Ni Wayan S. dan Cecil Erwin Jr. B.

untuk
Sekolah Menengah Kejuruan

Akomodasi
Perhotelan

AKOMODASI PERHOTELAN
ISBN XXX-XXX-XXX-X

Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah
dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri

Ni Wayan Suwithi dan Cecil Erwin Jr. Boham

Pendidikan Nasional Nomor 46 Tahun 2007 tanggal 5 Desember 2007 tentang
Penetapan Buku Teks Pelajaran yang Memenuhi Syarat Kelayakan untuk Digu-
nakan dalam Proses Pembelajaran.

HET (Harga Eceran Tertinggi) Rp. 7.888,00

untuk SMK

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan

Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional
Ni Wayan Suwithi
Cecil Erwin Jr. Boham

Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK

Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Departemen Pendidikan Nasional
Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional
Dilindungi Undang-undang

Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK

Penulis : Ni Wayan Suwithi

Cecil Erwin Jr. Boham
Editor : Djarot T. Basuki
Pendukung : I Cenik Ardana
Sutanto
Hardini Rahmawati
Agung Ika Andriana
Putu Budayasa

SUW SUWITHI, Ni Wayan

Akomodasi Perhotelan untuk SMK/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin
Jr. Boham. ---- Jakarta : Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan
Menengah, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Departemen
Pendidikan Nasional, 2008.
xix. 712 hlm
Daftar Pustaka : 710-712

Diterbitkan oleh
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Departemen Pendidikan Nasional
Tahun 2008
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena dengan rahmat dan karunia-Nya, Buku Teks ini dapat
diselesaikan dengan baik. Buku Teks ini disajikan sebagai buku
pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan(SMK)
dan lembaga diklat lainnya, yang membuka bidang keahlian Akomodasi
Perhotelan, yang mana struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan
gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan
operasional yang ada di Hotel untuk memudahkan bagi pembaca
memahami suatu sistem operasional Hotel secara menyeluruh/holistik.
Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan
pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang
memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan
dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar
Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam
struktur kurikulum, yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut
mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standard
Kompetensi Lulusan ( SKL).
Pada buku teks yang berjudul “Akomodasi Perhotelan” ini
menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat Unit
Kompetensi yang dikenal juga dengan Kompetensi Inti (comon core),
kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang
hospitality industri. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari dari delapan unit
kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada
kurikulum, sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-
unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman
tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional Hotel
secara holistik .
Akhirnya kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan
buku ini kami ucapkan terima kasih.

Jakarta, Desember 2007

Penulis

iii
 Pengantar Direktur Pembinaan SMK

Dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan terutama untuk

meningkatkan mutu pembelajaran maka penyediaan sumber belajar bagi
pendidik dan peserta didik sangat diperlukan. Hal ini tertuang dalam
Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 tahun 2003 tentang Sistem
Pendidikan Nasional yang mengamanatkan pentingnya standar nasional
pendidikan digunakan sebagai acuan pengembangan kurikulum, tenaga
kependidikan, sarana dan prasarana, sistem pengelolaan dan
pembiayaan.
Sejalan dengan Sistem Pendidikan Nasional tersebut di atas
maka Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan (Dit. PSMK).
pada Direktorat Jendral Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
memprogramkan penulisan buku teks bagi pendidik dan peserta didik
SMK dan lembaga pendidikan lainnya .
Dalam penggunaan buku ini sebagai bahan ajar, para guru
diharapkan tetap berpegang pada azas keluwesan, kesesuaian dan
keterlaksanaan, sesuai dengan tuntutan kompetensi yang disyaratkan.
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan,
menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada tim penulis dan
praktisi dari industri terkait yang telah memberikan sumber–sumber terkini
yang relevan dengan pencapaian kompetensi dan standar kompetensi
lulusan Sekolah Menengah Kejuruan.
Semoga buku ini bermanfaat bagi dunia pendidikan, khususnya
pendidikan pada Sekolah Menengah Kejuruan sehingga lulusannya
mampu mengisi kesempatan kerja pada industri perhotelan dan industri
lain yang terkait.

Jakarta, Desember 2007

Direktur Pembinaan SMK,

Dr. Joko Sutrisno

NIP. 131 415 680

iv
v
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................... ...................................................... ...iii

DAFTAR ISI .................................. ...................................................... ...v
DAFTAR GAMBAR ...................... ...................................................... ...xi
DAFTAR TABEL ........................... ...................................................... xviii
DAFTAR FORMAT ....................... ...................................................... ..xix
BAGIAN I PENDAHULUAN ......... ...................................................... .... 1
LATAR BELAKANG .................... ...................................................... .... 2
BAB 1 MENGENAL INDUSTRI PARIWISATA ................................. .. 14
1.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 15
1.2 Pengertian Pariwisata . ...................................................... .. 16
1.3 Skema Industri Jasa Pariwisata ......................................... .. 17
1.4 Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata .............. .. 24
1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata ................. .. 26
1.6 Sapta Pesona ............. ...................................................... .. 32
1.7 Rangkuman ................. ...................................................... .. 36
1.8 Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... .. 37
BAB 2 MENGENAL BISNIS PERHOTELAN .................................... .. 41
2.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 43
2.2 Pengertian Bisnis Perhotelan ............................................. .. 44
2.3 Sejarah Perhotelan ..... ...................................................... .. 46
2.4 Karakteristik Bisnis Perhotelan .......................................... .. 51
2.5 Tipe-tipe Hotel ............. ...................................................... .. 52
2.6 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan .............................. .. 67
2.7 Struktur Organisasi .... ...................................................... .. 70
2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel ............................................. .. 72
2.9 Rangkuman ................. ...................................................... .. 74
2.10 Pertanyaan dan Soal (Latihan ,Studi Kasus) ..................... .. 77

vi
BAGIAN II OPERASI HOTEL (HOTEL OPERATION)
BAB 3 OPERASI KANTOR DEPAN ................................................. .. 79
3.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 81
3.2 Fungsi dan Peranan Kantor Depan (Front Office) ............ .. 81
3.3 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan.......... .. 84
3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan ..................................... .. 84
3.5 Peralatan & Formulir Kantor Depan ................................... .. 92
3.6 Bagian Reservasi (Reservation section) ............................ 100
3.7 Bagian Reception(Reception section) ................................ 123
3.8 Bagian Concierge/Uniformed service ................................. 156
3.9 Akuntansi di bagian Kantor Depan dan Rekening tamu ..... 172
3.10 Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) .................. 179
3.11 Rangkuman ................. ...................................................... 187
3.12 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 190
BAB 4 TATA GRAHA ................ ...................................................... 191
4.1 Tujuan ......................... ...................................................... 193
4.2 Fungsi Tata Graha ...... ...................................................... 194
4.3 Housekeeping Organization Chart ..................................... 195
4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area) ............................... 196
4.5 Membersihkan Kamar Tamu .............................................. 243
4.6 Tipe-tipe Kamar Tamu . ..................................................... 276
4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu ................................. 281
4.8 Layanan Linen dan Pakaian Tamu .................................... 331
4.9 Rangkuman ................. ...................................................... 352
4.10 Latihan dan Soal .......... ...................................................... 370
BAB 5 LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ............................... 374
5.1. Tujuan ......................... ...................................................... 376
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman ........................... 377
5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman ....................... 381
5.4. Kesehatan Kerja .......... ...................................................... 385
5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja .................................. 386

vii
 5.6. Peralatan Makanan dan Minuman ..................................... 387
5.7. Kriteria dan Jenis Menu ..................................................... 395
5.8. Jenis-jenis Pelayanan . ...................................................... 397
5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman .................... 400
5.10. Jaringan Kerja Layanan ..................................................... 408
5.11. Rangkuman ................. ...................................................... 411
5.12. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 412
BAB 6 LAYANAN CUCIAN (LAUNDRY SERVICE) ......................... 413
6.1. Tujuan ......................... ...................................................... 415
6.2. Fungsi Layanan Laundry ................................................... 416
6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry ................................ 416
6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine) ................................ 420
6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit) ............................ 429
6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) .............................. 432
6.7. Prosedur Layanan Cucian ................................................. 439
6.8. Rangkuman ................. ...................................................... 449
6.9. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 451
BAB 7 MINOR DEPARTEMEN .. ...................................................... 452
7.1. Tujuan ......................... ...................................................... 454
7.2. Minor Operating Departement ............................................ 455
7.3. Rangkuman ................. ...................................................... 477
7.4. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 478

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL

BAB 8 SUMBER DAYA MANUSIA .................................................. 480
8.1 Tujuan ......................... ...................................................... 482
8.2 a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi & Aplikasi SDM 483
b. Fungsi Departemen SDM ............................................... 490
8.3 Waktu & Etika Kerja .... ...................................................... 492
8.4 Organisasi Departemen SDM ............................................ 493
8.5 Memahami Kompetensi Kerja ............................................ 497

viii
 8.6 Pelayanan Pelanggan ...................................................... 500
8.7 Kemampuan Berkomunikasi .............................................. 504
8.8 Bekerja dalam Tim ...... ...................................................... 510
8.9 Kesadaran Berbudaya ...................................................... 519
8.10 Rangkuman ................. ...................................................... 526
8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) ............................. 527
BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN ........................................ 529
9.1 Tujuan ......................... ...................................................... 531
9.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..................................... 532
9.3 Organisasi Pemasaran & Penjualan .................................. 533
9.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan .............................. 535
9.5 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ........................................ 539
9.6 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ............................... 530
9.7 Metode Pemasaran dan Penjualan .................................... 542
9.8 Tehnik dan Keterampilan Menjual ...................................... 544
9.9 Rangkuman ................. ...................................................... 547
9.10 Pertanyaan dan Soal Latihan ( Study Kasus) .................... 548
BAB 10 PEMBELIAN DAN PERGUDANGAN ................................. 553
10.1. Tujuan ......................... ...................................................... 555
10.2. Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang 556
10.3. Struktur Organisasi ..... ...................................................... 557
10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............................ 560
10.5. Prinsip Pengendalian Internal ............................................ 564
10.6. Sistem/Cara Pengadaan .................................................... 565
10.7. Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang .............. 565
10.8. Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ........................... 569
10.9. Kartu Stok/Persedian Barang ............................................ 573
10.10. Perhitungan Fisik Persediaan .......................................... 578
10.11. Manajemen Persediaan ................................................... 579
10.12. Rangkuman ............... ...................................................... 583
10.13. Pertanyaan dan Soal ...................................................... 584

ix
BAB 11 AKUNTANSI DAN KEUANGAN ......................................... 586
11.1 Tujuan ......................... ...................................................... 588
11.2 Transaksi Keuangan ... ...................................................... 589
11.3 Dokumen Transaksi Keuangan .......................................... 590
11.4 Proses Akuntansi ........ ...................................................... 591
11.5 Persamaan Akuntansi . ...................................................... 592
11.6 Laporan Keuangan ..... ...................................................... 598
11.7 Daftar Akun (Chart of Accounts) ......................................... 599
11.8 Buku Jurnal (Journal) .. ...................................................... 602
11.9 Buku Besar (General Ledger) ............................................. 611
11.10.Neraca Saldo dan Laporan Keuangan .............................. 621
11.11.Akuntansi Tamu Hotel ...................................................... 625
11.12.Rangkuman ................ ...................................................... 654
11.13.Pertanyaan dan Soal . ...................................................... 656
BAB 12 PENUNJANG OPERASIONAL LAINNYA ........................... 658
12.1 Tujuan ...................... ...................................................... 660
12.2 Departemen Teknologi Informasi .................................... 661
12.3 Bagian Tehnik .......... ...................................................... 669
12.4 Departemen Keamanan .................................................. 672
12.5 Rangkuman .............. ...................................................... 679
12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Studi Kasus) .................... 680
DAFTAR ISTILAH (GLOSERI) .... ...................................................... 682
DAFTAR PUSTAKA ..................... ...................................................... 709
LAMPIRAN

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Peta Pikiran tentang Keterkaitan Berbagai Unsur dalam

Industri Pariwisata
Gambar 1.2. Pengelompokan Perjalan Wisata
Gambar 1.3. Berbagai Fasilitas Transportasi
Gambar 1.4 Contoh Biro Perjalanan Klasik
Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat
Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik
Gambar 1.7 Sapta Pesona
Gambar 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel
Gambar 2.2 Sarana Penunjang Hotel
Gambar 2.3 The Tremont House
Gambar 2.4 Hotel Des Indes
Gambar 2.5 Samudra Beach Hotel Bali
Gambar 2.6 Tiga Contoh Produk Nyata Hotel
Gambar 2.7 Beberapa Contoh Hotel Berbintang Di Jakarta
Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel
Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel
Gambar 2.10 Contoh Resort Beach Hotel
Gambar 2.11 Inna Parapat Hotel
Gambar 2.12 Forest Hotel
Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel
Gambar 2.14 Perlengkapan dan Fasilitas Kamar
Gambar 2.15 Pelayanan
Gambar 2.16 Jaringan Hotel
Gambar 2.17 Struktur Organisasi Hotel Kecil
Gambar 2.18 Struktur Organisasi Hotel
Gambar 2.19 Struktur Hotel Besar
Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu
Gambar 3.1 Fungsi Kantor Depan Hotel
Gambar 3.2 Peranan Kantor Depan Hotel
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Kantor Depan
Gambar 3.4 Front Office Counter
Gambar 3.5 Room Rack
Gambar 3.6 Key & Mail Rack
Gambar 3.7 Hotel Sistem
Gambar 3.8 Bill Rack
Gambar 3.9 General Safe Deposit Box
Gambar 3.10 In Rom Safe
Gambar 3.11 Paging Board
Gambar 3.12 Pigeon Hole
Gambar 3.13 Mesin Fax
Gambar 3.14 PABX System
Gambar 3.15 Luggage Trolley

xi
Gambar 3.16 Key Encoder Machine
Gambar 3.17 Credit Card Imprinter
Gambar 3.18 EDC (Electronic Data Capture) Machine
Gambar 3.19 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Telepon
Gambar 3.20 Basic Reservation Activities
Gambar 3.21 Sistem Dokumkentasi
Gambar 3.22 Skema Proses Pemesanan Kamar
Gambar 3.23 Harga Paket Bulan Madu(honey moon package)
Gambar 3.24 Harga Publish Rate
Gambar 3.25 Kunci Kamar Tamu
Gambar 3.26 Do Not Disturb Sign
Gambar 3.27 Penyambutan Tamu oleh Doorman
Gambar 3.28 Penanganan Barang dari Kendaraan
Gambar 3.29 Skema Proses Penerimaan Tamu
Gambar 3.30 Struktur Organisasi Concierge
Gambar 3.21 Trunk
Gambar 3.22 Handbag
Gambar 3.33 Hard Suitcase
Gambar 3.34 Cosmetic Bag
Gambar 3.35 Stacking pada Hand Trolley
Gambar 3.36 Stacking pada Bellhop
Gambar 3.37 Penyambutan Tamu oleh Doorman
Gambar 3.38 Tehnik Mengeluarkan Barang Tamu dari Kendaraan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping Hotel di atas 500 kamar.
Gambar 4.2 Staff Housekeeping
Gambar 4.3 Room Attendant Trolley Cart
Gambar 4.4 Public Area Attendant Trolley Cart
Gambar 4.5 Beberapa Peralatan Lainnya
Gambar 4.6 Pentingnya Pemeriksaan Alat
Gambar 4.7 Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung
Gambar 4.8 Sumber-sumber Pengotor
Gambar 4.9 Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih
Gambar 4.10 Contoh Solvent:
Gambar 4.11 Hati-hati dengan Bahan Kimia
Gambar 4.12 Prosedur Pembersihan Area Umum
Gambar 4.13 Contoh Kantor Depan
Gambar 4.14 Contoh Ballroom
Gambar 4.15 Prosedur Pelaporan Barang Rusak
Gambar 4.16a Contoh: Laporan Kerusakan
Gambar 4.16b Tugas kerja
Gambar 4.16c Public Area Observation Check List
Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu
Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel
Gambar 4.19 Standar Grooming Room Attendant terlihat seluruh badan
Gambar 4.20 Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping
Gambar 4.21 Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting

xii
Gambar 4.22 Menata Perlengkapan
Gambar 4.23 Peralatan & bahan Pembersih yang digunakan untuk
membersihkan kamar Tamu
Gambar 4.24 Room Attendant Trolley Cart
Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar)
Gambar 4.26 Housekeeping Extra item
Gambar 4.27 Petugas Mengetuk Pintu
Gambar 4.28 Pemeriksaan
Gambar 4.29 Petugas memasuki Kamar
Gambar 4.30 Petugas memeriksa Gorden
Gambar 4.31.Membuang sampah
Gambar 4.32 Jenis-jenis Tempat Tidur
Gambar 4.33 Bagian-bagian Tempat Tidur
Gambar 4.34 Merapikan Selimut dan Bantal
Gambar 4.35 Stripping the bed
Gambar 4.36 Stripping the bathroom
Gambar 4.37 Memasang bed cover
Gambar 4.38 Melakukan proses Dusting
Gambar 4.39 Dry dusting
Gambar 4.40 Melengkapi Guest
Gambar 4.41 Penanganan Kehilangan
Gambar 4.42 Sedot WC
Gambar 4.43 Cara membersihkan kaca
Gambar 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table
Gambar 4.45 Cara membersihkan bath tub
Gambar 4.46 Bersihkan Tirai
Gambar 4.47 Membersihkan Bagian Dalam Jamban
Gambar 4.48 Menggosok bagian Jamban
Gambar 4.49 Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi
Gambar 4.50 Cara Memasang/Melipat Toilet Paper
Gambar 4.51 Membersihkan Lantai Kamar Mandi
Gambar 4.52 Membersihkan Lantai Kamar Tidur
Gambar 4.53 Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner
Gambar 4.54 Menyapu Lantai
Gambar 4.55 Pengecekan Terakhir
Gambar 4.56 Melakukan Pencatatan
Gambar 4.57a Kamar dengan Single bed room
Gambar 4.57b Kamar dengan Double bed room
Gambar 4.57c Kamar dengan Suite bed room
Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room
Gambar 4.57e Kamar Suite Bed dengan Living Room
Gambar 4.58 Peralatan Layanan Houskeeping
Gambar 4.59 Housekeeping Information
Gambar 4.60 Order Taker Log Books
Gambar 4.61 Housekeeping Key Book
Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping

xiii
Gambar 4.63 Log Book
Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu
Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu
Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND
Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1
Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double
Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar TWIN
Gambar 4.70 Double Bed and Baby Coat
Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)
Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)
Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis
Gambar.4.74 Linen Flow Cart
Gambar.4.75 Marker Machine
Gambar.4.76 Washing Machine
Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry
Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering
Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman
Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop
Gambar 5.3. Speciality Restaurant China
Gambar 5.4. Supper Club
Gambar 5.5.Public Bar
Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan
Gambar.5.7. Struktur Organisasi
Gambar 5.8 Karpet yang Longgar
Gambar 5.9.Tanda Keselamatan yang Tidak Benar
Gambar 5.10 Peralatan Silverware
Gambar 5.11a. Peralatan Glassware
Gambar 5.11b. Peralatan Glassware
Gambar 5.12. Peralatan Chinaware
Gambar 5.13. Menu Banquet
Gambar 5.14. Menu Buffet
Gambar 5.15.Table Service
Gambar 5.16.Self Service
Gambar 5.17a. Side Board
Gambar 5.17b. Side Stand
Gambar 5.19. Alur Pelayanan
Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kamar
Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan
Gambar 5.22. Brosur Meeting Package
Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan
Gambar 6.1a Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1
Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2
Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3
Gambar 6.2. Washing Machine
Gambar 6.3. Extractor machine
Gambar 6.4. Mesin Pengering

xiv
Gambar 6.5. Electric Iron/Hand Iron
Gambar 6.6. Multipurpose Press
Gambar 6.7. Hand Iron Steam
Gambar 6.9. Flat work Ironer/Mangler
Gambar 6.10 Spoting Board Machine
Gambar 6.11. Polimark Machine
Gambar 6.12. Dry Cleaning Machine
Gambar 6.13. Laundry Machine Lay out
Gambar 6.14. Linen Laundry Operation Flow
Gambar 6.15. Guest Laundry Flow Cart
Gambar 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian
Gambar 6.17. Washing Machine
Gambar 6.19. Tumbler /Mesin Pengering
Gambar 7.1. Pusat Bisnis
Gambar 7.2 .Meeting Room
Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room
Gambar 7.4 .Indoor Swimming Pool
Gambar 7.5 .Outdoor Swimming Poo
Gambar 7.6. Fitness Centre
Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa
Gambar 7.8. Spa Room
Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents
Gambar 7.10. Souvenir Shop
Gambar 7.12. Money Changer
Gambar 7.13 Contoh Hasil Kreasi Parcel
Gambar 7.14 Contoh Hasil Kreasi Florist
Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya:
Gambar 7.16. Dokter On Call:
Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon
Gambar 7.18. Transportation dan Limousine Service
Gambar 7.19. Valet Parking
Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis
Perusahaan.
Gambar 8.2. Organisasi Departemen SDM
Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI
Gambar 8.4. Tingkat Pekerjaan di Industri
Gambar 8.5. Struktur Standar Kompetensi Nasional
Gambar 8.6a. KKNI I-Room Division
Gambar 8.6b. Persyaratan Kerja
Gambar 8.7. Petugas Sedang Melayani Tamu
Gambar 8.8. Model Kualitas Pelayanan
Gambar 8.9. Calon Karyawan Sedang Diwawancara
Gambar 8.10. Standard Operating Procedures (SOP) Rekrutmen
Karyawan
Gambar 8.11 Instruksi Kerja(IK) Pelaksanaan Diklat/ Training
Gambar 8.12. Proses Komunikasi

xv
Gambar 8.13. Model Dasar Komunikasi
Gambar 8.14. Komunikasi Cluster Chain
Gambar 8.15. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal
Gambar 8.16. Contoh Suasana Kerja Tim
Gambar 8.17. Partisipasi Kerja Kelompok
Gambar 8.18. Tim Sinergi
Gambar 8.19. Sistem Pengembangan Budaya
Gambar 8.20. Perbedaan Budaya
Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi
Gambar. 9.2. Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada
properti hotel kecil:
Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada
Properti Hotel Besar (berbintang)
Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan
Gambar 9.5. Bauran Pemasaran
Gambar 9.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle )
Gambar 9.7 Season Level of Business
Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli
Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang
Gambar 10.2. Bahan Makanan dan Minuman
Gambar 10.3. Perlengkapan Kantor
Gambar 10.4. Pemadam Kebakaran
Gambar 10.5. Mebel
Gambar 10.6. Barang Ferishable
Gambar 10.7. Barang Non Ferishable
Gambar 10.8. Barang Berwujud
Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping
Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets)
Gambar 10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang
Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR)
Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO)
Gambar 10.12. Prosedur Terima Barang Untuk Stock Gudang
Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR)
Gambar 10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang
Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR)
Gambar 10.15b Contoh Store Issuance
Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang
Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi
Gambar 10.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO
Gambar 10.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO
Gambar 10.18c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE
Gambar 10.19 Lembar Perhitungan Fisik Persediaan
Gambar 10.20 Reorder Time, dan Safety Stock
Gambar 11.1 Proses Akuntansi
Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan
Gambar 11. 3. Siklus Tamu

xvi
Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio)
Gambar 11.5a Room Rate
Gambar 11.5b Sales Voucher- Bar
Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List
Gambar 11.5d Rebate
Gambar 11.5e Miscellaneous Charges
Gambar 11.5f Official Receipt/Kwitansi
Gambar 11.5g Paid Out
Gambar 11.6a Room Status Report
Gambar 11.6b Room Count Sheet
Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas
Gambar 11.6d Remittance of Fund
Gambar 11.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet
Gambar 11.7 Cash Flow
Gambar 11.8 Guarantee Letter
Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros
Gambar 12.2 Aktivitas Dan Peralatan Di Front Office
Gambar 12.3 Operator Dan Peralatan Pabx
Gambar 12.4 Aktifitas Di Back Office
Gambar 12.5 Peta Jaringan Komputerisasi Hotel
Gambar 12.6 Bagan Organisasi Hotel
Gambar 12.7 Aktifitas Bagian IT
Gambar 12.8 Fungsi Bagian Teknik
Gambar 12.9 Bagan Organisasi Bagian Teknik

xvii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Skema Industri Pariwisata

Tabel 1.2 Manfaat dan Dampak Negative Pengembangan Sektor Industri
Pariwisata
Tabel 2.1 Tipe Hotel Berdasarkan Berbagai Klasifikasi
Tabel 2.2 Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang
Tabel 3.1 Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi
Tabel 3.2 Data keadaan kamar yang akan datang
Tabel 3.3 Tabel pemesanan kamar model conventional chart
Tabel 3.4 Tabel density chart
Tabel 3.5 Computerized room availability report
Tabel 3.6 Tata cara penulisan nama tamu
Tabel 3.7 Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama
akhir
Tabel 3.8 Penggolongan tamu VIP
Tabel 3.9 Tanda-tanda tehnik pengangkatan barang
Tabel 4.1. Tata cara Merawat dan Menyimpan Barang
Tabel 11.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi
Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1
Tabel 11.3. Neraca
Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2
Tabel 11.5 Laba-Rugi
Tabel 11.6 Neraca
Tabel 11.7. Daftar Akun
Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan
Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas
Tabel 11.10. Jurnal Pembelian
Tabel 11.11 Jurnal Pembayaran Kas
Tabel 11.12. Jurnal Umum
Tabel 11.13 Contoh Format Buku Besar
Tabel 11.14. Pemindahabukuan
Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar
Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi
Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca
Tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu

xviii
 DAFTAR FORMAT
Format 3.1 Reservation confirmation letter
Format 3.2 Room reservation form
Format 3.3 Reservation slip
Format 3.4 Group reservation form
Format 3.5 Group cancellation form
Format 3.6 Room reservation cancellation/change form
Format 3.7 Credit card slip untuk imprinter credit card
Format 3.8 Slip EDC machine
Format 3.9 Travel agent voucher
Format 3.10 Guest slip
Format 3.11 Blocking OOO room
Format 3.12 Room blocking slip
Format 3.13 Expected arrival list
Format 3.14 Guest history card
Format 3.15 Additional VIP
Format 3.16 Registration form
Format 3.17 Cash all department form
Format 3.18 Official receipt
Format 3.19 Guest card
Format 3.20 Guest key & guest card envelope
Format 3.21 Welcome drink card
Format 3.22 Meal coupon
Format 3.23 VIP change
Format 3.24 Sleep out
Format 3.25 Safe deposit box card opening
Format 3.26 Safe deposit box card closing
Format 3.27 Luggage claim check
Format 3.28 Bellboy errand card
Format 3.29 Bellboy control sheet
Format 3.30 Errand control sheet
Format 3.31 Baggage claim check
Format 3.32 Luggage room control
Format 3.33 Group activities list
Format 3.34 Mail forwarding card
Format 3.35 Valet parking card
Format 3.36. Guest Account
Format 3.37 Paid out form
Format 3.38 Rebate credit
Format 3.39 Miscellaneous charge
Format 3.40 Third guarantee form
Format 3.41 Guarantee letter
Format 3.42 Refund deposit
Format 3.43 Remittances of fund envelope
Format 3.44 Express check out

xix
1
 Latar Belakang

Saat ini buku-buku teks tentang perhotelan secara lengkap

terutama yang ditulis dalam bahasa Indonesia belum banyak dijumpai di
Indonesia, padahal industri perhotelan dan pariwisata akan menjadi salah
satu sektor perekonomian yang sangat penting bagi bangsa Indonesia
kini dan di masa mendatang mengingat potensi keindahan alam dan
keragaman budaya yang dimiliki oleh bangsa ini. Buku Teks Akomodasi
Perhotelan ini telah dirancang sebagai buku induk(master book) dengan
tujuan dapat memberikan gambaran lengkap dan menyeluruh tentang
industri perhotelan sebagai bagian tak terpisahkan dari sektor pariwisata.

Tujuan utama buku ini adalah sebagai bahan ajar bagi siswa
Sekolah Menengah Kejuruan. Oleh karena itu buku ini telah dirancang
untuk mengikuti kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan ( SMK) yang
saat ini disebut dengan: Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan yang
disingkat KTSP, dimana kurikulum ini dibagi menjadi tiga kelompok yaitu
:
1) Kelompok Mata Pelajaran,
2) Kelompok Muatan Lokal dan
3).Kelompok Pengembangan Diri

Buku Teks ini juga disusun berdasarkan kurikulum dengan

pendekatan pelatihan berdasarkan kompetensi atau yang lebih dikenal
dengan istilah: Competency Base Training ( CBT).

Sistematika buku teks ini dibagi ke dalam tiga bagian utama serta
terdiri dari 12 bab sebagai berikut:
Bagian I Pendahuluan, mencakup 2 bab, yaitu
Bab 1 Mengenal Industri Pariwisata
Bab 2 Mengenal Bisnis Perhotelan
Bagian II Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu
Bab 3 Operasional Kantor Depan
Bab 4 Tatagraha
Bab 5 Layanan Makanan dan Minuman
Bab 6 Layanan Cucian/binatu
Bab 7 Departemen Minor (Pusat Bisnis)
Bagian III Penunjang Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu:
Bab 8 Sumberdaya Manusia
Bab 9 Pemasaran dan Penjualan
Bab 10 Pembelian dan Pergunangan
Bab 11Akuntansi dan Keuangan
Bab 12 Penunjang Operasi Lainnya (IT,Teknik dan Keamanan)

2
 Setiap bab diawali dengan uraian singkat tentang tujuan bahasan
serta kaitannya dengan analisis kurikulum, standar kompetensi lulusan,
standar kompetensi yang akan dilatihkan serta analisis relevansi
kompetensi terhadap jenis pekerjaan. Pada akhir bahasan diberikan
rangkuman tentang apa yang telah dibahas serta dilengkapi dengan
bahan evaluasi berupa Pertanyaan dan Soal/Kasus. Tujuan Pertanyaan
adalah untuk memperoleh umpan balik tentang pemahaman dan
penguasaan konsep oleh siswa sedangkan tujuan Soal/Kasus adalah
untuk melatih siswa dalam memecahkan suatu masalah atau
memberikan solusi atas permasalahan tertentu berdasarkan penguasaan
konsep/teori yang telah diperolehnya.

Kaitan buku ini dengan analisa Standard Kompetensi Lulusan

(SKL) dan kompetensi dasar yang tertuang dalam kurikulum Tingkat
Satuan Pendidikan (KTSP) dapat dijelaskan dengan skema/gambar di
bawah ini.

3
1. Peta Kompetensi/Inventaris Kompetensi

K1 Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan

K2 Bekerja dilingkungan yang berbeda secara sosial
K3 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan
Keamanan di tempat kerja
K4 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan
industri perhotelan
K5 Menerima dan memproses reservasi
K6 Menyediakan layanan akomodasi Reception
K7 Berkomunikasi melalui telepon
K8 Menyediakan Layanan Porter
K9 Menyediakan layanan housekeeping
K10 Membersihkan lokasi/ area dan peralatan
K11 Menyiapkan kamar untuk tamu
K12 Menangani linen dan pakaian tamu
2. Jenis Pekerjaan (job) yang ada di masyarakat sebagai :
P.1 Petugas Reservasi/ Reservation Clerk
P.2 Resepsionis / Receptionist
P.3 Telepon Operator
P.4 Porter
P.5 Order Taker
P.6 Houseman / Housemaid
P.7 Room Attendant
P.8 Laundry Attendant

4
 Tabel 1. Analisis Relevansi Kompetensi Terhadap Jenis Pekerjaan

Kompetensi
Skor Tingkat Relevansi Kompetensi ¦

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12

Pekerjaan

P1
4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 2 1 37

P2
4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 38

P3
4 4 3 3 4 4 4 2 2 2 2 1 35

P4
4 4 3 3 3 4 2 4 1 2 1 1 32

P5
4 2 3 2 2 2 3 1 4 3 4 3 33

P6
4 4 4 2 2 2 2 2 1 4 1 1 29

P7
4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 39

P8
4 3 4 2 1 3 3 1 3 3 3 4 34

¦ 32 29 27 23 21 26 24 19 19 21 20 16

a. Baris pada tabel 1 diisi dengan kode Jenis pekerjaan (job) hasil
pendataan sedangkan kolom pada tabel diisi dengan kode
Kompetensi hasil inventarisasi.
b. Menentukan skor tingkat relevansi setiap kompetensi terhadap
setiap jenis pekerjaan terkait dengan skoring sebagai berikut:
- Skor 4 = jika kompetensi tersebut sangat relevan;
- Skor 3 = jika kompetensi tersebut relevan;
- Skor 2 = jika kompetensi tersebut kurang relevan
- Skor 1 = jika kompetensi tersebut tidak relevaN

5
 KOMPETENSI TAMBAHAN (ADDITIONAL KOMPETENSI )
MEMPERHAHARUI PENGETAHUAN INDUSTRI PARIWISATA DAN PERHOTELAN
KEUANGAN HOTEL, TEKNOLOGI KOMPUTER, KEAMANAN, DEPARTEMEN PENUNJANG
DALAM HOTEL
PROGRAM KEAHLIAN PROGRAM KEAHLIAN PROGRAMKEAHLIAN
FRONT-OFFICE
HOUSEKEEPING LAUNDRY

K5 Menerima dan K11 Menyiapkan kamar untuk tamu

memproses
reservasi
K6 Menyediakan K9 Menyediakan layanan housekeepinG K12 Menangani
layanan akomodasi linen dan pakaian
Reception tamu

K8 Menyediakan K10 Membersihkan lokasi/ area dan K10 Membersihkan

Layanan Porter peralatan lokasi/ area dan
peralatan

K7 Berkomunikasi melalui telepon

K1 Bekerja dengan K2 Bekerja K3 Mengikuti K4 Mengembangkan

teman kerja dan dilingkungan yang Prosedur Kesehatan, dan memperbaharui
pelanggan berbeda secara Keselamatan dan pengetahuan industri
sosial Keamanan di tempat perhotelan
kerja

CLUSTERISASI KOMPETENSI PROGRAM KEAHLIAN

BIDANG AKOMODASI PERHOTELAN

6
 Kewirausahaan Manajemen Hotel Manajemen SDM

Manajemen
Kantor Depan Hubungan Projec Akhir
Masyarakat
/Humas/PR
Manajemen
Tata Graha Akuntansi
dan Laundry Hotel SIM Hotel

Riset
Merangkai Pengetahuan Divisi Operasional Operasional
hospitality &
bunga Makanan dan Tata graha Kantor Marketing
Sales Tourism
Minuman & Laundry Depan Research

Custome Hygiene, Sanitasi dan Pengantar Bahasa Inggris Teknologi Statistik Metodelogi
r care Keselamatan Kerja Perhotelan dan Bahasa Informasi Hotel Penelitian
Asing Lainnya

Pancasila Agama Kewarga IPA Bahasa Matematika

negaraan Terapan Indonesia Psikologi Pelayanan

7
1. Dasar Kompetensi Kejuruan
a. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan
1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan teman kerja dan
pelanggan
2). Memberikan bantuan kepada teman kerja dan pelanggan sesuai
standard pelayanan
3). Mampu menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim
b. Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial
1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan beragam latar
belakang budaya
2). Mampu menerapkan cara yang tepat dalam menangani masalah
yang timbul akibat kesalah pahaman antar budaya
c. Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat
kerja
1). Memahami tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja
2). Menerapkan prinsip-prinsip kesehatan dan keselamatan kerja di
tempat kerja
3). Mampu menangani situasi darurat sesuai standar operasional
prosedur
d. Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan
1). Memahami sektor-sektor industri perhotelan
2). Memahami hubungan antara industri perhotelan dengan industri
lain yang terkait
3). Memahami peraturan yang berlaku di industri

2. Kompetensi Kejuruan
a. Berkomunikasi melalui telepon
1). Memahami tata cara bertelepon yang baik sesuai standar
pelayanan
2). Menerapkan tata cara menerima telepon dengan baik di temapt
kerja
3). Mampu melayani sambungan telepon bagi tamu internal dan
eksternal
b. Menerima dan memproses reservasi

8
 1). Memahami fungsi dan tugas bagian reservasi
2). Menerima dan memproses permintaan reservasi melalui berbagai
metode reservasi
3). Menawarkan produk dan fasilitas hotel lainnya kepada tamu
4). Menangani cara pembayaran pada saat pemesanan kamar dari
tamu

c. Menyediakan layanan akomodasi reception

1). Memahami tugas dan fungsi bagian reception
2). Menyiapkan dan menerima kedatangan tamu individual dan
rombongan
3). Menyiapkan dan mengorganisir keberangkatan tamu
4). Memproses pergantian kamar, tamu tidak jadi datang, tinggal
lebih lama dan keberangkatan lebih awal
5). Membuat dan mendistribusikan laporan kantor depan
d. Menyediakan layanan porter
1). Memahami tugas dan fungsi bagian porter
2). Memberikan layanan bell desk sesuai kebutuhan tamu
3). Menangani barng-barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
berangkat
4). Memproses penitipan barang tamu sementara
e. Membersihkan lokasi/ area dan peralatan
1). Memahami tugas dan fungsi bagian area umum
2). Mampu memilih peralatan dan bahan pembersih
3). Menggunakan peralatan dan bahan pembersih sesuai dengan
standar
4). Mampu menangani permasalahan yang berhubungan dengan
area Kerja
5). Memelihara dan menyimpan peralatan dan bahan pembersih
f. Menyiapkan kamar untuk tamu
1). Memahami tugas dan fungsi bagian kamar
2). Mengenal perlengkapan kamar tamu sesuai standar hotel
3). Memilih dan menata perlengkapan kamar tamu pada trolley
4). Menata kamar sesuai standar pelayanan

9
 5). Menangani permasalahan yang berhubungan dengan penemuan
dan kehilangan barang tamu dan hotel
6). Membuat laporan yang berhubungan dengan pekerjaan
pelayanan di dalam kamar tamu
g. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu
1). Memahami tugas dan fungsi bagian order taker
2). Memahami prosedur pengiriman dan pengambilan barang
housekeeping yang dipinjam oleh tamu
3). Memberikan layanan housekeeping sesuai kebutuhan tamu
4). Menangani permasalah yang timbul akibat pelayanan yang
kurang memuaskan tamu
h. Menangani linen dan pakaian tamu
1). Memahami tugas dan fungsi bagian laundry
2). Mengenal jenis-jenis noda, peralatan, bahan pembersih, tehnik-
tehnik pencucian dan pengemasan barang cucian tamu
3). Melakukan prosedur pencucian sesuai standar operasinal
prosedur
4) Membuat rekening laundry dan laporan penerimaan dan
pengembalian cucian tamu

3. Diagram Pencapaian Kompetensi Program

Keahlian Hotel dan Restoran
Diagram ini menunjukkan tahapan atau tata urutan kompetensi
yang diajarkan dan dilatihkan kepada peserta didik dalam kurun waktu
yang dibutuhkan serta kemungkinan multi exit-multi entry yang dapat
diterapkan.

10
 PAR.HT02.025.01 PAR.HT02.029.01
Menyediakan Jasa Menangani Linen dan
Porter Pakaian Tamu

PAR.HT02.027.01
PAR.HT02.018.01
Menyediakan Jasa
Menyediakan
Housekeeping Untuk
Layanan Akomodasi
Tamu
Reception

PAR.HT02.028.01
PAR.HT02.017.01
Menerima dan Menyiapkan Kamar
Memproses Reservasi Untuk Tamu

PAR.HT01.001 PAR.HT01.002. PAR.HT01.003 PAR.HT01.004. PAR.HT02.02 PAR.HT02.027

.01 01 .01 01 2.01 .01
Bekerjasama Bekerja dalam Mengikuti Mengembang - Berkomunika- Membersihkan
dengan lingkungan Prosedur kan dan si Melalui Lokasi /Area
Kolega sosial yang Kesehatan, Memperbaharui Telepon dan Peralatan
Pelanggan berbeda Keselamatan Pengetahuan

D. Dasar Kompetensi Kejuruan

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

1. Bekerja dengan teman kerja 1.1. Berkomunikasi di tempat kerja

dan pelanggan 1.2. Memberikan bantuan untuk tamu
internal dan eksternal
1.3. Menjaga standar presentasi personal
1.4. Bekerja dalam tim

2. Bekerja di lingkungan yang 2.1. Komunikasi dengan pelanggan dan

berbeda secara sosial kolega dan latar belakang yang beragam
2.2. Menangani kesalahpahaman antar
budaya

11
 3. Mengikuti prosedur 3.1 Mengikuti prosedur tempat kerja dan
kesehatan, keselamatan dan memberikan umpan balik tentang
keamanan di tempat kerja kesehatan, keselamatan dan
keamanan
3.2 Menangani situasi darurat
3.3 Menjaga standar presentasi
perorangan yang aman

4. Mengembangkan dan 4.1 Mencari Informasi tentang Industri

memperbaharui pengetahuan Perhotelan
industri perhotelan 4.2 Meningkatkan Pengetahuan bidang
Industri Perhotelan

4. Kompetensi Kejuruan

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

1. Berkomunikasi melalui 1.1 Menjawab telepon masuk

telepon
1.2 Membuat panggilan telepon

2. Menerima dan memproses 2.1 Menerima permintaan reservasi

reservasi
2.2 Mencatat rincian reservasi
2.3 Memperbaharui reservasi
2.4 Memberi saran orang lain tentang
rincian reservasi

3. Menyediakan layanan 3.1 Menyiapkan kedatangan tamu

akomodasi reception
3.2 Menyambut dan mendaftarkan tamu
3.3 Mengorganisir keberangkatan tamu
3.4 Menyiapkan catatan dan laporan front
office

4. Menyediakan layanan porter 4.1 Menangani kedatangan dan

keberangkatan tamu
4.2 Menangani barang-barang bawaan
tamu
4.3 Merespon permintaan atas layanan Bell
Desk

5. Menyediakan layanan 5.1 Menangani permintaan housekeeping

housekeeping untuk tamu
5.2 Memberi saran tamu mengenai
perlengkapan Housekeeping

12
6. Membersihkan lokasi/area 6.1 Memilih dan menata peralatan
dan peralatan
6.2 Membersihkan area kering dan basah
6.3 Menjaga dan menyimpan peralatan
pembersih dan bahan kimia

7. Menyiapkan kamar untuk 7.1 Menata perlengkapan dan trolley

tamu
7.2 Akses ke kamar untuk layanan
7.3 Membereskan tempat tidur
7.4 Membersihkan dan merapihkan kamar
7.5 Membersihkan dan menyimpan trolley
serta perlengkapan

8. Menangani linen dan 8.1 Memproses dan menuci barang-barang

pakaian tamu cucian
8.2 Mengemas dan menyimpan barang
cucian

13
1.1 Tujuan
1.2 Pengertian Pariwisata
1.3 Skema Industri Jasa Pariwisata
1.4 Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata
1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata
1.6 Sapta Pesona
1.7 Rangkuman
1.8 Pertanyaan dan Soal

14
Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu :

a. Menjelaskan Pengertian Pariwisata

b. Menjelaskan Skema Industri Jasa Pariwisata

c. Menerangkan Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata

d. Memahami Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata

e. Menjelaskan Makna Sapta Pesona

15
1.2. Pengertian Pariwisata

Berbicara tentang pengertian pariwisata maka akan dijumpai

beberapa istilah yang berhubungan dengan kata “pariwisata” tersebut,
antara lain: pari, wisata, wisatawan, tourisme, kepariwisataan, objek
wisata dan sebagainya. Kata wisata berasal dari Jawa kuno yang kini
telah memperkaya khasanah perbendaharaan bahasa Indonesia.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, “wisata” merupakan kata kerja
yang berarti: (a) bepergian bersama-sama, (b) piknik.Pari berarti: segala,
semua, maka Pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
berhubungan dengan “bepergian bersama-sama”. Wisatawan berarti
orang yang melakukan wisata, atau orang yang bepergian. Tourisme
berasal dari kata Inggris “tourism” yang digunakan sebagai padanan kata
“pariwisata”. Objek wisata menyangkut tempat, lokasi, atau segala
sesuatu yang menjadi daya tarik untuk dikunjungi, dipelajari atau dilihat
oleh wisatawan.

Dalam dunia Pariwisata, Wisata adalah bepergian selama paling

sedikit 24 jam sebagaimana ditetapkan oleh Komisi Tehnik the
International Union of Official Travel Organization (IUOTO) melalui the
Pasific Area Travel Association (PATA).

Untuk memperoleh kerangka acuan yang sama maka sebaiknya

digunakan pengertian yang telah diatur dalam Undang Undang Republik
Indonesia nomor 9 tahun 1990 tentang Kepariwisataan. Di sini dikutip
beberapa pengertian istilah yang berkaitan dengan kepariwisataan.

a. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan

tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara
untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.
b. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.
c. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,
termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-
usaha yang terkait bidang tersebut.
d. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
penyelenggaraan pariwisata.
e. Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan
jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya
tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di
bidang tersebut.
f. Objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi
sasaran wisata.
g. Kawasan Pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang
dibangun atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

16
1.3. Skema Industri Jasa Pariwisata

1.3.1. Skema industri Pariwisata

Menurut the Educational Institute of the American Hotel & Motel

Association ( Endar Sugiarto & Sri Sulastiningrum, 1996) skema Industri
Pariwisata dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1
Skema Industri Pariwisata

Travel and Tourism Industry

Lodging Transportation Food and Retail Store Activities
Operation Service Beverage
Operations
Hotels Ships Restaurants Gift Shops Recreation
Motels Airlines Lodging Souvenir Business
Properties Shops
Motor Autos Retail Stores Art/Crafts Entertainment
Hotels Shops
Resorts Buses Vending Shopping Meetings
Hotels Malls
Camps Trains Catering Markets Study Trips
Parks Bikes Snack Bar Miscellaneous Sporting
Stores Events
Pensions Limousines Cruse Ships Ethnic
Festivals
Motor Bar/ Taverns Art Festivals
Homes Cultural
Events,
Seasonal
Festivals

17
Cara lain untuk dapat memahami keterkaitan dan saling ketergantungan
antar berbagai unsure/sector dalam industri pariwisata dapat pula
dijelaskan dengan menggunakan peta pikiran (mind map) seperti terlihat
pada Gambar 1.1 dan 1.2

Gambar 1.1 Peta Pikiran Tentang

Keterkaitan Berbagai Unsur Dalam Industri Pariwisata

18
 Gambar 1.2 Pengelompokan Perjalanan Wisata

1.3.2. Unsur-unsur Industri Pariwisata

Industri pariwisata telah berkembang dengan pesat dari masa ke

masa terbukti dari semakin banyaknya orang melakukan kegiatan
wisata dan juga jumlah uang yang dibelanjakan untuk kegiatan
tersebut, hal ini sangat dimungkinkan karena adanya :

1) Semakin meningkatnya jumlah penduduk dunia, demikian juga

meningkatnya jumlah penduduk dunia yang mampu melakukan
perjalanan dan berwisata ke daerah lain.
2) Kekupusan untuk cuti bersama pada setiap libur hariraya atau libur
lainnya juga ikut mendukung kegiatan berwisata dari daerah yang
satu ke daerah yang lainnya bahkan bila memungkinkan ke negara
lain.
3) Semakin bertambahnya uang atau dana yang dapat digunakan
untuk dapat membiayai kegiatan wisata.
4) Semakin tersedianya waktu yang luang dan kesempatan yang
dapat digunakan untuk berwisata.
5) Semakin mudah cara melakukan perjalanan, lebih cepat dan lebih
menyenangkan.

19
6) Kecenderungan biaya hidup lebih tinggi di negara tertentu, juga
mendorong orang untuk melalukan wisata ke negara lain yang
biaya hidupnya lebih rendah

Unsur-unsur yang terlibat didalam industri pariwisata adalah meliputi

hal-hal sebagai berikut:

a. Akomodasi

Adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara, dapat

berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage inn,
perkemahan, caravan, bag packer dan sebagainya.

Saat ini telah berkembang lebih jauh kearah tuntutan pemenuhan

kebutuhan manusia lainnya seperti makan, minum rekreasi, olah
raga, konvensi, pertemuan-pertemuan profesi dan asosiasi
perjamuan-perjamuan pernikahan dan lainnya. Oleh karena itu
dengan kemajuan teknologi dan perkembangan jaman juga dapat
mempengaruhi jenis, macam dan banyaknya fasilitas-fasilitas yang
dibutuhkan dan harus disediakan oleh pengusaha pada bidang
akomodasi.

Gambar 1.3 Hotel dan fasilitasnya

20
b. Jasa Boga dan Restoran

Adalah industri yang bergerak dalam bidang penyediaan makanan

dan minuman, yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini
dapat dibedakan dalam manajemennya, yaitu cara pengelolaannya,
apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain.
Industri yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman ini
merupakan industri yang paling menjanjikan karena seperti
dikatakan banyak orang dalam berwisata, orang boleh menahan diri
untuk tidak membeli pakaian atau jenis sandang lainnya tetapi tidak
ada wisatawan yang dapat menahan untuk mencicipi makanan dan
miunuman. Di samping itu pula industri makanan dan minuman ini
juga banyak dikonsumsi atau dibeli untuk kenangan sebagai oleh-
oleh dan buah tangan menandakan telah melakukan wisata.

Gambar 1.4 Jasa boga dan Restoran

c. Transportasi dan Jasa Angkutan

Adalah bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan.

Transportasi dapat dilakukan melalui darat, laut dan udara.
Pengelolaan dapat dilakukan oleh Swasta maupun BUMN. Jasa
angkutan dan transportasi ini juga sangat mempengaruhi industri
pariwisata, terjadinya kemudahan jasa transportasi terutama udara,
yang memberikan harga yang cukup terjangkau bagi seluruh
kalangan membuat meningkatnya kegiatan berwisata dari satu
tempat ke tempat atau daerah lainnya.

21
 Gambar 1.5 Berbagai Fasilitas Transportasi

d. Tempat Penukaran Uang (Money Changer)

Tempat penukaran mata uang asing (money changer) kini telah

berkembang dengan pesat, penukaran uang tidak hanya dilakukan
di bank, melainkan juga pada perusahaan-perusahaan money
changer yang tersebar di tempat-tempat strategis, terutama dikota-
kota besar.

e. Atraksi Wisata

Atraksi wisata dapat berupa pertunjukan tari, musik, upacara adat

dll sesuai dengan budaya setempat. Pertunjukan ini dapat
dilaksanakan secara tradisional maupun modern, melalui atraksi
wisata ini dapat dilakukan salah satunya mengangkat keunggulan
lokal setempat .

Gambar 1.5 Atraksi wisata nusantara

22
f. Cindera Mata

Adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang dapat dibawa oleh

wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya. Cindera mata ini
biasanya berupa benda-benda kerajinan tangan yang dibentuk
sedemikian rupa sehingga memberikan suatu keindahan seni dan
sifatnya khas untuk tiap daerah.

Gambar 1.6 Cinderamata khas daerah

g. Biro Perjalanan

Adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi

pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak
berangkat hingga kembali, sehingga mereka merasa nyaman
selama perjalanan.

Gambar 1.4 Contoh Biro Perjalanan Klasik

23
1.4. Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata

Banyak sekali manfaat yang dapat diberikan oleh pengembangan

sektor industri pariwisata. Menurut buku Pegangan Penatar dan Penyuluh
Kepariwisataan Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen Kebudayaan
dan Pariwisata, sedikitnya manfaat dan dampak negative yang
ditimbulkan tersebut dapat ditinjau dari empat aspek: (a) aspek ekonomi,
(b) aspek social-budaya, (c) aspek berbangsa dan bernegara, dan (d)
aspek lingkungan. Tabel 1.2. memberikan ringkasan manfaat dari ke-
empat aspek tersebut.

Di samping manfaat yang diberikan dari perkembangan dan pertumbuhan

industri pariwisata, juga perlu diantisipasi dampak-dampak negatif yang
mungkin ditimbulkan bila perlu mengurangi atau bahkan dapat
menghilangkannya.

Tabel 1.2 Manfaat dan Dampak Negatif Pengembangan Sektor

Industri Pariwisata
NO ASPEK MANFAAT DAMPAK NEGATIF
1 Ekonomi x Menambah devisa x Harga barang dan jasa
x Membuka kesempatan pelayanan menjadi naik,
berusaha karena banyaknya
x Menambah lapangan pengunjung atau
kerja wisatawan yang dianggap
x Meningkatkan selalu membawa uang
pendapatan banyak.
masyarakat dan x Harga tanah naik akibat
pemerintah dari banyaknya para
x Mendorong investor yang memerlukan
pembangunan daerah tanah untuk pembangunan
hotel dan sarana
penunjang industri
pariwisata

24
2 Sosial x Pelestarian budaya x Penduduk khususnya
Budaya dan adat remaja suka mengikuti pola
x Meningkatkan hidup para wisatawan yang
kecerdasan tidak sesuai dengan
masyarakat budaya dan kepribadian
x Meningkatkan bangsa kita sendiri
kesehatan jasmani dan
rohani
x Mengurangi konflik
social
3 Berbangsa x Mempererat persatuan x Banyaknya peluang dan
dan dan kesatuan pemanfaatan wisatawan
Bernegara x Menumbuhkan rasa juga mengundang perilaku
memiliki dan kecintaan yang tidak
terhadap tanah air bertanggungjawab
x Memelihara hubungan misalnya: pemerasan,
baik secara perjudian, prostitusi,
internasional pencurian, pengedaran
barang barang terlarang,
penipuan dan lain
sebagainya.

4 Lingkungan x Melestarikan x Terjadi pengrusakan

lingkungan lingkungan, baik karena
x Menumbuhkan pembangunan prasarana
suasana hidup tenang dan sarana pariwisata,
dan bersih maupun karena ulah
x Meningkatkan pengunjung atau tangan-
kesegaran fisik dan tangan jahil orang yang
mental tidak bertanggungjawab.
x Jauh dari polusi, santai
dapat mengembalikan
kesehatan pisik dan

25
 mental dengan
demikian
pengembangan
pariwisata merupakan
salah satu cara dalam
upaya untuk
melestarikan
lingkungan.
x Memperoleh nilai
tambah atas
pemanfaatan dari
lingkungan yang ada

1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata.

Indonesia memiliki potensi untuk menjadikan sektor pariwisata
sebagai tulang punggung pembangunan nasional. Hal ini mengingat
Indonesia memiliki beberapa keunikan, antara lain:
(a) keragaman dan keindahan alam
(b) keragaman suku dan adat istiadat
(c) keragaman seni dan hasil kerajinan rakyat, dan sebagainya.
Sebagaimana dinyatakan oleh Departemen Kebudayaan dan Pariwisata,
Indonesia memiliki sumber daya yang dapat dijadikan modal dasar
pembangunan sektor pariwisata, yang terdiri dari:

a. Luas wilayah dan letak strategis

Negeri ini merupakan negara kepulauan terbesar di dunia dan terletak di
lokasi yang strategis di garis khatulistiwa dengan jumlah pulau sekitar
17.408 pulau, dimana sekitar 60 % dari seluruh wilayah terdiri dari air dan
selebihnya berupa daratan. Bila dibandingkan luas wilayah Indonesia
hampir sama dengan luas seluruh benua Eropa atau luas Amerika Utara.
Panjang rentang dari ujung barat sampai ujung timur mencapai 5.100 km
dan panjang dari utara ke selatan sekitar 1.888 km. Letak geografis
Indonesia berada diantara benua Asia dan Australia serta lautan Pasifik
dan Samudera Hindia, yang beriklim tropis basah dengan penyinaran
matahari sepanjang tahun

26
b. Sumber Daya Alam
Wilayah Indonesia dengan iklim tropisnya sepanjang tahun memiliki
potensi kekayaan alam dan laut yang belum sepenuhnya
dieksploitasi.untuk kesejahteraan rakyat. Kekayaan, keragaman dan
keindahan alam baik di dasar lautan maupun di darat dapat menjadi daya
tarik tersendiri bagi para wisatawan baik dari dalam negeri maupun dari
manca negara.

Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat

c. Penduduk yang besar dan budaya yang beragam

Indonesia termasuk negara berpenduduk terbesar di dunia selain China,
India dan Amerika Serikat. Penduduk Indonesia terdiri dari berbagai suku
dengan budaya dan adat istiadat yang beraneka ragam, seni budaya,
sejarah dan dialek yang berbeda dapat menjadi modal besar bagi
pengembangan kepariwisataan.

d. Stabilitas Keamanan
Keamanan dan toleransi merupakan syarat mutlak bagi tumbuh dan
berkembangnya industri pariwisata. Bangsa Indonesia yang sebelumnya
dikenal karena memiliki budaya tinggi, luhur, ramah, santun, beradab,
dan sangat toleran antar sesama, disadari atau tidak mulai berubah
menjadi bangsa yang mudah tersinggung, dan emosional. Munculnya
kasus bom Bali dan kasus yang sama di beberapa wilayah di Indonesia
secara langsung dan seketika telah mengakibatkan industri pariwisata
kita jatuh terpuruk. Negara kita mulai dicap sebagai negara teroris dan
seakan telah kehilangan jati dirinya. Oleh karena itu marilah kita
membangun kembali citra negeri ini, mengembalikan kepercayaan dunia
bahwa negeri ini memang negeri yang beradab, berbudaya, santun dan
toleran kepada semua umat manusia.

27
e. Pencitraan Nasional
Pada era tahun 1980 sampai dengan 1990 an dunia Pariwisata kita
sangat diminati oleh Wisatawan International (Wisatawan Mancanegara),
terbukti dengan banyaknya devisa yang disumbangkan oleh para
wisatawan asing tersebut bagi pendapatan nasional negara kita
umumnya dan khusunya bagi daerah tujuan utama wisatawan asing di
Indonesia seperti: Bali, Yogyakarta, Tanah Toraja dan Danau Toba dan
lainnya, akan tetapi pada beberapa tahun terakhir ini grafik kunjungan
Wisman ke Indonesia secara umum jumlahnya sangat menurun drastis
disebabkan oleh beberapa citra buruk atau negative misalnya:
x Bom Bali 1 dan 2
x Tsunami di Wilayah Sumatera dan Jawa Barat
x Gempa Bumi di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah
x Virus Flue Burung
x Larangan terbang bagi pesawat asal dan milik perusahaan di
Indonesia ke Eropa dan Amerika karena alasan minimnya
keselamatan penerbangan indonesia, dll
Untuk itu pencitraan nasional harus terus menerus dilakukan oleh semua
pihak sehingga kunjungan Wisman akan segera bangkit lagi yang
menjadikan Indonesia sebagai main destination mereka, dan untuk hal ini
salah satu cara yang dilakukan oleh Pemerintah adalah memberikan ijin
Visa on Arrival (VOA) sesuai dengan peraturan Menteri Hukum dan hak
Asasi Manusia RI no: M.02IZ.01.10.tahun 2007 (lihat lampiran), bagi
warga masyarakat yang berasal dari berbagai negara dibawah ini.

Warga Negara Asing yang memperoleh Fasilitas Visa on Arrival :

1. Afrika Selatan
2. Amerika Serikat
3. Argentina
4. Australia
5. Austria
6. Bahrain
7. Belgia
8. Belanda
9. Brazilia
10. Bulgaria
11. Cyprus
12. Denmark
13. Emirat Arab
14. Estonia
15. Finlandia
16. Hongaria
17. India

28
18. Inggris
19. Iran
20. Irlandia
21. Islandia
22. Italia
23. Jepang
24. Jerman
25. Kamboja
26. Kanada
27. Korea Selatan
28. Kuwait
29. Laos
30. Liechtenstein
31. Luxemburg
32. Maladewa
33. Malta
34. Meksiko
35. Mesir
36. Monako
37. Norwegia
38. Oman
39. Prancis
40. Polandia
41. Portugal
42. Qatar
43. Republik Rakyat China
44. Rusia
45. Saudi Arabia
46. Swiss
47. Selandia Baru
48. Suriname
49. Swedia
50. Swiss
51. Taiwan
52. Yunani
53. Aljazair
54. Tunisia
55. Romania
56. Lithuania
57. Panama
58. Libya
59. Latvia
60. Czech Republic
61. Slovakia
62. Fiji
63. Slovenia

29
Tarif Visa on Arrival untuk per wisman adalah:
x 7 (tujuh) hari per orang US$ 10
x 30 (tigapuluh) hari perorang US$25

Sumber: Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik

Indonesia, Nomor: M.02-IZ.01.10 Tahun 2007 tentang Perubahan
Kedelapan Atas Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi manusia
Nomor: M-04.IZ.01.10 Tahun 2003 tentang Visa Kunjungan Saat
Kedatangan dan Surat Edaran Sekretaris Jenderal Departemen Hukum
dan Hak Asasi Manusia Nomor A.KU. 01.10-36 Tanggal 1 Maret 2007,
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2007 tentang
Perubahan Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis
dan Tarif atas Jenis Penerimaan negara Bukan Pajak yang berlaku pada
Departemen Hukum dan Hak Asasi manusia, Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis dan Tarif atas
Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen
Hukum dan Hak Asasi Manusia

Adapun pemberian Visa on Arrival tersebut diatas berlaku bagi

kedatangan Wisman melalui beberapa Bandara (airport) dan Pelabuhan
Laut (seaport) yang telah ditentukan oleh Pemerintah seperti dibawah ini:

Bandara Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival

No. PELABUHAN UDARA KOTA PROPINSI

1 Polonia Medan Sumatera Utara
2 Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru Riau
3 Tabing Padang Sumatera Barat
4 Hang Nadim Batam Riau
5 Soekarno-Hatta Jakarta DKI Jakarta
6 Halim Perdana Kusuma Jakarta DKI Jakarta
7 Juanda Surabaya Jawa Timur
8 Adi Sucipto Jogjakarta DI Jogjakarta
9 Adi Sumarmo Surakarta Jawa Tengah
10 Husein Sastranegara Bandung Jawa Barat
11 Ahmad Yani Semarang Jawa Tengah
12 Ngurah Rai Denpasar Bali
13 Selaparang Mataram NTB
14 Ei-Tari Kupang NTT
15 Hasanuddin Makassar Sulawesi Selatan
16 Sam Ratulangi Manado Sulawesi Utara
17 Sepinggan Balikpapan Kalimantan Timur

Sumber: Keppres No. 103 Tahun 2003 (lihat lampiran)

30
Pelabuhan Laut Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival

No. PELABUHAN LAUT KOTA PROPINSI

Sekupang, Batu Ampar, Nongsa,
1 Marina Teluk Senimba, dan Batam Batam Riau
Center
Bandar Bintang Telani Lagoi dan
2 Tanjung Uban Riau
Bandar Sri Udana Lobam
3 Belawan Belawan Sumatera Utara
4 Sibolga Sibolga Sumatera Utara
5 Yos Sudarso Dumai Riau
6 Tanjung Balai Karimun - Riau
7 Tanjung Pinang Tanjung Pinang Riau
8 Teluk Bayur Padang Sumatera Barat
9 Tanjung Priok Jakarta DKI Jakarta
10 Tanjung Mas Semarang Jateng
11 Padang Bai dan Benoa - Bali
12 Tenau Kupang NTT
13 Maumere Maumere NTT
14 Bitung Bitung Sulawesi Utara
15 Soekarno-Hatta Makassar Sulawesi Selatan
16 Pare-pare Pare-pare Sulawesi Selatan
17 Jayapura Jayapura Papua

f. Komitmen politik dari pemerintah

Komitmen politik yang kuat dari pemerintah untuk mempersatukan
bangsa dan menjadikan sektor pariwisata sebagai andalan dalam
pembangunan ekonomi rakyat akan berpengaruh langsung dan dapat
menjadi modal dasar bagi pengembangan industri pariwisata.

g. Keberhasilan pembangunan
Keberhasilan pembangunan telah memberikan dampak positif dalam
pembangunan dan pengembangan pariwisata di Indonesia.
Prasarana dan sarana yang semakin baik ,telah memberikan
kemudahan dan citra positif bagi kepariwisataan Indonesia.
Keberhasilan ini dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut:
a. semakin meningkatnya seni dan budaya bangsa
b. semakin meningkatnya sadar wisata dan pertisipasi masyarakat
dalam pembangunan pariwisata
c. semakin dikenalnya objek dan daya tarik oleh wisatawan
nusantara maupun mancanegara
d. semakin meningkatnya kepedulian terhadap lingkungan

31
 Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik

1.6. Sapta Pesona

Sapta pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan dalam
rangka menarik minat wisatawan berkunjung kesuatu daerah atau wilayah
tertentu di negara Indonesia ini. Kita harus menciptakan suasana indah
mempesona khususnya tempat-tempat yang banyak dikunjungi wisatawan agar
mereka betah tinggal lebih lama, karena merasa puas atas kunjungannya
sehingga dapat memberikan kenangan indah dalam hidupnya. Sebagai
pencetus Sapta Pesona adalah Soesilo Sudarman sebagai menteri Parpostel
pada Era Ordebaru. Saat ini Sapta Pesona masih dipergunakan sebagai buku
pedoman ”Sadar Wisata dan Sapta Pesona” oleh Kementrian Kebudayaan dan
Pariwisata.( 2003 )
1. Aman Wisatawan akan senang berkunjung
kesuatu tempat apabila merasa aman
tenteram tidak takut, terlindung dan
bebas dari hal-hal seperti tindak
kejahatan dan kekerasan, ancaman
bahaya penyakit menular dan
berbahaya, kecelakaan yang
disebabkan karena fasilitas yang
kurang baik serta gangguan dari oleh
masyarakat. Jadi aman berarti
menjamin keselamatan jiwa dan fisik,
termasuk barang milik wisatawan.

32
2. Tertib Kondisi yang tertib merupakan sesuatu
yang sangat didambakan oleh setiap
orang termasuk wisatawan. Kondisi
tersebut tercermin dari suasana yang
teratur, rapi dan lancar serta
menunjukan disiplin yang tinggi dalam
semua segi kehidupan masyarakat.

3. Bersih Bersih merupakan suatu keadaan /

kondisi lingkungan yang menampilkan
suasana bebas dari kotoran , sampah
dan limbah, penyakit dan
pencemaran.Wisatawan akan merasa
betah dan nyaman bila berada
ditempat-tempat yang bersih dan
sehat: penggunaan alat dan
perlengkapan yang bersih, rapi dan
sehat

4. Sejuk Sejuk adalah kondisi lingkungan yang

nyaman, segar,sehat dan bersih.
Lingkungan yang sejuk ini dapat
diupayakan pada setiap tempat
terutama pada tempat dan objek
wisata, dengan cara melakukan
penghijauan ,menjaga kebersihan
lingkungan, melestarikan segala
potensi wisata serta mengatur siskulasi
udara segar khususnya untuk
ruangan-ruangan tertutup. Lingkungan
yang sejuk bermanfaat

33
 untukmenjernihkan fikiran sehingga
memberi dampak segar dan bugar
pada jasmani kita.

5. Indah Keadaan atau suasanayang

menampilkan lingkungan yang menarik
dan sedap dipandang mata itulah
yang disebut indah. Indah dapat dilihat
dari berbagai segi baik dari segi letak,
warna, bentuk gaya ataupun grak yang
serasi dan selaras, sehingga memberi
kesan eanak dan cantik untuk dilihat

6. Ramah Ramah merupakan sikap prilaku

seseorang yang menunjukan,
keakraban, sopan, suka membantu,
suka tersenyum dan menarik
hati.Sedangkan keramahan dapat
diartikan sikap positif seseorang yang
memilki etika moral dan berpendidikan.
Contohnya bertutur kata yang sopan
dengan mimik wajah yang
menyenangkan.
7. Kenangan Kenangan adalah kesan yang melekat
dengan kuat pada ingatan dan
perasaan seseorang yang disebabkan
oleh pengalaman yang diperolehnya .
Kenangan yang ingin diwujudkan
dalam ingatan dan perasaan
wisatawan dari pengalaman
berpariwisata di indonesia adalah yang
indah dan menyenangkan.

34
Sapta Pesona ini dapat tercipta dengan antara lain dengan terciptanya
akomodasi yang nyaman baik dan sehat, atraksi seni budaya yang khas
dan mempesona, makanan dan minuman khas daerah yang lezat dengan
penyajian dan penampilan yang menarik . cenderamata yang khas
daerah dan bermutu tinggi, mudah dibawa, harga terjangkau dan
mempunyai arti tersendiri akan tempat yang dikunjungi tersebut.
Memasyarakatkan dan membudayakan sapta pesona dalam kehidupan
sehari hari mempunyai tujuan yang jauh lebih luas, yaitu untu
meningkatkan disiplin nasional dan jati diri bangsa yang juga akan
meningkatkan citra baik bangsa dan negara.

Gambar 1.7

35
1.7 Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai
berikut :
1. Untuk memahami pariwisata, perlu dimengerti beberapa istilah
yang berkaitan dengan pariwisata , antara lain: wisata,
wisatawan, kepariwisataan, usaha pariwisata, objek dan daya
tarik wisata, dan kawasan pariwisata.

2. Skema Industri pariwisata memberikan gambaran jenis

akomodasi (lodging operation ), berbagai tipe layanan trasportasi,
kebutuhan akan layanan makanan dan minuman, toko
eceran/toko ritil dan fasilitas berbelanja serta berbagai
kelengkapan atraksi dan aktivitas –aktivitas yang dapat
dilakukan oleh wisatawan.

3. Pengelompokan perjalanan wisata berdasarkan: objek wisata,

prasarana wisata, sarana dan fasilitas wisata,
transportasi,akomodasi serta sumber daya manusia yang dapat
memberikan layanan secara profesional.

4. Manfaat dan dampak negatif yang ditimbulkan oleh

pembangunan sektor industri pariwisata dilihat dari aspek :
ekonomi, sosial budaya, kesadaran berbangsa dan bernegara,
lingkungan

5. Modal dasar pembangunan sektor pariwisata yang terdiri dari :

luas wilayah dan letak strategis, sumber daya alam, jumlah
penduduk dan keragaman budaya, stabilitas keamanan serta
adanya komitmen politik dari pemerintah dan pembangunan pada
sektor pariwisata yang makin berkembang.

6. Sapta Pesona, merupakan satu kondisi yang harus diwujudkan

dalam rangka menarik minat para wisatawan domistik dan
mancanegara agar mereka tinggal lebih lama karena merasa
puas atas kunjungannya. Adapun sapta pesona tersebut adalah:
Aman,tertib, bersih, sejuk, indah, ramah, dan kenangan.

36
1.8. Pertanyaan dan Soal
1. Pertanyaan

1. Jelaskanlah pengertian dari Pariwisata?

2. Buatlah skema industri pariwisata berdasarkan peta pemikiran
anda ( Mind map anda )?
3. Kelompokan kegiatan apa yang harus direncanakan bila anda
melakukan perjalanan wisata?
4. Buatlah manfaat apa yang dapat diberikan pembangunan sektor
pariwisata.?
5. Berikanlah solusi bila ada dampak negatif dari pembangunan
sektor pariwisata tersebut.?
6. Modal dasar apa yang harus dimiliki oleh daerah tertentu bila
ingin meningkatkan ekonomi masyarakatnya melalui sektor
pariwisata.?
7. Menurut anda apakah penerapan sapta pesona dapat memberi
manfaat pada kunjungan wisatawan ? beri alasan.

1. Soal Latihan (kasus)

Soal/Latihan 1

Jumlah Wisatawan Eropa ke Indonesia Tetap Naik

Data yang dikeluarkan Badan Pusat Statistik (BPS), Senin (3/9) di

Jakarta, menunjukkan, jumlah wisatawan mancanegara (wisman) yang
datang ke Indonesia melalui 15 pintu masuk pada Juli 2007 mencapai
423.500 orang, atau naik 2,87 persen dari jumlah wisman Juni 2007
sebesar 411.690 orang. Apabila dibandingkan dengan periode yang
sama atau Juli 2006, terjadi kenaikan 16,31 persen.

Dari jumlah tersebut, wisatawan asal Inggris naik 11,83 persen, atau dari
10.804 orang pada bulan Juni menjadi 12.082 orang di bulan Juli.
Wisatawan asal Jerman naik 26,73 persen, dari 8.017 orang (Juni)
menjadi 10.160 orang (Juli). Wisatawan asal Belanda naik 93,30 persen,
dari 9.124 orang (Juni) menjadi 17.637 orang (Juli).

Berdasarkan data itu, Kepala BPS Rusman Heriawan berkesimpulan,

larangan terbang yang dikeluarkan Komisi UE tidak memengaruhi jumlah
wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Namun, dia menduga,
kenaikan itu terjadi karena para wisman tidak menggunakan maskapai

37
dalam negeri. Sebagaimana diketahui, saat ini tidak ada maskapai dalam
negeri yang melayani rute penerbangan dari dan ke Eropa.

Kendati larangan terbang tidak berpengaruh pada wisatawan Eropa, data

BPS menunjukkan terjadi penurunan jumlah wisatawan asal Australia
yang selama ini mendominasi kunjungan turis ke Indonesia.

Hal itu terjadi karena pengaruh travel warning yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Australia. Berdasarkan data, wisman Australia turun 1,13
persen dari 26.214 orang (Juni) menjadi 25.917 orang (Juli).

Bahkan, tidak hanya wisman asal Australia, wisman asal Singapura juga
mencatat penurunan cukup signifikan, yakni dari 105.434 orang (Juni)
menjadi 75.861 orang (Juli). Sementara wisman asal Malaysia turun dari
52.926 orang di bulan Juni menjadi 48.236 orang di bulan Juli.

Menanggapi hal itu, Direktur Statistik Perdagangan dan Jasa BPS Agus
Suherman mengatakan, penurunan itu tidak perlu dikhawatirkan karena
hingga Desember 2007 diperkirakan akan terjadi lonjakan wisman yang
cukup signifikan. ( Sumber: Kompas, 4 September 2007)

Pertanyaan:

a. Cobalah anda jelaskan faktor-faktor apa yang menyebabkan

terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah wisatawan asing yang
berkunjung ke Indonesia!
b. Diskusikan mengapa maskapi penerbangan Indonesia dilarang
terbang ke dan dari Eropa, dan apa hubungan maskapai
penerbangan dengan industri sektor pariwisata?.
c. Menurut anda apakah modal dasar yang dapat dijadikan daya
tarik wisatawan untuk berkunjung ke daerah anda?

Soal/Latihan 2

Wisman ke Bali Fantastis Capai 1,1 Juta Orang

Denpasar (ANTARA News) - Di tengah kekhawatiran menurunnya

kunjungan wisatawan mancanegara menyusul merebaknya kasus flu
burung, Kepala Dinas Pariwisata Bali I Gede Nurjaya melansir data
fantastis soal jumlah kunjungan turis asing.

"Kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus lalu sudah mencapai

sekitar 1,1 juta orang. Artinya belakangan ini justru terjadi kenaikan

38
fantastis, tak terpengaruh ancaman virus AI," katanya ketika ditemui di
kantornya di Denpasar, Rabu.

Tanpa merinci data jumlah kunjungan wisatawan asing tersebut, ia

menyebutkan bahwa lima besar pemasok turis ke Pulau Dewata berturut-
turut adalah Jepang, Australia, Taiwan, Korea Selatan dan Malaysia.

"Wisman dari berbagai negara semakin penasaran untuk berlibur ke Bali.

Apalagi setelah melihat keseriusan kita dalam upaya memberantas virus
AI dan menangani pasien yang positif maupun masih terduga flu burung,"
ucap Nurjaya.

Berdasarkan data Disparda Bali sebelumnya, jumlah turis asing ke

daerah ini selama 2007 meningkat terus, dari 109.504 orang (Januari),
118.275 (Pebruari), 119.163 (Maret), 125.140 (April), 128.693 (Mei) dan
145.174 (Juni), sehingga seluruhnya 745.949 orang.

Namun, untuk data bulan Juni 2007, terdapat versi lain, yakni mencapai
151.300 orang. Sementara bulan Juli 2007 tercatat 171.700 orang, dan
sampai 21 Agustus 2007 sebanyak 966.750 orang.

Dengan jumlah kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus 2007

yang sudah mencapai sekitar 1,1 juta orang, Nurjaya merasa optimistis
selama tahun ini total wisman ke daerahnya akan menacapi 1,5 juta, dari
target 1,25 juta orang.

"Bulan September ini hingga Desember nanti, banyak `event`

internasional diselenggarakan di Bali. Dari kegiatan olahraga tenis dunia,
berbagai pertemuan, hingga konferensi perubahan iklim yang akan
menghadirkan 10 ribu orang dari berbagai negara," katanya.

Pernyataan Nurjaya yang menyebutkan bahwa wisman banyak yang

penasaran, tak khawatir ancaman flu burung, didukung komentar
wisatawan Australia yang baru mendarat di Bandara Ngurah Rai,
bersama 70 orang anggota rombongannya.

Geott Ives, Harry Beres, dan Fordket, di antara rombongan dari

perusahaan Jetset Australia, menyatakan bahwa mereka sebelumnya
sudah memperoleh pemberitahuan dari beberapa warga Australia yang
baru dari Bali.

Berdasarkan pemberitahuan bahwa Bali aman dan tak perlu khawatir

ancaman flu burung, rombongan itu akhirnya berangkat ke Bali. "Kami
ingin berlibur. Bali aman dan menyenangkan. Tak perlu khawatir soal AI
(virus flu burung)," kata Geott Ives bersama dua rekannya itu.

39
Suasana kedatangan penumpang internasional di bandara internasional
tersebut siang itu terlihat ramai oleh banyaknya wisatawan asing dari
berbagai negara, termasuk yang menumpang Garuda Indonesia dari
Australia dan asal Jepang.

Menurut keterangan dari PT Angkasa Pura I Bandara Ngurah Rai,

belakangan ini jumlah kedatangan wisman semakin banyak, jika
sebelumnya rata-rata sekitar lima ribu orang per hari, kini bisa mendekati
tujuh ribu orang dalam satu hari.

Sementara Hans, warga asal Belanda yang sudah satu-setengah tahun

menetap di Bondalam, Singaraja, ketika ditemui di Pantai Kuta, juga
mengaku tidak khawatir terhadap ancaman virus flu burung. "Kami tetap
rutin liburan bersama keluarga ke Kuta," ucapnya.

Namun, banyaknya kunjungan turis dari berbagai negara tersebut, belum

dirasakan oleh kalangan pedagang di Pasar Seni Desa Adat Kuta, karena
tingkat belanja wisman sangat rendah.

"Kalau dulu setiap turis belanjanya bisa mencapai jutaan rupiah,

sekarang paling berkisar
Rp 300 ribu sampai Rp 500 ribu per orang. Saya sampai kesulitan
menutup biaya sewa kios," kata Ny Jro Putu.(*) Sumber Antara News, 05
September 2007)

Pertanyaan:
a. Diskusikan mengapa ditengah merebaknya isu flu burung, justru
kunjungan wisatawan ke Bali melonjak dengan sangat drastis?
b. Diskusikan mengapa meningkatnya kunjungan wisatawan
tersebut belum dirasakan manfaatnya oleh kalangan pedagang di
Pasar Seni Desa Adat Kuta!
c. Diskusikan pula potensi dan tantangan pengembangan industri
pariwisata di daerah anda!

40
BAB 2 Mengenal Bisnis Perhotelan
2.1 Tujuan
2.2 Pengertian Bisnis Perhotelan
2.3 Sejarah Hotel
2.4 Karakteristik Bisnis Perhotelan
2.5 Tipe-tipe Hotel
2.6 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan
2.7 Struktur Organisasi
2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel
2.9 Rangkuman
2.10 Pertanyaan dan Latihan

42
2.1 Tujuan
Setelah mempelajari bab 2 ini anda diharapkan mampu :

a. Memahami Pengertian Bisnis Perhotelan

b. Mengenal Sejarah Singkat Perhotelan

c. Mengenal Karakteristik Bisnis Perhotelan

d. Menyebutkan Tipe-tipe Hotel

e. Mengenal Segmentasi Hotel

f. Memahami Organisasi Hotel

g. Status Kepemilikan Hotel dan Jaringan Hotel

h. Menjelaskan Siklus Tamu Hotel (Guest Cycle)

43
2.2. Pengertian Bisnis Perhotelan
Berikut ini dikutif beberapa pengertian hotel :
a. Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary
adalah: “Building where meals and rooms are provided for
travelers.” Yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang
menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi
tamu.
b. Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang
peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa
hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
c. Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA)
sebagaimana dikutif oleh Steadmon dan Kasavana: A hotel may
be defined as an establishment whose primary business is
providing lodging facilities for the general public and which
furnishes one or more of the following services: food and
beverage service, room attendant service, uniformed service,
Laundering of linens and use of furniture and fixtures.
Yang dapat diartikan sebagai berikut:
Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang
dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai
berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,
pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan
yang ada didalamnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah:

a. Menggunakan bangunan fisik.
b. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta
jasa lainnya
c. Diperuntukkan bagi umum
d. Dikelola secara komersial

44
 Gambar. 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel

Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti: fasilitas

olahraga, bisnis centre, kolam renang, musik hidup,dan jenis atraksi
lainnya. Layanan yang ramah mulai dari pimpinan puncak sampai
dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk memberikan kepuasan
kepada setiap tamu.

Gambar 2.2. Sarana Penunjang Hotel

45
2.3. Sejarah Perhotelan
Untuk dapat memahami industri perhotelan, pada bagian ini
dijelaskan secara singkat sejarah perhotelan sebagai penambah
wawasan. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan
adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan
perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata
“Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari
rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap.
Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang
secara bersama-sama.

46
 Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya
menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan
perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan
perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat
berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak
air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan
dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana.
Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat
penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin
berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di
Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790 .

Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan

ekonomi dunia secara drastis dan menyeluruh, dengan ditemukannya
mesin-mesin yang mengubah sistem produksi rumah tangga ke produksi
pabrikan. Hal ini pula yang menyebabkan terdorongnya dunia usaha
untuk berlomba-lomba untuk menjual hasil produksinya. Dampak dari
situasi ini maka lebih banyak lagi orang melakukan perjalanan dari satu
tempat ketempat lainnya. Walaupun pada jaman itu ketertiban dan
kemanan belum sebaik dan setertib saat ini, hal tersebut ditandai dengan
banyaknya perampokan dan penjagalan terhadap para pejalan kaki
sehingga mereka memilih untuk beristirahat di penginapan yang
dianggap dapat memberikan rasa aman kepada mereka yang bermalam,
untuk keesokan harinya melanjutkan perjalanannya. Pada tahun 1129
telah tercatat adanya Inn di kota Canterburry, Inggris sedangkan di
Amerika Serikat Inn tertua dibangun pada tahun 1607.
Pada tahun 1794 di kota New York dibangun sebuah hotel yang
diberi nama City Hotel yang mempunyai kamar sebanyak 73 kamar.
Walaupun pada awalnya dirasa janggal dengan dioperasikannya Hotel
City tersebut namun akhirnya dengan cepat menjadi buah bibir yang
pada gilirannya menjadi pusat kegiatan segala acara di kota tersebut.
Selanjutnya disusul di kota Boston Amerika Serikat. Sedangkan pada
tahun 1829 dibangun Hotel dengan nama”The Tremont House” yang
kemudian oleh sebagian para ahli dianggap sebagai cikal bakalnya
Perhotelan Modern. Hotel tersebutlah yang pertama kali
memperkenalkan jenis-jenis kamar Single dan Double, yang pada setiap
kamar dilengkapi kunci masing-masing, air minum di setiap kamar,
pelayanan oleh Bellboy serta memperkenalkan masakan Perancis ke
dunia perhotelan. Hotel inipun menjadi sangat terkenal dan menjadi
tempat persinggahan yang sangat ramai. Yang terpenting mulai disadari
bahwa Industri Hotel adalah industri penjualan jasa.

47
 Gambar 2.3 The Tremont House

Sumber: www.jonathantriley.net

The Tremont House adalah Hotel yang pertama yang memberikan

pendidikan dan menyeleksi karyawannya untuk lebih meningkatkan mutu
dalam upaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya.
Pada saat itu hotel belum menyediakan layanan kamar mandi dan
pendingin atau penghangat untuk setiap kamarnya. Saat sekarang ini hal
tersebut sudah menjadi suatu keharusan. Setelah 20 tahun beroperasi
hotel ini kemudian ditutup untuk diperbarui. Tidak disangsikan lagi bahwa
keberasilan the Tremont telah mendorong lahirnya hotel-hotel baru yang
kemudian saling bersaing dalam meningkatkan mutu baik pelayanannya
maupun fasilitas fasilitasnya.
Pada Permulaan abad 20 mulai terjadi perubahan yang cukup
berarti pada Industri perhotelan yaitu mulai diperkenalkannya hotel-hotel
kelas menengah yang tidak begitu mewah dan mahal bagi para
pengusaha atau wisatawan yang betul-betul membutuhkannya, dengan
ciri-ciri yang lebih mengutamakan kepraktisan dan hotel inipun
berkembang dengan pesatnya.
Tercatat seorang yang bernama Ellswort M. Statler yang berjasa
dalam menemukan ide-ide baru seperti penyediaan koran pagi, cermin di
kamar, dan lain-lain. Dalam kurun waktu 40 tahun berikutnya, hotel-hotel
milik Statler menjadi contoh dalam pembangunan kontruksi hotel-hotel
baik di Amerika Serikat maupun diseluruh dunia.

48
 Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan
sesudah perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang
yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang
sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam
membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka
semuanya memerlukan jasa perhotelan.
Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotel-
hotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi dimana
hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City
Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh
kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para
wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai,
pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an,
khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan
yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah
buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai
menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen
mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat
bersaing dalam industri hotel.
Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan
khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan
keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha
yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau
organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi
dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel.
Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa
sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar
berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali,
Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya.
Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di
Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima
tamu-tamu negara.

49
 Gambar 2.4 Hotel Des Indes

Sumber: www.onzeplek.nl

Perkembangan hotel-hotel bersejarah di Indonesia dapat di catat

setelah Indonesia Merdeka tahun 1945, Presiden pertama Indonesia Ir.
Sukarno yang lebih akrab dipanggil bung Karno mulai membangun
beberapa Hotel atas kepemilikan Pemerintah yang belakangan menjadi
Hotel dibawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN ). Hotel tersebut antara
lain: Hotel Indonesia di Jakarta, Bali Beach di Bali, dan Samudra Beach
Hotel, di Yogyakarta.

Gambar 2.5 Bali Beach Hotel Sanur Bali

Sumber: www.innagaruda.com

50
 Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota
besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke
Hotel. Begitu juga saat-saat libur seperti liburan lebaran, pembantu
pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal
di Hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari
yang berbintang lima, diamond, apertemen sampai hotel melati atau
losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat

2.4. Karakteristik Bisnis Perhotelan

Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus,
yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata (intangible), bersifat “perishable”
dan “non perishable”. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar,
makanan, minuman,kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat
tidak nyata, antara lain” keramah tamahan, kenyamanan, keindahan,
keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa
produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama
yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanan
segar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang
bersifat non perishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan
tamu (guest supply and amenities).
Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan
seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
tamu(guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan
untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin
keberadaan hotel dalam jangka panjang.

Gambar 2.6 Tiga Contoh Produk Nyata Hotel

51
2.5. Tipe-tipe Hotel
Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori.
Pada tabel 2.1 dapat dilihat berbagai tipe/kategori hotel tersebut.

Tabel 2.1. Tipe Hotel Berdasarkan Berbagai Klasifikasi

No Dasar Klasifikasi Penjelasan

1 Berdasarkan Kelas x Hotel Melati
x Hotel bintang satu(*)
x Hotel bintang dua (**)
x Hotel bintang tiga (***)
x Hotel bintang empat (****)
x Hotel bintang lima (*****)
2. Berdasarkan Plan x Full American Plan
x Modified American Plan
x Continental Plan
x European Plan
3 Berdasarkan Ukuran x Hotel Kecil / Small hotel
x Hotel Sedang/ Medium hotel
x Hotel Besar/ Large hotel
4. Berdasarkan Lokasi x City Hotel
x Resort Hotel
5. Berdasarkan Area x Downtown Hotel
x Suburb Hotel
x Country Hotel
x Airport Hotel
x Motel
x Inn
6. Berdasarkan maksud x Business Hotel
kunjungan tamu x Tourism Hotel
x Sport Hotel
x Pilgrim hotel
x Cure Hotel
x Casino Hotel
7. Lamanya tamu menginap x Transit Hotel
x Semi residential hotel
x Residential hotel

52
No Dasar Klasifikasi Penjelasan
8. Kriteria Jenis Tamu Family Hotel
9. Aspek bentuk bangunan Pondok Wisata
Cottage
Montel
10. Wujud Fisik Produk Nyata ( Tangibel)
Produk Tidak nyata ( Intangible )

2.5.1 Hotel Berdasarkan Kelas

1. Faktor tingkatan atau bintang

Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin
banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang
dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan
bintang adalah sebagai berikut:

Tabel 2.2. Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang

Klasifikasi hotel Persyaratan
Bintang
¾ Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar
¾ Kamar mandi di dalam
¾ Luas kamar standar, minimum 20 m2
¾ Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
¾ Kamar suite minimum 1 kamar
¾ Kamar mandi di dalam
¾ Luas kamar standar, minimum 22 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 44 m2
¾ Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
¾ Kamar suite minimum 2 kamar
¾ Kamar mandi di dalam
¾ Luas kamar standar, minimum 24 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 48 m2
¾ Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
¾ Kamar suite minimum 3 kamar
¾ Kamar mandi di dalam

53
 ¾ Luas kamar standar, minimum 24 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 48 m2
¾ Jumlah kamar standar, minimum100 kamar
¾ Kamar suite minimum 4 kamar
¾ Kamar mandi di dalam
¾ Luas kamar standar, minimum 26 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 52 m2

Gambar 2.7 Beberapa Contoh Hotel Berbintang Di Jakarta

Hotel Ibis Slipi - Jakarta

Hotel Mercure Rekso

Jakarta

54
 Hotel Shangri-la
Jakarta

Sumber: www.indonesia.com

Di bawah ini diberi contoh berbagai bentuk penghargaan baik

tingkat Asia maupun Internasional yang diterima oleh Hotel Mulia
Senayan Jakarta antara lain :

55
2.5.2. Hotel Berdasarkan Plan

Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain:

a. American Plan
Sistem perencanaan harga kamar dimana harga yang dibayarkan
sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga
makan (meals)
American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
x Full American Plan (FAP)
Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang
dan malam)
x Modified American Plan (MAP)
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan,
dimana salah satu diantaranya harus makan pagi
(breakfast), seperti:
¾ Kamar + makan pagi + makan siang
¾ Kamar + makan pagi + makan malam

b. Continental Plan/ Bermuda Plan

Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar tersebut
sudah termasuk dengan kontinental breakfast.
Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar yang
dibayar sudah termasuk dengan Continental breakfast.

56
 c. European Plan
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja.
Keistimewaanya:
x Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel
x Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)

2.5.3. Hotel berdasarkan Ukuran

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan
berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan
menjadi 3 bagian, yaitu:

a. Small hotel
Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah
150 kamar

b. Medium hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel
ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:
x Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.
x Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600
kamar.

c. Large Hotel
Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar
dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar

2.5.4 Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi:

a. City hotel
Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagaian besar
tamunya yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis.
Gambar 2.7 adalah salah satu contoh kamar Business Hotel,
dengan writing Table berbentuk L yang dapat dipergunakan
sebagai sarana kerja yang cukup nyaman.

57
 Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel

b. Resort Hotel
Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian
besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak
rekreasi.
Macam-macam resort berdasarkan lokasi:
x Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)

Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel

Sumber: www.tanap.sk

58
x Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)

Gambar 2.10 Contoh Resort Beach Hotel

Sumber: www.sanur-beach-hotel.com

x Lake Hotel (hotel yang berada dipinggir danau)

Gambar 2.11 Inna Parapat Hotel – Danau Toba

Sumber: www.innagaruda.com

59
 x Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)
x Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).
Gambar 2.12 Forest Hotel

Sumber: www.greenforesthotel.com

2.5.5. Hotel Berdasarkan Area

a. Suburb Hotel
Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota
satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya.
b. Airport Hotel
Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan
atau area pelabuhan udara atau sekitar Bandar udara.
c. Urban Hotel
Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota
besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru,
yang tadinya masih berupa desa.

2.5.6. Berdasarkan Maksud Kunjungan

Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama
menginap,adalah sebagai berikut :
a. Business hotel
Hotel yang tamunya sebagain besar berbisnis, disini biasanya
menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi.
b. Resort/Tourism Hotel
Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik
domestik maupun manca negara.
c. Casino hotel
Adalah hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai
tempat untuk kegiatan berjudi.

60
 d. Pilgrim hotel
Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas
beribadah. Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji)
dan Lourdes di perancis.
e. Cure Hotel
Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang
dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu
penyakit.

2.5.7. Klasifikasi Hotel berdasarkan Faktor Lamanya Tamu

Menginap:
a. Transit hotel
Tamu yang menginap dihotel ini biasanya dalam waktu yang
singkat, rata-rata satu malam
b. Semi residential hotel
Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu
malam, tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar
antara 1 minggu sd. 1 bulan.
c. Residential hotel
Tamu yang menginap dihotel ini cukup lama, paling sedikit satu
bulan.

2.5.8. Klasifikasi Hotel berdasarkan Kriteria Jenis Tamu

Jenis-jenis tamu yang menginap disini artinya bahwa darimana asal
usulnya mereka menginap dan latar belakangnya:
a. Familiy Hotel
Adalah tamu yang menginap bersama keluarganya
2.5.9. Jenis Akmodasi berdasarkan Aspek Bentuk Bangunan.
Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan
dapat menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut.
Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam.

a. Pondok Wisata
Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan
sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang
dengan perhitungan pembayaran harian.

61
 b. Cottage
Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha
pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.
Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda
secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi
danau.
c. Motel (Motor Hotel)
Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha
perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap
kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai
kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil.

2.5.10. Klasifikasi berdasarkan Wujud Fisik

a. Produk nyata (tangible)

1. Lokasi
Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang
strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi , seperti lokasi yang
dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis,
atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses
aktivitas lain diluar hotel.

62
 Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel

2. Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu
melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:

63
x Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with
in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold
water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom
with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer.

