ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT(CRM) DAN MARKETING STRATEGY PADA

AZHAR FOOD MANUFACTURING DI JOHOR BAHRU

OLEH:

AFRIA PERIZKY (1710246078)

AKLIMA DHISKA SUWANDA (1710246086)
DEDI SYAHPUTRA (1710246100)
DONESA RUCCI (1710246109)
FAMELA SYAMRATUL AINI (1710246111)
IKROM MULLOH (1710246116)
KHRISNA DELFITRI (1510248352)
NIMADE PUSPITA SARI ASIH (1510248558)
RETNO UMITRI WINDYA RINI (1710246142)
RIDUWAN EFFENDI SIREGAR (1710246143)

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
2019
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Kapita Selecta : Analisis Customer Relationship Management (CRM)

dan Marketing Strategy pada Azhar Food
Manufacturing di Johor Bahru

Nama Kelompok : 1. Afria Perizky

2. Aklima Dhiska Suwanda
3. Dedi Syahputra
4. DonesA Rucci
5. Famela Syamratul Aini
6. Ikrom Mulloh
7. Khrisna Delfitri
8. Nimade Puspita
9. Retno Umitri Windya Rini
10. Riduwan Effendi Siregar

Program Studi : Manajemen Strata Dua

Program : Magister Manajemen
Kekhususan : Manajemen Pemasaran

Menyetujui,
Dosen Pembimbing

Prof. Dr. Zulkarnain, SE, MM

NIP. 19620718 198702 1 001

i
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena dengan berkah, rahmat, karunia serta hidayah-Nyalah kami dapat
menyelesaikan Laporan Kapita Selekta.

Laporan ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan
kelulusan Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Riau. Untuk itu
kami selaku penyusun sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan laporan ini. Terutama kepada dosen pembimbing
yang telah memberikan bimbingannya sehingga laporan ini dapat kami selesaikan
tepat pada waktunya.

Selaku penyusun kami sangat mengetahui bahwa laporan ini jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, kami mohon kritik dan saran yang membangun
agar kami dapat menyusunnya kembali lebih baik dari sebelumnya.

Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bagi kami
selaku penyusun

Pekanbaru, 01 Februari 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................... i

KATA PENGANTAR............................................................................... ii

DAFTAR ISI............................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................ 1

A. LATAR BELAKANG......................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH..................................................................... 4

C. TUJUAN PENELITIAN...................................................................... 4

BAB II TELAAH PUSTAKA................................................................. 5

A. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)............... 5

1. PENGERTIAN CRM..................................................................... 5

2. KLASIFIKASI CRM...................................................................... 6

3. KONSEP CRM............................................................................... 8

4. KOMPONEN CRM........................................................................ 9

5. TAHAPAN PENGGUNAAN CRM.............................................. 12

6. TUJUAN DAN MANFAAT APLIKASI CRM............................. 13

7. STRATEGI CRM........................................................................... 14

8. NILAI TAMBAH DALAM PENGGUNAAN CRM..................... 15

B. STRATEGI PEMASARAN.................................................................. 16

1. MANAJEMEN PEMASARAN..................................................... 16

2. DEFINISI STRATEGI PEMASARAN.......................................... 16

iii
 3. ANALISIS SWOT.......................................................................... 17

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................. 20

A. GAMBARAN USAHA....................................................................... 20

B. PRODUK USAHA.............................................................................. 22

C. RENCANA USAHA........................................................................... 23

BAB IV PEMBAHASAN........................................................................ 27

A. PENERAPAN CRM PADA AZHAR FOOD SUPPLIER.................. 27

1. STRATEGI CRM PADA AZHAR FOOD SUPPLIER................. 31

2. PROSES CRM PADA AZHAR FOOD SUPPLIER...................... 33

3. PENTINGNYA CRM BAGI AZHAR FOOD SUPPLIER............ 36

B. MARKETING STRATEGY YANG DIGUNAKAN

AZHAR FOOD SUPPLIER................................................................ 36

1. STRATEGI STP............................................................................. 36

2. ANALISIS SWOT ......................................................................... 37

C. REKOMENDASI KAJIAN.................................................................. 39

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ v

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan
untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen.
Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah
faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat
kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Kondisi persaingan bisnis yang terjadi pada saat sekarang ini
membuat perusahaan harus menyadari dengan cermat target pasar yang
ditujunya dan tingkat kualitas produk atau jasanya. Selain itu, faktor penting
yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan
bisnis adalah tingkat value yang mampu diberikan kepada pelanggan dan cara
memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Beberapa riset yang telah
dilakukan, menunjukkan bahwa dalam strategi bisnis mempertahankan
pelanggan lama lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru.
Sekarang ini, perkembangan industri di Malaysia khususnya di
Johorsemakin berkembang terlebih jenis usaha kuliner seperti makanan.
Seperti jenis usaha makanan di Azhar Food, yang memberikan beragam jenis
olahan makanan ringan seperti berbagai macam olahahan keripik dengan
bahan dasar ubi. Hal ini menjadikan ciri khas tersendiri dari Johor
dibandingkan kota lainnya di Malaysia, sehingga olahan makanan tersebut
dijadikan oleh-oleh wajib saat orang berkunjung ke Johor.
Industri makanan dan aneka snack saat ini mulai menjanjikan sebagai
bisnis yang memiliki omset penjualan dan penghasilan lebih yang bisa
dikatakan sangat menguntungkan. Karena permintaan pasar yang semakin
meningkat, maka produsen kewalahan dalam melayani pesanan dari
konsumen. Sebagai salah satu industri makanan dan aneka snack, Azhar
Food merupakan toko makanan yang masih mempertahankan aneka snack
seperti keripik berbahan dasar ubi yang mampu menjaga eksistensinya di
industri makanan ringan yang semakin berkembang pesat di Malaysia.

1
 Mengingat permintaan dari konsumen yang lumayan besar dan tidak
hanya di dalam negeri namun juga dari luar negeri, Azhar Food selalu
memberikan aneka snack dengan berbagai macam pilihan dan cita rasa khas
yang mampu menjadikan Azhar Food sebagai produsen aneka snack terlaris
di Malaysia. Akantetapi dengan tingginya permintaan dari konsumen luar
negeri seperti di Taiwan, membuat Azhar Food tidak siap mengirimkan
keripik dalam jumlah yang besar, sehingga ekspor keripik saat ini dihentikan
karena kurangnya jumlah bahan baku untuk olahan keripik.
Alangkah lebih baik apabila perusahaan lebih mementingkan serta
mempertimbangkan jangka panjang bagaimana mempertahankan
pelangganya. Misalnya dalam proses produksi harus mempertimbangkan
bagaimana kualitas serta cita rasa khas. Mengingat macam-macam olahan
keripik di Azhar Food banyak belajar dari Indonesia.Kemudian proses serta
bahan pembuatanya melalui berbagai pertimbangan supaya cita rasa mampu
menjadi daya tarik bagi konsumen.
Di era modern seperti ini kebutuhan akan makanan ringan seperti
keripik sangat tinggi, selain praktis untuk di konsumsi, sederhana dan bisa
dinikmati kapan saja dalam segala aktifitas. Selain kualitas yang sangat
diutamakan, harga yang lumayan terjangkau menjadikan Azhar Food laris
dan banyak diminati oleh konsumen. Azhar Food sebagai salah satu
perusahaan makanan dengan bahan utama ubi, harus menyadari bahwa
seiring dengan perkembangan industri makanan, mereka harus bersaing
langsung dengan para kompetitor.
Dengan adanya persaingan tersebut, maka suatu perusahaan harus
sebisa mungkin memberikan kualitas yang lebih terhadap produknya. Hal ini
dilakukan sebagai salah satu magnet yang menjadi daya tarik bagi konsumen
yang ingin merasakan macam-macam olahan dari bahan ubi. Azhar Food
melakukan beberapa variasi rasa yang beraneka dari olahan ubi agar
pelanggan tidak merasa bosan dengan produk-produk yang telah beredar serta
di kemas dengan sangat unik tidak kalah dengan produk-produk makanan
impor yang banyak beredar di Malaysia. Namun kualitas produk tetap
menjadi yang utama supaya pelanggan tetap loyal.

