MAKALAH PERILAKU KONSUMEN

Konsep Dasar Perilaku Konsumen Tinjauan Aspek Manajerial

dan Perspektif Konsumen

Disusun oleh:
1. M. Arya Ginantaka (141180167)
2. Rasendriya Rafi (141180241)
3. Maulana Fadhila (141180278)

Dosen pengampu:
IGN. Agus Suryono, DRS, MM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat, ditandai
dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut
menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan
hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta berusaha memperkuat
posisi perusahaan dalam menghadapi perusahaan pesaing. Seorang pemasar dituntut mampu
menciptakan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka persaingannya dengan perusahaan
lain. Pemasar juga harus menciptakan produk yang mampu mengkarakteristikkan diri
agar konsumen mengenal produk-produk yang dipasarkan oleh perusahaan tersebut. Untuk
mengantarkan identitas perusahaan agar mudah dikenal konsumen, merek menjadi hal yang
sangat penting.
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para produsen. Para
pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan
kepuasan yang lebih besar kepada konsumen sampai tingkat yang lebih tinggi masih ada.
Beberapa produsen masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak
berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama
yang besar.
Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan
para pembeli. Sekalipun para produsen mengetahui factor yang meningkatkan kepuasan
konsumen, mereka belum tentu dapat merasakan atau memenuhi factor tersebut.Tidak
diragukan lagi, konsumen tergolong asset berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan
mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan
pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu
biasanya mereka hanya bisa membuat rekomendasi dari teman dan relasinya.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari
konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-
involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk
barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan
dengan dengan pertimbangan yang matang.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana cara menentukan aplikasi strategis perilaku konsumen?
2. Apa saja informasi yang diperlukan untuk memahami perilaku konsumen?
3. Apa saja pendekatan-pendekatan berbeda yang digunakan untuk mempelajari perilaku
konsumen?
4. Bagaimana cara bentuk dan penjelasan tentang model perilaku konsumen?

C. Tujuan

Mencari tahu bagaimana seorang manajer perusahaan mengenali perilaku konsumen

dan mendapatkan informasi dari konsumen yang berguna untuk perkembangan
pemasaran produk atau brand mereka.

D. Manfaat
Memberikan gambaran tentang perilaku konsumen dari perspektif manajer sehingga
bisa dijadikan dasar perkembangan strategi pemasaran perusahaan mereka.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Mengapa Perilaku Konsumen Dipelajari?

Setidaknya ada dua alasan mengapa perilaku konsumen perlu dipelajari. Pertama,
konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasaran. Mempelajari apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen pada saat ini merupakan hal yang sangat penting. Memahami
konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien. Untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka aspek-aspek yang mempengaruhi
konsumen secara individu seperti persepsi, cara memperoleh informasi, sikap, demografi,
kepribadian dan gaya hidup konsumen perlu dianalisis. Selain itu juga perlu dianalisis aspek
lingkungan budaya, kelas sosial, kelompok rujukan, proses komunikasi, keluarga, dan lain-
lain yang semuanya bisa mempengaruhi perilaku konsumen.

Kedua, perkembangan perdagangan pada saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak
produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran ini menyebabkan banyak
produk yang tidak terjual atau tidak dikonsumsi oleh konsumen. Kelebihan penawaran
tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang yang tidak layak, tidak memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena konsumen tidak mengetahui
keberadaan produk tersebut. Dari tiga faktor diatas, dua faktor pertama berhubungan
langsung dengan konsumen dan faktor yang ketiga disebabkan oleh kurangnya produsen
dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Oleh karena itu, sudah selayaknya
perilaku konsumen menjadi perhatian penting dalam pemasaran.

Mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen
memberikan beberapa manfaat. Mowen (1995) mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh
sebagai berikut:

1) Membantu para manajer pengambilan keputusannya

2) Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan
analisis konsumen
3) Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang
berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa
4) Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik.
 B. Mengembangkan Strategi Pemasaran Terhadap Pandangan Berorientasi
Konsumen : Konsep Pemasaran

Filosofi bahwa strategi pemasaran mengandalkan pengetahuan yang lebih baik

terhadap konsumen dikenal sebagai konsep pemasaran. Konsep pemasaran menyatakan
bahwa pemasar pertama-tama harus menentukan manfaat yang dicari konsumen di pasar dan
alat strategi pemasaran yang sesuai. Penerimaan konsep ini telah memberikan dorongan
untuk mempelajari perilaku konsumen dalam konteks pemasaran.

Pertama kali dirumuskan pada awal 1950-an, konsep pemasaran tampaknya sangat
logis hari ini sehingga kita mungkin bertanya-tanya mengapa pemasar tidak beralih ke konsep
tersebut lebih cepat. Ada dua alasan. Pertama, lembaga pemasaran tidak cukup berkembang
sebelum tahun 1950 untuk menerima konsep pemasaran. Penelitian perilaku konsumen
sedang dalam masa pertumbuhan. Selain itu, fasilitas periklanan dan distribusi lebih cocok
dengan strategi produksi massal dan pemasaran massal waktu itu. Penerapan konsep
pemasaran membutuhkan beragam fasilitas untuk mempromosikan dan mendistribusikan
produk yang memenuhi kebutuhan segmen pasar yang lebih kecil dan lebih beragam.
Keragaman dalam lembaga pemasaran ini tidak ada sebelum tahun 1950. Sebaliknya,
penekanannya adalah pada skala ekonomi dalam produksi dan pemasaran. Sebelum tahun
1950-an, misalnya, Coca-Cola adalah perusahaan satu produk; Chevrolet hanya punya satu
model.