Gambar 2.14 Perlengkapan dan Fasilitas Kamar

64
 ROOM FACILITIES
• Individual Controlled AC-System
• IDD Telephone line
• TV with cable program
• Internet Access
• Minibar
• Cold & Hot Water
Available on selected rooms
• Personal safety box
• Coffee and tea making facilities
• Hair Dryer

x Kamar untuk orang cacat/disable room

x Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya
x Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman
x Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar
x Pusat bisnis dan sekretaris
x Pusat kebugaran
x Kolam renang
x Ballroom/aula
x Safe Deposit Box/brankas
x Laundry dan dry cleaning/binatu
x Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke
x Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground
x Baby sitting/layanan pengasuhan anak
x Hotel transportation/kendaraan antar jemput
x Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan
x Area parkir yang luas
x Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing
x Beauty salon/ salon
x Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari
x House clinic/klinik kesehatan

65
b. Produk tidak nyata(intangible)

Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan
pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible
diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible.
Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari
seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang
sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.
Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, mak adisertai
dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa:corak/gaya
pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa
waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar,pelayanan dan penyajian
makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan
yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang
terbaik.
Beberapa hal yang menyebabkan pelayanan dikatakan berkualitas, menurut
Murdick dkk.(1990:4) yaitu: “Suatu aktivitas ekonomi yang
memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau
keperluan psikologis. Pelayanan juga dapat

Gambar 2.15 Pelayanan

66
2.6. Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan
Pada saat ini terdapat dua kepemilikan hotel yang dihubungkan
dengan pengelolaannya yaitu :

2.6.1 Independent Hotels / Hotel yang Berdiri Sendiri

Hotel jenis ini pada umumnya tidak mempunyai hubungan
kepemilikan atau pada pengelolaannya tidak berinduk pada perusahaan
lain, yang biasanya hotel-hotel kecil milik keluarga dan dikelola tanpa
mengikuti prosedur maupun pengoperasian tertentu dari orang lain.
walaupun kebanyakannya hotel jenis ini adalah hotel-hotel kecil tetapi
tidak menutup kemungkinan terdapat Hotel Besar dan sangat terkenal
dengan berbagai predikat yang disandangnya baik secara nasional dan
Internasional dan Hotel jenis ini biasanya merupakan salah satu bidang
usaha lain yang sedang dikembangkan dalam perusahaan yang besar
dengan Core Bisnis yang berbeda biasanya dikelola secara profesional.

Contohnya Hotel-hotel non Bintang dan lainnya Hotel

Cipayung, Hotel Purnama Wisma Abdi, Berlokasi dikawasan Puncak
Kab. Bogor dan masih banyak hotel jenis ini tersebar diseluruh
Indonesia . Sedangankan jenis Hotel Independent yang Besar seperti
Hotel Mulia Senayan jakarta yang memiliki kamar lebih dari 1000 kamar
berbintang lima Diamond, Hotel Red top memiliki lebih dari 300 kamar
dan berbintang empat. Dan masih banyak hotel sejenis ini di Indonesia.

Hotel-hotel yang tidak berdiri sendiri yang tergolong dalam

Jaringan Hotel atau lebih dikenal dengan Chain Hotel. Hotel-hotel yang
tidak berdiri sendiri ciri-ciri khasnya adalah bahwa hotel ini mempunyai
hubungan dalam kepemilikan dan cara pengelolaannya dengan
perusahaan lainnya. Bentuk hubungan kerja sama ini ada 4 macam
chain, yaitu :

1) Perusahaan Induk ( Parent Company )

Yaitu hotel-hotel yang berada dibawah kepemilikan
perusahaan lain atau merupakan unit perusahaan tersebut.
Induk Perusahaan akan memberikan patokan cara-cara
mengelola dan kebijakan-kebijakan atas hotel-hotel yang
dimilikinya. Perusahaan Chain Hotels yang terkenal di dunia
adalah Hilton Intercontinental Inc.,Intercontinental
Hotels.,Hyatt Intercontinental, The Ritz Carlton, Four
Seasons dan lain-lain.

67
2) Kontrak Manajemen ( Management Contract )
Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan
dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa
pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah
uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh:
Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian
berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri.

3) Waralaba ( Franchise )
Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana
pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau
pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan
atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik
”membeli” cara-cara atau resep pengoperasian dari
perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra .

4) Kelompok Referal ( Referal Group )

Suatu bentuk gabungan hotel yang berdiri sendiri (
independent ) untuk tujuan bersama seperti dalam hal :
pemasaran, sistem pemesanan kamar dan lain-lain yang
dianggap akan lebih menguntungkan apabila hal ini dilakukan
bersama-sama tanpa harus mengubah sifat kepemilikannya.
Kelompok yang sejenis ini dan terbesar di dunia adalah Best
Western International di Amerika Serikat

68
 Gambar 2.16 Jaringan Hotel
Contoh di bawah ini, beberapa Nama Hotel yang dikelola oleh

69
2.7. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur
kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan
tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.

Gambar. 2.17 Contoh Struktur Organisasi Hotel Kecil

Corporate
Owner

General
Manager

Front Office F&B Excecutive

Manager Manager Housekeep

Front Desk Waiter Room

Attendent Attendant

Trainee

70
 Gambar 2.18 Contoh Struktur Organisasi Hotel

Corporate
Owner

General
Manager

Executive
Secretary

Duty
Sales & Menager Hotel F&B
Marketin Account Manager
g

Room Personel
Chief Divition Manager
Engineer Manager

Front Office Excecutive

Manager Housekeep

71
 . Gambar 2.18 Contoh Struktur Hotel Besar

Struktur Organisasi Hotel Besar

Corporate Owner
Corporate Owner

Controller General Manager Exec. Secretary

Controller General Manager Exec. Secretary

Clerks
Clerks
Assistant General Manager
Assistant General Manager

Athletic Recreation Garage Human Resource

Athletic Recreation Garage Human Resource Marketing & Advertising Security Gifts Shop
Dir. Dir. Manager Plant Engineer MGR Marketing & Advertising Security Gifts Shop
Dir. Dir. Manager Plant Engineer MGR Sales Dir. Dir. Dir. MGR.
Sales Dir. Dir. Dir. MGR.
Life Guard. Attend.
Life Guard. Attend. AM. Crew AM. Crew
AM. Crew AM. Crew Corporate Conference Guards. Staff.
Leader. Admin. Assistant Corporate Conference Guards. Staff.
Leader. Leader.
Leader.
Admin. Assistant Sales Dir.
Sales Dir.
Sales Dir.
Sales Dir.
Banquet Sales Dir.
Crew Crew Banquet Sales Dir. Front Office
Crew Crew Front Office
MGR.
Asst. Sales MGR. MGR.
Asst. Sales MGR.
Exec. Housekeeper
Exec. Housekeeper Asst. FO. Mgr
Asst. FO. Mgr

Asst. Housekeeper
Asst. Housekeeper Reservation
Reservation Concierge Desk. Clerks Switchboard Night Auditor
Mgr. Concierge Desk. Clerks Switchboard Night Auditor
Mgr.
Laundry Supv. Guest Room Supvr.
Laundry Supv. Guest Room Supvr. Bell
Bell
Captain
Captain
Attend. Maids Houseman
Attend. Maids Houseman
Bellhops Door
Bellhops Door
Attend.
Attend.

2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel

Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu-
tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat
memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang
diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan
kepuasan kepada tamu tersebut. Tidak saja para karyawan yang
langsung berhubungan dengan tamu yang harus memberikan pelayanan
yang terbaik melainkan juga karyawan yang secara tidak langsung
berhubungan dengan tamu juga harus memberikan pelayanan yang
sama.
Apabila anda mendatangi suatu tempat maka anda akan
mempunyai kesan terhadap tempat yang anda datangi. Demikian pula
apabila anda memasuki sebuah hotel anda pasti akan memiliki kesan-
kesan tersebut. Siklus Kesan Tamu Hotel (Guest Cycle) dapat dilihat
pada gambar 2.20

72
 Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu

x Pembicaraan
dari orang ke
KESAN UMUM orang

x Melalui brosur

x Melalui Iklan

KESAN
PERTAMA

x Petugas di
Bandar Udara
KESAN TAMU KESAN KHUSUS
x Pada saat
check in

x Pada saat
tinggal dan
Pada saat check berbagai
out dengan prosesnya
berbagai
KESAN AKHIR
prosesnya

73
2.9. Rangkuman

1. Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang

dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai
berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,
pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan
yang ada didalamnya Dari pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa hotel adalah:
a. Menggunakan bangunan fisik.
b. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman
serta jasa lainnya
c. Diperuntukkan bagi umum
d. Dikelola secara komersial

2. Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik

khusus, yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata(intangible),
bersifat “perishable” dan “non perishable”. Produk yang bersifat
nyata antara lain kamar, makanan, minuman,kolam renang dan
sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain”
keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan
sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk
tersebut hanya bisa dijual saat ini dan tidak bisa disimpan untuk
penjualan dikemudian hari, sedangkan produk non perishable.

3. Banyak sekali tipe-tipe hotel yang ada, tergantung darimana

kita membahasnya, Berikut ini contoh tipe-tipe hotel yang ada.

74
No Dasar Klasifikasi Penjelasan
1 Berdasarkan Kelas x Hotel Melati
x Hotel bintang satu(*)
x Hotel bintang dua (**)
x Hotel bintang tiga (***)
x Hotel bintang empat (****)
x Hotel bintang lima (*****)
2. Berdasarkan Plan x Full American Plan
x Modified American Plan
x Continental Plan
x European Plan
3 Berdasarkan Ukuran x Hotel Kecil
x Hotel Sedang
x Hotel Besar
4. Berdasarkan Lokasi x City Hotel
x Resort Hotel
5. Berdasarkan Area x Downtown Hotel
x Suburb Hotel
x Country Hotel
x Airport Hotel
x Motel
x Inn
6. Berdasarkan maksud x Business Hotel
kunjungan tamu x Tourism Hotel
x Sport Hotel
x Pilgrim hotel
x Cure Hotel
x Casino Hotel
7. Lamanya tamu menginap x Transit Hotel
x Semi residential hotel
x Residential hotel

4. Struktur Organisasi suatu Hotel bervariasi tergantung ukuran

dan besar kecilnya hotel yang bersangkutan, namun pada

75
 umumnya struktur dibagi menjadi dua fungsi: organisasi kantor
depan (front office) dan organisasi kantor belakang (back
office). Organisasi kantor depan berhubungan dan bersentuhan
langsung dengan para tamu hotel dan menjadi tulang
punggung kegiatan pokok hotel.Contohnya: reservasi, front
office, room division, food and beverage, dan sebagainya.
Sedangkan organisasi kantor belakang(back office) tidak
bersentuhan langsung dengan para tamu tetapi menjadi
penunjang kegiatan yang juga sangat diperlukan, seperti:
bagian akuntansi, pembelian, gudang, teknik dan keamanan
dan sebagainya.

5. Siklus kesan tamu berkaitan dengan kesan tamu terhadap

fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh hotel, yang bisa
berupa: kesan pertama, kesan umum, kesan khusus dan kesan
akhir.

76
2.10. Pertanyan dan Latihan

2.10.1 Pertanyaan

1. Apakah yang dimaksud dengan bisnis perhotelan dan apa

hubungan antara industri perhotelan dengansektor
pariwisata?
2. Apakah ciri khas/karakteristik bisnis perhotelan tersebut?
3. Sebutkan beberap tipe hotel yang anda kenal dan apa dasar
penetapan tipe hotel tersebut?
4. Sebutkan beberapa contoh hotel yang ada di daerah anda
dan bisakah anda menentukan tipe hotel tersebut?
5. Pernahkan anda mengunjungi suatu tipe hotel berbintang
dan suatu tipe hotel melati? Jika pernah coba anda
bayangkan kembali apakah ada perbedaan letak/lokasi,
serta orang/bagian yang ada di lobby hotel tersebut!
6. Apakah yang dimaksud dengan jaringan hotel?

2.10.2. Latihan/Kasus
Coba anda perhatikan potensi kekayaan alam, budaya, adat
istiadat serta kebiasaan masyarakat yang dimiliki oleh daerah anda.
Bayangkan anda sebagai seorang calon pengusaha hotel di daerah
anda. Di bawah bimbingan seorang guru, kalian dibagi ke dalam
beberapa kelompok dan setiap kelompok membuat proposal (rencana)
pendirian suatu hotel di daerah anda.

Pertanyaan-petanyaan yang harus terjawab dalam proposal anda:

1. Apakah tipe hotel yang cocok untuk daerah anda?
2. Apa kendala dan tantangan yang anda hadapi untuk membangun
hotel di daerah anda?

77
3. Apakah potensi daerah anda akan mendukung keberhasilan
mendirikan suatu hotel?
4. Bagaimana wujud kepedulian pemerintah daerah untuk
memajukan industri hotel dan pariwisata?

78
(FRONT OFFICE OPERATIONS)

79
Bab 3 Operasi Kantor Depan

Materi Kompetensi yang Terkait

a. Tujuan
K5 Menerima dan
b. Fungsi Kantor Depan
c. Organisasi Kantor Depan memproses reservasi
d. Peralatan Kantor Depan
e. Pemesanan Kamar (Reservation) K6 Menyediakan layanan
f. Penerimaan Tamu (Guest Check-in)
akomodasi Reception
g. Pelayanan Porter
h. Rekening Tamu(Guest Account) K7 Berkomunikasi melalui
i. Tamu Meninggalkan Hotel (Guest
Check-Out) telepon
j. Rangkuman
k. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study K8 Menyediakan Layanan
Kasus) Porter

Gambar 3.1
Contoh Kantor Depan Hotel

80
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :

1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan

2. Mengenal Organisasi Kantor Depan
3. Mengenali Peralatan Kantor Depan
4. Menangani Pemesanan Kamar (Reservation)
5. Menangani Penerimaan Tamu (Guest Check-In)
6. Memahami Pelayanan Porter
7. Menangani Rekening Tamu(Guest Account)
8. Menangani Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out)

3.2. Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali
bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau
buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO
NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO
OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua
untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan
dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling
ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan
bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari
tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
cepat kepada tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari
hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

81
 b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Gambar 3.1. Fungsi kantor depan
hotel

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting
dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan
pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi
yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang
diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen

82
 Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah
yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat
oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan
harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat
menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain.
g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik

Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel

83
3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor
depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik
antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good
general knowledge of hotel product)
2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan

3.4. Struktur organisasi kantor depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau
kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem
operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit
pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil,
maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh
struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

84
 Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar

Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

Duty Manager

Exec Lg. Manager GRO Manager Chief Operator Rsv Manager Chief Bus. Service Chef Concierge

GRO
FD Supervisor
Supervisor

Exec. Lg Assc. GRO FDA Reservation Agent

Bell Captain

Tlp. Operator Business Svc Airport Rep.

Doorman Bellman
Door girl

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi

dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para
manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah
Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport
Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front
Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut
ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya
Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office
Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan
front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem
komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
85
 c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian
maupun untung/rugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan
hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja: front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
nya
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office
Tugas pokok:
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone
Operator, GRO dan concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya
dengan tamu di hotel.
Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan
secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen
untuk shift tertentu.
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer,

86
 Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam
melakukan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,
restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama
jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf
menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif
serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai
eksekutif.
Atasan langsung: Assistant FOM
Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen
telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan
keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk
perbaikan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang
telah ditetapkan
h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai
kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran,
kesehatan, tunjangan dan keamanan
i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di
executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang
diperlukan

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja: front office
Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff
front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

87
 Atasan langsung: Duty Manager
Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk
Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell
desk
Atasan langsung : Front Office Manager
Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan
training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan
serta filosofi hotel.
b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan
barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan
keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan
angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang
aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja: area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi
dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung: assistant FOM
Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat

88
 b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan
maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua
bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan
efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta
berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa
pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok: Bell Captain
a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur
e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di
lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang
dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk
tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan
barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

Area kerja: lobby, area depan lobby.

89
 Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah
dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja: front desk
Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu
beserta pembayarannya.
Atasan langsung : FO Supervisor
Tugas pokok:
a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
Atasan langsung: GR Supervisor
Tugas pokok:
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest)
e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar.

90
13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Area kerja : Front Office
Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang
telah ditetapkan oleh manajemen
Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external
mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan
langsung membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen
lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan
fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi
terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada
setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen
lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan
telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai
eksekutif
Atasan langsung: Executive Lounge Manager
Tugas pokok:
a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin)
pada saat kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu

91
 d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan
alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap
serta tamu yang akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti
housekeeping, GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke
bandara sesuai standar di hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di
bandara(expected time of arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel
yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum
berhasil dijumpai di bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant

Area kerja: business center
Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di
business center
Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para
usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

3.5. Peralatan & formulir kantor depan

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel
berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan,
kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih
92
sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya
begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya
komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada
sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon
dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

1.1. Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima
kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan
perlengkapan kantor depan.

Gambar 3.4. Front office counter

1.2. Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi
untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun
berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status
kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang
occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest
slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data
tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant
dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau
available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan
slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of
Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage)

Gambar 3.5.Room rack

93
1.3. Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip
yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.
1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini
berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis
tamu.
1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk
tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang
besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini
dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card)
sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.
Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak
memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk
tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Gambar 3.6. Key and mail rack

b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

1.1. Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat
penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan
sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan
pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel
komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada
kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan
sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

94
 Gambar 3.7. Hotel sistem

1.2. Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Gambar 3.8. Bill rack

1.3. Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik
tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap
dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya
penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter
Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Gambar 3.9. General safe deposit box

95
 Gambar 3.10. In room safety box

1.4. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan
tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang
mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan
pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik
perhatian tamu.
Gambar 3.11. Paging board

1.5. Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di
rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor
depan sebagai informasi terkini

Gambar 3.12. Pigeon hole

96
1.6. Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam
hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

1.7. Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan
dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan
mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si
pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.
Gambar 3.13. Mesin fax

1.8. Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak
yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan
kunci yang dititipkan.

1.9. PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang
digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri
dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan
keluar hotel.
Gambar 3.14. PABX system

97
1.10.Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Gambar 3.15. Luggage trolley

1.11.Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan
alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci
yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya,
alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di
kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah
kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali
untuk tamu yang berbeda.

Gambar 3.16. Key encoder machine

1.12.Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti
nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era
sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya
Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi
credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC
machine mengalami kerusakan.

98
 Gambar.3.17.Credit card imprinter

1.13. EDC (Electronic Data Capture) machine

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang
digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh
pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan
tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka
akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu
sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan
kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

Gambar 3.18. EDC machine

B. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama
bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir
tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun
tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir
tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card

99
 5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card

3.6. Bagian reservasi (reservation section)

3.6.1. Pengertian reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi
yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani
pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi
komunikasi.

100
 Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan
fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas
reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

3.6.2. Tugas & tanggung jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui
pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian tugas reservation
staff yaitu:
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting
list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan
kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

3.6.3. Dasar-dasar reservasi.

1. Manfaat pemesanan kamar
Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan
kamar, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu
tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada
saat check in.
b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar
dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:

101
 a.Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada
saat check in.
b.Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.
2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau
sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan
sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.
Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount
rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan
melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya
dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.
Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of

reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini
adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas
pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya
dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu
untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama
tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati
kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan
menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling
umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh
calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling
sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih
dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama
dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah
kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila

102
 kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang
sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa
voucher
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti
surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang
dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini
harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk
memperoleh kamar.

Media pemesanan kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan
oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar
tersebut adalah:
a. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat
dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila
ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu,
serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan
kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan
penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon
akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam
mengisi reservation form.

Gambar.3 19. Penanganan pemesanan kamar melalui telepon

103
 b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk
pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk
pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena
informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,
serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai
pemesanan kamar.

c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada
waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya
dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan
perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para
calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan
email/fax.
d. Facsimile.
Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak
jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang
diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama
cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang
sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam
penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.
e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada
perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf
internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel
lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui
apakah kamar masih tersedia atau penuh.
f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang
secara langsung datang ke hotel.

Sumber - sumber Reservasi.

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal
usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.
Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:
a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber
pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan
asing, perusahaan gabungan,
b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai
sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh
travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber
pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi
dua yaitu:

104
 a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).
b.GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di
dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah
kamar dalam group sebanyak 8 kamar.
c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantor-
kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.
d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang
berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari
kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di
bandara udara.
f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain
atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.
g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penyewaan mobil.
h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui
jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara
langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :
* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan
kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.
* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday
Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the
World); SRS (Steigenberger Reservation Service).
* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan
kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.
i. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan
kamar
j.Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa
pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan
seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

5. Sistem reservasi
Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam
menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan
pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation
activities.

105
 Gambar 3.20. Basic reservation activities

Menerima permintaan Memeriksa ketersediaan kamar

pemesanan kamar

Mencatat & Menerima atau menolak

mendokumentasikan reservasi pemesanan kamar

Memastikan pemesanan kamar Mengarsip pemesanan kamar

Melakukan perubahan atau

Membuat laporan pembatalan pemesanan kamar,
pemesanan kamar jika di perlukan

Menerima permintaan pemesanan kamar

adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau
data tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan
kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:

Tabel 3.1. Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi

ƒ Jenis dan jumlah kamar ƒ Nama perusahaan atau

yang diinginkan biro perjalanan
ƒ Jumlah orang yang akan ƒ Alamat dan nomor
menginap telepon perusahaan
ƒ Tanggal kedatangan & ƒ Rincian
tanggal keberangkatan kedatangan(waktu &
ƒ Nama tamu yang transportasi yang
menginap di hotel digunakan)
ƒ Nama pemesan/ orang ƒ Cara pembayaran yang
yang dapat dihubungi digunakan
untuk tindak lanjut ƒ Permintaan khusus
informasi pemesanan
kamar

106
 Memeriksa ketersediaan kamar
Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat
penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa
keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini
ada beberapa macam yaitu:
a.Forecast board.
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan
datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data
keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam
periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera
adalah mewakili informasi tentang status kamar.
Tabel 3.2. Data keadaan kamar yang akan datang

ROOMS FORECAST BOARD

SEPTEMBER OCTOBER
S M T W T F S S M T W T F S
1 2 3 4 5 1 2 3
6 KEY
7 :8 9Fully10Booked
11 12 4 5 6Approximately
7 8 9 90%
10
booked
13 14 15 16 17 18 19 11 12 13 14 15 16 17
More Than 50% Booked All Rooms Available
20 21 22 23 24 25 26 18 19 20 21 22 23 24
27 28 29 30
25 26 27 28 29 30 31

b. Reservation chart.

b. Tabel pemesanan kamar/reservation chart

Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel
pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan
dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat
dibedakan menjadi dua bentuk: conventional chart dan density
chart.

107
 1) Tabel kamar konvensional (conventional chart).
Tabel 3.3. Tabel pemesanan kamar model conventional chart

CONVENTIONAL CHART
Month: November 2007
Std=Standad room S=Single, D = Double, T= Twin
DATE/
ROOM 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

101
IHSAN, MR
Std Sgl
102
TENNY , MR
Std Dbl DANISH, MS
103
Std Twn

Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana

jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah
kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Sedangkan
menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang
tersedia tidak memungkinkan.
Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai
berikut:
- Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.
- Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum
memberikan konfirmasi.
- Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari
tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda
strip dituliskan nama tamu dengan pensil.
- Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau
nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname).
- Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari
sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka
cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.)
- Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari
tabel bila terjadi pembatalan.
Keuntungan dari conventional chart, nomor kamar bisa ditentukan
sebelum tamu tiba, lebih mudah melihat kamar yang masih bisa
dijual, namun mempunyai kekurangan yaitu kelebihan pemesanan
kamar tidak bisa diperlihatkan, memerlukan waktu lama dalam
memasukkan atau merubah data, sulit menentukan kamar.

108
 2) Tabel pemesanan kamar density (density chart).
Tabel 3.4. Tabel density chart

Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem
manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan
kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini
sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem
komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart)
diperlukan cara-cara sebagai berikut:
Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.
Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah
ditentukan (/ ).
Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum
berangkat.
Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah
tempat yang sudah terisi.
Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama
seperti halnya pada conventional chart.

109
 Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis
mulai tanda yang paling akhir.

c. Computerized system.
Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar
(rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU)
pada computer terminal sebagai berikut:

Tabel 3.5. Computerized Room Availability Report

Date: 24/12/2007 Page 1

User: Front Office 15:06:08
Rooms Available by room type
Room type:Deluxe room
Date Sgl bed Dbl bed Twin bed
24/12 3 21 26
25/12 2 21 11
26/12 2 22 14
27/12 4 19 12

Menerima atau menolak permintaan pemesanan kamar

Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2
pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau
menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya
permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas
reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang
disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan
formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal.
Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan
berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain,
periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari
kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala
pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan,
maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan
istilah denying of booking.
Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar
ditolak apabila:
a.Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu,
seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain.
b.Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh,
sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi.
Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).
c.Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi
yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada

110
 permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain
yang dianggap merugikan pihak hotel.

D. Pencatatan dan dokumen pemesanan kamar

a. Teknik penulisan nama tamu.

Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf cetak yang
jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Didalam penulisan nama perlu
diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga
atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname” yang
dikenal dengan istilah “initial” yaitu nama depan baik berupa nama
pemberian maupun nama tengah.
Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam
usaha memudahkan untuk memeriksa atau mencari kembali bila
diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak
pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun
berdasarkan abjad yang didahului dengan nama akhir (surname)
sesudah itu barulah dengan nama depan tamu

Tabel 3.6. Tatacara penulisan nama tamu

NAMA BIASA
INITIAL
INITIAL / OF
NAME SURNAME TITLE
FIRST NAME MIDDLE
NAME
Mr. RONEY J. ALISSON ALISSON RONEY J MR
Mrs. MONICA F. SALES SALES MONICA F MRS
Miss. DEVITA GANTINA Capt. GANTINA DEVITA - MISS
JIMY L. MANOPO MANOPO JIMY L Capt.
Dr. NANCY PONTOH PONTOH NANCY - Dr.
Col. RUDDY C. VOLLER VOLLER RUDDY C Col.
Miss. DESRIYUL FITRI FITRI DESRIYUL - MISS

Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir

didahului dengan kata-kata seperti :
D, d, da, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, O, St, Van, Vander, Von,
Vender, dan lain-lainnya. Maka penulisannya tidak bisa dipisahkan dari
surname atau ditulis sebagai nama pemberian dan harus disertakan
sebagai surname.

111
 Tabel 3.7. Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir

AWALAN DI DEPAN NAMA AKHIR (SURNAME PREFIXES)

INITIAL
INITIAL /
OF
NAME SURNAME FIRST TITLE
MIDDLE
NAME
NAME

MR. JOHN VANDER KOMEN VANDER KOMEN JOHN - MR

MR. MODY L. LA ROSE LA ROSE MODY L MR
MISS. RINDU L’ANTIKA L’ ANTIKA RINDU - MISS
DR. ELISA J. MAC MAC ELISA J DR
MR. JOHN MC ENROE MC ENROE JOHN - MR
MRS. EVA ST. JOHN ST. JOHN EVA - MRS
Col. JUDITH MAC LELY MAC LELY JUDITH - Col.

Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, agar nama tamu benar
sesuai dengan ejaanya, maka untuk memastikannya dengan
menggunakan sistem ejaan abjad sbb:
A:Alpha M:Mama/Mike X:X-ray
B:Bravo N:November Y:Yankee
C:Charlie O:Oscar Z:Zero/Zulu
E:Echo P:Papa
F:Fanta/Foxtrot Q:Quebec
G:Golf R:Romeo
H:Hotel S:Sierra
I:India T:Tango
J:Juliet U:Uniform
K:Kilo V:Victor
L:Lima W:Wishky

E. Memastikan pemesanan kamar

Hotel akan memastikan pemesanan kamar dengan cara mengirim

surat kepastian pemesanan kamar(reservation confirmation letter) yang
berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu atau
dengan cara memberikan nomor kode sehingga mempermudah reception
untuk pencarian data tamu tersebut di dalam sistem komputer.

112
 Format 3.1. Reservation confirmation letter

F. Pengarsipan pemesanan kamar

Adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan dokumen-dokumen
pemesanan kamar. Setelah melakukan pencatatan pada formulir
reservasi, jika sistem manual dan semi otomatis, formulir ini akan
disimpan kedalam file odner berdasarkan tanggal tiba dan disusun
berdasarkan abjad menurut nama tamu (surname), namun sebelumnya
memindahkan datanya pada reservation slip dan memperbaharui tabel
pemesanan kamar. Pengarsipan dokumen pemesanan kamar pada
sistem komputer yaitu setelah mengisi reservation form kemudian
memasukkan data kedalam sistem komputer, kegiatan penting lainnya
ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan pemesanan kamar.
Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien
untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan.
Korespondensi pemesanan kamar (surat tamu,surat konfirmasi, dll)
beserta formulir pemesanan kamar diarsip
kedalam file odner yang dibedakan menjadi beberapa file dengan
kategori dokumen reservasi yaitu:

113
Reservation for this moth
Seluruh pemesanan kamar untuk bulan
yang berjalan beserta korespondensinya
akan disusun berdasarkan tanggal
kedatangannya

Reservation for this year

Pengarsipan untuk pemesanan
kamar yang akan datang pada
bulan depan sampai dengan bulan
berikutnya dalam setahun

Next year reservation

Pengarsipan pemesanan kamar untuk
tahun depan dan tahun berikutnya

No show reservation

Pengarsipan untuk pemesanan kamar yang
tidak datang
Tanpa pemberitahuan kepada pihak hotel,
pengarsipan ini berdasarkan tanggal
kedatangan yang sudah ditentukan

114
G. Skema proses pemesanan kamar
Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur
pemesanan kamar dapat digambarkan pada:
Gambar 3.22. Skema proses pemesanan kamar

1 Reservation inquiry

2 Check the avaibility Forecast board – reservation chart –

of room computer system (VDU)

6 Room available 3 Room not available

4 Alternatives

8 Guaranteed 7 Non guaranteed x Other room type

x Prepayment x Other period
x Credit card Stated cancellation time x Room change
x Advance deposit x Waiting list
x Contractual agreement x Other hotel

9 Fill in reservation form 5 Deny request

Fill in reservations slip or

10 11 Input computer system
diary

12
Record reservation
chart
13
Confirming reservations

14 Maintaining
reservation records

Filing bookings Modifying bookings

15
16

Compiling reservation report

17

115
H. Penanganan perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar
yang tidak datang tanpa pemberitahuan.

1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)

Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum
kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan
tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa:
x Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan
x Perubahan jenis kamar
x Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar
x Perubahan harga
Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah
yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut:
a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
b. Mengisi perubahan pada formulir change of
reservation/amendment of reservation
c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar
d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal
tiba yang baru

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)

Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah
dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan
memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai
bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat
hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan
kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation
akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka
petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:
a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan
b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap
c. Mencoret slip pemesanan kamar
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar
e. Simpan kembali pada arsip

3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show)

No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel,
prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:
- Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan
datang/pada hari berikutnya.
- Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan
dari tabel pemesanan kamar

116
 - Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut
akan diambil untuk menutupi penjualan
- Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan
tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
- Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan
ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan
kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam
korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
- Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka
sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya
no show.

I. Permasalahan yang berhubungan dengan pemesanan kamar

Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan terjadinya kesalahan,
namun hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel, mengantisipasi
atau mengurangi kesalahan adalah salah satu tugas dari pengawas/
supervisor reservasi. Adapun permasalahan yang sering terjadi di
bagian reservasi antara lain:
1. Data pemesanan kamar tidak akurat
- Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga
mengakibatkan data tamu tidak diketemukan
- Keliru menuliskan tanggal kedatangan dan keberangkatan, hal ini
mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan ditulis dengan angka,
sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding dengan menuliskan
23-10-2007
- Tidak dicatatnya rincian cara pembayaranya, kesalahan ini akan
menjadi fatal jika cara pembayaran akan ditagihkan ke perusahaan
2. Pengarsipan yang tidak baik
3. Adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar
sudah termasuk (net) atau belum termasuk (++) pajak pelayanan
4. Tidak dijelaskannya fasilitas yang diperoleh oleh tamu pada saat
pemesanan kamar
5. Kesalahan informasi yang diberikan oleh pihak pemesan kamar
6. Terjadinya kerusakan jaringan alat komunikasi sehingga
mengakibatkan data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat
7. Komunikasi yang tidak baik antara hotel dengan biro perjalanan,
seperti biro perjalanan menjual kamar melebihi dari jumlah kamar
yang tersedia untuk dijual atau jumlah kamar yang sudah ada dalam
kontrak.

J. Tipe/jenis laporan di bagian reservasi (types of reservation

report)
Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah
melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan
adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat
memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan

117
 pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang
tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan
tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-
laporan reservasi ini untuk membantumanajemen dalam membuat
perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada
pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel
memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat
tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenis-
jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.
1. Reservation transaction report
Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di
hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan
ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-
perubahan reservasi dan pembatalan.
2. Room availability report
Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang
tersedia untuk dijual.
3. Group status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat,
termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan
pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau
tidak menggunakan jaminan.
4. Special arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan
permintaan khusus.
5. Turn-away report
Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya
dilakukan bila hotel mengalamai fully booked

6. Three days forecast report

Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk tiga hari
yang akan datang.
7. Reservation histories
Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah
tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays dan
understays pada periode tertentu

6. Status reservasi.
Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status
reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44)
dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis
status reservasi kamar hotel sebagai berikut:
a. 6.pm release.

118
 Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di
hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan
yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga
waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu
lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah
melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival.
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m
release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari
pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival
adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu
yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang dihotel,
maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan
dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan
waktu check-out pada keesokan harinya.
c.Take or place (t or p).
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang
reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah
mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap,
walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar
sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu
atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel
kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.
d. VIPs and CIPs.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau
tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh
senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi
kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda
khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua
petugas akan mengetahuinya.
e.Tours and groups.
Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal
ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam
menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur
khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah
banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut
harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group
sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT)
f.Commissionable bookings.
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan
diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro
perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya

119
 dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel
terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan
bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus
atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu
sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya
sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

7. Formulir
Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara
lain:
a. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan
kamar
Format 3.2. Room reservation form

b. Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar,

kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip
dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu
seperti:

Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa

Warna merah untuk kategori tamu VIP
Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent
Warna biru untuk kategori tamu rombongan

120
 Format 3.3. Reservation slip

c. Group reservation form: formulir ini digunakan untuk mencatat data

pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.4. Group reservation form

121
d. Group cancelaltion form:formulir ini digunakan untuk mencatat
keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.5 Group cancellation form

e. Room reservation cancellation/change form: formulir untuk mencatat

informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar

Format 3.6. Room reservation cancellation/change form

122
3.7. Bagian reception(reception section)
3.7.1. Pengertian
Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih
dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika
berada di dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist
yang berada di balik counternya. Seorang reception akan memberikan
sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan
selamat datang dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah
tetapi cekatan.
Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu
check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan
tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem
komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain
Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi
tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi
selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang
yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat
tamu ingin datang kembali kehotel.

3.7.2. Tugas dan tanggungjawabnya

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam
menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak
berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.
Rincian tugas bagian reception yaitu:
1. Menyambut tamu tiba
2. Memproses pendaftaran tamu
3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar utuk
tamu
4. Menangani kunci kamar tamu
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah
kamar & sleep out
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tamu
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan
produk dan pelayanan hotel
9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar
seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang
menginap di hotel

123
3.7.3. Jenis harga kamar
Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack
rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon
untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga
kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari dsb. Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:
a. Walk-in guest rate: khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel
tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang
memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar
sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi
hotel (buttom rate).
b. Group rate: grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok
yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah
kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga
secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan
atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.
c. Travel agent rate: harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel
yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent.
Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka
adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu
secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan
harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.
d. Corporate rate adalah harga kamar khusus untuk tamu yang berasal
dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan
untuk tamu langganan
e. Embassy rate adalah harga untuk para tamu yang berasal dari
kedutaan suatu negara .
f. Airline crew rate adalah harga kamar untuk awak pesawat baik pilot
maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian
keamanan
g. Airline passenger rate harga kamar untuk penumpang pesawat
terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat
tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus
tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel.
Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak
harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan
pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati
bersama.
h. Week end rate rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada
akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga
kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang
ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi.
Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan

124
 wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan
cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan
biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays
i. Membership card rate: harga kamar khusus untuk tamu yang sudah
menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada
orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah
uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup
banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan
untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.
j. Hoteliers rate: harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60%
diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang
bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus
sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di
hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak
tertulis
k. Press rate: para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika
mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk
suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi
yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel,
khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu
hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan
lain sebagainya.
l. Government rate: tamu yang berasal dari kantor pemerintahan
seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi,
Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan
dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga
kamar tersendiri.
m. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang
bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada
juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu,
tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama
minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat
kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana
tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long
stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari
published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau
dua hari.
n. Certain packages rate: certain packages adalah kata lain dari paket
khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain
meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran,
paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam
paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan
kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas
hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan,
untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi
termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan

125
taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada
penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket
bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga
kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis
serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

Gambar 3.23. Harga paket bulan madu (honeymoon package)

126
 Gambar 324. Brosur harga Paket Pernikahan

3.7.4. Metode pembayaran

Metode/jenis pembayaran yang lazim di gunakan di hotel yaitu:
1. Cash: tunai dapat berupa mata uang rupiah atau mata uang asing
2. Credit card: visa, mastercard, JCB, BCA card, AMEX, dinners club
Format 3.7. Credit card slip untuk imprint credit card

127
 Format 3.8. Slip untuk EDC machine

3. Travel cheque: Cek yang dikeluarkan oleh suatu bank dengan

jumlah sesuai dengan yang tertera pada kertas, travel cheque ini
khusus untuk orang yang melakukan perjalanan luar negeri.
4. Travel agent voucher: Alat pembayaran yang berupa voucher
yang dikeluarkan oleh perusahaan biro perjalanan.

Format 3.9. Travel agent voucher

5. Company legder with guarantee letter: Pembayaran yang akan

ditagihkan ke perusahaan dengan surat jaminan dari perusahaan
tersebut.

3.7.5. Persiapan awal kegiatan reception

Membaca buku komunikasi(log book/diary communication)
Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal
kerjanya serta memelihara dan menjaga agar buku komunikasi
ini selalu memberikan informasi terkini tentang hal atau
128
 masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas
dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja
berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin
pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal
penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini
merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke
yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah
kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum
selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP,
rombongan dsb.

Akurasi rak status kamar(room rack)

Rak kamar merupakan salah satu kelengkapan di bagian
reception, rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja
pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang
menggunakannya, dengan bantuan rak kamar ini petugas akan
mudah mengetahui status setiap kamar dengan demikian akan
melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar
dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar
tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat
dari room rack yaitu:
x Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor
kamar, misalnya :
312 : terletak di lantai tiga
231 : terletak di lantai dua
x Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor
kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar.
x Harga kamar: harga setiap kamar dapat diketahui dengan
melihat pada room rack
x Status kamar: status kamar dapat dilihat dari kode warna
yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang
dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order,
occupied no luggage

Format 3.10. Guest slip Format 3.11. Bloking

OOO room
312 NINIK. Mrs. (1) 231 OUT OF ORDER
28/10/2007 AC is not working
27/10/2007 INDONESIAN Rp
850.000 DO NOT SALE
JL. SUNAN GIRI NO 15
PA/CASH
SURABAYA

Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer,

penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi,
namun prinsipnya sama yaitu memberikan informasi tentang

129
 status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas
penerima tamu dalam menjual kamar.

Menghitung kamar
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau
tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu,
khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar
(walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama
pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan
diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari
maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat
diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara
maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam
penjualan kamar.
Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu
kamar yang tersedia untuk dijual(room available) dengan cara
mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan
kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu
menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar
yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:
Jumlah seluruh kamar hotel = 102
Jumlah house use= 2
Jumlah vacant room/kamar kosong=30
Jumlah kamar terisi=70
Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29
Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34
Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan
(70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar
yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini

Memblok kamar(blocking rooms)

Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan
menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan
tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu
yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai
dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi
tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang
menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih
menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar
dilakukan dengan cara :
a. Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan
nomor kamar yang ditentukan.
b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada:
slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar
tamu diharapkan tiba.

130
 c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan
ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada
blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau
nama rombongan atau perusahaan dan tanggal
kedatangannya serta cara pembayarannya.

Format.3.12. Room blocking slip

204 SUTANTO, MR 25/08/2007

PT.TELKOM-JKT C/A
(BLOCKED ROOM)

Laporan status kamar (room status report)

Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang
telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini
dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi
secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat
pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status
kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan
blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel
menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.Laporan
tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem
komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan
selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar
tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada
perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy
report.
Expected arrivals list
Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi
tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar
ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual,
namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected
arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan :
x Seluruh kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu dan
diharapkan tiba pada hari itu.
Nomor-nomor kamar yang dapat dijual kepada tamu tanpa
reservasi (walk-in guest)

131
 Format 3.13. Expected arrival list

Expected Arrivals List

Date: 31st October 2007

Name Type of room Room number Rate Departure date Remarks

Robert Mr./s Std dbl (205) 85 2/11/2007 PA cash

Cheng, L.K. Mr. Std sgl( (204) 75 2/11/2007

Company Account

Adams, Will Mr/s Dlx dbl (207) 95 4/11/2007 -

Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record)

Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang
berisikan informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di
hotel tersebut. Bila hotel beroperasi dengan sistem komputerisasi
maka hal ini menjadi lebih mudah untuk mencari data tamu. Jika
catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama
tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau
diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu, ini untuk
mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah
menginap sebelumnya yang kemudian akan bermanfaat untuk
meningkatkan pelayanan, sebagai contoh untuk tamu yang pernah
menginap jika pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut
pernah menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang
atau bising, maka reception akan memberikan kamar yang lebih
tenang dan jauh dari kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu
langganan (frequent guest), maka dapat diberikan pelayanan yang
lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti
buah(fruit basket) atau bunga di kamar(flower bouquet) tamu dan
sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat kunjungan tamu
adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu
VIP atau frequent stay.

132
 Format 3.14. Guest history card

Guest History Record

Guest Name : Smith, James Mr. First visit : 4/9/05

Group/Company: Best Import/Export Inc. Total visit to date : 3
Address : 17/22 Sheraton Ave. Total nights to date : 8
London
Total revenue to date : $ 2162
Credit card : Amex credit card Average spend to date : $269
Passport no : ME8552316
Total rate : 85++ Comment:block 4th floor & near elevator

Arr. Dep. Nights Room Rate Payment Revenue

Specials

4/9/05 7/9/05 3 412 255 Amex 725 Fruit

12/7/06 15/7/06 3 310 170 Amex 890 -
5/3/07 7/3/07 2 410 255 Amex 547 -

Daftar tamu-tamu penting (list of important guests)

Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu-
tamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel
adalah:
x VIPs (Very Important Persons),
Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah
untuk:
a. Menyambut tamu penting dengan hangat
b. Memberikan penghargaan kepada mereka
c. Memperhatikan keberadaan mereka.
Secara istilah, VIP dibagi menjadi beberapa kategori yang
disesuaikan dengan kedudukan, jabatan, pentingnya terhadap
hotel serta manfaat balik bagi hotel untuk kerja sama yang
positif diwaktu mendatang, yaitu
VVVIP : Very Very Very Important Person
VVIP : Very Very Important Person
VIP : Very Important Person
IP : Important Person

133
 Tabel 3.8. Penggolongan tamu VIP
Kategori Penggolongan Fasilitas
jabatan

VVVIP (VIP Presiden, Perdana 1.Penjemputan di bandara

1) menteri, Presiden dan dengan limo
Wapres dari negara 2.Disambut GM/EAM di lobby
lain 3.Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4.Minuman selamat datang
(welcome drink)
5.Escort by GRO
6.Fruit basket di kamar
ukuran jumbo
7.Aneka coklat di kamar
8.Kamar di upgrade ke
President Suite

VVIP (VIP 2) Menteri dari dalam 1.Penjemputan di bandara

negeri, menteri dan dengan sedan
deputi perdana 2.Disambut GM/EAM di lobby
menteri atau yang 3.Kartu ucapan selamat
setingkat dari negara datang(welcome card)
lain, owner serta 4.Minuman selamat datang
ketua lembaga (welcome drink)
tinggi dan tertinggi 5.Escort by GRO
negara. 6.Fruit basket di kamar
ukuran besar
7.Aneka cookies di kamar
8.Kamar di upgrade ke Suite
room

VIP (VIP 3) Dirjen, advisor 1.Penjemputan di bandara

perusahaan, CEO dengan mobil shuttle bus
grup hotel tersebut 2.Disambut EAM atau FO
Manager di lobby
3.Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4.Minuman selamat datang
(welcome drink)
5.Escort by GRO
6.Fruit basket di kamar
ukuran sedang
7.Aneka candies
8.Kamar di upgrade ke Suite
room

134
IP (VIP 4) Direktur, General 1.Penjemputan di bandara
Manager oleh Airport Rep. dengan
perusahaan sejenis, mobil yang dicarikan oleh
staff Airport Rep.
senior dari sister 2.Disambut EAM/ FO M di
hotel, lobby
trainer dari luar hotel. 3.Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4.Minuman selamat datang
(welcome drink)
5.Escort by GRO
6.Fruit basket di kamar
ukuran kecil
7.Kamar di upgrade ke jenis
Deluxe.

x CIPs (commercially important persons), contohnya;

executive of large corporate account-holders, important
journalist and media staff, travel agents and tour company
staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis
bagi hotel.
x SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu
yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan
tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu
tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri,
wanita hamil, tamu yang membawa bayi

Format 3.15. Additional VIP

135
3.7.6. Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh reception
Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada
umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena
itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya
bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan
yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut:
A. Registrasi
Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap
di hotel. Dengan registrasi seorang bisa teridentifikasi keberadaan dan
statusnya,oleh karena itu registrasi merupakan suatu keharusan. Dalam
melakukan registrasi atau pendaftaran tamu, formulir utama yang
digunakan yaitu registration card/registration form., di dalam registration
card ada beberapa unsur dasar yang merupakan isi formulir dan
menunjukkan data dan identitas tamu. Unsur unsur utama yang ada
didalamnya adalah:nama tamu lengkap tamu yang menginap, alamat
lengkap rumah atau kantor, tempat dan tangal lahir, nomor kartu
pengenal(KTP, SIM, Passport) serta tanggal dikeluarkannya, cara
pembayaran, tanggal kedatangan & keberangkatan, jumlah tamu,
permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta
inisial petugas reception.

Format 3.16. Registration form

136
Dalam penerapannya dilapangan, regristrasi bisa diterapkan secara
beragam. Ada yang sangat ketat sehingga tamu benar benar harus
menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru
bisa mendapakan kunci kamar. Ada juga yang fleksibel, asal seseorang
dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa
diterima. Administrasi dalam registrasi biasanya dikaitkan dengan uang
deposit. Jika dihubungkan dengan layanan kepada tamu, maka
penerapan secara kaku akan menimbulkan beberapa dampak yang
kurang baik, antara lain:
a. Proses check-in menjadi lama
b. Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu
c. Tamu merasa dicurigai
d. Staff di front office dianggap tidak professional oleh tamu
Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas
antara lain:
x Membuat program speedy check-in, yaitu proses check-in dilakukan
secara cepat, tidak bertele-tele. (registrasi bisa dilakukan dalam
perjalanan dari bandara ke hotel).
x Menyesuaikan kondisi tamu, jika sangat lelah sehabis perjalanan
panjang bisa registrasi di kamar.
x Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala
formulir dan persyaratannya sudah disiapkan sehingga registrasi
hanya mengisi beberapa data saja.
B. Check-in
Proses check-in merupakan bagian didepan dalam proses urutan
layanan tamu. Idealnya, sebelum menginap, tamu harus melakukan
check-in terlebih dahulu. Hanya saja metoda check-in ada bermacam-
macam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya,
ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut
oleh doorman, bellman dan GRO dan tamu akan menuju ke receptionist
counter. Di sana tamu akan disambut untuk ditanya apakah sudah
melakukan reservasi sebelumnya. Jika semuanya telah diketahui, maka
proses check-in akan berlangsung yaitu tamu mengisi registration card
dan membubuhkan tanda tangannya di sana serta memberikan deposit
atau barang yang menunjukkan identitas tamu, apakah berupa passpor
atau KTP/SIM. Karena pemakaian kamar di hotel adalah bersifat
sementara, tidak seperti membeli tempat tinggal tetap di apartemen
maupun real estate. Check in di hotel, hanya sampai pada waktu atau
periode tertentu, jadi tamu juga akan menyelesaikan segala sesuatunya
dalam waktu tertentu juga. Jika tidak ada proses check-in maka pihak
hotel akan mengalami kesulitan dalam membukukan kapan tamu mulai
masuk di hotel, kapan akan pulang, apakah rencana tinggalnya
diperpanjang atau tidak, apakah selama tinggal di dalam hotel apakah
tamu mengkonsumsi makanan, memakai fasilitas ballroom, membeli
barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu
semua terkait dengan deposit, kartu identitas dan tanda tangan otorisasi

137
tamu. Kegunaan lain dari data itu semua adalah untuk statistik hotel
sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu
serta rata rata lama tinggal tamu.

C. Penetapan harga kamar

Tarip kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam.
Sebagai kesatuan harga, tarif kamar dibedakan menjadi:
x Tarip kamar ”Per-room Tariff”
Yaitu harga kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan
atas jumlah tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar
dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll.
x Tarip kamar “Per-person Tariff”
Yaitu harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang
menempatinya

Pilihan harga kamar (Pricing Options)

Rate
Rate (US Rate (French
(Australia Penjelasan
Terminology)* Terminology)*
Terminology)
Room Only European Plan Harga yang diberikan
hanya untuk kamar.
Harga ini bisa berupa
Room and Continental harga per orang atau
Breakfast Plan/ harga per-kamar
Bermuda Plan Harga kamar termasuk
Demi-pension makan pagi baik
Half Board Modified makan pagi continental
American Plan atau American
En-pension
Full Board Full American Harga kamar termasuk
Plan makan pagi dan satu
kali makan, biasanya
diberikan makan
malam
Harga kamar termasuk
makan (makan pagi,
siang dan malam)
terkadang juga
diberikan sajian teh di
sore hari (afternoon
tea)
D.Pembayaran deposit
a. Mekanisme pembayaran
Diatas telah disinggung sedikit tentang pembayaran deposit. Hal ini
penting untuk dilakukan sebagai suatu garansi akan pembayaran tamu.
Dunia bisnis, etika dan perilaku pelaku bisnis bergeser sesuai dengan
nilai nilai kekinian, beberapa tahun lalu, deposit bisa digantikan dengan
kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID

138
card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah
registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah
dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan
diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel,
atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi
pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut
diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap.
Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu
untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang
menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya
makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga
kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist,
sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk
menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik
secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit.
Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh
para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak
diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah
uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi
biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut
dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini
dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar
setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak
diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir
cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi
bahwa tamu tersebut cash basis
Format 3.17. Cash all department form

b. Officer receipt/cash receipt

Officer receipt adalah bentuk tanda terima yang diberikan kepada tamu
dalam suatu pembayaran oleh tamu. Pembayaran yang dilakukan oleh
tamu biasanya berupa uang deposit, pembayaran floating deposit atau
titip uang dimuka untuk berbagai aktivitas transaksi yang kemungkinan

139
akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel
tersebut.
Format 3.18. Official receipt

E. Room allocation/Mengalokasikan kamar

Langkah layanan berikutnya adalah pengalokasian kamar. Setelah
tamu melakukan registrasi dan berbagai ketentuan lain di front desk,
maka pihak hotel akan memberikan kunci dan nomor kamar yang akan
ditempati tamu. Apabila tamu hanya mengetahui tipe kamar, misalnya
kamar deluxe, twin bed dan connecting maka pada saat check-in dia
akan mendapatkan gambaran yang lebih nyata yaitu dengan
diberikannya nomor kamar. Dalam hal alokasi kamar, bisa jadi hotel
mempunyai banyak kamar dengan tipe yang sesuai permintaan tamu:
deluxe room, twin bed dan connecting. Ketika reception mengalokasikan
ke nomor kamar 1515 dan 1517 maka disana akan terjadi suatu
keputusan yang akhirnya memberikan kamar tersebut kepada tamu.
Mengapa tidak kamar 1415 dan 1417, misalnya, itu pun tergantung dari
faktor ketersediaan (availability), kemungkinan (probability) dan
kemungkinan untuk bisa tetap untung. Ketersediaan disini yaitu
tergantung yang mana yang ada, jika ada dua atau tiga kamar yang
sesuai kriteria, maka faktor kedua perlu diperhitungkan yaitu probability,
artinya dengan dialokasikan di kamar tersebut kemungkinan tamu akan
merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling
tinggi, atau justru yang paling rendah untuk tamu yang sudah berusia
lanjut, bisa juga karena tamu datang dari jauh misalnya, ingin melihat
kesibukan masyarakat diseputar hotel, maka ditempatkan di kamar yang
menghadap ke jalan, bukannya yang menghadap ke taman. Faktor
ketiga, seorang receptionist harus berpikir, jika nantinya diperkirakan

140
akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam
status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking),
jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu
dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat
mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena
kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan.
Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan
tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah
pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan
orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar
dipakai yang satu tempat tidur(bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti
jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single.
Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja
tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya
tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan
demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan
minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar
double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang
besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single
room yang sebenarnya, bukannya kamar double.
Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut,
dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka
receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu
yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi
untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang
menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi
akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan
mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first
serve.
Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu
adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai
maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high
season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan
lebih banyak dari pada penawaran.
Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar
khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room
configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar
adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan
layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih
nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah
pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini
ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan
lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor,
selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe
kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan
mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:

141
Berdasarkan posisi atau lokasi
a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat)
Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030
Misalnya: 8006, 1624, 6030
Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060
Misalnya: 8038, 1644, 1056
Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan
mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal
tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga
maupun biaya.
b) Model cottages
Area A = nomor 101 – 110
Area B = nomor 111 – 130
Area C = nomor 131 – 150
Area D = nomor 151 – 160
Berdasarkan lantai atau tingkat
Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua
nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar
lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan
menggunakan dua digit nomor kamar tamu:
902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02
2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33
1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 12
Berdasarkan urutan nomor
Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan
atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar
urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai
di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33.
Cara lain untuk memudahkan adalah
Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211
Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212
Berdasarkan tipe kamar
Kamar 4002 – 4008 = kamar standar
Kamar 5002 – 6010 = semuanya berjenis superior
Kamar 8002 - 1010 = kamar suite
Berdasarkan tipe tempat tidur
4401 = ST TW
4403 = ST DB
4405 = ST KN
4407 = ST QN
4409 = ST KN
Keterangan:
- Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar,
khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti
kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka
dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.

142
- ST = Jenis kamar standar
- TW = kamar twin
- DB = kamar double
- KN = kamar king
- QN = kamar queen

F. Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon

makan(meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome
drink card)
x Kunci kamar
Ketika proses registrasi sudah selesai, maka langkah selanjutnya
adalah pemberian kunci kamar kepada tamu. Ada dua macam kunci
kamar, hotel berbintang di jaman sekarang ini kebanyakan sudah
memakai kunci kartu(key card), kunci yang berupa kartu untuk pembuka
pintu kamar. Kunci itu dibuat dan diprogram berdasarkan data dari
computer, misalnya tamu tinggal untuk 4 malam dari tanggal 2 sampai
dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan
tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah
sifatnya manual, kunci seperti yang umumnya dipakai di rumah rumah,
untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang.
Jika hotel menggunakan kunci kartu (key card) maka cara
penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus,
kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. Di dalam
kartu lipat itu berisi kupon seperti free welcome drink, free breakfast,
discount 30% untuk makan di restoran Itali, dan sebagainya. Satu hal
yang perlu diperhatikan bahwa nomor kamar tamu tidak ditulis di kartu
kunci itu tetapi di kartu lipat
Apabila hotel menggunakan kunci manual, maka kunci dimasukkan
ke dalam amplop khusus, biasanya nomor kamar sudah menjadi satu
dengan kunci yaitu berupa gantungan dengan nomor kamar. Dalam
amplop khusus tersebut juga dimasukkan berbagai kupon, penjelasan
fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome
drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet.
Ketika tamu hendak meninggalkan front desk, maka kartu itu
diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan
kunci kamar akan menjelaskan posisi kamar tamu tersebut, misalnya
adanya di lantai 12 atau di dekat kolam renang, dan sebagainya.
Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan “enjoy
your stay”, “have a nice stay”, “selamat istirahat”, atau” selamat
menikmati liburan”, (jika tamu bertujuan liburan), “selamat
bermusyawarah” jika mereka satu rombongan yang akan melakukan
musyawarah daerah atau nasional.
Apabila GRO mengantarkan tamu, maka dia harus membukakan
pintu untuk diketahui oleh tamu, sehingga tamu akan tahu cara
memakainya, tanpa harus ditanyakan apakah tamu sudah bisa cara
memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.

143
 Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di
pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi
front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist
harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh
receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar,
jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP.
Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan
dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan
dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap
fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.
Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh
Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk
tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat
sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun
diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.
x Kartu tamu (guest card)
Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang
tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan
kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu
adalah:
x Nama tamu (guest name)
x Tanggal tiba dan tanggal berangkat
x Nomor Kamar (room number)
x Harga Kamar (room rate)
x Informasi bagi tamu
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain:
x Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan
x Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel.
Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room
account, bar account, restaurant account)
Format 3.19. Guest card

144
 Gambar 3.25. Kunci kamar kartu Format 3.20. Guest key & guest card
envelope

Kartu minuman selamat datang (welcome drink card)

Kartu ini diberikan kepada tamu yang check in,untuk menikmati minuman
selamat datang yang disediakan oleh hotel, minuman dapat berupa soft
drink, cocktail, namun di hotel resort minuman dapat berupa kelapa muda
atau juice. Pelayanan minuman ini umumnya hanya berlaku pada hari
kedatangan saja.

x Kupon makan (meal coupon)

Meal coupon adalah kupon makan, kupon ini diberikan kepada tamu yang
harga kamarnya sudah termasuk paket makan, pemberian kupon ini
berdasarkan jumlah orang yang menghuni di dalam kamar.
Format 3.21. Welcome drink card Format 3.22. Meal coupon

145
 G. Pengantaran ke kamar
Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation
officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan
membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar
terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh
bellboy.Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara
mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu
dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel
tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu
berada di city hotel dengan tipe bangunan berupa multi storey building
atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya
berada di tingkat atau lantai 12. Seorang pengantar yang baik akan
menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat
asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang
memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar
benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai
taking care of the guest.
Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika
sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau
keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah
GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu
dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan
untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar
hotel yang dipilih. Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan
mengucapkan selamat istirahat kepada tamu, dengan satu pesan, jika
tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor
tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.
Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah
sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju
sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat
istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan
memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik
voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet
tertentu di hotel.
Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang
General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu
untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu,
owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan
dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager
atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang
membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk
pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO,
yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai
hubungan dekat dengan pimpinan itu.

146
 Tanggung
Jenis Tamu Penjelasan Jawab
Pengantaran
Newly arrivals Tamu-tamu yang pertama datang Bellboy, GROs
menginap di hotel. Bellboy, GROs
Group/ tours Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang
biasanya datang dalam jumlah besar
dengan barang bawaan yang banyak.
Tamu-tamu ini biasanya memerlukan
penanganan khusus pada saat
kedatangan.
VIPs Tamu penting dikarenakan pengaruh General
(Very Important jabatannya, popularitasnya atau Manager, E.A.
Persons) keamanannya, contohnya; Government Manager. F.O.
officers, frequent-stay guests, celebrities, Manager,
guest in expenses rooms, guest with
security risks, executives from the hotel’s
head office, dll.
CIPs Tamu Penting dikarenakan profesinya, GROs (Guest
(Commercially jabatan/posisinya diperusahaan atau Relations
Important kekayaannya, contohnya; executive of Officers)
Persons), large corporate account-holders, E.A. Manager.
important journalist and media staff, F.O. Manager,
travel agents and tour company staff,
dan tamu-tamu yang dapat memberikan
peluang bisnis bagi hotel.
SPATTs Tamu yang membutuhkan perhatian GROs (Guest
(Special Attention khusus atau tamu-tamu yang Relations
Guests), memerlukan extra perhatian seperti Officers), Bellboy.
tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu
orang tua, tamu sakit, wanita yang
melakukan perjalalan sendiri, wanita
hamil, tamu yang membawa bayi.

H. Periode in-house
Periode in-house adalah masa selama tamu tinggal di hotel ada banyak
hal yang perlu diperhatikan dan ditangani oleh staf bagian front office.
Berikut adalah aktivitas dan pelayanan tamu yang terkait dengan
departemen front office.
a. Tamu pindah kamar(change of room or rate ):alasan tamu pindah
kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan fasilitas,
lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di
kamar, ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar
dsb.Prosedur yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar
adalah:

147
 x Reception menanyakan alasan tamu pindah kamar
x Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar
yang tidak terlalu jauh dari kamar sebelumnya
x Melapor ke bagian housekeeping & engineering jika terjadi
kerusakan kamar
x Menghubungi bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan
barang bawaan
x Mengisi formulir change of room or rate
x Mendistribusikan change of room or rate ke departemen lain

Format 3.23. VIP room change

b. Tamu sleep out adalah tamu yang menginap di hotel tetapi pada
waktu tertentu tidak tinggal di dalam kamarnya, jika tamu sleep out
artinya barang bawaannya tetap berada di kamar, berapa besar harga
kamar yang akan dikenakan tergantung dari hotel, namun biasanya akan
dikenakan biaya harga kamar penuh(sesuai dengan harga semula),
penanganan yang dilakukan oleh reception yaitu dengan cara
menanyakan lamanya sleep out, menawarkan apakah kamarnya di
double lock atau tidak, kemudian melapor kepada atasan dan mengisi
formulir sleep out form.
Formulir 3.24. Sleep out

148
 c. Incognito adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan
permintaannya ingin keberadaaanya di hotel di rahasiakan, oleh karena
itu jika ada tamu yang mencarinya baik melalui telepon atau datang
langsung maka seluruh staf hotel mengatakan bahwa tamu ersebut tidak
menginap di hotel, agar keberadaan tamu di hotel tidak diketahui, ada
cara yang digunakan dalam penulisan nama di sistem komputer dengan
cara memberi tanda tertentu seperti (*) pada nama tamu
d. Privacy/Do not disturb adalah tamu yang menginap di hotel sesuai
dengan permintaan dan alasan tertentu tidak ingin orang lain
mengganggu dirinya, hal ini berlaku untuk staf hotel ataupun tamu yang
mencarinya, pada sistem komputer jika tamu tidak ingin diganggu maka
sambungan telepon yang masuk ke kamarnya akan menyambung ke
bagian operator telepon.

Gambar 3.26. Do not disturb sign

e. Pelayanan safe deposit box adalah pelayanan penyimpanan

barang berharga milik tamu yang disimpan di dalam brankas yang
terdapat di area reception, pelayanan ini diberikan secara gratis untuk
tamu yang menginap. Setiap tamu ingin menggunakan fasilitas ini, maka
akan dicatat pada formulir safe deposit card.
Format 3.25. Safe deposit box card opening

a.

b.

c.

149
 Format 3.26. Safe deposit box card closing

3.7.7. Prosedur check-in

A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah
sebagai berikut:
1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan
disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu,
menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan
barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan
dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang
tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan
pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu
didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan
registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari
barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta
barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang
dibawakan bellboy.

150
 Gambar 3.27. Penyambutan tamu
oleh doorman Gambar3.28. Penanganan barang dari kendaraan

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter

atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh
receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan
sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan
menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau
belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang
dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu
menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka
reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat
untuk mempercepat proses check-in.
3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas
reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat
metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan
perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang
berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.
4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang
dapat berupa passpor, KTP, SIM
5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out
time dan beberapa fasilitas penting
6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan
kegunaanya
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan

Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan
penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih
banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.
Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:
x Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room.
Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu

151
 rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki
hotel.
x Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa
diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya
karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan
secara verbal saja.
x Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa
barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus
dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang
mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar
yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan
menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
x Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa
jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau
tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan
tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus
menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu
tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang
akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi
pembatas
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan:
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan
disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour
leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau
tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika
meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka
welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan
memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu
rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama,
biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang
menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan
menyerahkan semuanya ke tour leader.

152
 13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian
barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah
diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar
masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus
yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar
terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan
kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu
dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar
lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak
untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy
mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu,
dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di
panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih
dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa
pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel
dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan
menyerahkannya ke captain
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke
occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen
terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM
office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang
canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke
semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu
akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan
VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in
yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak
hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan
pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila
tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form
sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat
pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut.
Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih

153
dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka
tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu
datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan
terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada
juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai
amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP
dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad,
kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke
kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil
menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan
cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih
dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan
berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan
perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas
yang tersedia di kamar.
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas,
dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan
GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu
sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card,
setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan
bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah
berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi
keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu
tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat,
disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral,
disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down,
diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B,
pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu
meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

154
 16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika
perlu balancing room lagi.

3.7.7. Skema proses penerimaan tamu (check-in process

scheme)
Proses penerimaan tamu yang dilakukan oleh reception dapat dilihat
pada gambar 3.29.

Gambar 3.29. Skema proses penerimaan tamu

Guest Arrives
Prepare for Guest
Check Reservation Status
Has The Guest Made a
Reservation?

Yes No Are Room Available?

Complete Registration Form

Yes No

Asigning Room
Deny Request

Check Method of Payment

Suggest Alternative
Rooms or Hotels

Issue Room Key, meal

coupon, welcome drink card,
guest card

Escort Guest to Room

3.7.8 Laporan di bagian reception

Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama,
laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan
dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan
155
kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian
diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai
dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa
laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini
berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan
pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu
Total room sold/payable: total room available X 100 %
b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu
Total guest-total room sold:total room sold X 100%
c. Rata-rata pendapatan per kamar
Total room revenue:total room sold
d. Rata-rata harga kamar per orang
Total room revenue: total guest

3.8. Bagian concierge/unifomed service

3.8.1. Tugas dan tanggungjawabnya
Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotel lain
ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang
hampir sama. Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba,
pindah kamar dan tamu-tamu berangkat
2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan
tamu

3.8.2.Tim concierge
Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada
ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini
adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar
yaitu:
Gambar 3.30. Struktur organisasi concierge

Chief Concierge

Bell Captain Airport Representative

Doorman/door girl Bellman/bellboy

156
Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa
seksi yaitu: chief concierge, bell captain, airport representative,
doorman/doorgirl, bellman/bellboy.
Jenis-jenis barang bawaan tamu
Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada
saat menginap di hotel yaitu:
x Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan
perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
Gambar 3.31. Trunk

x Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas

ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu
:hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft
suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.
x Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang
lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan
didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara
menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang
sifatnya ringan.
Gambar 3.32. Handbag Gambar 3.33. hard suitcase

x Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini

biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

157
x Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan
berbagai peralatan kosmetika.
Gambar.3.34. Cosmetic case

x Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini
umumnya menyerupai topi yang dibawa.
x Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas
tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.
x Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya
tas ini dapat digantungkan.
x Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas
pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.
x Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain
atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana
dsb dan bisa digantung di hanger.
x Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
x Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera
body, lensa, flashes dsb.

Formulir di bagian concierge

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat
untuk menghindari hal yang tidak di inginkan seperti kehilangan,
kerusakan barang bawaan tamu.
1. Luggage tag/luggage claim tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah,
bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian
bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang
menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan
diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

158
 Format 3.27. Luggage claim tag

2. Bellboy/bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala
kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu
tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan
segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan
dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

159
 3. Bellboy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell
captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan
barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi
berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

BELLBOY CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE : SUNDAY 27/10/07 SHIFT: 07. am UP TO : 03.pm
ROOM BELLBOY ROOM TIME NO. KEY
ARR DEPT LUGGAGE CONTROL
NO. NO./ NAME CHANGE LAST RETURN
2004 2/5 ERIC V - - 11.46 12.00 3 PCS RCV OK
1020 3/5 MAT - V - 12.10 12.23 5 PCS RTN OK
0927 1/5 TED - - V 12.20 13.17 6 PCS RTN OK

4. Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh
bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge
selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

ERRAND CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE : SUNDAY
SHIFT : 07.am UP TO : 03.pm.
26/10/07
CLERK’S TIME
ROOM BELL CAPTAIN
NO.
NO./ DESCRIPTION SIGNATURE
REMARK
NAME LAST RETURN

1517 011 09 .00 09.10 DELIVERING XAVIES

JHN MESSAGE
1711 008 10.15 11.20 TO THE XAVIES MAIL
MCL POST
OFFICE
2115 006 12.20 13.17 ROOM XAVIES
MSR CHANGE

5. Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang
tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan
barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian

160
depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu
yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi
tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan
barang yaitu:
Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-
barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung
jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses
penyimpanan.
Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang
disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga
barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan
menunjukkan kartu ini
Format 3.31. Baggage claim check

BAGGAGE CLAIM CHECK BAGGAGE CLAIM CHECK

NO. 02121 NO. 02121
DATE : 11/12/07
DATE : 11/12/07
GUEST NAME : FRANK J. MR DELIVERED : KRN
ROOM NO. : 1722
HOTEL NOT RESPONSIBLE FOR GOODS LEFT OVER
30 DAYS. NOT RESPONSIBLE FOR BREAKAGE
CAUSED BY KEEPING PROCESS

NO. 02121 NO. 02121

1
…………….. SUITE CASE
1 CONDITION OF STORAGE
…………….. BRIEF CASE
1
…………….. HAND BAG x The owner of the luggage in
…………….. TRAVELING BAG dedicated in this receipt
…………….. BEAUTY CASE assume all risk of damage by
…………….. SHOULDER PACK. fire, water, theft, or from
causes
DATE : 11/12/07 x The management of hotel
takes care of the luggage in
ROOM NO. : 1722
hotel area
Front side x The above article will be
delivered for the presentation
of this Reverse side

Luggage room book

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang
sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang
penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk
mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil
kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini
biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage
claim check (kartu penitipan barang).
Format 3.32. Luggage room control
161
 LUGGAGE ROOM CONTROL

NO. OF RECEIVED DELIVERED

GUEST’S ROOM PCS. OF SERIAL
Description SIGN
NAME NO. LUGGAGE NO. DATE BY DATE BY
S
FRANK 1722 3 PCS 02121 1 SC, 1 HB, 11/12/ JHN 12/12/ KRN FJ
J.MR. 1 BC 07 07

3.8.4. Teknik penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan
sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal
dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa
barang tamu memerlukan penanganan khusus.
a. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai
mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang
hati-hati.
b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan
dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu
maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak
hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi
kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung
jawab dan mengganti barang tersebut

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada
beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat
barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada
pada barang seperti:
Tabel 3.9. tanda-tanda tehnik pengangkatan barang
“This way up” sign adalah tanda arah atas
penempatan barang

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang

yang mudah pecah atau rusak

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang

dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari
kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan

162
 barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan
barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
keras dibagian bawah
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
tebal dibagian bawah
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
besar dibagian bawah

Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley Gambar 3.36. Stacking pada bellhop

Penanganan barang tamu individu tiba

Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

1. Doorman
s. Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada
tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan
agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan
menyebutkan nama tamu tersebut.
t. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar
kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan
dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan
membukakan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari
kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan
bahwa pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit
pintu mobil, beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-
anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang
menggunakan tongkat, kemudian memanggil petugas bellboy
bila tamu membawa barang bawaan.

163
 Gambar 3.37. Penyambutan tamu oleh doorman

u. Bellboy
Mengeluarkan barang bawaan tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu
keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak
terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
Gambar 3.38.
Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan

i. Menempatkan barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan
minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang bawaan
tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal
tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan
pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan
atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang
bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu
utama tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
3.8.5 .Rooming guest
1.Memasuki lobby
164
 1.1. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian
reception
1.2. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu
mendaftar
Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage
tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada
kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat
disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan
kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan
kaki tamu.
1.3. Menunggu tamu selama mendaftar
Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada
tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel.
Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu
masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan
proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu
untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
1.4. Menerima kartu tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu
tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca
nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada
kartu identitas pada luggage tag
1.5. Menerima kunci kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa
kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang
kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
1.6. Memberi cap pada bellboy errand card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan
menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di
cap tanggal dan waktu oleh bell captain.
2. Memasuki lift/ elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama
pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika
menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk
terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih
dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

3. Mengarahkan tamu menuju kamar

Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk
pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar

165
4. Memasuki Kamar
Memasuki kamar dengan cara:
4.1.Nyalakan lampu masuk di kamar
4.2.Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4.3.Meletakkan barang di kamar:pada rak barang, pada rak lipat
barang atau di dalam lemari
4.4.Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon,
radio, television, air-conditioning, kamar mandi, balkon
4.5.Metakkaguest card dan room key di meja tamu
4.6.Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat
beristirahat
3.8.6.Penanganan barang tamu rombongan tiba
Kedatangan barang bawaan tamu rombongan
1. Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan
1.1. Group information adalah informasi tamu rombongan.
Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan
segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan,
termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-
tamu rombongan
1.2. Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (group activities
list) adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan
tiba serta kegiatannya . Daftar ini diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan pra-pendaftaran dan menetapkan
kamar untuk tamu-tamu rombongan.

Format 3.33. Group activities list

166
2. Menerima barang-barang tamu rombongan

2.1.Memeriksa ulang group activities list

2.2.Bell captain akan memeriksa group activities list serta
mencocokkan kembali dengan group activities list yang ada pada
petugas penerima tamu.
2.3.Mengeluarkan muatan barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan
barang bawaan tamu
2.4.Menempatkan barang
Barang ditempatkan di dekat pintu utama serta dikelompokkan
menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris
agar mudah dihitung.
2.5.Menghitung barang tamu
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika
terdapat kerusakan pada barang.
2.6.Menginformasikan jumlah dan kondisi barang
2.7.Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secara terinci
dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat
pada group activities list sesuai dengan nomor kamar masing-
masing anggota tamu rombongan.
2.8.Menggantungkan luggage tag pada barang-barang

1.3.Memilih barang tamu rombongan

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk
memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing
kamar tamu. Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara:
1. Berdasarkan lokasi: tiap-tiap barang disortir berdasarkan
lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B,
Bungalow A, Bungalow B, garden wing, beach wing dsb.
2. Berdasarkan lantai: setelah barang disortir berdasarkan lokasi,
selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1,
Lantai 2, Lantai 3 dst.
3. Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkan nomor
kamarnya masing-masing, contoh 106,107,209,210, 307,308,
dst

1.4.Pengantaran
Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service
agar tidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan

167
 lokasi, berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar serta
menggunakan kereta barang(trolley cart)

3.8.7.Penanganan barang tamu pindah kamar

Orang yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-
tamu yang ingin pindah kamar yaitu front office manager, assistant
front office manager, chief of receptionist, jika tamu pindah kamar bell
captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (room or rate
change) dari reception, kemudian bell captain akan menugaskan
bellboy untuk membantu tamu pindah kamar dan menerima kunci
kamar yang baru dan akan diberikan kepada tamu.
Adakalanya tamu telah mengemas barang-barangnya, hal ini akan
memudahkan bellboy untuk memindahkan barang tamu dengan cara:
Memeriksa penempatan barang: petugas bellboy harus memeriksa
kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum
dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga
termasuk keadaan barang.
Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel
yang rusak:sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang
baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu
yang tertinggal.
Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang
milik hotel yang rusak, seperti; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari
dsb.
Pemindahan barang: saat pemindahan barang haruslah selalu
menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu
untuk menghindari kerusakan.
Meletakkan barang tamu di kamar yang baru: dikamar yang baru,
barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di
kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat
diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser
desk, luggage rack, folding luggage rack.
Menandatangani room change or rate form :jika proses pindah kamar
telah 3selesai, maka bellboy akan menandatangani room change or
rate form, formulir ini dibuat beberapa rangkap, yang akan
didistribusikan kepada FO cashier, operator telephone, housekeeping,
laundry, reception.
Mengembalikan kunci kamar yang lama: bellboy harus
mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada reception
Mengembalikan bellboy errand card kepada bell captain: setelah
bellboy errand card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali
kepada bell captain untuk dicap tanggal dan waktu.

3.8.8. Penanganan barang tamu individu berangkat

Bell captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

168
 1. Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang
diharapkan berangkat pada hari itu.
2. Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas
penerima tamu. Pada catatan expected departure biasanya bell
captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus
didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh
karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima
tamu.
3. Front office cashier
Front office cashier biasanya akan menerima informasi
langsung dari tamu yang akan berangkat dan akan segera
memberitahukan hal ini pada bell captain.
4.Tamu
Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas
concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan
barang bawaannya pada saat akan berangkat.
Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelum
menangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi
kepada tamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke
kamar, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali
barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal, memeriksa
barang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barang
keluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di
reception bellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu
apakah tamu sudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah,
mintalah tanda/cap”paid’ kemudian kembalikan kunci kamar
kepada reception, setelah itu memasukan barang bawaan
kedalam kendaraan serta mengucapkan selamat jalan.
3.8.9. Penggudangan barang tamu (storage)
Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama
bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk
sementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:
1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan
berangkat dengan alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dsb.
2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali
lagi ke hotel pada hari yang lain
3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh
hotel
Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani
penitipan barang yaitu:
Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim
check)
Tempatkan barang diruang penitipan
169
 Catat pada buku penitipan barang
Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil
barang titipannya

3.8.10. Penanganan surat

Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:
x Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya
langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan
x Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel.
Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia
x Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu
yang sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba
(future guest mail) atau tamu-tamu yang telah berangkat (past
guest mail)
a.Current guest mail
Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel.
Penanganannya yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan
surat (mail and key rack) untuk mengingatkan pada petugas
bila tamu mengambil kunci kamar, atau dapat pula surat
langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat atau
paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkan
untuk diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup
berikan catatan untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.
b.Past guest mail
Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk
meninggalkan alamat penerusan surat (mail forwarding
card). Hal ini untuk memudahkan pihak hotel dalam
mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu
meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah
berangkat dapat pula diperoleh dari guest history record.
Format 3.34. Mail forwarding card
Mail Forwarding Card

Please forward any mail arriving for

Mr: Alexander
Room Number: 2102 during the next 3(three)days,
To the following address:
Apartment points square room number 2419
Jl. Raya lebak bulus no. 1 Jakarta Selatan, Indonesia

Date: October, 18 th 2007 Signature: Dinaxlender

170
 c. Future guest mail
Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan
kamar, dimana tamu belum tiba namun telah memiliki
kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip
pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan
pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal terima
surat dan alamat pengirim,contoh; “letter” 7/7 – Mrs
Turlington, 32 Padang sambian, Denpasar, Bali, Indonesia)
3.8.11 Menyediakan layanan valet parking
Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamanan
bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara
di hotel, beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihak
luar hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:
x Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus
dikonfirmasi kepada tamu
x Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan
diberikan kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada
kunci mobil
x Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parkir
x Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan

Format 3.35. Valet parking

3.8.12 Pelayanan paging

Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di
kamar, adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud,
tamu tersebut kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran,
kolam renang dsb. Hal ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu
setelah disambungkan kekamar namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu
hotel memberikan pelayanan paging ini, adapun prosedur yang dilakukan
yaitu:
x Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk
menunggu

171
 x Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada
sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia
akan pergi
x Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan
berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang
bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan
bell untuk mencari perhatian tamu.
x Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception
untuk menerima sambungan teleponnya
x Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk
segera menginformasikan kepada penelpon
x Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan
kepada penelpon.

3.9. Akuntasi di bagian kantor depan & rekening tamu

3.9.1. Pengertian & tujuan akuntansi
Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan kamar
yaitu pada saat
hotel memerlukan jaminan pembayaran, kemudian dilanjutkan selama
tamu menginap dan berakhir setelah tamu menyelesaikan
pembayarannya di hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan
meminta jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan
digunakannya.
Semua catatan akuntansi dan dokumen pendukung seharusnya
selalu akurat dan lengkap sehinga menjamin semua produk dan fasilitas
yang dilakukan oleh tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan
diperoleh oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel
beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi sehari penuh
sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi dan membutuhkan
informasi tagihannya dapat diketahui. Sistem akuntasi yang dilakukan
oleh hotel mempunyai tujuan sbb:
1. Memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu
2. Membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu
3. Alat pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi
4. Mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu

3.9.2. Rekening tamu (guest account)

Rekening tamu (geust account) adalah kumpulan dari seluruh
rekening tamu yang masih tinggal, seringkali disebut juga guest ledger,
setiap rekening tamu akan dibuat setelah proses check in tamu, setiap
transaksi yang dilakukan oleh tamu akan segera di posting kedalam
rekening tamu, sehingga jika tamu melihat tagihan akan terlihat sistematis
sesuai dengan tanggal dan transaksi yang dilakukannya. Rekening tamu
terdiri dari 3 bagian, yaitu:
1. Bagian atas
172
 Bagian ini mencatat data tamu seperti: nama tamu, tanggal
kedatangan& keberangkatan, nomor kamar,harga kamar, cara
pembayaran dan alamat tamu
2. Bagian tengah
Data yang terlihat pada bagian ini yaitu:tanggal& jam transaksi,
nomor referensi, transaksi yang dilakukan, kolom debit , kredit dan
saldo terakhir
3. Bagian bawah
Bagian ini memuat data tandatangan tamu dan keterangan
tambahan

Format 3.36. Guest Account

Ada beberapa jenis rekening tamu yaitu:

1. Individual bill: rekening ini akan mencatat transaksi/penggunaan
fasilitas yang digunakan oleh tamu yang bersangkutan
2. Extra bill:rekening dibuat apabila tamu menggunakan fasilitas di luar
yang telah ditentukan didalam surat jaminan/vocher yang ada
3. Master bill:satu rekening yang dibuat untuk tamu rombongan,
dimana rekening inti ini memuat seluruh fasilitas yang digunakan
oleh tamu rombongan sesuai dengan surat jaminan/voucher
4. Separate bill:rekening ini dibuat sesuai dengan permintaan tamu,
akan di buat terpisah antara rekening tamu masing-masing dalam
kamar, rekening ini biasa dibuat jika satu kamar dihuni oleh dua
orang
173
3.9.3. Akuntasi di bagian kantor depan
Akuntansi di bagian kantor depan mempunyai 4 tahap yaitu:
1. Tahap transaksi
Pada tahap ini setiap transaksi yang dilakukan akan dicatat
didalam sistem akuntansi
2. Tahap dokumentasi
Semua transaksi seharusnya lengkapi dengan dokumentasi
yang lengkap sehingga akan terlihat bahwa jumlah transaksi
yang menjadi pengeluaran & pemasukan hotel

3. Tahap posting
Yaitu tahap pembebanan setiap informasi yang berkaitan
dengan transaksi kedalam tagihan tamu sesuai dengan
transaksinya.
4. Tahap auditing
Proses memeriksa ke akurasian catatan transaksi tamu
dengan kelengkapan informasi dalam sistem posting.
5. Tahap penyelesaian
Proses pengumpulan sejumlah uang yang berasal dari
transaksi yang telah dilakukan tamu. Setiap tagihan tamu
harus diselesaikan pada saat check out, namun jika
pembayaran dilakukan dengan surat jaminan dan akan
ditagihkan ke perusahaan, maka penyelesaian tagihan akan
dilakukan dengan membawa surat jaminan tersebut.
Tahapan dan transaksi yang kemungkinan terjadi sebelum tamu
datang ke hotel, sampai dengan meninggalkan hotel, untuk
jelaskan sbb:
1. Pemesanan kamar:sebelum tamu datang menginap
transaksi keuangan yang dilakukan yaitu:
a. Advance deposit: tamu membayar sejumlah harga kamar
sebagai jaminan atas pemesanan kamarnya
b. Prepayment: tamu membayar penuh untuk harga kamar
sesuai rencana masa tinggalnya di hotel sebelum ia
menginap di hotel
2. Registrasi & check in; pada saat datang tamu akan
dimintai untuk membayar deposit untuk jaminan kamar dan
transaksi yang mungkin akan dilakukan, deposit ini dapat
dilakukan dengan menggunakan uang tunai, kartu kredit atau
surat jaminan dari perusahaan adapun jumlah deposit yang
diminta oleh masing hotel berlainan tergantung pada kebijakan
yang ditetapkan, namun umumnya sejumlah uang yang bisa
menjamin transaksi yang mungkin dilakukan selama tinggal di
hotel.

174
 3. During stay(selama menginap di hotel);beberapa transaksi
yang biasa dilakukan terjadi selama masa tinggalnya di hotel
adalah sbb:
a. Paid out: hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan
tamu yang mendesak, jika terjadi paid out maka petugas kasir
akan meminta persetujuan atasan apakan bisa dilakukan
atau tidak, begitu juga untuk jumlah yang akan
dikeluarkannya.

Format 3.37. Paid out form

b. Correction: penyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh

tamu pada hari yang sama dengan pencatatanya.
c. Rebate: pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu
pada hari setelah terjadinya transaksi, pengurangan ini terjadi
bisa karena kesalahan posting ataupun pengurangan untuk
promosi hotel, transaksi ini diposting apabila telah mendapat
persetujuan dari FOM.
Format 3.38. Rebate credit

175
d. Miscellaneus charge: posting terhadap transaksi yang tidak ada
dalam departemen seperti transaksi terhadap kerusakan yang
dilakukan tamu terhadap lukisan yang ada di kamar.

Format 3.39. Miscellaneous charge

e.Transfer tagihan: pemindahan tagihan tamu kepada tamu lain,

dengan persetujuan dari tamu yang akan menjamin serta
kejelasan tentang transaksi apa saja yang menjadi
tanggungannya.

Format 3.40. Third party guarantee form

176
4. Check out/keberangkatan tamu: transaksi yang dilakukan oleh tamu
check out adalah transaksi yang harus menjadikan saldo pada tagihan
tamu menjadi nol, transaksi yang dilakukan dapat berupa:
a. Cash payment: pembayaran secara tunai untuk transaksi yang
pernah dilakukan
b. City ledger: penagihan atas transaksi tamu kepada pihak lain
yang sudah mempunyai jaminan atas transaksi yang di lakukan
oleh tamu yang menginap yang dapat berupa guarantee letter

Format 3.41. Guarantee letter

c. Refund deposit: pengembalian sejumlah uang milik tamu pada

saat check out dikarenakan deposit yang diberikan berlebih.

Format 3.42. Refund deposit

177
3.9.4. Laporan akuntansi kantor depan
Laporan yang keuangan yang dibuat di bagian kantor depan antara
lain:
x Cash report: laporan keuangan tentang pemasukan yang
diterima berupa tunai, cash report akan disertai dengan
remittance of fund yaitu amplop yang berisi uang yang
diterima yang akan dimasukan kedalam brankas dan esok
harinya akan diambil oleh general cashier(kasir umum).
x City ledger report: laporan keuangan yang berisi pembayaran
tamu yang akan ditagihkan kepada pihak ketiga
x High balance report:laporan keuangan yang berisi tamu-tamu
yang deposit/jaminan pembayaranya sudah terbatas dan
tidak bisa lagi menjamin transaksi yang dilakukannya

Format 3.43. Remittances of fund envelope

3.10.Tamu meninggalkan hotel (guest check out)

Tahap akhir tamu di hotel adalah tamu menyelesaikan
pembayarannya. Bagian yang terkait dengan keberangkatan tamu adalah
reception, concierge dan housekeeping, bagian ini akan berkordinasi
dalam rangka mempersiapkan dan menangani keberangkatan
tamu.Tujuan dari penanganan keberangkatan tamu adalah
menyelesaikan seluruh tagihan tamu, menjaga agar status kamar selalu
akurat sehingga dengan pasti dapat mengetahui kamar yang bisa dijual,
membuat guest history/sejarah kedatangan tamu dalam rangka

178
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebiasaan tamu.
Penyelesaian tagihan tamu dapat dibagi menjadi beberapa tahap yaitu:
x Mengetahui jenis pembayaran yang diterima oleh hotel
x Memproses tagihan tamu dengan cara memposting transaksi
tamu
x Memilih metode pembayaran yang diinginkan
x Memproses keberangkatan tamu serta membuat guest history
x Mengumpulkan dan memproses tagihan tamu yang berupa
piutang hotel

3.10.1 Proses check-out

Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the
last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini, terlebih lagi
kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu
sehingga datang dan datang kembali kehotel. Apabila tamu akan
meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara
lain:

1. Guest folio/guest bill

Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal
dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan
transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran
lainnya. guest folio tidak bisa di cetak dulu, tetapi menunggu sampai
data transaksi terakhir bisa masuk disana. Persiapan hanya berupa
pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada
kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat kembali sistem
pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah
memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal
tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali
kendala muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem
semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan
waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa
dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu
yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat
secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah
hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain
yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah
baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang
receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di
folio tamu, antara lain: charge untuk kamar tamu setiap hari selama
tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk
transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk
kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan
pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang
dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan
total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan,
179
 Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan
dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.
2.Antisipasi perjalanan tamu
Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh
sebab itu sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain
dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out,
memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat
trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara,
atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).
3.Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat.Tindakan ini amat
penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses
check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu
yaitu:

x Bell captain:
Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam
memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam
membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu
selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar
barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu
sarana tansportasi umum maupun pribadi.
x Housekeeper:
Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada
tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan
memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk
memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah
diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian front
desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam
tagihan tamu.
4. Menunjukkan bill
Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu
adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada
tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat
apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu
yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak
memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan
untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang
harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk
memeriksa tagihan tersebut.
5. Meminta kunci kamar
Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah
penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out
adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta
kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut
sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel
bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud

180
 profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk
keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu
membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian
rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.
6.Pertanyaan yang umum
Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan,
seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan
adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di
hotel”, “ apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar”
dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang
sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk
memberikan kesan yang positif kepada tamu.
7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek
pribadi)
Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia,
umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan
mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada
juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu
dengan cara yang sopan dan lugas.
8.Bookeeping rate dan currency rate
Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar,
yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara
awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk
dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari
250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan
kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu
salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar.
Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk
diterima.
9.Rekening ekstra secara tunai
Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan
metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka
pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara
tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.

3.10.2 Penanganan check-out untuk tamu perorangan

Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut:
1. Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-out
kebanyakan akan menghubungi front desk menyatakan bahwa ia
siap untuk berangkat.
2. Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem
komputer, langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi
kekamar untuk mengambil barang bawaan. Di samping itu reception
juga memberitahukan kepada housekeeping, room service,
telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu
yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi

181
 untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga
semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang
terlewat.
3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar
mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau
menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar
di buka oleh tamu.
4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan
dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu
yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan
bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy
mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu
memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang
tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang
rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman
yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front
desk agent.
5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah
menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut
kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang
letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari
panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV,
radio, lampu maupun AC akan mati.
6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk
ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-
barang menuju lobby
7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu
dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis
untuk menyelesaikan pembayarannya.
8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping,
restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena
tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya
untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap
di hotel.
9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa
dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar
tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan.
10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan
memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian
menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti
sebelum membayar.

182
 11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal
bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan
dilampiri voucher.
12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu
menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih
ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel
mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya
menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe
deposit box
13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu
tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali
lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan..
14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang
ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu,
bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.
16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu
kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum
bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih
tertinggal di hotel.
17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut
dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.

3.10.3 Penanganan check-out untuk rombongan

Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberankatan
tamu rombongan adalah sebagai berikut:
1. Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua
rombongan/tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front
desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-
barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah
makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader.
Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu
dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau
saling tunggu.
2. Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionist
akan memberitahukan kepada bagian bagian lainnya agar
mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi
pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan
tersebut
3. Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming
list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang

183
 diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan
untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan
mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan:
“bellboy please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh
tamu.
5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum
serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan
berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah
siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi
apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa
barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah
ada minuman yang kurang dan dilaporkan.
6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.
7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby
bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy
mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa
orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap
kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan
kepadanya.
8. Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping
,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan
merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih
mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta
pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih
tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena
rombongan tersebut siap untuk berangkat.
9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan,
tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan
mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota
rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada
folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara
manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan
kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi
folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan
para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka
akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah
masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung disampaikan kepada tamu tersebut.
10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan
voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua
rombongan.

184
 11. Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar
kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
12. Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang
telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan
kepada tamu pemiliknya.
13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain
akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah
sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali
oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan
mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang
akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.
14. Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby
menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan
mengangkut rombongan tersebut.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
16. Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu
kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan
bergerak untuk meninggalkan hotel.

3.10.4 Penanganan express check out/check out cepat

Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan
kemudahan tamu meninggalkan hotel, express check out dapat dilakukan
jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat
jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter, proses
penanganannya sebagai berikut:
1. Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada
saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya.
2. Tamu mengisi fomulir express check out

Format 3.44. Express check out

185
3. Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan
di berikan kepada tamu untuk ditandatangani.
4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus
5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian
reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel
6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka
akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai
dengan kedatanggan tamu berikutnya.

3.10.5. Penanganan late check-out

Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi ketentuan
waktu yang berlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out,
maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu:
x Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam
keberangkatannya, jika tamu berada dikamar katakan bahwa
jam check out yang dieprbolehkan sampai dengan jam 1 siang
x Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan
sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore
x Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan di tempati oleh tamu
berikutnya
x Menginformasikan kepada bagian Housekeeping tentang kamar
late check out
x Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage store
sampai dengan tamu meninggalkan hotel
x Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa
kamar apakah akamar tersebut skipper atau masih ada barang
bawaanya
x Apabila masih ada barang bawaanya, maka reception akan
memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya.