2
 Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan,
dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka,
namun menjadi sesuatu yang relatif. Oleh karena itu, seiring berkembangnya
teknologi informasi, maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik
dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi
informasi yang dapat membantu usaha ini menjadi lebih efektif dalam
meningkatkan layanan marketing dan customer support, serta dapat
menunjang pengambilan keputusan yang lebih baik bagi pemilik usaha. Salah
satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan penerapan konsep
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM).
CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu
strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep
ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di
perusahaan. Serta strategi pemasaran yang tepat agar tujuan yang diinginkan
perusahaan dapat berjalan dengan baik sehingga memberikan keuntungan dan
keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Keunggulan kompetitif dapat
diperoleh dengan menawarkan kepada konsumen nilai lebih yang tidak
dimiliki oleh pesaing. Nilai lebih adalah nilai yang diharapkan dan
dibandingkan dengan biaya dari suatu produk/jasa, dan harus melebihi apa
yang dimiliki oleh konsumen. Keunggulan kompetitif yang paling baik adalah
suatu strategi yang tidak dapat ditiru oleh pesaing (dalam Satyarini, 2010).
Azhar Food sebagai perusahaan olahan makanan menyadari bahwa
strategi harus terus diperbaharui, mengingat bahwa saingan dengan bahan
baku serupa mulai menjadi ancaman baru dalam bisnis olahan makanan yang
bahan bakunya dari ubi. Hal ini membuat Azhar Food gencar untuk
memperkenalkan produknya agar semakin dikenal dan diminati konsumen,
hal ini dapat dilihat dari pemasaran produk Azhar Food di gerai-gerainya dan
dapat juga dipesan online melalui sosial media.
Berdasarkan penjelasan dalam penelitian ini, penulis tertarik untuk
membahas tentang Azhar Food Manufacturing yang dilihat dari Customer
Relationship Management (CRM) dan marketing strategy yang digunakan

3
 perusahaan agar dapat terus berinovasi dan bertahan dalam industri makanan,
terutama makanan ringan seperti keripik.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan masalah pada latar belakang, maka masalah penelitian ini
secara umum dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan CRM pada Azhar Food Manufacturing?
2. Bagaimana Marketing Strategy yang digunakan Azhar Food
Manufacturing?

C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
Customer Relationship Management(CRM) dan marketing strategy dalam
sebuah perusahaan serta mengetahui penerapannya yang dilakukan oleh
Azhar Food Manufacturing.

4
 BAB II
TELAAH PUSTAKA

A. CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT (CRM)

1. PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT (CRM)

Kalakota dan Robinson (2001) menjelaskan Customer Relationship

Management (CRM) sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran,
dan pelayanan yang terkoordinasi. Sedangkan definisi CRM menurut
Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan
informasi tentang pelanggan tersebut.
Definisi CRM menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real
time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan.
Menurut Alo Lliweri dalam bukunya “Komunikasi : Serba Ada Serba
Makna” mengatakan bahwa, Customer Relationship Management(CRM)
adalah pemberian inisiatif seperti bonus, poin, uang cash atau kupon untuk
mengambilsuatu produk pada toko yang telah diterapkan. Konsep CRM
berasal dari konsep Relationship Marketing yaitu suatu konsep dimana
perusahaan membina hubungan dengan pelanggan yang dianggap dapat
memberikan keuntungan.
Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle
“CRM merupakan strategi dasar dalam dunia bisnis yang menggabungkan
proses-proses dan fungsi-fungsi dalam manajemen (internal) dengan semua
jaringan luar (eksternal) untuk menciptakan nilai bagi pelanggan yang
memberikan keuntungan”. Stanley Brown menyatakan : CRM adalah suatu
proses menemukan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang
memberikan keuntungan. Untuk menciptakan loyalitas dari pelanggan yang
menguntungkan, diperlukan kerja keras dan pelayanan yang maksimal

5
 sehingga dapat memberikan nilai bagi pelanggan. Sedangkan menurut Uami,
pengertian CRM adalah “Suatu proses membentuk dan mendapatkan
kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mendapatkan data
pelanggan, mengolah dan analisis data pelannggan tersebut serta mengenali
target pelanggan, meningkatkan program CRM, dan mengaplikasikan
program CRM”.
Salah satu unsur mendasar dari hubungan pelanggan adalah
mempertahankan pelanggan. Unsur lain adalah menghargai loyalitas
pelanggan sehingga timbul nilai bagi seorang pelanggan. Tujuan dari
hubungan pelanggan adalah memberikan kepuasan secara terus menerus
untuk mendapatkan loyalitas jangka panjang. Dalam membina hubungan
pelanggan tersebut diperlukan adanya saling pengertian terhadap relasi yang
dijaga, sehingga akan tercipta hubungan yang bermakana dan berharga.
Sekarang ini prioritas perusahaan tidak lagi pada mendapatkan
pelanggan yang baru. Namun bagaimana perusahaan tersebut
mempertahankan pelanggan yang sudah ada kemudian dikembangkan dan
menajdi keuntungan bagi perusahaan tersebut. Hal ini dikarenakan adanya
kebebasan pelanggan dalam menentukan pilihan mereka, sehingga
menyebabkan perusahaan harus mampu merancang strategi yang tepat,
meningkatkan kualitas sumber daya manajemen dan menafaatkan teknologi
yang sudah berkembang dengan lebih baik agar dapat memahami dan
mempelajari pelanggan.
Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) merupakan strategi dan usaha untuk
membina hubungan antara perusahaan dengan pelanggan didasarkan atas
pemberian kepuasan bagi nasabah.

2. KLASIFIKASI CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche
2002), yaitu:
1. CRM Operasional

6
 CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi
CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM
Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari
keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan,
dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM. Melalui aplikasi CRM, suatu perusahaan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh
pelayanannya, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):
a. Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali
mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka
inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
b. Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat
menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya
produk atau pelayanan gratis
c. Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan
produk
d. Menyediakan pemesanan on line
e. Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM
ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik
berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti
analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang
digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM
Operasional. Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut
menekankan pemanfaatan teknologi informasi sebagai strategi
menciptakan hubungan dengan Pelanggan. Munculnya CRM sebagai
alternatif solusi dalam mengelola Hubungan Pelanggan umumnya
dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan
strategis perusahaan yaitu :
a. Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke
relationship marketing

7
 b. Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari
yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada
proses.
c. Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih
baik relatif dibandingkan secara reaktif.
d. Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam
memaksimalkan nilai Pelanggan.
e. Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan
mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan

3. KONSEP CRM
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin menambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi
salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer
Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan
interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa
penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing
terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention,
seperti ditunjukkan gambar 1 di bawah ini :

Gambar 1. Aktivitas CRM

8
 Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,
yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan
yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus
filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan
informasi.
Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer
service dari ujung ke ujung. Konsep penggunaan Customer Relationship
Management (CRM) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari
apa yang diharapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu
perusahaan. dengan Customer Relationship Management (CRM) Perusahaan
dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil
pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan.
Informasi ini akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara perusahaan
dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.

