BAB III

KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan

antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian-

penelitian yang akan dilakukan (Nursalam, 2018). Didalam penelitian ini,

peneliti akan meneliti hubungan antara pelaksanaan discharge planning

dengan kepuasan pasien. Variabel independen yaitu pelaksanaan discharge

planning dan variabel dependen yaitu kepuasan pasien.

Kinerja yang
dirasakan
pelaksanaan Persepsi Perasaan Puas: Kepuasan Hasil:
discharge Diskonfirmasi : “RATER” Pasien
planning 1. Tidak 1. Responsiveness mendapatkan
sebanding 2. Assurance informasi
Perbandingan dengan harapan 3. Tangible discharge
Standar: pasien 4. Empathy planning yang
1. Harapan 2. Sama dengan 5. Reliability lengkap sesuai
Pasien harapan pasien kondisi pasien.
2. Pesaing 3. Lebih dari
3. Kategori harapan
produk/jasa pasien
lain
4. Janji
Promosi
dari RS
5. Nilai

Keterangan:
= Diukur

= Tidak diukur

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

39
 40

Gambar 3.1 kerangka konseptual mengenai hubungan pelaksanaan

discharge planning dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas II

dan kelas III Rumah Sakit Tk. II Prof. Dr. J. A. Latumeten menggunakan

Expectancy-Disconfirmation Theory menurut Woddruff & Gardial (2002)

dalam (Nursalam, 2018) mendefinisikan ada model kesenjangan antara

harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang

diterima pasien. Untuk perceived performance (kinerja yang dirasakan),

penelitimenggunakan standar pelaksanaan discharge planning menurut

Standar Prosedur Operasional (SPO) Discharge Planning Rumah Sakit Tk. II

Prof. Dr. J. A. Latumeten. Standar yang digunakan untuk menilai ada

tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang

ditetapkan disebut comparison standar (Nursalam, 2018).

Ketika konsumen membandingkan entara kinerja yang dia terima dengan

beberapa harapan dan standar, respon yang dilakukan adalah disconfirmation.

Pengukuran disconfirmation dapat dilakukan dengan lebih rendah dari yang

diharapkan, sesuai dengan yang diharapkan atau lebih baik dari yang

diharapkan.

Bila kinerja jasa sesuai/melebihi standar, maka pasien akan memberikan

persepsi yang positif/merasa puas dan sebaliknya. Keadaan pikiran,sikap,

ungkapan perasaan, sebagai konsumen dapat memiliki berbagai tingkat

kepuasan yang berbeda dari suatu produk/jasa disebut satisfied feeling. Pasien

membandingkan kinerja jasa pada atribut yang relevan dengan standar ideal

dari masing-masing atribut jasa (Woodruff & Gardial, 2002) dalam

 41

(Nursalam, 2018). Untuk menilai kepuasan pasien dapat diukur dengan

reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible (tampilan fisik),

empathy (empati) dan responsiveness (cepat tanggap) (Satrianegara). Hasil

evaluasi atau perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang

diterima dan harapan (standar) menghasilkan kesenjangan apa yang

diharapkan dengan apa yang diterima (proses persepsi) atau disebut juga

satisfaction outcome. Apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut

kesenjangan negatif, artinya konsumen menilai jelek. Kalaupun harapan

terpenuhi bahkan lebih disebut daerah kesenjangan positif berarti konsumen

menilai baik sampai sangat baik. Kesimpulan tersebut kemudian dilanjutkan

dengan reaksi emosional, berupa perasaan akan kepuasan, berupa reaksi

negatif seperti tidak puas, kecewa, marah, dan reaksi positif seperti gembira,

puas, senang, dan lain-lain (Woodruff & Gardial, 2002) dalam (Nursalam,

2018).

3.2 Hipotesis Penelitian

1. Hipotesis Alternatif (Ha)

Ada hubungan antara pelaksanaan discharge planning dengan kepuasan

pasien.

2. Hipotesis Nol ( H0)

Ada hubungan antara pelaksanaan discharge planning dengan kepuasan

pasien.