Gangguan Sistem Endokrin

Ditinjau oleh: Redaksi Halodoc

Pengertian Gangguan Sistem Endokrin

Gangguan endokrin adalah penyakit yang terkait dengan kelenjar endokrin pada tubuh.
Sistem endokrin adalah jaringan kelenjar yang menghasilkan hormon yang merupakan
sinyal kimia yang dikeluarkan melalui aliran darah.

Faktor Risiko Gangguan Sistem Endokrin

Ada banyak faktor risiko yang membuat seseorang mengalami gangguan endokrin,
yaitu:

 Meningkatnya kadar kolesterol.

 Riwayat keluarga dengan gangguan endokrin.

 Inaktivitas.

 Riwayat penyakit terhadap gangguan autoimun.

 Pola makan yang tidak baik.

 Kehamilan (pada kasus seperti hipotiroidisme).

 Operasi, trauma, infeksi, atau cedera serius yang baru saja terjadi.

Penyebab Gangguan Sistem Endokrin

Gangguan endokrin biasanya dikelompokkan dalam dua kategori, meliputi:

1. Kelenjar menghasilkan terlalu banyak atau terlalu sedikit hormon endokrin yang
disebut ketidakseimbangan hormon.

2. Pembentukan luka (seperti bintil atau tumor) pada sistem endokrin yang dapat
atau tidak memengaruhi kadar hormon.

 
Gejala Gangguan Sistem Endokrin
1. Diabetes

Gangguan endokrin yang paling umum adalah diabetes mellitus yang terjadi ketika
pankreas tidak menghasilkan insulin yang cukup atau tubuh tidak dapat menggunakan
insulin yang tersedia dengan optimal. Gejala diabetes dapat meliputi:

 Haus atau lapar yang berlebih.

 Kelelahan.

 Sering buang air kecil.

 Mual dan muntah.

 Kenaikan atau penurunan berat badan yang tidak disertai alasan.

 Perubahan pada penglihatan.

2. Akromegali

Akromegali adalah gangguan ketika kelenjar pituitari menghasilkan hormon

pertumbuhan yang berlebih. Ini menyebabkan pertumbuhan yang berlebih, terutama
pada tangan dan kaki. Gejala akromegali biasanya meliputi:

 Ukuran bibir, hidung, atau lidah yang terlalu besar.

 Tangan atau kaki yang terlalu besar atau bengkak.

 Perubahan struktur tulang muka.

 Nyeri pada tubuh dan sendi.

 Suara yang dalam.

 Kelelahan dan kelemahan.

 Sakit kepala.

 Pertumbuhan tulang dan kartilago yang berlebih serta penebalan kulit.

 Disfungsi seksual, termasuk penurunan libido.

 Sleep apnea.

 Gangguan pada penglihatan.

3. Penyakit Addison

Penyakit Addison ditandai dengan penurunan produksi kortisol dan aldosteron akibat
kerusakan kelenjar adrenal. Gejala penyakit Addison biasanya meliputi:

 Depresi.

 Diare.

 Kelelahan.

 Sakit kepala.

 Hiperpigmentasi pada kulit.

 Hipoglikemia.

 Nafsu makan rendah.

 Tekanan darah rendah.

 Periode menstruasi yang terlewat.

 Mual dengan atau tanpa muntah.

 Ingin mengonsumsi garam.

 Penurunan berat badan.

 Kelemahan.

4. Sindrom Cushing

Sindrom cushing disebabkan oleh kelebihan kortisol yang dihasilkan oleh kelenjar
adrenal. Gejala dari sindrom cushing biasanya, meliputi:

 Buffalo hump (lemak di antara bahu, seperti punuk).

 Diskolorasi kulit seperti memar.

 Kelelahan.

 Merasa sangat haus.

 Penipisan dan melemahnya tulang (osteoporosis).

 Sering buang air kecil.

  Gula darah tinggi (hiperglikemia).

 Tekanan darah tinggi (hipertensi).

 Mudah marah dan perubahan mood.

 Obesitas pada bagian atas tubuh.

 Wajah bundar.

 Kelemahan.

5. Penyakit Graves

Penyakit graves merupakan salah satu jenis hipertiroidisme yang mengakibatkan

produksi hormon tiroid. Gejala penyakit graves biasanya meliputi:

 Mata menonjol.

 Diare.

 Kesulitan tidur.

 Kelelahan dan kelemahan.

 Goiter (pembesaran kelenjar tiroid).

 Intoleransi terhadap panas.

 Detak jantung yang tidak teratur.

 Mudah marah dan perubahan mood.

 Detak jantung berdebar cepat (takikardia).

 Kulit yang tebal atau merah pada betis.

 Tremor.

 Penurunan berat badan.

6. Hashimoto’s Thyroiditis

Hashimoto’s thyroiditis  adalah suatu kondisi ketika tiroid diserang oleh sistem imun
yang menyebabkan hipotiroidisme dan produksi hormon tiroid yang rendah. Gejalanya
meliputi:
  Intoleransi terhadap dingin.

