KELOMPOK 9

KELAS D4-3F

Aditya Daniswara (02)

Amelinda Putri R. (06)

Ghea Fauziah (18)

CUSTOMER VALUE MINDSET

Pendahuluan

Penyebab-penyebab yang mengubah seccara radikal lingkungan bisnis sekarang adalah proses
globalisasi, pemanfaatan smart technology di hamper semua arena kehidupan masyarakat
pengapdosian strategic quality management, dan revolusi manajemen.

Konsep Customer

Customer adalah orang yang memanfaatkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh seseorang
atau suatu tim. Tujuan bisnis adalah menciptakan customer, alasan keberadaan bisnis adalah
customer dan pasar diciptakan oleh para pelaku bisnis.

Peningkatan Kedekatan dengan Customer

Banyak perusahaan melakukan banyak cara untuk meningkatkan kedekatan dengan customer
yaitu dengan cara pembentukan organisasi para pemakai produk, tim desain produk yang
melibatkan customer, kelompok customer untuk pemecahan masalah, survey kepuasan customer,
dan program percontohan untuk pengujian pasar produk baru.
Customer Ditempatkan pada Peringkat Pertama DI Antara Berbagai Pemangku
Kepentingan Organisasi

Tanpa customer, suatu perusahaan tidak akan layak secara ekonomis untuk menerima investasi
dari pemegang saham, dan tanpa investasi yang dilakukan oleh pemegang saham, tidak aka nada
perusahaan sebgai entitas bisnis, dan pada gilirannya tidak ada alasan bagi personel untuk
bekerja di situ. Hal ini dikarenakan customer merupakan pemangku kepentingan yang menjadi
penyebab kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan, manajemen kontemporer
menempatkan customer pada peringkat pertama di antara keseluruhan pemangku kepentingan
perusahaan.

Konsep Customer Value

Customer Value = (Benefit – Sacrifice) * Relationship

Tanda perkalian (*) menunjukkan bahwa hubungan kualitas menjanjikan pelipatgandaan value
yang dibangun oleh produsen bagi customer.

Paradigma Customer Value Srategy

Customer value strategy mengubah arah perhatian manajer, dari fokus untuk memuaskan
kepentingan diri sendiri, berbalik menuju ke pemuasan kebutuhan customer. Dengan demikian
dalam setiap tahap proses manajemen, kegiatan ditujukan untuk menghasilkan value bagi
customer. Proses manajemen yang berhasil adalah proses yang mampu menghasilkan satisfied
customer. Organisasi akan berhasil sebagai wealth creating institution apabila mendesain produk
dan jasa yang menghasilkan value bagi customer, memproduksi produk dan jasa tersebut serta
mendistribusikannya ke customer dengan proses operasi yang cost offective, memasarkan dan
menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer.

Keseluruhan Proses Pemanfaatan Produk

Proses Pemanfaatan produk pemanfaatan produk oleh customer dilaksanakan melalui proses
(FATSUDS) yaitu find, acquire, transport, store,use, dispose of, dan stop. Proses pemerolehan
produk oleh customer yaitu pemesanan penerimaan barang dan pembayaran.
Produk Adalah atau Ikat Jasa

Pandangan bahwa produk merupakan satu ikat jasa berakibat pada produser bertanggung jawab
atas penyediaan value pada setiap tahap proes pemanfaatan produk, baik sendiri maupun
bersama-sama dengan mitra bisnisnya, produser tidak mungkin memiliki kopetensi di dalam
menyediakan keseluruhan jasa yang berkaitan denganproduknya, prosuder yang menggunakan
paradigm customer value akan membangun hubungan kemitraan dengan produser lain
untukmenyediakan quality services bagi customer.

Keyakinan Dasar dan Nilai Dasar untuk Mewujudkan Paradigma Customer Value

Keyakinan dasar yang kuat yangharus ditanamkan kepada seluruh personel organisasi yaitu
bisnis merupakan suatu rantai yang menghubungkan pemasokdengan customer, customer
merupakan tujuan pekerjaan, dan sukses merupakan hasil penilaian

Nilai Dasar untuk Mewujudkan Paradigma Customer value

Untuk mewujudkan paradigma customer value, perlu ditanamkan personal values yang cocok
dengan paradigma tersebut yaitu integritas, kerendahan hati,, dan kesediaan untuk melayani.

Perwujudan Customer value Mindset Ke Dalam Strktur SPPM

Customer Value Mindset diwujudkan ke dalam tiga komponen struktur SPPM yaitu struktur
organisasi difokuskan ke layanan kepada customer, jejaring informasi untuk menyediakan
layanan bagi customer, dan system penghargaan karyawan didasarkan pada kinerja organisasi
dalam memuaskan kebutuhan customer.

PerwujudanCustomer Value Mindset Ke Dalam Proses SPPM

Customer Value Mindset diwujudkan ke dalam tahap-tahap proses SPPM yaitu perumusan
strategi ditujukan untuk menghasilkan value bagicustomer, perencanaan strategic dengan
pendekatan Balanced Scorecard, Penyusunan Program, Penyusunan anggaran berbasis aktivitas,
pengimplementasian rencana dengan activity based management, dan pemantauan pelaksanaan
rencana dengan ABC.
 PARADIGMA IMPROVEMENT BERKELANJUTAN

Paradigma improvement berkelanjutan memandang improvemet dapat terjadi di mana

saja dan kapan saja. Fokus perhatian manajemen bergeser ke sistem yang lebih luas, tidak kenal
akhir, bersifat proaktif terhadap peluang, baik yang telah terlihat maupun yang masih potensial,
dan mencakup improvement besar maupun kecil.
Personel diberi kesempatan untuk melakukan eksperimen, karena pada dasarnya
improvement berkelanjutan hanya akan terjadi bila personel tidak takut untuk mengemukakan ide
baru, dan mencoba ide tersebut ke dalam suatu eksperimen.
Peran manajer adalah menantang status quo untuk tujuan improvement yang bersifat
strategik, dan pada saat yang bersamaan, mereka secara konsisten melaksanakan sistem yang ada
untuk memenuhi tuntutan sekarang.

Improvement dapat dibagi menjadi dua:

1. Incremental improvement

Improvement berskala kecil dengan tetap mengandung unsur lama.

2. Radical improvement

Improvement berskala besar, bersifat mendasar, dan secara total meninggalkan unsur
lama.

CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET

Continuous improvement mindset terdiri dari paradigma improvement berkelanjutan,
keyakinan dasar terhadap improvement berkelanjutan, dan nilai-nilai dasar yang melandasi
improvement berkelanjutan.
Untuk mewujudkan improvement terhadap sistem dan proses, personel organisasi
perusahaan perlu memiliki nilai-nilai dasar yang membimbing mereka dalam mengambil
keputusan.
 Keyakinan Dasar untuk Mewujudkan Paradigma Improvement Berkelanjutan
 Paradigma improvement berkelanjutan perlu diwujudkan dalam keyakinan dasar yang
kuat yang harus ditanamkan kepada seluruh personel perusahaan bahwa:
(1) Harus mengetahui fakta
Continuous improvement mengharuskan personel mengetahui di mana mereka
sekarang berada, ke mana mereka ingin menuju masa depan, dan kemajuan yang
telah mereka capai dalam mewujudkan tujuan mereka. Personel harus
mengumpulkan fakta-fakta untuk memahami suara proses dan sistem yang
digunakan untuk menghasilkan customer value.
(2) Alasan dan belajar
Belajar merupakan rasa haus untuk mengetahui lebih banyak, yang jika digabungkan
dengan pengumpulan fakta dan penggunaan fakta untuk memecahkan masalah yang
terjadi, akan menjadi landasan yang kuat untuk melakukan improvement terhadap
proses dan sistem.
(3) Selalu ada cara yang lebih baik
Komitmen tidak sekedar menjadi terbaik, namun lebih dari itu, untuk menjadi lebih
baik, dan tidak pernah berhenti untuk mencapai yang lebih baik. Dalam perusahaan
bisnis, tujuan improvement adalah “lebih baik, lebih cepat, dan lebih murah.”
(4) Harus selalu berusaha untuk sempurna
Personel senantiasa harus melakukan improvement berkelanjutan terhadap proses dan
sistem untuk menjadikan sempurna produk dan jasa yang dihasilkan, meskipun
kesempurnaan tersebut tidak akan pernah dicapai.
 Nilai Dasar untuk Mewujudkan Paradigma Improvement Berkelanjutan
Untuk mewujudkan paradigm improvement berkelanjutan, harus ditanamkan personal
values yang cocok dengan paradigma tersebut:
(1) Kejujuran
Untuk memungkinkan orang melakukan improvement, orang harus mampu melihat
penyimpangan yang terjadi, sebagaimana kondisi yang diperlihatkan oleh fakta yang
dikumpulkan. Jika anggota organisasi tidak memiliki personal value yang
menjunjung tinggi kejujuran, improvement berkelanjutan tidak akan dapat terwujud.
(2) Kerendahan Hati
 Dalam belajar orang dapat menjadikan siapa saja gurunya, baik dari personel yang
baru masuk kerja sampai yang sudah pension, dari personel bawahan sampai kawan
sekerja, dari personel kantor sampai personel pabrik.

(3) Kerja Keras

Continuous Improvement memerlukan penghargaan tinggi terhadap kerja keras yang
tidak kenal lelah. Penghargaan tinggi terhadap kerja keras dapat mencegah terjadinya
keputusasaan karena kegagalan.
(4) Kesabaran
Setiap eksperimen mengandung kemungkinan gagal, personel harus memiliki
kemampuan untuk menerima kegagalan, karena kemampuan ini yang mengantarkan
mereka menuju keberhasilan eksperimen menghasilkan improvement.
(5) Keterbukaan
Keterbukaan terhadap sesuatu yang baru dilandasasi oleh kejujuran dalam melihat
kenyataan, keberanian, kerendahan hati, luasnya wawasan dan pengetahuan yang
dikuasai oleh personel perusahaan.
(6) Keberanian
Keberanian adalah kapasitas untuk tetap maju dengan adanya ketakutan dan
penderitaan yang menyertainya. Keberanian bukan berarti bebas dari adanya
ketakutan, karena ketiadaan rasa takut merupakan suatu jenis kerusakan otak.

PERWUJUDAN CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET KE DALAM SPPM

Continuous Improvement mindset diwujudkan dalam struktur SPPM berikut ini:
(1) Organisasi sebagai destabilizer
Organisasi masa depan akan secara ekstensif memanfaatkan smart technology di
dalam menghasilkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan customer.
(2) Peran manajer
Continuous improvement mindset mengubah peran manajer yang semula sebagai
atasan yang bertanggung jawab untuk mempertahankan status quo dan
mengendalikan bawahannya
(3) De-jobbed organization
 Organisasi masa depan akan berubah menjadi de-jobbed organization yaitu
suatu organisasi yang pekerjaan personelnya tidak dibuatkan deskripsi pekerjaan
(job description).

(4) Teamwork
Organisasi harus dikelola berdasarkan kerja tim untuk menghadapi perubahan.
(5) Cross-functional approach
Dalam pendekatan ini, pekerjaan diatur menurut sistem yang digunakan oleh
perusahaan dalam menghasilkan value bagi customer.
 SISTEM PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN MANAJEMEN

Mengapa Dibutuhkan Cross-Functional Team:

1. Perlunya organisasi berorientasi ke sistem
2. Anggapan bahwa organisasi adalah suatu sistem

Perlunya Reorientasi Organisasi Kepada Sistem

Bentuk organisasi ini membagi aktivitas pembuatan produk dan penyediaan jasa ke
dalam pekerjaan-pekerjaan yang terspesialisasikan (specializaed works) yang dilaksanakan oleh
pekerja yang memiliki kompetensi khusus (specialist).

Manajemen memerlukan pendekatan baru dalam pengorganisasian modal manusia, agar

mampu memfokuskan perhatian seluruh personel organisasi dalam menghasilkan value bagi
customers.

Organisasi Sebagai Suatu Sistem

Organisasi dapat dipandang dari dua sudut pandang:

1. Sebagai kumpulan berbagai fungsi yang terpisah

Sistem terbuka yang berarti sebagai suatu sistem, organisasi memiliki beragam interaksi
dengan lingkungannya melalui transaksi pertukaran dengan para pemasok, mitra bisnis,
investor, badan pengatur, dan customers.
2. Sebagai suatu sistem
Organisasi merupakan kumpulan terpadu berbagai aktivitas personel, pengetahuan,
kemampuan, motivasi, peralatan, mesin, metode, cara, proses, dan tugas yang ditujukan
untuk menghasilkan value bagi customer.

Apa yang dimaksud dengan Sistem?

 Tim lintas fungsional dibentuk untuk mewujudkan tujuan sistem. Pembentukan tim lintas
fungsional juga ditujukan untuk mengorientasikan seluruh anggota tim ke
improvementberkelanjutan terhadap sistem. Sehingga, diperlukan konsep sistem yang
jelas untuk membantu tim mencapai kedua tujuan tersebut.

a. Sistem versus proses

Sistem terdiri atas kebijakan, motivator, teknologi, proses, dan operasi.Kebijakan dan
motivator adalah cara yang digunakan oleh leaders dalam mengkomunikasikan visi, dan
dalam mendorong personel untuk berperilaku sebagaimana yang diharapkan oleh
organisasi. Teknologi mencakup pengetahuan dan alat yang diperlukan untuk
mengerjakan pekerjaan, untuk memasukkan value ke dalam produk dan jasa yang
dihasilkan oleh suatu organisasi. Sedangkan sistem terdiri atas beragam proses, seperti
yang terdapat dalam pemasaran, produksi, teknik, dan keuangan.
b. Proses versus operasi
Proses adalah arus produk, bahan, atau, informasi dari seorang karyawan atau tempat
kerja satu ke karyawan atau tempat kerja lain. Proses terdiri atas empat kejadian:
pengolahan (processing), inspeksi (inspection), transpor (moving), dan penundaan
(waiting). Operasi adalah pekerjaan yang dilaksanakan oleh manusia dan mesin atas
bahan atau informasi.

TIM
 Definisi TIM:
Kumpulan orang berdasarkan keahlian masing-masing yang bersifat saling melengkapi,
bekerja sama untuk mewujudkan tujuan tertentu bersama.
 Tujuan TIM:
Dibentuk untuk mewujudkan tujuan tertentu seperti pengembangan produk,
pengembangan sistem, improvement terhadap kualitas, penyelesaian masalah, atau
perekayasaan kembali sistem yang digunakan untuk melayani customer.
 Masa Kerja TIM:
Masa kerja tim dapat dibagi menjadi dua: sementara, dan permanen. Tim yang memiliki
masa kerja permanen adalah tim yang dibangun sebagai bagian permanen dari struktur
organisasi perusahaan. Tim sementara adalah tim yang dibentuk untuk mewujudkan
tujuan jangka pendek, dan akan dibubarkan begitu tujuan tim telah tercapai.
 Keanggotaan TIM:
Keanggotaan tim dapat bersifat fungsional atau lintas fungsional. Tim fungsional
beranggotakan orang-orang dengan keahlian sama, baik yang diperoleh dari pendidikkan
maupun dari pengalaman. Sedangkan lintas fungsional beranggotakan orang dari
berbagai fungsi, dan dengan berbagai keahlian.

TIM LINTAS FUNGSIONAL (CROSS FUNCTIONAL TEAM)

 Definisi
Sekelompok personel yang berasal dari berbagai fungsi atau disiplin dalam organisasi,
berusaha bersama-sama mewujudkan tujuan tim.
 Keanggotaan tim lintas fungsional
Anggota tim lintas fungsional dipilih berdasarkan spesialisasi yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan sistem, dan diambilkan dari fungsi utama, fungsi pendukung, atau
bahkan dari luar organisasi (outsourcing).
 Pemimpin tim lintas fungsional
Tim lintas fungsional dipimpin oleh seorang manajer yang sering kali disebut case
manager (pemimpin tim). Case manager memegang kepemilikan sistem, dan
bertanggung jawab untuk:
(1) Mencapai tujuan sistem pemuasan kebutuhan customer.
(2) Melakukan improvement berkelanjutan terhadap sistem tersebut.
 Pendekatan Lintas Fungsional (Cross-Functional Approach) dalam Membangun
Struktur Organisasi
Pendekatan lintas fungsional menggunakan prinsip-prinsip berikut dalam pembangunan
struktur organisasi:
(1) Organisasi diorientasikan kepada sistem yang digunakan untuk melayani kebutuhan
customer.
(2) Modal manusia diorganisasikan menurut tim lintas fungsional, dan setiap tim diberi
tanggung jawab untuk mewujudkan tujuan sistem, dan melakukan improvement
secara berkelanjutan terhadap sistem tersebut.
CROSS FUNCTIONAL MINDSET

Tim lintas fungsional hanya akan efektif dalam menjalankan organisasi lintas fungsional,
jika mereka memiliki mindset yang cocok dengan organisasi tersebut. Dengan
menanamkan mindset (paradigma, keyakinan dasar, dan nilai dasar) yang cocok untuk
cross functional approach ini, hambatan yang bersifat mental akan cepat terkikis habis.

 Paradigma Lintas Fungsional

Paradigma lintas fungsional memandang organisasi sebagai:
(1) Suatu rangkaian sistem yang digunakan untuk melayani kebutuhan customer.
(2) Suatu kumpulan shared competenciesand resourcesyang disediakan untuk
dimobilisasikan guna memenuhi kebutuhan customer.
 Keyakinan Dasar untuk Muwujudkan Paradigma Lintas Fungsional
Terdapat empat keyakinan dasar yang perlu ditanamkan dalam diri setiap personel
tentang cross-functional approach:
(1) Produk berkualitas hanya dapat dihasilkan secara konsisten melalui kerja sama lintas
fungsional.
(2) Kerja sama lintas fungsional menghasilkan sinergi.
(3) Cross-functional approach membentuk learning organization.
(4) Kerja sama lintas fungsional memfokuskan sumber daya organisasi kepada kepuasan
customer.
 Nilai Dasar Untuk Mewujudkan Paradigma Lintas Fungsional
Nilai dasar yang melandasi cross-functional approach adalah:
(1) Kerja sama
Melalui kerja sama berkualitas, kerja sama yang dilandasi dengan kompetensi dan
kesediaan untuk berbagi tanggung jawab perusahaan atau bagiannya akan mampu
memuaskan kebutuhan customer.
(2) Mental berlimpah
 Kerja sama lintas fungsional hanya dapat diwujudkan oleh personel yang
menjunjung tinggi keadaan jiwa yang mampu menerima keunggulan orang lain.
(3) Kerendahan hati
Kerendahan hati menjadikan orang mampu menerima kehadiran orang lain dalam
bekerja, dan mampu membangun kerja sama dengan oranglain dalam mencapai
tujuan bersama.
 Perwujudan Cross-Functional Mindset ke dalam Sistem Pengendalian Manajemen
Cross-functional mindset diwujudkan dalam dua komponen sistem pengendalian
manajemen, yaitu:
(1) Struktur sistem pengendalian manajemen
Cross-functional mindset diwujudkan dalam struktur sistem pengendalian
manajemen berikut ini:
a. Cross-functional organization
b. Sistem penghargaan tim lintas fungsional
(2) Proses sistem pengendalian manajemen
Proses SPPM terdiri atas enam tahap: perumusan strategi, perencanaan strategik,
penyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi, dan pengendalian.
Cross-functional mindset diwujudkan ke dalam tahap-tahap proses sistem
pengendalian manajemen berikut ini:
a. Penyusunan anggaran berbasis aktivitas (activity-based budgeting).
b. Implementasi rencana dengan activity-based management.
c. Pengendalian pelaksanaan rencana dengan activity-based cost system.
 ANALISIS PERILAKU BIAYA

A. DEFENISI & POLA PERILAKU BIAYA

Perilaku biaya atau cost behavior merupakan pola perubahan biaya

dalam kaitannya dengan perubahan volume kegiatan atau aktivitas

perusahaan. Atas dasar tersebut maka biaya dapat diklasifikasikan menjadi:

(Khadhijah Muin;2013)

1. Biaya Tetap (Fix Cost)

Biaya tetap konstan secara total, namun jika biaya tetap dinyatakan

menurut biaya perunit, maka biaya tersebut berubah secara berlawanan

dengan tingkat aktivitas.

a) Commited Fixed Cost (Biaya Tetap yang telah Ditentukan)

b) Discretionary Fixed Cost (Biaya Tetap Kebijakan)

2. Biaya Variabel (Variable Cost)

Biaya variabel termasuk biaya bahan baku langsung, tenaga kerja langsung,

beberapa perlengkapan, alat-alat kecil, pengerjaan ulang, dan unit-unit yang

rusak. Biaya variabel biasanya dapat diidentifikasikan langsung dengan

aktivitas yang menimbulkan biaya tersebut. (Khadhijah Muin;2013)

a. Engineered Variable Cost (Biaya Variabel Sejati)

Memiliki spesifikasi hubungan fisik yang eksplisit dengan pelaksanaan suatu

aktivitas.
 b. Discretionary Variable Cost (Biaya Variabel Bertahap)

Terjadi karena adanya perubahan yang besar dalam tingkat aktivitas.

3. Biaya Semi Variabel (Semi Variable Cost)

Biaya semivariabel didefinisikan sebagai biaya yang memperlihatkan baik

karakteristik-karakteristik dari biaya tetap maupun biaya variabel.

Waktu

Menentukan apakah suatu biaya merupakan biaya tetap atau biaya variable bergantung pada

batasan waktu, tetapi batasan ini bersifat subjektif, tergantung dari prespektif tiap-tiap manajer.

1) Sumber daya dan ukuran output

Setiap aktivitas memerlukan sumber daya, sumber daya ini kemudian digabungkan dan diolah

untuk menghasilkan output. Istilah lain untuk pengukuran output adalah penggerak.. Penggerak

aktivitas ini dibagi menjadi :

Penggerak tingkat produksi (tingkat unit) adalah perubahan dalam biaya ketika unit yang

diproduksi berubah. Contoh: biaya pemakaian bahan baku.

Penggerak tingkat non unit adalah perubahan dalam biaya ketika factor-faktor lain selain unit

berubah. Contoh: biaya penyusutan mesin. (Khadhijah Muin;2013)

B.    METODE ANALISIS SEMIVARIABEL

Biaya semivariabel atau biasa juga disebut sebagai mixed cost karena

komponen biaya ini terdiri dari biaya tetap dan biaya variabel. Adapun cara

menghitung biaya semi variabel ini adalah sebagai berikut : (Khadhijah

Muin;2013)

1.1 Metode Titik Tertinggi dan Titik Terendah

 Metode tinggi rendah adalah suatu metode untuk menentukan persamaan suatu garis lurus

dengan terlebih dahulu memilih dua titik (titik tinggi dan rendah) yang akan digunakan untuk

menghitung parameter pemintas dan kemiringan. Persamaan untuk penentuan biaya variabel per

unit dan biaya tetap adalah sebagai berikut:

Biaya variabel per unit = perubahan biaya / perubahan output

Biaya variabel per unit =   (biaya tinggi – biaya rendah)

(output tinggi – output  rendah)

Biaya tetap = biaya total titik tinggi – (biaya variabel per unit x output tinggi)

Biaya tetap = biaya total titik rendah - (biaya variabel per unit x output rendah)

2.1 Metode Scttergraph

Metode Scattergraph dapat digunakan untuk menganalisis perilaku

biaya. Metode ini memungkinkan inspeksi data secara visual untuk

menentukan apakah biaya tersebut kelihatan berkaitan dengan aktivitas itu

dan apakah hubungannya mendekati linear.

3.1 Metode Analisis Regresi

Metode analisis regresi atau biasa juga disebut dengan metode kuadrat

terkecil menentukan secara matematis garis yang paling sesuai, atau garis

regresi linear melalui sekelompok titik. Garis regresi meminimalkan jumlah

kuadrat deviasi setiap titik aktual yang diplot dari titik diatas atau

dibawahnya dalam garis regresi.

C.   PENILIAN MANAJERIAL

Sebelum memilih metode ini, manajemen berupaya memastikan sebagian besar biaya

adalah variabel atau tetap dan keputusan yang dibuat tidak terlalu sensitif terhadap kesalahan
pengklasifikasian biaya. Kemungkinan lain adalah manajemen mengidentifikasi biaya campuran

dan membagi biaya-biaya ini dalam komponen tetap dan variabel dengan memutuskan bagian

biaya yang merupakan biaya tetap dan variabel.