Strategi Produk dan Distribusi Jasa

Makalah ini di susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa
Dosen pengampu : Ratih Hesti Utami SE,MM

Disusun oleh :
Kelompok 3/6C
1. Sri Mutmainah (201511140)
2. Muhammad Fakhmi (201511142)
3. Ayu Septhiana Putri (201511176)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN AJARAN 2017/ 2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan Rahmat, Inayah,
Taufik dan Hinayahnya, sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah dengan
judul “Strategi Produk dan Distribusi Jasa” untuk memenuhi tugas mata kuliah Perilaku
Konsumen dengan dosen pengampu Ratih Hesti Utami SE,MM.
Menurut kami makalah ini dibuat dalam bentuk maupun isinya yang sangat
sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk
maupun pedoman bagi pembaca.
Harapan kami semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, sehingga kami dapat memperbaiki bentuk maupun isi
makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik.
Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang kami
miliki sangat kurang. Oleh kerena itu kami harapkan kepada para pembaca untuk
memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.

Kudus, 12 Maret 2018

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jasa adalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi
dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik utama jasa
tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam
jasa.
Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah
pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting
dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan
bauran pemasaran. Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan
terhadap konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen
dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi dari dukungan
karyawan dan manajamen.
Jadi berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari:
product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa
memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga
kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat.
Semakin maju sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal
tersebut, sejalan dengan hierarkhi kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis
bergerak pada perwujudan diri. Dengan demikian, kota yang hendak berjuluk kota jasa
tampaknya layak masyarakat sudah berpendapatan tinggi atau upah minimal regional
mengalami peningkatan.
1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penulisan

 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Strategi Pemasaran dan Strategi Produk

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran Pemasaran, yang
merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan,
bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu, yang
merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau
kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif
mungkin, dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak
hanya sekedar memiliki kombinasi kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat
mengkoordinasikan berbagai variabel marketing mix tersebut, untuk melaksanakan program
pemasaran secara efektif. Menurut William J.Stanton pengertian marketing mix sccara umum
adalah sebagai berikut: marketing mix adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan
kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur
tersebut adlah penawaran produk/jasa, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi.
Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang
disebut four p's adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran / Distribusi
4. Strategi Promosi
Strategi produk merupakan salah satu keputusan penting dalam ruang lingkup
marketing. Jadi, apa yang ada dan sesuai dalam marketing di serap oleh strategi produk.
Singkatnya marketing berkontribusi terhadap strategi produk dalam hal daur hidup produk,
spesifikasi produk, penentuan target dan memasarkan produk.

2.1 Karakteristik dan Klasifikasi Produk

A. Tingkatan Produk dan Jasa
Banyak orang menganggap produk adalah suatu penawaran yang nyata, tetapi produk
bisa lebih nyata dari itu. Secara luas produk adalah, segala sesuatu yang bdapat ditawarkan
kepada pasar untu memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat property, organisasi, informasi, dan ide.
Tingkatan Produk : Hirarki Nilai Pelanggan.

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkatan produk.
Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan
bagian dari hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy).

Dulu pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,

dan kegunaan ( konsumen atau industry). Setiap produk memiliki strategi bauran pemasaran
yang sesuai. Terdapat lima tingkat atau lingkaran produk, adalah sebagai berikut:

1. Manfaat inti (core benefits)

Yaitu jasa atau manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan diperoleh oleh konsumen.
Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah manfaat dari suatu produk. Misalnya
dalam sebuah perbankan manfaat sesungguhnya dari jasa perbankan yang ditawarkan
adalah sebagai sarana penyimpanan atas harta yang dimiliki oleh nasabah.
2. Manfaat dasar tambahan (basic product)
Tingkatan selanjutnya seorang pemasar harus mampu merubah manfaat in ti menjadi
manfaat atau produk dasar, pada inti produk terdapat manfaat bentuk dasar produk atau
mampu memenuhi fungsi dasar produk kebutuhan konsumen adalah fungsional. Misalnya
perbankan menyediakan beraneka ragam produk untuk sarana penyimpanan seperti
tabungan, giro, dan deposito yang dapat dipilih oleh nasabah.
3. Harapan produk (expected product)
Artinya serangkaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut produk
tersebut. Misalnya di dalam suatu perbankan, harapan nasabah selain harta yang
disimpannya aman namun mampu memberikan keuntungan melalui bagi hasil atau bunga
yang diterimanya.
4. Kelebihan yang dimiliki produk (augmented product)
Artinya salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut
dengan produk pesaing. Kebutuhan konsumen adalah kepuasan. Misalnya di perbankan
disediakan suatu produk tabungan berencana, dimana dalam produk tersebut nasabah
dapat menyimpan dan menginvestasikan dananya sekaligus mendapatkan jaminan asuransi
jiwa dan kesehatan dengan membayar sejumlah premi tambahan tersebut. Kelebihan
tawaran produk tersebut yang dicari nasabah.
5. Potensi masa depan produk (potensial Product)
Artinya bagaimana harapan masa depan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan
perkembangan teknologi serta selera konsumen. . kebutuhan konsumen masa depan
 produk. Misalnya kebutuhan untuk membayar tagihan telpon, listrik, dan air atau tagihan
lainnya melalui mobile banking atau internet banking..

B. Diferensiasi produk.
Agar dapat dijadikan merek, produk harus didiferensiasikan. Produk fisik mempunyai
potensi deferensiasi yang beragam. Pada salah satu titik ekstrim, kita menemukan produk
yang memerlukan sedikit variasi; ayam, aspirin, dan baja.
Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk, uluran, bentuk, atau
struktur fisik produk. Perhatian dari berbagai bentuk dapat diambil oleh produk, seperti
aspirin. Meskipun pada dasarnya aspirin adalah komoditas, aspirin dapat didiferensiasikan
berdasarkan jumlah dosis, bentuk, warna, lapisan, atau waktu kerjanya. Dalam diferensiasi
produk biasnya, produk ditawarkan berdasarkan :
1. Fitur (feature)
Melalui survei, dapat diidentifikasi dan diseleksi tentang nilai pelanggan dibandingkan
biaya perusahaan untuk fitur yang melengkapi fungsi dasar produk.
2. Mutu kinerja
Empat level kinerja adalah: rendah, rata-rata, tinggi dan unggul. Perusahaan harus
merancang satu level kinerja yang sesuai dengan pasar sasaran dan level kinerja
pesaing.
3. Mutu kesesuaian (conformance quality)
Misalnya mobil A dirancang untuk mencapai kecepatan 6 mil per jam dalam 10 detik.
Jika setiap produk yang selesai dirakit memenuhi itu, dikatakan memiliki mutu
kesesuaian tinggi.
4. Daya tahan (durability).
Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal/berat.
Biasanya pembeli bersedia membayar lebih untuk produk dengan reputasi ”tahan
lama”.
5. Keandalan (reability).
Adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam
periode waktu tertentu.
6. Mudah diperbaiki.
Sifat mudah diperbaiki yang ideal adalhjika pemakai dapat memperbaiki sendiri dengan
biaya yang relatif kecil.
7. Gaya (style)
Pembeli mobil membayar harga premium untuk Jaguar yang penampilannya luar biasa.

C.      Hubungan Produk dan Merek.

Setiap produk dapat dihubungkan dengan produk lain untuk memastikan bahwa perusahaan
menawarkan dan memasarkan kumpulan produk yang optimal.

Hirarki Produk.

Hirarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai barang tertentu yang memuaskan
kebutuhan tersebut. Kita dapat mengindentifikasi 6 tingkat hirarki produk :

1. Keluarga kebutuhan (need family), kebutuhan inti yang mendasari keberadaan

keluarga produk, contohnya keamanan.
 2. Keluarga produk (product femeily), semua kelas produk yang dapat memuaskan
kebutuhan inti dengan efektifitas yang masuk akal, contohnya : tabungan dan
pengahasilan.
3. Kelas Produk (product clas), keluarga produk yang di dalam keluarga produk yang
dikenal memiliki fungsional tertentu yang koheren. Dikenal juga sebagai kategori
produk, misalnya instrument keuangan.
4. Lini Produk (product line), kelompok produk di dalam kelas produk yang
berhubungan erat karena mempunyai fungsi yang serupa, dijual kepada kelompok
pelanggan yang sama, dipasarkan melalui gerai atau saluran yang sama, atau masuk
dalam kisaran harga tertentu, contohnya : asuransi jiwa.
5. Jenis produk (product type), sekelompak barang di dalam lini produk yang berbagi
satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk, contohnya asuransi jiwa berjangka.
6. Barang (item), disebut juda unit penyimpanan stok. Uni yang berada dalam lini
produk atau merek yang dibedakan berdasarkan ukuran, harga, tampilan, atau
beberapa atribut lain, contohnya : asuransi jiwa berjangka yang dapat diperbaharui.

D.     Pengemasan, Pelebelan, Jaminan, dan Garansi.

Sebagian besar produk fisik harus dikemas dan diberi lebel. Banyak pemasar menyebut
pengemasan (packaging) sebagai P ke-lima, beserta harga (price), produk (product), tempat
(place), dan promosi (promotion). Meskipun demikian, sebagian besar pemasar memerlukan
pengemasan dan pelebelan sebagai elemen strategi produk. Jaminan dan garansi juga dapat
menjadi bagian penting strategi produk, yang sering tampil dalam kemasan.

1. Pengemasan.

Pengemasan (packaging) disifinisikan sebagai semua kegiatan menrancang dan memproduksi

wadak untuk sebuah produk. Kemasan dapat mencapai sampai tiga tingkat bahan. Misanya
sebuah produk dikemas dalam botol (kemasan primer), botol diletakkan dalam kotak kerdus
(kemasan sekunder), di dalam kardus yang bergelombang (kemasan pengiriman) yang berisi
enam lusin.

Kemasan yang dirancang dengan baik dapat membangun ekuitas merek dan mendorong
penjualan. Kemasan adalah bagian pertama yang dihadapi oleh pembeli dan mampu menarik
atau menyingkirkan pembeli. Kemasan juga mempengaruhi pengalaman produk konsumen
dikemudian hari. Beberapa factor mempeunyai kontribusi terhadap semakin banyaknya
penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran.

Dari perspektif perusahaan dan konsumen, kemasan harus mencapai sejumlah tujuan :

1). Menindentifikasi merek.

2). Mengekspresikan informs deskriftif dan persuasive.

3). Memfasilitasi transportasi dan perlindungan produk.

4). Membantu penyimpanan di rumah.

5). Membantu konsumsi produk.

1. Pelebelan.

Lebel bisa berupa gantungan sederhana yang ditempelkan pada produk, atau gambar yang
dirancang secara rumit dan menjadi bagian dari kemasan. Lebel bisa membawa merek saja,
atau sejumlah besar informasi. Bahkan jika penjual memilih lebel sederhana, hokum mungkin
mensyaratkan lebih banyak.

Lebih melaksanakan beberapa fungsi :

1)      Lebel mengindentifikasi produk atau merek, misalnya nama suncist yang dilekatkan
pada jeruk, dll.

2)      Lebel dapat mempromosikan produk melalui grafis yang menarik. Teknologi baru
memungkinkan lebel dibungkus-susutkan 360 derajat untuk membungkus wadah dengan
grafis yang terang dan mengakomodasi informasi produk yang lebih banyak pada konsumen,
mengganti lebel kertas yang dilekatkan pada kaleng dan botol.

1. Jaminan dan Garansi.

Semua penjual bertanggung jawab secara hokum untuk memenuhi harapan normal atau
rasional pembeli. Jaminan (warrenties) adalah pernyataan resmi kinerja produk yang
diharapkan oleh produsen. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan kepada produsen atau
dibawa ke pusat perbaikan untuk diperbaiki, diganti, atau dikembalikan uangnya. Baik
tertulis maupun tersirat, jaminan tunduk pada hokum.

