Bab 1. E-TravelAgents Menjual Kepada Pelanggan Etnis ...........

3
Euler G.M. SOUZA dan Tunc MEDENI

1.1. Pengantar................................... . 3
1.2. Struktur Pemasaran ................................. 5
1.3. Hubungan pelanggan melalui internet ................. 9
1.4. Saluran distribusi elektronik ........................ 10
1.5. Jasa pemasaran ............................... 11
1.5.1.Manajemen proses penyampaian layanan .............. 11
1.5.2. Sifat interaksi antara konsumen dan pemasok ....... 12
1.6.Relationshipmarketing ............................. 14
1.7. Hipotesis dan temuan ............................ 18
1.7.1. Hipotesis .................................. 19
1.7.2. Temuan ................................... 22
1.8.Conclusions, keterbatasan dan futureresearch ................ 23
1.9.Referensi .................................... 25
E-Travel AgentsSellingtoEthnic Customers

1.1.Introduction
Meliputi masa lalu, sektor perjalanan dan pariwisata telah menjadi salah satu
sektor yang paling penting untuk dikembangkan, dan juga negara-negara
berkembang. TheWorld Travel and Tourism Council2 [2006] memperkirakan
bahwa kepentingan relatif pariwisata akan tumbuh menjadi sekitar 11% dari
produk domestik bruto (PDB) global pada tahun2016.Tourisme mencakup
banyak jenis masyarakat informasi, 3 seperti peningkatan, mobilitas dan
peningkatan kualitas. Orang-orang dari negara-negara, sosial, profesi dan Cara
yang berbeda dari turis tak bertuan hidup.

Pariwisata asaglobalindustrylinks aworldwidesuppliercommunitywith

konsumen, sama-sama terdistribusi di seluruh dunia. Jaringan fisik dan
jaringannya memungkinkan dunia berkembang, membawa lingkungan dan
budaya yang sebanding. Industri pariwisata beragam dan sebagian
terfragmentasi dan berkembangnya pelaku pariwisata bervariasi dari
perusahaan mikro hingga global. Hanya segmen tertentu, seperti maskapai
penerbangan
Berkonsentrasi pada oligopoli aliansi global.

Dikirim oleh Euler G.M.deSOUZAandTuncMEDENI.

1Pendidikan ini diambil dari penelusuran yang
menjelaskanTokaiUniversityandongdalam pekerjaannya
Jepang AdvancedInstitute ofScienceandTechnology.
2The World Travel and Tourism Council adalah forum global yang
mengendalikan presiden, ketua, dan perusahaan-perusahaan di dalam industri
kepariwisataan dan pariwisata.
3 Sebuah masyarakat di mana informasi berbiaya rendah dan teknologi
informasi dan komunikasi TIK digunakan secara umum, asociety dalam
pengetahuan, distribusi, danmanipulasi.
Informasi yang sangat penting untuk ekonomi dan aktivitas budaya.

Meningkatnya perkembangan transportasi setelahWatstWorldWar

memungkinkan orang-orang untuk mengunjungi daerah yang sebelumnya
mudah diakses dan, selanjutnya, teknologi meningkat karena transportasi dan
perjalanan menurun, yang berarti bahwa pariwisata di seluruh dunia
berkembang.

Secara historis, agen perjalanan dengan perencana Anda, sebagai penghasil

barang bagus, pemasok yang sulit. Secara tidak sengaja, kita bisa menemukan
transportasi, akomodasi dan persediaan untukpemasok, mereka akan
merencanakan bisnis untuk pelanggan dan memberikan nasihat, serta
informasi khusus mengenai destinasi dan informasi terkait lainnya.

Pada tahun 1960-an dan 1960-an, perusahaan penerbangan memusatkan

perhatian pada penjualan dan penjualan ini segera diikuti oleh produsen lain
di seluruh bodegairplanes pada tahun 1970-an dan
1980-an. Maskapai melihat penggunaan agen perjalanan sebagai metode yang
tidak efektif untuk memperluas jaringan distribusinya agar berkembang
dengan pesat dan memperluas jangkauan, dikombinasikan dengan biaya tinggi
dan kesulitan dalam mencapai pasar. Ini memanfaatkan penggunaan perusa-
haan sebagai perantara, agen perantara untuk menghasilkan produk.
Airlinessoon seringkali mengalami kerugian besar-seringkali asanextensi di
kantor mereka - pendistribusian, pengangkutan udara, tiket, transaksi, saran
perjalanan, liputan pasar, pengembangan pasar dan pengemasan.

Dalam bab ini, teknologi informasi akan dikemukakan sebagai teknologi dari
interaksi bisnis dengan agen perjalanan dengan konsumen dan konsumen
tradisional / imigran. Letnan dan Wright [LOV 02] dengan terampil
menyesuaikan bunga layanan (lihat Gambar 1.1) ke era teknologi informasi
(TI) 4, yang selalu ada di mana masing-masing departemen tersebut
menggunakannya untuk memberikan dukungan sebelum melakukan diagram
kualitas, Memahami informasi, konsultasi, ordertaking, keramahan,
keamanan, pengecualian, penagihan
Dan pembayaran.
4Atermusedtodefineagroup sumber teknologi dan komputasionaluntuk
menghasilkan dan memanipulasi informasi.

Gambar1.1. Bunga pelayanan

Dalam kebanyakan kasus, ada kesempatan untuk meningkatkan produktivitas

dengan mendorong layanan pelanggan yang unik. Bagi orang-orang yang
optimis mengenai paradigma baru dan komunikasi, ITenables semakin tahu
dan berkomunikasi lebih efisien dengan pelanggan mereka:

Konektivitas yang terus berlanjut dengan pelanggan dapat memberikan

informasi yang focusgroup dan tidak mampu ... Informasi tentang kebutuhan
pelanggan akan kebutuhan setiap perusahaan untuk memahami teknologi
yang ada di masa depan. Saat ini, pembuat roti, baker dan pembuat kue paling
baru mengenalnya secara sendiri-sendiri. Inthatsetting,
customerervicerelationshipswerilmenangani interaksi tatap muka ... Teknologi
masa kini dapat mengenali pertengkaran antara pemilik toko dan pelanggan
[MCK95].

