Bagaimana Memenangkan Teman dan Mempengaruhi Orang Bisnis: Mengukur Resiko dan Nilai TI

CIO Tim Schaefer menganggap kata-kata itu penting. Ketika dia melihat kata-kata yang digunakan TI di
dalam Northwestern Mutual Life, dia merasa bahwa mereka mengirim pesan yang salah tentang peran TI
dalam mencapai tujuan bisnis. Jadi, selama 18 bulan terakhir, kata-kata ini tidak sesuai: biaya TI,
pelanggan internal, pemimpin TI, penyelarasan, dan sistem TI. Kata-kata ini ada di: Investasi TI,
pelanggan eksternal, pemimpin bisnis, integrasi, tingkat layanan, dan aset TI. Selain itu, "TI dan bisnis"
sekarang disebut sebagai "bisnis kami".

"Kami menyadari bahwa kami sedang membangun tembok. Kami membedakan diri dari perusahaan
lainnya, "kata Schaefer. "Kami entah bagaimana berbeda. Kami memiliki semua pengetahuan khusus ini.
Jadi keseluruhan konsep kotak hitam ini, dan kesenjangan dalam hubungan, kami menyadari bahwa itu
adalah tindakan kami sendiri. "Sebagai bagian dari perubahan strategi dan budaya TI yang lebih luas,
Schaefer telah meminta 150 pemimpin teratas TI untuk berkomitmen untuk menjadi pemimpin bisnis,
bukan pemimpin TI.

Simbolis, semantik, dan banyak ribut-ribut? Tentu jika TI terus berperilaku persis seperti itu. Di
Northwestern Mutual, perusahaan asuransi jiwa dan investasi dengan aset lebih dari $ 155 miliar, TI
belum melakukannya. TI dimulai dengan bekerja sangat keras untuk memberi nilai nyata pada aset TI.
Meskipun prosesnya sedang berjalan, Schaefer mengatakan bahwa perusahaan tersebut sekarang
mengetahui bahwa aset TI tersebut bernilai "di suatu tempat di utara $ 3 miliar." TI dapat berbicara
mengenai tingkat layanan dalam hal unit bisnis peduli: Menyebabkan masalah dalam proses penulisan di
bawah biaya $ 11.000 per jam. dalam produktivitas yang hilang, dan masalah yang membuat lapangan
tidak menggunakan alat pengelolaan klien mereka berharga $ 25.000 per jam.

Tujuan Schaefer adalah membuat sistem TI dipandang sebagai aset bisnis, dengan nilai setiap bit sama
nyatanya dengan bangunan dan lahan yang dimiliki perusahaan. Cara ke sana memerlukan pendekatan
portofolio terhadap semua aset TI-nya. Itu bukan pendekatan portofolio proyek yang dimiliki banyak tim
TI, namun portofolio investasi dengan jenis proses yang sama yang digunakan perusahaan untuk
mengelola kepemilikan saham, obligasi, real estat, atau ekuitas swasta. Alih-alih mempertimbangkan
apakah akan membeli, menahan, atau menjual aset, portofolio aset TI menilai sistem dan aplikasi TI
melalui kerangka kerja yang disebut TIME: mentolerir, menginvestasikan, memindahkan, atau
menghilangkannya.

Menempatkan nilai pada aset TI tidaklah mudah. Tim TI Northwestern Mutual melakukannya dengan
bekerja bergandengan tangan dengan unit bisnis yang mengandalkannya. Berapa banyak lagi karyawan
yang dibutuhkan untuk memproses klaim jika sistem perangkat lunak untuk itu tidak ada? Berapa biaya
penggantiannya? Berapa biaya per jam untuk bisnis jika turun? Mendapatkan nilai aset hanyalah langkah
awal. Semua faktor ini masuk ke dalam dan bagaimana menginvestasikan lebih banyak aset itu. "Jika kita
tidak melakukan hal yang benar dengan aset senilai $ 3 miliar ini, kita tidak akan mengoptimalkan
nilainya," kata Schaefer.

Filosofi aset dan investasi ini mendorong proyek TI yang diinvestasikan oleh perusahaan. Banyak
perusahaan memiliki komite strategi teknologi untuk membantu membimbing pengeluaran TI, seperti
halnya Northwestern Mutual Life. "Kami mentransisikan mereka ke dalam dewan manajemen investasi,"
kata Schaefer. Northwestern Mutual Life memiliki sejumlah dewan untuk membimbing investasinya ke
dalam kelas aset keuangan atas nama pemegang polis; Papan ini menetapkan strategi yang luas untuk
menentukan peluang terbaik untuk kembali ke kategori tersebut. Diskusi di komite strategi teknologi
bergerak ke arah yang sama.

Dari proses itu, panitia telah menargetkan peluang investasi teknologi tinggi dengan return yang tinggi.
Misalnya, teknologi yang mengurangi hambatan waktu dan ruang ada pada daftar itu. Jaringan
Northwestern Mutual mencakup lebih dari 7.000 perwakilan keuangan, dan representatisme tersebut di
negara bagian Amerika Serikat bagian barat mencakup wilayah yang luas. Namun mereka berkewajiban
untuk bertemu dengan klien secara teratur untuk memastikan mereka merekomendasikan investasi yang
sesuai. Tautan video yang memungkinkan perwakilan berbasis Colorado melakukan percakapan langsung
dengan tiga kliennya di Wyoming dalam setengah hari, bukan tiga hari di jalan yang menawarkan nilai
terukur. Ada kata lain yang penting bagi Schaefer, yang sesuai dengan pembahasan keuangan ini: partner.
Tentu saja, TI ingin dianggap sebagai mitra dengan unit bisnis dalam proyek, namun memiliki definisi
yang jelas untuk itu: TI berbagi risiko dan manfaat bisnis, termasuk keuangan, dari investasi TI. "Kita
harus merasa buruk saat mereka tidak memenuhi tujuan mereka seperti apa adanya," katanya.

Kearifan konvensional, serta beberapa dekade kegagalan proyek TI dan kurang dari hasil yang
diharapkan, memberi tahu kita bahwa setiap investasi yang terkait dengan teknikal dari peluncuran SAP
ERP secara besar-besaran ke penerapan CRM kecil datang dengan sejumlah risiko. Faktanya, menurut
Forrester Research VP dan analis utama Chip Gliedman, "semua investasi dalam sebuah organisasi,
investasi di bidang TI pada umumnya diasumsikan memiliki risiko paling besar terkait dengannya.
Namun, mengejutkan bahwa investasi TI secara tradisional mendapat sedikit perhatian dalam
pengelolaan risiko. "

Sejak tahun 2003, ketika perangkat lunak dan perangkat lunak dari PDB A.S. mengalami penurunan
terbesar dalam 15 tahun terakhir, sebagian besar CEO telah memandang teknologi sebagai biaya
daripada investasi. Meskipun anggaran telah meningkat selama beberapa tahun terakhir, tingkat
pertumbuhannya rendah, dan sebagian besar uangnya telah digunakan untuk memperkuat sistem
keuangan, sedangkan sistem front office memiliki peringkat terendah. Perusahaan, yang telah
mengabaikan pelanggan terlalu lama dalam investasi teknologi mereka, cenderung mulai merasakan
pengaruhnya saat pelanggan frustrasi pergi ke tempat lain. Pelanggan akan semakin frustrasi ketika
mereka berurusan dengan sistem korporat kikuk setelah bertahun-tahun menikmati inovasi hebat dalam
teknologi konsumen yang mereka gunakan.

Kontrasnya adalah akibat langsung dari memperlakukan teknologi sebagai biaya. Sudut pandang ini telah
mempertahankan seperangkat teknologi lama yang tidak dibangun untuk Internet. Banyak perusahaan
besar sekarang menyadari bahwa tanpa investasi dalam sistem baru, tidak ada gelombang baru
peningkatan produktivitas yang mungkin dilakukan. Pertanyaan tentang bagaimana mengelola
gelombang investasi baru ini dan mengendalikan biaya tetap, bagaimanapun, masih membingungkan
bahkan yang terbaik dari mereka.
Proses pengukuran risiko telah menjadi "pembuat keputusan yang membingungkan di dalam TI untuk
beberapa waktu," Gliedman menegaskan. Akibatnya, perusahaan mengandalkan analisis kualitatif lemah
yang hanya berhubungan secara longgar dengan hasil proyek aplikasi enterprise, katanya. Gliedman
memecah faktor risiko TI menjadi dua kategori: implementasi dan dampak risiko. Risiko berbasis
implementasi berhubungan dengan area seperti ukuran proyek ("semakin besar proyek, semakin tinggi
tingkat ketidakpastian tentang persaingan yang akan datang") dan teknologi dan vendor (apakah
keduanya akan memberikan manfaat yang diharapkan?). Risiko berbasis dampak meliputi faktor budaya,
pelatihan, dan manajerial yang dapat mempengaruhi hasil dan manfaat proyek secara signifikan.

"Meskipun analisis risiko tidak dapat mengarah pada tindakan terbaik, hal itu dapat memberi tambahan
shading kepada manajemen sehingga keputusan akhirnya adalah keputusan yang diinformasikan,"
catatan Gliedman. "Demikian juga, harapan dapat diatur dengan benar, menghindari proyeksi ROI yang
terlalu kemerahan yang akan menyebabkan kekecewaan yang tak terelakkan."

Sebagian besar departemen TI saat ini dapat menggunakan bantuan dalam perjuangan yang sedang
berlangsung untuk menyelaraskan TI dengan bisnis dan sebaliknya: Eksekutif bisnis merasa frustrasi
dengan tantangan uptime aplikasi dan biaya signifikan mereka terhadap bottom line perusahaan,
walaupun TI tidak sepenuhnya menyadarinya. Sisi bisnis juga sama sekali tidak tertarik dengan proyek
perusahaan jangka panjang; Sebagai konsekuensi dari kedua isu ini, mereka merasa permusuhan
terhadap TI.

Memberikan transparansi risiko lebih pada Mahogany Row pada semua proyek TI bisa menjadi
kemenangan besar bagi departemen TI saat ini.

Satu hal lagi tentang kata-kata yang digunakan TI. Schaefer dan tim kepemimpinannya membuat pilihan
yang disengaja untuk tidak mengganti nama departemen TI menjadi departemen teknologi bisnis,
walaupun itu adalah pola pikir mereka. Mereka khawatir perubahan nama mungkin terdengar dangkal ke
unit bisnis; Sebagai gantinya, mereka berfokus pada bagaimana mereka membicarakan TI setiap hari.
Pesan itu sendiri tidak berarti apa-apa jika tim TI tidak bertindak secara berbeda, dengan menilai aset TI
dan kemudian mengoptimalkannya. Tapi pesan itu penting, karena ini mungkin mencerminkan
bagaimana TI memikirkan perannya dalam bisnis dan bagaimana unit bisnis merasakan TI. Dan penting
untuk membantu mengubah budaya organisasi.

Schaefer memiliki keuntungan dalam membuat perusahaan berpikir dan membicarakan TI sebagai aset
finansial. Aset, investasi, dan pengembalian adalah bahasa alami di Northwestern Mutual, sebuah
perusahaan jasa keuangan. Tapi ini bukan peregangan bagi organisasi TI non finansial untuk merangkul
kerangka ini dan untuk memberi nilai keras pada aset TI. "Dengarkan kata-kata yang Anda gunakan,"
saran Schaefer.

# Pertanyaan Studi Kasus:

1.Dengan mengubah cara kelompoknya berbicara tentang investasi TI, CIO Tim Schaefer mencoba
mengubah cara seluruh perusahaan melihat TI. Menurut anda mengapa ini perlu? Apa yang akan
menjadi pola pikir yang berlaku tentang TI di perusahaannya, sehingga dia perlu melakukan sesuatu
untuk hal itu? Berikan beberapa contoh bagaimana TI dapat dianggap dalam organisasi ini.

2. Chip Gliedman Forrester Research memecah risiko TI menjadi implementasi dan pertimbangan
dampak. Menurut Anda mengapa ini sulit dikelola? Apa yang membuat investasi TI berbeda dengan
investasi di bidang lain di perusahaan?

3. Apakah Anda setuju dengan anggapan bahwa investasi TI dapat diperlakukan dengan cara yang sama
seperti investasi finansial, dan juga dihitung dengan memberi nilai dolar kepada mereka? Mengapa atau
mengapa tidak? Apakah jawaban Anda akan berubah tergantung pada jenis investasi TI yang sedang
dipertimbangkan?

# Aktivitas dunia nyata

1. Apakah Anda setuju dengan pendekatan dan metrik yang digunakan oleh Northwestern Mutual untuk
menilai investasi TI mereka?

2. Dapatkah Anda memikirkan cara-cara alternatif, dan bagaimana hal-hal tersebut mungkin
bertentangan dengan yang dibahas dalam kasus ini? Masuki kelompok kecil dengan teman sekelas Anda
untuk mendiskusikan pro dan kontra pendekatan alternatif untuk menilai dampak TI di perusahaan.

3. Pergilah online dan telusuri contoh proyek TI yang telah sukses, dan juga yang gagal. Buatlah daftar
berbagai faktor yang tampaknya mempengaruhi hasil dari implementasi ini. Dapatkah Anda
mengelompokkan mereka ke dalam kategori yang dibahas dalam kasus ini?