BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

RESORT & SPA

4.1. Profil Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa

4.1.1. Sejarah Hotel Sheraton

Asal mula Sheraton berawal di tahun 1937 ketika pendiri

perusahaan, Ernest Henderson dan Robert Moore, membeli hotel pertama

di Springfield, Massachusetts. Dalam dua tahun, mereka membeli tiga

hotel di Boston dan segera memperluas kepemilikannya dengan membeli

properti dari Maine sampai Florida.

Di tahun 1947 Sheraton Corporation of America adalah jaringan

hotel pertama yang masuk ke Bursa Saham New York. Sheraton pun

mulai masuk ke dunia internasional dengan membeli dua jaringan hotel

Kanada di tahun 1949 dan jaringan ini berkembang pesat di seluruh

dunia. Sheraton meluncurkan “Reservatron”, sistem reservasi elektronik

otomatis pertama dalam industri ini di tahun 1958. Pembukaan Sheraton

pertama di Timur Tengah adalah pada tahun 1961 dengan nama Tel Aviv

Sheraton di Israel. Tahun 1963, Macuto Sheraton Hotel di Venezuela pun

dibuka untuk pertama kalinya di Amerika Latin. Dan di tahun 1965, hotel

Sheraton ke-100 dibuka dengan nama Sheraton Boston.

33
 Sheraton juga merupakan jaringan hotel pertama yang memiliki

nomor bebas pulsa untuk akses tamu langsung (1800 325 3535) yang

masih digunakan hingga sekarang. Tahun 1985, Sheraton mencapai

tonggak baru sebagai jaringan hotel internasional pertama yang

mengoperasikan hotel di Republik Rakyat Cina. Tahun 1998, Starwood

Hotels & Resorts Worldwide, Inc. membeli Sheraton. Sheraton pun

menjadi salah satu dari beberapa merek hotel terkenal lainnya yang

tergabung dalam Starwood.

Di tahun 2000 Sheraton Service Promise diterapkan di Amerika

Utara. Dan di tahun 2004, Sheraton memperkenalkan tempat tidur yang

menjadi ciri khasnya yaitu “Sweet Sleeper Bed”.

4.1.2. Sejarah Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa adalah salah

satu hotel jejaring Starwood dari Amerika Serikat dan masuk dalam

jaringan Sheraton, selain itu ada jaringan lainnya yaitu St. Regis, The

Luxury Collection, W, Westin, Le Meridien, Four Points, Aloft, dan

Element. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa merupakan

kepemilikan dari DR. Hj. BRA. Mooryati Soedibyo, S.S, M. Hum, yang

juga merupakan pemiliki dari perusahaan kecantikan PT. Mustika Ratu.

Pertama kali dibuka pada tahun 1997 untuk soft opening, dan grand

opening pada tahun 1998, serta memiliki luas tanah sekitar 5 Hektar.

34
4.1.2.1. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa

Dalam beberapa tahun terakhir, Hotel Sheraton

memfokuskan penjualan produk dan jasa hotel pada segmen

MICE yaitu Meeting, Incentive, Conference, Exhibition. Hal

tersebut karena kota Yogyakarta masih menjadi salah satu kota

tujuan untuk MICE dan berada pada urutan ke empat setelah

Jakarta, Bali, dan Bandung. Dengan memiliki fasilitas yang

memadai untuk memenuhi kebutuhan MICE dan juga

pemandangan dari hotel yang dijual kepada konsumen yaitu

pemandangan Gunung Merapi, maka Hotel Sheraton Mustika

Yogyakarta Resort & Spa menjadi salah satu hotel MICE

untuk daerah Yogyakarta.

Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Hotel

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa adalah ruang

pertemuan yang memiliki kapasitas 2300-2500 orang dan hal

tersebut mengunggulkan Hotel Sheraton dari hotel-hotel

lainnya yang berada di Yogyakarta untuk saat ini, selain itu

Hotel Sheraton juga memiliki 7 ruang pertemuan lainnya yang

memiliki kapasitas beragam.

Keberadaan kota Yogyakarta yang menjadi nomor urut

4 pada kota tujuan MICE, membuat semakin banyaknya

35
pertumbuhan usaha perhotelan. Sehingga persaingan dari

perhotelan yang menyediakan jasa MICE, juga semakin ketat.

Adanya kejadian kasus pembunuhan di Hugo’s and

Embassy Café, sempat membuat Hotel Sheraton berada dalam

kondisi krisis dan juga nama dari Hotel Sheraton ikut

disebutkan dalam beberapa pemberitaan. Hal tersebut berakibat

pada munculnya pemberitaan dari Metro TV pada 23 Maret

2013 dengan judul pemberitaan “Empat Tewas Izin Kafe Milik

Moryati Sudibyo Dicabut”. Sebagai hotel berbintang lima, citra

merupakan hal yang penting untuk dijaga, sehingga

pemberitaan negatif sangat dihindari. Dan juga persaingan

yang semakin meningkat membuat setiap perusahaan yang

bergerak dibidang usaha yang sama, akan mencoba berbagai

cara untuk lebih unggul dari perusahaan yang satu dan lainnya.

Begitu juga yang terjadi di Hotel Sheraton, sebagai salah satu

hotel berbintang lima di Yogyakarta, citra dari perusahaan

sangat di jaga. Maka ketika muncul pemberitaan tersebut, PRC

Hotel langsung mengambil tindakan untuk mengatasinya.

Walaupun telah memiliki nama yang besar dan juga

merupakan hotel jejaring internasional, akan tetapi Hotel

Sheraton tidak menganggap sepele setiap masalah yang ada.

Karena jika dibiarkan bisa saja berkembang dan mampu

36
 mengganggu stabilitas dari perusahaan, juga hal tersebut bisa

mengakibatkan hotel-hotel lainnya mengambil kesempatan

untuk menguasai pasar.

Hotel Sheraton merupakan satu-satunya hotel jejaring

Starwood yang berada di Yogyakarta saat ini. Sehingga nama

baik dari jejaring Starwood juga harus di jaga oleh PRC untuk

daerah lokal. Karena mengingat semakin berkembangnya

usaha perhotelan di Yogyakarta dan juga keberadaan kota

Yogyakarta sebagai empat kota teratas untuk tujuan MICE,

maka kepercayaan konsumen maupun masyarakat lokal

terhadap kredibilitas sebuah hotel akan sangat dibutuhkan.

4.1.3. Visi & Misi

4.1.3.1. Pernyataan Visi

Sheraton Mustika adalah hotel yang berkonsep resor

dengan keramahtamahan karyawanya dalam menyambut tamu

dari maskapai penerbangan, pelaku wisata dan pelaku bisnis dan

juga pertemuan perusahaan yang menghendaki kehangatan dan

kenyaman.

37
 4.1.3.2. Pernyataan Misi

Kami menawarkan layanan sangat pribadi dan

lingkungan bersahabat, santai dengan fasilitas spa dan rekreasi

serta dekat dengan tempat-tempat yang dapat di kunjungi.

4.1.4. Starwood Care

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. memiliki Empat (4)

Pilars dari Starwood Care, yaitu:

1. Care for Associates.

2. Care for Guest.

3. Care for Business.

4. Care for Community.

Dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Tema dari Starwood Cares Phase 1.

CARING FOR BASIC dengan program: STAR (Smile and

Greet, Talk and Listen, Answer and Anticipate, Resolve). Program

pelayanan tamu ini merupakan sistem pelatihan yang didasarkan dari

hasil penelitian dan dirancang untuk membantu setiap hotel dalam

memberikan pelayanan Starwood yang berbeda kepada para tamu.

Perbedaan pelayanan ini adalah KEPEDULIAN ("CARES") yang luar

biasa pada para tamu kita. Program ini akan mengajarkan para

Executive Committee, Kepala Bagian, Atasan dan Karyawan yang

38
 berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai

standar perilaku pelayanan tamu. Program ini memberikan petunjuk

mengenai cara pemberian pelayanan, alat-alat untuk memperkuat

konsep dalam pelatihan dan pendidikan bagian / departemen. Program

ini akan dikaitkan dengan pengukuran kinerja Starwood, seperti

misalnya GSI atau Guest Service Index (Indeks Pelayanan Tamu) and

ASI atau Associate Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Karyawan).

Meskipun Starwood Cares bukan pelatihan ketrampilan kerja,

program ini merupakan budaya dan unsur pelengkap yang diperlukan

oleh setiap karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan mereka secara

efektif. Program ini dirancang untuk dipadukan dengan strategi bisnis.

2. Tema dari Starwood Cares Phase 2.

ENHANCING CUSTOMER VALUE dengan program:

1. Star Strategy.

2. Star Recovery.

a. Dengarkan dengan baik.

b. Kenali emosi.

c. Minta maaf.

d. Pecahkan masalah.

e. Tambah kenyamanan.

f. Ucapkan terima kasih pada tamu.

g. Tawarkan bantuan lebih lanjut.

39
 h. Bulding World Class Brand.

3. Tema dari Starwood Cares Phase 3.

ENHANCING CUSTOMER LOYALTY dengan program:

1. Star Improvement System (SIS) adalah sebuah system yang

digunakan untuk mencari penyelesaian dari sebuah permasalahan,

selain itu project SIS juga dapat digunakan dalam meningkatkan

GSI ataupun Starvoice.

2. Star Customer Experience (SCE) adalah program dalam rangka

membuat tamu ataupun associates merasa WOW (artinya mereka

merasakan pengalaman yang berbeda yang dapat dikenang dan

dirasakan) sehingga mereka menjadi loyal kepada kita.

4. Tema dari Starwood Cares Phase 4.

STARWOOD CAREERS adalah program kepedulian starwood

terhadap associates (care for associates) dalam pengembangan karir

associates. Dibagi menjadi 3 Track yakni :

1. Entry Level Track : track karir menjadi supervisor.

2. Mid Management Track : track karir menjadi asisten

manager/manager.

3. Executive Track : track karir menjadi Hotel manager atau GM.

40
4.1.5. Logo

4.1.6. Lokasi

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berlokasi di :

Jl. Laksda Adisucipto KM 8,7 Yogyakarta 55282, Indonesia. Telepon:

(0274) 488588, Fax: (0274) 484589. www.sheraton.com/yogyakarta.

41
4.1.7. Struktur Organisasi

General Manager
MUHAMAD MUNIR, MSSc

Personal Assistant to
GM
SRI CATHARINA

Financial Controller Chief Engineer

Director of Sales Director of HR Director of FB Front Office Manager Executive Housekeeper
ANSORI RAMLI ARNOLD S
MIRA KIRANASASI AGUS SUNARTO t.b.a t.b.a BUDIYANI RAMLI
SIANIPAR.

Assistant to Public Relations Assistant to Chief Assistant to Executive

Financial Controller Assistant to DOHR Executive Chef Assistant to FOM Housekeeper
Coordinator Engineer
ZAENAL A. KHAIRUL ANWAR RIANA INDRASWATI EKO KUSBANDIYO t.b.a ASEP SURYADI
SUMARSONO

Chief Security Training Manager

DOMINICUS P. LINTANG NUGROHO

42