BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kota Palangka Raya merupakan salah satu ibu kota provinsi kalimantan

tengah dengan luas wilayah mencapai (2.678,51 Km2 atau 267.851 Ha). Dengan

menduduki peringkat ke 3 seindonesia dengan luas wilayah yang

besar.Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Palangka RayaNomor 32 Tahun 2002

secara administratif Kota Palangka Rayadibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan

30 (tiga puluh) Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865

orang terdiri dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas

wilayah dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk

Palangka Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2

perseginya, dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi

di dua Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan

yang lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit).

Kejadian kebakaran akibat sebaran titik api pada gambut yang kering di

musim kemarau dan banjir yang terjadi pada musim hujan tercatat sebagai

bencana sepanjang tahun yang dapat terjadi di Kota Palangka Raya, seperti yang

terdapat pada tabel berikut:

1
 2

Grafik Kejadian Kebakaran Tahun 2013 S/D 2017

Dari tabel di atas dapat di lihat dari tahun ke tahun ada beberapa

peningkatan kejadian kebakaran di Kota Palangka Raya. Jumalah kebakaran dari

tahun 2013/2017 ada sedikit peningkatan, pada tahun 2013 jumlah kebakaran ada

32 kali selanjut nya pada tahun 2014 jumah kebakaran yang terjadi di kota

Palangka Raya sebanyak 40 terjadinya kebakaran. Sedangkan di tahun 2015

sampai dengan di tahun 2017 ada sedikit peningkatan pada tahun 2017 jumalah

kebakaran yang terjadi di Kota Palangka Raya sebanyak 39 jumlah kabakaran.

Hal ini menunjukan bahwa bencana kebarakan di Kota Palangka Raya

mengalami peningkatan setiap tahunya sehingga ini akan berdampak terhadap

bagaimana kinerja dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka

Rayadalam menanggulangi bencana kebakaran, sesuai dengan sebagaimana

mestinya tugas dari pemadam kebakaran yang ada di Kota Palangka Rayayaitu :

TUGAS POKOK ORIENTASI/SASARAN

Pencegahan Kebakaran
Pemadaman Kebakaran
Penyelamatan Jiwa & Bencana Lain
Lingkungan Masayarakat & Alam
Lingkungan Masyarakat & Hutan
Alam
Seluruh Mahklup Hidup & Bencana
Selain Kebakaran
 3

Itulah beberapa tugas pokok serta pelayanan yang ada di Dinas Pemadam

Kebakaran Kota Palangka Raya, dan apabila setiap terjadi bencana kebakaran

tidak mendapatkan respon yang cepat dari pemadam kebakaran hal ini bisa

mempengaruhi kehidupan masyarakat Kota Palangka Rayaapabila terjadi

kebakaran khususnya kebakaran lahan gambut yang tidak dilakukan pemadaman

dini, dapat mengakibatkan bencana pencemaran asap sampai ke negara tetangga

yang mengganggu mutu udara yang berakibat terganggunya jarak pandang dan

transportasi, kesehatan masyarakat pada pernapasan sehingga aktivitas kehidupan

masyarakat yang berdampak terhadap kemunduran ekonomi dan kerusakan

lingkungan yang luar biasa, sehingga dibutuhkan cost recovery yang sangat besar.

Sebagaimana yang di alami pada tahun 2015 hampir seluruh Provinsi Kalimantan

Tengah dikepung pencemaran asap, mengakibatkan lebih dari sebulan masyarakat

Kalimantan Tengah dirundung darurat kabut asap akibat kebakaran lahan gambut

tersebut yang menghanguskan ratusan ribu hektar, mengakibatkan buruknya mutu

udara yangberdampak terhadap terganggunya transportasi, pernapasan

masyarakat, pendidikan dan terganggunya perekonomian dengan kerugian

triliunan rupiah.

Seperti diketahui bahwa kebakaran merupakan suatu hal yang pada

dasarnya tidak diinginkan oleh siapapun. Kebakaran membuat segala yang telah

kita bangun selama bertahun-tahun rusak dan musnah dalam sekejap. Apalagi

kebakaran di permukiman padat merupakan bencana yang cukup ditakuti oleh

masyarakat, bisa terjadi kapan saja dimana saja tanpa mengenal waktu dan tempat.

Bahkan peristiwa kebakaran semakin hari semakin meningkat baik dari segi
 4

kuantitas maupun kualitas berbanding sejajar dengan perkembangan dinamika

kebutuhan masyarakat, selain itu setiap kebakaran selalu berakibat buruk terhadap

kerugian baik harta maupun jiwa serta terganggunya kegiatan ekonomi,

lingkungan dan ketenangan masyarakat. Sudah tak terhitung lagi berapa banyak

yang terjadi korban atau kerugian material yang harus ditanggung karena musibah

tersebut. Belum lagi kerugian-kerugian yang bersifat non material yang tentu saja

tidak bisa digantikan dengan apapun juga.

Selain itu, kebakaran pemukiman juga sering terjadi di Kota Palangka

Raya sehingga sangat merugikan yang diakibatkan kelalaian dari masyarakat itu

sendiri maupun penyebab lainnya. pada umumnya sering terjadi kebakaran

dikarenakan bangunan yang ada terbuat dari bahan kayu dan pemukiman padat

penduduk, sehingga rawan sekali akan terjadi kebakaran dimusim kemarau dan

adanya pemadaman listrik secara bergilir serta akibat kelalaian masyarakat itu

sendiri.

Kebakaran lokal yang bekerja sama dengan dinas pemadam kebakaran dan

Penyelamatan Kota Palangka Raya Seperti:

1. Kelompok Pemadam Lokal Daerah Komplek Flamboyan Bawah, Komplek

Pontun Jalan Riau dan Komplek Mendawai Pasar Kahayan.

2. Kelompok Pemadam Kebakaran pemukiman yang sering terjadi umumnya

pada perumahan yang padat, tidak beraturan dan penuh sampah. Hal ini

sedikit terbantukan oleh beberapa pemadam Lokal Daerah Jalan Rajawali

Induk Kota Palangka Raya.

3. Kelompok Pemadam lokal daerah kereng besar Kota Palangka Raya.

 5

Kelompok-kelompok pemadam kebakaran ini berada disekitar daerah

perumahan yang tidak beraturan, tidak memiliki patok spasial tertentu. Rumah-

rumah masyarakat pada kampung seperti ini terdiri dari teras, ruang dalam yang

dipakai sebagai ruang tamu, ruang makan menyatu dengan dapur, dan kamar

mandi. Model bangunan rumah yang banyak terdapat adalah tipe rumah rakyat

yang tidak memiliki patokan spasial dengan material bangunan yang relatif rendah

berupa kayu yang relatif mudah terbakar serta jaringan sambungan instalasi listrik

yang semerawut.

Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mendeskripsikan pelayanan di

Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan dengan menganggkat judul :

Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota

Palangka Raya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengangkat rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana peran dinas pemadam kebakaran dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat korban kebakaran?

2. Faktor –faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas

pemadam kebakaran dan penyelamatan kota palangka raya?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari peneliti mengetahui dan menganalisis?

1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan dinas pemadam kebakaran kota Palangka

Raya.
 6

2. Mengatahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan dinas pemadam kebakaran dan penyelamatanKota Palangka Raya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dapat menjadi referensi tambahan pengetahuan dan wawasan secara peraktis

dan teoritis terkait pelayanan publik oleh Dinas Pemadam kebakaran dan

Penyelamatan Kota Palangka Raya.

2. Manfaat Praktis

Dapat menjadi bahan evaluasi dan motifasi dan evaluasi dalam rangka

meningktakan pelayanan publik kedepannya sebagai penyelengara good

governance demi terwujudnya program Kalteng Berkah, yang berkaitan

dengan pelayanan Dinas pemadam kebakaran.

 7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Publik

2.1.1. Pelayanan Publik

Teori ilmu admministrasi negara mengajarkan bahwa pemerintah negara

pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi

pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat

negara sebagai suautu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi

pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan

penghidupan bermasyrakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya

dipercaya kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional

bertanggungjawab atas bidng-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (siagian,

2001:128-129).

Menurut kamus bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1)

perihaal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American

Marketing Association, seperti dikutip Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada

dasarnya adalah merupakan kegiatan ataau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan suatu, proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7), “

 8

Service adalah produk yng tidak berwujud berlangsung sebentar dan

dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud

atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung

sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima

layanan. Secara etomologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti

membantu menyiapka/ mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian

pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal/cara melayani; Servis/ jasa; sehubung

dengan jual beli barang atau jasa poerwadarminta, (1995:575).

Sedangkan menurut Perry, (1989 : 13) Service atau pelayanan dalam arti

yang luas identik dengan public administrasion yaitu berkorban atas nama orang

lain dalam mencapai kepentingan publik, dalam konteks ini pelayanan publik

lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik

seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan

untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan

pihak yang beri tanggung jawab.

Sebagaimana beberapa teori diatas maka menurut Wasistiono, (2003 : 43)

menatakan maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang

diberikan oleh suatu organisasi perusahaan, pemerintah, swasta kepada publiknya

dengan atau kepentingan masyarakat.

Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah: segala bentuk pelayanan

yang dialaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
 9

atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyrakat maupun

dalam rangka pelasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan

menurut Bab I pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimkasud dengan pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Mengikuti defenisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat

di defenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang apada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh istansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Derah, dalam upaya memenuhi

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan Winarsih, (2007 : 4,5).

Menurut Moenir (2006:26,27) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material mealalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya.

Pada hakekatnya pemerintah adalah pelayan bagi masyrakat, oleh

karenanya birokrasi publik berkewajuban dan bertanggung jawab untuk

memberikan pelayanan yang baik dan profesional. pelaynan publik oleh birokrasi

publik merupkan salah satu perwujutan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyrakat disamping sebagai abdi negara dengan maksud untuk mensejahterakan

 10

masyrakat. Pelaynan publik yang profesional artiny pelaynan publik yang

dicirikan oleh adanya akutabilitas dan responsibilitas dari pemberi pelayanan.

Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan

baik dalam konteks pelayanan publik adalah pemberian layanan atau melayani

keperluan orang lain atau masyarakat dan/atau organisasi, lain yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

ditentukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan tersebut.

2.1.2. Konsep Pelayanan Publik

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana

meningkatakan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/ atau pemerintah

daerah menjalakan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi,

menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagai seluruh masyarakat, berikut

mengenai konsep pelayanan publi yang dikemukakan oleh beberapa ahli :

Norman (1991:14) menyatakan konsep pelayanan publik sebagai berikut:

a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi.

b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat

bersamaan.
 11

Sedangkan menurut Nurhasyim (2004:141) menyebut beberapa perilaku

pelayanan prima pada sektor publik yang merupakan dalam salah satu konsep

pelayanan publik adalah konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian),

Action (tindakan) yang dijabarkan sebagai berikut:

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip

yaitu :

a) Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi

b) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.

c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip yaitu :

a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhanpelanggan.

b) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip yaitu :

a) Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan para pelanggan.

c) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.

d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Dan menurut Boediono (2003 : 68-70). Konsep dalam

peyelenggaraanpelayanan publik harus mengandung sendi-sendi : kesederhanaan,

kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan

ketepatan waktu Uraiannya sebagai berikut :

 12

1. Kesederhanaan

Yang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat,

tidak berbelit– belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah

hal-hal yang berkaitan dengan :

 Prosedur atau tata cara pelayanan umum;

 Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;

 Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan umum;

 Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannya;

 Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;

 Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima

pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan /

kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan

umum;

 Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3. Keamanan

Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan

kepastian hukum.

4. Keterbukaan

Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan

secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

 13

5. Efisiensi

 Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan

tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan umum yang diberikan;

 Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam

hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari

satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis

Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan :

 Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang

tinggi di luar kewajaran;

 Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;

 Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan

Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam

arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin

dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketetapan Waktu Yang dimaksud dengan ketetapan waktu di sini adalah

dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan

 14

Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu;

fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi

pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintah yang terhubung

langsung dengan masyrakat.Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan

terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah

mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga

pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.

2.1.3. Klasifikasi Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat

dikalsifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar

dan pelayanan umum. Mahmudi (2005: 205-210) menjelaskannya sebagai berikut:

2.1.3.1. Pelayanan Kebutuhan Dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah

meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

a. Kesehatan

Kesehatan merupkan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi undang-

undang dasar, berikut beberapa pendapat ahli terkait dengan kesehatan :

Menurut Winslow (1920:123) seorang ahli kesehatan masyarakat

mendefinisikan kesehatan masyarakat (public health) adalah ilmu dan seni

mencegah penyakit, memperpanjang hidup, dan meningkatkan kesehatan melalui

usaha-usaha pengorganisasian masyarakat untuk:

 15

1) meningkatkan sanitasi lingkungan

2) mengendalikan infeksi menular

3) pendidikan secara individual dalam hal perorangan

4) mengorganisasikan pelayanan medis dan perawatan untuk tercapainya

diagnosis dini dan terapi pencegahan terhadap penyakit.

5) Pengembangan sosial kearah adanya jaminan hidup yang layak dalam

bidang kesehatan.

Menurut Prayitno (1994:23) dalam pandangan yang sempit mungkin dapat

dikatakan bahwa Ilmu Kesehatan Masyarakat itu adalah ilmu yang mempelajari

sehat dan sakit saja, dan dalam arti yang luas ternyata Ilmu Kesehatan Masyarakat

adalah ilmu yang lebih menitikberatkan penanganan kasus-kasus pada upaya-

upaya pencegahan, bukan pada upaya kuratif, sebab dalam IKM dikenal adanya 5

tahap pencegahan (The Five Level of Prevention) yang terdiri atas :

a) Upaya Promotive (meningkatkan pemahaman kesehatan)

b) Upaya Preventive (miningkatkat upaya pencegahan penyakit)

c) Upaya Protective (meningkatkan perlindungan terhadap penyakit)

d) Upaya Curative (upaya penyembuhan terhadap penyakit)

e) Upaya Rehabilitative (upaya pemulihan)

 16

b. Pendidikan dasar

Bentuk pelayanan dasar lainya adalah pendidikan dasar sama hanya

dengan kesehatan, pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumberdaya

manusia, berikut pendapat para ahli mengenai pentingnya sebuah pendidikan

dasar dalam pelayanan publik :

Menurut Soedomo A. Hadi, (2008: 17). Dari segi etimologis, pendidikan

berasal dari bahasa Yunani “paedagogike”. Ini adalah kata majemuk yang terdiri

dari kata pais yang berarti anak dan kata “ago” yang berarti aku membimbing.

Jadi paedagogike berarti aku membimbing anak. Orang yang pekerjaan

membimbing anak dengan maksud membawanya ke tempat belajar, dalam bahasa

Yunani disebut ”paedagogos” Jadi pendidikan adalah usaha untuk membimbing

anak.

Sedangkan menurut Tilaar (2002: 435) menyatakan bahwa hakikat

pendidikan adalah memanusiakan manusia, yaitu suatu proses yang melihat

manusia sebagai suatu keseluruhan di dalam eksistensinya.

Oleh M. J. Langeveld (Revrisond Baswir dkk, 2003: 108) Definisi

pendidikan lainnya bahwa :

a) Pendidikan merupakan upaya manusia dewasa membimbingmanusia yang

belum dewasa kepada kedewasaan.

b) Pendidikan ialah usaha untuk menolong anak untuk melaksanakantugas-

tugas hidupnya agar dia bisa mandiri, akil-baliq danbertanggung jawab.

c) Pendidikan adalah usaha agar tercapai penentuan diri secara etis sesuai

dengan hati nurani.

 17

c. Bahan kebutuhan pokok

Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan

pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan

kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah,

gula pasir, daging, telura ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayut

mayur, semen, dan sebagainya.

Dari penjelasan diatas dapat dikaitkan dengan salah satu pendapat ahli

mengenai kebutuhan dasar manusia yaitu :

Menurut Maslow (Iman, 1994:93-57) dalam teori hirarki kebutuhan

manusianyamengklasifikasikan kebutuhan manusia menjadi lima tingkatan,

sebagai berikut:

a) Kebutuhan fisiologis (psychological needs), yaitu kebutuhan akan

sandang, pangan dan papan, yang merupakan kebutuhan primer.

b) Kebutuhan akan rasa aman (safety needs), yaitu kebutuhan akan

keamanan jiwa dan harga diri.

c) Kebutuhan sosial (social needs), terdiri dari:

 Kebutuhan akan perasaan diterima oleh orang lain dalam hidup

bermasyarakat dan bekerja (sense of belonging).

 Kebutuhan akan perasaan dihormati karena manusia merasa dihnya

penting (sense of importance)

 Kebutuhan akan perasaan maju dan tidak gagal (sense of

achievement).

 Kebutuhan akan perasaan ikut serta (sense of participation

 18

2.1.3.2. Pelayanan Umum

Selain pelayanan kebutuhan Dasar, pemerintah sebagai istansi penyedia

pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.

Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok,

yaitu: a) pelayanan administratif, b) pelayanan barang, dan c) pelayanan jasa.

a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyedia berbagai

bentuk dokumen yang di butuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Milik

Kendaraan Bermotor ( STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan

sebagainya, dan ada beberapa faktor yang terdapat dalam pelayanan administraif

menurut para ahli yaitu sebagai berikut :

Menurut Ratminto (2010: 243) Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam penerimaan

pelayanan administratif dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu

kultur organisasi, sistem pelayanan, sumber daya manusia

(SDM) dalam pelayananan.

Sedangkan Menurut Moenir (2002: 190-196), bentuk pelayanan

administratif yaitu bentuk pelayanan berupa tulisan yang menununjukan

keterangan sebagai berikut :

 Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan instansi atau lembaga

 19

 Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan dan lain sebagainya.

b. Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/

jenis barang yang menajdi kebutuhan publik, misalnya: Jaringan telpon, penyedia

tenaga listrik, penyedia air bersih, berikut pendapat para ahli menegenai

pelayanan publi dibidang barang :

Menurut Guritno Mangkoesoebroto dalam Widodo (2001: 280)

menjelaskan bahwa barang publik murni (a pure public goods) mempunyai dua

karakteristik utama: penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak

dapat diterapkan prinsip pengkecualian (non excludability).

Sedangkan Harvey S. Rosen dalam Widodo (2001:280-281) menjelaskan

barang publik murni adalah tidak adanya persaingan di dalam mengkonsumsi. Hal

ini berarti barang tersebut telah tersedia, dan tidak ada biaya tambahan bagi

seseorang yang akan menggunakannya.

c. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang di butuhkan publik, berikut menurut para ahli menegenai palayanan yang

berkaitan dengan jasa dalam pelayanan publik sebagai berikut :

Terdapat pula pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000:

72) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus

sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan

konsumen yaitu:
 20

 Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek

fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan

tampilan para karyawan.

 Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu

layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi

layanan, pemenuhan janji karyawan.

 Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang

mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan.

 Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur

kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa

percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya

 Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen

(khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara

pribadi.

Dalam kamus ekonomi Winardi (1991: 93) dinyatakan bahwa pelayanan

jasa adalah bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik

terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang

paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan,

konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik.
 21

2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek

kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat pula pendapat Goetsh

dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) mengartikan kualitas mengartikan

sebgaisuatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan terdapat pula pendapat Stanto (dalam Saleh, 2010:99)

adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diindentifikasi secara sendiri,

yang pada hakikatnya bersifat (intangible)Pemerintah mempunyai pekerjaan yang

besar terhadap kualitas pelayanan karena masyarakat berangapan bahwa

pelayanan yang diberikan pemerintah kurang efektif dan efisien shingga

pmerintah di tuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan

yang baik akan memberikan hasil yang positif terhadap pemerintah intu sendiri.

Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang

diberikan dengan harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara

kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen

merasa puas dan mempersiapkan secara baik atau kualitas pelayanan yang

diterima. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut:

a) Kualitas teknik (outcome), Kualitas hasil atau produk layanan.

b) Kualitas pelayanan (prosses), kualitas layanan yang diberikan

 22

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat, untuk mencapai kepuas ini tersebut itu di tuntut pelayanan yang

prima (Dwiyanto, 2008; 343-344) dalam bukunya yang berjudul Mewujudkan

Good Governance melalui pelayanan publik ada beberapa dimensi dari kualitas

pelayanan yaitu :

1. Sikap Petugas

Menurut Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat

memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang

bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

- Tingkah laku yang sopan

- Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

- Waktu menyampaikan yang tepat

- Keramahtamahan

Terdapat pula pendapat Kasmir (2005:18-21)standar pelayanan yaitu

dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar layanan

menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai berikut :

a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b) Percaya diri

c) Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal

satu sama lain

d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan

e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

 23

f) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukan kemampuannya

g) Jangan menyela atau memotong pembicaraan

h) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

i) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan

kepada pegawai lain atau atasan

j) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Terdapat pula pendapat Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam

Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara

nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a) Tangible (berwujud)

b) Reliabelity (kehandalan)

c) Responsiviness (ketanggapan)

d) Assurance (jaminan)

e) Emphaty (Empati).

2. Prosedur

Prosedur dalam sebuah pelayanan berikut menurut pendapat beberapa ahli

sebagai berikut :

Menurut Widodo (2005:162) mengemukakan bahwa: Arah yang dicapai

oleh pemerintah daerah dalam memberikan layanan publik, tidak lain yakni

layanan yang lebih baik (better), lebih dekat (closer), lebih murah (cheaper) dan

lebih cepat (faster). Muaranya yakni terwujudnya kepuasan masyarakat dalam

menerima layanan yang diberikan oleh perangkat pemerintah daerah.

 24

Terdapat pula pendapat menurut Subarsono (2006:142), Kualitas

pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh beberapa

faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk

memproses pelayanan, budaya, birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat

birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat

pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja dan variasi pelatihan yang telah

diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan

mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang

akan dihasilkan.

Terdapat pula pendapat Gaspersz (1997 : 2) menyebutkan adanya beberapa

dimensi atau atribut yang harusdiperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa/layanan

yaitu:

- Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

- Kesopanan dan keramaahan dalam memberikan pelayanan

- Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun

penanganan keluhan

- Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung

- Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

- Kelengkapan menyangkut kesediaan sarana pendukung

- Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

- Variasi pelayanan berkaitan dengan inovasi

- Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibelitas/penanganan permintaan.

 25

- Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ruang,

kemudahan informasi

- Atribut yaitu kebutuhan layanan lainya seperti kebersihan lingkungan, AC,

fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau tv, dan sebagainya.

3. Waktu

Waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan, atau

keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu merupakan antara dua buah

keadaan / kejadian, atau bisa disebut lama berlangsungnya suatu kejadian.

Terdapat pula pendapatTjiptono (1996 : 56) Ciri-ciri atau atribut-atribut

yang ada dalam kualitas pelayanan yang berkaitan dengan waktu yaitu :

a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC,

kebersihan, dan lain-lain.

 26

4. Fasilitas

Secara umum

Fasilitas merupakan alat atau segala sesuatu yang di pergunakan untuk

mempermudah memperlancar suatu usaha atau pekerjaan agar dapat membantu

pekerjaan dengan mudahannya.

Terdapat pula pendapat Sinambela (2010: 3), pada dasarnya setiap

manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern

dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara

berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

Terdapat pula pendapat Kasmir (2006:34) fasilitas dalam pelayanan

memiliki unsur seperti tersedianya sarana dan prasarana yang baik Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga membuat pelanggan

merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

5. Pelayanan

Menurut Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik

pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

 27

a) Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b) Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c) Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d) Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan

dan harapan masyarakat.

e) Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

f) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.

Sedangkan menurut Abidin (2010 : 71) mengatakan bahwa pelayanan

publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga

menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu

sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,

 28

ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan

publik yang berkualitas. Adapun contohnya yaitu sebagai berikut :

Dan menurut Menurut Philip Kotler (2002 : 143) pelayanan atau service

adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada

pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu

produk pisik. Dari uarian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service

adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan

merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan

produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.

2.1.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa dimensi mengenai kualitas layanan, antara lain pendapat

dari Garvin (Saleh 2010:102) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas

pelayanan yakni:

a) Kinerja (perfomance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder

atau pelangkap.

c) Kehandalan (reliabilitiy), yaitu kemungkinan kecil untuk mengalami

kerusakan atau gagal dipakai

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh

mana kerakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di

tetapkan sebelumnya.
 29

e) Daya tahan (durability), berkaitan berpa lama suatau produk dapat terus

digunakan.

f) Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan

yang memuaskan.

g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h) Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.2. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan menteri Negara

pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang

pedoman umum penyelenggara pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut

adalah sebagai berikut;

a) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;

b) Kejelasan;1) persyratan teknis dan admkinistratif pelayanan publik; 2) Unit

kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan / sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik; 3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

c) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesikan dalam

kurun waktu yang telah di tentukan.

d) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.
 30

f) Tanggung jawab; pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas peyelenggaraan pelayanan dan penyelesian

keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi, telekomunikasi

dan informatika (telematika).

h) Kemudahan Akses; tempat dan lokasi sarana dan prasaranan pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informasi.

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap

displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j) Kenyamanan; lingkungan pelayanan

2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Ada dua Faktor yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985

:43) yaitu expected service dan perceived service. Apa bila layanan yang di terima

atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang di terima

atau di rasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang di terima

atau di rasakan lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas layanan

dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml (1990 : 177 ) mendefenisik.

 31

2.4. Kerangka Berpikir

Peraturan Daerah Kota Palangka Raya No. 1 tahun 2015 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah

Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan

Kota Palangka Raya

Kualitas Pelayanan Dinas Pemadam

Kebakaran Dan Penyelamaatan Kota
Palangka Raya

Faktor-faktoryang
Indikator kualitas layanan: mempengaruhi kualitas
a. Sikap Petugas pelayanan Dinas Pemadam
b. Prosedur
Kebakaran Kota Palangka
c. Waktu
Raya:
d. Fasilitas
1. Pendukung
e. Pelayanan 2. Penghambat
Duwiyanto, 2008 :343-344
Parasurraman, 1985 : 43

Memberikan pelayanan yang Berkualitas

kepada masyarakat korban bencana
kebakaran
 32

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah jenis metode

penelitian kualitatif. Saya memilih penelitian kualitatif karena pada prosedur

penelitian kualitatif dapat menghasilkan data-data berupa kata-kata tertulis dari

orang-orang yang dapat diamati dan diminta informasi. Pendektan kualitatif

menekankan unsur manusia sebagai instrument penelitian, maka akan

mempermudah penyesuaian dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.

Dengan menggunaakan metode kualitatif, peneliti dapat membahas objek

yang diteliti secaraa lebih mendalam. lebih jauh menjelakan bahwa didalam

penelitian kualitatif pengetahuan di bangun melalui penafsiran terhadap suatu

penomena di berbagai bidang yang berhubungan dengan keadaan di lapangan

bukan hanya semata-mata penelitinnya namun juga dari data-data yang di

kumpulkan melalui observasi, wawancar, sumber buku dan datapenunjang

lainnya.

3.2. Fokus Penelitian

Penelitian ini di fokuskan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan

Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya terhadap

masyarakat.

1. Berdasarkan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Agus

Dwiyanto, 2008; 343-344 mengatakan ada 5 (lima) indikator kualitas

pelayanan yaitu:
 33

a) Sikap Petugas

b) Prosedur

c) Waktu

d) Fasilitas

e) Pelayanan

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari dinas

Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya.

a. Faktor pendukung.

b. Faktor penghambat.

3.3. Lokasi Penelitian

Lokasi yang menjadi objek penelitian adalah penelitian ini dilakukan di

Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Rayayang

berkantor di jln. Badak No 03 Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah. memilih

tepat di Dinas Pemadam Kebakaran sebagai lokasi penelitian dikarenakan sesuai

dengan latar belakang judul yang peneliti ambil. Peneliti sangat tertarik untuk

mengetahui kulitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran kota palangka raya.Dan

apa saja yang menjadi Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari

dinas pemadam kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya.

 34

3.4. Sumber Data

Dalam penelitian ini data-data seta sumber yang diambil dapat di

golongkan yaitu menjadi dua bagian data primer dan data sekunder:

a. Data Primer

Sumber data primer di peroleh melalui pengamatan atau observasi secara

langsung yang di dukung dengan wawancara terhadap informasi dari pihak-pihak

yang bersangkutan. Pencatatan sumber data utama melalui observasi dan

wawancara merupakan hasil gabungan dari kegiatan dengan melihat, mendengar,

dan bertanya yang di lakukan secara sadar, terarah, dan senantiasa bertujuan untuk

memperoleh informasi yang di perlukan adapun yang menjadi informasi dalam

penelitian ini :

1. Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran

Kota Palangka Raya.

2. Masyarakat Korban Kebakaran di Pelabuhan Rambang

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang sudah dibakukan yang diproleh peneliti dari

sumber yang ada seperti catatan atau data-data yang berasal dari arsip, profil,

dokumen-dokumen tertulis, hasil penelitian orang lain, dan situs-situs yang

berhubungan dengan kajian penelitian ini.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan

data, teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti ada (3) yaitu:

a) Observasi
 35

Yaitu cara pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung

terhadap obyek penelitian sehingga diperoleh gambaran dari data dan fakta

mengenai permasalahan yang diteliti. Hasil observasi ini dapat mempermudah

dalam menjelaskan keterkaitan dari fenomena-fenomena yang ada.

b) Interview/wawancara

Interview / wawancara bebas adalaah suatu cara pengumpulan data yang

digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya, teknik

wawancara yang digunakan yaitu wawancara bersifat bebas dan wawan cara

dilakukan kepada narasumber, yaitu:

1) Kabid pengendalian operasi penyelamatan di Dinas Pemadam Kebakaran

Kota Palangka Raya.

c) Dokumentasi

Dokumentaasi adalah ditunjukan untuk memperoleh data langsung dari

tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan

kegiatan selama observasi, foto-foto dan data yang relevan penelitian.

3.6. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data ada beberapa langkah yang harus di tempuh

dengan berpedoman pada pendapat sugiyono (2013: 335) analisa data kualitatif

adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh,

selanjutnya dikembangkan menjadi hopotesis.

a) Data Reduction (Reduksi Data)

Reduksi data dalam penelitian kualitatif adalah mencangkup kegiatan hasil

pengumpulan data selengkap mungkin dan memilihnya kedalam suatu konsep

 36

tertentu.Pada reduksi data, data yang begitu banyak dan komplek serta mungkin

masih bercampur aduk yang diperoleh dari penelitian di tajamkan,diseleksi,

digolongkan, diarahkan, dibuang yang tidak relevan dan diorganisasikan dengan

cara sedemikian rupa untuk pemecahan masalah atau untuk menjawab pertanyaan

penelitian.

b) Display data (penyajian Data)

Penyajian data berwujud sekumpul informasi tersusun yang memberi

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. Penyajian data merupakan Bagian

dari analisis dengan maksud agar data atau informasi yang telah terkumpul dapat

tersusun dalam bentuk grafik, jaringan dan bagan.Pada penyajian data, di

kembangkan format berupa ringkasan untuk menjelaskan dan menyederhanakan

keragaman data agar menjadi lebih mudah.

c) Conclusion Drawing/ verification

Kegiatan analisis selanjutnya adalah menarik kesimpulan. Dari permulaan

pengumpulan data, seseorang penganalisis kualitatif mulai mencari ‘arti’ benda-

benda mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang

mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Penelitian yang kompeten akan

menangani kesimpulan-kesimpulan itu dengan longgar, tetap terbuka dan skeptis,

tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum jelas, namun kemudian

meningkat menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh (Miles dan

Huberman, 2009:19).

Ketiga langkah interaktif dalam analisis kualitatif tersebut dapat

digambarkan dalam bagan berikut (Miles dan Huberman, 2009:20):

 37

Pengumpulan Data Penyajian Data

Reduksi Data

Penarikan
Kesimpulan/Verifikasi

Gambar 3.1
Komponen-Komponen Analisis Data: Model Interaktif
 38

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1.1 Gambaran Umum Kota Palangka Raya

1. Letak Geografis

Kota Palangka Raya secara resmi ditetapkan sebagai Ibu Kota Propinsi

Kalimantan Tengah pada tanggal 17 Juli 1957 secara geografis terletak pada

113˚30`-114˚07` Bujur Timur dan 1˚35`-2˚24` Lintang Selatan. Secara

administratif berbatasan dengan :

a. Sebelah Utara, dengan Kabupaten Gunung Mas.

b. Sebelah Timur, dengan Kabupaten Gunung Mas dan

Kabupaten Pulang Pisau.

c. Sebelah Selatan, dengan Kabupaten Pulang Pisau.

d. Sebelah Barat, dengan Kabupaten Katingan.

Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha)

dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%,

sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecamatan Berdasarkan

Peraturan Daerah Kota Palangka Raya Nomor 32 Tahun 2002 secara administratif

Kota Palangka Raya dibagi menjadi 5 (lima) Kecamatan dan 30 (tiga puluh)

Kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2015 ada 259.865 orang terdiri

dari 51,12% laki-laki dan 48,88% perempuan. Berdasarkan luas wilayah

dibanding dengan jumlah penduduk yang ada, kepadatan penduduk Palangka

 39

Raya tergolong jarang, dimana ada hanya sekitar 91 orang/km2perseginya,

dengan sebaran penduduk tidak merata, sebagian besar terkonsentrasi di dua

Kecamatan (Pahandut dan Jekan Raya) sisanya tersebar di tiga Kecamatan yang

lain (Bukit Batu, Sabangau dan Rakumpit).

2. Luas Wilayah

Kota Palangka Raya mempunyai luas wilayah 2.678,51 Km2 (267.851 Ha)

dengan topografi terdiri dari tanah datar (0-3%) dan kemiringan kurang dari 40%,

sedikit bukit berbatu di wilayah Bukit Tangkiling Kecama

Tabel 4.1

Luas Wilayah Menurut Penggunaanya

2
Kawasan Hutan 2.485,75 Km
2
Tanah Pertanian 12,65 Km
2
Perkampungan 45,54 Km
2
Perkebunan 22,3 Km
2
Sungai dan Danau 42,86 Km
2
Lainnya 69,41 Km
Sumber :( Dinas Pemadam kebakaran Kota Palangka 2017)
 40

4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan

Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya adalah

Dinas yang baru dibentuk pada bulan Desember 2016, berdasarkan peraturan

daerah Kota Palangka Raya Nomor 11 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan

susunan perangkat daerah Kota Palangka Raya (lembaran daerah Kota Palangka

Raya Tahun 2016 Nomor 11, (tambahan lembaran daerah Kota Palangka Raya

Nomor 4). Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka

Raya,dan Kepala Dinas baru dilantik pada tanggal 9 Maret 2017, Sekretaris Dinas

tanggal 11 Maret 2017 serta Kasi dan Kasubbag tanggal 16 Maret 2017 dan

mempunyai tugas untuk menyelenggarakan urusan pemerintah di bidang

Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan

1 Visi Dan Misi Dinas Pemadam Kebakaran

a. Visi

Terwujudnya Kota Palangka Raya yang aman dari bahaya kebakaran serta

melaksanakan operasi penyelamatan terhadap bencana kebakaran dan

bencana lainnya.

b. Misi

1. Mendorong Partisipasi Masyarakat dan Swasta serta Pihak Kelurahan dan

Penanggulangan Bencana Kebakaran serta Malakukan Operasi

Penyelamatan Kebakaran dan Penyelamatan Operasi Penyelamatan

terhadap Bencana Lainnya;

 41

2. Meningkatkan Mutu Layanan ke Masyarakat;

3. Meningkatkan Sarana dan Prasarana Alat Pencegah Pemadam Kebakaran

Dan Penyelamatan.

4. Meningkatkan Kualitas dan Kapasitas Sumber Daya Manusia.

Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Dinas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamatan Kota Palangka Raya menjalankan fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan dilingkup Dinas Pemadam Kebakaran dan

Penyelamatan;

2. Pelaksanaan kebijakan sesuai dengan lingkup Pemadam Kebakaran dan

Penyelamatan;

3. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan dilingkup Dians Pemadam Kebakaran

dan Penyelamatan;

4. pelaksanaan administrasi dilingkup DinasPemadam Kebakaran dan

Penyelamatan;

5. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas

dan fungsinya.
 42

Tabel 4.2

Bagan Struktur
Organisasi Dinas Pemadam Kebaran dan Penyelamatan
Kota Palangka Raya

Kepala
Dinas Pemadam Kebakaran
dan Penyelamatan

Sekretariat

Kelomp
ok
Jabatan
Fungsio

Sub. Bag. Sub. Bag. Sub. Bag.

Perencana Umum dan Keuangan
an Kepegawaia dan Aset
n
Pencegahan Bidang Bidang Bidang Sarana
dan Pengendalian Pengendalian dan Prasarana
Peningkatan Operasi Operasi
Kapasitas SDM Pemadanaman Penyelamatan

Kasi
Kasi Operasi Kasi Evaluasi
Pengadaan
Kasi Pemadaman dan
Peralatan dan
Pemberdayaan dan Investigasi Penyelamatan
Logistik
Masyarakat
dan Pelatihan

Kasi Kasi Kasi

Kesiapsiagaan Perlindungan Pemeliharaan
dan Hak-Hak Sipil Peralatan dan
Kasi Logistik
Penyuluhan
dan
Kasi Rencana Kasi
Publikasi Kasi Rencana
Operasi Hubungan
Operasi
Pemadaman Teritorial dan
Penyelamatan
Sektoral
Kasi
Inspeksi
Proteksi
Kebakaran
 43

1. Kepala Dinas;

2. Sekretariat;

1) Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi;

2) Sub Bagian Keuangan dan Aset; dan

3) Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

3. Bidang I adalah Bidang Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber

Daya Manusia;

1) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pelatihan;

2) Seksi Penyuluhan dan Publikasi; dan

3) Seksi Inspeksi Proteksi Kebakaran.

4. Bidang II adalah Bidang Pengendalian Operasi Pemadaman;

1) Seksi Operasi Pemadaman dan Investigasi;

2) Seksi Kesiapsiagaan dan Komunikasi; dan

3) Seksi Rencana Operasi Pemadaman.

5. Bidang III adalah Bidang Pengendalian Operasi Penyelamatan;

1) Seksi Evakuasi dan Penyelamatan.

2) Seksi Perlindungan Hak-Hak Sipil.

3) Seksi Rencana Operasi Penyelamatan.

6. Bidang IV adalah BidangSarana dan Prasarana.

1) Seksi Pengadaan Peralatan dan Logistik.

2) Seksi Pemeliharaan Peralatan dan Logistik.

3) Seksi Hubungan Teritorial dan Sektoral.

 44

Secara umum Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan

Penyelamatan Kota Palangka Raya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga)

kelompok, yaitu : Bidang Teknis adalah: Pencegahan Kebakaran, Pemadam

Kebakaran dan Operasi Penyelamatan dan 2 (dua) kelompok penunjang/

dukungan manajemen dan bidang teknis, yaitu : Sekretariat dan Bidang Sarana

Prasarana.

2. Pencegahan Kebakaran

Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Palangka Raya, dalam

upaya pencegahan kebakaran melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Melaksanakan tugas pendataan pemeriksaan, pengawasan dan penyuluhan,

penelitian kualitas bahan konstruksi sarana sistem pemadam kebakaran

dan bencana lainnya kepada masyarakat luas;

b. Memproses pemberian rekomendasi kegiatan usaha kepada perorangan

dan atau badan hukum yang memproduksi, memasang, mendistribusikan,

memperdagangkan atau mengedarkan segala jenis alat pencegahan dan

pemadam kebakaran;

c. melaksanakan registrasi terhadap pengkaji teknis, instalatur, konsultan,

kontraktor bangunan bidang keselamatan kebakaran dan atau proteksi

kebakaran;
 45

d. Melakukan tugas inspeksi, meliputi :

 Melaksanakan kegiatan pengawasan terhadap penerapan persyaratan

keselamatan kebakaran pada bangunan gedung dalam masa konstruksi;

 Melaksanakan kegiatan pemeriksaan dan uji coba terhadap persyaratan

pencegahan kebakaran pada bangunan gedung baru, penyimpanan dan

penggunaan serta pengangkutan bahan berbahaya sebelum digunakan;

 Menyiapkan pemberian rekomendasi sebagai bahan penerbitan sertifikat

layak fungsi untuk bangunan gedung baru atau sertifikat keselamatan

kebakaran untuk bangunan gedung lama;

 Memberikan pelayanan teknis upaya pencegahan kebakaran kepada

masyarakat;

 Pemberian dukungan teknis kepada masyarakat dan perangkat daerah ;

e. melakukan penindakan, meliputi :

 Melaksanakan kegiatan pengawasan dan pemeriksaan sewaktu-waktu

terhadap kondisi kesiapan keselamatan kebakaran pada bangunan

gedung dan penyimpanan penggunaan serta pengangkutan bahan

berbahaya;

 Melaksanakan koordinasi dan kerjasama penegakan hukum terhadap

pelanggaran peraturan pencegahan dan penanggulangan kebakaran.

 46

3. Pemadam Kebakaran

Pemadam kebakaran merupakan tindak lanjut dari kegagalan usaha-usaha

pencegahan kebakaran. Dalam melakukan pemadam kebakaran, petugas pemadam

kebakaran di hadapkan pada situasi extreme yang dapat menimbulkan kecelakaan

kerja, dengan kata lain sangat beresiko tinggi. Oleh karenanya dalam melakukan

pemadaman kebakaran dibutuhkan keterampilan khusus, disiplin tinggi dan

kerjasama tim yang baik.

Pemadaman kebakaran bertujuan untuk meminimalisir kerugian

masyarakat dari kebakaran baik harta maupun jiwa.Dinas Pemadam Kebakaran

dan Penyelamatan melakukan pemadaman kebakaran difokuskan pada :

a. Mengamankan pelaksanaan pembangunan dan aset pembangunan yang

ada baik milik pemerintah maupun swasta

b. Mendorong seluruh pemilik bangunan baik komersil, industri dan

bangunan umum untuk dapat melakukan upaya penanggulangan

kebakaran secara mandiri;

c. Melakukan pengaturan lebih detail mengenai sarana proteksi kebakaran

dan di tandai oleh semakin beragamnya jenis bangunan serta

peruntukannya.
 47

4. Penyelamatan

Tugas Pengendalian Operasi Penyelamatan yang menjadi tanggung jawab

dinas meliputi :

a. Melakukan kebijakan teknis penyelamatan;

b. Memegang komando penyelamatan serta berkoordinasi dengan instansi

terkait baik pemerintah, swasta dan masyarakat yang bergerak di bidang

penyelamatan ;

c. Melakukan upaya pembinaan sumber daya manusia dalam tindakan

penyelamatan ;

d. Melaksanakan penegakan peraturan penyelamatan untuk perlindungan

hak-hak sipil.

d. Kelompok penunjang dukungan penyelamatan jiwa dan harta benda pada

seluruh bangunan;

Mengembangkan prasarana kota berkaitan dengan permasalahan kebakaran

dan penyelamatan dalam rangka mengantisipasi.

e. perkembangan kota yang

Manajemen dan bidang teknis pemadam kebakaran dan penyelamatan

melaksanakan tugas-tugas meliputi :

a. Pengelolaan umum, kepegawaian, keuangan, aset dan penatausahaan

keuangan;
 48

b. Pelaporan dan pertanggungjawaban program-program kegiatan terkait

tugas pokok dan fungsi Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan

Kota Palangka Raya;

c. Analisa kebutuhan sarpras (pengadaan/pemeliharaan peralatan dan

logistik) ;

Tabel 4.3
Sumber Daya Personil

No Status S.2 S.I D.III SMA SMP Jumlah

1 PNS 2 15 2 23 - 42

2 PTT 7 3 27 1 66

Jumlah 12 5 39 1 108

(sumber : Dinas pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya 2017)

A. KondisiPrasarana Pemadam Kebakaran

a. Kondisi Prasarana Pemadam Kebakaran

Satuan Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan

tengah hingga saat ini sudah memilik 2 (dua) kantor Wilayah Manajemen

Kebakaran tetap tetapi yang I (satu) WMK tidak dapat digunakan karena belum

adanya fasilitas yang memadahi dan belum tercukupi personil pemadam

kebakaran sehingga dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya belum bisa

maksimal.

Adapun bangunan yang digunakan saat ini masih berstatus pinjaman tetapi

tidak menyebabkan hambatan dalam melaksanaan tugas pokok dan fungsinya.

Sekarang ini pemadam kebakaran Kota Palangka Raya propinsi Kalimantan

 49

tengah menempati bangunan milik Propinsi Kalimantan Tengah yang dipinjam

pakai dengan luas tanah (Lokasi) 20 M x 30 M dan bangunan seluas 7 M x 15 M

dan 10 M x 12 M.

Kondisi bangunan yang ditempati saat ini memiliki kondisi yang baik.Sementara

itu untuk data pos kebakaran Kota Palangka Raya adalah yang tersebar dalam 2

(dua) WMK (Wilayah Manajemen Kebakaran).

B. Kondisi Sarana Pemadam Kebakaran

b. Kendaraan Pemadam Kebakaran

Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah

pada saat ini memiliki kendaraan pemadam sekaligus penyemrot air sebanyak 3

(tiga) unit armada dengan kondisi baik dan 1 (satu) unit armada dalam kondisi

sedang dan 1 (satu) unit aramada dalam keadaan Rusak. Daftar tersebut dapat

dilihat di bawah ini :

Tabel 4.3
Armada Pemadam Kebakaran dan tahun pembuatan
Unit Kapasita Jum
No. Keterangan
Kendaraan s l.
Mobil
Tahun 2014,
1. Pemadam 6.000 Ltr 1
Kondisi Baik
Kebakaran
Tahun 2009,
2. Mobil Supply 5.000 Ltr 1
Kondisi Baik
Mobil
10.000 Tahun 2007,
3. Pemadam 1
Ltr Kondisi Baik
Kebakaran
Tahun 2014,
4. Mobil Pick up - 1
Kondisi Baik
(sumber : Dinas pemadam kebakaran Kota Palangka Raya Tahun 2017)
 50

a.) 4 Armada Bantuan Jepang

Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah

pada saat memiliki Mobil 4 Armada. 2 (dua) Armada Penyuplay dari sumber air

dan 2 (dua) Armana dilengkapai dengan Mesin Fortable untuk pemadaman

Bangunan, Lahan dan Pekarangan karena mobil tersebut sesuai dengan kondisi

jalan diwilayah Kota Palangka Raya.

b.) Kendaraan Komando

Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah

pada saat tidak memiliki Mobil Komando Maka dibutuhkan 1(satu) unit mobil

komando pemadam kebakaran dalam melaksanakan kegiatan pemadaman.

c.) Tandon Air

Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah

saat ini memiliki 1 (satu) buah tendon diareal kantor pemadam kebakaran dengan

ukuran 5M X 3M dengan tinggi 2,5 M dengan kapasitas tampung air sebesar 37,5

M³. tetapi kondisi saat ii tendon tersebut hanya mampu menampung air sebesar

12,5 M³ karena tendon tersebut ada kebocoran sehingga daya tahan air dalam

tendon tersebut tidak maksimal.

d.) Alat Pelindung Diri

Pemadam Kebakaran Kota Palangka Raya Propinsi Kalimantan Tengah

pada saat ini memiliki alat pelindung diri kebakaran sebanyak 16 set dan cluster

setiap regunya adalah 17 orang, maka kebutuhan pelindung alat diri bila

dibandingkan dengan jumlah personil pemadam kebakaran Kota Palangka Raya.

 51

4.2 Hasil-Hasil Penelitian

Kebakaran merupakan salah satu bencana yang masuk kedalam kejadian

luar biasa. Terutama pada lokasi padat penduduk seperti halnya masyarakat

pinggiran kota Palangka Raya yang Terkenal dengan Kepadatan Penduduknya

yang berlokasi di Jl. Dr. Murjani. Di wilayah ini sangat sering sekali terjadi

kebakaran karena mayoritas Rumah penduduk terbuat dari bahan-bahan yang

mudahan terbakar dan aliran listrik yang semerawut mengakibatkan berpotensi

terjadinya kebakaran.

Sementara itu bahwa kebijakan kebakaran dan bencana dalam urusan

pemerintahansebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun

2014 bahwa kebakaran merupakan sub urusan bagian dari urusan bidang

ketenteraman dan ketertiban umum serta perlindungan masyarakat yang masuk

dalam urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar. Sub urusan

kebakaran menjadi tanggung jawab bersama antara Pemerintah, Provinsi dan

Kabupaten/Kota,namun didalam matrik pembagian kewenangan, penanggung

jawab utama adalah Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota, oleh karena itu sub

urusan kebakaran menjadi stategis dan prioritas dalam perencanaan dan anggaran

pemerintah daerah sebagai perwujudan menjamin kehadiran pemerintah daerah

didalam melayani penderitaan rakyat akibat bencana dan kebakaran, hal ini

sebagai perwujudan yang sejalan dengan Nawa Cita atau agenda Presiden

Republik Indonesia 2014-2019 pada point pertama menyatakan menghadirkan

kembali negara untuk melindungi segenap bangsa dan memberikan rasa aman

pada seluruh warga negara. Sub urusan bencana dan kebakaran dalam Pasal 72
 52

huruf e dan lampirannya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan Daerah mempertegas kewenangan dan tanggung jawab daerah

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, Pasal 8 dan Pasal 9 Undang-Undang

Nomor 24 tahun 2007 Tentang Penanggulangan Bencana. Kedua Undang-Undang

tersebut menyatakan bahwa Pemerintah dan Pemerintah Daerah. menjadi

penanggung jawab dalam penyelenggaraan penanggulangan bencana dan

kebakaran.

4.2.1 Sikap Petugas

Sikap Petuga merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan

dengan memperhatikan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang

akurat, dan memuaskan. Dengan mengutamakan sikap singgap, cepat, tanggap

dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga menimbulkan

rasa percaya dari pelayanan yang diberikan.

Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku kepala bidang I

pencegahan dan peningkatan kapasitas sumberdaya manusia yaitu :

“Kalau sikap petugasnya sudah cukup baik dalam memberikan

pelayanan kepada msyarakat seperti pengaduan masyarakat kepada
petugas bahwa telah terjadi kebakaran rumah lalu petugas pun
dengan sigap, cepat dan tanggap mengarahkan petugas lain untuk
menuju ke lokasi kebakaran tersebut’’. (Wawancara, 5 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap

petugas sudah cukup baik dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat,

petugas pun salalu singgap, cepat dan tanggap jikalau ada masyarakat yang
 53

mengadu kepos pematau atau pun dengan neginformasikan melalui hp bahwa

telah terjadi kebakaran rumah ( 65 ).

Pendapat yang disampaikan kepala bidang III Pengendalian Operasi

Penyelamatan yaitu :

“Menurut saya sikap petugas memang sudah baik dalam memberikan

pelayanan pengaduan masyrakat kepada petugas bahwa telah terjadi
65 kebakaran rumah di sutau lokasi dan sikap petugas pun cepat
tanggap langsung menuju lokasi kebakaran’’. (Wawancara, 5 Agustus
2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap petugas

sudah baik dalam melayani pengaduan masyarakat telah terjadi kebakaran, dan

petugas pun dengan cepatny menanggap informasi yang di berikan masyrakat dan

bergerak cepat langsung menuju kelokasi kebakaran.

Pendapat yang disampaikan Kepala Bidang II Pengendalian Operasi

Pemadaman yaitu :

“ Menurut saya sikap petugas sudah baik dalam melayani masyarakat

yang mengadu kepos dan yang menginformasikan lewat telepon
bahwa ada terjadi kebakaran rumah, jasa pelayanan yang diberikan
petugas dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 8 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa sikap

petugas sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, tidak

ada kendala sedikit pun yang di rasakan petugas dalam memberikan pelayanan

jasa untuk masyrakat yang datang ke pos pemantau.

 54

Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran status sebagai

karyawan suwasta( 28 Tahun ) :

“Sikap Petuga sudah baik yang sudah saya liat, ketanggap dan
respon yang cepat dari petugasnya ketika masyarakat mengandu ke
pos pemadam atau menginformasikan melalui telpon ke pos
pemadaman bahwa telah terjadi kebakaran”.( Wawancara 23 Agustus
2019)

Dari pendapat kedua responden di atas selaku informan dapat disimpulkan

bahwa sikap petugas dalam memberikan jasa pelayanan sudah baik respon yang

cepat dan sikap tanggap yang cepat ketika masyarakat menginformasikan atau

pengaduan kepada petugas yang berjaga di pos pemadam telah terjadi kebakaran.

4.2.2 Prosedur

Dimensi kedua yaitu Prosedur, merupakan dimensi untuk mengukur

kualitas pelayanan dengan memeperhatikan sejauh mana para petugas untuk

menerapkan aturan dalam pelayanan jasa kepada masyarakat dan membantu para

pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang singap, cepat, serta tanggap.

Dimensi ini juga digunakan untuk melihat sejauh mana aspek pelayanan yang

diberikan petugas maupun memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat

dengan mutu pelayanan yang otimal, dapat juga diperseosikan melalui kualitas

pelyananpada dinas Pemadam Kebakaran. Dengan adanya birokrasi yang mudah

dan tidak berbelit-belit dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur

yang ada.
 55

Seperti yang di ungkapkan informen selaku kepala bidang I Pencegahan

Dan Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Manusia yaitu :

“ kalau menurut saya prosedur pelayanan yang sudah kami terapkan

di dinas pemadam kebakaran sudah berjalan dengan baik, dan
petugas pun mengerti apa saja tahap-tahap yang harus dijelaskan
agar masyarakat tidak bingung dalam menerima pelayanan
pengaduan kebakaran di dinas pemadam kebakaran’’.( Wawancara 5
Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur

yang diterapkan sudah berjalan dengan baik, masyarakat mengerti bahwa tahap-

tahap prosedur pelayanan. Apa saja yang harus di pahami ketika masyarakat

memberikan informasi/pengaduan bahwa telah terjadi kebakaran rumah.

Pendapat yang disampaikan kepala Bidang III Pengendalian Operasi

Penyelamatan yaitu :

“Kalau menurut pendapat saya, prosedur yang kami berikan selaku

pemberi jasa pelayanan terhadap masyarakat ketika terjadi
kebakaran, memang sudah sangat baik kami pun sudah menjelaskan
kepada masyarakat tahap-tahap apa saja yang harus di pahami
masyarakar, agar proses pelayanan yang kami berikan tidak lambat
kepada masyarakat selaku penerima jasa pelayanan”.(Wawancara 5
Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tersebut bahwa prosedur

yang di terpakan sudah berjalan dengan baik, tidak ada kendala apa pun yang

dirasakan masyarakat. Prosedur yang diterpakan tidak berbelit-belit masyarakat

 56

pun paham apa saja yang harus di lakukan ketika mengadu/informasikan bahwa

telah terjadi kebakaran.

Pendapat yang diberikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian Operasi

Pemadaman yaitu :

“Prosedur yang kami terapkan di dinas pemadam kebakaran sudah

cukup baik dan petugas pun memberikan arahan kepada msyarakat
yang datang kepos pemantau dan memberikan informasi telah terjadi
kebakaran rumah atau bisa disebut (65), dan petugas pun siap, dan
singap untuk menuju kelokasi kebakaran rumah
tersebut”.(Wawancara 8 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disumpulkan bahwa prosedur

pelayana yang diberikan petugas sudah baik masyarakat sudah memahai prosedur

ynag tertera di Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan.

Pendapat yang di sampikan selaku informan masyarakat korban kebakaran

bersatatus sebagai karyawan suwasta (36 Tahun) :

“kalo prosedur untuk pelayanan Dinas Pemdam Kebakaran yang

saya ketahui, mereka sudah cukup baik dalam melayani sesuai dengan
prosedur yang diterpkan. Saya merasai ketika saya melapor ke pos
pemantau mengadu telah jadi kebakaran merekap dengan
singap,cepat dan tanggap untuk menuju kelokasi
kebakaran”.(Wawancara 23 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua responden diatas selaku

informan dapat disimpulkan bahwa prosedur yang diterapkan di Dinas Pemadam

Kebakaran dan Penyelamatan sudah baik tidak ada kendala maupun keluhan
 57

masyarakat terkait prosedur yang diberikan petugas kepada masyarakat yang

mengadu/ informasikan telah terjadi kebakaran di suatu loaksi.

4.2.3 Waktu

Waktu merupakan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan

memperhatikan sejauh mana kemampuan Dinas Pemadam Kebakaran dapat

memberikan pelayanan yang tepat waktu atas kedatangannya ke TKP sehingga

pengguna jasa percaya bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang terbaik

dan tepat pada waktunya.

Seperti yang dia ungkapkan sebagai informen selaku kepala bidang I

Pencegahan Dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu :

“menurut saya waktu untuk menuju lokasi kebakaran memang kurang

maksimal seperti yang tertera pelayanan dasar bahwa waktu menuju
lokasi kebakaran itu 15 menit dengan jarak tempuh 50 M, kurang nya
waktu dalam menuju lokasi karena kendala di jln.seperti Kurang
terbukanya akses jln jadi penghambat pihak petugas kebakaran
menuju lokasi kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu

menuju kelokasi kebakaran, belum optimal masih ada pendapat-bendapat dari

masyarakat keterlambatan petugas untuk memadamkan kebakaran.

 58

Terdapat pula pendapat keapala bidang II Pengendalian Operasi Pemadaman

yaitu :

“ untuk waktu memang kami belum maksimal, dikarenakan setiap ada

masyrakat yang mengiformasikan telah jadi kebakaran rumah atau
bisa di sebut( 65) salah satu petugas lain turun kelapangan untuk
memastikan telah ada terjadi kebakaran, itulah penyebab kurang
maksimalnya waktu pelayanan yang dinas pemadam kebakaran
berikan terhadap masyarakat yang terkena bercana kebakaran”.
(Wawancara 8 Agustus 2019).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk

waktu menuju kelokasi pihak petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan

Penyelamatan belum optimal, dan tidak sesuai dengan prosedur yang di tetapkan

di Dianas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan.

Seperti yang di ungkapkan kepala bidang III Pengendalian Operasi

Penyelamatan yaitu :

“ menurut saya waktu pelayanan yang petugas berikan memang

belum maksimal kepada msyrakat dikarenakan jarak tempuh atau
lokasi kebakaran susah untuk di jangkau petugas pemadam, jadi itu
lah penyebab waktu pelayanan yang kami berikan kepada masyrakata
kurang optimal dan keterlambatan petugas pemadam menuju lokasi
kebakaran”.(Wawancara 5 Agustus 2019)

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu

pelayanan yang petugas berikan belum maksimal, masih ada keterlambatan pihak

petugas menuju kelokasi kebakaran.

 59

Pendapat lain yang juga disampaikan selaku informan korban kerbakaran

berstatus sebagai buruh ( 35 Tahun ) :

“Untuk waktu yang saya lihat, menjadi kendala ketepatan waktu

petugas pemadam kebakaran belum optimal. Padahal jarak tempuh
dari pos ke lokasi kebakaran itu tidak terlalu jauh, tapi waktu mereka
menuju lokasi lambat sempat api menjadi besar dan merambat
kerumah lainya mereka baru datang ini lah yang kami rasakan”.
(Wawancara 25 Agustus 2019)

Dari pendapat kedua responden diatas selaku informan dapat disumpulkan

untuk waktu memang belum optimal, keterlambatan petugas pemadam

menujulokasi itu berpengaruh terhadap keterlambatan untuk memadamkan

kebakaran sehingga api mun menjadi besar dan merambata kepemukiman lainnya.

4.2.4 Fasilitas

Dimensi berikutnya dalam penelitian kualitas pelayanan ini adalah

Fasilitas yang merupakan komponen utama dalam melaksanakan sebuah kegiatan

pelayanan publik ini, terutama dalam dinas pemadam kebakaran. Fasilitas yang

dimaksud adalah fasilitas yang nampak dan dapat digunakan oleh pengguna jasa

dan telah ada di dalam SOP Dinas Pemadam Kebakaran. Seperti yang telah di

jelaskan dalam SPO, bahwa setiap kegiatan penangan kebakaran harus dilakukan

secara maksimal seperti adanya kendaraan pemadam, sumberdaya manusia,

perlengkapan dan sarana lainya sebagai penunjang pemberian pelayanan pada

masyarakat umum.
 60

Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I

Pencegahan Dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia yaitu :

“ fasilitas yang dimiliki untuk saat ini memang kurang memadai,

banyak saran dan prasarana pendukung untuk memberikan pelayanan
kepada msyrakat masih kurang maksimal”.( Wawancara 5 Agustus
2019)

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada saat ini

kurang memadai, banyak sarana dan prasarana pendukung yang dimiliki Dinas

Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan kurang.

Pendapat yang di sampaikan selaku Kepala Bidang III Pengendalian

dan Oprasi Penyelamatan yaitu :

“ Menurut saya fasilitas yang dimiliki Damkar untuk saat ini masih
kurang dan sarana untuk memadamkan kebakaran pun masih belum
lengkap karena terbentur dana dari pihak pemerintah kota, peralatan
yang ada sekarang sudah tidak layak di gunakan lagi”. (Wawancara
5 Agustus 2019

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk fasilitas yang

dimiliki memang untuk saat ini kurang memadai, sarana dan prasaran untuk

pendukung pelayanan jasa yang diberikan petugas masih belum maksimal.

 61

Pendapat yang disampaikan selaku Kepala Bidang II Pengendalian

Oprasi Pemadaman yaitu :

“ fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran kurang

dikarenakan kendala dana, sarana yang dimiliki juga kurang, jadi
dari beberapa sarana pendukung untuk memberikan pelayanan jasa
kepada masyarakat kurang maksimal”.( Wawancara 8 Agustus 2019)

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator fasilitas

petugas dalam memberikan pelayanan jasa belum sepenuhnya optimal

dikarenakan kurangnya sarana dan pasarana pendukung untuk memenuhi

pelayanan kepada masyarakat yang terkena berncana kebakaran dan lain-lain.

Pendapat yang sama disampaikan selaku korban kebakaran

bersetatus sebagai Swasta (32 Tahun) :

“Untuk fasilitas yang dimiliki Pemadam Kebakaran menurut yang

saya lihat, memang masih kurang ada beberapa sarana dan
prasarana untuk memadamkan kebakaran yang jaraknya tidak bisa di
jangkau sepeti selang, mesin pompa air, perlengkapan lainya itu
memang kurang Jadi sarana dan prasarana kurang memadai”. (
Wawancara 25 Agustus 2019)

Dari pendapat kedua responden diatas selakau informan dapat disimpulkan

bahwa fasilitas yang dimilki Dinas Pemadam Kebakaran memang kurang

memadai. Banyak sarana dan prasarana yg masih kurang seperti perlengkapan

petugas, peralatan untuk memadamkan kebakaran masih kurang. Jadi penghambat

jasa pelayanan yang diberikan petugas pemadam kebakaran.

 62

4.2.5 Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk kesesuain

pelayanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Dan hal ini merupakan

kewajiban daipada lembaga pemerintah yaitu Dinas Pemadam Kebakaran sebagai

salah satu penyedia jasa pelayanan publik untuk menjalankan visi dan misi serta

mempunyai kewenangan daerah dalam bidang pencegahan dan penaggulangan

kebakaran.

Seperti yang di ungkapkan oleh informan selaku Kepala Bidang I

Pencegahan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia yaitu :

“menurut saya pelayana yang di berikan Dinas Pemadam

Kebakaran untuk sejauh ini sudah baik, namun kendala-kedala
mengenai saran pendukung masih kurang, tetapi kami berusaha
sebisa mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat
yang terkena bencana kebakaran walau terkendala sarana dan
prasarana yang tidak memadai”.(Wawancara 5 Agustus 2019)

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan sudah baik,

tetapi petugas masih terkendala sarana dan prasaran pendukung yang kurang

memadai. Tetapi dari sarana dan prasarana yang kurang, petugas tetap

memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat yang terkena

bencana kebakaran.
 63

Seperti yang disampaikan selaku informan Kepala Bidang II Pengendalian

Oprasi Pemadaman yaitu :

“pelayanan yang sudah petugas berikan sudah baik, dan berjalan

dengan maksimal namun terkendala dengan peralatan sarana yang
kami miliki tidak semuanya lengkap, tetapi kami bekerja semaksimal
mungkin untuk memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat yang
terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 8 Agustus 2019)

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk indikator

pelayanan, Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan sudah memberikan

pelayanan yang baik. Namun terkendala sarana dan prasarana tetapi petugas tetap

memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada masyarakat.

Seperti yang disampaikan oleh informan selaku Kepala Bidang III

Pengendalian Oprasi Penyelamatan yaitu :

“Menurut saya pelayanan yang sudah kami berikan selama ini

sudah baik, walau pun kami masih banyak kekurangan pasilitas dan
sumber daya manusia nya kami bekerja semaksimal mungkin dan
seoptimal mungkin untuk memberikan jasa pelayanan kepada
masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.( Wawancara 5
Agustus 2019)

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk pelayanan yang

diberikan petugas sudah sangat baik, walau terkendala peralatan dan sarana

pendukung. Masyarakat tetap memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada

masyarakat yang terkena musibah kebakaran.

 64

Pendapat yang disampaikan selaku korban kebakaran berstatus sebagai

karyawan suwasta (28 Tahun ) :

“Untuk pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran yang saya lihat,

petugas sudah memberikan jasa pelayanan seoptimal mungkin, namun
kendala yang masih saya lihat keterlambatan petugas menuju kelokasi
kebakaran yang masih belum optimal seharus nya waktu itu sangat
penting agar lebih cepat pula petugas untuk memadam kan kebakaran
agar kebakaran tidak merambat kepemukiman lainya”.( Wawancara
25 Agustus 2019)

Dari kedua responden di atas selaku informan dapat disumpulan bahwa

pelayanan yang diberikan dinas pemadam kebakaran sudah cukup baik, mereka

bekerja seoptimal mungkin dalam memberikan jasa pelayanan untuk masyarakat

yang terkena musibah kebakaran. Waktu juga sangat penting bagi masyarakat

untuk kedatanagn petugas ke lokasi karena lebih cepat petugas datang maka

semakin cepat pula memadam kan kebakaran agar tidak merambat ke pemukiman

lainnya.

4.3 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN

DINAS PEMADAM KEBAKARAN DAN PENYELAMATAN

4.3.1 Faktor Pendukung

Faktor pendukung yang dimaksudkan adalah segala aspek pendukung

untuk melancarkan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan

Kota Palangka Raya.

Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku Kabid I Pencegahan Dan

Peningkatam Kapasitas Sumber Daya Manusia :

 65

“ Faktor pendukungnya seperti fasilitas yang dimiliki harus lengkap

sarana pendukung lain nya harus lengkap dan SDM yanag dimiliki
dan kemampuan petugas pemadam kebakaran dalam melaksanakan
tugas sangat baik dikarenakan petugas sudah mengikuti pelatihan
tentang pencegahan dan penanggulangan kebakaran.”.(Wawancara
10 Agustus 2019)

Pendapat serupa disampaikan oleh Kabid II Pengendalian Oprasi

pemadaman :

“Kalau pendukung pelayanan itu fasilitas yang harus dimiliki lengkap,

sarana dan prasarana harus lengkap jumlah prosenil harus memadai

sesuai kebutuhan di kota agar jasa pelayanan yang diberikan berjalan

dengan maksimal dan masyarakat merasa puas dan cepat dalam

penanganan kebakaran”.(Wawancara 10 Agustus 2019)

Dari pendapat diatas dapat di simpulkan bahwa faktor pendukung dalam

pelayanan yaitu fasilitas yang dimiliki harus lengkap, sarana-prasarana pendukung

lainnya harus memadai agar petugas sebagai pemberi jasa pelayanan dapat

berjalan dengan maksimal. Kesadaran masyarakat pun perlu untuk mendukung

jasa pelayanan yang diberikan Dinas Pemadam Kebakaran dapat berjalan dengan

baik dan cepat.

 66

4.3.2 Faktor Penghambat

Selain adanya faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan di Dinas

Pemadam Kebakaran terdapat pula faktor penghambatnya.

Faktor penghambat adalah hal-hal yang menganggu jalannya proses

pelayanan yang berkualitas. Seperti yang diungkapkan oleh informan selaku

Kabid I Pencegahan dan Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia :

“Masih menjadi penghambat itu diantaranya ketepatan waktu masih

blum tepat sarana-prasarana yang masih kurang mendukung seperti
peralatan pemadam kebakaran, mobil pemadam dan peralatan
pendukung untuk melakukan pemadaman kebakaran”.(Wawancara 10
Agustus 2019)

Berikut juga pendapat informasi selaku Kabid II Pencegah Oprasi

Pemadaman :

“Memerlukan fasilitas pendukung yang memadai seperi, mobil

oprasi pemadaman yang terbatas, peralatan pemadam yang kurang
mendukung, sarana dan prasarana yang masih terbatas serta
kepedulian masyarakat yang kurang. menjadi penghambat petugas
pemadam kebakaran dalam memberikan jasa pelayanan kepada
masyarakat yang terkena musibah kebakaran”.(Wawancara 10
Agustus 2019)

Dari kesimpulan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor penghambat

kualitas pelayanan antara lain : kurangnya sarana dan prasarana yang mendukung

pelayanan, kurang respon masyarakat jikalau ada petugas yang menuju lokasi
 67

kebakaran. Selain itu keterbatasan anggaran untuk meningkatkan sarana dan

prasaran pelayanan.

4.4 PEMBAHASAN

4.4.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau

pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

masyarakat. Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan memberikan jasa

pelayanan berupa pemadaman kebakaran dan penyelamatan atas bencana

kebakaran. Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Plangka Raya

adalah salah satu Dinas yang memberikan jasa kepada masyarakat yang terkena

bencana kebakan dan Penyelamtan jika ada korban jiwa yang terkurung

didalamnya.

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang dilakukan peneliti

dengan melihat secara langsung menunjukan bahwa pelayanan Dinas Pemadam

Kebakaran dan Penyelamatan untuk saat ini sudah cukup berkualiats karena

terdapat berbagai pandangan masyarakat sebagian ada yang merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan dinas pemadam Keabakaran Dan Penyelamatan. yang

diberikan dan sesuai dengan yang diharapkan. Petugas telah menjalankan

pelayanan sesuai dengan SOP (Standat Oprasional Prosedur) yang ada di

tetapkan.

Akan tetapi ada beberapa aspek yang menjadi harapan kedepannya untuk

lebih meningkat kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamatan antara lain : waktu pelayanan yang lebih cepat untuk menuju
 68

kelokasi kebakaran, meningkatkan sarana dan prasarana yang harus dimiliki

agara pelayanan berjalan dengan seoptimal mungkin. Dengan demikian dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamatan sudah berkualitas karena dari pandangan masyarakat yang melihat

secara langsung di lapang. Dalam segi pelayanan, prosedur dan sikap petugas

petugas sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat.

1. Sikap Petugas

Menurut Lapierre dalam Ramli (2013:1) menyebut sikap sebagai suatu pola

perilaku, tendesi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyensuaikandiri

dalam siatuasi sosial atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimuli

sosial yang telah terkondisikan.

Sikap Petugas ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang akan

diberikan kepada pelanggan. Dalam memberikan pelayanan jasa kepada

masyarakat Sikap Petugas dalam memberikan jasa pelayanan dengan tanggap,

cepat serta memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri

pelanggan. Sehubung dengan Sikap Petugas dalam memberikan pelayanan jasa,

tentunya profesional para petugas dalam meningkatkan kualiats pelayanan jasa

kepada korban kebakaran sangat di perlukan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran

dan Penyelamatan, dari aspek Sikap Petuagas memberikan jasa pelayanan sudah

baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat yang mengakui bah petugas

bahwa melayani dengan singgap, cepat dan tanggap petugas. Petugas telah
 69

bersikap prifesional dalam melayani masyarakat yang terkena musibah

kebakaran.

Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek Sikap Petugas dalam melayani sudah

baik dimna masyarakat yang pada umunya melapor atau menginformasikan

merasa telah diberikan pelayanan yang singgap, cepat dan tanggap oleh petugas.

2. Prosedur

Menurut Mulyadi (2008:5) prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal,

biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departeman atau lebih, yang

dibuat untuk menjamin penangan secara seragam transaksi perusahaan yang

terjadi berulang-ulang.

Prosedur yang diberikan petugas sangat penting dalam pelayanan publik.

Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas

dalam memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan. Dalam indikator ini

mengenai Prosedur yaitu bagaimana petugas memberikan prosedur pelayanan

kepada masyarakat. Apakah dalam membrikan jasa pelayanan prosedur yang

diberikan kepada masyarakat dapat memahai langkah-langkah apa saja yang

harus dipahami masyarakat yang datang mengadu atau menginformasikan kepada

petugas yang berjaga di pos pemantau.

Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, petugas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamtan sudah memberikan prosedur pelayanan kepada masyarakat yang

datang mengadu atau menginformasikan bahwa telah terjadi kebakaran ke

petugas yang berjaga di pos pemantau. Petugas pun dengan singgap dan cepat
 70

menanggapi informasi yang diberikan petugas untuk langsung menuju lokasi

kebakaran tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa dari aspek prosedur, petugas sudah berjalan

dengan cukup baik. Kesinggapan dan ketanggapan dari petugas ketika

masyarakat datang mengadu ke pos pemantau petugas pun cepat merespon dan

mengarahkan petugas lainnya untuk langsung menuju kelokasi terjadinya

kebakaran tersebut.

3. Waktu

Menurut Tjiptono (1996:56) waktu adalah seluruh rangkaian saat ketika

proses. Perbuatan, atau keadaan berada atau berlangsung dalam hal ini waktu

merupakan antara dua buah keadaan atau kejadian, atau disebut lama

berlangsungnya suatu kejadia.

Waktu merupakan jaminan kecapan dalam sutau pelayanan, agar

terciptanya proses pelayanan cepat dan tidak berbeli-belit. Dalam indikator ini

melihat waktu yang petugas berikan belum cukup baik, dalam memberikan

pelayanan jasa korban bencana kebakaran. keterlambatan petugas untuk menuju

kelokasi belum optimal seperti yang tertera di SOP bahwa waktu yang diberikan

15 menit untuk menuju lokasi bencana kebakaran tetapi beberapa masyarakat

mengeluhkan terhadap waktu menujulokasi yang lambat dari petugas Pemadam

Kebakaran.

Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukan bahwa waktu menuju

lokasi, petugas belum berjalan dengan baik. Terdapat sebagian keluhan

masyarakata korban kebakaran bahwa waktu untuk menuju lokasi kebakaran

 71

kurang optimal. keterlambatan petugas menuju kelokasi kebakaran sangat

berpengaruh terhdap masyarakat sekita dikarenakan keterlambatan petugas

memadam maka api akan semakin besar dan merambat ke pemukiman lainya

sehingga dapat merugikan masyarakat sekita.

Dari aspek waktu dapat disimpulkan bahwa dalam hal waktu yang

diberikan belum baik dimana sebagain masyarakat mengeluh keterlambatan

petugas untuk menuju lokasi kebakaran padahal dilihat dari SOP yang di

tearpakan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan waktu menuju lokasi

15 menit dengan jarak tempuh 50 M, tetapi masih lambat petugas menuju lokasi

kebakaran.

4. fasilitas

menurut The Liang Gie (2006:22) fasilitas adalah segenap kebutuhan yang

di perlukan untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan dalam suatu usaha kerja

sama manusia.

Fasilitas meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi serta kendaraan oprasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud

merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas

yang secara nyata dapat dilihat. Berdasarkan hasil penelitian yang diproleh bahwa

fasilitas yang dimiliki Dinas Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan untuk saat

ini belum memadai.

 72

Akan tetapi faktanya adalah dari sarana dan prasarana yang ada kurang

mendukung pelayanan dimna terdapat keluhan-keluhan dari petugas maupun

masyarakat yang melihat secara langsung, mengenai sarana yang mereka gunakan

untuk menunjang kelancaran jasa pelayanan tersebut. Petugas yang berkerja

bagian lapangan mengeluhkan fasilitas pendukung seperti baju anti api, sepatu

anti api, sarana pendukung lainya untuk menunjang terpenuhnya pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat korban bencana kebakaran.

Sarana dan prasarananya kurang dan perlu peningkatan kembali. Fasilitas

khusus penunjang dilapangan banyak yang tidak terpenuhi seperti selang

pemadam, mesin kompa air salah satu yang sangat penting dikarenakan

perlengkapan tersebut paling uta untuk memadam kan kebakaran yang padat

penduduk sehingga jadi salahsatu masalah yanga ada di Dinas Pemadam

Kebakaran Dan Penyelamatan.

Jadi dapat disimpulkan dari aspek fasilitas yang berupa sarana dan prasarana

masih belum memadai dan maksimal untuk mendukung pelayanan. Dimana masih

terdapat keluhan-keluhan dari petugas pemberi jasa pelayanan mengenai sarana

yang mereka gunkan untuk menunjang kelancaran pelayanan di Dinas Pemadam

Kebkaran Dan Penyelamatan.

5. Pelayanan

Menurut Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dengan kehidupan manusia.

 73

Pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap proses pemenuhan kebutuhan

mulalui aktivitas orang lain secara langsung. Dalam memberikan pelayanan jasa

kepada masyarakat, memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan benar sesrta

memuaskan sangat diperlukan agar memberikan kepuasan dalam diri masyarakat.

Sehubung dengan pelayanan yang petugas Dinas Pemadam Kebakaran dan

Penyelamatan dalam memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat yang

terkena bencana kebakaran dan bencana lainnya.

Berdasarkn hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Pemadam Kebakaran

dan Penyelamatan, dari aspek pelayanan yang diberikan petugas Dianas

Pemadam Kebakaran dan Peyelamatan bahwa pelayanan jasa yang diberikan

sudah cukup baik dilihat dari pendapat-pendapat masyarakat sekitar yang

mengakui bahwa pelayanan yang diberikan petugas sudah cukup baik walau

terkendala sarana dan prasarana mereka tetap bekerja seoptimal mungkin agar

tidak ada keluhan dari masyarakat tentang jasa pelayanan yang petugas berikan

untuk menangani masyarak yang terkena bencana kebakaran.

Jadi dapat disimpulkan bahwa aspek pelayanan petugas dalam melayani

sudah cukup baik dan seoptimal mungkin. Walau petugas masih terkendala

sarana dan pasarana untuk mendukung cepatnya pemberian jasa pelayanan masih

kurang memadai, tetapi petugas tetap memberikan pelayanan kepada masyarakat

korban kebakaran seoptimal mungkin seperi dalam moto Dianas Pemadam

Kebakaran jangan pulang sebelum api padam.

 74

2.4.2.1 Faktor pendukung dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan

Dinas Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu :

1. Faktor pendukung sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas

Pemadam Kebkaran Dan Penyelamatan yaitu :

a. Sarana dan prasarana yang harus mendukung pelayanan

b. Sumber daya manusia harus mencukupi

c. Waktu menuju lokasi harus dioptimalkan

d. Kesadaran masyarakat khususnya keperdulian masyarakat, sepeti

mendahulukan / memberikan akases jalan yang bisa dengan cepat

dilalui armada damkar pada saat terjadi kebakaran.

2. Faktor penghambat sebagaimana diuraikan diatas yang berada di Dinas

Pemadam Kebakaran Dan Penyelamatan yaitu :

a. Sumberdaya Manusia yang belum optimal.

b. Sarana dan prasarana yang belum memadai.

c. Anggaran yang terbatas sehingga pengadaan sarana dan prasarana

yang dibutuhkan tidak dapat dengan segera terpenuhi.

d. Masyarakat yang kurang menyadari dan kurang peduli terhadap

acaman bahaya kebaka

 75

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini,

penulis dapat menyimpulkan bahwa:

Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan dalam penelitian ini,

penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Pemadam

Kebakaran Dan Penyelamatan Kota Palangka Raya belum terpenuhi secara

optimal.

Terutama pada indikator waktu, fasilitas sesuai SOP yang di terpkan dan

kepuasan pelayanan dapat nilai rendah. Patut diakui bahwa dalam pelaksanaan

memberikan pelayanan kepada masyarakat tentunya tidaklah selalu sesuai dengan

aturan, program, bahkan keinginan yang diharpakan oleh masyarakat. Ketidak

sesuai ini tidak semata-mata hanya berasal dari dinas terkait namun juga

dipengaruhioleh faktor luar eksternal yaitu terkait dengan kurangnya partisipasi

dan kesadaran masyarakat, faktor kemacetan lalulintas, adanya informasi yang

tidak benar, terhalang oleh kerumunan warga yang menonton peristiwa kebakaran,

dan pengaruh insfrastruktur meliputi akses masuk yang sulit ke lokasi-lokasi

tempat kejadian kebakaran seperti : adanya gang masuk yang sempit, banyak

portal, gapura yang tidak sesuai dengan standarisasi, serta padatnya bangunan-

bangunan di area kebakaran.

 76

Faktor pendukung kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamatan adalah fasilitas yang dimiliki seharusnya melengkapi sumberdaya

masnuisa nya harus di tambah dan kesiapan petugas dalam meberikan pelayanan

harus sigap, tanggap dan cepat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

di harapkan.

Faktor penghambat kualitas pelayanan Dinas Pemadam Kebakaran Dan

Penyelamatan adalah fasilitas yang di miliki kurang memadai sarana prasarana

pendukung lainya sangat kurang, jumlah petugas dalam memberikan pelayanan

belum mencukupi karena menurut kepala bidang I idealnya jumlah petugas yang

seharusnya dimiliki 100 orang. Ketidak tahuan masyaraka dalam mendukung

terlaksananya pelayanan tersebut dan kurangnya partisipasi masyasarakat, dalam

membantu petugas melaksanakan kegiatannya pemadaman kebakaran.

5.2 SARAN

Berdasarkan uraian dan kesimpulan yang sudah penulis kemukakkan,

maka penulis menyampaikan beberapa alternatif saran guna meningkatkan

kualitas pelayanan pada Dinas Pemadam Kebakaran Di Kota Palangka Raya :

1. Perlu adanya kesipan dari petugas damkar dalam penanggulangan bencana

kebakaran.

2. Pemerintah harus memperhatikan Dana Oprasional yang dibutuhkan untuk

menunjang pelayanan publik, khususnya pemadam kebakaran.

3. Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik, dalam hal ini Dinas

Pemadam Kebakaran segera mungkin membenahi sarana dan prasarana

 77

guna menujang daripada pelayanan pemadam kebakaran kepada

masyarakata pada umunya.

4. Perlu adanya ketepatan waktu mengenai kedatanagan dari petugas damkar.

5. Perlu adanya perbaikan fasilitas pendukung yang ada di tempat kejadian

kebakaran.