4. KOMPONEN CRM
Customer Relationship Management (CRM) is a combination of
processes, people and technology that is seeking to understand the customers
of the company. CRM adalah gabungan dari proses, orang dan teknologi yang
berusaha untuk memahami pelanggan perusahaan.
Menurut Lukas CRM memiliki 3 (tiga) komponen utama, yang saling
berintegrasi, yaitu :
1. Orang (People)
orang yang dimaksud dalam hal ini adalah para pelaku atau pekerja
perusahaan yang menerapkan konsep Customer Relationship Management
(CRM). SDM merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan meliputi peran dan tanggung jawab, prosedur struktur organisasi,
program perusahaan dan budaya perusahaan secara meneluruh. Dalam

9
membina hubungan perusahaan membutuhkan orang-orang yang mampu
meneyentuh hati pelanggan yang diterapkan dalam bentuk sikap, tindakan
dan perilaku dari karyawan perusahaan. Dengan demikian akan terjalin
hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dan pelanggan sehingga
menimbulkan kepuasan pelanggan.
2. Proses (Process)
menurut Kenneth E Clow & Donald Baack, proses CRM adalah
sebagai berikut.
a. Identifikasi. Merupakan tahap penting untuk menentukan
pelanggan yang tepat sebagai sasaran perusahaan dalam hal
memperoleh keuntungan. Mengidentifikasi pelanggan berdasarkan
penentuan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan. Dengan proses ini
perusahaan dapat mengenali keunikan dari setiap pelanggan dan
mengetahui apa yang di inginkan oleh pelanggan. Jika perusahaan
tidak dapat melakukan proses ini maka juga tdak akan dapat
melaksanakan tahapan selanjutnya.
b. Difernsiasi (Differentiation). Merupakan tahap dimana perusahaan
harus dapat mengsegmentasikan dan membedakan pelanggan
berdasarkan database atau dokumentasi pelanggan. Terdapat
perlakuan yang berbeda untuk setiap pelanggan, maka perusahaan
harus mampu melihat pelanggan yang memberikan keuntungan
atau bahkan dapat merugikan perusahaan. Pelanggan
menguntungkan bisa berubah menjadi pelanggan yang tidak
menguntungkan dikarenakan terkadang ada produk yang tidak
sesuai dengan harapan pelanggan. Ada tiga kelompok pelanggan,
yaitu ;
a) Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang paling
berharga karena memberikan keuntungan yang besar bagi
perusahaan saat ini.
b) Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang
berpeluang bagi perusahaan untuk menjadikanya berharga.
Apabila perusahaan menjalin hubungan bisnis yang lebih

10
 banyak maka akan membuat pelanggan tersebut menjadi
keuntungan besar bagi perusahaan. Meskipun tersebut menjadi
keuntungan besar bagi perusahaan. Meskipun saat ini belum
menjadi pelanggan yang berharga bagi perusahaan.
c) Below Zero Customer (BCZ) adalah pelanggan yang ingin
dilayani sebaik mungkin namun membuat perusahan rugi,
dikarenakan biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan
tersebut tidak sebanding dengan pendapatan yang diterima
oleh perusahaan.
c. Interaksi (Interaction). Setelah mendapatkan pelanggan yang
menjadi sasaran keuntungan bagi perusahaan, maka tahap
selanjutnya adalah melakukan interaksi. Proses interaksi
diharapkan adanya hubungan timbal balik antara perusahaan
dengan pelanggan. Kemudian perusahaan dapat melihat dan
mempelajari lebih lanjut apa yang menjadi keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Interaksi yang dilakukan biasanya dengan
komunikasi atau dapat juga memanfaatkan teknologi yang ada.
Apabila interaksi sering dilakukan dan enggan pindah ke
perusahaan lain. Interaksi dapat dilakukan dengan tatap muka,
telepon, e-mail, surat dan sebagainya.
d. Personalisasi (Personalization Customization). Personalisasi
merupakan tahap dimana perusahaan berusaha untuk menawarkan,
menyediakan dan menyesuaikan setiap produk atau layanan
perusahaan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ada
empat tahapan yang dilakukan perusahaan dalam proses
personalisasi yaitu: Pertama, adanya komunikasi yang terjalin
antara perusahaan dengan pelanggan untuk mengetahui apa yang di
inginkan dan dibutuhkan pelanggan berdasarkan pilihan yang
sudah ada. Kedua, perusahaan menciptakan produk dasar yang
diharapkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan
berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua, Perusahaan
menciptakan produk dasar yang diharapkan sesuai dengan

11
 keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ketiga, perusahaan
menyediakan produk dasar sekaligus tambahan/bonus disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan. Keempat, apabila produk yang sudah
ada tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka perusahaan
harus merubah produk tersebut sesuai kebutuhan pelanggan
berdasarkan pengamatan terlebih dahulu terhadap pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
Pemanfaatan teknologi juga merupakan salah satu komponen
Customer Relationship Management (CRM). Dengan tujuan dapat
mempermudah, mempercepat dan mengoptimalkan aktivitas pekerja CRM.
Teknologi merupakan salah satu alat penunjang dan pelengkap sebagai nilai
tambah bagi penerapan konsep Customer Relationship Management (CRM).

5. TAHAPAN PENGGUNAAN CRM

Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan salah satu
dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk
mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan di mana
perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang sesuai
dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan Tahapan-tahapan
penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain :
1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan
keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena
nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan
didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada.
(enhance) , dengan mendorong terciptanya persaingan dan penjualan
sepeda motor yang lebih baik yang dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang
dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai bagi pelanggan adalah
nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan
saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada

12
 pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

6. TUJUAN DAN MANFAAT APLIKASI CRM

Adapun tujuan diterapkannya aplikasi CRM, sebagai berikut :
a. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Aplikasi CRM dengan menggunakan informasi dari semua titik dengan
pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan
pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
b. Mengurangi Biaya.
CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
c. Meningkatkan Efisiensi Operasional.
Otomasi penjualan dan proses layanan dari perusahaan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.
Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin
timbul.
d. Peningkatan Time to Market.
Aplikasinya membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan
informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh
pelanggan.
e. Peningkatan Pendapatan.
Aplikasinya menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan. Dengan aplikasinya, perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari
penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk
mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

13
 Pada hakikatnya penerapan Customer Relationship Management (CRM)
adalah sebagai proses pengenalan dan penyesuaian antara perusahaan dengan
pelangganya. Jadi, setiap bagian dalam perusahaan mempunyai tanggung jawab
dan peranan untuk menjalankan program Customer Relationship Management
(CRM). CRM diibaratkan seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan.
Setiap depatemen, divisi dan seluruh anggota karyawan perusahaan harus tahu
dan paham tentang program tersebut, tujuan programnya dan yang terpenting
adalah peranan mereka dalam memberikan kontribusi dalam menjalankan
program CRM.

