MAKALAH

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN CEMPAKA

BARU

Nama Dosen : Dr. ir. A.H. Rahadian, M, Si

Disusun oleh:

1. Asilah Husna Khutimah (CA181110216)

2. Dwi Indah Lestari (CA181111535)
3. Linda Maysaroh (CA181111343)
KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kami

kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan tugas dari Bapak Dr. ir. A.H.
Rahadian, M, Si sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan
tepat waktu.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat-Nya

baik itu berupa sehat fisik maupun pikiran, sehingga kami mampu
menyelesaikan makalah dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di
Kelurahan Cempaka Baru”

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna karena
sempurna hanya milik Allah SWT. Sehingga masih banyak terdapat
kesalahan dan kekurangan didalamnya untuk itu, kami mengharapkan kritik
dan saran untuk makalah ini agar makalah ini akan menjadi lebih baik lagi.
Apabila terdapat kesalahan kami mohon maaf sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Wassalammualaikum wr. Wb

Jakarta, 29 september 2018

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG..........................................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH......................................................................................2

1.3 TUJUAN PENULISAN......................................................................................2

1.4 MANFAAT PENULISAN...................................................................................3

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 DEFINISI KELURAHAN....................................................................................8

2.2 GAMBARAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA...........................11

2.3 PENYEBAB TIDAK MAKSIMALNYA PELAYANAN PUBLIK...........................14

2.4 KIAT MENGATASI PELAYANAN YANG TIDAK MAKSIMAL..........................16

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK....................................................19

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN............19

BAB IV

PENUTUP...............................................................................................................23

KESIMPULAN.........................................................................................................23

SARAN....................................................................................................................24

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................25
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah

kabupaten atau daerah kota dibawah kecamatan. Pembentukan kelurahan
ditujukan untuk meningkatkan kemampuan penyelenggaraan pemerintahan
kelurahan secara berdayaguna, berhasil guna, dan pelayanan terhadap
masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan dan kemajuan
pembangunan.

Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan

merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu aspek paling
penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi
aparatur Negara.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan

mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang
menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa.
Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak
yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian
untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua
aspek pokok yakni aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan
aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh
masyarakat pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di kantor kelurahan Cempaka

Baru?
2. Bagaimana analisis kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Cempaka
Baru?

1.3 Tujuan penulisan

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan public yang ada di kantor

Kelurahan Cempaka Baru
2. Untuk mengetahui analisis dimensi kualitas pelayanan di kantor
Kelurahan Cempaka Baru.
1.4 Manfaat penulisan

1. Memahami tentang kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan

Cempaka baru
2. Mengetahui pelayanan publik dikantor Kelurahan Cempaka baru
3. Memberikan informasi kualitas pelayanan publik yg ada di kantor
kelurahan Cempaka Baru
BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kelurahan

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten

atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai
Pegawai Negeri Sipil. Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil yang
memiliki hak untuk mengatur wilayahnya lebih terbatas.

Dalam kamus bahasa Indonesia yang dikemukakan oleh Poerwadaraminta

(1998:615) mendefinisikan bahwa Kelurahan adalah daerah (kantor,rumah)
Lurah. Sementara itu dalam pasal 3 Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia No. 73 Tahun 2005 mengemukakan bahwa :

Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota yang

berkedudukan di wilayah Kecamatan.

Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada dibawah dan bertanggungjawab

kepada Bupati/Walikota melalui Camat.

Lurah diangkat oleh Walikota/Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri
Sipil.

Syarat-syarat lurah meliputi :

 Pangkat/golongan minimal Penata (III/c).

 Masa kerja minimal 10 tahun.
 Kemampuan tekhnis dibidang administrasi pemerintahan dan
memahami keadaan sosial budaya masyarakat setempat.

Sesuai dengan undang-undang Nomor 73 Tahun 2005, Kelurahan adalah

wilayah kerja Lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah
kecamatan. Kelurahan dibentuk di wilayah kecamatan. Pembentukan
Kelurahan harus sekurang-kurangnya memenuhi syarat :

 Jumlah Penduduk
 Luas Wilayah
 Bagian Wilayah Kerja
 Sarana dan Prasarana Pemerintahan.

Di kelurahan dapat dibentuk lembaga kemasyarakatan. Pembentukan

lembaga kemasyarakatan, dilakukan atas prakarsa masyarakat melalui
musyawarah dan mufakat. Lembaga kemasyarakatan mempunyai tugas
membantu Lurah dalam pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan,
sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat. Dari pemahaman
terhadap ruang lingkup kelurahan, maka elemen utama dari suatu kelurahan
terdiri dari :

Kesatuan wilayah administratif dengan segenap potensi sumber daya yang

dimiliki,

Penduduk sebagai warga masyarakat, dan kelompok-kelompok masyarakat,

Pemerintahan desa dan kelurahan,

Aktivitas sosial ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka

sendiri,

Seperangkat aturan, tradisi dan kebiasaan yang dijunjung bersama untuk

mencapai tujuan bersama.

Elemen utama tersebut selanjutnya sebagai fokus dan lokus pelaksanan

kebijakan dan program pembangunan masyarakat. Pengembangan kebijakan
dan program pembangunan masyarakat desa tersebut dilakukan oleh suatu
organisasi yang berkedudukan di pusat, provinsi dan kabupaten/kota serta
kecamatan.

Kantor kelurahan Cempaka Baru merupakan salah satu perangkat daerah

yang memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kota
DKI Jakarta. Dalam melaksanakan tugas pokok, Kantor kelurahan Cempaka
Baru Kota DKI Jakarta mempunyai fungsi yaitu melayani masyarakat,
meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam
pemberdayaan masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur
wilayahnya tertib dan aman, dan melaksanakan pembangunan yang lebih
maju.

Kelurahan Cempaka Baru mempunyai visi dan misi, yakni sebagai berikut :

Visi

Menjadikan Kelurahan Cempaka Baru sebagai kelurahan yang tertib

administrasi, maju dan mampu memberikan pelayanan prima di bidang
pemerintahan, pembangunan, kemasyarakatan, dan kebersihan sesuai
dengan amanah pemerintah kota Makassar.

Misi

 Meningkatkan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat.

 Menciptakan kinerja pegawai yang jujur, bertanggungjawab, dan
profesionalisme.
 Membudayakan pola hidup bersih dan sehat.
 Menciptakan situasi yang aman, tertib, dan nyaman.
  Meningkatkan kerjasama masyarakat kelurahan Tamalanrea dalam
pembangunan guna terciptanya kemajuan pembangunan.

 Pengantar dari ketua RT/RW tempat domisili

 Bukti pelunasan PBB
 Kartu Tanda Penduduk
 Kartu Keluarga dan
 Berkas lain yang diperlukan sesuai jenis layanan surat yang
dibutuhkan.

   2.2 Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk

dibahas. Banyak pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu
dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup,
berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal ini bisa saja tidak
terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di Negara kita.
Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari
pelayanan publik ini banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP,
jasa listrik (PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan
segala bentuk perizinan.
Pada makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak
seharusnya terjadi di lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai
proses pembuatan KTP di Indonesia. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah
identitas kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara Indonesia
yang berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya
adalah 14 hari semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis
atau tanpa uang sepeserpun. Sebagai sampling kasus, terdapat beberapa
fakta yang menunjukan sebaliknya dimana calon pembuat KTP dikenakan
semacam charge atau bolehlah secara kasar kita sebut uang sogok. Di
kecamatan X sebut saja begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya
harus mengantri berjam-jam akibat banyaknya yang mengurus KTP dalam
sesi foto cukup membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat alias tanpa antri
dan keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah sekelumit fakta
bahwa pembuatan KTP yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun
menjadi ajang mencari sampingan oknum-oknum yang tidak bertanggung
jawab. Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan
atau RT seperti itu tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan
mungkin banyak instansi, mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum,
terjadi hal yang kurang patut seperti itu.

Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin
mengemudi, bahkan dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM nembak
atau SIM yang dibuat dengan uang pelicin. Misalnya, di Kota XYZ peserta
yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 170.000.

Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan

ketika bagaimana oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam
kasus pajak yang melibatkan “pemain-pemain kelas kakap” yang tentu saja
menciderai perasaan para wajib pajak dan makin memperparah sentiment
negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan
memang sudah digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif
ditandai dalam berbagai barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah
institusi terkorup dan tercapainya target penerimaan negara yang semakin
meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk
bisa memperbaiki citranya.

Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat buruk,

masih diwarnai praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat
dengan paradigma korporatisme untuk mencari keuntungan pribadi.
Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh rendahnya partisipasi
masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai
negeri sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran
realita yang terjadi di Negara Indonesia kita ini.
 2.3 Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik

Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:

1.      Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik
dan sama sekali tidak pro rakyat.
Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan
orang yang membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif
atau negatif terhadap orang tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem
pemerintahan kita yaitu masih banyaknya kebijakan yang dikeluarkan
pemerintah dengan latar belakang ingin meperoleh keuntungan. Banyak
contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya, di beberapa kota-
kota besar dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan
pedagang kaki lima dengan alasan keberadaan sektor informal dan
pedagang kaki lima tersebut mengganggu ketertiban, kenyamanan serta
kepentingan umum (publik). Namun, sebagian besar publik adalah penduduk
miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti maka kebutuhan kota
yang bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan
sebagian kecil masyarakat menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar,
karena penulis berasal dari kota Makassar. Di kota Makassar, sektor informal
dan pedagang kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata. Di Kawasan Pantai
Losari , tiap hari sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi
pedagang kaki lima untuk berjualan.
2.      Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis
saja dan bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.
3.      Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima
(pasrah) apa adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga
berdampak pada sikap kritis masyarakat yang tumpul.
Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota
maupun desa pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis)
 terhadap apa yang telah diberikan oleh pemerintah. Padahal pemerintah
telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Hal
ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan yang memakan waktu banyak
dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk
mencari nafkah di sawah dan dikebun.
4.      Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan
informality birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas
mendapatkan keuntungan pribadi.
Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita.
Salah satu contoh, pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor
polisi, untuk mempercepat proses pembuatnya penyelenggara pelayanan
tersebut memita upah sebagai uang pelicin/pungli (pungutan liar) untuk
mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut mencerminkan
prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik,
pasalnya kegiatan pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan
pelayanan. Hal ini bisa saja dipicu karena kurangnnya gaji atau upah yang
didapatkan oleh penyelenggara pemerintah, namun di sisi lain kenaikan gaji
para pelayan masyarakat juga dinaikkan untuk mengimbangi kinerjanya
tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia.

Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama,

adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah
Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah
kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).
1.      Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi
kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan
menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena
 layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat
atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah
satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah
daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan
fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
2.      Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk
menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan
pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi
dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan
mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
3.      Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur
kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya
memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

2.4 Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik, diantaranya adalah:
1.      Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam
memberikan layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah, merubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju kearah
yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-cara kerja
 yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi
kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah
deregulasi, dengan mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang-
perundangan yang melandas penyelenggaraan pelayanan di berbagai
Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan dengan reformasi
dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi
lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang
untuk kemudian dan kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini
antara lain juga termasuk melalui penetapan bebagai standar pelayanan,
penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya.

2.      Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik;

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan
profesionalisme petugas pemberi pelayanan, antara lain:
a)      Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh
pemerintah pusat dan pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;
b)      Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional
diantara pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah
kabupaten/kota;
c)      Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan
publik; dan
d)     Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan
publik.

3.      Korporatisasi unit pelayanan publik;

Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan
secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi
Pemerintah untuk menyelenggarakan manajemen operasional pelayanan
secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada dasarnya dimaksudkan
untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi
pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih
keunggulan kompetitif (competitive advantages), terutama terhadap unit kerja
yang menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat. Langkah
korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai perubahan dan
penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk
perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara.

4.      Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi

pelayanan publik.
Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di
sektor pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara,
pemerintah meningkatkan dan mengembangkan penyelenggaraan E-
Government atau E-Government On Line. Pada seluruh organisasi
pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan
informasi dapat diakses dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman
oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.

5.      Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan
pelayanan publik oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan
membangun keterlibatan/partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan
fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun kreativitas dan partisipasi 
masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat berpartisipasi
penuh dan melakukan pengawasan sosial.
BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau

keinginan dan persepsi dari pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas
pelayanan publik adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas
apabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para
pelanggan.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan
jasa, karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas
dan kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima
hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah
yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula
yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

3.2 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
 perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right
the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti
lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama
dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan,
tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam

Zeithaml dan Bitner (1996: 118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh
dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup
competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup
access, communication dan understanding the customer), serta tangible.
Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan
demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling
konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat
terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut
Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this
means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang
dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan
mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan
janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu
dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta
pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap
tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan.
Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang
ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya
perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya
 terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat
mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to customer. Empati adalah
perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap
pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat

kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan
pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung
lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil
kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (emphaty).
BAB IV

PENUTUP

KESIMPULAN

Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kabupaten

atau Kota. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai
Pegawai Negeri Sipil.

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan publik, serta
memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Parasuraman untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada 5 indikator atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa
yang dikatakan konsumen, yaitu Kehandalan (Reliability), Empati (Emphaty),
Berwujud (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), dan Jaminan
Kepastian (Assurance).

Kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Cempaka Baru sudah cukup

memuaskan. Dilihat dari segi tangibles atau fasilitas yang sudah memadai,
responsiviness atau pelayanannya yang sudah tepat dan cepat, assurance
atau kepercayaan dapat dilihat dari aman dan kenyamanan masyarakat
dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan empathy aparatur yang
sudah berusaha membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat.

Saran

Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di kantor kelurahan

Cempaka Baru merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan serta membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di kantor kelurahan
Cempaka Baru, tentunya aparatur pemerintah harus selalu :

Mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah.

Dalam menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah kelurahan tamalanrea

perlu memperhatikan kendala-kendala yang berhubungan dengan pelayanan
publik dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan pendapat namun bisa
bekerjasama dengan aparatur pemerintah di kantor kelurahan Cempaka Baru
sebab masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik.

Bagi aparatur Pemerintah di kantor kelurahan Cempaka Baru dalam

melaksanakan tugas pelayanan, hendaknya melakukan perubahan yang
menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur pemerintah di kantor
kelurahan ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan
kesadaran dalam tanggung jawab pelayanan yang menyentuh kebutuhan
masyarakat di kelurahan dan mempersiapkan strategi serta upaya-upaya
untuk menunjang pekerjaan.
DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta : Gava Media.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan

Perilaku. Jakarta : PT. Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :

Andi Offset.

http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-kualitas-pelayanan-
publik.html (Diakses pada hari, Jumat, 24 Februari 2017)

https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar (Diakses pada hari,

Jumat 24 Februari 2017

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik (Diakses pada hari, Sabtu, 25

Februari 2017)

https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitas-pelayanan.html?
m=1

https://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitas-
pelayanan-publik/