Alasan kedua konsep pemasaran tidak diterima sampai tahun 1950-an adalah pada
masa itu adalah masa dimana kegiatan ekonomi yang mulai bangkit atau muncul setelah
kerusakan karena perang dunia ke dua, dan sebelum itu juga ada global depression. Setelah
perang Barang-barang konsumen mulai dianggap lebih penting dan kekuatan membeli mulai
tumbuh. Dan pada saat itulah untuk pertama kalinya dalam beberapa dekade permintaan
mulai melebihi penawaran.Untuk beberapa saat, pemasar global mampu mengabaikan
penargetan kebutuhan spesifik konsumen dengan produk yang lebih baik, karena
melonjaknya permintaan, tapi ketika penawaran telah mengejar permintaan, pandangan
orientasi pemasaran jadi dibutuhkan untuk tetap kompetitif. Tidak lagi pemasar
menggunakan pendekatan orientasi penjualan dengan mengatakan “kita akan menjual apa
yang kita buat” tanpa memperhatikan dan melakukan penelitian di pasar. Mereka sekarang
harus mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan produk untuk memenuhi
kebutuhan mereka.
  Implikasi untuk Perilaku Konsumen Menurut Assael

Pergeseran dari orientasi penjualan ke orientasi perilaku atau konsumen tidak terjadi
dalam semalam. Itu masih berlangsung hari ini. Produk Avon mencerminkan perubahan ini.
Sebelum 1980, manajemen berorientasi penjualan perusahaan gagal melihat dampak
potensial dari meningkatnya proporsi perempuan yang bekerja pada sarana distribusi
utamanya: penjualan kosmetik dari pintu ke pintu. Fakta sederhananya adalah bahwa lebih
sedikit wanita di rumah untuk membuka pintu bagi penjual Avon. Selain itu, konsumen
wanita yang lebih makmur dan sadar mulai memandang rendah citra harga murah Avon yang
murah.

Pergeseran ke orientasi konsumen memerlukan tim manajemen baru, yang segera

menugaskan studi skala besar tentang kebutuhan kosmetik wanita dan sikap terhadap produk
Avon. Berdasarkan penelitian ini, perusahaan memposisikan diri untuk menarik wanita
pekerja yang makmur dengan parfum prestise dengan harga lebih tinggi dan mulai
mendistribusikannya melalui department store. Untuk memperkuat citra yang lebih cerdas
dan terkini, Avon menjadi sponsor resmi tim Olimpiade 1996, menggambarkan Jackie
Joyner-Kersee, peraih medali emas Olimpiade, sebagai "wanita Avon lain".

Avon juga menarik bagi pangkalan tradisionalnya dengan mengirimkan tenaga

penjualan Avon ke kantor untuk menjangkau perempuan pekerja yang kurang mampu dan
menawarkan produk-produk tradisional Avon kepada mereka.

Pergeseran ke orientasi konsumen oleh perusahaan seperti Avon dan Levi Strauss &
Co. telah mengubah sifat operasi pemasaran dengan:

1) Memberikan dorongan untuk penelitian perilaku konsumen. Baik Levi Strauss & Co.
dan Avon melakukan studi tentang kebutuhan, sikap, dan perilaku pembelian
konsumen sebagai dasar untuk perubahan strategi mereka.
2) Menciptakan kerangka kerja yang lebih berorientasi pelanggan untuk strategi
pemasaran. Levi Strauss & Co. tidak bisa lagi mengandalkan pendekatan pasar
massal. Aku tahu ia harus memperluas lini produknya di luar celana jins untuk
memuaskan babyboomer dulu dan kemudian baby busters. Mereka juga menyadari
bahwa mereka harus membedakan daya tariknya berdasarkan kebutuhan segmen-
segmen ini - daya tarik untuk baby boomer yang didasarkan terutama pada kesesuaian
dan untuk baby busters yang didasarkan terutama pada desain.
 3) Mendorong pengukuran faktor-faktor yang memengaruhi konsumen untuk membeli.
Levi Strauss & Co. harus menentukan faktor apa yang memengaruhi pilihan celana
panjang di antara berbagai segmen usianya.
4) Menekankan segmentasi pasar. Seperti yang kita lihat, Levi Strauss & Co.
mengelompokkan pelanggannya terutama ke dalam segmen umur. Avon juga harus
mengidentifikasi segmen-segmen seperti perempuan pekerja yang makmur (target
untuk parfum yang lebih mahal), perempuan pekerja yang kurang makmur (target
untuk penjualan di tempat kerja), dan perempuan tinggal di rumah atau di rumah yang
bekerja secara tradisional (target untuk panggilan penjualan di rumah).
5) Menekankan positioning produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Produk
dikembangkan dan diiklankan untuk membangun kualitas yang membedakan mereka
dari persaingan dan menghubungkan kualitas ini dengan kebutuhan segmen pasar
yang ditentukan. Berdasarkan tema, "Kami akan membuat Anda merasa cantik,"
Avon mengembangkan kampanye untuk produk-produknya yang ditujukan untuk
wanita pekerja yang kurang makmur. Bagaimana itu sampai pada strategi penentuan
posisi ini? Penelitian Avon menunjukkan bahwa wanita pekerja yang kurang makmur
ingin meningkatkan perasaan mereka tentang diri mereka sendiri dan untuk lebih
menerima diri mereka sendiri.
6) Memfokuskan pada konsumen individu. Baik Levi Strauss dan Avon telah
menerapkan strategi pemasaran mikro yang diarahkan ke konsumen individu. Levi
Strauss menawarkan produk dan informasi khusus di situs webnya. Avon
menargetkan katalognya untuk konsumen individu melalui surat langsung.

Singkatnya, dalam menerima konsep pemasaran, manajemen pemasaran telah

mengakui bahwa faktor penentu perilaku konsumen memiliki pengaruh langsung pada
perumusan strategi pemasaran.

 Implikasi Manajerial dari Perilaku Konsumen Menurut Sutisna

Beberapa implikasi penting dari perilaku konsumen bagi arah kebijakan pemasaran
adalah sebagai berikut:

1) Mendefinisikan dan mensegmentasi pasar. Proses identifikasi pasar sasaran (target

market) diawali dengan melakukan identifikasi segmen pasar yang mungkin bisa
dimasuki. Dengan memahami perilaku konsumen, segmentasi dapat dilakukan atas
dasar geografis-demografis dan demografi individu. Setelah melakukan identifikasi
 segmen pasar, langkah selanjutnya adalah menentukan pasar sasaran (target market)
yang akan dimasuki. Pasar sasaran bisa berupa beberapa kelompok segmen yang bisa
dimasuki, bergantung dari definisi pasar sasaran yang dikembangkan.
2) Menentukan kebutuhan segmen sasaran. Setelah segmen sasaran ditentukan,
selanjutnya dilakukan analisis mengenai apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
mereka. Idenifikasi kebutuhan segmen sasaran, akan menentukan jenis produk apa
yang harus ditawarkan, bagaimana kualitasnya, berapa harganya, dan bagaimana
mendistribusikan produk itu ke pasar sasaran.
3) Mengembangkan strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dikembangkan adalah
meliputi 4P (product, price, promotion, place).
4) Evaluasi strategi pemasaran. Implementasi strategi pemasaran yang dirancang akan
memberikan dua umpan balik. Pertama, bahwa strategi pemasaran yang dijalankan
berhasil dengan baik, artinya sesuai dengan yang direncanakan dan mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, atau yang kedua, strategi pemasaran yang
dijalankan mengalami kegagalan. Umpan balik inilah yang akan dijadikan dasar bagi
penyusunan strategi pemasaran selanjutnya.
5) Menilai perilaku konsumen di masa yang akan datang. Dengan mengetahui apa
kebutuhan konsumen, bagaimana persepsi mereka terhadap merek produk, bagaimana
sikap mereka terhadap merek produk yang ditawarkan dan berasal dari kelompok
mana konsumen itu, maka tindakan atau perilaku konsumen di masa depan bisa
diprediksi.

C. Tren Saat Ini Dalam Perilaku Konsumen.

Perspektif historis sebelumnya menunjukkan bahwa perusahaan yang sukses

beradaptasi dengan perubahan kebutuhan konsumen dan tren lingkungan. Pertengahan 1990-
an telah melihat tren perilaku konsumen yang sama pentingnya yang akan Mempengaruhi
strategi pemasaran. Tiga khususnya adalah orientasi nilai yang lebih besar di pihak
konsumen, keinginan untuk dan akses ke informasi lebih lanjut, dan keinginan untuk produk
yang lebih khusus agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.

 Orientasi Nilai Lebih Besar

Resesi yang curam pada 1980-an dan 1990-an telah membuat konsumen lebih
senantiasa mempertimbangkan harga. Hari ini, dengan kesadaran bahwa pertumbuhan tidak
terkendali dan bahwa ada batasan untuk daya beli masa depan, konsumen melihat harga lebih
dalam konteks nilai, yaitu, mendapatkan nilai uang Anda. Pada booming tahun 1980-an,
banyak konsumen memiliki pandangan berbeda: akuisisi untuk kepentingannya sendiri.
Penekanan pada nilai telah menyebabkan dominasi "pembeli silang," yaitu, orang yang
membeli minumannya di Brooks Brothers tetapi pergi ke Kmart untuk membeli kaus kaki
atau konsumen yang membeli es krim premium dan handuk kertas generik. Dikotomi ini
masuk akal karena konsumen melihat nilai di kedua ujung harga tinggi dan ujung harga
rendah di kategori produk tertentu.
Sensitivitas yang lebih besar terhadap nilai telah membuat perusahaan menekan harga
tanpa mengorbankan kualitas, salah satu alasan mengapa perusahaan menerapkan program
manajemen kualitas totaly (TQM) secara total. Pemasar nasional memasarkan lini produk
dengan merek harga premium dan lebih rendah. Demikian pula, pengecer seperti Nordstrom
dan toko jalan kelima, toko-toko departemen prestise, telah membuka rumah-rumah kliring
diskon, dan mercedes telah mengembangkan model yang lebih murah yang mengiklankan
kinerja dan keamanan atas daya tarik sombong. penekanan pada EDLP (harga rendah setiap
hari) oleh pemasar terkemuka seperti Procter dan gamble juga merupakan indikasi orientasi
nilai yang lebih besar. yang lain adalah kebangkitan penekanan pada membangun brand
equitu, yaitu mengkomunikasikan nilai suatu merek dalam konteks kualitas dan harga.

 Bunga Yang Lebih Besar Dan Akses Ke Informasi

Konsumen Amerika menjadi pembelanja yang lebih sadar dan percaya diri. Salah satu
alasannya adalah aksesibilitas informasi dan pilihan berbelanja yang lebih besar. Konsumen
lebih dari sebelumnya dapat akses ke informasi yang hampir tak terbatas melalui penggunaan
internet. Insiden yang lebih besar dari komputer di rumah dan kemajuan dalam teknologi
interaktif telah memperluas ketersediaan informasi produk di dunia maya. Dengan
meningkatnya tingkat pendidikan konsumen Amerika, sumber-sumber informasi tambahan
ini kemungkinan akan digunakan.

Konsekuensi strategis dari perubahan pada perilaku konsumen ini belum

terasa. Sangat mungkin bahwa pemasar akan memperluas berbagai pilihan produk yang
tersedia bagi konsumen dan memastikan bahwa informasi produk yang lebih lengkap
disediakan daripada yang biasanya terjadi sekarang. Pemasar juga akan mempertimbangkan
pilihan media yang lebih luas dalam berkomunikasi dengan konsumen serta pilihan
pengiriman yang lebih luas (saluran belanja rumah, pembelian telepon, kios elektronik,
pembelian di Internet).

 Fragmentasi Pasar

Pasar Amerika telah melihat peningkatan fragmentasi di sepanjang garis demografis

dan sosial, dipercepat oleh penurunan keluarga tradisional dan peningkatan rumah tangga
non-tradisional. Sebagai contoh, pada tahun 1972 diperkirakan 5 persen anak-anak tinggal di
rumah orang tua tunggal; hari ini angka itu diperkirakan 18 persen. Pasangan yang tidak
memiliki anak juga merupakan segmen yang berkembang, dari 16 persen pada tahun 1972
menjadi 33 persen saat ini. Fragmentasi juga terjadi dalam segmen yang ditentukan oleh etnis
dan asal negara. Pasar Hispanik tidak lagi dianggap sebagai homogen. Pasar sekarang
biasanya membagi grup ini menjadi Amerika-Kuba. Sub-bagian Meksiko-Amerika, dan
Puerto Rico. Perusahaan telah mencoba untuk menarik segmen yang lebih sempit dengan
mengadopsi pesan pemasaran selektif untuk menjangkau khalayak ini. Sebagai contoh,
Anheuser Busch telah mengembangkan periklanan dengan tema-tema terpisah untuk setiap
sub-kelompok dari audiens Hispanik.