 Konstipasi.

 Rambut kering dan rontok.

 Kelelahan.

 Goiter (pembesaran kelenjar tiroid).

 Nyeri sendi dan otot.

 Periode menstruasi yang terlewat.

 Detak jantung yang melambat.

 Pertambahan berat badan.

7. Hipertiroidisme

Hipertiroidisme adalah kondisi yang ditandai dengan kelenjar tiroid yang overaktif.
Gejala umum dari hipertiroidisme meliputi:

 Diare.

 Kesulitan tidur.

 Kelelahan.

 Goiter.

 Intoleransi terhadap panas.

 Mudah marah dan perubahan mood.

 Detak jantung yang cepat (takikardia).

 Tremor.

 Penurunan berat badan tanpa penyebab.

 Kelemahan.

8. Hipotiroidisme

Hipotiroidisme merupakan kondisi ketika tiroid underaktif dan menghasilkan terlalu

sedikit hormon tiroid. Gejala umum dari hipotiroidisme meliputi:
  Intoleransi terhadap dingin.

 Sembelit.

 Menurunnya produksi keringat.

 Rambut kering.

 Kelelahan.

 Goiter.

 Nyeri pada sendi dan otot.

 Periode menstruasi yang terlewat.

 Detak jantung yang melambat.

 Muka membengkak.

 Kenaikan berat badan.

9. Prolaktinoma

Prolaktinoma muncul apabila kelenjar pituitari yang disfungsional menghasilkan

hormon prolaktin berlebih yang berguna dalam produksi ASI. Prolaktin berlebih dapat
menyebabkan berbagai gejala, seperti:

 Disfungsi ereksi.

 Kemandulan.

 Kehilangan libido.

 Periode menstruasi yang terlewat.

 Produksi ASI tanpa penyebab.

Diagnosis Gangguan Sistem Endokrin

Tes darah dan urine untuk memeriksa kadar hormon dapat membantu dokter untuk
menentukan apakah seseorang memiliki gangguan endokrin. Tes imaging juga dapat
dilakukan untuk membantu menunjukkan lokasi bintil atau tumor.

 
Komplikasi Gangguan Sistem Endokrin
Terdapat beberapa komplikasi gangguan endokrin tertentu, meliputi:

 Kegelisahan atau insomnia (pada banyak kondisi tiroid)

 Koma (pada hipotiroidisme)

 Depresi (pada banyak kondisi tiroid)

 Penyakit jantung

 Kerusakan saraf

 Kerusakan atau gagal pada organ

 Kualitas hidup yang tidak baik.

Pengobatan dan Efek Samping Gangguan Sistem Endokrin

Apabila gejala gangguan sistem endokrin mulai mengganggu, gejala tersebut umumnya
dapat diatasi dengan memperbaiki ketidakseimbangan hormon. Ini sering dilakukan
melalui pemberian hormon sintesis. Pada kasus prolaktinoma (ketika tumor non-kanker
menyebabkan gejala) operasi atau terapi radiasi dapat dilakukan untuk mengatasinya.
Tidak jarang diagnosis dan perawatan penyebab gangguan endokrin dapat mengatasi
gejala.

Pencegahan Gangguan Sistem Endokrin

Beberapa cara untuk mencegah munculnya gangguan sistem endokrin:

 Tetap menjaga berat badan yang sehat, mengonsumsi makanan sehat, dan
banyak berolahraga.

 Sertakan yodium dalam diet. Ini dapat membantu mencegah masalah tiroid.

 
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Peran Perawat

a. Pengertian Peran

adalah seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai
kedudukannya dalam suatu sistem. Peran dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari dalam maupun dari
luar dan bersifat stabil (Kusnanto, 2009).

Jadi peran perawat adalah suatu cara untuk menyatakan aktivitas perawat dalam praktik, yang telah
menyelesaikan pendidikan formalnya, diakui dan diberikan kewenangan oleh pemerintah untuk
menjalankan tugas dan tanggung jawab keperawatan secara profesional sesuai dengan kode etik
profesinya. Peran yang dimiliki oleh seorang perawat antara lain peran sebagai pelaksana, peran sebagai
pendidaik, peran sebagai pengelola, dan peran sebagai peneliti (Asmadi, 2008).

Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, perawat mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat
diantaranya pemberi perawatan, sebagai advokat keluarga, pencegahan penyakit, pendidikan,
konseling, kolaborasi, pengambil keputusan etik dan peneliti (Hidayat, 2012). Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 28

b. Macam-Macam Peran perawat

Dalam melaksanakan keperawatan, menurut Hidayat (2012) perawat mempunyai peran dan fungsi
sebagai perawat sebagai berikut:

1) Pemberian perawatan (Care Giver)

Peran utama perawat adalah memberikan pelayanan keperawatan, sebagai perawat,
pemberian pelayanan keperawatan dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan asah, asih
dan asuh. Contoh pemberian asuhan keperawatan meliputi tindakan yang membantu klien
secara fisik maupun psikologis sambil tetap memelihara martabat klien. Tindakan keperawatan
yang dibutuhkan dapat berupa asuhan total, asuhan parsial bagi pasien dengan tingkat
ketergantungan sebagian dan perawatan suportif-edukatif untuk membantu klien mencapai
kemungkinan tingkat kesehatan dan kesejahteraan tertinggi (Berman, 2010). Perencanaan
keperawatan yang efektif pada pasien yang dirawat haruslah berdasarkan pada identifikasi
kebutuhan pasien dan keluarga.
2) Sebagai advocat keluarga
Selain melakukan tugas utama dalam merawat, perawat juga mampu sebagai advocat keluarga
sebagai pembela keluarga dalam beberapa hal seperti dalam menentukan haknya sebagai klien.
Dalam peran ini, perawat dapat mewakili kebutuhan dan harapan klien kepada profesional
kesehatan lain, seperti menyampaikan keinginan klien mengenai informasi tentang penyakitnya
yang diketahu oleh Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu
Kesehatan UMP, 2016 29 dokter. Perawat juga membantu klien mendapatkan hak-haknya dan
membantu pasien menyampaikan keinginan (Berman, 2010).
3) Pencegahan penyakit
Upaya pencegahan merupakan bagian dari bentuk pelayanan keperawatan sehingga setiap
dalam melakukan asuhan keperawatan harus selalu mengutamakan tindakan pencegahan
terhadap timbulnya masalah baru sebagai dampak dari penyakit atau masalah yang diderita.
Salah satu contoh yang paling signifikan yaitu keamanan, karena setiap kelompok usia beresiko
mengalami tipe cedera tertentu, penyuluhan preventif dapat membantu pencegahan banyak
cedera, sehingga secara bermakna menurunkan tingkat kecacatan permanen dan mortalitas
akibat cidera pada pasien (Wong, 2009).
4) Pendidik
Dalam memberikan asuhan keperawatan pada pasien, perawat harus mampu berperan sebagai
pendidik, sebab beberapa pesan dan cara mengubah perilaku pada pasien atau keluarga harus
selalu dilakukan dengan pendidikan kesehatan khususnya dalam keperawatan. Melalui
pendidikan ini diupayakan pasien tidak lagi mengalami gangguan yang sama dan dapat
mengubah perilaku yang tidak sehat. Contoh dari peran perawat sebagai pendidik yaitu
keseluruhan tujuan penyuluhan pasien dan keluaraga adalah untuk meminimalkan stres pasien
dan keluarga, mengajarkan mereka Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana,
Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 30 tentang terapi dan asuhan keperawatan di rumah sakit,
 dan memastikan keluarga dapat memberikan asuhan yang sesuai di rumah saat pulang (Kyle &
Carman, 2015).
5) Konseling
Konseling merupakan upaya perawat dalam melaksanakan peranya dengan memberikan waktu
untuk berkonsultasi terhadap masalah yang dialami oleh pasien maupun keluarga, berbagai
masalah tersebut diharapkan mampu diatasi dengan cepat dan diharapkan pula tidak terjadi
kesenjangan antara perawat, keluarga maupun pasien itu sendiri. Konseling melibatkan
pemberian dukungan emosi, intelektual dan psikologis. Dalam hal ini perawat memberikan
konsultasi terutama kepada individu sehat dengan kesulitan penyesuaian diri yang normal dan
fokus dalam membuat individu tersebut untuk mengembangkan sikap, perasaan dan perilaku
baru dengan cara mendorong klien untuk mencari perilaku alternatif, mengenai pilihan-pilihan
yang tersedia dan mengembangkan rasa pengendalian diri (Berman, 2010).
6) Kolaborasi
Kolaborasi merupakan tindakan kerja sama dalam menentukan tindakan yang akan
dilaksanakan oleh perawat dengan tim kesehatan lain. Pelayanan keperawatan pasien tidak
dilaksanakan secara mandiri oleh tim perawat tetapi harus melibatkan tim kesehatan lain
seperti dokter, ahli gizi, psikolog dan lain-lain, Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu
Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 31 mengingat pasien merupakan individu yang
kompleks/ yang membutuhkan perhatian dalam perkembangan (Hidayat, 2012).
7) Pengambilan keputusan etik
Dalam mengambil keputusan, perawat mempunyai peran yang sangat penting sebab perawat
selalu berhubungan dengan pasien kurang lebih 24 jam selalu disamping pasien, maka peran
perawatan sebagai pengambil keputusan etik dapat dilakukan oleh perawat, seperti akan
melakukan tindakan pelayanan keperawatan (Wong, 2009).
8) Peneliti
Peran perawat ini sangat penting yang harus dimiliki oleh semua perawat pasien. Sebagai
peneliti perawat harus melakukan kajian-kajian keperawatan pasien, yang dapat dikembangkan
untuk perkembangan teknologi keperawatan. Peran perawat sebagai peneliti dapat dilakukan
dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan pasien (Hidayat, 2012).
Menurut Puspita (2014) peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara
komprehensif sebagai upaya memberikan kenyamanan dan kepuasan pada pasien, meliputi:
1) Caring, merupakan suatu sikap rasa peduli, hormat, menghargai orang lain, artinya memberi
perhatian dan mempelajari kesukaankesukaan seseorang dan bagaimana seseorang berpikir dan
bertindak. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan
UMP, 2016 32
2) Sharing artinya perawat senantiasa berbagi pengalaman dan ilmu atau berdiskusi dengan
pasiennya.
3) Laughing, artinya senyum menjadi modal utama bagi seorang perawat untuk meningkatkan
rasa nyaman pasien.
4) Crying artinya perawat dapat menerima respon emosional baik dari pasien maupun perawat
lain sebagai suatu hal yang biasa disaat senang ataupun duka.
5) Touching artinya sentuhan yang bersifat fisik maupun psikologis merupakan komunikasi
simpatis yang memiliki makna.
6) Helping artinya perawat siap membantu dengan asuhan keperawatannya.
7) Believing in others artinya perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan
kemampuan untuk selalu meningkatkan derajat kesehatannya.
8) Learning artinya perawat selalu belajar dan mengembangkan diri dan keterampilannya.
9) Respecting artinya memperlihatkan rasa hormat dan penghargaan terhadap orang lain
dengan menjaga kerahasiaan pasien kepada yang tidak berhak mengetahuinya.
10) Listening artinya mau mendengar keluhan pasiennya.
11) Feeling artinya perawat dapat menerima, merasakan, dan memahami perasaan duka ,
senang, frustasi dan rasa puas pasien. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana,
Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 33

