BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Yogyakarta mempunyai kekayaan alam dan budaya yang menjadi modal

penting dalam pariwisata. Selain itu, Yogyakarta juga menyediakan berbagai

fasilitas-fasilitas penunjang pariwisata seperti berbagai pilihan hotel bagi para

wisatawan yang datang, dari kelas melati hingga kelas bintang lima. Salah satu

hotel bintang lima yang ada di Yogyakarta adalah Sheraton Mustika

Yogyakarta Resort & Spa yang berada dibawah naungan Starwood Hotels &

Resort Worldwide, Inc.

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa mempunyai ruang lingkup

pembahasan yang dapat dilihat dari berbagai aspek. Dari segi pengelompokan

departemen, hotel ini terbagi atas beberapa departemen, antara lain : Front

Office, Housekeeping, Food & Beverage, Engineering, Sales & Marketing,

Human Resources, Accounting, Security dan Sport & Recreation. Front Office

merupakan departemen yang mempunyai peran penting dalam pelayanan hotel

karena memberikan kesan pertama dan terakhir kepada tamu di sebuah hotel.

Terdapat beberapa sub bagian dalam departemen Front Office, antara lain :

Receptionis, Reservation, Telephone Operator, Concierge, Business Center,

dan Guest Relation Officer.

1
 Guest Relation Officer bertugas sebagai perantara atau jembatan antara

tamu dengan pihak hotel. Oleh karena itu, seorang Guest Relation Officer harus

mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang karena

mempunyai tanggung jawab untuk melayani tamu sejak check in, stay di hotel

hingga check out. Guest Relation Officer merupakan bagian penting karena

berhubungan langsung dengan tamu hotel, mereka adalah orang pertama yang

akan menyambut kedatangan tamu serta memberikan salam pada saat tamu tiba

di hotel. Agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, seorang

Guest Relation Officer harus memastikan tamu mendapatkan kesan dan

pengalaman yang tidak terlupakan selama menginap di hotel dan juga

memastikan bahwa tamu merasa senang dan nyaman dari awal kedatangan

hingga pergi meninggalkan hotel bahkan tetap memberikan pelayanan kepada

tamu VIP setelah tamu sudah lama berlalu.

Tamu VIP atau Very Important Person merupakan sebutan bagi orang-

orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, biasanya adalah orang-orang

yang mempunyai kedudukan khusus di masyarakat yang ditentukan oleh Front

Office Manager atau General Manager. Yang tergolong dalam tamu VIP di

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort And Spa antara lain : kepala negara,

menteri, gubernur, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel dan Starwood

Preferred Guest.

Starwood Preferred Guest merupakan bagi member Starwood Hotels &

Resort Worldwide, Inc yang mempunyai 11 properties hotel yaitu Sheraton, W

Hotels, Westin, St Regis, Aloft, Four Points, The Luxury Collection, Tribute

2
 Portfolio, Le Meredien, Design Hotels, Element. Terdapat tiga tipe Starwood

Preferred Guest yaitu Preferred, Gold dan Platinum. Setiap tipe mendapatkan

pelayanan yang berbeda sesuai dengan tingkatannya masing-masing.

Kenyamanan, keselamatan dan keamanan tamu selama menginap

merupakan fokus utama dalam sebuah operasional hotel. Selain dengan cara

mengoptimalkan kinerja dari setiap departemen yang ada di dalam hotel

dengan menjalankan seluruh peran dan tugas masing-masing secara maksimal,

sebuah hotel harus mampu menjaga hubungan baik dan menjamin kepuasan

setiap tamu khususnya Starwood Preferred Guest dengan adanya Guest

Relation Officer di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

Menurut pengamatan yang dilakukan oleh penulis bahwa setiap hari

terdapat Starwood Preferred Guest Preferred, Gold dan Platinum yang

menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa yang membutuhkan

pelayanan yang berbeda dengan tamu biasa pada umumnya. Oleh karena itu

peran Guest Relation Officer sangat dibutuhkan dala melayani Starwood

Preferred Guest yang menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

Dari latar belakang yang telah disampaikan di atas, maka penulis tertarik

untuk mengangkat judul tugas akhir “Peran Guest Relation Officer Dalam

Melayani Starwood Preferred Guest Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort

& Spa”.

3
B. Batasan Masalah

Dalam kajian tugas akhir ini, objek yang diteliti bertujuan agar tidak

terjadi permasalahan yang mencakup lingkup yang terlalu luas. Adapun

batasan masalah dalam penulisan ini adalah membahas tentang job desc dari

Guest Relation Officer dalam memberikan pelayanan khususnya kepada

Starwood Preferred Guest.

C. Rumusan Masalah

Untuk memberikan penjelasan terhadap latar belakang penulisan tugas

akhir yang berjudul “Peran Guest Relation Officer Dalam Melayani Starwood

Preferred Guest Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa” yang telah

dituliskan diatas, maka penulis merumuskan masalah kedalam beberapa pokok

permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah job desc Guest Relation Officer dalam memberikan pelayanan

terhadap Starwood Preferred Guest?