Pemasar juga melihat pengelompokan usia melalui lensa yang lebih

terfragmentasi. Apa yang pernah disebut sebagai pasar yang matang (mereka lebih dari 50)
sekarang didefinisikan sebagai muda dewasa (50-an), transisi (60-an), yang lebih tua (70-an),
dan berusia (80-an). Teknologi telah memfasilitasi kemampuan perusahaan untuk
menyesuaikan pesan mereka dan membangun hubungan pelanggan yang lebih besar melalui
personalisasi produk.

 Kemiskinan Waktu Yang Luar Biasa

Konsumen menjadi lebih sibuk dari sebelumnya dan sekarang harus menghadapi
jumlah waktu luang yang semakin berkurang. Waktu terbagi tidak hanya antara pekerjaan
dan rekreasi, tetapi juga semakin banyak di antara komitmen keluarga dan masyarakat. Ini
berarti bahwa semakin sedikit waktu yang dihabiskan konsumen untuk mencari informasi,
berbelanja, dan membuat keputusan pembelian. Implikasi strategis adalah bahwa pemasar
harus menekankan pelayanan serta harga, menggunakan teknologi untuk mengurangi waktu
transaksi, membangun lingkungan yang kondusif untuk satu-stop shopping, dan
menambahkan nilai dengan menyediakan akses cepat dan mudah ke informasi.
  Keinginan Untuk Lebih Banyak Produk Yang Disesuaikan

Kecanggihan konsumen yang lebih besar, akses mereka ke lebih banyak informasi,
dan penekanan mereka pada nilai telah membuat mereka menginginkan produk yang lebih
sesuai dengan kebutuhan mereka. Konsumen saat ini mencari lebih banyak opsi dengan harga
lebih murah. Mereka menginginkan sepatu kets untuk kegiatan yang berbeda, makanan
ringan untuk waktu yang berbeda dalam sehari, pakaian yang sesuai dengan kebiasaan, dan
mobil dengan serangkaian pilihan dan aksesori tertentu. Pertimbangkan contoh penyesuaian
berikut:

 Ford membuat Thunderbirds-nya dengan 69.120 kombinasi, yang berarti konsumen

dapat mendekati merancang mobil mereka sendiri.
 Nike meluncurkan bagian “Nike iD” di situs webnya ( www.nike.com ) untuk
memungkinkan konsumen memilih warna dan ukuran gaya sepatu lari tertentu, dan
kemudian menyesuaikannya lebih jauh dengan memilih pesan hingga delapan karakter
yang akan dijahit ke belakang .
Karena tren ini, beberapa pemasar percaya bahwa serangkaian strategi pemasaran
yang sama sekali baru akan muncul di masa depan. Alih-alih manajer produk yang menjual
satu produk pada satu waktu ke sebanyak mungkin pelanggan (strategi produsen-ke-banyak-
satu), manajer pelanggan akan menjual lebih banyak produk yang disesuaikan ke satu
konsumen pada satu waktu (satu-pabrik-ke-satu - strategi pelanggan). Seiring tren percepatan
penyesuaian, strategi semacam itu akan menjadi lebih layak dan mungkin.

D. Pemberdayaan Konsumen melalui Web

Pemberdayaan konsumen berasal dari banyaknya informasi yang kini tersedia bagi
konsumen, potensi untuk membentuk diskusi dan / atau kelompok pembelian, kemampuan
konsumen untuk menilai dan mengeluarkan peringatan di Web tentang produk dan layanan,
dan proliferasi produk yang disesuaikan secara massal. Dengan hampir 150 juta konsumen
Amerika memiliki akses ke Internet pada tahun 2001, perusahaan-perusahaan
mulai menyadari kekuatan konsumen untuk sepenuhnya mengeksploitasi revolusi teknologi
baru. Pemberdayaan konsumen di Web telah mengubah setiap tahap pembangunan merek,
yang memengaruhi setiap "4 P" pemasaran - promosi, tempat, harga, dan produk itu sendiri.
  Promosi

Di masa lalu, pemasar telah mengendalikan iklan dan promosi yang ditujukan kepada
konsumen dengan (1) mengidentifikasi target pasar, (2) mengembangkan iklan untuk
memenuhi kebutuhan mereka, dan (3) memilih media yang tepat untuk mencapai target (satu-
ke-satu-banyak strategi). Proses ini masih ada sampai sekarang, tetapi dengan satu perubahan
besar: meningkatnya pengakuan oleh pemasar tentang pentingnya pemasaran izin. Istilah ini,
diciptakan oleh mantan wakil presiden pemasaran langsung di Yahoo !, berlaku untuk
pemasaran di Web dan menyiratkan bahwa di era komunikasi elektronik, konsumen dapat
memilih situs web yang ingin mereka kunjungi dan pesan apa yang ingin mereka terima. Ini
berarti bahwa pemasar di Web sekarang harus meminta konsumen secara langsung izin untuk
memasarkan kepada mereka (strategi satu-ke-satu). Pemasaran izin telah memberi konsumen
kekuatan untuk memutuskan kapan mereka ingin terpapar iklan. Ini memengaruhi jenis
promosi yang melibatkan pemasar.

Hasil dari pergeseran kekuasaan ini berarti bahwa pemasar harus mengembangkan
cara-cara baru untuk membangun hubungan dengan konsumen mereka, menjadikannya lebih
mungkin bahwa konsumen tersebut akan terus memberikan izin tersebut. Obligasi yang
bertahan lama seperti yang banyak dicari oleh pemasar barang dalam kemasan tidak mudah
didapat karena produk seperti handuk kertas, deterjen, atau popok sekali pakai seringkali
tidak cukup penting bagi konsumen untuk membentuk loyalitas yang kuat. Tetapi perusahaan
menjadi semakin kreatif berkenaan dengan membangun hubungan dengan konsumen.

 Produk

Web telah memindahkan pemasaran barang-barang dalam kemasan dari format satu-
ke-banyak tradisional (yaitu, satu produsen yang menjual kepada banyak konsumen melalui
iklan televisi atau media cetak) ke format satu-ke-satu yang revolusioner. Pemasar sekarang
memiliki kesempatan belum pernah terjadi sebelumnya tawaran konsumen pengalaman yang
benar-benar menarik, salah satu yang menyediakan interaktivitas lengkap dan cukup pilihan
untuk memungkinkan pelanggan untuk mengembangkan tidak hanya disesuaikan pencarian
informasi mereka sendiri, tetapi dalam beberapa kasus, produk mereka sendiri disesuaikan.