7. STRATEGI CRM
Dalam CRM ada strategi defensif dan strategi ofensif. Strategi defensif
berfokus pada pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan jangka
panjang dengan mereka. Sedangkan strategi ofensif atau strategi serangan
berfokus pada memperoleh pangsa pasar baru, pelanggan dan meninggalkan
pesaing mereka. Dua metode ini dapat dipakai oleh organisasi atau perusahaan
sesuai dengan kebutuhan mereka.
Menurut Sheth, Pravatiyar dan Shainesh menyatakan bahwa ada 3
program dalam menerapkan CRM yang terdiri dari.
1. Pemasaran berkelanjutan (continuity marketing) yaitu bentuk program
layanan yang secara intense dan terus-menerus diberikan kepada pelanggan
dengan tujuan mengikat pelanggan agar menumbuhkan loyalitas yang
konsisten. Pelayanan berkelanjutan dapat berupa pemberian bonus, voucher,
pemberian diskon, pemberian kartu keanggotaan serta pemberian fasilitas
khusus kepada pelanggan;
2. Pemasaran individual (one to one marketing) merupakan program CRM
yang membedakan perlakuan untuk setiap pelanggan. Pelayanan diberikan
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pemenuhan pelayanan
individual adalah pelayanan perorangan untuk memberikan kepuasan.
Progam ini menganggap bahwa setiap pelanggan itu berbeda, mempunyai
keunikan yang beragam maka harus diperlukan berbeda;

14
3. Hubungan kemitraan (partnering program) adalah hubungan kerjasama
antara satu perusahaan dengan lembaga atau perusahaan lainya yang
bertujuan untuk membangun relasi yang kuat selain dengan pelanggan.
Dengan adanya program ini maka persaingan antar perusahaan pun akan
berjalan secara sehat.
Langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu
antara lain adalah :
a. Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.
b. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau
metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai
dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang proses kerja, teknologi
dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka
mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan
pelanggan

8. NILAI TAMBAH DALAM PENGGUNAAN CRM

Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) bidang
pariwisatan dalam kegiatan bisnis mereka memberikan suatu keuntungan atau
nilai bagi perusahaan tersebut, nilai tersebut merupakan keuntungan yang
didapatkan perusahaan pada penggunaan Customer Relationship Management
(CRM) ini. Customer Relationship Management (CRM) membantu
perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah
pelanggan, apa saja yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya
bahkan data – data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan
inginkan di masa yang akan datang.
Selain itu juga Customer Relationship Management (CRM) membantu
perusahaan untuk mengembangkan usahanya berdasarkan pengetahuan yang
lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan persaingan dengan
cara :

15
 1. Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (misal membership gold
card vs silver card)
2. Mengidentifikasi keinginan pelanggan untuk menghindari penipuan
3. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
sebuah sistem
4. Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan.

B. STRATEGI PEMASARAN
Pemasaran lebih dari sekedar fungsi bisnis tetapi pemasaran adalah
suatu hal yang menyangkut sesuatu seperti menghadapi pelanggan,
memahami, menciptakan komunikasi dan memberikan pelanggan value serta
kepuasan bagi pelanggan. Definisi yang paling sederhanan yaitu pemasaran
adalah mengantarkan keputasan untuk pelanggan sambil mendatangkan usaha.
Dua hal utama dalam pemasaran adalah untuk mencari pelanggan baru
dengan menjanjikan value yang luar biasa serta tetap mempertahankan
pelanggan yang ada dengan cara memberikan pelanggan lama dengan
kepuasan.

1. MANAJEMEN PEMASARAN
Menurut Daryanto (2011:6) manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli, untuk mencapai sasaran organisasi.

2. Definisi Strategi Pemasaran

Perusahaan menggunakan berbagai strategi dalam memasarkan
produknya, hal ini dikarenakan kondisi saat ini sangat ketat, jika perusahaaan
tidak menggunakan strategi yang tepat, maka perusahaan akan kalah dalam
persaingan merebut pangsa pasar.
Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan
berharap dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggn dan
mencapai hubungan yang menguntungkan (Kotler and Amstrong, 2008:58)

16
 Dalam membuat rencana pemasaran yang baik diperlukan analisis
yang tepat yang prosesnya melibatkan 3 langkah yaitu :
a. Segmenting
b. Positioning
c. Targeting
Menurut Tjiptono, Chandra, Andriana (2008 : 211) segmentasi pasar
dapat diartikan sebagai proses mengelompokan pasar keseluruhan yang
heterogen menjadi kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan
dalam kebutuhan, keinginan, prilaku atau respon terhadap program
pemasaran spesifik.
Atau menurut Tjiptono dan Chandra (2012 : 162) pengertian pasar
sasaran adalah proses mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segmen
pasar yang dinilai paling menarik untuk dilayani dengan program pemasaran
spesifik perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler and Amstrong (2008 : 247) positioning
adalah cara produk di definisikan oleh konsumen terhadap atribut penting,
tempat dimana produk berada dalam pikiran konsumen dibandingkan produk
pesaing. Dengan kata lain positioning adalah suatu tindakan atau langkah-
langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya penawaran nilai,
dimana dalam satu segmen tertentu konsumen mengerti dan menghargai apa
yang dilakukan suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya.

3. Analisis SWOT
Analisis SWOT merupakan gambaran secara jelas bagaimana faktor
internal (Internal factor) perusahaan yaitu kekuatan (Strenghts) dan
kelemahan (Weaknesses) dan faktor eksternal (External factor) perusahaan
yaitu peluang (Opportunies) dan ancaman (Treaths) yang disusun dalam
bentuk matriks untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2003: 19).
Menurut Kotler (2008 : 88) mengemukakan bahwa: “Analisis SWOT
adalah evaluasi terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman.”

17
 Selanjutnya Rangkuti (2008: 19) mengemukakan bahwa: ”Analisis
SWOT membandingkan antara faktor eksternal peluang (opportunities) dan
ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strenghts) dan kelemahan
(weaknesses).”
Tabel: Matriks SWOT
IFAS

(InternalFactors)
STRENGHTS (S) WEANESSES (W)

Tentukan faktor-faktor Tentukan faktor-faktor

kekuatan internal kelemahan internal
EFAS

(External Factors)
OPPORTUNITIES
(O)
STRATEGI SO STRATEGI WO
Tentukan faktor-faktor
Peluang internal
THREATS (T)

STRATEGI ST STRATEGI WT
Tentukan faktor-faktor
Peluang Eksternal

Dari tabel diatas menegnai matriks SWOT dapat diterangkan sebagai

berikut :
a. Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu
dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan
memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
b. Strategi ST

18
 Strategi yang dibuat dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki
perusahaan untuk mengatasi ancaman.
c. Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada
dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
d. Strategi WT
Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan
berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari
ancaman.