3.11. Rangkuman
x Kantor depan merupakan salah satu bagian dari hotel yang
paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel.
x Tujuan dari kantor depan hotel yaitu:meningkatkan tingkat
hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun,
meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan
dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu dan membentuk citra hotel yang positif, agar tujuan
yang telah ditetapkan oleh hotel tercapai bagian ini memiliki
fungsi yang dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsinya yaitu:menjual kamar, memberikan
informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan
aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, berkoordinasi

186
 dengan bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal,
melaporkan status kamar yang terkini, mencatat, memeriksa
pembayaran tamu serta menangani rekening tamu,membuat
laporan yang dibutuhan oleh hotel, memberikan pelayanan
telekomunikasi untuk tamu, memberikan pelayanan barang
bawaan tamu serta menyelesaikan keluhan tamu
x Tim yang ada dibagian ini yaitu:Front Office Manager yang
membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas
bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, GRO
Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent,
Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest
Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk
Agent, Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.
x Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki
fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya
tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan
bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di
hotel. Untuk meyakinkan diri agar tamu bisa mendapatkan
kamar yang diinginkan maka tamu akan menghubungi hotel
untuk memesan kamar oleh sebab itu petugas reservasi
harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi,
produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau
teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.
x Pada dasarnya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar
normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga
kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya,
sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus
yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari-hari tertentu
x Pada hotel besar bagian reception tidak hanya menangani
tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out
juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel
sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah
yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk
Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan
hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling
sering dihubungi selama mereka menginap.
x Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan
dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu
ingin datang kembali ke hotel.Tata urutan pelayanan yang
diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di
setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel,
187
 pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan tamu oleh karena pelayanan di hotel dikenal
dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala
permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional.
x Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception
yaitu:registrasi, check in, penetapan harga kamar,
pembayaran deposit, mengalokasikan kamar, pemberian
kunci dan kupon, pengantaran ke kamar dan pelayanan yang
diberikan pada saat tamu menginap di hotel dan saat
meninggalkan hotel.
x Beberapa hotel menggunakan istilah concierge(uniformed
service) bagian ini adalah memberikan pelayanan
penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu-tamu berangkat, memberikan pelayanan penyampaian
surat & pesan tamu, melaksanakan tugas-tugas lain yang
berkaitan dengan pelayanan tamu. Dalam menangani barang
bawaan tamu harus diperhatikan kode gambar yang ada
pada barang bawaannya, hal ini
x untuk menghindari terjadinya kerusakan terhadap barang
tamu. Metode penanganan barang bawaan tamu yaitu lifting
adalah teknik mengangkat barang tamu dan stacking adalah
teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang
benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan
pada barang.
x Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan
kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan
pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap
dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di
hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta
jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan
digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen
pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga
menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh
tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh
oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel
beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi
sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi
dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui.
Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan:
memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu,
membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu, alat
pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi,
mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu .
Rekening tamu dapat dibedakan menjadi:individual bill, extra
bill, master bill dan separate bill
188
 x Ada beberapa analisis statistik yang digunakan dibagian
kantor depan yaitu:prosentase tingkat hunian kamar(single
occupancy), prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni
oleh dua orang(double occupancy), rata-rata harga
kamar(average room rate), rata-rata harga per orang(average
guest rate)

3.12. Pertanyaan & Studi kasus

I. Pertanyaan
1. Kantor depan hotel mempunyai fungsi dan peranan yang penting
dalam mewujudkan tujuan hotel, anda jelaskan fungsi dan
peranan tersebut
2. Siapa sajakah personalia yang ada dibagian kantor depan hotel?
3. Jelaskan 7 peralatan yang di bagian kantor depan serta kegunaan
alat tersebut.
4. Jelaskan perbedaan antara density chart dengan conventional
chart
5. Dalam hal penanganan pemesanan kamar, petugas reservasi
akan mencatat informasi yang diperlukan agar data yang dimiliki
oleh tamu lengkap, data apa saja yang diperlukan apabila
menangani pemesanan kamar
6. Jenis pemesanan kamar ada 2 yaitu pemesanan kamar
bergaransi dan tidak bergaransi, anda jelaskan tentang
perbedaanya
7. Apabila ada tamu yang ingin melakukan perubahan pemesanan
kamar, apa yang anda akan lakukan?
8. Hotel mempunyai beberapa macam harga kamar khusus yang
diberikan kepada tamu , apa saja harga tersebut dan jelaskan
minimal 5 jenis harga
9. Coba anda gambarkan skema proses penerimaan tamu
10. Apa yang anda ketahui tentang:
x Sleep out
x Incognito
x Do not disturb
11. Langkah/prosedur apa yang dilakukan jika menangani kedatangan
tamu VIP
12. Sebutkan 8 jenis barang bawaan tamu
13. Jelaskan kegunaan formulir berikut ini:
x Luggage tag
x Bellboy errand card
x Bellboy control sheet
x Baggage claim check
14. Apa yang dimaksud dengan stacking

189
 15. Bagaimanakah menangani barang bawaan untuk tamu rombongan
16. Jelaskan penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan di hotel
17. Jelaskan jenis rekening tamu yang ada di hotel

18. Apa yang anda ketahui tentang istilah dibawah ini ;

x Paid out
x Advance deposit
x Rebate credit
x Miscellaneous charge
19. Jelaskan laporankeuangan dibagian kantor depan
20. Bagaimanakah penanganan keberankatan tamu untuk tamu
individual

II. Studi kasus

1. Hotel Redtop Jakarta pada hari ini sedang mengalami fully booked,
yang artinya semua kamar yang tersedia untuk dijual sudah tidak ada.
Mrs.Nania datang untuk check in dengan membawa sebuah voucher
yang dikeluarkan oleh biro perjalanan BTA di Surabaya, namun
pemesanan kamar untuk hari ini atas nama beliau tidak ada, tetapi
setelah dicari ternyata data pemesanan kamarnya ada, tetapi
pemesanan kamar untuk hari kemarin. Mrs. Nania mengatakan
bahwa ia memesan kamar kepada perusahaan biro perjalanan untuk
hari ini, sesuai dengan yang tertera pada voucher. Sebagai seorang
receptionist apa yang akan anda lakukan jika terjadi hal demikian.
2. Mr. Alex adalah tamu regular hotel Swissbell Papua, beliau datang
walk in (tanpa pemesanan kamar) ke hotel dan mengatakan bahwa
perusahaan akan menanggung keseluruhan tagihannya, namun pihak
hotel tidak menerima pemesanan kamarnya dan konfirmasi tentang
pembayaran dari perusahaan tempat Mr. Alex bekerja, jika pada hari
ini adalah hari sabtu dimana kantor libur, anda sebagai receptionist
apa yang akan anda perbuat.

190
Bab. 4 Tata Graha ( Housekeeping)

Materi Kompetensi Kejuruan

4.1 Tujuan K9 Menyediakan layanan
4.2 Fungsi Tata Graha
4.3 Organisasi Tata Graha housekeeping
4.4 Kebersihan Area Umum
(Public Area) K10 Membersihkan lokasi/ area
4.5 Kebersihan Kamar dan peralatan
Tamu
4.6 Tipe dan Tarif Kamar K11 Menyiapkan kamar untuk
4.7 Layanan Housekeeping
untuk Tamu tamu
4.8 Layanan Linen dan
Pakaian Tamu K12 Menangani linen dan
4.9 Rangkuman pakaian tamu
4.10 Pertanyaan dan Soal

SUPERIOR ROOM

192
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan
mampu :

a. Memahami Fungsi Tata Graha

b. Mengenal Organisasi Tata Graha
c. Memahami Kebersihan Area Umum (Public
Area)
d. Melaksanakan Kebersihan Kamar Tamu
e. Mengenali Tipe dan Tarif Kamar
f. Melaksanakan Layanan Housekeeping
untuk Tamu
g. Memahami Layanan Linen dan Pakaian
Tamu

193
4.2 Fungsi Tata Graha
Departemen Tata Graha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi.
Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing.
Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin
kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama
yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis
dan kondusif.
Secara umum Departemen Tata Graha (housekeeping) memiliki
fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-
kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel
termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen).
Departemen (Tata Graha) housekeeping disamping memiliki fungsi
di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan
yang dimiliki oleh hotel secara maksimal.

194
 4.3 Housekeeping Department Organization Chart
Gambar 4.1.
Struktur Organisasi Tata Graha/ Housekeeping Hotel di atas 500 kamar.

EXC. HK

ASS. EXC. HK

CHIEF FLOOR COORD/ CHIEF LINEN & HK SECRETARY

HOUSEMAN SENIOR FLOOR SPV UNIFORM

GARDENER HOUSEMAN FLOOR LINEN UNIFORM ORDER

SPV SPV SPV SPV TAKER
SPV

GARDEN POOL UTILITY ROOM

TAILOR
ER ATTENDANT MAN ATTENDANT

195
TOILET ATTD HOUSEMAN SEAMTREES LINEN ATTD UNIFORM ATTD
4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area)
4.4.1. Memilih dan Menata Peralatan

1. Persiapan Diri

Sebelum melakukan pekerjaan di dalam industri hospitality

seorang houseman dituntut untuk selalu berpenampilan baik,
bersih dan rapi. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi
kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan
pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan
tinggal di hotel kita, hal ini dapat dijadikan sebagai alat promosi
oleh hotel untuk menarik tamu-tamunya untuk datang kembali.
Mengingat peran staff housekeeping seperti tersebut diatas
adalah sangat penting, maka mereka dituntut untuk memiliki
sifat sebagai berikut :
a. Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di
tempat tugas dengan kriteria sebagai berikut :
1) Pakaian seragam bersih dan rapi
2) Rambut disisir rapi. Bagi pria berambut pendek. Bagi
wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut
berwarna hitam.
3) Kuku dipotong rapi dan selalu bersih
4) Telinga tidak bertindik bagi pria dan wanita bertindik tidak
lebih dari satu.
5) Aroma parfum yang dipilih lembut, tidak beraroma tajam
6) Perhiasan yang dikenakan tidak berlebih
7) Sepatu berwarna hitam dan bersih. Kaos kaki bersih dan
tidak beraroma tidak sedap

Gambar 4.2. Staff Housekeeping

196
 b. Perawatan Diri
1) Mandi teratur setiap hari dua kali
2) Mencuci dan memelihara rambut secara teratur
3) Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar
4) Tidak berbau badan
5) Membersihkan gigi dan tidak berbau mulut
6) Memotong dan membersihkan kuku secara teratur
c. Percaya diri
d. Dapat memecahkan masalah
e. Diplomasi
f. Ketenangan
g. Kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu
h. Menerapkan tata cara dan etika dengan tepat
i. Kesegaran jasmani
j. Disiplin dalam pelaksanaan kerja

2. Jenis-Jenis Peralatan Pembersih

Perlunya memperhatikan efektifitas dan efisiensi tenaga dan biaya
dalam bekerja, semua itu tidak terlepas dari peralatan yang
dipergunakan. Peralatan manual maupun mesin harganya cukup
mahal, sehingga sudah menjadi kewajiban kita untuk menjaga dan
peduli dalam menggunakannya serta merawatnya.
Sebelum melakukan pembersihan area umum seorang public area
attendant atau yang sering disebut houseman terlebih dahulu harus
menguasai jenis-jenis peralatan pembersih. Ini dimaksudkan agar
didalam melakukan pekerjaannya nanti tidak akan mendapat
kesulitan. Di bawah ini ada beberapa jenis peralatan pembersih yang
dipergunakan sebagai pendukung utama pada housekeeping
departement pada saat melakukan perawatan dan pembersihan area
hotel yang menjadi tanggung jawabnya, antara lain :
Gambar 4.3. Room Attendant Trolley Cart

197
 Gambar 4.4. Public Area Attendant Trolley Cart

Gambar 4.5. Beberapa Peralatan Lainnya

No Nama Alat Kegunaan

Kotak perlengkapan pembersih
1 Carry Bucket/Carry Cady
Alat untuk menyimpan perlengkapan
dan bahan-bahan pembersih untuk
keperluan Room/public area attendant
yang sifatnya kecil-kecil.

2. Container Bin Tempat untuk menampung sampah

sementara sebelum dibawa ketempat
pembuangan atau diangkut mobil
pengangkut sampah.

198
3. Interior Cloth/Cleaning Sejenis kain yang dapat digunakan
Cloth untuk mengelap, mengeringkan,
Furniture, keramik dan porselin dan
benda-benda lain yang perlu di dusting.

4. Jumbo – Pad/Scruber pad Sejenis sponge yang permukaannya

kasar yang digunakan untuk
membersihkan dinding kamar mandi
yang dapat dijangkau dengan tangan

5. Pad Scourer Sejenis sponge yang terdiri dari dua

bagian pada pegangan bertektur halus
dan sebaliknya lapisan kasar yang
dapat digunakan untuk membersihkan
dinding kamar mandi dan wastafel/
wash-basin.

6. Pad –boy –red Alat sejenis sponge yang agak kasar

yang disambung dengan stick dan
digunakan untuk membersihkan dinding
kamar mandi yang tinggi/tidak dapat
dijangkau dengan tangan.

7. Danger Notice/wet coution Suatu alat yang digunakan untuk

memberi tanda peringatan supaya
tamu atau siapapun yang lewat berhati-
hati “ Lantai licin !” alat ini dipasang
pada saat dilakukan pembesihan
lantai, perawatan lantai atau pada saat
moping

199
8. Telescopic stic Sejenis stick yang dipergunakan untuk
menyambung alat pembersih pada
obyek pembersihan yang tinggi / tidak
terjangkau dengan tangan.
Alat ini bermacam-macam, ada yang
bisa dipanjang pendekkan dan ada
yang bias di bengkokkan sekaligus

9. Washer-set/Window Alat yang digunakan untuk

Washer membersihkan atau mencuci
jendela/kaca biasanya dapat
disambung dengan tangkai/ tongkat jika
tidak dapat dijangkau dengan tangan.

10 Window-wipper Alat yang digunakan untuk

membersihkan permukaan kaca dari
air, debu, maupun kotoran lain yang
menempel pada kaca.

11. Gun Sprayer /bottle sprayer Alat untuk menyemprot kan cairan/
bahan pembersih pada obyek yang
dibersihkan.

200
12. Blower Alat pengering yang dipergunakan
untuk mongeringkan karpet pada saat
di shampoo/alat ini juga dapat
digunakan untuk menyapu halaman.

13. Carpert Extractor Mesin yang digunakan untuk

shampooing carpet. Mesin ini
disamping dapat mengeluarkan carpet
shampoo juga menghisap cairan yang
sudah kotor yang akan ditampung
didalam tabung tersendiri.

14. Double Bucket & Trolley Alat untuk menampung air yang sudah
dicampur dengan bahan pembersih
maupun yang belum digunakan untuk
mopping.
Trolley alat untuk membawa/
menempatkan bucket, sehingga
memudahkan untuk memindahkannya.

15. Floor Maintenance Machine

Mesin untuk perawatan lantai, mesin ini
dapat berubah berfungsi sebagai
brushing machine, buffing, machine,
scrubing machine maupun sebagai
polishing machine.

201
16. Dry Foam Extraction Mesin untuk mencuci karpet dengan
system busa, tanpa dibilas lagi, dan
sisa busa yang sudah kotor akan di
hisap oleh mesin kembali.

17. Power wall Mesin untuk mencuci tembok/dinding

dengan system busa.

18. Upholstery Extraction Mesin untuk mencuci sofa dengan

sistem busa.

19. Wet & Dry Vacuum

Mesin untuk membersihkan lantai
karpet khususnya & alat untuk
membersihkan :
a. Debu pada lantai/carpet

b. Air yang menggenang pada

lantai/carpet

202
20 Hand brush x Alat untuk menggosok kotoran
dan noda-noda pada lantai dan
tembok

21 Ceiling brush/broom x Alat untuk membersihkan debu di

langit-langit atau permukaan
yang tinggi, serta sarang laba-
laba pada langit-langit yang
sering kita jumpai.

22 Brush and long stic x Alat yang digunakan untuk

menghilangkan kotoran yang
melekat pada lantai kering dan
basah/dapat juga untuk menyapu
lantai dengan tangkai panjang.

23 Pail x Alat untuk menampung air dan

larutan bahan pembersih

203
24 Toilet bowl brush x Alat/sikat yang dipergunakan
untuk membersihkan bagian
dalam Toilet

25 Kereta roda/Public Area x Kereta yang digunakan untuk

attendant Trolley menyimpan / mengangkut
perlengkapan public area untuk
memudahkan pekerjaan bagi
public area attendant sehari-hari.

26 Lobby duster x Alat yang dipakai untuk menjebak

debu pada lantai atau area yang
luas (lobby, supermarket dll).

27 Floor squeegee x Alat untuk mengeringkan/menarik

permukaan lantai yang tergenang
air.

28 Sarung tangan/ hand –gloves x Alat yang termasuk pada

kelompok protective, dipakai

204
 untuk melindungi tangan dari
bahaya bahan kimia.

29 Dust pan and broom x Alat untuk

mengangkat/mengumpulkan
debu dan sampah.

x Alat untuk membersihkan lantai

dari sampah atau kotoran basah
maupun kering yang sifatnya
lepas/tidak menempel pada
permukaan lantai.

30 Floor Machine pad and brush x Alat dapat digunakan jika

dipasangkan dengan floor
maintenance machine.

x Alat ini dapat digunakan untuk

stripping, polishing, buffing,
scrubbing.

3. Penggunaan Peralatan Pembersih

Sebelum dibahas mengenai pedoman dalam penggunaan peralatan,

maka perlu diketahui terlebih dahulu penggolongan/klasifikasi dari
cleaning equipment tersebut yang dapat dikelompokkan menjadi
beberapa kelompok, yaitu :

a. Kelompok Broom and Brush

Adalah alat pembersih yang digunakan untuk membersihkan
kotoran lepas ataupun melekat dari berbagai permukaan,
antara lain lantai, tembok, upholstery dan lain-lain.
Contoh :
Kelompok broom :
1) floor broom
2) hand broom
3) ceiling broom
4) coconut broom

205
 Kelompok Brush
1) Floor brush
2) hand brush
3) toilet bowl brush
4) steel brush
5) scrubbing brush

b. Kelompok Container
Peralatan yang dipergunakan untuk membawa atau
menampung alat-alat lain dan bahan pembersih serta dapat
juga dipergunakan untuk membawa air, mencuci dan lain-lain.
Contoh :
1) room attendant trolley cart
2) linen trolley
3) public area trolley cart
4) pail
5) bucket
6) garbage can
7) dust pan
8) water scope dan lain-lain.

c. Kelompok Linen
Peralatan pembersih yang terbuat dari kain atau lena, yang
digunakan untuk operasional sehari-hari oleh petugas
housekeeping.
Contoh :
1) cleaning cloth (dusting cloth, glass cloth, floor cloth)
2) mop hair
3) floor duster
4) wall duster

d. Kelompok Mechanical (Machinal)

Peralatan pembersih yang digerakkan dengan mekanik,
dengan menggunakan sumber tenaga listrik.
Contoh :
1) Vacuum cleaner
2) Floor maintenance machine (Scrubing, brushing, buffing
& polishing)
3) Samphooing Machine
4) Upholstery Machine
5) High Pressure Machine
6) Airflow Machine/blower

e. Kelompok Protective and Supporting

Peralatan pembersih yang dipergunakan sebagai pengaman
dan penunjang kegiatan pembersihan, sehingga

206
 memungkinkan suatu pekerjaan pembersihan terlaksana
dengan baik dan aman.
Contoh : Kelompok Protective :
1) Hand gloves
2) Safety goggles
3) Masker
4) Safety belt
5) Booth
6) Net
7) Coat
Kelompok Supporting :
1) Step ladder
2) Extention ladder
3) Scaffolding
4) Combination plug
5) Extention cable
6) Jenny lift
7) Gondola
8) Telescopic stic

f. Kelompok Other/lain-lain
Adalah peralatan pembersih yang tidak termasuk dalam
pengelompokkan peralatan sebelumnya.
Contoh :
1) Window squeezer/window wiper
2) Floor squeezer
3) Gun sprayer
4) Puty knife
5) Mop wringer
6) Mop
7) Sponge
8) Scotch brite
9) Stell wool
10) Camois
11) Wet coution, dan lain-lain
Agar kita mendapatkan hasil yang maksimal dalam bekerja
dan memperoleh alat sesuasi dengan yang diinginkan, kita
perlu pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam
mengadakan cleaning equipment:
a. Peralatan harus kuat dan tahan lama
b. Peralatan harus mudah dipergunakan
c. Peralatan harus aman
d. Bentuk sederhana, sehingga mudah dibersihkan
e. Kontruksi sederhana, sehingga mudah dalam perawatan
dan perbaikan
f. Suku cadang tersedia di pasaran

207
 g. Suara tidak bising
h. Murah harganya

4. Pedoman Perawatan Peralatan

Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan
memperpanjang umur dan fungsi alat agar dapat digunakan lebih
lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan
oleh management hotel. Dengan memperhatikan pemeliharaan dan
perawatan yang teliti pada perlengkapan mesin maupun peralatan
manual akan memudahkan semua pekerjaan serta dapat
menghemat biaya yang harus dikeluarkan dan itu merupakan
tanggung jawab setiap petugas/orang yang menggunakannya
dibawah pengawasan Housekeeping Department.
Pedoman perawan perlatan secara umum adalah sebagai berikut:
a. Semua peraltan harus dalam keadaan bersih dan kering
b. Periksa setiap akan menggunakan maupun setelah
menggunakan peralatan
c. Gunakan peralatan sesuai dengan fungsinya
d. Sebelum dan sesudah digunakan semua peralatan harus
bebas dari debu dan bersih.
e. Kosongkan, keringkan dan kembalikan kantong sampah
pada alat yang akan disimpan
f. Gulung kabel dengan baik, pada saat selesai
menggunakan alat, jangan sampai ada kabel yang
terkelupas (terbuka)
g. Pada saat selesai menggunakan mesin, bantalan (pad)
mesin pengkilap lantai harus dilepas dari mesin, cuci dan
bilas sampai bersih, dan keringkan lalu simpan pada
gudang yang tersedia.
h. Semua selang, pipa maupun assesories pada vacuum
cleaner harus dilepas dari mesin, dan disimpan dalam
keadaan bersih dan kering.
i. Periksa isi kantong debu pada dry vacuum cleaner, jika
sudah penuh segera buang dan bersihkan secara rutin.
j. Jangan pernah meninggalkan peralatan dan mesin bila
tidak digunakan, semua alat dan mesin harus dalam
keadaan mati dan simpan ditempatnya.
k. Jangan menyimpan alat menyandar pada dinding, atau
pintu.
l. Laporkan pada supervisor jika ada kerusakan, biarpun
kerusakan itu kecil. Hal ini untuk mencegah kerusakan
yang lebih besar.
m. Semua jenis barang yang ada di gudang harus kembali
dalam keadaan bersih dan kering, dan jangan lupa
menyimpan alat pada tempat semula.

208
5. Perbaikan
a. Setiap jenis alat yang rusak memerlukan perbaikan, bagian
housekeeping akan segera menindaklanjuti setelah mendapat
laporan kerusakan. Apabila alat untuk sementara tidak dapat
digunakan dan perlu mendapatkan pemeliharaan, maka harus
dicari penyebab kerusakannya.
b. Sebagai contoh mesin penghisap debu dipakai untuk
mengisap air? Ini adalah satu contoh kerusakan yang
diakibatkan oleh kesalahan manusia /salah dalam
penggunaan mesin (human error).
c. Identifikasilah kemungkinan kerusakan disebabkan oleh apa?
dan perbaiki dengan cara yang mudah mengatasinya.
d. Agar dikemudian hari tidak terjadi seperti kasus ini, maka
setiap pegawai harus mendapatkan pelatihan terlebih dahulu
sebelum melakukan pekerjaan.
e. Jika kerusakan disebabkan oleh pengguna mesin tidak dapat
diatasi atau diperbaiki sendiri, maka sebaiknya dilaporkan saja
ke housekeeping, lalu housekeeping akan menindaklanjutinya.

6. Keamanan
a. Harus selalu diingat untuk selalu mengikuti petunjuk
penggunaan alat yang dimiliki, spesifikasi berbeda, maka
petunjuk penggunaannya juga akan berbeda, dan gunakanlah
sesuai dengan desain yang dibuat oleh pabrik.
b. Ketika bekerja di area umum pastikan kabel di posisi yang
aman bagi staf lain dan tamu agar tidak terjadi kecelakaan
c. Jangan pernah menggunakan alat yang kulit kabelnya
terkelupas.
d. Jangan meletakkan peralatan di area umum, jika anda
istirahat, letakkan alat pada area yang tersembunyi.
e. Jangan mencabut kabel dalam keadaan tangan basah
f. Hati-hati jika bekerja di dalam area yang basah
g. Pada saat anda bekerja di daerah umum, buatlah tanda
peringatan (wet coution), agar tidak mencelakakan orang lain
maupun diri anda sendiri.
h. Matikan mesin jika terjadi kepulan asap atau percikan api
pada alat tersebut.
i. Penggunaan bahan pembersih dan penempatanya harus
benar dan tepat, untuk menghindari kecelakaan atau
kerusakan mesin.
Gambar 4.6. Pentingnya Pemeriksaan Alat

209
 Peralatan sudah saya
periksa dan sekarang
aman untuk digunakan
!

7. Pakaian Pelindung
Mengingat pekerjaan housekeeping adalah pekerjaan yang penuh
resiko maka bagi staf disini harus menggunakan pakaian pelindung
untuk menghindari kecelakaan dan dampak yang diakibatkan oleh
bahan kimia yang dipakai untuk membersihkannya.
Pakaian pelindung yang digunakan pada umumnya adalah:
a. Sepatu tertutup
b. Helm.
c. Jas.
d. Masker.
e. Kaca mata debu.
f. Sarung tangan karet
g. Sabuk pengaman
h. Jaring pengaman

210
 Gambar 4.7. Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung

Pakaian
pelindung
lengkap, Saya
siap kerja

4.4.2. Membersihkan Tempat Kering dan Basah

Sebelum melakukan pembersihan pada area kering dan basah

terlebih dahulu perlu diketahui, mengapa dan bagaimana area harus
bersih?
Sesuatu yang bersih akan memberikan rasa yang nyaman
terhadap tamu, dan apabila area hotel tidak bersih akan menimbulkan
kesan buruk terhadap tamu mengenai hotel/perusahaan terkait, dan tidak
hanya itu saja lebih jauh lagi akan mempengaruhi kesehatan seseorang
dalam jangka waktu tertentu, karena mengabaikan sanitasi dan hygiene
serta keselamatan kerja.
Untuk mengantisipasi kebersihan area kering dan basah serta
menjaga sanitasi dan hygiene kita perlu mengetahui sumber-sumber
pengotor dan sumber-sumber lain yang menyebabkan gangguan
kesehatan. Di bawah ini adalah salah satu contoh sumber-sumber
pengotor pada area kerja yang menjadi tanggung jawab housekeeping
department.

211
Gambar 4.8. Sumber-sumber Pengotor

1. Melaksanakan Prosedur Pembersihan

Melaksanakan prosedur pembersihan di area umum hotel perlu
memperhatikan hal-hal penting dan teknik pembersihan yang tepat
untuk menghindari kesalahan pemakaian alat dan bahan sehingga
hasil yang diperoleh akan maksimal. Hal-hal penting tersebut
adalah:
a. Identifikasi dan tentukan daerah yang perlu dibersihkan dan
dikerjakan.
b. Informasikan pada bagian yang bertanggung jawab bila
pembersihan diharapkan untuk segera dikerjakan.
c. Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan
perlengkapan.

212
 d. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan
obyek yang akan dibersihkan
e. Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian
paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian
dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu.
f. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau
berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan.
g. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan
mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau
meratakan kotoran.
h. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan
keselamatan kerja.
i. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum
menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan
dengan tingkat pengotorannya)
j. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang
membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak
terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah
atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas
kepala).
k. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak
membahayakan tamu dan staf
l. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah
benar-benar bersih, sebelum meninggalkan area.
m. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada
ruang/gudang yang tersedia.

2. Pemilihan dan penggunaan bahan pembersih

Gambar 4.9. Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih
Karakteristik dan Kegunaan
No Jenis Bahan Pembersih
1. Air Berupa bahan cair yang jernih, bahan ini
mudah didapat, murah dan dipakai
sebagai bahan pencampur dari bahan
pembersih lain, misalnya detergent, multi
purpose cleaner dan sebagai bahan
pembilas.

213
2. Deterjen Berbentuk bubuk , berbutir halus,
batangan, cair atau cream.
Dapat dipergunakan sebagai bahan
pembersih untuk peralatan dari bahan
dasar plastik, vinyl, keramik, kulit, metal,
porselin

3. Strippers Berbentuk cair

Bahan ini dapat digunakan untuk
mengangkat lapisan /sealer dan finisher
serta menghancurkan daya metal lock
yang terdapat pada lapisan itu (untuk
membersihkan lantai yang akan dilapisi)
Stripper digunakan pada lantai resilient
dan lantai keras.
Contoh stripper: Wax strip, freedom

4. Sealers Berbentuk cair

Bahan pembersih yang berfungsi untuk
melapisi lantai atau kayu, serta lantai
yang memiliki banyak pori-pori.
Contoh: Gym finish (lantai kayu), Fortify
(lantai keras/teraso/semen), Teqnique
(lantai lunak).

5. Polisher/Pengkilap Berbentuk cairan, cream/pasta

Bahan pembersih yang berfungsi juga
sebagai bahan pengkilap pada objek
pembersihan yang terbuat dari bahan
dasar kayu, metal, kaca, kulit, dan
marmer.
Bahan ini juga berfungsi untuk merawat
agar tidak cepat rusak/kusam. Masing
masing bahan pembersih/pengkilap akan
digunakan pada masing masing obyek
yang berbeda sesuai dengan fungsinya,
misalnya : Politur untuk kayu, semir untuk
kulit, glass cleaner untuk kaca dan
pastablanka untuk marmer. Dll.

214
6. Abrasive
Abrasive adalah zat kimia seperti pasir
yang digunakan untuk menghilangkan
kotoran yang berat dan untuk pemoles.
Abrasives dapat juga digunakan secara
aman untuk stainless steel, keramik,
perlengkapan makan. Bagaimanapun
bahan pembersih ini dapat merusak
permukaan marmer atau fiberglass.

7. Disinfectant
Berbentuk cair
Bahan pembersih yang sekaligus juga
berfungsi membunuh kuman dan bakteri,
misalnya pada ruang dapur, toilet tau
pesawat telephone yang dipakai oleh
umum.

8. Acid/asam
Berbentuk cair
Dikenal sebagai bahan pembersih yang
bersifat asam, dapat diperoleh dari
perasan jeruk nipis, asam cuka atau
bahan kimia lainya. Harus hati-hati
dalam penggunaannya karena dapat
merusak obyek pembersihan jika salah
dalam penggunaan.

9. Alkali
Berbentuk cair
Digunakan pada laundry. Alkali dalam
bahan pembersih menambah daya
bersih dari pada detergen. Mereka juga
mempunyai kekuatan pembasmi hama.
Khusus alkali dalam multi purpose
cleaner mempunyai ph antara 8 - 9,5. Ph
adalah ukuran skala keasaman atau
alkalinity of substances composed in
water. Ph alaminya adalah 7.

215
10 Solven
Berbentuk cair
Dipakai sebagai bahan pembersih
dengan menggunakan mesin cuci “dry
cleaning” bahan pembersih ini dibuat
dari bahan acetone, methyl spirit dan
white spirit.
10 Amoniak
Berbentuk cair dan kristal
Zat pembersih ini mempunyai bau yang
khas dank eras dan tidak berwarna.
Pemakaian bahan ini harus dicampur
dengan air, jenis k otoran yang dapat
dibersihkan adalah seperti kotoran lemak
pada kaca.
11 Multi Purpose Cleaner
Berbentuk cair
Ada beberapa multi purpose cleaner
dipasaran. Bahan ini dapat digunakan
untuk mencuci tembok, mengosok lantai,
membersihkan bak mandi dan shower
serta membersihkan jendela dan kaca.
Multi purpose cleaner kebanyakan kental
dan dapat dicampur air.

12
Penghilang bau Deodorizers atau penyegar ruangan
(Deodorizers) dirancang untuk mengurangi bau tidak
enak. Penyegar seperti biasa dapat
meninggalkan bekas pada permukaan

216
13
Pembersih logam (Metal Berbentuk pasta/cair
cleaner
Beberapa oil based metal cleaner
membersihkan kotoran pada logam yang
tipis, lapisan pelindung pada permukaan
logam. Lapisan pelindung ini sering
meninggalkan bekas sidik jari. Lapisan
ini dapat merusak banyak jenis kain.

Cleaning Suplies adalah bahan kimia yang bermanfaat untuk membantu

proses pembersihan. Seperti yang sudah dicontohkan di atas, dilihat dari
bentuknya cleaning supplies dapat dibedakan menjadi beberapa jenis:
a. Zat cair
b. Zat padat
c. Powder (bubuk)
d. Pasta

Jika kita bicara tentang cleaning supplies atau sering kita sebut dengan
cleaner, kita akan mengenal banyak sekali jenis zat ini. Beberapa jenis,
terutama yang bersifat multi purpose, dipakai orang untuk membersihkan
permukaan benda-benda seperti lantai, dinding, kaca dan lain-lain.
Sedangkan cleaner yang bersifat solvent maupun water based pada
umumnya dipakai di dunia industri seperti hotel maupun gedung-gedung
yang besar. Namun demikian untuk menentukan cleaner yang baik
banyak faktor yang perlu diperhatikan, sebab cleaner yang baik harus
memenuhi persyaratan tertentu.
Cleaner yang baik pada umumnya harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
a. Biodegradable
yaitu dapat diuraikan oleh micro organisme, sehingga tidak
membahayakan lingkungan atau tidak mencemari lingkungan.
b. Solubility
yaitu dapat larut dalam air dan mudah dihilangkan dari permukaan
benda yang dibersihkan.
c. Wetting
yaitu sifat pembasahan yang kuat, untuk mendapatkan sifat ini
diperlukan adanya zat aktif permukaan (surfactants) untuk
menurunkan tegangan permukaan air, sehingga pembasahan pada
permukaan benda yang dibersihkan dapat berlangsung dengan cepat.
d. Emulsification
yaitu sifat cleaner yang bekerja memecah kotoran menjadi partikel-
partikel kecil.

217
 e. Soil Suspension
yaitu kotoran yang sudah diimulsikan harus dibuat tersuspensi dalam
larutan untuk mencegah melekatnya kembali pada permukaan benda
yang telah dibersihkan, zat yang dapat memberikan sifat ini disebut
Emulsifier.
f. Rinsability
yaitu sisa-sisa zat pembersih dan kotoran harus mudah dihilangkan
dari permukaan benda yang sudah dibersihkan.
g. Desinfectant
yaitu kemampuan yang dapat membunuh bakteri pembawa penyakit.
h. PH cleaner harus memiliki sifat keasaman dan ke basaan tertentu
(cleaner bisa bersifat asam, basa atau netral), tetapi sebagian besar
dari kotoran bersifat asam, sehingga diperlukan cleaner yang bersifat
basa.
Sifat cleaning suplies asam (acidity) = PH<7
Sifat cleaning suplies basa (alkalinity) = PH>7
i. Tidak ada sifat “power fade out” untuk memiliki sifat ini diperlukan zat
yang disebut chelating agent.

3. Manfaat Cleaning Supplies

a. Mempermudah dan mempercepat proses pembersihan
b. Memperpanjang usia pakai suatu barang, jika cleaning supplies yang
digunakan tepat.
c. Memperindah obyek yang dibersihkan
d. Disamping membersihkan beberapa cleaning Supplies juga
melindungi obyek yang dibersihkan.
e. Memberikan aroma yang segar tehadap ruangan atau barang yang
diberihkan

4. Beberapa pertimbangan yang perlu diambil di dalam memilih

Cleaning Supplies
Agar pengeluaran perusahaan dapat dicegah atau ditekan seminim
mungkin dan cleaning Supplies yang dibeli dapat berdaya guna seperti
yang diinginkan, maka didalam memilih cleaning Supplies harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Memiliki daya bersih dan daya lindung yang baik
b. Tidak merusak obyek yang dibersihkan
c. Tidak berbahaya bagi pemakai
d. Ramah lingkungan
e. Selalu tersedia di pasaran
f. Kalau memungkinkan murah harganya

5. Klasifikasi Cleaning Supplies dilihat dari cara kerjanya

a. Solvent
Cleaning Supplies yang cara kerjanya melarutkan kotoran yang
dibersihkan

218
 Zat pembresih ini berupa zat cair yang dapat menghilangkan kotoran
dengan cara melarutkannya.

Gambar 4.10. Contoh Solvent:

Air : Air adalah salah satu jenis cleaning Supplies yang
paling sederhana, tanpa bantuan cleaning Supplies
yang lain, air bukan bahan pembersih yang efisien.
Kotoran yang dapat larut dalam air adalah debu, gula,
garam, tanah dll.

Amoniak : Zat pembersih ini tidak berwarna, mempunyai bau yang

khas dan keras, zat pembersih ini berupa zat cair dan
kristal. Pemakaian dari bahan pembersih ini harus
dicampur dengan air. Jenis kotoran yang dapat
dibersihkan dengan zat pembersih ini seperti kotoran
lemak yang menempel pada kaca.

Turpentine : Jenis zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dan
mudah terbakar.
Jenis kotoran yang dapat larut pada turpentine seperti
noda cat, lemak, plastik dll.

Spiritus : Zat ini seperti halnya turpentine, juga memiliki sifat yang
mudah terbakar dan memiliki bau yang khas.

b. Detergent
Yaitu cleaning Supplies yang cara kerjanya melepas kotoran yang
dibersihkan.
Bahan pembersih ini biasanya berupa zat cair, powder, pasta dan
padat (batangan). Apabila dicampur dengan air zat ini dapat melepas
dan mengangkat kotoran dari benda/barang yang dibersihkan.
Detergent dibuat dari bahan-bahan kimia, seperti :
1. Soda ash
2. Sulpuric acid
3. Hidrocarbon dan lain-lain

219
 Contoh :
x Forward (cair – Johnson & son)
x GP Clean (cair – Protekindo)
x Rinso, so klin, attack dll (powder)
x Superbusa (padat/batangan)
x Sabun Colek (pasta)
c. Chemical Reaction
Zat pembersih ini adalah suatu zat yang dapat menghilangkan
kotoran dengan cara merubah sifat dari kotoran tersebut. Yaitu dapat
dibersihkan karena adanya reaksi kimia. Chemical reaction biasanya
berbentuk cair atau cristal.
Contoh:
x Go getter (cair - Johnson & son)
x Pilax (cair – henkel)
x Bowl cide (protekindo)
x Caustic soda
x Vinegar
x HCL (hidrocloroid acid)
d. Polish/Primer
Dilihat cara kerjanya polish/primer dapat dikategorikan menjadi 3
(tiga) kelompok, yaitu:
1. Membersihkan dan menghilangkan kotoran
2. Membersihkan dan melapisi
3. Melapisi dan melindungi
Dilihat dari larutan dasarnya polish/primer dapat dikelompokkan
menjadi 2 (dua) yaitu:
1. Solvent / Spirit based polish : polih yang zat pelarutnya adalah
solvent
2. Water based polish : polish yang azat pelarutnya adalah air.
Contoh:
x New complette (cair - Johnson & son)
x Fortify (cair – Johnson & son)
x Traffic Grade (cair – Johnson & son)
x Kiwi
x Ocedar
x Braso
x Shine Up

220
6. Menggunakan Bahan Kimia yang aman
a. Membaca label pembungkus dan mengikuti petunjuknya.
b. Pastikan bahwa pembungkus itu tidak bocor atau rusak.
c. Pastikan bahwa label pada pembungkus benar.
d. Pastikan bahwa botol yang dipakai adalah benar
e. Petugas harus memakai alat pelindung seperti masker, sarung
tangan, kaca mata debu bila perlu.
f. Jangan mencampur bahan kimia.
g. Ammoniak tidak boleh dicampur dengan chlorine.
h. Multi purpose cleaner umumnya kental dan dapat di campur
dengan air sesuai kebutuhan pembersihan yang berbeda-beda.
i. Abrasives dapat digunakan dengan aman pada stainless steel,
ubin keramik, dan beberapa peralatan berbahan kaca dari Cina.
j. Jangan gunakan pelapis bahan kimia pada permukaan keramik.

Gambar 4.11. Hati-hati dengan Bahan Kimia

Hati – hati
bahan kimia !!

7. Menggunakan Pakaian Pelindung

Menggunakan alat pelindung ini diwajibkan bagi semua staff, dimana
tujuan utama adalah untuk melindungi diri.

221
 Perlengkapan pelindung meliputi:
a. Soe/Sepatu dengan ujung tertutup
Petugas harus memakai alat ini untuk menghindari kecelakaan seperti
lantai yang basah, jalan yang licin, cairan panas yang tertumpah,
kejatuhan benda-benda yang keras, dan sebagainya.
b. Helmet/Helm pelindung kepala
Digunakan untuk melindungi kepala agar tidak kejatuhan benda dari
atas, helm digunakan ketika petugas membersihkan balcon, langit-
langit dan dinding.
c. Coat/Jas pelindung
Diharapkan dapat melindungi kulit dari tumpahan dan untuk para
pekerja yang sedang bekerja pada situasi udara dingin seperti pada
ruangan yang dingin.
d. Masker
Dipakai untuk melindungi diri dari uap yang berasal dari bahan kimia,
debu dan asap.
e. Gogless/Kacamata debu
Untuk melindungi mata dari asap debu dan bahan kimia, ketika
membersihkan daerah yang sulit dijangkau seperti langit-langit,
lubang-lubang angin, kacamata ini juga untuk mencegah jatuhnya
debu atau partikel-partikel pada mata.
f. Hand Glove/Sarung tangan karet
Dapat dipakai pada saat menuangkan bahan kimia dengan maksud
untuk membersihkan atau ketika mencampur bahan kimia untuk
membersihkan kolam renang atau penanganan material yang tidak
mudah bersih.
8. Membersihkan Area Umum
Untuk memudahkan cara pembersihan dan menjaga agar suatu area
tetap terjaga kebersihannya maka perlu adanya penjadwalan di dalam
pembersihannya, Jadwal pembersihan untuk area umum dapat dibuat
daftar seperti:
a. Harian
b. Mingguan
c. Bulanan
d. Tahunan.

222
Departement Housekeeping bertanggung jawab atas kebersihan
seluruh area umum termasuk perlengkapan yang ada. Pada
umumnya bagian-bagian/area umum di dalam hotel dibagi menjadi
beberapa bagian yaitu :
a. Internal (bagian dalam)
x Area ruang masuk:
- kantor depan
- pintu masuk
- ruang masuk.
x Lounge/daerah untuk duduk-duduk
x Koridor/jalan diantara kamar-kamar
x Lift
x Tangga
x Kantor pimpinan
x Area karyawan
x Ruang pertemuan:
- ruang untuk pesta
- ruang rapat.
x Kantor untuk aktivitas bisnis
b. Eksternal (bagian luar)
x Kolam renang:
- pusat kebugaran
- ruang ganti
- area bermain anak-anak
c. Serambi atas
d. Daerah tambahan:
x Ruang istirahat
x Tempat jualan

223
 Gambar 4.12. Prosedur Pembersihan Area Umum

PROSEDUR
PEMBERSIHAN AREA
UMUM

a. Jalan Masuk
b. Meja Depan
1. AREA LOBBY (Front Desk)
c. Lobby

2. AREA UMUM DAN

a. Koridor
KANTOR b. Lift
c. Ruang Pertemuan
d. Ruang Karyawan
e. Kantor Pimpinan
f. Public toilet
g. Locker karyawan
h. Dsb yang termasuk
area umum

9. Area Lobby
a. Jalan masuk/Korridor
Jalan masuk atau koridor juga perlu dibersihkan secara teratur agar
kebersihan area ini selalu terjaga, karena area ini merupakan area
yang selalu ramai dilewati oleh tamu, maka secara otomatis akan
menciptakan image hotel itu sendiri.
Peralatan yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Alat pel (mop)
x Ember (bucket)
x Cleaning Cloth
x Sponge

224
 Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Cara pembersihan
x Menggosok kerak-kerak air dari lantai menggunakan peralatan
kering, lap atau busa
x Lantai disapu, termasuk keset
x Mengepel lantai
x Membersihkan kaca-kaca pintu luar dalam, dikerjakan dari
atas ke bawah
x Membersihkan bagian pintu yang bukan kaca, perhatikan
dengan teliti bekas sidik jari yang menempel dan sekitar
pegangan / kunci pintu
x Poles pegangan dan kunci pintu dengan metal cleaner
x Bersihkan jejak-jejak dari orang dan binatang
x Yakinkan bahwa semua keset terhampar lurus dan datar.
x Pemeriksaan akhir (final check), buka setiap pintu yakinkan
keseluruhan bersih dan aman.

b. Kantor Depan (Front Office)

Kantor Depan/Front Office adalah bagian yang sangat penting,
karena front Office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat
dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini
sangat diwajibkan untuk dijaga.
Gambar 4.13. Contoh Kantor Depan

225
 Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Lap pembersih (cleaning cloth)
x Sponge
x Alat pembersih debu (dust cloth)
x Alat penyedot debu (Vacuum Cleaner)
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Tempat sampah (Garbage can).
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Cara pembersihannya adalah:
x Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali pada
tempat semula, lengkapi korek api
x Kosongkan sampah, dan letakkan kembali pada tempatnya
x Bersihkan perlengkapan dan dekorasi pada dinding dari debu
x Meja depan dibersihkan dari debu dan mengkilatkan
permukaan meja. Kerjakan dari atas ke bawah perhatikan
dengan teliti bekas sidik jari, noda dan dari bekas tanda lecet
x Bersihkan flek-flek pada dinding, periksa noda-noda sekitar
saklar dan stop kontak.
x Bersihkan debu-debu dengan vacuum cleaner bagian dalam
meja, lindungi semua bagian yang kena matahari, terutama
karpet yang dapat dijangkau termasuk dibawah meja dan kursi
gunakan sapu untuk menjangkau bagian-bagian yang susah
dan pinggir.
c. Lobby
Lobby adalah menerupakan bagian dari Kantor Depan/Front
Office yang mana bagian ini adalah bagian yang sangat penting,
karena front office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat
dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini
sangat diwajibkan untuk dijaga.

226
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Peralatan pembersih kaca (glass wipper)
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Pel (mop)
x Ember (bucket)
x Pembersih serba guna (multi purpuse cleaner)
x Pembersih lantai (floor cleaner)
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Alat pembersih debu (dust cloth)
x Penyedot debu (vacuum cleaner)
x Tempat sampah (garbage bin)
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan:
x Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali ke
tempatnya
x Ambil kertas-kertas dan sampah dan laporkan jika ada
barang-barang tamu yang tertinggal ke penyelia anda
x Kosongkan tempat sampah, dan letakkan kembali ke
tempatnya
x Bersihkan kaca dan jendela, termasuk kaca diatas meja
x Bersihkan debu pada perlengkapan dan pesawat telepon
x Bersihkan tempat minum dan keringkan sekitar tempat minum
dan bersihkan juga tombol-tombolnya
x Bersihkan flek-flek di dinding dan perabot yang di dinding
x Bersihkan debu pada bagian atas dan sisi-sisi pigura lukisan
x Bersihkan debu-debu pada pegangan tangga

227
x Bersihkan lantai kayu dan lantai ubin/marmer dll
x Bersihkan debu pada lantai karpet dengan vacuum cleaner
x Rapihkan perlengkapan mebel termasuk bantal sofa dan kursi.

d. Lift
Lift perlu mendapat perhatian khusus karena lift merupakan area
yang paling sering digunakan oleh tamu untuk naik dan turun
lantai.
Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga
kebersihan ini adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan
x Keringkan bagian luar dari pintu lift, bersihkan flek dan sidik
jari pada tombol luar dan sekitar dinding lift
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
dekat pintu lift
x Periksa ruang lift, kunci atau tekan tombol pengatur, kemudian
lift diposisikan terbuka
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Keringkan bagian yang sering terkena bercak air, pada setiap
permukan dinding atau kaca cermin. Mulai dari sudut kanan
atas dan dilakukan melintang dan kebawah
x Bersihkan dan gosok rel lift
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol pengendali lift sehingga
bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan

228
 x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Tutup pintu lift dan bersihkan pintu bagian dalam.

e. Ruang Pertemuan/Meeting Room/Ballroom

Di beberapa hotel, karyawan Housekeeping akan
bertanggung jawab atas pembersihan kursi-kursi, meja-meja,
mebel, dinding, dan lantai, setelah penyajian pelayanan
makanan selesai peralatan bekas pakai dipindahkan.
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
x Shampooing CarpetMachine
x Blower
Gambar 4.14. .Contoh Ballroom

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini

adalah:

x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)

x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
x Carpet Shampoo

229
 Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
dekat pintu lift
x Pindahkan kursi-kursi dan meja pada saat dibersihkan
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering
terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada
setiap permukan dinding.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap
bersih dan segar.
x Kontrol kebersihan setiap hari

f. Area karyawan
Area karyawan adalah area yang dipergunakan khusus oleh
karyawan untuk melakukan kegiatan / pekerjaan sehari-hari.
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
x Broom and Brush
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
yang ada di area karyawan

230
 x Pindahkan barang-barang yang menggangu kegiatan
pembersihan
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering
terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada
setiap permukan dinding.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Sikatlah kamar mandi setiap pembersihan agar selalu dalam
keadaan bersih
x Kontrol kebersihan setiap pergantian shift

g. Kantor/Ruang pimpinan
Ruang pimpinan adalah ruangan yang dipakai oleh para
management di suatu hotel, seperti kantor Sumber Daya
Manusia, kantor Penjualan dan Pemasaran, kantor GM,
Accounting dst.
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
x Shampooing Carpet Machine
x Blower

Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan

ini adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
x Carpet Shampoo

231
 Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
yang ada di area
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Dustinglah meja-meja sebelum dilakukan pembersihan
berikutnya
x Bersihkan kaca setiap hari dengan menggunakan glass
cleaner
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang
terkena noda membandel
x Bersihkan pada setiap permukaan dinding yang terkena flek-
flek karena bekas tangan atau noda lainnya.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap
bersih dan segar.
x Kontrol kebersihan setiap hari
Dari semua pembersihan pada area-area umum yang menjadi
tanggung jawab public area section, maka setiap area ada
format yang harus diisi yang disebut dengan Public area
satisfied form (public area check list)

10. Pembersihan Secara Manual

Pembersihan secara manual adalah cara pembersihan yang
dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia, walaupun cara
pembersihan ini juga dibantu dengan peralatan manual (cara
menggerakkannya dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia).
Macam-macam sistem pembersihan manual:
a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang)
b. Sweeping (menyapu lantai)
c. Mopping (mengepel lantai)
d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela /
kaca cermin).
e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari
kayu/logam)

Keterangan
a. Dusting
Pembersihan dengan cara ini adalah membersihkan debu yang ada di
perabot/benda dengan menggunakan lap kain. Untuk mendapatkan

232
hasil yang maksimal dalam melakukan dusting dapat digunakan
dengan dua cara :
1). Dry dusting, yaitu pembersihan debu dengan menggunakan lap
kering seperti yang dilakukan sehari-hari.
2). Damp dusting yaitu membersihkan debu dengan
menggunakan lap lembab / setengah basah, sehingga debu akan
menempel di lap tersebut.

Cara melakukan dusting

1) Dry and damp dusting
x Sediakan 2 (dua) buah cleaning cloth, dan damp cleaning cloth
x Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan
dibersihkan.
x Bersihkan debu atau kotoran yang menempel pada perabot
dengan menggunakan damp cloth.
x Ulangi pembersihannya dengan menggunakan dry cloth, sampai
perabot tersebut benar-benar bersih.
x Kembalikan benda/barang yang dipindahkan ke tempat semula.

2) Dusting dengan menggunakan Polish Cleaner

x Sediakan 3 (tiga) buah clening cloth, 1 (satu) buah dry cloth, 2
(dua) buah damp cleaning cloth
x Pindahkan semua benda yang ada pada perabot yang akan
dibersihkan.
x Bersihkan debu/kotoran dengan menggunakan damp cleaning
cloth
x Poleskan polish cleaner secara merata ke permukaan perabot
yang dibersihkan dengan menggunakan damp cleaning cloth yang
telah diberi polish cleaner.
x Gosoklah permukaan perabot yang telah diolesi polish cleaner,
dengan menggunakan dry cloth sampai perabot benar-benar
bersih dan mengkilap.
x Kembalikan benda yang dipindahkan ketempat semula.

b. Sweeping (menyapu lantai)

Sweeping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan
menggunakan sapu.
Cara menyapu/ Sweeping
x Sediakan sapu / floor broom sebelum melakukan sweeping
x Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan
dibersihkan.
x Dustinglah perabot yang ada di area sebelum dilakukan sweeping
x Lakukan Sweeping dari arah terjauh dari pintu menuju area yang
terdekat dengan pintu keluar
x Angkat sampah dengan menggunakan dustpen setelah terkumpul

233
x Check setelah sweeping diangap selesai

c. Mopping (Mengepel lantai)

Mopping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan
menggunakan mop (alat pel).
Cara mengepel / mopping
x Setelah proses sweeping selesai, maka pekerjaan selanjutnya
adalah mopping
x Sediakan clean mop dan double bucket serta perlengkapannya
x Sediakan air bersih secukupnya dan campurkan air dengan bahan
pembersih dengan perbandingan yang tepat
x Singkirkan benda-benda yang mengganggu proses pelaksanaan
mopping
x Tempatkan danger notice untuk menghindari terjadinya
kecelakaan kerja.
x Lakukan mopping sesuai dengan prosedur yang benar
x Mopping sebaiknya mop jangan terlalu basah, sehingga proses
pengeringan tidak terlalu lama.
x Biarkan lantai mengering sendiri

d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (Membersihkan kaca

jendela atau kaca cermin)
Window cleaning/mirror cleaning adalah proses pembersihan obyek
kaca jendela atau kaca cermin.
Cara membersihkan kaca (jendela) atau cermin / (Glass window
or mirror cleaning ) Window /Mirror Cleaning
x Sediakan cleaning Cloth, scotch brite, bottle sprayer, window
wipper dan glass cleaner
x Lakukan pembersihan, dengan cara menyemprotkan glass
cleaner pada window atau mirror yang akan kita bersihkan.
x Gosok dengan scotch brite pada window/mirror jika ada noda
yang membandel
x Tarik glass cleaner yang sudah di semprotkan pada window/mirror
dengan menggunakan glass wipper.
x Bersihkan glass wipper yang sudah dipakai dengan
menggunakan cleaning cloth
x Biarkan window/mirror kering
x Check kembali apakah window/mirror sudah benar-benar bersih

e. Polishing (Memoles benda/perabot dari kayu)

Polishing yaitu proses perawatan benda atau perabot yang terbuat
dari kayu dengan menggunakan cleaning cloth dengan bahan
pembersih wooden polish.
Cara memoles benda / Polishing

234
 x Sediakan cleaning Cloth, dan wooden Polisher yang akan
dipergunakan
x Dustinglah terlebih dahulu perlengkapan yang akan dipolish
x Setelah bersih gosokkan wooden polish yang sudah di teteskan
pada cleaning cloth sampai merata pada benda atau perabot yang
dibersihkan
x Proses polishing tidak dilakukan setiap hari
x Wooden Polisher sebaiknya jangan terlalu basah, agar benda
perabot yang dibersihkan tidak licin.

11. Menangani Sampah dan Limbah Bahan Kimia secara aman

Agar hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah
bahan kimia, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah
secara serius, ini dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Yakinkan wadahnya diberi label yang benar
b. Bacalah label dengan teliti, agar tidak salah menggunakan
c. Pastikan wadahnya tidak bocor dan rusak
d. Gunakan alat pelindung seperti masker, sarung tangan bila
diperlukan
e. Jangan mencampur bahan kimia
f. Jangan mencampur limbah kimia.
g. Semua sampah harus dibuang tepat pada waktunya demi
kesehatan umum.
h. Semua tempat limbah harus anti bocor dan kokoh.
i. Tempat limbah harus dipelihara dan ditangani dalam kondisi
yang aman.
j. Sebelum tempat sampah penuh, gantilah dengan yang baru.
k. Setiap pembuangan sampah yang bukan cair atau gas jangan
dibuang begitu saja ke sistem pipa.
l. Yang termasuk kategori sampah disini : Suatu campuran kertas,
karton, plastik, pembuangan kain linen, kotak kayu, perabotan
yang rusak, kaleng-kaleng, botol-botol, kaca-kaca dan sampah
umum, tidak termasuk limbah bekas makanan dan sampah lain,
harus ditangani dengan tatacara yang sudah ditetapkan.
Sampah makanan, Termasuk sampah dari dapur, café, toko dan
termasuk potongan-potongan kertas, plastik, pelapis wadah
makanan padat dan cair. Tidak termasuk karton-karton dan
kotak-kotak kayu, semuanya ini bagian dari sampah, yang harus
ditangani dengan serius.Mencuci semua peralatan yang

235
 mengandung sampah cair yang meliputi sampah dari persiapan
pembuatan makanan, dapat juga termasuk yang mengandung
lemak tetapi tidak dalam bentuk padat.

4.4.3. Menjaga, Menyimpan Peralatan dan Bahan Pembersih

1. Memelihara Peralatan dan Bahan
Di bawah ini diuraikan tatacara memeilihara peralatan dan bahan
kimia agar umur alat dapat bertahan lama, sehingga cost yang
dikeluarkan oleh perusahaan dapat ditekan seefisien mungkin. Di
bawah ini (Tabel 4.1.) adalah tatacara merawat dan penyimpanan
barang.

Tabel 4.1. Tata cara Merawat dan Menyimpan Barang

Cara Merawat Tempat

No Nama Peralatan
Penyimpanan
1 Sikat/brush - Dicuci bersih kemudian Lemari atau rak
disimpan terbalik bulu
sikat menghadap keatas
2. Sapu kering - Sapu digantung ditembok Gudang
atau pada tempat yang
sudah disediakan
3. Pel/Mop - setelah digunakan kain Gudang
rumbai-rumbai, ember dan
alat pemeras, harus dicuci
dibilas, dikeringkan dan
disimpan di tempat yang
ventilasinya bagus. Bila
diperlukan dapat dicuci ke
laundry

4. Kain pembersih - Harus dicuci dan Gudang

dikeringkan setelah
digunakan

236
5. Semprotan/Botle - Lubang jarumnya harus Gudang
sprayer
dalam posisi yang benar
dan harus dibersihkan
setelah digunakan untuk
menghindari
penyumbatan.
6. Ember atau - harus dicuci dan Gudang
Bucket
dikeringkan setelah
digunakan, tengkurapkan
setelah dicuci
7. Pel Basah/Damp - Pada akhir pembersihan Gudang
Mop
periodik, katun pembersih
debu harus dibersihkan
dan disimpan
sebagaimana mestinya
bahwa ujung pel tidak
menyentuh lantai. Kain
dan kawat penjepit harus
dicuci secara
periodik/secara.
8. Toilet Bowl Brush - Cucilah setelah digunakan Gudang
/Sikat WC
dan simpan dalam
keadaan kering, pada
khususnya untuk sikat
yang terbuat dari bahan
yang tegak.
9. Alat Penarik - Setelah digunakan Gudang
air/Floor Squegee
karetnya harus dicuci,
dibilas dan dikeringkan
dan gantunglah pada
tempatnya

10. Alat penyedot - Bersihkan kantong debu Gudang

237
 debu/Vacuum atau ganti jika perlu.
Cleaner
Bersihkan vacuum cleaner
dengan membersihkan
bagian penggerak, tali
kabel dan alat pelengkap
dengan lap lembab, cuci
dan keringkan tempat
penampungan air jika
perlu.
11. Mesin pencuci - Setelah bekerja kosongkan Gudang
karpet
tangki air dengan cara
membuka mulut tangki.
Bersihkan kabel dengan
lap lembab (jangan lupa
kabel harus sudah
terputus dari aliran listrik),
bersihkan debu partikel
yang tertinggal di sikat
bulu. Bersihkan pipa untuk
menghindari penumpukan
hasil bilasan dan
bersihkan rangka mesin
dengan lap lembab/kain
lap.

12. Mesin pembersih - bersihkan bagian-bagian Gudang

lantai

238
mesin, seperti :
x bersihkan kabel,
gulung kembali kabel
dan lap dengan lap
lembab kemudian cuci
bagian proses
penggerak, piringan
dan landasan
x simpan mesin dengan
posisi handle ke atas
secara teratur.

239
2. Prosedur Pelaporan Peralatan yang rusak
Gambar 4.15: Prosedur Pelaporan Barang Rusak

Prosedur pelaporan peralatan

yang tidak aman atau tidak dapat
berfungsi

Alat-alat yang tidak dapat

digunakan atau tidak
berfungsi

Pegawai Departemen Tamu

daerah lain

Laporan kerusakan

Penyelia Laporan

Departemen Housekeeping

Engineering
Melanjutkan

240
 Gambar 4.16a
Contoh: Laporan Kerusakan

Nama :

Tanggal :

Waktu :
Ruang/letak Uraian Rusak oleh Keterangan

Dilaporkan Oleh

(----------------------)

241
 Gambar 4.16b Tugas kerja

Permohonan NO……..
Hotel
Pemeliharaan

Waktu : ………………. ………………… …………

Dipesan oleh : ………………. Tanggal:……… …………
Tempat : ………………. ………………… ………
Masalah : ………………. ………………… …………
Ditujukan kepada : ………………. ………………… …………
Tgl. Penyelesaian : ………………. Waktu yang …………
diperlukan:

Dilengkapi oleh
: ………………. ………………. …………
Keterangan ………..
: ………………. ……………….
…………
………………. ……………….
………..
………………. ……………….
…………

242
 Gambar 4.16c
PUBLIC AREA OBSERVATION CHECK LIST

Location : ……………………….. Date : ……………….

Supervisor : ……………………….. Time : ……………….
Attendant : ………………………..

Clean Condition
No Item Remark
S U S U

4.5. Membersihkan Kamar Tamu

Pada sub bab ini akan dibahas beberapa aspek penting yang
berhubungan dengan proses pembersihan kamar tamu, yaitu: menata
perlengkapan trolley, memasuki/akses ke Kamar untuk pelayanan,
membereskan tempat Tidur, membersihkan dan merapihkan kamar serta
membersihkan dan menyimpan trolley. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Gambar 4.17. di bawah ini.

243
 Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu

Akses ke Kamar untuk

Menata perlengkapan dan trolley Pelayanan

Membersihkan dan Merapikan Membereskan Tempat Tidur

Kamar

Membersihkan dan Menyimpan

Troleey dan perlengkapan

Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel

244
4.5.1. Menata Perlengkapan dan Trolley

Tugas dari seorang pramu graha sangat rumit dan luas. Waktu
yang tersedia cukup terbatas, oleh karena itu berusahalah menepati
waktu dan menggunakannya dengan efektif dan efisien. Dengan
memanfaatkan waktu yang efektif dan efisien maka hasil yang dicapai
akan maksimal.

a. Persiapan diri (Penampilan)

Gambar 4.19 : Standar Grooming Room

Attendant terlihat seluruh badan
Yang dimaksud dengan
penampilan room attendant
adalah penampilan dari segi fisik
maupun mental yang dapat
dipertanggung jawabkan
perwujudannya, baik kepada
tamu, atasan, maupun sesama
karyawan dan sikap yang sopan
selalu siap melaksanakan tugas
dengan penuh keramahan dan
rasa tanggung jawab.
Dalam melaksanakan tugas ini
Room Attendant berhubungan
langsung dengan tamu. Untuk itu
menjaga kebersihan dan
kerapihan dari ujung rambut
sampai ke ujung kaki merupakan
hal yang wajib dilaksanakan.
Gambar 4.20 : Standar Grooming Room
Hal-hal yang perlu Attendant terlihat dari samping
diperhatikan adalah sebagai
berikut :
1) Berpenampilan rapih dan
bersih serta sopan
2) Rambut pendek diatas
kerah
3) Bagi wanita bila rambut
panjang harus
diikat/digelung
4) Tidak mengenakan
assesories yang
berlebihan

245
 5) Tidak menggunakan make-up yang berlebihan
6) Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki
7) Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak
diperbolehkan panjang
8) Kebersihan gigi

Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and
good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja

b. Persiapan Peralatan
Sebelum menjalankan tugasnya masing-masing, seperti
mengambil kunci kamar di Housekeeping Office dan mengambil
room attendant sheet dengan wajah yang ceria, maka Room
Attendant harus mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi :
formulir pramugraha (roomboy sheet), kunci kamar, pulpen
atau pensil, buku catatan (block note) termasuk linen dan
guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam
room attendant trolley.

Gambar 4.21 : Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting

Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant trolley

cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan
kembali setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga
disiapkan guest supplies, untuk mengganti guest supplies yang
dipakai tamu dalam kamar. Tempatkan guest supplies di dalam
room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies
terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja..
Sebelum room attendant mempersiapkan linen, guest supllies
atau peralatan kerja, mereka harus memeriksa kondisi dari pada

246
 trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera dilaporkan
kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah
penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant
trolley sesuai dengan standard dan prosedur yang telah
ditetapkan. Dengan kesiapan tersebut, seorang pramu graha
dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan
dikerjakan. Kondisi atau status kamar itu di tulis dalam formulir
pramu graha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh atasan atau
penyelia (floor supervisor)

c. Menata Perlengkapan

Gambar 4.22 Menata Perlengkapan Trolley

Berdasarkan hasil pemeriksaan

kondisi atau status kamar, seorang
pramu graha dapat menghitung
jumlah kamar yang akan
dibersihkan, ini berarti bahwa
jumlah lena yang diperlukan dapat
diketahui. Berdasarkan jumlah lena
yang diperlukan, seorang pramu
graha melengkapi lena dan
perlengkapan lainnya pada kereta
pramu graha sesuai dengan
kebutuhannya.
Kereta kerja pramu graha, atau
disebut “Room Attendant
Trolley” adalah kereta kerja yang digunakan oleh pramu graha
untuk membawa lena dan perlengkapan lainya dalam
melaksanakan pekerjaannya. Didalam kereta ini seluruh
keperluan untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu
disimpan sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian Room
attendant Trolley digunakan untuk memperoleh cara kerja yang
efektif dan efisien, dan oleh karenanya Room
attendant/roomboy/maid dapat membawa sekaligus seluruh
peralatannya sesuai dengan yang dibutuhkan.

Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan

menggunakan Room Attendant Trolley tersebut diatur sedemikian
rupa sehingga dapat memudahkan pramu graha di dalam
mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan
kelengkapan room attendant trolley harus dilakukan oleh pramu
graha sebelum dan sesudah waktu kerja mereka.

247
Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley
cart adalah:

Linen Supplies
1) Double sheet (sprei untuk double bed)
2) Single sheet (sprei untuk single bed)
3) Pillow case (sarung bantal)
4) Bath towel (handuk mandi)
5) Hand towel (handuk tangan)
6) Face towel (handuk muka)
7) Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)

Perlengkapan tamu (guest supplies)

1) Bath soap
2) Hair shampoo
3) Bath foam
4) Tooth brush & paste
5) Tissue
6) Toilet paper
7) Shower cap
8) Sanitary napkin
9) Sanitary bag/disposal bag
10) Sewing kit
11) Matches
12) Candle
13) Stationary kit : envelope, writing paper, postcard, cable gram,
memo pad, guest comment slip, ball point brosur, stiker dll.

Others supplies :
Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob
menu, Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel
promotion, TV/video programme, sewing kit, formulir lain yang
diperlukan

Room Supplies
1) Asbak
2) Gelas minum
3) Bola lampu, dsb

248
 Gambar 4.23
Peralatan dan bahan Pembersih yang digunakan
untuk membersihkan Kamar Tamu

Kotak perlengkapan pembersih atau

alat untuk menyimpan perlengkapan
dan bahan-bahan pembersih untuk
keperluan Room attendant yang
sifatnya kecil-kecil.

Carry cady

Sejenis kain yang dapat digunakan

untuk mengelap, mengeringkan,
Furniture, keramik dan porselin dan
benda-benda lain yang perlu di
dusting.

Wash cloth/rinse cloth/dry cloth

Sejenis sponge yang terdiri dari dua

bagian pada pegangan bertektur
halus dan pada penggosok seperti
tapas agak kasar yang dapat
digunakan untuk membersihkan
dinding kamar mandi dan wastafel /
wash-basin
Pad Scourer

Alat/sikat yang dipakai untuk

menggosok kotoran dan noda-noda
pada lantai atau dinding pada kamar
mandi.

Hand brush

249
 Alat digunakan untuk menyemprotkan
bahan pembersih yang ada di
dalamnya.
Glass cleaner bahan pembersih untuk
membersihkan kaca dan toilet bowl
cleaner bahan pembersih untuk
membersihkan toilet bowl serta MPC
bahan pembersih serba guna.

Botle sprayer + Glass cleaner

dan Toilet bowl cleaner

Alat ini digunakan untuk

membersihkan/menarik air pada saat
membersihkan kaca.

Glass Sgueezee

Alat yang termasuk pada kelompok

protective, dipakai untuk melindungi
tangan dari bahaya bahan kimia

Hand Glove

Mesin untuk membersihkan/

menghisap debu dan partikel-partikel
lain yang menempel pada lantai
karpet.

Dry Vacuum Cleaner

250
Semua peralatan dan bahan pembersih di atas dimasukkan pada
carry cady pada saat Room attendant membersihkan kamar tamu,
kecuali vacuum cleaner diletakkan di samping pintu kamar yang
sedang dibersihkan.

Semua Peralatan dan perlengkapan untuk membersihkan kamar

tamu ditempatkan pada trolley itu diatur dengan rapi serta
dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan teraturnya
isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan
tepat mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta
pramugraha dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang
bertugas/evening/petang atau yang bertugas night/malam hari.
Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta
bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan
yang lain.

Yang perlu perhatikan oleh seorang pramugraha pada saat menata

trolley adalah:
1) Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan
kamar (pada saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu
sehingga trolley benar-benar terjaga kebersihannya.
2) Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan pembersih,
dalam kereta harus seragam dan konsisten.
3) Secara berkala roda trolley harus diberi pelumas agar lancar pada
saat didorong, dan tidak menimbulkan suara yang tidak enak.

Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat mempersiapkan

perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini
diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan
pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri.
Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain
seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan
penempatan yang benar.

Sebagai pedoman dalam penataan trolley, maka dapat dilihat pada

gambar berikut adalah tatacara penataan trolley.

251
 Gambar 4.24 . Room Attendant Trolley Cart

Gadget, Stationaries

Linen
Blanket Bath Others Garbage
Humper
Mat Humper

Bath Hand Face

Towel Towels Towel

Double Single
Pillow
Sheet Sheet
Cases Carry Cady

4.5.2. Akses ke Kamar Tamu untuk Pelayanan

1. Status Kamar
Kondisi atau keadaan kamar itu ditulis dengan kode atau simbol, yang
umumnya hampir sama untuk semua hotel.

Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar)

a. OC (Occupied ) : Kamar tersebut ditempati oleh tamu

b. V (Vacant ) : Kamar itu sudah kosong namun belum siap dijual
karena belum dibersihkan.
c. VC (Vacant Clean) : Kamar itu sudah kosong dan sudah dibersihkan
namun belum siap dijual
d. VCI (Vacant Clean : Kamar itu sudah kosong, sudah dibersihkan dan
Inspected) sudah diperiksa oleh supervisor, sehingga kamar
siap untuk dijual

252
 e. CO (Check Out) : Tamu meninggalkan hotel /kamar dan sudah
membayar rekening
f. SO (Sleep Out) : Tamu sudah check in di hotel namun tamu tersebut
tidur diluar ( tidak menempati kamar yang disewa )
g. DD (Don’t Disturb) : Tamu tidak mau diganggu
h. DL (Double Lock) : Kamar tersebut dikunci dua kali sehingga tidak bisa
dibuka dengan kunci kamar
i. OOO ( Out of Order ) : Kamar tersebut tidak bisa dijual, karena ada
kerusakan

Gambar4.26: Housekeeping Extra item

Housekeeping extra items:
a. Extra bed
b. Baby cot
c. Iron & iron board
d. Transpormator
e. Con plug

Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar itu,

seorang pramugraha bisa menghitung jumlah tempat tidur yang
akan dibersihkan. Ini berarti , bahwa jumlah lena yang diperlukan
bisa diketahui

2. First Checking
Tujuan dari first cheking ini adalah untuk memeriksa keadaan status
kamar secara nyata (riil) dengan status kamar berdasarkan data
dari Print Out Computer, pekerjaan ini biasanya dilakukan oleh floor
supervisor atau room attendant dipagi hari sambil mengecek cucian
tamu (guest laundry)

Prosedure first checking:

a. Sebelum mengetuk pintu/bel harus diperhatikan ada tanda
Don’t Disturb Sign atau tidak. Karena kamar-kamar dengan
tanda-tanda tersebut tidak boleh diganggu/diketuk/bel.
b. Setiap mau masuk kamar harus mengetuk/mengebel dengan
menyebut roomboy, checking minimal 3x walaupun kita yakin
kamar tersebut tidak ada penghuninya.

253
 c. Kalau tidak ada jawaban, buka pintu pelan-pelan dengan
mengucapkan excuse me periksa keadaan kamar dengan
seksama, berapa tempat tidur yang dipakai oleh tamu dan
apakah ada kerusakan –kerusakan yang ditemukan, kalau ada
cepat laporkan kepada Floor Supervisor untuk dibuatkan WO
dan segera dikirim ke Engineering.
d. Kamar kosong (vacant:) periksa apakah segala sesuatunya
dalam keadaan baik dan komplit
e. Kamar Check-out : periksa apakah ada barang-barang hotel
yang terbawa oleh tamu atau apakah ada barang-barang tamu
yang tertinggal, kalau ada cepat laporkan kepada floor
supervisor untuk caeapt di follow-up, juga diinformasikan ke
housekeeping office.
f. Kamar yang tamunya ada didalam kamar, supaya tamunya
tidak tersinggung, tanyakan apakah ada Laundry/cucian yang
akan dikirim ke Laundry.?
g. Kamar yang tamunya Sleep Out, laporkan kepada Floor
Supervisor agar di Double Lock oleh Duty Manager.
h. Kamar yang ON/Occupied no luggage. Andaikan tidak ketemu
sendiri sama tamunya, laporkan saja sebagai check out room..
i. Setelah selesai melakukan pemeriksaan, catat hasilnya pada
Room Attendant sheet, dan segera laporkan kepada Floor
Supervisor. Diwaktu menyalin ke dalam Room Boy sheet,
dicatat juga hal yang perlu dari kamar-kamar tersebut.

3. Memasuki Kamar.
Gambar 4.27: Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28: Pemeriksaan

254
Doronglah kereta ke depan pintu kamar yang akan dikerjakan.
Letakkan kereta sejajar dengan corridor, jangan sekali-kali menaruh
kereta dengan posisi melintang. Usahakan agar kereta tidak
menyentuh tembok kamar.

Bila kereta itu tertutup pada satu

sisinya, hadapkan bagian yang
terbuka ke pintu kamar, supaya
mudah mengambil dan menaruh
perlengkapannya. Setelah kereta
ditaruh dengan tepat,
ketuklah/tekan bell pintu kamar
dengan punggung jari, ketuk
Piping Hold jangan terlalu keras dan jangan
terlalu lembut. Ketuk pintu 3 kali,
sambil menyebut identitas diri atau
departemen anda.
Jangan sesekali mengetuk pintu dengan kunci atau pulpen, agar
supaya pintu itu tidak ternoda atau lecet. Jangan lupa posisi anda
harus didepan piping hold agar tamu dapat melihat dari dalam
kamar. Kalau tidak ada jawaban, ulangi lagi untuk yang kedua dan
ketiga kalinya. Bila tidak ada jawaban pula, masukkan kunci di pintu
dan bukalah pintu perlahan-lahan.

Gambar 4.29: Petugas memasuki Kamar

Andaikata ada tamu yang

tertidur tutuplah kembali pintu
secara perlahan-lahan,
usahakan jangan sampai tamu
terbangun. Apabila ternyata
tamunya tidak ada di kamar
gantunglah tanda pramugraha
(room in progress) pada
pegangan/tombol pintu
sebelah luar.

255
 Gambar 4.30: Petugas memeriksa Gorden.

Apabila waktu pintu diketuk

ada jawaban dari tamu dan
menyuruh anda masuk atau
pintunya dibuka oleh tamu,
sapalah tamu itu dengan
kata-kata yang sopan dan
ramah.
Kalau anda sudah
mengetahui nama tamu
tersebut sapalah dengan
menyebut namanya.
Lanjutkan dengan permintaan
untuk mengerjakan
kamarnya.

Contoh : “Selamat pagi ……….,

Bolehkah saya mengerjakan kamar bapak sekarang ? atau
Good morning ……… May I clean your room now ?

Setelah kamar tamu dibuka, periksa semua bola lampu, dengan cara
menyalakan lampu kemudian mematikannya. Laporkan atau catat
bila ada lampu yang mati. Periksa semua perlengkapan yang lain
seperti TV, AC, Refrigerator, laci-laci dll supaya jika ada kotoran
maupun barang hotel yang hilang segera dapat diketahui, kemudian
jangan lupa catat dan laporkan kalau ada kerusakan. Langkah
selanjutnya membuka day curtain dan mengatur temperatur AC pada
posisi normal/sedang.

Ambil sampah dari kamar dan kamar mandi, buang sampah ke dalam
kantong plastik yang ada di garbage humper pada kereta trolley.
Sebaiknya sampah dimasukkan ke dalam kantong plastik jika
disediakan.

256
 Gambar 4.31.: Membuang sampah

Kalau ada alat-alat Room Service (Pelayanan makan dan minum di

kamar) keluarkan dan letakkan di servis area, atau hubungi bagian
“room service, melalui telepon.

Bila ada pakaian tamu yang hendak dicuci, hubungi bagian binatu
melalui telepon, atau langsung diantar ke bagian binatu (sesuai
dengan ketentuan yang berlaku). Jika harus diantar oleh
pramugraha, periksa dan cocokanlah dengan daftar cucian yang telah
diisi oleh tamu.

Hal-hal yang perlu diperhatikan Pada saat mau membersihkan

kamar, tamu berada di kamar(When The Guest in the room)
1. Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang
tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar.
2. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika
anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali.
3. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada
di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan
kamar dan tutup pintu kembali secara perlahan.
4. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi,
mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti

257
5. Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar
pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal
yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang
lewat.

4.5.3. Membereskan Tempat Tidur

1. Jenis-jenis tempat Tidur
Gambar 4.32: Jenis-jenis Tempat Tidur

No Jenis Tempat Tidur Keterangan

1. Single bed Satu buah tempat tidur yang ditempati

untuk satu orang
2. Twin Bed Dua buah tempat tidur yang ditempati untuk
dua orang
3. Double bed Satu buah tempat tidur yang ditempati
untuk dua orang
4 Exstra Bed Tempat tidur tambahan
5. Baby Cot /Crib Tempat tidur khusu untuk bayi
6. Studio Bed Tempat tidur yang dapat digunakan untuk
sopa atau sebaliknya (dwi fungsi)

2. Bagian-bagian tempat tidur dan perlengkapannya

Gambar 4.33: Bagian-bagian Tempat Tidur

Bed Head Board

Matres ditutup
dengan bed cover

Bed Based

Bed weel & bed

Leg

258
3. Striping The Bed .

Gambar 4.34:Merapikan Selimut dan Bantal Gambar 4.35 : Stripping the bed

Sebelum tempat tidur ditata dengan lena yang bersih, lena yang telah
dipakai harus dibuka satu persatu dengan baik.
Setiap membuka lena dari tempat tidur harus dikibaskan untuk
melihat kalau-kalau ada barang milik tamu yang yang terselip dalam
lena atau lena yang kena noda dan rusak.
Adapun tatacara membuka lena yang
benar adalah sebagai berikut :
a. Buka sarung bantal, dan letakkan bantal itu di atas kursi yang
terdekat dengan tempat tidur.
b. Tarik sheet yang ketiga dan letakkan diatas kursi yang terdekat
dengan tempat tidur.
c. Tarik selimut (blanket) dan letakkan dengan baik di atas sandaran
kursi untuk diangin-angin. Tetapi kalau selimut itu harus diganti
gulunglah dan letakkan/gabunglah dengan sheet ketiga tadi.
d. Tarik sheet yang kedua dan letakkan ditempat yang disebutkan
diatas.

259
 e. Tarik dan gulung seprei yang pertama atau yang paling bawah
letakkan ditempat yang disebut diatas.
f. Ambil semua lena yang kotor baik yang ada di kamar maupun di
kamar mandi yang telah dipakai, bawa dan letakkan kantong
lena kotor (linen humper) pada kereta trolley. Yakinkan bahwa
anda harus membawa beberapa jenis handuk dan lena yang
harus diganti.
g. Pada saat kembali ke kamar anda harus membawa sheet dan
pillow cases serta towel sesuai yang diperlukan untuk ditata.

4. Menata Tempat tidur

Setiap tamu yang merasakan kepuasan atas pelayanan anda, akan
memberikan rekomendasi yang baik terhadap hotel anda.
Hal ini sekaligus akan meningkatkan reputasi hotel anda dan
kesejahteraan anda sebagai karyawan. Agar anda dapat
melaksanakan kewajiban anda dengan baik, perhatikanlah kewajiban
anda dengan baik, perhatikanlah penjelasan serta langkah-langkah
menata tempat tidur berikut ini.
Menata tempat tidur dengan menggunakan 2 atau 3 sheet.

260
Gambar 4.36 Stripping the bed room Gambar 4.37 Memasang bed cover

a. Secara berkala baliklah Mattress sesuai dengan petunjuk yang

diberikan. Biasanya dilakukan sekali dalam sebulan.
b. Letakkan pelindung mattress atau “bed pad/bed protector” atau
mattress pad” diatas mattress. Pelindung mattress ini berfungsi
untuk menjaga supaya mattress tidak basah dari keringat atau
cairan lain. Pelindung ini harus dibalik setiap hari.
c. Room attendant berdiri di depan meja malam (nigth table)
menghadap ke arah tempat tidur yang sedang ditata.
d. Atau dapat berdiri di Top tempat tidur, hal dilakukan agar tidak
membelakangi tamu atau memudahkan menebarkan sheet (simetris)
e. Tebar/pasang sheet pertama dengan baik ke atas tempat tidur dan
lipat kebawah tempat tidur keempat sudutnya membentuk sudut 45
derajat. Jahitannya menghadap ke bawah dan sisa sheet yang ada
di kepala dan kaki tempat tidur harus sama. Garis lipatan atau
setrika harus berada ditengah-tengah tempat tidur.
f. Lipatlah ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur dan yang
terdekat dengan anda.
g. Lipat ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur yang terdekat
dengan anda
h. Pasang atau tebarkan sheet yang ke dua. Jahitannya menghadap
ke atas dan ujung depannya sejajar dengan ujung kasur.

261
 i. Pasang atau lemparkan selimut diatas sheet ke dua. Ujung
depannya terletak kira-kira 30 cm ujung kasur.
j. Pasang atau tebarkan sheet yang ke tiga. Jahitannya menghadap ke
bawah dan ujung sejajar dengan ujung kasur
k. Lipat ujung sheet ke dua dan ketiga atas selimut
l. Masukkan sheet ke dua dan selimut sepanjang sisi tempat tidur yang
terdekat dengan diri anda.
m. Lipat sekaligus ujung sprei dan selimut di sudut terdekat bagian kaki
tempat tidur.
n. Lipat dan masukkan ujung sheet pertama pada bagian kepala sisi
berikutnya.
o. Masukkan sekaligus dengan rapi sheet ke dua dan ketiga serta
selimut pada sisi tersebut.
p. Tutup tempat tidur dengan tutup tempat tidur atau “bed spread” atau
“ bed cover” dengan rapi
q. Ambil sarung bantal, masukkan bantal ke sarungnya. Bantal jangan
dijepit dengan dagu
r. Letakkan bantal pada tempatnya.
s. Dorong atau letakkan tempat tidur pada tempatnya.

4.5.4. Membersihkan dan Merapikan Kamar

1. Teknik dan prosedur membersihkan perlengkapan
Perlengkapan kamar dalam hal ini perabot kamar atau “room
equipment: yang biasanya berupa furniture, setiap saat perlu
dibersihkan dari debu dan kotoran lain. Pekerjaan ini dilakukan
setelah menata tempat tidur.
Gambar. 4.38 Melakukan proses Dusting
Agar semua perlengkapan benar-
benar bersih, maka dalam
kegiatan pembersihan dilakukan
urut-urutan atau perputaran
gerakan pembersihan biasanya
searah dengan jarum jam
(clockwise atau un clock wise)

Perabotan kamar atau furniture setiap saat perlu dibersihkan dari

debu. Hal ini dapat dilaksanakan dengan beberapa cara antara lain
mengelap atau dusting.

262
 Supaya mendapatkan hasil yang baik, pakailah yang lembut atau
sesuai dengan petunjuk atau objek yang akan dibersihkan.
Dalam kegiatan ini ada beberapa teknik pembersihan yang
diterapkan antara lain:

a) Dusting
Diterapkan terhadap hampir semua perabot/perlengkapan kamar.
Mengenai alat pembersih, bahan pembersih serta teknik
pembersihan

Gambar. 4.39 Dry dusting

b) Damp dusting
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang dicat atau perlengkapan
lain yang tidak menyerap air
c) Polishing
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang di politur, pekerjaan ini
dilakukan secara berkala, dan biasanya dilakukan terhadap kamar
Check-out (C/O)
d) Glass wipping
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar atau bagian kamar yang
berupa cermin (Full length mirror, dressing mirror, wash basin mirror,
dan juga terhadap kaca jendela atau dapat digunakan juga pada kaca
penutup meja.

Alat dan Bahan Pembersih yang diperlukan

Alat
ƒ Dust cloth
ƒ Clean cloth
ƒ Botle sprayer
ƒ Glass wiper

263
 Bahan perbersih/Bahan kimia
ƒ Wooden polish
ƒ Glass cleaner

Teknik dan prosedur pembersihan

a. Pindahkan atau geser barang-barang yang ada diatas meja

(furniture) dengan teratur, supaya mudah dikembalikan pada
ketempat/posisi semula.
b. Lipatlah lap itu dengan rapi, bersihkan semua perabotan kamar,
agar tidak ada bagian yang terlupakan atau terlewatkan, lakukan
dengan cara yang teratur atau berurutan.
c. Mulailah mengerjakan dari serambi kamar atau tempat lain yang
telah ditentukan, kemudian dilakukan dengan urut-urutan atau
berputar sesuai dengan arah jarum jam atau sebaliknya.
d. Secara berkala parabotan ini perlu juga disemir dengan semir
perabotan rumah atau furniture polish. Bila perlu lakukan
pembersihan dengan lap lembab. Perhatikan pada bagian yang
sekecil-kecilnya, antara lain laci, meja, bola lampu. Jangan lupa
membersihkan bagian bawah alat-alat yang bisa diangkat seperti
lampu duduk dsb.
e. Setelah semuanya bersih dari debu, letakkan lap lembut tadi pada
tempatnya, kemudiann ambil perlengkapan dan bahan pembersih
kaca untuk membersihkan kaca jendela, pintu, cermin dengan
metoda yang benar. Teknik pembersihan kaca atau cermin ini
disebut glasses wipping.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam Teknik dan prosedur

pembersihan
a. Kerjakan pembersihan dari bagian atas ke bawah
b. Furniture yang kakinya dilindungi dengan logam/besi diberi alas dari
plastik/karton agar tidak meninggalkan noda bekas karat
c. Sambil mendusting jangan lupa sambil memeriksa kelengkapan-
kelengkapan guest supplies yang sudah terpakai/ kurang untuk
diganti pada saat anda melengkapi guest supplies

264
2. Melengkapi Guest Supplies Kamar Tidur

Gbr.4.40 Melengkapi Guest Suplies

Kamar yang sudah dibersihkan perlu dicek lagi kelengkapan

fasilitasnya. Letak perlengkapan tersebut harus sesuai standar baik
jumlah maupun penempatannya, misal logo nama hotel harus dapat
dilihat dan dibaca oleh tamu begitu tamu masuk ke dalam kamar.
Apabila ada kekurangan maka harus segera dilengkapi. Prosedur
restocking yang harus dilaksanakan oleh room boy adalah sebagai
berikut:

a. Persiapkan persediaan guest supplies dalam trolley cart secara

teratur, rapi sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan
b. Cek terlebih dahulu guest supplies mulai dari door, closet,
dresssing table, TV, coffe table, nite table, agar agar
melengkapinya dengan cepat dan tepat
c. Dalam melengkapi kebutuhan tamu harus dicatat di dalam
roomboy control sheet. Hal ini mutlah harus dilakukan agar tertib
administrasi, untuk pengendalian pemakaian guest supplies, serta
untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies setiap hari,
setiap minggu maupun setiap bulan
d. Membuat catatan khusus di dalam kolom remark pada roomboy
control sheet atau log bog yang belum lengkap agar dapat
dilengkapi oleh roomboy shift berikutnya.

Perlengkapan guest supplies yang harus tersedia misalnya :

Pintu/Door dilengkapi dengan

a. Door knob menu
b. Do not distrub sign
c. Sign Room progres
Closet ward robe/cupboard, dilengkapi dengan:
a. Hanger pria dan wanita

265
b. Shoes shine
c. Laundry bag Laundry list, Dry cleaning list & PO list
Dressing table, diatasnya atau disekitarnya:
a. Stationary holder yang berisi : Brosure, Guest questionaire, post card,
rate sheet, amplop, lembar kertas surat, lembar kertas fax
b. Room service menu
c. Tray dengan water jug dan drinking glas
d. TV dengan video program/TV program
e. Tend card petunjuk penggunaan hand iron
f. Safe deposit box
Nigth Table
a. Nigth lamp
b. Service directory book
c. Memmo pad
d. Balpoint
e. Telephone
Coffe table diatasnya dilengkapi dengan maches dan astray
3. Penangan Kehilangan dan penemuan Barang (Lost & Found)
Bila kamar tersebut baru saja ditinggalkan oleh tamunya (C/O)
periksalah dengan seksama kalau-kalau ada barang tamu yang
tertinggal.

Gambar 4.41: Penanganan Kehilangan

Kalau ada barang yang tertinggal hubungi segera supervisor yang

bersangkutan dengan cepat atau kantor depan dengan cepat jika
barang tersebut merupakan barang berharga. Barang milik tamu
yang tertinggal harus diserahkan kepada supervisor dan akan dicatat
pada buku Lost and Found.
Kalau kamar yang dibersihkan itu Occupied biasanya banyak barang
atau pakaian tamu yang berserakan di atas tempat tidur, kursi. Untuk
mengatasi hal hal ini gantung dan letakkan barang-barang tersebut
dengan rapi pada tempat yang semestinya.

266
4. Membersihkan dan Menata Kamar Mandi

Yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar

mandi adalah bagaimana caranya roomboy membersihkan dan
mengatur perlengkapan yang ada di dalam kamar mandi sehingga
bersih, aman dan nyaman.

Karena tamu yang memasuki kamar, biasanya melihat kebersihan

dan kelengkapan kamar mandi. Ini berarti bahwa kebersihan dan
kelengkapan kamar mandi umumnya dijadikan tolok ukur terhadap
kebersihan kamar ataupun kebersihan hotel itu sendiri.

Oleh karena itu pragmugraha harus mempunyai wawasan yang luas,

mempunyai pengetahun dan keterampilan tentang alat pembersih,
bahan pembersih serta barang-barang keperluan tamu yang
ditempatkan di kamar mandi. Alat-alat sanitasi, serta metode yang
digunakan di berbagai hotel cukup berpartispasi.
Umumnya alat-alat sanitasi yang ada di kamar mandi ialah:
a. Tempat mencuci tangan (wash basin)
b. Bak mandi (bath tub) dan shower
c. Jamban (toilet bowl)
Disamping alat-alat tersebut kadang-kadang dilengkapi juga dengan
“bidet” yang fungsinya sama dengan jamban, yang biasanya dipakai
khusus untuk wanita.
Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, perhatikanlah denah
kamar mandi dengan perlengkapannya.
a. Persiapan
Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar
mandi, toilet bowl brush, sponge, OO towel dan obat pembersih .
Keseluruhan peralatan dan obat-obatan tersebut harus
dipersiapkan dalam keadaan bersih.
b Langkah – langkah membersihkan alat-alat Sanitasi :
1) Semburkan “Flusing” air pada jamban atau “toilet bowl”
menghanyutkan/membuang bila ada kotoran tertinggal
didalamnya.
Gambar 4.42.:Sedot WC

267
 Kemudian tuangkan bahan pembersih (disinsfectant), biarkan
beberapa saat sambil menunggu bahan pembersih tersebut
bereaksi, tinggalkan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain
2) Cuci gelas dan asbak yang direndam dalam “wash basin” kemudian
telungkupkan dimeja wash basin atau diletakkan di atas roomboy
trolley yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk gelas

Gambar. 4.43 Cara membersihkan kaca

4) Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca atas wash

basin table dengan chemical khusus yang telah disiapkan

Gambar. 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table

5) Cucilah “Wash basin” dengan campuran air dan sabun cair dan
digosok dengan spon (soft/hard). Cucilah semua kran dan pipa
air. Bilaslah dengan air secukupnya, jangan lupa membersihkan
kotoran yang mengendap pada saringan air.

268
 Gambar. 4.45. Cara membersihkan bath tub

6) Bersihkan bak mandi, Mulailah dari membersihkan pancuran atau

“shower”kemudian dilanjutkan ke dinding dan akhirnya bak mandi
(bath Tub).
Gosoklah dengan sponge gunakan sabun cair, bila dasar bak
mandi masih kotor, gosoklah dengan bubuk pembersih.
Bilaslah dengan baik, bila perlu pakai air hangat dari kran air atau
shower.

Gambar. 4.46 Bersihkan Tirai

7) Bersihkan tirai mandi dengan alat dan bahan tersebut diatas.

Kemudian bilas dengan air bersih.
8) Keringkan dengan lap katun mulai dari “shower” dinding kamar
mandi, bak mandi, tirai mandi, dan semua kran.

269
 9) Keringkan gelas dan asbak yang ditaruh diatas meja “wash basin”
atau diatas roomboy trolley kemudian masukkan gelas yang
sudah bersih dan kering itu ke dalam plastik pembungkus.
Keringkan “wash basin”, pipa dan semua keran
10)Bersihkan bagian dalam jamban atau “toilet bowl” Gosokkan
dengan sikat khusus (toilet bowl brush) jamban secara merata,
semburkan atau “flushing” air jamban beberapa kali sampai buih
sabunnya habis.