2. Kualitas Pelayanan Perawat

a. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang para pakar kualitas tingkat internasional, mengacu
pada pendapat Deming, Crosby, Juran dan Davis, dalam Yamit ( 2005) yaitu:
1) Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
2) Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap
persyaratan.
3) Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang memenuhi
kebutuhan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan.
4) Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses. Sangatlah mustahil perusahaan apapun akan menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas, jika manusianya
tidak berkualitas maka proses dan hasilnyapun tidak mungkin berkualitas (Yamit, 2005).
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 34
Gaspersz (2012) mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk
(barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
dispesifikasikan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses
tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil,
karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu
diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak
konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas. Kualitas adalah
sebagai hasil dari penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan dengan persepsi
kinerja nyata dari layanan (Parasuraman, 2008). Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa
kualitas adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut bahwa kualitas merupakan suatu keadaan sesuatu
yang dihasilkan dan jasa atau layanan, baik terhadap barang atau manusia melalui proses yang
berkualitas dan dilakukan oleh manusia yang berkualitas. Perusahaan yang bergerak dibidang
jasa atau produk sam-sama bertujuan untuk menghasilkan Hubungan Kualitas Pelayanan...,
Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 35 sesuatu yang berkualitas untuk
memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau pelanggan.

b. Pelayanan
Menurut Kotler (2007) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik. Kotler (2007) juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

c. Pelayanan Keperawatan Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan

masyarakat yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan
kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong manusia, baik
sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatan (Abdellah, 1960 dalam
Kusnanto, 2014). Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu
Kesehatan UMP, 2016 36 Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosialspiritual yang komprehensif, ditujukan
kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh
proses kehidupan (Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam Kusnanto, 2014). Pelayanan
keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat,
dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki (pasien) sehingga individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari
secara mandiri. (Handerson, 1966 dalam Ali, 2012). Pelayanan keperawatan adalah bantuan
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu, keluarga dan masyarakat dalam bentuk
pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik
sakit maupun sehat agar menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dalam merawat
dirinya sendiri.

d. Kualitas Pelayanan Keperawatan Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang

berkaitan dengan pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh,
berkelanjutan dan didokumentasikan (Heather, 1962 dalam Budiastuti, 2012). Kualitas
perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan pasien sambil
menyeimbangkan resiko-resiko Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas
Ilmu Kesehatan UMP, 2016 37 yang melekat pada intervensi keperawatan dan keuntungan yang
diharapkan dari intervensi keperawatan (Gillies, 2009). Pelayanan keperawatan dikatakan
berkualitas apabila pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar yang
ditetapkan, untuk mengukur seberapa baik mutu pelayanan keperawatan yang diberikan
diperlukan suatu indicator klinik mutu pelayanan keperawatan (Depkes, 2008). Kualitas
pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan
standar profesi yang ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang
menunjukkan tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien mendapat layanan
yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah tamahan yang cukup, pelayanan
administrasi yang cepat dan biaya yang terjangkau. Dengan demikian pelayanan yang diberikan
adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan (Sedarmayanti, 2010).

e. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar
(2009) adalah:
1) Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik
adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita
Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 38 pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2) Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa
yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,
kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3) Mudah dicapai Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama
dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4) Mudah dijangkau Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya.
Pengertian keterjangkauan terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan
seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya
kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 39
5) Berkualitas Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang berkualitas (quality).
Pengertian kualitas yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan f.
Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan dan Kesehatan Depkes RI (2008) menetapkan indikator
penilaian mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut:
1) Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3) Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4) Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.

