PENGARUH FASILITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

WISATAWAN DI DELTA FISHING SIDOARJO

SEMINAR KONSENTRASI

KELAS A

Dosen Pengampu : Dr Bambang Kusbandrijo, MS

Disusun Oleh:

NILAM WULANDARI

1111600055

PRODI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2019
 DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................. 9
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR ................................................... 11
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................................................. 11
2.2 Landasan Teori .................................................................................................................... 32
2.2.1 Pengertian Pariwisata ................................................................................................... 32
2.2.2 Manajemen Pariwisata dari Sisi Administrasi .............................................................. 33
2.2.3 Pariwisata dari Sisi Pelayanan Publik .......................................................................... 34
2.2.4 Teori Komponen Destinasi Wisata A4 ......................................................................... 35
2.3 Kerangka Pemikiran ............................................................................................................ 41
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................................. 43
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................................... 43
3.2 Fokus Penelitian .................................................................................................................. 43
3.3 Lokasi Penelitian ................................................................................................................. 44
3.4 Sumber Data ........................................................................................................................ 45
3.5 Jenis Data ............................................................................................................................ 45
3.6 Analisis Data ....................................................................................................................... 47
3.7 Keabsahan Data ................................................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................... 51

ii
 DAFTAR GAMBAR

1.1 Gambar Luas Tambak/Kolam Budidaya Perikanan di Kabupaten Sidoarjo

Menurut Kecamatan Tahun 2017 ............................................................................ 6

1.2. Gambar Perbandingan Kunjungan Wisatawan Kab.Sidoarjo Tahun 2018 ...... 8

1.3 Gambar Kerangka Pemikiran .......................................................................... 42

1.4 Gambar Lokasi Penelitian ............................................................................... 45

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.Matriks Penelitian Terdahulu ................................................................... 23

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata adalah sejumlah kegiatan melakukan perjalanan untuk rekreasi.

Dimana pariwisata sendiri adalah industri baru yang mampu menumbuhkan

perekonomian dan menyediakan lapangan kerja. Pariwisata menjadi pusat

perekonomian yang sangat penting karenapendapatan yang diperoleh dari

kegiatan tersebut sangat tinggi (Ghanapala, 2015).Industri pariwisata

menghasilkan produk dan jasa yang ditujukan secara khusus untuk memenuhi

kebutuhan wisatawan(Zaenuri, 2012).

Dalam pasal (1) Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 2009 tentang

Kepariwisataan telah dijelaskan bahwa Pariwisata merupakan berbagai macam

kegiatan wisata yang didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan

oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Hal ini

menjelaskan bahwa Pemerintah maupun swasta dan masyarakat dapat

menyediakan berbagai fasilitas dan layanan atau hiburan yang nantinya menjadi

suatu objek wisata yang dapat menjadi pemasukan bagi daerah maupun pribadi.

Dengan adanya pariwisata diharapkan mendatangkan wisatawan baik

wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara.Selain tempat untuk berekreasi

tentunya wisatawan juga membutuhkan tempat tinggal sementara, makanan, dan

transportasi.Dari adanya kegiatan pariwisata dapat mendorong sektor lainnya yang

berada di sekitar destinasi pariwisata.

1
 2

Dalam suatu produk wisata yang terdiri dari berbagai unsur pelayanan

menyediakan sulitnya menentukan standar mutu yang jelas (Suryadana, M. dan

Vanny Octavia, 2015).Kebutuhan dan pelayanan daerah tujuan wisata harus

didukung dengan “A4” yaitu atraksi, amenitas, aksebilitas dan ancillary service(I

Ketut Suwena dan I Gst Ngr Widyatmaja, 2010).Attraction (atraksi) pada

destinasi wisata terdapat daya tarik wisata seperti keindahan dan keunikan alam,

budaya, dan aktifitas masyarakat setempat, peninggalan bangunan bersejarah,

serta atraksi buatan seperti sarana permainan dan hiburan (Suwantoro,

2004).Menurut (Zaenuri, 2012) menyatakan bahwa daya tarik wisatawan

merupakan sesuatu yang unik dan menjadi preferensi wisatawan sehingga dapat

memuaskan keinginan wisatawan .

Accessibility (aksebilitas) yaitu tersedianya sarana yang membuat pengunjung

memiliki kemudahan untuk menjangkau sebuah destinasi wisata, dalam hal ini

tersedianya sarana transportasi menuju destinasi wisata dan jarak destinasi wisata

yang terjangkau menjadi hal yang penting (Soekadijo, 2003). Amenity (amenitas)

yaitu tersedianya sarana penunjang kebutuhan pengunjung selama melakukan

kegiatan wisata, seperti tersedianya penjual makanan, minuman, akomodasi dan

cinderamata (Sunaryo, 2013).

Ancillary (fasilitas tambahan) adalah sarana penukaran mata uang, ATM, pos

keamanan, dan petugas yang ramah (Sunaryo, 2013).Salah satu faktor

pembentukan kepuasan yaitu fasilitas, jika fasilitas wisata tidak tersedia dengan

kondisi baik maka pengunjung enggan untuk berkunjung ke suatu destinasi wisata

(Hasan, 2015).Maka untuk itu sebagai pelaku penyediaan destinasi pariwisata

 3

harus memperhatikan aspek ini agar kebutuhan dan kenyamanan pengunjung

terpenuhi.

Menurut (Payangan, 2013) upaya dalam membuat standar kualitas produk atau

jasa disesuaikan dengan standar yang diharapkan wisatawan agar dapat

menciptakan kepuasan wisatawan (tourist satisfaction).Penelitian yang dilakukan

Kozak dan Rimington dalam (Huh, 2002) menjelaskan bahwa kepuasan

wisatawan (tourism satisfaction) mempengaruhi wisatawan dalam memilih

destinasi, mengkonsumsi produk dan jasa, serta kepuasan berkunjung kembali.

Wisatawan akan berkunjung kembali jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi

(Ghanapala, 2015). Sedangkan menurut (Latiff K dan Imm, N.S, 2015) Kepuasan

wisatawan berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk berkunjung kembali

ke lokasi wisata.Hal ini merupakan salah satu faktor yang mendukung

perkembangan sektor pariwisata.

Selain pendapat beberapa tokoh terkait aspek-aspek dalam memberikan

pelayanan dan fasilitas guna menciptakan kepuasan pelanggan.Dalam jurnal

penelitian terdahulu yang telah melakukan penelitian dapat memberikan beberapa

rujukan terkait pelayanan, fasilitas guna menciptakan kepuasan pelanggan.Jurnal

penelitian yang pertama yaitu dengan judul “Pengaruh Aksebilitas, Fasilitas dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Delta Fishing Sidoarjo”

yang disusun oleh(Affifah Audistiana, Muslichah Erma Widiana, Bramastyo

Kusumo Negoro, 2017) ).Setelah melakukan penelitian dan analisis dapat

disimpulkan bahwa variabel aksebilitas, fasilitas dan kepuasan pelanggan

dipengaruhi signifikan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di

 4

Delta Fishing Sidoarjo, dan variabel yang berpengaruh dominan terhadap terhadap

loyalitas pelanggan di Delta Fishing Sidoarjo adalah kepuasan pelanggan.

Sedangkan penelitian kedua yang dilakukan oleh (Hasia, 2019) dengan judul

penelitian “Strategi Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Dalam

Meningkatkan Kunjungan Wisatawan Di Objek Wisata Kota Batu (Studi Pada

Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Batu)”.Hasil dari penelitian ini

menyimpulkan bahwa strategi pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota

Batu dalam meningkatkan kunjungan wisatawan sudah terlaksana dengan sistem

operasional prosedur yang ditentukan.Faktor pendukungnya adalah adanya

komitmen yang kuat dari pemerintah dan juga potensi wisata di Kota Batu yang

sangat menarik. Faktor penghambatnya adalah keterbatasan dana dalam

melakukan promosi, rendahnya, kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur

yang belum memadai.

Kemudian penelitian selanjutnya yang pernah dilakukan oleh (Shinta Dewi

Marcelina, Indra Gumay Febryano, Agus Setiawan dan Slamet Budi Yuwono,

2018)dengan judul penelitian “ Presepsi Wisatawan Terhadap Fasilitas Wisata Di

Pusat Latihan Gajah Taman Nasional Way Kambas”. Hasil dari penelitian ini

menunjukkanbahwa persepsi wisatawan terhadap fasilitas wisata adalah

cukup.Hal ini tidak terlepasdari kondisi fasilitas yang kurang terawat bahkan

rusak seperti toilet, tempat sampah,arena atraksi dan arena bermain, walaupun

secara kualitas dan kuantitas sudah mencukupi kebutuhan wisatawan.Pihak

Taman Nasional perlu menambah jumlah danmemperbaikinya guna mendukung

 5

pengelolaan kawasan tersebut,sehingga dapatmeningkatkan minat kunjungan

wisatawan.

Dari ke 3 (tiga) jurnal penelitian terdahulu yang telah dianalisis dan didalami

peneliti, ketiganya mengemukakan bahwa fasilitas dan layanan adalah hal yang

saling terkait guna mendapatkan kepuasan pelanggan terhadap destinasi wisata.

Sehingga kebutuhan dan pelayanan daerah tujuan wisata harus didukung dengan

“A4” dari (I Ketut Suwena dan I Gst Ngr Widyatmaja, 2010) yang akan menjadi

Applied Theory dalam penelitian ini dan dikaitkan dengan peran Pemerintah,

masyarakat dan pihak swasta yang ikut menyelenggarakan kegiatan pariwisata.

Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014, Pemerintah pusat telah

memberikan kewenangan yang luas pada pemerintah Daerah untuk mengelola

wilayahnya. Hal ini membawa implikasi kepada Pemerintah Daerah untuk dapat

mengelola, menggali, mengembangkan dan bertanggungjawab kepada

wilayahnya, termasuk dalam aspek pengembangan wisata.

Dari peraturan pusat tersebut di implimentasikan pada kebijakan Peraturan

Bupati Sidoarjo Nomor 6 Tahun 2014 tentang Rencana Induk Pembangunan

Kepariwisataan Daerah Tahun 2014-2025 Pasal 1 ayat (6) berbunyi Pariwisata

adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta

layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah

daerah.

Provinsi Jawa Timur merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang

memiliki banyak sekali tempat-tempat pariwisata yang tidak kalah bagus dari

provinsi lain. Kabupaten Sidoarjo sebagai salah satu daerah di Provinsi Jawa
 6

Timur yang memiliki potensi wisata yang sangat menarik jika dikembangkan

dengan serius.