Untuk menawarkan informasi yang dipersonalisasi, banyak perusahaan sekarang

memungkinkan konsumen merancang situs web pribadi mereka
sendiri. Ivillage ( www.ivillage.com ) dan Yahoo! (www.Yahoo.com) keduanya berisi fitur
personalisasi yang sangat populer yang memungkinkan konsumen mengembangkan
pencarian mereka sendiri dan konten informasi yang disesuaikan.

 Tempat

Mungkin yang lebih menarik adalah kemampuan konsumen untuk menentukan di

mana mereka ingin melakukan pembelian. Berkat Web, konsumen sekarang memiliki lebih
banyak informasi untuk mereka daripada yang pernah mereka miliki sebelumnya,
memungkinkan mereka untuk memilih di antara lebih banyak pabrikan dan di antara lebih
banyak pengecer yang menjual barang yang identik. Secara khusus, alat pencarian dan
perbandingan yang disebut BOTS (atau agen belanja) telah memudahkan konsumen untuk
menemukan berbagai jenis barang yang lebih banyak secara online. Menurut penelitian
Jupiter, 83 persen pembeli online mengatakan bahwa mereka melakukan perbandingan
sebelum berbelanja. Tentu saja, konsumen selalu memiliki kekuatan untuk melakukan
perbandingan, tetapi meluasnya penggunaan Web telah secara signifikan mengurangi biaya
pencarian informasi semacam itu. Selain itu, Web memberi konsumen kemampuan untuk
memiliki akses ke produk yang tepat pada waktu dan tempat yang tepat, dengan jangkauan
global dari rumah bahkan untuk barang-barang yang sebelumnya tidak tersedia.

 Harga

Harga secara langsung dipengaruhi oleh munculnya pemasaran konsumen di

Web. Konsumen sekarang memiliki kemampuan yang hampir tidak terbatas untuk mencari
alternatif harga dan mendapatkan informasi harga yang sebelumnya tidak tersedia. Misalnya,
situs seperti www.edwards.com memungkinkan konsumen untuk mendapatkan dealer dan
daftar harga kendaraan sebelum memasuki dealer. Ini memberdayakan konsumen dalam
menegosiasikan harga yang lebih rendah. Dengan kekuatan baru ini muncul pergeseran logis
dari berbelanja berdasarkan kenyamanan ke berbelanja berdasarkan harga. Pemasar sekarang
harus mempertimbangkan strategi penetapan harga pesaing mereka lebih dekat.

E. Dasar Informasi Untuk Memahami Perilaku Konsumen

Sebagian besar perusahaan pemasaran memiliki sistem informasi pemasaran yang
dirancang untuk menyediakan data tentang apa yang dilakukan konsumen. Sistem seperti itu
jelas penting dalam memahami perilaku konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran.
Sistem informasi pemasaran harus memiliki kemampuan untuk mengumpulkan dua jenis
data: sekunder dan primer. Data sekunder adalah menggabungkan data dari sumber yang
dipublikasikan atau dari catatan perusahaan. Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh
perusahaan untuk tujuan khusus menjawab pertanyaan penelitiannya.

 Data Sekunder

Secara umum, perusahaan akan terlebih dahulu menganalisis data sekunder sebelum
mengumpulkan data primer. Tiga sumber data sekunder yang penting untuk memahami
konsumen adalah data sensus dari pemerintah AS, layanan sindikasi yang melacak tren
konsumen, dan basis data yang memberikan informasi tentang karakteristik pembeli produk
dan layanan tertentu.

1. Data Sensus

Data sensus menyediakan gudang informasi demografis yang terus digunakan oleh
pemasar. Sensus pada tahun 2000 akan menjadi lebih penting dalam melacak tren demografis
seperti perubahan komposisi rumah tangga berpenghasilan ganda, tingkat kelahiran yang
meningkat, dan semakin pentingnya kaum minoritas dalam ekonomi AS.

2. Layanan Sindikasi

Layanan sindikasi adalah perusahaan yang mengumpulkan data secara berkala dan
menjualnya ke pelanggan yang berlangganan. Layanan Sindikasi melayani dua fungsi
penting dalam konteks perilaku konsumen. Pertama, mereka melacak perilaku dalam bentuk
data penjualan. Kedua, memberikan dasar untuk memahami perilaku tersebut dengan
mengumpulkan informasi secara berkala tentang sikap, persepsi, dan gaya hidup konsumen.
Layanan sindikasi juga melacak sikap, pendapat, dan gaya hidup konsumen dan membagi
konsumen ke dalam segmen-segmen yang mungkin lebih menjelaskan perilaku pembelian
mereka.

3. Pemasaran Basis Data

Pemasaran basis data menggunakan informasi tentang konsumen individu dan

memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran mereka. Pemasaran basis data
dimungkinkan oleh teknologi interaktif yang memungkinkan konsumen untuk merespons
secara langsung penawaran dan pertanyaan perusahaan dan oleh komputer yang kuat yang
dapat menggabungkan dan menganalisis data ini.

 Data Primer

Dalam kebanyakan kasus, data sekunder tidak cukup untuk mengembangkan strategi
pemasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan mengumpulkan data primer
untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka. Mereka melakukan survei untuk menentukan
sikap konsumen terhadap produk mereka dan niat untuk membeli. Mereka menentukan
reaksi konsumen terhadap iklan, promosi harga, dan konsep produk baru. Dan, mereka
menguji produk baru pada kelompok konsumen tertentu. Peneliti konsumen mengumpulkan
data primer dengan menggunakan penelitian kualitatif, penelitian survei, eksperimen, dan
observasi.

1. Penelitian Kualitatif

Penelitian kualitatif dirancang untuk memberikan lebih banyak informasi tentang

motif yang mendasari konsumen dengan mengajukan pertanyaan kepada mereka dengan cara
yang tidak terstruktur. Hal ini memungkinkan para peneliti untuk membuat hipotesis
mengenai tindakan konsumen dan untuk lebih menentukan area penelitian untuk menentukan
jenis pertanyaan yang akan diajukan dalam survei atau eksperimen yang lebih terstruktur.
Dua pendekatan kualitatif yang paling sering digunakan adalah wawancara kelompok fokus
dan teknik proyektif.