Depkes RI (2008) menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan meliputi:

1) Keselamatan pasien Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan
cidera akibat restrain.
2) Perawatan diri Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang
harus terpenuhi agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit kulit, rasa tidak
nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu
Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 40
3) Kepuasan pasien Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan
tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan keperawatan
yang diharapkan.
4) Kecemasan Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakanakan terjadi
suatu yang dirasakan sebagai ancaman.
5) Kenyamanan Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol.
6) Pengetahuan Kemampuan pasien mengetahui informasi tentang penyakitnya, kondisi dan
perawatan yang diterimanya. Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang
penyakitnya dan discharge planning. g.
Ciri-ciri Kualitas Pelayanan Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang
2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan
kenyataan.
3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri.
Pandangan pada suatu kualitas pelayanan Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu
Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 41 dimulai bagaimana penyedia jasa dapat
memenuhi harapan konsumen (Zeithaml, et.al, 2008).
h. Dimensi Aspek Kualitas Pelayanan Intisari dari kualitas layanan dikenal sebagai SERVQUAL
(Zeithaml, et.al, 2008). yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), Joewono (2009) menyebutkan salah satu aspek kualitas
pelayanan adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan lingkungan yang
akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan pegawainya.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi
Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur
layanan di ruangan mudah dipahami dan penampilan perawat rapih. Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 42 2) Reliability, atau
keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat
waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto (2009)
menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah aspek cepat dan tepat maksudnya
membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun
atribut-atribut pertanyaannya menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Reliability yaitu
perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan
menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan
layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat dan perawat bersedia menyelesaikan
masalah pasien. 3) Responsiveness, atau ketanggapan Suatu kemauan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono (2009) mengatakan salah satu aspek
kualitas pelayanan adalah cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan
dalam menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan sebagai Hubungan
Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 43 kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut
atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat
memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat
dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien. 4) Assurance, atau jaminan dan
kepastian Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan
sopan santun (Courtesy). Menurut Depkes RI (2008) menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan
kerjasama dan Joewono (2009) menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek
kemudahan bertransaksi, memperoleh informasi dan mudah menghubungi/mengakses
petugas/staf. Sugiarto (2009) mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa aman, dan
ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini, dengan atribut-atribut
pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi assurance Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 44 sebagai berikut:
perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab
pertanyaan pasien. 5) Empathy Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan. Joewono (2009) berpendapat bahwa salah satu aspek kualitas
pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan
konsumen, selanjutnya Sugiarto (2009) menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki
rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha
untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Adapun atribut-atribut
pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan
waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien,
perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien 3.
Kepuasan a. Pengertian Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 45 membandingkan
dengan hal yang diharapkan. Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat
setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan
sama atau melebihi harapannya makan akan timbul perasaan puas sebaliknya apabila hasil tidak
sesuai dengan yang diharapkan akan timbul perasaan kecewa (Imbalo, 2006). Kepuasan dapat
didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi dan hal yang didapatkan (Juliana, 2008). Kepuasan
pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan hal yang
diharapkan (Imbalo, 2006 dalam Nursalam, 2011). Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil dari suatu produk atau jasa yang sudah ataupun belum sesuai dengan harapan yang
dimilikinya sebelum mendapatkan pelayanan (Kotler, 2007 dalam Nursalam, 2011) b. Indikator
Kepuasan Menurut Imbalo (2006) kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut
: 1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap layanan kesehatan
dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang kemudahan memperoleh layanan kesehatan,
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 46
sejauh layanan kesehatan itu tersedia, sejauh pasien mengerti sistem layanan kesehatan
bekerja. 2) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Kepuasan terhadap mutu layanan
kesehatan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan
kesehatan, perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. 3)
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Dapat
ditentukan dengan pengukuran sejauh ketersediaan layanan menurut penilaian pasien, persepsi
tentang perhatian dan kepedulian pemberi pelayanan kesehatan, tingkat kepercayaan dan
keyakinan terhadap petugas, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis, sejauh tingkat
kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana pengobatan. 4) Kepuasan
terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan
lingkungan, lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan, sistem perjanjian,
waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu. c. Dimensi Kepuasan Kualitas Menurut
Hafizurrahman (2014), dimensi kepuasan kualitas dibagi dalam lima dimensi antara lain sebagai
beikut: Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP,
2016 47 1) Sarana fisik (tangible) Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan, seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan
kenikmatan bila dilihat. 2) Kehandalan (reliability) Dimensi yang mengukur kehandalan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pertama, kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua, seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 3)
Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang paling dinamis.
Harapan pelanggan akan kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 4) Jaminan / keyakinan (assurance) Dimensi
jaminan/keyakinan merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
penlaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas yang paling mudah diukur.
Keramahan atau kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan langsung dengan efektivitas klinik, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
48 kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya. 5) Kepedulian (emphaty) Perlakuan yang bersifat pribadi pada tiap pelanggan seperti
kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. d. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan Kepuasan pasien sangat
dipengaruhi oleh beberapa aspek, menurut Setyo (2007) aspek tersebut antara lain: 1) Sikap
pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien pertama kali datang di rumah
sakit. 2) Kualitas perawatan yamg diterima oleh pasien yaitu apa saja yang dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses
kesembuhan penyakit yang diderita pasien. 3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan
pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung
sampai keluar rumah sakit. 4) Fasilitas – fasilitas yang disebabkan rumah sakit yaitu fasilitas
ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya,
privasi dan waktu kunjungan pasien. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana,
Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 49 e. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Terhadap Pelayanan Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006)
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkahlaku konsumen yaitu
faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. 1) Faktor Kebudayaan Faktor
budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien.
Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi
keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan
daerah geografi. 2) Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan
status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai
karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan
karena pengaruhnya amat kuat. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku.
Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari
pekerjaan, pendapatan, dan variabel lainnya. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu
Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 50 3) Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan
keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan
tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri.
Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena
bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual
berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan
kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang
diambilnya. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang
dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam
mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang
tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non
materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem
imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku
dalam menentukan pelayanan yang Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana,
Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 51 diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada
kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian. 4) Faktor Psikologi Faktor psikologi yang
berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.
Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar
dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan
menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2009). f. Kepuasan
Pasien Hubungan pasien dengan tenaga kesehatan menjadi penting karena dapat membantu
pasien sejak pasien mendapatkan sakit, selama proses penyembuhan hingga akhirnya pasien
tidak lagi tergantung kepada lembaga kesehatan maupun tenaga medis. Konsep pendekatan
kepuasan pasien yaitu sebagai berikut (Imbalo, 2006) : 1) Support (Dukungan) Pasien
membutuhkan orang lain untuk membantu dan menolong tidak hanya dalam masalah fisik saja,
namun juga masalah yang muncul sebagai dampak dari kondisi sakit tersebut. Pasien
memerlukan seorang perawat yang bisa membantu kesembuhan dari sakit yang diderita sampai
pada tahap dimana pasien tidak ketergantungan lagi pada perawat. Dukungan ini bersifat
sementara dengan harapan pasien dapat kembali ke kondisi sehat seperti awal. Hubungan
Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 52 Dukungan
ini mencakup bagaimana hak-hak pasien terpenuhi dalam mendapatkan sistem pelayanan
keperawatan di rumah sakit. 2) Permissiviness (Pembiaran) Konsep ini memberikan kebebasan
pada pasien, meskipun perilaku pasien sebelumnya dianggap telah menyimpang. Hal ini akan
ditoleransi oleh perawat dengan harapan pasien dapat merasa nyaman dan tidak tertekan.
Selama perilaku pasien tidak menghambat penyembuhan, perawat harus tetap menghargai
pasien. 3) Manipulation of reward (Kompensasi hadiah) Pemberian reward atau kompensasi
dianggap penting agar pasien tetap merasakan nyaman dan akan meningkatkan kemauan untuk
sembuh. Hal ini akan mempercepat proses kembalinya kondisi pasien sehat kembali, sehingga
akan membantu proses asuhan keperawatan. 4) Denial of reciprocity (Penyanggahan timbal
balik) Perawat dalam melakukan asuhan keperawatan sehari-hari harus selalu atas dasar tulus
dan ikhlas. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dengan tidak menerima balasan
apapun juga dari pasien atas perilakunya. Kondisi yang demikian diharapkan agar proses
penyembuhan dapat berjalan dengan lancar. g. Tingkat kepuasan Menurut Djoko (2009), tingkat
kepuasan dibagi 3 sebagai berikut: 1) Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak
terpuaskan. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan
UMP, 2016 53 2) Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. 3) Bila
penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas. 4. Hubungan Kualitas Peran Perawat
sebagai Care Giver dengan Kepuasan Pasien Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan
perawat berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien.
Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan perawat tergantung kepada
penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya secara
konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka pasien akan puas, bila kinerja melebihi
harapan, pasien akan senang atau bahagia, namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan,
maka pasien akan merasa tidak puas. Pasien yang menilai layanan keperawatan sebagai layanan
yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena harapannya terhadap layanan yang
seharusnya diterima tidak terpenuhi. Dengan kata lain kualitas pelayanan perawat yang baik
atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pasien, bila harapan pasien
tidak realistis, maka kualitas pelayanan perawat dipandang rendah oleh pasien. Hubungan
Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 54 Harapan
pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan perawat
dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah
yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Britner dan Parasuraman, et al (dalam Tjiptono, 2007) juga menyakini bahwa
kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Hubungan dari dua variabel tersebut juga
disepakati, bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap
kualitas jasa. Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2007). Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana,
Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 55 Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam
Nursalam, 2011) juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit
dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan kepada pasien hanya
dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan hal yang diinginkan oleh pasien.
Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti kualitas pelayanan yang dihasilkan
ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan
dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit, 2005). Kepuasan atau ketidakpuasan menurut
Oliver (dalam Tjiptono, 2007) dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan
membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan konsumen
tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan persepsi
terhadap kinerja produk atau jasa. Marram, Schlegel dan Bevis (dalam Hadjam dan Arida, 2012),
mengungkapkan bahwa pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya
tidak lepas dari cara perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itu kualitas layanan
keperawatan perlu diperhatikan. Keluhan-keluhan pasien tentang layanan keperawatan di
rumah sakit menunjukkan bahwa perawat mempunyai peranan yang penting dalam
menciptakan kualitas layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian Diptianto
(dalam Hadjam dan Arida, 2012), yang menyatakan Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita
Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 56 bahwa untuk meningkatkan pemasaran
rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus ditingkatkan. Setiap pasien dalam
mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda dengan pasien yang lainnya, karena
penilaian masing-masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi untuk
memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini yang membuat adanya
hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.
Susi dan Sunarto (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Hasil penelitian dari
Thamnopoulos et. al (2011) bahwa kepuasan pasien menunjukkan mereka kurang puas dengan
dimensi tangibles, responsiveness dan access dibandingkan dengan nilai persepsi tentang
"security" dan "reliability". Hasil penelitian Nashrath et. al (2011) bahwa persepsi pasien
terhadap kinerja kualitas pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat tertinggi dari
kualitas pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien, adalah reliability, sedangkan
dimensi dengan skor terendah adalah responsiveness. Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita
Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 57 B. Kerangka Teori Kerangka teori adalah
gambaran teori-teori dan argumen tentang variabel yang akan diteliti maupun interaksinya, baik
variabel bebas maupun terikat (Saryono, 2010). Bagan 2.1 Kerangka Teori Sumber: Depkes RI
(2008), Imbalo (2006), Parasuraman (2008) Kualitas Pelayanan Perawat Dimensi Kualitas
Perawat Pelayanan Perawat 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5.
Empathy 1. Akses Layanan Kesehatan 2. Mutu Layanan Kesehatan 3. Proses Layanan Kesehatan
4. Sistem Layanan Kesehatan Kepuasan Pasien Sangat Puas Puas Tidak Puas Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 58 C. Kerangka Konsep
Kerangka konsep/kerangka berfikir merupakan dasar pemikiran pada penelitian yang
dirumuskan dari fakta-fakta, observasi dan tinjauan pustaka atau uraian dalam kerangka konsep
menjelaskan hubungan dan keterkaitan antar variabel peneliti (Saryono, 2010). Variabel bebas
(Independen) Variabel Terikat (Dependen) Gambar 2.2 Kerangka Konsep D. Hipotesis Hipotesis
dalam suatu penelitian berarti jawaban sementara penelitian, patokan duga, atau dalil
sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut. Setelah melalui
pembuktian, maka hipotesis dapat benar atau salah, bisa diterima bisa ditolak (Notoatmodjo,
2010). Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah : Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan
perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata
Purbalingga tahun 2016. Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan perawat dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga tahun 2016.
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Kualitas Pelayanan Perawat Hubungan Kualitas
Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016