Gambar 4.47: Membersihkan Bagian Dalam Jamban

11) Kibaskan sikat jamban kemudian masukan ke dalam kantong plastik atau
tempat jamban yang sudah disediakan.

Gambar 4.48: Menggosok bagian Jamban

12) Gosok tangki air, pipa, tempat duduk dan bagian bawah jamban
dengan sepon yang berisi sabun dan “disinfectant”, kemudian bilaslah

270
 dengan air bersih yang diambil dari kran bak mandi atau ember yang
sudah disiapkan.
13) Bersihkan pintu kamar mandi pada bagian dalam dan luar.
14) Kembalikan Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih ke
dalam trolley cart.

5. Melengkapi guest supplies kamar mandi.

Kamar mandi disamping harus dibersihkan harus pula dilengkapi
dengan beberapa handuk dan barang-barang keperluan tamu.
Setelah mengerjakan pekerjaan yang membersihkan alat-alat
sanitasi, ambilah handuk dan amenities ataupun pelengkapan kamar
secukupnya, sesuai dengan petunjuk atau aturan.

Gambar 4.49: Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi

Gambar 4.50: Cara Memasang/Melipat Toilet Paper

271
 Berikut adalah standard bathroom supplies yang harus tersedia
adalah:
a. Wash Towel/face Towel = 2 buah
b. Hand Towel = 2 buah
c. Bath Towel = 2 buah
d. Bath Mat = 1 buah
e. Toilet paper = 1 rol
f. Tissue box = 1 box
g. Shower cap = 1 buah
h. Shampoo = 1 botol
i. Conditioner = 1 botol
j. Hair Dryer = 1 buah
k. Bath Soap = 1 buah
l. Bath Foam = 1 buah
m. Bath Robe = 1 buah
n. Cotton Bud = 1 buah
o. Pasta Gigi = 2 buah
p. Toot Brush = 2 buah
q. Comb = 1 buah
r. Waste Basket = 1 buah
s. Sanitary Can = 1 buah
t. Disposal Bag = 1 buah
u. Astray = 1 buah
v. Glass = 2 buah
w. Glass Cover = 2 buah
x. Scale = 1 buah
y. Flower Vase = 1 buah

6. Membersihkan Lantai kamar mandi (cleaning the bathroom floor)

Moplah lantai kamar mandi dengan menggunakan long stick mop
atau oo towel dari arah terjauh dan berakhir di pintu masuk kamar
mandi, jangan lupa lantai kamar mandi juga harus di vacuum agar
kotoran pasir atau rambut yang tertinggal dapat dibersihkan.

Gambar.4.51: Membersihkan Lantai Kamar Mandi

272
7. Membersihkan Lantai Kamar Tidur
Lantai adalah bagian bangunan atau ruangan yang paling
cepat kotor. Supaya kamar tetap bersih, maka lantai harus
dibersihkan setiap saat. Karena itu dibuat dari berjenis
bahan, maka jenis pembersihannya pun berbeda.
Perhatikan arah darimana pertama kali membersihkan lantai.
Ambillah tempat yang terjauh dahulu. Jangan lupa bersihkan
sudut-sudut dan kolong-kolong sekaligus untuk melihat
apakah ada barang-barang kecil milik tamu yang terjatuh.

Gambar 4.52. Membersihkan Lantai Kamar Tidur

Lantai permadani (karpet dibersihkan dengan penyapu

permadani atau “Box Sweeper” dan alat penghisap debu
“Vacuum Cleaner”

Gambar 4.53: Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner

273
 Jenis lantai yang lain dibersihkan dengan cara menyapu dan
mengepel (damp sweeping atau mopping). Setelah
dilakukan pekerjaan membersihkan kamar mandi, ambillah
perlengkapan menyapu, yakni sapu dan penampung
sampah atau “dust pan”.
Bersihkan lantai dari serambi, dan diteruskan di dalam
kamar dan terakhir pada pintu masuk. Jangan lupa
menyapu di tempat yang tersembunyi seperti dibawah meja,
dibalik pintu dan lain-lain.
Gambar 4.54: Menyapu lantai

8. Pemeriksaan Terakhir (Final Check)

Final check dilakukan bertujuan agar pekerjaan room attendant
tidak ada yang tertinggal, sehingga tamu tidak complain gara-gara
pekerjaan yang tidak maksimal
Bagian-bagian dan tempat yang harus diperhatikan dalam
pemeriksaan terakhir.

Gambar 4.55: Pengecekan terakhir

274
 a. Jendela tertutup, night curtain, dan glass curtain dalam posisi
yang benar
b. Pemanas terpasang kembali
c. Sprei kasur terpasang dengan rapi
d. Lampu nyala dan gambar telah bersih
e. Penerangan berfungsi
f. TV, radio, dan alat elektronik lain bekerja
g. Bar kecil telah penuh
h. Tidak ada noda di cermin atau permukaan benda
i. Pintu tertutup
j. Pintu bebas dari tanda jari
k. Di bawah karpet dan sekitar perabot telah bersih
l. Perabotan dalam posisi yang tepat
m. Persediaan tamu telah terisi
n. Tidak terdapat alat pembersih yang tertinggal di kamar
o. Tempat sampah dan asbak dalam keadaan kosong dan bersih
p. Alat – alat yang harus diperbaiki atau yang dibersihkan secara
khusus harus dilaporkan
Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan
pewangi yang netral dengan cara berjalan mundur dimana
roomboy sambil melihat sekeliling kamar juga bathroom
disemprotkan dengan pewangi tersebut, agar udara di dalam kamar
tetap segar dan wangi. Pintu kamar ditutup dengan baik dilanjutkan
dengan mengerjakan lainnya

9. Administrasi/Pengisian Roomboy Control Sheet

Mencatat semua lena, perlengkapan tamu dan keterangan lainnya
selama mengerjakan kamar. Tulis pada formulir pramugraha sesuai
dengan standar/prosedur operarional.
Berakhirlah tugas anda menyiapkan kamar tamu, dan lanjutkan
membersihkan dan menata kamar berikunya.

Gambar 4.56 Melakukan pencatatan

275
4.6. Tipe-tipe Kamar Tamu
Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-
tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu :
1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas)
2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana
faslitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan
keadaan kamar.
3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna,
gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari
kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan.
4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin
bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti
tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang
terkelupas dan lain-lain.
Ini semua dilakukan oleh hotel semata-mata demi kepuasan tamu,
jika tamu sudah merasa puas karena mereka mendapatkan pelayanan
yang memuaskan, maka mereka lain kali pasti akan kembali, mungkin
tidak hanya sendirian, tetapi beserta keluarga atau teman, bahkan
mungkin mereka telah menyempaikan kepuasan ini kepada orang-orang
yang dikenalnya untuk ikut menikmati pelayanan yang pernah didapat di
hotel tersebut.

Van der spek mengatakan dalam buku Hospitality and Hotelier

International, Hongkong, 1997, p.16 “A happy guest is one who will return
it is far harder to attract new business than it is to retain satisfied
customers”

Jenis-jenis kamar

Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur

didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya.

Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia:

1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu
tempat tidur tunggal (single)

276
 Gambar 4.57a: Kamar dengan Single bed room

2.
D
ouble Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat
tidur besar (double bed)

Gambar 4.57b: Kamar dengan Double bed room

277
3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua
tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang
sama besar.

4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua

tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan
dan kesenangan kepada tamu.

5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan

dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan
(Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil
(Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di
dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadang-
kadang juga dengan twin bed.

Gambar 4.57c. Kamar dengan Suite bed room

Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas:

Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang
ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang
tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin
tinggi pula tarifnya.

Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi :

1. Standard Room
2. Superior Room
3. Deluxe Room

278
 Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room

4. Suite Room

Gambar 4.57e: Kamar Suite Bed dengan Living Room

279
Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya :

1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu

sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu
penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya
digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu
penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah
komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar
kamar.
2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat
an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung.
3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang
sama, berhadapan satu sama yang lain.
4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan
dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung
(Stair case)
5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai

280
4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu

Gambar 4.58: Peralatan Layanan Houskeeping

Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu

ini yaitu:
1. Menjelaskan pengertian order taker.
2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker
3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker
4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker
5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office
6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur
yang ada
7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang

1. Pengertian Order Taker

Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal
penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping
maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke
bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk
memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping
yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas
maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf
housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat
diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas

281
pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu
dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda.
Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan
tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian
order taker yaitu sebagai berikut :

2. Deskripsi Jabatan
Jabatan : Order Taker
Departemen Housekeeping
Bertanggung jawab : Houseman Supervisor

Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi,

operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu

3. Uraian tugas:
1) Membaca log book, functions sheet, expected
arrival dan expected departure
2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai
dengan sectionnya
3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima
dari tamu maupun dari departemen lain seperti:
tamu check out, expected departure, expected
arrivel dan lain-lain
4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log
book
5) Memberikan informasi mengenai status kamar
kepada room boy
6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item
untuk tamu
7) Membuat work order untuk diteruskan kepada
engineering sesuai dengan kondisi kerusakan
yang dilaporkan room boy
8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas
pengeluaran item-item dan guest supplies secara
detail
9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan
pengambilannya ke gudang
10) Mengorder guest supplies dan item lainnya
berasarkan kebutuhan operasional
11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan
sesuai permintaan
12) Menerima dan menyimpan master key yang
diserahkan oleh room boy pada akhir shift

282
 13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui
log book kepada shift berikutnya
14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP
long staying guest, house use
15) Membina hubungan baik dengan departemen lain

Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing,

maka setiap department mempunyai keterkaitan masing-
masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena
setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing
departemen tentunya akan melibatkan departemen lain
sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung.

4. Syarat-syarat Petugas Order Taker

Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel,

maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing-
masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang
karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. Berpengalaman di Public Area

b. Berbengalaman di Room (floor section)
c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain
d. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel)
e. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa
lainnya, Telephone)
f. Mampu mengoperasikan komputer
g. Administration skill
h. Sikap professional (Profesional appearence) artinya
seorang petugas order taker harus mempunyai sikap
yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili
perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti
penampilan yang menarik, rapi serta dengan
menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi
sesuai dengan yang dipersyaratkan
i. Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus
selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu
menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat
antusias dalam melayani pembicaraan dengan
memandang langsung ke tamu.
j. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan
benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh
tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu
menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk
menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu
setiap saat.

283
 k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan
tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami
keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu
tanpa menunjukkan sikap berlebihan.
l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai
karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan
tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk
kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.
m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan
memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta
ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat
diterima oleh tamu.

Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan

kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh
hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka
untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah
ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap
karyawan.

Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu

a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian

penuh tentang apa yang akan disampaikan dan
bagaimana cara menyampaikannya.
b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan
oleh tamu tersebut dengan tepat
c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari
jalan keluar yang baik
d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu
sesuai dengan yang diharapkan
e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan
memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas
dengan pelayanan kita
f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap
ramah dan membantu
g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan
keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

5. Kelengkapan Order Taker

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi
tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin
melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk
mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel
sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana

284
prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam
melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan
disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri.
Adapun kelengkapan yang harus ada adalah :
x Computer system
x Switboard Telephone
x Telephone
x Hotel Information
x White board/Housekeeping Information
x Order Taker Log book
x Lost & Found Form
x Lost & Found Book
x Work Order
x Pager
x Pest Control Book
x MC Book
x Key Control
x Key Drop

285
 Gambar 4.59 Housekeeping Information
HOUSEKEEPING INFORMATION
Stayed
Date Rooms Description Remarks
In Out

286
 Gambar 4.60 Order Taker Log Books

ORDER TAKER LOG BOOKS

No. Request/Description Yes No Remarks

287
 Gambar 4.61. Housekeeping Key Book

HOUSEKEEPING KEY BOOK

Keys Name Date Time Sign Time In Sign Remarks

No Out

288
 6. Denah Ruang Housekeeping Office
Salah satu contoh denah ruang Housekeeping dapat dilihat padagambar 4.50g
Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping

Arsip Arsip

Order
Taker

EHK
Seckretaris

Absen
si
Seckr
etaris

AEHK-1

Ruang Pertemuan

AEHK-1

Arsip Arsip

289
7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek

layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang
berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan
karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut.

Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan

yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat
serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai
dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

1) Greeting dan tawarkan bantuan.

2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan
tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan
3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan
untuk memenuhi permintaan tersebut.
4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu
sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.
5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke
dalam log book & formulir permintaan )
6) Identifikasi barang yang diminta
7) Memilih barang
8) Mengirim barang
9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai
dengan fungsinya
10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat
sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.
11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal
pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil
apabila sudah selesai
12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani
permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

290
 TIPS

a. Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai

dengan prosedur operasi standar disetiap
perusahaan
b. Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau
tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar
tamu dapat mengerti dan menerima alasan.
c. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama
d. Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur yang berlaku di hotel tersebut.

b. Menangani Keperluan Housekeeping

Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk

memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan
jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping
untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu
dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu
hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk
mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat
memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang
memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan
(room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan &
keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting
yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini

1) Cara menangani permintaan

Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut
seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang maksimal terhadap
tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping
perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani
tamu

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan

menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu
melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat /
menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa
diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.

291
 2) Menyambut Tamu
Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu
pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu
mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah,
sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan.

Keuntungan Bagi tamu :

x Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut
nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan
istimewa
x Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu
x Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang
diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk
datang kembali.

Keuntungan Bagi Hotel:

x Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan
karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara
pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut
nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada
setiap pelayanan yang diberikan
x Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat
meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy
yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut
meningkat juga.
x Dengan image yang sudah terbangun dapat
dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel
melalui mulut tamu.

TIPS
Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat
mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang
profesional, istimewa dan memuaskan tanpa
membedakan kaya atau miskin.

292
 3) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan
mengkonfirmasikan permintaan tamu
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan /
peminjaman barang Hotel oleh tamu :

Log Book :

x Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di

Housekeeping
x Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant
yang mendapat informasi langsung dari tamu
mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan
dipinjam oleh tamu.
Formulir Permintaan Tamu :

x Diisi oleh room attendat yang mengantarkan

permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang
pada saat dikembalikan oleh tamu
x Disimpan di Housekeeping.
Formulir Peminjaman Barang :

x Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang

mengantarkan barang permintaan tamu
x Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk

Tamu
Gambar 4.63 Log Book

Keterangan
Uraian Oleh
No. Tanggal
( Jenis Barang ) (petugas )
Nama No.
Tamu kamar

293
 Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu

Tanggal Keterangan Oleh

barang ( petugas )
No. No. Jenis
Urut kamar barang
Pinjam Kembali Awal Akhir pengantar Penerima

Gambar 4.65 Formulir Peminjaman Barang

Formulir peminjaman barang

Nama Tamu :
Nomor Kamar :
Jenis Barang :
Tgl Check out :

Silahkan hubungi Kantor Housekeeping pada Ext…….. apabila anda telah selesai
menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan hotel.

Bila ada yang hilang / rusak akan dikenakan biaya : Rp…………….

Tanda tangan petugas Tanda tangan tamu

1. Tamu
2. Front office
3. Housekeeping

294
TIPS

Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup
dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya.
Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik
kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama
pula pada saat diambil kembali.
Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas !

4) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh

tamu
x Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan
bersih dan berfungsi baik
x Mencatat barang dan kepada siapa barang
tersebut dikirimkan
x Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan
tepat. Beritahukan kepada tamu tentang
pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama
tamu ketika mengirim barang.
x Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani
tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu
(yang asli)
x Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke
kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1
lembar untuk Front Office)
x Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil
seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu
dicatat pengantarannya pada log book).
TIPS

Perlu untuk diingat ! !

Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan
pada tamu ( agar tidak terjadi salah faham )

Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman
barang

Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan
barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja

295
 5) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti

tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan
meja seterika.

Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu

di mana perlengkapan tersebut ingin diatur
peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat
berbicara atau pada saat melayani tamu.

a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby

Coat):
x Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya
x Sesuaikan letak perabotan jika posisinya
menyulitkan tamu bergerak dengan aman
x Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai
standar yang telah ditentukan

b) Seterika dan Meja seterika :

x Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur
dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di
tempat yang diinginkan tamu.
x Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada
tempat yang tepat di meja seterika tersebut.
x Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika
dan pengaturannya.

TIPS

Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi

lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan
standar keamanan & keselamatan kerja

6) Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu

x Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah
tamu sudah selesai menggunakannya
x Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi,
ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu

296
 x Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah
barang tersebut masih dalam keadaan baik dan
simpan di tempat semestinya.
x Catat pengembalian barang dalam log book
x Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang
dari kamar tamu.
TIPS

Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu

penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan
apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat /
diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung
/ komplain

c. Rincian Proses Permintaan Housekeeping

Rincian Proses I
Urutan Proses 1 2

Nama Proses Penerimaan permintaan Penyampaian ke staf yang

pelayanan tambahan bertugas
housekeeping

Input x Kebutuhan tamu akan x Permintaan pelayanan

pelayanan tambahan yang tambahan housekeeping
berhubungan dengan oleh tamu tercatat
housekeeping; misalnya x Permintaan perbaikan
penyimpanan hair dyer, kerusakan tercatat (work
towel dan lain-lain order)
Kegiatan x Menerima telpon dari tamu x Menyampaikan kepada
x Mencatat permintaan petugas
/keluhan tamu pada log housekeeping/petugas
book order taker dari bagian lain yang
x Mengulang kembali apa berkompeten memenuhi
yang diminta tamu, permintaan tamu
identitas, dan nomor kamar x Meminta petugas

297
 tamu untuk memastikan tersebut mengulang
kesulitan permintaan kembali permintaan, dan
nomor kamar tamu untuk
memastikan kesesuaian
permintaan
Out put x Permintaan pelayanan x Petugas yang
tambahan housekeeping berkompeten siap
oleh tamu tercatat menindaklanjuti
x Keluhan tamu disampaikan permintaan tamu
ke bagian terkait
Kriteria out put x Dicatat permintaan tamu, x Dicatat permintaan tamu,
no, kamar dan jam/waktu no kamar dan jam/waktu
permintaan diterima permintaan diterima serta
serta inisial petugas yang inisial petugas yang
menerima berkompeten
menindaklanjuti.
Pelaksana x Tamu x Order taker
Penerima x Order taker /staf x Petugas yang
housekeeping berkompeten
Dokumen x - x -
terkait
Formulir yang x Log book order taker x Log book order taker dan
digunakan work order

298
 Rincian Proses II
Urutan Proses 1 2
Nama Proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan
tamu

Input x Petugas yang x Pemenuhan

berkompeten siap permintaan tamu
menindaklanjuti melalui order taker
permintaan tamu selesai berdasarkan
laporan petugas
Kegiatan x Menyiapkan permintaan x Menelepon kembali
tamu dan menyampaikan ke tamu yang
ke tamu bersaangkutan untuk
x Menginformasikan ke memastikan tindak
order taker bahwa lanjut telah dilakukan
permintaan telah dipenuhi dengan efektif dan
efisien
x Memberikan
keterangan pada
logbook permintaan
telah dipenuhi
dengan baik
Out put x Pemenuhan permintaan x Pengecekan selesai
tamu melalui order taker
selesai berdasarkan
laporan petugas
Kriteria out put x Disampaikan sesuai x Bukti pengecekan
dengan permintaan tamu ditulis di log book,
oleh siapa dan kapan
dilakukan
x Jika masih ditemukan
ketidaks sesuaian
pemenuhan

299
 permintaan tamu
maka kembali ke
urutan proses ke 3
Pelaksana x x Order taker
Penerima x - x Tamu
Dokumen terkait x - x -.
Formulir yang x Order taker log book
digunakan

d. Prosedur Pelayanan Internal hotel

1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan

kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui
Front Office)

a) Order taker segera menyampaikan permintaan

tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor
supervisor) dengan menggunakan telepon/pager.
b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat
permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam
order taker log book
c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order,
dan nama room attendant yang menerima order
d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera
datang dan membersihkan kamar bersangkutan
e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain,
floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk
menunggu sebentar, dan minta maaf atas
keterlambatannya.

300
 Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu

START

Memeriksa Room Status

Mengisi Room Attendant Control

Sheet

Set-up Room Attendant Trolley

Memeriksa Kamar Seseuai Room Attendant Control

Ya TAM Tidak

Memeriksa Kamar dan

Bell Kamar Mengisi Room Attendant
Control Sheet

Ya Ada Tida
Memeriksa dan mencatat di room
check list

Minta Ijin Untuk

Membersihkan Ya Bersi Tida

Ada Ya Mencatat di SPV

Tida Control Sheet

Mencatat Room Membersihkan

Melaporkan ke
Attendant Sheet Kamar
HKO/Order Taker

Selesai Informasi Ke Memasukkan data ke Computer

Tamu

Membuat HK report

Mengirim HK Report Ke Front

Desk

301
2). Penanganan Kamar Don’t Disturb

Pengertian:
Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah
satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka
tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t
diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda
kerena tamu tidak mau diganggu

Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan

kamar don’t disturb adalah:
a) Room Attendant
b) Floor/Room Supervisor
c) Front Office
d) Executive Housekeeper/Assisstant
e) Duty Manager/Chief Security

Prosedur:
a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat
nomor kamar yang diberi tanda DND pada door
lock (handle) di kamarnya di room report
b) Room attendant melaporkan ke floor/room
supervisor
c) Petugas kamar memasukkan kartu
pemberitahuan tentang pembersihan kamar
(Notification Make Up Room) agar tamu tersebut
bias menghubungi housekeeping bila kamarnya
minta dibersihkan
d) Room attendant akan membersihkan kamar
tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor
e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb,
Supervisor harus segera bertindak dengan cara
mengghubungi Front Office untuk menyatakan
apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau
belum
f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada
executive housekeeper /assistant tantang kamar
yang masih DND
g) Executive housekeeper /assistant akan
menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00
untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut
masih ada kamar atau tidak
h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau
ring lock, segera melaporkan kepada duty
manager untuk tindakan selanjutnya

302
 i) Apabila masih ada executive housekeeper
/assistant langsung ke kamar tersebut untuk
membuka kamar dengan master key untuk
memeriksa kondisi kamar tersebut.
j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak
mencurigakan segera beritahukan kepada
supervisor
k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal
yang mencurigakan seperti senjata api atau
senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan
lain-lain segera melaporkan kepada dua manager
atau chief security untuk mendata kamar
tersebut.
l)
3). Alur Prosedur Pananganan Kamar DND
Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND

Petugas Menerima /menyampaikan Tanda DND Status

Mencatat No. Kamar

Melapor

Memasukkan Kartu Pemberitahuan

Tentang Pembersihan Kamar

Membersihkan kamar

SPV. Menghubungi FO
kamar

SPV. Melapor Ke
Housekeeper

Housekeeper
Menghubungi Tamu

Tamu ada, dilanjutkan

Kamar Terkunci Lapor Ke Duty
mengerjakan Kamar
Manager

303
 Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1

N
Hotel Nusa Raya

MORNING SERVICE

Dear guest,
As you did not wish to be disturbed, we were unable to
service your room today.

Please contact the Housekeeping department before 11.00

pm should you require your room to be serviced.
We wish you a pleasant stay in our hotel.

Contoh DND Sign 2

NR HOTEL
Jakarta Indonesia

Dear Guest

We have been unable to service your room because the “PRIVACY

PLEASE” sign was on the door

Please call Housekeeping, Press 16

If you would like us to service your room.

Thank you

Housekeeping

304
4). Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)

a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada

persetujuan dari bagian front office
b) Setelah menerima order, petugas order taker
segera menyampaikan order tersebut kepada
petugas kamar
c) Petugas kamar (room attendant) segera
menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang
bersangkutan
d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat
tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau
disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar
e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan
penambahan jumlah handuk
f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied
by 3 persons)
g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam
housekeeping report.
h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan
status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)

5). Make Up A Roll Away Bed

Standard
All roll away bed is for the extra guest staying in the
same room together with the guest. All roll away bed
will be neatly made with a clean twin bed sheet and
blanket

Procedure:
a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the
pantry
b) Roll away bed can be made up in service area
and then transported to the room. Ensure the roll
away bed is free of the dust before sending it to
the room
c) Place all require linen on a clean surface
d) Check mattress protector to the linen room for
repair and the stain one for laundry
e) Place the firt sheet hem side down on the bed,
back in on the top mater corners, sheet is the
ticked in on both side to the bottom of the bed
f) Place the second sheet hem side up and have
top level with base mattress
g) Spread blanket evenly, level with the top of
blanket

305
 h) Place third sheet hem side down level with the
top of blanket
i) Even out top sheet and fold overhang of second
sheet back over the top sheet and the blanket
j) Fold back once again to a with of 15 cm
k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre
corners
l) For storage ob bed, place velco strip firly over
bed and close. Always store the bed up right
position when not in use
m) One completed RAB will be placed in the
ovemight store for overnight reaquest.

Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double

4 3 2 1
6 7
5

7 Extra Bed
Window Glassess

13

8 9
11

10 10 1

1. Wardrobe 8. Single bed (extra bed)

2. Refrigerator 9. Double bed
3. Lugage Rack 10. Bed side table/night table
4. Dresing Table/Writing Table 11. Bath tub
5. Dressing Chair 12. Toilet Bowl
6. Coffee Table 13. Wash basin & Vanity table
7. Arm chair

306
 Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin

4 3 2 1

6
7

5
7

Extra Bed
Window Glassess

13

8 9 9

11

10 1
2

1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Single Bed (Extra Bed)
9. Twin Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table

307
6). Make Up Baby Coat
Task
Make up baby coat

Standard
Each night our smallest guest will receive a VIP
treatment-aclean and neatly mede coat on arrival

Procedure:
1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1
blanket from the linen room
2) Lay first sheet hem side down, evenly over the
mattress. Check on the mattress protector
3) Lay second sheet hem side facing down with the
top level with the base of the mattress
4) Place third sheet hem facing down, level with the
top of blanket
5) Event out top sheet and fold overhang of second
sheet back over the top sheet
6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and
tuck around
7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of
the coat. Open end to face the windows side
8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with
a cot cover provided
9) When sending the coat to the room, do not hit
against the door or wall. Use the door stopper or
sand bag.

Sumber:…………..

308
 Gambar 4.70 Double Bed And Baby Coat

4 3 2 1
6 7

Baby Coat Window Glassess

13

8
9
11

10 10 1
2

1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Baby Coat
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table

309
7) Permintaan Penggantian Linen

a) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT

log book: jam order, no kamar, jenis permintaan,
pemberi order, penerima order, keterangan.
b) Permintaan penggantian linen segera
disampaikan ke petugas kamar melalui telephone
atau komunikasi yang lain
c) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen
yang diminta dan mengambil linen yang kotor
(yang minta diganti)
d) Jika penggantian linen disertai dengan
penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat
dalam room attendant work sheet maupun OT log
book sebagai penambahan barang extra
e) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke
rekening tamu

8) Permintaan Tambahan Guest Supplies

a) Permintaan tambahan guest supplies di catat

dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis
permintaan, pemberi order, keterangan.
b) Permintaan tambahan guest supplies segera
disampaikan ke petugas kamar melalui telephone
atau alat komunikasi yang lain
c) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar
guest supplies yang diminta oleh tamu
d) Tambahan guest supplies di catat dalam room
ateendant work sheet.

9). Placing Flower In Vip Or Suites Room

Task
Placing Flower in VIP or Suites Room
Standard
Each VIP Guest Occupying the suites or assigned room

Procedure:
a) Flowers will be ordered recording to the
complimentary/charge order issued by the front
office
b) Check freshness of flower before placing in the
room and spray with water to maintain the
freshness. Place flower at assigned area only

310
 c) Inform the supervisor if the flower down to the
housekeeping if it is still fresh, if not discard the
flower away and bring the vase down.

Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)

4 3 2 1

Bedroom

Window Glassess
Flower

7
Bathroom 13
6
8
9

11
7

10 10 1
2

1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Flawer
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table

311
 Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)

8 4 3 2 1

5
7

Flower
Window Glassess
6

7
13

9
11

10 10 1

1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Flawer
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table

312
10) Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar

a) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar

dicatat dalam OT log book: jam order taker, no
kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima
oorder, ketarangan
b) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar
segera disampaikan ke petugas Front office melalui
telepon atau alat komunikasi yang lain
c) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan
atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh
petugas front office
d) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam
kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant
harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut
e) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat
alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.

11). Peminjaman peralatan atau barang

a) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di

catat dalam order taker log book; jam order taker,
no kamar, jenis permintaan, pemberi order,
penerima order, keterangan.
b) Permintaan peminjaman peralatan atau barang
segera disampaikan ke petugas kamar melalui
telepon atau alat komunikasi yang lain.
c) Petugas kamar (room attendant) mengantar
peralatan yang diminta oleh tamu
d) Untuk barang cukup mahal harganya, harus
disertai dengan formulir peminjaman yang harus
ditandatangani oleh tamu
e) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh
tamu) peminjaman harus disertai dengan uang
jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan
dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan
disertai MC (Miseleneus Charge)
f) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang
jaminan akan dikembalikan ke tamu
g) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu,
uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income
tambahan hotel.

313
12). Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang
dipinjam
1). Pengiriman barang pinjaman:
x Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan
bersih dan berfungsi baik.
x Mencatat barang dan kepada siapa barang
tersebut dikirimkan.
x Kirimkan barang dan atur dengan tepat.
Beritahukan kepada tamu tentang
pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama
tamu ketika mengirim barang.
x Kumpulkan formulir pinjaman setelah
ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar
salinannya untuk tamu
x Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut
ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip,
1 lembar untuk Front Office)
x Catat ke dalam log book (Untuk barang yang
kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya
perlu dicatat pengantarannya pada log book).

2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu

masih terdaftar:
x Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu
apakah tamu sudah selesai menggunakannya.
x Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan
lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari
tamu.
x Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah
barang tersebut masih dalam keadaan baik dan
simpan di tempat yang semestinya.
x Catat pengembalian barang dalam log book.
x Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang
dari kamar tamu.

13). Penanganan Pemeriksaan Mini Bar

Pelayanan MiniBar biasanya bertujuan untuk

memberikan kemudahan bagi tamu yang memerlukan
soft drink /minuman ringan dan makanan kecil lainnya di
kamar. Sehingga tamu tidak usah membuang waktu
keluar kamar atau hotel untuk memberlinya disamping itu
juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil
penjualan soft drink dan snacknya.

314
Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik
sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau
late charge terhadap minibar.

Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman

serta daftar snack yang tersedia disertai dengan minibar
list/voucher yang merupakan bukti pembayaran untuk
tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana
tamu tersebut check-out. Housekeeping clerk atau order
taker akan membuat laporan penjualan dan kehilangan
mini bar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh
room attendant untuk melengkapi kamar. (Tugas ini bias
diberikan kepada seksi/bagian mana saja yang telah
ditetapkan oleh pihak hotel.)

Prosedur dan tanggung jawab

1) Housekeeping Office/Order Taker
x Order taker menginformasikan kepada supervisor
tentang kamar yang akan check out
x Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di
kasir
x Membuat daftar menibar yang terjual
x Menyimpan daftar minibar yang terjual
x Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh
housekeeper supervisor dan front office cashier
jika minibar tak terbayar
x Membuat daftar minibar hilang
x Menyimpan daftar minibar yang hilang
2) Floor Supervisor
Segera menyampaikan kepada room attendant untuk
segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar
yang check out.
3) Room attendant
x Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa
minibar
x Memeriksa minibar di kamar
x Room attendant segera mendaftarkan ke cashier
tentang minibar yang dikonsumsi oleh tamu
Catatan:
x Jika pada saat akan memeriksa minibar tamu tidak
mengijinkan maka room attendant menyampaikan
kepada cashier

315
 x Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada
dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa
minibar.
Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping

Permintaan Pemeriksaan MiniBar Housekeping Office

Menghubungi Housekeeping Office /Order Taker

Menghubungi Housekeeping Supervisor

Menghubungi Room Attendant

Ada TAMU Tidak Ada

Minta Ijin Memeriksa Kamar

B h

Tidak Ya

Melapor ke Front
Desk/ Cashier
Melapor ke Front Memeriksa Kamar
Desk/ Cashier

Selesai
Melapor ke Front
Desk/ Cashier
Selesai

316
 Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

M

Bayar TAMU Tidak Bayar

Membuat daftar Mini bar Yang Membuat Bukti Kehilangan

terjual

Menyimpan Daftar Penjualan Mini Meminta Tanda Tangan Supervosor

Bar

Selesai Meminta Tanda Tangan Cashier

Meminta Tanda Tangan Dep Head

Membuat Daftar Mini Yang Hilang

Menyimpan daftar Kehilangan Mini Bar

Selesai

317
14). Kerusakan atau gangguan di kamar

Kerusakan di Kamar
1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di
catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no
kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama
petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada
tamu
3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak,
order taker segera memberi tahukan kepeda
bagian enginering, agar dikirim petugas untuk
memperbaiki
4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, agar dikirim petugas untuk
memperbaiki
5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, order taker harus melengkapi order
tersebut dengan work order (WO) yang
ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke
bagian engineering.

Gangguan di kamar
1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di
catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No
kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama
petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada
tamu
3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini
kepada supervisor untuk ditangani

Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini

kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti,
dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper

318
 Work Order

015697
ROUTINE WORK ORDER

Date/Time Issued :
Sender/Department :
Please do the following :

Signature/name of Completed by :
Sender Trade :
Date/time :
Remarks:
Clerk

3 copy

n. Penanganan Lost & Found

Tujuan:
Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau
di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik

Prosedur dan tanggung jawab (room attendant)

1) Menemukan barang di kamar
2) Melaporkan penemuan barang kepada floor
supervisor
3) Menginformasikan adanya penemuan barang
kepada front office
4) Mengantar barang temuannya ke housekeeping
office/order taker
5) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan
pada form yang ada
6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke
room attendant atau penemu
7) Membungkus barang temuan

319
8) Menempelkan form penemuan barang pada
bungkusan
9) Menyimpan barang ke deposit box
10) Membuat bukti serah terima barang di FOC
11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang
tidak berharga maka housekeeping clerk
memungkus barang tersebut
12) Housekeeping clerk /order taker menempelkan
form penemuan barang ke bungkusan
13) Housekeeping /order taker menyimpan barang di
almari Lost & found di Housekeeping

Catatan
1) Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel
atau departemen lain maka barang tersebut
segera diberikan ke bagian housekeeping untuk
dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found
2) Jika barang yang ditemukan barang yang cepat
rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan
selama 24 jam

320
 Alur Penanganan L&F (Lost & Found)

Melapor Ke Supervisor

Menginformasikan ke Front Desk

Mengirim Ke Housekeeping Office

K

HK/OT Mencatat, memeriksa dan menyeleksi barang

Memberikan Form ke Room Attendant/Penemu

Katagori

Tidak Berharga Berharga

Membungkus Barang Membungkus Barang

Menempelkan Form ke barang Menempelkan Form ke barang

Menyimpan di Almari L&F di HK Menyimpan di Deposit Box

Membuat Surat Tanda Terima

B

321
 Lost And Found Book
No Date Location Articles Found by Keep in Disposed by & date Remark

322
 Lost And Found Will Be Given To Finder Period On “July 2006”

No. Name L&F No Location Description Date Remarks

Prepared By Approved by Agreed by

Clerk EHK/AEHK GM/RM/EAM

323
 Lost And Found Has Been Taken By The Guest

L&F Date Location Description Founded Taken By Guest Remarks

no. Guest Name

Approved
by
EHK/AEHK

324
 LOST AND FOUND RECEIVE

Lost & Found No : ……………………………………………….

Date : ……………………………………………….
Location : ……………………………………………….
Finder : ……………………………………………….
Items : ………………………………………………..

: ………………………………………………..
Checked By : Received By

…………….. ………………….

Note; dari spv di catat di buku hari ini/disimpan di gudang L&F

LOST AND (FOUND) FORM TAG

DATE …………………………………TIME ……………………………

LOCATION FOUND ………………….…………………………………
FOUND BY ………………………… TITLE ………………………….

DESCRIPTION OF ARTICLE ……….. .………………………….……..

……………………………………………………………………………..

REMARKS:

……………………………………………………………….………………

……………………………………………………………………………….

325
Langkah-langkah dalam menerima laporan
kehilangan barang milik tamu:

x dengarkan apa yang dikatakan tamu

x tanyakan pada tamu tentang keterangan/ gambaran
rinci dari barang yang hilang
x catat permintaan dan rincian tentang barang yang
hilang
x ambil tindakan segera
x laporkan kehilangan pada penyelia
x cari barang yang hilang
x periksa kabel yang tertera pada barang yang hilang
untuk memastikan kepemilikan yang benar
x kembalikan barang yang hilang kepada tamu
x catat dan laporkan pengembalian barang.

326
 Penanganan Barang Lost & Found
Secara Umum

x Informasi tentang barang yang hilang atau tertinggal di hotel

dicatat dalam order taker log book; jam order taker, no.
kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order,
keterangan
x Petugas order taker akan memeriksa buku lost & found
x Jika barang tidak diketemukan (tidak tercatat dalam buku lost
& found), utarakan hal ini kepada tamu dan mohon maaf.
x Untuk meyakinkan harus dilakukan pencarian ulang di area
barang tersebut hilang atau tertinggal
x Jika barang yang dinyatakan memang ada (ketentuan) order
taker harus bertanya kepada tamu tantang ciri-ciri, lokasi dan
tanggal Barang tersebut hilang atau tertinggal di area hotel
x Sebelum menyerahkan barang yang ditemukan, order taker
harus menanyakan dan meng copy kartu identitas dari orang
yang mengambil barang tersebut.
x Setelah barang diambil oleh pemiliknya, petugas order taker
akan memberi catatan dalam buku lost & found bahwa
barang sudah diambil oleh pemiliknya.

327
 15). Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang
Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge)

Tamu Menelepon Ke HK (Order

OT Mengidentifikasi Permintaan Tamu Barang Yang Akan Dipinjam

Pada OT Log Book

OT Menyiapkan Barang & Mengisi Micellaneus Charge/3

Petugas HK Mengirimkan Barang Tsb Ke Tamu

Petugas HK Memberikan Form MC Untuk Ditandatangani Oleh Tamu

Setelah Form Tsb Ditanda Tanganii Oleh Tamu, Lembar 1 diberikan
Ke Tamu

Barang Diseberikan kepada Tamu

Petugas HK Memberikan Lembar 2 Ke FO Cashier dan

Lembar 3 Untk HK Arsif

Selesai

328
 Form MC

No. 008184
MICELLANEUS CHARGE

Date :

Name : Room or Acct. No :

Date Symbol
Amount

Do not write in the above space

Explanation :
Signed By

329
 16). Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja

Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja

yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani
permintaan tamu :
1) Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan
dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut
dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan
oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja
atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan
hotel
2) Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang
tercantum pada badan alat tersebut / brosur
3) Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di
kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan
kenyamanan tamu
4) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu
pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap
terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian
pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja
5) Penggunaan perangkat pelindung yang
mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki,
sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau
bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung
penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian (
contoh : seterika ).

TIPS

Dengan memperhatikan beberapa standar keamanan & keselamatan kerja

diatas, diharapkan akan dapat menghindari/ memperkecil kecelakaan kerja
baik bagi tamu maupun karyawan

Informasikan standar keselamatan & keamanan kerja tersebut pada setiap

melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga
dapat menghindari komplain oleh tamu.

330
4.8 layanan Linen dan pakaian tamu

Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis

Setrika
Manual

331
1 Pengertian Linen
Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan
profesionalisme dalam penanganannya.
Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) :
a. Housekeeping Linen
b. Food & Beverage Linen

a. Jenis-jenis linen Housekeeping Department

a. Sheet ( Sprei )
b. Pillow Case ( sarung bantal )
c. Bath Towel ( handuk mandi ).
d. Hand towel ( handuk tangan ).
e. Face towel ( handuk muka )
f. Bath mat ( keset ).
g. Bed spread
h. Bed skirting

b. Jenis-jenis linen Food & Beverage Department

a. Table cloth ( taplak meja ).
b. Large table cloth ( taplak meja lebar ).
c. Napkin ( serbet )
d. Molton
e. Greenfelt

332
 2. Proses Pengumpulan dan Pengiriman Linen

Gambar.4.74 Linen Flow Cart

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Pengeringan

Pelipatan
Pemerasan

Pengepresan

Penyimpanan Transportasi Penggunaan

a. Pengumpulan :
1) Hindari penambahan kotoran pada saat pengumpulan ini
2) Gunakan 2 (dua) kantong linen kotor untuk menghindari
bercampurnya kotoran yang ringan dan yang berat
3) Keluarkan peralatan makan pada F & B linen pada waktu clear up.
4) Jangan sampai ada barang/pakaian tamu yang terbawa untuk
Housekeeping linen.
5) Linen kotor segera dikirim ke Laundry.
b. Transportasi
a. Membawa linen dengan tangan :
1) Hindari membawa linen terlalu berlebihan.
2) Hindari linen jatuh kelantai.
3) Linen jangan diseret.
4) Jangan terinjak dengan sepatu.
b. Membawa dengan kantong linen.
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong yang rusak.
3) Kantong harus selalu dicuci.
c. Mengirim linen kotor melalui cerobong ( Linen chut ).
1) Hindari linen jatuh kelantai.
2) Hindari benda-benda tajam masuk cerobong.
3) Area cerobong harus bersih.
4) Jangan menyeret linen, gunakan trolley.
5) Jangan menginjak linen dengan sepatu
6) Jangan memasukkan lenen terlalu berlebihan

333
3. Penyeleksian
a. Jenis kotoran
Tingkat pengotoran :
1) ringan
2) sedang
3) berat
b. Jenis bahan / kain
1) bahan dasar kain
2) warna
3) Proses akhir
5. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.
b. Step proses pencucian :
1) Flush
2) Break
3) Suds
4) Bleach
5) Rinse
6) Intermedite extract
7) Final rinse
8) Final extract
9) Shake out
6. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) produksi linen
2) efisiensi pengeringan
3) proses akhir
b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan.
d. Kadar kelembaban pada towel diwaktu extract = 54%
7. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya linen yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Rooler / mangler :
1) perhatikan tekanan steam
2) perawatan padding

334
 3) waxing
4) kusut.
c. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
8. Pelipatan
a. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
b. Pelipatan secara manual
c. Linen ditolak ( reject )
d. Evaluasi hasil cucian.
9. Penyimpanan
a. Jangan meletakan benda atau linen kotor dekat linen bersih.
b. Jaga selalu kebersihan.
c. Evaluasi hasil cucian.
10. Transportasi
a. Gunakan kantong / trolly linen
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa linen berlebihan
b. Hindari penyalahgunaan dan pencurian linen.
11. Penggunaan
a. Jangan membiarkan penyalahgunaan linen
1) problem untuk laundry
2) linen cepat rusak
3) biaya penggantian linen tinggi.
b. Penyalahgunaan linen segera diinformasikan kepada manajemen
dan karyawan.

D. Pakaian Tamu
Pelayanan laundry untuk tamu hotel merupakan suatu kegiatan yang
penuh dengan resiko, disamping itu produk laundry dapat
meningkatkan atau menurunkan kesan tamu terhadap citra hotel,
sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya.
Untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan maka, orang yang bekerja
di laundry departmen harus mengenal jenis-jenis serat kain.
1. Jenis serat pakaian :
a) Cotton
b) Polyester
c) Policotton
d) Nylon
e) Yute
f) Sutera
g) Wool

335
2. Jenis-jenis Pelayanan pakaian tamu
1) Pelayanan mendesak – dikenakan biaya tambahan 100% dari
daftar harga, dikembalikan 2 jam setelah diambil:
pengambilan terakhir jam 4 sore
2) Layanan kilat – terkena biaya tambahan 50% dari daftar
harga, dikembalikan paling lama jam 2 sore: pengambilan
terakhir jam 10 pagi
3) Pelayanan biasa – dikembalikan pada hari yang sama pada
jam 6 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi
4) Pelayanan pencucian
5) Pelayanan dry cleaning
6) Pencucian dengan tangan
7) Hanya setrika
8) Perbaikan.
1. Jenis pakaian dan perlengkapannya :

Ladies Gent
1. Dress 1. Shirt
2. Night gown 2. Trouser
3. Bluse 3. Jacket
4. Slack 4. Suite
5. Vase 5. T Shirt
6. Shirt 6. Pant
7. Suite 7. Under ware
8. Panties 8. Under short
9. Brassieres 9. Tie
10. Pant
11. Skirt

336
4. Guest Laundry Flow Cart

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Pengeringan

Pemerasan
Pelipatan Finishing

Pengepresan

Pengepakan Pembukuan Pengiriman Billing

KETERANGAN
1. Pengumpulan :
a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih
dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci
b. Hitung jumlah pakaian
c. Tulis nomor kamar
d. Tulis nama tamu
e. Masukan ke dalam laundry bag
f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda
tangani lauindry list.

2. Transportasi :
a. Membawa pakaian dengan tangan :
1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan.
2) Hindari tercecer.
3) Masukan pakaian kedalam laundry bag
b. Membawa dengan trolly
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.

3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir )

a. Jenis kotoran/tingkat kotoran
Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) ringan
2) sedang
3) berat

337
b. Jenis bahan / kain
1) bahan dasar kain
2) warna
3) Proses akhir
c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan
1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan
posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian
departemennya:
x FO 1 untuk manager Front Office
x FO 2 untuk asisten manager Front Office
x Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama
pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama
pegawai.
2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian
dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain.
3) Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah,
gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang
kancing atau tempat ikat pinggang.
d. Memberi tanda pakaian tamu
1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan:
x Minggu : MG
x Senin : SN
x Selasa : SL
x Rabu : RB
x Kamis : KM
x Jum’at : JT
x Sabtu : ST

Gambar.4.75 Marker Machine

338
2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140
kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan
seterusnya.
x Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis
pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian.
x Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar
permintaan pencucian.
x Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian
tamu.
x Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian,
gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi
tanda baru.
x Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhati-
hati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang
kancing, dll.
x Pada saat menggunakan mesin untuk menandai,
pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan
pada bagian pakaian yang terlihat.
x Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan
penjepit / peniti atau stapler.
e. Menggunakan mesin untuk menandai
1) Siapkan mesin untuk menandai
2) Periksa setiap komponen
x nomor kode
x pita
x bahan pembersih
x cara menggunakan.
3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan tegangannya.
4) Hidupkan dan panaskan mesin.
5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan
tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor
kode.
Gambar.4.76 Washing Machine

339
 f. Proses pencucian :
1) Laundry
2) Dry cleaning
g. Konfirmasi
4. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.

b. Step-Step/Langkah-langkah proses pencucian :

Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry

FLUS BREA SUDS BLEAC

FINAL RINSE INTERMEDITE RINSE

EXTRACT

FINAL EXTRACT

SHAKE
OUT

5. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) Jenis kain / material
2) efesiensi pengeringan
3) proses akhir

340
 Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering

b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan
kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif.
6. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
7. Finishing & pengepakan
a. Evaluasi hasil cucian.
b. Penyempurnaan pressing
c. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
d. Pelipatan secara manual
e. Konfirmasi
8. Pembukuan
a. Pakaian dicatat dala guest laundry book.
b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor
kamar.

341
9. Pengiriman
a. Gunakan kantong / trolly valet
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa pakaian berlebihan
4) Pakaian yang pakai hanger, digantung
b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi.
c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya
keluar.
d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping.
e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL )
10. Billing
a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan.
b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap.
c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan
pembayaran.
E. Label Pakaian
Artinya
simbol
Temperatur maksimum 90 0C

Temperatur maksimum 60 0C

Temperatur maksimum 30 – 40 0C
Pengeringan

Jangan dicuci dengan air

Keringkan dengan panas tinggi

Bahan Pemutih
Keringkan dengan panas rendah

Jangan Dikeringkan Dengan Mesin

342
 Setrika

Temperatur maksimum 200 0C

Temperatur maksimum 150 0C

Temperatur maksimum 120 0C

Jangan Disetrika

DRY CLEANING
Simbol A / Normal
Dry cleaning menggunakan bahan pelarut

Simbol P / Medium
Dry cleaning menggunakan bahan pelarut
Simbol F / Light
Gunakan larutan khusus; Fluoro Carbon R 11 & R 113

Jangan Di Dry Cleaning

F. Lokasi:
Cuci noda
Letak dengan
pada pakaian dapat memberi petunjuk atas jenis noda
tersebut, seperti parfum pada pakaian terletak di dekat leher, atau tinta
terdapat pada bagian
Cucikantong
denganpakaian,
tangandll.

G. Jenis – jenis noda

1. Noda-noda yang timbul

Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat,
lipstick, dll.
2. Noda yang terserap
Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian,
contohnya minuman, tinta dll.

343
3. Noda campuran
Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan
di atas, contohnya darah, dll.

H. Klasifikasi kotoran pada kain

1. Kotoran yang dapat dicuci
Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan
dengan menggunakan air dan deterjen.
Contohnya:
Protein : Telur, saos, kotoran, dll
Pigmen : Debu
Karbohidrat : Kanji
Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll.
2. Kotoran yang menyerap
Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat
dihilangkan sama sekali.
Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll.

3. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan

pemutih

Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa
atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang
ditambahkan pada proses pencucian.

Contohnya:
Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll.
Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.

344
I. Proses pembersihan Noda
1. Proses Pencucian Noda

Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat,

menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen.

Langkah dalam proses pencucian:

Pencucian:
a. Basahi pakaian
b. Rendam
c. beri sabun/cuci
d. pembilasan 1: proses normal
e. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda,
tambahkan bahan pemutih.
f. pembilasan 3: proses normal
g. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir
alkali
h. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.

Pemerasan:
semua mesin cuci mempunyai alat pemeras.
Pengeringan:
keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.
2. Proses dry cleaning
Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan
pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.
3. Proses pencucian dengan tangan

Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang
mudah luntur.

345
J. Proses penghilangan noda
1. Proses mekanik:

Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya

papan pembersih dan mesin cuci.

2. Proses dengan pelarut:

Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk

menghancurkan noda.

3. Proses kimia:

Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan noda-

noda tertentu.

4. Pelembutan:

Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan

keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan
penghilang noda.

K. Bahan pembersih dan kimia untuk pencucian dan dry cleaning

Proses pencucian
1. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi,
bahan organik, jumlah bahan larutan.
2. Deterjen: harus memiliki
x tingkat kekasaran
x batas alkali
x bahan pemisah
x zat tambahan – mencerahkan warna, tidak membuat warna
pudar, tahan terhadap karat.
3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian
4. Pelembut: melembutkan pakaian.
Proses dry cleaning
Pelarut: bahan-bahan hidrokarbon teklorinasi untuk dry cleaning –
Derchloro Ethylene, Tetrachloro Ethylene, Flouro carbon, dll.

346
L. Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman

1. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak

sama, karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat
berbahaya.

2. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya.

Jika wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda.

3. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang

diberikan oleh penyelia anda – sarung tangan dan masker.

4. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan

kimia.

5. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera

siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera
laporkan kepada penyelia.

M. FORMAT-FORMAT LAUNDRY
Nusa Raya Hotel
Jakarta
Name : Date : Room No:

To be Return

To day Tomorrow 3 hour service Folded Starch

Please fill in the blanks with full name, room nymber,
quantity of articles (and service) desired. Unless
quantity is specified our count must be accepted as
correct. We cannot be responsible for shrinkage or
fatsness of colour and for valuables left in or on
garment. Any claim concerning the finished articles
must be reported with a list within 24 ours. Our
liabilities for either loss or damage will exceed the
amount of 5 times the cost of cleaning the item in
question.
Mohon daftar di bawah ini diisi dengan nama
lengkap, nomor kamar, jumlah masing-masing
barang dan service yang dikehendaki. Kalau jumlah
cucian tidak diisi dengan tepat, maka jumlah yang
kami hitung dianggap betul. Kami tidak dapat
bertanggung jawab jika susut (ciut) atau luntur dan
segala barang berharga yang tertinggal didalam
cucian.
Setiap pengaduan mengenai cucian yang sudah
selesai harus dilaporkan bersama-sama dengan
daftar ini dalam waktu 24 ja. Tanggung jawab kami
atas kehilangan atau kerusakan tidak dapat melebihi
dari 5 kali ongkos cucian yang hilang atau rusak.

SIGNATUR/TANDA TANGAN
347
 LAUNDRY

COUNT
GENTLEMENT PRIA PRICE AMOUNT
GUEST HOTEL
Dress Shirt Kemeja 28.000
Handkerchief Sapu 9.000
Tangan
Jacket Jas 30.000
Overall Baju Kerja 32.000
(terusan)
Pajama Set Piyama 25.000
Pants/Jeans Celana 27.000
Panjang
Safari Shirt Kemeja 26.000
Safari
Sarong Sarung 17.000
Shorts Celana 19.000
Pendek
Socks Kaos Kaki 11.000
T-Shirt Kaos (tipis) 20.000
Under Pants Celana 12.000
Dalam
Under Shirt Kaos Dalam 12.000

LEDIES WANITA
Blouse Blus 27.000
Brassiere BH 12.000
Dress Baju 35.000
Handkerchief Sapu 9.000
Tangan
Jacket (cotton) Jas 26.000
Night Gown Baju Tidur 23.000
Panties Celana 12.000
Dalam
Short Celana 20.000
Pendek
Skirt Rok 25.000
Slacks Celana 27.000
Panjang
Stockings Kaos Kaki 11.000
T-Shirt Kaos 20.000

SERVICE TOTAL
TOTAL PRICE AMOUNT SURCHARGE SUB CHARGE AMOUNT
TOTAL & TAX

348
PLEASE NOTE
x Dial (6) for laundry service
x Collection before 10 am regular charge
x After 10 am 50 % surcharge for same day
service
x Children wear age 10 years and below 50
% discount from listed prices
x Open on Sunday/holiday
x Express service 3 ours 100% extra
MOHON PERHATIAN
x Pelayanan laundry silahkan puter 6
x Pengiriman sebelum pukul 10 pagi, harga
seperti biasa
x Pengiriman setelah pukul 10 pagi, 50%
biaya tambahan untuk pelayanan hari
yang sama
x Pakaian anak-anak 10 tahun ke bawah,
50% potongan dari harga yang tertera
x Hari Minggu/Hari Raya buka
x Pelayanan cepat dalam 3 jam ditambah
100%

PICKED UP BY: Format Perbaikan

PACKEDLinen/Pakaian
BY: Tamu VOUCHER NO.:

Kepada: Bagian ruang linen/kain

Tanggal:
Nama :

Kamar :

Tanggal diterima : Jam:

Tanggal kembali : Jam:

Barang Jumlah barang Perbaikan Biaya

yang diminta

Staff linen Penyelia Ruang linen

----------------------------- -------------------------------

349
 Voucher pencucian

No. Rekening : ……………..

Tanggal : ……………..

N a m a: Kamar: No. Penandaan:

Barang Biaya

Total barang: Rp.

Tanda tangan tamu:

350
 Catatan Valet

Tanggal: …………………….

No. No. No. L/DC/PO Total Pengambil Diterima Keterangan

kamar Penandaan Barang
M Ev

Penyelia Pencuci
(Tanda tangan)

351
4.9 Rangkuman
4.9.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area)
Departemen Tatagraha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi.
Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam
melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja
sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat
maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif.
Secara umum Departemen Tatagraha (Housekeeping) memiliki fungsi
untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar
tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk
tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (Kitchen).
Departemen housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga
memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki
oleh hotel secara maksimal.

Secara keseluruhan Departemen tata graha dapat disimpulkan sebagai

berikut:
1. Sebagai seorang staf housekeeping harus memiliki grooming yang
baik (well groome) sehingga image tamu terhadap hotel akan baik.
2. Sebelum melakukan pekerjaan seorang staf housekeeping terlebih
dahulu harus mengetahui jenis-jenis alat, bahan-bahan maupun cara
pengoperasian dari alat tersebut, sehingga pekerjaan akan dapat
dilaksanakan dengan baik dan lancar.
3. Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan
memperpanjang umur maupun fungsi alat agar dapat digunakan
lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus
dikeluarkan oleh hotel.
4. Perbaikan adalah alternatif terakhir setelah upaya pencegahan sudah
tidak dapat dilakukan.
5. Untuk lebih efektifnya penggunaan peralatan perlu adanya tatacara
penggunaan alat yang aman, sehingga tidak menimbulkan
kecelakaan terhadap pemakai.
6. Untuk menghindari terjadinya kecelakaan dan hal-hal yang
merugikan petugas, sebaiknya petugas menggunakan pakaian
pelindung
7. Untuk menggunakan bahan kimia yang aman adalah harus membaca
petunjuk penggunaan terlebih dahulu.
8. Menggunakan pakaian pelindung diwajibkan bagi semua staf, dimana
tujuan utamanya adalah untuk melindungi diri dari kecelakaan.

352
9. Untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu, hotel harus bersih,
sehingga tamu akan betah tinggal dan diharapkan akan kembali
dimasa yang akan datang.
10. Untuk menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya, maka
perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya.
11. Sistem pembersihan secara manual dapat dibedakan beberapa
macam, yaitu:
a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang)
b. Sweeping (menyapu lantai)
c. Mopping (mengepel lantai)
d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela /
kaca cermin).
e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari
kayu/logam)
12. Untuk menjaga agar area hotel tetap bersih dan aman dari
bahaya sampah dan limbah, maka perlu adanya penangan sampah
dan limbah secara serius.
13. Salah satu cara untuk menghemat pengeluaran hotel salah
satunya adalah dengan memelihara peralatan dan bahan pembersih,
yaitu dengan cara penyimpanan, penggunaan sebaik-baiknya.
14. Dalam melaporkan kerusakan harus melalui prosedur yang ada di
dalam perusahaan.
15. Setiap pegawai dituntut mampu mengisi format-format yang
diperlukan di dalam pelaporan kerusakan.
16. Kerusakan diperbaiki berdasarkan work order yang dikirim dari
housekeeping
17. Setelah diperbaiki kerusakan, housekeeping harus menandatangani
work order sesuai dengan pekerjaan yang dikerjakan.

4.9.2 Kebersihan Kamar Tamu (Guest Room Preparation)

Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat selalu

berpenampilan rapi, bersih dan menarik (Good grooming), disamping itu
juga harus dapat menampilkan kompetensinya yaitu mempersiapkan
perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini
diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan
pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri.

Kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan

trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar merupakan
kompensi awal pada saat menyiapkan kamar untuk tamu.

353
 Akases ke kamar untuk pelayanan diawali dengan melihat status
kamar terlebih dahulu, hal ini mutlak dilakukan untuk menindaklanjuti
proses pembersihan kamar.
Prosedur memasuki kamar sebaiknya dilakukan sesuai dengan langkah-
langkah kerja yang sudah standar .

Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat tamu berada di kamar

Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang
tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar.
Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda
menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali.
Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di
kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar
secara perlahan. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar
mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti

Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar

pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak
diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat.

Sebagai room attendant pada saat membereskan tempat tidur

sebaiknya mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis dan bagian-bagian
tempat tidur, hal ini bertujuan memudahkan pada saat proses
membereskan tempat tidur yang jenis dan ukurannya berbeda-beda.

Untuk meningkatkan efisiensi bekerja perlu mengetahui langkah-

langkah membereskan tempat tidur yang dimulai dari striping bed sampai
menata tempat tidur

Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain

seperti: mengidentifikasi noda dan kerusakan pada liinen kotor serta
kemungkinan terjadinya barang milik tamu yang tertinggal atau barang
milik hotel yang terbawa oleh tamu

Sebelum anda melakukan pembersihan kamar tidur tamu langkah

awal yang harus dilakukan adalah first checking sesuai dengan prosedur.
Memasuki kamar tamu untuk melakukan pembersihan harus mengikuli
langkah-langkah yang ditetapkan.

Untuk membereskan tempat tidur harus melakukan pengecekan

secara teliti mengenai perlengkapan kamar tamu, jika ada kerusakan,
kehilangan barang segera laporkan pada order taker sesegera mungkin,
hal ini dilakukan agar semuanya dapat segera ditindaklanjuti.

354
 Dalam proses pembersihan kamar menggunakan sistem clock
wise atau un clock wise, dengan tujuan supaya lebih teliti sehingga tidak
ada yang terlewatkan.

Untuk melakukan pembersihan di kamar mandi, bersihkan dengan

teliti sesuai dengan prosedur pembersihan yang benar.

Penggunaan alat dan bahan pembersih itu dapat efektif, maka

perlu adanya penggudangan secara teratur.Tindakan kontrol yang baik
adalah pada saat pengambilan, pemakaian dan sebelum penyimpanan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam kontrol didalam penggudangan
alat-alat dan bahan pembersih adalah dapat dikelompokkan: Cara
menggudangkan sapu, Alat Penampung (Container), Linen, Alat
pelindung, Alat-alat machinal, dan bahan pembersih.

4.9.3 Tipe–Tipe Kamar Hotel

Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-tamunya,

kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu :
1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas)
2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana faslitas-
fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan
keadaan kamar.
3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna,
gambar, didalam kamar harus harmonis agar
penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu
kesatuan.
4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa
tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti
tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang
terkelupas dan lain-lain.

Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur

didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya.

Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia:

1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur
tunggal (single)
2. Double Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur
besar (double bed)
3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur
(tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar.

355
4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur
ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada
tamu.
5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan
dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining
Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta
minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double
bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed.

Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas:

Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di
dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin
tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya.

Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi :

1. Standard Room
2. Superior Room
3. Deluxe Room
4. Suite Room

Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya :

1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama

yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung
(connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu
yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka
untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus
keluar kamar.

2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu

sama yang lain tanpa ada pintu penghubung.

3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama,
berhadapan satu sama yang lain.
4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah
dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case)
5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai

4.9.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu

Pengertian Order Taker yaitu .

Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal
penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping
maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke
bagian housekeeping.

356
Fungsi order taker adalah
Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan
housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan
fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf
housekeeping dengan efektif.

Tugas dan Tanggung Jawab

Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian
yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya.
Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan
tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam
pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Untuk memberikan gambaran tugas dan tanggung
jawabnya maka dibuatlah tugas dan tanggung jawab dalam The
order taker is responsibility for the correct keeping and follow up of
all service request for the housekeeping operation. Ensures that all
documents are completed as per the master list of quality records.
Handles order taker administration work under the supervision of
the executive housekeeper. Prepare all relevant reports, forms dan
information together with the executive housekeeper.
Ensure that the guest are charged with the correct amount for any
special service provided Answer the telephone friendly and politely ,
Ensure that all necessary stationary are available for the day
operation

Syarat-syarat seorang karyawan order taker adalah sbb:

1. Berpengalaman di Public Area
2. Berbengalaman di Room (floor section)
3. Berpengalaman di Outlet-outlet lain
4. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel)
5. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya,
Telephone)
6. Mampu mengoperasikan komputer
7. Administration skill
8. Sikap professional (Profesional appearence)
9. Ramah (friendliness)
10. Sopan santun (courtesy)
11. Empathy
12. Tanggung jawab (resposivenes)
13. Fleksibel (flexibility)

Kelengkapan yang harus ada pada housekeeping office untuk

melayani permintaan tamu adalah :
1. Computer system
2. Switboard Telephone

357
3. Telephone
4. Hotel Information
5. White board/Housekeeping Information
6. Order Taker Log book
7. Lost & Found Form
8. Lost & Found Book
9. Work Order
10. Pager
11. Pest Control Book
12. MC Book
13. Key Control
14. Key Drop

Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan
yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku
dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan
budaya tamu yang menginap di hotel tersebut.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

1. Greeting dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu
(bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan
3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk
memenuhi permintaan tersebut.
4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai
dengan jangka waktu yang disepakati.
5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam
log book & formulir permintaan )
6. Identifikasi barang yang diminta
7. Memilih barang
8. Mengirim barang
9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan
fungsinya
10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai
dengan keamanan dan keselamatan kerja.
11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (
sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai
12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani
permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

358
Keterampilan-keterampilan lain yang harus dimiliki oleh Room
Attendant dalam menangani Permintaan tamu:
a. Cara menangani permintaan
Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang
petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu
seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang
profesional dalam menangani tamu

b. Menyambut Tamu

Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu

pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu
mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan,
cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan.

Keuntungan Bagi tamu :

x Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama
tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa
x Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu
x Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang
diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang
kembali.

Keuntungan Bagi Hotel:

x Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan,
karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang
ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan
menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang
diberikan
x Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat
meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang
meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat
juga.
x Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan
sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut
tamu.

Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan /

peminjaman barang Hotel oleh tamu :

359
Log Book :
x Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di
Housekeeping
x Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang
mendapat informasi langsung dari tamu mengenai
barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh
tamu.

Formulir Permintaan Tamu :

x Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan
tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat
dikembalikan oleh tamu
x Disimpan di Housekeeping.

Formulir Peminjaman Barang :

x Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang
mengantarkan barang permintaan tamu
x Ditandatngani oleh kedua belah pihak.

Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar

baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front
Office)

1) Order taker segera menyampaikan permintaan

tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor
supervisor) dengan menggunakan telepon/pager.
2) Hal yang harus dicatat order taker mencatat
permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam
order taker log book
3) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order,
dan nama room attendant yang menerima order
4) Berdasarkan order tersebut room attendant segera
datang dan membersihkan kamar bersangkutan
5) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain,
floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk
menunggu sebentar, dan minta maaf atas
keterlambatannya.

Penanganan Kamar Don’t Disturb

Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu

hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu
yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb)

360
berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu
tidak mau diganggu

Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar

don’t disturb adalah:
1) Room Attendant
2) Floor/Room Supervisor
3) Front Office
4) Executive Housekeeper/Assisstant
5) Duty Manager/Chief Security

Prosedur:
1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat
nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock
(handle) di kamarnya di room report
2) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor
3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan
tentang pembersihan kamar (Natification Make Up
Room) agar tamu tersebut bias menghubungi
housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan
4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut
setelah ada instruksi dari floor supervisor
5) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb,
Supervisor harus segera bertindak dengan cara
mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah
yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum
6) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada
executive housekeeper /assistant tantang kamar yang
masih DND
7) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi
kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui
apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau
tidak
8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring
lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk
tindakan selanjutnya
9) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant
langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar
dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar
tersebut.
10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan
segera beritahukan kepada supervisor
11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang
mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam,
bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera

361
 melaporkan kepada dua manager atau chief security
untuk mendata kamar tersebut.

Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)

1) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada

persetujuan dari bagian front office
2) Setelah menerima order, petugas order taker segera
menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar
3) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan
extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan
4) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur
yang ada di kamar yang ada di kamar, atau
disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar
5) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan
jumlah handuk
6) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3
persons)
7) Kode status kamar yang baru dicatat dalam
housekeeping report.
8) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status
kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)

Permintaan Penggantian Linen

1) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log

book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi
order, penerima order, keterangan.
2) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke
petugas kamar melalui telephone atau komunikasi
yang lain
3) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang
diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta
diganti)
4) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan
jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant
work sheet maupun OT log book sebagai penambahan
barang extra
5) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke
rekening tamu

Permintaan Tambahan Guest Supplies

1) Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam

OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan,
pemberi order, keterangan.

362
 2) Permintaan tambahan guest supplies segera
disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau
alat komunikasi yang lain
3) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar
guest supplies yang diminta oleh tamu
4) Tambahan guest supplies di catat dalam room
ateendant work sheet.

Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar

1) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar

dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar,
jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder,
ketarangan
2) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar
segera disampaikan ke petugas Front office melalui
telepon atau alat komunikasi yang lain
3) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau
perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas
front office
4) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi
siap pakai (siap dijual) room attendant harus
memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut
5) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat
alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.

Peminjaman peralatan atau barang

1) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat

dalam order taker log book; jam order taker, no kamar,
jenis permintaan, pemberi order, penerima order,
keterangan.
2) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera
disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau
alat komunikasi yang lain.
3) Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan
yang diminta oleh tamu
4) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai
dengan formulir peminjaman yang harus
ditandatangani oleh tamu
5) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh
tamu) peminjaman harus disertai dengan uang
jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan
uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC
(Miseleneus Charge)

363
 6) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan
akan dikembalikan ke tamu
7) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang
jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan
hotel.

Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang

dipinjam
1). Pengiriman barang pinjaman:
x Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan
bersih dan berfungsi baik.
x Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut
dikirimkan.
x Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan
kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan.
Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.
x Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani
tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu
x Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke
kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar
untuk Front Office)
x Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil
seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu
dicatat pengantarannya pada log book).

2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih

terdaftar:
x Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah
tamu sudah selesai menggunakannya.
x Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi,
ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.
x Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah
barang tersebut masih dalam keadaan baik dan
simpan di tempat yang semestinya.
x Catat pengembalian barang dalam log book.
x Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari
kamar tamu.

Kerusakan di Kamar
6) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat
di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar,
jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas
yang menerima informasi.

364
7) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
8) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order
taker segera memberi tahukan kepeda bagian
enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
9) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
10) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, order taker harus melengkapi order
tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani
Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.

Gangguan di kamar
4) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di
OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar,
jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang
menerima informasi.
5) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
6) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini
kepada supervisor untuk ditangani

Penanganan Lost & Found

Prosedur dan tanggung jawab (room attendant)
14) Menemukan barang di kamar
15) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor
16) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada
front office
17) Mengantar barang temuannya ke housekeeping
office/order taker
18) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada
form yang ada
19) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke
room attendant atau penemu
20) Membungkus barang temuan
21) Menempelkan form penemuan barang pada
bungkusan
22) Menyimpan barang ke deposit box
23) Membuat bukti serah terima barang di FOC
24) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak
berharga maka housekeeping clerk memungkus
barang tersebut
25) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form
penemuan barang ke bungkusan
26) Housekeeping /order taker menyimpan barang di
almari Lost & found di Housekeeping

365
 Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang
perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani
permintaan tamu :
1). Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan
dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang
tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada
saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi
kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang
merugikan pemakai/ pengguna dan hotel
2). Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang
tercantum pada badan alat tersebut / brosur
3). Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di
kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan
kenyamanan tamu
4). Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu
pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang
tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari
kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan
kerja
5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung
keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan
karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar
yang melekat pada peralatan yang mengandung
penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian
( contoh : seterika).

4.9.5 LAYANAN LINEN DAN PAKAIAN TAMU

Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga
membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya.
Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) :
1. Housekeeping Linen
2. Food & Beverage Linen

Jenis-jenis linen Housekeeping Department

1. Sheet ( Sprei )
2. Pillow Case ( sarung bantal )
3. Bath Towel ( handuk mandi ).
4. Hand towel ( handuk tangan ).
5. Face towel ( handuk muka )
6. Bath mat ( keset ).
7. Bed spread
8. Bed skirting

366
 Jenis-jenis linen Food & Beverage Department
1. Table cloth ( taplak meja ).
2. Large table cloth ( taplak meja lebar ).
3. Napkin ( serbet )
4. Molton
5. Greenfelt

Linen Flow Cart

1. Pengumpulan :
2. Transportasi
3. Penyeleksian
5. Pencucian
6. Pemerasan
7. Proses akhir
8. Pelipatan
9. Penyimpanan
10. Transportasi
11. Penggunaan

Guest Laundry Flow Cart

1. Pengumpulan :
2. Transportasi :
3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir )
4. Pencucian
5. Pemerasan
6. Proses Akhir
7. Finishing & pengepakan
8. Pembukuan
9. Pengiriman
10. Billing

Jenis – jenis noda

4. Noda-noda yang timbul
Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya
cat, lipstick, dll.
5. Noda yang terserap
Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat
pakaian, contohnya minuman, tinta dll.
6. Noda campuran
Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang
disebutkan di atas, contohnya darah, dll.

367
Klasifikasi kotoran pada kain
4. Kotoran yang dapat dicuci
Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat
dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen.
Contohnya:
Protein : Telur, saos, kotoran, dll
Pigmen : Debu
Karbohidrat : Kanji
Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll.
5. Kotoran yang menyerap
Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat
dihilangkan sama sekali.
Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll.
6. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan
bahan pemutih
Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci
biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih
yang ditambahkan pada proses pencucian.
Contohnya:
Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll.
Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.

Proses pembersihan Noda

1. Proses Pencucian Noda
Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda
berat, menengah dan ringan dengan menggunakan air dan
deterjen.
Langkah dalam proses pencucian:
Pencucian:
i. Basahi pakaian
j. Rendam
k. beri sabun/cuci
l. pembilasan 1: proses normal
m. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak
noda, tambahkan bahan pemutih.
n. pembilasan 3: proses normal
o. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk
menetralisir alkali
p. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.

368
 Pemerasan:
semua mesin cuci mempunyai alat pemeras.
Pengeringan:
Keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.
2. Proses dry cleaning
Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut
dilakukan pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.
3. Proses pencucian dengan tangan
Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna
yang mudah luntur.
Proses penghilangan noda
5. Proses mekanik:
Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya
papan pembersih dan mesin cuci.
6. Proses dengan pelarut:
Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk
menghancurkan noda.
7. Proses kimia:
Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan noda-
noda tertentu.
8. Pelembutan:
Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan
keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan
penghilang noda.

Bahan pembersih dan kimia

1. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi,
bahan organik, jumlah bahan larutan.
2. Deterjen: harus memiliki
x tingkat kekasaran
x batas alkali
x bahan pemisah
x zat tambahan – mencerahkan warna, tidak membuat warna
pudar, tahan terhadap karat.
3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian
4. Pelembut: melembutkan pakaian.

369
 Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman
6. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak sama,
karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat berbahaya.
7. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya. Jika
wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda.
8. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang diberikan
oleh penyelia anda – sarung tangan dan masker.
9. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan
kimia.
10. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera
siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera
laporkan kepada penyelia.

4.10 Latihan dan Soal

4.10.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area)

1. Apakah seorang public area attendent harus
melaksanakan pemeriksaan kelengkapan bahan dan
alat yang akan digunakan? Mengapa?
2. Perlengkapan dan bahan apa saja yang diperlukan untuk
membersihkan area basah, seperti cara pembersihan
lantai kamar mandi.
3. Kapan vacuum cleaner diperiksa dan dibersihkan?
mengapa ?
4. Apa kegunaan dari pada polisher machine/buffing
machine?
5. Jenis bahan pembersih apa yang digunakan untuk
membersihkan lantai (marmer, keramik, teraso), berikan
contoh.
6. Bila anda membersihkan kamar mandi atau toilet umum,
perlukah menggunakan alat pelindung? Mengapa ?
berikan contoh.
7. Kapan anda menggunakan hand glove ? dan mengapa
anda harus menggunakan hand glove?
8. Sebutkan area-area umum hotel ?
9. Perlukah identifikasi area yang akan dibersihkan sebelum
melakukan pembersihan?

370
 10. Bahan pembersih apa yang akan dipilih agar tidak
membahayakan keselamatan kerja?
11. Bila suatu area akan dibersihkan, alat/tanda apa yang
diperlukan untuk menghindari kecelakaan.?
12. Alat apa sajakah yang diperlukan untuk membersihkan
kaca?
13. Perlukah hotel memiliki gudang terpisah dari
Housekeeping office, untuk menyimpan bahan dan alat
pembersih? Mengapa?
14. Bagaimana cara membersihkan kantong debu pada
vacuum cleaner menurut prosedur yang benar.
15. Jelaskan langkah-langkah membersihkan wet vacuum
clener menurut prosedur yang benar.
16. Apakah yang dimaksud sampah organic?
17. Apabila anda seorang public area attendant kemudian
anda menemukan kabel yang terkelupas dari salah satu
peralatan machinal, apa yang harus anda lakukan?
18. Pada saat anda mengerjakan pekerjaan di suatu area,
kemudian anda menemukan peralatan yang tidak
berfungsi/rusak apa yang anda lakukan?
19. Kemana laporan kerusakan ditujukan, sebelum ditindak
lanjuti oleh engineering?

4.10.2 Kebersihan Kamar Tamu (Prepare Room For Guest)

1. Sebutkan alat–alat manual yang dipersiapkan seorang room
attendant sebelum mempersiapkan kamar tamu!.
2. Sebutkan jenis-jenis linen yang dipergunakan pada kamar
mandi
3. Sebutkan bahan pembersih yang digunakan untuk
membersihkan kaca
4. Langkah apa yang harus dilakukan sebelum penataan trolley
cart
5. Sebutkan langkah-langkah penataan trolley
6. Sebutkan macam-macam status kamar!.
7. Jelaskan prosedur memasuki kamar kosong
8. Apa yang anda lakukan pada saat memasuki kamar , bila
tamu tamu tersebut tidak menginginkan kamarnya
dibersihkan
9. Apa yang anda lakukan bila terjadi perbedaan status kamar
antar hasil frint out dan data sebenarnya
10. Bagaimana bila salah satu ammenities yang seharusnya
disediakan bagi tamu tetapi tidak ada pada room attendant
trolley.
11. Sebutkan jenis-jenis tempat tidur !

371
 12. Sebutkan bagian-bagian tempat tidur!
13. Langkah apa yang harus dilakukan pada saat striping bed
14. Pada saat anda melakukan striping bed, anda menemukan
noda pada salah satu linen tempat tidur. Solusi apa yang
anda lakukan
15. Apa yang dimaksud tujuan sistem clock wise pada saat
membersihkan kamar!
16. Berapa jumlah standar bath towel di kamar hotel?
17. Mengapa cara mem vacuum lantai dilakukan dari arah sudut
terjauh?
18. Apakah yang dimaksud Lost and Found itu?
19. Jenis towel yang ditempatkan disamping bath tub adalah?
20. Apakah yang harus dilakukan oleh room attendant setelah
membersihkan kamar?
21. Siapa yang bertanggung jawab membersihkan pantry/Work
Station
22. Jelaskan sistem penggudangan
23. Sebutkan sistem penggudangan alat mekanik (Floor
Machine dan Vacuum Cleaner)
24. Jika seorang room attendant mengetahui salah satu kamar
hotel yang seharusnya dihuni 2 orang pada saat check in,
ternyata dihuni 3 orang room tamu, apa yang harus
dilakukan oleh room attendant tersebyut?
25. Jika seorang room atendant mengetahui kondisi kamar yang
dihuni oleh tamu sheetnya terkena noda tinta, apa yang
harus dilakukan oleh room attendant tersebut?

4.10.3 Jenis-Jenis Tipe Kamar Tamu

1. Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-

tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, sebutkan
kualifikasi dimaksud?
2. Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat
tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan
letaknya, sebutkan jenis-jenis kamar dimaksud?
3. Jika anda seorang room attendant, sedang membersihkan
kamr tamu jenis tempat tidurnya twin, sedangkan tamu
tersebut akan meminta pindah kamar yang tempat tidurnya
double, apa yang anda lakukan dengan kasus tersebut?

4.10.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu

1. Jelaskan pengertian order taker ?

2. Jelaskan tugas dan tanggung jawab order taker ?
3. Jelaskan syarat-syarat petugas order taker
4. Sebutkan jenis-jenis barang yang sering diminta oleh tamu?

372
 5. Di houekeeping office biasanya ada bagian yang menerima
telephone yang tugasnya menangani permintaan tamu, dan
permintaan-permintaan dari hotel staft, siuapa petugas
tersebut?
6. Jelaskan langkah-langkah menangani permintaan tamu?
7. Jika anda seorang petugas order taker, ada tamu yang
meminta pindah kamar karena kamar yang dia tempati kurang
dingin AC nya, padahal kamar sedang habis/dalam keadaan
penuh semua, Apa yang anda lakukan dengan kasus ini?
8. Jika barang yang diminta atau dipinjam tamu hilang atau
dirusakkan oleh tamu. Bagaimana cara penangannya?

4.10.5 Layanan Linen dan Pakaian Tamu

1. Sebutkan jenis-jenis linen housekeeping
2. Sebutkan jenis-jenis linen F & B
3. Gambarkan Flow of chart Linen Hotel?
4. Gambarkan Flow of chart Guest Loundry?
5. Apa kegunaan marker machine
6. Sebutkan jenis-jenis mesin laundry?
7. Sebutkan step-step atau langkah-langkah pencucian dan
jelaskan?
8. Sebutkan simbol-simbol/label pada pakaian dan jelaskan
masing-masing simbol?
9. Jelaskan proses pembersihan noda sesuai dengan pprosedur
yang benar?
10. Jelaskan penggunaan bahan kimia yang aman?
11. Jika anda seorang laundry attendant lupa pada saat
pengmbilan guest laundry tidak mengkonfirmasi pada tamu
mengenai jumlah pakaian tamu yang akan dicuci, ternyata
setelah dikembalikan tamu complain tentang jumlah pakaian
yang tidak lengkap, apa tindakan anda selanjutnya?
12. Jika suatu saat anda dicomplain oleh tamu yang tidak puas
atas pelayanan laundry yang anda berikan, yaitu tamu merasa
pakaian yang dicuci tidak bersih, apa yang anda lakukan
dengan hal ini?
13. Pada saat anda mengambil cucian tamu di kamar, ternyata
tamu tidak ada di tempat, sedangkan cucian yang anda ambil
ada yang rusak, apa yang anda lakukan selanjutnya?

373
Bab.5 Layanan Makanan dan Minuman

Materi Kompetensi

5.1. Tujuan
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan
Minuman Menyediakan Layanan
5.3. Organisasi Layanan Makanan dan Makanan dan minuman
Minuman
5.4. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
5.5. Peralatan Makanan dan Minuman Menyediakan Layanan
5.6. Kriteria dan Jenis Menu Makanan di kamar
5.7. Jenis-jenis Pelayanan
5.8. Prosedur Pelayanan Makanan dan
Minuman
5.9. Jaringan Kerja Layanan
5.10. Rangkuman
5.11. Pertanyaan dan Soal

THE STAFF

375
Setelah menyelesaikan Bab ini anda
diharapkan mampu :
a. Memahami Fungsi Layanan Makanan
dan Minuman
b. Mengenali Organisasi Layanan
Makanan dan Minuman
c. Menerapkan Kebersihan dan
Keselamatan Kerja
d. Mengenali Peralatan Makanan dan
Minuman
e. Menentukan Kriteria dan Jenis Menu
f. Mengidentifikasi Jenis-jenis Pelayanan
g. Memahami Prosedur Pelayanan
Makanan dan Minuman
h. Memahami Jaringan Kerja Layanan

376
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman
Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah
penjualan kamar, dan penghasilan kedua terbesar adalah penjualan
makanan dan minuman, baik yang dijual di outlet–outlet restoran yang
dimiliki oleh hotel tersebut maupun penjualan makanan dan minuman
melalui layanan kamar ( room service ) pelaksanaan penyediaan dan
pengolahan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman berada di
bawah tanggung jawab Divisi Makanan dan Minuman / Food and
Beverage Division. Bila kita urut apa saja yang dibutuhkan tamu hotel
disamping menginap dan beristirahat dengan menyediakan kamar yang
nyaman dan bersih dengan layanan yang cepat dan tepat, penyediaan
layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan
agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel
tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa
restoran dan bar yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel, akan tetapi
dewasa ini banyak hotel restoran- restoran di hotel di kunjungi
juga oleh pelanggan yang bertujuan hanya untuk menikmati makanan
yang di jual di restoran hotel tersebut misalnya waktu makan siang,
makan malam dan untuk kepentingan lainnya terkait dengan layanan
makanan dan minuman. Disamping meningkatkan penghasilan hotel
penyediaan makanan dan minuman juga dapat meningkatkan citra hotel
tersebut di masyarakat.

Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman

377
 Jadi fungsi utama dari divisi makanan dan minuman ini adalah
menyediakan, menjual dan menyajikan dengan layanan yang
memuaskan kepada pelanggan dan yang paling penting adalah unsur
pelayanannya atau service yang diberikan kepada tamu/pelanggan.
Untuk menjamin keberhasilan penjualan makanan dan minuman,
disamping dituntut menyajikan makanan dan minuman yang lezat,
layanan yang cepat , tepat dan menyenangkan faktor harga yang sesuai
dan atmosfir atau suasana yang unik juga sangat memegang peranan.
Divisi ini dibagi menjadi beberapa bagian yang pada dasarnya terbagi
atas bagian persiapan dan produksi (preparation & production) serta
bagian pelayanan dan penjualan (service and sales). Pada bagian berikut
dapat kita lihat contoh salah satu struktur organisasi Food and Beverage
Division.
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang
terdapat di hotel,yang mempunyai fungsi menjalankan penjualan
makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan
dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan yang sangat
komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu:
1. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan
minuman
2. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan
yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran
hotel
3. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman
4. Penyimpanan makanan dan minuman
5. Melakukan pengolahan makanan dan minuman
6. Penyajian makanan dan minuman
7. Perhitungan produk makanan dan minuman
Oleh karena fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan
minuman dibagi menjadi dua fungsi ruang, yaitu:
1. Ruang/area yang dapat menghasilkan keuntungan yang disebut
revenue producing areas
2. Ruang atau area yang memberikan dukungan dalam pelayanan
seperti dapur(kitchen),gudang umum(store) dan lain-lain

Dalam melaksanakan fungsinya kedua ruang ini bekerja secara

sinergis yang merupakan satu kesatuan, walaupun letaknya terpisah.
Adapun ruang lingkup revenue producing areas meliputi:
a. Restoran adalah salah satu “outlet” dari bagian makanan dan minuman
yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada
tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap, restoran
ada beberapa macam seperti:
1. Dining room adalah sebuah restoran yang menyediakan menu
lengkap dan umumnya suasana restoran ini formal dan berkesan
mahal.

378
2. Coffee shop adalah restoran yang menyediakan variasi menu
yang tidak selengkap dining room dengan harga yang relatif lebih
murah, suasana informal dan pelayanan ala America, umumnya
restoran ini buka selama 24 jam.

Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop

3. Grill room adalah jenis restoran yang menawarkan makanan

dengan kualitas tinggi dengan pelayanan yang mewah(french
service) dan umumnya sebagian besar makanan yang
dihidangkan dimasak dengan dipanggang(grill) serta suasana
restorannya formal.
4. Speciality restaurant adalah restoran yang menyediakan menu
khusus, misalnya masakan Jepang, masakan China,masakan
Indonesia dsb

Gambar 5.3. Speciality Restaurant China

379
 5. Supper club adalah restoran yang khusus dibuka pada malam
hari serta menyediakan hiburan yang berupa pertunjukan
hidup(live show).

Gambar 5.4. Supper Club

b. Bar adalah tempat dimana tamu dapat memesan dan menikmati

minuman baik alkohol maupun tidak non alkohol, ada dua macam bar
pada umumnya yaitu public bar adalah tempat tamu memesan dan
menikmati minuman yang dipesannya ditempat itu, sedangkan bar yang
lain yaitu service bar yang dirancang hanya untuk keperluan pemesan
dari room service.

Gambar 5.5.Public Bar

380
c. Room service, merupakan salah satu outlet yang mempunyai fungsi
utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar
tamu
d. Function room adalah suatu tempat yang dipergunakan untuk berbagai
macam kegiatan seperti pesta, rapat dll, bagian yang menangani
kegiatan tersebut dinamakan banquet.

Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan

5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman

Di bawah ini diberikan 2 contoh struktur organisasi food and
beverage.

Gambar. 5.7. Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI F&B DEPARTMENT

Food & Beverage

Director

Chef de cuisine Asst.F&B

Manager

Sous chef Restaurant & Bar Banquet manager Chief steward

Manager

Ass chef de partie Head waiter Head waiter Steward

Supervisor

Bakery Cook Captain waiter Captain waiter Dish/pot washer

Waiter/waitress Room service Waiter/waitress

order taker

381
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh
Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan
Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas
dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman.

1. Food & Beverage Director

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan,
mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan
x Melakukan analisa tentang pesaing
x Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan
Stewarding
x Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional
x Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan
langsung
x Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan
pelanggan
x Menyelenggarakan briefing di dalam departemen
x Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan
kebijakan di lingkungan food & beverage department jika
diperlukan

2. Assistant Food & Beverage Manager

Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B
service dan stewarding
x Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya
x Mengawasi jadual operasional bawahannya
x Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan
stewarding
x Memonitor pelaksanaan store room requisition
x Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
x Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang
ada kaitan kerja dengan food & beverage department
x Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara
event/function
x Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan
langsung dan melaporkan kepada atasan
x Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu
x Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan
pelanggan
x Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan

382
3. Restaurant & Bar Manager
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage
service
x Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran
penyelenggaraan function/event
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Menjalin dan membina hubungan dengan tamu
x Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales
x Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
x Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
dan melaporkan kepada atasan
x Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan
dalam kegiatan operasional
x Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and
sanitasi
x Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
x Menyelenggarakan briefing harian

4. Head Waiter
Uraian tugas dan tangungjawabnya:
x Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock
x Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place”
x Meneliti ketepatan daily sales report
x Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran
x Menangani keluhan tamu
x Mengatur pembagian “station”
x Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
x Mendampingi sous chef dalam penataan buffet
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important
Person)
x Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up
x Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik
x Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
x Menjalin hubungan baik dengan tamu
x Membuat jadual kerja bawahan
x Mengawasi disiplin bawahan
x Menangani permasalahan tamu
x Melakukan penilaian kerja bawahan
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat

383
5. Assistant (Head Waiter Captain)
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Membantu head waiter melaksanakan tugasnya
x Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
x Membuat daily sales report
x Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock
x Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan
pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman
x Membuat repair dan maintanance order
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP
x Mengatasi keluhan tamu
x Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Menjalin hubungan baik dengan tamu
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
6. Waiter/ Waitress
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan
x Melaksanakan persiapan set up-mise en place
x Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
x Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan
kepada kitchen
x Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu
x Melaksanakan clear up dari meja tamu
x Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares,
supplies
x Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke
laundry/stewarding
x Melakukan penyiapan table set up dan clear up
x Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan
tugas-tugasnya
x Melakukan pembersihan area kerja
x Menjalin hubungan dengan tamu
x Menghadiri briefing harian

7. Chief Bartender
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock
x Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
x Membuat daily sales report
x Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks,
penyajian, penjualan dan pelayanan

384
 x Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage
cost bersama dengan F&B cost control
x Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan
x Mengatasi keluhan tamu
x Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya
x Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
x Membuat repair dan maintanace order
x Mengawasi disiplin bawahan
x Menangani permasalahan tamu
x Melakukan penilaian kerja bawahan
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
8. Room Service Order Taker
Uraian tugas adan tanggungjawabnya:
x Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan
menyampaikan kepada room service captain
x Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu
x Menghubungi tamu untuk pelaksanaan clear up
x Menerima keluhan tamu dan melaporkan kepada head waiter
x Memelihara suasana kerja yang sehat
x Menghadiri briefing head waiter

5.4. Kesehatan Kerja

Manajemen Hotel harus menjaga kesehatan semua karyawan dan
tamunya, dengan tercapainya system operasional Hotel yang menjunjung
tinggi kesehatan kerja maka biaya yang tidak perlu bias ditekan dan tidak
dikeluarkan.
Para tamu Hotel akan sangat senang untuk tinggal di Hotel yang
mempunyai tingkat kesehatan lingkungan yang tinggi, Hotel tersebut
akan menjadi pilihan utama untuk kunjungan selanjutnya.

Pemeriksaan Kesehatan:.
Untuk itu semua karyawan Hotel bagian makanan dan minuman harus
secara teratur mengikuti pengecekan kesehatan setiap 6 bulan sekali.
Biasanya untuk pemeriksaan kesehatan yang lazim dilakukan bagi
karyawan bagian makanan dan minuman adalah Rectal Swab Test

385
5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
Kebersihan dan keselamatan kerja harus selalu diperhatikan oleh
setiap karyawan dibagian food & beverage, kebersihan dan keselamatan
kerja yang dilakukan di bagian pelayanan makanan dan minuman yaitu:
a.Memperlakukan barang pecah belah
Memeriksa kekurangan barang pecah belah, piring gelas dan alat
makan dan minum dari perak sebelum dan sesudah digunakan,
buang segera gelas atau piring cangkir keramik yang pecah.
Pisahkan barang-barang dari perak dan kaca setelah digunakan, jika
sebuah gelas pecah, pindahkan gelas dengan hati-hati dan pastikan
tidak ada pecahannya yang tercecer
b.Melaksanakan pelayanan
Pada saat memberikan pelayanan setiap prosedur harus
dilaksanakan dengan benar, hal yang dilakukan seperti pindahkan
cangkir-cangkir dari meja ketika mengisi cangkir dengan air panas,
jangan mengisi nampan berlebihan dan tidak diperbolehkan
membawa nampan melewati atas kepala tamu yang sedang duduk
dimeja dan selalu memberitahu mereka tentang kehadiran anda, pada
saat membuka anggur jauhkan dari tamu agar tidak terkena gabus
penutup botol.
c. Gelas dan piring
Pisahkan gelas dan piring yang pecah ketika memilih, gunakan trolley
untuk memindahkannya. Ketika menggunakan rak, periksa bahwa
bagian tepi yang dapat diatur. Pastikan dalam keadaan aman
sebelum menempatkan makanan dalam nampan
d. Menjaga penampilan pribadi
Gunakan pakaian seragam secara lengkap, baik dan benar, seperti
menggunakan sepatu bertumit rendah, perhiasan yang disesuaikan
dengan kebijakan hotel, baju yang sesuai dengan ukuran, serta
rambut pendek atau panjang tetapi menggunakan hairnet, kesemua
hal tersebut perlu dilakukan agar anda dapat bekerja dengan nyaman,
e. Mengurangi resiko
Melaporkan kepada atasan apabila menemukan karpet yang longgar,
penempatan tanda keselamatan yang tidak sesuai, pemisahan
sambungan kabel listrik dan semua yang akan menyebabkan resiko
tersandung dan jatuh.

386
 Gambar 5.8 Karpet yang Gambar 5.9.
Longgar Tanda Keselamatan yang Tidak Benar

f. Menyusun kursi dan meja

Ketika menyusun kursi dan meja pastikan memakai meja dan kursi
dalam keadaan baik, pisahkan kursi dan meja yang masih layak dipakai
atau yang sudah rusak, perhatikan pula jarak antara meja dan kursi
antara satu dengan yang lain, aturlah jarak yang tepat.

5.6. Peralatan Makanan dan Minuman

Setiap outlet atau bagian dari dapur dan restoran umumnya
menggunakan jenis peralatan makanan dan minuman yang berbeda
jenis maupun bahannya. Penggunaan alat yang berbeda antara lain :

1. Dining restaurant
Alat yang digunakan di tempat ini umumnya lebih mewah, ini
disebabkan karena harga makanan dan minuman yang lebih mahal
dibandingkan dengan restoran lain juga karena pelayanan yang
sifatnya formal, para tamu akan memperhatikan segala peralatan
yang digunakan.