Wawancara kelompok fokus adalah diskusi kelompok informal dan terbuka yang
dipandu oleh moderator terlatih yang membuat diskusi terfokus pada serangkaian topik yang
menarik bagi perusahaan pemasaran. Satu maskapai menggunakan kelompok fokus untuk
meneliti rasa takut terbang di kalangan pebisnis. Survei standar tidak memberikan wawasan
tentang ketakutan ini. Diskusi kelompok memungkinkan konsumen untuk lebih terbuka
tentang ketakutan mereka. Kelompok-kelompok fokus ini menunjukkan bahwa tidak terlalu
takut terbang yang menghalangi para pebisnis seperti halnya rasa bersalah bahwa jika mereka
mati mereka akan meninggalkan tiga orang yang mereka cintai. sebagai hasilnya, maskapai
ini mengembangkan kampanye iklan yang berfokus pada kegembiraan kembali ke keluarga
dari perjalanan bisnis daripada banding yang lebih rasional dari penerbangan langsung dan
kedatangan tepat waktu.
 Teknik proyektif melibatkan penyajian bahan ambigu terhadap konsumen yang
dirancang untuk mendorong mereka untuk memproyeksikan perasaan dan sikap subkonstor.
Jika informasi yang diinginkan sangat penting atau duduk, konsumen dapat diberi kartun dan
diminta untuk mengisi gelembung, kalimat yang belum selesai dan diminta untuk
menyelesaikannya, atau situasi dan diminta untuk memproyeksikan orang-orang yang akan
mereka kaitkan dengannya. Dalam setiap kasus, konsumen lebih cenderung memproyeksikan
perasaan sejati mereka karena pertanyaannya tidak ditanya secara langsung.

2. Penelitian Survei

Penelitian survei dirancang untuk mengumpulkan data terstruktur melalui kuesioner

yang diberikan kepada sampel responden yang mewakili suatu populasi. Jika General Motors
ingin menentukan sikap terhadap mobil GM di antara pemilik mobil asing, itu mungkin
mengembangkan kuesioner untuk memperoleh sikap terhadap mobil domestik dan asing dan
mengajukan pertanyaan ini di antara sampel yang representatif dari pemilik mobil asing
(populasi). GM kemudian dapat menentukan alasan resistensi terhadap divisi khususnya di
antara pemilik mobil asing, karakteristik pemilik mobil yang memegang pandangan negatif
ini, dan apakah ia dapat mengembangkan strategi untuk mengubah sikap ini.
Survei GM dikenal sebagai desain cross-sectional; yaitu, ia melakukan penelitian pada titik
waktu tertentu. Jika GM melacak perubahan sikap dan perilaku di antara sampel yang sama
dari pemilik mobil asing dari waktu ke waktu, ini akan menjadi desain longitudinal.
Perusahaan sering melakukan studi longitudinal dengan membentuk panel konsumen untuk
melacak perubahan sikap dan perilaku. Salah satu panel longitudinal pertama tersebut
dibentuk oleh listrik umum pada akhir 1960-an untuk melacak akuisisi peralatan utama di
antara rumah tangga baru.

3. Penelitian Eksperimental

Penelitian eksperimental berupaya menguji hubungan sebab-akibat dalam kondisi

yang terkendali. Peneliti mencoba menentukan efek rangsangan pemasaran seperti
karakteristik produk alternatif, tema periklanan, atau tingkat harga (penyebab) pada respons
konsumen (efek). Dalam mencoba membangun hubungan sebab-akibat seperti itu, peneliti
harus mencoba mengendalikan semua faktor kecuali stimulus pemasaran yang diuji sehingga
respons konsumen dapat dikaitkan dengan stimulus itu.
 4. Penelitian Observasional

Peneliti juga mengamati konsumen untuk menentukan, apa yang mereka lakukan
dalam proses membeli suatu produk, menggunakannya, atau terpapar pada komunikasi
pemasaran. Bentuk lain dari pengamatan adalah observasi partisipan di mana seorang peneliti
tinggal bersama kelompok atau keluarga dalam budaya tertentu dan mengamati perilaku
mereka. pengamatan mendalam seperti itu berasal dari antropologi budaya dan disebut keters.

F. Pendekatan Untuk Mempelajari Perilaku Konsumen: Pendekatan Manajerial

Versus Holistik

Ada dua pendekatan luas untuk mempelajari perilaku konsumen, pendekatan

manajemen memandang perilaku konsumen sebagai ilmu sosial terapan. Itu dipelajari sebagai
tambahan dan dasar untuk mengembangkan strategi pemasaran. Pendekatan holistik
memandang perilaku konsumen sebagai ilmu sosial murni dan bukan terapan. Dalam
pandangan ini, perilaku konsumen adalah fokus utama dari penyelidikan di dalam dan dari
dirinya sendiri tanpa harus diterapkan pada pemasaran. Meskipun mungkin tampak bahwa
pandangan memiliki kepercayaan paling besar untuk pasaran, pada kenyataannya, pendekatan
holistik juga memberikan perspektif yang berguna untuk strategi dalam banyak kasus.

1. Pendekatan Manajerial

Pendekatan manajerial terhadap perilaku konsumen cenderung lebih bersifat mikro

dan kognitif. itu mikro dalam menekankan konsumen individu: sikap, perspektif, dan gaya
hidup dan karakteristik demografisnya. Efek lingkungan, kelompok referensi, budaya
keluarga dipelajari dalam konteks bagaimana mereka mempengaruhi individu cocumer.
Dalam menjadi lebih mikro, orientasi manajerial juga lebih kognitif, yaitu, ia menekankan
proses pemikiran konsumen individu dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
mereka.