19
 BAB III
GAMBARAN UMUM AZHAR FOOD MANUFACTURING

A. GAMBARAN USAHA

Azhar Food Manufacturing merupakan sebuah perusahaan olahan

makanan yang mengeluarkan berbagai jenis makanan ringan. Perusahaan ini
berdiri pada tahun 2000 menggunakan nama pribadi yaitu Azhar bin Rasnan.
Visi perusahaan adalah untuk memperkenalkan perusahaan dan produk secara
luas. Misi perusahaan adalah untuk memperluas pasar produk diseluruh
negeri dan luar negeri. Tujuan perusahaan adalah untuk menanggapi
permintaan Perdana Menteri, untuk mengembangkan modal sebagai pusat
daya tarik dan penjualan tanaman, memenuhi permintaan tinggi dalam
struktur pertanian, memperoleh produksi tanaman dalam waktu yang
diperlukan untuk menghindari produksi produk yang sia-sia atau tidak
memadai.
Awalnya perusahaan ini menjalankan aktivitas yang lebih tertumpu
pada pengemasan serta pemasaran barang-barang hasil makanan ringan
tradisional. Azhar Food juga mengimport produk makanan ringan dari
Indonesia. Pada tahun 2005, perusahaan ini didaftarkan atas nama Azhar
Food Manufacturing Sdn. Bhd.yaitu kelanjutan dari industri Azhar bin
Rasnan. Perusahaan ini menarik perhatian orang banyak karena
kedudukannya yang strategik yaitu di tepi jalan utama Rengit, Batu Pahat,
Johor. Azhar Food bertujuan untuk dapat berdiri lebih maju, kokoh dan
mantap serta mengejar kestabilan kualitas dan kuantitas yang tinggi guna
memenuhi permintaan pasar yang semakinmeningkat.
Azhar Food Manufacturing merupakan sebuah tempat pengumpulan
dan pemasaran hasil-hasil makanan industri kecil yang berada di kawasaan
Batu Pahat, dimana hasil-hasil tersebut akan dipasarkan di seluruh
semenanjung Malaysia dan Singapura. Sebanyak 132 usahawan yang telah
mengantarkan produk hasil mereka ke perusahaan Azhar Food. Dengan
demikian memberikan peluang yang cukup besar bagi Azhar Food untuk
dapat berkembang dan memperluas usaha dalam bidang perkebunan secara

20
sistematik dan modern. Azhar Food menggiatkan aktivitas-aktivitas
perkebunan secara komersial dan berdaya saing asing. Salah satunya
perusahaan ini mengambil bibit ubi yang berasal dari Indonesia khususnya
Sumatera Utara. Karena menurut Azhar Food ubi yang dihasilkan dari
Sumatera Utara jauh lebih bagus dan bersih.
Pada tahun 2011 Azhar Food telah memperluas usaha dengan
menambah cabangnya di Bandar Baru Uda yang merupakan salah satu
strategi pemasaran untuk memperluas usaha dan menggunakan media massa
untuk mengiklankan produk dengan menggunakan media elektronik yang
disertai dengan foto-foto hasil industri.
Pada tahun 2014, Azhar Food mulai mengekspor produk mereka
seperti keripik ubi masin, keripik BBQ, keripik ubi kari ke Pasar Raya Yorker,
Taiwan. Taiwan adalah negara luar yang pertama menerima produk dari
Azhar Food Manufacturing. Azhar Food Manufacturing memiliki organisasi
yang terstruktur. Dalam Organisasi ini para pekerja disusun berdasarkan
fungsi masing-masing, sesuai kecakapan dan keahlian para pekerja yang
mempunyai kemahiran di bidangnya masing-masing.

Gambar Struktur Organisasi

21
 Mr. Azhar bin Rasnan berperan sebagai Direktur Operasi di Azhar
Food Manufacturing Sdn. Bhd. Dia adalah manajer perusahaan ini dan
memainkan peran penting dalam perusahaan. Dia mengelola,
mengoordinasikan, dan mengoordinasikan bawahan di setiap departemen
seperti operator produksi. Nyonya Mariam binti Boon adalah manajer
perusahaan dan dia juga istri Tuan Azhar. Tugasnya adalah mengelola,
mengoordinasi, dan memantau bawahan seperti pegawai pemasaran dan
pegawai akuntansi. Encik Khairul Ihsan bin Rasnan mewakili divisi Produksi,
Manufaktur, dan Pertanian. Dia bertanggung jawab untuk mengelola semua
departemen dan orang di bawahnya sebagai operator produksi dan operator
pengemasan.
Selanjutnya, Mr. Zamri Bin Boon ada di bagian transportasi. Dia
adalah sopir Mr Azhar dan Mrs. Mariam. Ms Nor Fatihah binti Hj. Ali adalah
pegawai pemasaran di Azhar Food Manufacturing Sdn. Bhd. yang
menyediakan surat-surat untuk urusan bisnis, menyediakan laporan yang
berdiri sendiri dengan menyusun, mengkonsolidasikan, dan meringkas
informasi, grafik, dan presentasi . Siti Suhaila binti Roslan adalah petugas
akun di perusahaan. Dia melakukan tugas untuk melindungi akun perusahaan
dan akun karyawan dengan kepercayaan dan tanggung jawab sehingga akun
pribadi perusahaan dijamin.
Adapun Visi dan Misi dari Azhar Food Manufacturing adalah
menjadikan Azhar Manufacturing sebagai perusahaan yang dikenali oleh
semua lapisan masyarakat dan memperluas pasardi dalam maupun luar negeri
dan memaksimalkan keuntungan dari penjualan untuk dapat membantu usaha
industri kecil (IKS) dan usaha setempat.

B. PRODUK USAHA
Produk yang dihasilkan dari Azhar Food Manufacturing diantaranya:
1. Memiliki kapasiti pengeluaran ubi sebanyak 6 ton sehari pada hari biasa
dan akan meningkat hingga 10 ton sehari pada musim panen

22
 2. Pihak perusahaan mempunyai karyawan melebihi 50 pekerja yang
dipertanggungjawabkan untuk memastikan semua bagian beroperasi
dengan lancar
3. Target utama pasaran adalah di sekitar daerah-daerah Malaysia dan luar
negeri
Jenis-jenis hasil produk utama yang dihasilkan Azhar Food
Manufacturing adalah yang berbahan baku ubi kayu, dengan hasil olahan
seperti:
a. Keripik Ubi Original i. Keripik Ubi Rasa lada
b. Keripik Ubi Mentega hitam
c. Keripik Ubi Racik j. Keripik Ubi rasa BBQ
d. Keripik Ubi Pedas k. Keripik Opak Ubi
e. Keripik Ubu rasa Tomato l. Keripik Keladi Ungu
f. Keripik Ubi rasa Jagung m. Keripik Pisang Tanduk
g. Keripik Ubi rasa Kari n. Keripik Keladi Putih
h. Keripik Ubi rasa balado o. Keripik Sukun

C. RENCANA USAHA
Beberapa rencana Perusahaan Azhar Food Manufacturing Untuk 3 tahun
yang akan datang:
1. Pihak pengurus berencana untuk memasarkan ke seluruh wilayah Malaysia
dan Luar negeri
2. Memperluas lagi produk Ubi dengan pengemasan yang lebih menarik agar
diterima setiap golongan terutama anak-anak
3. Membuka cabang atau outlet di seluruh Malaysia
Selain itu Azhar Food Manufacturing juga mengikuti program bersama
yaitu MARTRADE di Cairo Mesir yang membahas tentang:
a. Aktivitas ekspor meliputi :
1) Membuat pasaran keripik ke Singapura, Brunei dan Taiwan
2) Membekalkan benih batang ubi kepada petani di Sabah
3) Mencoba meluaskan pasaran ke luar negeri
b. Aktivitas Import meliputi :