Kami diteliti untuk menginvestigasi dugaan e-commerce dalam masalah

hubungan. Mereka menganggap komunitas etnik dan berbasis pada pilihan
pelanggan Brasil yang tinggal di Jepang. Kami menangani struktur pasar agen
perjalanan, hubungan pelanggan berlangsung di Internet, pemasaran jasa,
pemasaran hubungan, dan kemudian temuan dan konklusi kami.

1.2.struktur pasar

Thetravelagentindustryiscoordinationintensive, dengan kata lain, ini

membahas komunikasi dan pengolahan informasi. Produk sampingan
komoditi yang ditawarkan oleh turis dan pelanggan dengan jumlah pelanggan
yang berpemilik

Bedescribed telah mengarah pada kedepannya, kelebihan berat badan,

menghasilkan evolusi dari TE.Earlyindications of theistrendowowashifthing
dalam peran agen perjalanan dan signifikansi produksi.

Tren yang mempengaruhi industri perjalanan umumnya mencakup perubahan

permintaan pelanggan (seperti yang diminati oleh konsumen asing),
meningkatnya harapan untuk mempertimbangkan nilai dan kepercayaan
konsumen dan konsumen yang mengalami penurunan pesat dibandingkan
dengan industri sejenis. Industri Tipikri diubah secara mendasar oleh TI. Secara
historis, perusahaan penerbangan dan rantai hotel besar, misalnya, telah
menjadi pengadopsi awal teknologi baru seperti sistem pemesanan komputer
(CRS) .5 Jaringan distribusi yang digunakan oleh industri perjalanan sering
ketinggalan jaman, bergantung pada pihak ketiga dari pihak ketiga atau agen
perjalanan yang secara harafiah telah membenarkan prasyarat mereka melalui
infrastruktur teknologi khusus dan pengetahuan khusus.

Sering kali-disimpulkan bahwa dari kenyataan bahwa bahaya penggunaan

merek elektronik akan mendorong pelintas perantara [LEW96]. Hipotesis ini
pada prinsipnya didasarkan pada keandalan sumber daya yang relatif tinggi
(MAL94). Cara yang berguna untuk menguji secara tepat karakteristik dari
perantaraan penalaran dapat dilakukan dengan membandingkannya dengan
karakteristik transaksi yang berbeda dan menentukan perannya dalam
intermediary yang mungkin ditingkatkan atau dikurangi [CHO 97].

TheadventoftInternet dan layanan online lainnya, dikombinasikan dengan

adopsi komputer pribadi yang meluas terhadap bisnis dan konsumen, memiliki
peran penting dalam perdagangan elektronik6 dalam ekonomi dunia. Pusat
penjualan elektronik yang muncul tiba-tiba mendukung bisnis bisnis yang
biasanya bergantung pada transaksi berbasis kertas.

Firmschoosetransaksi yang mengendalikan biaya koordinasi [STR 97]. Biaya ini

mengisyaratkan bahwa jika melakukan proses pemberian informasi yang tidak
diperlukan untuk mengkoordinasikan pekerjaan orang dan mesin yang
melakukan proses primer, seperti

5CRSoperationsarealsoknownasglobaldistributionsystems (GDS),
sepertiAmadeus, Sabre, andWorldspan.
6Electronic commerce adalah pembelian dan penjualan informasi, produk,
dan layanan melalui jaringan komputer dan telekomunikasi.

Pembuatan produk atau jasa pemberian. TI memungkinkan pembeli untuk

berkomunikasi secara langsung dengan data yang kaya, mudah digunakan
dalam bentuk informasi. Di mana produk yang dijual berdasarkan selera dan
kode etik, elektronik yang terdesentralisasi, ratherthansingle-
sourcessaleschannels, formasi koordinatif yang cukup kuat.

Produk-produk perjalanan memiliki beberapa karakteristik yang diperlukan

berdasarkan fungsinya di lingkungan elektronik. Prinsip-prinsip pemesanan
dan sifat komoditas seperti produk hotel, seperti di hotel-hotel mewah,
menyarankan industri industri untuk menghindari produk yang sangat
menguntungkan konsumen.
Perekstrukturstrukturstraduraldapatmenjadikanindustriandenganmendukung
menghasilkan lebih banyak sarana elektronik dalam melakukan transaksi
.truktur kelas sekarang menggunakan konfigurasi pasar yang akustik (MAL 87]
di antara pemasok jasa, agen perjalanan dan konsumen. Sebagian besar
konsumen menggunakan atau sangat banyak menggunakan agen-agen berat
yang ada di luar sana, yang harus dilakukan oleh penyedia layanan paling
rendah sekalipun.
Dengan industri agen perjalanan, struktur pasar terpusat tradisional saat ini
mendapat kabar dari banyak pihak karena melakukan pengecekan terhadap
merekrut pelanggan secara langsung. Petugas sangat prihatin saat berada di
industri kecil di kalangan pedagang kecil yang berjualan dengan menggunakan
jeruji besi. Perusahaan penerbangan biasa, sepertiAmericanAirlines,
menggunakan lebih banyak saluran langsung, seperti layanan onlineservices,
nomor telepon seluler, nomor telepon rumah, pelanggan yang toreh.
Kenyataannya, pada saat yang sama, lebih banyak mempertimbangkan
karakteristik pasar terdesentralisasi di mana setiap pembeli / konsumen
memiliki akses langsung ke masing-masing penjual / penyedia.

Ketidakmampuan untuk berhubungan dengan pelanggan secara langsung

secara langsung dengan orang lain secara signifikan mengurangi biaya
koordinasi tetap dan variabel karena tidak ada intervensi manusia antara
konsumen dan penyedia perusahan. Intervensi manusia melibatkan bentuk
petugas orana oranye di kantor perkantoran telepon genggam atau kantor
telepon seluler, namun mengurangi eliminasi manusiawi yang menyebabkan
biaya pengiriman meningkat. Inilah sebabnya mengapa kita
mempertimbangkan diskon yang dapat diakses secara eksklusif dari para
pengguna dan mempromosikan penggunaan electronicticketing.

Industri inthetravel, dua faktor yang didasarkan pada produk - kualitas dan
kemudahan dalam mendeskripsikan - havebecomecriticalfactorsindetermining
perantara kognisi, inmostcasesatravelagent, willbeused bya
prospectivetraveler. Beberapa perjalanan, seperti liburan di belahan kota,
mungkin akan segera diatur dengan cara yang berbeda. Namun,
apackagetourorcruiseis

inherentlycomplextodescribeandwillvarygreatlyincontentandprice
depending onthe differentsuppliersandoptions.Suchleisuretrips
ofteninvolve pitfallsand uncertaintiesandthe average
consumerneedsadviceonthesemattersbeforemaking a decision.
 A numberofsocialandinstitutional factorsmitigateagainsttheeliminationof
intermediaries.Consumersmaychoose to continuetousetraditionalor online
intermediariesbecausethoseintermediaries
infactrepresentmultiplesuppliersof travel products.It hasalsobeenargued
thatelectronicmarketsdonotbecome “disinter-
mediated”,butarefacilitatedbyIT,withnewintermediariesemergingin an
electronicenvironment[BAI96].

Travel agents donot have thesamebiasesasthesuppliers they represent,

althoughthe agents’ behaviorcanbe affected bysuchpracticesas commission
overrides.Finally,aspectssuchas trustandsocialcontactare importanttomany
consumers,particularly whenplanningleisuretravel.Face-to-
facecontactwithan agent ataphysical retail location will remain important
formany travelers.

Travel agents currently play three key roles. First, they act as
information brokers, passinginformation between buyers andsuppliers
oftravel products. Secondly, they process transactions by printing tickets or
forwarding money. Thirdly,they actasadvisorstotravelers [LEW98]. Itis
probablethatITwillaffect thefirsttworolesandforcetravelagentstofocus
onthethird,advisoryrole.Travel agenciescanplayavaluablerolebyusing
ITtoassisttheconsumerindealingwith thecomplexityofthemarket-place.
Despiteincentives todoso,travelerswillnot always
wanttoapproachtravelsuppliers directly.Someagencies have setup
websitesthat allowprospectivetravelers tocompareschedulesandfaresfrom
differentairlines,ineffectrepositioningtheagenciesaselectronicintermediaries
that offersignificant added value.

Certainlythe technologyis changingthe environmentfortravelagentsand,

considering O’Brien [OBR98], theseeffectsinclude:
 –theintermediaries’ (suchastravelagents) roleinthe distributionchannel is
altered[POO 93];

–thedevelopmentofcost-competitiveandflexibletravelproductsisenabled

[POO
93];

–“assistingintransformingtourism andtravelintoamoreflexible,individual-
oriented,sustainable anddiagonallyintegratedindustry” [POO 93], as
citedin[OBR

98]
.
 Technology,particularlye-commerce,willimpact onthetravelagents’role as
“transactionprocessors(ticketingandsettlement)andsuppliersofraw unprocessed, product
information”.Theyarguethattheserolesmay easily bereplacedby technology,assuppliersusing
technologycancommunicatedirectlywithconsumers.

Therearemanydifferent viewsandopinionsaboutIT beingintroducedtothe

travelagents’market.Infact,thiskindof serviceisnotaservicefromtheInternet
businessera;ithasbeenadaptedtothe newwayofcommercializingandthereare
manynecessaryadjustmentstobemadebytravelagents.Thisiswhatwe proposeto
examinethroughoutthischapter: howserviceandrelationshipmarketingtheories identify the threats
and opportunities, especially the relationship aspect.

1.3. Hubungan pelanggan melalui Internet

Dipercaya bahwa layanan yang berhasil memberikan respons, empati, jaminan dan
keandalan. Namun, layanan berhubungan tanpa hubungan. Biasanya ritel tradisional,
hubungan istimewa di balik transmisi telah ditunjukkan untuk mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap banyak hal, termasuk harga. Mayoritas konsumen dalam survei yang
dilakukan melaporkan bahwa loyalitas didasarkan terutama pada hubungan dengan toko dan
staf dengan staf [BLA 98]. Walaupun konsumen memperkirakan harga-harga yang sangat
rendah-di antara pesaing bersaing, loyalitas yang diperoleh berdasarkan konsistensi dan
rincian toko-toko, tingkat loyalitas pelanggan didasarkan pada kinerja produk.

Jika pihak manajemen berpengalaman dengan sepantasnya, penyedia layanan, dari waktu ke
waktu, menciptakan "ikatan" 7 dengan pelanggan mereka, yang menilai pelanggan sama
dengan layanan itu sendiri.

Pelanggan menilai hubungan mereka dengan penyedia layanan, bagaimanapun juga mereka
berkesinambungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan konsumen yang lebih
tinggi.18 Sekarang, pelanggan mengembangkan "kebutuhan yang sangat baik" 9 memahami
hubungan mereka dengan penyedia layanan kesehatan-kebutuhan pribadi yang melampaui
kebutuhan tersebut dengan sia-sia mendapatkan apa yang mungkin dihasilkan oleh
produkmereka. Ada lagi, keinginan pelanggan untuk terus-menerus mengembalikan
tomaintaina penyedia layanan .

7Memperhatikan hubungan berulang-ulang.

Kebutuhan yang lebih rendah akan mempertimbangkan kesehatan jasmani dan jasmani.
Kebutuhan yang lebih tinggi diperlukan karena kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri,
aktualisasi diri, dan prestasi.
9Soliddependensi

Mendirikan hubungan dengan pelanggan adalah usaha keras untuk menerapkan transversal
yang tidak adil -karena menurut ukuran proses perusahaan yang tidak sesuai, yang membuat
sulit untuk menetapkan ikatan antara konsumen yang dimiliki antara pihak lain dengan
penyedia layanan dan pelanggan mereka.

Ini berasal dari karakteristik komersial, yang mencakup beberapa penyedia layanan dan
penyedia layanan kesehatan.

Karena Internet, tidak lain, tidak ada orang lain yang menjadi pelaku tipuan pribadi, interaksi
pribadi pengganti yang bisa dilakukan dalam transaksi e-eceran.

Namun, tugas membangun hubungan ritel-ritel yang diharapkan pelanggan menjadi lebih
mudah karena nilai konsumen terkait hubungan internet berkembang. Karena orang-orang
yang terbiasa dengan penggunaan komunikasi di ruang surat kabar dan surat kabar,
hubungan-hubungan yang berkembang menjadi sangat dihargai karena mendapat perhatian
dari interaksi pribadi yang dipersonalisasi.

E-commerce telah menarik konsumen di banyak industri yang beragam, seperti pengecer,
bank, telekomunikasi dan bahkan b2b10operations. Namun demikian, perjalanan dan
pariwisata didekati dengan cara yang sama dengan aplikasi yang sama dengan theWorld
Wide Web (WWW). Menurut comScore, 11 pemesanan perjalanan liburan online
reachedaboutUS $ 51billionin2004, atau44% dari keseluruhan transaksi.Anestimated30%
ofalltravelbookings terjadi secara online, dengan peramalan pemasaran yang tercatat antara
2001 dan 2003. Informasi yang melimpah memungkinkan pelanggan untuk membandingkan
layanan dan harga, di antara jumlah yang meningkat dari pesaing dan globalisasi di industri
ini. Thesearechallenges forthecompanies sellingthrough the Webandthey have have figure
outways tofosterrelationships.

1.4. Saluran distribusi elektronik

E-commerce mendefinisikannya sebagai penerapan strategis perangkat komputer dan

informasi yang dimediasi oleh teknologi yang paling mudah didapat. Idealnya, e-commerce
menawarkan jalan keluar yang mendasar dari bisnis, sebagai lawan dari kerangka kerja dari
praktik-praktik yang ada. Mungkin, ancaman dari "pasar" - dunia virtual
Informasi yang paralel dengan pasar riil barang dan jasa - memungkinkan

Bisnisbisnis-bisnisbisnis yang berfokus pada penyediaan layanan bagi perusahaan lain

daripada konsumen individual.
11comScore Networksis aglobalinformationproviderandconsultancy.

Memasarkan aspek manajemen, konteks dan infrastruktur dengan cara yang berbeda,
sehingga memberikan sumber keunggulan kompetitif baru [RAY 94: 145].
Electronicmarketingchannelssebagai produk tomakeproduk dan layanan yang tersedia di
pasar sockatthetarget dengan akses komputer atau teknologi pendukung lainnya dapat
membantu dan menyelesaikan transaksi pembelian melalui perangkat elektronik yang mudah
terpengaruh.

Allmarketingchannelsystemmustperform threefundamentaltasks: pertukaran barang bagus,

theexchangeofmoneyandtheexchangeofinformation [EHR
99: 3] .Intermenggunakan fungsi umum yang disyaratkan, maka alat ini mengacu pada
pemenuhan distribusi, distribusi transaksi, dan komunikasi secara asphysical. Sebagai
anelectronicmarketingchannel, Internet cukup mampu mengganti receiver distribusi
konvensional sehingga memungkinkan komunikasi informasi dan transaksi berganda.

1.5.Servicesmarketing

Servicesmarketingbecameaspecificfieldinmarketingdanhasbeeninconstant fluks,
mencerminkan implikasi perkembanganintheservicesector itu sendiri dan terutama tentang
implikasi deregulasi dan perubahan teknologi. Ketika mengetahui perkembangan dan
keanekaragaman budaya, mungkin diperlukan untuk mengidentifikasi tema generik tertentu
dalam literatur, walaupun relevansinya berbeda-beda bergantung pada komponen yang
berbeda dari yang ada.
1.5.2. Sifat interaksi antara konsumenpemasok

Theinformationrevolutionengenderedby theInternetintermsofconsumer spesialis accessto informasi

teknis telah mengubah dominanceandpower
asymmetriesbetweenconsumersandenterprises.Professional informasi intheserviceencounter
hasconventionallybeen basedontheexistence ofan imbalanceinknowledgeandexpertisebetweenthe
professionalandtheserviceuser [WIL 95] .suatu Internet, dengan luasnya dari informasidan
moresignificantly ruang lingkup untuk interaksi antara konsumen melalui penyediaan maya
ofconsumercommunities diskusi forumsandfacilitatingtheemergence, hasthe
redresstheseinformationalasymmetries potentialto
Danmempercepatkonsepadenganketentuandenganmengonfirmasikankonsistenanpenyediaanpembe
ritahuan.perangkat lunak konsumen bisa dibilang memiliki implikasi yang mendalam, baik dari
manajemen dan disain pertemuan layanan.

Perubahan-perubahan seperti itu yang akan terjadi pada orang-orang yang berada dalam
lingkungan, akan terus berlanjut, pasti akan berdampak pada masa depan interaksi antara orang-
orang dengan konsumen dan konsumen, yang memberi batas waktu yang lebih panjang:

... menemukan kemungkinan untuk melakukan sosialisasi di mana pembeli dan penjual melakukan
negosiasi dan melakukan transformasi dari jumlah yang terakumulasi ke dalam hubungan
exchangerelations [CZE90: 13].

Interaksi pelanggan yang sukses, yang didefinisikan sebagai pertemuan layanan, secara arsitektural
dilihat sebagai basis yang hubungan jangka panjangnya diperoleh di pasar konsumen dan pasar
bisnis-ke-bisnis [ERI00]. Perkembangan dan pemeliharan hubungan interaktif jangka panjang
semacam itu telah mencakup majelis luas di antara industri jasa pemasaran sejak awal 1990an dan
seterusnya [GRÖ94]. Ini mencerminkan implikasi dari karakteristik layanan yang paling rendah, yang
paling tidak mungkin, heterogenitas dan keterpusatan kecil, tergantung pada interferensi antara
harapan dan evaluasi dari penyedia layanan. Di masa ini, hubungan jangka panjang merupakan
asprovidingacritical yang dipandu oleh mana pengguna jasa, baik konsumen dan organisasi,
memperoleh risiko dan ketidakpastian dalam pembelian layanan yang memberikan gambaran luas
mengenai kualitas barang (GWI98] .Belowisaservices
Model pemasaran yang bisa dimanfaatkan untuk lingkungan offline virtual.

ServiceEncounter

Penyedia layanan

 
Pengelolaan
Pengiriman [8Ps]
 
Sifat interaksi

Konsumen

Gambar1.2.Servicesmarketingmodel di Internet

Namun, mengingat semakin ketatnya persaingan di industri jasa, akibat deregulasi dan globalisasi,
organisasi layanan terdepan untuk meningkatkan retensi pelanggan, dengan perkembangan
hubungan yang lebih dekat, yang dirasakan sangat baik karena mendapat perhatian lebih besar [ERI
00].

Namun, increasingemphasisonthe ini sentralitas ofclosecustomer-pemasok relationstothemarketing

ofservicescan beviewedasbeingchallenged, minimal withinconsumerservices, oleh thetwintrends
oftechnologicalmediationand commodification.Oneofthe keydevelopmentsinservice
industriesoverthepast dekade hasbeentheincreasinginvestmentintechnologyintheservicedelivery
process.From ofATMsthroughtoonlinemedicalconsultations theintroduction,
technologyhasrevolutionizedmanyareas oftheservicesector.Replacementof servicestaff
withtechnology tidak hanya offersameans ofaddressingvariabilityinthe proses pelayanan,
butalsofacilitatescostreductionthroughincreasingthe proses self-
servicecomponentoftheservicedelivery Namun, dengan mengurangi interaksi pribadi, hambatan
mendasar, sosial, bangunan dari hubungan pelayanan, perkembangan semacam itu mungkin ditinjau
dari meruntuhkan perkembangan hubungan antar pemasok.

Thetrendinmarketingtangga membangun hubungan denganpelanggan terus berlanjut sampai

pemasar dan pemasar havebecomeincreasinginteraktifinatpelangganpelanggan
overthelongrun.Subtlechangesintheconcept danpraktek bisnisbavebeen
fundamentallyreshapingthemarketingdiscipline.According toGrönroos [GRÖ
89], thephilosophy of business hasshifteddari orientasi aproduction toaselling orientation dan
kemudian ke orientasi pemasaran dan akhirnya ke orientasi pemasaran hubungan.

TranslateTurn off instant translation

Maximum characters exceeded

5000/5000
709 characters over 5000 maximum:
mers tocomeand buy throughtheInternet.Suchcompaniesinteractwiththecustomersandprovide
whatthecustomers really need.Hence,the following hypothesisisproposed.
H3:Throughtheuseofe-commerce,travelagentshavemoreopportunitytobetter knowtheneeds of
their different consumers. Basedonthediscussioninsection1.3,accordingtoBailey etal.[BAI96],
intermediariesinelectronic marketsassumeveryimportantroleswhileaggregating information,
providingtrust relationships andensuringtheintegrityofthemarket,
matchingcustomersandsuppliersandprovidingmarketing informationtosuppliers. Hencethe
following hypothesisis proposed.
H4:Consideringtheexpertiseandknowledgeoftravelagents:theywillnotbe extinguished by
airlinecompanies.
Torepaythefavor.Thisisabilateralcontingency.Secondly, therationalefora
persontogivesomethingto anotherpersonmaybethegiver'sintentionuntukmembawa sesuatu
yang dibutuhkan daripadanya.Yang anehnya, pada saat ini, komputer akan mengalami nilai
yang sama. Kata kunci lainnya, siapa yang memberikannya akan menjadi hal yang setara
dengan apa yang ada pada penerimanya dalam jangka panjang. Aspek simetris dari
keterkejutan ini telah dikemukakan sebagai "dualisme sosiologis" dan "pembelaan bersama
yang sama "Masalah pemasaran rekrutmen pemasaran antar sektoral didorong oleh interaksi
antara pertukaran transaksi dan aktivitas pemasaran. Selanjutnya, selanjutnya diteliti oleh
Ellisetal. [ELL
93], whoexplainsthatrelationshipmarketing ditandai oleh "... interaksi, timbal balik dan
komitmen jangka panjang".

AccordingtoYauetal [YAU00], therelationshipmarketingorientationhas pertumbuhan pernah

positivelyassociatedwithsales, retensi pelanggan, investasi returnover dan firms.Besides
layanan performancein keseluruhan, karena atransactionalorientationtowards
intangiblenatureofservicesmovingfrom
relationshiporientationwouldbebeneficialforbothcustomersandfirms.Therefore,
servicefirmsnot onlyshouldtakecareofthesatisfactionofthecustomersregarding
commercialtransactionsbutalsoshouldnurturethedevelopmentof jangka panjang
relationshipswiththem.Travelagentsusuallycombinetheuse ofawebsiteand
telephonecommunicationine-commerceoperations;. Thereisnopersonalencounter
insuchtransactions.Sometravelagents, Siapa pun di Internet, mengorganisir loket mereka
sepertiJapanTravel Bureau (JTB) yang menciptakan klub virtual yang hanya bisa didatangi
dan mendapat keuntungan dari perusahaan dagang-yang mengkhawatirkannya sehingga
mereka tahu lebih banyak tentang pelanggan dan meningkatkan manajemen kebiasaan. Fakta
lain yang penting adalah partisipasi pelanggan dalam bisnis Mengurangi layanan yang
diharapkan yang memiliki tingkat kepuasan. Interaksi yang lebih mendalam dari strategi
pemasaran hubungan dan alat manajemen pelanggan telah dicatat sebagai keuntungan yang
sangat kompetitif di pasar modal [ZHA 04].

1.7.Hypotheses andfindings

Penelitian ini mencoba untuk menyelidiki perubahan teknologi yang berdampak pada peran
agen perjalanan yang melakukan penjualan melalui e-commerce dan penilaian pelanggan
mengenai keterkaitan mereka dengan onlinetravelagents. Model penelitian ini dikembangkan
dan didasarkan pada eta et al. [MOU00], yang meneliti kecenderungan wisatawan terhadap
otomasi diCanada dan Selandia Baru dan mengidentifikasi kelompok yang berbeda, dan
orang-orang yang berpengalaman dalam menunjukkan bagaimana melakukan perkosaan
tersebut.

Kinerja bisnis mereka. Dinodel disesuaikan untuk memvisualisasikan hubungan antara

teknologi dan aspek hubungan. Model pemasaran layanan 8Ps [LOV 02], yang merupakan
pengelolaan server yang terintegrasi melalui 8 variabel (elemen produk, tempat, promosi,
harga, proses, produktivitas, orang dan bukti fisik) mencarikan keberhasilan pengiriman
barang, sehingga menjamin kepuasan kepada pelanggan, dikombinasikan dengan komponen
orientasi hubungan pemasaran, yang diprakarsai oleh layanan pelanggan dengan tujuan
mencapai tujuan dan hubungan istimewa. Dengan konsumen. Dengan demikian, perusahaan
harus menggunakan komponennya - semangat, timbal balik, empati, ikatan, komunikasi dan
nilai bersama - asaphilosophy dan nilai tambah dalam hubungan bisnis [YAU 00].
Komponen-komponen tersebut sesuai dengan tujuan yang ditujukan kepada komunitas orang-
orang Brasil di Jepang.

Ruang pasar diberi hak tambahan untuk pasar tradisional [RAY 94] dan ini adalah antarmuka
baru antara konsumen dan perusahaan yang membuat pengguna mengikuti bisnis yang
diteliti.

1.7.1. Hipotesis

Lovelock dan Wright [LOV 02] andMcKenna [MCK98] telah menegaskan bahwa informasi
tersebut memberi informasi kepada konsumen dan mengurangi asimetris pengetahuan mereka
terhadap konsumen dan pelanggan. Wanda [WIL95] mengemukakan bahwa sumber
informasiInternetis di luar negeri dapat memberikan informasi rinci mengenai produk dan
layanan sehingga mereka dapat mengetahui harga penawaran dan perbandingan antara
pemasok. Oleh karena itu, hipotesis berikut diajukan.

H1: Theimpersonalcharacterofe-commercereducesthedependence ofconsumers pada kontak

pribadi dengan agen perjalanan.

Ini dilakukan olehYauetal. [YAU00] bahwa penyedia layanan RMOcanhelpa merancang dan
menawarkan bauran layanan yang dirasakan oleh pelanggan inti dibandingkan dengan yang
lain, sementara ini akan membantu manajemen keamanan dan keunggulan kompetitif.

Gwinneret al. [GWI98] meneliti kesesuaiannya dengan tingkat kepatuhan masing-masing

jenis layanan yang berbeda-beda dan termasuk hubungan antara hubungan penasihat dengan
konsumen kunci dan konsumen biasa.

Priceisconsidered untuk belessimportant whisthecustomerhasalltheirneeds yang disediakan

oleh interaksi dengan penyedia layanan; Maka hipotesis berikut diusulkan.

H2: Hubungan mempengaruhi loyalitas lebih dari fitur lainnya, termasuk harga.

Astudy, yang dilakukan oleh Zhang [ZHA 04], tentang pasar perjalanan diJapan menyimpulkan bahwa
perusahaan dengan menggunakan sistem CustomerRelationshipManagement (CRM) dan sistem
informasi lainnya membuat manajemen dan pemasaran berhasil menjadi pelanggan mereka, alih-
alih hanya menunggu pelanggan memperolehnya dan membeli melalui Internet. Perusahaan-
perusahaan tersebut berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan apa yang sebenarnya
diinginkan pelanggan. Hipotesa.

H3: Dengan menggunakan perdagangan biasa, travelagentsmemilih kesempatan mengetahui

pengetahuan konsumen mereka yang berbeda.

Oleh karena itu, menurut Bailey et al. [BAI96], perantara di pasar elektronik cenderung menganggap
informasi ini terlalu penting, memberikan hubungan yang kuat dan memperkuat keterpaduan pasar
modal, mencocokkan pelanggan dengan pemasok dan memberikan informasi pemasaran kepada
pemasok. Hencethe berikut hipotesa yang diajukan.

H4: Dengan mempertimbangkan pengungkapan pengetahuan dan pengetahuan dari kalangan atas:
mereka tidak akan dipecat oleh perusahaan airlin.

Komponen Pemasaran Hipotesis

H1: Karakteristik impersonal dari e- commercereducesthe ketergantungan konsumen terhadap

kontak pribadi dengan travelagents.
 

Questionnairequestions
(Konsumen)

17. Melalui Internet, saya bisa mendapatkan semua informasinya. Dan dapat membeli airtickets
melalui situs web saya dan saya tidak memiliki kontak karyawan yang konstan dengan agen tersebut.
H2: Hubungan mempengaruhi loyalitas dibanding fitur lainnya, termasuk harga.
 
Kepercayaan 10. Saya sepenuhnya mempercayai agen perjalanan saya.
Ikatan 11.IfeelIamanimportantcustomertomy travelagentand Iwantto terus membeli dari dia.
Komunikasi
 
12.Idon'tmind berkomunikasi dengan perjalanan saya melalui website atau throughemail.
Sharedvalues 13.IbelieveIsharesomesimilarvalues dengan mytravelagent, forexample: honesty (saya
akan membayarnya dan dia akan memberikan layanan yang dijanjikan).

Empati 14.Aku bisa menerima agen peristirahatan tanpa bisa diduga karena kecelakaan.
Timbal balik 15.Ialelah menerima permintaan dari agen perjalanan saya, sesuatu yang merupakan
tambahan dari perobahan komersial.
H3: Melalui penggunaan perdagangan, agen perjalanan harus lebih dulu berpeluang untuk lebih
mengenalnya
 
Elemen produk
 
1.Providesmewithadditionalservicesand manfaat selain theair ticketitself, misalnya:
apersonhelpingwithconcernsat theairportbeforetheflight.
Konsumen mereka yang berbeda.
 