II.      MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

A.     Sifat Jasa.

Jasa/layanan (service), didifinisikan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun
demikian, semakin banyak produsen, distribudtor dan pengecer yang menyediakan jasa
bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri
mereka.

Kategori bauran jasa :

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Dapat
dibedakan menjadi lima kategori penawaran :

1. Bauran berwujud murni (pure tangible goods).

2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services).
3. Hibrida (hybrid).
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying
minor goods and services).
 5. Jasa murni (pure services).

B.      Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa.

Di masa lalu, perusahaan jasa tertinggal di belakang perusahaan manufaktur dibidang

penggunaan pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil, atau merupakan bisnis professional
yang tidak menggunkana pemasaran atau menghadapi banyak permintaan atau sedikit
persaingan.

Pemasaran holistic untuk jasa.

Pemasaran holistic untuk jasa memerlurkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan
promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pelatihan
dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Konstribusi terpenting
yang dapat dilakukan departemen pemasaran tentunya adalah sangat pandai membuat orang
lain dalam organisasi mempraktekkan pemasaran.

C.      Mengelola Kualitas Jasa.

Kualitas jasa perusahaan diuji setiap pelaksanaan jasa, jika

Personel jasa membosankan tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling
berkunjung ke personel lain sementara pelanggan mengganggu, pelanggan akan berfikir dua
kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu.

Model kualitas jasa dalam menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas jasa
yang tinggi. Model ini mengindentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
pengiriman jasa :

1. Kesenjangan anatara harapan konsumen dan persepsi menanajemen.

2. Kesejangan antara persepsi manajemen dan spisifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pengahantaran jasa.
4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa angganpan dan jasa yang diharapkan.

Berdasarkan model kualitas jasa ini, peneliti mengindentifikasikan lima determinan kualitas
jasa berikut ini berdasarkan urutan arti pentingnya :

1. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan
akurat.
2. Responsivitas, kesedian membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emapati, kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
 5. Wujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.

D.     Mengelola Merek Jasa.

Beberapa merek terkuat dunia adalah jasa – jasa harus ahli dalam mendiferensiasikan jasa
mereka. Diregulasi beberapa industry jasa utama – komunikasi, transportasi, energy,
perbankan – telah menghasilkan persaingan harga yang ketat. Selain bahwa pelanggan
memandang jasa sebagai bidang yang cukup homogin, mereka tidak terlalu memperhatikan
penyedia dan lebih memperhatikan harga.

Pengembangan strategi merek untuk merek jasa memerlukan perhatian khusus guna :

1. Memilih elemen merek, karena jasa tidak berwujud, dan karene pelanggan sering
membuat keputusan dan pengaturan tentang jasa ditempat yang jauh dari lokasi jasa
sebenarnya (di rumah atau di kantor), pengingat merek menjadi sangat penting. Jadi
nama merek yang mudah diingat menjadi penting.
2. Menetapkan dimensi citra, mengingat sifat manusiawi dari jasa tidak mengejutkan
jika kepribadian merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa. Perusahaan
jasa juga dapat merancang program komunikasi dan informasi pemasaran sehinggan
konsumen belajar lebih banyak tentang merek dibandingkan informasi yang mereka
dapat dari pertemuan jasa saja.
3. Merencanakan strategi penetapan merek, terakhir jasa juga harus mempertimbangkan
pengembangan hirarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning
dan membidik segmen pasar yang berbeda. Pemasar dapat menetapkan merek kelas
jasa secara vertical berdasarkan harga dan kualitas. Perluasan vertical sering
memerlukan strategi subbrending yang menggabungkan nama korporat dengan nama
merek individual atau pemodifikasi.

E.      Mengelola Jasa Pendukung Produk.

Yang tidak kalah penting dalam industry jasa, adalah industry berbasis produk yang harus
menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan-peralatan kecil, mesin kantor, traktor,
mainframe, pesawat terbang, semuanya harus meyediakan jasa pendukung produk. Jasa
pendukung produk menjadi tempat pertarungan utama untuk memberikan keunggulan
kompetitif.