23
 1) Mendapatkan berbagai produk IKS seperti emping, buah kabung,
dan lain-lain dari Indonesia dan Thailand
2) Mendapatkan ubi kayu dari Indonesia sebagai menampung
kekurangan bahan mentah
Dalam proses produksi Azhar Food Manufacturing menggunakan:
a) Mesin bertekhnologi tinggi untuk menghasilkan produk yang
berkualitas disamping menjaga kuantitas produk
b) Selain itu mesin, juga membantu pekerja untuk mencapai target
pengeluaran yang ditetapkan
Foto-foto hasil produksi dan kondisi pabrik Azhar Food Manufacturing

24
25
26
 BAB IV
PEMBAHASAN

A. PENERAPAN CRM PADA AZHAR FOOD MANUFACTURING

Azhar Food Supplier adalah produsen, importir, dan supplier produk

UKM di daerah sekitar Rengit dan Batu Pahat, Johor, Malaysia. Azhar Food
Supplier menyadari bahwa periklanan sudah menjadi bagian dari bisnis untuk
sekarang ini, maka Azhar Food selalu memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan pelanggannya. Azhar Food selalu memberikan yang terbaik bagi
pelanggannya melalui survei pasar dan riset dengan memgembangkan strategi
marketing perusahaan yang pada akhirnya akan menghasilkan profit bagi
perusahaan.
Penerapan CRM Azhar Food dalam menjalani strategi Customer
Relationship Management, secara umum dibagi ke dalam 2 strategi, yaitu:
a. CRM customer care.
Strategi CRM Customer Care, yaitu cara-cara yang dilakukan Azhar
Food untuk menarik perhatian pelanggan dan membangun hubungan dengan
pelanggan. Customer care dilakukan dengan cara melayani pelanggan dengan
pelayanan yang memuaskan saat pelanggan mengunjungi toko. Selain itu bagi
mitra potensial, Azhar Food juga mengunjungi dan mengundang mitra
dengan memberikan peluang dan inovasi bisnis baru. Dengan bertemu
langsung dengan pelanggan dan mitra, Azhar Food menjadi tahu bagaimana
dan apa sebenarnya yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, strategi ini dapat
dilakukan dengan memberikan promosi-promosi dalam melakukan
pendekatan dengan pelanggan yang baru dan menarik pelanggan lama untuk
melakukan pembelian ulang. Seperti memberikan promosi berbentuk free gift
atau promosi dalam jumlah pembelian tertentu.

27
 Azhar Food juga terbuka sekali dalam menerima kritikan ataupun
saran dari pelanggan yang bisa membangun kemajuan Azhar Food, baik
melalui penyampaian langsung, kotak saran, atau pelanggan bisa
menyampaikan melalui nomor telepon yang tersedia. Azhar food
mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan
terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, mengirimkan brosur atau
tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang loyal.
b. CRM online.
Customer Relationship Management online dilakukan melalui social
media Facebook (nama akun Azhar Food) dan Instagram (nama akun
@kerepek_azharfood), dimana di dalam social media tersebut terdapat
interaksi yang aktif yang siap melayani pelanggan yang ingin bertanya atau
mendapatkan informasi tertentu. Pelanggan juga bisa melakukan pemesanan

28
produk Azhar Food melalui nomor Whatsaap yang tersedia (017-7641204)
dan juga berlaku cash on delivery untuk pembelian jumlah tertentu. Melalui
social media, pelanggan juga dapat melihat informasi seputar profil
perusahaan, contoh produk, informasi promosi produk yang sedang
berlangsung, dan lain sebagainya.
Selain itu, Azhar Food juga menggunakan email blast dan sms blast
untuk melakukan berbagai penawaran serta penggunaan line telepon (called
calling) untuk mendapatkan calon pelanggan baru dan melakukan promosi
berdarkan database yang telah didapat. Teknik ini cukup efektif membantu
perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru dan membuat perusahaan
semakin terlihat profesional karena adanya penggunaan teknologi modern
sehingga mudah untuk dihubungi dan selalu siap siaga. Selain dapat
melakukan pemesanan melalui Whatsapp, sejak November 2018 Azhar Food
mulai memasarkan produknya secara online melalui Shopee, penjualan
produk semakin terintegrasi secara online, sehingga memudahkan proses
pembelian.

29
30
1. Strategi CRM pada Azhar Food Manufacturing
Azhar Food Supplier menerapkan strategi Customer Relationship
Management sejak perusahaan berdiri karena Direktur Azhar Food mengetahui
bahwa fungsi dan manfaat dari strategi CRM itu sendiri, salah satunya adalah
membangun hubungan baik dengan pelanggan baik untuk jangka pendek maupun
untuk jangka panjang. Adapun strategi CRM yang diterapkan secara spesifik
dijelaskan sebagai berikut:
a. Unterstand the customer, Azhar Food selalu berusaha untuk mengerti
pelanggan dan reseller (mitra) dan berusaha memahami apa yang
dibutuhkan oleh mereka sehingga perusahaan dapat menjalankan kerjasama
yang menguntungkan bagi pelanggan dan memberikan penawaran kerja
sama yang sekaligus sebagai solusi bagi reseller. Azhar Food menyadari
bahwa memahami pelanggan adalah salah satu strategi untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan karena pelanggan hanya ingin kebutuhannya
terpenuhi sehingga dapat mencapai target perusahaannya. Itulah yang ingin
pelanggan dapatkan sehingga Azhar Food menempatkan diri sebagai solusi
dalam pemenuhan kebutuhan tersebut. Misalnya, Azhar Food menyediakan
parcel untuk perayaan hari-hari tertentu. Selain itu, Azhar Food juga
menerima pesanan cemilan snack dan makanan ringan. Juga menyediakan
goodie bag makanan ringan untuk berbagai acara dan pertemuan, sesuai
budget yang disepakati dengan pelanggan.

31
b. Retain customer through better customer experience. Setelah pelanggan
melakukan pembelian, langkah berikutnya adalah bagaimana
mempertahankan pelanggan. Azhar Food mengumpulkan database
pelanggan seperti informasi email dan social media pelanggan. Setelah itu
Azhar Food memberikan promosi menarik baik melalui email blast, sms
blast, dan penawaran melalui social media sehingga mereka tertarik untuk
melakukan pembelian. Perusahaan juga selalu memberikan usaha
pelayanan terbaik dan selalu membina hubungan dengan baik misalnya
dengan cara mengirimkan kartu ucapan pada hari raya atau tahun baru,
memberikan parsel kepada pelanggan yang sudah lama dan banyak
melakukan pre-order, dsb. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar pelanggan
merasa nyaman dan percaya dan menanamkan persepsi bahwa Azhar Food
bisa memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan yang
sudah nyaman dan puas dengan Azhar Food biasanya mereka akan
melakukan “word of mouth”, yaitu mereferensikan jasa perusahaan kepada
rekan-rekan.
c. Attract new customers. Hubungan jangka panjang dimulai dari hubungan
jangka pendek terlebih dahulu. Untuk meciptakan hubungan jangka pendek
diperlukannya pelanggan baru. Untuk mendapatkan klien baru, Azhar Food
selalu memberikan penawaran menarik yang tidak kalah dengan para
kompetitor. Fisrt impression sangat penting untuk menarik perhatian calon
pelanggan, untuk itu pegawai Azhar Food selalu berpakaian rapih dan
melayani pelanggan dengan ramah agar tidak meninggalkan kesan buruk
untuk pertama kalinya. Selain itu, biasanya Azhar Food memberikan
penawaran menarik misalnya memberikan potongan harga, memberikan
voucher tertentu jika memang diperlukan.
d. Win new customers and contracts, memenangkan penawaran adalah
langkah yang harus diambil perusahaan untuk memulai suatu hubungan,
yaitu berupa kontrak kerja sama dalam hal ini reseller atau mitra bisnis.
Oleh karena itu, perusahaan harus bisa meyakinkan calon mitra untuk ikut
berkerja sama dengan Azhar Food. Peluang-peluang kerjasama dan benefit
yang akan didapat disampaikan dengan cara yang meyakinkan. Tujuannya