Pada Kabupaten Sidoarjo sebagian besar wilayahnya merupakan perairan

sehingga menjadikannya sebagai salah satu Kawasan Minapolitan di

Indonesia.Kabupaten Sidoarjo memiliki sumber daya alam (SDA) yang melimpah

disektor pertanian, perikanan, dan wisata alamnya. Hal ini dapat menjadi salah

satu cara peningkatan perekonomian Kabupaten Sidoarjo, dengan pemanfaatan

yang optimal sektor ini dapat menjadi penopang dalam peningkatan perekonomian

masyarakat ataupun Pemerintah Sidoarjo. Salah satunya pemanfaatan pada sektor

perairan yang dijadikan komoditas utama berupa tambak udang dan

bandeng.Sektor perairan juga dapat diolah menjadi sebuah pariwisata alam seperti

Delta Fishing Sidoarjo (Kompasiana, 2011).

1.1 Gambar Luas Tambak/Kolam Budidaya Perikanan di

Kabupaten Sidoarjo Menurut Kecamatan Tahun 2017
 7

Wisata Delta Fishing Sidoarjo berada di Desa Prasung, Kec.Buduran,

Kab.Sidoarjo. Delta Fishing merupakan wahana pemancingan sekaligus tempat

rekreasi bagi keluarga. Jika dilihat dari nama kebanyakan konsumen berfikir

bahwa hanya kolam pancing seperti biasanya, namun pada Delta fishing Sidoarjo

ini memiliki konsep yang berbeda. Kawasan wisata Delta Fishing selain

menyediakan kolam pancing juga memiliki fasilitas tambahan yaitu adanya arena

outbound, kolam renang, dan beberapa wahana bagi anak-anak yang

menyenangkan.Fasilitas pendukung lainnya yaitu musholla, pendopo, mck

(mandi, cuci, kakus), parkiran, gazebo, restoran, karaoke, dan wifi (Travelling,

2019).Dengan adanya konsep tersebut diharapkan dapat memanjakan pengunjung

untuk meluangkan waktunya datang di Delta Fsihing Sidoarjo.

Hadirnya kawasan wisata Delta Fishing ini banyak masyarakat sekitar yang

medapatkan keuntungan.Diantaranya dari berjualan makanan, minuman, oleh-

oleh, menjadi tukang parker, dan masyarakat sekitar yang memiliki tambak

sebagai pemasok ikan dalam wisata Delta Fishing. Wisata Delta Fishing dinilai

masyarakat sangat menarik dijadikan destinasi wisata karena beberapa hal

diantaranya; (1) Memiliki akses yang sangat strategis jika menggunakan mobil

atau motor pribadi bisa meminta panduan arah wisata Delta Fishing Sidoarjo di

Google Maps yang terpasang di smartphone. Jika menggunakan kendaraan umum

seperti bus umum atau angkutan lainnya bisa berhenti di terminal bus kota atau

desa tujuan. Setelah itu melanjutkan dengan menggunakan ojek untuk menuju

lokasi wisata Delta Fishing Sidoarjo. (2) Harga tiket masuk pada wisata Delta

Fishing Sidoarjo ini tergolong cukup murah yaitu kisaran harga Rp5.000-Rp
 8

17.000. Untuk tiket parker sendiri juga cukup murah yaitu motor Rp3.000 dan

mobil Rp5.000 untuk pengunjung yang tidak membawa peralatan mincing

didalamnya juga telah disediakan dengan harga sewa Rp2.000/alat dan umpan

dengan harga Rp3.000. Hasil tangkapan juga dapat langsung dinikmati karena

sudah disediakan restoran yang siap memasakkan hasil tangkapan ikan. (3)

Memiliki fasilitas tambahan berupa outbound dan kolam renang yang dapat

dinikmati dari dewasa hingga anak-anak.

Dari presepsi masyarakat tersebut tentunya tidak terlepas dari adanya daya

tarik wisata dan fasilitas yang menarik wisatawan untuk mengunjungi Delta

Fishing Sidoarjo.Seperti yang dikemukakan oleh (I Gde Pitana dan Putu G.

Gayatri, 2005) bahwa daya tarik wisatawan merupakan faktor utama wisatawan

berkunjung pada suatu destinasi wisata.

Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari BAPPEDA (Badan Perencanaan

dan Pembangunan Daerah).Peneliti mendapatkan data Dinamis Kabupaten

Sidoarjo Triwulan II-2019 tentang perbadingan kunjungan wisatawan ke

Kabupaten Sidoarjo menurut asal tahun 2018 (Sidoarjo, 2019).

1.2. Gambar Perbandingan Kunjungan Wisatawan

Kab.Sidoarjo Tahun 2018
 9

Dalam penelitian ini jika dilihat fenomena di lapangan menunjukkan adanya

indikasi bahwa Implikasi kebijakan dengan fakta dilapangan sangat berbeda.Serta

wisatawan yang telah berkunjung di Delta Fishing Sidoarjo banyak yang

mengalami kecewa.Kekecewaan tersebut adalah bentuk ketidakpuasan terhadap

fasilitas layanan yang diberikan.Hal ini terlihat dari data lapangan yang

menunjukkan bahwa kondisi fasilitas yang kurang terawat seperti toilet, tempat

sampah, kolam pancing yang keruh dan banyak sampah bungkus makanan, serta

kolam ikan yang banyak namun ikan hampir tidak ada atau sangat sedikit.

Dari uraian dan permasalahan diatas serta melihat keadaan di Delta Fishing

Sidoarjo apakah dalam pengelolaan tempat wisata tersebut sudah memberikan

fasilitas dan layanan secara optimal sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan diatas adapun beberapa

permasalahan yang diangkat oleh penulis dalam penelitian ini antara lain:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang diberikan oleh Delta

Fishing Sidoarjo kepada wisatawan?

2. Apakah Faktor pendukung dan faktor penghambat yang ada pada Delta

Fishing Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penulis dapat merumuskan

beberapa tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan dan fasilitas

yang diberikan oleh Delta Fishing Sidoarjo kepada wisatawan.

 10

2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan faktor

penghambat pada Delta Fishing Sidoajo.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Pengembangan Ilmu (Teoritis)

Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran

yang cukup signifikan sebagai masukan pengetahuan atau literature

ilmiah yang dapat dijadikan bahan kajian bagi para mahasiswa yang

sedang mempelajari ilmu administrasi public, khususnya mengenai

pengaruh fasilitas layanan terhadap kepuasan wisatawan.

2. Bagi Institusi

Penelitian ini dapat dijadikan acuan mahasiswa Universitas 17 Agustus

1945 khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atau kampus

lain, sebagai bahan acuan referensi melakukan penelitian selanjutnya

yang berhubungan dengan pengaruh fasilitas layanan yang diberikan

oleh pariwisata.

3. Bagi Individu (Penulis)

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman juga wawasan

dan ilmu pengetahuan kgususnya Ilmu Administrasi tentang Pelyanan

yang ada pada tempat wisata.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian pertama yang telah dilakukan oleh (Hasia, 2019), tentang

Strategi Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Dalam Meningkatkan

Kunjungan Wisatawan Di Objek Wisata Batu (Studi Pada Dinas Pariwisata dan

Kebudayaan Kota Batu).Menyatakan bahwa, Kota Batu memiliki peluang untuk

dikembangkan sebagai daerah wisata yang lebih menarik.Dinas Pariwisata dan

Kebudayaan Kota Batu berkewajiban membuat perencanaan yang strategis dan

meningkatkan kualitas pelayanan di sektor pariwisata guna meningkatkan

kunjungan wisatawan.Dalam meningkatkan kunjungan wisatawan di objek wisata

Kota Batu perlu adanya dukungan dan kerjasama dari pihak terkait baik itu

masyarakat, pemerintah maupun swasta.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan Dinas

Pariwisata dan Kebudayaan serta faktor pendukung dan penghambat dalam

strategi pelayanan untuk meningkatkan kunjungan wisatawan.Jenis penelitian

yang dilakukan adalah kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data

melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.Penentuan informan dilakukan

dengan menggunakan purposive sampling.Metode analisis data dilakukan melalui

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini

adalah strategi pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Batu dalam

meningkatkan kunjungan wisatawan sudah terlaksana dengan baik sesuai dengan

sistem operasional prosedur yang ditentukan.Faktor pendukungnya adalah adanya

11
 12

komitmen yang kuat dari pemerintah dan juga potensi wisata di Kota Batu yang

sangat menarik. Faktor penghambatnya adalah keterbatasan dana dalam

melakukan promosi, rendahnya kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur

yang belum memadai.

Kemudian penelitian kedua yang telah dilakukan oleh (Ida Bagus Udiyana,

Putu Kepramareni dan Erlinawati, 2018) tentang Pendekatan Dimensi Kualitas

Pelayanan, Daya Tarik Wisata, Fasilitas, Biaya Perjalanan dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap Kunjungan Wisatawan Pada Objek Wisata Pantai

Plengkung di Kab.Banyuwangi Prov.Jawa Timur (Upaya Pemberdayaan

Pengusaha Lokal Sektor Pariwisata). Pokok permasalahan dari penelitian ini

adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan wisatawan di objek wisata

“Pantai Plengkung” Banyuwangi berdasarkan (produk, tempat, harga dan

promosi).

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi pengaruh dari

masing-masing variabel terhadap jumlah kunjungan wisatawan pada objek wisata

Pantai Plengjung di Kabupaten Banyuwangi. (2) Mengetahui variabel paling

dominan dalam mempengaruhijumlah kunjungan wisatawan pada objek wisata

Pantai Plengkung di Kabupaten Banyuwangi.

Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang berada di Pantai

Plengkung.Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian

ini dengan accidental sampling adalah non probability sampling.Jumlah sampel

yang diambil adalah 114 responden.Metode pengumpulan data dilakukan dengan

membagi kuesioner kepada responden untuk diisi.Alat analisis yang digunakan

 13

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear OLS menggunakan SPSS 16.0

dan diperoleh perbedaan data yang signifikan antara bauran pemasaran dengan

jumlah wisatawan yang berkunjung ke Pantai Plengkng di Banyuwangi,

sedangkan variabel yang secara signifikan terbukti affectly layanan kualitas,

fasilitas, biaya perjalanan dan promosi. Hasil penelitian ini adalah kualitas

pelayanan, fasilitas, biaya perjalanan dan promosi berpengaruh signifikan dan

positif terhadap kunjungan wisatawan.