Manajer pemasaran menemukan fokus sedemikian rupa pada individu yang wajar.
Tujuan dari semua strategi pemasaran adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen individu
dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial. Informasi dikumpulkan mengenai
kebutuhan konsumen (hasrat akan manfaat produk), proses berpikir (sikap dan persepsi), dan
karakteristik (gaya hidup dan demografis).
 Tetapi ada risiko dalam mengambil perspektif manajerial yang terlalu kaku. Pertama,
itu mungkin terlalu menekankan rasionalitas konsumen. Pandangan kognitifnya adalah bahwa
konsumen mencari dan memproses informasi dalam beberapa pemrosesan sistem mungkin
tidak terjadi, seperti ketika konsumen membeli produk untuk nilai simbolis mereka,
berdasarkan dorongan hati, atau berdasarkan kecanduan. Menggunakan pendekatan kognitif
yang ketat mungkin tidak mengungkapkan sifat dasar keputusan konsumen dalam kasus-
kasus ini.
Kedua, pandangan mikro mungkin lebih terlihat dinamis dari faktor lingkungan yang
tidak tergantung pada individu. misalnya, perspektif pemberian hadiah dalam konteks
perilaku ritual akan dibudidayakan secara budaya dan mungkin wawasan mendalam bagi
banyak pemasar. namun perspektif seperti itu mungkin terlewatkan jika fokusnya hanya pada
konsumen individu.
Ketiga, perspektif magerial cenderung memfokuskan bijih pada pembelian daripada
pada konsumsi. Ini wajar karena manajer pemasaran menekankan hasil penjualan
sebagaimana diwakili oleh perilaku pembelian. Area baru dalam pemasaran yang disebut
pemasaran hubungan mengakui bahwa pemasar harus mempertahankan hubungan dengan
pelanggan mereka setelah pembelian.

2. Pendekatan Holistik

Pendekatan holistik lebih bersifat makro dalam orientasinya. Ia cenderung lebih

berfokus pada sifat pengalaman konsumsi daripada pada proses pembelian karena
menekankan konteks konsumsi yang lebih luas dan berasal dari budaya. Konsumsi dipandang
sebagai simbolis dan fungsional, antisosial, sosial, idiosinkratik, dan normatif. Perilaku
pembelian memiliki sedikit minat yang melekat di luar dampaknya terhadap pengalaman
konsumsi.

Pendekatan holistik juga memiliki kelemahan. Yang paling penting adalah bahwa
temuan mengenai makna yang diambil secara budaya dari tindakan konsumen dan
pengalaman konsumsi mungkin tidak dapat ditindaklanjuti dari perspektif pemasar. Kedua,
pendekatan holistik tidak cukup menekankan pada keputusan pembelian. Pemasar harus
memahami bagaimana pelanggan mencapai keputusan jika mereka ingin memengaruhi
mereka. Ketiga, walaupun banyak keputusan kosumer tidak dibuat melalui proses
pemrosesan sistematis, banyak yang melakukannya. Beberapa pemahaman tentang proses
kognitif seperti itu diperlukan jika pemasar ingin memenuhi kebutuhan konsumen.
 G. Model Perilaku Konsumen
Model sederhana perilaku konsumen, menekankan interaksi antara pemasar dan
konsumen. Komponen utama dari model ini adalah pengambilan keputusan konsumen yang
terdiri atas proses mempersepsikan dan mengevaluasi informasi merek, mempertimbangkan
bagaimana alternatif merek memenuhi kebutuhan konsumen, dan memutuskan merek yang
akan dibeli.
Dua pengaruh luas menentukan pilihan konsumen. Yang pertama dalam konsumen
individu yang kebutuhan, persepsi karakteristik merek, dan sikap mereka terhadap alternatif
memengaruhi pilihan merek. selain itu, demografi, gaya hidup, dan karakteristik kepribadian
konsumen mempengaruhi pilihan merek. Pengaruh kedua pada pengambilan keputusan
konsumen adalah lingkungan. Lingkungan pembelian konsumen diwakili oleh budaya, oleh
subkultur, dan oleh kelompok tatap muka. organisasi pemasaran juga merupakan bagian dari
lingkungan konsumen karena organisasi ini memberikan penawaran yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen.

Model Perilaku Konsumen

FEEDBACK TO CUSTOMER:
a.POSTPURCHASE EVALUATION
THE INDIVIDUAL b.DEVELOPMENT OF MARKETING STRATEGIES
COSUMER

(PART III DAN IV)

CONSUMER
DECISION CONSUMER
MAKING RESPONSE

ENVIROMENTAL (PART II)

INFLUENCES

FEEDBACK TO ENVIROMENT:
a.WORD-OF-MOUTH COMMUNICATIONS
b.DEVELOPMENT OF MARKETING STRATEGY
Keterangan:

Pada gambar di atas ada dua pengaruh yang menentukan pilihan konsumen, yaitu
pengaruh individu dan pengaruh lingkungan.

Pengaruh individu yaitu seperti kebutuhan, persepsi kepada brandnya, dan sikapnya
kepada pengaruh pilihan alternatif brand lain. Sebagai tambahan , demografi, gaya hidup, dan
kepribadian mempengaruhi pilihan brand.

Pengaruh kedua pada pembuatan keputusan konsumen adalah lingkungan.

Lingkungan konsumen membeli terlihat dari budaya (norma dan nilai sosial), sub budaya
(bagian dari masyarakat yang erat dengan norma dan punya nilai rasa hormat), dan face-to-
face groups (teman,keluarga,dan grup atau orang tertentu yang dijadikan referensi).
Organisasi pemasaran adalah juga bagian dari lingkungan konsumen , karena organisasi ini
menyediakan tawaran yang bisa memuaskan kebutuhan konsumen.

Dalam memberikan feedback konsumen menggunakan kata dari mulut ke mulut untuk
mengkomunikasikan pembelian mereka dan pengalaman mereka ke teman dan keluarga.
Feedback konsumen berguna sebagai dasar untuk strategi pemasaran. Pemasar mencari
informasi dari konsumen. Mereka melacak respon konsumen dalam bentuk market sale dan
data penjualan. Meski begitu informasi ini tidak memberitahu pemasar kenapa konsumen
membeli atau tidak membeli dan tidak juga menyediakan informasi kekuatan dan kelemahan
dari brand pemasar. Sehingga penelitian pemasaran dibutuhkan pada tahap ini untuk
menentukan reaksi konsumen kepada brand ini dan tujuan pembelian di masa depan.
Informasi ini memungkinkan bagian management merumuskan kembali strategi pemasaran
untuk lebih baik memenuhi kebutuhan konsumen.