32
 agar calon mitra ikut yakin dengan apa yang perusahaan tawarkan bahwa
kerjasama tersebut akan membawa dampak positif untuk perusahaan calon
mitra tersebut.
e. Follow up customer as after sales service, setelah melakukan transaksi,
Azhar Food melakukan follow up kepada kliennya mengenai kerjasama
yang dijalankan, bagaimana hasil kerja Azhar Food, apakah pelanggan
puas atau tidak dengan produk dan pelayanan yang diberikan, apakah ada
kendala atau hambatan, apakah ada kritik dan saran dari pihak pelanggan
untuk membangun Azhar Food ke depannya, dan lain sebagainya. Kegiatan
ini biasanya dilakukan melalui telepon, kirim email atau face to face untuk
pelanggan tertentu. Hal ini dilakukan agar menarik simpati pelanggan
bahwa Azhar Food terus mengontrol dan memperhatikan pelanggan tidak
hanya diawal tetapi juga setalah melakukan pembelian.

2. Proses CRM Pada Azhar Food Manufacturing

Strategi yang telah disusun tidak akan berjalan jika tidak dikerjakan
dengan baik dan semaksimal mungkin. Semua kegiatan memiliki proses-proses
tertentu yang harus lebih teliti lagi untuk diperhatikan begitu juga denga proses
kerja CRM yang dilakukan oleh Azhar Food. Proses CRM Azhar Food berjalan
cukup efektif karena struktur perusahaan yang tidak kompleks maka chain of
command tidak harus melalui proses yang berbelit-belit sehingga bisa lebih efektif
dalam menyampaikan pesan, sehingga sejauh ini proses CRM perusahaan cukup
berjalan dengan aman tanpa ada hambatan yang besar. Adapun proses kerja CRM
Azhar Food sebagai berikut :
a. Identifikasi
Identifikasi merupakan tahap penting untuk menentukan pelanggan yang
tepat sebagai sasaran perusahaan dalam hal memperoleh keuntungan.
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa klien
yang menguntungkan, di mana lokasi nya. Misalnya dalam penentuan
pelanggan ekspor ke luar negeri yang bisa menjanjikan keuntungan
kerjasama dalam jangka panjang.
b. Diferensiasi

33
  Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang paling berharga
karena memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan saat ini.
Seperti reseller-reseller yang membeli dalam jumlah banyak sehingga
menguntungkan Azhar Food.
 Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang berpeluang bagi
perusahaan untuk menjadikanya berharga. Seperti pelanggan-pelanggan
yang datang hanya sesekali, contohnya wisatawan lokal maupun
mancanegara. Sehingga dari wisatawan tersebut didapatkan promosi
secara tidak langsung yaitu word of mouth, ini bisa menguntungkan pihak
perusahaan.
 Below Zero Customer (BZC) adalah pelanggan yang ingin dilayani sebaik
mungkin namun membuat perusahan rugi, dikarenakan biaya yang
dikeluarkan untuk melayani pelanggan tersebut tidak sebanding dengan
pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Seperti pelanggan yang
hanya datang tanpa melakukan transaksi pembelian.
c. Interaksi
Proses interaksi diharapkan adanya hubungan timbal balik antara perusahaan
dengan pelanggan. Kemudian perusahaan dapat melihat dan mempelajari
lebih lanjut apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Interaksi
yang dilakukan biasanya dengan komunikasi atau dapat juga memanfaatkan
teknologi yang ada. Interaksi antara pelanggan dan azhar food bisa melalui
komentar-komentar di sosial media ataupun saat tatap muka.
d. Personalisasi
Azhar food menawarkan produk-produk makanan ringannya kepada pelaku
usaha grosir maupun retail. Kemudian azhar food juga menyediakan tempat
bagi pelaku usaha di sekitar untuk menjual produknya kepada Azhar Food.
Teknologi juga memiliki peranan penting dalam menjalankan proses
CRM. Pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari sistem
operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus,
membeli apa, seberapa banyak klien melakukan transaksi. Ketiga,
melaksanakan aktivitas penjualan, marketing, dan customer service dengan
menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya

34
 adalah digital marketing. Digital Marketing adalah penggunaan internet dan
penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan
dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi.
Penggunaan teknologi yang digunakan oleh Azhar Food, yaitu :
a. Email Direct Marketing
Database email pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki
peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini
bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru,
penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar undangan bagi mereka untuk
berpartisipasi dalam riset pengembangan produk. Azhar Food menyimpan
database pelanggan dan melakukan email blast untuk keperluan promosi dan
lainnya.
b. Social Media
Social Media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi
yang baik dengan pelanggan dan membantu loyalitas pelanggan. Dengan
interaksi yang baik, perusahaan akan mendapatkan feedback dari pelanggan
untuk mengembangkan produk untuk selanjutnya. Social media yang dipakai
olehAzhar Food adalah Facebook dan Instagram.
c. Advertising Online
Azhar Food juga mengiklankan produk secara online dengan harapan dapat
membangun awareness dari calon pelanggan dan para klien perusahaan, yang
perlu diperhatikan adalah media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan
biaya yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu, jangan
sampai perusahaan tidak memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk
iklan online yang dilakukan Azhar Food adalah banner¸ flyer, iklan di forum-
forum diskusi online, dan lain-lain.
d. E-Commerce
Perdagangan elektronik (electronic commerce atau e-commerce) adalah
penyebaran, penjualan, pembelian, pemasaran barang dan jasa yang
mengandalkan sistem elektronik, seperti internet, televisi, atau jaringan
komputer lainnya. E-commerce melibatkan transfer dana dan pertukaran data
elektronik, sistem manajemen dan pengumpulan data secara otomatis. E-

35
 commerce adalah salah satu media bisnis yang paling diminati baik oleh
penjual maupun pembeli karena memberikan banyak kemudahan transaksi,
membuat transaksi lebih ringkas dan dapat diakses dimana saja dan kapan
saja. Azhar Food mulai bergabung di Shopee pada November 2018, dengan
tujuan memperluas pasar dan mempermudah transaksi.

3. Pentingnya CRM bagi Azhar Food Manufacturing

CRM cukup berperan besar dalam proses berkembangnya Azhar Food
dalam meningkatkan nilai perusahaan seperti terjadinya peningkatan efisiensi
operasional dimana terbukti dapat meminimalisir penururnan kualitas
pelayanan sehingga dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik. Dengan
CRM Azhar Food berada pada track yang benar dalam mempertahankan
pelanggan yang ada agar tidak berpindah pada produk yang lain. Selain
memepertahankan pelanggan yang ada, strategi CRM Azhar Food telah
mencari dan meningkatkan pelanggan baru.

