Dokumen - Tips - Kelas10 SMK Akomodasi Perhotelan Wayan Cecil PDF
Dokumen - Tips - Kelas10 SMK Akomodasi Perhotelan Wayan Cecil PDF
untuk
Sekolah Menengah Kejuruan
Akomodasi
Perhotelan
AKOMODASI PERHOTELAN
ISBN XXX-XXX-XXX-X
Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah
dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri
Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK
Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK
Diterbitkan oleh
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Departemen Pendidikan Nasional
Tahun 2008
KATA PENGANTAR
Penulis
iii
Pengantar Direktur Pembinaan SMK
iv
v
DAFTAR ISI
vi
BAGIAN II OPERASI HOTEL (HOTEL OPERATION)
BAB 3 OPERASI KANTOR DEPAN ................................................. .. 79
3.1 Tujuan ......................... ...................................................... .. 81
3.2 Fungsi dan Peranan Kantor Depan (Front Office) ............ .. 81
3.3 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan.......... .. 84
3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan ..................................... .. 84
3.5 Peralatan & Formulir Kantor Depan ................................... .. 92
3.6 Bagian Reservasi (Reservation section) ............................ 100
3.7 Bagian Reception(Reception section) ................................ 123
3.8 Bagian Concierge/Uniformed service ................................. 156
3.9 Akuntansi di bagian Kantor Depan dan Rekening tamu ..... 172
3.10 Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) .................. 179
3.11 Rangkuman ................. ...................................................... 187
3.12 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 190
BAB 4 TATA GRAHA ................ ...................................................... 191
4.1 Tujuan ......................... ...................................................... 193
4.2 Fungsi Tata Graha ...... ...................................................... 194
4.3 Housekeeping Organization Chart ..................................... 195
4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area) ............................... 196
4.5 Membersihkan Kamar Tamu .............................................. 243
4.6 Tipe-tipe Kamar Tamu . ..................................................... 276
4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu ................................. 281
4.8 Layanan Linen dan Pakaian Tamu .................................... 331
4.9 Rangkuman ................. ...................................................... 352
4.10 Latihan dan Soal .......... ...................................................... 370
BAB 5 LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ............................... 374
5.1. Tujuan ......................... ...................................................... 376
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman ........................... 377
5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman ....................... 381
5.4. Kesehatan Kerja .......... ...................................................... 385
5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja .................................. 386
vii
5.6. Peralatan Makanan dan Minuman ..................................... 387
5.7. Kriteria dan Jenis Menu ..................................................... 395
5.8. Jenis-jenis Pelayanan . ...................................................... 397
5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman .................... 400
5.10. Jaringan Kerja Layanan ..................................................... 408
5.11. Rangkuman ................. ...................................................... 411
5.12. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 412
BAB 6 LAYANAN CUCIAN (LAUNDRY SERVICE) ......................... 413
6.1. Tujuan ......................... ...................................................... 415
6.2. Fungsi Layanan Laundry ................................................... 416
6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry ................................ 416
6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine) ................................ 420
6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit) ............................ 429
6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) .............................. 432
6.7. Prosedur Layanan Cucian ................................................. 439
6.8. Rangkuman ................. ...................................................... 449
6.9. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 451
BAB 7 MINOR DEPARTEMEN .. ...................................................... 452
7.1. Tujuan ......................... ...................................................... 454
7.2. Minor Operating Departement ............................................ 455
7.3. Rangkuman ................. ...................................................... 477
7.4. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 478
viii
8.6 Pelayanan Pelanggan ...................................................... 500
8.7 Kemampuan Berkomunikasi .............................................. 504
8.8 Bekerja dalam Tim ...... ...................................................... 510
8.9 Kesadaran Berbudaya ...................................................... 519
8.10 Rangkuman ................. ...................................................... 526
8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) ............................. 527
BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN ........................................ 529
9.1 Tujuan ......................... ...................................................... 531
9.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..................................... 532
9.3 Organisasi Pemasaran & Penjualan .................................. 533
9.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan .............................. 535
9.5 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ........................................ 539
9.6 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ............................... 530
9.7 Metode Pemasaran dan Penjualan .................................... 542
9.8 Tehnik dan Keterampilan Menjual ...................................... 544
9.9 Rangkuman ................. ...................................................... 547
9.10 Pertanyaan dan Soal Latihan ( Study Kasus) .................... 548
BAB 10 PEMBELIAN DAN PERGUDANGAN ................................. 553
10.1. Tujuan ......................... ...................................................... 555
10.2. Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang 556
10.3. Struktur Organisasi ..... ...................................................... 557
10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............................ 560
10.5. Prinsip Pengendalian Internal ............................................ 564
10.6. Sistem/Cara Pengadaan .................................................... 565
10.7. Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang .............. 565
10.8. Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ........................... 569
10.9. Kartu Stok/Persedian Barang ............................................ 573
10.10. Perhitungan Fisik Persediaan .......................................... 578
10.11. Manajemen Persediaan ................................................... 579
10.12. Rangkuman ............... ...................................................... 583
10.13. Pertanyaan dan Soal ...................................................... 584
ix
BAB 11 AKUNTANSI DAN KEUANGAN ......................................... 586
11.1 Tujuan ......................... ...................................................... 588
11.2 Transaksi Keuangan ... ...................................................... 589
11.3 Dokumen Transaksi Keuangan .......................................... 590
11.4 Proses Akuntansi ........ ...................................................... 591
11.5 Persamaan Akuntansi . ...................................................... 592
11.6 Laporan Keuangan ..... ...................................................... 598
11.7 Daftar Akun (Chart of Accounts) ......................................... 599
11.8 Buku Jurnal (Journal) .. ...................................................... 602
11.9 Buku Besar (General Ledger) ............................................. 611
11.10.Neraca Saldo dan Laporan Keuangan .............................. 621
11.11.Akuntansi Tamu Hotel ...................................................... 625
11.12.Rangkuman ................ ...................................................... 654
11.13.Pertanyaan dan Soal . ...................................................... 656
BAB 12 PENUNJANG OPERASIONAL LAINNYA ........................... 658
12.1 Tujuan ...................... ...................................................... 660
12.2 Departemen Teknologi Informasi .................................... 661
12.3 Bagian Tehnik .......... ...................................................... 669
12.4 Departemen Keamanan .................................................. 672
12.5 Rangkuman .............. ...................................................... 679
12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Studi Kasus) .................... 680
DAFTAR ISTILAH (GLOSERI) .... ...................................................... 682
DAFTAR PUSTAKA ..................... ...................................................... 709
LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR
xi
Gambar 3.16 Key Encoder Machine
Gambar 3.17 Credit Card Imprinter
Gambar 3.18 EDC (Electronic Data Capture) Machine
Gambar 3.19 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Telepon
Gambar 3.20 Basic Reservation Activities
Gambar 3.21 Sistem Dokumkentasi
Gambar 3.22 Skema Proses Pemesanan Kamar
Gambar 3.23 Harga Paket Bulan Madu(honey moon package)
Gambar 3.24 Harga Publish Rate
Gambar 3.25 Kunci Kamar Tamu
Gambar 3.26 Do Not Disturb Sign
Gambar 3.27 Penyambutan Tamu oleh Doorman
Gambar 3.28 Penanganan Barang dari Kendaraan
Gambar 3.29 Skema Proses Penerimaan Tamu
Gambar 3.30 Struktur Organisasi Concierge
Gambar 3.21 Trunk
Gambar 3.22 Handbag
Gambar 3.33 Hard Suitcase
Gambar 3.34 Cosmetic Bag
Gambar 3.35 Stacking pada Hand Trolley
Gambar 3.36 Stacking pada Bellhop
Gambar 3.37 Penyambutan Tamu oleh Doorman
Gambar 3.38 Tehnik Mengeluarkan Barang Tamu dari Kendaraan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping Hotel di atas 500 kamar.
Gambar 4.2 Staff Housekeeping
Gambar 4.3 Room Attendant Trolley Cart
Gambar 4.4 Public Area Attendant Trolley Cart
Gambar 4.5 Beberapa Peralatan Lainnya
Gambar 4.6 Pentingnya Pemeriksaan Alat
Gambar 4.7 Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung
Gambar 4.8 Sumber-sumber Pengotor
Gambar 4.9 Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih
Gambar 4.10 Contoh Solvent:
Gambar 4.11 Hati-hati dengan Bahan Kimia
Gambar 4.12 Prosedur Pembersihan Area Umum
Gambar 4.13 Contoh Kantor Depan
Gambar 4.14 Contoh Ballroom
Gambar 4.15 Prosedur Pelaporan Barang Rusak
Gambar 4.16a Contoh: Laporan Kerusakan
Gambar 4.16b Tugas kerja
Gambar 4.16c Public Area Observation Check List
Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu
Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel
Gambar 4.19 Standar Grooming Room Attendant terlihat seluruh badan
Gambar 4.20 Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping
Gambar 4.21 Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting
xii
Gambar 4.22 Menata Perlengkapan
Gambar 4.23 Peralatan & bahan Pembersih yang digunakan untuk
membersihkan kamar Tamu
Gambar 4.24 Room Attendant Trolley Cart
Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar)
Gambar 4.26 Housekeeping Extra item
Gambar 4.27 Petugas Mengetuk Pintu
Gambar 4.28 Pemeriksaan
Gambar 4.29 Petugas memasuki Kamar
Gambar 4.30 Petugas memeriksa Gorden
Gambar 4.31.Membuang sampah
Gambar 4.32 Jenis-jenis Tempat Tidur
Gambar 4.33 Bagian-bagian Tempat Tidur
Gambar 4.34 Merapikan Selimut dan Bantal
Gambar 4.35 Stripping the bed
Gambar 4.36 Stripping the bathroom
Gambar 4.37 Memasang bed cover
Gambar 4.38 Melakukan proses Dusting
Gambar 4.39 Dry dusting
Gambar 4.40 Melengkapi Guest
Gambar 4.41 Penanganan Kehilangan
Gambar 4.42 Sedot WC
Gambar 4.43 Cara membersihkan kaca
Gambar 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table
Gambar 4.45 Cara membersihkan bath tub
Gambar 4.46 Bersihkan Tirai
Gambar 4.47 Membersihkan Bagian Dalam Jamban
Gambar 4.48 Menggosok bagian Jamban
Gambar 4.49 Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi
Gambar 4.50 Cara Memasang/Melipat Toilet Paper
Gambar 4.51 Membersihkan Lantai Kamar Mandi
Gambar 4.52 Membersihkan Lantai Kamar Tidur
Gambar 4.53 Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner
Gambar 4.54 Menyapu Lantai
Gambar 4.55 Pengecekan Terakhir
Gambar 4.56 Melakukan Pencatatan
Gambar 4.57a Kamar dengan Single bed room
Gambar 4.57b Kamar dengan Double bed room
Gambar 4.57c Kamar dengan Suite bed room
Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room
Gambar 4.57e Kamar Suite Bed dengan Living Room
Gambar 4.58 Peralatan Layanan Houskeeping
Gambar 4.59 Housekeeping Information
Gambar 4.60 Order Taker Log Books
Gambar 4.61 Housekeeping Key Book
Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping
xiii
Gambar 4.63 Log Book
Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu
Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu
Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND
Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1
Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double
Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar TWIN
Gambar 4.70 Double Bed and Baby Coat
Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)
Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)
Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis
Gambar.4.74 Linen Flow Cart
Gambar.4.75 Marker Machine
Gambar.4.76 Washing Machine
Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry
Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering
Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman
Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop
Gambar 5.3. Speciality Restaurant China
Gambar 5.4. Supper Club
Gambar 5.5.Public Bar
Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan
Gambar.5.7. Struktur Organisasi
Gambar 5.8 Karpet yang Longgar
Gambar 5.9.Tanda Keselamatan yang Tidak Benar
Gambar 5.10 Peralatan Silverware
Gambar 5.11a. Peralatan Glassware
Gambar 5.11b. Peralatan Glassware
Gambar 5.12. Peralatan Chinaware
Gambar 5.13. Menu Banquet
Gambar 5.14. Menu Buffet
Gambar 5.15.Table Service
Gambar 5.16.Self Service
Gambar 5.17a. Side Board
Gambar 5.17b. Side Stand
Gambar 5.19. Alur Pelayanan
Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kamar
Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan
Gambar 5.22. Brosur Meeting Package
Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan
Gambar 6.1a Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1
Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2
Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3
Gambar 6.2. Washing Machine
Gambar 6.3. Extractor machine
Gambar 6.4. Mesin Pengering
xiv
Gambar 6.5. Electric Iron/Hand Iron
Gambar 6.6. Multipurpose Press
Gambar 6.7. Hand Iron Steam
Gambar 6.9. Flat work Ironer/Mangler
Gambar 6.10 Spoting Board Machine
Gambar 6.11. Polimark Machine
Gambar 6.12. Dry Cleaning Machine
Gambar 6.13. Laundry Machine Lay out
Gambar 6.14. Linen Laundry Operation Flow
Gambar 6.15. Guest Laundry Flow Cart
Gambar 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian
Gambar 6.17. Washing Machine
Gambar 6.19. Tumbler /Mesin Pengering
Gambar 7.1. Pusat Bisnis
Gambar 7.2 .Meeting Room
Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room
Gambar 7.4 .Indoor Swimming Pool
Gambar 7.5 .Outdoor Swimming Poo
Gambar 7.6. Fitness Centre
Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa
Gambar 7.8. Spa Room
Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents
Gambar 7.10. Souvenir Shop
Gambar 7.12. Money Changer
Gambar 7.13 Contoh Hasil Kreasi Parcel
Gambar 7.14 Contoh Hasil Kreasi Florist
Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya:
Gambar 7.16. Dokter On Call:
Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon
Gambar 7.18. Transportation dan Limousine Service
Gambar 7.19. Valet Parking
Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis
Perusahaan.
Gambar 8.2. Organisasi Departemen SDM
Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI
Gambar 8.4. Tingkat Pekerjaan di Industri
Gambar 8.5. Struktur Standar Kompetensi Nasional
Gambar 8.6a. KKNI I-Room Division
Gambar 8.6b. Persyaratan Kerja
Gambar 8.7. Petugas Sedang Melayani Tamu
Gambar 8.8. Model Kualitas Pelayanan
Gambar 8.9. Calon Karyawan Sedang Diwawancara
Gambar 8.10. Standard Operating Procedures (SOP) Rekrutmen
Karyawan
Gambar 8.11 Instruksi Kerja(IK) Pelaksanaan Diklat/ Training
Gambar 8.12. Proses Komunikasi
xv
Gambar 8.13. Model Dasar Komunikasi
Gambar 8.14. Komunikasi Cluster Chain
Gambar 8.15. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal
Gambar 8.16. Contoh Suasana Kerja Tim
Gambar 8.17. Partisipasi Kerja Kelompok
Gambar 8.18. Tim Sinergi
Gambar 8.19. Sistem Pengembangan Budaya
Gambar 8.20. Perbedaan Budaya
Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi
Gambar. 9.2. Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada
properti hotel kecil:
Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada
Properti Hotel Besar (berbintang)
Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan
Gambar 9.5. Bauran Pemasaran
Gambar 9.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle )
Gambar 9.7 Season Level of Business
Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli
Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang
Gambar 10.2. Bahan Makanan dan Minuman
Gambar 10.3. Perlengkapan Kantor
Gambar 10.4. Pemadam Kebakaran
Gambar 10.5. Mebel
Gambar 10.6. Barang Ferishable
Gambar 10.7. Barang Non Ferishable
Gambar 10.8. Barang Berwujud
Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping
Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets)
Gambar 10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang
Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR)
Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO)
Gambar 10.12. Prosedur Terima Barang Untuk Stock Gudang
Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR)
Gambar 10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang
Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR)
Gambar 10.15b Contoh Store Issuance
Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang
Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi
Gambar 10.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO
Gambar 10.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO
Gambar 10.18c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE
Gambar 10.19 Lembar Perhitungan Fisik Persediaan
Gambar 10.20 Reorder Time, dan Safety Stock
Gambar 11.1 Proses Akuntansi
Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan
Gambar 11. 3. Siklus Tamu
xvi
Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio)
Gambar 11.5a Room Rate
Gambar 11.5b Sales Voucher- Bar
Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List
Gambar 11.5d Rebate
Gambar 11.5e Miscellaneous Charges
Gambar 11.5f Official Receipt/Kwitansi
Gambar 11.5g Paid Out
Gambar 11.6a Room Status Report
Gambar 11.6b Room Count Sheet
Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas
Gambar 11.6d Remittance of Fund
Gambar 11.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet
Gambar 11.7 Cash Flow
Gambar 11.8 Guarantee Letter
Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros
Gambar 12.2 Aktivitas Dan Peralatan Di Front Office
Gambar 12.3 Operator Dan Peralatan Pabx
Gambar 12.4 Aktifitas Di Back Office
Gambar 12.5 Peta Jaringan Komputerisasi Hotel
Gambar 12.6 Bagan Organisasi Hotel
Gambar 12.7 Aktifitas Bagian IT
Gambar 12.8 Fungsi Bagian Teknik
Gambar 12.9 Bagan Organisasi Bagian Teknik
xvii
DAFTAR TABEL
xviii
DAFTAR FORMAT
Format 3.1 Reservation confirmation letter
Format 3.2 Room reservation form
Format 3.3 Reservation slip
Format 3.4 Group reservation form
Format 3.5 Group cancellation form
Format 3.6 Room reservation cancellation/change form
Format 3.7 Credit card slip untuk imprinter credit card
Format 3.8 Slip EDC machine
Format 3.9 Travel agent voucher
Format 3.10 Guest slip
Format 3.11 Blocking OOO room
Format 3.12 Room blocking slip
Format 3.13 Expected arrival list
Format 3.14 Guest history card
Format 3.15 Additional VIP
Format 3.16 Registration form
Format 3.17 Cash all department form
Format 3.18 Official receipt
Format 3.19 Guest card
Format 3.20 Guest key & guest card envelope
Format 3.21 Welcome drink card
Format 3.22 Meal coupon
Format 3.23 VIP change
Format 3.24 Sleep out
Format 3.25 Safe deposit box card opening
Format 3.26 Safe deposit box card closing
Format 3.27 Luggage claim check
Format 3.28 Bellboy errand card
Format 3.29 Bellboy control sheet
Format 3.30 Errand control sheet
Format 3.31 Baggage claim check
Format 3.32 Luggage room control
Format 3.33 Group activities list
Format 3.34 Mail forwarding card
Format 3.35 Valet parking card
Format 3.36. Guest Account
Format 3.37 Paid out form
Format 3.38 Rebate credit
Format 3.39 Miscellaneous charge
Format 3.40 Third guarantee form
Format 3.41 Guarantee letter
Format 3.42 Refund deposit
Format 3.43 Remittances of fund envelope
Format 3.44 Express check out
xix
1
Latar Belakang
Tujuan utama buku ini adalah sebagai bahan ajar bagi siswa
Sekolah Menengah Kejuruan. Oleh karena itu buku ini telah dirancang
untuk mengikuti kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan ( SMK) yang
saat ini disebut dengan: Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan yang
disingkat KTSP, dimana kurikulum ini dibagi menjadi tiga kelompok yaitu
:
1) Kelompok Mata Pelajaran,
2) Kelompok Muatan Lokal dan
3).Kelompok Pengembangan Diri
Sistematika buku teks ini dibagi ke dalam tiga bagian utama serta
terdiri dari 12 bab sebagai berikut:
Bagian I Pendahuluan, mencakup 2 bab, yaitu
Bab 1 Mengenal Industri Pariwisata
Bab 2 Mengenal Bisnis Perhotelan
Bagian II Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu
Bab 3 Operasional Kantor Depan
Bab 4 Tatagraha
Bab 5 Layanan Makanan dan Minuman
Bab 6 Layanan Cucian/binatu
Bab 7 Departemen Minor (Pusat Bisnis)
Bagian III Penunjang Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu:
Bab 8 Sumberdaya Manusia
Bab 9 Pemasaran dan Penjualan
Bab 10 Pembelian dan Pergunangan
Bab 11Akuntansi dan Keuangan
Bab 12 Penunjang Operasi Lainnya (IT,Teknik dan Keamanan)
2
Setiap bab diawali dengan uraian singkat tentang tujuan bahasan
serta kaitannya dengan analisis kurikulum, standar kompetensi lulusan,
standar kompetensi yang akan dilatihkan serta analisis relevansi
kompetensi terhadap jenis pekerjaan. Pada akhir bahasan diberikan
rangkuman tentang apa yang telah dibahas serta dilengkapi dengan
bahan evaluasi berupa Pertanyaan dan Soal/Kasus. Tujuan Pertanyaan
adalah untuk memperoleh umpan balik tentang pemahaman dan
penguasaan konsep oleh siswa sedangkan tujuan Soal/Kasus adalah
untuk melatih siswa dalam memecahkan suatu masalah atau
memberikan solusi atas permasalahan tertentu berdasarkan penguasaan
konsep/teori yang telah diperolehnya.
3
1. Peta Kompetensi/Inventaris Kompetensi
4
Tabel 1. Analisis Relevansi Kompetensi Terhadap Jenis Pekerjaan
Kompetensi
Skor Tingkat Relevansi Kompetensi ¦
P1
4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 2 1 37
P2
4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 38
P3
4 4 3 3 4 4 4 2 2 2 2 1 35
P4
4 4 3 3 3 4 2 4 1 2 1 1 32
P5
4 2 3 2 2 2 3 1 4 3 4 3 33
P6
4 4 4 2 2 2 2 2 1 4 1 1 29
P7
4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 39
P8
4 3 4 2 1 3 3 1 3 3 3 4 34
¦ 32 29 27 23 21 26 24 19 19 21 20 16
a. Baris pada tabel 1 diisi dengan kode Jenis pekerjaan (job) hasil
pendataan sedangkan kolom pada tabel diisi dengan kode
Kompetensi hasil inventarisasi.
b. Menentukan skor tingkat relevansi setiap kompetensi terhadap
setiap jenis pekerjaan terkait dengan skoring sebagai berikut:
- Skor 4 = jika kompetensi tersebut sangat relevan;
- Skor 3 = jika kompetensi tersebut relevan;
- Skor 2 = jika kompetensi tersebut kurang relevan
- Skor 1 = jika kompetensi tersebut tidak relevaN
5
KOMPETENSI TAMBAHAN (ADDITIONAL KOMPETENSI )
MEMPERHAHARUI PENGETAHUAN INDUSTRI PARIWISATA DAN PERHOTELAN
KEUANGAN HOTEL, TEKNOLOGI KOMPUTER, KEAMANAN, DEPARTEMEN PENUNJANG
DALAM HOTEL
PROGRAM KEAHLIAN PROGRAM KEAHLIAN PROGRAMKEAHLIAN
FRONT-OFFICE
HOUSEKEEPING LAUNDRY
6
Kewirausahaan Manajemen Hotel Manajemen SDM
Manajemen
Kantor Depan Hubungan Projec Akhir
Masyarakat
/Humas/PR
Manajemen
Tata Graha Akuntansi
dan Laundry Hotel SIM Hotel
Riset
Merangkai Pengetahuan Divisi Operasional Operasional
hospitality &
bunga Makanan dan Tata graha Kantor Marketing
Sales Tourism
Minuman & Laundry Depan Research
Custome Hygiene, Sanitasi dan Pengantar Bahasa Inggris Teknologi Statistik Metodelogi
r care Keselamatan Kerja Perhotelan dan Bahasa Informasi Hotel Penelitian
Asing Lainnya
7
1. Dasar Kompetensi Kejuruan
a. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan
1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan teman kerja dan
pelanggan
2). Memberikan bantuan kepada teman kerja dan pelanggan sesuai
standard pelayanan
3). Mampu menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim
b. Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial
1). Mampu berkomunikasi secara efektif dengan beragam latar
belakang budaya
2). Mampu menerapkan cara yang tepat dalam menangani masalah
yang timbul akibat kesalah pahaman antar budaya
c. Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat
kerja
1). Memahami tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja
2). Menerapkan prinsip-prinsip kesehatan dan keselamatan kerja di
tempat kerja
3). Mampu menangani situasi darurat sesuai standar operasional
prosedur
d. Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan industri perhotelan
1). Memahami sektor-sektor industri perhotelan
2). Memahami hubungan antara industri perhotelan dengan industri
lain yang terkait
3). Memahami peraturan yang berlaku di industri
2. Kompetensi Kejuruan
a. Berkomunikasi melalui telepon
1). Memahami tata cara bertelepon yang baik sesuai standar
pelayanan
2). Menerapkan tata cara menerima telepon dengan baik di temapt
kerja
3). Mampu melayani sambungan telepon bagi tamu internal dan
eksternal
b. Menerima dan memproses reservasi
8
1). Memahami fungsi dan tugas bagian reservasi
2). Menerima dan memproses permintaan reservasi melalui berbagai
metode reservasi
3). Menawarkan produk dan fasilitas hotel lainnya kepada tamu
4). Menangani cara pembayaran pada saat pemesanan kamar dari
tamu
9
5). Menangani permasalahan yang berhubungan dengan penemuan
dan kehilangan barang tamu dan hotel
6). Membuat laporan yang berhubungan dengan pekerjaan
pelayanan di dalam kamar tamu
g. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu
1). Memahami tugas dan fungsi bagian order taker
2). Memahami prosedur pengiriman dan pengambilan barang
housekeeping yang dipinjam oleh tamu
3). Memberikan layanan housekeeping sesuai kebutuhan tamu
4). Menangani permasalah yang timbul akibat pelayanan yang
kurang memuaskan tamu
h. Menangani linen dan pakaian tamu
1). Memahami tugas dan fungsi bagian laundry
2). Mengenal jenis-jenis noda, peralatan, bahan pembersih, tehnik-
tehnik pencucian dan pengemasan barang cucian tamu
3). Melakukan prosedur pencucian sesuai standar operasinal
prosedur
4) Membuat rekening laundry dan laporan penerimaan dan
pengembalian cucian tamu
10
PAR.HT02.025.01 PAR.HT02.029.01
Menyediakan Jasa Menangani Linen dan
Porter Pakaian Tamu
PAR.HT02.027.01
PAR.HT02.018.01
Menyediakan Jasa
Menyediakan
Housekeeping Untuk
Layanan Akomodasi
Tamu
Reception
PAR.HT02.028.01
PAR.HT02.017.01
Menerima dan Menyiapkan Kamar
Memproses Reservasi Untuk Tamu
11
3. Mengikuti prosedur 3.1 Mengikuti prosedur tempat kerja dan
kesehatan, keselamatan dan memberikan umpan balik tentang
keamanan di tempat kerja kesehatan, keselamatan dan
keamanan
3.2 Menangani situasi darurat
3.3 Menjaga standar presentasi
perorangan yang aman
4. Kompetensi Kejuruan
12
6. Membersihkan lokasi/area 6.1 Memilih dan menata peralatan
dan peralatan
6.2 Membersihkan area kering dan basah
6.3 Menjaga dan menyimpan peralatan
pembersih dan bahan kimia
13
1.1 Tujuan
1.2 Pengertian Pariwisata
1.3 Skema Industri Jasa Pariwisata
1.4 Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata
1.5 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata
1.6 Sapta Pesona
1.7 Rangkuman
1.8 Pertanyaan dan Soal
14
Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu :
15
1.2. Pengertian Pariwisata
16
1.3. Skema Industri Jasa Pariwisata
Tabel 1.1
Skema Industri Pariwisata
17
Cara lain untuk dapat memahami keterkaitan dan saling ketergantungan
antar berbagai unsure/sector dalam industri pariwisata dapat pula
dijelaskan dengan menggunakan peta pikiran (mind map) seperti terlihat
pada Gambar 1.1 dan 1.2
18
Gambar 1.2 Pengelompokan Perjalanan Wisata
19
6) Kecenderungan biaya hidup lebih tinggi di negara tertentu, juga
mendorong orang untuk melalukan wisata ke negara lain yang
biaya hidupnya lebih rendah
a. Akomodasi
20
b. Jasa Boga dan Restoran
21
Gambar 1.5 Berbagai Fasilitas Transportasi
e. Atraksi Wisata
22
f. Cindera Mata
g. Biro Perjalanan
23
1.4. Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata
24
2 Sosial x Pelestarian budaya x Penduduk khususnya
Budaya dan adat remaja suka mengikuti pola
x Meningkatkan hidup para wisatawan yang
kecerdasan tidak sesuai dengan
masyarakat budaya dan kepribadian
x Meningkatkan bangsa kita sendiri
kesehatan jasmani dan
rohani
x Mengurangi konflik
social
3 Berbangsa x Mempererat persatuan x Banyaknya peluang dan
dan dan kesatuan pemanfaatan wisatawan
Bernegara x Menumbuhkan rasa juga mengundang perilaku
memiliki dan kecintaan yang tidak
terhadap tanah air bertanggungjawab
x Memelihara hubungan misalnya: pemerasan,
baik secara perjudian, prostitusi,
internasional pencurian, pengedaran
barang barang terlarang,
penipuan dan lain
sebagainya.
25
mental dengan
demikian
pengembangan
pariwisata merupakan
salah satu cara dalam
upaya untuk
melestarikan
lingkungan.
x Memperoleh nilai
tambah atas
pemanfaatan dari
lingkungan yang ada
26
b. Sumber Daya Alam
Wilayah Indonesia dengan iklim tropisnya sepanjang tahun memiliki
potensi kekayaan alam dan laut yang belum sepenuhnya
dieksploitasi.untuk kesejahteraan rakyat. Kekayaan, keragaman dan
keindahan alam baik di dasar lautan maupun di darat dapat menjadi daya
tarik tersendiri bagi para wisatawan baik dari dalam negeri maupun dari
manca negara.
d. Stabilitas Keamanan
Keamanan dan toleransi merupakan syarat mutlak bagi tumbuh dan
berkembangnya industri pariwisata. Bangsa Indonesia yang sebelumnya
dikenal karena memiliki budaya tinggi, luhur, ramah, santun, beradab,
dan sangat toleran antar sesama, disadari atau tidak mulai berubah
menjadi bangsa yang mudah tersinggung, dan emosional. Munculnya
kasus bom Bali dan kasus yang sama di beberapa wilayah di Indonesia
secara langsung dan seketika telah mengakibatkan industri pariwisata
kita jatuh terpuruk. Negara kita mulai dicap sebagai negara teroris dan
seakan telah kehilangan jati dirinya. Oleh karena itu marilah kita
membangun kembali citra negeri ini, mengembalikan kepercayaan dunia
bahwa negeri ini memang negeri yang beradab, berbudaya, santun dan
toleran kepada semua umat manusia.
27
e. Pencitraan Nasional
Pada era tahun 1980 sampai dengan 1990 an dunia Pariwisata kita
sangat diminati oleh Wisatawan International (Wisatawan Mancanegara),
terbukti dengan banyaknya devisa yang disumbangkan oleh para
wisatawan asing tersebut bagi pendapatan nasional negara kita
umumnya dan khusunya bagi daerah tujuan utama wisatawan asing di
Indonesia seperti: Bali, Yogyakarta, Tanah Toraja dan Danau Toba dan
lainnya, akan tetapi pada beberapa tahun terakhir ini grafik kunjungan
Wisman ke Indonesia secara umum jumlahnya sangat menurun drastis
disebabkan oleh beberapa citra buruk atau negative misalnya:
x Bom Bali 1 dan 2
x Tsunami di Wilayah Sumatera dan Jawa Barat
x Gempa Bumi di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah
x Virus Flue Burung
x Larangan terbang bagi pesawat asal dan milik perusahaan di
Indonesia ke Eropa dan Amerika karena alasan minimnya
keselamatan penerbangan indonesia, dll
Untuk itu pencitraan nasional harus terus menerus dilakukan oleh semua
pihak sehingga kunjungan Wisman akan segera bangkit lagi yang
menjadikan Indonesia sebagai main destination mereka, dan untuk hal ini
salah satu cara yang dilakukan oleh Pemerintah adalah memberikan ijin
Visa on Arrival (VOA) sesuai dengan peraturan Menteri Hukum dan hak
Asasi Manusia RI no: M.02IZ.01.10.tahun 2007 (lihat lampiran), bagi
warga masyarakat yang berasal dari berbagai negara dibawah ini.
1. Afrika Selatan
2. Amerika Serikat
3. Argentina
4. Australia
5. Austria
6. Bahrain
7. Belgia
8. Belanda
9. Brazilia
10. Bulgaria
11. Cyprus
12. Denmark
13. Emirat Arab
14. Estonia
15. Finlandia
16. Hongaria
17. India
28
18. Inggris
19. Iran
20. Irlandia
21. Islandia
22. Italia
23. Jepang
24. Jerman
25. Kamboja
26. Kanada
27. Korea Selatan
28. Kuwait
29. Laos
30. Liechtenstein
31. Luxemburg
32. Maladewa
33. Malta
34. Meksiko
35. Mesir
36. Monako
37. Norwegia
38. Oman
39. Prancis
40. Polandia
41. Portugal
42. Qatar
43. Republik Rakyat China
44. Rusia
45. Saudi Arabia
46. Swiss
47. Selandia Baru
48. Suriname
49. Swedia
50. Swiss
51. Taiwan
52. Yunani
53. Aljazair
54. Tunisia
55. Romania
56. Lithuania
57. Panama
58. Libya
59. Latvia
60. Czech Republic
61. Slovakia
62. Fiji
63. Slovenia
29
Tarif Visa on Arrival untuk per wisman adalah:
x 7 (tujuh) hari per orang US$ 10
x 30 (tigapuluh) hari perorang US$25
30
Pelabuhan Laut Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival
g. Keberhasilan pembangunan
Keberhasilan pembangunan telah memberikan dampak positif dalam
pembangunan dan pengembangan pariwisata di Indonesia.
Prasarana dan sarana yang semakin baik ,telah memberikan
kemudahan dan citra positif bagi kepariwisataan Indonesia.
Keberhasilan ini dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut:
a. semakin meningkatnya seni dan budaya bangsa
b. semakin meningkatnya sadar wisata dan pertisipasi masyarakat
dalam pembangunan pariwisata
c. semakin dikenalnya objek dan daya tarik oleh wisatawan
nusantara maupun mancanegara
d. semakin meningkatnya kepedulian terhadap lingkungan
31
Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik
32
2. Tertib Kondisi yang tertib merupakan sesuatu
yang sangat didambakan oleh setiap
orang termasuk wisatawan. Kondisi
tersebut tercermin dari suasana yang
teratur, rapi dan lancar serta
menunjukan disiplin yang tinggi dalam
semua segi kehidupan masyarakat.
33
untukmenjernihkan fikiran sehingga
memberi dampak segar dan bugar
pada jasmani kita.
34
Sapta Pesona ini dapat tercipta dengan antara lain dengan terciptanya
akomodasi yang nyaman baik dan sehat, atraksi seni budaya yang khas
dan mempesona, makanan dan minuman khas daerah yang lezat dengan
penyajian dan penampilan yang menarik . cenderamata yang khas
daerah dan bermutu tinggi, mudah dibawa, harga terjangkau dan
mempunyai arti tersendiri akan tempat yang dikunjungi tersebut.
Memasyarakatkan dan membudayakan sapta pesona dalam kehidupan
sehari hari mempunyai tujuan yang jauh lebih luas, yaitu untu
meningkatkan disiplin nasional dan jati diri bangsa yang juga akan
meningkatkan citra baik bangsa dan negara.
Gambar 1.7
35
1.7 Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai
berikut :
1. Untuk memahami pariwisata, perlu dimengerti beberapa istilah
yang berkaitan dengan pariwisata , antara lain: wisata,
wisatawan, kepariwisataan, usaha pariwisata, objek dan daya
tarik wisata, dan kawasan pariwisata.
36
1.8. Pertanyaan dan Soal
1. Pertanyaan
Soal/Latihan 1
Dari jumlah tersebut, wisatawan asal Inggris naik 11,83 persen, atau dari
10.804 orang pada bulan Juni menjadi 12.082 orang di bulan Juli.
Wisatawan asal Jerman naik 26,73 persen, dari 8.017 orang (Juni)
menjadi 10.160 orang (Juli). Wisatawan asal Belanda naik 93,30 persen,
dari 9.124 orang (Juni) menjadi 17.637 orang (Juli).
37
dalam negeri. Sebagaimana diketahui, saat ini tidak ada maskapai dalam
negeri yang melayani rute penerbangan dari dan ke Eropa.
Hal itu terjadi karena pengaruh travel warning yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Australia. Berdasarkan data, wisman Australia turun 1,13
persen dari 26.214 orang (Juni) menjadi 25.917 orang (Juli).
Bahkan, tidak hanya wisman asal Australia, wisman asal Singapura juga
mencatat penurunan cukup signifikan, yakni dari 105.434 orang (Juni)
menjadi 75.861 orang (Juli). Sementara wisman asal Malaysia turun dari
52.926 orang di bulan Juni menjadi 48.236 orang di bulan Juli.
Menanggapi hal itu, Direktur Statistik Perdagangan dan Jasa BPS Agus
Suherman mengatakan, penurunan itu tidak perlu dikhawatirkan karena
hingga Desember 2007 diperkirakan akan terjadi lonjakan wisman yang
cukup signifikan. ( Sumber: Kompas, 4 September 2007)
Pertanyaan:
Soal/Latihan 2
38
fantastis, tak terpengaruh ancaman virus AI," katanya ketika ditemui di
kantornya di Denpasar, Rabu.
Namun, untuk data bulan Juni 2007, terdapat versi lain, yakni mencapai
151.300 orang. Sementara bulan Juli 2007 tercatat 171.700 orang, dan
sampai 21 Agustus 2007 sebanyak 966.750 orang.
39
Suasana kedatangan penumpang internasional di bandara internasional
tersebut siang itu terlihat ramai oleh banyaknya wisatawan asing dari
berbagai negara, termasuk yang menumpang Garuda Indonesia dari
Australia dan asal Jepang.
Pertanyaan:
a. Diskusikan mengapa ditengah merebaknya isu flu burung, justru
kunjungan wisatawan ke Bali melonjak dengan sangat drastis?
b. Diskusikan mengapa meningkatnya kunjungan wisatawan
tersebut belum dirasakan manfaatnya oleh kalangan pedagang di
Pasar Seni Desa Adat Kuta!
c. Diskusikan pula potensi dan tantangan pengembangan industri
pariwisata di daerah anda!
40
BAB 2 Mengenal Bisnis Perhotelan
2.1 Tujuan
2.2 Pengertian Bisnis Perhotelan
2.3 Sejarah Hotel
2.4 Karakteristik Bisnis Perhotelan
2.5 Tipe-tipe Hotel
2.6 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan
2.7 Struktur Organisasi
2.8 Kesan Tamu Terhadap Hotel
2.9 Rangkuman
2.10 Pertanyaan dan Latihan
42
2.1 Tujuan
Setelah mempelajari bab 2 ini anda diharapkan mampu :
43
2.2. Pengertian Bisnis Perhotelan
Berikut ini dikutif beberapa pengertian hotel :
a. Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary
adalah: “Building where meals and rooms are provided for
travelers.” Yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang
menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi
tamu.
b. Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang
peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa
hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
c. Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA)
sebagaimana dikutif oleh Steadmon dan Kasavana: A hotel may
be defined as an establishment whose primary business is
providing lodging facilities for the general public and which
furnishes one or more of the following services: food and
beverage service, room attendant service, uniformed service,
Laundering of linens and use of furniture and fixtures.
Yang dapat diartikan sebagai berikut:
Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang
dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai
berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,
pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan
yang ada didalamnya.
44
Gambar. 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel
45
2.3. Sejarah Perhotelan
Untuk dapat memahami industri perhotelan, pada bagian ini
dijelaskan secara singkat sejarah perhotelan sebagai penambah
wawasan. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan
adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan
perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata
“Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari
rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap.
Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang
secara bersama-sama.
46
Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya
menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan
perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan
perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat
berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak
air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan
dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana.
Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat
penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin
berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di
Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790 .
47
Gambar 2.3 The Tremont House
Sumber: www.jonathantriley.net
48
Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan
sesudah perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang
yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang
sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam
membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka
semuanya memerlukan jasa perhotelan.
Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotel-
hotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi dimana
hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City
Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh
kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para
wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai,
pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an,
khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan
yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah
buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai
menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen
mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat
bersaing dalam industri hotel.
Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan
khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan
keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha
yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau
organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi
dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel.
Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa
sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar
berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali,
Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya.
Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di
Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima
tamu-tamu negara.
49
Gambar 2.4 Hotel Des Indes
Sumber: www.onzeplek.nl
Sumber: www.innagaruda.com
50
Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota
besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke
Hotel. Begitu juga saat-saat libur seperti liburan lebaran, pembantu
pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal
di Hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari
yang berbintang lima, diamond, apertemen sampai hotel melati atau
losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat
51
2.5. Tipe-tipe Hotel
Hotel dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tipe/kategori.
Pada tabel 2.1 dapat dilihat berbagai tipe/kategori hotel tersebut.
52
No Dasar Klasifikasi Penjelasan
8. Kriteria Jenis Tamu Family Hotel
9. Aspek bentuk bangunan Pondok Wisata
Cottage
Montel
10. Wujud Fisik Produk Nyata ( Tangibel)
Produk Tidak nyata ( Intangible )
53
¾ Luas kamar standar, minimum 24 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 48 m2
¾ Jumlah kamar standar, minimum100 kamar
¾ Kamar suite minimum 4 kamar
¾ Kamar mandi di dalam
¾ Luas kamar standar, minimum 26 m2
¾ Luas kamar suite, minimum 52 m2
54
Hotel Shangri-la
Jakarta
Sumber: www.indonesia.com
55
2.5.2. Hotel Berdasarkan Plan
56
c. European Plan
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja.
Keistimewaanya:
x Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel
x Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)
a. Small hotel
Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah
150 kamar
b. Medium hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel
ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:
x Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.
x Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600
kamar.
c. Large Hotel
Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar
dengan jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar
57
Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel
b. Resort Hotel
Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian
besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak
rekreasi.
Macam-macam resort berdasarkan lokasi:
x Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)
Sumber: www.tanap.sk
58
x Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)
Sumber: www.sanur-beach-hotel.com
Sumber: www.innagaruda.com
59
x Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)
x Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).
Gambar 2.12 Forest Hotel
Sumber: www.greenforesthotel.com
60
d. Pilgrim hotel
Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas
beribadah. Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji)
dan Lourdes di perancis.
e. Cure Hotel
Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang
dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu
penyakit.
a. Pondok Wisata
Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan
sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang
dengan perhitungan pembayaran harian.
61
b. Cottage
Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha
pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya.
Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda
secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi
danau.
c. Motel (Motor Hotel)
Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha
perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap
kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai
kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil.
1. Lokasi
Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang
strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi , seperti lokasi yang
dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis,
atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses
aktivitas lain diluar hotel.
62
Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel
2. Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu
melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:
63
x Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with
in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold
water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom
with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer.
64
ROOM FACILITIES
• Individual Controlled AC-System
• IDD Telephone line
• TV with cable program
• Internet Access
• Minibar
• Cold & Hot Water
Available on selected rooms
• Personal safety box
• Coffee and tea making facilities
• Hair Dryer
65
b. Produk tidak nyata(intangible)
Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan
pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible
diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible.
Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari
seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang
sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.
Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, mak adisertai
dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa:corak/gaya
pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa
waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar,pelayanan dan penyajian
makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan
yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang
terbaik.
Beberapa hal yang menyebabkan pelayanan dikatakan berkualitas, menurut
Murdick dkk.(1990:4) yaitu: “Suatu aktivitas ekonomi yang
memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau
keperluan psikologis. Pelayanan juga dapat
66
2.6. Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan
Pada saat ini terdapat dua kepemilikan hotel yang dihubungkan
dengan pengelolaannya yaitu :
67
2) Kontrak Manajemen ( Management Contract )
Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan
dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa
pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah
uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh:
Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian
berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri.
3) Waralaba ( Franchise )
Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana
pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau
pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan
atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik
”membeli” cara-cara atau resep pengoperasian dari
perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra .
68
Gambar 2.16 Jaringan Hotel
Contoh di bawah ini, beberapa Nama Hotel yang dikelola oleh
69
2.7. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur
kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan
tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.
Corporate
Owner
General
Manager
Trainee
70
Gambar 2.18 Contoh Struktur Organisasi Hotel
Corporate
Owner
General
Manager
Executive
Secretary
Duty
Sales & Menager Hotel F&B
Marketin Account Manager
g
Room Personel
Chief Divition Manager
Engineer Manager
71
. Gambar 2.18 Contoh Struktur Hotel Besar
Clerks
Clerks
Assistant General Manager
Assistant General Manager
Asst. Housekeeper
Asst. Housekeeper Reservation
Reservation Concierge Desk. Clerks Switchboard Night Auditor
Mgr. Concierge Desk. Clerks Switchboard Night Auditor
Mgr.
Laundry Supv. Guest Room Supvr.
Laundry Supv. Guest Room Supvr. Bell
Bell
Captain
Captain
Attend. Maids Houseman
Attend. Maids Houseman
Bellhops Door
Bellhops Door
Attend.
Attend.