2. Apa saja perbedaan pelayanan yang diberikan oleh Guest Relation Officer

kepada Starwood Preferred Guest Preferred, Starwood Preferred Guest

Gold dan Starwood Preferred Guest Platinum?

3. Menganalisis pengaruh dari peran pelayanan Guest Relation Officer

terhadap kepuasan Starwood Preferred Guest

4
D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan

yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui job desc Guest Relation Officer dalam memberikan pelayanan

terhadap Starwood Preferred Guest.

2. Mengetahui perbedaan pelayanan yang diberikan oleh Guest Relation

Officer kepada Starwood Preferred Guest Preferred, Starwood Preferred

Guest Gold dan Starwood Preferred Guest Platinum.

3. Menganalisis pengaruh dari peran pelayanan Guest Relation Officer

terhadap kepuasan Starwood Preferred Guest.

E. Manfaat Penelitian

Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diambil dari penulisan

ini:

1. Manfaat Praktis

Dengan adanya penulisan ilmiah ini penulis mengharapkan agar kinerja

Guest Relation Officer menjadi semakin baik dalam melayani tamu

khususnya untuk Starwood Preferred Guest sehingga akan berpengaruh

pada kepuasan Starwood Preferred Guest di Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort & Spa.

2. Manfaat Teoritis

5
 Penulisan ilmiah ini diharapkan akan memberikan manfaat

pengetahuan mengenai peran Guest Relation Officer dan pemahaman

tentang Starwood Preferred Guest.

F. Tinjauan Pustaka

Beberapa pustaka yang menjadi acuan dalam penulisan tugas akhir ini

antara lain sebagai berikut:

Pertama, pustaka yang berjudul Front Office Management ciptaan Dr.

Adi Soenarno, MBA (2006). Dalam buku ini membahas secara lengkap tentang

ruang lingkup kegiatan Front Office dan membahas secara lengkap tentang

fungsi Guest Relation Officer.

Kedua, karya ilmiah Tugas Akhir yang berjudul “Peran Guest Relation

Officer Terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta” ciptaan

Devina Anggiani (2013). Tugas Akhir ini membahas tentang tema yang serupa

dengan tugas akhir yang diangkat oleh penulis mengenai penanganan tamu VIP

oleh Guest Relation Officer.

Ketiga, karya ilmiah Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Kepuasan

Tamu Pada Departement Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah

Kunjungan Tamu Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort And Spa” ciptaan

Mareda Alwin Nurhardinah (2013). Tugas Akhir ini membahas tentang

department di hotel yang sama dengan tempat praktek kerja lapangan penulis.

Dari penelitian terdahulu tersebut menunjukan bahwa penelitian sesuai

dengan judul, yaitu Peran Guest Relation Officer Dalam Melayani Starwood

6
Preferred Guest Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa, belum pernah

dikerjakan oleh siapapun.

7
G. Landasan Teori

Indonesia adalah sebuah negara yang memiliki potensi pariwisata yang

sedang mengalami perkembangan. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan

yang terjadi pada komponen-komponen yang ada dalam industri pariwisata

antara lain objek dan daya tarik wisata, akomodasi, biro perjalanan wisata,

sarana transportasi, tempat penukaran mata uang asing dan restoran, pusat

oleh-oleh atau cinderamata.

Salah satu komponen yang sedang mengalami perkembangan sangat

pesat adalah bidang akomodasi, khususnya hotel. Hotel merupakan usaha di

bidang jasa dengan cara memberikan pelayanan penginapan, makanan,

minuman, dan fasilitas pendukung lainnya seperti spa dan fitness.

Pengertian hotel dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti

tersebut di bawah ini:

1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan

dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara

komersil (Keputusan Menteri Parpostel No. KM 94/HK103/MPPT 1987).

2. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut:

a. Jasa penginapan

b. Pelayanan makanan dan minuman

c. Pelayanan barang bawaan

d. Pencucian pakaian

8
 e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

(Endar Sri,1996:8)

3. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan

pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi

dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

Dari segi pengelompokan departemen, hotel terbagi atas beberapa

departemen, antara lain : Front Office, Housekeeping, Food & Beverage,

Engineering, Sales & Marketing, Human Resources, Accounting, Security dan

Sport & Recreation. Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks

pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen dihotel yang

letaknya dibagian depan. Dalam operasi sehari-hari Front Office mempunyai

macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel

dalam menjalin kerjasama erat antar departemen. Untuk itu ada delapan peran

penting dari Front Office Department, yaitu:

1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)

2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)

3. Pemberi informasi (Information Giver)

4. Penyimpan data (Record Keeper)

5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)

6. Pemecah Masalah (Problem Solver)

7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent)

8. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)

9
 Terdapat beberapa sub bagian dalam departemen Front Office, antara

lain: Receptionis, Reservation, Telephone Operator, Concierge, Business

Center, dan Guest Relation Officer. Guest Relation Officer adalah salah satu

jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara

tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relation Officer membutuhkan

sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua

orang. Guest Relation Officer bertanggung jawab atas penanganan Front Office

dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan

atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Guest Relation

Officer berada di garis depan layanan pelanggan yang pertama menyambut

tamu ketika mereka tiba. Guest Relation Officer harus memastikan bahwa tamu

bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi.

Guest Relation Officer juga berperan penting dalam melayani tamu VIP

atau Very Important Person yang merupakan sebutan bagi tamu-tamu yang

dianggap penting oleh pihak hotel. Dalam hal pelayanan dibedakan dengan

yang umum/tamu regular untuk dapat meyakinkan bahwa tamu-tamu VIP

tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas yang terbaik. VIP Guest ini

biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus

dimasyarakat atau orang-orang khusus seperti : Company Diretors, Top level

Management, Famous People, Consulair / Diplomats, Gubernur dikota tempat

hotel berada.

Setiap hotel mepunyai pengelompokan tamu VIP yang berbeda-beda. Di

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa mepunyai salah satu golongan

10
 tamu VIP yaitu Starwood Preferred Guest yang merupakan sebutan bagi

member Starwood Hotels & Resort Worldwide, Inc yang mempunyai 11

properties hotel yaitu Sheraton, W Hotels, Westin, St Regis, Aloft, Four Points,

The Luxury Collection, Tribute Portfolio, Le Meredien, Design Hotels,

Element. Setiap property mempunyai standart tersendiri dalam melayani

Starwood Preferred Guest sesuai dengan karakter masing-masing. Terdapat

tiga tipe Starwood Preferred Guest yaitu Preferred, Gold dan Platinum.

H. Metode Penelitian

1. Tipe Penelitian

Metode yang penulis lakukan untuk melakukan penyusunan laporan

ini adalah metode deskriptif yaitu dengan cara melakukan pengamatan atau

observasi langsung. Observasi adalah pengumpulan data yang akan

dilakukan melalui pengamatan secara sengaja dan sistematis untuk

kemudian dilakukan pencatatan. Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis

melakukan praktek kerja lapangan di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort

& Spa untuk dapat mengetahui dan menganalisis hal mengenai Front Office

Departement.

a. Teknik Pengumpulan Data

1) Cara Pengambilan Data

Ada beberapa cara dalam pengambilan data untuk tugas akhir ini. Cara

tersebut antara lain:

a) Studi Kepustakaan

11
 Penulis mengumpulkan data dengan menggunakan beberapa buku

sebagai acuan dan sumber informasi, terutama teori dan konsep

yang sesuai dengan permasalahan yang dibahas.

b) Studi Lapangan

i. Wawancara

Wawancara adalah cara yang dipergunakan seseorang

dengan tujuan suatu tugas tertentu untuk mendapatkan

informasi atau keterangan secara lisan dari seorang responden

atau informan dengan cara bercakap-cakap atau berhadapan

muka dengan orang yang diwawancarai. Wawancara dilakukan

oleh penulis dengan cara bertanya kepada senior karyawan

sebagai pendukung untuk melengkapi tugas akhir ini.

ii. Praktek Kerja Lapangan

Penulis melakukan praktek kerja lapangan di Sheraton

Mustika Yogyakarta Resort & Spa yang beralamat di Jl. Adi

Sucipto KM. 8,7, Yogyakarta selama 3 bulan terhitung mulai 7

Januari 2016 sampai dengan 7 April 2016 di Front Office

Departement, khususnya di bagian Guest Relation Officer,

Waiter/ess Club Lounge tamu VIP dan Telephone Operator.

2) Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yaitu data yang

digambarkan dengan kata-kata atau uraian tentang objek yang diteliti

12
 dan tidak dapat dihitung atau diangkakan. Dalam pembuatan tugas akhir

ini, penulis menggunakan dua jenis data, yaitu:

a) Primer

Data yang didapatkan selama melakukan praktek kerja di

lapangan, data ini berupa hasil wawancara kepada beberapa tamu

yang menginap di hotel. Selain itu penulis mencoba mengamati

orang, tindakan, dan situasi yang relevan untuk memperkuat

rumusan masalah yang akan diangkat. Data tersebut juga digunakan

penulis untuk menjawab pertanyaan yang ada.

b) Sekunder

Data yang penulis dapatkan dari pihak manajemen sebagai

acuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan standar kualitas

yang ada di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa. Sehingga

penulis dapat menggunakan data sekunder sebagai acuan untuk

menjawab berbagai permasalahan yang ada. Data ini berupa tujuan

suatu perusahaan dan standar yang ada di perusahaan.

I. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir yang

berjudul “Peran Guest Relation Officer Dalam Melayani Starwood Preferred

Guest Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa” ini, penulis menulis

sistematika bahasan sebagai berikut :

BAB I

13
 Bab ini berisi : latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori,

metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

Bab ini berisi tentang gambaran umum Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort & Spa seperti : lokasi, sejarah, profil, struktur organisasi dan fasilitas

yang ada.

BAB III

Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai peranan Guest Relation

Officer dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan Starwood Preferred Guest

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.

BAB IV

Pada bab ini merupakan penutup yang menguraikan kesimpulan dan

saran dari penelitian yang dilakukan.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR NARASUMBER

14