B. MARKETING STRATEGY YANG DIGUNAKAN AZHAR FOOD

MANUFACTURING
1. Strategi STP
a. Segmenting
a) Demografi : Jenis kelamin (semua),pekerjaan (semua), ras( tidak
ada batasan),pendidikan (tidak ada batasan), agama (semua)
b) Geografi : seluruh wilayah Malaysia dari kepadatan tinggi hingga
rendah . Baik yang berada di perkotaan maupun di pedesaan.
c) Psikografi : Mulai dari masyarakat menengah kebawah sampai
masyarakat menengah keatas bisa mengonsumsi makanan ini.
b. Targeting : menjadikan azhar food sebagai perusahaan yang dikenali
oleh seluruh lapisan masyarakat dan memperluas pasar kelingkungan
domestik dan internasional.
c. Positioning : adapun positioning perusahaan azhar food adalah
mencoba memposisikan diri untuk menonjolkan produknya yang
merupakan makanan ciri khas malaysia yaitu kripik umbi-umbian

36
 dengan berbagai macam rasa yang juga khas malaysia. Azhar food
juga menonjolkan kelebihan produknya yaitu makanan yang bergizi,
karena umbi-umbian merupakan cemilan yang mengandung protein
nabati dalam jumlah yang tinggi. Karena gaya hidup masyarakat
zaman sekarang yang serba instan dan cepat, maka produk kami
memiliki keunggulan berupa cemilan yang dapat langsung di
konsumsi serta memiliki nilai gizi yang tinggi dengan harga
terjangkau.
2. Analisis SWOT
a. Kekuatan
Kekuatan yang pertama terletak pada tempat pabrikyang strategis
yaitu terletak ditepi jalan utama yang dilalui dua arah antara batu pahat ke
pontian. Pabrik dibangun di kawasan pedesaan yang tidak macet dan
tenang sehingga menarik perhatian pembeli untuk datang kepabrik ini.
Selain itu pabrik ini Mempunyai ladang/perkebunan sendiri yang
memudahkan untuk mendapatkan bahan mentah setiap saat. pabrik
menggunakan metode dengan memasukkan garam ke dalam minyak
selama proses penggorengan untuk mendapatkan rasa yang seragam untuk
kripik-kripik tersebut. Kemudian pabrik ini juga sudah menggunakan
mesin berteknologi tinggi untuk menghasilkan produk yang berkualitas
dan membantu pekerja untuk mencapai target yang sudah ditetapkan.
Disamping itu, Azhar Food sangat teliti dalam pemilihan bahan-bahan
yang digunakan. Pembungkusannya juga menarik. Pabrik ini lebih dikenal
sebagai produksi keripik dalam hal tanaman komersial seperti umbi. Oleh
karena itu, penggemar makanan berdasar umbi-umbian dapat datang ke
pabrik ini untuk membeli sesuai pilihan mereka. Produk Azhar Food ini
juga telah melakukan pemasaran di Shopee sehingga dapat menjangkau
secara luas. Selain sebagai supplier yang menjual secara grosir, azhar food
juga menjual produk secara retail.
b. Kelemahan
Kelemahan dari Azhar Food ini yaitu produk di pabrik terkadang
tidak memenuhi selera konsumen karena ada beberapa konsumen yang

37
meminta keripik putih dan beberapa pelanggan meminta keripik coklat. Ini
adalah kelemahan karena selera semua orang bervariasi. Selain itu,
masalah stabilitas ekonomi juga menyebabkan gangguan pada harga bahan
baku. Hal ini menyebabkan produk harus di modifikasi sedemikian rupa
agar sesuai dengan harga pasar bahan baku sesuai dengan kondisi saat ini.
Kemudian masalah pelanggan yang kurang puas dengan produk di pabrik
ini terkait dengan harga, kuantitas atau kualitas produk. Pabrik berusaha
mengatasi masalah ketidakpuasan pelanggan dengan berusaha memenuhi
kebutuhan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan kapasitas pabrik.
Azhar Food ini juga masih melakukan impor bahan baku dari negara lain
seperti indonesia dan thailand walaupun mereka sudah mempunyai
perkebunan sendiri tetapi mereka masih tidak dapat memenuhi permintaan
pasar yang begitu besar seperti permintaan pasar dari thailand.
c. Ancaman
Hambatan utama bagi Azhar Food Manufacturing yaitu memiliki
banyak persaingan karena ada beberapa pabrik keripik di dekat daerah
tersebut seperti Pemasok Makanan Salleh, Norli Foods yang juga
menawarkan produk makanan ringan, makanan segera dan makanan sejuk
beku.
d. Peluang
Peluang untuk Azhar Food Manufacturing adalah untuk memperluas
pasar produk di luar negeri yaitu di Taiwan. Pabrik bekerja sama dengan
supermarket yang disebut 'Yorker' untuk mengekspor beberapa produk di
sana untuk dijual di supermarket. Di antara produk yang diekspor adalah
Asinan, keripik BBQ, dan kue BBQ. Ini karena ada beberapa permintaan
di pasar Taiwan yang dapat memuaskan keinginan mereka di sana. Saat ini,
pabrik menjalankan strategi untuk mengekspor ke Cina.
Selain itu, pabrik menghasilkan produk tambahan seperti biskuit, kue,
asam, dan makanan beku. Pabrik juga mengambil produk dari usaha
rumahan dari warga sekitar untuk menambah dan mendiversifikasi produk
yang ada. Ini secara tidak langsung dapat meningkatkan pendapatan
penduduk lokal. Selain itu, untuk menghasilkan stabilitas pabrik, pabrik

38
 telah melakukan kerja sama dengan pertanian yang berlokasi di Ayer
Hitam. Ini adalah peluang bagus untuk menciptakan pasar yang bagus.
Karena itu, pabrik tidak kesulitan mendapatkan bahan baku.

C. REKOMENDASI KAJIAN
1. Azhar Food sebaiknya menambah jumlah karyawan divisi produksi,
marketing support & Public Relations dan field-marketing untuk dapat
mengontrol pelanggan dan mitra dengan baik sehingga strateginya yang
telah dirumuskan dapat berjalan dengan lancar serta memberikan
pelatihan khusus mengenai bagaimana melakukan pendekatan dengan
pelanggan karena suatu perusahaan sangat penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Sehingga strategi customer
relationship management dapat tercapai dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Perlu adanya pemanfaatan fasilitas website perusahaan Azhar Food.
Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap
perusahaan karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi
yang resmi mengenai sebuah perusahaan, sebagai identitas perusahaan,
dan dapat digunakan untuk membangun brand.

39
 DAFTAR PUSTAKA

Andriana dan Chandra Tjipto, 2008. Brand Manajemen dan Strategi. Yogyakarta.
Elex Media Komputindo
Barnes, James G, 2001, Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan), Ed. II, Yogyakarta: ANDI.
D. Kurniawan, "Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management)
Berbasis Web Dalam Bidang Jasa," 2009. Available:
http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-
dalam-bidang-jasa1.doc. [di akses 28 Januari 2019].
I. Gautama, "Relationship Marketing Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi
dalam Customer Relationship Management untuk Memenangkan
Persaingan Bisnis," 2011. Available:
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1350/1131. [di akses
28 Januari 2019].
Irianta, Yosal, 2004, Manajemen Strategi Public Relations, Jakarta : Penerbit
Ghalia Indonesia
Satyarini, R, 2010. Meningkatkan Keunggulan Bersaing Perusahaan dengan
Mengelola Proses Antrian, Jurnal Vol 4, Universitas Katholik Parahyangan.