kisaran 90-100% dari kapasitasnya dikarenakan stress, polusi atau beberapa alasan lain,
makasistem yang lain dalam tubuh kita akan menderita atau mengalami penuaan dini.

Transfer factor mempunyai peran yang sangat sentral terhadap semua aktivitas ini. Transfer
factor bahkan dilibatkan dalam tingkatan antioxidants didalam tubuh kita dan didalam sel-sel
kita sepertiglutathione, catalase, dan asam ascorbic. Transfer factor alami tubuh kita hanya
dilibatkan padatingkatan glutathione-S-transferase, sebuah agen dasar detoxification didalam
sel tubuh kita.

G. Pentingnya Sistem Imun Yang Seimbang

Mutlak diperlukan sistem imun yang seimbang agar tubuh kita selalu sehat. Sebenarnya
sebabtimbulnya penyakit dibagi menjadi dua :

H. Penyakit akibat sistem imun lemah

Jika sistem imun lemah, maka bibit penyakit leluasa memasuki tubuh. Akibatnya timbullah
penyakit seperti : Hipertensi, Jantung, Ginjal, Stroke, Kanker, Diabetes, Flu Babi, Flu Burung, dll.

Penyakit akibat sistem imun bekerja terlalu aktifJika sistem imun terlalu aktif maka yang terjadi
adalah sistem imun yang menyerang agen yang bukan bibit penyakit, hingga timbullah penyakit
seperti : Alergi, Asthma, Multiple Sclerosis,Psoriasis, Rematik, Asam Urat, Lupus, dll.Jadi sistem
imun yang optimal adalah yang mengetahui kapan harus bekerja dan kapan harus beristirahat.

I. SISTEM KERJA SISTEM IMUN

Ketika bakteri, virus atau jamur memasuki tubuh kita, lusinan sel imun, molekul dan zat
kimiatubuh segera beraksi dan saling bekerja sama untuk menghancurkan para penyerbu
tersebut berikut

sel-sel yang telah terinfeksi yang bisa menjadi kanker.Saat para penyerbu telah dihancurkan,
para prajurit sistem imun akan menurunkan aktifitasnya dankemudian tenang kembali. Jika tidak
demikian, maka yang terjadi adalah penyakit autoimun sepertiLupus, MS, Diabetes tipe 1,
Crohn, rheumatoid arthritis, dan lebih dari 100 penyakit autoimunlainnya.

Contoh kasus bagaimana sistem imun tubuh bekerja bagi kita

1. Misalnya pada waktu tangan kita tersayat pisau, segala macam bakteri dan virus masuk ke
dalamtubuh melalui kulit yang terbuka tsb. sistem imun tubuh kita langsung meresponnya dan
menghalau penyerang itu sambil kulit berusaha untuk menyembuhkan dirinya dan menutup
lukanya. Kadang-kadang kuman yang harus dihadapi lebih banyak dan sistem imun kita dalam
kondisi tidak optimalsehingga ada kuman bisa juga lolos. Maka jadilah luka yang infeksi,
bernanah dan bengkak. Nanahdan bengkak itu juga menandakan bahwa sistem imun tubuh kita
sedang terus bekerja.2. Setiap hari kita menghirup ribuan kuman-kuman (bisa bakteri dan virus)
yang ada di udara.Sistem imun tubuh kita bisa menanganinya tanpa masalah. Contoh
pilek/batuk, ini menandakandengan jelas dan nyata bahwa sistem imun tubuh kita gagal
menghalangi/menghalau penyerangmasuk ke dalam tubuh.3. Setiap hari kita memakan ratusan
kuman melalui makanan yang kita makan, dan kebanyakan darikuman itu mati di air liur atau di
keasaman lambung. Tetapi kadang-kadang, ada juga kuman yanglolos, sehingga kita menjadi
diare atau muntah-muntah.4. Ada juga penyakit yang disebabkan oleh karena sistem imun yang
bekerja tidak sesuai harapanatau dengan cara yang salah sehingga menimbulkan masalah,
misalnya alergi. Allergi hanyalahsebuah reaksi terhadap rangsangan tertentu di mana bagi orang
lain tidak mempunyai reaksi samasekali.5. Ada lagi penyakit autoimmun ( sistem imun yang
menyerang tubuh yang seharusnya dia lindungi), disebabkan karena adanya kesalahan sistem
imun.

Mengapa Anda Harus Peduli Terhadap Sistem Imun Anda ?Apakah anda mengetahui apa
yangakan terjadi pada tubuh anda ketika sistem imun anda tidak lagi melindungi tubuh anda
dari para penyerang. Kebanyakan ancaman yang mengancam sistem imun tidak terlihat oleh
kita, tetapi pengaruh yang ditimbulkan lebih dari apa yang kita bayangkan.
Sel-sel imun menyebar diseluruh tubuh kita, termasuk kulit, node limpa dan darah. Dari
masalahsepele, seperti luka kecil pada kulit kita sampai skala besar seperti melawan efek dari
radikal bebas,ketepatan dan keefektifan komunikasi dan koordinasi antar sel menjadi kunci
kesehatan sistemimun.Walaupun beberapa produk di pasaran menyediakan nutrisi untuk sel-sel
imun, namun apa yangsebenarnya sistem imun butuhkan (dan apa yang telah 4Life Transfer
Factor berikan) adalahmendidik dan mengarahkan sistem imun agar bekerja optimal dalam
menjaga tubuh kita.Ketika sistem imun anda dalam kondisi prima, efeknya andapun dalam
kondisi prima, anda mampuuntuk melakukan apapun yang anda inginkan. Tetapi ketika fungsi
sistem imun melemah karenakurang tidur, lingkungan yang tidak ramah, diet yang buruk, atau
tingkat stress yang tinggi, sistemimun tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya. Dan ketika
sistem imun tidak dapat melaksanakantugasnya, maka saat itu anda langsung merasakan
akibatnya.Anda seharusnya peduli terhadap sistem imun anda, karena sistem imun anda begitu
peduli terhadapanda, dia selalu setia menjaga tubuh anda tanpa berhenti sedikitpun.Semakin
Anda Peduli Terhadap Sistem Imun Anda, maka Sistem imun Anda Akan Semakin
peduliTerhadap Anda Ia Akan Menjaga Kesehatan Anda Tanpa Batas.

BAB III PENUTUP

A.KESIMPULAN