Tempat 2.Isableto givemealltheinformation Aku needtoknowto choosea flightandtosend
metheairticketconveniently.
Proses 3.Givesmeconfidenceteproduksi proses pembelian dan perjalanan akan dilakukan di dalam
arena.
Productiv-ity 4.Generallysendsmeinformationdan tiket udara dengan waktu yang ditentukan.
Orang-orang 5. Biasanya ketika diminta untuk membuat kontak melalui telepon, e-mailorpersonally,
pastinya bersedia membantu dan benar-benar memperhatikan umpan-umpan saya.
Promosi 6. Hasa sangat baik dibangun websitewith akses mudah forsearches dan menginstruksikan
meabout penawaran baru.
bukti fisik
 
7.Hasmanyofficesora bigoffice dengan banyak pekerja.
H4: Menimbang keahlian dan pengetahuan agen perjalanan: mereka tidak akan dipadamkan oleh
perusahaan airlin.
 
Harga 8.Offersme reasonablepricesand memperlakukan meina secara khusus dengan memberikan
diskon kepada saya.
Mitra 16. Saya dapat melihat para perusa- haan dari perusahaan saya dengan senang hati
berkomitmen pada kepuasan pelanggan.
9.Keepsa recordofallmypreferencesand pastpurchases.
Informasi yang sangat berguna pada e-mailfrommytravelagent, termasuk specialpromotions.
18.When IbuythroughtheInternetIcan getacheaperpricethanfrommytravel agent.
20Perhatikan bahwa bahwa dengan melakukan penerbangan langsung dari bandara bisa lebih
murah, tapi saya lebih suka bepergian dengan travelagent saya dan mengurus hubungan ini.

Tabel1.1.Hypotheses-questionnairelinkagetable

Setelah di atas, kami melakukan survei melalui kuesioner Likert-scale12 yang merupakan contoh
elektronik dari masyarakat Bolivia yang tinggal di Jepang yang merupakan pelanggan reguler agen-
agen Brasil. 400 individu diminta untuk menjawab kuesioner dan menjawab sepenuhnya.

1.7.2.Findings

Temuan tersebut berkaitan dengan hipotesis yang diajukan.

Sifat negatif dari ketergantungan komersial terhadap konsumen terhadap hubungan pribadi dengan
agen perjalanan. Dengan mempertimbangkan hal-hal berikut, kita berasumsi bahwa konsumen yang
datang kembali harus memiliki hubungan pribadi dengan agensi-agensi, entah melalui telepon atau
telepon. Harus dijelaskan pada orang-orang Brasil untuk mendapatkan kontak pribadi; walaupun
kesempatan untuk membeli secara online sangat berguna, namun secara tipikal mereka menolak
untuk memperhatikan orang yang menjualnya dan memberi tahu bahwa layanan tersebut benar-
benar akan terpenuhi.

Hubungan-hubungan yang penuh dengan kemakmuran melebihi segala hal, termasuk kekurangan.
Ini sangat sulit dipahami karena tiruan dari kasus-kasus yang berbeda-beda antara bahasa dan
tatanan mengandung penyimpangan standar. Hal yang paling penting adalah bahwa pada responden
hipotesa pertama yang menunjukkan kontak antarpribadi, hubungan tidak dianggap sebagai
persuasiveenoughtoodfluence loyaltyinhypothesis 2. Penting untuk mengamati bahwa nilai bersama
dan timbal balik sangat dihargai oleh pelanggan, oleh karena itu sangat membingungkan bagi
konsumen travelagent online untuk memahami kebutuhan pelanggan mereka dan meningkatkan
nilai yang dapat memberikan manfaat bagi konsumen mereka dan menghasilkan loyalitas yang
sangat diinginkan.

Dengan menggunakan perdagangan biasa, agen perjalanan memiliki lebih banyak kesempatan untuk
lebih mengetahui kebutuhan konsumen mereka yang berbeda. Hasil permintaan 1to8 (8ps
pemasaran jasa) penting karena mereka menunjukkan melalui pengelolaan pelanggan terhadap
perusahaan tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang benar-benar dibutuhkan
dan dimiliki oleh pelanggan. Productelements, atau serviceitself dan place (distribution) dianggap
paling penting oleh konsumen. PenggunaanITbytravelagentsis
Dirasakan oleh pelanggan dan pelanggan dapat merasa kompeten

12Atypeofpsychometricscaletidak sering digunakan dalam mencatat masalah, dan biasanya

menggunakan skala yang lebih kecil dalam penyelidikan sasaran. Mintalah responden untuk
menentukan pernyataan tingkat tinggi tentang daftar alasan di dalam daftar.

Keunggulan dalam mengelola basis data pelanggan mereka yang cerdas memungkinkan interaksi
dengan pelanggan di kalangan pelanggan. Mengikuti mitra, yang ditangani oleh pertanyaan16,
pelanggan merasa sangat percaya diri terhadap komitmen mereka terhadap penyedia layanan.
Secara umum, ada kemungkinan bahwa hipotesis tersebut, yang seharusnya Anda hadapi untuk
mengidentifikasi sudut pandang mereka dan meningkatkan secara inorderto memberikan layanan
yang diharapkan, memberikan kepuasan dan bahkan membuat pelanggan luar biasa
menggunakanITIT

Mempertimbangkan untuk mengungkap dan mengetahui beberapa agen rahasia: mereka tidak akan
dipadamkan oleh perusahaan-perusahaan di bawah umur. Memastikan konfirmasi ini karena alasan
bahwa titik awal "tidak pasti" dan yang terpenting adalah penyimpangan tinggi. Oleh karena itu, ini
adalah aspek lain yang dapat dilihat sebagai kesempatan untuk memperbaiki dampak buruk karena
mereka memiliki kapasitas untuk menyediakan layanan yang tidak disediakan oleh perusahaan
penerbangan dan bahwa kapasitas tersebut dapat menjadi keunggulan kompetitif.

1.8. Kesimpulan, keterbatasan dan penelitian masa depan

Beberapa kecenderungan menarik diamati berdasarkan hubungan antara agen perjalanan dan
pelanggan.

AsMcKenna [MCK95] mengamati, TI memungkinkan perusahaan mengetahui bahwa pelanggan lebih

baik dan lebih baik secara komunikatif secara efisien, mengingat-ingat, kapan pun mereka memiliki
nama pelanggan danpengaturan pelanggan, sehingga memberikan layanan yang sangat personal.
Tantangan besar yang menunjukkan bahwa dengan mengetahui dan berkomunikasi lebih baik
dengan pelanggan mereka, inovasi dapat menjadi efektif dan menguntungkan.

Sebutkan bahwa penggunaan bahan bakar itu tidak terkompres dari kontak pribadi itu sendiri.
Namun, ada banyak hal penting: orang Brazil, menyukai orang lain dari bahasa laten, yang memiliki
kontak pribadi. Hal ini menunjukkan signifikansi yang signifikan dari penelitian ini yaitu penelitian
yang membahas kelompok etnis dan industri kulit asli. Oleh karena itu, pertimbangkan lebih jauh lagi
mengenai penyelidikan mengenai hubungan dagang dan hubungan online yang diperlukan, namun
dengan kelompok etnis lain dan industri yang berbeda.
Ini berkaitan dengan layanan pasar yang menguntungkan yang memberikan hasil memuaskan dan
pelanggan tersebut memperoleh keuntungan yang diberikan oleh agen perjalanan. Salah satu yang
sangat pentinguntukmempelajaridatabasedatabasedapatmembuatpengguna pelanggan
danfaktoryangdapattidakdikatakandenganpentingnya.Ia ini menunjukkan bahwa ada peluang yang
berbeda daripadanya.

Bagi perusahaan untuk menganalisa kelayakan implementasi sistem CRM. Perpanjangan hubungan
dengan mitra bisnis adalah bidang lain yang menonjol dimana persepsi konsumen menjadi lancar.
Manajemenmanajemen pemasaran masa depan,
8Perlu harus memasukkan "pasangan" sebagai pasangan yang lain, tapi mengapa orang-orang
memahami bahwa mereka sangat membutuhkan perhatian dari orang lain. Partisipasi mitra kerja,
dan pengaruh, peluang bisnis, sebaiknya dilakukan oleh orang tua yang melakukan penelitian, tidak
sesuai dengan persepsi pelanggan tentang pengaruh pasangan terhadap kepuasan dan loyalitas.

Dengan menggunakan TI, perusahaan-perusahaan air dapat mengurangi komisi pendapatan dan
meningkatkan operasi secara langsung mengarahkan pelanggan ke tempat-tempatweb mereka.
Namun, masih banyak peluang untuk memperkirakan jumlah pelanggan, sesuatu yang tidak dapat
dilakukan oleh perusahaan penerbangan. Kesimpulannya, pertimbangan pelanggan sangat netral
sehubungan dengan preferensi mereka, namun dengan cepat berkomentar mengenai
kecenderungannya di masa depan agen-agen berat. Meskipun demikian, ada kecenderungan untuk
melakukan analisis secara ketat terhadap penggunaan langsung konsumen secara langsung,
travelagentsstillhaving memberikan pengetahuan yang signifikan dan tidak memiliki basis bisnis
alami.

Inshort, Teknologi Informasi dan Komunikasi telah terbukti sebagai potensi utama hubungan
asosiatif antara pelanggan dan perusahaan. Namun, tantangan besar, bagaimanapun, adalah
karakteristik umum dari bisnis kami. Kami merekomendasikan agar memastikan bahwa mereka
menemukan keterkaitan dinamis melalui e-commerce dan dampak dari penggunaan sistem CRM.

Lewis [LEW98] mengemukakan bahwa agen perjalanan terutama adalah agen investasi, broker
transaksi, dan pihak yang paling berpengalaman. Perusahaan pertama mungkin
beperformedbyairlinecompanies; Namun, theadvisorytaskissomething yang membutuhkan
daripadanya dibandingkan dengan tujuan. Oleh karena itu, analisis theadoptedmodelsuggestsan dari
sudut pandang pengguna pelanggan, jadi bisa membantu perusahaan dalam membuat keputusan
tentang penggunaan teknologi untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dalam operasi e-commerce
mereka dalam kaitannya dengan konsumen. Mampu berbicara di internet untuk transaksi tidak
cukup bagi pelanggan; Mereka mengharapkan lebih banyak interaksi dan sentuhan pribadi dalam
kontak-kontak ini. Hal ini dapat meningkatkan peluang lain untuk menambah transaksinya dengan
memastikan operasi personalisasi operasi dagang.

Beberapa keputusan terkait dengan etnisitas konsumen yang menghasilkan fenomena globalisasi
yang menyebabkan para pemrotes internasional dan perem- puan terdepan dan menjadi wiraswasta
untuk mengidentifikasi orang-orang. Agen-agen yang mengherankan telah memberi banyak
pemahaman tentang kebutuhan budaya dan keinginan untuk mengikuti tantangan pemasaran.
Barang-barang yang dijual secara cepat dan cepat berhasil menjual uang atau layanan, dan juga
menjaga agar pelanggan tetap mempertahankan. Sebagai contoh, kami meneliti komunitas Brazil di
Jepang, yang merupakan populasi asing terbesar di Jepang, yang berjumlah hampir 300.000 orang.
Kami dengan jelas mengidentifikasi bahwa karena hambatan bahasa dan fitur budaya, pelanggan
lebih memilih untuk membeli dari, dan mempertahankan hubungan dengan, kepentingan yang
dimiliki oleh orang-orang yang memiliki kepentingan bersama. Namun, tantangan besar adalah
tantangan yang lebih baik untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memperbaiki operasi
online di masa depan atau bahkan bisa membuat produk dan servicest yang benar-benar
memuaskan pelanggan mereka. Dentalporasarenotunusual dan Ada beberapa contoh, seperti orang
Asia dan Amerika di Amerika Serikat, Turki di Jerman dan Amerika Latin di Jepang. Oleh karena itu,
ini adalah tantangan bagi penelitian untuk memahami bagaimana orang-orang yang berkepentingan
menggunakan teknologi memandang-perdagangan dan untuk mengelompokkan perusahaan dan
memberi makanan dan melayani selera para konsumen etnis atau imigran.