Penelitian yang ketiga yang telah dilakukan oleh (I Md Endra Puniawan dan I

Putu Pranatha Sentoso, 2018) tentang Pengukuran Tingkat Kepuasan Wisatawan

yang Berkunjung di Desa Wisata Blimbingsari Jembara, Bali.Potensi wisata

Blimbingsari berada di kaki gunung memberikan suasana yang sejuk dan

nyaman.Desa Blimbingsari menawarkan konsep desa wisata yang berbeda yaitu

wisata rohani, budaya, dan alam.Sehingga menyebabkan para wisatawan untuk

mengetahui lebih dekat perpaduan budaya yang ada.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis stribut-atribut kualitas

pelayanan yang dianggap penting oleh wisatawan serta presepsi kinerja yang

mereka rasakan selama berkunjung ke Desa Blimbingsari.Metode penelitian yang

dilakukan di Desa Blimbingsari, adalah penelitian kuantitatif.Populasi pada

penelitian ini adalah wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan

nusantara yang berkunjung ke Desa Wisata Blimbingsari.Teknik sampling yang

digunakan adalah teknik purposive sampling.Analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan bantuan SPSS.20 untuk melakukan analisis validitas

dan rehabilitas, analisis statistik deskriptif, indeks kepuasan dan analisis IPA.
 14

Analisis IPA digunakan dalam rangka mengidentifikasi atribut-atribut

kualitas pelayanan dari perspektif tingkat kepentingan wisatawan dan kinerja yang

dirasakan selama berkunjung. Dari pembahasan diperoleh hasil bahwa terdapat

kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan wisatawan dan kinerja atribut

kualitas layanan. Atribut tersebut adalah keramahan staff yang melayani,

pengalaman menikmati trekking, hiking, bird watching dan aktivitas warga local,

serta suasana desa yang nyaman dan damai.

Berdasarkan hasil analisis Indeks kepuasan pelanggan diperoleh hasil bahwa

kualitas layanan yang telah diberikan berada pada kriteria cukup

memuaskan.Hasil analisis ini dapat membantu pihak pemerintah desa dan staff

pariwisata dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap wisatawan dari segi

pelayanan, akomodasi serta masakan.Rekomendasi penelitian juga dibahas untuk

memperoleh hasil yang lebih komprehensif dalam mengukur kepuasan wisatawan

ke sebuah desa wisata.

Selanjutnya penelitian yang telah dilakukan oleh (Shinta Dewi Marcelina,

Indra Gumay Febryano, Agus Setiawan dan Slamet Budi Yuwono, 2018) tentang

Presepsi Wisatawan Terhadap Fasilitas Wisata di Pusat Latihan Taman Nasional

Way Kambas. Perkembangan sektor pariwisata salah satunya dipengaruhi oleh

tingkat kepuasan pengunjung terhadap fasilitas wisata yang ada untuk

mempengaruhi minat kunjungan wisatawan selanjutnya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui presepsi wisatawan terhadap

fasilitas wisata di Pusat Latihan Gajah Taman Nasional Way Kambas.Metode

penelitian ini dilakukan dengan cara pengambilan data dari wawancara, observasi
 15

dan studi literature. Data yang terkumpul kemudian dianalisis secara deskriptif

berdasarkan kondisi fisik, keberhasilan dan kenyamanan dalam penggunaan

wisata.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa presepsi wisatawan terhadap fasilitas

wisata adalah cukup.Hal ini tidak terlepas dari kondisi fasilitas yang kurang

terawat bahkan rusak seperti toilet, tempat sampah, arena atraksi dan arena

bermain.Walaupun secara kualitas dan kuantitas sudah mencukupi kebutuhan

wisatawan.Pihak Taman Nasional perlu menambah jumlah dan memperbaikinya

guna mendukung pengelolaan kawasan tersebut, sehingga dapat meningkatkan

minat kunjungan wisatawan.

Penelitian selanjutnya adalah dari (Irfan, 2018) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga dan Fasilitas yang Diberikan Kenari Waterpark Bontang

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.Kehadiran Kenari Waterpark merupakan

jawaban dari persoalan pariwisata yang sebelumnya mengandalkan wisata alam

dan pemandangan laut, Kenari Waterpark juga telah memberikan kontribusi PAD

Kota Bontang.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh 3 variabel

independen tersebut terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan dengan

kuesioner yang menggunakan metode analisis linear berganda terhadap 100

responden yaitu pengunjung Kenari Waterpark.Analisis terhadap data yang

diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif.Analisis kuantitatif meliputi uji

validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji F, dan uji

T serta analisis koefisien regresi (R2).Analisis kualiatif merupakan interprestasi

 16

data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah

dilaksanakan dengan memberi keterangan-keterangan dan penjelasan.

Hasil dari penelitian ini adalah secara parsial variabel kualitas pelayanan dan

fasilitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan namun

variabel harga dan fasilitas memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan

pelanggan Kenari Waterpark Bontang dengan nilai probabilitas signifikan sebesar

0,000.

Penelitian selanjutnya dari (Rahmat Priyanto, Hari Hermawan, Nurhalimah

dan Suryana, 2018) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Wisatawan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi di Ciater Spa

Resort).Fenomena dilapangan menunjukkan indikasi bahwa wisatawan di Ciater

Spa Resort tidak memiliki loyalitas tinggi.Hal ini terlihat dari data lapangan yang

menunjukkan bahwa mayoritas wisatawan baru datang untuk pertama kali,

menginat bahwa pembelian ulang atau dalam pariwisata berupa kunjungan ulang

menjadi parameter tingkat loyalitas wisatawan.Diduga, wisatawan yang tidak

datang kembali merupakan bentuk ketidakpuasan terhadap pelayanan yang

dilakukan pengelola.Sehingga, ketidakpuasan tersebut berdampak pada

keengganan wisatawan untuk berkunjung kembali ke Ciater Spa Resort.

Tujaun dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di Ciater Spa

Resort.Penelitian ini berjenis deskripstif verifikatif.Metode yang digunakan dalam

mengkaji fenomena pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

dipilih metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan analisis kuantitatif.

 17

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa kualitas

pelayanan sebagai variabel eksogen membutuhkan peran intervening (variabel

kepuasan).Sedangkan, kepuasan pengunjung di Ciater Spa Resort berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pengunjung.Selain itu hubungan diantara kedua

variabel penelitian tersebut adalah positif, maka semakin meningkatnya kepuasan

pengunjung akan semakin meningkat pula loyalitasnya, sebaliknya semakin

menurunnya kepuasan pengunjung akan erdampak terhadap semakin menurunyya

loyalitas pengunjung.

Selanjutnya adalah penelitian dari (R. Agus Baktiono, Wahyudiono, Eman

Setiawan dan Soebandi, 2018) tentang Optimalisasi Manajemen Model Terpadu

Industri Pariwisata Pada Bisnis Kuliner Dalam Kenjeran Kawasan Wisata

Surabaya. Dalam kondisi saat ini, penyelesaian dan pengelolaan kawasan wisata

THP Kenjeran sampai sekarang bersifat parsial dan belum dilakukan secara

konsisten dan berkelanjutan, sehingga masalah tidak dapat diselesaikan

sepenuhnya karena terus terjadi tanpa solusi yang berarti.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) meningkatkan nilai-nilai kearifan local

dalam pengelolaan industri pariwisata terpadu dan pusat Usaha Mikro Kecil dan

Menengah (UMKM) dan (2) menjadikan industry pariwisata dan UMKM dari

wilayah tertentu menjadi kekuatan ekonomi yang mandiri, dengan mampu

memberikan kontribusi faktual untuk kesejahteraan masyarakat dilihat dari

perspektif kawasan pariwisata, pelaku pariwisata, pasar, infrastruktur, dan aspek

pengembangan manajemen.
 18

Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan tujuan

utama mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan

kebijakan dalam industry pariwisata menggunakan pendekatan holistik.Dengan

demikian setiap tindakan yang diperlukan dapat difokuskan pada masalah dasar

dari objek penelitian dan semua aktor yang terlibat.Untuk mendapatkan gambaran

yang komprehensif dan lengkap dari objek penelitian, penelitian ini mencakup

pelaku bisnis yang ada di objek penelitian serta staff manajerial dari objek

penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kawasan pariwisata dan

aspek infrastruktur pada bisnis kuliner berada dalam kisaran skor 80 hingga 100%

atau dikatakan dalam kondisi faktual yang sangat baik. Ini menyiratkan bahwa

penggunaan kawasan parwisata dan infrastruktur aspek memainkan peran penting

dan penting untuk pengembangan kawasan pariwisata yang dialokasikan untuk

bisnis kuliner di dalam wilayah THP Kenjeran. Sementara itu untuk penerapan

paelaku pariwisata dan aspek pasar, ditujukkan bahwa rentang skor antara 15 dan

35% dan penerapan aspek pengembangan manajemen berada di antara rentang

skor 0 dan 5%. Dengan kata lain, implementasi dari aspek-aspek tersebut

dikatakan sangat rendah dalam kondisi nyata, terutama pada indikator pelatihan,

kerjasama dengan pemangku kepentingan, dan implementasi manajemen yang

sesuai terkait dengan bisnis. Ini berarti bahwa ketenagakerjaan aktor pariwisata,

pasar dan aspek pengembangan manajemen tidak cocok dan tidak

mengakomodasi pengembangan manajemen kawasan pariwisata untuk bisnis

kuliner diwilayah THP Kenjeran.

 19

Kemudian penelitian dari (D M Suria Antara, N N Triyuni dan N G N Suci

Murni, 2018) tentang Presepsi dan kepuasan Wisatawan tentang Makanan dan

Minuman di Lingkungan di wiayah pariwisata Nusa Dua, Bali. Industri pariwisata

sangat dipengaruhi oleh persepsi dan kepuasan wisatawan terhadap suatu

destinasi.Persepsi dianggap sehubungan dengan harapan dan wisatawan yang

dinamis persepsi.Tetapi persepsi wisatawan sekarang berubah jadi penting untuk

mengukur persepsi wisatawan secara rutin.Perspsi digunakan sebagai basis oleh

para pelancong untuk menilai kualitas layanan yang diberikan kepada mereka.

Penelitian ini bertujuan untuk menilai persepsi wisatawan terhadap beberapa

atribut dari kawasan Pariwisata Nusa Dua dan mengukur kepuasan wisatawan

terhadap beberapa atribut ini. Atribut yang akan diukur adalah; lingkungan dan

makanan. Metode penelitian ini adalah menggunakan metode kuantitatif.Ini

menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data.Data dikumpulkan dari 280

responden yang dipilih melalui random sampling.Statistik deskriptif (frekuensi,

persentase, dan rata-rata) dan Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan

untuk menentukan persepsi dan kepuasan wisatawan terhadap atribut lingkungan

dan makanan dikawasan Pariwisata Nusa Dua.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen kawasan Nusa Dua telah

memberikan layanan yang sangat baik untuk dua tribute dan menganggapnya

sebagai komponen penting dalam memberikan kepuasan dengan kunjungan

mereka dikawasan wisata Nusa Dua.Temuan dari perspektif pemasaran adalah

sebagai dasar bagi manajemen kawasan pariwisata Nusa Dua dalam membuat
 20

kebijakan untuk perbaikan kawasan, terutama dalam memenuhi persepsi dan

kepuasan wisatawan.

Selanjutnya penelitian dari (Ni Made Sudarmini, Cokarda Istri Sri Widhari

dan Ni Wayan Sukartini, 2017) tentang Model Pengelolaan Pariwisata

Berkelanjutan untuk Air Terjun Tegenungan, Gianyar. Pariwisata sebagai

kegiatan yang secara langsung menyentuh berbagai aspek kehidupan dan

melibatkan masyarakat, berdampak pada masyarakat.Dampak seperti itu, baik itu

sosial-budaya, sosial ekonomi atau lingkungan serta peningkatan populasi

Bali.Karena urbanisasi penduduk luar Bali, mata pencaharian masyarakat Bali dan

luar Bali telah mengarah pada fakta bahwa tradisi lokal cenderung berubah,

bahwa ritual kegamaan menjadi lebih hidup karena pengingkatan

pendapatan.Untuk mempertahankan keberadaan pariwisata Bali di masa depan

maka pengembangan pariwisata harus selalu memprioritakan pengembangan

pariwisata berkelanjutan.

Secara umum, tujuan dari penelitian ini adalah merancang model pengelolaan

objek wisata air terjun Tegenungan yang berlokasi di Kab.Gianyar.Metode

penelitian mengumpulkan data melalui wawancara, observasi, kuesioner dan

dokumentasi.Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif,

menggunakan metode deskriptif kualitatif.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa model manajemen cocok untuk

diterapkan untuk mengoperasikan Tegenungan.Daya tarik air terjun menunjuk

pada pendirian Badan Pengelola Objek Wisata Air Terjun Tegenungan yang harus
 21

melibatkan empat pemangku kepentingan, yaitu masyarakat, pengusaha,

pemerintah, dan peguruan tinggi.

Selanjutnya penelitian terakhir dari (Affifah Audistiana, Muslichah Erma

Widiana, Bramastyo Kusumo Negoro, 2017) tentang Pengaruh Aksebilitas,

Fasilitas dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Delta Fishing

Sidoarjo. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan

berhati-hati dalam membelanjakan uang.Persaingan bisnis yang semakin

meningkat tajam, prefensi dan perilaku pelanggan berubah, serta teknologi dan

informasi berkembang dengan cepat mendorong organisasi bisnis untuk lebih

fokus menghadapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan

bisnis.Apalagi persaingan wisata di Sidoarjo menjadi semakin ketat.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis loyalitas pengunjung di

Delta Fishing Sidoarjo.Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan uji kuantitatif

dengan alat uji statistik.Pengukuran variabel menggunakan jenis data skala Likert

dengan menyebarkan kuesioner.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

Delta Fishing yang pernah berkunjung lebih dari satu kali. Teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan menggunakan teknik total sampling. Sampel penelitian

ini adalah 90 pelanggan Delta Fishing.Teknik Analisis data adalah regresi linier

berganda.

Setelah melakukan penelitian dan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel

aksebilitas, fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara

simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di Delta Fishing Sidoarjo, dan
 22

variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Delta Fishing

Sidoarjo adalah variabel kepuasan pelanggan.

Dari kesepuluh penelitian terdahulu memunculkan penelitian baru adapun

judul penelitian tersebut adalah “Pengaruh Fasilitas Layanan Terhadap Kepuasan

Wisatawan di Delta Fishing Sidoarjo” dan penetilian ini diteliti oleh Nilam

Wulandari.Fenomena dilapangan menunjukkan adanya indikasi bahwa

implementasi kebijakan dengan fakta dilapangan sangat berbeda.Hal itu terlihat

dari wisatawan yang setelah berkunjung di wisata Delta Fishing merasa tidak puas

terhadap pelayanan dan juga dari sisi fasilitasnya.Data dilapangan menunjukkan

adanya kondisi fasilitas yang kurang terawat seperti toilet, arena bermain, kolam

pancing yang keruh dan banyak sampah bungkus makanan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) Mendiskripsikan dan menganalisis

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Delta Fishing Sidoarjo kepada wisatawan.

(2) Mendiskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan penghambat pada

Delta Fishing Sidoarjo.

Metode penelitian ini dilakukan dengan cara pengambilan data dari

wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh fasilitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Delta Fishing.Adapun

data yang dapat penulis kumpulkan adalah dari observasi, wawancara, dan

dokumentasi.Data yang terkumpul kemudian dianalisis secara deskriptif

berdasarkan kondisi fisik, fasilitas dan layanan guna mendapatkan kepuasan

pelanggan.
 23

Tabel 1.Matriks Penelitian Terdahulu

Nama, Judul Permasalahan Tujuan Metode Hasil

Tahun Penelitian Umum Penelitian Penelitian Penelitian
(Hasia, Strategi Kota Batu Tujuan dari Jenis Hasil dari
2019) Pelayanan memiliki penelitian ini penelitian penelitian ini
Dinas peluang untuk adalah untuk yang adalah strategi
Pariwisata dikembangkan mengetahui dilakukan pelayanan
dan sebagai daerah strategi adalah Dinas
Kebudayaa wisata yang pelayanan kualitatif Pariwisata dan
n Dalam lebih menarik. Dinas dengan Kebudayaan
Meningkat Dinas Pariwisata menggunak Kota Batu
kan Pariwisata dan dan an teknik dalam
Kunjungan Kebudayaan Kebudayaan pengumpula meningkatkan
Wisatawan Kota Batu serta faktor n data kunjungan
Di Objek berkewajiban pendukung melalui wisatawan
Wisata membuat dan wawancara, sudah
Kota Batu perencanaan penghambat observasi terlaksana
(Studi yang strategis dalam dan dengan baik
Pada Dinas dan strategi dokumentas sesuai dengan
Pariwisata meningkatkan pelayanan i. sistem
dan kualitas untuk operasional
Kebudayaa pelayanan di meningkatka prosedur yang
n Kota sektor n kunjungan ditentukan.
Batu) pariwisata wisatawan. Faktor
guna pendukungnya
meningkatkan adalah adanya
kunjungan komitmen yang
wisatawan. kuat dari
Dalam pemerintah dan
meningkatkan juga potensi
kunjungan wisata di Kota
wisatawan di Batu yang
objek wisata sangat
Kota Batu menarik.
perlu adanya Faktor
dukungan dan penghambatny
kerjasama dari a adalah
pihak terkait keterbatasan
baik itu dana dalam
masyarakat, melakukan
pemerintah promosi,
maupun rendahnya
swasta. kualitas
sumber daya
manusia dan
infrastruktur
yang belum
memadai.
 24

(Ida Pendekata Pokok (1)Mengiden Teknik yang Hasil

Bagus n Dimensi permasalahan tifikasi digunakan penelitian ini
Udiyan Kualitas dari penelitian pengaruh dalam adalah kualitas
a, PutuPelayanan, ini adalah dari masing- pengambila pelayanan,
Kepra Daya Tarik faktor-faktor masing n sampel fasilitas, biaya
mareni Wisata, yang variabel dalam perjalanan dan
dan Fasilitas, mempengaruhi terhadap penelitian promosi
Erlina Biaya kunjungan jumlah ini dengan berpengaruh
wati, Perjalanan wisatawan di kunjungan accidental signifikan dan
2018) dan objek wisata wisatawan sampling positif terhadap
Promosi “Pantai pada objek adalah non kunjungan
Pengaruhn Plengkung” wisata Pantai probability wisatawan.
ya Banyuwangi Plengjung di sampling.
Terhadap berdasarkan Kabupaten
Kunjungan (produk, Banyuwangi.
Wisatawan tempat, harga (2)
Pada dan promosi). Mengetahui
Objek variabel
Wisata paling
Pantai dominan
Plengkung dalam
di menpengaruh
Kab.Banyu i jumlah
wangi kunjungan
Prov. Jawa wisatawan
Timur pada objek
(Upaya wisata Pantai
Pemberday Plengkung di
aan Kabupaten
Pengusaha Banyuwangi.
Lokal
Sektor
Pariwisata)
.
(I Md Pengukura Potensi wisata Tujuan Metode Dari
Endra n Tingkat Blimbingsari penelitian ini penelitian pembahasan
Puniaw Kepuasan berada di kaki adalah untuk yang diperoleh hasil
an dan Wisatawan gunung menganalisis dilakukan di bahwa terdapat
I Putu yang memberikan stribut- Desa kesenjangan
Pranat Berkunjun suasana yang atribut Blimbingsar (gap) antara
ha g di Desa sejuk dan kualitas i, adalah tingkat
Sentos Wisata nyaman. Desa pelayanan penelitian kepentingan
o, Blimbings Blimbingsari yang kuantitatif. wisatawan dan
2018) ari menawarkan dianggap kinerja atribut
Jembara, konsep desa penting oleh kualitas
Bali. wisata yang wisatawan layanan.
berbeda yaitu serta presepsi Atribut
wisata rohani, kinerja yang tersebut adalah
budaya, dan mereka keramahan
 25

alam. Sehingga rasakan staff yang

menyebabkan selama melayani,
para wisatawan berkunjung pengalaman
untuk ke Desa menikmati
mengetahui Blimbingsari trekking,
lebih dekat . hiking, bird
perpaduan watching dan
budaya yang aktivitas warga
ada. local, serta
suasana desa
yang nyaman
dan damai.
Berdasarkan
hasil analisis
Indeks
kepuasan
pelanggan
diperoleh hasil
bahwa kualitas
layanan yang
telah diberikan
berada pada
kriteria cukup
memuaskan.
(Shinta Presepsi Perkembangan Tujuan Metode Hasil
Dewi Wisatawan sektor penelitian ini penelitian penelitian ini
Marcel Terhadap pariwisata adalah untuk ini menunjukkan
ina, Fasilitas salah satunya mengetahui dilakukan bahwa presepsi
Indra Wisata di dipengaruhi presepsi dengan cara wisatawan
Gumay Pusat oleh tingkat wisatawan pengambila terhadap
Febrya Latihan kepuasan terhadap n data dari fasilitas wisata
no, Taman pengunjung fasilitas wawancara, adalah cukup.
Agus Nasional terhadap wisata di observasi Hal ini tidak
Setiaw Way fasilitas wisata Pusat dan studi terlepas dari
an dan Kambas. yang ada untuk Latihan literature. kondisi
Slamet mempengaruhi Gajah Taman fasilitas yang
Budi minat Nasional kurang terawat
Yuwon kunjungan Way bahkan rusak
o, wisatawan Kambas. seperti toilet,
2018) selanjutnya. tempat
sampah, arena
atraksi dan
arena bermain.
Walaupun
secara kualitas
dan kuantitas
sudah
mencukupi
kebutuhan
wisatawan.
 26

Pihak Taman
Nasional perlu
menambah
jumlah dan
memperbaikin
ya guna
mendukung
pengelolaan
kawasan
tersebut,
sehingga dapat
meningkatkan
minat
kunjungan
wisatawan.

(Irfan, Pengaruh Kehadiran Tujuan dari Metode Hasil dari

2018) Kualitas Kenari pnelitian ini penelitian penelitian ini
Pelayanan, Waterpark adalah untuk ini adalah secara
Harga dan merupakan mengetahui dilakukan parsial variabel
Fasilitas jawaban dari pengaruh 3 dengan kualitas
yang persoalan variabel kuesioner pelayanan dan
Diberikan pariwisata independen yang fasilitas
Kenari yang tersebut menggunak berpengaruh
Waterpark sebelumnya terhadap an metode signifikan
Bontang mengandalkan kepuasan analisis terhadap
Terhadap wisata alam pelanggan. linear tingkat
Tingkat dan berganda kepuasan
Kepuasan pemandangan terhadap pelanggan
Pelanggan. laut, Kenari 100 namun variabel
Waterpark juga responden harga dan
telah yaitu fasilitas
memberikan pengunjung memiliki
kontribusi Kenari pengaruh yang
PAD Kota Waterpark. siginifikan
Bontang. Analisis terhadap
terhadap kepuasan
data yang pelanggan
diperoleh Kenari
berupa Waterpark
analisis Bontang
kuantitatif dengan nilai
dan prpbabilitas
kualitatif signifikan
sebesar 0,000.

(Rahm Pengaruh Fenomena Tujaun dari Metode Hasil

at Kualitas dilapangan penelitian ini yang penelitian
Priyant Pelayanan menunjukkan adalah untuk digunakan menunjukkan
o, Hari Terhadap indikasi bahwa mengetahui dalam bahwa kualitas
 27

Herma Kepuasan wisatawan di pengaruh mengkaji pelayanan di

wan, Wisatawan Ciater Spa kualitas fenomena Ciater Spa
Nurhal Serta Resort tidak pelayanan pengaruh Resort tidak
imah Dampakny memiliki terhadap kualitas berpengaruh
dan a Terhadap loyalitas tinggi. kepuasan dan pelayanan signifikan
Suryan Loyalitas Hal ini terlihat loyalitas terhadap terhadap
a, (Studi di dari data wisatawan di kepuasan loyalitas, hal
2018) Ciater Spa lapangan yang Ciater Spa dan ini berarti
Resort). menunjukkan Resort. loyalitas bahwa kualitas
bahwa dipilih pelayanan
mayoritas metode sebagai
wisatawan baru deskriptif variabel
datang untuk verifikatif eksogen
pertama kali, dengan membutuhkan
menginat pendekatan peran
bahwa analisis intervening
pembelian kuantitatif. (variabel
ulang atau kepuasan).
dalam Sedangkan,
pariwisata kepuasan
berupa pengunjung di
kunjungan Ciater Spa
ulang menjadi Resort
parameter berpengaruh
tingkat signifikan
loyalitas terhadap
wisatawan. loyalitas
Diduga, pengunjung.
wisatawan
yang tidak
datang kembali
merupakan
bentuk
ketidakpuasan
terhadap
pelayanan yang
dilakukan
pengelola.
Sehingga,
ketidakpuasan
tersebut
berdampak
pada
keengganan
wisatawan
untuk
berkunjung
kembali ke
Ciater Spa
Resort.
 28

(R. Optimalisa Dalam kondisi Penelitian ini Metode Hasil

Agus si saat ini, bertujuan penelitian penelitian
Baktio Manajeme penyelesaian untuk (1) ini adalah menunjuukan
no, n Model dan meningkatka penelitian bahwa
Wahyu Terpadu pengelolaan n nilai-nilai kualitatif implementasi
diono, Industri kawasan wisata kearifan deskriptif kawasan
Eman Pariwisata THP Kenjeran local dalam dengan pariwisata dan
Setiaw Pada sampai pengelolaan tujuan aspek
an dan Bisnis sekarang industri utama infrastruktur
Soeban Kuliner bersifat parsial pariwisata mengidentif pada bisnis
di, Dalam dan belum terpadu dan ikasi dan kuliner berada
2018) Kenjeran dilakukan pusat Usaha menyelesaik dalam kisaran
Kawasan secara Mikro Kecil an masalah skor 80 hingga
Wisata konsisten dan dan yang 100% atau
Surabaya. berkelanjutan, Menengah berkaitan dikatakan
sehingga (UMKM) dengan dalam kondisi
masalah tidak dan (2) kebijakan factual yang
dapat menjadikan dalam sangat baik.
diselesaikan industry industry
sepenuhnya pariwisata pariwisata
karena terus dan UMKM menggunak
terjadi tanpa dari wilayah an
solusi yang tertentu pendekatan
berarti. menjadi holistik.
kekuatan
ekonomi
yang
mandiri,
dengan
mampu
memberikan
kontribusi
factual untuk
kesejahteraan
masyarakat
dilihat dari
perspektif
kawasan
pariwisata,
pelaku
pariwisata,
pasar,
infrastruktur,
dan aspek
pengembang
an
manajemen.

(D M Presepsi Persepsi Penelitian ini Metode Hasil

 29

Suria dan dianggap bertujuan penelitian penelitian

Antara, kepuasan sehubungan untuk ini adalah menunjukkan
N N Wisatawan dengan menilai menggunak bahwa
Triyuni tentang harapan dan persepsi an metode manajemen
dan N Makanan wisatawan wisatawan kuantitatif. kawasan Nusa
G N dan yang dinamis terhadap Ini Dua telah
Suci Minuman persepsi. beberapa menggunak memberikan
Murni, di Tetapi persepsi atribut dari an layanan yang
2018) Lingkunga wisatawan kawasan kuesioner sangat baik
n di sekarang Pariwisata untuk untuk dua
wiayah berubah jadi Nusa Dua mengumpul tribute dan
pariwisata penting untuk dan kan data. menganggapny
Nusa Dua, mengukur mengukur a sebagai
Bali. persepsi kepuasan komponen
wisatawan wisatwan penting dalam
secara rutin. terhadap memberikan
Perspsi beberapa kepuasan
digunakan atribut ini. dengan
sebagai basis Atribut yang kunjungan
oleh para akan diukur mereka
pelancong adalah; dikawasan
untuk menilai lingkungan wisata Nusa
kualitas dan Dua. Temua
layanan yang makanan. dari perspektif
diberikan pemasaran
kepada adalah sebagai
mereka. dasar bagi
manajemen
kawasan
pariwisata
Nusa Dua
dalam
membuat
kebijakan
untuk
perbaikan
kawasan,
terutama dalam
emmenuhi
persepsi dan
kepuasan
wisatawan.

(Ni Model Pariwisata Tujuan dari Metode Hasil analisis

Made Pengelolaa sebagai penelitian ini penelitian data
Sudar n kegiatan yang adalah mengumpul menunjukkan
mini, Pariwisata secara merancang kan data bahwa model
Cokard Berkelanju langsung model melalui manajemen
a Istri tan untuk menyentuh pengelolaan wawancara, cocok untuk
Sri Air Terjun berbagai aspek objek wisata observasi, diterapkan
 30

Widhar Tegenunga kehidupan dan air terjun kuesioner untuk

i dan n, Gianyar. melibatkan Tegenungan dan mengoperasika
Ni masyarakat, yang dokumentas n Tegenungan.
Wayan berdampak berlokasi di i. Analisis Daya tarik air
Sukarti pada Kab.Gianyar. data terjun
ni, masyarakat. dilakukan menunjuk pada
2017) Dampak dengan pendirian
seperti itu, baik menggunak Badan
itu sosial- an statistic Pengelola
budaya, sosial deskriptif, Objek Wisata
ekonomi atau menggunak Air Terjun
lingkungan an metode Tegenungan
serta deskriptif yang harus
peningkatan kualitatif. melibatkan
populasi Bali. empat
Karena pemangku
urbanisasi kepentingan,
penduduk luar yaitu
bali, mata masyarakat,
pencaharian pengusaha,
masyarakat pemerintah,
Bali dan luar dan peguruan
Bali telah tinggi.
mengarah pada
fakta bahwa
tradisi local
cenderung
berubah,
bahwa ritual
kegamaan
menjadi lebih
hidup karena
pengingkatan
pendapatan.
Untuk
mempertahank
an keberadaan
pariwisata Bali
di masa depan
maka
pengembangan
pariwisata
harus selalu
memprioritasa
n
pengembangan
pariwisata
berkelanjutan.

(Affifa Pengaruh Konsumen Tujuan dari Pengujian Hasil analisis

 31

h Aksebilitas pada jaman penelitian ini hipotesis analisis dapat

Audisti , Fasilitas sekarang adalah untuk dilakukan disimpulkan
ana, dan adalah menganalisis berdasarkan bahwa variabel
Muslic Kepuasan konsumen loyalitas uji aksebilitas,
hah pelanggan yang kritis dan pengunjung kuantitatif fasilitas dan
Erma Terhadap berhati-hati di Delta dengan alat kepuasan
Widian Loyalitas dalam Fishing uji statistic. pelanggan
a, Pelanggan membelanjaka Sidoarjo. Pengukuran berpengaruh
Brama di Delta n uang. variabel signifikan
styo Fishing Persaingan menggunak secara simultan
Kusum Sidoarjo. bisnis yang an jenis data dan parsial
o semakin skala Likert terhadap
Negoro meningkat dengan loyalitas
, 2017) tajam, prefensi menyebarka pelanggan di
dan perilaku n kuesioner. Delta Fishing
pelanggan Sidoarjo, dan
berubah, serta variabel yang
teknologi dan berpengaruh
informasi dominan
berkembang terhadap
dengan cepat loyalitas
mendorong pelanggan di
organisasi Delta Fishing
bisnis untuk Sidoarjo adalah
lebih focus variabel
menghadapi kepuasan
kepuasan pelanggan.
pelanggan
untuk
menjamin
pengembangan
bisnis. Apalagi
persaingan
wisata di
Sidoarjo
menjadi
semakin ketat.

Nilam Pengaruh Fenomena Tujuan dari Dalam ???

Wulan Fasilitas dilapangan penelitian ini penelitian
dari Layanan menunjukkan adalah untuk ini penulis
Terhadap adanya indikasi (1) menggunak
Kepuasan bahwa Mendiskripsi an metode
Wisatawan implementasi kan dan kualitatif
di Delta kebijakan menganalisis yang
Fishing dengan fakta kualitas bertujuan
Sidoarjo dilapangan pelayanan untuk
sangat berbeda. yang mengetahui
Hal itu terlihat diberikan bagaimana
dari wisatawan oleh Delta pengaruh
 32

yang setelah Fishing fasilitas

berkunjung di Sidoarjo layanan
wisata Delta kepada terhadap
Fishing merasa wisatawan. kepuasan
tidak puas (2) pelanggan
terhadap Mendiskripsi di Delta
pelayanan dan kan dan Fishing.
juga dari sisi menganalisis Adapun
fasilitasnya. faktor data yang
Data pendukung dapat
dilapangan dan penulis
menunjukkan penghambat kumpulkan
adanya kondisi pada Delta adalah dari
fasilitas yang Fishing observasi,
kurang terawat Sidoarjo. wawancara,
seperti toilet, dan
arena bermain, dokumentas
kolam pancing i.
yang keruh dan
banyak sampah
bungkus
makanan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pariwisata

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 tentang

Kepariwisataan mendefinisikan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan

wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh

masyarakat, pengusaha, pemerintah pusat, dan pemerintah daerah. Menurut

(Damanik Janianton dan Helmut F.Weber, 2006) menyatakan bahwa pariwisata

sebagai kegiatan rekreasi di luar domisili untuk melepaskan diri dari pekerjaan

rutin atau mencari suasana lain.

Sedangkan (Heriawan, 2014) menjelaskan bahwa tidak semua yang

melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain termasuk kegiatan

pariwisata. Dengan demikian kegiatan pariwisata adalah kegiatan bersenang-

senang yang mengeluarkan uang atau melakukan tindakan konsumtif. Kemudian

 33

ciri-ciri dari kegiatan pariwisata diantaranya adalah; (1) perjalanan itu dilakukan

keluar jauh dari lingkungan tempat tinggal, (2) Perjalanan dilakukan sendirian

atau bersama-sama dengan orang lain (berkelompok atau grub), (3) Perjalanan

dilakukan dengan tujuan rekreasi atau kegiatan bersenang-senang (leisure), (4)

Orang-orang yang melakukan kegiatan wisata tidak mencari nafkah pada tempat

yang dikunjungi, (5) Selama dalam perjalanan tinggal atau menetap di suatu

tempat/akomodasi, (6) Dalam melakukan perjalanan tersebut menggunakan alat

transportasi darat, laut, dan udara (Rahayu, 2006).

2.2.2 Manajemen Pariwisata dari Sisi Administrasi

Wisatawan berkunjung ke suatu daerah tujuan wisata memerlukan berbagai

kebutuhan dan pelayanan.Kebutuhan tersebut berupa makanan dan minum, tempat

menginap, serta alat transportasi dari suatu tempat ke tempat yang lain.

Sebelumnya dalam mengelola pariwisata tidak lepas dari beberapa fungsi

administrasi dalam mengembangkan pariwisata (Putri, 2015).Adapun fungsi

administrasi dalam mengelola pariwisata terdiri dari dua komponen yaitu sebagai

berikut; 1) Inventaris daya tarik wisatawan, 2) Inventaris fasilitas untuk

wisatawan.

Selain melakukan inventaris terhadap dua hal diatas, promosi dan pemasaran

wisata perlu mendapatkan dukungan yang kuat pada pengambilan kebijakan

administratif. Dalam mempromosikan harus dilakukan dengan cara yang elegan

dan tentunya mengikuti perkembangan teknologi. Karena saat ini masyarakat

global sedang berorientasi pada informasi online, maka hal ini dapat digunakan

sebagai suatu kekuatan dalam mempromosikan wisata.

 34

Berikutnya promosi dan dukungan dari pemerintah sebagai pengambil

kebijakan juga memiliki peran penting yaitu; 1)Adanya peran dalam

kepemimpinan yaitu berusaha mengerjakan segala sesuatu yang benar, dan 2)

Adanya peran manajemen yang tentunya memiliki peranan yang sama dalam

melakukan sesuatu sesuai dengan tupoksinya secara benar dalam pelaksanaannya

(Agustina, 2016).

Disamping peran dan fungsi dalam pengembangan pariwisata harus memiliki

daya dukung pelayanan didalamnya. Oleh karena itu, pelayanan dari segala aspek

akan sangat mempengaruhi wisatawan untuk berkunjung pada destinasi wisata.

2.2.3 Pariwisata dari Sisi Pelayanan Publik

Sistem pelayanan yang dibangun dalam pengembangan wisata untuk manarik

wisatawan tidak lepas dari pemahaman dan analisis pelayanan publik.Seperti

diibaratkan barang dagangan, pariwisata sebagai jualan untuk mendatangkan

pelanggan maka harus digabungkan dengan proses pelayanan yang ada

didalamnya. Karena pelanggan cenderung akan membeli kembali ditempat

tersebut bukan karena kualitas dan kuantitas barangnya namun lebih dari itu

adalah kepuasan dalam bidang pelayanan yang didapatkan, begitu juga dengan

wisatawan sebagai pelanggan dari objek wisata tersebut (Prasodjo, 2017).

Dasar dari pelayanan publikakan selalu dikaitkan dengan adanya suatu

tindakan, dimana kegiatan tersebut dilakukan oleh individu, kelompok ataupun

instansi sebagai upaya untuk membantu dan memberikan kemudahan kepada

wisatawan untuk memberikan apa yang diharapkan sesuai dengan tujuan masing-

masing. Karena masyarakat (wisatawan) memiliki tujuan yang tidak sama, maka
 35

pelayanan publik ini akan semakin penting untuk dikembangkan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Pelayanan publik ini tidak hanya merupakan urusan

pemerintah dengan birokrasinya saja, namun juga bisa dilakukan oleh organisasi

swasta, partai politik, ataupun lembaga swadaya masyarakat, semua dapat

melakukan hal yang sama(Suryono, 2001).

Kemudian ahli lain (Serfianus, 2014) mengemukakan bahwa pelayanan publik

merupakan kegiatan baik yang dikerjakan oleh individu ataupun kelompok yang

berpijak pada adanya tujuan material dengan sistem, ataupun melalui prosedur dan

metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya.

Dari ketiga pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

(yang dalam hal ini wisatawan) dalam pelayanan publik merupakan yang paling

utama. Sehingga hak-hak sesuai dengan apa yang diinginkan dapat terpenuhi

dengan sebaik mungkin. Untuk dapat melakukan pelayanan kepada wisatawan,

paling tidak terdapat tiga hal pokok yang harus diperhatikan yaitu kemampuan

menyesuaikan diri, produktivitas, dan kepuasan kerja baik bagi pekerja ataupun

bagi pelanggan.Kepuasan kerja ini merupakan bentuk keadaan emosional baik

menyenangkan maupun tidak menyenangkan bagi pekerja dan pelanggan.

2.2.4 Teori Komponen Destinasi Wisata A4

Kebutuhan dan pelayanan daerah tujuan wisata harus didukung dengan empat

komponen utama dengan istilah “A4” yaitu atraksi, amenitas, aksebilitas, dan

ancillary service (I Ketut Suwena dan I Gst Ngr Widyatmaja, 2010). Hal ini juga

dibenarkan oleh Cooper dalam (I Ketut Suwena dan I Gst Ngr Widyatmaja, 2010),
 36

bahwa suatu destinasi wisata harus didukung oleh empat komponen utama yang

dikenal dengan istilah “4A” yaitu atraksi (attraction), aksebilitas (accessibility),

fasilitas (amenity), dan fasilitas pendukung (ancillary).

Sedangkan menurut (Prasiasa, 2013) pada dasarnya daerah tujuan pariwisata

harus memiliki beberapa komponen antara lain daya tarik (attraction), mudah

dicapai karena ada transportasi lokal dan terminal (acces), tersedianya berbagai

fasilitas seperti akomodasi, restoran, tempat hiburan, tempat perbelanjaan dan

pelayanan lainnya (amenities), dan organisasi kepariwisataan yang dibutuhkan

untuk pelayanan wisatawan (ancillary service).

Attraction (Atraksi)

Attraction atau atraksi adalah produk utama dalam sebuah destinasi

wisata.Menurut (Karyono, 1997) atraksi atau daya tarik wisata berkaitan dengan

konsep what to see dan what to do.Apa yang bisa dilihat dan dilakukan oleh

wisatawan di destinasi tersebut. Atraksi bisa berupa keindahan dan keunikan

alam, budaya masyarakat setempat, serta atraksi buatan seperti taman rekreasi dan

hiburan. Seharusnya sebuah atraksi harus mempunyai nilai deferensiasi yang

tinggi, unik dan berbeda dari daerah atau wilayah lain.

Atraksi wisata merupakan komponen yang sangat krusial dalam halnya

menarik wisatawan untuk berkunjung ke suatu destinasi wisata.Atraksi wisata

merupakan modal atau sumber daya pariwisata (Tourism Resource). Atraksi

wisata pada suatu destinasi wisata yang lain dikarenakan memiliki ciri khas

tersendiri antara destinasi satu dengan destinasi yang lainnya (I Ketut Suwena dan

I Gst Ngr Widyatmaja, 2010).

 37

Suatu daya tarik wisata dapat menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan harus

memenuhi syarat-syarat untuk pengembangan daerahnya, menurut (Maryani,

1991) syarat-syarat tersebut adalah:

1) What to see?

2) What to do?

3) What to buy?

4) What to arrived?

5) What to stay?

Accessibility (Aksebilitas)

Accessibility atau aksebilitas adalah sarana yang memberikan kemudahan

kepada wisatawan untuk menuju ke daerah tujuan wisata, tidak hanya menyangkut

kemudahan transportasi bagi wisatawan mencapai tujuan wisata tetapi juga waktu

yang dibutuhkan, tanda petunjuk arah menuju lokasi wisata dan lainnya

(Hadiwijoyo, 2012).Aksebilitas merupakan satu komponen penting untuk

mempermudah perpindahan seseorang dari satu tempat ketempat yang lainnya.

Perpindahan tersebut bisa dalam jarak dekat, menengah, maupun

jauh.Sedangkan untuk melakukan perpindahan dibutuhkan alat transportasi yang

didasarkan pada motivasi wisatawan, ketersediaan waktu, dan kemampuan secara

ekonomi.Berbagai macam transportasi yang menjadi salah satu pendukung dan

pendorong kemajuan destinasi pariwisata (Prasiasa, 2013).

Sedangkan menurut (Sunaryo, 2013) mengemukakan bahwa aksebilitas adalah

segenap fasilitas dan angkutan yang memungkinkan dan memudahkan serta

membuat nyaman wisatawan untuk mengunjungi suatu destinasi.Persyaratan

 38

aksebilitas terdiri dari akses informasi dimana fasilitas harus mudah ditemukan

dan mudah dicapai, harus memiliki akses kondisi jalan yang dapat dilalui dan

sampai ke tempat objek wisata serta harus ada akhir tempat suatu perjalanan

(Soekadijo, 2003).Oleh karena itu persyaratan aksebilitas harus ada; (1) Akses

informasi, (2) Akses kondisi jalan menuju objek wisata, (3) Terminal, setidak-

tidaknya tempat parkir.Untuk memenuhi tuntutan tersebut, pengusaha pariwisata

harus memilih dan menerapkan solusi yang tepat serta memikirkan upaya untuk

memperhatikan kepentingan pengunjung supaya dapat menciptakan nilai

pengunjung yang tinggi.

Amenity (Amenitas)

Amenity atau amenitas adalah segala fasilitas pendukung yang digunakan

untuk memenuhi kebutuhan wisatawan saat melakukan kegiatan wisata disuatu

destinasi wisata kebutuhan tersebut antara lain sarana akomodasi, penyedia

makanan dan minuman, tempat hiburan dan tempat perbelanjaan (Sugiama, 2011).

Sedangkan French dalam (Sunaryo, 2013)mengatakan “basic fasilities

required by tourist… amenity do to not usually in thenselves generate or attract

tourist, but the lack of amenity might cause tourist to avoid a particular

destination”. Jika diartikan dalam bahas Indonesia adalah amenitas bukan

merupakan daya tarik wisata. Tetapi dengan kekurangan amenitas pada suatu

destinasi wisata, wisatawan akan beralih ke destinasi wisata lain. Amenitas

berkaitan dengan ketersediaan sarana komunikasi untuk menginap serta restoran

atau warung untuk makan dan minum.

 39

Kebutuhan lain yang mungkin juga diinginkan dan diperlukan oleh wisatawan,

seperti toilet umum, rest area, tempat parkir, klinik kesehatan, dan sarana ibadah

sebaiknya juga tersedia disebuah destinasi. Fasilitas-fasilitas tersebut juga perlu

melihat dan mengkaji siatuasi dan kondisi dari destinasi sendiri dan kebutuhan

wisatawan Tidak semua amenitas harus berdekatan dan berada didaerah utama

destinasi.

Ancillary (Fasilitas Tambahan)

Ancillary atau fasilitas pendukung adalah mencakup keberadaan dari berbagai

organisasi yang memfasilitasi dan mendorong pengembangan serta pemasaran

dari suatu destinasi wisata (Sugiama, 2011). Organisasi yang terkait dalam hal ini

antara lain pihak pemerintah (misal dinas pariwisata), asosiasi kepariwisataan

(misal asosiasi pengusaha perhotelan, biro perjalanan wisata, pemandu wisata).

Ancillary service merupakan organisasi kepariwisataan yang dibutuhkan untuk

pelayanan wisatawan (Prasiasa, 2013).Sedangkan menurut (I Ketut Suwena dan I

Gst Ngr Widyatmaja, 2010) pelayanan tambahan atau sering disebut juga

pelengkap yang harus disediakan oleh pemerintah daerah pada suatu daerah tujuan

wisata, misalnya tersedianya jasa pemandu. Pemandu tersebut tidak hanya sekedar

memberikan informasi, tetapi juga harus dapat meningkatkan kesadaran

wisatawan untuk menghormati alam dan budaya setempat, jasa pendukung

tersebut tergantung pada daerah dan tujuan wisata, semakin terpencil maka jasa

pendukung akan semakin minim. Sedangkan menurut (Sunaryo, 2013)

menjelaskan ancillary service merupakan fasilitas umum yang digunakan sebagai

 40

fasilitas wisata seperti bank, sarana telekomunikasi, rumah sakit, dan

sebagainya.Keberadaan ancillary melengkapi amenitas dan aksebilitas.

Kepuasan Pengunjung (Tourist Satisfaction)

Pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya atau bentuk emosional terhadap produk

atau jasa tertentu yang dibeli (Saladin, 2003). Sedangkan menurut (Tjiptono,

2008) bahwa dengan mempehatikan kualitas produk maka akan meningkatkan

indeks kepuasan konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Secara lebih jauh,

kepuasan sebagian besar dilihat sebagai satu bentuk dimensi dimana semakin

tinggi kualitas produk yang dirasakan/diterima, maka semakin tinggi tingkat

kepuasan yang terjadi.

Kepuasan wisatawan merupakan ukuran keseluruhan dari pendapat wisatawan

pada setiap kualitas destinasi Prayag dalam (Coban, 2012).Ukuran tersebut dapat

dipertimbangkan sebagai nilai mengenai kualitas hasil dari destinasi pariwisata,

misalnya perlakuan dan pelayanan yang dirasakan wisatawan terhadap destinasi

pariwisata, tetapi tidak hanya hasil pada akhir pengalamannya(Coban, 2012).

Selanjutnya dalam mengukur kepuasan dengan tiga item, pertama berkaitan

dengan senang atau tidaknya wisatawan terhadap keputusannya untuk berkunjung

ke destinasi pariwisata, kedua yaitu kepercayaan bahwa memilih destinasi terkait

merupakan hal yang benar, dan ketiga tingkat kepuasan secara keseluruhan selama

berwisata ke destinasi pariwisata (Yuksel, 2010).

 41

Menurut (Hasan, 2015) faktor-faktor pembentuk kepuasan wisatawan adalah

sebagai berikut;

1. Keramahan masyarakat lokal dan sikap karyawan terhadap wisatawan;

2. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan, keramahan,

efeisiensi, dan ketanggapan pelayanan terhadap permintaan dan keluhan

wisatawan;

3. Akomodasi dan fasilitas sebagai faktor signifikan mempengaruhi kepuasan

wisatawan baik secara fisik maupun psikologis;

4. Budaya, salah satu aspek budaya misalkan bahasa yang digunakan yang

dapat membantu komunikasi antara wisatawan dengan karyawan dapat

meningkatkan kepuasan wisatawan;

5. Harga (biaya moneter dan non moneter).

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran diterapkan sebagai dasar dalam pengembangan sebagai

konsep dan teori yang digunakan dalam penelitian ini, dan hubungannya dengan

masalah yang telah dirumuskan.Mengacu pada teori dan konsep yang ada maka,

kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
 42

1.3 Gambar Kerangka Pemikiran

 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif yang

bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan di Delta Fishing Sidoarjo.Pengertian penelitian kualitatif

menurut (Miles, B Mathew dan Michael Huberman, 1994) menyatakan bahwa

salah satu prosedur penelitian yang dihasilkan data deskriptif berupa ucapan atau

tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Melalui penelitian kualitatif,

peneliti dapat mengenali subjek dan merasakan apa yang mereka alami.

Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa salah satu

metode penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan pemahaman tentang

kenyataan melalui berfikir deskripstif adalah metode penelitian kualitatif.Metode

penelitian deskriptif ini dibagi menjadi beberapa pendekatan yang akan

digunakan dalam penelitian nantinya seperti survei yang sangat penting

dilakukan guna menambah informasi data dan faktual yang terjadi lapangan.

Adapula studi kasus, yang digunakan untuk melihat kembali latar belakang dan

unit sosial yang ada dalam subjek penelitian.Pada penelitian kali ini, penulis

menggunakan pendekatan kualitatif karena dinilai tepat digunakan dalam

penelitian ini.

3.2 Fokus Penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian kualitatif sangat penting adanya fokus

penelitian karena fokus penelitian akan membatasi ruang lingkup penelitian yang

43
 44

akan dilakukan dan akan menjadi pemandu atau petunjuk arah penelitian. Pada

penelitian ini fokus penelitiannya dalah untuk mengetahui pengaruh fasilitas

layanan terhadap kepuasan wisatawan serta faktor pendukung dan

penghambatnya pada destinasi wisata Delta Fishing Sidoarjo.

Peneliti mengacu pada PERBUP Sidoarjo Nomor 6 Tahun 2014 tentang

Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Daerah Tahun 2014-2025.Pasal 1

ayat (10) berbunyi “Destinasi pariwisata adalah kawasan geografis yang berada

dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik

wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata, aksebilitas, serta masyarakat yang

saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan”.

Adapun indikator pendukungnya destinasi wisata menurut (I Ketut Suwena

dan I Gst Ngr Widyatmaja, 2010) bahwa kebutuhan dan pelayanan daerah tujuan

wisata harus didukung dengan empat komponen utama dengan istilah “A4” yaitu

atraksi (attraction), aksebilitas (accessibility), fasilitas (amenity), dan fasilitas

pendukung (ancillary).

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi pada wisata Delta Fishing Sidoarjo yang bertempat di

Desa Prasung, Kec.Buduran, Kab.Sidoarjo.Lokasi ini dipilih karena memiliki

beberapa faktor yaitu diantarnya; (1) Delta Fishing Sidoarjo dipilih karena wisata

tersebut lokasinya dekat dengan tempat tinggal peneliti sehingga menghemat

waktu penelitian, biaya dan akomodasi. (2) Delta Fishing Sidoarjo di pilih karena

tempat wisata ini memiliki konsep wisata yang berbeda dari wisata lainnya.
 45

Sumber: Google Maps 1.4 Gambar Lokasi Penelitian

3.4 Sumber Data dan Informan

Sumber data yang diambil dari penelitian kualitatif ini umumnya mengambil

jumlah informan yang lebih kecil.Unit analisis dalam penelitian ini adalah

individu atau perorangan.Untuk memperoleh informasi yang diharapkan peneliti

terlebih dahulu menentukan informan yang akan diminta informasinya.

Informan merupakan sumber informasi yang akan membantu peneliti untuk

mengungkapkan permasalahan yang dihadapi selama dalam penelitian. Informan

dalam penelitian ini adalah pengelola wisata, staff/karyawan, pengunjung wisata,

dan warga sekitar di Delta Fishing Sidoarjo.

3.5 Jenis Data

Adapun jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini dengan cara

mengumpulkan data/masalah yang ingin dipecahkan. Pada penelitian ini peneliti

mengumpulkan jenis data dengan cara sebagai berikut:

 46

1. Observasi

Pengumpulan data dengan observasi langsung atau dengan pengamatan

langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada

bantuan alat. Observasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah dengan

mengamati secara langsung fasilitas dan layanan yang ada di Delta Fishing.

2. Wawancara

Wawancara adalah adanya dua orang atau lebih yang bertukar informasi

dengan cara tanya jawab. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan

data apabila peneliti ingin melakukan penelitian untuk menemukan permasalahan

yang harus diteliti.

Dalam hal ini peneliti melaksanakan wawancara dengan face to face

interview yaitu peneliti melakukan wawancara secara langsung dan bertatap muka

dengan informan dalam mencari informasi, penggalian data, dan bisa menjadi

salah satu cara untuk menjawab rumusan masalah dari penelitian ini.

3. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang bisa berbentuk tulisan, gambar

atau karya seseorang.Jenis data ini adalah sebagai pelengkap dalam pengumpulan

data dari hasil observasi dan wawancara yang berguna untuk hasil

penelitian.Sebelum melakukan observasi, peneliti terlebih dahulu mencari refrensi

melalui buku, jurnal, artikel di internet serta sumber lainnya yang dianggap dapat

menjawab permasalahan yang diteliti.

 47

Peneliti menggunakan dokumentasi sebagai salah satu data/bukti untuk

mengetahui pemenuhan kebutuhan akan fasilitas layanan terhadap wisatawan di

Delta Fishing Sidoarjo.

3.6 Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis model alir.

Langkah-langkah analisis data model alir menurut (Miles, B Mathew dan Michael

Huberman, 1994) adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data yaitu mengumpulkan data di lokasi penelitian dengan

melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan fokus

permasalahan yang akan diteliti.

