BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum dan Deskriptif Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya RSI Ibnu Sina Padang

Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang (Yarsi Sumbar) bertempat di Jl.

Gajah Mada Gunung Pangilun Padang. Didirikan pada tanggal 30 Mei

1972 masih dalam bentuk Balai Kesehatan yang terletak dijalan Rasuna

Said dengan status gedung kontrak. Pada Januari 1981 sampai dengan

1985, Balai pengobatan “Ibnu Sina” berpindah dan menyewa tempat di

Jalan Sudirman Nomor 13, ditempat baru ini status berubah menjadi

rumah sakit dengan izin Depkes, Dengan kapasitas 15 tempat tidur.

Kemudian pada Bulan Oktober 1986 RSI. “Ibnu Sina” Padang

berpindah lokasi ke Jalan Proklamasi No. 63 dengan memakai gedung

wakaf dari Ny. Hj. Badariah Roesma, dengan kapasitas 40 tempat tidur.

Seiring dengan perkembangan pelayanan Rumah Sakit yang mana

bangunan tidak memadahi untuk menambah fasilitas rawat inap sehingga

awal tahun 1989 pihak yayasan memutuskan untuk membeli sebidang

tanah seluas 6.796,00 M2 yang berlokasi di Jl. Gajah Mada Gunung

Pangilun Padang, yang pemakaiannya diresmikan pada tanggal 22

Desember 1989 oleh Bapak Menteri Azwar Anas dengan kapasitas tempat

tidur saat itu sebanyak 50 tempat tidur, yang saat ini perkembangan

pelayanannya cukup pesat dimana jumlah tempat tidur saat ini sudah

menjadi 80 tempat tidur.

70
 71

Pada tanggal 30 November 2007 dioperasional gedung baru Zam –

zam untuk VIP Khusus dengan kapasitas 4 tempat tidur, kemudian pada

tanggal 28 November 2009 dioperasionalkan penambahan ruangan VIP

Khusus dengan kapasitas 3 tempat tidur dan kelas IA dengan kapasitas 14

tempat tidur, sehingga sampai sekarang kapasitas ruang Rawat Inap

menjadi 99 tempat tidur.1

2. Fasilitas rawat inap RSI Ibnu Sina Padang

Adapun fasilitas rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang adalah sebagai

berikut:2

a. VVIP Ar-Raudah

Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa double fungsi, AC, TV,

kulkas, dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table,

kursi tamu, dan meja makan pasien.

b. VIP Multazam

Fasilitas : 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa bed, AC, TV, kulkas,

dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu,

dan meja makan pasien.

1
Ibnu Sina Padang, Sejarah Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang, diakses pada 04 Juni
2017, http://rsiibnusinapadang.com/index.php/tentang-kami/sejarah-rumah-sakit-islam-ibnu-sina-
padang/#.
2
Ibnu Sina Padang, Fasilitas Sarana Rawat Inap Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang,
diakses pada 04 Juni 2017, http://rsiibnusinapadang.com/index.php/fasilitas/sarana-rawat-inap/-
islam-ibnu-sina-padang/#,
 72

c. VIP Zam zam

Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa bed, AC, TV, kulkas,

dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu,

dan meja makan pasien.

d. Kelas Utama Multazam

Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, Sofa, AC, TV, dispenser,

kamar mandi, kursi tamu, bedside table, meja makan pasien, dan

kursi tamu.

e. Kelas Utama Shafa

Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, Sofa, AC, TV, kulkas, lemari

pakaian, bedside table, kursi tamu, dispenser, kamar mandi dan

meja makan pasien.

f. Kelas I Zam zam

Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, AC, lemari pakaian, kursi

tamu per pasien, kamar mandi, dispenser per pasien dan meja

makan pasien.

g. Kelas I Shafa

Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, AC, lemari pakaian, kursi

tamu 1 pasang, satu dispenser, Kamar mandi dan meja makan

pasien.

h. Kelas II Shafa

Fasilitas: 3 dan 4 (empat) tempat tidur pasien (2 ruangan), AC,

Lemari pakaian, kamar mandi, dan meja makan pasien.

 73

i. Kelas II Marwa

Fasilitas: 2 (dua) buah tempat tidur pasien, Kipas angin, Lemari

pakaian, kamar mandi, dan meja makan pasien.

j. Kelas II An-Nisa

Fasilitas: 4 (empat) tempat tidur pasien (kebidanan), AC, bedside

table, meja makan pasien dan kamar mandi.

k. Kelas III Marwa

Fasilitas: 6 (enam) tempat tidur pasien, kipas angin, lemari pakaian,

kamar mandi dan meja makan pasien.

l. Kelas III Arafah

Fasilitas: 4 (empat) tempat tidur pasien (kebidanan), ac, kamar

mandi dan meja makan pasien.

m. Perinatologi

Fasilitas: 4 (empat) unit Inkubator, 1 unit Covis, 3 (tiga) unit Blue

Light Terapi, CPAP dan AC.

n. ICU

B. Deskripsi Responden

Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yang diperoleh dari

penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap kelas III di RSI Ibnu Sina

Padang. Penyebaran kuesioner dilakukan dari akhir bulan April 2017 dan

sampai dengan akhir bulan Mei 2017.

Kuesioner disebarkan kepada 91 responden, gambaran deskripsi

responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian data responden
 74

yang meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan umur yang disajikan

pada tabel berikut:

Tabel 4.1
Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 11 12.1
Perempuan 80 87.9
Jumlah 91 100

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden, 12.1%

responden berjenis kelamin laki-laki, dan 87.9% responden berjenis kelamin

perempuan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kebanyakan

responden pada penelitian ini adalah perempuan.

Tabel 4.2
Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
SD 8 8.8
SLTP 18 19.8
SLTA 51 56
Diploma 10 11
S1 3 3.3
S2 1 1.1
S3 - -
Jumlah 91 100

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden, sebagian

besar responden yaitu 56% mempunyai tingkat pendidikan terakhir SLTA.

 75

Tebel 4.3
Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Persentase
17-25 8 8.8
26-35 12 13.2
36-45 31 34
46-55 30 33
56-65 10 11
Jumlah 91 100

Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian

besar responden berumur 36-45 tahun sebanyak 34%.

Tabel 4.4
Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
PNS 4 4.4
TNI/Polri - -
Dosen/Guru 5 5.5
Pegawai Swasta 8 8.8
Wiraswasta 11 12.1
Petani/Nelayan 2 2.2
BUMN/BUMD - -
Lain-lain 61 67
Jumlah 91 100

Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian

besar responden tidak memiliki pekerjaan yang pasti dan hanya mengurus

rumah tangga saja sebanyak 67%.

 76

Tabel 4.5
Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Frekuensi Rawat Inap
Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Kali 47 51.6
2 Kali 40 44
3 Kali 3 3.3
4 Kali 1 1.1
Lebih dari 4 Kali - -
Jumlah 91 100

Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian

besar responden yaitu 51.6% memiliki pengalaman rawat inap di RSI Ibnu

Sina Padang sebanyak 1 kali.

C. Hasil Analisis GAP

Respon pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di

RSI Ibnu Sina Padang mencangkup dimensi bukti fisik, empati, keandalan,

daya tanggap, dan jaminan, dapat dilihat sebagai berikut:

 77

Tabel 4.6
Analisis GAP
Persepsi Harapan
Item GAP
STS TS N S SS Jml 1 2 3 4 5 Jml
1 0 0 6 71 14 372 14 17 50 10 0 238
2 0 0 2 77 12 347 12 64 15 0 0 185
Bukti Fisik

3 0 0 0 70 21 385 21 69 1 0 0 162
4 0 0 0 55 36 400 36 53 2 0 0 148
5 0 0 1 60 30 393 29 48 14 0 0 167
6 0 0 0 66 25 389 25 20 46 0 0 203
381 183.8
Rata-rata Rata-rata
4.2 2.0 2.2
1 0 1 4 65 21 379 21 58 11 1 0 174
2 0 0 0 68 23 387 23 67 1 0 0 160
3 0 0 1 60 30 393 30 58 3 0 0 155
Empati

4 0 0 5 44 42 401 42 15 11 23 0 197
5 0 0 5 55 31 390 31 46 14 0 0 165
6 0 0 6 60 25 383 25 54 12 0 0 169
388.8 170
Rata-rata Rata-rata
4.3 1.9 2.4
1 0 1 9 64 17 370 17 60 13 1 0 180
2 0 0 6 59 26 384 26 30 31 4 0 195
Keandalan

3 0 0 6 72 13 371 13 66 12 0 0 181
4 0 0 4 73 14 374 15 70 6 0 0 173
5 0 0 8 57 26 382 26 12 44 9 0 218
6 0 0 6 56 29 387 29 55 7 0 0 160
378 184.5
Rata-rata Rata-rata
4.2 2.0 2.2
1 0 0 3 60 28 389 28 60 3 0 0 157
2 0 0 2 65 24 386 24 63 4 0 0 162
Daya Tanggap

3 0 0 5 52 34 393 34 48 9 0 0 157
4 0 0 3 51 37 398 37 47 7 0 0 152
5 0 0 4 58 29 389 29 21 39 2 0 196
6 0 0 1 66 24 387 24 60 7 0 0 165
390.3 164.8
Rata-rata Rata-rata
4.3 1.8 2.5
1 0 0 1 64 26 389 26 64 1 0 0 157
2 0 1 4 67 19 377 19 66 51 1 0 304
3 0 0 3 61 27 338 27 11 40 13 0 221
Jaminan

4 0 0 5 38 48 407 48 5 31 7 0 179
5 0 0 0 46 45 409 45 46 0 0 0 137
6 0 0 1 58 32 395 32 58 1 0 0 151
385.8 191.5
Rata-rata Rata-rata
4.2 2.1 2.1
 78

Selisih (GAP) antara keyakinan dan harapan menjelaskan tingkat

kepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh di

bawah harapan. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadi pada saat kinerja

jauh melampaui harapan.

Dari hasil analisis GAP terlihat bahwa variabel bukti fisik (X1)

menghasilkan GAP sebesar 2.2, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi.

Variabel empati (X2) menghasilkan GAP sebesar 2.4, GAP ini termasuk

dalam klasifikasi tinggi. Variabel keandalan (X3) menghasilkan GAP sebesar

2.2, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Variabel daya tanggap (X4)

menghasilkan GAP sebesar 2.5, GAP ini termasuk dalam klasifikasi sangat

tinggi. Variabel jaminan (X5) menghasilkan GAP sebesar 2.1, GAP ini

termasuk dalam klasifikasi tinggi.

Dalam tabel 4.8 terlihat rata-rata kinerja dari setiap dimensi

pelayanan sebesar 4.24, sedangkan harapan 1.96, sehingga menghasilkan

GAP atau tingkat kepuasan sebesar 4.24-1.96 = 2.28. Dalam klasifikasi

kepuasan, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dari lima variabel

kualitas pelayanan, variabel yang memberikan kepuasan yang sangat tinggi

kepada konsumen yaitu variabel daya tanggap (X4), dimana GAP daya

tanggap (X4) di klasifikasikan sangat tinggi.

 79

Tabel 4.7
Importance-Performance Analysis (IPA)
Plotting Data Pernyataan Persepsi-Harapan
Mean Mean
Item Gap (p-e)
Persepsi (p) Harapan (e)
1 4.09 2.62 1.47
2 3.81 2.03 1.78
3 4.23 1.78 2.45
4 4.40 1.63 2.77
5 4.32 1.84 2.48
6 4.27 2.23 2.04
7 4.16 1.91 2.25
8 4.25 1.76 2.49
9 4.32 1.70 2.62
10 4.41 2.16 2.25
11 4.29 1.81 2.48
12 4.21 1.86 2.35
13 4.10 1.98 2.12
14 4.22 2.14 2.08
15 4.10 1.99 2.11
16 4.11 1.90 2.21
17 4.20 2.40 1.80
18 4.25 1.76 2.49
19 4.27 1.73 2.54
20 4.24 1.78 2.46
21 4.32 1.73 2.59
22 4.37 1.67 2.70
23 4.27 2.15 2.12
24 4.25 1.81 2.44
25 4.27 1.73 2.54
26 4.14 3.34 0.80
27 3.71 2.43 1.28
28 4.47 1.97 2.50
29 4.50 1.51 2.99
30 4.34 1.66 2.68
Sum 126.89 59.01 68.25
c-line 4.23 1.96 2.27
 80

Gambar 4.1
Kuadran Importance-Performance Analysis (IPA)
Data Pernyataan Persepsi-Harapan

Dari gambar 4.1 terlihat bahwa pernyataan nomor 1, 2, 13, 14, 15, 17,

26, dan 27 terletak pada kuadran A, dimana kuadran ini merupakan kuadran

yang penting dan diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi persepsi atau

kinerja belum mencapai harapan konsumen. Pernyataan nomor 6, 10, 23, dan

28 terletak pada kuadran B, dimana kuadran ini merupakan kuadran yang

penting karena harapan konsumen pada kuadran ini tinggi didukung dengan

kinerja yang juga tinggi dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi

kepuasan konsumen. Pernyataan yang terletak pada kuadran C adalah

pernyataan nomor 7, 12, dan 16, dimana kuadran ini mempunyai tingkat

persepsi atau kinerja yang rendah sehingga dianggap kurang penting dan

tidak terlalu diharapkan konsumen. Pernyataan nomor 3, 4, 5, 8, 9, 11, 18, 19,

20, 21, 22, 24, 25, 29 dan 30 terletak pada kuadran D, dimana kuadran ini
 81

dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh konsumen,

hal ini terlihat dari rendahnya harapan konsumen terhadap pernyataan

tersebut dan tingginya persepsi atau kinerja yang telah didapatkan konsumen.

Tabel 4.8
Importance-Performance Analysis (IPA)
Plotting Data Masing-masing Indikator
Indikator-indikator Mean (p) Mean (e)
Bukti fisik 4.19 2.02
Empati 4.27 1.87
Keandalan 4.15 2.03
Daya tanggap 4.29 1.81
Jaminan 4.24 2.10
Sum 21.14 9.83
c.line 4.23 1.97

Gambar 4.2
Kuadran Importance-Performance Analysis (IPA)
Data Pernyataan Persepsi-Harapan Masing-masing Indikator

Dari gambar di atas terlihat bahwa variabel bukti fisik dan variabel

keandalan terletak pada kuadran A yang berarti variabel ini sangat penting

karena harapan dari variabel ini tinggi sedangkan persepsi atau kinerja yang

dirasakan konsumen rendah sehingga perlunya peningkatan pada variabel

 82

bukti fisik dan variabel keandalan. Variabel empati dan daya tanggap terletak

pada kuadran D yang berarti variabel ini dianggap tidak terlalu untuk

ditingkatkan karena persepsi dari variabel ini tinggi sedangkan harapannya

rendah. Variabel jaminan terletak pada kuadran B dimana kuadran ini adalah

faktor penting dan diharapka sebagai faktor penunjang bagi kepuasan

konsumen.

D. Pembahasan Variabel

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat

dibuat pembahasan hasil pengujian hipotesis yaitu:

1. Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI

Ibnu Sina Padang

Berdasarkan hasil pengujian servqual variabel bukti fisik

menghasilkan Gap sebesar 2.2, Gap ini termasuk dalam klasifikasi tinggi,

dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan dari aspek bukti fisik

sudah baik.

Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel bukti

fisik berada pada kuadran A dimana faktor yang terletak pada kuadran ini

dianggap sebagai variabel yang penting dan harapan konsumen terhadap

variabel bukti fisik tinggi tetapi kinerja yang dirasakan belum memenuhi

harapan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang, oleh karena itu pihak

manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja pada variabel bukti fisik sehingga kepuasan

 83

pasien rawat inap dapat meningkat serta kinerja yang dihasilkan sesuai

dengan harapan konsumen terhadap variabel bukti fisik tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian teridentifikasi bahwa semakin tinggi

wujud pelayanan yang dirasakan akan mendorong menguatkan kepuasan

yang dirasakan pasien dalam menggunakan jasa rawat inap di RSI Ibnu

Sina Padang. Fasilitas ruangan dalam kondisi yang baik dan bersih serta

peralatan medis yang lengkap dan memadai, tentu akan membuat pasien

merasa nyaman berada didalam ruangan rawat inap dan merasa puas

dengan rumah sakit tersebut. Tersedianya tempat parkir dalam kondisi

baik dan tempat sholat yang memadai akan menimbulkan rasa nyaman

bagi keluarga pasien sehingga akan berujung pada kepuasan pasien

terhadap fasilitas yang diberikan rumah sakit tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono3 menyatakan bahwa bukti

fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa, para

pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan

oleh perusahaan jasa. Dengan kata lain jika perusahaan dapat

memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif

sehingga menimbulkan kepuasan.

Oleh karena itu RSI Ibnu Sina perlu meningkatkan fasilitas fisik

yang ada untuk terpenuhinya harapan pasien sehingga kepuasan pasien

3
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, & Satisfaction, (Yogyakarta:
Andi, 2016), Ed. 4, h. 137
 84

terhadap fasilitas fisik yang diberikan RSI Ibnu Sina Padang dapat

meningkat, hal ini terlihat dari masih rendahnya kinerja yang diberikan

RSI Ibnu Sina Padang dan belum terpenuhinya harapan pasien rawat inap

yang tinggi terhadap pelayanan dari segi bukti fisik yang diberikan RSI

Ibnu Sina Padang.

2. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu

Sina Padang

Variabel empati menghasilkan GAP sebesar 2.4, GAP ini termasuk

dalam klasifikasi tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan

dari aspek empati sudah baik.

Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel empati

berada pada kuadran D dimana faktor yang terletak pada kuadran ini

mempunyai tingkat persepsi atau kinerja yang tinggi dan harapan

konsumen terhadap variabel ini rendah, sehingga dapat dikatakan bahwa

manajemen RSI Ibnu Sina Padang tidak perlu memprioritaskan pada

variabel ini karena harapan konsumen terhadap variabel ini rendah atau

dianggap tidak terlalu penting bagi pasien rawat inap di RSI Ibnu Sina

Padang, diharapkan pihak manajemen dapat mengalokasikan sumber

daya yang terkait pada variabel empati kepada faktor-faktor variabel lain

yang dianggap mempunyai prioritas penanganan dan masih perlu untuk

ditingkatkan kinerjanya .

RSI Ibnu Sina Padang merupakan rumah sakit islam swasta,

dimana biaya yang ditetapkan tinggi dari pada rumah sakit umum, bentuk
 85

apresiasi dan kesesuaian dari biaya yang dikeluarkan, tentu manajemen

rumah sakit memberikan pelayanan yang ekselen, keadaan tersebut pasti

tidak diragukan oleh setiap pasien dan dianggap sebagai hal yang sesuai

dengan pengorbanan yang diberikan, akibatnya empati sudah dianggap

biasa sehingga harapan pasien terhadap dimensi empati sangat rendah.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono4 Empati berarti bahwa

perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dengan kata lain

jika perusahaan dapat memahami dan memberikan perhatian personal

terhadap pelanggan maka akan memberikan respon positif sehingga

menimbulkan kepuasan. Kinerja yang diberikan RSI Ibnu Sina Pada

variabel ini sudah sangat tinggi, hal ini perlu dipertahankan dan

diharapkan pihak RSI Ibnu Sina Padang dapat lebih memperhatikan

dimensi lain yang lebih membutuhkan kinerja yang tinggi.

3. Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI

Ibnu Sina Padang

Variabel keandalan menghasilkan GAP sebesar 2.2, GAP ini

termasuk dalam klasifikasi tinggi. Pada kuadran Importance-Performance

Analysis variabel keandalan berada pada kuadran A dimana faktor yang

terletak pada kuadran ini dianggap sebagai variabel yang penting dan

harapan konsumen terhadap variabel keandalan tinggi tetapi kinerja yang

4
Ibid.,
 86

dirasakan belum memenuhi harapan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina

Padang, oleh karena itu pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan

sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada variabel

keandalan sehingga kepuasan pasien rawat inap dapat meningkat serta

kinerja yang dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen terhadap

variabel kendalan tersebut.

Situasi ini terjadi karena belum konsistensinya pelayanan yang

diberikan oleh perawat atau staf medis yang ada di RSI Ibnu Sina

Padang, dalam penelitian ini terlihat bahwa kinerja dalam aspek

keandalan belum sesuai dengan kinerja yang diharapkan oleh pasien

rawat inap RSI Ibnu Sina Padang. Untuk dapat meningkatkan kepuasan

pasien, RSI Ibnu Sina Padang sebaiknya memperbaiki variabel ini

dengan cara lebih konsisten dalam memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pasien. Oleh sebab itu variabel keandalan ini belum

dapat mempengruhi kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang.

Hal ini terkait dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman

dalam Tjiptono5 keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. Konsistensi dalam waktu yang telah dijanjikan dan

memeberikan layanan yang akurat, sangat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

5
Ibid.,
 87

4. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di

RSI Ibnu Sina Padang

Variabel daya tanggap menghasilkan GAP sebesar 2.5, GAP ini

termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa

kualitas pelayanan dari aspek daya tanggap sangat baik.

Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel daya

tanggap berada pada kuadran D dimana faktor yang terletak pada

kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja yang tinggi dan

harapan konsumen terhadap variabel ini rendah, sehingga dapat

dikatakan bahwa manajemen RSI Ibnu Sina Padang tidak perlu

memprioritaskan pada variabel ini karena harapan konsumen terhadap

variabel ini rendah atau dianggap sudah dapat memenuhi harapan bahkan

lebih dari harapan pasien rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang,

diharapkan pihak manajemen dapat mengalokasikan sumber daya yang

terkait pada variabel daya tanggap kepada faktor-faktor variabel lain

yang dianggap mempunyai prioritas penanganan dan masih perlu untuk

ditingkatkan kinerjanya .

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi

daya tanggap yang dirasakan pasien semakin mendorong meningkatnya

kepuasan yang drasakan pasien. Respon yang cepat, tepat dan akurat dari

staf medis RSI Ibnu Sina Padang mampu memberikan rasa nyaman dan

sesuai bahkan melebihi harapan atau keinginan yang diharapkan pasien

 88

maupun keluarga pasien, sehingga kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu

Sina Padang terhadap variabel daya tanggap sangat tinggi.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh parasuraman

dalam Tjiptono6 bahwa Daya tanggap berkenaan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian akan memberikan jasa secara cepat.

Kemampuan para karyawan RSI Ibnu Sina Padang untuk

membantu dan merespon permintan pasien sudah sangat baik, sebaiknya

manajemen RSI Ibnu Sina Padang untuk dapat mempertahankan hal

tersebut dan lebih memperhatikan variabel lain yang membutuhkan

perbaikan sehingga kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat

inap RSI Ibnu Sina Padang dapat meningkat dalam setiap variabel

pelayanannya.

5. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI

Ibnu Sina Padang

Variabel jaminan menghasilkan GAP sebesar 2.1, GAP ini

termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas

pelayanan dari aspek jaminan sudah baik.

Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel jaminan

berada pada kuadran B dimana faktor yang terletak pada kuadran ini

dianggap penting dan dapat dijadikan sebagai faktor penunjang bagi

6
Ibid.,
 89

kepuasan konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen RSI

Ibnu Sina Padang sebaiknya memastikan atau selalu mengontrol kinerja

dari aspek jaminan agar dapat terus mempertahankan prestasi yang telah

dicapai dan mempertahankan kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina

Padang.

Berdasarkan hasil penelitian teridentifikasi bahwa semakin tinggi

jaminan yang dirasakan pasien semakin mendorong meningkatnya

kepuasan yang dirasakan pasien. Pada jasa yang diberikan rumah sakit,

jaminan yang dapat diberikan kepada pasien antara lain mencakup rasa

aman dan nyaman dalam menerima layanan, sikap sopan dan

pengetahuan para medis dalam menjawab pertanyaan pasien.

RSI Ibnu Sina Padang terbukti telah dapat memeberikan aspek

tersebut dengan baik, dilihat dari telah terpenuhinya harapan pasien yang

tinggi terhadap variabel jaminin tersebut. Untuk mempertahankan

kepuasan pasien rawat inap pada variabel ini, pihak manajemen RSI Ibnu

Sina Padang sebaiknya mengontrol secara periodik agar mencegah

turunnya kinerja pada aspek ini dan dapat dipertahankan kinerja yang

ada.

Menurut Parasuraman dalm Tjiptono7 Jaminan yakni perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelangganya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan

7
Ibid.,
 90

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Menumbuhkan

kepercayaan kosumen terhadap perusahaan sangat sulit dilakukan, oleh

karena itu pihak RSI Ibnu Sina Padang untuk dapat mempertahankan

kepercayaan pasien sehingga dapat mempertahankan kepuasan pasien

pada saat ini.