72
Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu
x Pembicaraan
dari orang ke
KESAN UMUM orang
x Melalui brosur
x Melalui Iklan
KESAN
PERTAMA
x Petugas di
Bandar Udara
KESAN TAMU KESAN KHUSUS
x Pada saat
check in
x Pada saat
tinggal dan
Pada saat check berbagai
out dengan prosesnya
berbagai
KESAN AKHIR
prosesnya
73
2.9. Rangkuman
74
No Dasar Klasifikasi Penjelasan
1 Berdasarkan Kelas x Hotel Melati
x Hotel bintang satu(*)
x Hotel bintang dua (**)
x Hotel bintang tiga (***)
x Hotel bintang empat (****)
x Hotel bintang lima (*****)
2. Berdasarkan Plan x Full American Plan
x Modified American Plan
x Continental Plan
x European Plan
3 Berdasarkan Ukuran x Hotel Kecil
x Hotel Sedang
x Hotel Besar
4. Berdasarkan Lokasi x City Hotel
x Resort Hotel
5. Berdasarkan Area x Downtown Hotel
x Suburb Hotel
x Country Hotel
x Airport Hotel
x Motel
x Inn
6. Berdasarkan maksud x Business Hotel
kunjungan tamu x Tourism Hotel
x Sport Hotel
x Pilgrim hotel
x Cure Hotel
x Casino Hotel
7. Lamanya tamu menginap x Transit Hotel
x Semi residential hotel
x Residential hotel
75
umumnya struktur dibagi menjadi dua fungsi: organisasi kantor
depan (front office) dan organisasi kantor belakang (back
office). Organisasi kantor depan berhubungan dan bersentuhan
langsung dengan para tamu hotel dan menjadi tulang
punggung kegiatan pokok hotel.Contohnya: reservasi, front
office, room division, food and beverage, dan sebagainya.
Sedangkan organisasi kantor belakang(back office) tidak
bersentuhan langsung dengan para tamu tetapi menjadi
penunjang kegiatan yang juga sangat diperlukan, seperti:
bagian akuntansi, pembelian, gudang, teknik dan keamanan
dan sebagainya.
76
2.10. Pertanyan dan Latihan
2.10.1 Pertanyaan
2.10.2. Latihan/Kasus
Coba anda perhatikan potensi kekayaan alam, budaya, adat
istiadat serta kebiasaan masyarakat yang dimiliki oleh daerah anda.
Bayangkan anda sebagai seorang calon pengusaha hotel di daerah
anda. Di bawah bimbingan seorang guru, kalian dibagi ke dalam
beberapa kelompok dan setiap kelompok membuat proposal (rencana)
pendirian suatu hotel di daerah anda.
77
3. Apakah potensi daerah anda akan mendukung keberhasilan
mendirikan suatu hotel?
4. Bagaimana wujud kepedulian pemerintah daerah untuk
memajukan industri hotel dan pariwisata?
78
(FRONT OFFICE OPERATIONS)
79
Bab 3 Operasi Kantor Depan
Gambar 3.1
Contoh Kantor Depan Hotel
80
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
81
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Gambar 3.1. Fungsi kantor depan
hotel
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting
dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan
pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi
yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang
diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
82
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah
yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat
oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan
harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat
menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain.
g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik
83
3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor
depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik
antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good
general knowledge of hotel product)
2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan
84
Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar
Duty Manager
Exec Lg. Manager GRO Manager Chief Operator Rsv Manager Chief Bus. Service Chef Concierge
GRO
FD Supervisor
Supervisor
Doorman Bellman
Door girl
86
Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam
melakukan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,
restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama
jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
87
Atasan langsung: Duty Manager
Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk
Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk
Tugas pokok:
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
88
b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan
maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua
bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan
efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta
berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa
pengeluaran tidak melebihi anggaran.
89
Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah
dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.
90
13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Area kerja : Front Office
Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang
telah ditetapkan oleh manajemen
Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external
mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan
langsung membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen
lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan
fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi
terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada
setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen
lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan
telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan
91
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan
alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap
serta tamu yang akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti
housekeeping, GRO dan Engineering.
Tugas pokok:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para
usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet
93
1.3. Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip
yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.
1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini
berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis
tamu.
1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk
tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang
besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini
dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card)
sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.
Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak
memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk
tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.
94
Gambar 3.7. Hotel sistem
95
Gambar 3.10. In room safety box
96
1.6. Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam
hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
1.9. PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang
digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri
dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan
keluar hotel.
Gambar 3.14. PABX system
97
1.10.Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.
98
Gambar.3.17.Credit card imprinter
B. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama
bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir
tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun
tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir
tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card
99
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card
100
Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan
fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas
reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.
101
a.Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada
saat check in.
b.Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.
2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau
sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan
sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.
Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount
rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan
melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya
dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.
Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.
102
kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang
sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa
voucher
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti
surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang
dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini
harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk
memperoleh kamar.
103
b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk
pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk
pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena
informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,
serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai
pemesanan kamar.
c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada
waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya
dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan
perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para
calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan
email/fax.
d. Facsimile.
Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak
jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang
diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama
cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang
sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam
penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.
e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada
perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf
internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel
lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui
apakah kamar masih tersedia atau penuh.
f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang
secara langsung datang ke hotel.
104
a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).
b.GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di
dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah
kamar dalam group sebanyak 8 kamar.
c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantor-
kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.
d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang
berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari
kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di
bandara udara.
f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain
atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.
g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penyewaan mobil.
h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui
jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara
langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :
* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan
kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.
* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday
Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the
World); SRS (Steigenberger Reservation Service).
* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan
kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.
i. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan
kamar
j.Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa
pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan
seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.
5. Sistem reservasi
Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam
menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan
pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation
activities.
105
Gambar 3.20. Basic reservation activities
106
Memeriksa ketersediaan kamar
Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat
penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa
keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini
ada beberapa macam yaitu:
a.Forecast board.
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan
datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data
keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam
periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera
adalah mewakili informasi tentang status kamar.
Tabel 3.2. Data keadaan kamar yang akan datang
b. Reservation chart.
107
1) Tabel kamar konvensional (conventional chart).
Tabel 3.3. Tabel pemesanan kamar model conventional chart
CONVENTIONAL CHART
Month: November 2007
Std=Standad room S=Single, D = Double, T= Twin
DATE/
ROOM 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11
101
IHSAN, MR
Std Sgl
102
TENNY , MR
Std Dbl DANISH, MS
103
Std Twn
108
2) Tabel pemesanan kamar density (density chart).
Tabel 3.4. Tabel density chart
Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem
manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan
kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini
sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem
komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart)
diperlukan cara-cara sebagai berikut:
Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.
Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah
ditentukan (/ ).
Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum
berangkat.
Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah
tempat yang sudah terisi.
Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama
seperti halnya pada conventional chart.
109
Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis
mulai tanda yang paling akhir.
c. Computerized system.
Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar
(rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU)
pada computer terminal sebagai berikut:
110
permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain
yang dianggap merugikan pihak hotel.
111
Tabel 3.7. Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir
INITIAL
INITIAL /
OF
NAME SURNAME FIRST TITLE
MIDDLE
NAME
NAME
Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, agar nama tamu benar
sesuai dengan ejaanya, maka untuk memastikannya dengan
menggunakan sistem ejaan abjad sbb:
A:Alpha M:Mama/Mike X:X-ray
B:Bravo N:November Y:Yankee
C:Charlie O:Oscar Z:Zero/Zulu
E:Echo P:Papa
F:Fanta/Foxtrot Q:Quebec
G:Golf R:Romeo
H:Hotel S:Sierra
I:India T:Tango
J:Juliet U:Uniform
K:Kilo V:Victor
L:Lima W:Wishky
112
Format 3.1. Reservation confirmation letter
113
Reservation for this moth
Seluruh pemesanan kamar untuk bulan
yang berjalan beserta korespondensinya
akan disusun berdasarkan tanggal
kedatangannya
114
G. Skema proses pemesanan kamar
Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur
pemesanan kamar dapat digambarkan pada:
Gambar 3.22. Skema proses pemesanan kamar
1 Reservation inquiry
12
Record reservation
chart
13
Confirming reservations
14 Maintaining
reservation records
15
16
17
115
H. Penanganan perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar
yang tidak datang tanpa pemberitahuan.
116
- Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut
akan diambil untuk menutupi penjualan
- Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan
tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
- Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan
ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan
kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam
korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
- Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka
sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya
no show.
117
pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang
tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan
tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-
laporan reservasi ini untuk membantumanajemen dalam membuat
perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada
pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel
memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat
tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenis-
jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.
1. Reservation transaction report
Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di
hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan
ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-
perubahan reservasi dan pembatalan.
2. Room availability report
Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang
tersedia untuk dijual.
3. Group status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat,
termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan
pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau
tidak menggunakan jaminan.
4. Special arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan
permintaan khusus.
5. Turn-away report
Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya
dilakukan bila hotel mengalamai fully booked
6. Status reservasi.
Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status
reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44)
dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis
status reservasi kamar hotel sebagai berikut:
a. 6.pm release.
118
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di
hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan
yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga
waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu
lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah
melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival.
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m
release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari
pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival
adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu
yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang dihotel,
maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan
dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan
waktu check-out pada keesokan harinya.
c.Take or place (t or p).
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang
reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah
mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap,
walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar
sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu
atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel
kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.
d. VIPs and CIPs.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau
tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh
senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi
kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda
khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua
petugas akan mengetahuinya.
e.Tours and groups.
Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal
ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam
menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur
khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah
banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut
harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group
sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT)
f.Commissionable bookings.
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan
diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro
perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya
119
dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel
terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan
bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus
atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu
sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya
sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.
7. Formulir
Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara
lain:
a. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan
kamar
Format 3.2. Room reservation form
120
Format 3.3. Reservation slip
121
d. Group cancelaltion form:formulir ini digunakan untuk mencatat
keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan
122
3.7. Bagian reception(reception section)
3.7.1. Pengertian
Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih
dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika
berada di dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist
yang berada di balik counternya. Seorang reception akan memberikan
sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan
selamat datang dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah
tetapi cekatan.
Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu
check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan
tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem
komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain
Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi
tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi
selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang
yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat
tamu ingin datang kembali kehotel.
123
3.7.3. Jenis harga kamar
Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack
rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon
untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga
kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari dsb. Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:
a. Walk-in guest rate: khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel
tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang
memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar
sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi
hotel (buttom rate).
b. Group rate: grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok
yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah
kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga
secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan
atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.
c. Travel agent rate: harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel
yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent.
Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka
adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu
secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan
harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.
d. Corporate rate adalah harga kamar khusus untuk tamu yang berasal
dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan
untuk tamu langganan
e. Embassy rate adalah harga untuk para tamu yang berasal dari
kedutaan suatu negara .
f. Airline crew rate adalah harga kamar untuk awak pesawat baik pilot
maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian
keamanan
g. Airline passenger rate harga kamar untuk penumpang pesawat
terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat
tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus
tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel.
Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak
harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan
pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati
bersama.
h. Week end rate rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada
akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga
kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang
ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi.
Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan
124
wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan
cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan
biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays
i. Membership card rate: harga kamar khusus untuk tamu yang sudah
menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada
orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah
uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup
banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan
untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.
j. Hoteliers rate: harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60%
diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang
bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus
sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di
hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak
tertulis
k. Press rate: para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika
mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk
suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi
yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel,
khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu
hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan
lain sebagainya.
l. Government rate: tamu yang berasal dari kantor pemerintahan
seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi,
Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan
dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga
kamar tersendiri.
m. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang
bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada
juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu,
tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama
minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat
kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana
tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long
stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari
published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau
dua hari.
n. Certain packages rate: certain packages adalah kata lain dari paket
khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain
meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran,
paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam
paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan
kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas
hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan,
untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi
termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan
125
taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada
penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket
bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga
kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis
serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.
126
Gambar 324. Brosur harga Paket Pernikahan
127
Format 3.8. Slip untuk EDC machine
129
status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas
penerima tamu dalam menjual kamar.
Menghitung kamar
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau
tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu,
khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar
(walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama
pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan
diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari
maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat
diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara
maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam
penjualan kamar.
Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu
kamar yang tersedia untuk dijual(room available) dengan cara
mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan
kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu
menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar
yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:
Jumlah seluruh kamar hotel = 102
Jumlah house use= 2
Jumlah vacant room/kamar kosong=30
Jumlah kamar terisi=70
Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29
Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34
Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan
(70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar
yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini
130
c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan
ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada
blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau
nama rombongan atau perusahaan dan tanggal
kedatangannya serta cara pembayarannya.
131
Format 3.13. Expected arrival list
132
Format 3.14. Guest history card
133
Tabel 3.8. Penggolongan tamu VIP
Kategori Penggolongan Fasilitas
jabatan
134
IP (VIP 4) Direktur, General 1.Penjemputan di bandara
Manager oleh Airport Rep. dengan
perusahaan sejenis, mobil yang dicarikan oleh
staff Airport Rep.
senior dari sister 2.Disambut EAM/ FO M di
hotel, lobby
trainer dari luar hotel. 3.Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4.Minuman selamat datang
(welcome drink)
5.Escort by GRO
6.Fruit basket di kamar
ukuran kecil
7.Kamar di upgrade ke jenis
Deluxe.
135
3.7.6. Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh reception
Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada
umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena
itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya
bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan
yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut:
A. Registrasi
Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap
di hotel. Dengan registrasi seorang bisa teridentifikasi keberadaan dan
statusnya,oleh karena itu registrasi merupakan suatu keharusan. Dalam
melakukan registrasi atau pendaftaran tamu, formulir utama yang
digunakan yaitu registration card/registration form., di dalam registration
card ada beberapa unsur dasar yang merupakan isi formulir dan
menunjukkan data dan identitas tamu. Unsur unsur utama yang ada
didalamnya adalah:nama tamu lengkap tamu yang menginap, alamat
lengkap rumah atau kantor, tempat dan tangal lahir, nomor kartu
pengenal(KTP, SIM, Passport) serta tanggal dikeluarkannya, cara
pembayaran, tanggal kedatangan & keberangkatan, jumlah tamu,
permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta
inisial petugas reception.
136
Dalam penerapannya dilapangan, regristrasi bisa diterapkan secara
beragam. Ada yang sangat ketat sehingga tamu benar benar harus
menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru
bisa mendapakan kunci kamar. Ada juga yang fleksibel, asal seseorang
dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa
diterima. Administrasi dalam registrasi biasanya dikaitkan dengan uang
deposit. Jika dihubungkan dengan layanan kepada tamu, maka
penerapan secara kaku akan menimbulkan beberapa dampak yang
kurang baik, antara lain:
a. Proses check-in menjadi lama
b. Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu
c. Tamu merasa dicurigai
d. Staff di front office dianggap tidak professional oleh tamu
Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas
antara lain:
x Membuat program speedy check-in, yaitu proses check-in dilakukan
secara cepat, tidak bertele-tele. (registrasi bisa dilakukan dalam
perjalanan dari bandara ke hotel).
x Menyesuaikan kondisi tamu, jika sangat lelah sehabis perjalanan
panjang bisa registrasi di kamar.
x Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala
formulir dan persyaratannya sudah disiapkan sehingga registrasi
hanya mengisi beberapa data saja.
B. Check-in
Proses check-in merupakan bagian didepan dalam proses urutan
layanan tamu. Idealnya, sebelum menginap, tamu harus melakukan
check-in terlebih dahulu. Hanya saja metoda check-in ada bermacam-
macam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya,
ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut
oleh doorman, bellman dan GRO dan tamu akan menuju ke receptionist
counter. Di sana tamu akan disambut untuk ditanya apakah sudah
melakukan reservasi sebelumnya. Jika semuanya telah diketahui, maka
proses check-in akan berlangsung yaitu tamu mengisi registration card
dan membubuhkan tanda tangannya di sana serta memberikan deposit
atau barang yang menunjukkan identitas tamu, apakah berupa passpor
atau KTP/SIM. Karena pemakaian kamar di hotel adalah bersifat
sementara, tidak seperti membeli tempat tinggal tetap di apartemen
maupun real estate. Check in di hotel, hanya sampai pada waktu atau
periode tertentu, jadi tamu juga akan menyelesaikan segala sesuatunya
dalam waktu tertentu juga. Jika tidak ada proses check-in maka pihak
hotel akan mengalami kesulitan dalam membukukan kapan tamu mulai
masuk di hotel, kapan akan pulang, apakah rencana tinggalnya
diperpanjang atau tidak, apakah selama tinggal di dalam hotel apakah
tamu mengkonsumsi makanan, memakai fasilitas ballroom, membeli
barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu
semua terkait dengan deposit, kartu identitas dan tanda tangan otorisasi
137
tamu. Kegunaan lain dari data itu semua adalah untuk statistik hotel
sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu
serta rata rata lama tinggal tamu.
138
card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah
registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah
dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan
diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel,
atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi
pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut
diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap.
Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu
untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang
menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya
makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga
kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist,
sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk
menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik
secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit.
Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh
para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak
diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah
uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi
biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut
dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini
dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar
setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak
diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir
cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi
bahwa tamu tersebut cash basis
Format 3.17. Cash all department form
139
akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel
tersebut.
Format 3.18. Official receipt
140
akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam
status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking),
jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu
dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat
mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena
kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan.
Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan
tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah
pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan
orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar
dipakai yang satu tempat tidur(bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti
jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single.
Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja
tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya
tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan
demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan
minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar
double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang
besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single
room yang sebenarnya, bukannya kamar double.
Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut,
dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka
receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu
yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi
untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang
menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi
akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan
mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first
serve.
Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu
adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai
maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high
season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan
lebih banyak dari pada penawaran.
Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar
khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room
configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar
adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan
layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih
nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah
pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini
ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan
lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor,
selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe
kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan
mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:
141
Berdasarkan posisi atau lokasi
a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat)
Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030
Misalnya: 8006, 1624, 6030
Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060
Misalnya: 8038, 1644, 1056
Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan
mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal
tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga
maupun biaya.
b) Model cottages
Area A = nomor 101 – 110
Area B = nomor 111 – 130
Area C = nomor 131 – 150
Area D = nomor 151 – 160
Berdasarkan lantai atau tingkat
Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua
nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar
lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan
menggunakan dua digit nomor kamar tamu:
902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02
2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33
1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 12
Berdasarkan urutan nomor
Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan
atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar
urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai
di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33.
Cara lain untuk memudahkan adalah
Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211
Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212
Berdasarkan tipe kamar
Kamar 4002 – 4008 = kamar standar
Kamar 5002 – 6010 = semuanya berjenis superior
Kamar 8002 - 1010 = kamar suite
Berdasarkan tipe tempat tidur
4401 = ST TW
4403 = ST DB
4405 = ST KN
4407 = ST QN
4409 = ST KN
Keterangan:
- Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar,
khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti
kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka
dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.
142
- ST = Jenis kamar standar
- TW = kamar twin
- DB = kamar double
- KN = kamar king
- QN = kamar queen
143
Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di
pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi
front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist
harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh
receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar,
jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP.
Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan
dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan
dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap
fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.
Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh
Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk
tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat
sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun
diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.
x Kartu tamu (guest card)
Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang
tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan
kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu
adalah:
x Nama tamu (guest name)
x Tanggal tiba dan tanggal berangkat
x Nomor Kamar (room number)
x Harga Kamar (room rate)
x Informasi bagi tamu
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain:
x Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan
x Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel.
Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room
account, bar account, restaurant account)
Format 3.19. Guest card
144
Gambar 3.25. Kunci kamar kartu Format 3.20. Guest key & guest card
envelope
145
G. Pengantaran ke kamar
Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation
officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan
membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar
terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh
bellboy.Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara
mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu
dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel
tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu
berada di city hotel dengan tipe bangunan berupa multi storey building
atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya
berada di tingkat atau lantai 12. Seorang pengantar yang baik akan
menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat
asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang
memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar
benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai
taking care of the guest.
Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika
sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau
keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah
GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu
dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan
untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar
hotel yang dipilih. Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan
mengucapkan selamat istirahat kepada tamu, dengan satu pesan, jika
tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor
tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.
Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah
sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju
sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat
istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan
memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik
voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet
tertentu di hotel.
Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang
General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu
untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu,
owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan
dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager
atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang
membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk
pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO,
yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai
hubungan dekat dengan pimpinan itu.
146
Tanggung
Jenis Tamu Penjelasan Jawab
Pengantaran
Newly arrivals Tamu-tamu yang pertama datang Bellboy, GROs
menginap di hotel. Bellboy, GROs
Group/ tours Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang
biasanya datang dalam jumlah besar
dengan barang bawaan yang banyak.
Tamu-tamu ini biasanya memerlukan
penanganan khusus pada saat
kedatangan.
VIPs Tamu penting dikarenakan pengaruh General
(Very Important jabatannya, popularitasnya atau Manager, E.A.
Persons) keamanannya, contohnya; Government Manager. F.O.
officers, frequent-stay guests, celebrities, Manager,
guest in expenses rooms, guest with
security risks, executives from the hotel’s
head office, dll.
CIPs Tamu Penting dikarenakan profesinya, GROs (Guest
(Commercially jabatan/posisinya diperusahaan atau Relations
Important kekayaannya, contohnya; executive of Officers)
Persons), large corporate account-holders, E.A. Manager.
important journalist and media staff, F.O. Manager,
travel agents and tour company staff,
dan tamu-tamu yang dapat memberikan
peluang bisnis bagi hotel.
SPATTs Tamu yang membutuhkan perhatian GROs (Guest
(Special Attention khusus atau tamu-tamu yang Relations
Guests), memerlukan extra perhatian seperti Officers), Bellboy.
tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu
orang tua, tamu sakit, wanita yang
melakukan perjalalan sendiri, wanita
hamil, tamu yang membawa bayi.
H. Periode in-house
Periode in-house adalah masa selama tamu tinggal di hotel ada banyak
hal yang perlu diperhatikan dan ditangani oleh staf bagian front office.
Berikut adalah aktivitas dan pelayanan tamu yang terkait dengan
departemen front office.
a. Tamu pindah kamar(change of room or rate ):alasan tamu pindah
kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan fasilitas,
lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di
kamar, ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar
dsb.Prosedur yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar
adalah:
147
x Reception menanyakan alasan tamu pindah kamar
x Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar
yang tidak terlalu jauh dari kamar sebelumnya
x Melapor ke bagian housekeeping & engineering jika terjadi
kerusakan kamar
x Menghubungi bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan
barang bawaan
x Mengisi formulir change of room or rate
x Mendistribusikan change of room or rate ke departemen lain
b. Tamu sleep out adalah tamu yang menginap di hotel tetapi pada
waktu tertentu tidak tinggal di dalam kamarnya, jika tamu sleep out
artinya barang bawaannya tetap berada di kamar, berapa besar harga
kamar yang akan dikenakan tergantung dari hotel, namun biasanya akan
dikenakan biaya harga kamar penuh(sesuai dengan harga semula),
penanganan yang dilakukan oleh reception yaitu dengan cara
menanyakan lamanya sleep out, menawarkan apakah kamarnya di
double lock atau tidak, kemudian melapor kepada atasan dan mengisi
formulir sleep out form.
Formulir 3.24. Sleep out
148
c. Incognito adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan
permintaannya ingin keberadaaanya di hotel di rahasiakan, oleh karena
itu jika ada tamu yang mencarinya baik melalui telepon atau datang
langsung maka seluruh staf hotel mengatakan bahwa tamu ersebut tidak
menginap di hotel, agar keberadaan tamu di hotel tidak diketahui, ada
cara yang digunakan dalam penulisan nama di sistem komputer dengan
cara memberi tanda tertentu seperti (*) pada nama tamu
d. Privacy/Do not disturb adalah tamu yang menginap di hotel sesuai
dengan permintaan dan alasan tertentu tidak ingin orang lain
mengganggu dirinya, hal ini berlaku untuk staf hotel ataupun tamu yang
mencarinya, pada sistem komputer jika tamu tidak ingin diganggu maka
sambungan telepon yang masuk ke kamarnya akan menyambung ke
bagian operator telepon.
a.
b.
c.
149
Format 3.26. Safe deposit box card closing
150
Gambar 3.27. Penyambutan tamu
oleh doorman Gambar3.28. Penanganan barang dari kendaraan
151
rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki
hotel.
x Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa
diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya
karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan
secara verbal saja.
x Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa
barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus
dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang
mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar
yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan
menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
x Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa
jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau
tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan
tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus
menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu
tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang
akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi
pembatas
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan:
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan
disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour
leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau
tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika
meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka
welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan
memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu
rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama,
biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang
menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan
menyerahkan semuanya ke tour leader.
152
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian
barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah
diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar
masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus
yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar
terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan
kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu
dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar
lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak
untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy
mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu,
dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di
panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih
dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa
pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel
dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan
menyerahkannya ke captain
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke
occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen
terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM
office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang
canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke
semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu
akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier
153
dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka
tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu
datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan
terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada
juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai
amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP
dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad,
kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke
kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil
menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan
cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih
dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan
berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan
perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas
yang tersedia di kamar.
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas,
dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan
GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu
sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card,
setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan
bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah
berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi
keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu
tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat,
disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral,
disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down,
diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B,
pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu
meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
154
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika
perlu balancing room lagi.
Guest Arrives
Prepare for Guest
Check Reservation Status
Has The Guest Made a
Reservation?
Asigning Room
Deny Request
3.8.2.Tim concierge
Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada
ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini
adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar
yaitu:
Gambar 3.30. Struktur organisasi concierge
Chief Concierge
156
Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa
seksi yaitu: chief concierge, bell captain, airport representative,
doorman/doorgirl, bellman/bellboy.
Jenis-jenis barang bawaan tamu
Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada
saat menginap di hotel yaitu:
x Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan
perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
Gambar 3.31. Trunk
157
x Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan
berbagai peralatan kosmetika.
Gambar.3.34. Cosmetic case
x Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini
umumnya menyerupai topi yang dibawa.
x Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas
tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.
x Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya
tas ini dapat digantungkan.
x Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas
pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.
x Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain
atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana
dsb dan bisa digantung di hanger.
x Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
x Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera
body, lensa, flashes dsb.
158
Format 3.27. Luggage claim tag
159
3. Bellboy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell
captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan
barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi
berdasarkan data dari bellboy errand card.
160
depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu
yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi
tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan
barang yaitu:
Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-
barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung
jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses
penyimpanan.
Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang
disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga
barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan
menunjukkan kartu ini
Format 3.31. Baggage claim check
1
…………….. SUITE CASE
1 CONDITION OF STORAGE
…………….. BRIEF CASE
1
…………….. HAND BAG x The owner of the luggage in
…………….. TRAVELING BAG dedicated in this receipt
…………….. BEAUTY CASE assume all risk of damage by
…………….. SHOULDER PACK. fire, water, theft, or from
causes
DATE : 11/12/07 x The management of hotel
takes care of the luggage in
ROOM NO. : 1722
hotel area
Front side x The above article will be
delivered for the presentation
of this Reverse side
162
barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan
barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
keras dibagian bawah
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
tebal dibagian bawah
x Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
besar dibagian bawah
Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley Gambar 3.36. Stacking pada bellhop
163
Gambar 3.37. Penyambutan tamu oleh doorman
u. Bellboy
Mengeluarkan barang bawaan tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu
keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak
terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
Gambar 3.38.
Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan
i. Menempatkan barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan
minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang bawaan
tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal
tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan
pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan
atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang
bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu
utama tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
3.8.5 .Rooming guest
1.Memasuki lobby
164
1.1. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian
reception
1.2. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu
mendaftar
Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage
tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada
kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat
disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan
kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan
kaki tamu.
1.3. Menunggu tamu selama mendaftar
Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada
tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel.
Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu
masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan
proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu
untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
1.4. Menerima kartu tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu
tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca
nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada
kartu identitas pada luggage tag
1.5. Menerima kunci kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa
kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang
kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
1.6. Memberi cap pada bellboy errand card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan
menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di
cap tanggal dan waktu oleh bell captain.
2. Memasuki lift/ elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama
pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika
menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk
terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih
dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.
165
4. Memasuki Kamar
Memasuki kamar dengan cara:
4.1.Nyalakan lampu masuk di kamar
4.2.Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4.3.Meletakkan barang di kamar:pada rak barang, pada rak lipat
barang atau di dalam lemari
4.4.Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon,
radio, television, air-conditioning, kamar mandi, balkon
4.5.Metakkaguest card dan room key di meja tamu
4.6.Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat
beristirahat
3.8.6.Penanganan barang tamu rombongan tiba
Kedatangan barang bawaan tamu rombongan
1. Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan
1.1. Group information adalah informasi tamu rombongan.
Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan
segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan,
termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-
tamu rombongan
1.2. Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (group activities
list) adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan
tiba serta kegiatannya . Daftar ini diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan pra-pendaftaran dan menetapkan
kamar untuk tamu-tamu rombongan.
166
2. Menerima barang-barang tamu rombongan
1.4.Pengantaran
Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service
agar tidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan
167
lokasi, berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar serta
menggunakan kereta barang(trolley cart)
168
1. Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang
diharapkan berangkat pada hari itu.
2. Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas
penerima tamu. Pada catatan expected departure biasanya bell
captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus
didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh
karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima
tamu.
3. Front office cashier
Front office cashier biasanya akan menerima informasi
langsung dari tamu yang akan berangkat dan akan segera
memberitahukan hal ini pada bell captain.
4.Tamu
Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas
concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan
barang bawaannya pada saat akan berangkat.
Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelum
menangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi
kepada tamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke
kamar, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali
barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal, memeriksa
barang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barang
keluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di
reception bellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu
apakah tamu sudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah,
mintalah tanda/cap”paid’ kemudian kembalikan kunci kamar
kepada reception, setelah itu memasukan barang bawaan
kedalam kendaraan serta mengucapkan selamat jalan.
3.8.9. Penggudangan barang tamu (storage)
Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama
bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk
sementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:
1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan
berangkat dengan alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dsb.
2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali
lagi ke hotel pada hari yang lain
3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh
hotel
Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani
penitipan barang yaitu:
Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim
check)
Tempatkan barang diruang penitipan
169
Catat pada buku penitipan barang
Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil
barang titipannya
Mr: Alexander
Room Number: 2102 during the next 3(three)days,
To the following address:
Apartment points square room number 2419
Jl. Raya lebak bulus no. 1 Jakarta Selatan, Indonesia
170
c. Future guest mail
Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan
kamar, dimana tamu belum tiba namun telah memiliki
kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip
pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan
pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal terima
surat dan alamat pengirim,contoh; “letter” 7/7 – Mrs
Turlington, 32 Padang sambian, Denpasar, Bali, Indonesia)
3.8.11 Menyediakan layanan valet parking
Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamanan
bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara
di hotel, beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihak
luar hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:
x Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus
dikonfirmasi kepada tamu
x Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan
diberikan kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada
kunci mobil
x Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parkir
x Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan
171
x Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada
sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia
akan pergi
x Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan
berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang
bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan
bell untuk mencari perhatian tamu.
x Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception
untuk menerima sambungan teleponnya
x Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk
segera menginformasikan kepada penelpon
x Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan
kepada penelpon.
3. Tahap posting
Yaitu tahap pembebanan setiap informasi yang berkaitan
dengan transaksi kedalam tagihan tamu sesuai dengan
transaksinya.
4. Tahap auditing
Proses memeriksa ke akurasian catatan transaksi tamu
dengan kelengkapan informasi dalam sistem posting.
5. Tahap penyelesaian
Proses pengumpulan sejumlah uang yang berasal dari
transaksi yang telah dilakukan tamu. Setiap tagihan tamu
harus diselesaikan pada saat check out, namun jika
pembayaran dilakukan dengan surat jaminan dan akan
ditagihkan ke perusahaan, maka penyelesaian tagihan akan
dilakukan dengan membawa surat jaminan tersebut.
Tahapan dan transaksi yang kemungkinan terjadi sebelum tamu
datang ke hotel, sampai dengan meninggalkan hotel, untuk
jelaskan sbb:
1. Pemesanan kamar:sebelum tamu datang menginap
transaksi keuangan yang dilakukan yaitu:
a. Advance deposit: tamu membayar sejumlah harga kamar
sebagai jaminan atas pemesanan kamarnya
b. Prepayment: tamu membayar penuh untuk harga kamar
sesuai rencana masa tinggalnya di hotel sebelum ia
menginap di hotel
2. Registrasi & check in; pada saat datang tamu akan
dimintai untuk membayar deposit untuk jaminan kamar dan
transaksi yang mungkin akan dilakukan, deposit ini dapat
dilakukan dengan menggunakan uang tunai, kartu kredit atau
surat jaminan dari perusahaan adapun jumlah deposit yang
diminta oleh masing hotel berlainan tergantung pada kebijakan
yang ditetapkan, namun umumnya sejumlah uang yang bisa
menjamin transaksi yang mungkin dilakukan selama tinggal di
hotel.
174
3. During stay(selama menginap di hotel);beberapa transaksi
yang biasa dilakukan terjadi selama masa tinggalnya di hotel
adalah sbb:
a. Paid out: hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan
tamu yang mendesak, jika terjadi paid out maka petugas kasir
akan meminta persetujuan atasan apakan bisa dilakukan
atau tidak, begitu juga untuk jumlah yang akan
dikeluarkannya.
175
d. Miscellaneus charge: posting terhadap transaksi yang tidak ada
dalam departemen seperti transaksi terhadap kerusakan yang
dilakukan tamu terhadap lukisan yang ada di kamar.
176
4. Check out/keberangkatan tamu: transaksi yang dilakukan oleh tamu
check out adalah transaksi yang harus menjadikan saldo pada tagihan
tamu menjadi nol, transaksi yang dilakukan dapat berupa:
a. Cash payment: pembayaran secara tunai untuk transaksi yang
pernah dilakukan
b. City ledger: penagihan atas transaksi tamu kepada pihak lain
yang sudah mempunyai jaminan atas transaksi yang di lakukan
oleh tamu yang menginap yang dapat berupa guarantee letter
177
3.9.4. Laporan akuntansi kantor depan
Laporan yang keuangan yang dibuat di bagian kantor depan antara
lain:
x Cash report: laporan keuangan tentang pemasukan yang
diterima berupa tunai, cash report akan disertai dengan
remittance of fund yaitu amplop yang berisi uang yang
diterima yang akan dimasukan kedalam brankas dan esok
harinya akan diambil oleh general cashier(kasir umum).
x City ledger report: laporan keuangan yang berisi pembayaran
tamu yang akan ditagihkan kepada pihak ketiga
x High balance report:laporan keuangan yang berisi tamu-tamu
yang deposit/jaminan pembayaranya sudah terbatas dan
tidak bisa lagi menjamin transaksi yang dilakukannya
178
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebiasaan tamu.
Penyelesaian tagihan tamu dapat dibagi menjadi beberapa tahap yaitu:
x Mengetahui jenis pembayaran yang diterima oleh hotel
x Memproses tagihan tamu dengan cara memposting transaksi
tamu
x Memilih metode pembayaran yang diinginkan
x Memproses keberangkatan tamu serta membuat guest history
x Mengumpulkan dan memproses tagihan tamu yang berupa
piutang hotel
x Bell captain:
Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam
memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam
membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu
selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar
barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu
sarana tansportasi umum maupun pribadi.
x Housekeeper:
Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada
tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan
memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk
memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah
diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian front
desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam
tagihan tamu.
4. Menunjukkan bill
Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu
adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada
tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat
apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu
yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak
memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan
untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang
harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk
memeriksa tagihan tersebut.
5. Meminta kunci kamar
Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah
penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out
adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta
kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut
sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel
bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud
180
profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk
keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu
membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian
rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.
6.Pertanyaan yang umum
Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan,
seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan
adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di
hotel”, “ apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar”
dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang
sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk
memberikan kesan yang positif kepada tamu.
7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek
pribadi)
Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia,
umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan
mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada
juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu
dengan cara yang sopan dan lugas.
8.Bookeeping rate dan currency rate
Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar,
yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara
awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk
dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari
250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan
kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu
salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar.
Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk
diterima.
9.Rekening ekstra secara tunai
Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan
metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka
pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara
tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.
181
untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga
semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang
terlewat.
3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar
mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau
menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar
di buka oleh tamu.
4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan
dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu
yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan
bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy
mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu
memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang
tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang
rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman
yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front
desk agent.
5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah
menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut
kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang
letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari
panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV,
radio, lampu maupun AC akan mati.
6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk
ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-
barang menuju lobby
7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu
dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis
untuk menyelesaikan pembayarannya.
8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping,
restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena
tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya
untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap
di hotel.
9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa
dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar
tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan.
10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan
memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian
menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti
sebelum membayar.
182
11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal
bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan
dilampiri voucher.
12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu
menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih
ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel
mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya
menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe
deposit box
13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu
tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali
lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan..
14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang
ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu,
bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.
16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu
kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum
bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih
tertinggal di hotel.
17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut
dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.
183
diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan
untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan
mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan:
“bellboy please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh
tamu.
5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum
serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan
berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah
siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi
apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa
barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah
ada minuman yang kurang dan dilaporkan.
6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.
7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby
bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy
mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa
orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap
kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan
kepadanya.
8. Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping
,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan
merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih
mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta
pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih
tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena
rombongan tersebut siap untuk berangkat.
9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan,
tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan
mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota
rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada
folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara
manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan
kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi
folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan
para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka
akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah
masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung disampaikan kepada tamu tersebut.
10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan
voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua
rombongan.
184
11. Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar
kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
12. Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang
telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan
kepada tamu pemiliknya.
13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain
akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah
sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali
oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan
mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang
akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.
14. Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby
menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan
mengangkut rombongan tersebut.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
16. Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu
kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan
bergerak untuk meninggalkan hotel.
185
3. Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan
di berikan kepada tamu untuk ditandatangani.
4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus
5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian
reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel
6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka
akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai
dengan kedatanggan tamu berikutnya.
3.11. Rangkuman
x Kantor depan merupakan salah satu bagian dari hotel yang
paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel.
x Tujuan dari kantor depan hotel yaitu:meningkatkan tingkat
hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun,
meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan
dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu dan membentuk citra hotel yang positif, agar tujuan
yang telah ditetapkan oleh hotel tercapai bagian ini memiliki
fungsi yang dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsinya yaitu:menjual kamar, memberikan
informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan
aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, berkoordinasi
186
dengan bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal,
melaporkan status kamar yang terkini, mencatat, memeriksa
pembayaran tamu serta menangani rekening tamu,membuat
laporan yang dibutuhan oleh hotel, memberikan pelayanan
telekomunikasi untuk tamu, memberikan pelayanan barang
bawaan tamu serta menyelesaikan keluhan tamu
x Tim yang ada dibagian ini yaitu:Front Office Manager yang
membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas
bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, GRO
Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent,
Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest
Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk
Agent, Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.
x Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki
fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya
tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan
bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di
hotel. Untuk meyakinkan diri agar tamu bisa mendapatkan
kamar yang diinginkan maka tamu akan menghubungi hotel
untuk memesan kamar oleh sebab itu petugas reservasi
harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi,
produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau
teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.
x Pada dasarnya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar
normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga
kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya,
sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus
yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari-hari tertentu
x Pada hotel besar bagian reception tidak hanya menangani
tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out
juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel
sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah
yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk
Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan
hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling
sering dihubungi selama mereka menginap.
x Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan
dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu
ingin datang kembali ke hotel.Tata urutan pelayanan yang
diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di
setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel,
187
pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan tamu oleh karena pelayanan di hotel dikenal
dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala
permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional.
x Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception
yaitu:registrasi, check in, penetapan harga kamar,
pembayaran deposit, mengalokasikan kamar, pemberian
kunci dan kupon, pengantaran ke kamar dan pelayanan yang
diberikan pada saat tamu menginap di hotel dan saat
meninggalkan hotel.
x Beberapa hotel menggunakan istilah concierge(uniformed
service) bagian ini adalah memberikan pelayanan
penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu-tamu berangkat, memberikan pelayanan penyampaian
surat & pesan tamu, melaksanakan tugas-tugas lain yang
berkaitan dengan pelayanan tamu. Dalam menangani barang
bawaan tamu harus diperhatikan kode gambar yang ada
pada barang bawaannya, hal ini
x untuk menghindari terjadinya kerusakan terhadap barang
tamu. Metode penanganan barang bawaan tamu yaitu lifting
adalah teknik mengangkat barang tamu dan stacking adalah
teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang
benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan
pada barang.
x Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan
kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan
pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap
dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di
hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta
jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan
digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen
pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga
menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh
tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh
oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel
beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi
sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi
dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui.
Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan:
memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu,
membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu, alat
pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi,
mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu .
Rekening tamu dapat dibedakan menjadi:individual bill, extra
bill, master bill dan separate bill
188
x Ada beberapa analisis statistik yang digunakan dibagian
kantor depan yaitu:prosentase tingkat hunian kamar(single
occupancy), prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni
oleh dua orang(double occupancy), rata-rata harga
kamar(average room rate), rata-rata harga per orang(average
guest rate)
189
15. Bagaimanakah menangani barang bawaan untuk tamu rombongan
16. Jelaskan penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan di hotel
17. Jelaskan jenis rekening tamu yang ada di hotel
190
Bab. 4 Tata Graha ( Housekeeping)
SUPERIOR ROOM
192
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan
mampu :
193
4.2 Fungsi Tata Graha
Departemen Tata Graha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi.
Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing.
Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin
kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama
yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis
dan kondusif.
Secara umum Departemen Tata Graha (housekeeping) memiliki
fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-
kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel
termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (kitchen).
Departemen (Tata Graha) housekeeping disamping memiliki fungsi
di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan
yang dimiliki oleh hotel secara maksimal.
194
4.3 Housekeeping Department Organization Chart
Gambar 4.1.
Struktur Organisasi Tata Graha/ Housekeeping Hotel di atas 500 kamar.
EXC. HK
ASS. EXC. HK
195
TOILET ATTD HOUSEMAN SEAMTREES LINEN ATTD UNIFORM ATTD
4.4 Kebersihan Area Umum (Public Area)
4.4.1. Memilih dan Menata Peralatan
1. Persiapan Diri
196
b. Perawatan Diri
1) Mandi teratur setiap hari dua kali
2) Mencuci dan memelihara rambut secara teratur
3) Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar
4) Tidak berbau badan
5) Membersihkan gigi dan tidak berbau mulut
6) Memotong dan membersihkan kuku secara teratur
c. Percaya diri
d. Dapat memecahkan masalah
e. Diplomasi
f. Ketenangan
g. Kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu
h. Menerapkan tata cara dan etika dengan tepat
i. Kesegaran jasmani
j. Disiplin dalam pelaksanaan kerja
197
Gambar 4.4. Public Area Attendant Trolley Cart
198
3. Interior Cloth/Cleaning Sejenis kain yang dapat digunakan
Cloth untuk mengelap, mengeringkan,
Furniture, keramik dan porselin dan
benda-benda lain yang perlu di dusting.
199
8. Telescopic stic Sejenis stick yang dipergunakan untuk
menyambung alat pembersih pada
obyek pembersihan yang tinggi / tidak
terjangkau dengan tangan.
Alat ini bermacam-macam, ada yang
bisa dipanjang pendekkan dan ada
yang bias di bengkokkan sekaligus
11. Gun Sprayer /bottle sprayer Alat untuk menyemprot kan cairan/
bahan pembersih pada obyek yang
dibersihkan.
200
12. Blower Alat pengering yang dipergunakan
untuk mongeringkan karpet pada saat
di shampoo/alat ini juga dapat
digunakan untuk menyapu halaman.
14. Double Bucket & Trolley Alat untuk menampung air yang sudah
dicampur dengan bahan pembersih
maupun yang belum digunakan untuk
mopping.
Trolley alat untuk membawa/
menempatkan bucket, sehingga
memudahkan untuk memindahkannya.
201
16. Dry Foam Extraction Mesin untuk mencuci karpet dengan
system busa, tanpa dibilas lagi, dan
sisa busa yang sudah kotor akan di
hisap oleh mesin kembali.
202
20 Hand brush x Alat untuk menggosok kotoran
dan noda-noda pada lantai dan
tembok
203
24 Toilet bowl brush x Alat/sikat yang dipergunakan
untuk membersihkan bagian
dalam Toilet
204
untuk melindungi tangan dari
bahaya bahan kimia.
205
Kelompok Brush
1) Floor brush
2) hand brush
3) toilet bowl brush
4) steel brush
5) scrubbing brush
b. Kelompok Container
Peralatan yang dipergunakan untuk membawa atau
menampung alat-alat lain dan bahan pembersih serta dapat
juga dipergunakan untuk membawa air, mencuci dan lain-lain.
Contoh :
1) room attendant trolley cart
2) linen trolley
3) public area trolley cart
4) pail
5) bucket
6) garbage can
7) dust pan
8) water scope dan lain-lain.
c. Kelompok Linen
Peralatan pembersih yang terbuat dari kain atau lena, yang
digunakan untuk operasional sehari-hari oleh petugas
housekeeping.