2. Reduksi Data

Proses pengumpulan data yang diperoleh peneliti selama dilapangan untuk

dicatat dan diteliti. Mereduksi berarti merangkum, memilah-milah data yang

sifatnya penting, setelah direduksi nantinya akan memberikan gambaran yang

lebih jelas dan memudahkan peneliti untuk melakukan pengumpulan data

selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan. Redukasi data dimulai sejak

peneliti mulai memfokuskan wilayah penelitian.

3. Penyajian Data/Data Display

Setelah data direduksi maka langkah selanjutnya adalah penyajian data dengan

cara dikelompokkan atau disusun dalam pola hubungan sehingga akan lebih

mudah. Menurut (Miles, B Mathew dan Michael Huberman, 1994) penelitian

kualitatif penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
 48

hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.Dalam hal ini yang sering

digunakan dalam penyajian data kualitatif adalah dengan teks yang bersifat

naratif.

Dengan menggunakan display data maka lebih mempermudah selain

menggunakan teks yang bersifat naratif juga dapat ditambahkan gambar,

grafik maupun chart.

4. Penarikan Kesimpulan

Langkah terakhir dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan

dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara,

dan akan berubah-ubah bila tidak ditemukan bukti yang kuat dan mendukung

pada tahap pengupulan data. Aktivitas dalam analisis data yaitu, data

reduction, data display dan conclusion drawing/verification. Tetapi jika

kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti

yang kuat dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan

data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang dapat

dipercaya.

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan temuan yang sebelumnya

belum pernah ada.Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek

yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti

menjadi jelas, dapat berupa hipotesis atau teori.

3.7 Keabsahan Data

Keabsahan data adalah kegiatan yang dilakukan agar hasil penelitian dapat

dipertanggungjawabkan dari segala sisi.Uji keabsahan data dalam penelitian

 49

kualitatif ini meliputi uji validitas internal (credibility), validitas eksternal

(transferability), reabilitas (depenadability), dan obyektivitas (confirmability).

1. Uji validitas internal (credibility) ini dilaksanakan dengan perpanjangan

pengamatan, peningkatan ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi

dengan teman, analisis kasus, dan pengecekan data yang diperoleh peneliti

kepada pemberi data (membercheck).

2. Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian kualitatif.

Agar orang lain dapat memahami hasil penelitian kualitatif, maka peneliti

dapat membuat laporan yang memberikan uraian yang rinci, jelas,

sistematis, dan dapat dipercaya.

3. Dalam penelitian kualitatif, depanadability dilakukan dengan melakukan

audit terhadap keseluruhan proses penelitian.

4. Confirmability berarti menguji hasil penelitian yang dikaitkan dengan

proses yang dilakukan. Apabila hasil penelitian merupakan fungsi dari

proses penelitian yang dilakukan, maka penelitian tersebut telah memenuhi

standar confirmability.

5. Teknik yang digunakan dalam keabsahan data ini menggunakan uji

validitas internal (creadibility)

Penulis memilih keabsahan data dengan pendekatan triangulasi sumber

untuk mengungkap dan menganalisis masalah-masalah yang dijadikan

subjek penelitian.Untuk menguji kredibilitas dalam memberikan fasilitas

layanan kepada wisatawan di Delta Fishing Sidoarjo perlu melakukan

pengumpulan dan pengujian data yang telah diperoleh dari sumber-sumber

 50

yang ditentukan. Data tersebut kemudian dideskripsikan, dipetakan mana

pandangan yang sama, yang berbeda, dan mana yang spesifik dari sumber-

sumber tersebut. Selanjutnya data yang telah dianalisis oleh peneliti akan

menghasilkan kesimpulan yang selanjutnya di mintakan kesepakatan

(membercheck) dengan sumber-sumber data tersebut.

 DAFTAR PUSTAKA

Affifah Audistiana, Muslichah Erma Widiana, Bramastyo Kusumo Negoro. (2017).

Pengaruh Aksebilitas, Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan di Delta Fishing

Sidoarjo. Jurnal Manajemen Branchmark, 26-38.

Agustina, T. (2016). Peranan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan dalam Pengelolaan

Objek Wisata Pantai Trikora 2 dan 4 di Kabupaten Bintan. Tanjung Pinang:

Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang.

Coban, S. (2012). The Effect og the Image of Destination on Tourist Satisfaction and

Loyalty: The Case of Cappadocia. European Journal of Social Sciences, 222-

232.

D M Suria Antara, N N Triyuni dan N G N Suci Murni. (2018). Tourist Preception

and Satisfaction on Food and Environment in Nusa Dua tourism Area. Jurnal

Sosial dan Humaniora, 43-48.

Damanik Janianton dan Helmut F.Weber. (2006). Perencanaan Ekowisata: Dari

Teori Ke Aplikasi. Yogyakarta: Andi.

Ghanapala, W. (2015). Tourist Perception and Satrisfaction: Implications For

Destination Management. Journal Of Marketing Research, 7-19.

Hadiwijoyo, S. S. (2012). Perencanaan Pariwisata Perdesaan Berbasis Masyarakat

(Sebuah Pendekatan Konsep). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hasan, A. (2015). Tourism Marketing. Yogyakarta: Academic Publishing Service.

51
 52

Hasia, R. (2019). Stategi Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan dalam

Meningkatkan Kunjungan Wisatawan di Objek Wisata Kota Batu (Studi Pada

Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Batu). JISIP, 136-142.

Heriawan, R. (2014). Peran dan Dampak Pariwisata Pada perekonomian Indonesia.

Bogor: Institut Pertanian Bogor.

Huh, J. (2002). Tourist Satisfaction With Cultural/Heritage Sites: The Virginia

Historic Triangle. Journal Faculty of the Virginia Polytechnic Insitute and

State Universtity, 12-13.

I Gde Pitana dan Putu G. Gayatri. (2005). Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta: Andi

Offset.

I Ketut Suwena dan I Gst Ngr Widyatmaja. (2010). Pengetahuan Dasar Ilmu

Pariwisata. Jurnal Udaya University , 86-87.

I Md Endra Puniawan dan I Putu Pranatha Sentoso. (2018). Pengukuran Tingkat

Kepuasan Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Blimbingsari

Jembara, Bali. Journal Economi, 120-156.

Ida Bagus Udiyana, Putu Kepramareni dan Erlinawati. (2018). Pendekatan Dimensi

Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Wisata, Fasilitas, Biaya Perjalanan dan

Promosi Pengaruhnya Terhadap Kunjungan Wisatawan Pada Objek Wisata

Pantai Plengkung di Kabupaten Banyuwangi Prov.Jawatimur . Jurnal

KRISNA, 96-101.
 53

Irfan, A. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas yang

Diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Jurnal Ekonomi Islam, 82-96.

Karyono, H. (1997). Kepariwisataan. Jakarta: PT Grasindo.

Kompasiana. (2011, Januari 18). Delta Fishing Sidoarjo. Retrieved September 23,

2019, from Kompasiana: https://www.kompasiana.com

Latiff K dan Imm, N.S. (2015). The Impact Of Tourism Service Quality on

Satisfaction . Journal of Economics and Management, 67-94.

Maryani, E. (1991). Pengantar Geografi Pariwisata. Bandung: IKIP.

Miles, B Mathew dan Michael Huberman. (1994). Analisis Data Kualitatif Buku

sSumber Tentang Metode-metode Baru. Jakarta: UIP.

Ni Made Sudarmini, Cokarda Istri Sri Widhari dan Ni Wayan Sukartini. (2017).

Subtainable Tourism Manajement Model For Tegenungan Waterfall, Gianyar.

IJASTE-Internastional Journal of Applied Sciences in Tourism, 126-132.

Payangan, O. (2013). Pemasaran Jasa Pariwisata. Bandung: IPB Press.

Prasiasa, D. (2013). Destinasi Pariwisata. Jakarta: Salemba Humanika.

Prasodjo, T. (2017). Pengembangan Pariwisata Budaya dalam Perspektif Pelayanan

Publik. Jurnal Office, 10-11.

Putri, R. (2015). Pengembangan Pariwisata Oleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

(DISBUDPAR) Kota Bukittinggi untuk Meningkatkan Pendapatan Asli

Daerah. Padang: Universitas Andalas.

 54

R. Agus Baktiono, Wahyudiono, Eman Setiawan dan Soebandi. (2018). Optimalisasi

Manajemen Model Terpadu Industri Pariwisata Pada Bisnis Kuliner Dalam

Kenjeran Kawasan Wisata Surabaya. IJEBD-International Journal of

Kewirausahaan dan Pengembangan Bisnis, 98-117.

Rahayu, F. (2006). Analisis Pengaruh Sektor Pariwisata terhadap Perekoomian Kota

Bogor [skripsi]. Bogor: Institute Pertanian Bogor.

Rahmat Priyanto, Hari Hermawan, Nurhalimah dan Suryana. (2018). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas (Studi di Ciater Spa Resort). Jurnal Ustjogja, 99-108.

Saladin, D. (2003). Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Bandung:

Linda Karya.

Serfianus. (2014). Perilaku Birokrasi dalam Pemberian Pelayanan Publik (Studi pada

Badan Koordinasi Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Kabupaten

Tunukan). eJournal Administrative , Vol. 2 No. 3 .

Shinta Dewi Marcelina, Indra Gumay Febryano, Agus Setiawan dan Slamet Budi

Yuwono. (2018). Presepsi Wisatawan Terhadap Fasilitas Wisata di Pusat

Latihan Gajah Taman Nasional Way Kambas. Jurnal Belantara, 45-53.

Sidoarjo, B. (2019, Juni 6). Data Dinamis. Retrieved September 24, 2019, from

Bappeda Sidoarjo: https://www.bappeda.sidoarjokab.go.id

Soekadijo. (2003). Anatomi Pariwisata. Jakarta: Gramedia.

Sugiama, A. G. (2011). Ecotourism: Pengembangan Pariwisata Berbasis Konservasi

Alam. Bandung: Guadarya Intimarta.

 55

Sunaryo, B. (2013). Kebijakan Pembangunan Destinasi Pariwisata Konsep dan

Aplikasinya di Indonesia. Yogyakarta: Gava Media.

Suryadana, M. dan Vanny Octavia. (2015). Pengantar Pemasaran Pariwisata.

Bandung: Alfabeta.

Suryono, A. (2001). Budaya Birokrasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi

Negara, Vol. 1 No. 2.

Suwantoro, G. (2004). Dasar-dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Travelling, 1. S. (2019, Juni 11). Info Lengkap Wisata Keluarga Pemancingan Delta

Fishing Sidoarjo-Lokasi dan Harga Tiket Masuk. Retrieved September 23,

2019, from 17 Sekians Travelling: https://www.17sekians.com

Yuksel, A. (2010). Destination Attachment: Effect on Customer Satisfaction and

Cognitive, Affective and Conative Loyalty. Tourism Management, 274-284.

Zaenuri, M. (2012). Perencanaan Strategis Kepariwisataan Daerah: Konsep dan

Aplikasi. Yogyakarta: e-Gov Publishing.