2. Coffee shop
Alat yang digunakan umumnya lebih sederhana, hal ini disebabkan
karena pelayanan yang diberikan tidak formal, yang dipentingkan
adalah kecepatan dalam penyajian, jumlah peralatan yang disediakan
di coffee shop ini umumnya dua setengah kali lipat dengan jumlah
kursi yang tersedia.

387
3. Room service
Penggunaan alat di bagian ini, umumnya tidak terlalu mewah, hal ini
untuk mengantisipasi kehilangan alat yang mungkin terbawa oleh tamu.
4. Banquet
Peralatan yang digunakan umumnya tergantung jenis dan sifat
acaranya, untuk jamuan resmi kenegaraan, peralatan yang digunakan
harus prima, mewah bahkan menggunakan show plate dari perak
murni, untuk acara lain alat yang di distribusikan umumnya sejumlah
tamu ditambah sampai 5% - 10%.
Berikut ini adalah peralatan yang digunakan di restoran yang
dikelompokkan menurut jenisnya.
a. Silver ware/table ware peralatan makan yang dibuat dari logam yang
dilapisi perak atau stainless steel, antara lain seperti terlihat pada
Gambar 5.10.

Gambar 5.10 Peralatan Silverware

388
389
x Demitasse spoon : sendok untuk kopi atau selai
x Tea spoon : sendok the
x Ice cream spoon : sendok ice cream
x Long spoon : sendok es the/kopi
x Mellon spoon : sendok untuk makan melon
x Bouillon spoon : sendok sup encer
x Onion soup : sendok sup kental
spoon
x Dessert spoon : sendok untuk menyantap hidangan
penutup(dessert)
x Dinner spoon : sendok makan besar, biasanya dipergunakan
untuk mengambil makanan sebagai pengganti
serving spoon
x Serving spoon : sendok makan besar untuk penyajian makanan,
memindahkan makanan ke piring tamu,
biasanyan berpasangan dengan serving fork

x Grape fruit : sendok untuk makan belahan buah anggur

spoon
x Sugar ladle : sendok gula
x Sauce ladle : sendok untuk mengambil saus
x Soup ladle : sendok besar bertangkai bengkok untuk
mengambil soup tureen
x Punch ladle : sendok besar bertangkai panjang, bengkok,
untuk mengambil es campur(fruit punch).
Tempatnya disebut punch bowl
x Caviar knife : pisau untuk mengoles atau meratakan cavier
pada roti panggang
x Pastry knife : pisau untuk memotong pastry diatas
trolley(kereta dorong)
x Cheese knife : pisau untuk memotong dan memakan keju
x Fruit knife/fork : pisau/garpu untuk makan buah potong
x Dessert : pisau/garpu untuk makan hidangan pembuka
knife/fork maupun penutup
x Fish knife/fork : pisau/garpu untuk makan hidangan ikan.
Bagian tajam dari pisau ini tumpul dan tebal
dengan ujung yang runcing
x Dinner knife/fork : pisau/garpu untuk menyantap hidangan utama
x Steak : pisau/garpu untuk menyantap hidangan steak,
knife/dinner fork sirloin steak, t-bone steak
x Fish carving : pisau/garpu untuk memotong hidangan ikan
knife/fork yang berukuran besar dan masih utuh
x Meat carving : pisau/garpu untuk memotong daging
knife/fork
x Cake tong’s : jepitan untuk mengambil kue

390
x Ice tong’s : jepitan untuk mengambil es batu, umumnya
dipergunakan dibar/tempat menjual minuman
dingin
x Eggs stand : tempat untuk menyajikan telur rebus di restoran
x Cake stand : tempat untuk menyajikan kue ulang tahun
x Cake knife : pisau panjang untuk memotong kue ulangtahun
x Sugar bowl : tempat untuk menempatkan gula yang berada
di atas meja makan
x Finger bowl : tempat untuk mencuci tangan yang diletakkan
di atas meja makan
x Butter bowl : tempat mentega yang diletakan diatas meja
makan
x Supreme bowl : tempat untuk menyajikan shrimp cocktail, ice
cream di dalam kamar
x Cream pitcher/ : tempat untuk menyajikan krim kopi
creamer
x Water pitcher : poci besar untuk tempat air es
x Tea pot : poci untuk tempat the
x Coffee pot : poci untuk tempat kopi
x Ice bucket : sejenis ember kecil yang terbuat dari logam,
yang gunanya untuk tempat es batu
x Champagne/wine : sejenis ember yang terbuat dari logam,
cooler berukuran sedang yang digunakan unuk
mendinginkan champagne
x Wine cooler stand : tempat untuk menyangah/meletakkan wine
cooler
x Lobster pick : semacam, garpu kecil panjang untuk
mengambil daging udang untuk diletakkan di
atas piring makan, tetapi bukan garpu makan
x Lobster tongs : penjempit untuk memegang kulit udang besar
x Snail tongs : berpasangan dengan snail forks untuk menjepit
kulit kerang
x Ashtray : asbak untuk abu rokok, yang diletakkan di atas
meja makan

x Candle set : tempat lilin dengan cerobong dari kaca yang

dipasang di atas meja makan terutama pada
acara candle light dinner, sedangkan candle
labra dipasang dimeja buffet
x Rechaud : alat pemanas makanan yang berupa
lempengan baja dengan aliran listrik gunanya
unyuk memanaskan makanan yang ada di atas
meja dorong, gueridon
x Bread basket : keranjang tempat roti untuk diletakkan di atas
meja makan

391
 x Platter : piring lodor dengan berbagai ukuran, berbentuk
lonjong, bulat dan persegi panjang, banyak
digunakan dalam pelayanan ala Rusia, Perancis
maupun untuk acara buffet
x Vegetable bowl : tempat/mangkok sayuran beserta hidangan
utama pada pelayanan gaya Rusia dan Perancis
x Gravy boat : disebut juga sauce boat, tempat untuk
menyajikan saus dengan bentuk yang mirip
perahu
x Tray : baki yang berbentuk bulat, ada beberapa
ukuran umumnya untuk menyajikan minuman,
hidangan pembuka, sup, salad dan hidangan
penutup, snack, untuk membawa gelas, cutleries
dll, sedangkan yang berbentuk persegi panjang
besar umumnya untuk menyajikan hidangan
utama

b. Glassware: peralatan yang terbuat dari gelas

Gambar 5.11a. Peralatan Glassware

x Water goblet : gelas untuk menyajikan air es

x White wine glass : gelas untuk menyajikan anggur
putih
x Red wine glass : gelas untuk menyajikan anggur
merah
x Champagne glass : gelas untuk menyajikan
champagne
x Beer glass : gelas untuk menyajikan bir
x Tumbler glass 6 : gelas untuk menyajikan jus
oz
x Tumbler glass 8 : gelas untuk menyajikan soft drink
oz

392
 Gambar 5.11b. Peralatan Glassware

c. Chinaware/crockery (pecah belah): barang keramik yang dibuat dari

bahan tanah liat yang diproses dengan pemanasan yang tinggi.
Gambar 5.12a. Peralatan Chinaware
x Bread & butter : biasa disingkat B&B plate, disebut juga side
plate plate atau quarter plate, digunakan untuk
menyajikan macam roti dan snack
x Dessert plate : piring ceper dengan ukuran tanggung, disebut
juga sweet plate atau half plate, digunakan untuk
menyajikan hidangan pembuka maupun
hidangan penutup, kadang-kadang digunakan
sebagai alas atau underliner
x Fish plate : piring untuk menyajikan hidangan ikan
x Breakfast plate : piring untuk hidangan makan pagi
x Soup plate : piring untuk menyajikan sup
x Dinner plate : piring ceper ukuran besar untuk menyajikan
hidangan utama, disebut juga joint plate
x Show plate : piring ceper ukuran sedikit lebih besar dari pada
dinner plate, diberi dekorasi yang bagus untuk
show
x Soup bowl : mangkuk sup untuk menyajikan sup kental
x Cereal bowl : piring mangkuk untuk menyajikan bubur
maupun sereal
x Round casserole : mangkuk tahan panas dengan pegangan kanan
dan kiri untuk menyajikan sup
x Petit marmite : mangkuk mirip round casserol, namum

393
 bentuknya sedikit lebih tinggi, digunakan untuk
menyajikan soto madura dsb
x Bouillon : mangkuk besar dengan pegangan kanan kiri
cup/saucer dengan alasannya untuk menyajikan sup cair
x Breakfast : cangkir dan alasnya untuk menyajikan minuman
cup/saucer kopi/teh pada waktu makan pagi di restoran
x Tea cup/saucer : cangkir ukuran tanggung dan alasnya untuk
menyajikan kopi/teh biasa
x Demitasse : cangkir kecil dengan ukuran setengah cangkir
cup/saucer biasa, untuk menyajikan kopi kental

Gambar 5.12b. Peralatan Chinaware

394
5.7. Kriteria dan Jenis Menu
Menu berarti hidangan makanan yang disajikan dalam suatu acara
makan, baik makan pagi, siang ataupun malam. Ada beberapa faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan menu yang akan
disajikan yaitu:
1. Penampilan umum
Penampilan umum diusahakan dapat menimbulkan kesan dan
kepribadian yang dapat mencerminkan secara khusus jenis restoran
yang bersangkutan, beberapa komponen dari penampilan yang
mempengaruhi menu antara lain:
x Kertas menu yang bersih, oleh sebab itu sebaiknya dipilih
kertas yang tebal dan diberi laminating sehingga tidak
mudah kotor.
x Bentuk, ukuran dan warna huruf serta tulisan yang
digunakan harus mudah dibaca oleh tamu, namun tidak
mengindahkan kesesuaian dengan ukuran kertas menu
x Desain menu yang dapat mengikuti kecenderungan
kebiasaan makan yang berlaku saat ini
x Menu harus berisi hidangan yang tersedia ataupun menu
khusus yang disertai dengan harganya
2. Isi menu
Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan yang berkaitan
dengan isi menu makanan dan minuman yakni:
x Bahasa
Di dalam membuat menu, bahasa yang dipakai dapat
menunjang pelayanan yang diberikan, jika ingin menggunakan
bahasa asing, maka bahasa terjemahan Indonesia sebaiknya
dicantumkan sehingga mempermudah tamu untuk menentukan
pilihan menunya.
x Ketepatan
Kesesuaian antara menu yang tertulis dengan kenyataan menu
yang disajikan
x Penetapan harga
Penetapan harga yang tepat adalah sangat penting untuk
mencapai tujuan penjualan, penetapan harga harus dapat
menutupi seluruh komponen biaya produksi, namun juga
mempertimbangkan pangsa pasar dan pesaing, artinya harga
menu harus bisa dikatakan harga yang kompetitif.
Ada beberapa kegunaan menu yang disajikan di hotel yaitu:
a. Menu menetapkan bahan makan yang akan dibeli
b. Menu mengatur gizi yang terkandung di dalam hidangan yang
disajikan

395
c. Menu mempengaruhi peralatan, fasilitas penataan dan dekorasi
ruangan yang dibutuhkan
d. Menu sebagai pedoman prosedur cost control
e. Menu mengatur kebutuhan untuk pelayanan

Gambar 5.13. Menu Banquet

Gambar 5.14. Menu Buffet

396
 Pada umumnya jenis menu dibagi menjadi dua jenis, yaitu menu table
d’hote dan a la carte. Menu tersebut mempunyai ciri-ciri:
1. Menu table d’hote cirinya jenis makan sudah ditetapkan,
menyajikan beberapa bagian menu, pilihan untuk setiap makanan
terbatas, satu harga ditetapkan untuk satu kumpulan makanan,
disajikan dalam kumpulan waktu tertentu. Jenis menu ini biasanya
dapat disajikan untuk makan pagi, makan siang, makan malam dan
umumnya dengan tehnik penyajian:
a. Banquets; menu yang disajikan telah ditetapkan dengan set
harga tertentu dan penyajian makanan dengan pilihan yang
terbatas.
b. Buffets; jenis makanan ini biasanya disesuaikan dengan
suasana atau acara yang sedang berlangsung, makanan yang
disajikan jenis makanan dingin dan panas yang ditempatkan
diatas meja.
c. Coffee shop; menu coffee shop karakteristiknya adalah satu
kumpulan jenis makanan disajikan pada waktu dimulainya jam
makan seperti makan siang
2. Menu a la carte adalah menu yang telah disertai daftar harga
fix per item

5.8. Jenis–jenis Pelayanan

Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi

4 macam yaitu:
1. Table service
Suatu sistem pelayanan dimana tamu duduk dikursi menghadap
meja makan, kemudian makanan dan minuman diantarkan dan
disajikan, table service ini umumnya dibedakan menjadi 4 kategori
yaitu:
x American service (sistem pelayanan ala Amerika)
Americam service mempunyai ciri-ciri antara lain sebagai
berikut:
- Sifat pelayanannya sederhana, tidak resmi dan cepat
- Makanan sudah siap ditata dan diatur diatas piring
- Disajikan kepada tamu dari sebelah kiri
- Piring kotor diangkat dari sebelah kanan
x English service (sistem pelayanan ala Inggris)
Pelayanan ini digunakan oleh keluarga bangsawan di
Inggris, makanan tersedia dimeja dan diatur oleh nyonya
rumah dalam piring dan dihidangkan kepada tamunya dan
nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess, jadi service

397
 ini banyak digunakan dirumah tangga. Contoh yang paling
umum adalah jika ada yang berulang tahun, maka yang
berulang tahun akan memotong kue dan langsung
memberikannya kepada tamu.
x French service
French service adalah suatu tipe pelayanan yang sifatnya
formal/resmi, awalnya pelayanan ini digunakan untuk tamu
bangsawan, sekarang ini disukai untuk orang yang ingin
mendapatkan pelayanan yang mewah. Makanan satu
persatu datang dari dapur dan setibanya di ruang
restaurant dimatangkan dekat tamu dengan menggunakan
“range oven atau rechaud oven” dan setelah matang.
Ditata atau disusun diatas oval platter dengan
menggunakan guerdion dan dihias dengan hiasan yang
baik kemudian satu persatu hidangan tersebut ditawarkan
oleh waiter secara berurutan kepada tamu. Pelayanan
jenis ini mempunyai ciri menyajikan makanan utama
secara utuh. Bila tamu telah memilih bagian dari hidangan
makanan yang disukai. Kemudian dipotong oleh waiter
yang telah ahli serta disajikan langsung ke atas piring
tamu, yang terbuat dari peralatan service serta dekorasi
yang baik dan mahal.
x Russian service
Pelayanan jenis ini sering disebut juga dengan modified
french service karena dalam beberapa hal mempunyai
kesamaan dengan french service. Pelayanan ala rusia
sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa
mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas,
perbedaan yang menonjol antara rusian dengan french
adalah:
- Russian service memerlukan seorang waiter,
sedangkan french service memerlukan dua orang
waiter
- Makanan yang disajikan pada russian service
disiapkan sepenuhnya di dapur sedangkan french
service sebagian disiapkan di dapur dan di
restoran

398
 Gambar 5.15.Table Service

2. Counter service
Suatu sistem pelayanan dimana para tamu datang lalu duduk di
counter, apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap,
maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Petugas yang
menyajikan bisa waiter ataupun juru masaknya. Pelayanan ini lebih
praktis, hemat tenaga dan waktu.

Gambar 5.13. Counter Service

399
3. Self service
Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan
restoran dimana semua makanan secara lengkap(hidangan pembuka,
sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi di
atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas
mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.

Gambar 5.16.Self Service

4. Carry out service

Carry out service lebih dikenal dengan istilah take out service
yaitu sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan
yang telah siap ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam
kotak untuk dibawa pergi, jadi makanan tidak dinikmati di tempat.

5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman

1. Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran
Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus
disiapkan oleh waiter/waitress meliputi:
a. Menyiapkan meja makan
Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah
menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan
sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk
dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun

400
 yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk
membersihkan meja makan.
Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak
cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan
agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak
menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan.
Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara
meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan
dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari
kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan
yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat,
rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan
napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica,
vas bunga dan sebagainya.

b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi
menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang
dilakukannya yaitu:
x Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau
vacuum cleaner
x Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani
tamu
x Lampu meja dan dinding harus menyala
x Menu(daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
x Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari
luar masuk
x Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan
suhu udara yang nyaman
x Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti
dengan yang baik dan bersih
x Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang
segar
c. Mise en place
Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih
siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih;
dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu
terutama dalam side stand atau meja samping
d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari laci-
laci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat
seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam
pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk

401
 melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka,
side stand harus dilengkapi dengan:
- air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang
diberi serbet makan
- saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup,
chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain
- tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
- tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan
sendoknya
- asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering
- sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya
jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk
menutup meja makan satu station
- baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing
plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas
tersusun rapih
- kertas tisu dan alas(doyley napkin)
- tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan
siap pakai

Gambar 5.17. Side Board Gambar 5.18. Side Stand

Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan

pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada,
umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap
memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang dilakukannya yaitu:
2. Melakukan penanganan pemesanan tempat
Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu
dengan menelpon ke restoran, hal ini dilakukan untuk
mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau

402
 ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan
tempat yaitu:
x Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil
mengatakan” Good afternoon, Oriental café, Dini speaking,
how may I help you?”, Berbicaralah dengan suara yang
jelas, ramah dan sopan.
x Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan
tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada
buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang
akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan,
nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan
khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi
(private room)dsb
x Mengulang rincian data pemesanan

3. Menyambut tamu
Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi
image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat
berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara
menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan
apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik
mengucapkan “Good evening, may I help you?, setelah itu baru
menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?,
setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan.
4. Memberi tempat duduk
o Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai
dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang
sudah seringkali datang di restoran,
o Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan
seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting,
yang paling tua
o Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong
kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk
5. Menyodorkan menu kepada tamu
Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan
napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan
terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu
laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk
mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat
memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka
pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu
untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara
menerangkan menu spesial hari ini
6. Menuangkan air es

403
 Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu
yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan,
pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum
mereka makan
7. Menghidangkan roti dan mentega
Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti
dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti
jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup
maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa
keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa
menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya
memerlukan waktu pembuatan yang agak lama
8. Mencatat pesanan tamu
Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh
captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal
ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih
oleh tamu akan dicatat pada captain order.
9. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen)
Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order
dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama
kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran.
10. Menyesuaikan peralatan makan
Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang
sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan
menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi
atau menambah peralatan makan.
11. Menghidangkan makanan
Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacam-
macam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate
service/American service, gueridon service, platter service dan
sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat
dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus
sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima
kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan
minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa
yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur
pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang
formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih
dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan
dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji
perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah
segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu,
pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang
bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh
dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu

404
 minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah
habis.
12. Mengangkat peralatan kotor
Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan
salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu
13. Membersihkan meja
Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan
meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini
dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama,
dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan
menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup
14. Menawarkan makan penutup
Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kue-
kue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat
tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang
disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong,
pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada,
yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual
makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka
meningatkan hasil penjualan.
15. Menawarkan kopi/teh
Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap
makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi,
ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi
yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam
kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan
mesin pembuat kopi.
16. Menangai pembayaran tamu
Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus
segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan
kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu
lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan
disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill
ditaruh diatas baki kecil untuk”cash tray”. Ada dua kemungkinan
dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar
kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk
tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill
tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek
out.
17. Mengantarkan tamu
Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang
mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus
selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut
ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk
berkunjung kembali
18. Menata meja

405
 Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera
membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain
yang datang dapat segera menempatinya.

Gambar 5.19. Alur Pelayanan

ALUR PELAYANAN
Welcoming the guest Placing order

Seating the guest Serving the food

Suggest the menu Clear up

Tacking order Presenting the bill

Escorting the guest

2. Prosedur pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu

Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak
tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan order
taker melalui telepon, dan mencatat pesanan tamu melalui telepon.
Orang yang bertugas di room service untuk mencatat pesanan tersebut
dinamakan order taker. Mencatat pesanan tamu melalui telepon,
biasanya dilaksanakan oleh bagian room service (pelayanan kamar),
mencatat pesanan makanan/minuman melalui telepon agak sedikit lebih
sulit jika dibandingkan secara langsung apalagi kalau tamu yang dihadapi
adalah orang asing. Taking order yang melakukan pemesanan hidangan
makanan untuk tamu yang ingin makan/minum memerlukan tehnik atau
tata cara khusus selain kemampuan berbahasa yang baik, juga harus
memiliki sopan santun serta kemampuan berkomunikasi, yang tidak kalah
pentingnya kemampuan dalam menguasai bahan untuk menjadi
salesman yang berhasil, pendengaran harus jelas dan mengerti akan
pembicaraan tamu atau apa yang diminta oleh tamu melalui telepon
tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan pada saat memberikan
pelayanan makanan dan minuman yaitu:

a. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu yang bisa

berbentuk buku kecil
b. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara
sopan dengan mengucapkan salam seperti “good morning,
room service, Susan speaking, may I help you?”
c. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu
datang

406
d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat
meningkatkan penjualan.
e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi
pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar,
jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan
perkiraan waktu pengantarannya
f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa
dibantu dan mengucakan salam
g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan
mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan
h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon
pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang
diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak
salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk
makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan
dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan
tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp
sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut
diterima
i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang
pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan(dapur atau bar)
salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan
yang kedua untuk room service
j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada
pramusaji yang akan diteruskan ke dapur
k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh
bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta
peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya
l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan
pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa
oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting
yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan
tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah
disiapkan sebelumnya oleh kasir
m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk
pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan
mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu
yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu
apalagi memasuki kamar tamu.

Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kama

407
 Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan

a. Setelah masuk kamar,

maka pramusaji
memberi salam seramah mungkin kepada tamu serta langsung
menyiapkan/meletakkan makanan dan minuman ditempat yang
dikehendaki oleh tamu
b. Setelah selesai menyiapkan makan dan minuman serahkan bon
kepada tamu untuk ditandatangani, kemudian bawalah kembali bon
tersebut ke room service dan serahkan ke kasir yang seterusnya akan
mengirimkan bon tersebut ke bagian kantor depan, jangan
menyimpan bon tamu untuk menghindari late charges
c. Pada waktu akan meninggalkan kamar tamu jangan lupa untuk
mengucapkan terima kasih dan selamat menikmati hidangan,
kemudian menutup kembali pintu kamar tamu
d. Nomor kamar dan waktu pelayanannya, serta apakah akan
dipergunakan tray atau meja harus dicantumkan pada clearing chart”
yang diisi oleh waiter setelah mengantarkan hidangan tersebut ke
kamar, sebagai tanda untuk dilakukan clearing

5.10. Jaringan Kerja Layanan

Pelayanan makanan dan minuman yang diberikan kepada tamu
dapat di pisahkan menjadi tiga tahap yaitu tahap penyediaan makanan,
tahap pelayanan serta pelayanan makanan dan minuman kepada tamu.
Hal tersebut dapat digambarkan yang terlihat pada gambar 5.19.

Gambar 5.22. Brosur Meeting Package

408
409
 Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan

Customer process Service sequence Food production

Pembelian
Tamu datang Penyiapan restoran

Memilih Penggudangan
makanan dan
minuman Menyapa &
memberi tempat
duduk tamu Penyiapan
Menerima
makanan dan
minuman
Taking orders
Memasak

Menikmati
makanan dan Pelayanan
minuman menyajikan
makanan dan
minuman Penyajian
makanan dan
minuman
Membayar
tagihan
/Paying
Clear up

Menyiapkan
Meninggalkan tagihan/ Billing
restoran
Membersihkan
peralatan yang
digunakan
Membersihkan
peralatan yang
digunakan

410
Keterangan customer process & service sequences
a. Setelah tamu datang dan menempati kursi yang diinginkan,
waiter akan memberikan menu makanan dan minuman dan
menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah
menentukan menu kemudian dicatat pada captain order untuk
diserahkan pada bagian produksi/dapur
b. Apabila makanan dan minuman sudah selesai diramu, maka
segera diberikan kepada tamu untuk dinikmati, selama proses
ini mungkin saja tamu menginginkan menu tambahan oleh
sebab itu waiter harus selalu mengamati tamu
c. Jika makanan dan minuman telah selesai dinikmati, akan
membawa peralatan yang sudah tidak dipakai sehingga meja
bersih dari alat-alat kotor.
d. Waiter akan menginformasikan kepada kasir untuk
mempersiapkan bon dan segera menyampaikan kepada tamu
e. Pada saat menangani pembayaran, perlu diperhatikan metode
pembayarannya, apabila menggunakan kartu kredit harus dilihat
jenis kartu yang diterima oleh restoran dan masa berlakunya.
f. Setelah tamu menyelesaikan pembayarannyan, tamu akan
meninggalkan restoran, lakukan pengantaran tamu sampai
kedepan pintu.
g. Hal terakhir yang dilakukan oleh waiter adalah menata kembali
meja dan peralatannya agar bisa digunakan untuk tamu yang
lain.

Keterangan food production

a. Dapur dan bar sebagai tempat untuk mengolah bahan makanan
dan minuman akan meminta bahan-bahan yang akan
digunakan/dibutuhkan melalui kepala bagian makanan dan
minuman atau FB Manager (disetujui, dipertimbangkan, dirubah
atau ditolak)
b. Permintaan diteruskan kepada bagian pembelian (purchasing)
dengan menggunakan formulir permintaan pembelian (purchase
requisition)
c. Oleh bagian pembelian akan dibuatkan formulir pembeliannya
(purchase order) untuk dikirimkan atau diserahkan kepada
badan usaha/perorangan yang menjual bahan tersebut di pasar
(langsung di pasar atau melalui rekanan). Lampiran ini diberikan
kepada penerimaan (receiving), untuk menyesuaikan atau
mencocokkan dan memeriksa bahan apabila bahan yang
dipesan atau dibeli telah tiba di hotel
d. Bagian penerimaan atau receiving, apabila menerima bahan
dari supplier harus meneliti apakah bahan tersebut melalui
dengan daftar dalam purchase order sesuai dengan tembusan
yang diterima dari bagian pembelian. Kemungkinan yang dapat

411
 terjadi adalah bahwa barang tersebut diterima (apabila sesuai,
ditolak apabila tidak sesuai
e. Bahan yang diterima akan langsung dikirimkan ke dapur atau
bar(apabila bahan tersebut adalah bahan langsung yang akan
dipergunakan atau sebagian disimpan di gudang makanan dan
minuman atau store room (apabila belum akan digunakan)
f. Bahan yang akan digunakan oleh kitchen atau bar harus diambil
dari gudang dengan formulir permintaan (store room requisition),
demikian juga bila suatu bahan penunjang akan diinginkan oleh
restoran, room service, banquet dll(tooth picks, paper, saus
makanan di meja dll)
g. Makanan yang diolah di dapur, penjualan dan penyajiannya
akan dilakukan melalui restoran, room service, banquet, bar
atau tempat penjualan yang telah ditentukan
h. Peralatan kotor dari bagian dapur, bar, restoran, room service
atau tempat lain di hotel pencuciannya diserahkan kepada
steward, demikian pula apabila section bersangkutan
membutuhkan peralatan tambahan, maka pengadaan tambahan
tersebut adalah urusan steward

5.11. Rangkuman
x Bagian makanan dan minuman mempunyai fungsi
menyediakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu
hotel maupun pengunjung
x Dalam menjalankan fungsinya bagian makanan dan miniman
dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu bagian yang disebut
revenue production areas seperti restaurant, room service,
lobby bar dan revenue supporting areas seperti
dapur(kitchen), gudang(store).
x Restoran sebagai revenue production ares mempunyai
beberapa macam yaitu: dinning room, coffee shop, grill room,
speciality restaurant and supper club
x Bagian makanan dan minuman dipimpin oleh Food &
Beverage Director yang membawahi Chef de cuisine dan
Assistant food & beverage director yang membawahi
restaurant & bar manager, banquet manager dan chief
steward
x Peralatan makan dan minuman yang digunakan di bagain
makanan dan minuman dapat dikelompokkan menjadi silver
ware yaitu peralatan yang terbuat dari logam yang dilapisi
perak atau stainless steel, china ware yaitu peralatan yang
dibuat dari keramik dan glass ware yaitu peralatan yang
terbuat dari gelas.
x Seluruh makanan dan minuman yang dijual, seharusnya
dibuat dalam daftar menu sehingga tam umudah untuk

412
 mengetahui makanan dan minuman yang tersedia, dalam
pembuatan menu ada beberapa hal yang harus diperhatikan
yaitu; penampilan umum menu dan isi menu.
x Pada dasarnya menu dibagi menjadi dua jenis yaitu menu
table d’hote dan menu a la carte, perbedaan menu ini adalah
pada menu table ‘d hote beberapa jenis menu sudah
ditetapkan, tamu hanya akan memilih untuk yang terbatas tadi,
jika menu a la carte, tamu akan diberikan menu yang lengkap
dan tamu akan memilih menu sesuai dengan keinginannya
dan tidak dibatasi.
x Ada beberapa jenis pelayanan makanan dan minuman yang
dikenal pada table service yaitu; American style, English style,
French style dan Russian style.
x Pelayanan yang formal atau resmi adalah ciri dari pelayanan
jenis Frech style dan Russian style, sedangkan American style
dan English style pelayanan non formal/tidak resmi.

5.11. Soal dan Pertanyaan

1. Jelaskan fungsi bagian makanan dan minuman?
2. Jelaskan perbedaan antara revenue production area dan
supporting revenue area?
3. Sebutkan tugas dan tanggung jawab waiter &
captain(assistant head waiter) serta head waiter
4. Jelaskan perbedaaan antara supper club dan bar.
5. Apa kegunaan peralatan berikut ini:
a. serving spoon
b. eggs stand
c. water pitcher
d. ice bucket
6. Dalam pembuatan menu, ada beberapa hal yang harus
dipertimbangkan, jelaskan
7. Jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibagi menjadi
beberapa 4 yaitu; table service, counter service, self service
dan carry out, apa perbedaan masing-masing tipe
8. Apa perbedaan antara mise en scene dan mise en place
9. Bagaimana anda akan menangani pemesanan tempat di
restoran
10. Pada saat menerima order untuk pelayanan makanan dan
minuman, apa langkah-
langkahnya

413
413
Bab 6. Layanan Cucian (Laundry Service)
Kompetensi Kejuruan
a. Tujuan
K12 Menangani linen dan
b. Fungsi Layanan Cucian
pakaian tamu
c. Organisasi Layanan Cucian
d. Peralatan Cucian (Laundry
Machine)
e. Peralatan Kebersihan/
Penunjang (Supporting Unit)
f. Bahan Pembersih (Cleaning
Supplies)
g. Prosedur Layanan Cucian
h. Rangkuman
i. Pertanyaan dan Soal Latihan
(Study Kasus )

414
Setelah menyelesaikan Bab ini siswa
diharapkan mampu :

a. Memahami Fungsi Layanan

Cucian
b. Mengenali Organisasi Layanan
Cucian
c. Menentukan Peralatan Cucian
(Laundry Machine)
d. Memilih Peralatan Kebersihan
penunjang (Suporting Unit)
e. Menetapkan Bahan Pembersih
(Cleaning Supplies)
f. Memahami Prosedur Layanan
Cucian

415
6.2. Fungsi Layanan Laundry
Laundry selalu mendapat perhatian yang besar baik dari pihak
manajemen maupun dari tamu. Adalah menjadi suatu kewajiban hotel
untuk menyediakan fasilitas laundry yang memadai demi kepusan tamu.
Laundry sangatlah memiliki peranan dan fungsi yang sangat penting
didalam hotel, karena dengan adanya laundry kebutuhan tamu sebagian
sudah dapat terpenuhi, dengan demikian hotel sudah dapat memberikan
kepuasan kepada tamu. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka
laundry memiliki fungsi sebagai tempat untuk memberikan layanan
pencucian linen hotel, uniform karyawan maupun pakaian tamu yang
kotor (house laundry maupun Guest Laundry).
Sesuai dengan perkembangan jenis kegiatan usaha pelayanan laundry
hotel saat ini, ada beberapa Hotel yang memiliki sarana dan prasarana
yang sangat besar sehingga dari awal sudah direncanakan untuk
mendapatkan pendapatan dan penghasilan laundry dari:
x Kebutuhan laundry hotel-hotel lain yang tidak memiliki sarana
dan prasarana laundry sendiri
x Outside Laundry dengan cara membuka outlet di tempat-tempat
tertentu misalnya di Shopping Mall, daerah kompleks perumahan
kelas atas (Elite Real Estate) dan Apartment mewah
x Memenuhi kebutuhan laundry perusahaan pelanggan hotel
misalnya perkantoran-perkantoran besar yang memberikan
fasilitas laundry bagi karyawannya
Catatan:
x Biasanya Hotel laundry tidak menerima permintaan laundry dari
rumah sakit karena pertimbangan kesehatan termasuk
cleanliness, hygiene dan limbah serta citra hotel.

6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry

Ada beberapa variasi bentuk struktur organisasi Laundry di hotel,
semua ini tergantung kepada ukuran(size) dan pola manajemen yang
diterapkan. Di bawah ini diberikan beberapa contoh organisasi tersebut.

416
 Gambar 6.1a Contoh Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1

LAUNDRY

OFFICE SECTION

LAUNDRY SECTION DRY

DRYCLEANING
CLEANINGSECTION
SECTION

HOUSE LAUNDRY GUEST LAUNDRY GUEST HOUSE

PRESSING
WASHING FINISHING

FINISHING

Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2

LAUNDRY MANAGER

ASST. LAUNDRY
MANAGER

HEAD WASHING & HEAD DRYING HEAD PRESSER &

DRYING CLEANING &VALET MANGLER

Washer &
Dryer Spv Dry Cleaning Valet Laundry Presser &
Spv Supervisor Office Spv mangler spv.

Washer Dryer Dry Clean Valet Serv. Sorter & Presser Mangler
Clerk Clerk ingClerk Celrk Clerk Clerk
Marker Clrk

417
 Keterangan:
1. Washer and Dryer : bagian/orang yang tugasnya mencuci dan
meneringkan cucian dengan mesin pencuci
2. Dry Cleaning : bagian yang tugas-tugasnya mengurus
cucian yang dicuci tidak dengan air melainkan dengan
menggunakan solvent
3. Valet Service : bagian/orang yang tugasnya mengatur
perawatan dan penyelesaian pakain pria dan pakaian tamu untuk
diteruskan ke guest laundry section
4. Sorterer and Marker : bagian/orang yang tugasnya mensorter/
memisahkan setiap jenis cucian dan memberikan tanda/Mark/no)
sebelum dilakukan pencucian oleh washer.
5. Presser and Mangler : bagian/orang yang tugasnya melakukan
pemerasan dan menyetrika dengan iron presser machine dan
mangler orang yang tugasnya menggiling (memutar)mesin
presser

Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3

LAUNDRY MANAGER

ASST. LAUNDRY
MANAGER

ADM
CLERK
CHIEF LAUNDRY

J.R Secretary Guest Laundry House Laundry Linen & Uniform

Supervisor Supervisor Supervisor

Dry P F Mark V O
Mangler/
Cle A i er & A R Presser Ironer
Washer
an C n Spot L D
ing A. K i er E E
& B. E s T R
Wo R h Linen Linen &
ol e T Attd. Uniform
Pre r R Attd.

418
Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan:

1. Laundry Manager

Bertugas dan berfungsi memimpin/mengorganisir seluruh kegiatan

maupun pelaksanaan kegiatan proses pencucian di laundry dan
dry cleaning.

2. Assisten Laundry Manager

a. Membantu laundry manager menggantikannya pada saat tidak
berada di tempat selama operasional laundry dan dry cleaning
berjalan
b. Bertanggungjawab kepada laundry manager/langsung ke
general manager jika laundry manager tidak berada di tempat
c. Tidak boleh mengambil kesimpulan sendiri

3. Laundry Supervisor
Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional
laundry

4. Valet Supervisor
Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional
valet

5. Dry Cleaning Supervisor

Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional dry
cleaning

6. Checker
Memeriksa seluruh cucian tamu sebelum diproses yaitu
menangani kondisi cucian (kancing, saku)

7. Marker
Memberikan tanda kesetiap jenis cucian agar tidak tertukar untuk
itu diperlukan linen paper (kertas kain) yang kuat dan tahan
berisi:
a. Nomor kamar
b. Tanggal
c. Kode dari si pembuat

419
8. Sorterer
Memisahkan-misahkan cucian tamu atas dasar:
a. Jenis bahan
b. Bentuk cucian
c. Tingkat pengotoran
d. Warna cucian

9. Washer/Extract
Melaksanakan proses pencucian, dan pemerasan

10. Tumbler
Melaksanakan proses pengeringan setelah dicuci

11. Presser
Petugas laundry yang memiliki tugas melincinkan pakaian

12. Finisher
Menyelesaikan akhir proses pencucian, antara lain:
a. Linen : room, FB others (swimming pool towel)
b. Uniform : from all employees
c. Linen & Uniform section : Bagian dari housekeeping
department yaitu tempat berkumpulnya house laundry
d. Linen attendent, bertugas mengantar dan mengambil house
laundry ke dan dari house laundry section
e. Finisher : hanya ada Folder untuk linen dan hanger untuk
uniform. Biasanya digantung untuk guest outside laundry,
petugasnya desebut hanger/hangingman. Pakaian biasanya
dilipat untuk tamu in-house/yang akan check out, petugasnya:
folder dan pakaian juga kadang-kadang dibungkus, petugas
yang membungkus pakaian yang dilaundry ini disebut
wrapper.

6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine)

Seiring dengan perkembangan / modernisasi industri, maka
peralatan/mesin laundry pun ikut mengikuti perkembangan tersebut.
Saat ini mesin-mesin laundry sudah sangat modern, sebagian
darinya dioperasikan dengan sistem komputer, atau sistem kerjanya
telah terprogram dalam komputer dan segala sesuatunya akan
bekerja atau berjalan sesuai dengan instruksi yang diminta oleh
operatornya, sehingga hal ini akan mempermudah tugas para
operator laundry.

420
Adapun mesin / peralatan laundry tersebut adalah sebagai berikut:

1. Mesin Cuci Laundry (Washing Machine) .

Mesin ini biasanya

dioperasikan secara otomatis,
akan tetapi masih banyak
mesin-mesin lama yang
dioperasikan secara manual.
Didalam mesin ini akan terjadi
suatu proses pembasahan
dan penyabunan (aksi kimia)
dan sekaligus proses
bantingan yang disebabkan
gerak putar dari drum mesin
(aksi mekanik). Pada aksi
mekanik ini pakaian akan
diputar bolak-balik seolah-
olah dibanting dan gerakan
berputar inipun
memungkinkan air akan ikut
bergerak menembus serat Gambar. 6.2.
kain, sehingga kotoran akan Washing Machine
lepas dari kain yang dicuci.
Mesin cuci ini juga berfungsi sebagai mesin pembilas
pada saat mencuci pakaian maupun mencuci pada
cucian lainnya. Mesin ini dilengkapi dengan:
a. Kran air dingin dan air panas untuk mencuci
b. Kran steam yang dapat memanaskan cucian
c. Timer/pengatur waktu
d. Temperatur/pengatur panas
e. Level/pengukur tinggi air dalam mesin
f. Kran pembuangan air
g. Pintu untuk memasukkan dan mengeluarkan cucian
h. Kunci pemutar mesin
i. Kotak untuk memasukkan chemical / bahan pembersih
untuk mencuci

421
2. Mesin Pemeras (Extractor machine).

Gambar 6.3. Extractor machine

Mesin ini berfungsi sebagai mesin pemeras, pada proses

pemerasan ini pakaian akan diputar dengan kecepatan tinggi,
sehingga air yang membasahi pakaian akan tersedot keluar dan
pakaian menjadi lembab.
Jangka waktu proses pemerasan ini disesuaikan dengan jenis
dan keadaan material yang diperas, makin tebal material
pakaian tersebut maka waktu pemerasannyapun lebih lama.
Mesin pemeras ada yang menjadi satu pada mesin cuci tetapi
ada juga yg terpisah dari mesin cuci, mesin ini disebut extractor
machine.

Mesin ini dilengkapi dengan :

a. Saklar ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan
mesin
b. Rem, untuk menghentikan mesin, setelah selesai
proses pemerasan
c. Pintu masuk dan keluarnya cucian
d. Kran pembuangan air.

422
3. Mesin Pengering ( Drying Tumbler )

Gambar. 6.4. Mesin Pengering/Tumbler

Mesin ini digunakan untuk mengeringkan pakaian yang sudah

diperas. Proses pengeringan ini dilakukan dengan cara
menghembuskan udara panas kedalam drum mesin yang
sedang berputar. Udara panas ini biasanya dihasilkan dari
pembakaran gas, steam (uap panas) atau element electric.

Mesin ini dilengkapi dengan :

a. Kran steam (pemanas cucian)
b. Temperatur (pengukur panas)
c. Timer (pengatur waktu)
d. Pintu masuk dan keluas cucian
e. Filter Kotoran cucian

4. Mesin Pelicin (Pressing Machine)

Mesin pelicin/press terdiri dari bermacam jenis atau fungsi, dan
bisa kita bedakan sebagai berikut:
a. Mesin Press Panas (Garment Press):
1) Setrika biasa (Electric Iron)
Setrikaan ini menggunakan daya listrik (element) sebagai
sumber panasnya, dan dioperasikan secara manual
(dengan tangan).

423
 Gambar.6.5. Electric Iron/Hand Iron

2) Garment Press terdiri dari:

x Collar & Cuff Press untuk melicinkan
kerah dan pergelangan tangan kemeja
panjang.
x Mushroom Garment Press untuk
melicinkan bagian dada punggung,
pundak dan tangan dari pakaian.
x Utility Garment Press untuk melicinkan
celana bagian bawah.
x Wool press terdiri dari, top pant press,
mushroom press dan utility wool press.

Gambar.6.6. Multipurpose Press

3) Hand Iron Steam

Setrika ini seperti electric iron, tetapi
menggunakan steam (uap panas) sebagai
pemanasnya, seterika ini digerakkan dengan
tangan biasa.

424
 Gambar.6.7. Hand Iron Steam

Mesin ini dilengkapi dengan:

a. Pengatur panas/temperature
b. Kran steam
c. Penyemprot steam/air
d. Padding dengan covernya
e. Karet bantalan/alat seterika
f. Padding untuk lengan
g. Pedal steam untuk untuk menggemboskan
4) Suxy Q Press / Body Former.
Mesin yang digunakan untuk membentuk badan dari
jas/mesin yang dipakai untuk melicinkan jas dan
sejenisnya.

Gambar. 6.8. Suxy Q Press

425
 Mesin ini dilengkapi dengan:
a. Clip stainlessteel muka dan belakang
b. Stick untuk lengan
c. Kran steam
d. Pedal untuk mengeluarkan steam dengan
angin
e. Tombol ON/OFF
f. Tombol otaomatis
g. Timer
h. Kayu penjepit

5. Mesin Flat Work Ironer / Mangler.

Mesin ini sering juga disebut dengan Roller, Ironer dan digunakan
untuk mengepress bahan yang berbentuk lembaran, seperti sheet
(sprei), pillow case (sarung bantal), taplak meja (table cloth),
napkin (serbet) dll.

Gambar.6.9. Flat work Ironer/Mangler

Mesin ini dilengkapi dengan :

a. Kran Steam
b. Temperatur
c. Pengatur kecepatan
d. Tombol ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan
mesin
e. Dua pedal untuk merapatkan bantalan
f. Dua pedal untuk merenggangkan bantalan
g. Pengaman otomatis

426
 h. Silinder
i. Padding
j. Belt, Sabuk pengikat silinder

6. Mesin Penghilang Noda ( Spooting Board Machine )

Mesin ini digunakan untuk menghilangkan noda-noda pada

pakaian dengan memakai berbagai jenis spot removal. Sistem
kerja dari mesin dengan memakai steam, penghisap (vacuum)
dan angin penyemprot (kompresor). Spoting ini dilakukan
sebelum pakaian dicuci, sehingga pada saat dicuci noda sudah
tidak ada lagi.

Gambar.6.10 Spooting Board Machine

Alat ini dilengkapi dengan :

a. Hand brush: sikat tangan dengan bahan nilon
b. Chemical (Obat pembersih noda)
c. Spatula, seperti pipa untuk merokok terbuat
dari gading gajah, khusus dipakai sebagai alat
pembersih noda pada cucian-cucian yang
halus seperti wool, sutera dan cucian lain
sejenis).

427
 6. Mesin pemberi tanda (Polimark Macine).

Mesin ini digunakan untuk memberi tanda (marker) pada

semua cucian yang akan dicuci agar tidak tertukar antara
pemilik yang satu dengan yang lain.

Gambar. 6.11. Polimark Machine

7. Mesin Dry Cleaning.

Mesin ini digunakan untuk mencuci pakaian yang mewah, seperti

baju pesta atau jas dan bahan yang tidak tahan jika dicuci
dengan air seperti wool, sutra dan bahan lain yang tipis.
Media pencuci dari mesin ini adalah Solvent (Percloro Ethyline),
solvent dapat dipakai ber(l)ulang-ulang. Jika solvent sudah mulai
kotor dapat disaring kembali dan digunakan kembali.

Gambar. 6.12. Dry Cleaning Machine

428
 Mesin ini dilengkapi dengan :
a. Washer /pencuci
b. Extractor/pemeras
c. Dry tymbler/pengering
d. Kran steam
e. Air
f. Angin
g. Filter
h. Button trap : perangkap kancing
i. Still : alat suling untuk distilasi
j. Muck coocker : Tempat untuk memasak solvent kotor
k. Flow line : Pipa-pipa saluran
l. Tombol otomatic dan manual
m. Storage tank: tangki solvent

6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit)

1. Sink atau bak.
Tempat pencucian pakaian secara manual (dengan tangan), semua
pakaian yang tidak dapat dicuci dengan mesin seperti pakaian
dalam wanita yang sangat sensitif, akan dicuci dengan cara
manual. Begitu juga kerah pakaian yang sangat kotor akan disikat
diatas sink.

2. Trolley atau wagon

Adalah kereta dorong yang berbentuk segi empat dengan
menggunakan roda. Trolley ini digunakan untuk menempatkan
sementara cucian yang akan diproses, dan untuk mengantar cucian
yang telah selesai diproses.

Trolley terbuat dari bahan sbb :

a. Kanfas, yaitu digunakan untuk menaruh sementara cucian
yang yang sudah dicuci (bersih).
b. Fibre glass, biasanya digunakan untuk menaruh cucian
yang kotor dan basah, disamping itu juga bisa digunakan untuk
menaruh cucian yang akan dicuci ulang karena masih ada noda
(kotoran).
c. Stainless steel, biasanya digunakan untuk menggantung pakaian
yang sudah selesai diproses (bersih), dan untuk mengantar pakaian
tamu yang sudah rapih untuk dikirim kekamar.
3. Brush
Sikat yang digunakan untuk menyikat kerah pakaian yang sangat
kotor maupun noda-noda yang lain dengan cara menyikat satu arah

429
dan diberi sedikit bahan pembersih (detergent) untuk memudahkan
penghilangan noda.

4. Spatula
Alat seperti kape yang digunakan untuk membersihkan noda-noda
pada pakaian, alat ini terbuat dari stainless steel atau gading gajah
ukuran 2cm x 10cm.

5. Pail (ember)
Alat ini digunakan untuk memisah-misahkan cucian (pakaian) yang
telah diberi tanda (marking), dengan tujuan untuk
mengklasifikasikan cucian (pakaian) berdasarkan warna, jenis serat
(bahan) dan proses pencuciannya, disamping itu pail juga
digunakan untuk menaruh cucian yang tingkat kotorannya sangat
berat.

6. Washing Net
Jala (net) yang digunakan untuk membungkus pakaian yang sangat
sensitife seperti sutera, dasi dan lain-lain, terutama pakaian yang
akan dicuci dengan cara dry cleaning, agar pakaian tersebut tidak
rusak dikarenakan aksi mekanik (bantingan) dari mesin.

7. Table Linen ( Meja Linen)

Biasanya table linen/meja linen ini ditempatkan didepan mesin flat
work ironer dan digunakan untuk menempatkan linen-linen yang
bersih yang akan dipress maupun linen-linen bersih yang sudah
rapih.

8. Measuring (C)cup
Measuring cup atau gayung pengukur digunakan untuk menakar
bahan pembersih yang akan digunakan dalam proses pencucian.

9. Checker (R)rack / table

Rak atau meja checker untuk memilah-milah dan merapihkan
pakaian yang sudah diproses.

10. Cabinet
Lemari yang digunakan untuk menyimpan sementara pakaian yang
sudah rapih dan bersih, tetapi masih ada masalah yang harus
diselesaikan.

430
 Gambar.6.13. Laundry Machine Lay out

LAUNDRY MACHINES LAYOUT

pm

Spot
ting
table
Tumbler
Washer and
Extractor sink Dry cleaner
machine

pres
ser

Flat Work Ironer pres

ser

pres
ser

Linen Table

431
 6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Agent)
Sebelum membahas mengenai bahan pembersih, sebaiknya
mengetahui terlebih dahulu macam-macam/jenis pengotor pada kain.

6.6.1. Macam-Macam/Jenis Pengotor yang perlu diketahui adalah:

Kotoran akan melekat pada pakaian yang berasal dari berbagai

sumber, dengan demikian akan berbeda pula daya lekat dari masing-
masing pengotor. Daya lekat dari pengotor ini dibedakan antara adanya
ikatan kimia dan ikatan fisik antara pengotor dan pakain. Pengotor
(soiled) dikelompokkan dalam 2 (dua) golongan yakni kotoran (dirt) dan
Noda (stain)

1. Kotoran (Dirt):
Jenis pengotor yang memiliki ikatan fisik lebih besar dari
pada ikatan kimia terhadap bahan cucian. Untuk
menghilangkannya lebih banyak diperlukan gaya mekanis
(tidak digunakan bahan-bahan kimia atau dapat juga
digunakan bahan-bahan lunak). Yang termasuk dalam
kotoran/dirt, adalah:
a. Kotoran yang larut dalam air, seperti:
x Gula
x Garam
x Sari buah, dll
b. Kotoran yang dapat dibersihkan dengan sabun/deterjen,
seperti;
x Lemak hewan
x Tanah
x Akan lebih mudah terjadi pada temperature tinggi
adanya gaya mekanis dan juga bahan kimia alkali.
a. Kotoran yang harus diemulsikan, seperti;
x Minyak bumi
x Gemuk
Untuk pengotor jenis ini harus memakai bahan kimia
yang memiliki kekuatan tegangan permukaan
(Detergent). Bahan yang digunakan adalah Surfactant,
yakni zat kimia untuk menyatukan dua buah zat yang
tidak bisa bersatu. Emulsi adalah penyatuan dua zat
yang tidak bisa bersatu.
d. Kotoran yang mudah dibersihkan dengan bantuan
tenaga mekanis
x Debu
x Duri

432
 x Sebuk gergaji
Kotoran jenis ini cukup ditepuk-tepuk dibersihkan
dengan menggunakan tangan.

2. Noda (Stain)
Yaitu jenis pengotor yang dimiliki ikatan kimia lebih besar
dari pada ikatan fisik terhadap bahan cucian. Untuk
menghilangkannya digunakan dengan bantuan reaksi kimia
lain dengan menggunakan zat-zat kimia yang berfungsi
OKSIDATOR (melepaskan dua zat kimia yang melekat kuat
sekali).
Contoh:
a. Tinta
b. Kopi
c. Darah

6.6.2. Tingkatan Pengotoran:

1. Light Soiled (ringan)

contoh; Top sheet, Hand towel
2. Medium soiled (sedang)
contoh; sarung bantal, bath towel, second sheet dan face
towel
3. Heavy Soiled (berat)
contoh; table cloth, napkin, uniform for cook and engineering,
blanket, Bath Mat

6.6.3. Jenis-jenis Bahan Cucian

Dengan semakin majunya teknologi untuk jenis bahan

pakaian, semakin banyak pula jenis pakaian, perbedaan tersebut
karena bahan dasar maupun cara pembuatannya. Perbedaan
bahan dasar menyebabkan perbedaan pada sifat dari masing-
masing serat, baik sifat fisik maupun sifat kimianya.

Dengan mengetahui jenis textile, kita dapat;

1. Menjaga sifat asli bahan yang berkaitan dengan;
a. Proses : LAUNDRY/ Dry cleaning
b. Dosis : Chemical
c. Price : Harga
2. Menghindari Claim tamu

433
Klasifikasi Texstil Berdasarkan Sumber Bahan
1. Bahan dari Selulosa (Tumbuhan/Nabati)
a. Alam
ƒ Biji : kapas, Cotton
ƒ Buah : Kapuk, Dril/Blacu (semi cotton)
ƒ Batang : Linen, Kapas, Karung goni
ƒ Daun : Rayon
b. Buatan, Kupranium (sisntesis) Viscosa

2. Bahan dari Protein (hewani)

a. Alam
ƒ Wool (biri-biri)
ƒ Silk (kepompong Ulet)
ƒ Kulit Kambing, Kuda, Lisang, Singa laut, Beruang,
Kelinci
Ciri-cirinya: bau rambut terbakar jika terbakar

b. Buatan
Serat-serat protein yang bahan dasarnya diambil dari
sumber selulosa Bahan protein buatan ini dapat dibagi
menjadi:
ƒ Wool susu, berasal dari lemak hewan
ƒ Vikada, berasal dari protein tumbuhan, misalnya
kacang
Ciri-cirinya:
ƒ Bau minyak
ƒ Wool dari domba : kasar
ƒ Wool dari biri-biri: halus

3. Thermoplastic
Serat-serat sintetis/buatan yang berasal dari sumber minyak
bumi (buatan yang berasal dari zat kimia)
Contoh:
a. Polyster
b. Polyacrylic
c. Asetat

4. Mineral.
Berasal dari sumber-sumber mineral, seperti:
a. Alam: asbes
b. Buatan: Fiberglass texstile (serat gelas)
c. Benang logam (dari besi)

Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry;

1. Cotton, linen, Rayon

434
 2. Wool, silk
3. Polyester
4. Campuran thermoplastic and alam (selulosa) yakni; Poly
cotton, misalnya untuk sheet.

Keuntungan dari polyester-cotton:

1. Penampilan dan kehalusan dari serat praktis tidak berubah
setelah pencucian beberapa kali
2. Seratnya tidak mudah mengkerut, luntur/kehilangan warna
3. Bagian yang kusut dengan mudah dapat dihilangkan
4. Bahan yang berwarna relatif lebih baik perekat zat warnanya
5. Penyerapan air relatif lebih rendah

Cara mengetahui jenis bahan dasar dan texstil

Dalam hal ini dipakai metode membakar serat texstil yang
bersangkutan
1. Yang berasal dari kapas kapuk
Bila benang terbakar api atau seterika, memberikan bau
seperti kertas terbakar dan meninggalkan abu.

2. Polister/rayon
Bila benang terbakan oleh api, akan meleleh yang pada
akhirnya meninggalkan bulatan kecil berwarna hitam ujung
benang tersebut.
3. Wool/Sutera
Bila benang terbakar oleh api, akan memberikan bau seperti
kertas terbakar, tidak meninggalkan abu tetapi meninggalkan
bulatan kecil hitam pada ujung sisi benang

4. Nylon
Bila terbakar api, akan meleleh dan memberikan bau yang
khas serta meninggalkan bulatan hitam pada ujung benang

6.6.4. Sifat-sifat Bahan Cucian

Tabel 6.1
Sifat-sifat Bahan Cucian
Maximum
Jenis Texstil Bleaching Efek
Temperatur
Samping
Wool 40 - -
Sutera 30 - -
Katun Berwarna Tergantung + +
dari Zat warna + +
Putih kain
bersangkutan

435
 90
Sintetis
x Putih 60 - -
x Berwarna 60 - -
x Halus 40 - -
Poliyster Cotton 60 + -

Catatan:

+ Menyatakan tahan terhadap efek asam

- Menyatakan tidak tahan terhadap efek asam

6.6.5. Jenis-Jenis Bahan Pembersih

Macam-macam bahan pencucian pada proses pencucian

1. Air; Sebagai bahan utama
Sumber air:
a. Air hujan
Butiran air ini akan menyerap gas dan berbagai partikel
dari udara tergantung pada keadaan udara tempat ia
jatuh, partikel-pertikel tersebut antara lain;
x CO2
x Garam-garam amoniak
x Nitrat
x Clorida
b. Air sungai
Ketersediaan air tergantung dari musim,dan type dari
daerah yang dilalui lingkungan sekitar sungai, apakah
lingkungan tersebut bersih atau lingkungan yang dilalui
daerah pegunungan yang bersih sehingga kualitas air
akan tergantung dari lingkungan yang dilaluinya.
c. Air berasal dari mata air
Tergantung dari daerah yang dilalui sebelum muncul
kepermukaan bumi, kadang-kadang banyak mengandung
gas CO2 yang berasal dari garam-garam kalsium dan
magnesium karbonat. Apakah air tersebut mempunyai
kesadahan (mengandung kapur/sirih yang cukup tinggi)
atau memiliki PH yang normal.
d. Air Sumur
Komposisinya hamper sama dengan air yang berasal dari
mata air, air sumur juga tergantung dari lapisan tanah
yang ada pada daerah yang dilaluinya.

436
 e. Air ledeng
Berasal dari berbagai sumber, melalui tahap proses
penyulingan, maka diperoleh air yang memiliki kwalitas
yang baik

Syarat-Syarat Air Yang Baik Untuk Laundry

a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah
b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau)
c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) = 7
d. Free of Iron (0,032 mg/1) -Æ logam putih keperak-
perakan (mirip besi tapi tidak magnetis)

Untuk mengetahui kwalitas dari air yang akan digunakan untuk

laundry biasanya dilakukan analisa melalui uji laboratorium yang
meliputi;
a. Kesadahan
Untuk mengetahui banyaknya zat yang terkandung di dalam
air
b. PH
Logaritma dari jumlah ion-ion yang menyatakan kondisi air
yang bersangkutan
PH>7 : Basa
PH<7 : Asam
PH=7 : Netral
c. Alkalinities
Berapa persen alkali (kimia sabun yang terkandung di dalam
air, tujuannya agar tidak terjadi kelebihan dosis sehubungan
dengan penggunaan alkali sebagai chemical

2. Detergent
Adalah suatu kimia yang dapat menurunkan/menghilangkan
pengotor yang memiliki ikatan dengan pakaian. Kumpulan zat
kimia yang dipakai dalam proses pencucian.

3. Alkali (sabun)
Digunakan untuk mencuci pada cucian yang tingkat
pengotorannya sangat berat, zat kimia yang dibuat secara
khusus
Beberapa penyebab pengotoran pada cucian putih dapat
disebabkan dari berbagai sumber:
a. Warna kekuning-kuningan/kecoklat-coklatan disebabkan
kandungan ion-ion besi (kadar besi) yang terlalu tinggi dalam
air pencucian.
b. Warna kuning muda juga dapat disebabkan kelebihan alkali
yang masih tertinggal setelah pembilasan, hal ini disebabkan

437
 kurang sempurnanya pembilasan atau tingginya alkalitas air
pencuci
c. Warna keabu-abuan dapat ditimbulkan oleh;
1) Tingginya kesadahan air pencuci
2) Berlebihnya beban dari mesin cuci
3) Detergent yang diberikan dibawah dosis yang seharusnya
4) Pembilasan yang kurang sempurna

Zat-Zat Kimia Yang Terkandung Dalam Detergent

a. Surfactant
Salah satu zat kimia aktif penurun tegangan permukaan
sistem, fungsinya;
1) Sebagai Elmusifiying Power; menyatukan 2 buah zat
yang tidak bisa bercampur
2) Sebagai wetting power; daya membasahi pakaian
3) Sebagai alat untuk mensuspensikan;
merandam/mencegah jangan sampai kotoran melekat
kembali ke pakaian

b. Alkali Builder
Zat pembentuk alkali. Manfaat dari penambahan alkali
builder:
1) Membuat suasana pencucian pada Ph>7 (basa), karena
pada suasana basa, lemak akan lebih mudah
disabuni/diemulsikan
2) Dapat menetralisir pengotor-pengotor yang bersifat asam
3) Akan mengurangi pemakaian dari surfactant
4) Sequestran/Water Softener
Zat-zat kimia tambahan yang tidak mutlak ada

Jenis-jenis additive yang dipergunakan dalam detergent

a. OBA : Optical Brightener Additive (zat pencemerlang),
zat kimia yang dapat diserap/melekat pada pakaian, jika
terkena pantulan sinar ultra violet matahari akan bersinar.
b. Anti Corrosion Agent Additive (zat pencegah karat),
mencegah karat pada mesin-mesin dan cucian
(retsluiting/kancing)
c. ARA : Anti Redeposit ion Agent/Additive, fungsinya
sama dengan surfactant yang berfungsi sebagai
suspensium
d. ENZYME ADDITIVE: mampu menhancurkan kotoran-
kotoran yang mengandung protein, misalnya; darah
e. BLEACH : Zat kimia pemutih, digunakan khusus untuk
pakaian yang berwarna putih, contoh: bayclean

438
 f. SOUR : Zat kimia yang berfungsi untuk menetralisir sisa-
sisa kimia dari akali, detergent, bleach
g. FABRIC/Textile Softener : Zat kimia pelembut cucian
h. STARCH : Zat kimia yang digunakan untuk membuat
cucian jadi lebih kaku, misalnya: kanji
i. ALKALI/SABUN: Bahan/zat kimia yang memiliki zat
pembasmi kuman pada cucian
j. DETERGENT : bahan pembersih/kimia yang digunakan
untuk membersihkan cucian namun tidak memiliki zat
pembasmi kuman

6.7. Prosedure Layanan Cucian

6.7.1. Linen Laundry Operation Flow Chart

Gambar.6.14. Linen Laundry Operation Flow Chart

439
1. Collecting/Pengumpulan linen kotor
Prosedur pengumpulan itu sendiri akan sangat tergantung kepada
tipe jumlahnya. Beberapa contoh dasar adalah sebagai berikut:
a. Restaurant semua serbet yang sama warnanya dan taplak meja
dapat dikumpulkan menjadi satu. Di dalam operasi restaurant
sangat penting untuk tidak mengikut sertakan sisa-sisa makanan
yang ada di meja atau bekas sekaan asbak dengan table napkin,
karena akan berpengaruh pada tingkat pengotoran dari masing-
masing napkin. Sehingga didalam penanganannya akan berbeda
tergantung dari tingkat pengotoran tadi.
b. Klinik-klinik, rumah sakit-rumah sakit, pada umumnya linen-linen
yang bekas dipakai oleh pasien yang mudah menularkan
penyakit harus dikumpulkan secara terpisah dari keseluruhan
linen. Ini penting agar bakteri-bakteri atau kuman-kuman yang
menempel pada linen-linen dari rumah sakit tidak menular pada
linen-linen lain, seperti dari restaurant misalnya.
c. Hotel-hotel/motel-motel barang-barang hotel/motel dapat
digolongkan ke dalam pengotoran biasa dan pengotoran berat
oleh petugas kamar. Tergantung dari jenis linen tersebut
dipergunakan untuk apa.

2. Transporting of Soiled Linen

Pada saat pengangkutan cucian kotor, cucian diterima dibagian
penyortiran dengan berbagai cara:
a. Diangkut dengan menggunakan trolley/kereta dorong yang
terbuat dari besi, plastik anyaman kawat, fiber glass kayu dll.
b. Diangkut dengan menggunakan keranjang terbuat dari plastik
rotan atau bambu.
c. Diangkut dengan menggunakan tas atau bahan pembungkus
lainnya. Ingat! harus hati-hati untuk mencegah terjadinya
pengotoran lebih berat atau kerusakan pada bahan, misalnya
jangan diseret, atau ditarik dengan kereta/trolley. Untuk menjaga
kesehatan /hygiene jangan memakai trolley yang sama untuk
membawa bahan yang bersih atau yang kotor.

3. Sorting Soiled Linen /Clasifying

Penyortiran bahan kotor perlu dilakukan untuk menjamin efisiensi

waktu di laundry. Penyortiran memberikan beberapa keuntungan
yaitu :
a. Hemat waktu
Proses pencucian dilakukan sesuai dengan jenis bahan dan
disesuaikan dengan kondisi pengotorannya. Misalnya bahan
100% catton memerlukan pemerasan yang lebih lama dari pada
bahan polyester cotton.
b. Hemat chemical

440
 Perbedaan tingkat pengotoran memerlukan kombinasi dan
jumlah chemical yang berbeda dan tentunya memerlukan
penanganan yang berbeda pula.
c. Produk yang maximum
Tanpa penyortiran proses pencucian harus disiapkan untuk
bahan yang tingkat pengotorannya maximum, yang mana dapat
menurunkan hasil produksi. Hendaknya bahan disortir menurut
kotoran dan jenis bahan.

Pengklasifikasian Kotoran

Bahan dari P/C (polyester/catton) hendaknya dipisahkan ke dalam

golongan yang tingkat pengotorannya berat dan golongan yang
tingkat pengotorannya sedang untuk diproses dengan chemical yang
sesuai dan untuk mencapai efisiensi yang maximal. Tanpa
penyortiran bahan yang tingkat pengotorannya berat sering masih
kurang bersih, sedang yang tingkat pengotorannya biasa akan
kelebihan proses, untuk itu didalam proses pencuciannya harus
dipisahkan.

Pengklasifikasian Bahan

Bahan katun (terry cloths, towel dll) dapat dicuci bersama-sama

karena daya serap kain katun membutuhkan waktu pemerasan dan
pengeringan lebih lama. Bahan P/C (polyester/catton) memerlukan
waktu pemerasan dan pengeringan lebih singkat. Bahan yang
berwarna harus dipisahkan dari bahan yang putih untuk mencegah
kelunturan bagi bahan yang putih. Bahan yang tenunanya halus
seperti blanket, badspred dan sejenisnya, harus dicuci di dalam
mesin yang airnya tinggi untuk menjamin usia bahan bisa maximum.
Pada umumnya laundry-laundry mengklasifikasikan bahan untuk
dicuci sebagai berikut:
a. Pencucian umum : sheet/slips/towel
b. Pencucian berat : terkena darah, bumbu dan kotoran sisa
makanan
c. Pencucian bahan halus : blanket, bad sheet, baju pribadi
dsb
d. Pencucian khusus bad pad

Bahan yang mudah rusak sejenis kain perban dab lain-lain, waktu
dicuci dianjurkan memakai net (jaring/jala).

4. Washing/Extracting

Mesin-mesin laundry ada berbagai macam bentuk dan ukurannya,

juga mempunyai berbagai fungsi otomatisnya, ada beberapa yang

441
 diprogram secara lengkap yang lain hanya satu formula seperti
halnya mesin-mesin yang dipakai dirumah. Berikut ini ikhtisar ringkas
mengenai siklus proses pencucian dengan urutan yang biasa dipakai
dalam mesin cuci secara normal.

a. Flush- semburan/pembasahan-banyak sekali dipakai

b. Break-Pre-wash penghancuran kotoran sebelum pencucian
untuk pengotoran berat
c. Wash-suds-pencucian-penyabunan-selalu ada
d. Bleach-pengelantangan-kadang-kadang dipakai
e. Rinse-pembilasan-selalu ada
f. Sour/condition-final rinse-pengasaman-penetralan-selalu ada
g. Extract-pemerasan-selalu ada
h. Immediate extract-pemerasan cepat-pakai kadang-
kadang/pada beberapa proses.

5. Drying, Ironing, Pressing

Pengeringan di laundry akan berkurang dari 15-45 kg, kapasitas

berat kering, biasanya menggunakan pemanas gas tetapi kadang
memakai pemanas steam atau listrik. Drying tumbler adalah bagian
yang penting dalam operation laundry, semua pekerjaan diproses
melalui pengering dan dilakukan secara cepat dan efisien. Kawat
kasa pada mesin pengering harus dibersihkan setiap hari untuk
mendapatkan hasil pengeringan yang maksimal. Jika pengering
lambat atau hangus disebabkan oleh sistem pemanas yang tidak
benar atau kesalahan kontrol thermostatis. Di beberapa laundry
menggunakan setrikaan dengan ukuran yang besar dan otomatis
biasanya electric tapi ada juga yang memakai gas atau steam,
dibeberapa laundry juga mempunyai mesin press untuk uniform.

6. Folding

Setelah bahan dikeringakan dan disetrika bahan dilipat, pelipatan

dapat dilakukan dengan tangan atau mesin otomatis, namun di
laundry yang kecil masih menggunakan tangan. Jika bahan masih
kotor pelipatan jangan diteruskan, simpanlah disamping untuk dicuci
kembali, ini sangat penting dilakukan di laundry, sebab dapat
menyullitkan petugas bagian lain misalnya waktu bagian pasang
sprei atau taplak meja, mereka akan complain ke atasannya. Ini
adalah suatu problem yang sangat besar. 3 sampai 5 % yang
dikembalikan adalah ukuran yang sehat, kalau jumlah lebih besar
sistem perlu diperbaiki atau kalau terlalu rendah atau tidak sama
sekali kemungkinan over proses yang dapat menyebabkan bahan
rusak.

442
7. Stocking/Storage

Setelah bahan dilipat biasanya disimpan digudang tersendiri untuk

dipakai hari berikutnya. Bahan yang dipress secara permanen
sebaiknya disimpan dalam keadaan terlipat paling sedikit satu
malam sehingga tidak akan kusut bila digunakan. Penyimpanan ini
tidak perlu untuk bahan seperti terry cloth. Disini adalah tempat yang
paling bagus untuk mengetahui standar pekerjaan secara umum,
sebagai contoh tumpukan sheet akan terlihat bervariasi tergantung
dari lamanya dan dari apa bahan dibuat.

8. Using Clean Linen

Pemakaian linen yang bersih adalah mutlak, sehingga sangat

penting diadakan pengarahan atau latihan dalam membatasi
kemungkinan penyalahgunaan bahan/linen misalnya taplak meja
atau napkin tidak boleh dipakai untuk lap meja atau asbak, atau
bahkan handuk dipakai untuk membersihkan barang-barang dikamar
seperti bathtub, wash basin dan lain-lain.

6.7.2. Guest Laundry Flow Cart

Pengumpulan Transportasi Penyortiran Pencucian

Pengeringan
Pemerasan
Pelipatan Finishing
Pengepresan

Pengepakan Pembukuan Pengiriman Billing

Gambar. 6.15. Guest Laundry Flow Cart

Keterangan:
1. Pengumpulan
a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih
dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci
b. Hitung jumlah pakaian
c. Tulis nomor kamar
d. Tulis nama tamu
e. Masukan ke dalam laundry bag
f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda
tangani lauindry list.

443
2. Transportasi :
a. Membawa pakaian dengan tangan :
1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan.
2) Hindari tercecer.
3) Masukan pakaian kedalam laundry bag
b. Membawa dengan trolly
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.

3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir )

a. Jenis kotoran/tingkat kotoran
Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
1) ringan
2) sedang
3) berat

b. Jenis bahan / kain

1) bahan dasar kain
2) warna
3) Proses akhir
c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan
1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan
posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian
departemennya:
x FO 1 untuk manager Front Office
x FO 2 untuk asisten manager Front Office
x Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama
pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama
pegawai.
2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian
dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain.
3) Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah,
gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang
kancing atau tempat ikat pinggang.

d. Memberi tanda pakaian tamu

1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan:
x Minggu : MG
x Senin : SN
x Selasa : SL
x Rabu : RB
x Kamis : KM
x Jum’at : JT
x Sabtu : ST

444
 Gambar. 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian

2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140

kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan
seterusnya.
x Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis
pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian.
x Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar
permintaan pencucian.
x Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian
tamu.
x Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian,
gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi
tanda baru.
x Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhati-
hati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang
kancing, dll.
x Pada saat menggunakan mesin untuk menandai,
pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan
pada bagian pakaian yang terlihat.

445
 x Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan
penjepit / peniti atau stapler.
e. Menggunakan mesin untuk menandai
1) Siapkan mesin untuk menandai
2) Periksa setiap komponen
x nomor kode
x pita
x bahan pembersih
x cara menggunakan.
3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan
tegangannya.
4) Hidupkan dan panaskan mesin.
5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan
tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor
kode.

f. Proses pencucian :
1) Laundry
2) Dry cleaning
g. Konfirmasi

4. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.

Gambar. 6.17.Washing Machine

446
 b. Step-Step/Langkah-langkah proses pencucian :

Gambar.6.18. Step by step Proses Pencucian di Laundry

FLUSH BREA SUDS BLEACH

FINAL RINSE INTERMEDITE RINSE

EXTRACT

FINAL
EXTRACT

SHAKE
OUT

5. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) Jenis kain / material
2) efesiensi pengeringan
3) proses akhir

Gambar. 6.19. Tumbler /Mesin Pengering

447
 b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan
kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif.

6. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
7. Finishing & pengepakan
ƒ Evaluasi hasil cucian.
ƒ Penyempurnaan pressing
ƒ Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
ƒ Pelipatan secara manual
ƒ Konfirmasi

8. Pembukuan
a. Pakaian dicatat data guest laundry book.
b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor
kamar.

9. Pengiriman
a. Gunakan kantong / trolly valet
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa pakaian berlebihan
4) Pakaian yang pakai hanger, digantung
b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi.
c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya
keluar.
d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping.
e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL )

10. Billing
a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan.
b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap.
c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan

448
 pembayaran.

6.8. Rangkuman

1. Departemen/bagian yang terkait dengan Laundry:

a. Housekeeping dept.
b. Front Office dept.
c. Engenering dept.
d. Purchasing &Accounting dept.
e. Personnel dept.

2. Jenis jabatan pada Laundry

a. Laundry Manager
b. Assisten Maundry Manager
c. Laundry Supervisor
d. Valet Supervisor
e. Dry Cleaning Supervisor
f. Checker
g. Marker
h. Sorter
i. Washer/Extract
j. Tumbler
k. Presser
l. Finisher

3. Faktor-faktor Yang harus diperhatikan sebelum proses

pencucian
a. Jenis kotoran
b. Jenis bahan cucian
c. Jenis bahan pencucian
d. Jenis proses pencucian

4. Tingkatan Pengotoran:
a. Light Soiled (ringan)
b. Medium soiled (sedang)
c. Heavy Soiled (berat)

5. Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry;

a. Cotton, Linen, Rayon
b. Wool, Silk
c. Polyester
d. Campuran thermoplastic

6. Syarat-Syarat air yang baik and alam (selulosa) yakni; Poly

cotton, misalnya

449
 untuk sheet.untuk Laundry
a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah
b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau)
c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) =7
d. Free of Iron (0,032 mg/1) -Æ logam putih keperak-
perakan (mirip besi tapi tidak magnetis)

7. Zat-Zat Kimia Yang Terkandung Dalam Detergent

a. Surfactant
b. Alkali Builder
c. Sequestran/Water Softener

8. Peralatan Proses Pencucian dan Pelicinan

a. Washing Machine
b. Extractor Tumbler
c. Drying Tumbler
d. Pressing (Penyetrikaan)
9. Siklus (Tahap) Proses Pencucian
a. Main wash
b. Rinse I
c. Intermediate Extract
d. Rinse II
e. Rinse III
f. Rinse IV
g. Main Extract
h. Conditioning
10. Linen Laundry Flow cart
a. Pengumpulan/Colecting
b. Transportasi
c. Penyortiran
d. Penyucian
e. Pemerasan
f. Pengeringan
g. Pengepresan
h. Pelipatan
i. Penyimpanan
j. Transportasi
k. Penggunaan

11. Guest Laundry Flow Cart

a. Pengumpulan/Colecting
b. Transportasi
c. Penyortiran
d. Penyucian
e. Pemerasan
f. Pengeringan

450
 g. Pengepresan
h. Finishing
i. Pelipatan
j. Pengepakan
k. Pembukuan
l. Pengiriman
m. Billing

6.9 Pertanyaan dan Soal Latihan

6.9.1. Pertanyaan

1. Buatkan layout/denah laundry pada salah satu hotel bintang 4

atau bintang 5
2. Buatkan Alur proses pelayanan di guest laundry pada salah satu
hotel bintang 4 atau bintang 5
3. Buatkan Alur proses pelayanan house laundry pada salah satu
hotel bintang 4 atau bintang 5
4. Sebutkan Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry dan
catat instruksi pada label bahan tersebut terkait dengan proses
perawatan dan pencucian bahan tersebut.
5. Sebutkan dan jelaskan Faktor-faktor Yang harus diperhatikan
sebelum proses pencucian
6. Sebutkan langkah-langkah proses pencucian laundry di Hotel
maupun di bisnis laundry (laundry perorangan).
7. Sebutkan mesin-mesin laundry dan peralatan penunjangnya?
8. Mengapa pada saat transportasi cucian/linen tidak boleh
diseret?

6.9. 2. Soal/Kasus
1. Jika anda seorang laundry attendant, diminta untuk
mengantarkan cucian yang sudah bersih, namun tiba-tiba tamu
tersebut komplain mengenai cuciannya karena cuciannya
ternyata ada yang tertukar. Apa yang anda lakukan mengenai hal
tersebut?
2. Jika suatu hotel memiliki laundry sendiri, tentunya kegiatan
pencucian baik house laundry maupun guest laundry akan
ditangani oleh laundry hotel tersebut, namun pada suatu saat
laundry sedang banyak cucian, tiba-tiba mesinnya rusak yang
tidak mungkin pada hari tersebut mesin dapat beroperasi
kembali, padahal cucian yang begitu banyak harus segera dapat
diselesaikan pada hari tersebut, tindakan apa yang seharusnya
dilakukan oleh hotel?

451
452
Bab.7 Minor Department

Materi Kompetensi Tambahan

7.1. Tujuan Kompetensi Penunjang
7.2. Minor Operating Department
7.3. Rangkuman
7.4. Pertanyaan dan Soal

FITNESS
CENTER

CENDERAWASIH BALLROOM

453
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan
mampu :

a. Mengenali Pusat Bisnis (Business Center)

b. Mengidentifikasi Ruang Rapat (Meeting Room)

c. Mengenali Ruang Perjamuan (Banquet Room)

d. Mengenali Kolam Renang(Swimming Pool)

e. Mengenali jenis pelayanan Fitness Center/Pusat

Kebugaran

f. Mengenali jenis produk Salon dan SPA

454
7.2. Minor Operating Department
Kegiatan usaha perhotelan yang terus berkembang dan berubah
dengan pesatnya hingga sekarang ini, maka tugas manajemen hotel
sangat cepat mengikuti berubahan pasar karena tidak ingin hotelnya
ditinggalkan para pelanggannya. Pengembangan dan pelatihan bagi
karyawan harus terus menerus ditingkatkan lebih serius lagi agar tujuan
umum manajemen hotel untuk mencapai laba perusahaan dan citra
perusahaan yang mapan harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan
dari waktu-kewaktu. Dengan demikian benarlah bahwa dunia pariwisata
dalam hal ini perhotelan sangat dipengaruhi oleh para pelanggannya atau
lebih kita kenal dengan istilah MARKET DRIVEN.
Market driven (dikendalikan oleh pasar) adalah pengertian bahwa
pasar atau pelanggan sangat menentukan jalannya dunia usaha
perhotelan di negara kita, dimana saja sesuai dengan perkembangan dan
kebutuhan serta keinginan pasar yang terus berubah dari waktu-
kewaktu, untuk itulah hanya manajemen hotel yang mengerti benar
bahwa usaha ini ditentukan oleh perubahan kebutuhan pasar sajalah
yang akan terus berhasil dalam menjalankan usahanya dan tidak
mengalami kebangkrutan.
Coba kita lihat dari masing-masing kota dimana kita berdomisili, kalau
kita teliti dengan baik akan kita dapati adanya beberapa hotel yang
dulunya sangat terkenal dan popular, saat ini ada yang mengalami
kesulitan keuangan yang sangat serius dan bahkan ada beberapa yang
telah ditutup alias bangkrut karena tidak mampu membiayai sendiri
jalannya roda usahanya, alasannya hampir bisa dipastikan karena hotel-
hotel tersebut telah ditinggalkan oleh pasar atau para pelanggannya. Bagi
para siswa-siswi yang saat ini sedang menekuni pendidikan perhotelan di
bangku SMK, perlu terus diingat bahwa dunia pariwisata dalam hal ini
perhotelan berkembang, berubah dan berjalan sangat cepat sehingga
semua harus terus belajar dan menambah pengetahuan, wawasan dan
pengalaman agar para siswa siswi nanti setelah lulus dari SMK siap
untuk memasuki dunia kerja dan selanjutnya mampu berkarir dengan
sukses di dunia perhotelan ini.
Ada beberapa aspek yang perlu kita cermati dalam minor operating
department (MOD) ini yaitu bahwa:
1. Pendapatan/penghasilan dari MOD ini sangat dipengaruhi
oleh jumlah tingkat huniannya (jumlah kamar yang terisi dan
jumlah tamunya).
2. Pendapatan/penghasilan dari MOD ini juga sangat
dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang datang ke hotel
tetapi tidak menginap di hotel tersebut.
Beberapa puluh tahun yang lalu masyarakat mengartikan bahwa suatu
hotel identik dengan penginapan yang memiliki puluhan kamar tidur dan
dilengkapi oleh sebuah Restoran.

455
Namun saat ini suatu hotel yang diminati oleh para pelanggannya selain
harus mempunyai para karyawan yang mampu melayani para tamunya
dengan kualitas prima saja tidaklah cukup tetapi harus pula didukung
oleh sarana dan prasarana penunjang lainnya yang dianggap menjadi
kebutuhan para tamu selama menginap di suatu hotel, sehingga semua
kebutuhan para tamu/pelanggannya bisa dipenuhi di hotel tersebut
sehingga para tamu tidak perlu lagi meninggalkan hotel untuk mencari
kebutuhan-kebutahan lainnya selama mereka menginap di suatu hotel.
Adapun bagian atau sarana dan prasarana penunjang inilah yang kita
kenal dengan MINOR OPERATING DEPARTMENT (MOD). Dibawah ini
akan dijelaskan mengenai masing-masing jenis kegiatan operasional
hotel yang termasuk dalam minor operating department (MOD)

a. Pusat Bisnis (Business Center)

Pusat bisnis merupakan tempat para tamu yang ingin
menggunakan pelayanan sekretaris seperti membuat surat,
mengirimkan fax, fotocopy, penerjemahan, membuat jadwal
pertemuan, pelayanan penggunaan internet, mengkonfirmasikan
tentang tiket transportasi dan lain-lain. Pusat bisnis tidak hanya
menyediakan pelayanan sekretaris saja, namun beberapa hotel
menyediakan pelayanan perpustakaan yang operasionalnya dibawah
pusat bisnis.

Gambar 7.1. Pusat Bisnis

456
Adapun kebutuhan-kebutuhan tamu yang mendesak dapat dirinci
sebagai berikut:
1. Pelayanan jasa internet
2. Pelayanan jasa facsimile
3. Pelayanan jasa photo copy dan materai atau kertas segel
4. Pelayanan jasa kesekretariatan meliputi notulis,
penterjemah, pengetikan, pembuatan dokumen, kontrak
dan bentuk-bentuk perjanjian lainnya.
5. Pelayanan jasa pembelian tiket dan rekonfirmasi jadwal
keberangkatan pesawat
6. Pelayanan jasa transportasi dan taxi
7. Pelayanan jasa kesehatan dan emergency
8. Pelayanan jasa dokter on call dan dokter praktek
spescialis
9. Pelayanan jasa dokter dan klinik spesialis kecantikan dan
ortopedi
10. Pelayanan pembuatan banner, poster, pengepakan dan
pengiriman paket atau dokumen dan lainnya yang
biasanya dibutuhkan untuk dikirimkan secara cepat
ditempat yang diinginkan oleh tamu guna menyampaikan
ungkapan suka cita maupun duka cita.

Seorang petugas business center (business center attendant)

harus siap dengan data-data informasi yang lengkap yang mana
sangat dibutuhkan oleh para tamu hotel dan biasanya data-data
tersebut sudah disiapkan dengan up to date di dalam komputer
yang telah disiapkan di business center yang meliputi data-data:
a. Alamat lengkap (DIMANA),
b. Contact person (SIAPA),
c. Jaraknya dari hotel (BERAPA JAUH),
d. Transportasi yang tersedia (BAGAIMANA MENCAPAINYA),
e. Biaya (BERAPA TARIFNYA),
f. Jam operasional (SEBAIKNYA JAM BERAPA),

Berikut ini informasi-informasi yang paling sering dibutuhkan oleh

para tamu:
1. Kantor-kantor pemerintah tingkat I, dan II
2. Kantor-kantor ABRI dan POLRI
3. Kantor-kantor dinas pariwisata Tk I, dan II
4. Kantor-kantor dinas pendidikan Tk I dan II
5. Kantor-kantor perwakilan negara asing atau badan-badan
dunia
6. Kantor-kantor perbankan dan penukaran uang asing
7. Kantor-kantor BUMN
8. Kantor-kantor PLN, PDAM dan GAS
9. Universitas negeri dan swasta

457
10. Lembaga pendidikan lainnya
11. Kantor-kantor asosiasi profesi
12. Kantor-kantor lembaga swadaya masyarakat
13. Kantor-kantor media baik elektronik maupun cetak
14. Kantor-kantor kesehatan dan rumah sakit
15. Tempat pijat kesehatan dan kebugaran serta fitness & spa
16. Objek-objek tujuan wisata baik didalam kota maupun luar
kota
17. Tempat-tempat ibadah
18. Bridal – wedding consultant dan salon kecantikan
19. Production house dan event organizers
20. Jadwal event-event dan tempat hiburan setiap minggunya
di daerah tersebut atau didekat hotel
21. Artis-artis lokal di daerah tersebut
22. Cerita rakyat atau legenda yang masih sangat dikenal oleh
masyarakat daerah setempat
23. Adat Istiadat masyarakat daerah setempat
24. Norma-norma yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan
di daerah setempat
25. Nama-nama minuman dan makanan khas daerah
setempat dan dimana mendapatkan dan harganya
26. Nama-nama dan jenis buah-buahan lokal dan musim serta
harganya
27. Nama-nama dan jenis buah tangan lokal dan harganya
28. Nama-nama souvenir khas daerah dan tempat pembelian
dan harganya
29. Hasil-hasil utama daerah setempat yang potensial untuk
diperdagangkan atau dikomersialkan
30. Alamat kurir untuk pengiriman barang biasa atau kilat ke
kota lainnya dan berapa harga perkilonya
31. Melakukan tugas dan pekerjaan lainnya yang wajar
diperlukan sesuai dengan kebutuhan operasional hotel
dimana yang bersangkutan bekerja untuk meningkatkan
citra hotelnya.

Untuk itulah business center attendant harus siap untuk

memberikan bantuan dengan baik cepat dan akurat sehingga
peran business center sebagai pusat pelayanan usaha bisa
mencerminkan kualitas hotel yang baik dan memberikan
kepuasan kepada setiap tamunya baik yang menginap di hotel
tersebut maupun tidak menginap.

458
Jam operasional Business Center:

Biasanya business center beroperasi sebagai berikut:

Senin – sabtu : 07.00 WIB s/d 23.00 WIB
Minggu dan hari libur : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB

Persyaratan dasar menjadi karyawan business center (Business

Center Attendant):
a. Gender : Wanita dan atau Pria
b. Usia : minimal 18 tahun
c. Tinggi badan : minimal 160 CM
d. Keahlian/ketrampilan :
- Computer
- Bahasa Inggris atau bahasa asing
lainnya secara aktif
- Kesekretariatan
- Komunikasi Formal dan Verbal
e. Kepribadian :
- Kepercayaan diri yang kuat
- Menarik dan out going
f. Lain-lain : Sesuai dengan kebutuhan masing-
masing hotel
Pelayanan yang digunakan tamu akan dikenakan biaya sesuai
dengan fasilitas yang digunakan, kecuali fasilitas perpustakaan.
Formulir yang digunakan untuk memposting tagihan yang berasal
dari pusat bisnis adalah business center form, sedangkan jika ada
tamu yang ingin mengkonfirmasikan tiket pesawat, akan
digunakan formulir reconfirm ticket.

Format 7.1. Business Center Form

459
 Format 7.2. Reconfirm ticket

b. Ruang Rapat Meeting Room

Meeting room mempunyai pengertian yang berbeda dengan
conference hall maupun banquet hall, meskipun kadang-kadang
istilah-istilah tersebut sering diartikan sama, karena ketiganya sama-
sama menunjuk pada ruang pertemuan. Sebenarnya antara meeting
room dengan conference hall ada perbedaan. kata meeting
mengandung pengertian yang lebih sempit, dengan jumlah peserta
yang lebih sedikit, ruangan dan peralatan yang digunakannya pun
lebih sederhana dan waktu yang digunakan lebih pendek.

Gambar 7.2 Meeting Room

460
 Meeting Room memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Kapasitas ruangan dibawah 50 orang
2. Peralatan yang digunakan relative sedikit dan sederhana
3. Penanganan didalam pelayanannya tidak memerlukan
tenaga yang banyak namun juga profesional.
Untuk menjaga kebersihannya meeting room dibawah tanggung
jawab housekeeping departement, yaitu dibawah public area
section, dan orang yang bertugas disini disebut public area
attendant/houseman.

c. Ruang Perjamuan (Banquet Room/hall)

Banquet room atau dikenal juga dengan istilah function room
adalah merupakan ruangan besar yang interiornya didesain
sedemikian rupa, digunakan untuk acara pertemuan besar, seperti
seminar, kongres, pesta dan acara-acara besar lainnya. Beberapa
hotel besar ruang perjamuan ini pengelolaanya di bawah departemen
penjualan dan pemasaran (sales and marketing department) bahkan
di hotel lain bagian banquet berdiri sendiri dalam satu depertemen .
Banquet room mempunyai kapasitas yang cukup banyak,
umumnya memiliki kapasitas kursi diatas 50 kursi, 100 kursi, 200
kursi bahkan bisa 1000 kursi., peralatan dan dekorasi yang digunakan
akan sesuai dengan permintaan tamu dan event/function yang akan
berlangsung oleh sebab itu tenaga yang menanganinya lebih banyak
dan profesional, jika acara yang berlangsung sangat besar, hotel
akan memerlukan tenaga tambahan untuk kelancaran acara dengan
cara menggunakan tenaga kerja harian (daily worker). Lay out dan
kapasitas banquet room dapat dibuat seperti yang terlihat pada
gambar 7.3.
Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room

461
d. Kolam Renang (Swimming Pool)
Seperti telah kita ketahui bersama, kolam renang adalah
merupakan fasilitas tambahan yang harus dimiliki oleh hotel yang
berbintang. Disamping sebagai fasilitas olah raga (sport center),
kolam renang adalah salah satu fasilitas rekreasi yang ada di
hotel. Lokasi atau letak kolam renang dihotel bermacam-macam,
ada kolam renang yang berada didalam gedung (indor swimming
pool), dan ada juga kolam renang yang letaknya diluar gedung
(out door swimming pool).

Gambar 7.4. Indoor Swimming Pool

Bahkan hotel-hotel yang lokasinya di daerah wisata pantai, kolam

renangnya berada di tepi pantai (berdampingan dengan pantai).
Khusus hotel yang letaknya di tepi pantai (resort hotel) biasanya
menyediakan dua jenis kolam renang, yaitu kolam renang dengan
air tawar, dan kolam renang dengan air laut (salt water swimming
pool). Fasilitas kolam renang ini umumnya merupakan salah satu
fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma bagi tamu yang
menginap di hotel, dan tidak menutup kemungkinan kolam renang
dapat digunakan oleh tamu yang umum atau tamu yang tidak
sedang menginap di hotel, namun hanya diperbolehkan jika
mereka sudah menjadi anggota dari sport center club yang tidak
hanya untuk fasilitas kolam renang saja, tetapi untuk fasilitas
olahraga lain seperti fitness center, tenis court, jogging track, golf
dan lain-lain. Besarnya biaya untuk keanggotaan dari sport center
tergantung dari kebijakan hotel yang bisa membuat biaya untuk
keanggotaan bulanan ataupun tahunan.

462
 Gambar 7.5. Outdoor Swimming Pool

Pemeliharaan utama terhadap kolam renang dihotel menjadi

tanggung jawab departemen engineering, sedangkan departemen
housekeeping hanya mengerjakan tugas-tugas khusus, seperti:
1. Mengosongkan dan membersihkan asbak
2. Mengumpulkan bath towel dan lena kotor di sekitar kolam
renang
3. Melengkapi kembali dengan bath towel yang bersih
4. Membersihkan kaca dan jendela yang berada di lokasi
sekitar kolam renang.
5. Menjaga area yang berkarpet
6. Membersihkan kursi dan meja santai
7. Menyapu dan mengepel permukaan lantai
8. Membersihkan daun-daun yang jatuh ke dalam kolam
renang
9. Mengosongkan dan membersihkan keranjang sampah.

e. Fitness Center/Pusat Kebugaran

Pusat kebugaran atau fitness center merupakan fasilitas yang
diberikan kepada tamu secara cuma-cuma, umumnya fitness
center beroperasi pada pukul 7 pagi sampai dengan pukul 9
malam, beberapa hotel fitness center ini tidak dikelola oleh hotel,
tetapi dikelola oleh pihak lain diluar hotel.

463
 Gambar 7.6. Fitness Center

f. Salon dan Spa

Salon dan spa di beberapa hotel umumnya tidak dikelola oleh
hotel tetapi tempat dan pengelolaanya di sewakan kepada pihak lain,
namun pada hotel resort, salon dan spa dikelola oleh hotel itu sendiri,
fasilitas salon & spa tidak diberikan secara gratis kepada tamu hotel,
pelayanan yang tersedia antara lain make up & hair do, exotic body
treatment, aroma massage, facial, hair care dan head spa, waxing
dan bridal, beberapa tahun lalu Spa tidak dikenal secara luas tetapi
sekarang hampir semua hotel berbintang menyediakan fasilitas Spa
ini. Tujuan dari diadakannya Spa karena banyaknya permintaan
masyarakat dan para tamu hotel yang tidak saja ingin menjaga
kebugaran dan kesehatan tubuhnya dengan berolahraga tetapi
sekarang harus ditambah dengan merawat kecantikan diri dan
keremajaan diri dalam arti berusaha tampil awet muda, untuk itulah
Spa dibutuhkan sejalan dengan perubahan gaya hidup masyarakat
modern dan para tamu hotel.
Dalam Spa ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu:
1. Pemijatan
Pemijatan ini ada beberapa macam yaitu tradisional misalnya
cara Kraton Jawa, Shiatshu-Jepang, Pemijatan-Cina dan lain-
lain. Dengan dilakukan pemijatan ini diharapkan para tamu
akan mengalami peredaran darah yang lebih lancar sehingga
akan merasakan badan lebih segar dan prima.
2. Perawatan Tubuh

464
 Perawatan tubuh saat ini ada beragam cara dengan melalui
media: kopi, susu, cokelat, berbagai bunga, dan campuran
aroma terapi lainnya dengan tujuan agar para tamu bisa
mendapatkan kulit yang cerah, putih dan muda lagi.
3. Perawatan Muka
Perawatan muka dilakukan dengan cara pemijatan, masker
dengan tujuan agar kulit wajah menjadi berseri-seri dan tidak
ada kerutan sehingga awet muda. Untuk beberapa Spa selain
mengadakan cara-cara seperti diatas masih ada tambahan
lagi dengan para tamu diberikan minuman ramuan tertentu
untuk mendorong agar perubahan bisa terjadi dengan cara
pelaksanaan perawatan dari luar dan dalam tubuh dengan
cara minum ramuan tertentu
4. Perawatan Rambut
5. Sauna dan Whirpool
Sauna dan Whirpool disediakan guna membuat badan para
tamu berkeringat karena suhu yang sangat panas baik di
ruang Sauna maupun di kolam whirpool yang juga
menyiapkan air dari yang dingin hingga yang sangat panas,
dengan tujuan menghilangkan badan pegal-pegal dan
mengurangi lemak tubuh karena dengan suhu panas tertentu
akan mengakibatkan berkurangnya lemak didalam tubuh
manusia sehingga selain lari maraton sauna dan whirpool juga
dijadikan media penurunan berat badan selain untuk
penyegaran tubuh secara keseluruhan

Dalam prakteknya hampir di semua hotel, pihak manajemen hotel

mengadakan bentuk kerja sama dengan pengelola spa dengan
sistem bagi hasil, hal ini praktis dilakukan karena pihak manajemen
hotel tidak memiliki keahlian untuk bidang spa.

Jam operasional SPA:

Senin – Sabtu : 09.00 WIB s/d 24.00 WIB
Minggu dan hari Libur : 10.00 WIB s/d 24.00 WIB

Selain jam-jam seperti diatas biasanya dilayani untuk jam diluar

itu dengan cara membuat janji sebelumnya. Karena spa ini sedang
booming di banyak kota sehingga banyak hotel yang membuat sistem
keanggotaan dengan memungut biaya keanggotaan secara tahunan
(yearly membership enrollment).

465
 Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa Gambar 7.8. Spa Room

Arcades
Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukan bagi toko-
toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah
disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada pihak ketiga
dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana
hotel tetapi manajemen hotel tidak melakukannya sendiri karena
alasan tehnis dan atas perhitungan financial yang akhirnya lebih
menguntungkan jika mengajak pihak ketiga untuk mengelolanya
dengan sistem sewa atau bagi hasil sehingga konstentrasi
Manajemen bisa lebih terfokus pada tamu-tamunya.
Biasanya lokasi arcades adalah berdekatan dengan lobby didalam
suatu hotel sehingga mudah bagi para tamu hotel untuk
mengaksesnya.

Arcades di suatu hotel pada umumnya melayani jasa-jasa

pelayanan sebagai berikut:
1. Perwakilan airlines
2. Travel agents/biro perjalanan
3. Transportation rental
4. Toko souvenirs
5. Money changer
6. Beauty salon
7. Taylor
8. ATM atau banks

466
 9. Bookstores
10. Wedding atau event organizers

Jam operasional arcades biasanya adalah:

Senin – Sabtu : 09.00 WIB s/d 20.00 WIB
Minggu dan hari Libur : 10. 00 WIB s/d 18.00 WIB

Karena lokasi berada di lingkungan hotel, maka hal-hal seperti

berikut ini menjadi perhatian penuh dari Manajemen hotel yaitu:
a. Masing-masing penyewa ruangan diminta membuat desain
dan artwork yang harus disetujui oleh manajemen hotel
sehingga atmospirnya tidak bertentangan dengan desain
interiornya dari hotel tersebut.
b. Manajemen hotel sangat memperhatikan keamanan atas
masing-masing penyewa karena hal tersebut juga manjadi
ukuran kualitas keamanan hotel secara menyeluruh
c. Semua karyawan yang bertugas di masing-masing ruangan
harus mematuhi semua peraturan hotel yang diterapkan bagi
semua karyawan hotel misalnya hanya boleh ke toilet yang
disediakan bagi karyawan dan dilarang memakai fasilitas yang
hanya disiapkan untuk para tamu dan lain-lain
Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents

Gambar 7.10. Souvenir Shop

467
 Gambar 7.11. Book Store

Gambar 7.12. Money Changer

g. Florist dan Parcel Shop

Pada umumnya hotel-hotel berbintang saat ini menyediakan
pelayanan florist dan parcel (toko bunga dan kado); Florist adalah
toko bunga yang disediakan oleh hotel, karena sesuai dengan
perkembangan dan perubahan gaya hidup masyarakat yang dulunya
hanya datang memenuhi undangan biasa saja, sekarang sudah
berubah dengan membawa bunga yang dalam hal ini bunga bisa
dikirim terpisah dan lebih dahulu sebelum tamu datang memenuhi
undangan atau bisa juga dibawa langsung oleh tamunya.
Untuk hotel berbintang 4 dan 5 di kota-kota besar biasanya
menyediakan jasa pelayanan florist dan parcel sendiri namun untuk
hotel-hotel bintang 3 dan 4 yang belum siap untuk hal itu biasanya
mengadakan kerja sama dengan pihak ketiga yang sudah ahli
dibidangnya. Untuk toko bunga menyediakan beraneka ragam
rangkaian sesuai kebutuhan pelanggannya bisa untuk ungkapan suka
cita maupun duka cita

468
Persyaratan dasar untuk menjadi florist attendant dan parcel attendant:
a. Jenis kelamin/gender : Pria dan Wanita
b. Usia : minimal 18 tahun
c. Tinggi badan :
minimal 160 CM untuk wanita
minimal 165 CM untuk pria
d. Keahlian/ketrampilan :
- Merangkai bunga, membungkus kado
- Bahasa Inggris
- Berjiwa seni
- Komunikasi formal dan verbal
e. Kepribadian :
- Kepercayaan diri yang kuat
- Menarik
f. Lain-lain : Sesuai dengan kebutuhan masing-masing
hotel

Jam operasional florist & parcel shop:

Senin – Sabtu : 09.00 WIB s/d 23.00 WIB
Minggu dan hari libur : 12.00 WIB s/d 19.00 WIB

Dalam kunjungan ke suatu acara yang sifatnya lebih pribadi atau

kekeluargaan, saat ini banyak para anggota masyarakat yang selalu
membawa parcel yang diciptakan dan diproduksi oleh suatu hotel, karena
dengan demikian hasil produknya unik dan citranya tinggi. Ada juga
anggota masyarakat yang membeli parcel yang dibuat dan diproduksi
oleh cabang dari perusahaan pengelola parcel yang merupakan bagian
dari jaringan Internasional sehingga tidak kalah citranya dari parcel yang
diproduksi oleh hotel.

Gambar 7. 13 Contoh Hasil Kreasi Parcel

469
 Gambar 7. 14 Contoh Hasil Kreasi Florist

h. Drug Store
Hampir semua hotel berbintang di Indonesia memiliki fasilitas drug
store, dan biasanya drug store ada yang dikelola sendiri oleh
manajemen hotel tetapi barang atau produk-produk yang dijual
merupakan conignment (konsinyasi). Barang-barang Konsinyasi
adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual
dan pihak hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut
dan menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan harga
jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan
mendapatkan keuntungan.
Nilai keuntungan yang didapat oleh hotel adalah selisih
perhitungan dari nilai harga barang yang dijual dikurangi nilai harga
barang yang telah disepakati dengan pemilik barang.
Selanjutnya pihak hotel akan melakukan pembayaran secara rutin
kepada pemilik barang biasanya setiap bulan sekali, dan untuk
barang-barang yang tidak terjual di drug store, pihak hotel biasanya
akan meminta kepada pemilik barang untuk menggantinya dengan
jenis dan model serta harga barang lainnya yang diharapkan lebih
bisa dimintai oleh para tamu hotel biasanya barang-barangnya harus
trendi di masyarakat sesuai dengan berkembangannya mode dan
fashion di masyarakat..
Drug store lazimnya menyediakan:
a. Barang-barang keperluan photography
b. Barang-barang keperluan kesehatan
c. Peta-peta keperluan informasi tujuan wisata dan wilayah
d. Buku-buku wisata dan sejarah dan sosial budaya
e. Koran dan tabloid dan majalah lokal dan internasional
f. Postcards dan cendera mata lainnya
g. Pulsa-pulsa hand phone pra bayar
h. Ballpoint dan notebook
i. Rokok dan cerutu dan korek api
j. Barang-barang keperluan sehari-hari lainnya

470
 Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya:

i. Dokter On Call (Dokter Siap Datang)

Suatu hotel sangat perlu juga untuk menyediakan doctor on call
(dokter siap datang) mengingat setiap tamu memiliki daya tahan
tubuh yang berbeda dan tingkat kesehatan yang berbeda sehingga
jika terjadi sesuatu dan khususnya pada malam hari maka petugas
hotel harus siap memberikan pertolongan yang paling cepat dan tepat
bagi setiap tamu yang menginap di hotel maupun tamu yang tidak
menginap tetapi sedang berada di hotel untuk menghadiri acara
tertentu.
Pada prinsipnya suatu hotel harus sangat konsentrasi atas
keselamatan para tamunya untuk itu ada beberapa hal yang harus
kita bahas dalam MOD ini yaitu:

471
 1. hotel memiliki in house clinic:
Dalam hal ini hotel siap dengan paramedic selama 24 jam
sehari sepanjang tahun gunanya untuk benar-benar
mengantisipasi atas segala hal yang menyangkut pelaksanaan
pertolongan pertama jika terjadi sesuatu atas tamu maupun
karyawan yang sedang bekerja. Untuk itu in house clinic biasanya
juga tersedia jam-jam praktek dokter setiap harinya selama
kurang lebih 2 sd 3 jam yang dibagi dokter praktek pagi dan sore,
dalam hal ini melayani tidak saja para tamu dan karyawan tetapi
juga keluarga karyawan yang memerlukan pengobatan tingkat
pertama.
2. Doctor on call (dokter siap datang):
Diluar jam praktek dokter yang kurang lebih 2 s/d 3 jam
tersebut hotel menjalin hubungan dengan rumah sakit, klinik atau
dokter secara perseorangan untuk menyiapkan doctor on call,
sehingga setiap saat ada keperluan mendesak dan darurat
(emergency) doctor on call segera datang ke hotel. Namun jika
terjadi keadaan darurat pada tamu maupun karyawan, secara
otomatis paramedik yang bertugas di in house clinic dibantu
bagian security atau duty manager segera mungkin membawa
tamu atau karyawan yang dalam keadaan darurat (emergency)
tersebut ke rumah sakit yang letaknya terdekat dengan hotel
tanpa ditunda lagi sehingga pertolongan secepatnya bisa
diberikan demi pelaksanaan pertolongan dan pengobatan demi
keselamatan jiwa si tamu ataupun karyawan. Hal-hal yang
dikategorikan dalam keadaan emergency adalah:
Adapun kriteria keadaan darurat jika karyawan dalam keadaan
sebagai berikut:
x Diare yang serius, muntah-muntah, demam dan panas tinggi
x Kejang-kejang
x Pendarahan

472
 x Asma akut
x Serangan jantung
x Koma
x Glaucoma akut
x Sakit perut karena radang usus (appendix)
CATATAN:
Pada saat tamu atau karyawan sedang dalam keadaan
emergency (darurat), petugas hotel harus segera menghubungi
keluarganya sehingga pihak keluarga bisa mendapatkan informasi
paling cepat dan bisa segera berkomunikasi dengan pihak hotel
jika ada hal-hal yang diperlukan dengan mendesak. Petugas hotel
dan dalam hal ini biasanya duty manager untuk shift pagi dan
siang dan night manager untuk shift malam selalu mengadakan
kontak dengan paramedic dan dokter praktek yang bertugas di in
house clinic pada hari itu dan doctor on call yang dijadualkan
untuk hari itu sehingga pihak hotel mendapatkan informasi yang
cepat dan akurat tentang keadaan dan posisi doctor on call pada
hari itu.
Gambar 7.16. Dokter On Call

:
j. Hair dan Beauty Salon
Hair dan beauty salon (salon kecantikan) ini diadakan agar
kebutuhan para tamu baik pria maupun wanita untuk pengaturan dan
perawatan rambut bisa terlaksana di hotel tempat mereka menginap.

473
Sehingga hal ini sangat praktis bagi para tamu yang akan menghadiri
acara-acara tertentu misalnya: rapat, resepsi pernikahan, undangan
lainnya yang memerlukan penampilan dan gaya tersendiri karena
harus menyesuaikan dengan pakaian yang disiapkan secara khusus
untuk menghadiri acar-acara tersebut.
hair dan beauty salon biasanya melayani:
1. Pemotongan rambut
2. Rebonding rambut
3. Pengecatan rambut
4. Highlighting
5. Creambath
6. Facial
7. Pelurusan rambut keriting dan sebaliknya
8. Pijat refleksi
9. Manicure & pedicure

Jam operasional hair dan beauty salon:

Senin-Sabtu : 10 00 WIB s/d 20 00 WIB

Minggu dan hari libur : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB

Catatan:
Diluar jam tersebut diatas biasanya para tamu bisa mendapatkan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan para tamu dengan catatan yang
biasanya adalah harus membuat janji sehari sebelumnya. Dalam hal
ini manajemen hotel biasanya tidak mengelola hair dan beauty salon
sendiri tetapi mengundang pihak ketiga untuk melakukannya dengan
cara bagi hasil atau menyewakan tempat saja

Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon

k. Transportation dan Limousine Service (Pelayanan Transportatsi &

Limo)

474
 Keamanan para tamu hotel selama menginap dan mengadakan
perjalanan di tempat-tempat tertentu adalah sangat penting untuk
dijaga sehingga citra hotel akan selalu baik dan professional. Untuk
menjamin kelancaran transportasi bagi para tamu hotel yang
memerlukan sarana transportasi, biasanya hotel bintang 4 & 5
mengadakan kerja sama dengan pengusaha dan pengelola
transportasi yang sudah diketahui kualitasnya oleh Manajemen hotel.
Tujuannya adalah pengaturan transportasi di hotel adalah:
a. Bisa dijamin tersedianya kendaraan di hotel selama 24 jam
b. Bisa dijamin terjaganya keselamatan para tamu hotel selama
menggunakan kendaraan
c. Bisa dijamin kebersihan dan layaknya fungsi kendaraan yang
digunakan oleh para tamu
d. Bisa dijamin kualitas pengendara sehingga membuat akan
sangat efisien dalam mengadakan perjalanannya
e. Bisa segera diurus jika ada barang-barang tamu yang
tertinggal di kendaraan yang disewanya
f. Manajemen hotel mendapatkan profit sharing dari kegiatan
usaha ini bisa diatur dengan baik, dan pihak hotel juga
mendapatkan profit sharing
g. Bisa diberikan beberapa pilihan bagi tamu untuk
menggunakan kendaraan seperti:
x Menyewa dengan perhitungan jam
x Menyewa dengan perhitungan harian
x Menyewa dengan sistem pembayaran ditagihkan ke
hotel dengan menggunakan voucher
x Menyewa dengan sistem argometer (taxi yang bekerja
sama dengan hotel misalnya blue bird and silver bird)
Untuk limousine sebenarnya tidak beda dengan apa yang sudah
kita bahas diatas, hanya saja dalam Limousine para tamu diberikan
beberapa pilihan untuk jenis dan merk kendaraannya dan tingkat
pelayanan yang lebih tinggi kualitasnya misalnya:
merk kendaraan dan biasanya sedan dan plat hitam:
x BMW
x Mercedes Benz
x Jaguar dan lainnya
Fasilitas di dalam Kendaraan sebagai berikut:
x Mini Bar
x Koran dan Majalan
x Tissue kering dan basah
x Parfum dan lain-lain.
Pengemudi memenuhi kriteria sebagai berikut:
x Berpakaian lebih rapi dan memakai jas lengkap layaknya
ajudan atau asisten tamu tersebut:

475
 x Minimal bisa berbahasa Inggris aktif/bisa berkomunikasi
dengan baik

Gambar 7.18. Transportation dan Limousine Service

l. Valet Parking (Pelayanan Jasa Parkir)

Dalam perkembangan gaya hidup atau life style, membuat
anggota masyarakat banyak yang berkendaraan pribadi tanpa
menggunakan pengemudi dan hal ini ada beberapa pertimbangan
sebagai berikut:
a. Lebih praktis dan tidak terganggu
b. Lebih leluasa mengatur waktu berkendaraan
c. Tidak perlu menggaji pengemudi
d. Setiap tiba ditempat yang dituju dalam hal ini hotel sudah
menyediakan jasa pelayanan parkir (valet parking).
Untuk jasa pelayanan parkir ini banyak hotel yang mengajak pihak
ketiga yang sudah berpengalaman di bidang jasa pelayanan parkir ini
dengan tujuan sebagai berikut:
x Tidak perlu menambah karyawan
x Tidak menanggung resiko jika ada kerusakan kendaraan
x Tidak mudah mencari karyawan yang mengerti mengendarai
mobil mewah
x Hotel mendapatkan citra yang lebih baik
x Hotel mendapatkan profit sharing dari usaha ini

Gambar 7.19. Valet Parking

476
7.3 Rangkuman
x Minor departemen adalah departemen yang ada di hotel yang
mendukung kegiatan hotel dan sebagai fasilitas pendukung
yang dibutuhkan oleh tamu hotel.
x Beberapa bagian yang termasuk minor departemen yaitu;
pusat bisnis (business cener), ruang rapat(meeting room),
ruang perjamuan(banquet room/hall), kolam renang, fitness
center, salon dan spa.
x Pusat bisnis menyediakan pelayanan kesekretarisan seperti
pengetikan, pembuatan proposal, penerjemahan, pengiriman
fax, pembuatan surat dan lain-lain, fasilitas yang tersedia
antara lain mesin fotocopy, mesin penjilid, komputer dan
internet akses, meeting room dan sebabaginya
x Fasilitas meeting room atau ruang rapat ini pada hotel bisnis
harus tersedia karena sebagai fasilitas penunjang untuk
mayoritas kategori tamunya, jika tamu ingin menggunakan
fasilitas ini untuk beberapa jam, ia akan menghubungi bagan
pusat bisnis, namun jika akan dipergunakan untuk waktu yang
lama dan jumlah pesertanya banyak, maka pemesanan
ruangan akan di tangani oleh banquet sales.
x Ruang perjamuan yang berada di hotel pada masa sekarang
ini banyak dinikmati oleh tamu, hal ini dikarenakan ukuran dan
kapasitas yang luas, lokasi yang strategis dan pelayanan
yang tersedia lengkap sehingga tamu yang mempunyai acara
tidak repot dalam menentukan tempat, peralatan, dekorasi
dan menu sajiannya.
x Swimming pool (kolam renang) adalah salah satu fasilitas
olahraga yang tersedia di hotel, di beberapa hotel jumlah
kolam renang yang ada di hotel tidak hanya satu saja tetapi
ada kolam renang yang diperuntukan untuk anak kecil dan
dewasa serta dilengkapi dengan permainan air seperti air
mancur, water boom, jacuzi dan lain-lain.
x Fitness center/pusat kebugaran menyediakan fasilitas
lengkap yang dapat dipergunakan untuk olahraga kebugaran,
fasilitas dan pelayanan yang tersedia merupakan fasilitas
yang diberikan secara cuma-cuma khusus untuk tamu yang
menginap di hotel, namun juga dapat digunakan oleh tamu
yang menjadi member anggota klub fitness.
x Tujuan diadakannya SPA karena banyaknya permintaan
masyarakat dan para tamu hotel yang tidak saja ingin
menjaga kebugaran dan kesehatan tubuhnya dengan
berolahraga tetapi sekarang harus ditambah dengan merawat
kecantikan diri dan keremajaan diri dalam arti berusaha tampil

477
 awet muda, untuk itulah SPA dibutuhkan sejalan dengan
perubahan gaya hidup masyarakat modern dan para tamu
hotel
x Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukkan bagi
toko-toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang
sudah disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada
pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi
sarana dan prasarana hotel.
x Drug store di hotel-hotel berbintang biasanya ada yang
dikelola sendiri oleh Manajemen hotel tetapi barang atau
produk-produk yang dijual merupakan conignment
(konsinyasi). Barang-barang konsinyasi adalah barang milik
pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual dan pihak
hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut dan
menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan
harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang
sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan.
x Fasilitas transportasi yang disediakan oleh hotel merupakan
salah satu fasilitas penunjang, fasilitas ini menyediakan
transportasi dari dan ke bandara, ke stasiun ataupun ke
terminal bis, namun transportasi juga disediakan ke tempat
wisata yang jadwalnya akan disesuaikan. Fasilitas antar
jemput dengan menggunakan kendaraan hotel (shuttle bus)
tidak dikenakan biaya, namun jika kendaraan yang digunakan
selain sthutte bus akan dikenakan biaya.
x Valet parking adalah pelayanan memarkirkan kendaraan
tamu, pelayanan ini dilakukan untuk memberikan kemudahan
bagi tamu dan pengunjung hotel jika menggunakan
kendaraan.

7.4 Pertanyaan dan Soal

1. Jelaskan pengertian minor department dan berikan contohnya
2. Sebutkan fasilitas dan pelayanan apa saja yang terdapat pada
pusat bisnis
3. Jelaskan perbedaan antara meeting room dan banquet room.
4. Ruang perjamuan atau banquet room/hall dapat dibuat
menjadi beberapa bentuk lay out, anda sebutkan macam lay
out tersebut.
5. Jelaskan perbedaan antara indoor dan out door swimming
pool.
6. Apa saja yang menjadi tugas dan tanggung jawab
housekeeping dalam hal pelayanan pada kolam renang.

478
 7. Sebutkan bagian dari minor department yang pelayanan dan
fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma untuk tamu yang
menginap di hotel.
8. Jelaskan apa pengertian arcades, dan sebutkan apa saja yang
termasuk didalam arcades itu?
9. Kapan jam buka arcades itu
10. Jelaskan, mengapa di hotel-hotel berbintang, menyediakan
layanan florist dan parcel?
11. Apa yang dimaksud dengan drug store itu? Siapa yang
mengelola drug store di hotel? dan barang-barang yang dijual
statusnya apa?
12. Jelaskan jenis pelayanan transportasi apa saja yang diberikan
hotel kepada tamunya.

479
BA

480
 Bab 8 Sumber Daya Manusia
Materi
8.1 Tujuan
8.2 Fungsi Departemen SDM
8.3 Waktu & Etika Kerja
8.4 Organisasi Departemen SDM
8.5 Memahami Kompetensi Kerja
8.6 Pelayanan ke Pelanggan
8.7 Kemampuan Berkomunikasi
8.8 Bekerja dalam Tim
8.9 Kesadaran Berbudaya
8.10 Rangkuman
8.11 Pertanyaan dan Latihan
(Studi Kasus)
Kompetensi
1. Bekerja dengan teman
kerja dan pelanggan
2. Bekerja di lingkungan
budaya yang berbeda
3. Mengembangkan dan
memperbaharui
pengetahuan dan
kompetensi industri
perhotelan
481
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :

a. Dasar Hukum dan Perencanaan SDM Perhotelan

b. Memahami Fungsi Departemen SDM
c. Mengenali Waktu & Etika Kerja
d. Memahami Organisasi Departemen SDM
e. Memahami Kompetensi Kerja
f. Memahami Pelayanan ke Pelanggan
g. Mengenal Kemampuan Berkomunikasi
h. Memahami Bekerja dalam Tim
i. Memahami Kesadaran Berbudaya

482
8.2.a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi dan aplikasi
Sumber Daya Manusia (SDM) dibidang Perhotelan

Hukum

Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan

jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit hal ini dikarenakan tidak dapatnya
digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang
professional, tegas namun ramah dan menjalin hubungan yang baik pada
saat yang bersamaan. Oleh karena itu komputerisasi hanya dapat
dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan
tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya
sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu
dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk
pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations).

Sistem ketenaga kerjaan sebuah hotelpun tidak memiliki

perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan perusahaan
yang bergerak dibidang lain, kecuali spesifikasi pendidikan, standar
kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. Hukum yang
dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenaga kerjaan
dihotelpun berdasarkan hukum yang sama, seperti yang ditetapkan oleh
pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang
Tenaga Kerja No. 13, tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran).

Disamping itu, setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang

disebut dengan Peraturan Perusahaan yang berkiblat kepada Hukum
Ketenaga-kerjaan – Hubungan Industrial yang berlaku saat itu, hal ini
penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan
dari perusahaan atau hotel tersebut. Peraturan Perusahaan biasanya
dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak
dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha, dari mulai proses dan
persyaratan rekruitmen tenaga kerja, status tenaga kerja, kompensasi
dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja, jaminan kesehatan dan
jaminan sosial lainnya, tindakan disiplinair untuk pelanggaran,
pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja.
Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara
garis besar dapat disamakan namun pasti ada beberapa peraturan yang
berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut.

Tidak hanya itu, tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat

inipun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR
(Corporate Social Responsibility) dimana setiap perusahaan diharuskan
menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan
mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel
itu beroperasi, seperti misalnya: membangun sekolah, memberikan

483
dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya, mengembangkan
lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat, dan lain lain.

Perencanaan

Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau

hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan, diperlukan suatu
pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job
Design) dan melakukan analisa pekerjaan (Job Analysis). Untuk itu
dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan
seperti tersebut dibawah ini:
ƒ Apa isi masing-masing pekerjaan?
ƒ Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan?
ƒ Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dalam dilakukan
seimbang sehingga tidak terjadi benturan dikarenakan ada 2 pekerjaan
yang saling tindih?
ƒ Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu?
ƒ Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang
ada?
ƒ Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan
pekerjaan masing-masing?
ƒ Bagaimana mengukur performa mereka?
ƒ Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang
akan melakukan pekerjaan tersebut?

Langkah-langkah melakukan Job Analysis adalah sebagai berikut:

S e le c t j o b s f o r A n a ly s is

D e t e r m in e W h a t I n f o r m a t io n t o c o lle c t

D e t e r m in e H o w t o C o lle c t t h e I n f o r m a t io n

D e t e r m in e W h o C o lle c t s t h e I n f o r m a t io n

P r o c e s s t h e I n f o r m a t io n

W r it e J o b D e s c r ip t io n s

W r it e J o b S p e c if ic a t io n s

484
 Disamping itu perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job
Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi
tersebut. Job Description akan berbeda-beda untuk masing-masing hotel,
namun isi dari Job Description biasanya mencakup 4 elemen penting
sebagai berikut :

o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data), terdiri dari

jabatan pekerja, unit pekerjaan, jabatan dari atasan, grade/tingkat
penggajian

o Rangkuman pekerjaan (Job Summary), terdiri dari rangkuman

pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi
umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya

o Tugas dalam pekerjaan (Job Duties), terdiri dari menyebutkan jenis

tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan
untuk jabatan tersebut

o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan

spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk
mampu melaksanakan pekerjaan tersebut

Job Description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar

melakukan:

Rekruitmen (Recruiting)
Job Description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk
mencari tenaga kerja dalam bentuk mesia apapun, karena akan
disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan

Seleksi (Selection)
Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan
dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan

Orientasi (Orientation)
Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program
prientasi tenaga kerja yang baru direkrut

Pelatihan (Training)
Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga
kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan
memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa
saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan
bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik.

Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation)

485
 Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu
sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan
dalam periode tertentu secara berkala.

Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer)

Job description dapat pula memberikan gambaran apakah
seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik
dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana
promosi dan transfer dikemudian hari sesuai dengankesempatan
dan rencana ketenaga kerjaan perusahaan atau hotel tersebut.

Ketenaga-kerjaan

Proses Rekrutmen (Recruitment Process):

Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru

beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia
ketenaga kerjaan bagi hotel-hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi.
Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali
jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan
yang ditentukan.

Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang
tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara
melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah
berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih
100 % karyawan baru. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi
tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan
jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya
sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang sama-sama
menguntungkan bagi kedua belah pihak, hotel yang baru dan karyawan
dari hotel yang lama (win-win solution).

Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru
akan beroperasi, namun hotel yang sudah lebih dahulu beroperasipun
memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang
dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau
terjadinya promosi dan transfer. Untuk itu, perlu dilakukan proses
rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong.
Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari 2 (dua) sumber: sumber
Internal dan sumber eksternal.

486
 Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman
karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman
lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang
didapat didalam hotel yaitu:
Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau
promosi
Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman, handai
taulan, sekolah atau tempat kursus dan tempat tempat lain dimana
mereka biasa berkumpul dan bergaul
Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin
beragam:
Melalui pemasangan iklan diberbagai media cetak ataupun
elektronik
Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website
seperti misalnya : JOBsDB.com, Karir.com, dll.
Melalui asosiasi : asosiasi HHRMA (Human Resources Manager
Association)
Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung)
Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter)
Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK
Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus
Melalui pameran ketenaga kerjaan seperti: Jobs Fair
Dan berbagai sumber lainnya

Pada saat-saat sekarang ini, kebutuhan akan tenaga kerja dapat

digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa
disebut dengan outsourcing, baik untuk sebagian dari bagian pelayanan
ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan seperti
misalnya: tenaga keamanan (Security), tenaga kebersihan (Cleaning
Service), tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant), tenaga
pencucian (Laundry) dan lain lain. Disamping itu banyak juga dilakukan
kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan pekerjaan
yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan Peralatan dan
Permesinan dan Mekanik serta Elekronika (Equipment, Machinary,
Mechanic & Electronic)
Proses recruitment adalah sebagai berikut :

Pre-recruitment Process, suatu proses yang dimulai dari :

o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang

membutuhkan dengan mencantumkan jabatan, spesifikasi, waktu
dibutuhkan, dan lain lain
o Mengumumkan lowongan tersebut baik kesumber internal maupun
eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan

487
 o Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang
diinginkan
o Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview, testing dan
proses lainnya

Recruitment Process, suatu proses yang terdiri dari beberapa

langkah dibawah ini:
o Pengisian formulir aplikasi
o Proses testing (bahasa Inggris, test kompetensi, psycho-test, test
kejujuran dan test yang lainnya)
o Proses Interview, yang dimulai dari Bagian Human Resources
Manager, dilanjutkan dengan Kepala Bagian dari departemen yang
membutuhkan, kemudian oleh General Manager (untuk posisi
tingkat tertentu)
o Proses Seleksi, dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan
yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan
kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah
dijalani sebelumnya
o Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi
o Proses penawaran dan persetujuan kondisi, kompensasi dan
benefit yang ditawakan kepada tenaga kerja
o Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium
atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut
o Penanda tanganan kontrak sesuai dengan kondisi, kompensasi
dan benefit yang telah disetujui sebelumnya

Orientation & Training Process, suatu proses akhir dari suatu

rekruitmen
o Orientasi, pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas
karyawan dan tamu, area kerja yang bersangkutan,
peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya
yang merupakan bagian dari Genral Orientation dan
Job Orientation
o Pelatihan

Status Tenaga Kerja

Status tenaga kerja disebuah perusahaan atau hotel adalah beragam

dan biasanya ditentukan oleh sistem ketenaga kerjaan masing-masing
perusahaan atau hotel tersebut namun tidak akan keluar dari koridor
aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang
Tenaga Kerja No. 13/ tahun 2003. Adapun status tenaga kerja yang
selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut:

488
 ƒ Tenaga kerja tetap (Permanent Employee), tenaga kerja yang
direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang
bersifat tetap, dengan melalui sistem 3 bulan pertama masa
percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal)
untuk menentukan karyawan/wati tersebut cukup berkualitas
untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent
Employee) pada bulan berikutnya

ƒ Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT), tenaga

kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk
pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap seperti
misalnya proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau
waktu yang lebih panjang, misalnya: tenaga pelayanan di
restoran (waiter) untuk menggantikan Karyawati tetap yang
sedang cuti melahirkan. Tenaga kerja KKWT ini dapat
diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila
performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan

ƒ Tenaga kerja harian lepas yang dalam istilah sehari-hari lebih

dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW)
adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan
tenaga untuk melakukan [pekerjaan yang ada, misalnya: tenaga
pelayanan (waiter) di sebuah Banquet

ƒ Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing) tenaga kerja yang

direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja
untuk melakukan pekerjaan tertentu, misalnya: tenaga
keamanan, tenaga pembersihan (Cleaning Service)

Kompensasi dan Benefit

Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk
tenaga kerja diindustri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik
dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. Didalam industri
perhotelan, sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari
setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21
% pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service
tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10%
pelayanan, dengan perhitungan sebagai berikut:

Harga jual produk 100%

Jasa Pelayanan 10%
______________________________________+
Subtotal 110%
Pajak Pemerintah 10% dari subtotal 11%
______________________________________+
TOTAL 121%

489
 Pajak Pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu
kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada Kantor Pajak terdekat
sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada, namun Jasa Pelayanan
sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah
dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja
Republik No. PER-02/MEN/1999. sebesar:
Untuk Hotel berbintang 3 keatas:
ƒ 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas
Sumber Daya Manusia (Employee Development fund)
ƒ 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost &
Breakage fund)

Untuk Hotel berbintang 2 kebawah, restoran dan usaha

pariwisata lainnya:
ƒ 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas
Sumber Daya Manusia (Employee Development fund)
ƒ 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost &
Breakage fund)

Sisa pemungutan Jasa Pelayanan sebesar 93 % untuk hotel

berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2
kebawa, restoran dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis
dibagi kepada seluruh karyawan. Sehingga hal ini membuat setiap
karyawan/wati yang bekerja disebuah hotel berbintang akan
mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang
Jasa Pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para
tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Adapun tata cara pembagian uang Jasa Pelayanan kepada

pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik
Indonesia No.: PER-02/MEN/1999, diserahkan sepenuhnya kepada
pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas
senioritas pekerja yaitu: separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi
berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian
data lampiran)

8.2.b. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia

(SDM)
Industri Perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”labor-
intensive”, dan ”people based industry” artinya banyak sekali melibatkan
tenaga kerja yang kompeten dan profesional, dan karyawan merupakan
aset utama. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri

490
hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu dan kepuasan para tamu
sebagian besar ditentukan oleh pelayanan dan keramah-tamahan yang
diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai
dengan para petugas di lapangan. Terlepas dari ukuran, dan jenis
hotelnya maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar
kebutuhan, antara lain(Kasavana & Brook,1991):
a. akomodasi yang aman
b. ruang/kamar yang bersih dan nyaman
c. layanan yang bersahabat, profesional dan penuh keramahan
d. peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.
Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama tentunya
adalah untuk mampu menyediakan karyawan kompeten dan profesional
dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah
disebutkan di atas. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan
(service) yang diberikan oleh industri/perusahaan yang menghasilkan
barang dan jasa. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel
memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis
industri lainnya.

Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis

Perusahaan.
Goods
Services
100% 75 % 50 % 25 % 25 % 50% 75%
100 %
Self- service groceries
Automobile

Installed Carpenting
Fast food Restaurant meal

Restaurant meal
Auto maintenance
Hospital care
Hair cut
Hotel & Montel

Sumber:Richard B.Chase,Nicholas J.Aquilano,Production and

Operation Manajement, Richard Irwin,INC, 1995, p 8.

491
Tugas pokok departemen sumber daya manusia adalah:
a. melakukan proses perekrutan karyawan
b. melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan
c. menciptakan sistem penjaminan mutu
d. menciptakan sistem mutasi, promosi dan demosi
e. membina adminitrasi kepegawaian
f. membina sistem penggajian, insentif dan fringe benefit
g. menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan
dan persyaratan kerja
h. melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian
perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja
(PHK)

8.3. Waktu dan Etika Kerja

Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam, misalnya
untuk room division dan room service, coffee shop serta keamanan dan
fasilitas tertentu di hotel, setiap karyawan yang berperan disana akan
bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai
berikut:
- shift I : jam 07.00 – 15.00
- shift II : jam 15.00 – 23.00
- shift III : jam 23.00 – 07.00
Hal kedua, yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan
operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja.
Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadual kerja
(schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-
masing. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan
dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan
tersebut. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja, jika dilakukan
beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidak sesuaian
dalam pengaturan waktu, maka akan mendapatkan sanksi tindakan
disiplin. Dibalik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak,
yaitu seorang staff receptionist, misalnya tidak bisa meninggalkan posnya
di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan
berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. Tanpa
kehadiran mereka, seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang.
Logikanya demikian. Jadi, datang terlambat apalagi dalam waktu yang
cukup lama, adalah suatu “dosa” besar karena membiarkan teman
kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima.
Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya seseorang
sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang
sebelumnya melalui serah terima. Dengan demikian maka operasional di
front office akan menjadi lancar. Bagaimana jika seseorang tidak bisa

492
masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan
memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift, sehingga pekerjaan
bisa diatur oleh supervisor. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di
suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi,
dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. Bisa juga supervisor atau
assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi.
Setelah seseorang melakukan ijin tidak masuk kerja karena sakit, maka
kewajiban lainnya adalah memmberikan surat keterangan sakit dari
dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut.
Tamu adalah raja, merupakan ungkapan klasik yang
merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang
penting. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional
sehari hari, tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk
pelanggan. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan
dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. Ungkapan lain yang sejenis
dengan itu adalah customer is the central of everything we do, artinya
pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita ke tamu atau
pelanggan di hotel. Dengan demikian maka rasa hormat, sopan,
menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu
dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan
terwujud.

8.4. Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia

(SDM)
Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel
tersebut. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat
pada Gambar 8.2.

Gambar 8.2. Organisasi Departemen SDM

GENERAL MANAGER (GM)

MANAGER HRD

ASISTEN MANAGER CHIEF SECURITY

(ADMINISTRATOR)

STAFF
STAFF

493
 Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendiri-
sendiri. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description)
sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Yang jelas karyawan harus
menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak
pernah tutup, buka terus selama 24 jam sehari. Mereka harus mempunyai
perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.
Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. uraian
tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and
development (HRD) dapat dijelaskan, misalnya seperti di bawah ini.

Jabatan HRD Manager

Bertanggungjawab kepada General Manager
Membawahi a. Asisten Manager
b. Chief Security

Tugas pokok
a. Bertanggungjawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di
lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pengendalian,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM, termasuk
pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan
prosedur yang berlaku di perusahaan.
b. Bertanggungjawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan
pembinaan government dan Industrial serta mempunyai kewajiban
memelihara dan menjaga citra perusahaan.

Uraian Tugas
a. Menyusun, merencanakan, mengawasi, dan mengevaluasi anggaran
biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggungjawab
terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan.
b. Bertanggungjawab terhadap perencanaan, pengawasan dan
melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang
dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan.
c. Melaksanakan seleksi promosi, mutasi dan demosi terhadap
karyawan.
d. Membina disiplin ketertiban, keamanan dan ketentraman di
lingkungan hotel.
e. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk
mengembangkan kompetensi dan profisionalisme.
f. Membina administrasi karyawan, penggajian, fringe benefit, dan daftar
absensi.
g. Membina hubungan dengan instansi pemerintah, swasta dan instansi
serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan
SDM.

494
h. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan
yang harmonis antara managemen dan karyawan.

Tanggungjawab
a. Membina hubungan dengan karyawan
b. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD
Departemen.

Kualifikasi
Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi
Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau
pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang
tugasnya dalam bidang perhotelan.
Pengalaman : Minimal 1 tahun
Dapat berbahasa inggris aktif
Tekun, teliti, ulet, rapih dan supel.
Memiliki kepribadian yang menarik, berwibawa dan dapat
memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana.

Jabatan Asisten Manager/HRD

Administrator Manager
Bertanggungjawab kepada HRD Manager
Membawahi Staff

Tugas Pokok
Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi, peraturan dan tata
tertib serta mengawasi time keeping.
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
a. Menyiapkan surat perjanjian-perjanjian kontrak kerja dengan
karyawan
b. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenaga
kerjaan.
c. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi
karyawan baru.
d. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang
memerlukan
e. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan
seperti: (surat lamaran, CV, surat pengangkatan/promosi dan surat
mutasi),sertifikat pelatihan dan sebagainya.
f. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service.
g. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK, Jamsostek dan pajak
penghasilan pasal 21
h. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan seperti:
x Rekapitulasi karyawan tiap bulan
x Rekapitulasi makan karyawan
x Rekapitulasi, perencanaan dan pelaksanaan training

495
 x Rekapitulasi, promosi, mutasi, dan status karyawan

Tanggungjawab :
a. Pelayanan kepada karyawan
b. Peralatan mesin dan furniture di area HRD
c. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi
d. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan
ketentuan perusahaan

Kualifikasi
a. Pendidikan DIII Ekonomi, atau Hukum dan atau yang setara
b. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa
Inggris
c. Tekun, teliti, ulet, rapi, supel dan jujur.

Jabatan Chief Security

Bertanggungjawab kepada HRD Manager
Membawahi Anggota security/ Satpam

Tugas Pokok
Bertanggungjawab dalam merencanakan mengawasi, dan bekerjasama
dalam mengamankan seluruh harta, karyawan, pimpinan, tamu hotel dan
memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan.

Uraian Tugas
a. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang
berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel
b. Mengembangkan dan memberitahu manajemen untuk perlindungan
keamanan bagi:
x Tamu-tamu VIP
x Acara khusus di hotel (event)
x Barang-barang hotel dan karyawan
x Daerah-daerah tamu
x Kendaraan tamu, karyawan dan tempat parkirnya
c. Mengatur dan kerjasama dengan polisi, melakukan penyelidikan dan
menangani perkara
kriminal, kecelakaan dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan
dan tamu hotel.
d. Menjaga dan mengatur absensi karyawan
e. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan
f. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor
g. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting

Jabatan Staff HRD

Bertanggungjawab kepada HRD Manager

496
Tugas Pokok
Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan
hotel dan peraturan pemerintah dibidang ketenaga kerjaan

Uraian Tugas
a. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan
laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala.
b. Melakukan proses “ day off payment “ tukar day–off dan tukar shift
karyawan
c. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti
dan DP secara berkala.
d. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir
e. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan
f. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta
mendistribusikannya kepada departemen terkait
g. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan
h. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee
i. Mengawasi tempat fasilitas karyawan seperti loker, tempat olahraga
dan lain-lain.
j. Mengkoordinir kegiatan karyawan seperti, ulangtahun, olah raga,
pengembangan minat dan kemampuan.

Tanggungjawab
a. Membina hubungan baik dengan karyawan
b. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furnitur di lingkungan
HRD
c. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi.

Kualifikasi
a. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang
setara
b. Dapat berbahasa Inggris
c. Ulet, teliti, rapi dan supel.

8.5. Memahami Kompetensi Kerja

1. Pengertian Kompetensi
Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi, sertifikasi
kompetensi, dan competency based training:
UU No. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1):
“Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang
mencakup sikap, pengetahuan, dan keterampilan sesuai dengan
standard nasional yang telah disepakati”
UU No. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10)

497
“Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup
aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan
standar yang ditetapkan”

Peraturan Pemerintah(PP) No. 23 Tahun 2004, tentang Badan Nasional

Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi
kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang
dilakukan secara sistimatis dan objektif melalui uji kompetensi yang
mengacu kepada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau
Internasional

Pengertian Competency Based Training (CBT)” Sebuah pendekatan pada

pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat
mendemontrasikan: pengetahuannya, ketrampilan serta sikap
profesional, di tempat kerja, sesuai dengan standard Industri sebagai
hasil dari training”

Standard Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI), Kompetensi

adalah pernyataan tentang bagaimana sesorang dapat
mendemontrasikan: keterampilan, pengetahuan dan sikapnya di tempat
kerja sesuai dengan standar Industri atau sesuai dengan persyaratan
yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri).

Jadi dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan

terhadap apa yang seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk
menunjukan pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan
standar yang dipersyaratkan, disamping itu juga harus mencakup lima
dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8.3.

Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI

Task Management Skill

Co
nt

•
ill
Sk

ing
sk

en
Ta

cy
Sk
ill

Tr
an
sf
er
Sk KOMPETENSI
ill nt
nme
nviro
b Role/ E
Jo Skill

498
 5 Aspek/ Dimensi Kompetensi

• Task skills- mampu melakukan tugas per tugas.

• Task management skills- mampu mengelola beberapa tugas
yang berbeda dalam pekerjaan
• Contingency management skills- tanggap terhadap adanya
kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja.
• Environment skills/job role- mampu menghadapi tanggung
jawab dan harapan dari lingkungan kerja/ Beradaptasi dengan
lingkungan.
• Transfer skills- Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki
dalam setiap
2. Kompetensi dansituasi yang berbeda
3 Kecerdasan (situasi
(IQ,EQ, yang baru/ tempat
dan SQ)

Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah

mencakup penguasaan terhadap 3 jenis kemampuan, yaitu: pengetahuan
(knowledge, science), keterampilan teknis (skill, teknologi) dan sikap
perilaku (attitude). Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi
dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan
secara utuh dan seimbang,yaitu: kecerdasan intelek/kecerdasan rasional
(Intellectual Quotient/IQ), kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ)
dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi
pondasinya. Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini
telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya
penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau “knowledge”
dan “skill”, kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan “attitude”,
namun sebenarnya istilah “attitude” belum banyak yang menjelaskannya
dari sudut EQ dan SQ ini. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan
seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan
sosial dengan orang lain. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang
untuk mengembangkan integritas pribadi, kejujuran dan memberi makna
kehidupan. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau
seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa.
Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai
pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai
fondasinya(SQ), baru kemudian dapat membangun hubungan yang
tulus/ikhlas dengan sesama (EQ), dan akhirnya barulah penguasaan
IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun bisnis yang etis
dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para
stakeholders, tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. Attitude yang

499
dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun
komunikasi yang santun, sikap melayani yang tulus, dan kesadaran untuk
bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan
bersama.

8.6. Pelayanan Pelanggan

1. Pengertian
Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (Hotel,
Wisma, Losmen dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan
kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang,
dimana orang tersebut berhasil mendapatkan, merasakan sesuatu yang
menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan
adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan
sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya . Keinginan merupakan suatu
kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang
lazim bagi dirinya .
Berdasarkan penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan
kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa
yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang
menginap di tempat usaha kita .
Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak
sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga
kita, maka akan timbul keluhan-keluhan tamu, baik keluhan yang
menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Untuk
meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud
dengan pelayanan prima.
a. Pengertian pelayanan prima (Customer care)
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan
kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standar dan prosedur pelayanan.
Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti:
S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang)
E = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal
mungkin dan
memuaskan)
R = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati
tamu dengan
penuh ramah-tamah)
V = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang
sangat penuh
perhatian)
I = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu
yang akan

500
 membuat tamu tersebut datang kembali)
C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang
akrab terhadap
tamu)
E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak
dengan pandangan
tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan
sesuatu)

b. Pelanggan/Customer
Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat
Internal.
1) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman
sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan,
lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai
pelanggan .
2) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar
Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat
istiadat dan budaya yang dianut.
3) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu :
x Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.
x Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan
untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat
memberikan pelayanan tepat waktu.
x Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang
kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa
percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki
dalam memberikan pelayanan.
x Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang
artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
x Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata
seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
tugas pelayanan

501
Gambar 8.4. Petugas Sedang Melayani Tamu

502
 Gambar 8.5. Model Kualitas Pelayanan

MODEL KONSEPTUAL KUALITAS PELAYANAN

Dari mulut DIMENSI KUALITAS

ke mulut PELAYANAN
Reliabilitas
Kebutuhan HARAPAN TAMU Responsif
Individu TENTANG Jaminan/kepastian
PELAYANAN Empati
Pengalaman Nyata

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN

1.Harapan < Kenyataan 2. Harapan = 3.Harapan > Kenyataan

Kenyataan
(Kualitas sangat (Kualitas tidak
memuaskan ( Kualitas memuaskan)
memuaskan )

Sumber : Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, CV

Alfabeta Bandung, Hal. 36.

2. Menangani Permintaan Pelanggan

a. Dengarkan dan pahami apa yang diminta

b. Hadapi dengan penuh kesabaran efisien dan ramah
c. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi
d. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat
e. Tingkatkan produk dan pelayanan
organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang
f. Tunjukan penampilan positif/profesional

503
 Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain:
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar,
kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang
memuaskan (kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu). Keinginan tamu
adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi
sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu
mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah
dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu
harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini adalah langkah-
langkah menangani keluhan tamu:

3. Menangani Keluhan Pelanggan

a. Dengarkan-tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitive
dan ramah
b. Beritahukan-tentukan sifat dan rinciannya
c. Tanggapi-nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan
d. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas
sebatas kewenangan yang dimiliki
e. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak
dapat ditangani sendiri
f. Tindak lanjuti-lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar

8.7. Kemampuan Berkomunikasi

1. Pengertian
Komunikasi ini diartikan dimana manusia saling bertukar kata,
gagasan dan perasaan. Bertukar gagasan, membantu seseorang
untuk berhubungan satu dengan yang lainnya.

504
 Gambar 8.6. Proses Komunikasi

Proses Penyampaian
Informasi

INFORMASI

KOMUNIKASI
Proses Penyampaian
Gagasan

GAGASAN

Proses Penyampaian
Pesan

505
 Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan
mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh
seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya
dapat saling menyelami perasaan, komunikasi akan membantu
mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai
tambah pada kemampuan seseorang.
Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap
proses yang bertahap maka sebelum mendalami lebih jauh tentang
komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi
adalah suatu proses .

Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

MODEL DASAR KOMUNIKASI

SENDER MESSAGE RECEIVER

SENDER MESSAGE RECEIVER

FEEDBACK

506
Penjelasan diagram
Bagaimanapun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah
lewat/lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang
apa yang akan terjadi dimasa mendatang/masa depan. Orang
menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa
yang dikatakan tetapi lebih kepada bagaimana mengatakannya.
Bagaimanapun ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari
bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut

2. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi:

a. Hadir/Attending
b. Mendengarkan/Listening
c. Observasi/Observing
d. Menyimpulkan /Clarifying/ Summarising
e. Menanggapi /Responding/Giving Feedback

3. Berkomunikasi di tempat kerja

Tempat kerja ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya

orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan
ketatausahaan.
Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat
dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi
para pekerja.
a. Komunikasi verbal dan non verbal
x Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-
pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-
percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang.
Komunikasi verbal digunakan antara lain: bertemu dan
menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab
permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barang-barang
dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat
permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja.
x Komunikasi non verbal, seperti gestur (body language),
meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur
serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu
anda, duduk lalu berdiri dan muka memerah dengan
kesal, marah, senang dan sebagainya. body language
banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan
keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan.

b. Komunikasi internal dan eksternal

x Komunikasi Internal adalah komunikasi yang berlangsung
dalam organisasi. yang terdiri atas komunikasi dari atasan
kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah,

507
 teguran dan pujian ) sedangkan dari bawahan kepada atasan
(laporan, keluhan, pendapat dan saran ). Juga terdapat
komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi
antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan
bawahan. Dan informasi yang berlangsung secara diagonal.
x Komunikasi Eksternal, adalah komunikasi yang berlangsung
antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar
organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu (a) fungsi
kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation(PR ),
dan (b)guest officer relation(GRO). Adapun tujuan dari
komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan
pengertian, kepercayaan, bantuan serta kerjasama dari
masyarakat. Pelaksanaan fungsi keluar ini dilakukan dengan
cara: Pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka didepan
umum, mengadakan pameran serta mengadakan hubungan
dengan pers, sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui
sampai dimana keinginan masyarakat serta tanggapan
masyarakat tentang kegiaatan yang dilakukan oleh organisasi
Hotel tersebut.

c. Komunikasi informal dan non formal

x Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu
organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan
dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga
the grepe-vine pola penyampaiannya melalui rantai
kerumunan (Cluster Chain) komunikasi informal ini
berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan
kelompok penyebaran informasi yang bersifat Prive (Gosip/
desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa
memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi
karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

Gambar 8.8. Komunikasi Cluster Chain

508
 Dibawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang
sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi,
seperti :
1.) Kelompok Kerja
Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis,
atau pada departemen yang sama, atau di kelompok yang
melakukan prosedur kerja yang sama.
2.) Kelompok Sosial
Yaitu kelompok yang “bermain” bersama baik didalam atau diluar
tempat kerja; diantaranya yang memiliki hobby/kegemaran,
olahraga yang sama. Atau mereka berkumpul bersama di dalam
organisasi di luar perusahaan untuk bekerja sosial.
3.) Klik
Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam
perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja.
Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan, dan kadang-kadang
dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang diluarnya, hal ini
memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota
suatu klik dipromosikan. Salah satu metode dari komunikasi
informal yang dapat digunkan secara konstruktif atau destruktif
adalah grapevine.
4.) Grapevine
Seperti yang sudah dijelaskan, putaran komunikasi yang memiliki
jalan disekeliling organisasi, seringkali mengumpulkan atau
kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa
pada proses komunikasi tersebut.
x Komunikasi non formal, adalah komunikasi antara yang
bersifat resmi dan tidak resmi, juga merupakan perantara
untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat
mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.

Gambar 8.9. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal

Komunikasi
Komunikasi Komunikasi
Informal
Formal Nonformal

509
 d. Komunikasi Antar pribadi (Interpersonal Communication )
Komunikasi antar pribadi atau komunikasi antar individu adalah
komunikasi yang berlangsung antar individu satu dengan individu
lainnya. Agar komunikasi antar individu dapat berjalan baik maka
diperlukan sifat:
x Saling percaya
x Saling terbuka
x Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya.

4. Hambatan Dalam Berkomunikasi

Hambatan komunikasi terjadi bila: kurangnya pemahaman
mengenai situasi atau budaya orang lain, tidak memahami
permasalahan orang lain, kurang menguasai prosedur, kurang
menghargai budaya orang lain, kurang menghargai rekan kerja,
praduga negatif terhadap RAS. Apabila terjadi hambatan carilah
selalu jawaban pertama pada diri anda, kemungkinan terdapat
penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalah= pahaman
kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja,
atasan , bawahan atau manajer yang sedang bertugas)

8.8. Bekerja Dalam Tim

1. Pengertian Tim
Menurut Pat Williams, seorang Senior Executive Vice President
Orlando Magic, sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di
Amerika Serikat menggambarkan menggambarkan sebuah tim tangguh
seperti terlihat pada gambar 8.10.

Gambar 8.10 Contoh Suasana Kerja Tim

Kita adalah tim .

x Sebuah Keluarga
x Kelompok belajar
( kelas )
x Suatu kegiatan bisnis
x Rumah sakit
x Hotel
x Kantor pemerintah
x Organisasi social
x Partai politik
x Sebuah negara adalah
bentuk yang berbeda
dari suatu tim

510
Pengertian tim ( Kelompok )

x Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu

dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan
bersama.
x Team mean together Everyone Achieve More dengan
bekerjasama setiap orang dapat meperoleh hasil yang lebih
baik daripada dikerjakan sendiri.

Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan

kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan
tugas/operasional.

2. Partisipasi dalam kelompok

Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam
gambar 8.11 berikut ini.

Gambar 8.11 Partisipasi Kerja Kelompok

x Kejujuran
x Toleransi
x Komitmen
dan
dedikasi
x Kelenturan/
dinamisasi

511
3. Membangun Kesadaran Kelompok

a. Kesadaran budaya
Pada saat bekerja dalam satu kelompok, keragaman budaya
hendaknya dipandang sebagai suatu berkah,karena dalam suatu
kelompok harus dikembangkan dua aspek penting bagaimana memahami
budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana
membangun sebuah tim yang tangguh .

b. Komunikasi Informal
Jika anda ingin rekan-rekan kerja menyukai anda, semestinya anda
menunjukkan kepada mereka bahwa anda memang layak untuk disukai.
Caranya?
x Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka
memerlukannya
x Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk
x Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan
x Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja
yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian
Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak
terjadi begitu saja. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan
pendekatan terlebih dahulu, berinisiatiflah menjalin hubungan dengan
rekan anda. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan
hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan anda, meski tidak
berarti anda harus mengubah cara pandang dan pendapat anda sendiri.

Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat

menjadi bumerang di kemudian hari. Memang, hubungan yang terlalu
dekat dapat merugikan. Bisa saja anda menjadi sangat tergantung
padanya dan penilaian anda tidak lagi obyektif sehingga menyulitkan
anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih
profesional.
Biasanya kemudian muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu
sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Namun,
menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana.
Apa yang dilakukan agar tehindar dari hubungan yang berlebihan, tapi
tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja anda sendiri?
x Coba bersikap akrab, dekat secara emosional, mau membantu,
memahami situasi dan memberikan umpan balik, spontan, serta tulus
terhadap rekan kerja
x Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif, misalnya mengatakan
kepada rekan kerja kapan anda merasa lebih senang menangani
sendiri masalah anda berbagi dengan mereka
x Sebaliknya, anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil
hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya

512
c. Pertahankan kredibilitas diri
Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan
interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi, komunikatif, ramah), tapi juga
kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi
di bidangnya). Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui :
x Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung
jawab
x Berani menerima tantangan pekerjaan
x Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan
atau bisa yang ditekuni
Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan
mengerjakan protek-proyek besar dan sulit, akan membuat rekan-rekan
anda hormat dan memandang anda sebagai figur yang dapat diandalkan.

d. Bijaksana terhadap kritik

Sebelum anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan
kerja, telah dulu jenis kritik tersebut. Jika kritik itu memang benar (disertai
fakta yang mendukung), masuk akal, dan memungkinkan untuk suatu
perbaikan, sebaiknya anda memulai mengintrospeksi diri. Sambut kritikan
tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja anda di kemudian hari.
Minta rekan rekan anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil
kerja anda yang menurutnya kurang memuaskan, lalu minta sarannya
agar anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut.

e. Hindari Gosip
Meski sukar menjauhkan diri dari gosip, lebih bijaksana untuk tidak
terlibat di dalamnya. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman,
kekuasaan, atau memberikan kebahagiaan bagi anda. Pada kahirnya
gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang "menyentuhnya".
Malah rekan-rekan yang menjadi partner gosip akan selalu tidak
mempercayai anda, karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka
yang menjadi bahan pergunjingan anda dengan orang lain.
Jika memang tidak terhindarkan, misalnya anda sedang makan siang
bersama dan rekan-rekan anda yang mulai bergosip, bersikaplah netral,
tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi
membumbuinya.

f. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain

Gajah di depan mata tak kelihatan, semut diseberang lautan tampak
jelas. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri.
Namun perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan anda bukan
untuk menilai baik buruknya rekan anda, terutama mengenai hal-hal yang
tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Anda tidak perlu merasa inferior
atau sebaliknya menganggap diri anda lebih superior dibandingkan rekan
sekerja anda. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam
mata rantai pekerjaan. Hilangnya satu unsur (sekecil apapun) akan

513
merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Oleh karena itu, fokuskan
perhatian pada hasil kerja dan performa anda sendiri, serta jangan
mencemooh atau mencari keburukan orang lain.

g. Selaraskan sikap dan niat Anda

Sebagaimana anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya,
rekan kerjapun dapat melakukan hal yang sama terhadap anda.
Karenanya :
x Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat
keseluruhan proses kerja. Jika anda berjanji kepada rekan anda
untuk melakukan sebuah pekerjaan, lakukanlah segera tanpa
menunda-nunda
x Jangan ingkar janji. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu
tempat, jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Datanglah
sesuai waktu yang ditentukan

h. Jangan terbawa suasana hati

Perlu disadari bahwa suasana hati anda atau rekan kerja, bisa naik
turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Tanpa bisa menduga
kapan, setiap orang akan mengalami bad mood. Pada suasana hati
seperti ini, rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan.
Padahal, rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang, bahkan hilang
sama sekali setelah anda beristirahat yang cukup, atau mengalami hal-
hal yang menyenangkan dan membesarkan hati.
x Saat kesal hilang, mungkin anda menyesali kata-kata kasar atau
sarkastik yang sempat terlontar, namun sementara itu, rekan yang
menerimanya sudah terlanjur sakit hati.
x Menyadari suasana hati yang sedang memburuk, anda perlu
menahan diri. Yang disarankan adalah :
o Katakan secara jujur pada rekan kerja anda bahwa suasana
hati anda sedang buruk, sehingga mereka akan lebih
memaklumi jika anda lepas kendali.
o Menghindari tindakan impulsif, dengan menarik nafas dalam-
dalam saat emosi meninggi.
o Langsung minta maaf jika anda terlanjur bersikap kasar,
jangan menundanya hingga esok hari.

4. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim

Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat
menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam
kepemimpinan. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu
dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk
mencapai tujuan bersama. Makna penting dalam konsep ini adalah
terletak pada kata “ Sinergi “. Kata Sinergi berasal dari bahasa Yunani “
Sunergos “ artinya bekerjasama dari kata ( Sun artinya bersama dan
Ergon artinya bekerja ) jadi :

514
 S I N E R G I adalah :

Interaksi dari dua individu atau lebih sehingga menghasilkan

kombinasi kekuatan yang melebihi penjumlahan tenaga
seluruh individu secara sendiri-sendiri.

Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep

kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif
pemimpin dan pengikut ( Leader – Follower ).

Tabel 8.1. Perbandingan Kepemimpinan Sinerji dengan Konvensional

Kepemimpinan Sinergi Kepemimpinan Konvensional

Setiap anggota tim memiliki peran Dikenal Subordinasi yang membentuk pola
dan fungsi yang berbeda sehingga hubungan patron- Client, Elite- rakyat, atasan –
tidak ada superioritas bawahan, Orang tua-anak, Ulama-umat dan
sebagainya.

Cerminan Tim yang kompak Ini Bukan kerja Tim tapi Subordinasi

Aktivitas hasil kerja tim. Komunikasi satu arah

515
5. Kerja sama Tim Secara Berkelanjutan
Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional
hotel setiap hari adalah: kerja sama tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan
tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24
jam dalam sehari, maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah
untuk mencapai tujuan operasional. Tamu harus tetap terlayani,
sementara staff harus siap setiap saat. Dalam hal ini maka tidak cukup
sekedar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staff di
tiap departemen, melainkan diperlukan juga unsure kepemimpinan yang
memadai dari kepala bagian, relation-ship yang bagus dengan
departemen lain sehingga ada respek balik ke departemen tersebut.
Itulah yang disebut dengan kerjasama. Terutama apabila ada sisi lemah
di operasional departemen tertentu, katakanlah Front Office, karena
banyak staffnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Maka dalam hal
ini bisa diupayakan ada dukungan staffing, pekerjaan maupun dorongan
motivasi dari departemen lain.

6. Transformasi Individu: Kunci Keberasilan Tim

Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap
anggota tim tersebut. Oleh karena itu untuk meningkatkan kinerja
(performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat,
efisien, dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan
meningkatkan kinerja individu. Disinilah pentingnya manajemen diri untuk
meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap
individu dalam tim.

Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam

tim adalah dengan menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan
(DIKLAT) namun belum semua sistem diklat konvensional dapat
memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim.

¾ Optimalkan potensi diri untuk belajar ketrampilan ( Skill

of learning )
¾ Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama
anggota tim maupun individu diluar tim ( Skill of Life )

¾ Tingkatkan tehnik berkomunikasi dan membangun

Jaringan Communication and networking )

516
 Sebagaimana diketahui, setiap perusahaan atau organisasi dapat
berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya
mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri
nya. Sistem Diklatnya mengunakan kurikulum berbasis kompetensi. “
Organization does not transform. --- People do., Corporate does not
learn , -------- People do. “

Dengan memahami konsep seperti ini, maka sebuah kepemimpinan

tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau
perubahan positif. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan
keseluruhan mampu menciptakan sinergi – maka semakin tinggi pula
kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama.

7. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri

Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin
dan mengelola diri (manajemen diri) sehingga dapat memberi kontribusi
bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim.
Sedangkan tim diartikan sebagi wadah dua orang atau lebih untuk
bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama.
Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah: V O I C E .

Tabel 8.2. Slogan Kepemimpinan

Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan

V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh

seluruh anggota tim, setiap anggota tim harus
mengetahui dan memahami sasaran yang ingin
dicapai timnya.
O OPTIMIZING Adalah cara bagaimana mengoptimalkan
kemampuan individu dalam tim. Caranya adalah
melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan
untuk mengenali potensi dirinya, kemampuan untuk
mendayagunakannya , serta kemampuan untuk
belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara
terus menerus. Kesimpulannya kepemimpinan

517
 berarti menginspirasi, memotivasi, dan
menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau
sesama anggota tim untuk mengoptimalkan
kemampuannya.
I INTEGRITY Setiap anggota tim , apalagi pemimpin tim, harus
menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling
percaya dan saling menghargai dalam tim. Kondisi
ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai
sasaran secara lebih cepat dan efisien. Integritas
adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya se lalu
menepati janji, jujur dan memiliki komitmen yang
tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah
disepakati serta memiliki karakter yang baik dan
solid. Orang yang memiliki Integritas artinya kata,
perbuatan serta konsisten terhadap apa yang
diyakininya.

C COMMUNICATION Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta

sinergi kelompok, Kunci dasar kemenangan sebuah
tim terletak pada keberasilan dalam berkomunikasi
diantara anggota tim.

E EMPOWERING Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain,

saling mengisi, saling memberi inspirasi serta
membangun antusiasisme diantara mereka. Seorang
pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan
untuk memberdayakan anggota timnya..
Terdapat tiga aspek penting bagaimana
memberdayakan anggota tim . 1) Finding the best ,
2) Lifetime improvements. 3) networking .

518
 Gambar 8.12. Tim Sinergi

Tim yang sinergi,

dengan grooming
dan uniform yang
berbeda.

Jadi kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan
kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership ).
Oleh karena itu kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya
untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apapun dan sekaligus
menjadi anggota tim; baik didalam keluarga di tempat kerja, perkumpulan
sosial, lingkungan masyarakat, dalam satu kelompok atau angkatan
belajar, dan sebagainya kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif
yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran
bersama.

8.9. Kesadaran Berbudaya

1. Pengertian Budaya dan Kebudayaan
Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah
seluruh sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan
manusia dalam kehidupan bermasyarakat, dijadikan miliknya dengan
cara belajar. E.B. Taylor, seorang ahli antropologi dari Inggris
mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang
menjadi pengetahuan, kepercayaan, kesenian, hukum, moral, kebiasaan,
dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota
masyarakat pendukung kebudayaan tersebut.

2. Ciri-ciri budaya
Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok
manusia, suku dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis
turun- temurun, biasanya tampak pada :

519
 a. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti:
bakmi, bakso, (asal masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan
Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia ,
makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi
dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan
masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan
itu baik atau kurang baik, dan anggota golongan belajar dari yang
lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu.

b. Cara berpakaian, pilihan bahan pakaian, modelnya dan cara

memakainya, misalnya di berbagai negara, wilayah, daerah
semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya
atau adat istiadat setempat, namun demikian terdapat juga cara-
cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau
internasional).
c. Perumahan, alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda
dengan yang terdapat pada kebudayaan lain.
d. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan
bahasa khas seperti , Jawa, Bali, Sunda, Batak, Inggris, Prancis,
beserta dialek-dialeknya.
e. Ciri khas atau bentuk fisik: muka, warna kulit, perawakan, hidung
mancung atau pesek, mata sipit atau beluk, rambut lurus atau
keriting dllnya.

3. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya

Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai
budaya maka perlu adanya Sosialisasi, yang dimaksud dengan
sosialisasi adalah suatu proses dimana seseorang mulai menerima dan
menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan, di mana
lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu.
Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan
berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. Kadang-kadang
cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.
Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami
mengapa orang-orang berprilaku demikian serta bereaksi demikian
terhadap anda

4. Sistem Pengembangan Budaya

Gambar 8.13. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem

pengembangan budaya

520
 Gambar 8.13. Sistem Pengembangan Budaya

CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA

KERJA
x Sikap
bagaimana
yang
diperlukan
ditempat kerja?
x Apakah anda KAWAN
merasa menjadi Sikap yang bagaimana
bagian dari dalam pergaulan yg
KELUARGA suatu kelompok diterapkan ?
x Cara apa yang di tempat kerja? Apa anda punya cara
tepat untuk khusus , Bagaimana ?
mengerjakan dan mengapa ?
sesuatu? Apa anda melakukan hal
x Aturan apa yang sama untuk
yang rekreasi dan kesenangan
diterapkan ? ?
x Tradisi apa apa misalnya. ?
yang dimiliki? Tradisi apa yang anda
dan teman anda

AGAMA NEGARA
Apakah anda Apa anda merasa
merupakan bagian dari punya kesamaan
suatu kelompok karena dengan negara
keyakinan ? tertentu ? Negara
mana dan apa ?
Bagaimana dengan
dampak dari Apakah terdapat
kepercayaan kalian hal yang unik dari
terhadap cara kalian negara tsb. ?
dalam menjalani

521
5. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya
Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam
kehidupan sehari-hari. Namun demikian fakta menunjukan bahwa
terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Nilai-nilai
dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap
pada hal-hal tertentu. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk
dipahami karena adanya perbedaan sikap, kepercayaan, nilai-nilai dan
pandangan.
Dibawah ini terdapat beberapa hal dimana budaya mempengaruhi cara
orang berkomunikasi, bersikap/berprilaku, dan mengambil tindakan:

Gambar 8.14. Perbedaan Budaya

Bahasa sebagai alat untuk

berkomunikasi Bahasa
Inggris , bagaimana
Dengan bahasa daerah ?

Agama dan Kepercayaan

Lainnya:
Merupakan dasar bagaimana
kita bersikap, apa yang
dimakan dan cara
berpakaian baik secara
pergaulan maupun di tempat
kerja.

Sikap di tempat kerja

Sikap terhadap atasan
disesuaikan berdasarkan
budaya yang dianut.

(Dikutip dari O’ Sulivan K, Understanding Ways, Hale & Iremonger,

Sydney 1994)

522
6. Unsur-unsur Kebudayaan
Berdasarkan C. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal
Catagories of Culture, 1953. bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan
yang secara universal terdapat pada semua masyarakat, yaitu :

a. Sistem kepercayaan atau religi

b. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan)
c. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi)
d. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi)
e. Sistem bahasa
f. Sistem kesenian
g. Sistem pengetahuan

Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur

kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8.3
Tabel 8.3. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur

No Unsur-unsur Contoh
1. Sistem Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu
Kepercayaan atau yang taat hal ini tampak dalam pelaksanaan
Religi upacara-upacara ritual keagamaan, sistem
manajemen pengairan (Subak) Penataan
lingkungan pemukiman, rumah adat dan rumah
peribadatan yang disebut Pura.

2. Kekerabatan Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin

melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan
hubungan perkawinan (siteppa-teppa). Perasaan
Kesukuan yang menjelma menjadi rasa solideritas
disebut sembugi.

3. Mata Pencaharian Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup

(Sistem Ekonomi) dari sektor perdagangan (Hokkien)

4. Kesenian Orang Padang terkenal dengan beberapa

keseniannya, tari payung, tari tempurung, tari lilin
dan tari serampang duabelas, tari pergaulan.

523
 Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu, yang sudah
disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Kalau kita mau jujur
kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita
menemukan orang yang bersikap tidak mengerti, dan tidak mengikuti
budaya yang kita anut. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah
yang paling benar (Our way is the right way- and this is when
misunderstandings and conflicts can occure) dari hal seperti inilah
yang sering menyebabkan kesalah pahaman.

Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan cross-

cultural disini tidak dikenal Salah dan Benar. Yang harus diingat
mengenai budaya adalah apa yang menurut anda benar mungkin saja
buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan
terkadang menyimpang.

7. Bhineka Tunggal Ika

Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya, namun
keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja
sama. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila
masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu
mempunyai latar budaya yang berbeda. Perbedaan tersebut, antara lain
dalam hal: suku, adat kebiasaan, agama dan kepercayaan, bahasa, sikap
terhadap keluarga, sikap terhadap pekerja, selera makan, hari kerja dan
hari libur, dan sebagainya.
Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa
perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau
bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda.
Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung
orang lain. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita
memahami mengapa orang-orang berprilaku serta bereaksi demikian
kepada kita. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi
verbal maupun non verbal dengan memperhatikan kepekaan akan
kebudayaan, dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan
ditempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan.
Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain
dengan kepekaan yaitu :
a. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan, masalah dan
kebutuhan-kebutuhan mereka.
b. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang
sebenarnya, tunjukkan sikap empati dan pengertian.
c. Berikan perhatian penuh kepada mereka, jangan mengalihkan
perhatian karena kejadian-kejadian lain.
d. Jangan menghakimi mereka misalnya melihat penampilan yang
berbeda atau tata cara yang berbeda.

524
Contoh dibawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan
salam dan keramah tamahan kepada pelanggan dari :
a. Amerika Utara (American dan Canadian) :

x Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif.

x Suatu persahabatan, jabatan tangan yang erat dengan kontak mata
sangat diperlukan.
x Sebut namanya setelah anda mengetahuinya
x Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan
perjalanan mereka tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama.
x Berikan respon yang positif, dan disampaikan dengan suara yang
antusias misalnya : “No problem, I’ll do that right away!”

b. Jepang :

Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan.
x Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung: hal ini membuat mereka
kurang nyaman.
x Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya; melakukan kontak
secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman, terutama bagi mereka
yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional.
x Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan anda untuk membungkuk,
menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka.
x Bersikap sopan; pakaian konservativ.
x Panggil gelar mereka bukan nama depannya.
x Bicara jelas, singkat.

c. Korea :

1. Tersenyum di “Barat” merupakan hal yang hangat dan

bersahabat; tetapi bagi orang korea senyuman hanya
diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal.
2. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan, dengan
demikian sebaiknya jauhkan tangan dari wajah anda ketika
sedang bercakap-cakap.
3. Bahasa Isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan
telunjuk yang biasanya berarti “ok” bagi kita, bagi orang Korea
artinya adalah “uang”

525
8.10. Rangkuman
1. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM)
adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan
professional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan

.2. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah:

a. melakukan proses perekrutan karyawan
b. melakukan pelatihan karyawan
c. menciptakan system penjaminan mutu
d. menciptakan system mutasi, promosi dan demosi
e. membina adminitrasi kepegawaian
f. membina system penggajian, insentif dan fringe benefit

3. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang

seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan
pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan
standar yang dipersyaratkan. Disamping itu juga harus
mencakup lima dimensi dari kompetensi, yaitu: task skill,
management skill, environment skill, contingency skill dan
transfer skill. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan
IQ,EQ dan SQ, dengan SQ sebagai fondasinya.

4. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata

telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja
Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan,
semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak
keterampilan manajemen, sebaliknya semakin rendah
tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan
teknis.

5. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan

(hospitality), karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh
tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Oleh karena itu salah
satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari
tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana
adalah mempunyai sifat “melayani”. Unsur penting dalam
kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan
prima, tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu
menangani berbagai keluhan para tamu.

6. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim

sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM
dalam industri perhotelan. Cara berkomunikasi dan rasa
kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, Sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan

526
 saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu) tetapi juga
pelanggan internal (teman kolega,teman sekerja).

7. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju,

para tamu akan berdatangan dari manca negara dengan latar
belakang budaya,adat kebiasaan dan bahasa yang beragam.
Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang
budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat
berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu
meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel
tersebut.Pengenalan budaya ini juga penting untuk
menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan
para tamu hotel tersebut.

8.11. Pertanyaan dan Latihan

1. Pertanyaan
1. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM didalam hotel ?
2. Mengapa sistem kerja di menggunakan 3 shift jelaskan ?
3. Menurut anda etika kerja yang sesuai dengan SKKNI yang
bagaimana yang seharusnya diterapkan ?
4. Jika anda adalah salah seorang manajer pada hotel training
dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi
SDM yang anda rancang ?.
5. Menurut pemahaman anda apa yang dimaksud dengan
kompetensi ?
6. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi
jelaskan ?
7. menurut anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara
seimbang antara ( IQ, SQ dan EQ ) ?
8. Apakah anda memahami apa fungsi SOP bagi seorang pekerja (
Karyawan ?
9. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam
menjalankan tugasnya ?
10. Menurut anda apa yang menghambat seseorang dalam
berkomunikasi ?

2. Latihan
Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel
Bintang Tujuh di kota Batam, Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan
IK (Instruksi kerja ) dalam setiap menjalankan tugas di Hotel tersebut .
Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu,
tetapi Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung
kepada Joko maupun kepada supervisornya. Annapun tidak meminta
tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS, untuk

527
menggambarkan Anna tidak bekerja / bertugas pada hari tersebut. Joko
sebagai rekan kerja yang sedianya harus serah terima tugas akhirnya
terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa
serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya . Kondisi ini
dilaporkan kepada supervisor, dan pada akhirnya mereka mengetahui
bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut, segala tugasnya di
bebankan kepada petugas lain.

Dari cerita singkat diatas jawablah pertanyaan dibawah ini !

1. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna ?
2. Apa dampak dari pada keterlambatan informasi yang
diterima oleh Joko rekan kerja Anna z
3. Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja Tim ?
4. Menurut anda sanksi apa yang mungkin diterima Anna

3. Kasus

Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci
untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Namun untuk
membangun kerjasama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan
sejawat sedangkan kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh
integritas pribadi, dan kejujuran.
Pertanyaan:
1. Anda sering diberikan tugas kelompok oleh guru anda,
cobalah diskusikan apakah anda telah mengenal diri sendiri
dan kelompok anda?
2. Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling
percaya di antara anggota kelompok anda?
3. Diskusikan bagaimana cara anda untuk meningkatkan IQ,
EQ dan SQ anda?
4. Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga
kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ, EQ dan SQ?

528
529
BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN
Materi Kompetensi
9.1 Tujuan
9.2 Fungsi Pemasaran & Penjualan KOMPETENSI TAMBAHAN
9.3 Organisasi Pemasaran &
Penjualan
9.4 Pengertian Pemasaran Dan
Penjualan
9.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
9.6 Identifikasi Dan Klasifikasi Tamu
9.7 Perencanaan Dan Strategi
Pemasaran & Penjualan
9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan
9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual
9.10 Rangkuman
9.11 Pertanyaan Dan Soal Latihan (
Study Kasus )

530
.

Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu :

a. Menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan

b. Membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di

hotel kecil dan di hotel besar

c. Menjelaskan karakteristik daripada produk industri jasa

pelayanan

d. Membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan

penjualan serta menerangkan manfaatnya

e. Menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam

bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan

f. Menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan

pemasaran (marketing plan)

g. Menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh

seorang petugas penjualan yang berhasil

h. Menerangkan metoda yang dipakai dalam penjualan

i. Menerangkan teknik menjual secara garis besar

531
9.2 . Fungsi Pemasaran dan Penjualan
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang
sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan oleh :
1. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak bertambahnya
supply kamar hotel atau restoran dari yang baru beroperasi
sedangkan permintaan pasar belum menunjukankan adanya
kenaikan
2. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang
berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan
melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan
pengeluaran secara luar biasa
3. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam
memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga
penjualan kamar dan failitas hotel lainnya seperti ruang
pertemuan dan lain sebagainya

Meskipun tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan

penjualan yang formal yang banyak tergantung kepada tingkat dan kelas
hotelnya, namun setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan
berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas yang terdapat
dalam bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk
membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama
tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus
menerus.
Marketing suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut:
Marketing Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar
yang sangat penting dalam membantu Manajemen untuk
menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan effective serta
effisien kepada public: internal (dalam organisasi) dan publik eksternal
(luar organisasi) dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam
format yang mudah dimengerti sehingga potential market segments yang
diharapkan oleh suatu Hotel akan secara mudah mengerti akan Hotel
tersebut secara umum beserta semua produk, sarana dan prasarananya
dan pelayanannya dengan harapan Citra baik Hotel tersebut akan muncul
dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments,
sehingga secara tepat sasaran manajemen Hotel untuk mencapai pasar
bias segera dicapai dengan baik dan efisien.
Untuk itu Marketing Department suatu Hotel harus selalu menciptakan
segala idea-idea baru secara teratur dan terus menerus tentang inovasi
dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market
segments secara teratur dan konsisten: misalnya Rooms, Food &
Beverage atas originalitas, keunikan produk termasuk harganya serta
keuntungan-keuntungan lainnya yang ditawarkan sehingga menarik
existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati
atau membelinya untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

532
Sales suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut:
Sales Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang
sangat penting dalam membantu Manajemen untuk menjual seluruh
produk yang disediakan suatu Hotel, hal ini merupakan aktivitas lanjutan
dari marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara
maksimum sehingga tujuan Manajemen Hotel untuk mendapatkan
penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang
sudah ditetapkan atau di targetkan dari waktu ke waktu secara
kerkesinambungan, dan keberhasilan suatu Hotel untuk memperoleh
keuntungan bagi pemilik Hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa
terlaksanan.

9.3. Organisasi Pemasaran & Penjualan

Ditingkat properti, ada 3 posisi kunci manajemen yang berperan
penting dalam bidang pemasaran dan penjualan yaitu :
1. General Manager (Manajer Umum), yang bertugas untuk :
a. Mengarahkan usaha-usaha penjualan; seorang General
Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam
pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan
selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas
unatuk memastikan bahwa target penjualan yang telah
ditetapkan dapat tercapai.
b. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan; General
Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk
produktif secara maksimal dengan menunjukan ketertarikan
dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan
seluruh program penjualan yang telah dirancang.
c. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan; Tugas menjual
adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di
properti hotel tersebut dan seorang General Manager dapat
membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah
penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan
penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan
segera.
d. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan;
tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa
bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan
dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas
mereka, seperti: transportasi, bantuan sekretarial dan
bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan
melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang
dapat menghambat usaha tersebut.
e. Melakukan evalusai terhadap usaha-usaha penjualan;
Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan
menganalisa hasil kerja masing-masing petugas penjualan,
efektivitas para petugas penjualan dan melihat area bisnis

533
 atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. General
Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan
dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang
telah dibuat sebelumnya.

2. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing

manager (kepala bagian pemasaran). Jabatan yang digunakan
tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti
hotel tersebut, yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan
menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning), mengorganisir
pekerjaan (organizing), melakukan pendelegasian (delegating),
Memberikan pengarahan (directing), melakukan kontrol
(controlling)
Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi

1. Determining what
needs to be done

5.Develop methods
& systems to do 2. Determine
the job better The Director of who will do it
Marketing’s Job
in Marketing
& Sales
4.Check regularly 3.Train, develop &
to determine how Motivate people to
well people are Do the job
doing their job

3. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager

(kepala bagian penjualan). Jabatan yang digunakan tergantung
dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk:
a. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang
dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran)
b. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan
untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan
perusahaan tersebut.

534
 Gambar. 9.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada
Properti Hotel Kecil

General Manager

Sales & Marketing

Manager

Sales Executive Marketing Executive

Gambar 9.3
Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada Properti Hotel Besar
(berbintang)

General Manager

Director of Sales & Marketing

Director of Sales Director of Marketing

Sales Manager Marketing Analysis

Sales Executive Public Relation

PR Officer

Design Graphys

9.4. Pengertian Pemasaran dan Penjualan

Selama bertahun-tahun, pengusaha hotel selalu berfokus dalam
penjualan kamar dan fasilitas lainnya, namun dalam situasi pasar yang
makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting
sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke
pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola
hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan.

535
Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan?
Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar,
menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari
properti tersebut, termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen
lainnya seperti: riset, perencanaan - pembuatan dan pelaksanaan
strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan.
Sedangkan penjualan adalah segala bentuk usaha langsung
untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal,
tilpon ataupun alat koresponden lainnya.

Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan

PENJUALAN
PEMASARAN
Fokus kepada : Fokus kepada :

1.Analisa pasar, perencanaan

dan control
2.Tren jangka panjang dan
bagai mana merubah masalah
dan kesempatan menjadi
produk baru, dan strategi
untuk pertumbuhan jangka
panjang
3.Perencanaan profit,
menentukan bauran
pemasaran yang tepat dar
setiap segmen pasar
1. Pekerjaan lapangan dan
administrasi penjualan
VS 2. Tren jangka pendek, spt
produk terkini, pasar dan
pelanggan terkini serta
strategi terkini
3. Penetapan volume dan
kuota penjualan saat ini,
bonus dan komisi

536
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing
mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukan integrasi beberapa
variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Adalah
tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) untuk
membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix)
yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam
segmentasi pasar (market segment) tertentu yang menjadi target dari
properti hotel tersebut.
Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan
dihampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4
(four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh
E.J. McCarthy.
Secara konseptual, bauran pemasaran (marketing mix) dapat
dilihat sebagai :
1. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service),
berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target
market yang dituju
2. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place-
distribution) untuk mencapai masing-masing target market
tersebut
3. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion-
communication), kemudian menyampaikan informasi mengenai
produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju
4. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen
Gambar 9.5. Bauran Pemasaran
PRODUCT-
PRODUCT-SEVICE MIX PLACE – DISTRIBUTION MIX

Guestroom Travel Agents

Menu option Quality:
Brand Name: Direct
Furnishing Tour
Reputation: Image Sales
& Decor
Operators
Guest Exterior
Reservation
Guest
Packaging; Structure &
Amenities Services Salespeople
Interior Referral
Service lay-out Groups,
Features
Franchise
system

Variability
Publicity
Pricing
Discounts Room Internal Word-of-
Commissions Rates Sales Mouth
Guest Media
Guest
Public
Beverages Advertising
Menu Relations
Prices
Recreation Pricing Direct
Amenity Sales
Fees

PRICE - RATE MIX PROMOTION-

PROMOTION-COMMUNICATION MIX

537
 Product-service, bauran produk-jasa ini adalah yang terutama
karena tanpa produk-jasa maka properti hotel tidak mempunyai apapun
untuk di distribusikan, dipromosikan atau diberi harga. industri jasa
menawarkan produk seperti kamar tamu, ruang pertemuan dan pesta,
makanan & minuman dan pelayanan lainnya seperti parkir, tata-graha
dan express check-in/check-out. Produk-Jasa ini harus disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Sebuah properti hotel haruslah
menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan
keuntungan apa yang mereka cari. Perlu diingat bahwa sebuah properti
hotel mempunyai lebih dari 1 segmentasi pasar yang harus dilayani, yang
masing-masing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-
beda.
Place-distribution. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan
produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. Untuk industri
barang, produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan
produk-barang mereka kepada konsumen. Namun dalam dunia industri-
jasa, saluran distribusinya sangat jauh berbeda: dimana bukan produk-
barangnya yang dikirim menuju konsumen, namun yang terjadi adalah:
konsumennya yang mendatangi produk-jasanya. Dalam dunia industri-
jasa, dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (Travel
Agents), Tour Operators ataupun representative dari hotel langsung.
Promotion-communication. Adalah tugas utama dari seorang
Direktur Pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi
yang paling efektif. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau
restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat
melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques).
Komunikasi berbeda dengan promosi, promosi mengandung sesuatu
yang mempengaruhi sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah
dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan.
Price-rate. Apabila seorang tamu yang potential tidak dapat
menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya
disebabkan oleh karena harga yang tidak sesuai, maka sia-sialah seluruh
usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Karena itu
penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial.
Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga
Seluruh variable yang terdapat didalam ”4 Ps” disebut dengan
variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting
untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan
salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) didalam
bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain.
Namun perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol
(uncrollable variables) seperti krisis enerji, bencana alam dan kondisi
cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya

538
9.5. Identifikasi Dan Klasifikasi Tamu
Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang
ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut, lokasi, jenis
usaha (business hotel, resort hotel, seasonal hotel dll.). Segmen pasar
tersebut bisa sangat berbeda-beda satu hotel dengan yang lain namun
biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan
hampir sama misalnya:
Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar :
FIT (Frequest Individual Traveler): Individual, Corporate, Travel
Agents/Wholesaler, Government, Airlines Crew
GIT (Group Individual Traveler): MICE, Ad-hock, Corporate Group, Travel
Agents/wholesaler Group
Resort hotel, mereka biasanya menentukan segmentasi pasar
berdasarkan negara asal (Asia: Singapore, Jepang, Thailand, Hongkong,
dll. Eropa: Jerman, Belanda, itali, spanyol dll. Amerika dll) atau bisa juga
berdasarkan jenis groupnya (Group Series, Ad-hock, Culture
Group,Reizen/Nostalgia, dll.)

9.6. Strategi Dan Perencanaan Pemasaran

Dalam dunia industri-jasa yang sangat kompetitif saat ini, penting
sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya
(market share) dan keuntungannya (profit). penjualan dan pemasaran,
keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi
secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini.
Pemasaran adalah pondasi dimana diatasnya penjualan
dibangun. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar, mengidentifikasi
produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut,
menyusun strategi penjualan dan teknik adpertensi untuk mencapai
pelanggan. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan
mudah akan terjerumus untuk menjual kepasar yang salah sehingga akan
merugikan properti hotel tersebut. Karena itu sangat penting untuk
memahami peran dari sebuah perenencanaan pemasaran (marketing
plan).
Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk:
1. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk
berfikir kedepan dan menggunakan segala sumber daya yang
ada pada properti hotel tersebut
2. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha
yang terarah untuk mencapai target penjualan
3. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran
dan penjualan
4. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan
yang dihadapi

539
 5. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar
(market-share) pada pangsa pasar tertentu
6. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak
atau belum digarap
7. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan
akan datang
8. Memastikan bahwa usaha penjualan dan adpertensi tidak sia-
sia dikarenakan tindakan yang salah arah
Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah
perencanaan pemasaran (marketing plan), namun langkah-langkah yang
harus dilalui meliputi 6 tahapan yang diesbut sebagai siklus perencanaan
pemasaran (marketing plan cycle )sebagai berikut :
1. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit)
2. Memilih target pasar (selecting target markets)
3. Memposisikan properti (positioning the property)
4. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing
objective)
5. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja
developing & implementing action plans)
6. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan
pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan)

Gambar 9.6
Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle )

Step 1 Step 2
Conducting a Marketing Selecting Target
Audit Markets
Property Analysis
Competition Analysis Revenue Grid
Situation Analysis Guest Profile

Step 6 Step 3

Monitoring & Evaluating Positioning the

The Marketing Plan Property

Step 5 Step 4
Developing & Implementing
Actions Plans Determining
Sales/Internal Sales Marketing
Advertising Objectives
Public Relations

540
 conducting a marketing audit. Dasar dari setiap marketing plan
adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses
perencanaanyang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen
pemasaran (gathering marketing intelligence). marketing audit adalah
mengevaluasi secara berhati-hati seluruh faktor yang berhubungan
dengan potensial penjualan. Mengumpulkan data, merekamnya dan
menganalisa seluruh informasi secara sistimatis mengenai properti,
kompetisi yang kita hadapi dan situasi pasar merupakan keuntungan
yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk
dalam memilih target pasar. marketing audit terdiri dari 3 bagian: analisa
properti (property analysis), analisa kompetisi (competition analysis) dan
analisa situasi atau pasar (situation analysis)
Selecting target market. hotel adalah sebuah properti yang
melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja, namun banyak pangsa
pasar. Karena itu penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar
dimana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang
mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. Pasar
dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara
senior, remaja, pelaku bisnis muda dll.), tujuan perjalanan (pelaku bisnis,
turis dll.), gaya hidup atau life-style (wisata belanja, wisata olahraga dll.)
penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang, tamu yang lama
tinggal), melalui pemasok (biro perjalanan, perencana pertemuan dll., dan
banyak lagi. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest
profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar
yang akan ditarget.
Positioning the property. Setiap properti hotel memproyeksi imej
tertentu dibenak para pelanggan. Persepsi mengenai sebuah hotel
dibenak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan
disebut dengan posisi dari properti. Posisi properti ini dibentuk oleh
penawaran jasa, kemampuan majemen dan petugas pemasaran untuk
menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points)
berdasarkan pada lokasi properti, fasilitas pelayanan internal dan
eksternal dan kualitas seluruh pekerjanya.
Determining marketing objectives. Pada saat marketing sudah
siap dan lengkap, target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti
sudah ditentukan, langkah berikutnya adalah menentukan objektif
pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. Langkah ini adalah langkah
yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita
menentukan gol dari setiap segmen pasar. Obyektif pemasaran haruslah
singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar, revenue center,
revenue-producing-service (laundry, valet dll).
Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi
persyaratan dibawah ini:
1. Tertulis
2. Mudah dimengerti dan dipahami
3. Realistik dan menantang

541
 4. Spesifik dan terukur
5. Mempunyai batasan waktu
6. Mempunyai jumlah kuantitatif
7. Memperhitungkan keuntungan akhir
Developing & implementing action plans. Inti dari marketing
plan adalah langkah kelima ini. action plans dapat dibuat dengan ringkas
dan spesifik meliputi lima area dibawah ini:
1. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan
digarap
2. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan
digarap
3. Harga, paket-paket khusus, promosi
4. Obyektif secara kuantitatif
5. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif
Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”, ”what”, ”why”, ”when”, dan
”where”
Monitoring & evaluating the marketing plan. Kontrol adalah
bagian yang penting dalam marketing plan cycle karena itu evaluasi
secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing
plan sejak dari awal. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat
bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesainya masa
berlakunya sebuah marketing plan yang akan berakibat sangat
merugikan bagi sebuah property

9.7. Metode Pemasaran Dan Penjualan

Bidang industri-jasa memiliki tantangan yang luar biasa mengingat
bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh
tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi.
Adapun karakter dasar produk industri-jasa dapat dijabarkan sebagai
berikut:
1. Intagibility, Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar
tamu atau ruang pertemuan namun mereka menjual
penggunaan dari ruangan tersebut. Penjual tidak menjual
sesuatu yang pembeli dapat bawa pulang, namun menjuqal
kegunaan atau pengalaman dari rpoduk properti tersebut.
Karena itu pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk
yang disampaikan oleh penjual. Dalam hal ini kredibilitas dari
tenag penjual sangat berperan dalam proses penjualan
2. Perishability, produk yang bersifat habis terpakai ini
menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda
dengan industri-barang. Dalam bidang industi-barang yang
tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali
pada waktu berikutnya namun tidak demikian halnya dengan
kamar yang kosong malam ini, atau kursi restotan yang tidak

542
 terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan
yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain.
3. Inconsistency, pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke
hotel yang lain tidaklah sama, meskipun terkadang pada chain
hotel yang sama. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari
tamu maupun karyawan yang meberikan pelayanan.
4. Inseparability, Konsumen industi-jasa mendatangi properti
hotel untuk merasakan kualitas pelayanan, dan pelayanan
tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Hal ini
sangat berbeda dengan industri-barang mereka bisa
mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya.
Banyak sekali metoda penjualan yang diciptakan dan diterapkan
dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan
penjualan dari bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari
bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. Salah satu penjualan yang
paling mendasar dan sederhana adalah :
1. Selling by Quantity, Menjual dengan metoda kuantitatif
dimana hal ini sering sekali terjadi pada situasi dimana jumlah
penyediaan (supply) melebihi jauh diatas jumlah kebutuhan
(demand). Periode seperti ini disebut dengan valley season
dimana penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga
harga jual bisa diatur lebih fleksible, misalnya: pada city hotel
pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran, group
untuk acara pertemuan.
2. Selling by Quality, Menjual dengan metoda kualitatif dimana
harga jual diatur setinggi mungkin, hal ini sering kali terjadi
pada situasi dimana kebutuhan (demand) lebih tinggi dari
pada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak
season, misalnya: di resort hotel pada saat musim liburan
sekolah.
3. Selling by Quantity & Quality, Menjual dengan
mengkombinasikan 2 metoda sebelumnya dimana harga pun
dapat diatur sesuai dengan jenis kamar, hal ini seringkali
terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan
kebutuhan (demand) yang biasanya disebut dengan valley
season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang
dapat dijual banyak dimana untuk memaksimalkan penjualan
sebagian dari kamar hotel dijual untuk group dengan
mempertimbangkan volume pembelian dan sebagian lagi
dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan
jenis kamar (suites atau executive floors)

543
 Gambar 9.7 Season Level of Business

9.8. Tehnik dan Keterampilan Menjual

Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam
melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel, maka tak
pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang handal.
Karena itu untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid maka
perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter
sebagai berikut :
1. Profesional, karena mereka akan merepresentasikan imej dari
properti hotelnya
2. Kemampuan berkomunikasi yang baik, dalam pekerjaannya
mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk
berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada
konsumen
3. Memiliki inteligensia yang tinggi (pandai), mereka akan banyak
berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka
harus banyak belajar dengan cepat
4. Memiliki kemampuan menganalisa yang baik, mereka dituntut
untuk menganalisa setiap masalah dan memberikan masukan
atau menciptakan kesempatan untuk menjual
5. Mempunyai motivasi yang tinggi, kelakuan mental positif dan
orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual
menuju sukses yang luar biasa
6. Efisien, dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas
dalam teritorial pasar penjualan mereka.

544
 7. Tekun, harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara
sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan
terus menerus.

Selain dari pada kriteria karakteristik seperti tersebut diatas,

seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai
pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel dimana mereka bekerja,
sebagai berikut:
1. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product
Knowledge)
2. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures)
3. Standar penampilan (Performance Standard)
4. Kemampuan menjual (Salesmanship)
Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik dari pada
konsumen atau klien yang mereka hadapi karena tidak hanya motivasi
membeli yang berbeda-beda namun kepribadian dan karakteristik dari
pembeli pun berbeda-beda. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart,
Alessandra & Association. Inc. Menggolongkan kepribadian pembeli
dalam 4 golongan sebagai berikut:
The director, sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif
dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru sehingga
petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan, tidak
basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berfikir cepat.
The socializer, sangat gemar ngobrol dan ceria dan senang
mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide
pribadinya secara panjang lebar sehingga petugas penjualan
harus pandai mengimbangi salam pembicaraan, sabar dan
memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan
dengan penawaran penjual, sangat berorientasi kepada
orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses
pembelian. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun
hubungan personal yang akan memudahkan memberikan
kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa
memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli
The thinker, sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan
baik. Selalu menuntuk bukti dan mengjukan banyak
pertanyaan. Menghadapi pembeli seperti ini, petugas
penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu
menjawab seluruh pertanyaan pembeli dan karena pembeli ini
bersifat sangat logis maka penjual harus bisa
mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang
sangat logis.

545
 Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli

Teknik menjual yang umum tergolongkan menjadi:

1. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct
sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam
menjual properti hotel dan pelayanannya. Kegiatan ini
merupakan kontak, baik melalui kunjungan ataupun
melalui telpon yang digunakan untuk membina hubungan
baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi
klien. Jenis-jenis personal call adalah:
a. Cold/prospect call yang bertujuan untuk
mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan
waktu sesingkat mungkin kemudian
mengkualifikasikannya untuk ditindak lanjuti
kemudian dengan kunjungan penjualan
b. Public relations/service calls yang bertujuan
memberikan perhatian khusus kepada klien
c. Appointment calls yang bertujuan untuk membuat
janji temu
d. Presentation calls kunjungan yang bertujuan
untuk mempresentasikan prosuk properti dan
menutup penjualan sesegera mungkin
e. Inside sales calls yang dilakukan didalam area
properti hotel untuk klien yang datang ke properti
untuk inspeksi

546
 2. Telephone sales yang berupa:
a. Telephone sales blitzes yang cukup efektif untuk
properti hotel yang berukuran kecil atau sedang
b. Telemarketing yang sering digunakan oleh
properti hotel berukuran besar
3. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan
dan menjual kepada tamu yang sudah berada didalam
properti hotel yang dilakukan bukan hanya oelh tenaga
pemasaran dan penjualan namun juga oleh seluruh
karyawan disetiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan
pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang
sistematis. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan
kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan
berbagai usaha pemasaran dan penjualan didalam properti
hotel.

9.9. Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut
:
1. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah
property hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan
dan keuntungan
2. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan
penjualan sebagai berikut:
a. Pemasaran berfokus pada:
o Analisa pasar, perencanaan dan kontrol
o Tren jangka panjang dan bagaiman menterjemahkan masalah
dan kesempatan kedalam sebuah produk baru, pasar baru dan
strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang
o Perencanaan keuntungan, seperti: menentukan bauran bisnis
dari masing-masing segmen pasar
b. Penjualan berfokus pada
Pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan
penjualan kepada konsumen
Pertimbangan jangka pendek, seperti: produk hari ini, pasar saat
ini, konsumen saat dan strategi saat ini
Volume dan kuota, penjualan terkini, bonus dan komisi
3. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan
suatu Perencanaan Pemasaran yang sistimatis dan solid melalui
langkah-langkah:
a. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing
audit)
b. Memilih target pasar (selecting target markets)
c. Memposisikan properti (positioning the property)

547
 d. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing
objectives)
e. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja
developing
& implementing action plans)
f. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan
pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan)
4. Dalam penjualan ada sebuah metoda dasar yang dapat
diterapkan dalam melakukan proses penjualan yaitu:
a. Selling by quantity
b. Selling by quality
c. Seling by quantity & quality
5. Teknik menjual sebuah property adalah dengan menggunakan :
a. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling,
jenis-jenisnya:
1. Cold / prospect calls
2. Public relations/ service calls
3. Appointment calls
4. Presentation calls
5. Inside sales calls
b. Telephone sales, yang terbagi menjadi 2 aktivitas, yaitu:
1. Telephone blitzes
2. Telemarketing
c. Internal marketing & sales

9.10. Pertanyaan dan Soal

1 Pertanyaan
1. Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan, coba
jelaskan secara rinci !
2. Apakah yang disebut dengan ”four Ps” dalam pemasaran,
gambarkan dengan sederhana !
3. Apakah karakteristik dari industri-jasa dan apakah tantangan
industri-jasa dibandingkan dengan industri-barang? Coba
jelaskan !
4. Ceritakan 6 langkah siklus pembuatan marketing plan !
5. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the
property)?
6. Gambarkan bagan organisasi pemasaran & penjualan di hotel
besar (berbintang) !
7. Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran
(marketing objectives) yang efektif ?
8. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang
petugas penjualan yang berhasil?

548
 9. Apakah metoda dasar yang sering dipergunakan dalam proses
penjualan ? Terangkan dengan jelas !
10. Apa saja 4 jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim
Cathcart? Jelaskan dengan ringkas !
11. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai
dalam sebuah properti hotel !

2. Pilihlah jawaban yang benar:

1. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri-jasa adalah :

a. Tenaga penjualan hotel
b. Travel agents
c. Tour operators
d. Independent hotel representatives

2. Apa yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season”

a. Menaikan harga
b. Menurunkan harga
c. Mempertahankan harga yang ada
d. Melakukan penutupan hotel

3. Siapakah yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel

dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan
untukmemotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian

a. Manajer umum
b. Direktur pemasaran
c. Direktur penjualan
d. Manajer penjualan

4. Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa

yang mana :
a. Intangible
b. Perishability
c. Inconsistency
d. Inseparability

5. sangat gemar ngobrol dan ceria dan senang mendapat kesempatan

untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang
lebar adalah jenis karakter pembeli yang mana
a. The director
b. The relater
c. The socializer
d. The thinker

549
2. Kasus
Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di Daerah
anda. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan Hotel dengan tingkat
hunian yang rendah .
Tugas anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut
dengan menggunakan metoda pemasaran dan penjualan yang
dijelaskan dalam buku ini
Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan
kepada konsumen (consumer – oriented).maka terdapat beberapa
pertanyaan dalam menggali informasi antara lain Apakah hotel tersebut :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
2) Memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasaran
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
akan menitik beratkan pada mutu tinggi, harga murah dan desain
menarik, dsb
Tugas kelompok :
1. Tiap kelompok maksimal 4 orang
2. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru
pembimbing)
3. Buat laporan hasil analisis dan solusi, jalan keluar, dan
atau alternatif pengembangannya. Disertai brosur dari
Hotel tempat observasi
4. Presentasikan hasil laporan anda ( siapkan media
presentasi )

550
Contoh Brosur :

551
552
553
BAB 10 Pembelian dan Gudang
Materi Kompetensi Tambahan
10.1. Tujuan PAR.HT03.009.01
10.2. Fungsi Pembelian
10.3. Organisasi Pembelian dan MENERIMA DAN
Gudang MENYIMPAN BARANG
10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang
dan Jasa PAR.HT03.010.01
10.5. Prosedur Pembelian MENGAWASI DAN
10.6. Prosedur Pengeluaran Barang MEMESAN BARANG
Gudang
10.7. Kartu Stock PAR.HT03.011.01
10.8. Opname Fisik Barang(Physical MERENCANAKAN DAN
Opname) MENETAPKAN
10.9. Rangkuman SISTEM DAN PROSEDUR
10.10. Pertanyaan dan Soal ( Latihan ,
Studi Kasus )

No.
Hotel Mutiara
Jalan Pasar baru No.10
Jakarta
PURCHASE ORDER

To
PT.______________________
Jalan____________________
________________________

Please send us the items below:

Item Description Quantity Unit Price Amount
Code

Shipment Date: Payment Term:

Jakarta,

-------------------------------
Purchasing Manager

554
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
a. Memahami Fungsi Pembelian

b. Mengenal Organisasi Pembelian dan Gudang

c. Memahami Struktur Pengendalian Intern

d. Mengenal Jenis-jenis Pembelian Barang dan

Jasa

e. Mengenal Sistem Pengadaan Barang/jasa

f. Memahami Prosedur Pembelian

g. Memahami Prosedur Penerimaan Barang

h. Memahami Prosedur Pengeluaran Barang

Gudang

i. Mengenal Kartu Stock

j. Memahami Opname Fisik Barang(Physical

Opname)

555
10.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan
Gudang
Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah
untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap
aktivitas pembelian dan pergudangan. Sistem pengendalian internal
adalah mencakup struktur organisasi, metode dan cara kerja, dan
peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan
tujuan pokok:
a. mengamankan harta perusahaan(persediaan barang)
b. membina tertib pencatatan barang (di gudang)
c. meningkatkan efisiensi dan efektivitas
d. memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang
pembelian dan gudang.
Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen
Pembelian tidak hanya sekedar melakukan proses pembelian sesuai
permintaan dan bahwa fungsi gudang tidak hanya sekedar menyimpan
barang. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien
justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan; jadi kedua
departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai “cost center”, tetapi juga
berfungsi sebagai “profit center”. Laba tidak hanya dapat diperoleh
melalui peningkatan penjualan namun juga melalui berbagai rangkaian
aktivitas penghematan biaya (efisiensi) seperti: harga beli yang lebih
murah, penghematan biaya penyimpanan barang di gudang, mengurangi
kerusakan/keusangan barang, mengurangi keterlambatan kedatangan
barang, mengurangi kesalahan pembelian barang, dan sebagainya. Laba
juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan
penanganan barang di gudang. Efektif artinya tepat sasaran, sesuai
dengan tujuannya.
Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif bila:
a. membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari
departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu,
tepat waktu dan tepat kuantitas.
b. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stock barang di gudang;
kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak, beban
asuransi meningkat, staff gudang bertambah ,dan sebagainya);
kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel.
c. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian,
penyalahgunaan, kesalahan penanganan barang, dan
sebagainya.
d. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan

556
Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila:
a. mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih
murah untuk mutu yang sama.
b. mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang
lebih murah)
c. mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang

10.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa
bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. Salah satu contoh struktur
organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar
10.1

Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang

GM

CONTROLLER

PURCHASING
MANAGER

STOREROOM
SUPERVISOR

STAFF
STAFF PEMBELIAN
GUDANG

557
10.3.1. Uraian Tugas dan Tanggung jawab

1. Jabatan : Manajer pembelian(purchasing

manager)
Bertanggung jawab kepada : Controller
Membawahi :
a. Kepala gudang(storeroom supervisor)
b. Staff pembelian
Tugas pokok :
Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan
pergudangan dengan tujuan : mengamankan harta persediaan,
meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan,
menjamin efektivitas (tepat waktu, tepat kualitas, tepat jumlah) dan
memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan
pergudangan yang telah ditetapkan.

Uraian Tugas:
a. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa
dan membina hubungan dengan para pemasok yang
ada
b. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses
tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon
pemasok
c. Mengawasi, memantau pelaksanaan prosedur
pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok
d. Mengawasi, memantau pelaksanaan prosedur
penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang
gudang.
e. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan
pergudangan.

2. Jabatan : Kepala gudang (store room

supervisor)
Bertanggung jawab kepada : Manajer pembelian
Membawahi : Staff gudang(store room)
Tugas pokok :
Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan dengan
tujuan: mengamankan harta persediaan, meningkatkan efisiensi
penyimpanan persediaan gudang, menjamin efektivitas
penyimpanan (tepat penanganan, tepat pengamanan) dan
memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk
barang gudang.

558
Uraian Tugas:
a. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang
b. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi tatacara
penyimpanan barang di gudang
c. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian,
kebakaran, kebanjiran,salah penanganan,
penyalahgunaan dan sebagainya.
d. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari
pemasok dan membuat laporan penerimaan barang
e. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan
barang menipis, atau bila ada permintaan dari departemen
lain yang membutuhkan.
f. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/
audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang

3. Jabatan : Staff Pembelian

Bertanggung jawab kepada : Manajer Pembelian
Tugas pokok :
Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan
administrasi pembelian
Uraian Tugas:
a. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian
b. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian
c. Meyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak, data
pemasok, dokumen tender/seleksi pemasok, salinan order
pembelian,faktur pembelian dan sebagainya
d. Berkoordinasi dengan staff gudang dalam hal pemesanan
barang dan kedatangan barang

4. Jabatan : Staff Gudang

Bertanggung jawab kepada : Kepala Gudang
Tugas pokok :
Membantu Kepala Gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan
administrasi keluar-masuk barang gudang
Uraian Tugas:
a. Membina kartu stock dan melaksanakan administrasi
gudang
b. Menyiapkan permintaan pembelian
c. Meyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk
barang (bon atau bukti keluar/masuk barang)
d. Berkoordinasi dengan staff pembelian dalam hal
pemesanan barang dan kedatangan barang
e. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang
dari pemasok
f. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report)

559
 g. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik
persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik
persediaan.

10.4. Jenis-jenis pembelian Barang/Jasa

Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan maka
banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa tergantung dari sudut
mana melihatnya. Beberapa jenis/klasifikasi, antara lain:
1) Didasarkan atas kerutinan kebutuhan:
a) Kebutuhan rutin, misalnya: bahan makanan dan minuman, linen,
perlengkapan(supplies) kamar, restauran dan bar, cucian,
perlengkapan kantor/administrasi, dan sebagainya

Gambar 10.2. Bahan Makanan dan Gambar 10.3. Perlengkapan Kantor

Minuman

b) Kebutuhan non rutin, misalnya: alat kebakaran, peralatan

(equipment), mebel, kendaraan dan sebagainya.

Gambar 10.4. Pemadam Gambar 10.5. Mebel

Kebakaran

560
2) Didasarkan atas ketahanan kesegarannya:
a) Barang ferishable: bahan sayuran, buah-buahan, ikan segar dan
sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya.

Gambar 10.6. Barang Ferishable

b) Barang non ferishable, misalnya: linen, perlengkapan kebersihan

dan kamar mandi(sabun,sampo, kertas toilet), minuman keras,
dan sebagainya.

Gambar 10.7. Barang Non Ferishable

3) Didasarkan atas wujud fisiknya:

a) Barang berwujud (tangible goods), misalnya: bahan makanan,
perlengkapan, kendaraan dan sebagainya
b) Barang tidak berwujud/jasa(intangible goods), misalnya: computer
application software, cleaning service, jasa pemeliharaan gedung,
jasa pemeliharaan mesin/peralatan

561
 Gambar 10.8. Barang Berwujud

4) Didasarkan atas lamanya pemakaian

a) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari
satu tahun, misalnya: persediaan bahan makanan dan minuman,
perlengkapan, linen, pakaian seragam dan sebagainya
b) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu
tahun,misalnya: kendaraan, peralatan (equipment).
5) Didasarkan atas klasifikasi akuntansi
a) Harta lancar: perlengkapan(supplies), linen, bahan makanan &
minuman,dan sebagainya
b) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung, kendaraan, peralatan.

Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka

pada gambar 10.9a adalah contoh harta tetap housekeeping(furniture,
fixture and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu
tahundan. Sedangkan pada gambar 10.9b merupakan contoh jenis/item
harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping.

Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping

Guestroom,Public and Department

Guestroom
Staff Area Equipment
Furniture: x Accent curtains x Glass washers
x Armoires x Blackout curtains x Hampers
x Boxsprings x Bedspreads x Laundry equipment
x Beds x Blankets x Maid’s cart
x Chairs x Comporters x Rotary floor
x Chests of drawers x Pillows scrubbers
x Couches x sheers x Pile lifters
x Desks x Sewing machines
x Dressers x Shampooers
x Employee lockers x Vacuum Cleaners
x Hutches x Wheelchairs
x Nightstands
x Sofa beds
x Tables

562
Fixtures
x Accessories
x Ceramic ornaments
x Lamps
x Lighting fittings
x Mirrors
x Paintings
Equipment:
x Clock radios
x In-room safes
x Minibars
x Telephone sets
x Television sets
Sumber: Cassado, (2000), Housekeeping Management,p.85.

Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets)

Cleaning Supplies Guest Supplies Linens Uniforms

All-purpose Non-reusable: Bed: All housekeeping

cleaner x bath soap x Pillow cases Department
x Bowl cleaner x candy mints x Sheets personnel
x Brooms x coffe/tea
x Buckets x facial tissue Bathroom:
x Cleaning rags x hand soap x Bath mats
x Disinfectant x laundru bags x Bath towels
x Furniture polish x matches x Hand towels
x Germicidals x notepads x Shower textile
x Laundry x pens curtains
chemicals x postcards x washcloths
x Metal polishers x sanibags
x Mops x stationery
x Rubber globes x toilet seat
x Scrubbing pads bands
x Spray bottles x toilet tissue
x Window
cleaners Reuseable:
x wringers x Asthrays
x Bibles
x Coat hangers
x Do-not-disturb
signs
x Glasses
x Ice buckets
x Loan items
x Shower rubber
mats

563
 x Shower plastic
curtains
x Trays
x Waste baskets
x Water pitchers
Sumber: Cassado,(2000), Housekeeping Management,p.87.

10.5. Prinsip Pengendalian Internal

Untuk menjamin agar fungsi pembelian dan gudang dapat
menjalankan fungsinya secara efektif dan efisien, maka perlu
diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai
berikut:
a. Pengendalian organisasi, yaitu adanya pemisahan
fungsi/pejabat antara yang membeli, yang menyimpan, yang
mencatat dan yang membayar. Di sini bagian/petugas
pembelian harus terpisah dengan petugas gudang, petugas
akuntansi dan petugas pembayaran/keuangan.
b. Pengendalian anggaran, yaitu adanya pengendalian anggaran
atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. Fungsi
anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak
diharapkan.
c. Pengendalian pemilihan pemasok, dengan tujuan untuk
memilih calon pemasok yang tepat (tepat/murah harga, tepat
mutu, tepat waktu, jaminan ketersediaan barang dalam jangka
panjang)
d. Pengendalian pemesanan barang, yang tujuannya agar:
barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk, order
pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta,
dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan.
e. Pengendalian penerimaan barang, yang bertujuan
memastikan: tidak ada barang masuk yang tidak dipesan
sebelumnya, komitmen pemasok tentang mutu, jumlah dan
waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
f. Pengendalian otorisasi, untuk memverifikasi dan memastikan
bahwa proses pembelian, dan pengeluaran barang telah
diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan
tingkat/jenjang jabatannya.
g. Pengendalian keamanan gudang, yaitu untuk memastikan
adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan
pencurian,bahaya banjir dan kebakaran dan adanya asuransi
gudang yang memadai.
h. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang, yaitu
terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan
barang di bagian akuntansi dan gudang.

564
10.6. Sistem/Cara Pengadaan
Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada: (a)
kekhususan/kerumitan spesifikasi barang/jasa, (b) jumlah calon pemasok
yang ada, (c) tingkat urgensi/kepentingannya, (d) frekuensi dan nilai
pengadaannya. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya 3 sistem /cara
pengadaan, yaitu:

a. Pengadaan langsung, yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat

langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses
seleksi pemasok sebelumnya.Biasanya hal ini dilakukan untuk
kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar.
Contoh belanja dapur, sayur mayur di pasar untuk keperluan
restauran saat itu saja.
b. Penunjukan langsung, artinya pengadaan melalui pemasok
tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui
proses penyeleksian calon-calon pemasok. Pemasoknya diikat
dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga
pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order.
Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin, nilai
cukup signifikan, dan ada cukup banyak calon pemasok yang
memenuhi syarat.
c. Proses tender, yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan
anggota lintas fungsi/bagian, dilakukan undangan terbuka atau
tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap
memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang
tender/pemasoknya juga dilakukan oleh tim. Cara ini dipilih untuk
barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit, dan nilai
pengadaannya cukup mahal.

10.7. Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang.

Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada
gambar 10.3.

565
 Gambar .10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang

Penanggung
Aktivitas Dokumen
Jawab

MULAI

Menyiapkan PP

Staff
Gudang PP 2X

Otorisasi
Kepala
Gudang PP PP 2 Dokumen

Pembelian

Daftar
Supplie
Staff
Pembelian Siapkan OP

OP
Dokumen

Otorisasi OP 3 OP 1 OP 2
Manager
Pembelian
Ke Pemasok Ke Gudang
Keterangan:
PP= permintaan
Pembelian
OP=order
Pembelian
G.10.3
= Arsip

566
Penjelasan gambar 10.10:

a. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum, petugas

gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP), atau purchase
requisition (PR) rangkap 2, asli disampaikan ke bagian pembelian,
lembar copy untuk arsip gudang.
b. Saat bagian pembelian menerima PR, staff pembelian memeriksa
daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang
ada.Kemudian petugas bagian pembelian menyiapkan order
pembelian (OP), atau purchase order(PO) rangkap 3: asli dikirim
ke pemasok, kopi 2 untuk gudang dan kopi 3 untuk arsip bagian
pembelian. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian.
c. Selanjutnya proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat
pada gambar 10.3

Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order(PO) dapat

dilihat pada Gambar 10.11a dan 10.11b.

Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR)

567
 Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO)

No.
Hotel Mutiara
Jalan Pasar baru No.10
Jakarta
PURCHASE ORDER
To
PT.______________________
Jalan____________________
________________________

Please send us the items below:

Item Description Quantity Unit Price Amount

Code

Shipment Date: Payment Term:

Jakarta,

-----------------------------
--
Purchasing
Manager

568
 10.8. Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang
a. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.12)

Gambar .10.12. Prosedur Terima Barang Untuk Stock Gudang

Penanggung
Pemasok Aktivitas Dokumen
Jawab
Pemasok
G.10.3

OP1

Siapkan D.O

Staff DO Dokumen
Gudang

Kirim Barang ke
Gudang
Staff
Gudang
BR
DO Barang

Otorisasi
Kepala Terima Br.
Gudang Check Barang

Siapkan Lap. Br

Dokumen
LPB.3X
Keterangan:
DO= Delivering
Order
LPB=Laporan LPB.3X LPB. 1 LPB. 2
Penerimaan
Barang
Pemasok Finance

569
Penjelasan gambar 10.12:

1. Pemasok menerima purchase order (PO)

2. Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan
proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan
3. Petugas gudang menerima barang, mengecek apakah
barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut
PO. Kemudian petugas gudang menyiapkan laporan
penerimaan barang (LPB), atau receiving report(RR) rangkap
3: asli untuk pemasok,kopi 2 untuk bagian
akuntans/keuangan, kopi 3 untuk dasar pencatatan pada
kartu gudang. LPB, atau RR ditandatangani oleh kepala
gudang.

Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR)

NO :
BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT
Date :
Invoice Unit Soft Remark
Quant Unit Items Total Liqueur Beer
No Price Drink s

Total

Preperered By : Recieved By : Reviewed By : Checked By

:
Head Receiving Store Keeper Accont
Cost Control Payable

570
b. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.14)
Gambar.10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang

Penanggung Aktivitas Dokumen

Jawab

Mulai
Bag. Yg
memerlukan
Br.
S.R .

Dokumen
Ke Gudang

Check Barang

Tida
Ada
Staff Gudang
Ke Prosedur
Ya Pembelian

Otorisasi
Kepala Siapkan- G-10.2
Gudang
Dokumen
BPB 3X

Baran
BPB.1

Yang meminta
Br

BPB.1
Keterangan:
SR= Store Baran
Requisition
BPB=Bon Akuntansi BPB.2
pengeluaran Barang
Barang
BPB.3 Stop

571
Penjelasan Gambar 10.14

a. Bagian/Departemen yang meminta barang menyiapkan

formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). SR
ditanda tangani kepala departemen/kepala bagian yang
bersangkutan.
b. SR disampaikan ke gudang. Petugas gudang memeriksa
barang apakah tersedia stok atau tidak. Jika tersedia maka
disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB),atau Store
Issuance(SI) rangkap 3: asli untuk Akuntansi/keuangan, kopi
2 untuk bagian yang meminta dan kopi 3 arsip
gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang.SI ditanda
tangani Kepala Gudang, dan Yang meminta Barang.
Catatan:
untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition(SR)
juga berfungsi sebagai Store Issuance (bukti keluar
barang); dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi
membuat SI, cukup menandatangani formulir SR dan
menahan satu kopi untuk arsip gudang.
c. Bila tidak tersedia barang di gudang, maka prosedur
berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10.3
d. Staff Gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu
Gudang
Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR)
(sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI)

572
 Gambar 10.15b Contoh Store Issuance

No.
STORE ISSUANCE
Date:
SR. NO.: REQUESTED BY:
ITEM DESCRIPTION Q’TY Q’TY UNIT AMOUNT
CODE REQUESTED ISSUED PRICE

Note: Requested by: Issued by:

(-----------------------------) Store Head

10.9 Kartu Stok/Persediaan Barang

1. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan

Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas

saldo awal stok, mutasi barang (penambahan dan pengurangan)
serta saldo akhir barang. Ada 2 jenis kartu stok yang perlu dibina,
yaitu:
a. kartu stok di gudang, dibina oleh petugas administrasi di
gudang
b. kartu persediaan barang, dibina oleh bagian akuntansi
Beda kedua jenis kartu ini adalah bahwa kartu stok di gudang
hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan
untuk kontrol barang di gudang, sedangkan kartu persediaan barang
di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga
dan nilai (uang) persediaan. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat
pada gambar 10.15. Dan contoh kartu persediaan barang di bagian
akuntansi dapat dilihat pada gambar 10.16
Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu
persediaan barang. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel
sangat banyak dan beragam. Saat ini dengan perkembangan
teknologi komputer yang sangat maju maka penggunaan aplikasi

573
komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat
membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan
pembuatan laporan status persediaan tersebut, baik di gudang
maupun di bagian akuntansi. Kartu stok/persediaan bisa dibina
secara “online”, artinya melalui layar monitor komputer kita dapat
mengetahui setiap saat tentang saldo, mutasi, harga dan status
persediaan barang tersebut.

Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang

Kelompok barang :
Jenis barang :
Kode barang :
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa

Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang:

a. Kelompok, jenis dan kode barang diisi nama kelompok, jenis
dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan
kode barang yang telah disusun oleh perusahaan
b. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang
c. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Untuk
barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan
barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas
nomor bukti keluar barang (BKB)
d. Masuk, diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang
e. Keluar, diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang
f. Sisa,atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus:
sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir.

574
 Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian
Akuntansi
Kelompok :
Jenis barang :
Kode barang :
Kode Akun :
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Saldo
Q @Rp Total Q @Rp Total Q @Rp Total

Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang:

a. Kelompok, jenis dan kode barang, kode akun diisi nama
kelompok, jenis, kode barang dan kode akun sesuai dengan
pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun
oleh perusahaan
b. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang
c. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Untuk
barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan
barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas
nomor bukti keluar barang (BKB)
d. Masuk, diisi jumlah satuan(Q), harga satuan (@Rp.) dan total
harga barang yang masuk ke gudang
e. Keluar, diisi jumlah satuan(Q), harga satuan (@Rp) dan total
harga yang keluar dari gudang
f. Sisa atau saldo diisi saldo akhir(jumlah satuan,harga satuan
dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal +
masuk – keluar = sisa (saldo) akhir.

Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar

didasarkan atas model/prinsip akuntansi: LIFO(Last In First
Out),FIFO(First In FirstOut), atau Moving Average Cost.

2. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO,FIFO dan Moving

Average Cost.

Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak

rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-
beda, sehingga untuk menetukan berapa nilai barang yang
terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. Dalam akuntansi

575
dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan
barang yang keluar,yaitu:
a. First-In First-Out(FIFO), artinya nilai(harga beli)
barang yang pertama kali masuk dianggap yang
pertama juga keluar
b. Last-In Last-Out(LIFO), artinya nilai (harga beli)
barang yang terakhir masuk dianggap yang
pertama keluar.
c. Moving Average Unit Cost, artinya setiap kali ada
harga beli yang baru, maka terlebih dahulu dicari
harga rata-rata yang baru, kemudian harga rata-
rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang
keluar.
.
Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian
persediaan tersebut.
Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada
bulan April 2007 adalah sebagi berikut:

Tgl Transaksi Unit Harga/unit Jumlah

1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 100 3.000 300.000
2/4 Dikeluarkan untuk 50
restauran
3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 200 3.100 620.000
4/4 Dikeluarkan untuk bar 100

Gambar 10.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO

Kelompok : soft drink

Jenis barang : cocacola- kaleng
Kode barang : 1001
Kode Akun : 1301
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Saldo
Q @Rp Total Q @Rp Total Q @Rp Total
1/4 xx Beli 100 3000 300.000 100 3000 300.000
2/4 xx Keluar 50 3000 150.000 50 3000 150.000
3/4 xx Beli 200 3100 620.000 50 3000 150.000
200 3100 620.000
250 770.000
4/4 xx Keluar 50 3000 150.000
50 3100 155.000 150 3100 465.000

576
 Gambar 10.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO

Kelompok : soft drink

Jenis barang : cocacola- kaleng
Kode barang : 1001
Kode Akun : 1301

Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Saldo

Q @ Total Q @ Total Q @ Total
Rp Rp Rp
1/4 xx Beli 1 300 300.0 10 300 300.00
0 0 00 0 0 0
0
2/4 xx Keluar 50 300 150.00 50 300 150.00
0 0 0 0
3/4 xx Beli 2 310 620.0 50 300 150.00
0 0 00 0 0
0
20 310 620.00
0 0 0
25 770.00
0 0
4/4 xx Keluar 10 310 310.00 50 300 150.00
0 0 0 0 0
10 310 310.00
0 0 0
15 460.00
0 0

Gambar 10.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE

Kelompok : soft drink
Jenis barang : cocacola- kaleng
Kode barang : 1001
Kode Akun : 1301
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Saldo
Q @ Total Q @ Total Q @ Total
Rp Rp Rp
¼ xx Beli 1 300 300.00 100 3000 300.000
0 0 0
0
2/4 xx Keluar 50 3000 150.000 50 3000 150.000
¾ xx Beli 2 310 620.00 200 3100 620.000
0 0 0
0
250 3080 770.000
4/4 xx Keluar 100 3080 308.000 150 3080 462.000

577
10.10 Perhitungan Fisik Persediaan
Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan
setiap hari teristimewa menjelang tamu check out. Tujuannya untuk
menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening Tamu.
Perhitungan fisik untuk barang di gudang, atau di lokasi lain seperti
di restoran, bar, laundry, room dansebagainya dilakukan secara
periodik minimal pada akhir tahun buku. Perhitungan fisik ini
biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari: petugas bagian audit,
bagian akuntansi dan bagian gudang. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk
merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan
yang ada di bagian akuntansi. Pelaksanaannya dibawah koordinasi
bagian audit. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar
perhitungan fisik persediaan. Contoh lembar perhitungan fisik dapat
dilihat pada gambar 10.19.

Gambar 10.19. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan

Tanggal :
Kode Nama Jumlah menurut Selisih Keterangan
Barang
Fisik Akuntansi

Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit

(--------------------) (----------------------) (---------------------)

578
Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan:
a. Pada saat ditentukan, manajemen membentuk tim
perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari
petugas audit, akuntansi dan gudang dengan ketua tim nya
dari bagian audit.
b. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapihan
tata letak barang, dan mengkinikan kartu gudang
c. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik
persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang
namun kolom unit dikosongkan
d. Saat pelaksanaan, petugas gudang menunjukkan lokasi dan
menghitung barang, petugas akuntansi mencatat hasil
perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit
menyaksikan
e. Setelah selesai semua anggota tim menandatangani hasil
perhitungan tersebut.
f. Selanjutnya bagian akuntansi mengisi kolom menurut
akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan
persediaan di bagian akuntansi. Pada kolom “Selisih” diisi
perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut
akuntansi
g. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi, gudang dan
audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan
penyebabnya pada kolom keterangan
h. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan
fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan(manajemen, bagian audit).

10.11. Manajemen Persediaan

1. Fungsi Manajemen Persediaan
Fungsi Persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani
perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu
yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Bila terlalu sedikit stok
di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan
stok gudang(carrying cost), namun bahayanya bisa menimbulkan
biaya akibat kehabisan stok(cost of in adequate carrying) sehingga
mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa
menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel.
Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan
dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan
memperhatikan:
a. Kapan harus membeli barang (timing)
b. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli
c. Berapa biaya persediaan tersebut.

579
2. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ)
Jumlah pesanan ekonomi,atau economic order quantity yang
lebih dikenal dengan singkatan”EOQ” adalah jumlah(quantity)
persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya
persediaan tahunan (annual carrying cost).Ada dua jenis biaya yang
sifatnya saling berlawanan, yaitu: (a) biaya akibat pemilikan barang
(carrying cost), dan biaya pemesanan barang (ordering cost).
Biaya pemilikan barang, antara lain:
a. beban bunga
b. beban asuransi
c. beban sewa gudang
d. beban gaji/upah staff gudang
e. beban kerusakan/keusangan barang, dll.
Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang(ordering cost):
a. biaya administrasi(pembuatan order pembelian, telepon,faks)
b. biaya diskon pembelian
c. biaya transportasi
d. biaya handling (menaikkan/menurunkan barang),dll.
Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali
pesan maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah,
namun pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat
karena stok barang di gudang bertambah. Sebaliknya bila jumlah
(kuantitas) yang dipesan semakin sedikit maka biaya pemilikan
barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan
meningkat. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat
yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian
dengan menggunakan model matematis sbb:

EOQ = V 2 X RU X CO
-----------------
CU X CC
Dimana:
RU = annual required unit, atau rencana kebutuhan barang selama
satu tahun
CO= cost per order, ataubiaya pemesanan per order
CU= cost per unit, atau harga beli barang per unit
CC= carrying cost, atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah
dinyatakan dalam prosentase terhadap harga beli per unit(CC).

Misalnya untuk pembelian minuman softdrink coca cola,katakanlah

kebutuhan setahun 10000 unit, harga beli per unit Rp.10, biaya
pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp.4
Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka:

580
EOQ = V 2 X 10000 X 4
-------------------
10 X 20%

EOQ = V 80000
--------
2
EOQ = V 40000 = 200 UNIT.

3. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time)

Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas)

barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan
biaya pemilikan dan sekaligus biaya order, maka kini perlu juga
ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut.
Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang, paling
tidak perlu diperhatikan tiga variabel, yaitu: (1) lama waktu
pengiriman barang(delivery time) sejak penempatan order
pembelian sampai barang tiba di gudang, (2) rata-rata tingkat
penggunaan barang, dan (3) jumlah persediaan besi (safety stock).
Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus
selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga,
untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. Jumlah
maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi, yaitu jumlah safety
stock ditambah jumlah barang yang dipesan. Waktu tenggang (lead
time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu
penggunaan safety stock.
Contoh:
Rata-rata kebutuhan harian softdrink adalah 100 unit
Waktu pemesanan 3 hari
Safety stock untuk kebutuhan 2 hari 200 unit (minimum stok)
EOQ 800 unit
Maka dapat ditentukan :
Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit
Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock
= 3+ 2 = 5 hari
Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk
kebutuhan selama 8 hari
Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus
dilakukan pada hari ke 5.(8hari – 3 hari).

581
 Gambar 10.20
Reorder Time, dan Safety Stock

10

6
Reorder time
5

4
Safety Stock
3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

582
10.12. Rangkuman
Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal
sebagai berikut:
1. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan,
melaksanakan dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan
secara efektif dan efisien, dalam arti: tepat (murah) harga, tepat
mutu, tepat jumlah dan tepat waktu.

2. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi

gudang dan menjamin keamanan, kebersihan dan kerapian tata
letak barang di gudang.

3. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu

diperhatian prinsip-prinsip pengendalian internal,antara lain:
pengendalian organisasi, pengendalian anggaran,
pengendalian/seleksi pemasok, pengendalian pemesanan dan
penerimaan barang, dan pengendalian keamanan stok gudang.

4. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui:

pengadaan langsung, penujukkan langsung dan proses tender
tegantung: kepentingan (urgensi), kerumitan spesifikasi teknis
barang, kerutinan, nilai barang, dan ketersediaan calon
pemasok.

5. Perusahaan perlu membuat pedoman(manual) sistem dan

prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang.
Pedoman yang diperlukan antara lain: prosedur pemesanan
barang, prosedur penerimaan barang dari pemasok, dan
prosedur keluar barang dari gudang.

6. Ada dua jenis kartu stok barang,yaitu: kartu stok gudang dan
kartu persediaan barang di bagian akuntansi. Perbedaan kedua
kartu ini adalah bahwa kartu stok gudang hanya berisi
quantitas/satuan unit sedangkan di bagian akuntansi di samping
satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan.

7. Penentapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga

metode yang biasanya digunakan, yaitu: First-In First Out (FIFO),
Last-In First-Out (LIFO), atau metode Moving Average.

8. Untuk meningkatkan kontrol, secara periodik misalnya pada akhir

tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang
dilakukan oleh suatu tim yang debentuk oleh manajemen. Tim ini
beranggotakan lintas fungsi antara lain: petugas gudang,
petugas akuntansi dan bagian audit.

583
9. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal:
x Penetapan economic order quantity (EOQ)
x Penetapan reorder time
EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan dimana
dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien
dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost)
dengan biaya pemesanan (ordering cost). Sedangkan
reorder time adalah saat(waktu) dilakukan pemesanan
kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan
rata-rata pemakaian harian persediaan, jumlah minimum
stok(safety stock), lamanya waktu yang diperlukan sejak
melakukan order pembelian sampai barang diterima di
gudang, serta jumlah maksimum stok gudang.

10.13 Pertanyaan dan Soal.

10.13.1 Pertanyaan
1. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang!
2. Coba anda gambarkan struktur organisasi Departemen
Pembelian dan Gudang. Bila di Sekolah anda ada Koperasi/unit
usaha coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian
pembelian dan gudang ini?
3. Coba anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk
aktivitas pembelian dan pergudangan tersebut
4. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu
persediaan yang ada di bagian akuntansi?
5. Mengapa secara periodik diperlukan untuk melakukan
perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa
fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut?
6. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur
pembelian dan penerimaan barang ?
7. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur
pengeluaran barang dari gudang?
8. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang
anda ketahui?
9. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam
pembelian?
10. Jelaskan tatacara dalam pelaksanaan perhitungan fisik
persediaan!

584
10.3.2 Soal latihan
Di suatu hotel, ada kecurigaan bahwa biaya pembelian
barangnya sangat membengkak. Manajemen mengutus seorang
petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar
sinyalemen/dugaan tersebut, dari hasil pemeriksaan diketahui
bahwa:
a. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan(pemasok)
yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan
kekeluargaan dengan petugas pembelian.
b. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah
melakukan proses seleksi pemasok.
c. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan
tata penyimpanan barang
d. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon
dan tidak pernah mengirim order pembelian

Pertanyaan:

Diskusikan fakta temuan tersebut, apa kelemahannya, apa

akibatnya dan apa saran anda untuk mengatasi kelemahan tersebut!

585
586
BAB 11 Akuntansi dan Keuangan
Materi Kompetensi
11.1 Transaksi Keuangan PAR.HT03.013.01
11.2 Siklus Akuntansi MEMPROSES TRANSAKSI
11.3 Persamaan Akuntansi KEUANGAN
11.4 Jurnal Transaksi
PAR.HT03.014.01
11.5 Buku Besar
MENYIMPAN CATATAN
11.6 Neraca Saldo KEUANGAN
11.7 Laporan Keuangan
11.8 Mengenal Laporan Harian PAR.HT03.016.01
khas Hotel MEMPERSIAPKAN LAPORAN
11.9 Rangkuman KEUANGAN
11.10 Pertanyaan dan Soal
PAR.HT03.017.01
MENANGANI DAFTAR
PEMBAYARAN

Prinsip Tata Buku Berpasangan

Harta = Kewajiban +Modal

Harta Kewajiban

Debit(+) Kredit (-) Debit(-) Kredit (+)

Bertambah Berkurang Berkurang Bertambah

Modal
Debit(-) Kredit (+)

Beban Setoran
Prive Pendapatan

587
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu
:
a. Mengenal dan memahami transaksi keuangan
hotel
b. Memahami dan mengenal berbagai jenis
dokumen transaksi keuangan
c. Mencatat transaksi keuangan dengan model
persamaan akuntansi
d. Mengenal sepintas model pencatatan transaksi
ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar
e. Menyusun Neraca Saldo dan membuat Laporan
Keuangan (Financial Statements)
f. Mengenal beberapa jenis catatan dan Laporan
khas Hotel:
¾ Guest Accounts dan City Accounts
¾ Laporan penjualan harian
¾ Laporan Kas
¾ Guest Folio
¾ Laporan Penjualan
¾ Laporan Arus Kas (Cash Flow)

588
11.2. Transaksi Keuangan
Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam, menyimpan
seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi
keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. Dalam akuntansi
informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan
keuangan. data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti
sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat
bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis.
Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel
yang mempengaruhi keuangan perusahaan. Pengertian keuangan di
sini bukan hanya berarti uang, atau kas saja tetapi juga mencakup
keseluruhan harta(assets), kewajiban/utang(liabilities), modal
(capital), pendapatan (revenues) dan beban (expenses).
Harta adalah sumberdaya yang dimiliki hotel yang diperlukan
untuk menghasilkan pendapatan (revenues), contoh harta mencakup
antara lain: uang kas, piutang tamu, persediaan barang, gedung
hotel, perabot dan peralatan, kendaraan operasional, dan
sebagainya.
Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga
seperti:utang usaha (utang kepada pemasok barang), dan
pinjaman/kredit dari bank. Modal adalah sumber dana yang berasal
dari pemilik hotel. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh
dari kegiatan usaha hotel, seperti: pendapatan sewa kamar,
penjualan makanan dan minuman, pendapatan laundry, pendapatan
jasa dari minor departement(pusat kebugaran, kolam renang, pusat
kegiatan bisnis).
Beban (expenses) adalah sumberdaya (uang,atau jenis harta
bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan
pendapatan, contoh beban adalah: beban pemeliharaan kamar,
perlengkapan kamar mandi (sabun, sampo, handuk), harga pokok
makanan dan minuman, bahan kimia untuk kebersihan kolam renang,
beban gaji karyawan, dan sebagainya.
Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat
dibedakan ke dalam 6 jenis transaksi: (a) transaksi penerimaan kas,
(b) transaksi pengeluaran kas, (c) transaksi penjualan/pendapatan,
(d) transaksi pembelian barang/jasa secara kredit, (e) transaksi
pengeluaran/pemakaian barang gudang), dan (f) transaksi lainnya.
Tidak semua kegiatan, atau peristiwa yang ada di hotel dapat
dikatagorikan sebagai transaksi. Peristiwa tamu hotel bermain tenis
bukanlah transaksi, tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas
peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel,
maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi
keuangan hotel. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang
resepsi (ball room) bukanlah transaksi, tetapi bila dengan resepsi

589
 tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi,
membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh
pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi.

11.3. Dokumen Transaksi Keuangan

Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi,
namun agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam
terlebih dahulu ke dalam suatu formulir,atau dokumen transaksi. Setiap
jenis transaksi mempunyai nama, bentuk dan jenis dokumen tersendiri.
Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan
pada bab-bab sebelumnya.
Pada tabel 11.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh
dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel.

Tabel 11.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi

NO KEGIATAN/BAGIAN DOKUMEN
1 Kantor Depan x Reservation Form
x Registration Form
x Guest Card
x Guest’s Accounts
x Deposit Slip
x Cash Receipt
x Guest’s Bill
x Cashier’s Report
2 Room & Laundry x Room Rate
x Room Count Sheet
x Room Change
x Laundry Sheet
3 Restauran & Bar x Welcome Drink Voucher
x Food & Beverage Order
x Meal Coupon
x Sales Summary
x Daily Kitchen’s Purchase
Report

590
4 Minor Department x Phone Charges
x Cash Receipt/Voucher
x Mischelenous Charges
5 Pembelian/Logistik/Store x Purchase Recquesition
x Material Recquestion
x Purchase Order
x Invoice
x Receiving Report
x Stock’s Status Report
6 Bagian Teknik/Pemeliharaan x Maintenance Report
x Material Request
x Purchase Request
x Maintenance Contract
x Cleaning Service Contract
x
7 Bagian Personalia x Salary’s Slip
x Payroll List
x Attendance List/Clock
8 Bagian Akuntansi dan Keuangan x Journal Voucher
x Petty Cash Voucher
x Cash Payment Voucher
x Cash Receipt Voucher
x Daily Cash Report

11.4. Proses Akuntansi

Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai
dengan fungsi masing-masing. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang
mempengaruhi keuangan perusahaan maka tanggung jawab dari setiap
operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan
menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai
mana telah dijelaskan pada tabel 11.1 di atas. Selanjutnya tugas bagian
akuntansi adalah melakukan proses akuntansi.
Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan: (1) perekaman data
transaksi ke dalam dokumen transaksi, (2) pencatatan transaksi ke
dalam: Jurnal, Buku Besar dan Buku Besar Pembantu, (3) pembuatan

591
Neraca Lajur (Worksheet), dan (4) penyusunan Laporan Keuangan.
Skema proses akuntansi dapat dilihat pada Gambar 11.1

11.5. Persamaan Akuntansi

Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan
akuntansi sebagai berikut:
Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok
utama,yaitu: dana yang bersumber dari pihak ke tiga yang disebut
kewajiban (liabilities) seperti: utang pemasok dan kredit bank, dan dana
yang bersumber dari pemilik perusahaan, yang disebut modal(capital).
Oleh karena itu berdasarkan logika matematika maka: penggunaan dana
selalu sama dengan sumber dana, atau harta selalu sama dengan
kewajiban ditambah modal. Persamaan ini disebut persamaan akuntansi.

PENGGUNAAN DANA = SUMBER DANA

HARTA = KEWAJIBAN + MODAL

Gambar 11.1
Proses Akuntansi

PEREKAMAN PELAPORAN
PENCATATAN
TRANSAKSI AKUNTANSI
AKUNTANSI

ggg G
JURNAL (JOURNALS)
DOKUMEN
BUKU BESAR NERACA LAJUR
TRANSAKSI
(GENERAL LEDGER)
BUKU BESAR
PEMBANTU
(SUB LEDGER)

NERACA
(BALANCE SHEET)
LABA RUGI
(INCOME STATEMENT)
ARUS KAS
(CASH FLOW)

592
 Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model
persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap
transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan, atau pada sisi yang
sama, ada yang bertambah ada yang berkurang sehingga setiap
transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan, atau
sisi yang sama.
Untuk memperjelas model ini, maka di bawah ini diberikan ilustrasi
proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan
akuntansi.
Misalnya, Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah
Puncak Bogor, Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Untuk itu
telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut:
a. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan
sebesar Rp.200.000.000
b. Dibeli tanah secara tunai didaerah Puncak dengan harga Rp.
50.000.000
c. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya
Rp.75.000.000
d. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara
kredit 3 bulan dengan harga Rp.25.000.000
e. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar
mandi(sabun,sampo,dsb) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT
Aneka Rasa seharga Rp.5.000.000
Dengan menggunakan model persamaan akuntansi, maka transaksi
di atas dapat dicatat sebagai berikut:
a. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta)
perusahaan di bawah kolom Kas(Uang Tunai) dan pada sisi kanan
(Sumber Dana) pada kolom Modal. Ini berarti bahwa transaksi dicatat
dua kali, satu pada sisi kiri dan satu lagi pada sisi kanan (sisi yang
berlawanan).
HARTA SUMBER DANA
=
Kas Modal Abdulah
a) + Rp.200.000.000 + Rp. 200.000.000
b. Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp.50.000.000, hanya
dicatat pada satu sisi, yaitu sisi Harta, namun juga dicatat dua kali,
yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa “Tanah”,
satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”.
HARTA SUMBER DANA
=
Kas Tanah
b) – Rp.50.000.000 +
Rp.50.000.000
c. Pembangunan fasilitas Gedung Hotel juga dicatat pada satu sisi
(Harta), Namun pencatatan juga dilakukan dua kali, yaitu pada kolom
jenis harta bertambah dalam bentuk “Gedung” dan satu lagi pada

593
 kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk “Kas” sebesar
Rp.75.000.000
HARTA SUMBER DANA
=
Kas
Gedung
c)- Rp.75.000.000 +
Rp.75.000.000
d. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp.25.000.000,
berarti pencatatan dilakukan dua kali, yaitu satu pada sisi harta
berupa kenaikan ”Peralatan”, dan satu lagi pada sisi kanan (sumber
dana), pada sub judul kolom “Kewajiban”, berupa kenaikan Utang
Pemasok.
HARTA SUMBER DANA
=
Peralatan Hotel Kewajiban (Utang Pemasok)
d) + Rp.25.000.000 + Rp. 25.000.000
e. Pembelian persediaan perlengkapan kamar
(handuk,sabun,sampo,dsb) dengan kredit sebesar Rp.15.000.000,
menimbulkan pencatatan dua kali, yaitu pada satu sisi kiri atau sisi
”Harta” pada sub judul kolom ”Persediaan Barang”, dan satu lagi pada
sisi kanan Sumber Dana pada sub judul kolom ”Kewajiban/Utang
Pemasok”.
HARTA SUMBER DANA
=
Persediaan Barang Kewajiban (Utang
Pemasok)
e) + Rp.15.000.000 + Rp.15.000.000

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan

persamaan akuntansi keseluruhan sebagai mana nampak pada Tabel
11.2. Sekarang posisi keuangan hotel, yang menggambarkan saldo harta,
kewajiban dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan
atas ke lima transaksi di atas dapat disajikan dalam bentuk tabel
sebagaimana terlihat pada tabel 11.3. Dalam akuntansi, tabel 11.3
disebut neraca (balance sheet).

594
 Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1
Persamaan Akuntansi ke-1
Hotel Puncak Mas
(angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA KEWA- MODAL KETERANG

= JIBAN+ -AN

Kas Pers. Tanah Gedung Peralat-

Barang an
+200 +200 Trans., a)
- 50 + 50 Trans., b)
- 75 + 75 Trans., c)
+ 25 + 25 Trans., d)
+ 15 + 15 Trans., e)
75 `15 50 75 25 40 200 Total

H = 240 K+M 240

Tabel 11.3. Neraca
Neraca
Hotel Puncak Mas
(dalam jutaan rupiah)

HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 75 Utang Pemasok 40
Persediaan Barang 15
Tanah 50 MODAL
Gedung 75 Modal Tuan Ahmad .200
Peralatan 25 ..................................................------
------- Total Kew + Modal 240
Total harta 240

Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses

pembukaan Hotel seperti di atas, maka perusahaan telah lengkap
mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Langkah selanjutnya, mulai
lah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.

595
 Berikut ini, transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu
tersebut selama satu bulan, misalnya pada bulan Mei 2007.
a. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata
tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang)
Rp.300.000. Tamu menginap selama 3 hari.
b. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
c. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hariRp. 75.000
d. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1
e. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata
tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang)
Rp. 300.000.
Tamu menginap selama 2 hari.
f. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
g. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 75.000
h. Beban gaji per bulan Rp.10.000.000
i. Beban listrik & air Rp.15.000.000
j. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp. 5.000.000

Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi

sebagai mana terlihat pada tabel 11.4

596
 Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2
Persamaan Akuntansi ke 2
Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007
(angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA = KEWAJIBAN MODAL KETERANGAN
+
Kas Piutang Pers. Tanah Gedung Perala
Tamu Barang tan
75 15 50 75 25 40 200 Neraca awal
+ + 22,5 a.Pend.
22,5 kamar
+ + b.Pend.
18,75 18,75 Mkn.
&Min.
-11,25 - c.HPP.
11,25 Mkn&
Min.
+ - d.Terima
41,25 41,25 pembayaran.
tamu hotel
+18 + e.Pend.
18 kamar
+15 +15 f.Pend.
Mkn.
&Min.
-9 -9 g.HPP.
Mkn&
Min.
-10 -10 h.Beban
gaji
-15 -15 i. Beban
Listrik &
Air

-5 -5 j. Beban
Perlengkap
an
71 33 10 50 75 25 40 224 Saldo akhir
31/7/2007

Harta 264 Kw+ Modal 264

597
11.6. Laporan Keuangan
Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti
pada Tabel 11.3 dan 11.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel
yang terdiri dari: neraca dan perhitungan laba rugi. neraca
menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta, kewajiban dan modal
pada tanggal tertentu, biasanya akhir tahun, akhir semester, akhir
triwulan,atau akhir bulan. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil
usaha yang mencakup pendapatan: sewa kamar, makanan dan
minuman, dan pendapatan lainnya serta beban-beban operasi: harga
pokok penjualan/HPP makanan & minuman, beban gaji karyawan,beban
listrik& air, beban perlengkapan kamar, dan sebagainya selama satu
periode waktu(satu tahun,satu semester, satu triwulan,atau satu bulan).
Pendapatan akan menambah modal sedangkan beban operasi akan
mengurangi modal. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka
selisihnya disebut pendapatan bersih operasi, sedangkan jika
pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi.
Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11.5 sedangkan
Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.6

Tabel 11.5 Laba-Rugi

Hotel Puncak Mas
Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007
(dalam jutaan rupiah)

Pendapatan Operasi:
Pendapatan Sewa Kamar 40,50
Pendapatan Makanan dan Minuman 33,75
-------
Total Pendapatan
74,50
Beban Operasi:
Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman 20,50
Beban Gaji 10 ,00
Beban Listrik & Air 15,00
Beban Perlengkapan Kamar 5,00
-------
Total Beban Operasi 50,50
------

598
 Tabel 11.6 Neraca
Hotel Puncak Mas
Neraca
(dalam jutaan rupiah)
Per 31 Mei 2007
HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 71 Utang Pemasok 40
Piutang Tamu 3
Persediaan Barang MODAL:
10 Modal, 1/7/07 200
Tanah 50 Laba bersih 24
Gedung Modal, 31/7/07 224
75 -----
Peralatan 25 Total Kew+Modal 264
-----
Total harta 264

11.7. Daftar Akun (Chart of Accounts)

Akun (rekening,account) berfungsi untuk menggolongkan setiap
transaksi sesuai dengan jenis harta, kewajiban, modal, pendapatan dan
beban yang dipengaruhi. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta,
kewajiban, modal, pendapatan dan beban, misalnya akun-akun untuk
harta adalah: Kas, Piutang Tamu, Persediaan Barang, Tanah, Gedung,
Peralatan Dapur, dan sebagainya. Akun-akun untuk Kewajiban,
misalnya:Utang Pemasok, Utang Bank, Utang Pajak, dan sebagainya.
Akun untuk modal antara lain: Modal Tuan Abdullah, Prive,dan
sebagainya. Akun untuk pendapatan,misalnya: Pendapatan Sewa Kamar,
Penjualan Makanan & Minuman, Pendapatan Cucian (laundry),
Pendapatan Telepon, dan sebagainya. Akun untuk beban,misalnya:
Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman, beban gaji, beban
perlengkapan kamar, beban listrik dan air, beban pemeliharaan gedung,
dan sebagainya.
Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh
akun-akun yang ada di hotel yang berisi: kode akun, dan nama akun yang
bersangkutan. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut
akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan, contoh lengkap

599
 Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7.
Tabel 11.7. Daftar Akun
Daftar Akun (Chart of Accounts)
Kode Akun Nama Akun
Gol Sub Item
Gol
1 0 0 Harta(Assets)
1 1 0 Kas dan Bank
1 1 1 Kas (Cash on hand)
1 1 2 Bank (Bank)
1 1 3 Kas Kecil (Petty Cash)
1 1 7 Ayat Silang (Crossing Account)
1 2 0 Piutang (Accountc Receivable)
1 2 1 Piutang Tamu (Guest Account Receivable)
1 2 2 Piutang City Ledger(City Ledger)
1 3 0 Persediaan (Inventory)
1 3 1 Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage
Inventory)
1 3 2 Persediaan Linen(Linen Inventory)
1 3 3 Persediaan Glassware, Silverware
1 3 4 Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies)
1 4 0 Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses)
1 4 1 Perlengkapan Kantor (OfficeSupply)
1 4 2 Premi Asuransi(Prepaid Insurance)
1 5 0 Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets)
1 5 1 Tanah(Land)
1 5 2 Gedung(Building)
1 5 3 Peralatan(Equipment)
1 5 4 Kendaraan (Vehicle)
2 0 0 Kewajiban(Liabilities)
2 1 0 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability)
2 1 1 Utang Usaha (Trade Payable)
2 1 2 Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable)

600
2 2 0 Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity)
2 2 1 Pinjaman Bank (Bank Loan)
3 0 0 Modal(Capital)
3 1 0 Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital)
3 1 1 Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings)
3 3 0 Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary)
4 0 0 Pendapatan(Revenues)
4 1 0 Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales)
4 2 0 Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage
Sales)
4 3 0 Pendapatan Cucian(Laundry Fees)
4 4 0 Pendapatan Operasi Samping(Minor Department
Revenues)
5 0 0 Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses
5 1 0 Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of
Sales)
5 2 0 Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses)
5 3 0 Beban Perlengkapan(Supply Expenses)
5 4 0 China, Glassware,Linen
5 5 0 Beban Listrik, Air,Telepon (Utility Expenses)
6 0 0 Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating
Expenses)
6 2 0 Beban Marketing(Marketing Expenses)
6 2 1 Beban Gaji(Salary Expenses)
6 2 2 Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment
Expenses)
6 2 3 Barang Cetakan (Printed Advertishment)
6 4 0 Beban Administrasi (Administrative Expenses)
6 4 1 Beban Gaji(Salary Expenses)
6 4 2 Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses)
6 4 3 Beban Asuransi (Insurance Expenses)
6 4 4 Beban Perlengkapan (Supply Expenses)
6 4 5 Beban Listrik,Air,Telepon(Utility Expenses)

601
6 4 7 Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment)
6 4 8 Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation
Expenses)
6 4 9 Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation
Expenses)
7 0 0 Beban/Pendapatan Lain-lain
7 1 0 Pendapatan Lain-lain(Other Income)
7 5 0 Beban Lain-lain(Other Expenses)

11.8. Buku Jurnal(Journal)

Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti
contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak.
Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat
besar dan sering terjadi, sehingga model persamaan akuntansi seperti di
atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan.
Dalam akuntansi, untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses
pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar
(ledger). Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan
akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double
entry bookeping), seperti terlihat pada Gambar 11.2. Teknik pencatatan
ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi,
sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi
cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana.
Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui
bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan
(sisi harta, dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang
sama misalnya sisi harta, ada jenis harta tertentu bertambah(+) tetapi
jenis harta lainnya berkurang(-), jadi tetap dicatat dua kali. Dari contoh di
atas, pada hasil akhirnya, selalu total harta akan sama dengan Kewajiban
ditambah Modal.
Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi
prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan
(double entry bookkeeping).
Dari Gambar 11.2 di atas dapat dibuat Rumus Pencatatan
berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sbb:
1) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama
akan timbul:

a) Modal bertambah (+), atau Kewajiban bertambah (+)

b) Jenis harta lainnya berkurang (-)

602
2) Jika jenis harta tertentu berkurang maka pada saat yang sama akan
timbal:
a) Modal berkurang (-), atau Kewajiban berkurang (-)
b) Jenis harta lainnya bertambah (+)
Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan

Prinsip Tata Buku Berpasangan

Harta = Kewajiban +Modal

Harta Kewajiban

Debit(+) Kredit (-) Debit(-) Kredit (+)

Bertambah Berkurang Berkurang Bertambah

Modal
Debit(-) Kredit (+)

Beban Setoran
Prive Pendapatan

atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan
Kredit (Kr) sebagai berikut:
1) Untuk perubahan Harta,
a) Harta bertambah disebut Debit (Dr)
b) Harta berkurang disebut Kredit (Kr),
2) Untuk perubahan Kewajiban
a) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr)
b) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr)
3) Untuk perubahan Modal
a) Modal bertambah disebut Kredit (Kr)
b) Modal berkurang disebut Debit (Dr).
4) Untuk pendapatan
a) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr)
b) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr)
5) Untuk beban
a) Beban bertambah selalu Debit (Dr)
b) Beban berkurang selalu Kredit (Kr)
Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu
dari 5 golongan sebagai berikut:
a. Transaksi Penjualan/Pendapatan
b. Transaksi Penerimaan Kas

603
 c. Transaksi Pembelian
d. Transaksi Pengeluaran Kas
e. Transaksi lainnya
Oleh karena itu dapat dibuat 6 jenis Jurnal(Journals) sebagai berikut:
a. Jurnal Pendapatan(Income/Sales Journal)
b. Jurnla Penerimaan Kas(Cash Receipt Journal)
c. Jurnal Pembelian(Purchase Journal)
d. Jurnal Pengeluaran Kas(Cash Payment Journal)
e. Jurnal Umum, (General Journal)

11.8.1 Income/Sales Journal

Dalam kegiatan Hotel pendapatan utama diperoleh dari Tamu dalam
bentuk sea kamar, pendapatan makanan dan minuman, cucian dan
pendapatan lainnya yang dibebankan ke tamu. Tamu baru akan
membayar pada saat check out. Selama belum check-out, seluruh
tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang Tamu. Jadi menurut
prinsip tatabuku berpasangan, makaharta dalam bentuk Piutang tamu
bertambah disebut Debit (Dr) sedangkan segala jenis pendapatan yang
dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr). Untuk setiap
akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri.
Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan(Income/Sales
Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11.8

Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan

Jurnal Pendapatan
Tgl No Uraian Debit (Dr) Kredit (Kr)
Bukti
Piutang Pend.Ka Pend. Pend. Minor Juml
Tamu mar Makan Cu Dept
ah
(121) (410) &Minu Cian Kode
m (430)
(420)

1/6 R01 Romb. 10.000 10.000

Depdik
nas
S01 Sda. 5.000 5.000
L01 Sda. 2.500 2.500
M01 Sda. 1.000 441 1.000
2/6 R02 Romb. 12.500 12.500
PT
ABC

604
 S02 Sda. 10.000 10.00
0
L02 Sda. 5.000 5.000
M02 Sda. 2.000 441 2.000

250.000 120.00 90.00 30.00 10.00

0 0 0 0
Penjelasan Jurnal:
Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen
No. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi: misalnya untuk rekening
kamar diberi kode R(room), penjualan makanan & minuman diberi kode
Ringkasan dari Sales Journal, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sebagai berikut:
Akun Kode Debit Kredit
Piutang Tamu 121 250.000
Pend.Kamar 410 120.000
Pend.Makan &Minum 420 90.000
Pend. Cucian 430 30.000
Pend.Minor Dept. 441 10.000
(Telepon)
Total 250.000 250.000

11.8.2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal)

Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada
saat tamu melakukan check out. Semua beban tamu seperti sewa kamar,
makan dan minum dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke
dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out Kasir akan mencetak
faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash
receipt/strook cash register). Ada juga penerimaan kas lain, misalnya
melalui penjualan tunai.
Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal
penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11.9

605
 Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas
Buku Jurnal Penerimaan Kas
Tgl No.Bukti Uraian Debit Kredit (Kr)
(Dr)
Kas Piutang Kode Jumlah
(111) Tamu
(121)
2/6 CR01 Romb.Depdiknas 10.000 10.000
3/6 CR02 Romb.PT ABC 12.500 12.500
CR03 Penj.tunai 5.000 420 5.000
Restauran
4/6 CR04 Romb. PT Tunas 15.000 15.000
5/6 CR05 Penj.Tunai Bar 5.000 443 5.000

30/6 CR75 Bunga/jasa giro 2.000 711 2.000

200.000 145.000 55.000

Penjelasan Jurnal:
Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen
No. Bukti : Nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR)
Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat
langsung pada cash receipt journal
Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Kas 111 200.000
Piutang Tamu 121 145.000
Pend.Makan &Minum 420 35.000
Pend. Bunga 711 2.000
Pend.Minor Dept. (Business 443 18.000
Center)
Total 200.000 200.000

606
11.8.3. Jurnal Pembelian
Transaksi pembelian yang sering terjadi untuk hotel,antara lain
untuk pembelian persediaan barang seperti: linen, glassware &
silverware, bahan makanan dan Minuman, Perlengkapan Kebersihan
Kamar mandi dan cucian, serta barang-barang operasional lainnya.
Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan, kendaraan
dan sebagainya. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok
yang sudah menjadi langganan perusahaan. Oleh karena itu
pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya
dilakukan setelah beberapa lama kemudian,misalnya 1 bulan atau lebih.
Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku
jurnal pembelian seperti Tabel 11.10
Tabel 11.10. Jurnal Pembelian
Jurnal Pembelian
Tgl No. Uraian Debit (DR) Kredit
Bukti Persediaan Barang (130) (KR)
Mkn & Linen Glasware, Lain Jumlah Utang
Min (132) Silverware nya Usaha
(131) (133) Kode (211)
1/6 CV11 PT Abas 2.500 2.500
CV12 PT Sinar 3.000 3.000
2/6 CV13 PT GMU 5.000 5.000
3/6 CV14 PT Ayu 134 1.500 1.500
4/6 CV15 PT Toyota 154 150.000 150.000
.

29/6 CV35 PT Abas 5.000 5.000

Total 125.0 30.00 15.000 160.000 330.000
00 0
Penjelasan Jurnal:
Tanggal: diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV)
dilampiri bukti pendukung seperti:faktur pemasok
No. Bukti : nomor dari voucher

607
Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:

Akun Kode Debit Kredit

Persediaan Makan & Minum 131 125.000
Persediaan Linen 132 30.000
Persediaan Glassware,Silverware 133 15.000
Pers. Perlengkapan Kebersihan 134 10.000
Kendaraan Operasi 154 150.000
Utang Usaha 211 330.000
Total 330.000 330.000

11.8.4. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal)

Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua
transaksi pembayaran melalui kas/bank. Ada beberapa jenis
pembayaran, pembayaran rutin: (a) pembayaran utang pemasok, (b)
pembayaran beban operasi seperti: listrik, air, gaji & upah, beban
pemeliharaan, beban promosi dan sebagainya,dan pembayaran tidak
rutin, seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai
pinjaman bank).Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk
pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah, sedangkan
yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom.
Pada saat pembayaran, yang di kredit adalah harta berupa
”kas”(kas berkurang), sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang
(utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). jurnal
pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11.11

Tabel 11.11 Jurnal Pembayaran Kas

Jurnal Pembayaran Kas
Tgl Vou Check Uraian Debit (Dr) Kredit(Kr)
Cher Utang Kode Jumlah Bank
Usaha(211) 112
2/6 CV o1 C01 PT Abas 2.500 2.500
3/6 CV.02 C02 PT Tunas 4.000 4.000
5/6 CV03 C03 PT GMU 3.500 3.005
6/6 CV04 C04 PLN 550 1.000 1.000
7/6 CV05 C05 PT Aneka 622 1.500. 1.500

608
26/6 CV24 C24 Cicilan PT 10.000 10.000
Toyota
27/6 CV25 C25 Gaji 520 5.000 5.000
621 7.500 7.500
Total 55.000 20.000 75.000
Catatan: CV adalah Cash Payment Voucher, C adalah Check.
Ringkasan dari jurnal pembayaran kas , selama bulan Juni 2007,
misalnya akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Utang Usaha 211 55.000
Beban Gaji Marketing 520 5.000
Beban Gaji Administrasi 621 7.500
Beban Listrik, Air 550 2.000
Beban Iklan dan Promosi 622 1.500.
Beban Pemeliharaan 642 1.500
Beban Asuransi 643 2.500
Bank 112 75.000

11.8.5. Jurnal Umum (General Journal)

Transaksi di luar pendapatandan penerimaan kas, pembelian dan
pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum(general journal).
Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang, beban penyusutan
gedung dan peralatan, dan sebagainya, jurnal umum dapat dilihat pada
Tabel 11.12.

609
 Tabel 11.12. Jurnal Umum
Jurnal Umum
Tgl No. Uraian Kode Debit Kredit
Bukti
3/6 MR Beban Perlengkapan 530 2.500
01
Persediaan Perlengkapan 134 2.500

4/6 MR0 Glassware,Silverware 540 3.000

2
Pers. Glassware,Silverware 133 3.000

30/6 GV0 Beban Depresiasi Peralatan 647 1.500

1
Peralatan 153 1.500

30/6 GV0 Beban Depresiasi Kendaraan 648 2.000

2
Kendaraan 154 2.000

30/6 GV0 Beban Depresiasi Gedung 649 2.000

3
Gedung 152 2.000

30/6 GV0 HPP Makanan& Minuman 510 90.000

4
Pers. Makan & Minum 131 90.000

Total 101.000 101.000

Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri
MR adalah Material Requisition, GV adalah General Voucher

610
11.9. Buku Besar (General Ledger)
Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai, maka
pada setiap periode misalnya pada akhir bulan, rekapitulasi akun-akun
dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar. Buku besar
adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun
(charts of accounts) perusahaan. Fungsi buku besar adalah untuk
mencatat mutasi, dan saldo dari setiap akun.Contoh format buku besar
dapat dilihat pada table 11.13.

Tabel 11.13
Contoh Format Buku Besar
Nama Akun:
Kode Akun :
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo

Penjelasan format:
Tanggal : diisi tanggal saat posting ke bukubesar dari jurnal
Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting
P/R, singkatan: pos/reference. Kode dan halaman jurnal darimana angka
diposting:
Misalnya : SJ-1 adalah sales journal halaman 1
CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1
CP-1 adalah cash payment journal halaman 1
JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1
JU-1 adalah jurnal umum halaman 1
Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit
Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit
Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom
mutasi debit/kredit bulan tersebut.
Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke
buku besar di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas
per 1 Juni 2007

611
 Tabel 11.14. Pemindahabukuan
Hotel Puncak Mas
Neraca
(dalam jutaan rupiah)
Per 1 Juni 2007
HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 71 UtangUsaha 40
Piutang Tamu 33
Persediaan Barang Linen 10 MODAL:
Tanah 50 Modal,TuanAhmad 224
Gedung 75
Peralatan 25
----- -----
Total harta 264 Total Kew + Modal 264

Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni
2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni
2007 sbb:

Ringkasan dari sales journal, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Piutang Tamu 121 250.000
Pend.Kamar 410 120.000
Pend.Makan &Minum 420 90.000
Pend. Cucian 430 30.000
Pend.Minor Dept. 441 10.000
(Telepon)
Total 250.000 250.000

Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Bank 112 200.000
Piutang Tamu 121 145.000
Pend.Makan &Minum 420 35.000

612
Pend. Bunga 711 2.000
Pend.Minor Dept. (Business 443 18.000
Center)
Total 200.000 200.000

Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Persediaan Makan & Minum 131 125.000
Persediaan Linen 132 30.000
Persediaan Glassware,Silverware 133 15.000
Pers. Perlengkapan Kebersihan 134 10.000
Kendaraan Operasi 154 150.000
Utang Usaha 211 330.000
Total 330.000 330.000

Ringkasan dari jurnal pembayaran kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Utang Usaha 211 55.000
Beban Gaji Marketing 520 5.000
Beban Gaji Administrasi 621 7.500
Beban Listrik, Air 550 2.000
Beban Iklan dan Promosi 622 1.500.
Beban Pemeliharaan 642 1.500
Beban Asuransi 643 2.500
Bank 112 75.000
Total 75.000 75.000

613
 Jurnal Umum
Tgl No.Bukti Uraian Kode Debit Kredit
3/6 MR 01 Beban Perlengkapan 530 2.500
Persediaan Linen 134 2.500

4/6 MR02 Glassware,Silverware 540 3.000

Pers. Glassware,Silverware 133 3.000

30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan 647 1.500

Peralatan 153 1.500

30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan 648 2.000

Kendaraan 154 2.000

30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung 649 2.000

Gedung 152 2.000

30/6 GV04 HPP. Makan & Minum 510 90.00

0
Persediaan Makanan. & 131 90.000
Minuman
Total 101.0 101.000
00

Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksi

selama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar
sebagaimana terlihat pada Tabel 11.15

614
 Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar
Hotel Puncak Mas
Untuk bulan Juni 2007
Nama Akun: Bank
Kode Akun : 112
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 71.000 71.000
30/6 Jurnal penerimaan CR-1 200.000 271.000
kas
30/6 Jurnal pembayaran CP-1 75.000 196.000
kas

Nama Akun:Piutang Tamu

Kode Akun : 121
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 33.000 33.000
30/6 SJ-1 250.000 283.000
30/6 Jurnal kas CR-1 145.000 138.000

Nama Akun:Pers. Makan & Minum

Kode Akun : 131
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 125.000 125.000
30/6 Jurnal umum JU-1 90.000 35.000

Nama Akun:Pers. Linen

Kode Akun : 132
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 10.000 10.000
30/6 Jurnal pembelian JP-1 30.000 40.000

615
 Nama Akun: Pers. Glassware, Silverware
Kode Akun : 133
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 15.000 15.000
30/6 Jurnal umum JU-1 3.000 12.000

Nama Akun: Pers. Perlengkapan

Kode Akun : 134
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 10.000 10.000
30/6 Jurnal umum JU-1 2.500 7.500

Nama Akun: Tanah

Kode Akun : 151
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 50.000 50.000

Nama Akun: Gedung

Kode Akun : 152
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 75.000 75.000
30/6 Jurnal umum JU-1 2.000 73.000

Nama Akun: Peralatan

Kode Akun : 153
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 25.000 25.000
30/6 Jurnal umum JU-1 1.500 23.500

616
 Nama Akun: Kendaraan
Kode Akun : 154
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 150.000 150.000
30/6 Jurnal umum JU-1 2.000 148.000

Nama Akun:Utang Usaha

Kode Akun : 211
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 40.000 40.000
30/6 Jurnal pembelian JP-1 330.000 370.000
30/6 Jurnal pembay.kas CP-1 55.000 315.000

Nama Akun: Modal Tuan Ahmad

Kode Akun : 311
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo aal 200.000 224.000

Nama Akun:Pendapatan Kamar

Kode Akun : 410
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal penjualan SJ-1 120.000 120.000

Nama Akun: Pendapatan Makan & Minum

Kode Akun : 420
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal penjualan SJ-1 90.000 90.000
30/6 Jurnal kas CR-1 35.000 125.000

617
 Nama Akun:Pendapatan Cucian
Kode Akun : 430
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal penjualan SJ-1 30.000 30.000

Nama Akun:Pendapatan. Minor Dept-Telepon

Kode Akun : 441
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal penjualan SJ-1 10.000 10.000

Nama Akun:Pendapatan. Minor Dept-Business Centre

Kode Akun : 443
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal kas CR-1 18.000 18.000

Nama Akun:Harga Pokok Penjualan Makan & Minum

Kode Akun : 510
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 90.000 90.000

Nama Akun: Beban Gaji Marketing

Kode Akun : 520
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembay. CP-1 5.000 5.000
Kas

618
 Nama Akun:Beban Perlengkapan
Kode Akun : 530
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 2.500 2.500

Nama Akun: Beban Glassware,Silverware

Kode Akun : 540

Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo

30/6 Jurnal umum JU-1 3.000 3.000

Nama Akun: Beban Listrik,Air, Telepon

Kode Akun : 550
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembay. CP-1 2.000 2.000
Kas

Nama Akun: Beban Gaji Administrasi

Kode Akun : 621
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembay. CP-1 7.500 7.500
Kas

Nama Akun: Beban Iklan & Promosi

Kode Akun : 622
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembay.kas CP-1 1.500 1.500

619
 Nama Akun: Beban Pemeliharaan
Kode Akun : 642
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal Pembay. CP-1 1.500 1.500
Kas

Nama Akun: Beban Asuransi

Kode Akun : 643
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembay. CP-1 2.500 2.500
Kas

Nama Akun: Beban Depresiasi Peralatan

Kode Akun : 647
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 1.500 1.500

Nama Akun: Beban Depresiasi Kendaraan

Kode Akun : 648
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 2.000 2.000

Nama Akun: Beban Depresiasi Gedung

Kode Akun : 649
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 2.000 2.000

620
 Nama Akun: Pendapatan Bunga
Kode Akun : 711
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal kas CR-1 2.000 2.000

11.10. Neraca Saldo dan Laporan Keuangan

Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka
pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah neraca saldo.
Neraca saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil
dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca
saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari
saldo akun-akun buku besar di atas akan nampak seperti Tabel 11.16
Tabel 11.16
Hotel Puncak Mas
Neraca Saldo
30 Juni 2007
(dalam ribuan rupiah)
Kode Nama Akun Debit Kredit
112 Bank 196.000
121 Piutang Tamu 138.000
131 Persediaan Makanan & Minuman 35.000
132 Persediaan Linen 40.000
133 Persediaan Glassware,Silverware 12.000
134 Persediaan Perlengkapan 7.500
151 Tanah 50.000
152 Gedung 73.000
153 Peralatan 23.500
154 Kendaraan 148.000
211 Utang Usaha 315.000
311 Modal Tuan Ahmad 224.000
410 Pendapatan Kamar 120.000
420 Pendapatan Makanan & Minuman 125.000
430 Pendapatan Cucian 30.000
441 Pendapatan Minor Dept-Telepon 10.000

621
443 Pendapatan Minor Dept-Business 18.000
Centre
510 HPP. Makanan & Minuman 90.000
520 Beban Gaji Marketing 5.000
530 Beban Perlengkapan 2.500
540 Beban Glassware, Silverware 3.000
550 Beban Listrik,Air, Telepon 2.000
621 Beban Gaji Administrasi 7.500
622 Beban Iklan 1.500
642 Beban Pemeliharaan 1.500
643 Beban Asuransi 2.500
647 Beban Depresiasi Peralatan 1.500
648 Beban Depresiasi Kendaraan 2.000
648 Beban Depresiasi Gedung 2.000
711 Pendapatan Bunga 2.000
Total 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan

Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan
Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni
2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007,
setelah itu baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007.Perhitungan Laba Rugi
diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari neraca saldo dengan
kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun
neraca diambil dari akun-akun harta, keajiban dan modal dengan kode
golongan akun 100, 200 dan 300.
Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus:
Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik)
= Modal awal +pendapatan – beban – prive.
Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel
11.18

622
 Tabel 11.17
Hotel Puncak Mas
Perhitungan Laba Rugi
Untuk bulan Juni 2007
(dalam ribuan rupiah)

Pendapatan :
Kamar Rp. 120.000
Makanan dan Minuman 125.000
Cucian 30.000
Minor Department:
Telepon Rp.10.000
Business Centre 18.000
------------ 28.000
Pendapatan bunga 2.000
Total pendapatan ------------- Rp.305.000
Beban Operasi Langsung:
Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Rp. 90.000
Beban Gaji Operasi 5.000
Beban Perlengkapan 2.500
Glassware,Silverware 3.000
Beban Listrik, Air,Telepon 2.000
Sub total ------------ 102.500
Beban Operasi Tidak Langsung:
Beban Gaji Administrasi Rp. 7.500
Beban Iklan 1.500
Beban Pemeliharaan 1.500
Beban Asuransi 2.500
Beban Depresiasi 5.500
Sub total ----------- 18.500
Total Beban ……… ------------- Rp.121.000
-------------
Laba bersih operasi Rp.184.000
========

623
 Tabel 11.18
Hotel Puncak Mas
Neraca
Per 30 Juni 2007
(dalam ribuan rupiah)

Harta Kewajiban + Modal

Harta Lancar: Kewajiban Lancar:

Bank Rp. 196.000 Utang Usaha Rp. 315.000
Piutang Tamu 138.000
Persediaan: Modal:
Makan&Minum Rp.35.000 Awal Rp.224.000
Linen 40.000 Laba 184.000
Glassware,Silverare 12.000 -------------
Perlengkapan 7.500 Akhir Rp. 408.000
---------- Rp. 94.500
-------------
Sub total Rp. 428.500
-------------
Harta Tak Lancar:
Tanah Rp. 50.000
Gedung 73.000
Peralatan 23.500
Kendaraan 148.000
-------------
Sub total Rp.294.500
------------- --------------
Total harta Rp.723.000 otal Kew.+Modal Rp. 723.000
======== ========

Penjelasan:
Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan, atau dijual,atau
diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.
Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.

624
Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya
kurang dari satu tahun.

11.11. Akuntansi Tamu Hotel

Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel, harus terlebih
dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini:
1. Siklus tamu
2. Guest accounts dan city accounts
3. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents)
4. Laporan harian
5. Organisasi akuntansi tamu

11.11.1 Siklus Tamu

Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya
reservasi, pembayaran uang muka(prepayment), tamu datang ke hotel
(check in), tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel
(check out). Gambar 11.3. menunjukkan siklus tamu tersebut.

Gambar 11. 3. Siklus Tamu

PRE-SALE POINT OF SALE POST SALE

Reservation Assignment of room Statement of guest’s account

Prepayment Occupancy Reconciliation of account

Initialization of Purchasing of Zeroing out balances

Guest account goods and services

Arrival Charges posted to Check out

Guest’s account
Registration
Sumber: Kassavana,Hotel Information System.
Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon
tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan, atau melalui
perusahaan mereka bekerja, atau melalui biro berjalanan. Pemesanan
kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka, yang biasanya
dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. Bila telah ada konfirmasi

625
kedatangan tamu, maka bagian front office mulai membuka rekening
tamu. Saat kedatangan (check in), tamu mengisi formulir registrasi dan
memperoleh kartu tamu(guest’s card). Selanjutnya mulailah tamu
menempati kamar yang telah dipesan. Selama tinggal di hotel akan ada
pembebanan tamu(charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti
sewa kamar, pembebanan makanan dan minuman, cucian dan beban-
beban atas fasilitas lain yang diberikan. Saat tamu akan check out akan
disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit
(pembebanan tamu), mutasi kredit (seperti potongan,pembayaran) dan
saldo rekening. Sebelum rekening diserahkan ke tamu harus dilakukan
rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa
rekening tamu tersebut telah cermat dan tidak ada yang lupa
dibebankan.Saat tamu check out, tamu melakukan pembayaran,atau
rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan
tamu yang bersangkutan. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan
saat pembayaran, atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum
bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro
perjalanan).

11.11.2. Guest Accounts dan City Accounts

1. Pengertian
Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh
rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Seringkali juga
sebagai guest ledger. Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat
semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup
semua pembebanan/pendebitan (charges) dan pengkreditan. City
accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan
bukan tamu hotel (non guest account). Yang dimaksud dengan
pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak
tinggal di hotel tetapi melakukan transaksi dengan hotel, atau tamu yang
sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran dimana
pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan
yang menjamin beban tamu tersebut.
Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan
akurat oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi
harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan. Juga tidak
kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan
sesegera mungkin. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang
akan mengurangi akurasi pencatatan. Alasan lain adalah untuk
menghindari late charge, atau tamu sudah check-out padahal belum
membayar semua yang telah dikonsumsi. Sedangkan hal terakhir yang
juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin
di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal
transaksi. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang
disiapkan di hotel itu benar benar profesional.

626
2. Format/bentuk Rekening Tamu
Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi, tidak sama
antara yang ada di hotel satu dengan yang lain. Yang jelas bentuk dasar
suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada:
a. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel
b. besar kecilnya suatu hotel
c. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel
d. informasi yang diperlukan.

3. Jenis Rekening Tamu

Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke
hotel, antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap,
langsung membayar sendiri semua transaksinya, (2) company account
yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan ke
perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut, dan (3)
sebagian di tagihkan ke perusahaan, antara lain biaya akomodasi,
makanan pagi, siang dan malam serta laundry; hal itu tergantung dari
perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan
dengan pihak hotel, dan sebagian lagi berupa pengeluaran pribadi
dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out, antara lain: biaya
telepon, minuman di bar, roti dan cakes dari Bakery cakes shop, salon,
rokok dan lain lain. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung
dilakukan dengan cara: tunai (cash), kartu kredit (credit card), dan
traveller cheque. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada
umumnya tidak diterima di hotel.

4. Membuka Rekening Tamu:

Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist, dengan mengisi
bagian kepala dari pada rekening tamu, berdasarkan data yang terdapat
dalam kartu pendaftaran (registration card) seperti :
a. nama tamu
b. alamat
c. nomor kamar
d. jumlah orang
e. tanggal kedatangan dan keberangkatan
f. harga kamar
g. nomor folio
Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11.4

5. Mencatat Transaksi
Bagian-bagian utama dari rekening tamu yang ditulis secara aktif atau
di sesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut:
a. Bagian kepala / heading, tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu
di blangko yang sudah patent, artinya sudah di buat di
percetakan.

627
 b. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti:
x Tanggal
x Keterangan
x Debit ( pembebanan)
x Credit
x Saldo/sisa.
c. Keterangan (remarks), untuk mencatat informasikan informasi
tambahan yang mungkin diperlukan
d. Transaksi debet
Transaksi debet(charges) adalah tergantung dari sumber-sumber
penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu,
terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel,
misalnya :
x Kamar (akomodasi)
x Meeting room/ banquet
x Restaurant
x Bar
x Room service
x Laundry dan dry cleaning
x Business center
x Telepon
x Aromatherapy
x Internet
x dan sebagainya.
e. Transaksi kredit (credit)
Mencatat transaksi kredit berarti bahwa mencatat semua transaksi
yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi
tagihan ke tamu, yaitu meliputi hal hal sebagai berikut :
x Pembayaran dari tamu
x Pindahan kebagian piutang
x Pindahan ke uang muka pemesanan kamar
x Pindahan kredit/ transfer kredit
x Potongan-potongan atau penyesuaian.
f. Balance, yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo
sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. Pada saat tamu
bayar, atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol

5. Penyimpanan Rekening Tamu

Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya di
simpan di dalam kotak penyimpanan, dipisahkan sedemikian rupa, dan
berurutan sesuai dengan nomor kamar. Sehingga akan mudah untuk
mencari dan menemukan kembali. Cara penyimpanan itu umumnya
masuk kedalam bill docket. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci
manual, akan ada rak kunci yang diatasnya terdapat rak untuk
menyimpan bill, tetapi keduanya masih berada dalam satu nomor kamar

628
yang sama. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut
dari hari ke hari sampai tamu check-out. Namun untuk pencatatan yang
telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih
tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu
melakukan check out.

6. Pembayaran Rekening Tamu

Saat tamu akan melakukan check out, tamu akan
memberitahukannya ke petugas front office. Langkah-langkah yang harus
dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening
tamu tersebut adalah sebagai berikut :
a. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang
telah diterima
b. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu
c. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang
harus dibayar
d. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit.
e. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta
kwitansi jika dikehendaki tamu
f. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu
g. Memberikan folio/ rekening tamu, dokumen pendukung dan
kwitansi yang asli kepada tamu hotel.
h. Mengucapkan terimakasih kepada tamu.

629
 Gambar 11.4
Contoh Rekening Tamu (Guest Folio)

Mutiara Hotel
Jalan Raya Pasar Baru No.10
Jakarta, Telp.

Name : No……….
Room No :
Arrival Date :
Departure Date : Rate :
Date Description Charges Credit Balance

Total Rp.
Amount in word:

Remark: Charged to

630
7. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city
ledger)
Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu
meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang
atau city ledger. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut
hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti :
a. Surat jaminan/ voucher dari biro perjalanan
b. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu.
Rekening tamu yang asli beserta tindasannya, demikian juga nota
dari travel agent, dan nota-nota penjualan lainnya, semuanya harus
dikirim ke bagian Accounting.

11.11.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu

Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening
tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi,
atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi.
1. Bukti Transaksi Debit
Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi
hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas
penggunaan fasilitas hotel (kamar, laundry, kolam renang, fitness
centre,dsb.) serta penjualan kepada tamu (makanan, minuman,
drug store, dsb.).
2. BuktiTransaksi Kredit
Bukti transaksi kredit mencakup, antara lain: penerimaan
pembayaran dari rekening tamu, penerimaan uang muka dari
tamu, adanya potongan yang diberikan kepada tamu.

Pada tabel 11.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi

yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel.

Pada tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu

No Transaksi Debit Nama Dokuman
1 Sewa Kamar x Tarip kamar
x Room (housekeeping)
Status Report
2 Food & Beverage x Sales Voucher/Meal Coupon
3 Laundry x Laundry Voucher
4 Minor Departement x Sales Voucher
x Miscellaneous Charges

631
 5 Peminjaman/Pengambilan x Paid Out
uang oleh tamu
Transaksi Kredit
6 Penerimaan Uang muka x Receipt/Kwitansi
tamu
7 Potongan x Rebate/Allowance
8 Tagihan Tamu x Rekening Tamu (Guest’s
bill)
x Receipt
x Supporting documents

Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11.5 di

bawah ini
1. Room rate structure, gambar 11.5a
Gambar 11.5a Room Rate

ROOM RATE STRUCTURE

PUBLISH WALK IN
RATE RATE
SUPERIOR 950.000 675.000

DELUXE 970.000 725.000

EXECUTIVE SUITE 1.550.000 1.550.000

PRESIDENTIAL SUITE 2.350.00 2.350.000

632
2. Voucher Penjualan/sales voucher
Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh
tamu kedalam rekening tamu, sudah tentu didasarkan atas voucher
penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa
berupa bill restoran, receipt dari drugstore, bukti pembayaran ke
swimming pool, pemakaian fasilitas business center, dan sebagainya.

Gambar 11.5b Sales Voucher-Bar

633
3. Laundry service,
Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List

634
4. Rebate, gambar 11.5d
Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian biasanya dipakai
kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu.
Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi, semula ada
perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu dapat potongan
diskon 15 % untuk laundry, misalnya. Ketika pihak receptionist men-
charge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat
melakukan transaksi akhir. Potongan / penyesuaian ini adalah merupakan
transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet.
Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/
minuman, dan pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan
diskon langsung ketika belum di posting di master folio. Potongan lain
yang umumnya diberikan kepada tamu adalah:
a. Hubungan telepon secara lokal
b. Potongan harga kamar pada periode tertentu
c. Potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu.
d. Potongan kalau terjadi pembebanan lebih
e. Potongan untuk service yang tidak memuaskan.
f. Koreksi over-chrage
g. Koreksi double-charge
Sekali lagi, potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen
khusus, seperti promosi, koreksi, maintain relationship jika ada layanan
yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye
untuk program khusus di hotel.
Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas
kasir kantor depan , dan harus disetujui atasannya atau orang yang
diberikan wewenang untuk itu. Potongan untuk harga kamar biasanya
dihitung dari jumlah dari harga kamar bersih (sebelum ditambah service
charge dan pajak).
Gambar 11.5d Rebate

635
5. Miscellaneous Charges, gambar 11.5e
Gambar 11.5e Miscellaneous Charges

6. Official receipt/Kwitansi, gambar 11.5f

Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk
tamu hotel, dari manajemen. Bentuk ini yang sering dipakai dalam
berbagai transaksi, mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh
tamu, transaksi total keseluruhan, atau sebagian transaksi misalnya untuk
periode menginap satu minggu, satu bulan, sepuluh hari dan sebagainya.

636
 Gambar 11.5f
Official Receipt/Kwitansi

No.

CASH RECEIPT
KWITANSI
Received
from:____________________________________________________________
Terima dari

Amount of :___________________________________________________
Sejumlah
_______________________________________________________________
Rp.
Payment for : ________________________________________________
Untuk pembayaran
----------------------------20--

(-----------------------------------------------
)

7. Paid Out
Kadang-kadang Tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar
hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening
tamu.Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti
gambar 11.5g

637
 Gambar 11.15g
Paid Out

11.11.4 Laporan Harian Hotel

Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel

adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel, baik yang
menyangkut transaksi penjualan/pendapatan maupun transaksi kas (uang
masuk dan uang keluar). Oleh karena itu setidaknya diperlukan dua jenis
laporan harian, yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan.
Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh
petugas/kasir, yaitu:
a. Room status report, laporan housekeeper yang berisi status kamar
setiap harinya
b. Room count sheet, laporan perhitungan pendapatan sewa kamar
harian yang didasarkan atas room status report tersebut.
c. Laporan penerimaan kas, yang disiapkan oleh kasir front office yang
berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank.
d. Laporan kas, yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar
serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office.
e. Laporan penjualan, dibuat oleh kasir restauran dan bar, dan kasir
outlet lainnya
Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11.6 di bawah
ini.

638
 Gambar 11.6a
Room Status Report

Housekeeper’s Report
A.M.
Date : P.M.
Room Status Room Status Room Status Room Status
Number Number Number Number
101 201 301 401
102 202 302 402
103 203 303 403
104 204 304 404

125 225 325 425

Remark: Legend V = occupied

OOO = out of order
--- = vacant
B = slept out, baggage still in room
X = occupied no baggage
CO= slept in but check out early A.M
EA = early arrival
Housekeeper’s Sigature

639
 Gambar 11.6b
Room Count Sheet

No. :
Mutiara Hotel
Jalan Raya Pasar Baru No.10
Jakarta, Telp.
Room Count Sheet

Day:
Date:
Fist Floor Second Floor Third Floor
Room Number Amount Room Number Amount Room Number Amount
Number of Guest Number of Guest Number of Guest

101 201 301

102 202 302
103 203 303
104 204 304

125 225 325

Sub Total Sub Total Sub Total
Total Room Icome

Night Audit/Receptionist

( )

640
 Gambar 11.6c
Laporan Penerimaan Kas
No.

DAILY CASH RECEIPT

Day/Date:
Front Office Cashier :
Hour : to
No Description Debit(D)/ Amount Remark
Credit(C)
1 Guest Receivables C
x Guest Accounts
x City Accounts
Deduct: Advance Receipt D
Sub total
2 Advance Receipt C
3 Cash Sales:(incl.tax & C
service)
x Bar
x Restaurant
x Minor Dept.
4 Other Receipt: C

5 Other deduction: D

Total Cash Receipt

Bank Deposit

Approved by Cashier

( ) ( )

641
 Gambar 11.6d
Remittance of Fund
No.

REMITTANCE OF FUND
Unit: Section:
Cashier:
Shift : from AM/PM to AM/PM
Received
Paid Out
Net
Overage or (Shortage) in Cash
Amount to remit
Contents of this Envelope:
Bill Rp.100.000
50.000
20.000
10.000
5.000
1.000
500
Coin 1.000
500
200
100
Cheques:

Sub total

Foreign Currency

Total Enclosed

642
 Gambar 11.6e
Laporan Penjualan Bar & Restauran

643
 No.
.

DAILY SALES REPORT

Day : Date :
BAR/RESTAURANT :------------------------------------
Voucher No. of Food Beverage Tax Extra Cash Charges Remark
No. Person Service

Cashier :

Selain pendapatan yang ditulis dalam “income harian” atau daily revenue
record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. Ada yang
bersifat menyeluruh, artinya melibatkan semua departemen penghasil
income di hotel, ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang
ada di hotel. Gambar 11.6f adalah salah satu contoh format pelaporan
tersebut.

644
 Gambar 11.6f
Pendapatan Berdasarkan Outlet
Dalam ribuan rupiah (Rp 000)
Khusus Makanan (Food)

. Oktober 2005 Oktober 2004

Actual Budget Actual
Pendapatan Cover Pendapatan Cover
Betta Café 300.442 7.423 289.987 6.343 286.931
“EX” Resto 478.003 6.828 500.223 7.146 477,876
Terrace Bar - - - - -
Matta Service 76.565 1.530 85.900 1.719 81.228
Big Lounge 36.788 - 46.005
37.112
Yes shop 100,345 - 90.660 - 85.990
Zink 87.349 2.467 80.677 2.304 76.409
Board room 239.944 3.995 150.576 2.509 144,300
________________________________________________
Total 1.319.463 22.243 1.244.028 20.021 1.189.849

645
Khusus Minuman (Beverage)

Oktober 2005 Oktober 2004

Actual Budget
Actual
Pendapatan Cover Pendapatan Cover
Bettai Café 78.558 3.571 70.456 3.202 66.900
“EX” Resto 88.434 3.216 86.255 3.210 85.767
Terrace Bar 56.600 1.617 50.500 1.442 36.776
Matta Service 34.650 1.924 35.008 1.930 24.600
Big Lounge 16.700 668 18.550 672 14.400
Yes shop - - - -
Zink 12.339 1.027 10.223 1.002 9.780
Board room 98.555 8.213 65.345 5.790 60,776
________________________________________________
Total 385.836 20.236 336.337 17.248 298.999

11.11.5. Manajemen Keuangan

1. Laporan Arus Kas (Cash Flow)
Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas,
mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas. laporan arus
kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun, namun sekaligus
periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan.
a. Sumber penerimaan kas (uang masuk)
Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk Hotel:
1) Penerimaan operasional, yang bisa lagi dikelompokkan:
a) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit)
adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/ travel agent pada
saat melakukan pemesanan kamar.
b) Down payment atau uang muka, yaitu penerimaan dari tamu
sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di
counter depan suatu hotel.
c) Pembayaran pendahuluan (pre-payment): adalah penerimaan
pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/ selama tinggal di
hotel dan sebelum check-out/ berangkat.
d) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment)

646
 e) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu
menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang
meninggalkan hotel, atau check-out time.
f) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment)
g) Penerimaan pembayaran yang dari tamu pada saat selesai
mempergunakan fasilitas hotel.
h) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment)
Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out
kemudian dikirimkan ke
bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau
badan yang menjamin
setelah tagihan ini di bayar, maka pembayaran tersebut disebut
dengan city ledger
payment.
2) Penerimaan non operasional, misalnya: penjualan aktiva tetap,
penerimaan kredit bank dan
setoran pemegang saham

b. Jenis Pengeluaran (cash outflow)

Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. Jenis dan
pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar
akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian
akuntansi. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan
penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kas nya.
Pengelompokan pengeluaran, antara lain:
1) Pengeluaran operasional
a) Pembayaran Utang Pemasok
b) Pembelian Barang Tunai
c) Pengeluaran beban operasi, yang bisa dibagi lagi: beban operasi
langsung,beban marketing dan beban administrsi.
d) Pinjaman sementara tamu hotel(paid-out)
2) Pengeluaran non operasional
a) Pinjaman/cicilan bank
b) Beban bunga pinjaman
c) Pembelian aktiva tetap

2. Fasilitas Kredit
Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate, travel agent
dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel.
Dengan fasilitas kredit tersebut, berarti, suatu perusahaan bisa
mengirimkan tamunya ke hotel, dan menagihkan semua biaya transaksi
tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Ini yang disebut dengan company
account atau account to company. Tamu yang datang dan menginap di
hotel, cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee
letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.

647
Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting
oleh bagian front office di hotel. Selanjutnya pihak front office
mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah
ditandatangani tamu ke bagian accounting. Kemudian pihak
accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke
perusahaan pengirim tamu tersebut. Secara official, pembayaran bisa
dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan.
Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif,
jelas identitasnya serta credible untuk diberi fasilitas kredit. Secara teknis
dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga
kamar yang disepakati, masa kontrak, teknis pembayaran dan
berakhirnya,atau perpanjangan perjanjian.
Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah
jelas. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent.
Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke
hotel. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Pengiriman tamunya dan
pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin, maka pihak hotel
menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Demikian juga dengan
travel agent, yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Travel
agent yang prooduktif, dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan
dan bisnis, bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit.

Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11.7
Gambar 11.7
Cash Flow

Description Ref 1st 2nd 3rd 4th

quarter quarter quarter quarter
I. Beginning balance
II. Operating Activities:
Cash In:

Cash Out:

Over/(under)

648
III. Non Operating
Activities:
Cash In

Cash Out

Over/(Under)
IV. Ending balance

3. Voucher Travel agent

Hotel sering bekerjasama dengan perusahaan biro perjalanan,
dimana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk
menginap di suatu hotel tertentu. Keuntungan bagi tamu membeli
voucher, antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di
Jakarta ingin menginap di Surabaya, dia tidak perlu datang jauh jauh ke
suatu hotel tanpa kepastian, atau tidak harus mengeluarkan biaya
interlokal ke Surabaya.Juga harga/tarip yang diberikan oleh travel agent
bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel.

4. Guarantee Letter
Guarantee letter, akan di lampirkan dalam suatu tagihan ke
perusahaan pengirim sebgai bukti autentik pengiriman tamu, baik itu
dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/ corporate yang mempunyai
ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Dari sisi accounting hotel,
akan dijadikan surat bukti tagihan.
Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11.8

649
 Gambar 11.8
Guarantee letter
________________________________________________________________
PT British Petroleum
Jl. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat

Hal: Surat Garansi

Kepada:
Yth. Manager Hotel Nikko
Jl. M H Thamrin no 51
Jakarta Pusat

Dengan hormat,

Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami, atas
nama:
1. King Cobra, Mr/s
2.Crocodile Dundee , Mr
3.White Horse, Mr.
4.Black Panther, Mr./s

4 (empat) kamar suite, check-in: 22 Desember 07; check out: 29 Desember 07.
Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama
periode diatas; pengeluaran lain-lain silakan langsung charge ke mereka.

Seperti biasa, kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima.

Atas perhatiannya, terimakasih

Jakarta, 14 Desember 2007

Hormat kami,

Solomon Big

Office Manager

650
5. Complimentary
Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara
gratis. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya
diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa dimasa
lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang, bagi usaha hotel
yang bersangkutan. Ketentuan lainnya, biasanya diperuntukkan bagi
orang orang yang berada di jajaran owning company, baik sebagai Walk-
in Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih
dahulu.
Dalam pencatatan secara akuntansi, maka guest type atau tipe
tamu yang dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok
catatan khusus. Untuk keperluan laporan dan statistik/ strategi bisnis,
maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang
dibebankan ke tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak
termasuk makan atau minuman beralkohol), tetapi akan ditotal diakhir
bulan sebagai month-to-date potential revenue.
Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau
penurunan. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari
yang terkait dengan complimentary tersebut naik dengan 35 % maka,
komplimenatari akan mebawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Strategi
komplimentari, dalam hal ini berhasil. Hanya saja jika ada data
sebaliknya, komplimentari naik 5 % tetapi bisnis tidak ada trend naik
maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung.
Bisa jadi itu akan berdampak ke depan, sebagai potential guests
yang akan mengirim tamunya dikemudian hari, hanya saja analisis yang
lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. Dalam hal kasus diatas, jika
complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di
perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel), travel agent
potential dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke
orang lain lagi sehingga akan memberi dampak positif bagi hotel dalam
waktu singkat maupun jangka panjang.

11.11.5. Organisasi Akuntansi Tamu

1. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu, antara lain:
a. Kasir Front Office
b. Kasir Bar & Restaurant
c. Night Auditor
d. Bagian Akuntansi-Back Office

Kasir Front Office

Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest
accounts/guest ledger), mencatat semua tagihan/pembebanan ke
rekening tamu, menerima semua dokumen pendukung rekening tamu
dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya,menerima
pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Kasir

651
front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas
yang berisi antara lain kas masuk,kas keluar dan saldo akhir kas.

Kasir Bar & Restaurant

Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan
harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. Laporan harian
ini disertai uang dan dokumen pendukung (F&B Order/Voucher) setiap
hari sesuai shift dilaporkan/diserahkan ke kasir pusat(kasir front office).

Night Auditor
Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi,dan
rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari.
Oleh karena pekerjaannya umumnya dilakukan di malam hari maka
disebut night auditor.
Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor, Night
Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor
ke Front Office Manager.
Uraian tugas seorang Night Auditor, antara lain:
a. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food
and Beverage.
b. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari
penjualan kamar hotel.
c. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor
operating department, seperti: laundry, telepon dan drugstore.
d. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari
pendapatan lain lain.
e. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu.
f. Menyusun dan menjumlahkan pedapatan setelah diakumulasikan
selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date).
g. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu
dalam tahun berjalan (Year-to-date)
Bagian Akuntansi-Back Office
Bertanggung jawab untuk membina city ledger, general ledger dan
menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi)
secara periodik.

2. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office

Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan adalah sebagai berikut:
a. Untuk hotel-hotel kecil, receptionist biasanya juga merangkap
sebagai kasir kantor depan, oleh karena itu, meja/ counter dari
receptionist adalah juga meja/ counter dari kasir kantor depan.
b. Untuk hotel-hotel menengah dan besar, meja/ counter kasir kantor
depan terpisah dengan receptionist.
c. Di jaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk
agent yang mempunyai fungsi ganda, karena adanya trend
penguasaan multi skilling, yaitu bisa sebagai receptionist,

652
 information, cashier dan sekaligus menangani transaksi money
changer. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di
hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Bedanya adalah
yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staff yang lebih
lengkap.
Adapun perlengkapan yang dipakai untuk bekerja bagi seorang yang
menjalankan fungsinya sebagai kasir di kantor depan adalah:
a. Mesin hitung/ calculator
b. Cash register (untuk hotel tertentu)
c. Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang
d. Time stamp/ mesin pencatat waktu
e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung
dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales)
f. Printer
Keterangan:
a. Mesin hitung/ calculator gunanya adalah untuk
menghitung, mengkalkulasi semua biaya transaksi,
walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang
bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum)
tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara
semi manual.
b. Cash register, alat ini hanya dipakai di hotel tertentu,
terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi,
atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual.
cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari
semua outlet tetapi tidak interface atau terhubung dengan
bagian penjualan yang lain seperti di restoran, laundry,
telepon dan lain lain. Semua data harus dimasukkan
secara manual. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju
dari pada manual murni, yakni bisa menghitung secara
otomatis sampai menemukan total balance pembayaran.
Mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu.
c. Safe deposit boxes/ tempat penitipan barang adalah untuk
setiap benda benda penting baik yang dijaminkan tamu
maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang
terpending karena harus ditagihkan ke kantor yang
mengirim tamu tersebut. Ada juga hotel yang
menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan
semua jaminan tamu seperti passpor, KTP, hasil imprint
sementara kartu kredit tamu dan sebagainya, untuk
diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan
telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga
menyimpan folio tamu per kamar. Sistem terakhir ini
biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual
dalam mengeksekusi transaksi.

653
 d. Time Stamp/ mesin pencatat waktu berguna untuk
menandai transaksi akhir pada saat check-out, biasanya di
gabungkan dangan cap telah lunas terbayar oleh tamu.
Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan
tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi,
dan time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi
dengan jam. Kegunaan yang nyata adalah apabila di
kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal
dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu
fakta. Selain itu juga sebagai laporan internal untuk masuk
di jurnal yang di himpun oleh bagian income auditor di
accounting department.
e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung
dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales)
merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Sedangkan
versi system dan typenya itu berbeda beda, tidak sama
antara yang dipakai di hotel yang satu dengan lainnya.
Dengan adanya komputerisasi, maka tidak lagi diperlukan
rak atau lemari dan barang lainyang secara fisik untuk
menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu,
dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel.
Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam
komputer. Memang untuk supporting bill masih diperlukan
tempat khusus, tetapi tidak terlalu ribet seperti pada
system manual atau semi manual.
f. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi,
penambahan tax and service serta keterangan terinci
mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan
transaksi. Dengan folio yang sudah di print maka secara
fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung bahkan
membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar.
Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu
maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang
mengirim tamu.

11.12. Rangkuman
1. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang
mempengeruhi struktur keuangan hotel.Sedikitnya ada 5 jenis
transaksi,yaitu: penjualan kredit, penerimaan kas, pembelian kredit,
pengeluaran kas dan transaksi lainnya.
2. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu
transaksi. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Dokumen
adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi
(Journals).

654
3. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan
menggunakan persamaan sbb:
Harta = Kewajiban + Modal, dimana harta adalah penggunaan dana
sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Dengan
demikian penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana,
sehingga disebut persamaan akuntansi.
4. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus
menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta, kewajiban,
modal, pendapatan dan beban yang dipengaruhi.
5. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo-
awal, mutasi debit dan kredit, serta saldo akhir dari semua akun-akun
sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada.Mutasi debit
dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara
periodik.
6. Neraca Saldo adalah Neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-
akun yang ada di dalam buku besar. Neraca Saldo biasanya dibuat
akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan.
7. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca,
Perhitungan Laba Rugi dan Arus kas. Neraca menggambarkan posisi
harta, kewajiban dan modal pada akhir periode,misalnya akhir
tahun,akhir triwulan atau akhir bulan. Perhitungan Laba Rugi
menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode,
misalnya satu tahun, tiga bulan atau satu bulan.Hasil usaha
mencakup: penjualan/pendapatan, beban-beban operasi, laba/atau
rugi perusahaan. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas,
mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode,serta saldo
akhir kas.
8. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan
tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet
hotel(misalnya: sewa kamar, penjualan makanan dan minuman,
cucian dll), serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal
di hotel. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan
diserahkan pada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan
check out.
9. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-
masing kasir (front office, bar & restaurant) yang merupakan
ringkasan penjualan selama satu hari.
10. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan
pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari
jam 24.00 s/d jam 24.00 berikutnya.

655
11.13. Pertanyaan dan Soal
11.13.1 Pertanyaan
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan, berikan
contohnya.
2. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yang anda kenal,
berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai
transaksi?
3. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis
jurnal yang anda kenal?
4. Apa yang anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar
akun tersebut?
5. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat
dalam hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang
bertugas membuat rekening tamu tersebut?
6. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi?
7. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit,
jelaskan penggunaan istilah tersebut!
8. Apa yang dimaksud dengan neraca saldo? Darimana angka-angka
neraca saldo tersebut dibuat?
9. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh
setiap perusahan!
10. Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang anda
ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen
tersebut!.

11.13.2 Soal
Berikut ini, transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan
tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.
1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari
Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar
per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 350.000
Tamu menginap selama 3 hari.
1/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 130.000
1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 90.000
2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp. 50.000
4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1
4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC
dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari
(setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 325.000.
Tamu menginap selama 2 hari.
4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari
Rp. 85.000

656
6/8 Dibayar beban listrik & air Rp.18.000.000
7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp. 6.000.000
7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp. 4.000.000

Pertanyaan:
1. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk
persamaan akuntansi
2. Beri tanda kemana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu
jenis jurnal yang anda kenal.Misalnya, untuk jurnal penerimaan
kas diberi tanda ”CR”, untuk pembayaran kas diberi tanda ”CP”,
untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”, untuk penjualan kredit
diberi tanda ”RJ” dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.
3. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai
check out. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap
tamu sedangkan untuk tarip kamar dan makanan & minuman
menjadi beban perusahaan.

657
Materi Kompetensi

12.1 Tujuan PAR.HT3.019.01

Membuat Dokumen Di Dalam
12.2 Departemen Tehnologi Komputer
Informasi PAR.HT03.020.01
Merancang Dan
12.3 Bagian Tehnik
Mengembangkan
12.4 Departemen Keamanan Dokumen, Laporan Dan
Lembar Kerja Pada Komputer
12.5 Rangkuman
12.6 Pertanyaan dan Soal PAR.HT02.032.01
Menentukan Dan Menggunakan
Latihan ( Study Kasus ) Petugas Keamanan Yang
Memadai Untuk Mengawasi,
Akses Menuju Dan
Keluar Lokasi

PAR.HT02.033.01
Menjaga Keselamatan Lokasi Dan
Personil

659
Setelah menyelesaikan Bab ini anda
diharapkan mampu :
a. Menjelaskan fungsi Bagian Teknologi
Informasi
b. Menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan
technology pada industry jasa perhotelan
c. Menerangkan berbagai jenis program
komputerisasi yang dipergunakan di industri
perhotelan
d. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung
jawab bagian IT
e. Mengenal tugas dan fungsi Bagian Tehnik
f. Memahami fungsi Departemen Keamanan

660
12.2 Departemen Teknologi Informasi

1. Fungsi IT

Dalam era globalisasi ini, penggunaan komputer bukan lagi

menjadi sesuatu hal yang istimewa bahkan saat ini sudah menjadi
kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna
mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar, baik dalam segi
waktu maupun secara financial. Dengan menggunakan sistem
komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat
dilakukan dengan lebih effisien dan lebih efektif baik mengakses data
yang diperlukan, membuat laporan ataupun berkomunikasi dengan
data dan antar pengguna computer di dalam suatu perusahaan.
Bahkan, jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan
menggunakan network sehingga dapat terintegrasi dengan lebih dari
satu kantor, di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara
mendunia yang lebih luas (worldwide).
Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh
sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga
dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS
(Management Information System) yang semuanya mempunyai arti,
tujuan, fungsi dan tanggung jawab yang sama
Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai
oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para
karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah, lebih
cepat dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan
perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih
fokus dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para
tamunya. Bahkan di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah
rantai jaringan Hotel Internasional mempunyai program komputer
yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka
yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan
data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam
hitungan menit atau bahkan detik.
Program komputer yang saat ini populer dan dipakai dibanyak
hotel antara lain:
ƒ Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel, Le-Grandeur
Hotel, Mulia Hotel, Grand Melia Hotel, REDTOP Hotel, Nikko
Hotel, Peninsula Hotel, Santika Hotels Group, Prime Plaza
Hotels Group, dll.)

661
 Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros

ƒ Realta (digunakan oleh The Sultan group, Grand Mahakan

Hotel, dll)
ƒ Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel)
ƒ Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group)
ƒ Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group)
ƒ CLS – Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan
Pacific Hotel, Sahid Hotels Group, dll)
ƒ Dan masih banyak jenis program elative lainnya
Disamping program elative seperti tersebut diatas, perkembangan
bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat efisien
dan dapat menghubungkan antar lokasi kerja dimanapun diseluruh
dunia ini pelaku bisnis tersebut berada. Sehingga sejak 15 tahun
terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau
biasa disebut e-mail yang berbasis internet. Internet sendiri adalah
suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan
para netter; sebutan bagi pengguna internet untuk berkelana di dunia
maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber
website juga untuk membuat blog atau website pribadi bahkan
menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu.
Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international
mempunyai fasilitas internet dan email yang dapat menghasilkan
tambahan pendapatan untuk hotel tersebut, dan ini termasuk menjadi
tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan
memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut.
Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS
(Management Information System) adalah bagian yang berfungsi
sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan disuatu hotel
untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun
operasional lainnya secara terintegrasi, sehingga memungkinkan
terjadinya efisiensi dan effektivitas dalam perkejaan pengelolaan hotel
dan berkomunikasi melalui penggunaan system jaringan relative yang
terpadu.

662
 Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel
terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang
biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka
mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat
waktu. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi
tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan
kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap
tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh
manajemen pengelola hotel tersebut.
Sistem jaringan Komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam
operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan
sebagai berikut:

a. Sistem komputerisasi Kantor Depan (Front Office)

Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan
pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antar seluruh lini kantor depan
termasuk didalamnya: bagian penerima tamu (Front Desk), kasir
(Cashier), pemesanan kamar (Reservation), operator telepon
(Telephone Operator), pramu hotel (Bellboy), pusat bisnis (Business
Center), Tata Graha (Housekeeping), binatu (Laundry), penjualan
(Sales), auditor (Night Audit) dan Akunting (Accounting).
Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan
membuat profile tamu (Guest-profile), membuat & merubah
pemesanan kamar (Reservation), mencatat transaksi tamu selama
tamu tersebut menginap dihotel tersebut (Billing-system), mencetak
nota tagihan (Guest-folio), mencatat dan menerima pembayaran dari
tamu (Billing-settlement), membuat daftar tamu yang menginap
(Guest In-House List), membuat daftar tamu yang akan datang
(Expected Arrival List), melihat status kamar (Room-status), prosedur
mendaftar & meninggalkan hotel (Check-in & Check-out), membuat
daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list), proses kasir
(Cashiering), membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report),
membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast) dan
berbagai proses lainnya.
Gambar 12.2 Aktivitas dan peralatan di front office

663
b. Sistem komputerisasi PABX (Jaringan Telepon)
Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat
pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel
baik dari pesawat didalam kamar tamu maupun pesawat dikantor dan
diseluruh fasilitas hotel, serta secara interface dapat mencetak biaya
pemakaian tilpon kedalam folio tamu
Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat
pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat
diberbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada dihotel, kemudian
menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan
kebijakan daripada manajemen hotel tersebut kemudian mencatat
dan mencetaknya kedalam nota tagihan tamu secara interface
dengan sistem komputerisasi Kantor Depan.

Gambar 12.3 Operator dan peralatan PABX

c. Sistem komputerisasi Kantor Belakang (Back Office)

Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat
transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) diseluruh bagian
system akuntansi dibagian akunting seperti bagian Audit pendapatan
(Income Audit), pembayaran (Account Payable), penerimaan uang
(Account Receivable), penerimaan barang (Receiving), pengendali
biaya (Cost Control) dan Kepala Kasir (General Cashier).
Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan
membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost), mencatat
berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan
dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing), Penerimaan
barang (Receiving), pembayaran tagihan dari supplier (Account-
Payable), penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu
maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable), membuat
nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer
Kantor Depan (Invoicing) dan beberapa pekerjaan laporan
administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya.

664
 Gambar 12.4 Aktifitas di back office

d. Sistem komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales &

Marketing)
Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan
pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan
penjualan terutama untuk pesta, fasilitas ruang pertemuan dan
seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan: baik
kunjungan (Sales-call) ataupun melalui telepon (Telemarketing)
Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat
profile klien (Company Profile), mencatat pemesanan ruangan pesta,
pertemuan atau seminar (Banquet reservation), pengalokasian
ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking), status pemesanan
ruangan (Tentative/Definite), mencatat laposan tanggal dan hasil
kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report), membuat
perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet
Revenue Forecast), mencetak database dan pekerjaan administrasi
lainnya.

e. Sistem komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control)

Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan
berbagai pekerjaan yang bersangkut-paut dengan permintaan
pembelian barang sampai barang datang, penyimpanan dan
pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan,
menghitung serta mengontrol biaya (Cost control).
Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat
permintaan pembelian (Purchase Request), membuat order
pembelian (Purchase Order), mencatat barang datang (Receiving),
proses penyimpanan di gudang (General Store), mencatat permintaan
barang dari gudang (Store Room Requisition), dasar resep dari
berbagai masakan (Recipe), memperhitungkan biaya (Cost
calculating) dan berbagai perkejaan lainnya yang berhubungan
dengan pengontrolan biaya (Cost Control)

665
 f. Sistem komputerisasi Engineering (Maintenance)
Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan
pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik
terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai
mesin berat dan ringan yang dipergunakan diseluruh area hotel.
Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk
mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari
perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk
pekerjaan perbaikan gedung (Civil), perkayuan (Carpenter), system
pemipaan (Plumbing), alat-alat atau mesin2 yang bersifat mekanikal
(Mechanic), alat-alat berat seperti chiller, Boiler, Gen-set (Heavy
Equipment), listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat electronic
(Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince)
serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan daripada seluruh
alat-alat tersebut (Maintenance History)
Gambar 12.5 Peta jaringan komputerisasi hotel

Maintenance Engineering Engineering

F&B & Material
All Department Purchasing Control
Kitchen

All Department Accounting

Cost control
Internet , E-mail
Store/gudang

IT/EDP/MIS
Back Office
Accounting

Receiving
Interface
Accounting PABX
Purchasing
Sales & Mkt
Sales &
Marketing
Front Office
Housekeeping Reservation

Sales Marketing T/Operator

Accounting Front Desk

Business Center Bell Boy

F&B Outlet

666
2. Organisasi Bagian IT

Dibeberapa hotel, bagian IT ini berada di dalam bagan organisasi

dari Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera
dibawah ini). Namun ada juga dibeberapa hotel yang menjadi bagian
dari mata-rantai jaringan hotel International dimana bagian IT
merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab
langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem
jaringan komputer didalam hotel tersebut, namun juga bertanggung
jawab secara langsung kepada Kantor Pusat jaringan international
Hotel tersebut. Hal ini disebabkan oleh faktor skala opersional
jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia
(Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan
komputerisasi terpadu dengan semua hotel dalam jaringan hotel
international yang sama dan juga dengan beberapa Kantor Pusat,
Kantor Cabang dan Pusat Layanan Reservasi diberbagai belahan
dunia (Worldwide Reservation Center).

Gambar 12.6 Bagan organisasi hotel

3. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian IT

Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT

mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan,
penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak
(software) komputer sebagai berikut:
ƒ Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan
lunak (hardware&software)
ƒ Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada dihotel
ƒ Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan, dalam hal ini
bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik
software)
ƒ Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat
keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software)

667
 ƒ Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna
komputer (operator)
ƒ Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance)
ƒ Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit
komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus
komputer, perubahan tegangan arus listrik ataupun pemutusan
arus listrik dan sebab-sebab lainnya
ƒ Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh
program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal

Gambar 12.7 Aktifitas bagian IT

Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting

terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan system
jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer
dan jaringan komputerisasinya tersebar diseluruh bagian hotel yang
system kabelnya cukup rumit. Hal ini cukup merepotkan bagian IT
dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya, sehingga diperlukan
dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain
dimana unit komputer tersebut berada diseluruh hotel tersebut,
mengingat bahwa
ƒ Jam operasional hotel yang secara terus menerus selama 24
jam
ƒ Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang
secara bergantian
ƒ Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara
pemeliharaan unit dibawah tanggung jawab mereka masing-
masing
ƒ Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-
sebab lain yang tak terduga, yang bisa merusak komputer

668
12.3. Bagian Tehnik
1. Tujuan
Setelah mempelajari bagian ini, diharapkan anda mampu untuk :
a. Menjelaskan fungsi Bagian Tehnik
b. Menjelaskan bagan organisasi dalam bagian tehnik
c. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Tehnik

2. Fungsi Bagian Tehnik

Dalam operasional suatu hotel, kualitas pelayan yang prima akan
memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan
yang menggunakan fasilitas dihotel tersebut. Selain kualitas yang baik
dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada
tamu secara langsung, maka diperlukan juga faktor lain untuk
menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut, misalnya:
semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan
kondisi gedung bagian luar dan dalam dalam kondisi yang terpelihara
dengan baik. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat
memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang
operasional, kondisi gedung bagian luar dan dalam serta seluruh
fasilitas yang ada dihotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan
dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat
kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level).
Selain itu seluruh fasilitas , peralatan penunjang operasional dan
mesin-mesin yang ada didalam suatu hotel dapat di kelola dengan
suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik
sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi
kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan
pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah
satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-
mesin besar yang ada dihotel tersebut.
Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan
terpadu, maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak
terduga diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari
cost )fasilitas, peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin,
sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas
atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar
yang dipunyai oleh hotel tersebut.
Bagian Tehnik atau biasa disebut dengan Engineering adalah
departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting mengingat
bahwa banyak sekali mesin-mesin berat yang berfungsi vital sebagai
jantung operasional suatu hotel seperti: pengawasan,
pengoperasionalan, pengendalian keamanannya dan pemeliharaan
berada dalam tanggung jawab departemen ini. Seperti contohnya:
system cadangan listrik (Generator-set), Capasitor Bank, system
pemanas air (Water Boiler), system pendingin udara (Chiller), system

669
suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah
(Deep-well), dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya seperti
:mesin pencuci binatu (Laundry), mesin pencucian kering (Dry Clean),
mesin uap untuk laundry (Steam boiler), berbagai peralatan masak
seperti: Salamander, Oven, Grill, Steam dan banyak lagi yang lainnya.
Selain itu, pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta
seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian Tehnik juga seperti:
penampilan gedung tampak luar (Exterior), penampilan dekorasi
dalam gedung (Interior), perabot (Furniture), sistem pemipaan
distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system), Sistem
pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP), sistem
distribusi listrik (Electrical system), sistem pengelolaan air kolam
renang (Swimming-pool water treatment) dan lain-lainnya.

Gambar 12.8 Fungsi bagian teknik

Kelancaran perolehan
Hemat biaya perbaikan Pendapatan
akibat kerusakan (Guarantee Revenue)
(Saving Repair Cost)

FUNGSI
BAGIAN
TEHNIK

Usia operasional Tingkat kepuasan tamu

Lebih panjang Yang tinggi
(Longer Life Cycle) (Guest Satisfaction Level)

Tidak hanya itu, Bagian Tehnik dibantu oleh bagian-bagian lainnya

didalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2(dua) unit penggalang
pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya yaitu:

670
 ƒ Brigade Pemadam Kebarakan (Fire Brigade), Panitia yang
berada dibawah pimpinan Kepala Bagian Tehnik (Chief
Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai
departemen yang bertanggung jawab untuk bversama-sama
dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan
tindakan dini pemadaman kebakaran, melakukan tindakan
evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan
dalam situasi darurat terjadinya kebakaran dilingkungan kerja.
ƒ Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2
K3), panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Tehnik (Chief
Engineering) dimana anggotanya terdiri dari berbagai utusan
dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan
suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan
bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja dilingkungan
kerja.

3. Organisasi Bagian Tehnik

Organisasi bagian tehnik agak sedikit rumit dikarenakan
banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan
kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi dibawah
ini.
Gambar 12.9 Bagan organisasi bagian teknik

671
4. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian Tehnik
Bagian Tehnik atau Engineering mempunyai ruang lingkup dan
tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan
sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan
pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan, peralatan penunjang
operasi baik besar maupun kecil, kondisi bagunan bagian luar dan
dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar disetiap jengkal
dari bangunan hotel itu sendiri. Untuk melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja
yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang
lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian tehnik ini
dapat terlaksana dengan baik dan maksimal.
Tanggung jawab pokok dariipada bagian Tehnik adalah:
ƒ Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program
pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program)
dengan baik, untuk setiap mesin, peralatan kerja maupun
kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik
dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan
(Maintenance Contract)
ƒ Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain
untuk kerusakan peralatan baik mekanikal, elektrik ataupun
elektronik yang bisa diperbaiki sendiri didalam hotel secara
tepat waktu
ƒ Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan
perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan
sendiri
ƒ Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan
area untuk tamu
ƒ Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para
karyawan/wait
ƒ Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan
karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat
seperti: terjadi kebakaran, banjir dan lain lain
ƒ Merencanakan dan melaksanakan program penghematan enerji
(gas, listrik, air) mengingat makin mahalnya biaya enerji yang
dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel
ƒ Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan
system yang berlaku disuatu hotel secara berkala

12.4. Bagian Keamanan

1. Tujuan
Setelah mempelajari bagian ini, diharapkan anda mampu untuk:
a. Menjelaskan fungsi Bagian Keamanan

672
 b. Menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional
industri perhotelan
c. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian
Keamanan

2. Fungsi Bagian Keamanan

Didalam “Sapta Pesona”, faktor aman menempati peringkat
pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan
memperhatikan dengan baik faktor kemanan dilokasi hotel mereka.
Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa dimana faktor
ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk
menggunakan fasilitas dihotel yang dituju. Bahkan sudah sering faktor
keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa bukan saja
disatu hotel namun bisa berdampak disuatu tujuan wisata, seperti
peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa, yang mungkin
tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi
ledakan “BOM BALI” pertama dipusat pariwisata Kuta-Bali pada
tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu dimana peristiwa yang dikutuk oleh
seluruh umat beragama dimuka bumi tersebut berdampak sangat fatal
dan negative terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia
pariwisata Indonesia pada umumnya. Banyak Negara memberlakukan
“travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan
sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali
yang membutuhkan waktu sangat lama kurang lebih 4 tahun untuk
pulih kembali namun tetap meninggalkan suatu trauma yang
berkepanjangan.
Didalam suatu industri perhotelan, bagian keaman mengambil
peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus
nyaman. Hal ini sangat sulitmengingat bahwa selama ini setiap
tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan
selalu identik dengan ketegasan dan keuatan.Namun didalam dunia
industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik dimana pelaku industri
jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda:
Keamanan dan Kenyamanan, sehingga hal ini memerlukan perhatian
khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai
petugas keamanan
Fungsi Bagian Keamanan dalam suatu hotel adalah untuk :
1. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman
bagi tamu
2. Melindungi dan mengamankan Tamu, Karyawan dan asset
perusahaan dari setiap gangguan keamanan
3. Melindungi dan mengamankan linkungan/ kawasan
kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban
serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat
preventif)

673
3. Organisasi Dari Bagian Keamanan
Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam
atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang
dibentuk oleh instansi/proyej/badan usaha untuk melaksanakan
pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan
swaskarsa-swadaya dan swasembada dilingkungan/ kawasan
kerjanya. Dalam operasional sehari hari dipimpin oleh seorang
pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang
bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager.
Dalam bidang pembinaan, Bagian Keamanan atau Satpam atau
Security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam
pasal 3, UU No.2 Tahun 2002, seperti terlihat dalam bagan organisasi
dibawah ini:

Gambar 12.10 Bagan bagian Keamanan

General Manager
POLRI

Chief Security

Administration

Asst. Chief Security

In-house Detective

Security Officer

Security
Patroll Guard

674
 Sejalan dengan perkembangan teknologi khususnya dibidang
keamanan yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka
krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan
usaha pariwisata dan perhotelan, dalam melaksanakan tugas-tugas
Bagian Keamanan diperlukan alat Bantu yang cukup canggih sebagai
berikut:
1. Watchman Clock, alat Bantu yang dipergunakan untuk
berpatroli diarea tertentu sekitar hotel dimana dititik area
tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukan dalam
Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang
terlewatkan. Data didalamnya dapat di cetak untuk
diarsipkan.
Gambar 12.11
Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli
menggunakan watch-man clock.
Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya

675
2. CCTV, kamera TV yang dipasang disetiap sudut lokasi
yang tersebar diseluruh area hotel yang dapat
menampilkan gambar gerak dilokasi tersebut yang
dipantau secara khusus oleh seorang security officer di
posko. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang
kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Hal
ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti
(prove of evidence) apabila diperlukan dikemudian hari
kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.

Gambar 12.12 Kamera CCTV

3. Walk-through Detector, gerbang detektor dimana

biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan
otomatis dipintu utama dimana setiap orang harus berjalan
melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun
benda-benda logam.

Gambar 12.13 Walk-through Detector

676
 4. Hand-held Detector, alat detector genggam yang cara
pakainya didekatkan dan digeserkan ketubuh orang atau
tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat
elektronik ataupun logam.

Gambar 12.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand held detector

5. Handy Talkie, sebagai alat komunikasi

Gambar 12.15 Handy talkie

6. Peralatan Satpam lainnya, seperti: Tongkat, borgol, toya

dll.

677
4. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan
Ruang lingkup pekerjaan Bagian Keamanan mencakup internal
dan eksternal yang mempunyai tugas pokok “TURJAWALI” dalam
istilah POLRI yaitu: mengaTUR, menJAga, mengaWAl dan patroLI.
Secara internal tanggung jawab dari Bagian Keamanan adalah
sebagai berikut:
ƒ Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan
menegakkan ketertiban dikawasan kerja, seperti pengaturan
tanda pengenal, pengaturan parker, penerimaan tamu dlsbnya.
ƒ Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/wati,
orang lain ataupun barang
ƒ Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan
dilingkungan/kawasan kerjanya
ƒ Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk
menegakkan disiplin karyawan/wati dilingkungan kerja sesuai
dengan Peraturan Perusahaan
ƒ Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu
ditindak lanjuti, seperti: kehilangan dll.
ƒ Melakukan pemeriksaan terhadap mobil, barang bawaan dan
para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang
ada dilingkungan hotel
ƒ Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan
kenyamanan

Adapun secara eksternal, tanggung jawab dari bagian Keamanan

adalah:
ƒ Membantu Polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban
terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya, baik secara
preventif maupun represif
ƒ Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya
dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat
sekitar kawasan kerjanya
ƒ Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani
situasi yang mengencam keaman umum seperti misalnya:
kerusuhan, demo dll.

678
12.5. RANGKUMAN
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut :
1. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional
seperti tersebut diatas merupakan bagian yang tidak kalah
pentingnya dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada para pelanggan dihotel.
2. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban
pekerjaan namun tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga
manusia mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep:
manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih
mendalam lagi karakter melayani karakter (Character serving
character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok
untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan
3. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan
yang cepat dan berkualitas, membutuhkan bagian IT untuk
menanganinya dengan lebih baik dan terpadu
4. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya, bagian tehnik
perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities
Management) yang berfungsi untuk:
a. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi
b. Meningkatkan perolehan pendapatan
c. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas
d. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang
5. Bagian tehnik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang
pekerjaan yaitu :
a. Brigade Pemadan Kebakaran (Fire Brigade)
b. Panitia Pembentukan Keaman & Keslamatan Kerja (P2K3)
6. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang
memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai
loyalita yang tinggi
7. Dalam melaksanakan tugasnya, Bagian Keamanan memerlukan
alat Bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan
menciptakan rasa aman dan nyaman untk selurh pengunjung
hotel
8. Ruang lingkup tugas pokok Bagian Keamanan sesuai dengan
istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti : mengaTUR,
menJAga, mengaWAl dan patroLI

679
12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan
12.6.1.PERTANYAAN
1. Sebutkan program komputer yang anda tahu saat ini
banyak dipakai dihotel-hotel
2. Jelaskan menurut anda apakah fungsi bagian IT ?
3. Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya Bagian
IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh
bagian pengguna komputer disuatu hotel?
4. Apakah yang dimaksud dengan e-mail?
5. Apakah fungsi dari Bagian Tehnik?
6. Menurut anda, perlukan suatu Program Pemeliharaan
Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan?
Jelaskan, apakah manfaatnya?
7. Jelaskan fungsi dari Bagian Keamanan
8. Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI?

12.6.2. SOAL LATIHAN

PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I
Gubernur Bali Dewa Made Beratha membenarkan kondisi
perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh, jumlah wisatawan
mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1.000 orang.
Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada
peledakan bom di Legian, Kuta, pada 12 Oktober 2002 yang
dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk. Pada saat itu, lanjut Beratha,
jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6.000
orang per hari.
Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen,
baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. Karena sepi
penghuni, banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib
pemutusan hubungan kerja (PHK). “Kondisi perekonomian Bali masih
memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata ,”imbuh
Beratha.
Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi
masyarakat di Bali. Lima tahun lalu, bom berbobot sekitar satu ton
diledakkan kelompok teroris asal Lamongan, Jawa Timur, yakni

680
Amrozi dkk, di Sari Club dan Paddy’s Cafe, dua pub paling ramai di
kawasan Legian, Kuta.
Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-
luka, belum lagi kerusakan bangunan. Banyak orang yang kehilangan
kerabat maupun temannya. Bali yang sebelumnya menjadi surga
pariwisata paling nyaman, aman, dan damai di dunia, tiba-tiba
berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi
wisatawan mancanegara maupun domestik.
Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. ”Saya tidak
akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002,”
kata Ni Luh Erniati (32), salah seorang janda korban bom Bali I.
Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini
bernaung di Yayasan Adopta Co.op. Mereka menekuni pembuatan
benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Namun, menurut
Erniati, jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan
ke Bali.

Perintah:
Bentuklah kelompok dengan teman anda terdiri dari minimal 3
orang dan bahaslah soal latihan diatas, kemudian berdasarkan
diskusi dengan seluruh anggota regu anda masing-masing jawablah
soal dibawah ini

Soal:
1. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut
baik secara ekonomi, fisik maupun psikologi terhadap
masyarakat Bali pada umumnya

2. Susunlah sebuah rekomendasi: apa yang harus dilakukan

oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata
Bali kepada puncak kejayaannya?

681
DAFTAR ISTILAH
( GLOSERI)

682
Gloseri
A
ability
Kemampuan, kecakapan

above average Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara

hotel 100 sampai 299 kamar

accommodation Akomodasi atau sarana penginapan, sarana

penyediaan tempat bermalam,seperti hotel,
losmen

account Kegiatan mencatat aktivitas keuangan

dalam kurun waktu tertentu, seperti
pembayaran, pengirimaan dan hutang
Company account: pembayaran oleh pihak
perusahaan terhadap biaya yang
dikeluarkan oleh staff / orang lain yang
melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut

account number Nomor yang digunakan untuk mengakses

account atau menyelesaikan
account/rekening tamu lainnya (contohnya:
kemana beban biaya akan ditempatkan)
yang juga dikenal sebagi nomor folio

account Pembayaran atas tagihan yang belum

settlements dibayar oleh tamu atau buku besar tamu

accruals Pengakuan kejadian dan kondisi menurut

saat timbulnya, bukan pada saat
penerimaan atau pembayarannya. Jumlah
yang masih harus dibayar

achievements Tingkat mutu pencapaian

additional cleaning Pembersihan tambahan

additional charge Penambahan biaya terhadap harga kamar yang

dibebankan kepada tamu karena melebihi batas
waktu check-out (lebih dari dua jam) atau
adanya tambahan penghuni kamar
advance Sejumlah uang muka untuk pembayaran

683
reservation deposit yang diterima oleh hotel dari tamu atau
travel agent atas pemesanan kamar,
besarnya uang muka biasanya minimal
harga satu malam kamar ditambah dengan
pajak dan pelayanan

advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai

jaminan pemesanan reservasi kamar. Dapat
dibaya sebagian dari harga kamar

advanced payment Pembayaran dimuka atas gaji, upah, komisi

sebelum pekerjaan diselesaikan

airlines rates Harga khusus untuk awak pesawat serta

staf penerbangan komersial diberikan tarif
kamar khusus yang biasanya berupa
potongan harga kamar sebesar 25% sampai
50% dari tarif normal/biasa

airlines voucher Sebuah kertas berharga dapat digunakan

oleh tamu untuk melakukan check-in pada
hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk
oleh pihak perusahaan penerbangan

airport limousine Pelayanan penjemputan tamu dari bandara

ke hotel maupun sebaliknya, biasanya
pelayanan limousine ini menggunakan mobil
khusus, seperti Volvo, BWM dan lainnya

allotment Suatu alokasi permintaan dari biro

perjalanan terhadap hotel untuk diberikan
beberapa kamar setiap hari dalam jangka
waktu tertentu, sehingga pihak biro
perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah
tertentu tanpa mengadakan permintaan atau
menghubungi pihak hotel terlebih dahulu

amendments Orang yang pernah memesan kamar akan

tetapi terjadi suatu perubahan
kedatangannya, lama tinggal, perubahan
nama tamu yang akan tinggal/menginap

american plan (AP) Satuan harga kamar yang sudah termasuk

makan,lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi

684
 4 (empat) jenis termasuk :
Full american plan (FAP), modifed
american plan (MAP), continental plan,
bermuda plan (BP)

AMEX (American Salah satu jenis kartu kredit yang dapat

Express) digunakan untuk melakukan berbagai
transaksi bisnis

an affiliate Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk

reservation network hotel yang memiliki mata rantai bisnis
system Seperti; Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt
Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter
Continental Hotel dan lain-lain

a non-affiliate Jaringan pemesanan kamar yang tidak

reservation network terikat pada mata rantai hotel
system
approval Number Nomor persetujuan yang diberikan oleh
bank, jika tamu mengunakan kartu kredit
sebagai cara pembayaran

arrival Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di

hotel baik tamu reservasi maupun tamu
walk-in

assets Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan

perusahaan yang terdapat pada neraca
perusahaan

audit Pemeriksaan laporan keuangan atau

pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran
bukti formil maupun bukti materil atas suatu
transaksi yang bersangkutan

average occupancy Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu

periode tertentu, dengan cara
membandingkan antara jumlah kamar yang
terjual dibandingkan dengan jumlah kamar
yang tersedia

average room rate Rata-rata harga per kamar, dengan cara

membandingkan antara pendapatan yang

685
 diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar
yang terjual

back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan

sebelum direstore

bad debts journal Buku harian yang digunakan untuk mencatat

suatu jenis piutang yang dianggap tidak
dapat ditagih

bain – marie Alat untuk memanaskan/menghangatkan

makanan yang menggunakan listrik dengan
perantara air panas

Bed and Breakfast Penetapan harga kamar yang sudah

Plan termasuk makan pagi

Blocking Card/Slip Sebuah tanda yang ditempat pada rak

kamar

sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang

telah diberi tanda/kode sudah dipesan
(reservasi) oleh tamu

blocking rooms Mengalokasikan kamar-kamar pada rak

kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa
kamar tersebut tidak dapat dijual kepada
orang lain sampai pada batas waktu tertentu

booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon

tamu beberapa waktu sebelum
kedatangannya, dengan cara, lewat telpon,
faksimile, e-mail, ataupun datang langsung

barquette Kue berbentuk seperti perahu yang tebuat

dari adonan

bath tub Bak untuk mandi berendam

bathroom amenities Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di

dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat
dan pasta gigi, shampoo, shower cup, dll)

686
bathroom Perlengkapan kamar mandi, seperti: bath
equipment tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll

bathroom supplies Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu

dalam kamar mandi, seperti: face towel,
bath towel, hand towel, bath mat

beaujolais Arak anggur merah ringan, berasal dari

daerah Burgundy di Perancis

beer Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt)

yang difermentasi dan distilasi (suling)

behaviour Setiap tindakan manusia yang dapat

dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan
berulang kali dan berpola

bell desk Salah satu outlet/session pada kantor depan

yang bertugas memberikan pelayanan
barang/transportasi tamu

binding Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau

dokumen

Blending Mencampur bahan yang cair dengan yang

keras

block (noun) Sejumlah kamar yang dipesan terutama

untuk grup khusus/tertentu

block (verb) Proses menetapkan suatu kamar kepada

seorang tamu

BOH Back of the house: area suatu hotel yang

sedikit atau tidak berhubungan langsung
dengan tamu. contohnya: bagian
dapur(kitchen), pemeliharaan& perawatan
tehnik(engineering)

bon go Obat untuk menghilangkan noda makanan

booking Penjualan atau pemesanan kamar sebelum

waktunya

brasseries Restoran khusus

687
briefing Proses memberikan pengarahan, instruksi
dan informasi tentang sesuatu hal yang
harus dilaksanakan oleh seseorang maupun
kelompok

bed and breakfast Penetapan harga kamar yang sudah

plan termasuk makan pagi

blocking card/slip Sebuah tanda yang ditempat pada rak

kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar
yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan
(reservasi) oleh tamu

blocking rooms Mengalokasikan kamar-kamar pada rak

kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa
kamar tersebut tidak dapat dijual kepada
orang lain sampai pada batas waktu tertentu

booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon

tamu beberapa waktu sebelum
kedatangannya, dengan cara, lewat telpon,
faksimile, e-mail, ataupun datang langsung

BYO Bring your own, istilah yang ada pada liquor,

dimana konsumen dapat membawa
minuman sendiri dari luar
C

cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak

pemesan, bahwa mereka tidak jadi
mempergunakan fasilitas hotel, hal tersebut
dilakukan sebelum waktu check-in tiba,
biasanya hal ini akan dikenakan biaya
dengan jumlah tertentu

cancellation Nomer/kode pembatalan pemesanan yang

number diberikan oleh pihak hotel kepada pihak
pemesan

canning Proses pengawetan makanan dalam kaleng

check out time Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar
tamu berangkat atau meninggalkan hotel,
biasanya kebijakan waktu check-out antara
hotel satu dengan yang lainnya berbeda.

688
 Akan tetapi umumnya antara 12.00 WIB
sampai dengan jam 13.00 WIB

cash float Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu

banyak yang diberikan kepada kasir baik di
Bar, Restoran atau Outlet sebagai pengisi
kas sesaat untuk keperluan pengeluaran
yang relatif kecil dan mendadak misalnya:
untuk uang kembalian

cash receipt Nota atau tanda terima pembayaran tunai

cash received Penerimaan kas/uang tunai yang diterima

cash sales Penjualan yang dilakukan secara tunai

city ledger Kumpulan rekening tamu/guest bill yang

tidak menginap di hotel

cellar Gudang tempat penyimpanan anggur

company rates Harga kamar khusus yang diberikan kepada

karyawan-karyawan perusahaan yang
secara terus menerus mengirimkan
karyawan/tamunya dan menggunakan hotel
tersebut

charging & billing Biaya dan tagihan

check – in Kedatangan tamu

check – out Keberangkatan tamu

chef Kepala juru masak/Kepala koki

cheques Cek, adalah alat tertulis yang ditandatangani

oleh nasabah bank, yang memerintahkan
kepada bank untuk membayar sejumlah
uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut

classic menu Daftar menu peninggalan jaman kuno/

dahulu yang bisa digunakan

cleaning agent Peralatan penunjang dalam proses

pencucian

689
cocktail Minuman: campuran minuman beralkohol
Makanan: campuran dari beberapa macam
buah yang diberi air gula atau campuran
dari beberapa makanan/hidangan hasil laut
yang diberi saos

coffee shop Kedai kopi

coffee table Meja kecil yang ditempatkan dikamar dan

dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan
untuk meletakkan makanan dan minuman

collateral matters Sarana pelengkap laundry

commercial rate Harga special yang disetujui oleh

perusahaan dan peralatan untuk tamu yang
sering datang

commission Uang komisi

earnings
common Hal yang bersifat umum menyangkut
masalah kesehatan, keselamatan &
penampilan

complimentary Pemberian cuma – cuma sebagai hadiah

condiments Penyedap makanan seperti garam, merica,

sambal, kecap, saos tomat, makanan
pendamping (contohnya: soto, bubur dll),
bumbu penyerta untuk makan

conference Sekelompok besar orang yang berkumpul

untuk membicarakan sebuah permasalahan

confirmed Pemesanan kamar yang sudah

reservation dikonfirmasikan

connecting rooms Kamar yang berdekatan satu dengan yang

lain dengan sebuah pintu sebagai
penghubungnya

consumer show Penyelenggaraan pameran yang ditujukan

bagi para target konsumen tertentu, seperti:
pameran alat rumah tangga, dsb

contaminate Tercemar oleh bakteri atau virus

690
continental Sarapan pagi yang ringan, yang berisi jus
breakfast atau buah, roti serta kopi

convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau

partai politik

conveyor belt Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada

Flat Work Ironer

copy Menyalin teks, gambar atau file

corkage Biaya yang dikenakan pada tamu apabila

tamu membawa makanan dan minuman dari
luar hotel

credit cards Kartu kredit, yang biasa dipakai untuk

melakukan transaksi dan pengambilan uang
tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis
kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu
dengan perusahaan yang mengeluarkannya

crockery Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah

liat

cross culture Kondisi dan situasi yang berbeda

dikarenakan oleh adanya faktor budaya,
adat, tradisi dari suatu tempat

cross-culture Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan

atau lebih yang berbeda

cross-training Pelatihan antar department atau antar

bagian dalam satu departemen

cuff Manset pada bagian lengan kemeja tangan

panjang

currency Uang logam atau kertas yang berlaku

dinegara tersebut, foreign currency: mata
uang asing

curring Proses pengawetan untuk daging dan ikan

customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari

691
 keahlian seseorang lainnya, seseorang yang
berminat membeli produk/jasa

customer service Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa

atau hasil produksi

cutlery Alat makan seperti pisau, sendok dan garpu

cutting Pemotongan bahan

daily Per-harian; daily report: laporan yang dibuat

setiap hari; daily flight: penerbangan setiap
hari; daily newspaper: koran yang terbit
setiap hari

daily inventory Inventarisasi harian yang dilaksanakan di

seksi kamar (room section) atau linen room

daily transaction Laporan transaksi harian

and report

database Kumpulan data yang belum diolah

day use Kamar dengan harga special untuk kurang

dari 1 malam

day tag / arma day Alat yang terbuat dari campuran kain dan
tag kertas untuk menempelkan code / tanda
pada pakaian

DD card Don’t Disturb Card

Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak
mau diganggu. Tanda ini digantungkan pada
pegangan pintu bagian luar

demi glace Saos yang dibuat dari Brown Sauce yang

dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya
berkurang/menyusut

deposit Uang muka yang diberikan oleh tamu

berkaitan dengan aktifitas yang akan
dilaksanakan di Hotel tersebut

692
depreciation Merupakan penyusutan atas aktiva tetap
yang dimiliki oleh Perusahaan

dessert Hidangan penutup

destination Daerah tujuan wisata/objek wisata yang

memiliki daya tarik khusus

dicing Memotong makanan menjadi bentuk lebih

kecil dan teratur

discoloration Kelunturan oleh warna lain

display Menampilkan, memperlihatkan produk yang

dijual

double occupancy Kamar yang dihuni oleh 2 orang

double lock Cara mengunci kamar dua kali sehingga

tidak dapat dibuka dengan menggunakan
kunci kamar biasa dari luar

double room Kamar yang biasa dihuni oleh 2 orang

draft Catatan kasar sebelum surat dibuat

draught beer Bir yang disajikan langsung dari tong bir

bukan dari botol / gelas

drip dry Dicuci, digantung, untuk dikeringkan

express service Pelayanan cepat dengan biaya tambahan

external assistance Bantuan yang berasal dari luar

extras – add ons Permintaan-permintaan khusus dengan

harga khusus pula. Dalam rangka kepuasan
pelanggan

faded Keadaan pakaian manjadi kusam

693
family rate Harga kamar khusus untuk orang tua dan
anak didalam satu kamar

financial report Laporan keuangan yang meliputi neraca,

laporan rugi laba serta laporan lainnya dari
suatu perusahaan

flambee Proses memasak secara langsung di depan

tamu dengan memakai minuman alkohol
(brandy)

flat dry Dicuci, digelar ditempat yang rata untuk

dikeringkan

flute Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk

menyajikan Sparkling Wine (champagne)

FOC Free of Charge/Gratis

frappe Jenis makanan yang disajikan diatas es

serut dan bisa juga jenis minuman cocktail
yang atasnya ditaburi dengan es serut

freezing Proses pembekuan makanan

frying Proses memasak makanan didalam minyak

panas

functions Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau

mengundang banyak orang yang
diselenggarakan di suatu tempat/ball room
besar, seperti: pesta, seminar, dsb

gateaux Jenis kue

glassware Peralatan makan dan minum terbuat dari

bahan gelas

grand master key Kunci yang dapat digunakan untuk

membuka seluruh kamar-kamar di hotel,
yang umumnya dipegang oleh General
Manager

694
greek coffee Jenis kopi, bisa manis, pekat, dan berkadar
tinggi yang disajikan dengan memakai
cangkir kecil beserta tatakannya

groom Merapikan penampilan; personal grooming:

penampilan diri yang seusai dengan standar
yang berlaku ditempat kerja

gueridon Kereta dorong yang dipakai untuk

mempersiapkan makanan di restoran atau di
dining room

gueridon service Pelayanan di restoran/dining room dengan

memakai kereta dorong untuk menyajikan
makanan & minuman kepada tamu

guide tape for flat Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk
work ironer memeriksa sprei, sarung bantal, taplak,
meja, napkin, dll

hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa

perlengkapan pembersih kamar mandi

handicap room Kamar khusus untuk tamu cacat(disable

room)

hold back Cucian yang ditangguhkan pengantarnya

kepada pelanggan atas permintaannya

hollandaise Saos yang dibuat dari campuran kuning

telor, mentega, jus lemon, cuka atau White
Wine

hospitality Keramahtamahan

hospitality industry Industri perhotelan dan restoran

housekeeping Tata Graha

housekeeping Salah satu bagian dari hotel yang

department bertanggung jawab atas kebersihan,

695
 kerapihan dan kenyamanan kamar, ruangan
umum, restoran, bar dan outlet lainnya

housekeeping Laporan tata graha yang melaporkan

report tentang status kamar

hygiene Ilmu yang mempelajari cara menghindari

(mencegah) penyakit dengan cara
memelihara kebersihan pribadi dan
kebersihan lingkungan, keadaan yang
bersih dan sehat
Personal hygiene: kebersihan dan
kesehatan diri (dengan selalu mandi,
mencuci tangan dan rambut secara teratur,
dan menjaga kebersihan)

ice bucket Termos es

In-house promotion Kegiatan promosi yang dilakukan secara

internal dalam suatu perusahaan

ink go Obat untuk menghilangkan noda tinta

inking ribbon Pita tinta yang dipakai pada polymark

polymark marking machine

internal customer Pelanggan internal yang berada dalam

suatu lingkungan organisasi/perusahaan,
contoh: karyawan, stockholder, dsb

invoice Tagihan-tagihan

irish coffee Kopi yang dibuat dengan menggunakan

Irish Whisky ditambah dengan Whipped
Cream & atasnya ditaburi dengan gula
merah

irregularity Hal – hal janggal

italian dressing Saos untuk salad yang terbuat dari

campuran minyak, cuka dan bumbu

696
joining room Kamar yang bersebelahan tanap adanya
pintu diantara tersebut. Lain kaata kamar
dapat bersebeleahan tanpa dibatasi pintu

journal Buku harian yang mencatat setiap transaksi

yang bersifat keuangan dalam suatu
perusahaan

journal entry Ayat jurnal, daftar yang disiapkan untuk

mencatat dalam buku harian

kilpatrick Saos yang berisi hidangan Kerang (oyster).

Saos yang terbuat dari campuran daging
babi asap, saos tomat, Worcestershire saos/
L + B disajikan panas diatasnya

king size bed Tempat tidur kira-kira 78 inci sampai 80 inci

laksa Macam-macam sop dari Asia Tenggara

berisi hidangan laut atau ayam, mie, beras
dan berbumbu kunyit

lanai Kamar dengan teras atau emper terbuka

dibelakang rumah, mengarah ke kolam atau
kebun

laundry department Bagian yang bertanggung jawab terhadap

pencucian linen, pakaian tamu dan seragam

laundry list Daftar isian yang dipergunakan untuk

mencatat jenis dan jumlah cucian tamu.

linen Taplak meja dan serbet makan yang terbuat

dari kain (kain lena), kain – kain rumah
tangga, contoh: sprei, taplak meja

linen attendant Petugas yang menangani pencucian linen

kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau
ke binatu.

697
linen control sheet Formulir untuk mengontrol peredaran linen.

liqueurs Minuman beralkohol kadar rendah, rasanya

cenderung manis dan beraroma buah dan
rumput

lost and found Pelayanan untuk masalah kehilangan dan

penemuan barang-barang milik tamu, baik di
kamar maupun di area hotel

luggage rack Rak untuk menyimpan tas milik tamu di

kamar

malt whisky Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat

dari Malt Barley dan di suling dalam pot
penyulingan

market place trend Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi

sangat potensial untuk diikuti mengingat
konsumen sangat menyukainya. Sehingga
para produsen pun harus jeli untuk
mengembangkan strategi khusus meraih
minat konsumen

market trend Kecenderungan pasar

master key Kunci yang dapat membuka seluruh kamar

tamu. Kunci ini dipegang oleh Floor
Supervisor
menu Daftar makanan dan minuman yang telah
ditetapkan dan dijual kepada tamu

menu degustation Daftar makanan & minuman dalam porsi

kecil yang telah ditentukan dan disiapkan
untuk contoh atau percobaan

mise-en-place Persiapan yang harus dilakukan sebelum

pelayanan di restoran atau proses memasak
di dapur

moctail Salah satu jenis minuman tidak beralkohol

dan merupakan minuman campuran/cocktail

698
nachos Keripik jagung yang disajikan dengan
kacang merah digiling, tomat potongan kecil,
keju parut dan diatasnya diberi krim asam
kental dan alpukat. Makanan ini khas dari
Mexico

no show guest Tamu yang sudah melakukan pemasanan

kamar reservasi tapi tidak datang pada
waktu yang telah ditentukan

occupancy Tingkat hunian

on the Di tempat kerja, pelaksanaan kerja yang

job/workplace diawasi langsung

pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat

tembikar atau ruangan mempersiapkan
hidangan pembuka atau hidangan dingin,
dapur kecil yang multifungsi setiap hari

pass key Kunci kamar yang digunakan oleh Room

Attendant untuk membuka kamar-kamar
yang akan dibersihkan

perchloroethylene Bahan baku untuk dry cleaning

solvent

petit four Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan

untuk hidangan pembuka atau disajikan
pada saat rehat kopi

petty cash Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk

membayar pengeluaran yang jumlahnya
relatif kecil

pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang

berbentuk seperti piring sebagai dasarnya
dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat,
keju dan rempah-rempah dan macam-
macam daging, sosis, sayur dan hidangan
laut

699
polimark solvent Solvent untuk mesin polymark

polyester padding Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin

press

polymark solvent Solvent untuk mesin polymark

polymark tape Pita untuk memberikan code/tanda pada

pakaian dengan mempergunakan polymark
machine

porter Petugas pembawa barang

pre payments Pembayaran dimuka atas barang atau jasa

yang akan diterima

prespotting Dihilangkan nodanya terlebih dahulu

sebelum pakaian dicuci

presentation sales Ketrampilan menyampaikan informasi suatu

produk kepadapelanggan dengan tujuan
menstimulasi minat mereka terhadap produk
tersebut

print preview Melihat hasil cetakan dilayar monitor

profit & loss Uraian pendapatan dan pengeluaran

produksi

profit and loss Laporan laba rugi yang dibuat oleh

statement perusahaan pada periode tertentu

pyratex Obat untuk menghilangkan noda minyak, oli,

tinta foto coy, cat rambut dll
Q

quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja)

harus terencana dan sistematik yang
diimplementasikan dan didemonstrasikan
guna memberikan kepercayaan yang cukup
bahwa produk yang dihasilkan akan
memenuhi persyaratan kualitas tertentu

queen bed Tempat tidur kira-kira 60 inci sampai 80 inci

700
quick go Obat untuk menghilangkan noda darah

reconciliation Menentukan item mana saja yang

menyebabkan perbedaan dari suatu
perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua
sumber yang berbeda (mis: buku catatan
bank dan buku catatan perusahaan)

register Mendaftar secara resmi dengan mengisi

formulir; cash register: mesin dengan kotak
uang kas yang memperlihatkan transaksi
penjualan

reimburse Mengganti pengeluaran kepada seseorang

yang telah membayarkan terlebih dahulu

resort Tempat berlibur; resort hotel: hotel yang

terletak di daerah tempat orang berlibur

return inwards Buku harian yang digunakan untuk mencatat

journal penerimaan kembali atas barang-barang
yang telah dijual

return outwards Buku harian yang digunakan untuk mencatat

journal setiap pengembalian atas barang-barang
yang telah dibeli

revenue Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari

penjualan produk atau jasa

rewash Dicuci ulang

room rack Rak status kamar yang berfungsi untuk

melihat status kamar setiap saat

room attendant Petugas yang bertanggung jawab

membersihkan kamar

room attendant Formulir untuk mencatat pemakaian alat,

control sheet /room perlengkapan tamu dan linen yang
boy sheet dipergunakan/dipakai oleh room attendant
saat membersihkan kamar

701
room section Bagian yang bertanggung jawab pada
pembersihan kamar

room service Bagian yang melayani pemesanan makanan

dan minuman dikamar

room suplies Perlengkapan untuk tamu yang disediakan

dalam kamar, seperti: tempat tidur, sofa, dll

room rack slip Slip status kamar, yang berfungsi untuk

mencatat data tamu yang menempati suatu
kamar, rak ini disimpan pada room rack

RSVP Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas /

jawab). suatu kode keprotokoleran yang
ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang
diundang dalam suatu acara, dimana
mereka harus memberikan konfirmasi
tentang kedatangannya

rust go Obat untuk menghilangkan noda karat

safe deposit box Tempat menyimpan uang dan barang

berharga lainnya (safety deposit)

safety regulation Undang-undang /peraturan kesehatan

skipper Tamu yang menginap di hotel dengan

alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba
menghindar untuk membayar biaya
penginapan dan lain-lain selama menginap

sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang

dapat dijadikan target dalam melakukan
sales untuk periode tertentu

stay over Tamu yang memperpanjang masa

tinggalnya di hotel

same day service Pelayanan laundry selesai pada hari itu

702
 yang sama

sell merchandise Penjualan seperangkat barang/produk yang

dikemas sedemikian rupa sebagai
perusahaan, dapat pula bertujuan sebagai
promosi

service charge Sejumlah uang yang ditambahkan sebagi

pembayaran atas jasa / pekerjaan yang
diberikan

set menu Daftar makanan & minuman dari hidangan

pembuka sampai hidangan penutup dalam
satu harga dan tidak ada pilihan

sewing kit Alat-alat untuk menjahit, yang terdiri dari

benang, jarum tangan, kancing, jarum pentul
dan peniti

shirt band Pengikat kemeja yang dilipat

shirt board Pelengkap tambahan untuk kemeja yang

dilipat

side table Meja yang dipakai meletakkan piring dan

gelas dan uga untuk meletakkan piring dan
gelas dan juga untuk meletakkan sementara
makanan dan minuman sebelum disajikan
ke tamu

silk hanger Gantungan untuk pakaian terbuat dari

sutera

silver service Tipe pelayanan yang menggunakan piring

oval (perabotan dari perak), langsung
disajikan langsung disajikan di depan tamu
atau diatas meja

single room Kamar yang dihuni oleh satu orang

single bed Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inci

sampai 75 inci

sirloin Bagian daging sapi yang paling empuk,

yang diambil dari bagian has luar untuk

703
 hidangan steak

skipper Tamu yang meninggalkan hotel tanpa

membayar seluruh tagihannya

sleep out Tamu yang tidak tidur di hotel meski kamar

sudah dibayar

sliperry guard/ Pengaman pada gantungan pakaian agar

grippo guard pakaian tidak jatuh

sommelier Pramusaji yang ahli dalam menjual dan

melayani Wine (minuman anggur) di
restoran atau di dining room

sous chef Asisten dari kepala juru masak

spaghetti Hidangan sejenis mie dari Italy yang

bentuknya panjang bulat

spice Rempah-rempah yang beraroma dan

dipakai untuk penyedap makanan

spirit Minuman yang mengandung/berkadar

alkohol tinggi

stain card Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa

dihilangkan

stationery folder Map untuk menempatkan alat tulis menulis

dan informasi yang disediakan untuk tamu
dikamar

steam presses Seterika dengan aliran uap panas

studio Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan

yang dapat dirubah kedalam tempat tidur

sugar work Dekorasi yang terbuat dari larutan gula

suite Kamar yang terdiri dari kamar tidurt dan

kamat tamu yang terpisah

surcharge Bayaran tambahan

704
sweet dough Adonan manis

table d’hote Daftar makanan & minuman dari hidangan

pembuka sampai hidangan penutup, yang
terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk
tiap jenisnya dengan 1 harga

table-linen Taplak meja yang terbuat dari bahan kain

table-napkin Serbet makan yang terbuat dari bahan kain

yang dipakai oleh tamu di restoran

table-wine Arak anggur (putih dan merah) yang murah

untuk diminum atau masak

today arrival list Daftar tamu tamu yang datang/check in di

hotel pada hari ini

today departure list Daftar tamu yang berangkat/check out pada

hari ini

travel agent Perusahaan yang khusus mengatur dan

menyelenggarakan perjalanan wisata dalam
negeri maupun luar negeri

traveller cheque Sebuah kertas berharga yang menunjukan

sejumlah uang untuk orang-orang yang suka
berpergian jauh agar mudah dibawa dan
mudah membayar dalam jumlah besar

under stay Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya

dari waktu yang telah ditentukan

up grade Diberikannya kamar yang lebih baik dengan

membayar harga kamar tipe yang lebih
rendah

voucher Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak

biro perjalanan/perusahaan penerbangan
yang mempunyai nilai tertentu yang dapat
dipakai untuk menginap di hotel

walk in guest Tamu yang menginap di hotel tanpa

pemesanan kamar sebelumnya

705
tenderloin Bagian daging sapi yang paling empuk yang
diambil dari bagian has dalam untuk
hidangan steak

teppanyaki Proses memasak daging, ikan, sayuran

langsung di depan tamu dengan memakai
meja grill

thermopach tape Pita untuk memberikan coda/tanda pada

pakaian dengan mempergunakan
thermopach machine

tonic water Jenis air mineral rasanya kina, tidak

beralkohol yang dipakai sebagai campuran
minuman cocktail

torten Kue yang dibuat dari potongan-potongan

kue yang dilapisi oleh coklat, buah-buahan
atau kacang-kacangan

tortillas Sejenis pancake yang terbuat dari jagung

yang diisi dengan daging sapi atau ayam
dan bawang bombay yang disajikan dengan
dengan selada, alpukat, salsa dan krim
asam

trade show Penyelenggaraan pameran perdagangan

skala besar yang terdiri dari berbagai
perusahaan yang bermaksud meluncurkan
maupun menjual produk yang dihasilkan

travellers cheques Kertas berharga pengganti uang

trend marketing Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan

perencanaan pembuatan strategi marketing
khusus

tumbler Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan

minuman ringan

tureen Tempat untuk memanaskan atau

menghangat hidangan sup dan dipakai pada
saat jamuan prasmanan

706
turkish coffee Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi
terkenal dari Turki

turn down service Pelayanan yang dilakukan oleh Room

Attendant untuk membuka tempat tidur dan
merapikan kamar yang disewa oleh tamu.
Aktivitas ini dilakukan pada sore hari

twin bedroom Kamar tidur dengan 2 tempat tidur

twin bed Tempat tidur kira-kira 39 inci samapi 75 inci

updating Penyesuaian terhadap data yang telah

dicatat sebelumnya sampai dengan waktu
tertentu

valet butler Petugas yang memberikan pelayanan

khusus kepada tamu

valet laundry Petugas binatu yang mengambil maupun

mengantar cucian tamu dari / ke kamar

valet parking Petugas yang membawa, memasukkan

kendaraan

vodka Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-

bijian atau kentang dari Uni Soviet atau
Eropa Utara

vouchers Kertas berharga bukan pengganti uang,

biasanya untuk mendapatkan barang

waiter Orang yang menyajikan makaan / minuman

dirumah makan / pramusaji

waiting list Daftar tunggu untuk memperoleh atau

707
 mengerjakan sesuatu

waiting lounge Tempat tunggu

wake up call Dering telephone dari switchboard untuk

membangunkan tamu

walk in guest Tamu yang menginap di hotel tanpa

memesan terlebih dahulu

wardrobes Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu

di dalam kamar

whirlpool Bak air dimana airnya bergerak dengan

cepat dan berputar

whisky Jenis minuman keras yang terbuat dari

fermentasi tanaman biji-bijian seperti:
jagung, gandum

wine Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil

fermentasi buah anggur dan distilasi buah
anggur

wine list Daftar minuman anggur

wok Wajan

yellow go Obat untuk menghilangkan noda kelunturan

yield Jumlah revenue dibagi dengan jumlah

kamar yang tersedia

yum-cha Jenis makanan kecil seperti Dim Sum, ada

yang digoreng atau direbus
Z

zuppa Jenis sop dari Italy dengan rasa asin atau

manis

708
709
 Daftar Pustaka
.

Abbey, James R.,1989, Hospitality Management Library, Minchigan: the

Educational
Institute of the American Hotel & Motel Association.

Abbott Peter,Lewry Sue,2002, Front Office Procedure,Social Skills,Yield

and Management,…………………..

Ardana, I Cenik; Ni Wayan Suwithi,2004, Mencatat Transaksi Keuangan

Hotel, Bagian I dan II, Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran
Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata, Departemen
Pendidikan Nasional

Australia National Training Authority(ANTA), 1997, General Cleaning

Procedures, Trainee books, Australia.

Coffman, C.Dewitt,1980, Hospitality for Sale, Techniques of Promoting

Business for Hospitality Establishments, Minchigan: the
Educational Institute of the American Hotel & Motel Association

Casado, Matt A., 2000, Housekeeping Management, New York:John Wiley

& Sons, Inc.

Dick,Garry,1991, Accounting Introductory for the Hospitality

Industry, Melbourne:Hospitality Press.

Departemen Kebudayaan dan Pariwisata,2003, Buku Pegangan Penatar

dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia,Jakarta.

-------------------------------------------------------------,2003, Standar Keterampilan

Kerja Bidang Pariwisata, Jakarta:Asia Pasific Economic
Cooperation Tourism Working Group.

-------------------------------------------------------------,1996, Undang Undang

Republik
Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan
Pelaksanaannya, Jakarta.

Fidelio, 1995, Front Office Training Mannual.

Holroyd, Alan dkk.,2005, Customer Relations and Communication, Student

Learning Guide, Regency International Centre for
Hospitality, Leasure and Food Studies.

Hayter, Roy,1998, Housekeeping Service in Hotels, London:Hospitality

Training Foundation and Macmillan Press.

710
Ign. Haryadi, Standard Operations Procedure, Hotel Santika, tidak
dipublikasikan.

Khan, Mahmood; Michael Olsen; Turgut Var, 1993, VNR’s Encyclopedia of

Hospitality and Tourism, New York:Van Nostrand Reinhold.

Kasavana, Michael L.,1978, Hotel Information Systems, A Contemporary

Approach to Front Office Procedures, New York:Van Nostrand
Reinhold Company.

Kasavana, Michael L..; Richard M.,Brooks,1991, Managing Front Office

Oparations, 3rd edition, Minchigan:the Educational Institute of the
American Hotel & Motel Association.

Lennon, John; Mark Peet,1990, Hospitality Management,

Lupiyoadi Rambat, Hamdani A.,2006,Manajemen Pemasaran
Jasa,Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Mangkuwerdoyo,Sudiarto,1999, Pengantar Industri Akomodasi &

Restoran,Jakarta:
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Macaulay,Steve; Sarah Cook,1997, How to Improve Your Customer

Service, Jakarta:Penerbit Gramedia.

Martin,Robert J., & Thomas J.A,Jones,1992, Hosekeeping Operations, New

York: John Willey & Son,Inc.

---------------------------------------------------, Professional Housekeeping, New

York: John Wiley & Son,Inc.

Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia, 2003, Standar Kompetensi

Kerja Nasional Indonesia,Jakarta.

Rutherford, Denney G.(editor),1995, Hotel Management and Operations,

New York:John Wiley & Son, Inc.

Rumekso,2001,Housekeeping Hotel, Yogyakarta:Penerbit Andi.

Roberts,John, 1993, Marketing for the Hospitality Industry, London:Hodder

& Stoughton.

Republik Federasi Jerman, Perhotelan, Keamanan Kerja dan Pencegahan

Kecelakaan, tidak dipublikasikan.

Ruijs, Susanne,1998, The Art of Houskeeping, Southbank Institute of

TAFE, College of Tourism
and Hospitality.

711
Sugiarto, Endar; Sri Sulartiningrum,1996, Pengantar Akomodasi dan
Restoran, Jakarta:Penerbit PT Ikrar Mandiriabadi .

Sulastiyono, Agus,1999, Manajemen Penyelenggaraan Hotel,

Bandung:Penerbit Alfabeta.

Suwithi, Ni Wayan, 2006, Bekerja dengan Kolega, Pusat Pengembangan

Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata,
Jakarta:Departemen Pendidikan Nasional.

Soenarno, Adi,2006, Front Office Management, Yogyakarta:Penerbit Andi:

Sri Perwani,Yayuk, , Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk

Akademi Perhotelan,tidak dipublikasikan.

Tucker Georgina,Schneider Madelin,1975, Professional Housekeeper, by

Cahnere Publishing Company,Inc United State Of America.

Van Der Wagen,Lynn,1996, Professional Hospitality, An Introduction,

Victoria,Australia:Hospitality Press.

Winda, I Gusti Nyoman; I Wayan Suardana,1997, Tatagraha, Jakarta:

Departemen Pendidikan Nasional.

Yoeti, Oka A.,2001, Strategi Pemasaran Hotel, Jakarta:Penerbit Gramedia:

712
LAMPIRAN
 Lampiran-1
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC

Lampiran-1/2
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
 Lampiran-2

MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

REPUBLIK INDONESIA

PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR: PER. 21/MEN/X/2005

TENTANG

PENYELENGGARAAN PROGRAM PEMAGANGAN

MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I,

Menimbang :
a. bahwa pemagangan merupakan bagian dari sistem pelatihan kerja
yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi tenaga kerja;

b. bahwa guna tercapainya tujuan pemagangan sebagaimana dimaksud

pada huruf a perlu diatur penyelenggaraan program pemagangan dengan
Peraturan Menteri.

Mengingat :
1. Undang-Undang Nomor : 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan
(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2003 Nomor 39, Tambahan
lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4279);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2003 tentang Badan Nasional

Sertifikasi Profesi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003
Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4408);

3. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 187/M Tahun 2004

tentang pembentukan Kabinet Indonesia Bersatu;

4. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia

Nomor : KEP-227/MEN2003 Tentang Tata cara Penetapan Standar
Kompetensi Kerja Nasional Indonesia;

5. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia

Nomor KEP-229/MEN/2003 Tentang Tata Cara Perijinan
dan Pendaftaran Lembaga Pelatihan Kerja;
6. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor : KEP-
69/MEN/V/2004 tentang Perubahan Lampiran Keputusan
Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor :
KEP-227/MEN/2003 tentang Tata Cara Penetapan Standar Kompetensi
Kerja Nasional Indonesia;

7. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia

Nomor : KEP-221/MEN/X/2004 tentang Pedoman Penerbitan Sertifikat
Kompetensi.

Memperhatikan :
Hasil rapat pleno Dewan Latihan Kerja Nasional – Dewan Latihan Kerja
Daerah (DLKN-DLKD) tanggal 15 Desember 2004;

MEMUTUSKAN :

Menetapan :
PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TARNSMIGRASI
TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM PEMAGANGAN,

BAB I
KETENTUAN UMUM

Pasal 1

1. Program Pemagangan adalah bagian dari sistem pelatihan kerja

yang diselenggarakan secara terpadu antara pelatihan di lembaga
pelatihan dengan bekerja secara langsung dibawah bimbingan dan
pengawasan instruktur atau oekerja/buruh yang lebih
berpengalaman, dalam proses produksi barang dan/atau jasa di
perusahaan, dalam rangka menguasai keterampilan atau keahlian
tertentu,

2. Perusahaan adalah :

a. setiap bentuk usaha yang berbadan hukum atau tidak,

milik orang perseorangan, milik persekutuan, atau milik
badan hukum, baik milik swasta maupun milik negara
yang memperkerjakan pekerja/buruh dengan membayar
upah atau imbalan dalam bentuk lain;
b. Usaha-usaha Sosial dan usaha-usaha lain yang mempunyai
pengurus dan memperkerjakan orang lain dengan
membayar upah atau imbalan dalam bentuk lain,

3. Lembaga Pelatihan Kerja adalah instansi pemerintah, badan hukum

atau perseorangan yang memenuhi persyaratan untuk
menyelenggarakan pelatihan kerja.
4. Peserta Program Pemagangan adalah setiap pencari kerja dan atau
pekerja/buruh yang telah memenuhi persyaratan sebagai peserta
program pemagangan.

5. Standar Kompetensi Kerja Nasional yang selanjutnya disingkat

SKKNI adalah rumusan kemampuan kerja yang mencakup aspek
pengetahuan, keterampilan dan/atau keahlian serta sikap kerja
yang relevan dengan pelaksanaan tugas dan syarat jabatan yang
ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan-perundangan yang
berlaku.

6. Standar Kompetensi Kerja Khusus adalah standar kompetensi yang

tidak berdasarkan pada Standar Kompetensi Kerja Nasional
Indonesia melainkan berdasarkan pada kebutuhan khusus
lembaga, perusahaan atau kelompok masyarakat tertentu.

7. Perjanjian pemagangan adalah perjanjian antara peserta program

pemagangan dengan penyelenggara program pemagangan yang
dibuat secara tertulis dan memuat hak dan kewajiban serta jangka
waktu program pemagangan.

8. Instruktur pemagangan adalah instruktur dari lembaga pelatihan

kerja yang memenuhi persyaratan serta ditunjuk oleh penyeleng
gara program pemagangan untuk bertindak sebagai instruktur
program pemagangan di lembaga pelatihan kerja.

9. Pembimbing teknis adalah supervisor atau pekerja/buruh yang

lebih berpenglaman yang ditunjuk oleh penyelenggara program
pemagangan untuk bertindak sebagai tenaga pembimbing dan
pengawas peserta program pemagangan di perusahaan.

10. Praktek laboratorium adalah kegiatan pembuktian teori/praktek

dan percobaan-percobaan meliputi pengukuran, pengujian dan
analisa serta pemecahan masalah yang dihadapi dalam pekerjaan.

11. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Pembinaan Pelatihan

dan Produktivitas.

BAB II
PROGRAM PEMAGANGAN
 Pasal 2

(1) Program pemagangan meliputi :

a. kurikulum dan silabus;
b. metode;
c. instruktur dan pembimbing teknis;
d. sarana dan prasarana.

(2) Program pemagangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus

mengacu pada :
a. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI); atau
b. Standar Kompetensi Kerja Khusus.

(3) Standar Kompetensi kerja khusus sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) huruf b pada :
a. Perusahaan ;
b. Persahaan bersama dengan lembaga pelatihan kerja ; atau
c. Perusahaan, lembaga pelatihan kerja dan asosiasi profesi.

Pasal 3

Kurikulum dan silabus program pemagangan sebagaimana dimaksud

pada ayat (2) huruf a dapat disusun oleh :

a. perusahaan;
b. perusahaan bersama dengan lembaga perlatihan kerja; atau
c. perusahaan, lembaga pelatihan kerja dan asosiasi profesi.

Pasal 4
(1) Metode pemagangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat
(1) huruf b dilaksankaan dengan pelatihan teori, simulasi/praktek
termasuk prkatek laboratorium, dan bekerja secara langsung di
tempat kerja.

(2) Bekerja secara langsung di tempat kerja sebagaimana dimaksud

ayat (1) dapat dilaksanakan di perusahaan sendiri atau perusahaan
lain untuk memenuhi tuntutan standar kompetensi.

(3) Proporsi bekerja secara langsung di tempat kerja dan simulasi/

praktek termasuk praktek laboratorium sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) harus lebih besar dari proporsi pelatihan teori.

Pasal 5

(1) Instruktur sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat (1) huruf c

harus memiliki kompetensi teknis dan metodologis di bidang
kejuruan atau bidang pekerjaan sesuai dengan program
pemagangan yang diselenggarakan.

(2) Pembimbing teknis sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat (1)

huruf c harus memiliki kompetensi teknis atau berpengalaman
sekurang-kurangnya 2 (dua) tahun pada bidang yang sesuai
dengan kurikulum program pemagangan yang diselenggarakan.

(3) Dalam hal penyelengara program pemagangan belum atau tidak

memiliki instruktur, penyelenggara program pemagangan dapat
bekerja sama dengan instruktur dari lembaga pelatihan kerja lain.

Pasal 6

(1) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat

(1) huruf d harus memenuhi kebutuhan pelaksanaan :
a. pelatihan teori
b. simulasi/praktek termasuk praktek laboratorium;
c. bekerja secara langsung di tempat kerja.

(2) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) harus
sesuai dengan kurikulum dan silabus prgram pemagangan.

(3) Dalam hal perusahaan tidak memiliki sarana dan prasarana untuk
kegiatan simulasi/praktek termasuk praktek laboratorium maka
dapat menggunakan sarana dan prasarana di lembaga pelatihan
kerja atau perusahaan lain.

Pasal 7

(1) Peserta program pemagangan terdiri dari :

a. pencari kerja ;
b. pekerja/buruh.

(2) Pekerja/buruh sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b terdiri

dari pekerja/buruh pada perusahaan penyelenggara program
pemagangan dan atau pekerja/buruh pada perusahaan lain.

(3) Peserta program pemagangan sekurang-kurangnya harus

memenuhi persyaratan :
a. usia minimal 15 (lima belas) tahun;
b. Sehat jasmani dan rohani;
c. menandatangi perjanjain pemagangan;
d. memiliki bakat dan minat yang sesuai dengan program;
e. bagi peserta yang berstatus pekerja/buruh harus memiliki
surat, rekomendasi dari atasannya;
f. lulus seleksi bagi pencari kerja.

BAB III
PENYELENGARA PROGRAM PEMAGANGAN

Pasal 8
(1) Penyelenggara program pemagangan adalah :
a. lembaga pelatihan kerja;
b. perusahaan;

(2) Penyelenggara program pemagangan dilaksankan atas dasar

perjanjian pemagangan

Pasal 9
Perjanjian pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat (2)
dibuat secara tertulis antara peserta dengan penyelenggara program
pemagangan

Pasal 10
Perjanjian pemagangans ebagaimana dimaksud dalam pasal 9,
sekurang-kurangnya memuat :
a. hak dan kewajiban penyelenggara program;
b. hak dan kewajiban peserta;
c. bidang kejuruan;
d. jangka waktu.

Pasal 11
(1). Hak penyelenggara program pemagangan sebagaimana dimaksud
dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya :
a. memperoleh hasil kerja peserta pemagangan;
b. memberlakukan tata tertib, peraturan perusahaan, atau
perjanjian kerja bersama yang berkaitan dengan program
pemagangan di perusahan tersebut.
c. Memberhentikan pserta pemagangan yang tidak memenuhi
kewajiban peserta sebagaimana dimaksud dalam pasal 10
huruf b;
d. Melakukan evaluasi peserta program pemagngan.
(2). Kewajiban penyelenggara program pemagangan sebagaimana
dimaksud dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya :
a. melaksanakan program pemagangan sesuai dengan perjanjian
pemagngan ;
b. memenuhi hak peserta pemagangan sesuai dengan perjanjian
pemagngan ;
c. menyediakan sarana dan prasarana pelaksanaan program
pemagangan ;
d. menyediakan uang saku dan/atau uang tranport peserta ;
e. menyediakan alat pelindung diri sesuai dengan persyaratan
keselamatan dan kesejahteraan (K3) ;
f. menyediakan instruktur dan pembimbing teknis : dan
g. menerbitkan sertifikat pemagangan bagi peserta yang
dinyatakan lulus.

Pasal 12
(1) Hak peserta program pemagangan sebagaimana dimaksud dalam
pasal 10 huruf b yaitu :
a. memperoleh jaminan kecelakaan kerja dari program Jaminan
Sosial Tanaga Kerja sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan yang berlaku ;
b. memperoleh uang saku dan/atau uang transport : dan
c. memperoleh sertifikat pemagangan.

(2) Kewajiban peserta program pemagangan sebagimana dimaksud

dalam Pasal 10 huruf b yaitu :
a. mengikuti program pemagangan sampai selesai sesuai dengan
perjanjian pemagangan ;
b. mematuhi tata tertib ; dan
c. mematuhi hal-hal yang disepakati dalam perjanjian
pemagangan,

Pasal 13
Peserta pemagangan yang telah memiliki sertifikat pemagangan berhak
mengikuti sertifikasi kompetensi melalui lembaga sertifikasi profesi
yang terakreditasi oleh Badan Nasional sertifikasi Profesi (BNSP),

Pasal 14
(1) penyelenggara program pemagangan harus melakukan evaluasi
terhadap program yang dilaksanakan dan melaporkannya kepada
instansi yang bertanggung jawab di bidang ketenaga kerjaan
Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada instansi yang
bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan Propinsi dan
Direktur Jenderal.
(2) Tata cara pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur
lebih lanjut dengan keputusan Direktur Jenderal,
BAB IV
PEMBINAAN
 Pasal 15
(1) Instansi yang bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan di
Kabupaten/Kota melakukan bimbingan dan pengawasan terhadap
penyelenggaraan program pemagangan.
(2) Bimbingan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan terhadap kurikulum dan silabus, metode, instruktur dan
pembimbing teknis serta sarana dan prasarana.

BAB V
KETENTUAN PERALIHAN

Pasal 16
Program pemagangan yang diselenggarakan berdasarkan ketentuan
sebelum ditetapkannya Peraturan Menteri ini tetap berlaku sampai
selesainya program pemagngan tersebut.

BAB VI
KETENTUAN PUNUTUP

Pasal 17
Dengan ditetapkanya Peraturan Menteri ini, maka Mentri Tenaga Kerja
Nomor : KEP-285/MEN/1991 tentang Pelaksanaan
Pemagangan Nasional dinyatakan tidak berlaku lagi.

Pasal 18
Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di jakarta
Pada tanggal 31 Oktober 2005

MENTERI
TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
REPUBLIK INDONESIA

TTD.

FAHMI IDRIS

Salinan sesuai denagn aslinya

Kepala Biro Hukum

Myra M. Hanartini

NIP. 160025858
 KUDP"ZZZ/ZZZ/ZZZ/Z

Dwmw"kpk"vgncj"fkpknck"qngj"Dcfcp"Uvcpfct"Pcukqpcn"Rgpfkfkmcp"*DUPR+"fcp"vgncj"
fkp{cvcmcp" nc{cm" ugdcick" dwmw" vgmu" rgnclctcp" dgtfcuctmcp" Rgtcvwtcp" Ogpvgtk"
Rgpfkfkmcp"Pcukqpcn"Pqoqt"68"Vcjwp"4229"vcpiicn"7"Fgugodgt"4229"vgpvcpi"
Rgpgvcrcp"Dwmw"Vgmu"Rgnclctcp"{cpi"Ogogpwjk"U{ctcv"Mgnc{cmcp"wpvwm"Fkiw/
pcmcp"fcnco"Rtqugu"Rgodgnclctcp0

JGV"*Jctic"Gegtcp"Vgtvkpiik+"Tr0"90:::.22
 Ni Wayan S. dan Cecil Erwin Jr. B.
untuk
Sekolah Menengah Kejuruan

Akomodasi
Perhotelan

AKOMODASI PERHOTELAN
ISBN XXX-XXX-XXX-X

Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah
dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri

Ni Wayan Suwithi dan Cecil Erwin Jr. Boham

Pendidikan Nasional Nomor 46 Tahun 2007 tanggal 5 Desember 2007 tentang
Penetapan Buku Teks Pelajaran yang Memenuhi Syarat Kelayakan untuk Digu-
nakan dalam Proses Pembelajaran.

HET (Harga Eceran Tertinggi) Rp. 7.888,00

untuk SMK

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan

Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional