Lampiran 3.

Kuesioner

Kuesioner
ANALISIS PENGELOLAAN PDAM DI INSTALASI
PENGOLAHAN AIR GUNUNG LIPAN
SAMARINDA SEBERANG

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan

I. Identitas Responden
1. Nomor Responden :
2. Nama :
3. Jenis Kelamin :
4. Kelompok :
5. Alamat :

II. Pernyataan-pernyataan
Sampaikan penilaian Anda berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan
yang diberikan pihak manajemen PDAM Kota Samarinda, dengan
memberi tanda contreng (√) pada kolom yang tersedia.
SB = Sangat baik KB = Kurang Baik
B = Baik TB = Tidak Baik
CB = Cukup Baik

No. Pernyataan SB B CB KB TB

A. Bukti fisik (tangible)

1. Tersedia alat pangggil antrian otomatis
yang berfungsi dengan baik
2. Komputer pelayanan pelanggan dapat
berfungsi dengan baik
3. Petugas layanan memiliki tingkat
pendidikan yang memadai
4. Penggunaan fasilitas layanan sesuai
kebutuhan pelanggan
B. Kehandalan (reliability)
5. Layanan yang diberikan sesuai dengan
komitmen PDAM.
6. Sikap peduli terhadap keluhan
pelanggan.
7. Tepat waktu dalam pencatatan dan
layanan pembayaran.
8. Tagihan penggunaan air tercatat
dengan baik dan benar.
C. Daya tanggap (responsiveness)
9. Kejelasan informasi waktu
penyampaian layanan terhadap
pelanggan.
10. Tindakan yang cepat dan tepat dalam
menyelesaikan persoalan pelanggan.
11. Kesediaan petugas dalam membantu
pelanggan melalui media komunikasi
12. Kesediaan petugas dalam menyediakan
waktu untuk membantu pelanggan
D. Jaminan (assurance)
13. Petugas layanan memiliki kemampuan
yang baik dalam berkomunikasi dengan
pelanggan.
14. Rasa aman selama berhubungan
dengan petugas atau manajemen.
15. Adanya jaminan petugas dalam
menangani permasalahan pelanggan.
16. Komitmen pimpinan dalam mendukung
petugas lapangan.
E. Empati (emphaty)
17. Perhatian manajemen PDAM terhadap
keluhan pelanggan.
18. Perhatian petugas secara prbadi
kepada pelanggan.
19. Kebijakan yang berpihak pada
pelanggan
20. Kesesuaian jam layanan dengan
kesediaan pelanggan untuk berurusan.
 Kuesioner
ANALISIS PENGELOLAAN PDAM DI INSTALASI
PENGOLAHAN AIR GUNUNG LIPAN
SAMARINDA SEBERANG

Tingkat Kepentingan Pelayanan

I. Identitas Responden
1. Nomor Responden :
2. Nama :
3. Jenis Kelamin :
4. Kelompok :
5. Alamat :

II. Pernyataan-pernyataan
Sampaikan penilaian Anda berkaitan dengan kepentingan Anda
berkaitan dengan pelayanan yang diberikan pihak manajemen PDAM
Kota Samarinda, dengan memberi tanda contreng (√) pada kolom yang
tersedia..
SPg = Sangat Penting KPg = Kurang Penting
Pg = Penting TPg = Tidak Penting
Cpg = Cukup Penting

No. Pernyataan SPg P CPg KPg TPg

A. Bukti fisik (tangible)

1. Tersedia alat pangggil antrian
otomatis nyang berfungsi baik
2. Komputer pelayanan pelanggan
dapat berfungsi dengan baik
3. Petugas layanan memiliki tingkat
pendidikan yang memadai
4. Penggunaan fasilitas layanan
sesuai kebutuhan pelanggan
B. Kehandalan (reliability)
1. Layanan yang diberikan sesuai
dengan komitmen PDAM.
2. Sikap peduli terhadap keluhan
pelanggan.
3. Tepat waktu dalam pencatatan
dan layanan pembayaran.
4. Tagihan penggunaan air tercatat
 dengan baik dan benar.

C. Daya tanggap (responsiveness)

1. Kejelasan informasi waktu
penyampaian layanan terhadap
pelanggan.
2. Tindakan yang cepat dan tepat
dalam menyelesaikan persoalan
pelanggan.
3. Kesediaan petugas dalam
membantu pelanggan melalui
media komunikasi
4. Kesediaan petugas dalam
menyediakan waktu untuk
membantu pelanggan
D. Jaminan (assurance)
1. Petugas layanan memiliki
kemampuan yang baik dalam
berkom
unikasi dengan pelanggan.
2. Rasa aman selama berhubungan
dengan petugas atau
manajemen.
3. Adanya jaminan petugas dalam
menangani permasalahan
pelanggan.
4. Komitmen pimpinan dalam
mendukung petugas lapangan.
E. Empati (emphaty)
1. Perhatian manajemen PDAM
terhadap keluhan pelanggan.
2. Perhatian petugas secara prbadi
kepada pelanggan.
3. Kebijakan yang berpihak pada
pelanggan
4. Kesesuaian jam layanan dengan
kesediaan pelanggan untuk
berurusan.