Contoh :
1) cleaning cloth (dusting cloth, glass cloth, floor cloth)
2) mop hair
3) floor duster
4) wall duster
206
memungkinkan suatu pekerjaan pembersihan terlaksana
dengan baik dan aman.
Contoh : Kelompok Protective :
1) Hand gloves
2) Safety goggles
3) Masker
4) Safety belt
5) Booth
6) Net
7) Coat
Kelompok Supporting :
1) Step ladder
2) Extention ladder
3) Scaffolding
4) Combination plug
5) Extention cable
6) Jenny lift
7) Gondola
8) Telescopic stic
f. Kelompok Other/lain-lain
Adalah peralatan pembersih yang tidak termasuk dalam
pengelompokkan peralatan sebelumnya.
Contoh :
1) Window squeezer/window wiper
2) Floor squeezer
3) Gun sprayer
4) Puty knife
5) Mop wringer
6) Mop
7) Sponge
8) Scotch brite
9) Stell wool
10) Camois
11) Wet coution, dan lain-lain
Agar kita mendapatkan hasil yang maksimal dalam bekerja
dan memperoleh alat sesuasi dengan yang diinginkan, kita
perlu pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam
mengadakan cleaning equipment:
a. Peralatan harus kuat dan tahan lama
b. Peralatan harus mudah dipergunakan
c. Peralatan harus aman
d. Bentuk sederhana, sehingga mudah dibersihkan
e. Kontruksi sederhana, sehingga mudah dalam perawatan
dan perbaikan
f. Suku cadang tersedia di pasaran
207
g. Suara tidak bising
h. Murah harganya
208
5. Perbaikan
a. Setiap jenis alat yang rusak memerlukan perbaikan, bagian
housekeeping akan segera menindaklanjuti setelah mendapat
laporan kerusakan. Apabila alat untuk sementara tidak dapat
digunakan dan perlu mendapatkan pemeliharaan, maka harus
dicari penyebab kerusakannya.
b. Sebagai contoh mesin penghisap debu dipakai untuk
mengisap air? Ini adalah satu contoh kerusakan yang
diakibatkan oleh kesalahan manusia /salah dalam
penggunaan mesin (human error).
c. Identifikasilah kemungkinan kerusakan disebabkan oleh apa?
dan perbaiki dengan cara yang mudah mengatasinya.
d. Agar dikemudian hari tidak terjadi seperti kasus ini, maka
setiap pegawai harus mendapatkan pelatihan terlebih dahulu
sebelum melakukan pekerjaan.
e. Jika kerusakan disebabkan oleh pengguna mesin tidak dapat
diatasi atau diperbaiki sendiri, maka sebaiknya dilaporkan saja
ke housekeeping, lalu housekeeping akan menindaklanjutinya.
6. Keamanan
a. Harus selalu diingat untuk selalu mengikuti petunjuk
penggunaan alat yang dimiliki, spesifikasi berbeda, maka
petunjuk penggunaannya juga akan berbeda, dan gunakanlah
sesuai dengan desain yang dibuat oleh pabrik.
b. Ketika bekerja di area umum pastikan kabel di posisi yang
aman bagi staf lain dan tamu agar tidak terjadi kecelakaan
c. Jangan pernah menggunakan alat yang kulit kabelnya
terkelupas.
d. Jangan meletakkan peralatan di area umum, jika anda
istirahat, letakkan alat pada area yang tersembunyi.
e. Jangan mencabut kabel dalam keadaan tangan basah
f. Hati-hati jika bekerja di dalam area yang basah
g. Pada saat anda bekerja di daerah umum, buatlah tanda
peringatan (wet coution), agar tidak mencelakakan orang lain
maupun diri anda sendiri.
h. Matikan mesin jika terjadi kepulan asap atau percikan api
pada alat tersebut.
i. Penggunaan bahan pembersih dan penempatanya harus
benar dan tepat, untuk menghindari kecelakaan atau
kerusakan mesin.
Gambar 4.6. Pentingnya Pemeriksaan Alat
209
Peralatan sudah saya
periksa dan sekarang
aman untuk digunakan
!
7. Pakaian Pelindung
Mengingat pekerjaan housekeeping adalah pekerjaan yang penuh
resiko maka bagi staf disini harus menggunakan pakaian pelindung
untuk menghindari kecelakaan dan dampak yang diakibatkan oleh
bahan kimia yang dipakai untuk membersihkannya.
Pakaian pelindung yang digunakan pada umumnya adalah:
a. Sepatu tertutup
b. Helm.
c. Jas.
d. Masker.
e. Kaca mata debu.
f. Sarung tangan karet
g. Sabuk pengaman
h. Jaring pengaman
210
Gambar 4.7. Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung
Pakaian
pelindung
lengkap, Saya
siap kerja
211
Gambar 4.8. Sumber-sumber Pengotor
212
d. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan
obyek yang akan dibersihkan
e. Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian
paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian
dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu.
f. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau
berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan.
g. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan
mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau
meratakan kotoran.
h. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan
keselamatan kerja.
i. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum
menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan
dengan tingkat pengotorannya)
j. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang
membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak
terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah
atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas
kepala).
k. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak
membahayakan tamu dan staf
l. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah
benar-benar bersih, sebelum meninggalkan area.
m. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada
ruang/gudang yang tersedia.
213
2. Deterjen Berbentuk bubuk , berbutir halus,
batangan, cair atau cream.
Dapat dipergunakan sebagai bahan
pembersih untuk peralatan dari bahan
dasar plastik, vinyl, keramik, kulit, metal,
porselin
214
6. Abrasive
Abrasive adalah zat kimia seperti pasir
yang digunakan untuk menghilangkan
kotoran yang berat dan untuk pemoles.
Abrasives dapat juga digunakan secara
aman untuk stainless steel, keramik,
perlengkapan makan. Bagaimanapun
bahan pembersih ini dapat merusak
permukaan marmer atau fiberglass.
7. Disinfectant
Berbentuk cair
Bahan pembersih yang sekaligus juga
berfungsi membunuh kuman dan bakteri,
misalnya pada ruang dapur, toilet tau
pesawat telephone yang dipakai oleh
umum.
8. Acid/asam
Berbentuk cair
Dikenal sebagai bahan pembersih yang
bersifat asam, dapat diperoleh dari
perasan jeruk nipis, asam cuka atau
bahan kimia lainya. Harus hati-hati
dalam penggunaannya karena dapat
merusak obyek pembersihan jika salah
dalam penggunaan.
9. Alkali
Berbentuk cair
Digunakan pada laundry. Alkali dalam
bahan pembersih menambah daya
bersih dari pada detergen. Mereka juga
mempunyai kekuatan pembasmi hama.
Khusus alkali dalam multi purpose
cleaner mempunyai ph antara 8 - 9,5. Ph
adalah ukuran skala keasaman atau
alkalinity of substances composed in
water. Ph alaminya adalah 7.
215
10 Solven
Berbentuk cair
Dipakai sebagai bahan pembersih
dengan menggunakan mesin cuci “dry
cleaning” bahan pembersih ini dibuat
dari bahan acetone, methyl spirit dan
white spirit.
10 Amoniak
Berbentuk cair dan kristal
Zat pembersih ini mempunyai bau yang
khas dank eras dan tidak berwarna.
Pemakaian bahan ini harus dicampur
dengan air, jenis k otoran yang dapat
dibersihkan adalah seperti kotoran lemak
pada kaca.
11 Multi Purpose Cleaner
Berbentuk cair
Ada beberapa multi purpose cleaner
dipasaran. Bahan ini dapat digunakan
untuk mencuci tembok, mengosok lantai,
membersihkan bak mandi dan shower
serta membersihkan jendela dan kaca.
Multi purpose cleaner kebanyakan kental
dan dapat dicampur air.
12
Penghilang bau Deodorizers atau penyegar ruangan
(Deodorizers) dirancang untuk mengurangi bau tidak
enak. Penyegar seperti biasa dapat
meninggalkan bekas pada permukaan
216
13
Pembersih logam (Metal Berbentuk pasta/cair
cleaner
Beberapa oil based metal cleaner
membersihkan kotoran pada logam yang
tipis, lapisan pelindung pada permukaan
logam. Lapisan pelindung ini sering
meninggalkan bekas sidik jari. Lapisan
ini dapat merusak banyak jenis kain.
Jika kita bicara tentang cleaning supplies atau sering kita sebut dengan
cleaner, kita akan mengenal banyak sekali jenis zat ini. Beberapa jenis,
terutama yang bersifat multi purpose, dipakai orang untuk membersihkan
permukaan benda-benda seperti lantai, dinding, kaca dan lain-lain.
Sedangkan cleaner yang bersifat solvent maupun water based pada
umumnya dipakai di dunia industri seperti hotel maupun gedung-gedung
yang besar. Namun demikian untuk menentukan cleaner yang baik
banyak faktor yang perlu diperhatikan, sebab cleaner yang baik harus
memenuhi persyaratan tertentu.
Cleaner yang baik pada umumnya harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
a. Biodegradable
yaitu dapat diuraikan oleh micro organisme, sehingga tidak
membahayakan lingkungan atau tidak mencemari lingkungan.
b. Solubility
yaitu dapat larut dalam air dan mudah dihilangkan dari permukaan
benda yang dibersihkan.
c. Wetting
yaitu sifat pembasahan yang kuat, untuk mendapatkan sifat ini
diperlukan adanya zat aktif permukaan (surfactants) untuk
menurunkan tegangan permukaan air, sehingga pembasahan pada
permukaan benda yang dibersihkan dapat berlangsung dengan cepat.
d. Emulsification
yaitu sifat cleaner yang bekerja memecah kotoran menjadi partikel-
partikel kecil.
217
e. Soil Suspension
yaitu kotoran yang sudah diimulsikan harus dibuat tersuspensi dalam
larutan untuk mencegah melekatnya kembali pada permukaan benda
yang telah dibersihkan, zat yang dapat memberikan sifat ini disebut
Emulsifier.
f. Rinsability
yaitu sisa-sisa zat pembersih dan kotoran harus mudah dihilangkan
dari permukaan benda yang sudah dibersihkan.
g. Desinfectant
yaitu kemampuan yang dapat membunuh bakteri pembawa penyakit.
h. PH cleaner harus memiliki sifat keasaman dan ke basaan tertentu
(cleaner bisa bersifat asam, basa atau netral), tetapi sebagian besar
dari kotoran bersifat asam, sehingga diperlukan cleaner yang bersifat
basa.
Sifat cleaning suplies asam (acidity) = PH<7
Sifat cleaning suplies basa (alkalinity) = PH>7
i. Tidak ada sifat “power fade out” untuk memiliki sifat ini diperlukan zat
yang disebut chelating agent.
218
Zat pembresih ini berupa zat cair yang dapat menghilangkan kotoran
dengan cara melarutkannya.
Turpentine : Jenis zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dan
mudah terbakar.
Jenis kotoran yang dapat larut pada turpentine seperti
noda cat, lemak, plastik dll.
Spiritus : Zat ini seperti halnya turpentine, juga memiliki sifat yang
mudah terbakar dan memiliki bau yang khas.
b. Detergent
Yaitu cleaning Supplies yang cara kerjanya melepas kotoran yang
dibersihkan.
Bahan pembersih ini biasanya berupa zat cair, powder, pasta dan
padat (batangan). Apabila dicampur dengan air zat ini dapat melepas
dan mengangkat kotoran dari benda/barang yang dibersihkan.
Detergent dibuat dari bahan-bahan kimia, seperti :
1. Soda ash
2. Sulpuric acid
3. Hidrocarbon dan lain-lain
219
Contoh :
x Forward (cair – Johnson & son)
x GP Clean (cair – Protekindo)
x Rinso, so klin, attack dll (powder)
x Superbusa (padat/batangan)
x Sabun Colek (pasta)
c. Chemical Reaction
Zat pembersih ini adalah suatu zat yang dapat menghilangkan
kotoran dengan cara merubah sifat dari kotoran tersebut. Yaitu dapat
dibersihkan karena adanya reaksi kimia. Chemical reaction biasanya
berbentuk cair atau cristal.
Contoh:
x Go getter (cair - Johnson & son)
x Pilax (cair – henkel)
x Bowl cide (protekindo)
x Caustic soda
x Vinegar
x HCL (hidrocloroid acid)
d. Polish/Primer
Dilihat cara kerjanya polish/primer dapat dikategorikan menjadi 3
(tiga) kelompok, yaitu:
1. Membersihkan dan menghilangkan kotoran
2. Membersihkan dan melapisi
3. Melapisi dan melindungi
Dilihat dari larutan dasarnya polish/primer dapat dikelompokkan
menjadi 2 (dua) yaitu:
1. Solvent / Spirit based polish : polih yang zat pelarutnya adalah
solvent
2. Water based polish : polish yang azat pelarutnya adalah air.
Contoh:
x New complette (cair - Johnson & son)
x Fortify (cair – Johnson & son)
x Traffic Grade (cair – Johnson & son)
x Kiwi
x Ocedar
x Braso
x Shine Up
220
6. Menggunakan Bahan Kimia yang aman
a. Membaca label pembungkus dan mengikuti petunjuknya.
b. Pastikan bahwa pembungkus itu tidak bocor atau rusak.
c. Pastikan bahwa label pada pembungkus benar.
d. Pastikan bahwa botol yang dipakai adalah benar
e. Petugas harus memakai alat pelindung seperti masker, sarung
tangan, kaca mata debu bila perlu.
f. Jangan mencampur bahan kimia.
g. Ammoniak tidak boleh dicampur dengan chlorine.
h. Multi purpose cleaner umumnya kental dan dapat di campur
dengan air sesuai kebutuhan pembersihan yang berbeda-beda.
i. Abrasives dapat digunakan dengan aman pada stainless steel,
ubin keramik, dan beberapa peralatan berbahan kaca dari Cina.
j. Jangan gunakan pelapis bahan kimia pada permukaan keramik.
Hati – hati
bahan kimia !!
221
Perlengkapan pelindung meliputi:
a. Soe/Sepatu dengan ujung tertutup
Petugas harus memakai alat ini untuk menghindari kecelakaan seperti
lantai yang basah, jalan yang licin, cairan panas yang tertumpah,
kejatuhan benda-benda yang keras, dan sebagainya.
b. Helmet/Helm pelindung kepala
Digunakan untuk melindungi kepala agar tidak kejatuhan benda dari
atas, helm digunakan ketika petugas membersihkan balcon, langit-
langit dan dinding.
c. Coat/Jas pelindung
Diharapkan dapat melindungi kulit dari tumpahan dan untuk para
pekerja yang sedang bekerja pada situasi udara dingin seperti pada
ruangan yang dingin.
d. Masker
Dipakai untuk melindungi diri dari uap yang berasal dari bahan kimia,
debu dan asap.
e. Gogless/Kacamata debu
Untuk melindungi mata dari asap debu dan bahan kimia, ketika
membersihkan daerah yang sulit dijangkau seperti langit-langit,
lubang-lubang angin, kacamata ini juga untuk mencegah jatuhnya
debu atau partikel-partikel pada mata.
f. Hand Glove/Sarung tangan karet
Dapat dipakai pada saat menuangkan bahan kimia dengan maksud
untuk membersihkan atau ketika mencampur bahan kimia untuk
membersihkan kolam renang atau penanganan material yang tidak
mudah bersih.
8. Membersihkan Area Umum
Untuk memudahkan cara pembersihan dan menjaga agar suatu area
tetap terjaga kebersihannya maka perlu adanya penjadwalan di dalam
pembersihannya, Jadwal pembersihan untuk area umum dapat dibuat
daftar seperti:
a. Harian
b. Mingguan
c. Bulanan
d. Tahunan.
222
Departement Housekeeping bertanggung jawab atas kebersihan
seluruh area umum termasuk perlengkapan yang ada. Pada
umumnya bagian-bagian/area umum di dalam hotel dibagi menjadi
beberapa bagian yaitu :
a. Internal (bagian dalam)
x Area ruang masuk:
- kantor depan
- pintu masuk
- ruang masuk.
x Lounge/daerah untuk duduk-duduk
x Koridor/jalan diantara kamar-kamar
x Lift
x Tangga
x Kantor pimpinan
x Area karyawan
x Ruang pertemuan:
- ruang untuk pesta
- ruang rapat.
x Kantor untuk aktivitas bisnis
b. Eksternal (bagian luar)
x Kolam renang:
- pusat kebugaran
- ruang ganti
- area bermain anak-anak
c. Serambi atas
d. Daerah tambahan:
x Ruang istirahat
x Tempat jualan
223
Gambar 4.12. Prosedur Pembersihan Area Umum
PROSEDUR
PEMBERSIHAN AREA
UMUM
a. Jalan Masuk
b. Meja Depan
1. AREA LOBBY (Front Desk)
c. Lobby
9. Area Lobby
a. Jalan masuk/Korridor
Jalan masuk atau koridor juga perlu dibersihkan secara teratur agar
kebersihan area ini selalu terjaga, karena area ini merupakan area
yang selalu ramai dilewati oleh tamu, maka secara otomatis akan
menciptakan image hotel itu sendiri.
Peralatan yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah:
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Alat pel (mop)
x Ember (bucket)
x Cleaning Cloth
x Sponge
224
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Cara pembersihan
x Menggosok kerak-kerak air dari lantai menggunakan peralatan
kering, lap atau busa
x Lantai disapu, termasuk keset
x Mengepel lantai
x Membersihkan kaca-kaca pintu luar dalam, dikerjakan dari
atas ke bawah
x Membersihkan bagian pintu yang bukan kaca, perhatikan
dengan teliti bekas sidik jari yang menempel dan sekitar
pegangan / kunci pintu
x Poles pegangan dan kunci pintu dengan metal cleaner
x Bersihkan jejak-jejak dari orang dan binatang
x Yakinkan bahwa semua keset terhampar lurus dan datar.
x Pemeriksaan akhir (final check), buka setiap pintu yakinkan
keseluruhan bersih dan aman.
225
Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Lap pembersih (cleaning cloth)
x Sponge
x Alat pembersih debu (dust cloth)
x Alat penyedot debu (Vacuum Cleaner)
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Tempat sampah (Garbage can).
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Cara pembersihannya adalah:
x Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali pada
tempat semula, lengkapi korek api
x Kosongkan sampah, dan letakkan kembali pada tempatnya
x Bersihkan perlengkapan dan dekorasi pada dinding dari debu
x Meja depan dibersihkan dari debu dan mengkilatkan
permukaan meja. Kerjakan dari atas ke bawah perhatikan
dengan teliti bekas sidik jari, noda dan dari bekas tanda lecet
x Bersihkan flek-flek pada dinding, periksa noda-noda sekitar
saklar dan stop kontak.
x Bersihkan debu-debu dengan vacuum cleaner bagian dalam
meja, lindungi semua bagian yang kena matahari, terutama
karpet yang dapat dijangkau termasuk dibawah meja dan kursi
gunakan sapu untuk menjangkau bagian-bagian yang susah
dan pinggir.
c. Lobby
Lobby adalah menerupakan bagian dari Kantor Depan/Front
Office yang mana bagian ini adalah bagian yang sangat penting,
karena front office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat
dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini
sangat diwajibkan untuk dijaga.
226
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Peralatan pembersih kaca (glass wipper)
x Sapu (broom)
x Pengki (dust pan)
x Pel (mop)
x Ember (bucket)
x Pembersih serba guna (multi purpuse cleaner)
x Pembersih lantai (floor cleaner)
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Alat pembersih debu (dust cloth)
x Penyedot debu (vacuum cleaner)
x Tempat sampah (garbage bin)
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan:
x Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali ke
tempatnya
x Ambil kertas-kertas dan sampah dan laporkan jika ada
barang-barang tamu yang tertinggal ke penyelia anda
x Kosongkan tempat sampah, dan letakkan kembali ke
tempatnya
x Bersihkan kaca dan jendela, termasuk kaca diatas meja
x Bersihkan debu pada perlengkapan dan pesawat telepon
x Bersihkan tempat minum dan keringkan sekitar tempat minum
dan bersihkan juga tombol-tombolnya
x Bersihkan flek-flek di dinding dan perabot yang di dinding
x Bersihkan debu pada bagian atas dan sisi-sisi pigura lukisan
x Bersihkan debu-debu pada pegangan tangga
227
x Bersihkan lantai kayu dan lantai ubin/marmer dll
x Bersihkan debu pada lantai karpet dengan vacuum cleaner
x Rapihkan perlengkapan mebel termasuk bantal sofa dan kursi.
d. Lift
Lift perlu mendapat perhatian khusus karena lift merupakan area
yang paling sering digunakan oleh tamu untuk naik dan turun
lantai.
Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga
kebersihan ini adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan
ini adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan
x Keringkan bagian luar dari pintu lift, bersihkan flek dan sidik
jari pada tombol luar dan sekitar dinding lift
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
dekat pintu lift
x Periksa ruang lift, kunci atau tekan tombol pengatur, kemudian
lift diposisikan terbuka
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Keringkan bagian yang sering terkena bercak air, pada setiap
permukan dinding atau kaca cermin. Mulai dari sudut kanan
atas dan dilakukan melintang dan kebawah
x Bersihkan dan gosok rel lift
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol pengendali lift sehingga
bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan
228
x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Tutup pintu lift dan bersihkan pintu bagian dalam.
229
Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
dekat pintu lift
x Pindahkan kursi-kursi dan meja pada saat dibersihkan
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering
terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada
setiap permukan dinding.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap
bersih dan segar.
x Kontrol kebersihan setiap hari
f. Area karyawan
Area karyawan adalah area yang dipergunakan khusus oleh
karyawan untuk melakukan kegiatan / pekerjaan sehari-hari.
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
x Broom and Brush
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Multi purpose cleaner (MPC/GPC)
x Pembersih lantai (Floor cleaner)
x Pembersih kaca (Glass cleaner)
x Pengkilap Kayu (Polisher)
x Pembersih metal (Metalic Cleaner)
Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
yang ada di area karyawan
230
x Pindahkan barang-barang yang menggangu kegiatan
pembersihan
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering
terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada
setiap permukan dinding.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Sikatlah kamar mandi setiap pembersihan agar selalu dalam
keadaan bersih
x Kontrol kebersihan setiap pergantian shift
g. Kantor/Ruang pimpinan
Ruang pimpinan adalah ruangan yang dipakai oleh para
management di suatu hotel, seperti kantor Sumber Daya
Manusia, kantor Penjualan dan Pemasaran, kantor GM,
Accounting dst.
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini
adalah:
x Kain pembersih (cleaning cloth)
x Spon (sponge)
x Pembersih serba guna (multi purpose cleaner)
x Alat pembersih kaca (glass wiper)
x Telescopic stic
x Bola lampu
x Vacuum Cleaner
x Shampooing Carpet Machine
x Blower
231
Proses Pembersihan
x Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah
yang ada di area
x Bersihkan debu pada lampu langit-langit, ganti bila lampu
terbakar atau putus
x Dustinglah meja-meja sebelum dilakukan pembersihan
berikutnya
x Bersihkan kaca setiap hari dengan menggunakan glass
cleaner
x Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang
terkena noda membandel
x Bersihkan pada setiap permukaan dinding yang terkena flek-
flek karena bekas tangan atau noda lainnya.
x Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas
dari noda-noda dan sidik jari tangan
x Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak
kaki pada karpet
x Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap
bersih dan segar.
x Kontrol kebersihan setiap hari
Dari semua pembersihan pada area-area umum yang menjadi
tanggung jawab public area section, maka setiap area ada
format yang harus diisi yang disebut dengan Public area
satisfied form (public area check list)
Keterangan
a. Dusting
Pembersihan dengan cara ini adalah membersihkan debu yang ada di
perabot/benda dengan menggunakan lap kain. Untuk mendapatkan
232
hasil yang maksimal dalam melakukan dusting dapat digunakan
dengan dua cara :
1). Dry dusting, yaitu pembersihan debu dengan menggunakan lap
kering seperti yang dilakukan sehari-hari.
2). Damp dusting yaitu membersihkan debu dengan
menggunakan lap lembab / setengah basah, sehingga debu akan
menempel di lap tersebut.
233
x Check setelah sweeping diangap selesai
234
x Sediakan cleaning Cloth, dan wooden Polisher yang akan
dipergunakan
x Dustinglah terlebih dahulu perlengkapan yang akan dipolish
x Setelah bersih gosokkan wooden polish yang sudah di teteskan
pada cleaning cloth sampai merata pada benda atau perabot yang
dibersihkan
x Proses polishing tidak dilakukan setiap hari
x Wooden Polisher sebaiknya jangan terlalu basah, agar benda
perabot yang dibersihkan tidak licin.
235
mengandung sampah cair yang meliputi sampah dari persiapan
pembuatan makanan, dapat juga termasuk yang mengandung
lemak tetapi tidak dalam bentuk padat.
236
5. Semprotan/Botle - Lubang jarumnya harus Gudang
sprayer
dalam posisi yang benar
dan harus dibersihkan
setelah digunakan untuk
menghindari
penyumbatan.
6. Ember atau - harus dicuci dan Gudang
Bucket
dikeringkan setelah
digunakan, tengkurapkan
setelah dicuci
7. Pel Basah/Damp - Pada akhir pembersihan Gudang
Mop
periodik, katun pembersih
debu harus dibersihkan
dan disimpan
sebagaimana mestinya
bahwa ujung pel tidak
menyentuh lantai. Kain
dan kawat penjepit harus
dicuci secara
periodik/secara.
8. Toilet Bowl Brush - Cucilah setelah digunakan Gudang
/Sikat WC
dan simpan dalam
keadaan kering, pada
khususnya untuk sikat
yang terbuat dari bahan
yang tegak.
9. Alat Penarik - Setelah digunakan Gudang
air/Floor Squegee
karetnya harus dicuci,
dibilas dan dikeringkan
dan gantunglah pada
tempatnya
237
debu/Vacuum atau ganti jika perlu.
Cleaner
Bersihkan vacuum cleaner
dengan membersihkan
bagian penggerak, tali
kabel dan alat pelengkap
dengan lap lembab, cuci
dan keringkan tempat
penampungan air jika
perlu.
11. Mesin pencuci - Setelah bekerja kosongkan Gudang
karpet
tangki air dengan cara
membuka mulut tangki.
Bersihkan kabel dengan
lap lembab (jangan lupa
kabel harus sudah
terputus dari aliran listrik),
bersihkan debu partikel
yang tertinggal di sikat
bulu. Bersihkan pipa untuk
menghindari penumpukan
hasil bilasan dan
bersihkan rangka mesin
dengan lap lembab/kain
lap.
238
mesin, seperti :
x bersihkan kabel,
gulung kembali kabel
dan lap dengan lap
lembab kemudian cuci
bagian proses
penggerak, piringan
dan landasan
x simpan mesin dengan
posisi handle ke atas
secara teratur.
239
2. Prosedur Pelaporan Peralatan yang rusak
Gambar 4.15: Prosedur Pelaporan Barang Rusak
Laporan kerusakan
Penyelia Laporan
Departemen Housekeeping
Engineering
Melanjutkan
240
Gambar 4.16a
Contoh: Laporan Kerusakan
Nama :
Tanggal :
Waktu :
Ruang/letak Uraian Rusak oleh Keterangan
Dilaporkan Oleh
(----------------------)
241
Gambar 4.16b Tugas kerja
Permohonan NO……..
Hotel
Pemeliharaan
Dilengkapi oleh
: ………………. ………………. …………
Keterangan ………..
: ………………. ……………….
…………
………………. ……………….
………..
………………. ……………….
…………
242
Gambar 4.16c
PUBLIC AREA OBSERVATION CHECK LIST
Clean Condition
No Item Remark
S U S U
243
Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu
244
4.5.1. Menata Perlengkapan dan Trolley
Tugas dari seorang pramu graha sangat rumit dan luas. Waktu
yang tersedia cukup terbatas, oleh karena itu berusahalah menepati
waktu dan menggunakannya dengan efektif dan efisien. Dengan
memanfaatkan waktu yang efektif dan efisien maka hasil yang dicapai
akan maksimal.
245
5) Tidak menggunakan make-up yang berlebihan
6) Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki
7) Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak
diperbolehkan panjang
8) Kebersihan gigi
Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and
good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja
b. Persiapan Peralatan
Sebelum menjalankan tugasnya masing-masing, seperti
mengambil kunci kamar di Housekeeping Office dan mengambil
room attendant sheet dengan wajah yang ceria, maka Room
Attendant harus mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi :
formulir pramugraha (roomboy sheet), kunci kamar, pulpen
atau pensil, buku catatan (block note) termasuk linen dan
guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam
room attendant trolley.
246
trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera dilaporkan
kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah
penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant
trolley sesuai dengan standard dan prosedur yang telah
ditetapkan. Dengan kesiapan tersebut, seorang pramu graha
dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan
dikerjakan. Kondisi atau status kamar itu di tulis dalam formulir
pramu graha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh atasan atau
penyelia (floor supervisor)
c. Menata Perlengkapan
247
Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley
cart adalah:
Linen Supplies
1) Double sheet (sprei untuk double bed)
2) Single sheet (sprei untuk single bed)
3) Pillow case (sarung bantal)
4) Bath towel (handuk mandi)
5) Hand towel (handuk tangan)
6) Face towel (handuk muka)
7) Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)
Others supplies :
Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob
menu, Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel
promotion, TV/video programme, sewing kit, formulir lain yang
diperlukan
Room Supplies
1) Asbak
2) Gelas minum
3) Bola lampu, dsb
248
Gambar 4.23
Peralatan dan bahan Pembersih yang digunakan
untuk membersihkan Kamar Tamu
Carry cady
Hand brush
249
Alat digunakan untuk menyemprotkan
bahan pembersih yang ada di
dalamnya.
Glass cleaner bahan pembersih untuk
membersihkan kaca dan toilet bowl
cleaner bahan pembersih untuk
membersihkan toilet bowl serta MPC
bahan pembersih serba guna.
Glass Sgueezee
Hand Glove
250
Semua peralatan dan bahan pembersih di atas dimasukkan pada
carry cady pada saat Room attendant membersihkan kamar tamu,
kecuali vacuum cleaner diletakkan di samping pintu kamar yang
sedang dibersihkan.
251
Gambar 4.24 . Room Attendant Trolley Cart
Gadget, Stationaries
Linen
Blanket Bath Others Garbage
Humper
Mat Humper
Double Single
Pillow
Sheet Sheet
Cases Carry Cady
1. Status Kamar
Kondisi atau keadaan kamar itu ditulis dengan kode atau simbol, yang
umumnya hampir sama untuk semua hotel.
252
e. CO (Check Out) : Tamu meninggalkan hotel /kamar dan sudah
membayar rekening
f. SO (Sleep Out) : Tamu sudah check in di hotel namun tamu tersebut
tidur diluar ( tidak menempati kamar yang disewa )
g. DD (Don’t Disturb) : Tamu tidak mau diganggu
h. DL (Double Lock) : Kamar tersebut dikunci dua kali sehingga tidak bisa
dibuka dengan kunci kamar
i. OOO ( Out of Order ) : Kamar tersebut tidak bisa dijual, karena ada
kerusakan
2. First Checking
Tujuan dari first cheking ini adalah untuk memeriksa keadaan status
kamar secara nyata (riil) dengan status kamar berdasarkan data
dari Print Out Computer, pekerjaan ini biasanya dilakukan oleh floor
supervisor atau room attendant dipagi hari sambil mengecek cucian
tamu (guest laundry)
253
c. Kalau tidak ada jawaban, buka pintu pelan-pelan dengan
mengucapkan excuse me periksa keadaan kamar dengan
seksama, berapa tempat tidur yang dipakai oleh tamu dan
apakah ada kerusakan –kerusakan yang ditemukan, kalau ada
cepat laporkan kepada Floor Supervisor untuk dibuatkan WO
dan segera dikirim ke Engineering.
d. Kamar kosong (vacant:) periksa apakah segala sesuatunya
dalam keadaan baik dan komplit
e. Kamar Check-out : periksa apakah ada barang-barang hotel
yang terbawa oleh tamu atau apakah ada barang-barang tamu
yang tertinggal, kalau ada cepat laporkan kepada floor
supervisor untuk caeapt di follow-up, juga diinformasikan ke
housekeeping office.
f. Kamar yang tamunya ada didalam kamar, supaya tamunya
tidak tersinggung, tanyakan apakah ada Laundry/cucian yang
akan dikirim ke Laundry.?
g. Kamar yang tamunya Sleep Out, laporkan kepada Floor
Supervisor agar di Double Lock oleh Duty Manager.
h. Kamar yang ON/Occupied no luggage. Andaikan tidak ketemu
sendiri sama tamunya, laporkan saja sebagai check out room..
i. Setelah selesai melakukan pemeriksaan, catat hasilnya pada
Room Attendant sheet, dan segera laporkan kepada Floor
Supervisor. Diwaktu menyalin ke dalam Room Boy sheet,
dicatat juga hal yang perlu dari kamar-kamar tersebut.
3. Memasuki Kamar.
Gambar 4.27: Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28: Pemeriksaan
254
Doronglah kereta ke depan pintu kamar yang akan dikerjakan.
Letakkan kereta sejajar dengan corridor, jangan sekali-kali menaruh
kereta dengan posisi melintang. Usahakan agar kereta tidak
menyentuh tembok kamar.
255
Gambar 4.30: Petugas memeriksa Gorden.
Setelah kamar tamu dibuka, periksa semua bola lampu, dengan cara
menyalakan lampu kemudian mematikannya. Laporkan atau catat
bila ada lampu yang mati. Periksa semua perlengkapan yang lain
seperti TV, AC, Refrigerator, laci-laci dll supaya jika ada kotoran
maupun barang hotel yang hilang segera dapat diketahui, kemudian
jangan lupa catat dan laporkan kalau ada kerusakan. Langkah
selanjutnya membuka day curtain dan mengatur temperatur AC pada
posisi normal/sedang.
Ambil sampah dari kamar dan kamar mandi, buang sampah ke dalam
kantong plastik yang ada di garbage humper pada kereta trolley.
Sebaiknya sampah dimasukkan ke dalam kantong plastik jika
disediakan.
256
Gambar 4.31.: Membuang sampah
Bila ada pakaian tamu yang hendak dicuci, hubungi bagian binatu
melalui telepon, atau langsung diantar ke bagian binatu (sesuai
dengan ketentuan yang berlaku). Jika harus diantar oleh
pramugraha, periksa dan cocokanlah dengan daftar cucian yang telah
diisi oleh tamu.
257
5. Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar
pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal
yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang
lewat.
Matres ditutup
dengan bed cover
Bed Based
258
3. Striping The Bed .
Gambar 4.34:Merapikan Selimut dan Bantal Gambar 4.35 : Stripping the bed
Sebelum tempat tidur ditata dengan lena yang bersih, lena yang telah
dipakai harus dibuka satu persatu dengan baik.
Setiap membuka lena dari tempat tidur harus dikibaskan untuk
melihat kalau-kalau ada barang milik tamu yang yang terselip dalam
lena atau lena yang kena noda dan rusak.
Adapun tatacara membuka lena yang
benar adalah sebagai berikut :
a. Buka sarung bantal, dan letakkan bantal itu di atas kursi yang
terdekat dengan tempat tidur.
b. Tarik sheet yang ketiga dan letakkan diatas kursi yang terdekat
dengan tempat tidur.
c. Tarik selimut (blanket) dan letakkan dengan baik di atas sandaran
kursi untuk diangin-angin. Tetapi kalau selimut itu harus diganti
gulunglah dan letakkan/gabunglah dengan sheet ketiga tadi.
d. Tarik sheet yang kedua dan letakkan ditempat yang disebutkan
diatas.
259
e. Tarik dan gulung seprei yang pertama atau yang paling bawah
letakkan ditempat yang disebut diatas.
f. Ambil semua lena yang kotor baik yang ada di kamar maupun di
kamar mandi yang telah dipakai, bawa dan letakkan kantong
lena kotor (linen humper) pada kereta trolley. Yakinkan bahwa
anda harus membawa beberapa jenis handuk dan lena yang
harus diganti.
g. Pada saat kembali ke kamar anda harus membawa sheet dan
pillow cases serta towel sesuai yang diperlukan untuk ditata.
260
Gambar 4.36 Stripping the bed room Gambar 4.37 Memasang bed cover
261
i. Pasang atau lemparkan selimut diatas sheet ke dua. Ujung
depannya terletak kira-kira 30 cm ujung kasur.
j. Pasang atau tebarkan sheet yang ke tiga. Jahitannya menghadap ke
bawah dan ujung sejajar dengan ujung kasur
k. Lipat ujung sheet ke dua dan ketiga atas selimut
l. Masukkan sheet ke dua dan selimut sepanjang sisi tempat tidur yang
terdekat dengan diri anda.
m. Lipat sekaligus ujung sprei dan selimut di sudut terdekat bagian kaki
tempat tidur.
n. Lipat dan masukkan ujung sheet pertama pada bagian kepala sisi
berikutnya.
o. Masukkan sekaligus dengan rapi sheet ke dua dan ketiga serta
selimut pada sisi tersebut.
p. Tutup tempat tidur dengan tutup tempat tidur atau “bed spread” atau
“ bed cover” dengan rapi
q. Ambil sarung bantal, masukkan bantal ke sarungnya. Bantal jangan
dijepit dengan dagu
r. Letakkan bantal pada tempatnya.
s. Dorong atau letakkan tempat tidur pada tempatnya.
262
Supaya mendapatkan hasil yang baik, pakailah yang lembut atau
sesuai dengan petunjuk atau objek yang akan dibersihkan.
Dalam kegiatan ini ada beberapa teknik pembersihan yang
diterapkan antara lain:
a) Dusting
Diterapkan terhadap hampir semua perabot/perlengkapan kamar.
Mengenai alat pembersih, bahan pembersih serta teknik
pembersihan
b) Damp dusting
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang dicat atau perlengkapan
lain yang tidak menyerap air
c) Polishing
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang di politur, pekerjaan ini
dilakukan secara berkala, dan biasanya dilakukan terhadap kamar
Check-out (C/O)
d) Glass wipping
Diterapkan terhadap perlengkapan kamar atau bagian kamar yang
berupa cermin (Full length mirror, dressing mirror, wash basin mirror,
dan juga terhadap kaca jendela atau dapat digunakan juga pada kaca
penutup meja.
263
Bahan perbersih/Bahan kimia
Wooden polish
Glass cleaner
264
2. Melengkapi Guest Supplies Kamar Tidur
265
b. Shoes shine
c. Laundry bag Laundry list, Dry cleaning list & PO list
Dressing table, diatasnya atau disekitarnya:
a. Stationary holder yang berisi : Brosure, Guest questionaire, post card,
rate sheet, amplop, lembar kertas surat, lembar kertas fax
b. Room service menu
c. Tray dengan water jug dan drinking glas
d. TV dengan video program/TV program
e. Tend card petunjuk penggunaan hand iron
f. Safe deposit box
Nigth Table
a. Nigth lamp
b. Service directory book
c. Memmo pad
d. Balpoint
e. Telephone
Coffe table diatasnya dilengkapi dengan maches dan astray
3. Penangan Kehilangan dan penemuan Barang (Lost & Found)
Bila kamar tersebut baru saja ditinggalkan oleh tamunya (C/O)
periksalah dengan seksama kalau-kalau ada barang tamu yang
tertinggal.
266
4. Membersihkan dan Menata Kamar Mandi
267
Kemudian tuangkan bahan pembersih (disinsfectant), biarkan
beberapa saat sambil menunggu bahan pembersih tersebut
bereaksi, tinggalkan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain
2) Cuci gelas dan asbak yang direndam dalam “wash basin” kemudian
telungkupkan dimeja wash basin atau diletakkan di atas roomboy
trolley yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk gelas
5) Cucilah “Wash basin” dengan campuran air dan sabun cair dan
digosok dengan spon (soft/hard). Cucilah semua kran dan pipa
air. Bilaslah dengan air secukupnya, jangan lupa membersihkan
kotoran yang mengendap pada saringan air.
268
Gambar. 4.45. Cara membersihkan bath tub
269
9) Keringkan gelas dan asbak yang ditaruh diatas meja “wash basin”
atau diatas roomboy trolley kemudian masukkan gelas yang
sudah bersih dan kering itu ke dalam plastik pembungkus.
Keringkan “wash basin”, pipa dan semua keran
10)Bersihkan bagian dalam jamban atau “toilet bowl” Gosokkan
dengan sikat khusus (toilet bowl brush) jamban secara merata,
semburkan atau “flushing” air jamban beberapa kali sampai buih
sabunnya habis.
11) Kibaskan sikat jamban kemudian masukan ke dalam kantong plastik atau
tempat jamban yang sudah disediakan.
12) Gosok tangki air, pipa, tempat duduk dan bagian bawah jamban
dengan sepon yang berisi sabun dan “disinfectant”, kemudian bilaslah
270
dengan air bersih yang diambil dari kran bak mandi atau ember yang
sudah disiapkan.
13) Bersihkan pintu kamar mandi pada bagian dalam dan luar.
14) Kembalikan Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih ke
dalam trolley cart.
271
Berikut adalah standard bathroom supplies yang harus tersedia
adalah:
a. Wash Towel/face Towel = 2 buah
b. Hand Towel = 2 buah
c. Bath Towel = 2 buah
d. Bath Mat = 1 buah
e. Toilet paper = 1 rol
f. Tissue box = 1 box
g. Shower cap = 1 buah
h. Shampoo = 1 botol
i. Conditioner = 1 botol
j. Hair Dryer = 1 buah
k. Bath Soap = 1 buah
l. Bath Foam = 1 buah
m. Bath Robe = 1 buah
n. Cotton Bud = 1 buah
o. Pasta Gigi = 2 buah
p. Toot Brush = 2 buah
q. Comb = 1 buah
r. Waste Basket = 1 buah
s. Sanitary Can = 1 buah
t. Disposal Bag = 1 buah
u. Astray = 1 buah
v. Glass = 2 buah
w. Glass Cover = 2 buah
x. Scale = 1 buah
y. Flower Vase = 1 buah
272
7. Membersihkan Lantai Kamar Tidur
Lantai adalah bagian bangunan atau ruangan yang paling
cepat kotor. Supaya kamar tetap bersih, maka lantai harus
dibersihkan setiap saat. Karena itu dibuat dari berjenis
bahan, maka jenis pembersihannya pun berbeda.
Perhatikan arah darimana pertama kali membersihkan lantai.
Ambillah tempat yang terjauh dahulu. Jangan lupa bersihkan
sudut-sudut dan kolong-kolong sekaligus untuk melihat
apakah ada barang-barang kecil milik tamu yang terjatuh.
273
Jenis lantai yang lain dibersihkan dengan cara menyapu dan
mengepel (damp sweeping atau mopping). Setelah
dilakukan pekerjaan membersihkan kamar mandi, ambillah
perlengkapan menyapu, yakni sapu dan penampung
sampah atau “dust pan”.
Bersihkan lantai dari serambi, dan diteruskan di dalam
kamar dan terakhir pada pintu masuk. Jangan lupa
menyapu di tempat yang tersembunyi seperti dibawah meja,
dibalik pintu dan lain-lain.
Gambar 4.54: Menyapu lantai
274
a. Jendela tertutup, night curtain, dan glass curtain dalam posisi
yang benar
b. Pemanas terpasang kembali
c. Sprei kasur terpasang dengan rapi
d. Lampu nyala dan gambar telah bersih
e. Penerangan berfungsi
f. TV, radio, dan alat elektronik lain bekerja
g. Bar kecil telah penuh
h. Tidak ada noda di cermin atau permukaan benda
i. Pintu tertutup
j. Pintu bebas dari tanda jari
k. Di bawah karpet dan sekitar perabot telah bersih
l. Perabotan dalam posisi yang tepat
m. Persediaan tamu telah terisi
n. Tidak terdapat alat pembersih yang tertinggal di kamar
o. Tempat sampah dan asbak dalam keadaan kosong dan bersih
p. Alat – alat yang harus diperbaiki atau yang dibersihkan secara
khusus harus dilaporkan
Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan
pewangi yang netral dengan cara berjalan mundur dimana
roomboy sambil melihat sekeliling kamar juga bathroom
disemprotkan dengan pewangi tersebut, agar udara di dalam kamar
tetap segar dan wangi. Pintu kamar ditutup dengan baik dilanjutkan
dengan mengerjakan lainnya
275
4.6. Tipe-tipe Kamar Tamu
Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-
tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu :
1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas)
2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana
faslitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan
keadaan kamar.
3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna,
gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari
kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan.
4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin
bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti
tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang
terkelupas dan lain-lain.
Ini semua dilakukan oleh hotel semata-mata demi kepuasan tamu,
jika tamu sudah merasa puas karena mereka mendapatkan pelayanan
yang memuaskan, maka mereka lain kali pasti akan kembali, mungkin
tidak hanya sendirian, tetapi beserta keluarga atau teman, bahkan
mungkin mereka telah menyempaikan kepuasan ini kepada orang-orang
yang dikenalnya untuk ikut menikmati pelayanan yang pernah didapat di
hotel tersebut.
Jenis-jenis kamar
276
Gambar 4.57a: Kamar dengan Single bed room
2.
D
ouble Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat
tidur besar (double bed)
277
3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua
tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang
sama besar.
278
Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room
4. Suite Room
279
Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya :
280
4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu
281
pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu
dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda.
Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan
tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian
order taker yaitu sebagai berikut :
2. Deskripsi Jabatan
Jabatan : Order Taker
Departemen Housekeeping
Bertanggung jawab : Houseman Supervisor
3. Uraian tugas:
1) Membaca log book, functions sheet, expected
arrival dan expected departure
2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai
dengan sectionnya
3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima
dari tamu maupun dari departemen lain seperti:
tamu check out, expected departure, expected
arrivel dan lain-lain
4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log
book
5) Memberikan informasi mengenai status kamar
kepada room boy
6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item
untuk tamu
7) Membuat work order untuk diteruskan kepada
engineering sesuai dengan kondisi kerusakan
yang dilaporkan room boy
8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas
pengeluaran item-item dan guest supplies secara
detail
9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan
pengambilannya ke gudang
10) Mengorder guest supplies dan item lainnya
berasarkan kebutuhan operasional
11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan
sesuai permintaan
12) Menerima dan menyimpan master key yang
diserahkan oleh room boy pada akhir shift
282
13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui
log book kepada shift berikutnya
14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP
long staying guest, house use
15) Membina hubungan baik dengan departemen lain
283
k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan
tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami
keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu
tanpa menunjukkan sikap berlebihan.
l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai
karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan
tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk
kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.
m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan
memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta
ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat
diterima oleh tamu.
284
prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam
melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan
disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri.
Adapun kelengkapan yang harus ada adalah :
x Computer system
x Switboard Telephone
x Telephone
x Hotel Information
x White board/Housekeeping Information
x Order Taker Log book
x Lost & Found Form
x Lost & Found Book
x Work Order
x Pager
x Pest Control Book
x MC Book
x Key Control
x Key Drop
285
Gambar 4.59 Housekeeping Information
HOUSEKEEPING INFORMATION
Stayed
Date Rooms Description Remarks
In Out
286
Gambar 4.60 Order Taker Log Books
287
Gambar 4.61. Housekeeping Key Book
288
6. Denah Ruang Housekeeping Office
Salah satu contoh denah ruang Housekeeping dapat dilihat padagambar 4.50g
Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping
Arsip Arsip
Order
Taker
EHK
Seckretaris
Absen
si
Seckr
etaris
AEHK-1
Ruang Pertemuan
AEHK-1
Arsip Arsip
289
7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
290
TIPS
291
2) Menyambut Tamu
Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu
pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu
mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah,
sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan.
TIPS
Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat
mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang
profesional, istimewa dan memuaskan tanpa
membedakan kaya atau miskin.
292
3) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan
mengkonfirmasikan permintaan tamu
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan /
peminjaman barang Hotel oleh tamu :
Log Book :
Keterangan
Uraian Oleh
No. Tanggal
( Jenis Barang ) (petugas )
Nama No.
Tamu kamar
293
Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu
Nama Tamu :
Nomor Kamar :
Jenis Barang :
Tgl Check out :
Silahkan hubungi Kantor Housekeeping pada Ext…….. apabila anda telah selesai
menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan hotel.
1. Tamu
2. Front office
3. Housekeeping
294
TIPS
Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup
dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya.
Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik
kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama
pula pada saat diambil kembali.
Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas !
Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman
barang
Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan
barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja
295
5) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu
TIPS
296
x Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah
barang tersebut masih dalam keadaan baik dan
simpan di tempat semestinya.
x Catat pengembalian barang dalam log book
x Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang
dari kamar tamu.
TIPS
297
tamu untuk memastikan tersebut mengulang
kesulitan permintaan kembali permintaan, dan
nomor kamar tamu untuk
memastikan kesesuaian
permintaan
Out put x Permintaan pelayanan x Petugas yang
tambahan housekeeping berkompeten siap
oleh tamu tercatat menindaklanjuti
x Keluhan tamu disampaikan permintaan tamu
ke bagian terkait
Kriteria out put x Dicatat permintaan tamu, x Dicatat permintaan tamu,
no, kamar dan jam/waktu no kamar dan jam/waktu
permintaan diterima permintaan diterima serta
serta inisial petugas yang inisial petugas yang
menerima berkompeten
menindaklanjuti.
Pelaksana x Tamu x Order taker
Penerima x Order taker /staf x Petugas yang
housekeeping berkompeten
Dokumen x - x -
terkait
Formulir yang x Log book order taker x Log book order taker dan
digunakan work order
298
Rincian Proses II
Urutan Proses 1 2
Nama Proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan
tamu
299
permintaan tamu
maka kembali ke
urutan proses ke 3
Pelaksana x x Order taker
Penerima x - x Tamu
Dokumen terkait x - x -.
Formulir yang x Order taker log book
digunakan
300
Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu
START
Ya TAM Tidak
Ya Ada Tida
Memeriksa dan mencatat di room
check list
Membuat HK report
301
2). Penanganan Kamar Don’t Disturb
Pengertian:
Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah
satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka
tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t
diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda
kerena tamu tidak mau diganggu
Prosedur:
a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat
nomor kamar yang diberi tanda DND pada door
lock (handle) di kamarnya di room report
b) Room attendant melaporkan ke floor/room
supervisor
c) Petugas kamar memasukkan kartu
pemberitahuan tentang pembersihan kamar
(Notification Make Up Room) agar tamu tersebut
bias menghubungi housekeeping bila kamarnya
minta dibersihkan
d) Room attendant akan membersihkan kamar
tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor
e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb,
Supervisor harus segera bertindak dengan cara
mengghubungi Front Office untuk menyatakan
apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau
belum
f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada
executive housekeeper /assistant tantang kamar
yang masih DND
g) Executive housekeeper /assistant akan
menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00
untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut
masih ada kamar atau tidak
h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau
ring lock, segera melaporkan kepada duty
manager untuk tindakan selanjutnya
302
i) Apabila masih ada executive housekeeper
/assistant langsung ke kamar tersebut untuk
membuka kamar dengan master key untuk
memeriksa kondisi kamar tersebut.
j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak
mencurigakan segera beritahukan kepada
supervisor
k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal
yang mencurigakan seperti senjata api atau
senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan
lain-lain segera melaporkan kepada dua manager
atau chief security untuk mendata kamar
tersebut.
l)
3). Alur Prosedur Pananganan Kamar DND
Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND
Melapor
Membersihkan kamar
SPV. Menghubungi FO
kamar
SPV. Melapor Ke
Housekeeper
Housekeeper
Menghubungi Tamu
303
Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1
N
Hotel Nusa Raya
MORNING SERVICE
Dear guest,
As you did not wish to be disturbed, we were unable to
service your room today.
NR HOTEL
Jakarta Indonesia
Dear Guest
Thank you
Housekeeping
304
4). Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)
Procedure:
a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the
pantry
b) Roll away bed can be made up in service area
and then transported to the room. Ensure the roll
away bed is free of the dust before sending it to
the room
c) Place all require linen on a clean surface
d) Check mattress protector to the linen room for
repair and the stain one for laundry
e) Place the firt sheet hem side down on the bed,
back in on the top mater corners, sheet is the
ticked in on both side to the bottom of the bed
f) Place the second sheet hem side up and have
top level with base mattress
g) Spread blanket evenly, level with the top of
blanket
305
h) Place third sheet hem side down level with the
top of blanket
i) Even out top sheet and fold overhang of second
sheet back over the top sheet and the blanket
j) Fold back once again to a with of 15 cm
k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre
corners
l) For storage ob bed, place velco strip firly over
bed and close. Always store the bed up right
position when not in use
m) One completed RAB will be placed in the
ovemight store for overnight reaquest.
4 3 2 1
6 7
5
7 Extra Bed
Window Glassess
13
8 9
11
10 10 1
306
Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin
4 3 2 1
6
7
5
7
Extra Bed
Window Glassess
13
8 9 9
11
10 1
2
1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Single Bed (Extra Bed)
9. Twin Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table
307
6). Make Up Baby Coat
Task
Make up baby coat
Standard
Each night our smallest guest will receive a VIP
treatment-aclean and neatly mede coat on arrival
Procedure:
1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1
blanket from the linen room
2) Lay first sheet hem side down, evenly over the
mattress. Check on the mattress protector
3) Lay second sheet hem side facing down with the
top level with the base of the mattress
4) Place third sheet hem facing down, level with the
top of blanket
5) Event out top sheet and fold overhang of second
sheet back over the top sheet
6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and
tuck around
7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of
the coat. Open end to face the windows side
8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with
a cot cover provided
9) When sending the coat to the room, do not hit
against the door or wall. Use the door stopper or
sand bag.
Sumber:…………..
308
Gambar 4.70 Double Bed And Baby Coat
4 3 2 1
6 7
13
8
9
11
10 10 1
2
1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Baby Coat
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table
309
7) Permintaan Penggantian Linen
Task
Placing Flower in VIP or Suites Room
Standard
Each VIP Guest Occupying the suites or assigned room
Procedure:
a) Flowers will be ordered recording to the
complimentary/charge order issued by the front
office
b) Check freshness of flower before placing in the
room and spray with water to maintain the
freshness. Place flower at assigned area only
310
c) Inform the supervisor if the flower down to the
housekeeping if it is still fresh, if not discard the
flower away and bring the vase down.
Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)
4 3 2 1
Bedroom
Window Glassess
Flower
7
Bathroom 13
6
8
9
11
7
10 10 1
2
1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Flawer
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table
311
Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)
8 4 3 2 1
5
7
Flower
Window Glassess
6
7
13
9
11
10 10 1
1. Wardrobe
2. Refrigerator
3. Lugage Rack
4. Dresing Table/Writing Table/Television Table
5. Dressing Chair
6. Coffee Table
7. Arm chair
8. Flawer
9. Double Bed
10. Bed Side Table
11. Bathtub
12. Toilet Bowl
13. Wash Basin & Wash Basin table
312
10) Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar
313
12). Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang
dipinjam
1). Pengiriman barang pinjaman:
x Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan
bersih dan berfungsi baik.
x Mencatat barang dan kepada siapa barang
tersebut dikirimkan.
x Kirimkan barang dan atur dengan tepat.
Beritahukan kepada tamu tentang
pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama
tamu ketika mengirim barang.
x Kumpulkan formulir pinjaman setelah
ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar
salinannya untuk tamu
x Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut
ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip,
1 lembar untuk Front Office)
x Catat ke dalam log book (Untuk barang yang
kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya
perlu dicatat pengantarannya pada log book).
314
Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik
sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau
late charge terhadap minibar.
315
x Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada
dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa
minibar.
Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping
Tidak Ya
Melapor ke Front
Desk/ Cashier
Melapor ke Front Memeriksa Kamar
Desk/ Cashier
Selesai
Melapor ke Front
Desk/ Cashier
Selesai
316
Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran
Selesai
317
14). Kerusakan atau gangguan di kamar
Kerusakan di Kamar
1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di
catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no
kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama
petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada
tamu
3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak,
order taker segera memberi tahukan kepeda
bagian enginering, agar dikirim petugas untuk
memperbaiki
4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, agar dikirim petugas untuk
memperbaiki
5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, order taker harus melengkapi order
tersebut dengan work order (WO) yang
ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke
bagian engineering.
Gangguan di kamar
1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di
catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No
kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama
petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada
tamu
3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini
kepada supervisor untuk ditangani
318
Work Order
015697
ROUTINE WORK ORDER
Date/Time Issued :
Sender/Department :
Please do the following :
Signature/name of Completed by :
Sender Trade :
Date/time :
Remarks:
Clerk
3 copy
Tujuan:
Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau
di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik
319
8) Menempelkan form penemuan barang pada
bungkusan
9) Menyimpan barang ke deposit box
10) Membuat bukti serah terima barang di FOC
11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang
tidak berharga maka housekeeping clerk
memungkus barang tersebut
12) Housekeeping clerk /order taker menempelkan
form penemuan barang ke bungkusan
13) Housekeeping /order taker menyimpan barang di
almari Lost & found di Housekeeping
Catatan
1) Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel
atau departemen lain maka barang tersebut
segera diberikan ke bagian housekeeping untuk
dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found
2) Jika barang yang ditemukan barang yang cepat
rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan
selama 24 jam
320
Alur Penanganan L&F (Lost & Found)
Melapor Ke Supervisor
Katagori
321
Lost And Found Book
No Date Location Articles Found by Keep in Disposed by & date Remark
322
Lost And Found Will Be Given To Finder Period On “July 2006”
323
Lost And Found Has Been Taken By The Guest
Approved
by
EHK/AEHK
324
LOST AND FOUND RECEIVE
: ………………………………………………..
Checked By : Received By
…………….. ………………….
……………………………………………………………………………..
REMARKS:
……………………………………………………………….………………
……………………………………………………………………………….
325
Langkah-langkah dalam menerima laporan
kehilangan barang milik tamu:
326
Penanganan Barang Lost & Found
Secara Umum
327
15). Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang
Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge)
Selesai
328
Form MC
No. 008184
MICELLANEUS CHARGE
Date :
329
16). Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja
TIPS
330
4.8 layanan Linen dan pakaian tamu
Setrika
Manual
331
1 Pengertian Linen
Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan
profesionalisme dalam penanganannya.
Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) :
a. Housekeeping Linen
b. Food & Beverage Linen
332
2. Proses Pengumpulan dan Pengiriman Linen
Pengeringan
Pelipatan
Pemerasan
Pengepresan
a. Pengumpulan :
1) Hindari penambahan kotoran pada saat pengumpulan ini
2) Gunakan 2 (dua) kantong linen kotor untuk menghindari
bercampurnya kotoran yang ringan dan yang berat
3) Keluarkan peralatan makan pada F & B linen pada waktu clear up.
4) Jangan sampai ada barang/pakaian tamu yang terbawa untuk
Housekeeping linen.
5) Linen kotor segera dikirim ke Laundry.
b. Transportasi
a. Membawa linen dengan tangan :
1) Hindari membawa linen terlalu berlebihan.
2) Hindari linen jatuh kelantai.
3) Linen jangan diseret.
4) Jangan terinjak dengan sepatu.
b. Membawa dengan kantong linen.
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong yang rusak.
3) Kantong harus selalu dicuci.
c. Mengirim linen kotor melalui cerobong ( Linen chut ).
1) Hindari linen jatuh kelantai.
2) Hindari benda-benda tajam masuk cerobong.
3) Area cerobong harus bersih.
4) Jangan menyeret linen, gunakan trolley.
5) Jangan menginjak linen dengan sepatu
6) Jangan memasukkan lenen terlalu berlebihan
333
3. Penyeleksian
a. Jenis kotoran
Tingkat pengotoran :
1) ringan
2) sedang
3) berat
b. Jenis bahan / kain
1) bahan dasar kain
2) warna
3) Proses akhir
5. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.
b. Step proses pencucian :
1) Flush
2) Break
3) Suds
4) Bleach
5) Rinse
6) Intermedite extract
7) Final rinse
8) Final extract
9) Shake out
6. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) produksi linen
2) efisiensi pengeringan
3) proses akhir
b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan.
d. Kadar kelembaban pada towel diwaktu extract = 54%
7. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya linen yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Rooler / mangler :
1) perhatikan tekanan steam
2) perawatan padding
334
3) waxing
4) kusut.
c. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
8. Pelipatan
a. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
b. Pelipatan secara manual
c. Linen ditolak ( reject )
d. Evaluasi hasil cucian.
9. Penyimpanan
a. Jangan meletakan benda atau linen kotor dekat linen bersih.
b. Jaga selalu kebersihan.
c. Evaluasi hasil cucian.
10. Transportasi
a. Gunakan kantong / trolly linen
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa linen berlebihan
b. Hindari penyalahgunaan dan pencurian linen.
11. Penggunaan
a. Jangan membiarkan penyalahgunaan linen
1) problem untuk laundry
2) linen cepat rusak
3) biaya penggantian linen tinggi.
b. Penyalahgunaan linen segera diinformasikan kepada manajemen
dan karyawan.
D. Pakaian Tamu
Pelayanan laundry untuk tamu hotel merupakan suatu kegiatan yang
penuh dengan resiko, disamping itu produk laundry dapat
meningkatkan atau menurunkan kesan tamu terhadap citra hotel,
sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya.
Untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan maka, orang yang bekerja
di laundry departmen harus mengenal jenis-jenis serat kain.
1. Jenis serat pakaian :
a) Cotton
b) Polyester
c) Policotton
d) Nylon
e) Yute
f) Sutera
g) Wool
335
2. Jenis-jenis Pelayanan pakaian tamu
1) Pelayanan mendesak – dikenakan biaya tambahan 100% dari
daftar harga, dikembalikan 2 jam setelah diambil:
pengambilan terakhir jam 4 sore
2) Layanan kilat – terkena biaya tambahan 50% dari daftar
harga, dikembalikan paling lama jam 2 sore: pengambilan
terakhir jam 10 pagi
3) Pelayanan biasa – dikembalikan pada hari yang sama pada
jam 6 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi
4) Pelayanan pencucian
5) Pelayanan dry cleaning
6) Pencucian dengan tangan
7) Hanya setrika
8) Perbaikan.
1. Jenis pakaian dan perlengkapannya :
Ladies Gent
1. Dress 1. Shirt
2. Night gown 2. Trouser
3. Bluse 3. Jacket
4. Slack 4. Suite
5. Vase 5. T Shirt
6. Shirt 6. Pant
7. Suite 7. Under ware
8. Panties 8. Under short
9. Brassieres 9. Tie
10. Pant
11. Skirt
336
4. Guest Laundry Flow Cart
Pengeringan
Pemerasan
Pelipatan Finishing
Pengepresan
KETERANGAN
1. Pengumpulan :
a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih
dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci
b. Hitung jumlah pakaian
c. Tulis nomor kamar
d. Tulis nama tamu
e. Masukan ke dalam laundry bag
f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda
tangani lauindry list.
2. Transportasi :
a. Membawa pakaian dengan tangan :
1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan.
2) Hindari tercecer.
3) Masukan pakaian kedalam laundry bag
b. Membawa dengan trolly
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.
337
b. Jenis bahan / kain
1) bahan dasar kain
2) warna
3) Proses akhir
c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan
1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan
posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian
departemennya:
x FO 1 untuk manager Front Office
x FO 2 untuk asisten manager Front Office
x Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama
pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama
pegawai.
2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian
dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain.
3) Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah,
gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang
kancing atau tempat ikat pinggang.
d. Memberi tanda pakaian tamu
1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan:
x Minggu : MG
x Senin : SN
x Selasa : SL
x Rabu : RB
x Kamis : KM
x Jum’at : JT
x Sabtu : ST
338
2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140
kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan
seterusnya.
x Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis
pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian.
x Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar
permintaan pencucian.
x Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian
tamu.
x Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian,
gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi
tanda baru.
x Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhati-
hati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang
kancing, dll.
x Pada saat menggunakan mesin untuk menandai,
pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan
pada bagian pakaian yang terlihat.
x Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan
penjepit / peniti atau stapler.
e. Menggunakan mesin untuk menandai
1) Siapkan mesin untuk menandai
2) Periksa setiap komponen
x nomor kode
x pita
x bahan pembersih
x cara menggunakan.
3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan tegangannya.
4) Hidupkan dan panaskan mesin.
5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan
tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor
kode.
Gambar.4.76 Washing Machine
339
f. Proses pencucian :
1) Laundry
2) Dry cleaning
g. Konfirmasi
4. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.
FINAL EXTRACT
SHAKE
OUT
5. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) Jenis kain / material
2) efesiensi pengeringan
3) proses akhir
340
Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering
b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan
kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif.
6. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
7. Finishing & pengepakan
a. Evaluasi hasil cucian.
b. Penyempurnaan pressing
c. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
d. Pelipatan secara manual
e. Konfirmasi
8. Pembukuan
a. Pakaian dicatat dala guest laundry book.
b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor
kamar.
341
9. Pengiriman
a. Gunakan kantong / trolly valet
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa pakaian berlebihan
4) Pakaian yang pakai hanger, digantung
b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi.
c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya
keluar.
d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping.
e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL )
10. Billing
a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan.
b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap.
c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan
pembayaran.
E. Label Pakaian
Artinya
simbol
Temperatur maksimum 90 0C
Temperatur maksimum 60 0C
Temperatur maksimum 30 – 40 0C
Pengeringan
342
Setrika
Jangan Disetrika
DRY CLEANING
Simbol A / Normal
Dry cleaning menggunakan bahan pelarut
Simbol P / Medium
Dry cleaning menggunakan bahan pelarut
Simbol F / Light
Gunakan larutan khusus; Fluoro Carbon R 11 & R 113
343
3. Noda campuran
Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan
di atas, contohnya darah, dll.
Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa
atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang
ditambahkan pada proses pencucian.
Contohnya:
Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll.
Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.
344
I. Proses pembersihan Noda
1. Proses Pencucian Noda
Pencucian:
a. Basahi pakaian
b. Rendam
c. beri sabun/cuci
d. pembilasan 1: proses normal
e. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda,
tambahkan bahan pemutih.
f. pembilasan 3: proses normal
g. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir
alkali
h. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.
Pemerasan:
semua mesin cuci mempunyai alat pemeras.
Pengeringan:
keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.
2. Proses dry cleaning
Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan
pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.
3. Proses pencucian dengan tangan
Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang
mudah luntur.
345
J. Proses penghilangan noda
1. Proses mekanik:
3. Proses kimia:
4. Pelembutan:
346
L. Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman
M. FORMAT-FORMAT LAUNDRY
Nusa Raya Hotel
Jakarta
Name : Date : Room No:
To be Return
Please fill in the blanks with full name, room nymber, Mohon daftar di bawah ini diisi dengan nama
quantity of articles (and service) desired. Unless lengkap, nomor kamar, jumlah masing-masing
quantity is specified our count must be accepted as barang dan service yang dikehendaki. Kalau jumlah
correct. We cannot be responsible for shrinkage or cucian tidak diisi dengan tepat, maka jumlah yang
fatsness of colour and for valuables left in or on kami hitung dianggap betul. Kami tidak dapat
garment. Any claim concerning the finished articles bertanggung jawab jika susut (ciut) atau luntur dan
must be reported with a list within 24 ours. Our segala barang berharga yang tertinggal didalam
liabilities for either loss or damage will exceed the cucian.
amount of 5 times the cost of cleaning the item in Setiap pengaduan mengenai cucian yang sudah
question. selesai harus dilaporkan bersama-sama dengan
daftar ini dalam waktu 24 ja. Tanggung jawab kami
atas kehilangan atau kerusakan tidak dapat melebihi
dari 5 kali ongkos cucian yang hilang atau rusak.
SIGNATUR/TANDA TANGAN
347
LAUNDRY
COUNT
GENTLEMENT PRIA PRICE AMOUNT
GUEST HOTEL
Dress Shirt Kemeja 28.000
Handkerchief Sapu 9.000
Tangan
Jacket Jas 30.000
Overall Baju Kerja 32.000
(terusan)
Pajama Set Piyama 25.000
Pants/Jeans Celana 27.000
Panjang
Safari Shirt Kemeja 26.000
Safari
Sarong Sarung 17.000
Shorts Celana 19.000
Pendek
Socks Kaos Kaki 11.000
T-Shirt Kaos (tipis) 20.000
Under Pants Celana 12.000
Dalam
Under Shirt Kaos Dalam 12.000
LEDIES WANITA
Blouse Blus 27.000
Brassiere BH 12.000
Dress Baju 35.000
Handkerchief Sapu 9.000
Tangan
Jacket (cotton) Jas 26.000
Night Gown Baju Tidur 23.000
Panties Celana 12.000
Dalam
Short Celana 20.000
Pendek
Skirt Rok 25.000
Slacks Celana 27.000
Panjang
Stockings Kaos Kaki 11.000
T-Shirt Kaos 20.000
SERVICE TOTAL
TOTAL PRICE AMOUNT SURCHARGE SUB CHARGE AMOUNT
TOTAL & TAX
348
PLEASE NOTE MOHON PERHATIAN
x Dial (6) for laundry service x Pelayanan laundry silahkan puter 6
x Collection before 10 am regular charge x Pengiriman sebelum pukul 10 pagi, harga
seperti biasa
x After 10 am 50 % surcharge for same day
service x Pengiriman setelah pukul 10 pagi, 50%
biaya tambahan untuk pelayanan hari
x Children wear age 10 years and below 50
yang sama
% discount from listed prices
x Pakaian anak-anak 10 tahun ke bawah,
x Open on Sunday/holiday
50% potongan dari harga yang tertera
x Express service 3 ours 100% extra
x Hari Minggu/Hari Raya buka
x Pelayanan cepat dalam 3 jam ditambah
100%
Kamar :
----------------------------- -------------------------------
349
Voucher pencucian
Barang Biaya
350
Catatan Valet
Tanggal: …………………….
Penyelia Pencuci
(Tanda tangan)
351
4.9 Rangkuman
4.9.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area)
Departemen Tatagraha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi.
Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam
melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja
sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat
maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif.
Secara umum Departemen Tatagraha (Housekeeping) memiliki fungsi
untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar
tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk
tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (Kitchen).
Departemen housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga
memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki
oleh hotel secara maksimal.
352
9. Untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu, hotel harus bersih,
sehingga tamu akan betah tinggal dan diharapkan akan kembali
dimasa yang akan datang.
10. Untuk menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya, maka
perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya.
11. Sistem pembersihan secara manual dapat dibedakan beberapa
macam, yaitu:
a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang)
b. Sweeping (menyapu lantai)
c. Mopping (mengepel lantai)
d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela /
kaca cermin).
e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari
kayu/logam)
12. Untuk menjaga agar area hotel tetap bersih dan aman dari
bahaya sampah dan limbah, maka perlu adanya penangan sampah
dan limbah secara serius.
13. Salah satu cara untuk menghemat pengeluaran hotel salah
satunya adalah dengan memelihara peralatan dan bahan pembersih,
yaitu dengan cara penyimpanan, penggunaan sebaik-baiknya.
14. Dalam melaporkan kerusakan harus melalui prosedur yang ada di
dalam perusahaan.
15. Setiap pegawai dituntut mampu mengisi format-format yang
diperlukan di dalam pelaporan kerusakan.
16. Kerusakan diperbaiki berdasarkan work order yang dikirim dari
housekeeping
17. Setelah diperbaiki kerusakan, housekeeping harus menandatangani
work order sesuai dengan pekerjaan yang dikerjakan.
353
Akases ke kamar untuk pelayanan diawali dengan melihat status
kamar terlebih dahulu, hal ini mutlak dilakukan untuk menindaklanjuti
proses pembersihan kamar.
Prosedur memasuki kamar sebaiknya dilakukan sesuai dengan langkah-
langkah kerja yang sudah standar .
Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang
tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar.
Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda
menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali.
Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di
kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar
secara perlahan. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar
mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti
354
Dalam proses pembersihan kamar menggunakan sistem clock
wise atau un clock wise, dengan tujuan supaya lebih teliti sehingga tidak
ada yang terlewatkan.
355
4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur
ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada
tamu.
5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan
dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining
Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta
minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double
bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed.
3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama,
berhadapan satu sama yang lain.
4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah
dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case)
5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai
356
Fungsi order taker adalah
Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan
housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan
fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf
housekeeping dengan efektif.
357
3. Telephone
4. Hotel Information
5. White board/Housekeeping Information
6. Order Taker Log book
7. Lost & Found Form
8. Lost & Found Book
9. Work Order
10. Pager
11. Pest Control Book
12. MC Book
13. Key Control
14. Key Drop
358
Keterampilan-keterampilan lain yang harus dimiliki oleh Room
Attendant dalam menangani Permintaan tamu:
a. Cara menangani permintaan
Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang
petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu
seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang
profesional dalam menangani tamu
b. Menyambut Tamu
359
Log Book :
x Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di
Housekeeping
x Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang
mendapat informasi langsung dari tamu mengenai
barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh
tamu.
360
berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu
tidak mau diganggu
Prosedur:
1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat
nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock
(handle) di kamarnya di room report
2) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor
3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan
tentang pembersihan kamar (Natification Make Up
Room) agar tamu tersebut bias menghubungi
housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan
4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut
setelah ada instruksi dari floor supervisor
5) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb,
Supervisor harus segera bertindak dengan cara
mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah
yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum
6) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada
executive housekeeper /assistant tantang kamar yang
masih DND
7) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi
kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui
apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau
tidak
8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring
lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk
tindakan selanjutnya
9) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant
langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar
dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar
tersebut.
10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan
segera beritahukan kepada supervisor
11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang
mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam,
bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera
361
melaporkan kepada dua manager atau chief security
untuk mendata kamar tersebut.
362
2) Permintaan tambahan guest supplies segera
disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau
alat komunikasi yang lain
3) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar
guest supplies yang diminta oleh tamu
4) Tambahan guest supplies di catat dalam room
ateendant work sheet.
363
6) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan
akan dikembalikan ke tamu
7) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang
jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan
hotel.
Kerusakan di Kamar
6) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat
di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar,
jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas
yang menerima informasi.
364
7) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
8) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order
taker segera memberi tahukan kepeda bagian
enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
9) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
10) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian
engineering, order taker harus melengkapi order
tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani
Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.
Gangguan di kamar
4) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di
OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar,
jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang
menerima informasi.
5) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
6) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini
kepada supervisor untuk ditangani
365
Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang
perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani
permintaan tamu :
1). Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan
dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang
tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada
saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi
kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang
merugikan pemakai/ pengguna dan hotel
2). Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang
tercantum pada badan alat tersebut / brosur
3). Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di
kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan
kenyamanan tamu
4). Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu
pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang
tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari
kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan
kerja
5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung
keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan
karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar
yang melekat pada peralatan yang mengandung
penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian
( contoh : seterika).
366
Jenis-jenis linen Food & Beverage Department
1. Table cloth ( taplak meja ).
2. Large table cloth ( taplak meja lebar ).
3. Napkin ( serbet )
4. Molton
5. Greenfelt
367
Klasifikasi kotoran pada kain
4. Kotoran yang dapat dicuci
Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat
dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen.
Contohnya:
Protein : Telur, saos, kotoran, dll
Pigmen : Debu
Karbohidrat : Kanji
Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll.
5. Kotoran yang menyerap
Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat
dihilangkan sama sekali.
Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll.
6. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan
bahan pemutih
Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci
biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih
yang ditambahkan pada proses pencucian.
Contohnya:
Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll.
Noda buatan; bahan-bahan industri, dll.
368
Pemerasan:
semua mesin cuci mempunyai alat pemeras.
Pengeringan:
Keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering.
2. Proses dry cleaning
Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut
dilakukan pada satu mesin dengan menggunakan pelarut.
3. Proses pencucian dengan tangan
Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna
yang mudah luntur.
Proses penghilangan noda
5. Proses mekanik:
Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya
papan pembersih dan mesin cuci.
6. Proses dengan pelarut:
Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk
menghancurkan noda.
7. Proses kimia:
Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan noda-
noda tertentu.
8. Pelembutan:
Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan
keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan
penghilang noda.
369
Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman
6. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak sama,
karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat berbahaya.
7. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya. Jika
wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda.
8. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang diberikan
oleh penyelia anda – sarung tangan dan masker.
9. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan
kimia.
10. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera
siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera
laporkan kepada penyelia.
370
10. Bahan pembersih apa yang akan dipilih agar tidak
membahayakan keselamatan kerja?
11. Bila suatu area akan dibersihkan, alat/tanda apa yang
diperlukan untuk menghindari kecelakaan.?
12. Alat apa sajakah yang diperlukan untuk membersihkan
kaca?
13. Perlukah hotel memiliki gudang terpisah dari
Housekeeping office, untuk menyimpan bahan dan alat
pembersih? Mengapa?
14. Bagaimana cara membersihkan kantong debu pada
vacuum cleaner menurut prosedur yang benar.
15. Jelaskan langkah-langkah membersihkan wet vacuum
clener menurut prosedur yang benar.
16. Apakah yang dimaksud sampah organic?
17. Apabila anda seorang public area attendant kemudian
anda menemukan kabel yang terkelupas dari salah satu
peralatan machinal, apa yang harus anda lakukan?
18. Pada saat anda mengerjakan pekerjaan di suatu area,
kemudian anda menemukan peralatan yang tidak
berfungsi/rusak apa yang anda lakukan?
19. Kemana laporan kerusakan ditujukan, sebelum ditindak
lanjuti oleh engineering?
371
12. Sebutkan bagian-bagian tempat tidur!
13. Langkah apa yang harus dilakukan pada saat striping bed
14. Pada saat anda melakukan striping bed, anda menemukan
noda pada salah satu linen tempat tidur. Solusi apa yang
anda lakukan
15. Apa yang dimaksud tujuan sistem clock wise pada saat
membersihkan kamar!
16. Berapa jumlah standar bath towel di kamar hotel?
17. Mengapa cara mem vacuum lantai dilakukan dari arah sudut
terjauh?
18. Apakah yang dimaksud Lost and Found itu?
19. Jenis towel yang ditempatkan disamping bath tub adalah?
20. Apakah yang harus dilakukan oleh room attendant setelah
membersihkan kamar?
21. Siapa yang bertanggung jawab membersihkan pantry/Work
Station
22. Jelaskan sistem penggudangan
23. Sebutkan sistem penggudangan alat mekanik (Floor
Machine dan Vacuum Cleaner)
24. Jika seorang room attendant mengetahui salah satu kamar
hotel yang seharusnya dihuni 2 orang pada saat check in,
ternyata dihuni 3 orang room tamu, apa yang harus
dilakukan oleh room attendant tersebyut?
25. Jika seorang room atendant mengetahui kondisi kamar yang
dihuni oleh tamu sheetnya terkena noda tinta, apa yang
harus dilakukan oleh room attendant tersebut?
372
5. Di houekeeping office biasanya ada bagian yang menerima
telephone yang tugasnya menangani permintaan tamu, dan
permintaan-permintaan dari hotel staft, siuapa petugas
tersebut?
6. Jelaskan langkah-langkah menangani permintaan tamu?
7. Jika anda seorang petugas order taker, ada tamu yang
meminta pindah kamar karena kamar yang dia tempati kurang
dingin AC nya, padahal kamar sedang habis/dalam keadaan
penuh semua, Apa yang anda lakukan dengan kasus ini?
8. Jika barang yang diminta atau dipinjam tamu hilang atau
dirusakkan oleh tamu. Bagaimana cara penangannya?
373
Bab.5 Layanan Makanan dan Minuman
Materi Kompetensi
5.1. Tujuan
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan
Minuman Menyediakan Layanan
5.3. Organisasi Layanan Makanan dan Makanan dan minuman
Minuman
5.4. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
5.5. Peralatan Makanan dan Minuman Menyediakan Layanan
5.6. Kriteria dan Jenis Menu Makanan di kamar
5.7. Jenis-jenis Pelayanan
5.8. Prosedur Pelayanan Makanan dan
Minuman
5.9. Jaringan Kerja Layanan
5.10. Rangkuman
5.11. Pertanyaan dan Soal
THE STAFF
375
Setelah menyelesaikan Bab ini anda
diharapkan mampu :
a. Memahami Fungsi Layanan Makanan
dan Minuman
b. Mengenali Organisasi Layanan
Makanan dan Minuman
c. Menerapkan Kebersihan dan
Keselamatan Kerja
d. Mengenali Peralatan Makanan dan
Minuman
e. Menentukan Kriteria dan Jenis Menu
f. Mengidentifikasi Jenis-jenis Pelayanan
g. Memahami Prosedur Pelayanan
Makanan dan Minuman
h. Memahami Jaringan Kerja Layanan
376
5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman
Penghasilan terbesar dari pengelolaan sebuah hotel adalah
penjualan kamar, dan penghasilan kedua terbesar adalah penjualan
makanan dan minuman, baik yang dijual di outlet–outlet restoran yang
dimiliki oleh hotel tersebut maupun penjualan makanan dan minuman
melalui layanan kamar ( room service ) pelaksanaan penyediaan dan
pengolahan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman berada di
bawah tanggung jawab Divisi Makanan dan Minuman / Food and
Beverage Division. Bila kita urut apa saja yang dibutuhkan tamu hotel
disamping menginap dan beristirahat dengan menyediakan kamar yang
nyaman dan bersih dengan layanan yang cepat dan tepat, penyediaan
layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan
agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel
tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa
restoran dan bar yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel, akan tetapi
dewasa ini banyak hotel restoran- restoran di hotel di kunjungi
juga oleh pelanggan yang bertujuan hanya untuk menikmati makanan
yang di jual di restoran hotel tersebut misalnya waktu makan siang,
makan malam dan untuk kepentingan lainnya terkait dengan layanan
makanan dan minuman. Disamping meningkatkan penghasilan hotel
penyediaan makanan dan minuman juga dapat meningkatkan citra hotel
tersebut di masyarakat.
377
Jadi fungsi utama dari divisi makanan dan minuman ini adalah
menyediakan, menjual dan menyajikan dengan layanan yang
memuaskan kepada pelanggan dan yang paling penting adalah unsur
pelayanannya atau service yang diberikan kepada tamu/pelanggan.
Untuk menjamin keberhasilan penjualan makanan dan minuman,
disamping dituntut menyajikan makanan dan minuman yang lezat,
layanan yang cepat , tepat dan menyenangkan faktor harga yang sesuai
dan atmosfir atau suasana yang unik juga sangat memegang peranan.
Divisi ini dibagi menjadi beberapa bagian yang pada dasarnya terbagi
atas bagian persiapan dan produksi (preparation & production) serta
bagian pelayanan dan penjualan (service and sales). Pada bagian berikut
dapat kita lihat contoh salah satu struktur organisasi Food and Beverage
Division.
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang
terdapat di hotel,yang mempunyai fungsi menjalankan penjualan
makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan
dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan yang sangat
komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu:
1. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan
minuman
2. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan
yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran
hotel
3. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman
4. Penyimpanan makanan dan minuman
5. Melakukan pengolahan makanan dan minuman
6. Penyajian makanan dan minuman
7. Perhitungan produk makanan dan minuman
Oleh karena fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan
minuman dibagi menjadi dua fungsi ruang, yaitu:
1. Ruang/area yang dapat menghasilkan keuntungan yang disebut
revenue producing areas
2. Ruang atau area yang memberikan dukungan dalam pelayanan
seperti dapur(kitchen),gudang umum(store) dan lain-lain
378
2. Coffee shop adalah restoran yang menyediakan variasi menu
yang tidak selengkap dining room dengan harga yang relatif lebih
murah, suasana informal dan pelayanan ala America, umumnya
restoran ini buka selama 24 jam.
379
5. Supper club adalah restoran yang khusus dibuka pada malam
hari serta menyediakan hiburan yang berupa pertunjukan
hidup(live show).
380
c. Room service, merupakan salah satu outlet yang mempunyai fungsi
utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar
tamu
d. Function room adalah suatu tempat yang dipergunakan untuk berbagai
macam kegiatan seperti pesta, rapat dll, bagian yang menangani
kegiatan tersebut dinamakan banquet.
381
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh
Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan
Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas
dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman.
382
3. Restaurant & Bar Manager
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage
service
x Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran
penyelenggaraan function/event
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Menjalin dan membina hubungan dengan tamu
x Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales
x Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan
x Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
dan melaporkan kepada atasan
x Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan
dalam kegiatan operasional
x Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and
sanitasi
x Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
x Menyelenggarakan briefing harian
4. Head Waiter
Uraian tugas dan tangungjawabnya:
x Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock
x Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari “mise en place”
x Meneliti ketepatan daily sales report
x Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran
x Menangani keluhan tamu
x Mengatur pembagian “station”
x Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
x Mendampingi sous chef dalam penataan buffet
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important
Person)
x Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up
x Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik
x Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
x Menjalin hubungan baik dengan tamu
x Membuat jadual kerja bawahan
x Mengawasi disiplin bawahan
x Menangani permasalahan tamu
x Melakukan penilaian kerja bawahan
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
383
5. Assistant (Head Waiter Captain)
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Membantu head waiter melaksanakan tugasnya
x Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
x Membuat daily sales report
x Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock
x Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan
pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman
x Membuat repair dan maintanance order
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP
x Mengatasi keluhan tamu
x Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Menjalin hubungan baik dengan tamu
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
6. Waiter/ Waitress
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan
x Melaksanakan persiapan set up-mise en place
x Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
x Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan
kepada kitchen
x Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu
x Melaksanakan clear up dari meja tamu
x Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares,
supplies
x Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke
laundry/stewarding
x Melakukan penyiapan table set up dan clear up
x Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan
tugas-tugasnya
x Melakukan pembersihan area kerja
x Menjalin hubungan dengan tamu
x Menghadiri briefing harian
7. Chief Bartender
Uraian tugas dan tanggungjawabnya:
x Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock
x Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place
x Membuat daily sales report
x Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks,
penyajian, penjualan dan pelayanan
384
x Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage
cost bersama dengan F&B cost control
x Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan
x Mengatasi keluhan tamu
x Mengatur pembagian “station” serta mengawasi pelaksanannya
x Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi
x Menangani langsung pelayanan tamu VIP
x Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik
x Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaan”store room
requisition”
x Membuat repair dan maintanace order
x Mengawasi disiplin bawahan
x Menangani permasalahan tamu
x Melakukan penilaian kerja bawahan
x Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
8. Room Service Order Taker
Uraian tugas adan tanggungjawabnya:
x Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan
menyampaikan kepada room service captain
x Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu
x Menghubungi tamu untuk pelaksanaan clear up
x Menerima keluhan tamu dan melaporkan kepada head waiter
x Memelihara suasana kerja yang sehat
x Menghadiri briefing head waiter
Pemeriksaan Kesehatan:.
Untuk itu semua karyawan Hotel bagian makanan dan minuman harus
secara teratur mengikuti pengecekan kesehatan setiap 6 bulan sekali.
Biasanya untuk pemeriksaan kesehatan yang lazim dilakukan bagi
karyawan bagian makanan dan minuman adalah Rectal Swab Test
385
5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja
Kebersihan dan keselamatan kerja harus selalu diperhatikan oleh
setiap karyawan dibagian food & beverage, kebersihan dan keselamatan
kerja yang dilakukan di bagian pelayanan makanan dan minuman yaitu:
a.Memperlakukan barang pecah belah
Memeriksa kekurangan barang pecah belah, piring gelas dan alat
makan dan minum dari perak sebelum dan sesudah digunakan,
buang segera gelas atau piring cangkir keramik yang pecah.
Pisahkan barang-barang dari perak dan kaca setelah digunakan, jika
sebuah gelas pecah, pindahkan gelas dengan hati-hati dan pastikan
tidak ada pecahannya yang tercecer
b.Melaksanakan pelayanan
Pada saat memberikan pelayanan setiap prosedur harus
dilaksanakan dengan benar, hal yang dilakukan seperti pindahkan
cangkir-cangkir dari meja ketika mengisi cangkir dengan air panas,
jangan mengisi nampan berlebihan dan tidak diperbolehkan
membawa nampan melewati atas kepala tamu yang sedang duduk
dimeja dan selalu memberitahu mereka tentang kehadiran anda, pada
saat membuka anggur jauhkan dari tamu agar tidak terkena gabus
penutup botol.
c. Gelas dan piring
Pisahkan gelas dan piring yang pecah ketika memilih, gunakan trolley
untuk memindahkannya. Ketika menggunakan rak, periksa bahwa
bagian tepi yang dapat diatur. Pastikan dalam keadaan aman
sebelum menempatkan makanan dalam nampan
d. Menjaga penampilan pribadi
Gunakan pakaian seragam secara lengkap, baik dan benar, seperti
menggunakan sepatu bertumit rendah, perhiasan yang disesuaikan
dengan kebijakan hotel, baju yang sesuai dengan ukuran, serta
rambut pendek atau panjang tetapi menggunakan hairnet, kesemua
hal tersebut perlu dilakukan agar anda dapat bekerja dengan nyaman,
e. Mengurangi resiko
Melaporkan kepada atasan apabila menemukan karpet yang longgar,
penempatan tanda keselamatan yang tidak sesuai, pemisahan
sambungan kabel listrik dan semua yang akan menyebabkan resiko
tersandung dan jatuh.
386
Gambar 5.8 Karpet yang Gambar 5.9.
Longgar Tanda Keselamatan yang Tidak Benar
1. Dining restaurant
Alat yang digunakan di tempat ini umumnya lebih mewah, ini
disebabkan karena harga makanan dan minuman yang lebih mahal
dibandingkan dengan restoran lain juga karena pelayanan yang
sifatnya formal, para tamu akan memperhatikan segala peralatan
yang digunakan.
2. Coffee shop
Alat yang digunakan umumnya lebih sederhana, hal ini disebabkan
karena pelayanan yang diberikan tidak formal, yang dipentingkan
adalah kecepatan dalam penyajian, jumlah peralatan yang disediakan
di coffee shop ini umumnya dua setengah kali lipat dengan jumlah
kursi yang tersedia.
387
3. Room service
Penggunaan alat di bagian ini, umumnya tidak terlalu mewah, hal ini
untuk mengantisipasi kehilangan alat yang mungkin terbawa oleh tamu.
4. Banquet
Peralatan yang digunakan umumnya tergantung jenis dan sifat
acaranya, untuk jamuan resmi kenegaraan, peralatan yang digunakan
harus prima, mewah bahkan menggunakan show plate dari perak
murni, untuk acara lain alat yang di distribusikan umumnya sejumlah
tamu ditambah sampai 5% - 10%.
Berikut ini adalah peralatan yang digunakan di restoran yang
dikelompokkan menurut jenisnya.
a. Silver ware/table ware peralatan makan yang dibuat dari logam yang
dilapisi perak atau stainless steel, antara lain seperti terlihat pada
Gambar 5.10.
388
389
x Demitasse spoon : sendok untuk kopi atau selai
x Tea spoon : sendok the
x Ice cream spoon : sendok ice cream
x Long spoon : sendok es the/kopi
x Mellon spoon : sendok untuk makan melon
x Bouillon spoon : sendok sup encer
x Onion soup : sendok sup kental
spoon
x Dessert spoon : sendok untuk menyantap hidangan
penutup(dessert)
x Dinner spoon : sendok makan besar, biasanya dipergunakan
untuk mengambil makanan sebagai pengganti
serving spoon
x Serving spoon : sendok makan besar untuk penyajian makanan,
memindahkan makanan ke piring tamu,
biasanyan berpasangan dengan serving fork
390
x Ice tong’s : jepitan untuk mengambil es batu, umumnya
dipergunakan dibar/tempat menjual minuman
dingin
x Eggs stand : tempat untuk menyajikan telur rebus di restoran
x Cake stand : tempat untuk menyajikan kue ulang tahun
x Cake knife : pisau panjang untuk memotong kue ulangtahun
x Sugar bowl : tempat untuk menempatkan gula yang berada
di atas meja makan
x Finger bowl : tempat untuk mencuci tangan yang diletakkan
di atas meja makan
x Butter bowl : tempat mentega yang diletakan diatas meja
makan
x Supreme bowl : tempat untuk menyajikan shrimp cocktail, ice
cream di dalam kamar
x Cream pitcher/ : tempat untuk menyajikan krim kopi
creamer
x Water pitcher : poci besar untuk tempat air es
x Tea pot : poci untuk tempat the
x Coffee pot : poci untuk tempat kopi
x Ice bucket : sejenis ember kecil yang terbuat dari logam,
yang gunanya untuk tempat es batu
x Champagne/wine : sejenis ember yang terbuat dari logam,
cooler berukuran sedang yang digunakan unuk
mendinginkan champagne
x Wine cooler stand : tempat untuk menyangah/meletakkan wine
cooler
x Lobster pick : semacam, garpu kecil panjang untuk
mengambil daging udang untuk diletakkan di
atas piring makan, tetapi bukan garpu makan
x Lobster tongs : penjempit untuk memegang kulit udang besar
x Snail tongs : berpasangan dengan snail forks untuk menjepit
kulit kerang
x Ashtray : asbak untuk abu rokok, yang diletakkan di atas
meja makan
391
x Platter : piring lodor dengan berbagai ukuran, berbentuk
lonjong, bulat dan persegi panjang, banyak
digunakan dalam pelayanan ala Rusia, Perancis
maupun untuk acara buffet
x Vegetable bowl : tempat/mangkok sayuran beserta hidangan
utama pada pelayanan gaya Rusia dan Perancis
x Gravy boat : disebut juga sauce boat, tempat untuk
menyajikan saus dengan bentuk yang mirip
perahu
x Tray : baki yang berbentuk bulat, ada beberapa
ukuran umumnya untuk menyajikan minuman,
hidangan pembuka, sup, salad dan hidangan
penutup, snack, untuk membawa gelas, cutleries
dll, sedangkan yang berbentuk persegi panjang
besar umumnya untuk menyajikan hidangan
utama
392
Gambar 5.11b. Peralatan Glassware
393
bentuknya sedikit lebih tinggi, digunakan untuk
menyajikan soto madura dsb
x Bouillon : mangkuk besar dengan pegangan kanan kiri
cup/saucer dengan alasannya untuk menyajikan sup cair
x Breakfast : cangkir dan alasnya untuk menyajikan minuman
cup/saucer kopi/teh pada waktu makan pagi di restoran
x Tea cup/saucer : cangkir ukuran tanggung dan alasnya untuk
menyajikan kopi/teh biasa
x Demitasse : cangkir kecil dengan ukuran setengah cangkir
cup/saucer biasa, untuk menyajikan kopi kental
394
5.7. Kriteria dan Jenis Menu
Menu berarti hidangan makanan yang disajikan dalam suatu acara
makan, baik makan pagi, siang ataupun malam. Ada beberapa faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan menu yang akan
disajikan yaitu:
1. Penampilan umum
Penampilan umum diusahakan dapat menimbulkan kesan dan
kepribadian yang dapat mencerminkan secara khusus jenis restoran
yang bersangkutan, beberapa komponen dari penampilan yang
mempengaruhi menu antara lain:
x Kertas menu yang bersih, oleh sebab itu sebaiknya dipilih
kertas yang tebal dan diberi laminating sehingga tidak
mudah kotor.
x Bentuk, ukuran dan warna huruf serta tulisan yang
digunakan harus mudah dibaca oleh tamu, namun tidak
mengindahkan kesesuaian dengan ukuran kertas menu
x Desain menu yang dapat mengikuti kecenderungan
kebiasaan makan yang berlaku saat ini
x Menu harus berisi hidangan yang tersedia ataupun menu
khusus yang disertai dengan harganya
2. Isi menu
Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan yang berkaitan
dengan isi menu makanan dan minuman yakni:
x Bahasa
Di dalam membuat menu, bahasa yang dipakai dapat
menunjang pelayanan yang diberikan, jika ingin menggunakan
bahasa asing, maka bahasa terjemahan Indonesia sebaiknya
dicantumkan sehingga mempermudah tamu untuk menentukan
pilihan menunya.
x Ketepatan
Kesesuaian antara menu yang tertulis dengan kenyataan menu
yang disajikan
x Penetapan harga
Penetapan harga yang tepat adalah sangat penting untuk
mencapai tujuan penjualan, penetapan harga harus dapat
menutupi seluruh komponen biaya produksi, namun juga
mempertimbangkan pangsa pasar dan pesaing, artinya harga
menu harus bisa dikatakan harga yang kompetitif.
Ada beberapa kegunaan menu yang disajikan di hotel yaitu:
a. Menu menetapkan bahan makan yang akan dibeli
b. Menu mengatur gizi yang terkandung di dalam hidangan yang
disajikan
395
c. Menu mempengaruhi peralatan, fasilitas penataan dan dekorasi
ruangan yang dibutuhkan
d. Menu sebagai pedoman prosedur cost control
e. Menu mengatur kebutuhan untuk pelayanan
396
Pada umumnya jenis menu dibagi menjadi dua jenis, yaitu menu table
d’hote dan a la carte. Menu tersebut mempunyai ciri-ciri:
1. Menu table d’hote cirinya jenis makan sudah ditetapkan,
menyajikan beberapa bagian menu, pilihan untuk setiap makanan
terbatas, satu harga ditetapkan untuk satu kumpulan makanan,
disajikan dalam kumpulan waktu tertentu. Jenis menu ini biasanya
dapat disajikan untuk makan pagi, makan siang, makan malam dan
umumnya dengan tehnik penyajian:
a. Banquets; menu yang disajikan telah ditetapkan dengan set
harga tertentu dan penyajian makanan dengan pilihan yang
terbatas.
b. Buffets; jenis makanan ini biasanya disesuaikan dengan
suasana atau acara yang sedang berlangsung, makanan yang
disajikan jenis makanan dingin dan panas yang ditempatkan
diatas meja.
c. Coffee shop; menu coffee shop karakteristiknya adalah satu
kumpulan jenis makanan disajikan pada waktu dimulainya jam
makan seperti makan siang
2. Menu a la carte adalah menu yang telah disertai daftar harga
fix per item
397
ini banyak digunakan dirumah tangga. Contoh yang paling
umum adalah jika ada yang berulang tahun, maka yang
berulang tahun akan memotong kue dan langsung
memberikannya kepada tamu.
x French service
French service adalah suatu tipe pelayanan yang sifatnya
formal/resmi, awalnya pelayanan ini digunakan untuk tamu
bangsawan, sekarang ini disukai untuk orang yang ingin
mendapatkan pelayanan yang mewah. Makanan satu
persatu datang dari dapur dan setibanya di ruang
restaurant dimatangkan dekat tamu dengan menggunakan
“range oven atau rechaud oven” dan setelah matang.
Ditata atau disusun diatas oval platter dengan
menggunakan guerdion dan dihias dengan hiasan yang
baik kemudian satu persatu hidangan tersebut ditawarkan
oleh waiter secara berurutan kepada tamu. Pelayanan
jenis ini mempunyai ciri menyajikan makanan utama
secara utuh. Bila tamu telah memilih bagian dari hidangan
makanan yang disukai. Kemudian dipotong oleh waiter
yang telah ahli serta disajikan langsung ke atas piring
tamu, yang terbuat dari peralatan service serta dekorasi
yang baik dan mahal.
x Russian service
Pelayanan jenis ini sering disebut juga dengan modified
french service karena dalam beberapa hal mempunyai
kesamaan dengan french service. Pelayanan ala rusia
sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa
mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas,
perbedaan yang menonjol antara rusian dengan french
adalah:
- Russian service memerlukan seorang waiter,
sedangkan french service memerlukan dua orang
waiter
- Makanan yang disajikan pada russian service
disiapkan sepenuhnya di dapur sedangkan french
service sebagian disiapkan di dapur dan di
restoran
398
Gambar 5.15.Table Service
2. Counter service
Suatu sistem pelayanan dimana para tamu datang lalu duduk di
counter, apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap,
maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Petugas yang
menyajikan bisa waiter ataupun juru masaknya. Pelayanan ini lebih
praktis, hemat tenaga dan waktu.
399
3. Self service
Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan
restoran dimana semua makanan secara lengkap(hidangan pembuka,
sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi di
atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas
mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera.
400
yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk
membersihkan meja makan.
Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak
cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan
agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak
menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan.
Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara
meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan
dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari
kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan
yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat,
rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan
napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica,
vas bunga dan sebagainya.
b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi
menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang
dilakukannya yaitu:
x Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau
vacuum cleaner
x Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani
tamu
x Lampu meja dan dinding harus menyala
x Menu(daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
x Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari
luar masuk
x Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan
suhu udara yang nyaman
x Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti
dengan yang baik dan bersih
x Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang
segar
c. Mise en place
Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih
siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih;
dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu
terutama dalam side stand atau meja samping
d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari laci-
laci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat
seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam
pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk
401
melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka,
side stand harus dilengkapi dengan:
- air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang
diberi serbet makan
- saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup,
chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain
- tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
- tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan
sendoknya
- asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering
- sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya
jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk
menutup meja makan satu station
- baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing
plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas
tersusun rapih
- kertas tisu dan alas(doyley napkin)
- tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan
siap pakai
402
ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan
tempat yaitu:
x Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil
mengatakan” Good afternoon, Oriental café, Dini speaking,
how may I help you?”, Berbicaralah dengan suara yang
jelas, ramah dan sopan.
x Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan
tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada
buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang
akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan,
nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan
khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi
(private room)dsb
x Mengulang rincian data pemesanan
3. Menyambut tamu
Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi
image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat
berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara
menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan
apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik
mengucapkan “Good evening, may I help you?, setelah itu baru
menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?,
setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan.
4. Memberi tempat duduk
o Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai
dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang
sudah seringkali datang di restoran,
o Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan
seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting,
yang paling tua
o Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong
kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk
5. Menyodorkan menu kepada tamu
Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan
napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan
terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu
laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk
mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat
memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka
pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu
untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara
menerangkan menu spesial hari ini
6. Menuangkan air es
403
Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu
yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan,
pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum
mereka makan
7. Menghidangkan roti dan mentega
Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti
dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti
jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup
maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa
keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa
menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya
memerlukan waktu pembuatan yang agak lama
8. Mencatat pesanan tamu
Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh
captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal
ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih
oleh tamu akan dicatat pada captain order.
9. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen)
Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order
dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama
kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran.
10. Menyesuaikan peralatan makan
Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang
sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan
menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi
atau menambah peralatan makan.
11. Menghidangkan makanan
Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacam-
macam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate
service/American service, gueridon service, platter service dan
sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat
dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus
sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima
kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan
minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa
yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur
pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang
formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih
dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan
dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji
perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah
segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu,
pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang
bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh
dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu
404
minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah
habis.
12. Mengangkat peralatan kotor
Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan
salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu
13. Membersihkan meja
Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan
meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini
dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama,
dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan
menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup
14. Menawarkan makan penutup
Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kue-
kue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat
tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang
disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong,
pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada,
yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual
makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka
meningatkan hasil penjualan.
15. Menawarkan kopi/teh
Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap
makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi,
ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi
yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam
kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan
mesin pembuat kopi.
16. Menangai pembayaran tamu
Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus
segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan
kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu
lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan
disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill
ditaruh diatas baki kecil untuk”cash tray”. Ada dua kemungkinan
dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar
kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk
tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill
tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek
out.
17. Mengantarkan tamu
Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang
mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus
selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut
ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk
berkunjung kembali
18. Menata meja
405
Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera
membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain
yang datang dapat segera menempatinya.
ALUR PELAYANAN
Welcoming the guest Placing order
406
d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat
meningkatkan penjualan.
e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi
pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar,
jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan
perkiraan waktu pengantarannya
f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa
dibantu dan mengucakan salam
g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan
mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan
h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon
pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang
diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak
salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk
makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan
dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan
tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp
sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut
diterima
i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang
pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan(dapur atau bar)
salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan
yang kedua untuk room service
j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada
pramusaji yang akan diteruskan ke dapur
k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh
bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta
peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya
l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan
pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa
oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting
yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan
tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah
disiapkan sebelumnya oleh kasir
m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk
pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan
mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu
yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu
apalagi memasuki kamar tamu.
407
Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan
408
409
Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan
Pembelian
Tamu datang Penyiapan restoran
Memilih Penggudangan
makanan dan
minuman Menyapa &
memberi tempat
duduk tamu Penyiapan
Menerima
makanan dan
minuman
Taking orders
Memasak
Menikmati
makanan dan Pelayanan
minuman menyajikan
makanan dan
minuman Penyajian
makanan dan
minuman
Membayar
tagihan
/Paying
Clear up
Menyiapkan
Meninggalkan tagihan/ Billing
restoran
Membersihkan
peralatan yang
digunakan
Membersihkan
peralatan yang
digunakan
410
Keterangan customer process & service sequences
a. Setelah tamu datang dan menempati kursi yang diinginkan,
waiter akan memberikan menu makanan dan minuman dan
menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah
menentukan menu kemudian dicatat pada captain order untuk
diserahkan pada bagian produksi/dapur
b. Apabila makanan dan minuman sudah selesai diramu, maka
segera diberikan kepada tamu untuk dinikmati, selama proses
ini mungkin saja tamu menginginkan menu tambahan oleh
sebab itu waiter harus selalu mengamati tamu
c. Jika makanan dan minuman telah selesai dinikmati, akan
membawa peralatan yang sudah tidak dipakai sehingga meja
bersih dari alat-alat kotor.
d. Waiter akan menginformasikan kepada kasir untuk
mempersiapkan bon dan segera menyampaikan kepada tamu
e. Pada saat menangani pembayaran, perlu diperhatikan metode
pembayarannya, apabila menggunakan kartu kredit harus dilihat
jenis kartu yang diterima oleh restoran dan masa berlakunya.
f. Setelah tamu menyelesaikan pembayarannyan, tamu akan
meninggalkan restoran, lakukan pengantaran tamu sampai
kedepan pintu.
g. Hal terakhir yang dilakukan oleh waiter adalah menata kembali
meja dan peralatannya agar bisa digunakan untuk tamu yang
lain.
411
terjadi adalah bahwa barang tersebut diterima (apabila sesuai,
ditolak apabila tidak sesuai
e. Bahan yang diterima akan langsung dikirimkan ke dapur atau
bar(apabila bahan tersebut adalah bahan langsung yang akan
dipergunakan atau sebagian disimpan di gudang makanan dan
minuman atau store room (apabila belum akan digunakan)
f. Bahan yang akan digunakan oleh kitchen atau bar harus diambil
dari gudang dengan formulir permintaan (store room requisition),
demikian juga bila suatu bahan penunjang akan diinginkan oleh
restoran, room service, banquet dll(tooth picks, paper, saus
makanan di meja dll)
g. Makanan yang diolah di dapur, penjualan dan penyajiannya
akan dilakukan melalui restoran, room service, banquet, bar
atau tempat penjualan yang telah ditentukan
h. Peralatan kotor dari bagian dapur, bar, restoran, room service
atau tempat lain di hotel pencuciannya diserahkan kepada
steward, demikian pula apabila section bersangkutan
membutuhkan peralatan tambahan, maka pengadaan tambahan
tersebut adalah urusan steward
5.11. Rangkuman
x Bagian makanan dan minuman mempunyai fungsi
menyediakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu
hotel maupun pengunjung
x Dalam menjalankan fungsinya bagian makanan dan miniman
dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu bagian yang disebut
revenue production areas seperti restaurant, room service,
lobby bar dan revenue supporting areas seperti
dapur(kitchen), gudang(store).
x Restoran sebagai revenue production ares mempunyai
beberapa macam yaitu: dinning room, coffee shop, grill room,
speciality restaurant and supper club
x Bagian makanan dan minuman dipimpin oleh Food &
Beverage Director yang membawahi Chef de cuisine dan
Assistant food & beverage director yang membawahi
restaurant & bar manager, banquet manager dan chief
steward
x Peralatan makan dan minuman yang digunakan di bagain
makanan dan minuman dapat dikelompokkan menjadi silver
ware yaitu peralatan yang terbuat dari logam yang dilapisi
perak atau stainless steel, china ware yaitu peralatan yang
dibuat dari keramik dan glass ware yaitu peralatan yang
terbuat dari gelas.
x Seluruh makanan dan minuman yang dijual, seharusnya
dibuat dalam daftar menu sehingga tam umudah untuk
412
mengetahui makanan dan minuman yang tersedia, dalam
pembuatan menu ada beberapa hal yang harus diperhatikan
yaitu; penampilan umum menu dan isi menu.
x Pada dasarnya menu dibagi menjadi dua jenis yaitu menu
table d’hote dan menu a la carte, perbedaan menu ini adalah
pada menu table ‘d hote beberapa jenis menu sudah
ditetapkan, tamu hanya akan memilih untuk yang terbatas tadi,
jika menu a la carte, tamu akan diberikan menu yang lengkap
dan tamu akan memilih menu sesuai dengan keinginannya
dan tidak dibatasi.
x Ada beberapa jenis pelayanan makanan dan minuman yang
dikenal pada table service yaitu; American style, English style,
French style dan Russian style.
x Pelayanan yang formal atau resmi adalah ciri dari pelayanan
jenis Frech style dan Russian style, sedangkan American style
dan English style pelayanan non formal/tidak resmi.
413
413
Bab 6. Layanan Cucian (Laundry Service)
Kompetensi Kejuruan
a. Tujuan
K12 Menangani linen dan
b. Fungsi Layanan Cucian
pakaian tamu
c. Organisasi Layanan Cucian
d. Peralatan Cucian (Laundry
Machine)
e. Peralatan Kebersihan/
Penunjang (Supporting Unit)
f. Bahan Pembersih (Cleaning
Supplies)
g. Prosedur Layanan Cucian
h. Rangkuman
i. Pertanyaan dan Soal Latihan
(Study Kasus )
414
Setelah menyelesaikan Bab ini siswa
diharapkan mampu :
415
6.2. Fungsi Layanan Laundry
Laundry selalu mendapat perhatian yang besar baik dari pihak
manajemen maupun dari tamu. Adalah menjadi suatu kewajiban hotel
untuk menyediakan fasilitas laundry yang memadai demi kepusan tamu.
Laundry sangatlah memiliki peranan dan fungsi yang sangat penting
didalam hotel, karena dengan adanya laundry kebutuhan tamu sebagian
sudah dapat terpenuhi, dengan demikian hotel sudah dapat memberikan
kepuasan kepada tamu. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka
laundry memiliki fungsi sebagai tempat untuk memberikan layanan
pencucian linen hotel, uniform karyawan maupun pakaian tamu yang
kotor (house laundry maupun Guest Laundry).
Sesuai dengan perkembangan jenis kegiatan usaha pelayanan laundry
hotel saat ini, ada beberapa Hotel yang memiliki sarana dan prasarana
yang sangat besar sehingga dari awal sudah direncanakan untuk
mendapatkan pendapatan dan penghasilan laundry dari:
x Kebutuhan laundry hotel-hotel lain yang tidak memiliki sarana
dan prasarana laundry sendiri
x Outside Laundry dengan cara membuka outlet di tempat-tempat
tertentu misalnya di Shopping Mall, daerah kompleks perumahan
kelas atas (Elite Real Estate) dan Apartment mewah
x Memenuhi kebutuhan laundry perusahaan pelanggan hotel
misalnya perkantoran-perkantoran besar yang memberikan
fasilitas laundry bagi karyawannya
Catatan:
x Biasanya Hotel laundry tidak menerima permintaan laundry dari
rumah sakit karena pertimbangan kesehatan termasuk
cleanliness, hygiene dan limbah serta citra hotel.
416
Gambar 6.1a Contoh Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1
LAUNDRY
OFFICE SECTION
PRESSING
WASHING FINISHING
FINISHING
LAUNDRY MANAGER
ASST. LAUNDRY
MANAGER
Washer &
Dryer Spv Dry Cleaning Valet Laundry Presser &
Spv Supervisor Office Spv mangler spv.
Washer Dryer Dry Clean Valet Serv. Sorter & Presser Mangler
Clerk Clerk ingClerk Celrk Clerk Clerk
Marker Clrk
417
Keterangan:
1. Washer and Dryer : bagian/orang yang tugasnya mencuci dan
meneringkan cucian dengan mesin pencuci
2. Dry Cleaning : bagian yang tugas-tugasnya mengurus
cucian yang dicuci tidak dengan air melainkan dengan
menggunakan solvent
3. Valet Service : bagian/orang yang tugasnya mengatur
perawatan dan penyelesaian pakain pria dan pakaian tamu untuk
diteruskan ke guest laundry section
4. Sorterer and Marker : bagian/orang yang tugasnya mensorter/
memisahkan setiap jenis cucian dan memberikan tanda/Mark/no)
sebelum dilakukan pencucian oleh washer.
5. Presser and Mangler : bagian/orang yang tugasnya melakukan
pemerasan dan menyetrika dengan iron presser machine dan
mangler orang yang tugasnya menggiling (memutar)mesin
presser
LAUNDRY MANAGER
ASST. LAUNDRY
MANAGER
ADM
CLERK
CHIEF LAUNDRY
Dry P F Mark V O
Mangler/
Cle A i er & A R Presser Ironer
Washer
an C n Spot L D
ing A. K i er E E
& B. E s T R
Wo R h Linen Linen &
ol e T Attd. Uniform
Pre r R Attd.
418
Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan:
1. Laundry Manager
3. Laundry Supervisor
Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional
laundry
4. Valet Supervisor
Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional
valet
6. Checker
Memeriksa seluruh cucian tamu sebelum diproses yaitu
menangani kondisi cucian (kancing, saku)
7. Marker
Memberikan tanda kesetiap jenis cucian agar tidak tertukar untuk
itu diperlukan linen paper (kertas kain) yang kuat dan tahan
berisi:
a. Nomor kamar
b. Tanggal
c. Kode dari si pembuat
419
8. Sorterer
Memisahkan-misahkan cucian tamu atas dasar:
a. Jenis bahan
b. Bentuk cucian
c. Tingkat pengotoran
d. Warna cucian
9. Washer/Extract
Melaksanakan proses pencucian, dan pemerasan
10. Tumbler
Melaksanakan proses pengeringan setelah dicuci
11. Presser
Petugas laundry yang memiliki tugas melincinkan pakaian
12. Finisher
Menyelesaikan akhir proses pencucian, antara lain:
a. Linen : room, FB others (swimming pool towel)
b. Uniform : from all employees
c. Linen & Uniform section : Bagian dari housekeeping
department yaitu tempat berkumpulnya house laundry
d. Linen attendent, bertugas mengantar dan mengambil house
laundry ke dan dari house laundry section
e. Finisher : hanya ada Folder untuk linen dan hanger untuk
uniform. Biasanya digantung untuk guest outside laundry,
petugasnya desebut hanger/hangingman. Pakaian biasanya
dilipat untuk tamu in-house/yang akan check out, petugasnya:
folder dan pakaian juga kadang-kadang dibungkus, petugas
yang membungkus pakaian yang dilaundry ini disebut
wrapper.
420
Adapun mesin / peralatan laundry tersebut adalah sebagai berikut:
421
2. Mesin Pemeras (Extractor machine).
422
3. Mesin Pengering ( Drying Tumbler )
423
Gambar.6.5. Electric Iron/Hand Iron
424
Gambar.6.7. Hand Iron Steam
425
Mesin ini dilengkapi dengan:
a. Clip stainlessteel muka dan belakang
b. Stick untuk lengan
c. Kran steam
d. Pedal untuk mengeluarkan steam dengan
angin
e. Tombol ON/OFF
f. Tombol otaomatis
g. Timer
h. Kayu penjepit
426
h. Silinder
i. Padding
j. Belt, Sabuk pengikat silinder
427
6. Mesin pemberi tanda (Polimark Macine).
428
Mesin ini dilengkapi dengan :
a. Washer /pencuci
b. Extractor/pemeras
c. Dry tymbler/pengering
d. Kran steam
e. Air
f. Angin
g. Filter
h. Button trap : perangkap kancing
i. Still : alat suling untuk distilasi
j. Muck coocker : Tempat untuk memasak solvent kotor
k. Flow line : Pipa-pipa saluran
l. Tombol otomatic dan manual
m. Storage tank: tangki solvent
429
dan diberi sedikit bahan pembersih (detergent) untuk memudahkan
penghilangan noda.
4. Spatula
Alat seperti kape yang digunakan untuk membersihkan noda-noda
pada pakaian, alat ini terbuat dari stainless steel atau gading gajah
ukuran 2cm x 10cm.
5. Pail (ember)
Alat ini digunakan untuk memisah-misahkan cucian (pakaian) yang
telah diberi tanda (marking), dengan tujuan untuk
mengklasifikasikan cucian (pakaian) berdasarkan warna, jenis serat
(bahan) dan proses pencuciannya, disamping itu pail juga
digunakan untuk menaruh cucian yang tingkat kotorannya sangat
berat.
6. Washing Net
Jala (net) yang digunakan untuk membungkus pakaian yang sangat
sensitife seperti sutera, dasi dan lain-lain, terutama pakaian yang
akan dicuci dengan cara dry cleaning, agar pakaian tersebut tidak
rusak dikarenakan aksi mekanik (bantingan) dari mesin.
8. Measuring (C)cup
Measuring cup atau gayung pengukur digunakan untuk menakar
bahan pembersih yang akan digunakan dalam proses pencucian.
10. Cabinet
Lemari yang digunakan untuk menyimpan sementara pakaian yang
sudah rapih dan bersih, tetapi masih ada masalah yang harus
diselesaikan.
430
Gambar.6.13. Laundry Machine Lay out
pm
Spot
ting
table
Tumbler
Washer and
Extractor sink Dry cleaner
machine
pres
ser
pres
ser
Linen Table
431
6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Agent)
Sebelum membahas mengenai bahan pembersih, sebaiknya
mengetahui terlebih dahulu macam-macam/jenis pengotor pada kain.
1. Kotoran (Dirt):
Jenis pengotor yang memiliki ikatan fisik lebih besar dari
pada ikatan kimia terhadap bahan cucian. Untuk
menghilangkannya lebih banyak diperlukan gaya mekanis
(tidak digunakan bahan-bahan kimia atau dapat juga
digunakan bahan-bahan lunak). Yang termasuk dalam
kotoran/dirt, adalah:
a. Kotoran yang larut dalam air, seperti:
x Gula
x Garam
x Sari buah, dll
b. Kotoran yang dapat dibersihkan dengan sabun/deterjen,
seperti;
x Lemak hewan
x Tanah
x Akan lebih mudah terjadi pada temperature tinggi
adanya gaya mekanis dan juga bahan kimia alkali.
a. Kotoran yang harus diemulsikan, seperti;
x Minyak bumi
x Gemuk
Untuk pengotor jenis ini harus memakai bahan kimia
yang memiliki kekuatan tegangan permukaan
(Detergent). Bahan yang digunakan adalah Surfactant,
yakni zat kimia untuk menyatukan dua buah zat yang
tidak bisa bersatu. Emulsi adalah penyatuan dua zat
yang tidak bisa bersatu.
d. Kotoran yang mudah dibersihkan dengan bantuan
tenaga mekanis
x Debu
x Duri
432
x Sebuk gergaji
Kotoran jenis ini cukup ditepuk-tepuk dibersihkan
dengan menggunakan tangan.
2. Noda (Stain)
Yaitu jenis pengotor yang dimiliki ikatan kimia lebih besar
dari pada ikatan fisik terhadap bahan cucian. Untuk
menghilangkannya digunakan dengan bantuan reaksi kimia
lain dengan menggunakan zat-zat kimia yang berfungsi
OKSIDATOR (melepaskan dua zat kimia yang melekat kuat
sekali).
Contoh:
a. Tinta
b. Kopi
c. Darah
433
Klasifikasi Texstil Berdasarkan Sumber Bahan
1. Bahan dari Selulosa (Tumbuhan/Nabati)
a. Alam
Biji : kapas, Cotton
Buah : Kapuk, Dril/Blacu (semi cotton)
Batang : Linen, Kapas, Karung goni
Daun : Rayon
b. Buatan, Kupranium (sisntesis) Viscosa
b. Buatan
Serat-serat protein yang bahan dasarnya diambil dari
sumber selulosa Bahan protein buatan ini dapat dibagi
menjadi:
Wool susu, berasal dari lemak hewan
Vikada, berasal dari protein tumbuhan, misalnya
kacang
Ciri-cirinya:
Bau minyak
Wool dari domba : kasar
Wool dari biri-biri: halus
3. Thermoplastic
Serat-serat sintetis/buatan yang berasal dari sumber minyak
bumi (buatan yang berasal dari zat kimia)
Contoh:
a. Polyster
b. Polyacrylic
c. Asetat
4. Mineral.
Berasal dari sumber-sumber mineral, seperti:
a. Alam: asbes
b. Buatan: Fiberglass texstile (serat gelas)
c. Benang logam (dari besi)
434
2. Wool, silk
3. Polyester
4. Campuran thermoplastic and alam (selulosa) yakni; Poly
cotton, misalnya untuk sheet.
2. Polister/rayon
Bila benang terbakan oleh api, akan meleleh yang pada
akhirnya meninggalkan bulatan kecil berwarna hitam ujung
benang tersebut.
3. Wool/Sutera
Bila benang terbakar oleh api, akan memberikan bau seperti
kertas terbakar, tidak meninggalkan abu tetapi meninggalkan
bulatan kecil hitam pada ujung sisi benang
4. Nylon
Bila terbakar api, akan meleleh dan memberikan bau yang
khas serta meninggalkan bulatan hitam pada ujung benang
Tabel 6.1
Sifat-sifat Bahan Cucian
Maximum
Jenis Texstil Bleaching Efek
Temperatur
Samping
Wool 40 - -
Sutera 30 - -
Katun Berwarna Tergantung + +
dari Zat warna + +
Putih kain
bersangkutan
435
90
Sintetis
x Putih 60 - -
x Berwarna 60 - -
x Halus 40 - -
Poliyster Cotton 60 + -
Catatan:
436
e. Air ledeng
Berasal dari berbagai sumber, melalui tahap proses
penyulingan, maka diperoleh air yang memiliki kwalitas
yang baik
2. Detergent
Adalah suatu kimia yang dapat menurunkan/menghilangkan
pengotor yang memiliki ikatan dengan pakaian. Kumpulan zat
kimia yang dipakai dalam proses pencucian.
3. Alkali (sabun)
Digunakan untuk mencuci pada cucian yang tingkat
pengotorannya sangat berat, zat kimia yang dibuat secara
khusus
Beberapa penyebab pengotoran pada cucian putih dapat
disebabkan dari berbagai sumber:
a. Warna kekuning-kuningan/kecoklat-coklatan disebabkan
kandungan ion-ion besi (kadar besi) yang terlalu tinggi dalam
air pencucian.
b. Warna kuning muda juga dapat disebabkan kelebihan alkali
yang masih tertinggal setelah pembilasan, hal ini disebabkan
437
kurang sempurnanya pembilasan atau tingginya alkalitas air
pencuci
c. Warna keabu-abuan dapat ditimbulkan oleh;
1) Tingginya kesadahan air pencuci
2) Berlebihnya beban dari mesin cuci
3) Detergent yang diberikan dibawah dosis yang seharusnya
4) Pembilasan yang kurang sempurna
a. Surfactant
Salah satu zat kimia aktif penurun tegangan permukaan
sistem, fungsinya;
1) Sebagai Elmusifiying Power; menyatukan 2 buah zat
yang tidak bisa bercampur
2) Sebagai wetting power; daya membasahi pakaian
3) Sebagai alat untuk mensuspensikan;
merandam/mencegah jangan sampai kotoran melekat
kembali ke pakaian
b. Alkali Builder
Zat pembentuk alkali. Manfaat dari penambahan alkali
builder:
1) Membuat suasana pencucian pada Ph>7 (basa), karena
pada suasana basa, lemak akan lebih mudah
disabuni/diemulsikan
2) Dapat menetralisir pengotor-pengotor yang bersifat asam
3) Akan mengurangi pemakaian dari surfactant
4) Sequestran/Water Softener
Zat-zat kimia tambahan yang tidak mutlak ada
438
f. SOUR : Zat kimia yang berfungsi untuk menetralisir sisa-
sisa kimia dari akali, detergent, bleach
g. FABRIC/Textile Softener : Zat kimia pelembut cucian
h. STARCH : Zat kimia yang digunakan untuk membuat
cucian jadi lebih kaku, misalnya: kanji
i. ALKALI/SABUN: Bahan/zat kimia yang memiliki zat
pembasmi kuman pada cucian
j. DETERGENT : bahan pembersih/kimia yang digunakan
untuk membersihkan cucian namun tidak memiliki zat
pembasmi kuman
439
1. Collecting/Pengumpulan linen kotor
Prosedur pengumpulan itu sendiri akan sangat tergantung kepada
tipe jumlahnya. Beberapa contoh dasar adalah sebagai berikut:
a. Restaurant semua serbet yang sama warnanya dan taplak meja
dapat dikumpulkan menjadi satu. Di dalam operasi restaurant
sangat penting untuk tidak mengikut sertakan sisa-sisa makanan
yang ada di meja atau bekas sekaan asbak dengan table napkin,
karena akan berpengaruh pada tingkat pengotoran dari masing-
masing napkin. Sehingga didalam penanganannya akan berbeda
tergantung dari tingkat pengotoran tadi.
b. Klinik-klinik, rumah sakit-rumah sakit, pada umumnya linen-linen
yang bekas dipakai oleh pasien yang mudah menularkan
penyakit harus dikumpulkan secara terpisah dari keseluruhan
linen. Ini penting agar bakteri-bakteri atau kuman-kuman yang
menempel pada linen-linen dari rumah sakit tidak menular pada
linen-linen lain, seperti dari restaurant misalnya.
c. Hotel-hotel/motel-motel barang-barang hotel/motel dapat
digolongkan ke dalam pengotoran biasa dan pengotoran berat
oleh petugas kamar. Tergantung dari jenis linen tersebut
dipergunakan untuk apa.
440
Perbedaan tingkat pengotoran memerlukan kombinasi dan
jumlah chemical yang berbeda dan tentunya memerlukan
penanganan yang berbeda pula.
c. Produk yang maximum
Tanpa penyortiran proses pencucian harus disiapkan untuk
bahan yang tingkat pengotorannya maximum, yang mana dapat
menurunkan hasil produksi. Hendaknya bahan disortir menurut
kotoran dan jenis bahan.
Pengklasifikasian Kotoran
Pengklasifikasian Bahan
Bahan yang mudah rusak sejenis kain perban dab lain-lain, waktu
dicuci dianjurkan memakai net (jaring/jala).
4. Washing/Extracting
441
diprogram secara lengkap yang lain hanya satu formula seperti
halnya mesin-mesin yang dipakai dirumah. Berikut ini ikhtisar ringkas
mengenai siklus proses pencucian dengan urutan yang biasa dipakai
dalam mesin cuci secara normal.
6. Folding
442
7. Stocking/Storage
Pengeringan
Pemerasan
Pelipatan Finishing
Pengepresan
Keterangan:
1. Pengumpulan
a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih
dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci
b. Hitung jumlah pakaian
c. Tulis nomor kamar
d. Tulis nama tamu
e. Masukan ke dalam laundry bag
f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda
tangani lauindry list.
443
2. Transportasi :
a. Membawa pakaian dengan tangan :
1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan.
2) Hindari tercecer.
3) Masukan pakaian kedalam laundry bag
b. Membawa dengan trolly
1) Jangan melebihi muatan.
2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak.
444
Gambar. 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian
445
x Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan
penjepit / peniti atau stapler.
e. Menggunakan mesin untuk menandai
1) Siapkan mesin untuk menandai
2) Periksa setiap komponen
x nomor kode
x pita
x bahan pembersih
x cara menggunakan.
3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan
tegangannya.
4) Hidupkan dan panaskan mesin.
5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan
tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor
kode.
f. Proses pencucian :
1) Laundry
2) Dry cleaning
g. Konfirmasi
4. Pencucian
a. Kapasitas yang dianjurkan :
1) Kotoran ringan
2) Kotoran sedang
3) Kotoran berat
4) Kotoran extra berat.
446
b. Step-Step/Langkah-langkah proses pencucian :
FINAL
EXTRACT
SHAKE
OUT
5. Pemerasan
a. Optimum dari pengeringan :
1) Jenis kain / material
2) efesiensi pengeringan
3) proses akhir
447
b. Kecepatan pemerasan :
1) low speed : < 300 RPM
2) medium speed : 300 – 400 RPM
3) hight speed : 700 – 900 RPM
c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan
kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif.
6. Proses akhir
a. Pengeringan :
1) Jangan terlalu kering.
2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut.
3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat.
4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down.
b. Pengepresan :
1) Garmen press
2) Wool Press
3) Hand ironer
7. Finishing & pengepakan
Evaluasi hasil cucian.
Penyempurnaan pressing
Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis.
Pelipatan secara manual
Konfirmasi
8. Pembukuan
a. Pakaian dicatat data guest laundry book.
b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor
kamar.
9. Pengiriman
a. Gunakan kantong / trolly valet
1) Jaga kebersihan
2) Bersih dan sehat
3) Jangan membawa pakaian berlebihan
4) Pakaian yang pakai hanger, digantung
b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi.
c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya
keluar.
d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping.
e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL )
10. Billing
a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan.
b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap.
c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan
448
pembayaran.
6.8. Rangkuman
4. Tingkatan Pengotoran:
a. Light Soiled (ringan)
b. Medium soiled (sedang)
c. Heavy Soiled (berat)
449
untuk sheet.untuk Laundry
a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah
b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau)
c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) =7
d. Free of Iron (0,032 mg/1) -Æ logam putih keperak-
perakan (mirip besi tapi tidak magnetis)
450
g. Pengepresan
h. Finishing
i. Pelipatan
j. Pengepakan
k. Pembukuan
l. Pengiriman
m. Billing
6.9. 2. Soal/Kasus
1. Jika anda seorang laundry attendant, diminta untuk
mengantarkan cucian yang sudah bersih, namun tiba-tiba tamu
tersebut komplain mengenai cuciannya karena cuciannya
ternyata ada yang tertukar. Apa yang anda lakukan mengenai hal
tersebut?
2. Jika suatu hotel memiliki laundry sendiri, tentunya kegiatan
pencucian baik house laundry maupun guest laundry akan
ditangani oleh laundry hotel tersebut, namun pada suatu saat
laundry sedang banyak cucian, tiba-tiba mesinnya rusak yang
tidak mungkin pada hari tersebut mesin dapat beroperasi
kembali, padahal cucian yang begitu banyak harus segera dapat
diselesaikan pada hari tersebut, tindakan apa yang seharusnya
dilakukan oleh hotel?
451
452
Bab.7 Minor Department
FITNESS
CENTER
CENDERAWASIH BALLROOM
453
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan
mampu :
Kebugaran
454
7.2. Minor Operating Department
Kegiatan usaha perhotelan yang terus berkembang dan berubah
dengan pesatnya hingga sekarang ini, maka tugas manajemen hotel
sangat cepat mengikuti berubahan pasar karena tidak ingin hotelnya
ditinggalkan para pelanggannya. Pengembangan dan pelatihan bagi
karyawan harus terus menerus ditingkatkan lebih serius lagi agar tujuan
umum manajemen hotel untuk mencapai laba perusahaan dan citra
perusahaan yang mapan harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan
dari waktu-kewaktu. Dengan demikian benarlah bahwa dunia pariwisata
dalam hal ini perhotelan sangat dipengaruhi oleh para pelanggannya atau
lebih kita kenal dengan istilah MARKET DRIVEN.
Market driven (dikendalikan oleh pasar) adalah pengertian bahwa
pasar atau pelanggan sangat menentukan jalannya dunia usaha
perhotelan di negara kita, dimana saja sesuai dengan perkembangan dan
kebutuhan serta keinginan pasar yang terus berubah dari waktu-
kewaktu, untuk itulah hanya manajemen hotel yang mengerti benar
bahwa usaha ini ditentukan oleh perubahan kebutuhan pasar sajalah
yang akan terus berhasil dalam menjalankan usahanya dan tidak
mengalami kebangkrutan.
Coba kita lihat dari masing-masing kota dimana kita berdomisili, kalau
kita teliti dengan baik akan kita dapati adanya beberapa hotel yang
dulunya sangat terkenal dan popular, saat ini ada yang mengalami
kesulitan keuangan yang sangat serius dan bahkan ada beberapa yang
telah ditutup alias bangkrut karena tidak mampu membiayai sendiri
jalannya roda usahanya, alasannya hampir bisa dipastikan karena hotel-
hotel tersebut telah ditinggalkan oleh pasar atau para pelanggannya. Bagi
para siswa-siswi yang saat ini sedang menekuni pendidikan perhotelan di
bangku SMK, perlu terus diingat bahwa dunia pariwisata dalam hal ini
perhotelan berkembang, berubah dan berjalan sangat cepat sehingga
semua harus terus belajar dan menambah pengetahuan, wawasan dan
pengalaman agar para siswa siswi nanti setelah lulus dari SMK siap
untuk memasuki dunia kerja dan selanjutnya mampu berkarir dengan
sukses di dunia perhotelan ini.
Ada beberapa aspek yang perlu kita cermati dalam minor operating
department (MOD) ini yaitu bahwa:
1. Pendapatan/penghasilan dari MOD ini sangat dipengaruhi
oleh jumlah tingkat huniannya (jumlah kamar yang terisi dan
jumlah tamunya).
2. Pendapatan/penghasilan dari MOD ini juga sangat
dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang datang ke hotel
tetapi tidak menginap di hotel tersebut.
Beberapa puluh tahun yang lalu masyarakat mengartikan bahwa suatu
hotel identik dengan penginapan yang memiliki puluhan kamar tidur dan
dilengkapi oleh sebuah Restoran.
455
Namun saat ini suatu hotel yang diminati oleh para pelanggannya selain
harus mempunyai para karyawan yang mampu melayani para tamunya
dengan kualitas prima saja tidaklah cukup tetapi harus pula didukung
oleh sarana dan prasarana penunjang lainnya yang dianggap menjadi
kebutuhan para tamu selama menginap di suatu hotel, sehingga semua
kebutuhan para tamu/pelanggannya bisa dipenuhi di hotel tersebut
sehingga para tamu tidak perlu lagi meninggalkan hotel untuk mencari
kebutuhan-kebutahan lainnya selama mereka menginap di suatu hotel.
Adapun bagian atau sarana dan prasarana penunjang inilah yang kita
kenal dengan MINOR OPERATING DEPARTMENT (MOD). Dibawah ini
akan dijelaskan mengenai masing-masing jenis kegiatan operasional
hotel yang termasuk dalam minor operating department (MOD)
456
Adapun kebutuhan-kebutuhan tamu yang mendesak dapat dirinci
sebagai berikut:
1. Pelayanan jasa internet
2. Pelayanan jasa facsimile
3. Pelayanan jasa photo copy dan materai atau kertas segel
4. Pelayanan jasa kesekretariatan meliputi notulis,
penterjemah, pengetikan, pembuatan dokumen, kontrak
dan bentuk-bentuk perjanjian lainnya.
5. Pelayanan jasa pembelian tiket dan rekonfirmasi jadwal
keberangkatan pesawat
6. Pelayanan jasa transportasi dan taxi
7. Pelayanan jasa kesehatan dan emergency
8. Pelayanan jasa dokter on call dan dokter praktek
spescialis
9. Pelayanan jasa dokter dan klinik spesialis kecantikan dan
ortopedi
10. Pelayanan pembuatan banner, poster, pengepakan dan
pengiriman paket atau dokumen dan lainnya yang
biasanya dibutuhkan untuk dikirimkan secara cepat
ditempat yang diinginkan oleh tamu guna menyampaikan
ungkapan suka cita maupun duka cita.
457
10. Lembaga pendidikan lainnya
11. Kantor-kantor asosiasi profesi
12. Kantor-kantor lembaga swadaya masyarakat
13. Kantor-kantor media baik elektronik maupun cetak
14. Kantor-kantor kesehatan dan rumah sakit
15. Tempat pijat kesehatan dan kebugaran serta fitness & spa
16. Objek-objek tujuan wisata baik didalam kota maupun luar
kota
17. Tempat-tempat ibadah
18. Bridal – wedding consultant dan salon kecantikan
19. Production house dan event organizers
20. Jadwal event-event dan tempat hiburan setiap minggunya
di daerah tersebut atau didekat hotel
21. Artis-artis lokal di daerah tersebut
22. Cerita rakyat atau legenda yang masih sangat dikenal oleh
masyarakat daerah setempat
23. Adat Istiadat masyarakat daerah setempat
24. Norma-norma yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan
di daerah setempat
25. Nama-nama minuman dan makanan khas daerah
setempat dan dimana mendapatkan dan harganya
26. Nama-nama dan jenis buah-buahan lokal dan musim serta
harganya
27. Nama-nama dan jenis buah tangan lokal dan harganya
28. Nama-nama souvenir khas daerah dan tempat pembelian
dan harganya
29. Hasil-hasil utama daerah setempat yang potensial untuk
diperdagangkan atau dikomersialkan
30. Alamat kurir untuk pengiriman barang biasa atau kilat ke
kota lainnya dan berapa harga perkilonya
31. Melakukan tugas dan pekerjaan lainnya yang wajar
diperlukan sesuai dengan kebutuhan operasional hotel
dimana yang bersangkutan bekerja untuk meningkatkan
citra hotelnya.
458
Jam operasional Business Center:
459
Format 7.2. Reconfirm ticket
460
Meeting Room memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Kapasitas ruangan dibawah 50 orang
2. Peralatan yang digunakan relative sedikit dan sederhana
3. Penanganan didalam pelayanannya tidak memerlukan
tenaga yang banyak namun juga profesional.
Untuk menjaga kebersihannya meeting room dibawah tanggung
jawab housekeeping departement, yaitu dibawah public area
section, dan orang yang bertugas disini disebut public area
attendant/houseman.
461
d. Kolam Renang (Swimming Pool)
Seperti telah kita ketahui bersama, kolam renang adalah
merupakan fasilitas tambahan yang harus dimiliki oleh hotel yang
berbintang. Disamping sebagai fasilitas olah raga (sport center),
kolam renang adalah salah satu fasilitas rekreasi yang ada di
hotel. Lokasi atau letak kolam renang dihotel bermacam-macam,
ada kolam renang yang berada didalam gedung (indor swimming
pool), dan ada juga kolam renang yang letaknya diluar gedung
(out door swimming pool).
462
Gambar 7.5. Outdoor Swimming Pool
463
Gambar 7.6. Fitness Center
464
Perawatan tubuh saat ini ada beragam cara dengan melalui
media: kopi, susu, cokelat, berbagai bunga, dan campuran
aroma terapi lainnya dengan tujuan agar para tamu bisa
mendapatkan kulit yang cerah, putih dan muda lagi.
3. Perawatan Muka
Perawatan muka dilakukan dengan cara pemijatan, masker
dengan tujuan agar kulit wajah menjadi berseri-seri dan tidak
ada kerutan sehingga awet muda. Untuk beberapa Spa selain
mengadakan cara-cara seperti diatas masih ada tambahan
lagi dengan para tamu diberikan minuman ramuan tertentu
untuk mendorong agar perubahan bisa terjadi dengan cara
pelaksanaan perawatan dari luar dan dalam tubuh dengan
cara minum ramuan tertentu
4. Perawatan Rambut
5. Sauna dan Whirpool
Sauna dan Whirpool disediakan guna membuat badan para
tamu berkeringat karena suhu yang sangat panas baik di
ruang Sauna maupun di kolam whirpool yang juga
menyiapkan air dari yang dingin hingga yang sangat panas,
dengan tujuan menghilangkan badan pegal-pegal dan
mengurangi lemak tubuh karena dengan suhu panas tertentu
akan mengakibatkan berkurangnya lemak didalam tubuh
manusia sehingga selain lari maraton sauna dan whirpool juga
dijadikan media penurunan berat badan selain untuk
penyegaran tubuh secara keseluruhan
465
Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa Gambar 7.8. Spa Room
Arcades
Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukan bagi toko-
toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah
disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada pihak ketiga
dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana
hotel tetapi manajemen hotel tidak melakukannya sendiri karena
alasan tehnis dan atas perhitungan financial yang akhirnya lebih
menguntungkan jika mengajak pihak ketiga untuk mengelolanya
dengan sistem sewa atau bagi hasil sehingga konstentrasi
Manajemen bisa lebih terfokus pada tamu-tamunya.
Biasanya lokasi arcades adalah berdekatan dengan lobby didalam
suatu hotel sehingga mudah bagi para tamu hotel untuk
mengaksesnya.
466
9. Bookstores
10. Wedding atau event organizers
467
Gambar 7.11. Book Store
468
Persyaratan dasar untuk menjadi florist attendant dan parcel attendant:
a. Jenis kelamin/gender : Pria dan Wanita
b. Usia : minimal 18 tahun
c. Tinggi badan :
minimal 160 CM untuk wanita
minimal 165 CM untuk pria
d. Keahlian/ketrampilan :
- Merangkai bunga, membungkus kado
- Bahasa Inggris
- Berjiwa seni
- Komunikasi formal dan verbal
e. Kepribadian :
- Kepercayaan diri yang kuat
- Menarik
f. Lain-lain : Sesuai dengan kebutuhan masing-masing
hotel
469
Gambar 7. 14 Contoh Hasil Kreasi Florist
h. Drug Store
Hampir semua hotel berbintang di Indonesia memiliki fasilitas drug
store, dan biasanya drug store ada yang dikelola sendiri oleh
manajemen hotel tetapi barang atau produk-produk yang dijual
merupakan conignment (konsinyasi). Barang-barang Konsinyasi
adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual
dan pihak hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut
dan menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan harga
jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan
mendapatkan keuntungan.
Nilai keuntungan yang didapat oleh hotel adalah selisih
perhitungan dari nilai harga barang yang dijual dikurangi nilai harga
barang yang telah disepakati dengan pemilik barang.
Selanjutnya pihak hotel akan melakukan pembayaran secara rutin
kepada pemilik barang biasanya setiap bulan sekali, dan untuk
barang-barang yang tidak terjual di drug store, pihak hotel biasanya
akan meminta kepada pemilik barang untuk menggantinya dengan
jenis dan model serta harga barang lainnya yang diharapkan lebih
bisa dimintai oleh para tamu hotel biasanya barang-barangnya harus
trendi di masyarakat sesuai dengan berkembangannya mode dan
fashion di masyarakat..
Drug store lazimnya menyediakan:
a. Barang-barang keperluan photography
b. Barang-barang keperluan kesehatan
c. Peta-peta keperluan informasi tujuan wisata dan wilayah
d. Buku-buku wisata dan sejarah dan sosial budaya
e. Koran dan tabloid dan majalah lokal dan internasional
f. Postcards dan cendera mata lainnya
g. Pulsa-pulsa hand phone pra bayar
h. Ballpoint dan notebook
i. Rokok dan cerutu dan korek api
j. Barang-barang keperluan sehari-hari lainnya
470
Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya:
471
1. hotel memiliki in house clinic:
Dalam hal ini hotel siap dengan paramedic selama 24 jam
sehari sepanjang tahun gunanya untuk benar-benar
mengantisipasi atas segala hal yang menyangkut pelaksanaan
pertolongan pertama jika terjadi sesuatu atas tamu maupun
karyawan yang sedang bekerja. Untuk itu in house clinic biasanya
juga tersedia jam-jam praktek dokter setiap harinya selama
kurang lebih 2 sd 3 jam yang dibagi dokter praktek pagi dan sore,
dalam hal ini melayani tidak saja para tamu dan karyawan tetapi
juga keluarga karyawan yang memerlukan pengobatan tingkat
pertama.
2. Doctor on call (dokter siap datang):
Diluar jam praktek dokter yang kurang lebih 2 s/d 3 jam
tersebut hotel menjalin hubungan dengan rumah sakit, klinik atau
dokter secara perseorangan untuk menyiapkan doctor on call,
sehingga setiap saat ada keperluan mendesak dan darurat
(emergency) doctor on call segera datang ke hotel. Namun jika
terjadi keadaan darurat pada tamu maupun karyawan, secara
otomatis paramedik yang bertugas di in house clinic dibantu
bagian security atau duty manager segera mungkin membawa
tamu atau karyawan yang dalam keadaan darurat (emergency)
tersebut ke rumah sakit yang letaknya terdekat dengan hotel
tanpa ditunda lagi sehingga pertolongan secepatnya bisa
diberikan demi pelaksanaan pertolongan dan pengobatan demi
keselamatan jiwa si tamu ataupun karyawan. Hal-hal yang
dikategorikan dalam keadaan emergency adalah:
Adapun kriteria keadaan darurat jika karyawan dalam keadaan
sebagai berikut:
x Diare yang serius, muntah-muntah, demam dan panas tinggi
x Kejang-kejang
x Pendarahan
472
x Asma akut
x Serangan jantung
x Koma
x Glaucoma akut
x Sakit perut karena radang usus (appendix)
CATATAN:
Pada saat tamu atau karyawan sedang dalam keadaan
emergency (darurat), petugas hotel harus segera menghubungi
keluarganya sehingga pihak keluarga bisa mendapatkan informasi
paling cepat dan bisa segera berkomunikasi dengan pihak hotel
jika ada hal-hal yang diperlukan dengan mendesak. Petugas hotel
dan dalam hal ini biasanya duty manager untuk shift pagi dan
siang dan night manager untuk shift malam selalu mengadakan
kontak dengan paramedic dan dokter praktek yang bertugas di in
house clinic pada hari itu dan doctor on call yang dijadualkan
untuk hari itu sehingga pihak hotel mendapatkan informasi yang
cepat dan akurat tentang keadaan dan posisi doctor on call pada
hari itu.
Gambar 7.16. Dokter On Call
:
j. Hair dan Beauty Salon
Hair dan beauty salon (salon kecantikan) ini diadakan agar
kebutuhan para tamu baik pria maupun wanita untuk pengaturan dan
perawatan rambut bisa terlaksana di hotel tempat mereka menginap.
473
Sehingga hal ini sangat praktis bagi para tamu yang akan menghadiri
acara-acara tertentu misalnya: rapat, resepsi pernikahan, undangan
lainnya yang memerlukan penampilan dan gaya tersendiri karena
harus menyesuaikan dengan pakaian yang disiapkan secara khusus
untuk menghadiri acar-acara tersebut.
hair dan beauty salon biasanya melayani:
1. Pemotongan rambut
2. Rebonding rambut
3. Pengecatan rambut
4. Highlighting
5. Creambath
6. Facial
7. Pelurusan rambut keriting dan sebaliknya
8. Pijat refleksi
9. Manicure & pedicure
Catatan:
Diluar jam tersebut diatas biasanya para tamu bisa mendapatkan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan para tamu dengan catatan yang
biasanya adalah harus membuat janji sehari sebelumnya. Dalam hal
ini manajemen hotel biasanya tidak mengelola hair dan beauty salon
sendiri tetapi mengundang pihak ketiga untuk melakukannya dengan
cara bagi hasil atau menyewakan tempat saja
474
Keamanan para tamu hotel selama menginap dan mengadakan
perjalanan di tempat-tempat tertentu adalah sangat penting untuk
dijaga sehingga citra hotel akan selalu baik dan professional. Untuk
menjamin kelancaran transportasi bagi para tamu hotel yang
memerlukan sarana transportasi, biasanya hotel bintang 4 & 5
mengadakan kerja sama dengan pengusaha dan pengelola
transportasi yang sudah diketahui kualitasnya oleh Manajemen hotel.
Tujuannya adalah pengaturan transportasi di hotel adalah:
a. Bisa dijamin tersedianya kendaraan di hotel selama 24 jam
b. Bisa dijamin terjaganya keselamatan para tamu hotel selama
menggunakan kendaraan
c. Bisa dijamin kebersihan dan layaknya fungsi kendaraan yang
digunakan oleh para tamu
d. Bisa dijamin kualitas pengendara sehingga membuat akan
sangat efisien dalam mengadakan perjalanannya
e. Bisa segera diurus jika ada barang-barang tamu yang
tertinggal di kendaraan yang disewanya
f. Manajemen hotel mendapatkan profit sharing dari kegiatan
usaha ini bisa diatur dengan baik, dan pihak hotel juga
mendapatkan profit sharing
g. Bisa diberikan beberapa pilihan bagi tamu untuk
menggunakan kendaraan seperti:
x Menyewa dengan perhitungan jam
x Menyewa dengan perhitungan harian
x Menyewa dengan sistem pembayaran ditagihkan ke
hotel dengan menggunakan voucher
x Menyewa dengan sistem argometer (taxi yang bekerja
sama dengan hotel misalnya blue bird and silver bird)
Untuk limousine sebenarnya tidak beda dengan apa yang sudah
kita bahas diatas, hanya saja dalam Limousine para tamu diberikan
beberapa pilihan untuk jenis dan merk kendaraannya dan tingkat
pelayanan yang lebih tinggi kualitasnya misalnya:
merk kendaraan dan biasanya sedan dan plat hitam:
x BMW
x Mercedes Benz
x Jaguar dan lainnya
Fasilitas di dalam Kendaraan sebagai berikut:
x Mini Bar
x Koran dan Majalan
x Tissue kering dan basah
x Parfum dan lain-lain.
Pengemudi memenuhi kriteria sebagai berikut:
x Berpakaian lebih rapi dan memakai jas lengkap layaknya
ajudan atau asisten tamu tersebut:
475
x Minimal bisa berbahasa Inggris aktif/bisa berkomunikasi
dengan baik
476
7.3 Rangkuman
x Minor departemen adalah departemen yang ada di hotel yang
mendukung kegiatan hotel dan sebagai fasilitas pendukung
yang dibutuhkan oleh tamu hotel.
x Beberapa bagian yang termasuk minor departemen yaitu;
pusat bisnis (business cener), ruang rapat(meeting room),
ruang perjamuan(banquet room/hall), kolam renang, fitness
center, salon dan spa.
x Pusat bisnis menyediakan pelayanan kesekretarisan seperti
pengetikan, pembuatan proposal, penerjemahan, pengiriman
fax, pembuatan surat dan lain-lain, fasilitas yang tersedia
antara lain mesin fotocopy, mesin penjilid, komputer dan
internet akses, meeting room dan sebabaginya
x Fasilitas meeting room atau ruang rapat ini pada hotel bisnis
harus tersedia karena sebagai fasilitas penunjang untuk
mayoritas kategori tamunya, jika tamu ingin menggunakan
fasilitas ini untuk beberapa jam, ia akan menghubungi bagan
pusat bisnis, namun jika akan dipergunakan untuk waktu yang
lama dan jumlah pesertanya banyak, maka pemesanan
ruangan akan di tangani oleh banquet sales.
x Ruang perjamuan yang berada di hotel pada masa sekarang
ini banyak dinikmati oleh tamu, hal ini dikarenakan ukuran dan
kapasitas yang luas, lokasi yang strategis dan pelayanan
yang tersedia lengkap sehingga tamu yang mempunyai acara
tidak repot dalam menentukan tempat, peralatan, dekorasi
dan menu sajiannya.
x Swimming pool (kolam renang) adalah salah satu fasilitas
olahraga yang tersedia di hotel, di beberapa hotel jumlah
kolam renang yang ada di hotel tidak hanya satu saja tetapi
ada kolam renang yang diperuntukan untuk anak kecil dan
dewasa serta dilengkapi dengan permainan air seperti air
mancur, water boom, jacuzi dan lain-lain.
x Fitness center/pusat kebugaran menyediakan fasilitas
lengkap yang dapat dipergunakan untuk olahraga kebugaran,
fasilitas dan pelayanan yang tersedia merupakan fasilitas
yang diberikan secara cuma-cuma khusus untuk tamu yang
menginap di hotel, namun juga dapat digunakan oleh tamu
yang menjadi member anggota klub fitness.
x Tujuan diadakannya SPA karena banyaknya permintaan
masyarakat dan para tamu hotel yang tidak saja ingin
menjaga kebugaran dan kesehatan tubuhnya dengan
berolahraga tetapi sekarang harus ditambah dengan merawat
kecantikan diri dan keremajaan diri dalam arti berusaha tampil
477
awet muda, untuk itulah SPA dibutuhkan sejalan dengan
perubahan gaya hidup masyarakat modern dan para tamu
hotel
x Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukkan bagi
toko-toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang
sudah disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada
pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi
sarana dan prasarana hotel.
x Drug store di hotel-hotel berbintang biasanya ada yang
dikelola sendiri oleh Manajemen hotel tetapi barang atau
produk-produk yang dijual merupakan conignment
(konsinyasi). Barang-barang konsinyasi adalah barang milik
pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual dan pihak
hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut dan
menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan
harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang
sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan.
x Fasilitas transportasi yang disediakan oleh hotel merupakan
salah satu fasilitas penunjang, fasilitas ini menyediakan
transportasi dari dan ke bandara, ke stasiun ataupun ke
terminal bis, namun transportasi juga disediakan ke tempat
wisata yang jadwalnya akan disesuaikan. Fasilitas antar
jemput dengan menggunakan kendaraan hotel (shuttle bus)
tidak dikenakan biaya, namun jika kendaraan yang digunakan
selain sthutte bus akan dikenakan biaya.
x Valet parking adalah pelayanan memarkirkan kendaraan
tamu, pelayanan ini dilakukan untuk memberikan kemudahan
bagi tamu dan pengunjung hotel jika menggunakan
kendaraan.
478
7. Sebutkan bagian dari minor department yang pelayanan dan
fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma untuk tamu yang
menginap di hotel.
8. Jelaskan apa pengertian arcades, dan sebutkan apa saja yang
termasuk didalam arcades itu?
9. Kapan jam buka arcades itu
10. Jelaskan, mengapa di hotel-hotel berbintang, menyediakan
layanan florist dan parcel?
11. Apa yang dimaksud dengan drug store itu? Siapa yang
mengelola drug store di hotel? dan barang-barang yang dijual
statusnya apa?
12. Jelaskan jenis pelayanan transportasi apa saja yang diberikan
hotel kepada tamunya.
479
BA
480
Bab 8 Sumber Daya Manusia
Materi Kompetensi
8.1 Tujuan 1. Bekerja dengan teman
8.2 Fungsi Departemen SDM kerja dan pelanggan
8.3 Waktu & Etika Kerja
8.4 Organisasi Departemen SDM
8.5 Memahami Kompetensi Kerja 2. Bekerja di lingkungan
8.6 Pelayanan ke Pelanggan budaya yang berbeda
8.7 Kemampuan Berkomunikasi
8.8 Bekerja dalam Tim
8.9 Kesadaran Berbudaya 3. Mengembangkan dan
8.10 Rangkuman memperbaharui
8.11 Pertanyaan dan Latihan pengetahuan dan
(Studi Kasus) kompetensi industri
perhotelan
481
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
482
8.2.a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi dan aplikasi
Sumber Daya Manusia (SDM) dibidang Perhotelan
Hukum
483
dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya, mengembangkan
lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat, dan lain lain.
Perencanaan
S e le c t j o b s f o r A n a ly s is
D e t e r m in e W h a t I n f o r m a t io n t o c o lle c t
D e t e r m in e H o w t o C o lle c t t h e I n f o r m a t io n
D e t e r m in e W h o C o lle c t s t h e I n f o r m a t io n
P r o c e s s t h e I n f o r m a t io n
W r it e J o b D e s c r ip t io n s
W r it e J o b S p e c if ic a t io n s
484
Disamping itu perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job
Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi
tersebut. Job Description akan berbeda-beda untuk masing-masing hotel,
namun isi dari Job Description biasanya mencakup 4 elemen penting
sebagai berikut :
Rekruitmen (Recruiting)
Job Description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk
mencari tenaga kerja dalam bentuk mesia apapun, karena akan
disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan
Seleksi (Selection)
Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan
dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan
Orientasi (Orientation)
Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program
prientasi tenaga kerja yang baru direkrut
Pelatihan (Training)
Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga
kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan
memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa
saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan
bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik.
485
Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu
sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan
dalam periode tertentu secara berkala.
Ketenaga-kerjaan
Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang
tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara
melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah
berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih
100 % karyawan baru. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi
tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan
jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya
sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang sama-sama
menguntungkan bagi kedua belah pihak, hotel yang baru dan karyawan
dari hotel yang lama (win-win solution).
Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru
akan beroperasi, namun hotel yang sudah lebih dahulu beroperasipun
memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang
dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau
terjadinya promosi dan transfer. Untuk itu, perlu dilakukan proses
rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong.
Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari 2 (dua) sumber: sumber
Internal dan sumber eksternal.
486
Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman
karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman
lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang
didapat didalam hotel yaitu:
Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau
promosi
Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman, handai
taulan, sekolah atau tempat kursus dan tempat tempat lain dimana
mereka biasa berkumpul dan bergaul
Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin
beragam:
Melalui pemasangan iklan diberbagai media cetak ataupun
elektronik
Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website
seperti misalnya : JOBsDB.com, Karir.com, dll.
Melalui asosiasi : asosiasi HHRMA (Human Resources Manager
Association)
Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung)
Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter)
Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK
Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus
Melalui pameran ketenaga kerjaan seperti: Jobs Fair
Dan berbagai sumber lainnya
487
o Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang
diinginkan
o Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview, testing dan
proses lainnya
488
Tenaga kerja tetap (Permanent Employee), tenaga kerja yang
direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang
bersifat tetap, dengan melalui sistem 3 bulan pertama masa
percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal)
untuk menentukan karyawan/wati tersebut cukup berkualitas
untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent
Employee) pada bulan berikutnya
489
Pajak Pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu
kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada Kantor Pajak terdekat
sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada, namun Jasa Pelayanan
sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah
dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja
Republik No. PER-02/MEN/1999. sebesar:
Untuk Hotel berbintang 3 keatas:
2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas
Sumber Daya Manusia (Employee Development fund)
5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost &
Breakage fund)
490
hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu dan kepuasan para tamu
sebagian besar ditentukan oleh pelayanan dan keramah-tamahan yang
diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai
dengan para petugas di lapangan. Terlepas dari ukuran, dan jenis
hotelnya maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar
kebutuhan, antara lain(Kasavana & Brook,1991):
a. akomodasi yang aman
b. ruang/kamar yang bersih dan nyaman
c. layanan yang bersahabat, profesional dan penuh keramahan
d. peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.
Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama tentunya
adalah untuk mampu menyediakan karyawan kompeten dan profesional
dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah
disebutkan di atas. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan
(service) yang diberikan oleh industri/perusahaan yang menghasilkan
barang dan jasa. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel
memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis
industri lainnya.
Installed Carpenting
Fast food Restaurant meal
Restaurant meal
Auto maintenance
Hospital care
Hair cut
Hotel & Montel
491
Tugas pokok departemen sumber daya manusia adalah:
a. melakukan proses perekrutan karyawan
b. melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan
c. menciptakan sistem penjaminan mutu
d. menciptakan sistem mutasi, promosi dan demosi
e. membina adminitrasi kepegawaian
f. membina sistem penggajian, insentif dan fringe benefit
g. menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan
dan persyaratan kerja
h. melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian
perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja
(PHK)
492
masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan
memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift, sehingga pekerjaan
bisa diatur oleh supervisor. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di
suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi,
dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. Bisa juga supervisor atau
assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi.
Setelah seseorang melakukan ijin tidak masuk kerja karena sakit, maka
kewajiban lainnya adalah memmberikan surat keterangan sakit dari
dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut.
Tamu adalah raja, merupakan ungkapan klasik yang
merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang
penting. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional
sehari hari, tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk
pelanggan. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan
dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. Ungkapan lain yang sejenis
dengan itu adalah customer is the central of everything we do, artinya
pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita ke tamu atau
pelanggan di hotel. Dengan demikian maka rasa hormat, sopan,
menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu
dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan
terwujud.
MANAGER HRD
STAFF
STAFF
493
Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendiri-
sendiri. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description)
sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Yang jelas karyawan harus
menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak
pernah tutup, buka terus selama 24 jam sehari. Mereka harus mempunyai
perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.
Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. uraian
tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and
development (HRD) dapat dijelaskan, misalnya seperti di bawah ini.
Tugas pokok
a. Bertanggungjawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di
lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pengendalian,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM, termasuk
pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan
prosedur yang berlaku di perusahaan.
b. Bertanggungjawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan
pembinaan government dan Industrial serta mempunyai kewajiban
memelihara dan menjaga citra perusahaan.
Uraian Tugas
a. Menyusun, merencanakan, mengawasi, dan mengevaluasi anggaran
biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggungjawab
terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan.
b. Bertanggungjawab terhadap perencanaan, pengawasan dan
melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang
dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan.
c. Melaksanakan seleksi promosi, mutasi dan demosi terhadap
karyawan.
d. Membina disiplin ketertiban, keamanan dan ketentraman di
lingkungan hotel.
e. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk
mengembangkan kompetensi dan profisionalisme.
f. Membina administrasi karyawan, penggajian, fringe benefit, dan daftar
absensi.
g. Membina hubungan dengan instansi pemerintah, swasta dan instansi
serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan
SDM.
494
h. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan
yang harmonis antara managemen dan karyawan.
Tanggungjawab
a. Membina hubungan dengan karyawan
b. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD
Departemen.
Kualifikasi
Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi
Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau
pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang
tugasnya dalam bidang perhotelan.
Pengalaman : Minimal 1 tahun
Dapat berbahasa inggris aktif
Tekun, teliti, ulet, rapih dan supel.
Memiliki kepribadian yang menarik, berwibawa dan dapat
memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana.
Tugas Pokok
Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi, peraturan dan tata
tertib serta mengawasi time keeping.
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
a. Menyiapkan surat perjanjian-perjanjian kontrak kerja dengan
karyawan
b. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenaga
kerjaan.
c. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi
karyawan baru.
d. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang
memerlukan
e. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan
seperti: (surat lamaran, CV, surat pengangkatan/promosi dan surat
mutasi),sertifikat pelatihan dan sebagainya.
f. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service.
g. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK, Jamsostek dan pajak
penghasilan pasal 21
h. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan seperti:
x Rekapitulasi karyawan tiap bulan
x Rekapitulasi makan karyawan
x Rekapitulasi, perencanaan dan pelaksanaan training
495
x Rekapitulasi, promosi, mutasi, dan status karyawan
Tanggungjawab :
a. Pelayanan kepada karyawan
b. Peralatan mesin dan furniture di area HRD
c. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi
d. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan
ketentuan perusahaan
Kualifikasi
a. Pendidikan DIII Ekonomi, atau Hukum dan atau yang setara
b. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa
Inggris
c. Tekun, teliti, ulet, rapi, supel dan jujur.
Tugas Pokok
Bertanggungjawab dalam merencanakan mengawasi, dan bekerjasama
dalam mengamankan seluruh harta, karyawan, pimpinan, tamu hotel dan
memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan.
Uraian Tugas
a. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang
berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel
b. Mengembangkan dan memberitahu manajemen untuk perlindungan
keamanan bagi:
x Tamu-tamu VIP
x Acara khusus di hotel (event)
x Barang-barang hotel dan karyawan
x Daerah-daerah tamu
x Kendaraan tamu, karyawan dan tempat parkirnya
c. Mengatur dan kerjasama dengan polisi, melakukan penyelidikan dan
menangani perkara
kriminal, kecelakaan dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan
dan tamu hotel.
d. Menjaga dan mengatur absensi karyawan
e. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan
f. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor
g. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting
496
Tugas Pokok
Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan
hotel dan peraturan pemerintah dibidang ketenaga kerjaan
Uraian Tugas
a. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan
laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala.
b. Melakukan proses “ day off payment “ tukar day–off dan tukar shift
karyawan
c. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti
dan DP secara berkala.
d. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir
e. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan
f. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta
mendistribusikannya kepada departemen terkait
g. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan
h. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee
i. Mengawasi tempat fasilitas karyawan seperti loker, tempat olahraga
dan lain-lain.
j. Mengkoordinir kegiatan karyawan seperti, ulangtahun, olah raga,
pengembangan minat dan kemampuan.
Tanggungjawab
a. Membina hubungan baik dengan karyawan
b. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furnitur di lingkungan
HRD
c. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi.
Kualifikasi
a. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang
setara
b. Dapat berbahasa Inggris
c. Ulet, teliti, rapi dan supel.
497
“Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup
aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan
standar yang ditetapkan”
•
ill
Sk
ing
sk
en
Ta
cy
Sk
ill
Tr
an
sf
er
Sk KOMPETENSI
ill nt
nme
nviro
b Role/ E
Jo Skill
498
5 Aspek/ Dimensi Kompetensi
499
dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun
komunikasi yang santun, sikap melayani yang tulus, dan kesadaran untuk
bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan
bersama.
500
membuat tamu tersebut datang kembali)
C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang
akrab terhadap
tamu)
E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak
dengan pandangan
tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan
sesuatu)
b. Pelanggan/Customer
Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat
Internal.
1) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman
sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan,
lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai
pelanggan .
2) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar
Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat
istiadat dan budaya yang dianut.
3) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu :
x Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.
x Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan
untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat
memberikan pelayanan tepat waktu.
x Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang
kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa
percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki
dalam memberikan pelayanan.
x Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang
artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
x Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata
seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
tugas pelayanan
501
Gambar 8.4. Petugas Sedang Melayani Tamu
502
Gambar 8.5. Model Kualitas Pelayanan
503
Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain:
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar,
kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang
memuaskan (kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu). Keinginan tamu
adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi
sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu
mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah
dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu
harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini adalah langkah-
langkah menangani keluhan tamu:
504
Gambar 8.6. Proses Komunikasi
Proses Penyampaian
Informasi
INFORMASI
KOMUNIKASI
Proses Penyampaian
Gagasan
GAGASAN
Proses Penyampaian
Pesan
505
Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan
mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh
seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya
dapat saling menyelami perasaan, komunikasi akan membantu
mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai
tambah pada kemampuan seseorang.
Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap
proses yang bertahap maka sebelum mendalami lebih jauh tentang
komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi
adalah suatu proses .
FEEDBACK
506
Penjelasan diagram
Bagaimanapun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah
lewat/lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang
apa yang akan terjadi dimasa mendatang/masa depan. Orang
menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa
yang dikatakan tetapi lebih kepada bagaimana mengatakannya.
Bagaimanapun ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari
bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut
507
teguran dan pujian ) sedangkan dari bawahan kepada atasan
(laporan, keluhan, pendapat dan saran ). Juga terdapat
komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi
antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan
bawahan. Dan informasi yang berlangsung secara diagonal.
x Komunikasi Eksternal, adalah komunikasi yang berlangsung
antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar
organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu (a) fungsi
kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation(PR ),
dan (b)guest officer relation(GRO). Adapun tujuan dari
komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan
pengertian, kepercayaan, bantuan serta kerjasama dari
masyarakat. Pelaksanaan fungsi keluar ini dilakukan dengan
cara: Pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka didepan
umum, mengadakan pameran serta mengadakan hubungan
dengan pers, sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui
sampai dimana keinginan masyarakat serta tanggapan
masyarakat tentang kegiaatan yang dilakukan oleh organisasi
Hotel tersebut.
508
Dibawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang
sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi,
seperti :
1.) Kelompok Kerja
Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis,
atau pada departemen yang sama, atau di kelompok yang
melakukan prosedur kerja yang sama.
2.) Kelompok Sosial
Yaitu kelompok yang “bermain” bersama baik didalam atau diluar
tempat kerja; diantaranya yang memiliki hobby/kegemaran,
olahraga yang sama. Atau mereka berkumpul bersama di dalam
organisasi di luar perusahaan untuk bekerja sosial.
3.) Klik
Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam
perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja.
Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan, dan kadang-kadang
dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang diluarnya, hal ini
memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota
suatu klik dipromosikan. Salah satu metode dari komunikasi
informal yang dapat digunkan secara konstruktif atau destruktif
adalah grapevine.
4.) Grapevine
Seperti yang sudah dijelaskan, putaran komunikasi yang memiliki
jalan disekeliling organisasi, seringkali mengumpulkan atau
kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa
pada proses komunikasi tersebut.
x Komunikasi non formal, adalah komunikasi antara yang
bersifat resmi dan tidak resmi, juga merupakan perantara
untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat
mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.
Komunikasi
Komunikasi Komunikasi
Informal
Formal Nonformal
509
d. Komunikasi Antar pribadi (Interpersonal Communication )
Komunikasi antar pribadi atau komunikasi antar individu adalah
komunikasi yang berlangsung antar individu satu dengan individu
lainnya. Agar komunikasi antar individu dapat berjalan baik maka
diperlukan sifat:
x Saling percaya
x Saling terbuka
x Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya.
510
Pengertian tim ( Kelompok )
x Kejujuran
x Toleransi
x Komitmen
dan
dedikasi
x Kelenturan/
dinamisasi
511
3. Membangun Kesadaran Kelompok
a. Kesadaran budaya
Pada saat bekerja dalam satu kelompok, keragaman budaya
hendaknya dipandang sebagai suatu berkah,karena dalam suatu
kelompok harus dikembangkan dua aspek penting bagaimana memahami
budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana
membangun sebuah tim yang tangguh .
b. Komunikasi Informal
Jika anda ingin rekan-rekan kerja menyukai anda, semestinya anda
menunjukkan kepada mereka bahwa anda memang layak untuk disukai.
Caranya?
x Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka
memerlukannya
x Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk
x Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan
x Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja
yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian
Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak
terjadi begitu saja. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan
pendekatan terlebih dahulu, berinisiatiflah menjalin hubungan dengan
rekan anda. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan
hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan anda, meski tidak
berarti anda harus mengubah cara pandang dan pendapat anda sendiri.
512
c. Pertahankan kredibilitas diri
Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan
interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi, komunikatif, ramah), tapi juga
kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi
di bidangnya). Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui :
x Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung
jawab
x Berani menerima tantangan pekerjaan
x Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan
atau bisa yang ditekuni
Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan
mengerjakan protek-proyek besar dan sulit, akan membuat rekan-rekan
anda hormat dan memandang anda sebagai figur yang dapat diandalkan.
e. Hindari Gosip
Meski sukar menjauhkan diri dari gosip, lebih bijaksana untuk tidak
terlibat di dalamnya. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman,
kekuasaan, atau memberikan kebahagiaan bagi anda. Pada kahirnya
gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang "menyentuhnya".
Malah rekan-rekan yang menjadi partner gosip akan selalu tidak
mempercayai anda, karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka
yang menjadi bahan pergunjingan anda dengan orang lain.
Jika memang tidak terhindarkan, misalnya anda sedang makan siang
bersama dan rekan-rekan anda yang mulai bergosip, bersikaplah netral,
tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi
membumbuinya.
513
merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Oleh karena itu, fokuskan
perhatian pada hasil kerja dan performa anda sendiri, serta jangan
mencemooh atau mencari keburukan orang lain.
514
S I N E R G I adalah :
Setiap anggota tim memiliki peran Dikenal Subordinasi yang membentuk pola
dan fungsi yang berbeda sehingga hubungan patron- Client, Elite- rakyat, atasan –
tidak ada superioritas bawahan, Orang tua-anak, Ulama-umat dan
sebagainya.
Cerminan Tim yang kompak Ini Bukan kerja Tim tapi Subordinasi
515
5. Kerja sama Tim Secara Berkelanjutan
Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional
hotel setiap hari adalah: kerja sama tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan
tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24
jam dalam sehari, maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah
untuk mencapai tujuan operasional. Tamu harus tetap terlayani,
sementara staff harus siap setiap saat. Dalam hal ini maka tidak cukup
sekedar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staff di
tiap departemen, melainkan diperlukan juga unsure kepemimpinan yang
memadai dari kepala bagian, relation-ship yang bagus dengan
departemen lain sehingga ada respek balik ke departemen tersebut.
Itulah yang disebut dengan kerjasama. Terutama apabila ada sisi lemah
di operasional departemen tertentu, katakanlah Front Office, karena
banyak staffnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Maka dalam hal
ini bisa diupayakan ada dukungan staffing, pekerjaan maupun dorongan
motivasi dari departemen lain.
516
Sebagaimana diketahui, setiap perusahaan atau organisasi dapat
berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya
mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri
nya. Sistem Diklatnya mengunakan kurikulum berbasis kompetensi. “
Organization does not transform. --- People do., Corporate does not
learn , -------- People do. “
517
berarti menginspirasi, memotivasi, dan
menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau
sesama anggota tim untuk mengoptimalkan
kemampuannya.
I INTEGRITY Setiap anggota tim , apalagi pemimpin tim, harus
menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling
percaya dan saling menghargai dalam tim. Kondisi
ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai
sasaran secara lebih cepat dan efisien. Integritas
adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya se lalu
menepati janji, jujur dan memiliki komitmen yang
tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah
disepakati serta memiliki karakter yang baik dan
solid. Orang yang memiliki Integritas artinya kata,
perbuatan serta konsisten terhadap apa yang
diyakininya.
518
Gambar 8.12. Tim Sinergi
Jadi kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan
kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership ).
Oleh karena itu kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya
untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apapun dan sekaligus
menjadi anggota tim; baik didalam keluarga di tempat kerja, perkumpulan
sosial, lingkungan masyarakat, dalam satu kelompok atau angkatan
belajar, dan sebagainya kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif
yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran
bersama.
2. Ciri-ciri budaya
Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok
manusia, suku dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis
turun- temurun, biasanya tampak pada :
519
a. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti:
bakmi, bakso, (asal masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan
Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia ,
makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi
dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan
masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan
itu baik atau kurang baik, dan anggota golongan belajar dari yang
lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu.
520
Gambar 8.13. Sistem Pengembangan Budaya
KERJA
x Sikap
bagaimana
yang
diperlukan
ditempat kerja?
x Apakah anda KAWAN
merasa menjadi Sikap yang bagaimana
bagian dari dalam pergaulan yg
KELUARGA suatu kelompok diterapkan ?
x Cara apa yang di tempat kerja? Apa anda punya cara
tepat untuk khusus , Bagaimana ?
mengerjakan dan mengapa ?
sesuatu? Apa anda melakukan hal
x Aturan apa yang sama untuk
yang rekreasi dan kesenangan
diterapkan ? ?
x Tradisi apa apa misalnya. ?
yang dimiliki? Tradisi apa yang anda
dan teman anda
AGAMA NEGARA
Apakah anda Apa anda merasa
merupakan bagian dari punya kesamaan
suatu kelompok karena dengan negara
keyakinan ? tertentu ? Negara
mana dan apa ?
Bagaimana dengan
dampak dari Apakah terdapat
kepercayaan kalian hal yang unik dari
terhadap cara kalian negara tsb. ?
dalam menjalani
521
5. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya
Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam
kehidupan sehari-hari. Namun demikian fakta menunjukan bahwa
terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Nilai-nilai
dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap
pada hal-hal tertentu. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk
dipahami karena adanya perbedaan sikap, kepercayaan, nilai-nilai dan
pandangan.
Dibawah ini terdapat beberapa hal dimana budaya mempengaruhi cara
orang berkomunikasi, bersikap/berprilaku, dan mengambil tindakan:
522
6. Unsur-unsur Kebudayaan
Berdasarkan C. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal
Catagories of Culture, 1953. bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan
yang secara universal terdapat pada semua masyarakat, yaitu :
No Unsur-unsur Contoh
1. Sistem Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu
Kepercayaan atau yang taat hal ini tampak dalam pelaksanaan
Religi upacara-upacara ritual keagamaan, sistem
manajemen pengairan (Subak) Penataan
lingkungan pemukiman, rumah adat dan rumah
peribadatan yang disebut Pura.
523
Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu, yang sudah
disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Kalau kita mau jujur
kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita
menemukan orang yang bersikap tidak mengerti, dan tidak mengikuti
budaya yang kita anut. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah
yang paling benar (Our way is the right way- and this is when
misunderstandings and conflicts can occure) dari hal seperti inilah
yang sering menyebabkan kesalah pahaman.
524
Contoh dibawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan
salam dan keramah tamahan kepada pelanggan dari :
a. Amerika Utara (American dan Canadian) :
b. Jepang :
Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan.
x Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung: hal ini membuat mereka
kurang nyaman.
x Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya; melakukan kontak
secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman, terutama bagi mereka
yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional.
x Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan anda untuk membungkuk,
menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka.
x Bersikap sopan; pakaian konservativ.
x Panggil gelar mereka bukan nama depannya.
x Bicara jelas, singkat.
c. Korea :
525
8.10. Rangkuman
1. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM)
adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan
professional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan
526
saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu) tetapi juga
pelanggan internal (teman kolega,teman sekerja).
2. Latihan
Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel
Bintang Tujuh di kota Batam, Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan
IK (Instruksi kerja ) dalam setiap menjalankan tugas di Hotel tersebut .
Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu,
tetapi Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung
kepada Joko maupun kepada supervisornya. Annapun tidak meminta
tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS, untuk
527
menggambarkan Anna tidak bekerja / bertugas pada hari tersebut. Joko
sebagai rekan kerja yang sedianya harus serah terima tugas akhirnya
terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa
serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya . Kondisi ini
dilaporkan kepada supervisor, dan pada akhirnya mereka mengetahui
bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut, segala tugasnya di
bebankan kepada petugas lain.
3. Kasus
Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci
untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Namun untuk
membangun kerjasama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan
sejawat sedangkan kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh
integritas pribadi, dan kejujuran.
Pertanyaan:
1. Anda sering diberikan tugas kelompok oleh guru anda,
cobalah diskusikan apakah anda telah mengenal diri sendiri
dan kelompok anda?
2. Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling
percaya di antara anggota kelompok anda?
3. Diskusikan bagaimana cara anda untuk meningkatkan IQ,
EQ dan SQ anda?
4. Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga
kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ, EQ dan SQ?
528
529
BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN
Materi Kompetensi
9.1 Tujuan
9.2 Fungsi Pemasaran & Penjualan KOMPETENSI TAMBAHAN
9.3 Organisasi Pemasaran &
Penjualan
9.4 Pengertian Pemasaran Dan
Penjualan
9.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
9.6 Identifikasi Dan Klasifikasi Tamu
9.7 Perencanaan Dan Strategi
Pemasaran & Penjualan
9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan
9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual
9.10 Rangkuman
9.11 Pertanyaan Dan Soal Latihan (
Study Kasus )
530
.
531
9.2 . Fungsi Pemasaran dan Penjualan
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang
sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan oleh :
1. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak bertambahnya
supply kamar hotel atau restoran dari yang baru beroperasi
sedangkan permintaan pasar belum menunjukankan adanya
kenaikan
2. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang
berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan
melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan
pengeluaran secara luar biasa
3. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam
memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga
penjualan kamar dan failitas hotel lainnya seperti ruang
pertemuan dan lain sebagainya
532
Sales suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut:
Sales Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang
sangat penting dalam membantu Manajemen untuk menjual seluruh
produk yang disediakan suatu Hotel, hal ini merupakan aktivitas lanjutan
dari marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara
maksimum sehingga tujuan Manajemen Hotel untuk mendapatkan
penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang
sudah ditetapkan atau di targetkan dari waktu ke waktu secara
kerkesinambungan, dan keberhasilan suatu Hotel untuk memperoleh
keuntungan bagi pemilik Hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa
terlaksanan.
533
atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. General
Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan
dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang
telah dibuat sebelumnya.
1. Determining what
needs to be done
5.Develop methods
& systems to do 2. Determine
the job better The Director of who will do it
Marketing’s Job
in Marketing
& Sales
4.Check regularly 3.Train, develop &
to determine how Motivate people to
well people are Do the job
doing their job
534
Gambar. 9.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada
Properti Hotel Kecil
General Manager
Gambar 9.3
Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada Properti Hotel Besar
(berbintang)
General Manager
PR Officer
Design Graphys
535
Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan?
Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar,
menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari
properti tersebut, termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen
lainnya seperti: riset, perencanaan - pembuatan dan pelaksanaan
strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan.
Sedangkan penjualan adalah segala bentuk usaha langsung
untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal,
tilpon ataupun alat koresponden lainnya.
PENJUALAN
PEMASARAN
Fokus kepada : Fokus kepada :
536
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing
mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukan integrasi beberapa
variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Adalah
tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) untuk
membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix)
yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam
segmentasi pasar (market segment) tertentu yang menjadi target dari
properti hotel tersebut.
Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan
dihampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4
(four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh
E.J. McCarthy.
Secara konseptual, bauran pemasaran (marketing mix) dapat
dilihat sebagai :
1. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service),
berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target
market yang dituju
2. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place-
distribution) untuk mencapai masing-masing target market
tersebut
3. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion-
communication), kemudian menyampaikan informasi mengenai
produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju
4. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen
Gambar 9.5. Bauran Pemasaran
PRODUCT-
PRODUCT-SEVICE MIX PLACE – DISTRIBUTION MIX
Variability
Publicity
Pricing
Discounts Room Internal Word-of-
Commissions Rates Sales Mouth
Guest Media
Guest
Public
Beverages Advertising
Menu Relations
Prices
Recreation Pricing Direct
Amenity Sales
Fees
537
Product-service, bauran produk-jasa ini adalah yang terutama
karena tanpa produk-jasa maka properti hotel tidak mempunyai apapun
untuk di distribusikan, dipromosikan atau diberi harga. industri jasa
menawarkan produk seperti kamar tamu, ruang pertemuan dan pesta,
makanan & minuman dan pelayanan lainnya seperti parkir, tata-graha
dan express check-in/check-out. Produk-Jasa ini harus disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Sebuah properti hotel haruslah
menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan
keuntungan apa yang mereka cari. Perlu diingat bahwa sebuah properti
hotel mempunyai lebih dari 1 segmentasi pasar yang harus dilayani, yang
masing-masing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-
beda.
Place-distribution. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan
produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. Untuk industri
barang, produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan
produk-barang mereka kepada konsumen. Namun dalam dunia industri-
jasa, saluran distribusinya sangat jauh berbeda: dimana bukan produk-
barangnya yang dikirim menuju konsumen, namun yang terjadi adalah:
konsumennya yang mendatangi produk-jasanya. Dalam dunia industri-
jasa, dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (Travel
Agents), Tour Operators ataupun representative dari hotel langsung.
Promotion-communication. Adalah tugas utama dari seorang
Direktur Pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi
yang paling efektif. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau
restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat
melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques).
Komunikasi berbeda dengan promosi, promosi mengandung sesuatu
yang mempengaruhi sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah
dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan.
Price-rate. Apabila seorang tamu yang potential tidak dapat
menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya
disebabkan oleh karena harga yang tidak sesuai, maka sia-sialah seluruh
usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Karena itu
penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial.
Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga
Seluruh variable yang terdapat didalam ”4 Ps” disebut dengan
variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting
untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan
salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) didalam
bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain.
Namun perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol
(uncrollable variables) seperti krisis enerji, bencana alam dan kondisi
cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya
538
9.5. Identifikasi Dan Klasifikasi Tamu
Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang
ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut, lokasi, jenis
usaha (business hotel, resort hotel, seasonal hotel dll.). Segmen pasar
tersebut bisa sangat berbeda-beda satu hotel dengan yang lain namun
biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan
hampir sama misalnya:
Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar :
FIT (Frequest Individual Traveler): Individual, Corporate, Travel
Agents/Wholesaler, Government, Airlines Crew
GIT (Group Individual Traveler): MICE, Ad-hock, Corporate Group, Travel
Agents/wholesaler Group
Resort hotel, mereka biasanya menentukan segmentasi pasar
berdasarkan negara asal (Asia: Singapore, Jepang, Thailand, Hongkong,
dll. Eropa: Jerman, Belanda, itali, spanyol dll. Amerika dll) atau bisa juga
berdasarkan jenis groupnya (Group Series, Ad-hock, Culture
Group,Reizen/Nostalgia, dll.)
539
5. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar
(market-share) pada pangsa pasar tertentu
6. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak
atau belum digarap
7. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan
akan datang
8. Memastikan bahwa usaha penjualan dan adpertensi tidak sia-
sia dikarenakan tindakan yang salah arah
Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah
perencanaan pemasaran (marketing plan), namun langkah-langkah yang
harus dilalui meliputi 6 tahapan yang diesbut sebagai siklus perencanaan
pemasaran (marketing plan cycle )sebagai berikut :
1. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit)
2. Memilih target pasar (selecting target markets)
3. Memposisikan properti (positioning the property)
4. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing
objective)
5. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja
developing & implementing action plans)
6. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan
pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan)
Gambar 9.6
Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle )
Step 1 Step 2
Conducting a Marketing Selecting Target
Audit Markets
Property Analysis
Competition Analysis Revenue Grid
Situation Analysis Guest Profile
Step 6 Step 3
Step 5 Step 4
Developing & Implementing
Actions Plans Determining
Sales/Internal Sales Marketing
Advertising Objectives
Public Relations
540
conducting a marketing audit. Dasar dari setiap marketing plan
adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses
perencanaanyang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen
pemasaran (gathering marketing intelligence). marketing audit adalah
mengevaluasi secara berhati-hati seluruh faktor yang berhubungan
dengan potensial penjualan. Mengumpulkan data, merekamnya dan
menganalisa seluruh informasi secara sistimatis mengenai properti,
kompetisi yang kita hadapi dan situasi pasar merupakan keuntungan
yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk
dalam memilih target pasar. marketing audit terdiri dari 3 bagian: analisa
properti (property analysis), analisa kompetisi (competition analysis) dan
analisa situasi atau pasar (situation analysis)
Selecting target market. hotel adalah sebuah properti yang
melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja, namun banyak pangsa
pasar. Karena itu penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar
dimana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang
mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. Pasar
dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara
senior, remaja, pelaku bisnis muda dll.), tujuan perjalanan (pelaku bisnis,
turis dll.), gaya hidup atau life-style (wisata belanja, wisata olahraga dll.)
penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang, tamu yang lama
tinggal), melalui pemasok (biro perjalanan, perencana pertemuan dll., dan
banyak lagi. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest
profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar
yang akan ditarget.
Positioning the property. Setiap properti hotel memproyeksi imej
tertentu dibenak para pelanggan. Persepsi mengenai sebuah hotel
dibenak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan
disebut dengan posisi dari properti. Posisi properti ini dibentuk oleh
penawaran jasa, kemampuan majemen dan petugas pemasaran untuk
menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points)
berdasarkan pada lokasi properti, fasilitas pelayanan internal dan
eksternal dan kualitas seluruh pekerjanya.
Determining marketing objectives. Pada saat marketing sudah
siap dan lengkap, target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti
sudah ditentukan, langkah berikutnya adalah menentukan objektif
pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. Langkah ini adalah langkah
yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita
menentukan gol dari setiap segmen pasar. Obyektif pemasaran haruslah
singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar, revenue center,
revenue-producing-service (laundry, valet dll).
Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi
persyaratan dibawah ini:
1. Tertulis
2. Mudah dimengerti dan dipahami
3. Realistik dan menantang
541
4. Spesifik dan terukur
5. Mempunyai batasan waktu
6. Mempunyai jumlah kuantitatif
7. Memperhitungkan keuntungan akhir
Developing & implementing action plans. Inti dari marketing
plan adalah langkah kelima ini. action plans dapat dibuat dengan ringkas
dan spesifik meliputi lima area dibawah ini:
1. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan
digarap
2. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan
digarap
3. Harga, paket-paket khusus, promosi
4. Obyektif secara kuantitatif
5. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif
Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”, ”what”, ”why”, ”when”, dan
”where”
Monitoring & evaluating the marketing plan. Kontrol adalah
bagian yang penting dalam marketing plan cycle karena itu evaluasi
secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing
plan sejak dari awal. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat
bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesainya masa
berlakunya sebuah marketing plan yang akan berakibat sangat
merugikan bagi sebuah property
542
terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan
yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain.
3. Inconsistency, pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke
hotel yang lain tidaklah sama, meskipun terkadang pada chain
hotel yang sama. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari
tamu maupun karyawan yang meberikan pelayanan.
4. Inseparability, Konsumen industi-jasa mendatangi properti
hotel untuk merasakan kualitas pelayanan, dan pelayanan
tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Hal ini
sangat berbeda dengan industri-barang mereka bisa
mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya.
Banyak sekali metoda penjualan yang diciptakan dan diterapkan
dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan
penjualan dari bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari
bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. Salah satu penjualan yang
paling mendasar dan sederhana adalah :
1. Selling by Quantity, Menjual dengan metoda kuantitatif
dimana hal ini sering sekali terjadi pada situasi dimana jumlah
penyediaan (supply) melebihi jauh diatas jumlah kebutuhan
(demand). Periode seperti ini disebut dengan valley season
dimana penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga
harga jual bisa diatur lebih fleksible, misalnya: pada city hotel
pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran, group
untuk acara pertemuan.
2. Selling by Quality, Menjual dengan metoda kualitatif dimana
harga jual diatur setinggi mungkin, hal ini sering kali terjadi
pada situasi dimana kebutuhan (demand) lebih tinggi dari
pada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak
season, misalnya: di resort hotel pada saat musim liburan
sekolah.
3. Selling by Quantity & Quality, Menjual dengan
mengkombinasikan 2 metoda sebelumnya dimana harga pun
dapat diatur sesuai dengan jenis kamar, hal ini seringkali
terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan
kebutuhan (demand) yang biasanya disebut dengan valley
season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang
dapat dijual banyak dimana untuk memaksimalkan penjualan
sebagian dari kamar hotel dijual untuk group dengan
mempertimbangkan volume pembelian dan sebagian lagi
dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan
jenis kamar (suites atau executive floors)
543
Gambar 9.7 Season Level of Business
544
7. Tekun, harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara
sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan
terus menerus.
545
Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli
546
2. Telephone sales yang berupa:
a. Telephone sales blitzes yang cukup efektif untuk
properti hotel yang berukuran kecil atau sedang
b. Telemarketing yang sering digunakan oleh
properti hotel berukuran besar
3. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan
dan menjual kepada tamu yang sudah berada didalam
properti hotel yang dilakukan bukan hanya oelh tenaga
pemasaran dan penjualan namun juga oleh seluruh
karyawan disetiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan
pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang
sistematis. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan
kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan
berbagai usaha pemasaran dan penjualan didalam properti
hotel.
9.9. Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut
:
1. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah
property hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan
dan keuntungan
2. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan
penjualan sebagai berikut:
a. Pemasaran berfokus pada:
o Analisa pasar, perencanaan dan kontrol
o Tren jangka panjang dan bagaiman menterjemahkan masalah
dan kesempatan kedalam sebuah produk baru, pasar baru dan
strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang
o Perencanaan keuntungan, seperti: menentukan bauran bisnis
dari masing-masing segmen pasar
b. Penjualan berfokus pada
Pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan
penjualan kepada konsumen
Pertimbangan jangka pendek, seperti: produk hari ini, pasar saat
ini, konsumen saat dan strategi saat ini
Volume dan kuota, penjualan terkini, bonus dan komisi
3. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan
suatu Perencanaan Pemasaran yang sistimatis dan solid melalui
langkah-langkah:
a. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing
audit)
b. Memilih target pasar (selecting target markets)
c. Memposisikan properti (positioning the property)
547
d. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing
objectives)
e. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja
developing
& implementing action plans)
f. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan
pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan)
4. Dalam penjualan ada sebuah metoda dasar yang dapat
diterapkan dalam melakukan proses penjualan yaitu:
a. Selling by quantity
b. Selling by quality
c. Seling by quantity & quality
5. Teknik menjual sebuah property adalah dengan menggunakan :
a. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling,
jenis-jenisnya:
1. Cold / prospect calls
2. Public relations/ service calls
3. Appointment calls
4. Presentation calls
5. Inside sales calls
b. Telephone sales, yang terbagi menjadi 2 aktivitas, yaitu:
1. Telephone blitzes
2. Telemarketing
c. Internal marketing & sales
548
9. Apakah metoda dasar yang sering dipergunakan dalam proses
penjualan ? Terangkan dengan jelas !
10. Apa saja 4 jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim
Cathcart? Jelaskan dengan ringkas !
11. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai
dalam sebuah properti hotel !
a. Manajer umum
b. Direktur pemasaran
c. Direktur penjualan
d. Manajer penjualan
549
2. Kasus
Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di Daerah
anda. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan Hotel dengan tingkat
hunian yang rendah .
Tugas anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut
dengan menggunakan metoda pemasaran dan penjualan yang
dijelaskan dalam buku ini
Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan
kepada konsumen (consumer – oriented).maka terdapat beberapa
pertanyaan dalam menggali informasi antara lain Apakah hotel tersebut :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
2) Memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasaran
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
akan menitik beratkan pada mutu tinggi, harga murah dan desain
menarik, dsb
Tugas kelompok :
1. Tiap kelompok maksimal 4 orang
2. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru
pembimbing)
3. Buat laporan hasil analisis dan solusi, jalan keluar, dan
atau alternatif pengembangannya. Disertai brosur dari
Hotel tempat observasi
4. Presentasikan hasil laporan anda ( siapkan media
presentasi )
550
Contoh Brosur :
551
552
553
BAB 10 Pembelian dan Gudang
Materi Kompetensi Tambahan
10.1. Tujuan PAR.HT03.009.01
10.2. Fungsi Pembelian
10.3. Organisasi Pembelian dan MENERIMA DAN
Gudang MENYIMPAN BARANG
10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang
dan Jasa PAR.HT03.010.01
10.5. Prosedur Pembelian MENGAWASI DAN
10.6. Prosedur Pengeluaran Barang MEMESAN BARANG
Gudang
10.7. Kartu Stock PAR.HT03.011.01
10.8. Opname Fisik Barang(Physical MERENCANAKAN DAN
Opname) MENETAPKAN
10.9. Rangkuman SISTEM DAN PROSEDUR
10.10. Pertanyaan dan Soal ( Latihan ,
Studi Kasus )
No.
Hotel Mutiara
Jalan Pasar baru No.10
Jakarta
PURCHASE ORDER
To
PT.______________________
Jalan____________________
________________________
Jakarta,
-------------------------------
Purchasing Manager
554
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
a. Memahami Fungsi Pembelian
555
10.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan
Gudang
Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah
untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap
aktivitas pembelian dan pergudangan. Sistem pengendalian internal
adalah mencakup struktur organisasi, metode dan cara kerja, dan
peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan
tujuan pokok:
a. mengamankan harta perusahaan(persediaan barang)
b. membina tertib pencatatan barang (di gudang)
c. meningkatkan efisiensi dan efektivitas
d. memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang
pembelian dan gudang.
Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen
Pembelian tidak hanya sekedar melakukan proses pembelian sesuai
permintaan dan bahwa fungsi gudang tidak hanya sekedar menyimpan
barang. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien
justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan; jadi kedua
departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai “cost center”, tetapi juga
berfungsi sebagai “profit center”. Laba tidak hanya dapat diperoleh
melalui peningkatan penjualan namun juga melalui berbagai rangkaian
aktivitas penghematan biaya (efisiensi) seperti: harga beli yang lebih
murah, penghematan biaya penyimpanan barang di gudang, mengurangi
kerusakan/keusangan barang, mengurangi keterlambatan kedatangan
barang, mengurangi kesalahan pembelian barang, dan sebagainya. Laba
juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan
penanganan barang di gudang. Efektif artinya tepat sasaran, sesuai
dengan tujuannya.
Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif bila:
a. membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari
departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu,
tepat waktu dan tepat kuantitas.
b. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stock barang di gudang;
kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak, beban
asuransi meningkat, staff gudang bertambah ,dan sebagainya);
kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel.
c. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian,
penyalahgunaan, kesalahan penanganan barang, dan
sebagainya.
d. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan
556
Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila:
a. mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih
murah untuk mutu yang sama.
b. mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang
lebih murah)
c. mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang
GM
CONTROLLER
PURCHASING
MANAGER
STOREROOM
SUPERVISOR
STAFF
STAFF PEMBELIAN
GUDANG
557
10.3.1. Uraian Tugas dan Tanggung jawab
Uraian Tugas:
a. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa
dan membina hubungan dengan para pemasok yang
ada
b. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses
tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon
pemasok
c. Mengawasi, memantau pelaksanaan prosedur
pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok
d. Mengawasi, memantau pelaksanaan prosedur
penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang
gudang.
e. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan
pergudangan.
558
Uraian Tugas:
a. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang
b. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi tatacara
penyimpanan barang di gudang
c. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian,
kebakaran, kebanjiran,salah penanganan,
penyalahgunaan dan sebagainya.
d. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari
pemasok dan membuat laporan penerimaan barang
e. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan
barang menipis, atau bila ada permintaan dari departemen
lain yang membutuhkan.
f. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/
audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang
559
g. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik
persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik
persediaan.
560
2) Didasarkan atas ketahanan kesegarannya:
a) Barang ferishable: bahan sayuran, buah-buahan, ikan segar dan
sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya.
561
Gambar 10.8. Barang Berwujud
562
Fixtures
x Accessories
x Ceramic ornaments
x Lamps
x Lighting fittings
x Mirrors
x Paintings
Equipment:
x Clock radios
x In-room safes
x Minibars
x Telephone sets
x Television sets
Sumber: Cassado, (2000), Housekeeping Management,p.85.
563
x Shower plastic
curtains
x Trays
x Waste baskets
x Water pitchers
Sumber: Cassado,(2000), Housekeeping Management,p.87.
564
10.6. Sistem/Cara Pengadaan
Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada: (a)
kekhususan/kerumitan spesifikasi barang/jasa, (b) jumlah calon pemasok
yang ada, (c) tingkat urgensi/kepentingannya, (d) frekuensi dan nilai
pengadaannya. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya 3 sistem /cara
pengadaan, yaitu:
565
Gambar .10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang
Penanggung
Aktivitas Dokumen
Jawab
MULAI
Menyiapkan PP
Staff
Gudang PP 2X
Otorisasi
Kepala
Gudang PP PP 2 Dokumen
Pembelian
Daftar
Supplie
Staff
Pembelian Siapkan OP
OP
Dokumen
Otorisasi OP 3 OP 1 OP 2
Manager
Pembelian
Ke Pemasok Ke Gudang
Keterangan:
PP= permintaan
Pembelian
OP=order
Pembelian
G.10.3
= Arsip
566
Penjelasan gambar 10.10:
567
Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO)
No.
Hotel Mutiara
Jalan Pasar baru No.10
Jakarta
PURCHASE ORDER
To
PT.______________________
Jalan____________________
________________________
Jakarta,
-----------------------------
--
Purchasing
Manager
568
10.8. Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang
a. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.12)
Penanggung
Pemasok Aktivitas Dokumen
Jawab
Pemasok
G.10.3
OP1
Siapkan D.O
Staff DO Dokumen
Gudang
Kirim Barang ke
Gudang
Staff
Gudang
BR
DO Barang
Otorisasi
Kepala Terima Br.
Gudang Check Barang
Siapkan Lap. Br
Dokumen
LPB.3X
Keterangan:
DO= Delivering
Order
LPB=Laporan LPB.3X LPB. 1 LPB. 2
Penerimaan
Barang
Pemasok Finance
569
Penjelasan gambar 10.12:
NO :
BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT
Date :
Invoice Unit Soft Remark
Quant Unit Items Total Liqueur Beer
No Price Drink s
Total
570
b. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.14)
Gambar.10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang
Mulai
Bag. Yg
memerlukan
Br.
S.R .
Dokumen
Ke Gudang
Check Barang
Tida
Ada
Staff Gudang
Ke Prosedur
Ya Pembelian
Otorisasi
Kepala Siapkan- G-10.2
Gudang
Dokumen
BPB 3X
Baran
BPB.1
Yang meminta
Br
BPB.1
Keterangan:
SR= Store Baran
Requisition
BPB=Bon Akuntansi BPB.2
pengeluaran Barang
Barang
BPB.3 Stop
571
Penjelasan Gambar 10.14
572
Gambar 10.15b Contoh Store Issuance
No.
STORE ISSUANCE
Date:
SR. NO.: REQUESTED BY:
ITEM DESCRIPTION Q’TY Q’TY UNIT AMOUNT
CODE REQUESTED ISSUED PRICE
573
komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat
membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan
pembuatan laporan status persediaan tersebut, baik di gudang
maupun di bagian akuntansi. Kartu stok/persediaan bisa dibina
secara “online”, artinya melalui layar monitor komputer kita dapat
mengetahui setiap saat tentang saldo, mutasi, harga dan status
persediaan barang tersebut.
Kelompok barang :
Jenis barang :
Kode barang :
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa
574
Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian
Akuntansi
Kelompok :
Jenis barang :
Kode barang :
Kode Akun :
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Saldo
Q @Rp Total Q @Rp Total Q @Rp Total
575
dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan
barang yang keluar,yaitu:
a. First-In First-Out(FIFO), artinya nilai(harga beli)
barang yang pertama kali masuk dianggap yang
pertama juga keluar
b. Last-In Last-Out(LIFO), artinya nilai (harga beli)
barang yang terakhir masuk dianggap yang
pertama keluar.
c. Moving Average Unit Cost, artinya setiap kali ada
harga beli yang baru, maka terlebih dahulu dicari
harga rata-rata yang baru, kemudian harga rata-
rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang
keluar.
.
Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian
persediaan tersebut.
Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada
bulan April 2007 adalah sebagi berikut:
576
Gambar 10.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO
577
10.10 Perhitungan Fisik Persediaan
Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan
setiap hari teristimewa menjelang tamu check out. Tujuannya untuk
menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening Tamu.
Perhitungan fisik untuk barang di gudang, atau di lokasi lain seperti
di restoran, bar, laundry, room dansebagainya dilakukan secara
periodik minimal pada akhir tahun buku. Perhitungan fisik ini
biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari: petugas bagian audit,
bagian akuntansi dan bagian gudang. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk
merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan
yang ada di bagian akuntansi. Pelaksanaannya dibawah koordinasi
bagian audit. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar
perhitungan fisik persediaan. Contoh lembar perhitungan fisik dapat
dilihat pada gambar 10.19.
578
Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan:
a. Pada saat ditentukan, manajemen membentuk tim
perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari
petugas audit, akuntansi dan gudang dengan ketua tim nya
dari bagian audit.
b. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapihan
tata letak barang, dan mengkinikan kartu gudang
c. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik
persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang
namun kolom unit dikosongkan
d. Saat pelaksanaan, petugas gudang menunjukkan lokasi dan
menghitung barang, petugas akuntansi mencatat hasil
perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit
menyaksikan
e. Setelah selesai semua anggota tim menandatangani hasil
perhitungan tersebut.
f. Selanjutnya bagian akuntansi mengisi kolom menurut
akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan
persediaan di bagian akuntansi. Pada kolom “Selisih” diisi
perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut
akuntansi
g. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi, gudang dan
audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan
penyebabnya pada kolom keterangan
h. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan
fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan(manajemen, bagian audit).
579
2. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ)
Jumlah pesanan ekonomi,atau economic order quantity yang
lebih dikenal dengan singkatan”EOQ” adalah jumlah(quantity)
persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya
persediaan tahunan (annual carrying cost).Ada dua jenis biaya yang
sifatnya saling berlawanan, yaitu: (a) biaya akibat pemilikan barang
(carrying cost), dan biaya pemesanan barang (ordering cost).
Biaya pemilikan barang, antara lain:
a. beban bunga
b. beban asuransi
c. beban sewa gudang
d. beban gaji/upah staff gudang
e. beban kerusakan/keusangan barang, dll.
Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang(ordering cost):
a. biaya administrasi(pembuatan order pembelian, telepon,faks)
b. biaya diskon pembelian
c. biaya transportasi
d. biaya handling (menaikkan/menurunkan barang),dll.
Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali
pesan maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah,
namun pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat
karena stok barang di gudang bertambah. Sebaliknya bila jumlah
(kuantitas) yang dipesan semakin sedikit maka biaya pemilikan
barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan
meningkat. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat
yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian
dengan menggunakan model matematis sbb:
EOQ = V 2 X RU X CO
-----------------
CU X CC
Dimana:
RU = annual required unit, atau rencana kebutuhan barang selama
satu tahun
CO= cost per order, ataubiaya pemesanan per order
CU= cost per unit, atau harga beli barang per unit
CC= carrying cost, atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah
dinyatakan dalam prosentase terhadap harga beli per unit(CC).
580
EOQ = V 2 X 10000 X 4
-------------------
10 X 20%
EOQ = V 80000
--------
2
EOQ = V 40000 = 200 UNIT.
581
Gambar 10.20
Reorder Time, dan Safety Stock
10
6
Reorder time
5
4
Safety Stock
3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
582
10.12. Rangkuman
Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal
sebagai berikut:
1. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan,
melaksanakan dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan
secara efektif dan efisien, dalam arti: tepat (murah) harga, tepat
mutu, tepat jumlah dan tepat waktu.
6. Ada dua jenis kartu stok barang,yaitu: kartu stok gudang dan
kartu persediaan barang di bagian akuntansi. Perbedaan kedua
kartu ini adalah bahwa kartu stok gudang hanya berisi
quantitas/satuan unit sedangkan di bagian akuntansi di samping
satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan.
583
9. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal:
x Penetapan economic order quantity (EOQ)
x Penetapan reorder time
EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan dimana
dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien
dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost)
dengan biaya pemesanan (ordering cost). Sedangkan
reorder time adalah saat(waktu) dilakukan pemesanan
kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan
rata-rata pemakaian harian persediaan, jumlah minimum
stok(safety stock), lamanya waktu yang diperlukan sejak
melakukan order pembelian sampai barang diterima di
gudang, serta jumlah maksimum stok gudang.
584
10.3.2 Soal latihan
Di suatu hotel, ada kecurigaan bahwa biaya pembelian
barangnya sangat membengkak. Manajemen mengutus seorang
petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar
sinyalemen/dugaan tersebut, dari hasil pemeriksaan diketahui
bahwa:
a. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan(pemasok)
yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan
kekeluargaan dengan petugas pembelian.
b. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah
melakukan proses seleksi pemasok.
c. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan
tata penyimpanan barang
d. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon
dan tidak pernah mengirim order pembelian
Pertanyaan:
585
586
BAB 11 Akuntansi dan Keuangan
Materi Kompetensi
11.1 Transaksi Keuangan PAR.HT03.013.01
11.2 Siklus Akuntansi MEMPROSES TRANSAKSI
11.3 Persamaan Akuntansi KEUANGAN
11.4 Jurnal Transaksi
PAR.HT03.014.01
11.5 Buku Besar
MENYIMPAN CATATAN
11.6 Neraca Saldo KEUANGAN
11.7 Laporan Keuangan
11.8 Mengenal Laporan Harian PAR.HT03.016.01
khas Hotel MEMPERSIAPKAN LAPORAN
11.9 Rangkuman KEUANGAN
11.10 Pertanyaan dan Soal
PAR.HT03.017.01
MENANGANI DAFTAR
PEMBAYARAN
Harta Kewajiban
Modal
Debit(-) Kredit (+)
Beban Setoran
Prive Pendapatan
587
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu
:
a. Mengenal dan memahami transaksi keuangan
hotel
b. Memahami dan mengenal berbagai jenis
dokumen transaksi keuangan
c. Mencatat transaksi keuangan dengan model
persamaan akuntansi
d. Mengenal sepintas model pencatatan transaksi
ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar
e. Menyusun Neraca Saldo dan membuat Laporan
Keuangan (Financial Statements)
f. Mengenal beberapa jenis catatan dan Laporan
khas Hotel:
¾ Guest Accounts dan City Accounts
¾ Laporan penjualan harian
¾ Laporan Kas
¾ Guest Folio
¾ Laporan Penjualan
¾ Laporan Arus Kas (Cash Flow)
588
11.2. Transaksi Keuangan
Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam, menyimpan
seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi
keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. Dalam akuntansi
informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan
keuangan. data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti
sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat
bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis.
Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel
yang mempengaruhi keuangan perusahaan. Pengertian keuangan di
sini bukan hanya berarti uang, atau kas saja tetapi juga mencakup
keseluruhan harta(assets), kewajiban/utang(liabilities), modal
(capital), pendapatan (revenues) dan beban (expenses).
Harta adalah sumberdaya yang dimiliki hotel yang diperlukan
untuk menghasilkan pendapatan (revenues), contoh harta mencakup
antara lain: uang kas, piutang tamu, persediaan barang, gedung
hotel, perabot dan peralatan, kendaraan operasional, dan
sebagainya.
Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga
seperti:utang usaha (utang kepada pemasok barang), dan
pinjaman/kredit dari bank. Modal adalah sumber dana yang berasal
dari pemilik hotel. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh
dari kegiatan usaha hotel, seperti: pendapatan sewa kamar,
penjualan makanan dan minuman, pendapatan laundry, pendapatan
jasa dari minor departement(pusat kebugaran, kolam renang, pusat
kegiatan bisnis).
Beban (expenses) adalah sumberdaya (uang,atau jenis harta
bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan
pendapatan, contoh beban adalah: beban pemeliharaan kamar,
perlengkapan kamar mandi (sabun, sampo, handuk), harga pokok
makanan dan minuman, bahan kimia untuk kebersihan kolam renang,
beban gaji karyawan, dan sebagainya.
Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat
dibedakan ke dalam 6 jenis transaksi: (a) transaksi penerimaan kas,
(b) transaksi pengeluaran kas, (c) transaksi penjualan/pendapatan,
(d) transaksi pembelian barang/jasa secara kredit, (e) transaksi
pengeluaran/pemakaian barang gudang), dan (f) transaksi lainnya.
Tidak semua kegiatan, atau peristiwa yang ada di hotel dapat
dikatagorikan sebagai transaksi. Peristiwa tamu hotel bermain tenis
bukanlah transaksi, tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas
peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel,
maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi
keuangan hotel. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang
resepsi (ball room) bukanlah transaksi, tetapi bila dengan resepsi
589
tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi,
membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh
pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi.
NO KEGIATAN/BAGIAN DOKUMEN
1 Kantor Depan x Reservation Form
x Registration Form
x Guest Card
x Guest’s Accounts
x Deposit Slip
x Cash Receipt
x Guest’s Bill
x Cashier’s Report
2 Room & Laundry x Room Rate
x Room Count Sheet
x Room Change
x Laundry Sheet
3 Restauran & Bar x Welcome Drink Voucher
x Food & Beverage Order
x Meal Coupon
x Sales Summary
x Daily Kitchen’s Purchase
Report
590
4 Minor Department x Phone Charges
x Cash Receipt/Voucher
x Mischelenous Charges
5 Pembelian/Logistik/Store x Purchase Recquesition
x Material Recquestion
x Purchase Order
x Invoice
x Receiving Report
x Stock’s Status Report
6 Bagian Teknik/Pemeliharaan x Maintenance Report
x Material Request
x Purchase Request
x Maintenance Contract
x Cleaning Service Contract
x
7 Bagian Personalia x Salary’s Slip
x Payroll List
x Attendance List/Clock
8 Bagian Akuntansi dan Keuangan x Journal Voucher
x Petty Cash Voucher
x Cash Payment Voucher
x Cash Receipt Voucher
x Daily Cash Report
591
Neraca Lajur (Worksheet), dan (4) penyusunan Laporan Keuangan.
Skema proses akuntansi dapat dilihat pada Gambar 11.1
Gambar 11.1
Proses Akuntansi
PEREKAMAN PELAPORAN
PENCATATAN
TRANSAKSI AKUNTANSI
AKUNTANSI
ggg G
JURNAL (JOURNALS)
DOKUMEN
BUKU BESAR NERACA LAJUR
TRANSAKSI
(GENERAL LEDGER)
BUKU BESAR
PEMBANTU
(SUB LEDGER)
NERACA
(BALANCE SHEET)
LABA RUGI
(INCOME STATEMENT)
ARUS KAS
(CASH FLOW)
592
Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model
persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap
transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan, atau pada sisi yang
sama, ada yang bertambah ada yang berkurang sehingga setiap
transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan, atau
sisi yang sama.
Untuk memperjelas model ini, maka di bawah ini diberikan ilustrasi
proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan
akuntansi.
Misalnya, Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah
Puncak Bogor, Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Untuk itu
telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut:
a. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan
sebesar Rp.200.000.000
b. Dibeli tanah secara tunai didaerah Puncak dengan harga Rp.
50.000.000
c. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya
Rp.75.000.000
d. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara
kredit 3 bulan dengan harga Rp.25.000.000
e. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar
mandi(sabun,sampo,dsb) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT
Aneka Rasa seharga Rp.5.000.000
Dengan menggunakan model persamaan akuntansi, maka transaksi
di atas dapat dicatat sebagai berikut:
a. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta)
perusahaan di bawah kolom Kas(Uang Tunai) dan pada sisi kanan
(Sumber Dana) pada kolom Modal. Ini berarti bahwa transaksi dicatat
dua kali, satu pada sisi kiri dan satu lagi pada sisi kanan (sisi yang
berlawanan).
HARTA SUMBER DANA
=
Kas Modal Abdulah
a) + Rp.200.000.000 + Rp. 200.000.000
b. Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp.50.000.000, hanya
dicatat pada satu sisi, yaitu sisi Harta, namun juga dicatat dua kali,
yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa “Tanah”,
satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”.
HARTA SUMBER DANA
=
Kas Tanah
b) – Rp.50.000.000 +
Rp.50.000.000
c. Pembangunan fasilitas Gedung Hotel juga dicatat pada satu sisi
(Harta), Namun pencatatan juga dilakukan dua kali, yaitu pada kolom
jenis harta bertambah dalam bentuk “Gedung” dan satu lagi pada
593
kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk “Kas” sebesar
Rp.75.000.000
HARTA SUMBER DANA
=
Kas
Gedung
c)- Rp.75.000.000 +
Rp.75.000.000
d. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp.25.000.000,
berarti pencatatan dilakukan dua kali, yaitu satu pada sisi harta
berupa kenaikan ”Peralatan”, dan satu lagi pada sisi kanan (sumber
dana), pada sub judul kolom “Kewajiban”, berupa kenaikan Utang
Pemasok.
HARTA SUMBER DANA
=
Peralatan Hotel Kewajiban (Utang Pemasok)
d) + Rp.25.000.000 + Rp. 25.000.000
e. Pembelian persediaan perlengkapan kamar
(handuk,sabun,sampo,dsb) dengan kredit sebesar Rp.15.000.000,
menimbulkan pencatatan dua kali, yaitu pada satu sisi kiri atau sisi
”Harta” pada sub judul kolom ”Persediaan Barang”, dan satu lagi pada
sisi kanan Sumber Dana pada sub judul kolom ”Kewajiban/Utang
Pemasok”.
HARTA SUMBER DANA
=
Persediaan Barang Kewajiban (Utang
Pemasok)
e) + Rp.15.000.000 + Rp.15.000.000
594
Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1
Persamaan Akuntansi ke-1
Hotel Puncak Mas
(angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA KEWA- MODAL KETERANG
= JIBAN+ -AN
HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 75 Utang Pemasok 40
Persediaan Barang 15
Tanah 50 MODAL
Gedung 75 Modal Tuan Ahmad .200
Peralatan 25 ..................................................------
------- Total Kew + Modal 240
Total harta 240
595
Berikut ini, transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu
tersebut selama satu bulan, misalnya pada bulan Mei 2007.
a. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata
tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang)
Rp.300.000. Tamu menginap selama 3 hari.
b. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
c. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hariRp. 75.000
d. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1
e. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata
tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang)
Rp. 300.000.
Tamu menginap selama 2 hari.
f. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
g. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 75.000
h. Beban gaji per bulan Rp.10.000.000
i. Beban listrik & air Rp.15.000.000
j. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp. 5.000.000
596
Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2
Persamaan Akuntansi ke 2
Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007
(angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA = KEWAJIBAN MODAL KETERANGAN
+
Kas Piutang Pers. Tanah Gedung Perala
Tamu Barang tan
75 15 50 75 25 40 200 Neraca awal
+ + 22,5 a.Pend.
22,5 kamar
+ + b.Pend.
18,75 18,75 Mkn.
&Min.
-11,25 - c.HPP.
11,25 Mkn&
Min.
+ - d.Terima
41,25 41,25 pembayaran.
tamu hotel
+18 + e.Pend.
18 kamar
+15 +15 f.Pend.
Mkn.
&Min.
-9 -9 g.HPP.
Mkn&
Min.
-10 -10 h.Beban
gaji
-15 -15 i. Beban
Listrik &
Air
-5 -5 j. Beban
Perlengkap
an
71 33 10 50 75 25 40 224 Saldo akhir
31/7/2007
597
11.6. Laporan Keuangan
Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti
pada Tabel 11.3 dan 11.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel
yang terdiri dari: neraca dan perhitungan laba rugi. neraca
menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta, kewajiban dan modal
pada tanggal tertentu, biasanya akhir tahun, akhir semester, akhir
triwulan,atau akhir bulan. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil
usaha yang mencakup pendapatan: sewa kamar, makanan dan
minuman, dan pendapatan lainnya serta beban-beban operasi: harga
pokok penjualan/HPP makanan & minuman, beban gaji karyawan,beban
listrik& air, beban perlengkapan kamar, dan sebagainya selama satu
periode waktu(satu tahun,satu semester, satu triwulan,atau satu bulan).
Pendapatan akan menambah modal sedangkan beban operasi akan
mengurangi modal. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka
selisihnya disebut pendapatan bersih operasi, sedangkan jika
pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi.
Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11.5 sedangkan
Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.6
Pendapatan Operasi:
Pendapatan Sewa Kamar 40,50
Pendapatan Makanan dan Minuman 33,75
-------
Total Pendapatan
74,50
Beban Operasi:
Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman 20,50
Beban Gaji 10 ,00
Beban Listrik & Air 15,00
Beban Perlengkapan Kamar 5,00
-------
Total Beban Operasi 50,50
------
598
Tabel 11.6 Neraca
Hotel Puncak Mas
Neraca
(dalam jutaan rupiah)
Per 31 Mei 2007
HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 71 Utang Pemasok 40
Piutang Tamu 3
Persediaan Barang MODAL:
10 Modal, 1/7/07 200
Tanah 50 Laba bersih 24
Gedung Modal, 31/7/07 224
75 -----
Peralatan 25 Total Kew+Modal 264
-----
Total harta 264
599
Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7.
Tabel 11.7. Daftar Akun
Daftar Akun (Chart of Accounts)
Kode Akun Nama Akun
Gol Sub Item
Gol
1 0 0 Harta(Assets)
1 1 0 Kas dan Bank
1 1 1 Kas (Cash on hand)
1 1 2 Bank (Bank)
1 1 3 Kas Kecil (Petty Cash)
1 1 7 Ayat Silang (Crossing Account)
1 2 0 Piutang (Accountc Receivable)
1 2 1 Piutang Tamu (Guest Account Receivable)
1 2 2 Piutang City Ledger(City Ledger)
1 3 0 Persediaan (Inventory)
1 3 1 Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage
Inventory)
1 3 2 Persediaan Linen(Linen Inventory)
1 3 3 Persediaan Glassware, Silverware
1 3 4 Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies)
1 4 0 Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses)
1 4 1 Perlengkapan Kantor (OfficeSupply)
1 4 2 Premi Asuransi(Prepaid Insurance)
1 5 0 Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets)
1 5 1 Tanah(Land)
1 5 2 Gedung(Building)
1 5 3 Peralatan(Equipment)
1 5 4 Kendaraan (Vehicle)
2 0 0 Kewajiban(Liabilities)
2 1 0 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability)
2 1 1 Utang Usaha (Trade Payable)
2 1 2 Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable)
600
2 2 0 Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity)
2 2 1 Pinjaman Bank (Bank Loan)
3 0 0 Modal(Capital)
3 1 0 Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital)
3 1 1 Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings)
3 3 0 Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary)
4 0 0 Pendapatan(Revenues)
4 1 0 Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales)
4 2 0 Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage
Sales)
4 3 0 Pendapatan Cucian(Laundry Fees)
4 4 0 Pendapatan Operasi Samping(Minor Department
Revenues)
5 0 0 Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses
5 1 0 Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of
Sales)
5 2 0 Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses)
5 3 0 Beban Perlengkapan(Supply Expenses)
5 4 0 China, Glassware,Linen
5 5 0 Beban Listrik, Air,Telepon (Utility Expenses)
6 0 0 Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating
Expenses)
6 2 0 Beban Marketing(Marketing Expenses)
6 2 1 Beban Gaji(Salary Expenses)
6 2 2 Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment
Expenses)
6 2 3 Barang Cetakan (Printed Advertishment)
6 4 0 Beban Administrasi (Administrative Expenses)
6 4 1 Beban Gaji(Salary Expenses)
6 4 2 Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses)
6 4 3 Beban Asuransi (Insurance Expenses)
6 4 4 Beban Perlengkapan (Supply Expenses)
6 4 5 Beban Listrik,Air,Telepon(Utility Expenses)
601
6 4 7 Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment)
6 4 8 Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation
Expenses)
6 4 9 Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation
Expenses)
7 0 0 Beban/Pendapatan Lain-lain
7 1 0 Pendapatan Lain-lain(Other Income)
7 5 0 Beban Lain-lain(Other Expenses)
602
2) Jika jenis harta tertentu berkurang maka pada saat yang sama akan
timbal:
a) Modal berkurang (-), atau Kewajiban berkurang (-)
b) Jenis harta lainnya bertambah (+)
Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan
Harta Kewajiban
Modal
Debit(-) Kredit (+)
Beban Setoran
Prive Pendapatan
atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan
Kredit (Kr) sebagai berikut:
1) Untuk perubahan Harta,
a) Harta bertambah disebut Debit (Dr)
b) Harta berkurang disebut Kredit (Kr),
2) Untuk perubahan Kewajiban
a) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr)
b) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr)
3) Untuk perubahan Modal
a) Modal bertambah disebut Kredit (Kr)
b) Modal berkurang disebut Debit (Dr).
4) Untuk pendapatan
a) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr)
b) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr)
5) Untuk beban
a) Beban bertambah selalu Debit (Dr)
b) Beban berkurang selalu Kredit (Kr)
Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu
dari 5 golongan sebagai berikut:
a. Transaksi Penjualan/Pendapatan
b. Transaksi Penerimaan Kas
603
c. Transaksi Pembelian
d. Transaksi Pengeluaran Kas
e. Transaksi lainnya
Oleh karena itu dapat dibuat 6 jenis Jurnal(Journals) sebagai berikut:
a. Jurnal Pendapatan(Income/Sales Journal)
b. Jurnla Penerimaan Kas(Cash Receipt Journal)
c. Jurnal Pembelian(Purchase Journal)
d. Jurnal Pengeluaran Kas(Cash Payment Journal)
e. Jurnal Umum, (General Journal)
604
S02 Sda. 10.000 10.00
0
L02 Sda. 5.000 5.000
M02 Sda. 2.000 441 2.000
605
Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas
Buku Jurnal Penerimaan Kas
Tgl No.Bukti Uraian Debit Kredit (Kr)
(Dr)
Kas Piutang Kode Jumlah
(111) Tamu
(121)
2/6 CR01 Romb.Depdiknas 10.000 10.000
3/6 CR02 Romb.PT ABC 12.500 12.500
CR03 Penj.tunai 5.000 420 5.000
Restauran
4/6 CR04 Romb. PT Tunas 15.000 15.000
5/6 CR05 Penj.Tunai Bar 5.000 443 5.000
Penjelasan Jurnal:
Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen
No. Bukti : Nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR)
Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat
langsung pada cash receipt journal
Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Kas 111 200.000
Piutang Tamu 121 145.000
Pend.Makan &Minum 420 35.000
Pend. Bunga 711 2.000
Pend.Minor Dept. (Business 443 18.000
Center)
Total 200.000 200.000
606
11.8.3. Jurnal Pembelian
Transaksi pembelian yang sering terjadi untuk hotel,antara lain
untuk pembelian persediaan barang seperti: linen, glassware &
silverware, bahan makanan dan Minuman, Perlengkapan Kebersihan
Kamar mandi dan cucian, serta barang-barang operasional lainnya.
Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan, kendaraan
dan sebagainya. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok
yang sudah menjadi langganan perusahaan. Oleh karena itu
pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya
dilakukan setelah beberapa lama kemudian,misalnya 1 bulan atau lebih.
Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku
jurnal pembelian seperti Tabel 11.10
Tabel 11.10. Jurnal Pembelian
Jurnal Pembelian
Tgl No. Uraian Debit (DR) Kredit
Bukti Persediaan Barang (130) (KR)
Mkn & Linen Glasware, Lain Jumlah Utang
Min (132) Silverware nya Usaha
(131) (133) Kode (211)
1/6 CV11 PT Abas 2.500 2.500
CV12 PT Sinar 3.000 3.000
2/6 CV13 PT GMU 5.000 5.000
3/6 CV14 PT Ayu 134 1.500 1.500
4/6 CV15 PT Toyota 154 150.000 150.000
.
607
Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:
608
26/6 CV24 C24 Cicilan PT 10.000 10.000
Toyota
27/6 CV25 C25 Gaji 520 5.000 5.000
621 7.500 7.500
Total 55.000 20.000 75.000
Catatan: CV adalah Cash Payment Voucher, C adalah Check.
Ringkasan dari jurnal pembayaran kas , selama bulan Juni 2007,
misalnya akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Utang Usaha 211 55.000
Beban Gaji Marketing 520 5.000
Beban Gaji Administrasi 621 7.500
Beban Listrik, Air 550 2.000
Beban Iklan dan Promosi 622 1.500.
Beban Pemeliharaan 642 1.500
Beban Asuransi 643 2.500
Bank 112 75.000
609
Tabel 11.12. Jurnal Umum
Jurnal Umum
Tgl No. Uraian Kode Debit Kredit
Bukti
3/6 MR Beban Perlengkapan 530 2.500
01
Persediaan Perlengkapan 134 2.500
610
11.9. Buku Besar (General Ledger)
Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai, maka
pada setiap periode misalnya pada akhir bulan, rekapitulasi akun-akun
dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar. Buku besar
adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun
(charts of accounts) perusahaan. Fungsi buku besar adalah untuk
mencatat mutasi, dan saldo dari setiap akun.Contoh format buku besar
dapat dilihat pada table 11.13.
Tabel 11.13
Contoh Format Buku Besar
Nama Akun:
Kode Akun :
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
Penjelasan format:
Tanggal : diisi tanggal saat posting ke bukubesar dari jurnal
Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting
P/R, singkatan: pos/reference. Kode dan halaman jurnal darimana angka
diposting:
Misalnya : SJ-1 adalah sales journal halaman 1
CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1
CP-1 adalah cash payment journal halaman 1
JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1
JU-1 adalah jurnal umum halaman 1
Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit
Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit
Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom
mutasi debit/kredit bulan tersebut.
Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke
buku besar di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas
per 1 Juni 2007
611
Tabel 11.14. Pemindahabukuan
Hotel Puncak Mas
Neraca
(dalam jutaan rupiah)
Per 1 Juni 2007
HARTA: KEWAJIBAN:
Kas 71 UtangUsaha 40
Piutang Tamu 33
Persediaan Barang Linen 10 MODAL:
Tanah 50 Modal,TuanAhmad 224
Gedung 75
Peralatan 25
----- -----
Total harta 264 Total Kew + Modal 264
Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni
2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni
2007 sbb:
Ringkasan dari sales journal, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Piutang Tamu 121 250.000
Pend.Kamar 410 120.000
Pend.Makan &Minum 420 90.000
Pend. Cucian 430 30.000
Pend.Minor Dept. 441 10.000
(Telepon)
Total 250.000 250.000
Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Bank 112 200.000
Piutang Tamu 121 145.000
Pend.Makan &Minum 420 35.000
612
Pend. Bunga 711 2.000
Pend.Minor Dept. (Business 443 18.000
Center)
Total 200.000 200.000
Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan
nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Persediaan Makan & Minum 131 125.000
Persediaan Linen 132 30.000
Persediaan Glassware,Silverware 133 15.000
Pers. Perlengkapan Kebersihan 134 10.000
Kendaraan Operasi 154 150.000
Utang Usaha 211 330.000
Total 330.000 330.000
Ringkasan dari jurnal pembayaran kas, selama bulan Juni 2007, misalnya
akan nampak sbb:
Akun Kode Debit Kredit
Utang Usaha 211 55.000
Beban Gaji Marketing 520 5.000
Beban Gaji Administrasi 621 7.500
Beban Listrik, Air 550 2.000
Beban Iklan dan Promosi 622 1.500.
Beban Pemeliharaan 642 1.500
Beban Asuransi 643 2.500
Bank 112 75.000
Total 75.000 75.000
613
Jurnal Umum
Tgl No.Bukti Uraian Kode Debit Kredit
3/6 MR 01 Beban Perlengkapan 530 2.500
Persediaan Linen 134 2.500
614
Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar
Hotel Puncak Mas
Untuk bulan Juni 2007
Nama Akun: Bank
Kode Akun : 112
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
1/6 Saldo awal 71.000 71.000
30/6 Jurnal penerimaan CR-1 200.000 271.000
kas
30/6 Jurnal pembayaran CP-1 75.000 196.000
kas
615
Nama Akun: Pers. Glassware, Silverware
Kode Akun : 133
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 15.000 15.000
30/6 Jurnal umum JU-1 3.000 12.000
616
Nama Akun: Kendaraan
Kode Akun : 154
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal pembelian JP-1 150.000 150.000
30/6 Jurnal umum JU-1 2.000 148.000
617
Nama Akun:Pendapatan Cucian
Kode Akun : 430
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal penjualan SJ-1 30.000 30.000
618
Nama Akun:Beban Perlengkapan
Kode Akun : 530
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal umum JU-1 2.500 2.500
619
Nama Akun: Beban Pemeliharaan
Kode Akun : 642
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal Pembay. CP-1 1.500 1.500
Kas
620
Nama Akun: Pendapatan Bunga
Kode Akun : 711
Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo
30/6 Jurnal kas CR-1 2.000 2.000
621
443 Pendapatan Minor Dept-Business 18.000
Centre
510 HPP. Makanan & Minuman 90.000
520 Beban Gaji Marketing 5.000
530 Beban Perlengkapan 2.500
540 Beban Glassware, Silverware 3.000
550 Beban Listrik,Air, Telepon 2.000
621 Beban Gaji Administrasi 7.500
622 Beban Iklan 1.500
642 Beban Pemeliharaan 1.500
643 Beban Asuransi 2.500
647 Beban Depresiasi Peralatan 1.500
648 Beban Depresiasi Kendaraan 2.000
648 Beban Depresiasi Gedung 2.000
711 Pendapatan Bunga 2.000
Total 844.000 844.000
622
Tabel 11.17
Hotel Puncak Mas
Perhitungan Laba Rugi
Untuk bulan Juni 2007
(dalam ribuan rupiah)
Pendapatan :
Kamar Rp. 120.000
Makanan dan Minuman 125.000
Cucian 30.000
Minor Department:
Telepon Rp.10.000
Business Centre 18.000
------------ 28.000
Pendapatan bunga 2.000
Total pendapatan ------------- Rp.305.000
Beban Operasi Langsung:
Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Rp. 90.000
Beban Gaji Operasi 5.000
Beban Perlengkapan 2.500
Glassware,Silverware 3.000
Beban Listrik, Air,Telepon 2.000
Sub total ------------ 102.500
Beban Operasi Tidak Langsung:
Beban Gaji Administrasi Rp. 7.500
Beban Iklan 1.500
Beban Pemeliharaan 1.500
Beban Asuransi 2.500
Beban Depresiasi 5.500
Sub total ----------- 18.500
Total Beban ……… ------------- Rp.121.000
-------------
Laba bersih operasi Rp.184.000
========
623
Tabel 11.18
Hotel Puncak Mas
Neraca
Per 30 Juni 2007
(dalam ribuan rupiah)
Penjelasan:
Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan, atau dijual,atau
diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.
Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.
624
Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya
kurang dari satu tahun.
625
kedatangan tamu, maka bagian front office mulai membuka rekening
tamu. Saat kedatangan (check in), tamu mengisi formulir registrasi dan
memperoleh kartu tamu(guest’s card). Selanjutnya mulailah tamu
menempati kamar yang telah dipesan. Selama tinggal di hotel akan ada
pembebanan tamu(charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti
sewa kamar, pembebanan makanan dan minuman, cucian dan beban-
beban atas fasilitas lain yang diberikan. Saat tamu akan check out akan
disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit
(pembebanan tamu), mutasi kredit (seperti potongan,pembayaran) dan
saldo rekening. Sebelum rekening diserahkan ke tamu harus dilakukan
rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa
rekening tamu tersebut telah cermat dan tidak ada yang lupa
dibebankan.Saat tamu check out, tamu melakukan pembayaran,atau
rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan
tamu yang bersangkutan. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan
saat pembayaran, atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum
bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro
perjalanan).
626
2. Format/bentuk Rekening Tamu
Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi, tidak sama
antara yang ada di hotel satu dengan yang lain. Yang jelas bentuk dasar
suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada:
a. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel
b. besar kecilnya suatu hotel
c. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel
d. informasi yang diperlukan.
5. Mencatat Transaksi
Bagian-bagian utama dari rekening tamu yang ditulis secara aktif atau
di sesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut:
a. Bagian kepala / heading, tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu
di blangko yang sudah patent, artinya sudah di buat di
percetakan.
627
b. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti:
x Tanggal
x Keterangan
x Debit ( pembebanan)
x Credit
x Saldo/sisa.
c. Keterangan (remarks), untuk mencatat informasikan informasi
tambahan yang mungkin diperlukan
d. Transaksi debet
Transaksi debet(charges) adalah tergantung dari sumber-sumber
penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu,
terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel,
misalnya :
x Kamar (akomodasi)
x Meeting room/ banquet
x Restaurant
x Bar
x Room service
x Laundry dan dry cleaning
x Business center
x Telepon
x Aromatherapy
x Internet
x dan sebagainya.
e. Transaksi kredit (credit)
Mencatat transaksi kredit berarti bahwa mencatat semua transaksi
yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi
tagihan ke tamu, yaitu meliputi hal hal sebagai berikut :
x Pembayaran dari tamu
x Pindahan kebagian piutang
x Pindahan ke uang muka pemesanan kamar
x Pindahan kredit/ transfer kredit
x Potongan-potongan atau penyesuaian.
f. Balance, yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo
sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. Pada saat tamu
bayar, atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol
628
yang sama. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut
dari hari ke hari sampai tamu check-out. Namun untuk pencatatan yang
telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih
tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu
melakukan check out.
629
Gambar 11.4
Contoh Rekening Tamu (Guest Folio)
Mutiara Hotel
Jalan Raya Pasar Baru No.10
Jakarta, Telp.
Name : No……….
Room No :
Arrival Date :
Departure Date : Rate :
Date Description Charges Credit Balance
Total Rp.
Amount in word:
Remark: Charged to
630
7. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city
ledger)
Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu
meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang
atau city ledger. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut
hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti :
a. Surat jaminan/ voucher dari biro perjalanan
b. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu.
Rekening tamu yang asli beserta tindasannya, demikian juga nota
dari travel agent, dan nota-nota penjualan lainnya, semuanya harus
dikirim ke bagian Accounting.
631
5 Peminjaman/Pengambilan x Paid Out
uang oleh tamu
Transaksi Kredit
6 Penerimaan Uang muka x Receipt/Kwitansi
tamu
7 Potongan x Rebate/Allowance
8 Tagihan Tamu x Rekening Tamu (Guest’s
bill)
x Receipt
x Supporting documents
632
2. Voucher Penjualan/sales voucher
Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh
tamu kedalam rekening tamu, sudah tentu didasarkan atas voucher
penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa
berupa bill restoran, receipt dari drugstore, bukti pembayaran ke
swimming pool, pemakaian fasilitas business center, dan sebagainya.
633
3. Laundry service,
Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List
634
4. Rebate, gambar 11.5d
Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian biasanya dipakai
kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu.
Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi, semula ada
perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu dapat potongan
diskon 15 % untuk laundry, misalnya. Ketika pihak receptionist men-
charge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat
melakukan transaksi akhir. Potongan / penyesuaian ini adalah merupakan
transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet.
Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/
minuman, dan pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan
diskon langsung ketika belum di posting di master folio. Potongan lain
yang umumnya diberikan kepada tamu adalah:
a. Hubungan telepon secara lokal
b. Potongan harga kamar pada periode tertentu
c. Potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu.
d. Potongan kalau terjadi pembebanan lebih
e. Potongan untuk service yang tidak memuaskan.
f. Koreksi over-chrage
g. Koreksi double-charge
Sekali lagi, potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen
khusus, seperti promosi, koreksi, maintain relationship jika ada layanan
yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye
untuk program khusus di hotel.
Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas
kasir kantor depan , dan harus disetujui atasannya atau orang yang
diberikan wewenang untuk itu. Potongan untuk harga kamar biasanya
dihitung dari jumlah dari harga kamar bersih (sebelum ditambah service
charge dan pajak).
Gambar 11.5d Rebate
635
5. Miscellaneous Charges, gambar 11.5e
Gambar 11.5e Miscellaneous Charges
636
Gambar 11.5f
Official Receipt/Kwitansi
No.
CASH RECEIPT
KWITANSI
Received
from:____________________________________________________________
Terima dari
Amount of :___________________________________________________
Sejumlah
_______________________________________________________________
Rp.
Payment for : ________________________________________________
Untuk pembayaran
----------------------------20--
(-----------------------------------------------
)
7. Paid Out
Kadang-kadang Tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar
hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening
tamu.Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti
gambar 11.5g
637
Gambar 11.15g
Paid Out
638
Gambar 11.6a
Room Status Report
Housekeeper’s Report
A.M.
Date : P.M.
Room Status Room Status Room Status Room Status
Number Number Number Number
101 201 301 401
102 202 302 402
103 203 303 403
104 204 304 404
639
Gambar 11.6b
Room Count Sheet
No. :
Mutiara Hotel
Jalan Raya Pasar Baru No.10
Jakarta, Telp.
Room Count Sheet
Day:
Date:
Fist Floor Second Floor Third Floor
Room Number Amount Room Number Amount Room Number Amount
Number of Guest Number of Guest Number of Guest
Night Audit/Receptionist
( )
640
Gambar 11.6c
Laporan Penerimaan Kas
No.
5 Other deduction: D
Approved by Cashier
( ) ( )
641
Gambar 11.6d
Remittance of Fund
No.
REMITTANCE OF FUND
Unit: Section:
Cashier:
Shift : from AM/PM to AM/PM
Received
Paid Out
Net
Overage or (Shortage) in Cash
Amount to remit
Contents of this Envelope:
Bill Rp.100.000
50.000
20.000
10.000
5.000
1.000
500
Coin 1.000
500
200
100
Cheques:
Sub total
Foreign Currency
Total Enclosed
642
Gambar 11.6e
Laporan Penjualan Bar & Restauran
643
No.
.
Cashier :
Selain pendapatan yang ditulis dalam “income harian” atau daily revenue
record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. Ada yang
bersifat menyeluruh, artinya melibatkan semua departemen penghasil
income di hotel, ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang
ada di hotel. Gambar 11.6f adalah salah satu contoh format pelaporan
tersebut.
644
Gambar 11.6f
Pendapatan Berdasarkan Outlet
Dalam ribuan rupiah (Rp 000)
Khusus Makanan (Food)
645
Khusus Minuman (Beverage)
646
e) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu
menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang
meninggalkan hotel, atau check-out time.
f) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment)
g) Penerimaan pembayaran yang dari tamu pada saat selesai
mempergunakan fasilitas hotel.
h) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment)
Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out
kemudian dikirimkan ke
bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau
badan yang menjamin
setelah tagihan ini di bayar, maka pembayaran tersebut disebut
dengan city ledger
payment.
2) Penerimaan non operasional, misalnya: penjualan aktiva tetap,
penerimaan kredit bank dan
setoran pemegang saham
2. Fasilitas Kredit
Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate, travel agent
dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel.
Dengan fasilitas kredit tersebut, berarti, suatu perusahaan bisa
mengirimkan tamunya ke hotel, dan menagihkan semua biaya transaksi
tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Ini yang disebut dengan company
account atau account to company. Tamu yang datang dan menginap di
hotel, cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee
letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.
647
Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting
oleh bagian front office di hotel. Selanjutnya pihak front office
mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah
ditandatangani tamu ke bagian accounting. Kemudian pihak
accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke
perusahaan pengirim tamu tersebut. Secara official, pembayaran bisa
dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan.
Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif,
jelas identitasnya serta credible untuk diberi fasilitas kredit. Secara teknis
dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga
kamar yang disepakati, masa kontrak, teknis pembayaran dan
berakhirnya,atau perpanjangan perjanjian.
Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah
jelas. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent.
Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke
hotel. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Pengiriman tamunya dan
pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin, maka pihak hotel
menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Demikian juga dengan
travel agent, yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Travel
agent yang prooduktif, dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan
dan bisnis, bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit.
Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11.7
Gambar 11.7
Cash Flow
Cash Out:
Over/(under)
648
III. Non Operating
Activities:
Cash In
Cash Out
Over/(Under)
IV. Ending balance
4. Guarantee Letter
Guarantee letter, akan di lampirkan dalam suatu tagihan ke
perusahaan pengirim sebgai bukti autentik pengiriman tamu, baik itu
dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/ corporate yang mempunyai
ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Dari sisi accounting hotel,
akan dijadikan surat bukti tagihan.
Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11.8
649
Gambar 11.8
Guarantee letter
________________________________________________________________
PT British Petroleum
Jl. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat
Kepada:
Yth. Manager Hotel Nikko
Jl. M H Thamrin no 51
Jakarta Pusat
Dengan hormat,
Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami, atas
nama:
1. King Cobra, Mr/s
2.Crocodile Dundee , Mr
3.White Horse, Mr.
4.Black Panther, Mr./s
4 (empat) kamar suite, check-in: 22 Desember 07; check out: 29 Desember 07.
Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama
periode diatas; pengeluaran lain-lain silakan langsung charge ke mereka.
Seperti biasa, kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima.
Solomon Big
Office Manager
650
5. Complimentary
Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara
gratis. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya
diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa dimasa
lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang, bagi usaha hotel
yang bersangkutan. Ketentuan lainnya, biasanya diperuntukkan bagi
orang orang yang berada di jajaran owning company, baik sebagai Walk-
in Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih
dahulu.
Dalam pencatatan secara akuntansi, maka guest type atau tipe
tamu yang dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok
catatan khusus. Untuk keperluan laporan dan statistik/ strategi bisnis,
maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang
dibebankan ke tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak
termasuk makan atau minuman beralkohol), tetapi akan ditotal diakhir
bulan sebagai month-to-date potential revenue.
Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau
penurunan. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari
yang terkait dengan complimentary tersebut naik dengan 35 % maka,
komplimenatari akan mebawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Strategi
komplimentari, dalam hal ini berhasil. Hanya saja jika ada data
sebaliknya, komplimentari naik 5 % tetapi bisnis tidak ada trend naik
maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung.
Bisa jadi itu akan berdampak ke depan, sebagai potential guests
yang akan mengirim tamunya dikemudian hari, hanya saja analisis yang
lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. Dalam hal kasus diatas, jika
complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di
perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel), travel agent
potential dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke
orang lain lagi sehingga akan memberi dampak positif bagi hotel dalam
waktu singkat maupun jangka panjang.
651
front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas
yang berisi antara lain kas masuk,kas keluar dan saldo akhir kas.
Night Auditor
Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi,dan
rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari.
Oleh karena pekerjaannya umumnya dilakukan di malam hari maka
disebut night auditor.
Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor, Night
Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor
ke Front Office Manager.
Uraian tugas seorang Night Auditor, antara lain:
a. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food
and Beverage.
b. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari
penjualan kamar hotel.
c. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor
operating department, seperti: laundry, telepon dan drugstore.
d. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari
pendapatan lain lain.
e. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu.
f. Menyusun dan menjumlahkan pedapatan setelah diakumulasikan
selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date).
g. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu
dalam tahun berjalan (Year-to-date)
Bagian Akuntansi-Back Office
Bertanggung jawab untuk membina city ledger, general ledger dan
menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi)
secara periodik.
652
information, cashier dan sekaligus menangani transaksi money
changer. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di
hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Bedanya adalah
yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staff yang lebih
lengkap.
Adapun perlengkapan yang dipakai untuk bekerja bagi seorang yang
menjalankan fungsinya sebagai kasir di kantor depan adalah:
a. Mesin hitung/ calculator
b. Cash register (untuk hotel tertentu)
c. Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang
d. Time stamp/ mesin pencatat waktu
e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung
dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales)
f. Printer
Keterangan:
a. Mesin hitung/ calculator gunanya adalah untuk
menghitung, mengkalkulasi semua biaya transaksi,
walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang
bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum)
tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara
semi manual.
b. Cash register, alat ini hanya dipakai di hotel tertentu,
terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi,
atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual.
cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari
semua outlet tetapi tidak interface atau terhubung dengan
bagian penjualan yang lain seperti di restoran, laundry,
telepon dan lain lain. Semua data harus dimasukkan
secara manual. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju
dari pada manual murni, yakni bisa menghitung secara
otomatis sampai menemukan total balance pembayaran.
Mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu.
c. Safe deposit boxes/ tempat penitipan barang adalah untuk
setiap benda benda penting baik yang dijaminkan tamu
maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang
terpending karena harus ditagihkan ke kantor yang
mengirim tamu tersebut. Ada juga hotel yang
menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan
semua jaminan tamu seperti passpor, KTP, hasil imprint
sementara kartu kredit tamu dan sebagainya, untuk
diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan
telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga
menyimpan folio tamu per kamar. Sistem terakhir ini
biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual
dalam mengeksekusi transaksi.
653
d. Time Stamp/ mesin pencatat waktu berguna untuk
menandai transaksi akhir pada saat check-out, biasanya di
gabungkan dangan cap telah lunas terbayar oleh tamu.
Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan
tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi,
dan time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi
dengan jam. Kegunaan yang nyata adalah apabila di
kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal
dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu
fakta. Selain itu juga sebagai laporan internal untuk masuk
di jurnal yang di himpun oleh bagian income auditor di
accounting department.
e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung
dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales)
merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Sedangkan
versi system dan typenya itu berbeda beda, tidak sama
antara yang dipakai di hotel yang satu dengan lainnya.
Dengan adanya komputerisasi, maka tidak lagi diperlukan
rak atau lemari dan barang lainyang secara fisik untuk
menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu,
dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel.
Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam
komputer. Memang untuk supporting bill masih diperlukan
tempat khusus, tetapi tidak terlalu ribet seperti pada
system manual atau semi manual.
f. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi,
penambahan tax and service serta keterangan terinci
mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan
transaksi. Dengan folio yang sudah di print maka secara
fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung bahkan
membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar.
Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu
maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang
mengirim tamu.
11.12. Rangkuman
1. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang
mempengeruhi struktur keuangan hotel.Sedikitnya ada 5 jenis
transaksi,yaitu: penjualan kredit, penerimaan kas, pembelian kredit,
pengeluaran kas dan transaksi lainnya.
2. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu
transaksi. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Dokumen
adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi
(Journals).
654
3. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan
menggunakan persamaan sbb:
Harta = Kewajiban + Modal, dimana harta adalah penggunaan dana
sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Dengan
demikian penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana,
sehingga disebut persamaan akuntansi.
4. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus
menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta, kewajiban,
modal, pendapatan dan beban yang dipengaruhi.
5. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo-
awal, mutasi debit dan kredit, serta saldo akhir dari semua akun-akun
sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada.Mutasi debit
dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara
periodik.
6. Neraca Saldo adalah Neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-
akun yang ada di dalam buku besar. Neraca Saldo biasanya dibuat
akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan.
7. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca,
Perhitungan Laba Rugi dan Arus kas. Neraca menggambarkan posisi
harta, kewajiban dan modal pada akhir periode,misalnya akhir
tahun,akhir triwulan atau akhir bulan. Perhitungan Laba Rugi
menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode,
misalnya satu tahun, tiga bulan atau satu bulan.Hasil usaha
mencakup: penjualan/pendapatan, beban-beban operasi, laba/atau
rugi perusahaan. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas,
mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode,serta saldo
akhir kas.
8. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan
tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet
hotel(misalnya: sewa kamar, penjualan makanan dan minuman,
cucian dll), serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal
di hotel. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan
diserahkan pada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan
check out.
9. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-
masing kasir (front office, bar & restaurant) yang merupakan
ringkasan penjualan selama satu hari.
10. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan
pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari
jam 24.00 s/d jam 24.00 berikutnya.
655
11.13. Pertanyaan dan Soal
11.13.1 Pertanyaan
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan, berikan
contohnya.
2. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yang anda kenal,
berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai
transaksi?
3. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis
jurnal yang anda kenal?
4. Apa yang anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar
akun tersebut?
5. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat
dalam hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang
bertugas membuat rekening tamu tersebut?
6. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi?
7. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit,
jelaskan penggunaan istilah tersebut!
8. Apa yang dimaksud dengan neraca saldo? Darimana angka-angka
neraca saldo tersebut dibuat?
9. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh
setiap perusahan!
10. Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang anda
ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen
tersebut!.
11.13.2 Soal
Berikut ini, transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan
tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.
1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari
Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar
per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 350.000
Tamu menginap selama 3 hari.
1/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 130.000
1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 90.000
2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp. 50.000
4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1
4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC
dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari
(setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 325.000.
Tamu menginap selama 2 hari.
4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000
4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari
Rp. 85.000
656
6/8 Dibayar beban listrik & air Rp.18.000.000
7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp. 6.000.000
7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp. 4.000.000
Pertanyaan:
1. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk
persamaan akuntansi
2. Beri tanda kemana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu
jenis jurnal yang anda kenal.Misalnya, untuk jurnal penerimaan
kas diberi tanda ”CR”, untuk pembayaran kas diberi tanda ”CP”,
untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”, untuk penjualan kredit
diberi tanda ”RJ” dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.
3. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai
check out. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap
tamu sedangkan untuk tarip kamar dan makanan & minuman
menjadi beban perusahaan.
657
Materi Kompetensi
PAR.HT02.033.01
Menjaga Keselamatan Lokasi Dan
Personil
659
Setelah menyelesaikan Bab ini anda
diharapkan mampu :
a. Menjelaskan fungsi Bagian Teknologi
Informasi
b. Menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan
technology pada industry jasa perhotelan
c. Menerangkan berbagai jenis program
komputerisasi yang dipergunakan di industri
perhotelan
d. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung
jawab bagian IT
e. Mengenal tugas dan fungsi Bagian Tehnik
f. Memahami fungsi Departemen Keamanan
660
12.2 Departemen Teknologi Informasi
1. Fungsi IT
661
Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros
662
Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel
terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang
biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka
mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat
waktu. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi
tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan
kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap
tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh
manajemen pengelola hotel tersebut.
Sistem jaringan Komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam
operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan
sebagai berikut:
663
b. Sistem komputerisasi PABX (Jaringan Telepon)
Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat
pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel
baik dari pesawat didalam kamar tamu maupun pesawat dikantor dan
diseluruh fasilitas hotel, serta secara interface dapat mencetak biaya
pemakaian tilpon kedalam folio tamu
Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat
pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat
diberbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada dihotel, kemudian
menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan
kebijakan daripada manajemen hotel tersebut kemudian mencatat
dan mencetaknya kedalam nota tagihan tamu secara interface
dengan sistem komputerisasi Kantor Depan.
664
Gambar 12.4 Aktifitas di back office
665
f. Sistem komputerisasi Engineering (Maintenance)
Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan
pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik
terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai
mesin berat dan ringan yang dipergunakan diseluruh area hotel.
Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk
mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari
perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk
pekerjaan perbaikan gedung (Civil), perkayuan (Carpenter), system
pemipaan (Plumbing), alat-alat atau mesin2 yang bersifat mekanikal
(Mechanic), alat-alat berat seperti chiller, Boiler, Gen-set (Heavy
Equipment), listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat electronic
(Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince)
serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan daripada seluruh
alat-alat tersebut (Maintenance History)
Gambar 12.5 Peta jaringan komputerisasi hotel
Cost control
Internet , E-mail
Store/gudang
IT/EDP/MIS
Back Office
Accounting
Receiving
Interface
Accounting PABX
Purchasing
Sales & Mkt
Sales &
Marketing
Front Office
Housekeeping Reservation
666
2. Organisasi Bagian IT
667
Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna
komputer (operator)
Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance)
Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit
komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus
komputer, perubahan tegangan arus listrik ataupun pemutusan
arus listrik dan sebab-sebab lainnya
Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh
program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal
668
12.3. Bagian Tehnik
1. Tujuan
Setelah mempelajari bagian ini, diharapkan anda mampu untuk :
a. Menjelaskan fungsi Bagian Tehnik
b. Menjelaskan bagan organisasi dalam bagian tehnik
c. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Tehnik
669
suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah
(Deep-well), dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya seperti
:mesin pencuci binatu (Laundry), mesin pencucian kering (Dry Clean),
mesin uap untuk laundry (Steam boiler), berbagai peralatan masak
seperti: Salamander, Oven, Grill, Steam dan banyak lagi yang lainnya.
Selain itu, pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta
seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian Tehnik juga seperti:
penampilan gedung tampak luar (Exterior), penampilan dekorasi
dalam gedung (Interior), perabot (Furniture), sistem pemipaan
distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system), Sistem
pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP), sistem
distribusi listrik (Electrical system), sistem pengelolaan air kolam
renang (Swimming-pool water treatment) dan lain-lainnya.
Kelancaran perolehan
Hemat biaya perbaikan Pendapatan
akibat kerusakan (Guarantee Revenue)
(Saving Repair Cost)
FUNGSI
BAGIAN
TEHNIK
670
Brigade Pemadam Kebarakan (Fire Brigade), Panitia yang
berada dibawah pimpinan Kepala Bagian Tehnik (Chief
Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai
departemen yang bertanggung jawab untuk bversama-sama
dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan
tindakan dini pemadaman kebakaran, melakukan tindakan
evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan
dalam situasi darurat terjadinya kebakaran dilingkungan kerja.
Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2
K3), panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Tehnik (Chief
Engineering) dimana anggotanya terdiri dari berbagai utusan
dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan
suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan
bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja dilingkungan
kerja.
671
4. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian Tehnik
Bagian Tehnik atau Engineering mempunyai ruang lingkup dan
tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan
sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan
pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan, peralatan penunjang
operasi baik besar maupun kecil, kondisi bagunan bagian luar dan
dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar disetiap jengkal
dari bangunan hotel itu sendiri. Untuk melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja
yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang
lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian tehnik ini
dapat terlaksana dengan baik dan maksimal.
Tanggung jawab pokok dariipada bagian Tehnik adalah:
Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program
pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program)
dengan baik, untuk setiap mesin, peralatan kerja maupun
kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik
dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan
(Maintenance Contract)
Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain
untuk kerusakan peralatan baik mekanikal, elektrik ataupun
elektronik yang bisa diperbaiki sendiri didalam hotel secara
tepat waktu
Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan
perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan
sendiri
Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan
area untuk tamu
Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para
karyawan/wait
Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan
karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat
seperti: terjadi kebakaran, banjir dan lain lain
Merencanakan dan melaksanakan program penghematan enerji
(gas, listrik, air) mengingat makin mahalnya biaya enerji yang
dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel
Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan
system yang berlaku disuatu hotel secara berkala
672
b. Menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional
industri perhotelan
c. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian
Keamanan
673
3. Organisasi Dari Bagian Keamanan
Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam
atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang
dibentuk oleh instansi/proyej/badan usaha untuk melaksanakan
pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan
swaskarsa-swadaya dan swasembada dilingkungan/ kawasan
kerjanya. Dalam operasional sehari hari dipimpin oleh seorang
pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang
bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager.
Dalam bidang pembinaan, Bagian Keamanan atau Satpam atau
Security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam
pasal 3, UU No.2 Tahun 2002, seperti terlihat dalam bagan organisasi
dibawah ini:
General Manager
POLRI
Chief Security
Administration
In-house Detective
Security Officer
Security
Patroll Guard
674
Sejalan dengan perkembangan teknologi khususnya dibidang
keamanan yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka
krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan
usaha pariwisata dan perhotelan, dalam melaksanakan tugas-tugas
Bagian Keamanan diperlukan alat Bantu yang cukup canggih sebagai
berikut:
1. Watchman Clock, alat Bantu yang dipergunakan untuk
berpatroli diarea tertentu sekitar hotel dimana dititik area
tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukan dalam
Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang
terlewatkan. Data didalamnya dapat di cetak untuk
diarsipkan.
Gambar 12.11
Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli
menggunakan watch-man clock.
Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya
675
2. CCTV, kamera TV yang dipasang disetiap sudut lokasi
yang tersebar diseluruh area hotel yang dapat
menampilkan gambar gerak dilokasi tersebut yang
dipantau secara khusus oleh seorang security officer di
posko. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang
kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Hal
ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti
(prove of evidence) apabila diperlukan dikemudian hari
kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.
676
4. Hand-held Detector, alat detector genggam yang cara
pakainya didekatkan dan digeserkan ketubuh orang atau
tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat
elektronik ataupun logam.
677
4. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan
Ruang lingkup pekerjaan Bagian Keamanan mencakup internal
dan eksternal yang mempunyai tugas pokok “TURJAWALI” dalam
istilah POLRI yaitu: mengaTUR, menJAga, mengaWAl dan patroLI.
Secara internal tanggung jawab dari Bagian Keamanan adalah
sebagai berikut:
Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan
menegakkan ketertiban dikawasan kerja, seperti pengaturan
tanda pengenal, pengaturan parker, penerimaan tamu dlsbnya.
Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/wati,
orang lain ataupun barang
Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan
dilingkungan/kawasan kerjanya
Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk
menegakkan disiplin karyawan/wati dilingkungan kerja sesuai
dengan Peraturan Perusahaan
Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu
ditindak lanjuti, seperti: kehilangan dll.
Melakukan pemeriksaan terhadap mobil, barang bawaan dan
para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang
ada dilingkungan hotel
Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan
kenyamanan
678
12.5. RANGKUMAN
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut :
1. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional
seperti tersebut diatas merupakan bagian yang tidak kalah
pentingnya dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada para pelanggan dihotel.
2. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban
pekerjaan namun tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga
manusia mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep:
manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih
mendalam lagi karakter melayani karakter (Character serving
character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok
untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan
3. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan
yang cepat dan berkualitas, membutuhkan bagian IT untuk
menanganinya dengan lebih baik dan terpadu
4. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya, bagian tehnik
perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities
Management) yang berfungsi untuk:
a. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi
b. Meningkatkan perolehan pendapatan
c. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas
d. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang
5. Bagian tehnik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang
pekerjaan yaitu :
a. Brigade Pemadan Kebakaran (Fire Brigade)
b. Panitia Pembentukan Keaman & Keslamatan Kerja (P2K3)
6. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang
memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai
loyalita yang tinggi
7. Dalam melaksanakan tugasnya, Bagian Keamanan memerlukan
alat Bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan
menciptakan rasa aman dan nyaman untk selurh pengunjung
hotel
8. Ruang lingkup tugas pokok Bagian Keamanan sesuai dengan
istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti : mengaTUR,
menJAga, mengaWAl dan patroLI
679
12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan
12.6.1.PERTANYAAN
1. Sebutkan program komputer yang anda tahu saat ini
banyak dipakai dihotel-hotel
2. Jelaskan menurut anda apakah fungsi bagian IT ?
3. Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya Bagian
IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh
bagian pengguna komputer disuatu hotel?
4. Apakah yang dimaksud dengan e-mail?
5. Apakah fungsi dari Bagian Tehnik?
6. Menurut anda, perlukan suatu Program Pemeliharaan
Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan?
Jelaskan, apakah manfaatnya?
7. Jelaskan fungsi dari Bagian Keamanan
8. Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI?
680
Amrozi dkk, di Sari Club dan Paddy’s Cafe, dua pub paling ramai di
kawasan Legian, Kuta.
Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-
luka, belum lagi kerusakan bangunan. Banyak orang yang kehilangan
kerabat maupun temannya. Bali yang sebelumnya menjadi surga
pariwisata paling nyaman, aman, dan damai di dunia, tiba-tiba
berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi
wisatawan mancanegara maupun domestik.
Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. ”Saya tidak
akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002,”
kata Ni Luh Erniati (32), salah seorang janda korban bom Bali I.
Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini
bernaung di Yayasan Adopta Co.op. Mereka menekuni pembuatan
benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Namun, menurut
Erniati, jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan
ke Bali.
Perintah:
Bentuklah kelompok dengan teman anda terdiri dari minimal 3
orang dan bahaslah soal latihan diatas, kemudian berdasarkan
diskusi dengan seluruh anggota regu anda masing-masing jawablah
soal dibawah ini
Soal:
1. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut
baik secara ekonomi, fisik maupun psikologi terhadap
masyarakat Bali pada umumnya
681
DAFTAR ISTILAH
( GLOSERI)
682
Gloseri
A
ability
Kemampuan, kecakapan
683
reservation deposit yang diterima oleh hotel dari tamu atau
travel agent atas pemesanan kamar,
besarnya uang muka biasanya minimal
harga satu malam kamar ditambah dengan
pajak dan pelayanan
684
4 (empat) jenis termasuk :
Full american plan (FAP), modifed
american plan (MAP), continental plan,
bermuda plan (BP)
685
diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar
yang terjual
686
bathroom Perlengkapan kamar mandi, seperti: bath
equipment tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll
687
briefing Proses memberikan pengarahan, instruksi
dan informasi tentang sesuatu hal yang
harus dilaksanakan oleh seseorang maupun
kelompok
check out time Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar
tamu berangkat atau meninggalkan hotel,
biasanya kebijakan waktu check-out antara
hotel satu dengan yang lainnya berbeda.
688
Akan tetapi umumnya antara 12.00 WIB
sampai dengan jam 13.00 WIB
689
cocktail Minuman: campuran minuman beralkohol
Makanan: campuran dari beberapa macam
buah yang diberi air gula atau campuran
dari beberapa makanan/hidangan hasil laut
yang diberi saos
690
continental Sarapan pagi yang ringan, yang berisi jus
breakfast atau buah, roti serta kopi
691
keahlian seseorang lainnya, seseorang yang
berminat membeli produk/jasa
day tag / arma day Alat yang terbuat dari campuran kain dan
tag kertas untuk menempelkan code / tanda
pada pakaian
692
depreciation Merupakan penyusutan atas aktiva tetap
yang dimiliki oleh Perusahaan
693
family rate Harga kamar khusus untuk orang tua dan
anak didalam satu kamar
694
greek coffee Jenis kopi, bisa manis, pekat, dan berkadar
tinggi yang disajikan dengan memakai
cangkir kecil beserta tatakannya
guide tape for flat Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk
work ironer memeriksa sprei, sarung bantal, taplak,
meja, napkin, dll
hospitality Keramahtamahan
695
kerapihan dan kenyamanan kamar, ruangan
umum, restoran, bar dan outlet lainnya
invoice Tagihan-tagihan
696
joining room Kamar yang bersebelahan tanap adanya
pintu diantara tersebut. Lain kaata kamar
dapat bersebeleahan tanpa dibatasi pintu
697
linen control sheet Formulir untuk mengontrol peredaran linen.
698
nachos Keripik jagung yang disajikan dengan
kacang merah digiling, tomat potongan kecil,
keju parut dan diatasnya diberi krim asam
kental dan alpukat. Makanan ini khas dari
Mexico
699
polimark solvent Solvent untuk mesin polymark
700
quick go Obat untuk menghilangkan noda darah
701
room section Bagian yang bertanggung jawab pada
pembersihan kamar
702
yang sama
703
hidangan steak
704
sweet dough Adonan manis
705
tenderloin Bagian daging sapi yang paling empuk yang
diambil dari bagian has dalam untuk
hidangan steak
706
turkish coffee Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi
terkenal dari Turki
707
mengerjakan sesuatu
wok Wajan
708
709
Daftar Pustaka
.
710
Ign. Haryadi, Standard Operations Procedure, Hotel Santika, tidak
dipublikasikan.
711
Sugiarto, Endar; Sri Sulartiningrum,1996, Pengantar Akomodasi dan
Restoran, Jakarta:Penerbit PT Ikrar Mandiriabadi .
712
LAMPIRAN
Lampiran-1
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Lampiran-1/2
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Contoh RKKJ berdasarkan SKK APEC
Lampiran-2
TENTANG
Menimbang :
a. bahwa pemagangan merupakan bagian dari sistem pelatihan kerja
yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi tenaga kerja;
Mengingat :
1. Undang-Undang Nomor : 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan
(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2003 Nomor 39, Tambahan
lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4279);
Memperhatikan :
Hasil rapat pleno Dewan Latihan Kerja Nasional – Dewan Latihan Kerja
Daerah (DLKN-DLKD) tanggal 15 Desember 2004;
MEMUTUSKAN :
Menetapan :
PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TARNSMIGRASI
TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM PEMAGANGAN,
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
2. Perusahaan adalah :
BAB II
PROGRAM PEMAGANGAN
Pasal 2
Pasal 3
a. perusahaan;
b. perusahaan bersama dengan lembaga perlatihan kerja; atau
c. perusahaan, lembaga pelatihan kerja dan asosiasi profesi.
Pasal 4
(1) Metode pemagangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat
(1) huruf b dilaksankaan dengan pelatihan teori, simulasi/praktek
termasuk prkatek laboratorium, dan bekerja secara langsung di
tempat kerja.
Pasal 5
Pasal 6
(2) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) harus
sesuai dengan kurikulum dan silabus prgram pemagangan.
(3) Dalam hal perusahaan tidak memiliki sarana dan prasarana untuk
kegiatan simulasi/praktek termasuk praktek laboratorium maka
dapat menggunakan sarana dan prasarana di lembaga pelatihan
kerja atau perusahaan lain.
Pasal 7
BAB III
PENYELENGARA PROGRAM PEMAGANGAN
Pasal 8
(1) Penyelenggara program pemagangan adalah :
a. lembaga pelatihan kerja;
b. perusahaan;
Pasal 9
Perjanjian pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat (2)
dibuat secara tertulis antara peserta dengan penyelenggara program
pemagangan
Pasal 10
Perjanjian pemagangans ebagaimana dimaksud dalam pasal 9,
sekurang-kurangnya memuat :
a. hak dan kewajiban penyelenggara program;
b. hak dan kewajiban peserta;
c. bidang kejuruan;
d. jangka waktu.
Pasal 11
(1). Hak penyelenggara program pemagangan sebagaimana dimaksud
dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya :
a. memperoleh hasil kerja peserta pemagangan;
b. memberlakukan tata tertib, peraturan perusahaan, atau
perjanjian kerja bersama yang berkaitan dengan program
pemagangan di perusahan tersebut.
c. Memberhentikan pserta pemagangan yang tidak memenuhi
kewajiban peserta sebagaimana dimaksud dalam pasal 10
huruf b;
d. Melakukan evaluasi peserta program pemagngan.
(2). Kewajiban penyelenggara program pemagangan sebagaimana
dimaksud dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya :
a. melaksanakan program pemagangan sesuai dengan perjanjian
pemagngan ;
b. memenuhi hak peserta pemagangan sesuai dengan perjanjian
pemagngan ;
c. menyediakan sarana dan prasarana pelaksanaan program
pemagangan ;
d. menyediakan uang saku dan/atau uang tranport peserta ;
e. menyediakan alat pelindung diri sesuai dengan persyaratan
keselamatan dan kesejahteraan (K3) ;
f. menyediakan instruktur dan pembimbing teknis : dan
g. menerbitkan sertifikat pemagangan bagi peserta yang
dinyatakan lulus.
Pasal 12
(1) Hak peserta program pemagangan sebagaimana dimaksud dalam
pasal 10 huruf b yaitu :
a. memperoleh jaminan kecelakaan kerja dari program Jaminan
Sosial Tanaga Kerja sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan yang berlaku ;
b. memperoleh uang saku dan/atau uang transport : dan
c. memperoleh sertifikat pemagangan.
Pasal 13
Peserta pemagangan yang telah memiliki sertifikat pemagangan berhak
mengikuti sertifikasi kompetensi melalui lembaga sertifikasi profesi
yang terakreditasi oleh Badan Nasional sertifikasi Profesi (BNSP),
Pasal 14
(1) penyelenggara program pemagangan harus melakukan evaluasi
terhadap program yang dilaksanakan dan melaporkannya kepada
instansi yang bertanggung jawab di bidang ketenaga kerjaan
Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada instansi yang
bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan Propinsi dan
Direktur Jenderal.
(2) Tata cara pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur
lebih lanjut dengan keputusan Direktur Jenderal,
BAB IV
PEMBINAAN
Pasal 15
(1) Instansi yang bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan di
Kabupaten/Kota melakukan bimbingan dan pengawasan terhadap
penyelenggaraan program pemagangan.
(2) Bimbingan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan terhadap kurikulum dan silabus, metode, instruktur dan
pembimbing teknis serta sarana dan prasarana.
BAB V
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 16
Program pemagangan yang diselenggarakan berdasarkan ketentuan
sebelum ditetapkannya Peraturan Menteri ini tetap berlaku sampai
selesainya program pemagngan tersebut.
BAB VI
KETENTUAN PUNUTUP
Pasal 17
Dengan ditetapkanya Peraturan Menteri ini, maka Mentri Tenaga Kerja
Nomor : KEP-285/MEN/1991 tentang Pelaksanaan
Pemagangan Nasional dinyatakan tidak berlaku lagi.
Pasal 18
Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di jakarta
Pada tanggal 31 Oktober 2005
MENTERI
TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
REPUBLIK INDONESIA
TTD.
FAHMI IDRIS
Myra M. Hanartini
NIP. 160025858
KUDP"ZZZ/ZZZ/ZZZ/Z
Dwmw"kpk"vgncj"fkpknck"qngj"Dcfcp"Uvcpfct"Pcukqpcn"Rgpfkfkmcp"*DUPR+"fcp"vgncj"
fkp{cvcmcp" nc{cm" ugdcick" dwmw" vgmu" rgnclctcp" dgtfcuctmcp" Rgtcvwtcp" Ogpvgtk"
Rgpfkfkmcp"Pcukqpcn"Pqoqt"68"Vcjwp"4229"vcpiicn"7"Fgugodgt"4229"vgpvcpi"
Rgpgvcrcp"Dwmw"Vgmu"Rgnclctcp"{cpi"Ogogpwjk"U{ctcv"Mgnc{cmcp"wpvwm"Fkiw/
pcmcp"fcnco"Rtqugu"Rgodgnclctcp0
JGV"*Jctic"Gegtcp"Vgtvkpiik+"Tr0"90:::.22
Ni Wayan S. dan Cecil Erwin Jr. B.
untuk
Sekolah Menengah Kejuruan
Akomodasi
Perhotelan
AKOMODASI PERHOTELAN
ISBN XXX-XXX-XXX-X
Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah
dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri