekurang+amahan

melainkan untuk membangun citra posifrf pelayanan pada saat bansaksi dilakukan. Atau

sehingga produk perusahaan tersebut dapat kepuasan konsumen terhdap merUproduk dan

menjadi altematif ;emenuhan kebutuhannya, Hat pelayanan penjualan bisa rnenjadi pudar jika

ini sangat penting bagi perusahaan, karena yang bersangkutan mengalami kekecewaan

persepsi konsumen terhadap produk adalah lebih dalam pelayanan pasca pembelian.

penting daripda kenyataan yang melekat pada Namun demikian, bukanlah berarti

produk itu sendiri, Mengingat, dalam beberapa bahwa jika semua unit dalam perusahaan sudah

hal, konsumen lebih mempertimbangkan merk menjalankan tungsinya dapat menghilangkan

daripada pruduknya pada saat rnelakukan munculnya kekecewaan {complainl konsumen.

pembelian dan mercka memilih merk tertentu Kekecewaan konsumen sangat sulit untuk

karena merk tersebut mempunyai persepsi yang dihindari perusahaan. Hal ini karena

baik dalam benaknya. Umpamanya Sony untuk keber4aman keinginan dan selera konsumen
produk audio dan audio visual, National untuk yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya

@n$mer elec'.honic. Langkah terakhir untuk oleh perusahaan. Oleh karena itu, untuk

dapat memuaskan kebutuhan konsumen adalah meminimalkan penurunan citra yang diakibatkan

adanya kesadaran bagi semua unit yang ada dari kekecewaan konsumen terhadap

dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan penampilan prduk atau pelayanan yang

konsumen bagi kelangsungan hitlup perusahaan. diterima, maka perusahaan perlu menangani
Kesadaran semacam ini harus komplain konsumen (oonsumer complain secara

diimplementasikan dengan tindakan nyata bahwa serius dan hati-hati. Keseriusan dan kehati-
semua unit dalam perusahaan merupakan hatian ini perlu dilakukan untuk rnengurangi

148

,
 penyebaran informasi negatif negative word of saat yang bersamaan mereka {para karyawan}
mauth communicationsl yang pda akhimya merasa tidak puas atas apa yang mereka terima
dapat menurunkan citra merUpiduk batkan dad perusahaan. Atau sebaliknya, tidak akan ada
citra perusahaan secara keseluruhan. Sehingga artinya bagi perusahaan yang mampu
tidak mengherankan jika banyak perusahaan di memuaskan para karyawan dan investomya, jika
negara-negara maju yang menyediakan mereka gagal dalam memuaskan para
d){ts1tfllrur lof lines yaitu nomor telpon bebas plangEannya, yang notabene nya merupakan
pulsa sebagai sarana untuk menerima komplain sumber penghasilan bqi perusahaan.
atau kekecewaan konsumen. Filosofi yang

mendasari kebijakan seperti ini adalah 4. Penutup

nemfasilitasi konsurnen untuk meneritakan
kekecewaannya langsung kepada perusahaan,
dan tidak menyebarkan informasi negatif kepada
orang lain. Karena pada dasamya penanganan
komplain konsurnen seperti ini hanya berfungsi
mengurangi penyebaran informasi negatif, tetapi
juga bermanfaat sebagai umpan balik brui
perusahaan untuk pengernbangan produk dan
pelayanannya.
Konsep pemuasan konsumen terpadu
seperti di atas bisa tenealisir, jika
perusahaan menjadikan pemasaran sebagai
konsep bisnis sbategic yang memberikan
kepuasan yang berkelanjutan bukan sesaat,
tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen
tetapi juga rnemberikan kepuasan
berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Hal
ini berangkat dad kenyataan bahwa sangaflah
sulit bagi perusahaan mendisiplinkan
karyawannya untuk memhrikan pelayanan yang
rnernuaskan kepda para pelanggan, jika
Mengingat sebagian besar para plaku
bisnis di lndonesia saat ini berperasi di indusfi
yang tingkat persaingan dan perubahannya
ctrkup tinggi, maka paling tidak narketing
phibnphy yang mendasari produknya adalah
konsep pemasaran. Perusahaan yang
menggunakan konsep ini dalam falsafah
bisnisnya berasumsi bahwa pe*embangan dan
kontinjuitas perusahaannya sangat brgantung
seberapa jauh mereka dapat memuaskan para
dalam konsumennya.
Dalam rangka terciptanya kepuasan
konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha
untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari
konsumen membeli produk mereka; (2) proses
yang pengambilan keputusan pembelian produk
tensebut; dan (3) penilaian {persepsi) para
konsumen terhadap produk perusahaan jika
dibandingkan dengan prcduk pesaing. Dengan
memahami ketiga hal tersebut akan
pada memungkinkan perusahaan untuk dapat nremilih

149
netode dan media komunikmi yang tepat dan Dalam konsep ini perusahaan berusaha unfuk
sesuai derqan pasar sasarannya dan memuaskan semua sfakelnldarnya.

memgrnyai pedornm untuk menetaflen sffi$

pelayanan, sduran disbihrsi, bersaing dan
pengembangan produk di masa yang akan
datang.

Namun &mikian perlu disdai b*wa

kepuman konsumen lidak smatannata befasd
dari baiknya kualitas poduk, tetapi luga
diperqaruhi oleh faktor lain seperli pelayanan
pada saat dan std*r pembelian, earEr

pembayaran, tersedianya qBara ptrf dan la&r

lain. Obh karena itu, untuk rnemaksirndksr
kepuasan konsurnen dan terciptanya eifa
nertlprodut pensahmr ymg hik, maka
remuckan konsurnen trak lrui nenidi
taggung jawab seluruh bagian yang da dalam.
perusdraan. Agar pemuasan konsumen dapat

dild<ukan secam brpadu, maka patsdtmr

sebaiknya nenggunakan pemasaim se@ai
konsep bisnis strategic yang membedkan

kepuasan yang berkelanjuhn, bukan sesaat,

tidak hanya bagi lnffibr/pernillk dan konumen

btei iuga membedkan ketrman yang

berlcelaniutan iuga bagi para karyawannya.

150
 DAFTAR KEFU$TAffiAil

Kotler, P. 1994. "Ma*eting Manrynrlnf-'Anal1ms, Plannirry, tmphnwnffiion, atfr C,nntrl', Engle*ood

Clift, New Jemey. Prenlice Hall lnc., Edisi Delapan

Hawkin, D.l; R.J. Best, & K.A. Coney. 1992. 'ConssrRar fuhavbr Implbatkn for frta*eting SfrefeglP.
Texas, Business Publication lnc., EdisiLima

Engel, J.F; R.D. Bld<crdl, & P.lrV. Miniard. 1S3. Corsurer &mvbr. Fbrkla, The Drydm Prcs, Etlisi
Tujuh

Assel, H. 1S2. Gonsrmer Behavisr & Maicetirry Sfrafegy Boston, Massdlussetts, PWS-KENT
Publishing Company, Edisi Empat.

l{otler, P. 1997. Manapmen Psnasaran jilid I, J*arb, PT. Prenhal$ndo

Mulydi. 2001. Alat manaienen kontempoer untuk pelipdgandaan kinaia keuangan perusahaan: Balance
srecard, Jakarta, Salemba

151
 ISSN: 1907-3135

Majalah llmiah

KATA PENGAhITAR

Assalamualaikum Wr.Wb.

Syukur alhamdulillah, dengan rakhmat dan karunia Allah SIIYT, telah terbit UKHUWAH majalah

ilmiah Universitas Alwashliyah {UNIVA} Medan Volurne 7 l{o 2 Edisi April - Juni 2012.

Pada edisi ini ditayangkan 17 {tujuh belas) tulisan ilmiah yang terdiri atas I {delapan} hasil
penelitian dan I (Sembilan)karya llmiah

Kami mengharapkan untuk terbitan pada edisi mendatang para staf pengajar di lingkungan

Univetsitas Alwashliyah, Perguruan tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta turut berpartisipasi

dalam menyumbangkan karya tulisnya sehingga dapat meniadi wahana inbrmasi yang up to date

bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

Tim redaksi pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada staf pengajar yang telah

berpartisipasidalam mengisi terbitan pada edisi ini.

Wabillahi Taufi q Walhidayah

Wassalamu'alaikum l{r.tlh.

Wassalam

Redaksi
 ISSN: 1907-3135

Majalah llmiah

{NKHII NMM+ry
Volume 7 No. 1 Januari - Maret 2012

Majalah llmiah Ukhuwah dalah wadah informasiberupa hasilpenelitian, studikepustakaan maupun

tulisan ilmiah, Tertit empat kali setahun dengan frekwensiterbit pada bulan
Januari-M aret, April..luni, Juli-September, Oktober-Desember.

Pembina:
Rektor UNIVA

Ketua:
Dr. M. ldris

l{akilKetua:
SultoniTrikusumah, MA
lr. Rena Adfah. S
M. Nasir, Mn

Sekretaris:
lr. Syarifa MayliBD, SP, MP

Penyunting:
Drs. Akhmad Mukyar
lr. Zulkifli., MT
Drs. Ahmad Adib, MM
Junaidi, SH

lllustrator:
M. Yusuf Dibisono, SP
M. Syaf i, SE
ErlyTiurlan, SP
lr. Arlen. S

Administrasi dan Keuangan :

DiniMufriah, SP
SyamsulRizal, S.Pd. I
AEmat ReoaKsa:
Jl. Sisinoarnanoanaia Km" 5.5 No. 10 lliedan Telo- {{}6117888270 Fer {06{1 7868?7n unrs fiormirnnwlan ar: irl
tiajalah llmiah Ukhuwah ditebitkan oleh Univesih Al Washliyah Sumatera Utara.
Penasehat : Ketua PB AlWashliyah dan Ketua BPH Univa Medan
 ISSN : 1907-3135

MAIALI\H ILMIAH

UruUMH

UNIVERSITAS At TIIASIIIIYAII
MEIIAN

MAJALAH ILMIAH Hal. Medan rssN

Vol.7 No.2
UKHUWAH 111 -267 April - Juni 2012 1907-3135