Pemasar juga mencari informasi dari lingkungan. Mereka ingin menentukan sifat
alami komunikasi mulut ke mulut tentang brand mereka. Mereka juga ingin menentukan
bagaimana budaya dan norma sosial mungkin berdampak ke pembelian produk mereka. Pada
dimensi yang lebih luas, pemasar mencari opini konsumen tentang imej perusahaan dalam
konteks tanggungjawab sosial.
 Artikel dan Critical Review

Cara Garuda Indonesia Meningkatkan Kepuasan Konsumen

by Destiwati Sitanggang - November 6, 2014

Faik Fahmi, Direktur Layanan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, menjelaskan bahwa
menjaga konsistensi layanan menjadi tantangan tersendiri dalam memelihara kepuasan
konsumen. Dengan beberapa program terobosannya, pria yang menjabat sebagai direktur
layanan sejak tahun 2012 ini, berhasil membawa Garuda meraih penghargaan Indonesia
Customer Satisfaction (ICSA) 2014 yang diadakan majalah SWA. Dengan melakukan
evaluasi setiap bulannya, Faik mencoba untuk memberikan respek yang lebih bagi setiap
customer Garuda. Berikut pemaparan lengkap Faik kepada reporter SWA Online, Destiwati
Sitanggang:
Menurut Anda sendiri, apa itu kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan merupakan salah unci keberhasilan kita di perusahaan. Kepuasan
pelanggan itu menjadi barometer performance bisnis kita. Menurut saya itu sesuatu hal yang
sangat penting.
Lantas, apa yang dilakukan oleh Garuda dalam meraih kepuasan pelanggan?
Terus terang kita memberikan respek lebih terhadap para customer. Kita benar-benar
mendalami apa yang menjadi kebutuhan customer. Kita juga menciptakan budaya untuk
dapat memberikan respek lebih kepada customer kita, terutama pada frontliner kita yang
bertugas. Untuk mengidentifikasi itu ,di Garuda kita memiliki pendekatan dalam hal
pelayanan, yaitu melalui 28 tounch points. Yaitu poin-poin dimana kita bersentuhan dengan
customer dan itu menjadi hal yang benar-benar kita manage dengan baik. Dari tiap-tiap poin
tersebut, benar-benar kita monitor dan kita awasi. Kita juga menyediakan orang yang
dikhususkan untuk mengawasi itu. Jadi apa yang menjadi yang kelebihan dan kekurangan
kita, benar-benar kita awasi.
Apakah itu hanya diberlakukan untuk frontliner?
Oh bukan, frontliner itu merupakan ujung tombak yang memastikan dari konsep yang kita
siapkan. Jadi di Garudaa kita bicara, one team, one spirit, one goal. Dari mulai yang di
belakang meja, sampai yang berhadapan langsung dengan customer itu harus memiliki spirit,
pemahaman, respek yang sama terhadap customer. Tugas kita adalah memastikan kalau para
frontliner itu bekerja sesuai dengan yang kita harapkan.
Apa saja layanan yang disediakan Garuda untuk menyalurkan keluhan konsumen?
Kita lakukan itu menggunakan beberapa media untuk mengetahu respon pelanggan.
Kita ada pihak ketiga yang melakukan surveu untuk Garuda. Selain itu, ada juga yang
kita lakukan secara langsung dengan menyiapkan form-form untuk memberikan
pendapat, yang bisa diisi ketika mereka naik pesawat. Melalui website juga bisa. Jadi
kita membuka akses seluas-luasnya untuk memberikan masukan ke Garuda.
Setiap masukan yang kita terima, benar-benar kita lihat satu per satu, mana masukan
yang sifanya positif, mana yang kurang bagus. Inilah yang kita gunakan sebagai bahan
evaluasi dan itu kita lakukan setiap bulan. Dari sini kita mengetahui titik lemah kita
dari bulan ke bulan dan membuat kita tahu yang yang customer inginkan. Kuncinya
itu, respek yang tinggi terhadap customer. Kita juga memiliki action untuk
memperbaiki layanan kita.
Apakah ada kesulitan dalam mengurusi hal yang berkaitan dengan layanan?
Itu merupakan satu proses sebenarnya. Justru yang menjadi tantangan kita adalah menjaga
konsistensi produk dan layanan Garuda. Menyiapkan desain konsep servis yang bagus itu
lebih gampang daripada menjaga konsistensinya. Apalagi di kultur kita yang awalnya bagus,
lama-lama menurun tanpa kita sadari.
Terobosan terbesar yang pernah Anda lakukan untuk meningkatkan layanan Garuda?
Banyak sekali yang kita lakukan. Dulu ada layanan immigration on board, premium check in.
Itu layanan-layanan baru dari Garuda yang orang lain tidak punya. Terakhir, kta memiliki
chef on board, jadi kita menaikan satu orang chef di dalam pesawat untuk melayani customer,
memastikan masakan yang disajikan itu sesuai dengan selera customer.
Pasca semua rangkaian program tersebut, bagaimana gambaran tingkat masukan dari
customer ke Garuda?
Kalau melihat dari trennya, compliment dari customer naik secara signfikan dan complain
dari customer turun secara signifikan. Itu merupakan salah satu peran dari pengecekan satu
per satu yang kita lakukan.
Target untuk layanan Garuda?
Garuda ingin menjadi five star airlines. Seperti apa sih five star airlines itu, itu seperti, kita
mau memindahkan layanan yang ada di hotel bintang lima ke pesawat.
Apakah pencapaian sekarang sudah memenuhi target Anda?
Saya memiliki target yang saya tetapkan secara bertahap. Tahun 2014, saya menargetkan best
cabin crew, itu sudah tercapai tahun kemarin. Garuda dinobatkan sebagai salah satu airlines
terbaik. Tahun 2015, saya menargetkan Garuda menjadi Five star Airlines. (EVA)

CR
Pada artikel diatas kita tahu bahwa Garuda sangat memperhatikan feedback atau
respon consumer mereka. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan sekelas Garuda
membutuhkan feedback agar perusahaan mereka bisa konsisten dalam memberikan
pelayanan senyaman mungkin ke consumer mereka.
Pentingnya sebuah feedback bagi perusahaan juga dibahas di buku Henry Assael,
Consumer Behavior, hal 22, yaitu feedback atau respon consumer adalah dasar strategi
pemasaran yang memungkinkan manajemen perusahaan untuk merumuskan ulang strategi
pemasaran untuk lebih baik memenuhi kebutuhan konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Consumer Behaviour a Strategic Approach, Henry Assael (2004)

Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Sutisna (2001)

https://swa.co.id/swa/trends/marketing/cara-garuda-indonesia-meningkatkan-kepuasan-konsumen